[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng cung ứng thuốc tại Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang tại Chi nhánh Đồng Nai

Tính cấp thiết của đề tài

Mặc dù đạt đƣợc một số thành tựu nhất định, tuy vậy, việc kinh doanh trong một nền kinh tế thị trường như hiện tại cũng xuất hiện nhiều khó khăn và trở ngại, kèm theo đó là nh ng hạn chế tương ứng được bộc lộ ngày càng rõ nét Theo Hiệp hội Doanh nghiệp Dƣợc phẩm Việt Nam thì có tới 30% trong số khoảng 1.000 doanh nghiệp dược phẩm đang hoạt động trong nước có nguồn vốn nước ngoài Gi trị sản phẩm dược nhập khẩu chiếm hơn 50% thị trường; hơn 1/5 thuốc sản xuất trong nước là do c c công ty nước ngoài sản xuất Theo thống kê của Cục Quản lý Dược, năm 2019 Việt Nam có khoảng 180 doanh nghiệp sản xuất dƣợc phẩm và 224 cơ sở sản xuất nhà m y trong nước đạt tiêu chuẩn GMP C c công ty dược trong nước chủ yếu sản xuất dạng bào chế đơn giản, thực phẩm chức năng, và c c loại dƣợc phẩm hết thời hạn bảo hộ độc quyền (Generic) Thuốc đƣợc phân phối qua đấu thầu thuốc b n cho bệnh viện chiếm khoảng 70% thị trường thuốc; 30% còn lại là dành cho c c nhà thuốc b n lẻ Việc cạnh tranh trong thị trường dược phẩm, đặc biệt là trong lĩnh vực phân phối, trở nên ngày càng gay gắt khi trên thị trường dược phẩm giờ đây còn có sự tham gia của một số doanh nghiệp công nghệ nhƣ FPT, doanh nghiệp thực phẩm như Vinamilk, doanh nghiệp thương mại như Thế giới di động, v.v… Tính đến năm 2019, cả nước có khoảng 57.000 nhà thuốc và quầy thuốc

Về phía DHG Pharma, c c khó khăn và tồn tại cũng đã đƣợc Ban Gi m đốc x c định dựa trên c c b o c o từ c c đơn vị và phòng ban chức năng (Phòng Marketing, Phòng B n hàng) và từ c c chi nh nh Cụ thể, đối với hoạt động phân phối, một số tồn tại bao gồm: Hàng tồn kho chƣa s t thực với nhu cầu của kh ch hàng; lịch trình giao hàng từ c c kho trung tâm đến chi nh nh hàng ngày chƣa khoa học làm tăng chi phí vận chuyển hàng hóa và gây chậm trễ về thời gian giao hàng; một số nhân sự quản lý tại c c chi nh nh năng lực quản lý chƣa tốt; giao hàng đôi khi không đúng đối tƣợng; nhân viên giao hàng kỹ năng giao tiếp chƣa tốt; có tình trạng một số sản phẩm mặc dù đang hút kh ch tuy nhiên lại thiếu hụt hay đứt gãy chuỗi cung ứng làm ảnh hưởng đến doanh số b n, chất lượng dịch vụ và dễ dẫn đến việc mất kh ch hàng, ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Chi nh nh Đồng Nai của DHG Pharma tại tỉnh Đồng Nai (Lô P73 - P78 (số cũ:Lô P73 - P74, khu dân cư D5), KP 7, đường Võ, Phường Thống Nhất, Thành phố Biên Hòa, Đồng Nai, Việt Nam) là một trong số c c chi nh nh đƣợc lãnh đạo DHG Pharma rất quan tâm và đ nh gi cao vì hoạt động kinh doanh trong một khu vực địa lý vô cùng có ý nghĩa và một thị trường lớn là tỉnh Đồng Nai Không nh ng chỉ nằm gần thành phố Hồ Chí Minh – một thị trường vô cùng lớn và quan trọng, tỉnh Đồng Nai còn là một tỉnh trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam Việt Nam, khu vực có cơ sở hạ tầng ph t triển và thuộc vùng kinh tế năng động nhất Việt Nam với dân số khoảng trên ba triệu người (khoảng 3,2% dân số cả nước) Do vậy, nh ng nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhu cầu và tìm kiếm giải ph p nâng cao sự hài lòng của kh ch hàng luôn đƣợc coi trọng Tính đến nay cũng chƣa có một nghiên cứu chính thức nào đƣợc thực hiện liên quan đến “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng cung ứng thuốc của Chi nhánh Đồng Nai ” Đây chính là lý do dẫn đến việc thực hiện nghiên cứu này.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng qu t

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang - Chi nh nh Đồng Nai.

Mục tiêu cụ thể

- X c định cơ sở lý luận và xây dựng khung nghiên cứu thông qua khảo lƣợc c c lý thuyết, c c nghiên cứu gần đây và tham vấn chuyên gia liên quan đến c c nội dung về sự hài lòng của kh ch hàng và chất lƣợng cung cấp thuốc

- Tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang - Chi nh nh Đồng Nai tại Đồng Nai

- Đề xuất giải ph p nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang - Chi nh nh Đồng Nai.

Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: là sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lƣợng cung ứng thuốc DHG Pharma tại tỉnh Đồng Nai.

Phạm vi nghiên cứu

Thời gian thực hiện đề tài bắt đầu từ th ng 3 năm 2023 đến th ng 5 năm 2023.

Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sử dụng phương ph p nghiên cứu định tính và phương ph p nghiên cứu định lƣợng

- Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm, tham vấn ý kiến chuyên gia và giảng viên có kinh nghiệm để điều chỉnh thang đo, thiết lập bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng trong nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập thông tin thông qua khảo s t trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra đƣợc ph t cho c c nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Đề tài sử dụng nghiên cứu định lƣợng để đ nh gi độ tin cậy c c thang đo trong mô hình, phân tích nhân tố kh m ph để kiểm tra gi trị hội tụ với mẫu lớn theo nguyên tắc: n = 5k (trong đó n là cỡ mẫu, k là số quan s t của thang đo) của

Hair, Black, Babin và Anderson (2010) C c thang đo đƣợc đ nh gi độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố kh m ph nhằm x c định c c thành phần thể hiện lòng trung thành Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm đ nh gi mức độ t c động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng.

Ý nghĩa của nghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp công ty có c i nhìn tổng quan và chính x c hơn về mức độ sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang - Chi nh nh Đồng Nai

- Đề xuất c c giải ph p nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang - Chi nhánh Đồng Nai.

Cấu trúc đề tài

Luận văn gồm có c c phần sau:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Tổng quan về sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm

1.1.1.1 Khái niệm về sản phẩm

Theo C.M c: “Sản phẩm là kết quả của qu trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ c i gì đó có thể đ p ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận”

Theo Philip Kotler: “Sản phẩm là tất cả nh ng gì có thể thỏa mãn đƣợc nhu cầu hay mong muốn và được chào b n trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng Đó có thể là nh ng vật thể h u hình, dịch vụ, người, mặt bằng, tổ chức và ý tưởng”

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 thì: “Sản phẩm” là kết quả của một qu trình tập hợp c c hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương t c (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) và đầu ra (output)

Theo Điều 3 của Luật số 05/2007/QH12 của Quốc hội - Luật chất lƣợng sản phẩm, hàng ho : “Sản phẩm” là kết quả của qu trình sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng

Sản phẩm bao gồm c c thuộc tính h u hình (chất liệu, kiểu d ng, bao bì) và c c thuộc tính vô hình (danh tiếng, gi cả, sự phô diễn, c c dịch vụ kèm theo) tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm

C c doanh nghiệp không chỉ b n thuộc tính vật chất của sản phẩm mà cung cấp sự thỏa mãn nhu cầu, b n nh ng lợi ích của sản phẩm cho kh ch hàng

Nhƣ vậy, sản phẩm đƣợc tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả nh ng hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và c c dịch vụ Tất cả c c tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội Mặt kh c, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đ p ứng nh ng yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể đƣợc gọi là sản phẩm

1.1.1.2 Cấu trúc của sản phẩm

Khi hoạch định phải quan tâm đến sản phẩm theo 03 cấp độ cơ bản nhƣ sau:

Hình 1.2: Sơ đồ mô tả cấu trúc của sản phẩm/dịch vụ

(Nguồn: Lưu Thanh Đức Hải, Quản trị tiếp thị)

- Phần cốt lõi của sản phẩm: Phần này phải giải đ p được câu hỏi: “Người mua thực sự đang muốn gì?” Nhà quản trị marketing phải kh m ph ra nh ng nhu cầu tiềm ẩn đằng sau mỗi sản phẩm và đem lại nh ng lợi ích chứ không phải chỉ nh ng đặc điểm Phần cốt lõi nằm ở tâm sản phẩm, chứa sản phẩm/dịch vụ cơ bản – gi trị, công dụng, lợi ích cơ bản của sản phẩm mà kh ch hàng tìm kiếm khi mua sản phẩm

Ví dụ: Lợi ích cơ bản mà kh ch hàng tìm kiếm khi mua một miếng thịt là có thể dùng nó để chế biến thức ăn

- Phần cụ thể của sản phẩm: Bao gồm c c thuộc tính h u hình có liên quan đến sản phẩm nhƣ: Kiểu d ng, chất lƣợng, tính chất, đặc điểm riêng, bao bì, nhãn hiệu… dùng để khẳng định sự hiện diện của sản phẩm và phân biệt với c c sản phẩm kh c trên thị trường, giúp kh ch hàng nhận biết, so s nh, đ nh gi , lựa chọn đƣợc nh ng sản phẩm phù hợp với mong muốn của mình trong việc thỏa mãn nhu cầu

+ Nhãn hiệu: Gồm tên sản phẩm, logo, slogan, ký hiệu dùng để nhận dạng sản phẩm

+ Tính năng: Ngoài gi trị lợi ích cơ bản, doanh nghiệp có thể thêm vào c c gi trị lợi ích kh c cho sản phẩm

Ví dụ: C c sản phẩm s a bột ngoài công dụng là thức uống cho trẻ nhỏ còn có khả năng hỗ trợ ph t triển trí não, thể chất, gi c quan

+ Thiết kế: Đối với c c sản phẩm h u hình, yếu tố thiết kế là vô cùng quan trọng (hình d ng, màu sắc, hình ảnh )

+ Mức độ chất lƣợng: Sản phẩm có chất lƣợng cao, ngang bằng hay thấp so với đối thủ cạnh tranh? Yếu tố này sẽ do công việc định vị sản phẩm quyết định + Đóng gói/bao bì: Lớp o bên ngoài sản phẩm giúp bảo vệ sản phẩm khỏi c c t c nhân gây hƣ hại cũng nhƣ là cung cấp c c thông tin về sản phẩm nhƣ nhãn hiệu sản phẩm, công dụng, thành phần, nhà sản xuất

- Phần phụ thêm của sản phẩm: Bao gồm c c c c đặc tính bổ sung, làm cho sản phẩm có thêm c c tiện ích, thu hút kh ch hàng, thường là c c thuộc tính vô hình: phụ tùng thay thế, bảo hành, dịch vụ hậu mãi, giao hàng, sự tín nhiệm… + Giao hàng: Giao hàng tận nơi miễn phí/tính phí

+ Dịch vụ hỗ trợ: Tƣ vấn mua hàng (rất cần thiết đối với một số sản phẩm dịch vụ như bất động sản, dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ ), hướng dẫn sử dụng, lắp đặt… + Bảo trì, sửa ch a: C c sản phẩm sau một thời gian có thể xảy ra sự cố, hƣ hỏng Do đó dịch vụ bảo trì sửa ch a sẽ giúp kh ch hàng yên tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm

+ C c dịch vụ hậu mãi kh c

Tóm lại, khi triển khai sản phẩm, c c nhà marketing trước hết phải x c định nh ng nhu cầu cốt lõi của kh ch hàng mà sản phẩm sẽ thoả mãn Sau đó phải thiết kế đƣợc nh ng sản phẩm cụ thể và tìm c ch gia tăng chúng để tạo ra một phức hợp nh ng lợi ích thoả mãn nhu cầu, ƣớc muốn của kh ch hàng một c ch tốt nhất

Thuốc hay còn gọi là dƣợc phẩm là loại hàng hóa kh c với nh ng hàng hóa kh c vì nó liên quan đến sức khỏe người tiêu dùng Ở một số nước trên thế giới, thuốc đƣợc chia ra làm 2 loại: thông dụng- OTC (over the counter) và có giám sát- Ethical, Ethical là thuốc chỉ đƣợc phép b n tại c c nhà thuốc khi có toa b c sĩ, OTC được xem như là hàng hóa thông thường và được phép b n rộng rãi ngay cả tại c c nhà thuốc lẫn trong c c siêu thị Ở Việt Nam, kh i niệm OTC và Ethical chƣa rõ ràng, nên Bộ Y tế đã qui định tất cả c c hàng hóa đƣợc gọi là thuốc đều chỉ được b n lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng tại c c nhà thuốc hoặc cấp ph t trong bệnh viện

Năm 1996, Bộ Y tế Việt Nam đã từng bước ban hành và p dụng c c tiêu chuẩn GMP, GLP, GSP, GDP cho c c xí nghiệp sản xuất, công ty phân phối và kinh doanh dƣợc phẩm trên toàn quốc đã đảm bảo đƣợc việc phân phối thuốc đạt chất lượng đến c c nhà thuốc lẻ Ngày 24/01/2007, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ra quyết định số 11/2007/QĐ-BYT về việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” (Good Pharmacy Practice- gọi tắc là GPP) Theo quyết định này thì từ ngày 01/01/2011 tất cả c c nhà thuốc trên cả nước phải đạt tiêu chuẩn GPP, và từ ngày 01/01/2013, tất cả c c quầy thuốc phải đạt tiêu chuẩn GPP Tiêu chuẩn GPP đƣợc hình thành nhằm hoàn chỉnh tiến trình phân phối thuốc đạt chất lượng, gi cả ổn định, tạo hiệu quả tối đa trong điều trị và an toàn cho người sử dụng (nguồn: Chỉ thị số 01/2008/CT-BYT) GPP bao gồm c c nguyên tắc cơ bản về chuyên môn và đạo đức trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc (nguyên tắc quản lý và tiêu chuẩn kỹ thuật) GPP là tiêu chuẩn cần có đối với c c nhà thuốc trong năm 2011 Chính vì vậy mà năm 2007 là năm đ nh dấu sự ra đời của c c chuỗi nhà thuốc

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Các nghiên cứu về đo lường sự hài lòng khách hàng

1.2.1 Các nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Dƣợc Phẩm

Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011) Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm tại Thổ Nhĩ Kỳ sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường đã chỉ ra được 7 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của kh ch hàng là: Tin cậy, đ p ứng, linh hoạt, sẵn sàng, đảm bảo, thông tin và phương tiện h u hình Kết quả nghiên cứu đã cho thấy khi người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn và môi trường kinh doanh trở nên cạnh tranh hơn mỗi ngày, điều cần thiết là c c công ty phải cải thiện cung cấp và thể hiện mình là tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh sản phẩm lƣợng, chất lƣợng dịch vụ cũng trở nên quan trọng đối với sự hài lòng của kh ch hàng

Hình 1.10 Mồ hình nghiên cứu của Ramakrishnan Ramanathan & Harika

(Nguồn: Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu, 2011)

Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016) nghiên cứu "Đo lường chất lượng dịch vụ trong chuỗi cung ứng dược phẩm – quan điểm của nhà phân phối" tại Ấn Độ đăng trên Tạp chí Quốc tế về Tiếp thị Dƣợc phẩm và Chăm sóc Sức khỏe Mục đích của bài b o này là đóng góp vào tài liệu tiếp thị dịch vụ bằng c ch ph t triển thang đo dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ mà nhà phân phối cảm nhận được tại nhà m y của nhà phân phối-nhà sản xuất của chuỗi cung ứng dƣợc phẩm Nghiên cứu đã sử dụng phân tích nhân tố kh m ph để x c định c c yếu tố quan trọng của chất lƣợng dịch vụ, sau đó là phân tích nhân tố khẳng định (AMOS 20) Kết quả Một thang đo hợp lệ với bốn biế: độ tin cậy, đảm bảo, đ p ứng, thông tin và 13 biến quan s t để đo lường chất lượng dịch vụ mà nhà phân phối cảm nhận được đã đƣợc ph t triển, cũng đ p ứng tất cả c c bài kiểm về tra độ tin cậy và gi trị Kết quả của t c giả kết luận rằng Khả năng đ p ứng, Đảm bảo, Độ tin cậy và Truyền thông là các yếu tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ của công ty

Hình 1.11 Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B

(Nguồn: Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B, 2016)

Nguyễn Thị Xuân Hương (2011) đã tiến hành một nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với Công ty Cổ phần Pymepharco" và đề xuất một mô hình đầy triển vọng để đo lường sự hài lòng của c c nhà thuốc đối với công ty dược Mô hình đo lường sự hài lòng của Nguyễn Thị Xuân Hương cho c c nhà thuốc bao gồm bốn thành phần chính: năng lực phục vụ của nhân viên, gi cả và thanh to n, sản phẩm, và tính linh hoạt và đ ng tin cậy Kết quả của phân tích hồi quy cho thấy rằng bốn thành phần của phân phối dược phẩm có ảnh hưởng kh c nhau đến sự hài lòng của c c nhà thuốc, theo thứ tự giảm dần: Năng lực phục vụ của nhân viên, Gi cả và thanh to n, Đặc điểm sản phẩm, và Tính linh hoạt và đ ng tin cậy.Nhờ vào nh ng kết quả từ nghiên cứu này, Pymepharco đã có c i nhìn tổng qu t hơn về chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm của họ Nhờ đó, họ có thể thực hiện c c giải ph p thích hợp để nâng cao sự hài lòng của c c nhà thuốc trên khắp Thành phố Hồ Chí Minh

Hình 1.12 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương (2011)

(Nguồn: Nguyễn Thị Xuân Hương, 2011)

Bài Nghiên cứu của Nguyễn Khánh trí (2011) Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mô hình SERVQUAL Dựa trên nghiên cứu Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011) cũng sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Thổ Nhĩ Kỳ đã chỉ ra được 7 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của kh ch hàng là: Tin cậy, đ p ứng, linh hoạt, sẵn sàng, đảm bảo, thông tin và phương tiện h u hình Điều đó chứng minh mô hình SERVQUAL sử dụng đƣợc cho lĩnh vực phân phối dƣợc phẩm Lĩnh vực phân phối dược phẩm ở Việt Nam gần như tương tự tại Thổ Nhĩ Kỳ, nhà thuốc đặt hàng cho công ty và công ty sẽ thực hiện giao hàng cho kh ch hàng Chỉ có sự kh c biệt là ở Thổ Nhĩ Kỳ, kh ch hàng phần lớn đặt hàng qua điện thoại hoặc qua mạng nên họ không đ nh gi cao yếu tố đồng cảm trong mô hình SERVQUAL, thay vào đó họ đ nh gi cao sự sẵn sàng đ p ứng về hàng hóa, chính s ch linh hoạt và thông tin rõ ràng Ở Việt Nam, nhà thuốc chủ yếu đặt hàng qua trình dƣợc viên do đó sự đồng cảm và hiểu kh ch hàng của nhân viên đƣợc đ nh gi cao

C c yếu tố nhƣ chính s ch linh hoạt, sự sẵn sàng đ p ứng ở Việt Nam đƣợc t c giả đƣa vào yếu tố đ p ứng trong mô hình SERVQUAL, còn yếu tố thông tin rõ ràng đƣợc đƣa vào mức độ đảm bảo trong mô hình nghiên cứu Do đó 5 thành phần trong mô hình SERVQUAL là tin cậy, đ p ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện h u hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng và được dùng để đ nh gi chất lƣợng dịch vụ phân phối dƣợc phẩm tại Việt Nam

Hình 1.13:Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Khánh Trí (2011)

Nghiên cứu của Huỳnh Hoàng Nam (2016) về “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc tại Thành Phố Hồ Chí Minh đối với công ty TNHH MTV Dược Sài Gòn” Để đo lường sự hài lòng sự hài lòng của nhà thuốc tại Thành Phố

Hồ Chí Minh, t c giả sử dụng mô hình gồm có 4 thành phần là Năng lực phục vụ của nhân viên, Gi cả và thanh to n, Sản phẩm, Đ p ứng và tin cậy Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng nhà thuốc có sự không hài lòng cao đối với 2 thành phần đó là gi cả và thanh to n, đ p ứng và tin cậy Và nhà thuốc có sự hài lòng đối với thành phần năng lực phục vụ nhân viên, thành phần sản phẩm cho dấu hiệu không rõ ràng nhƣng việc nâng cao sự hài lòng đối với thành phần này là điều cần thiết Do đó, t c giả đã tập trung phân tích 2 thành phần nhà thuốc không hài lòng để x c định c c nguyên nhân nằm sau sự không hài lòng của nhà thuốc để có c c giải ph p cụ thể Với nguyên tắc ƣu tiên khắc phục nh ng thành phần nhà thuốc không hài lòng, c c giải ph p chủ yếu tập trung vào 3 thành phần đó là thành phần gi cả và thanh to n, thành phần đ p ứng và tin cậy, thành phần sản phẩm Bên cạnh đó là một giải ph p chung và thường xuyên để công ty có thể làm hài lòng nhà thuốc tốt hơn

Hình 1.14 Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Hoàng Nam (2016)

Nghiên cứu cuả Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) đăng trên “Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và Phát triển (Tập 05, Số 03-2021”) Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm phân tích sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc đối với dịch vụ cung ứng thuốc của Công ty Cổ phần Pymepharco tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) năm 2020 Sau khi phân tích hồi quy đa biến tuyến tính, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà thuốc đối với dịch vụ cung ứng thuốc của Công ty Pymepharco Trong đó, Đ p ứng là thành phần t c động mạnh nhất (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,363), thứ hai là Sản phẩm dƣợc (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,230), thứ ba là Gi cả và Thanh to n (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,149) và cuối cùng là Khả năng phục vụ của nhân viên (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,145)

Hình 1.15 Mô hình nghiên cứu của Nghiên cứu cuả Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)

(Nguồn: Lê Ngọc Danh và cộng sự, 2021)

Nghiên cứu của Trần Đình An và cộng sự (2022) về c c yêu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của c c hệ thống nhà thuốc tƣ nhân tại khu vực Thành Phô Hồ Chí Minh đôi với công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang đăng trên “Tạp chí Công Thương

(Số 14 –tháng 06/2022)” Trong bài viết này, t c giả đã sử dụng kết hợp phương ph p nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng để làm rõ sự hài lòng của c c hệ thống nhà thuốc tƣ nhân (NTTN) tại TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu đã nhận diện được c c yếu tố ảnh hưởng và mức độ t c động đến sự hài lòng của c c hệ thống NTTN tại TP Hồ Chí Minh đôi với Công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang, góp phần triển khai thực hiện c c giải ph p về sự hài lòng của c c NTTN nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty C c yếu tố đó là: Phương tiện h u hình, sự đảm bảo, gi cả, sự tin cậy, sự đ p ứng, chất lƣợng nhân viên

Hình 1.16: Nghiên cứu của Trần Đình An và cộng sự (2022)

(Nguồn: Nghiên cứu của Trần Đình An và cộng sự, 2022)

1.2.2 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về lĩnh vực Dƣợc Phẩm

Bảng 1.2 Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng

Stt Tác giả Các nghiên cứu

1 Chất lƣợng nhân viên Trần Đình An và cộng sự (2022)

Khả năng phục vụ của nhân viên

Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)

3 Đáp ứng Ramakrishnan Ramanathan & Harika

Hương (2011); Nguyễn Kh nh Trí (2011); Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016) ; Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021); Trần Đình An và cộng sự (2022)

4 Giá cả và thanh toán

Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021), Trần Đình An và cộng sự (2022),

Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011); Nguyễn Kh nh Trí (2011); Trần Đình An và cộng sự (2022)

6 Sản phẩm Nguyễn Thị Xuân Hương (2011);

Karpuzcu (2011); Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Nguyễn Kh nh Trí (2011); Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016) ; Trần Đình

Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011); Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016) ; Trần Đình An và cộng sự (2022)

9 Sự đồng cảm Nguyễn Kh nh Trí (2011)

10 Sự linh hoặt Ramakrishnan Ramanathan & Harika

11 Sự săn sàng Ramakrishnan Ramanathan & Harika

Ramakrishnan Ramanathan & Harika Karpuzcu (2011); Uma Maheswari Devi Parmata Sankara Rao B Rajashekhar B (2016)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Đề xuất mô hình nghiên cứu

1.3.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Từ cơ sở c c lý thuyết và c c nghiên cứu liên quan, trên cơ sở kế thừa của nh ng t c giả đã nghiên cứu trước tại bảng 1.1 T c giả chọn lọc c c yếu tố đo lường về sự hài lòng của kh ch hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ cung cấp dƣợc phẩm cũng nhƣ dựa vào mô hình SERVPERF mà nhiều t c giả đã nghiên cứu đã p dụng trước đó, nghiên cứu xây dựng thang đo đo lường sự hài lòng của kh nh hàng tổ chức đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc tại công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang tại chi nh nh Đồng Nai

Tuy nhiên, ở mỗi công ty nói riêng, mô hình nghiên cứu không thể phản nh toàn bộ mà có sự điều chỉnh, bổ sung sao cho phù hợp với điều kiện thực tế của từng công ty Từ đó, mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 05 yếu tố: (1) Sản phẩm dƣợc, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3)Giá cả và thanh toán, (4) Đáp ứng, (5)Tin cậy Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, c c thành viên nhóm thảo luận cũng cho rằng các yếu tố giả thuyết đã nêu trong qu trình thảo luận là kh đầy đủ về lòng trung thành của c c nhà thuốc tại thị trường tỉnh Đồng Nai Qua cơ sở lý thuyết đã nêu và kết quả nghiên cứu định tính Mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất bao gồm 05 biến độc lập: (1) Sản phẩm dƣợc, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) Gi cả và thanh to n, (4) Mức độ đ p ứng, (5) Sự tin cậy Biến phụ thuộc là sự hài lòng của nhà thuốc

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của đề tài

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Nghiên cứu của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) về “Sự hài lòng của nhà thuốc đối với dịch vụ cung ứng thuốc của Công ty Cổ phần Pymepharco tại Thành

Sản phẩm thuốc khả năng phục vụ của nhân viên

Giá cả và thanh to n

Sự hài lòng nhà thuốc phố Hồ Chí Minh năm 2020” đăng trên Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và

Ph t triển (Tập 05, Số 03-2021) đã đưa ra mô hình đầy triển vọng giúp đo lường sự hài lòng của c c nhà thuốc đối với công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang tại chi nh nh Đồng Nai So với c c bài nghiên cứu ở trên, thang đo trong mô hình này có đối tượng kh ch hàng và lĩnh vực hoạt động kinh doanh tương đồng với công ty Dược Hậu Giang

Bài nghiên cứu này đƣợc ph t triển dựa trên nh ng ý kiến của c c nhà thuốc qua một nghiên cứu định tính về c c thành phần của thang đo trước khi thực hiện một nghiên cứu định lượng để kiểm định giả thiết cho nên xét về phương ph p nghiên cứu thang đo này có thể tin cậy đƣợc Bên cạnh đó, thang đo đã đƣợc đ nh gi độ tin cậy thông qua phương ph p Cronbach alpha và đ nh gi gi trị thông qua phương ph p EFA (phân tích nhân tố kh m ph ) cho nên xét về phương ph p khoa học thang đo này đã được kiểm định và có thể p dụng được Mô hình đo lường của của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) dựa trên c c phân tích đối với công ty cổ phần Pymepharco, công ty này kinh doanh c c sản phẩm gần như tương đồng với c c sản phẩm mà công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang sản xuất và phân phối, cụ thể ở đây là kinh doanh c c mặt hàng dƣợc phẩm Chính vì vậy, thang đo về sự hài lòng của nhà thuốc đối với công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang tại chi nh nh Đồng Nai sẽ p dụng thang đo theo mô hình của Nghiên cứu của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) cùng với thang đo của nh ng nghiên cứu kh c nhƣng sẽ có nh ng điều chỉnh cần thiết cho phù hợp với hình thức hoạt động của công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang

Bảng 1.2.Bảng tổng hợp thang đo

1 Năng lực phục vụ của nhân viên

1.1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời c c câu hỏi của kh ch hàng

Nhân viên kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng

1.2 Mọi khiếu nại của kh ch hàng đƣợc giải quyết một c ch thỏa đ ng

1.3 Nhân viên tỏ ra lịch sự, thân thiện với kh ch hàng

1.4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến kh ch hàng Lê Ngọc Danh và cộng sự

(2021) 1.5 Nhân viên sẵn sàng đ p ứng yêu cầu của khách hàng

2.1 Kh ch hàng khi cần đơn hàng là đƣợc xử lý kịp thời

2.2 Công ty giao hàng rất nhanh và đúng hạn Lê Ngọc Danh và cộng sự

2.3 Kh ch hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng sau khi liên lạc với công ty

2.4 Kh ch hàng đƣợc sự giúp đỡ từ nhân viên công ty

2.5 Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng sau ký kết

2.6 Giao dịch đƣợc thực hiện nhƣ kh ch hàng yêu cầu

2.7 Công ty có sẵn nhiều chương trình b n hàng cho kh ch hàng lựa chọn

2.8 Công ty hỗ trợ về quảng c o và tiếp thị thông tin sản phẩm đến người tiêu dùng

3 Giá cá và thanh toán

3.1 Công ty có c c chương trình, khuyến mãi nhằm trợ gi , hỗ trợ nhà thuốc

3.2 Công ty có nhiều hình thức thanh to n đ p ứng nhu cầu kh ch hàng

3.3 Gi cả linh hoạt cho từng chương trình b n hàng Lê Ngọc Danh và cộng sự

3.4 Sản phẩm công ty có gi cả hợp lý với c c sản phẩm cùng loại trên thị trường

4.1 Sản phẩm của công ty rất đa dạng Lê Ngọc Danh và cộng sự

(2021) 4.2 Sản phẩm công ty đầy đủ so với thị trường Lê Ngọc Danh và cộng sự

4.3 Công ty ra sản phẩm mới đ p ứng nhu cầu thị trường

4.4 Sản phẩm công ty phù hợp với nhu cầu khách Lê Ngọc Danh và cộng sự hàng (2021)

4.5 Hạn sử dụng của c c sản phẩm của công ty luôn trên 12 tháng

Nguyễn Thị Xuân Hương (20211); Huỳnh Hoàng Nam (2015)

5.1 Công ty không có sai sót trong tính tiền đơn hàng

5.2 Công ty giao đúng số lƣợng, chủng loại sản phẩm

Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)

5.3 Sản phẩm đƣợc đóng gói cẩn thận khi giao đến cho khách hàng

Sản phẩm có xuất xứ và hóa đơn rõ ràng

6.1 DHG đ p ứng đƣợc nh ng kỳ vọng của kh ch hàng

6.2 Gi trị của kh ch hàng nhận đƣợc từ DHG cao hơn c c công ty dƣợc phẩm kh c

Nguyễn Thị Xuân Hương (20211); Huỳnh Hoàng Nam (2015); Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)

6.3 Kh ch hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dƣợc phẩm của DHG

Nguyễn Thị Xuân Hương (2011); Huỳnh Hoàng Nam (2015); Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Dựa trên bảng thang đo gồm 29 biến quan s t và 5 yếu tố t c động đến sự hài lòng và 1 yếu tố là biến phụ thuộc: sự hài lòng của nhà thuốc, t c giả sẽ lập dàn bài thảo luận nhóm, để phân tích đ nh gi c c kh i niệm và c c biến quan s t, điều chỉnh thang đo nếu có Dàn bài thảo luận nhóm và kết quả thảo luận nhóm sẽ đƣợc trình bày chi tiết trong Phụ lục 01,02 và 03

Trong chương này, t c giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của kh ch hàng, cùng với c c nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng T c giả cũng tổng hợp c c mô hình nghiên cứu trước đó của c c t c giả trong và ngoài nước liên quan đến sự hài lòng để làm cơ sở cho đề tài nghiên cứu C c mô hình nghiên cứu đó bao gồm mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương (2011), Nguyễn Kh nh Trí (2011), Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021), Lê Đình An và cộng sự (2022) Dựa trên c c mô hình nghiên cứu trước đó, t c giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài này bao gồm 5 yếu tố (biến độc lập) và 1 yếu tố phụ thuộc C c yếu tố này sẽ đƣợc đo bằng thang đo lấy từ mô hình nghiên cứu của Lê Ngọc Danh và cộng sự (2021) cùng với c c thang đo từ c c t c giả nghiên cứu trước T c giả đã tổng hợp được 29 ph t biểu (biến quan s t) cho

6 biến, trong đó bao gồm biến phụ thuộc C c mô hình và thang đo này sẽ đƣợc sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi khảo s t trong nghiên cứu định lƣợng.

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THUỐC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG CHI NH NH ĐỒNG NAI

Tổng quan về CTCP Dƣợc Hậu Giang

 Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang

 Tên viết tắt: DHG PHARMA

 Địa chỉ trụ sở chính: 288 Bis Nguyễn Văn Cừ, Quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ

 Email: dhgpharma.com.vn Website: www.dhgpharma.com.vn

 Lĩnh vực sản xuất kinh doanh: Sản xuất kinh doanh dƣợc phẩm, thực phẩm chế biến; xuất khẩu dƣợc liệu, dƣợc phẩm; nhập khẩu trang thiết bị sản xuất thuốc, trang thiết bị y tế, dƣợc liệu, dƣợc phẩm

Tiền thân của Công ty Cổ phần Dƣợc Hậu Giang là Xí Nghiệp Dƣợc phẩm 2/9 thành lập ngày 02/09/1974 Th ng 11/1975, Xí nghiệp Dƣợc phẩm 2/9 chuyển thành Công ty Dƣợc phẩm Tây Cửu Long, vừa sản xuất vừa cung ứng thuốc phục vụ nhân dân Tây Nam Bộ Đến năm 1976, Công ty Dƣợc phẩm Tây Cửu Long đổi tên thành Công ty Dƣợc thuộc công ty Y tế tỉnh Hậu Giang Công ty Dƣợc thuộc công ty Y tế Hậu Giang t ch thành 03 đơn vị độc lập: Xí nghiệp Dƣợc phẩm 2/9 , Công ty Dƣợc Phẩm và Công ty Dƣợc liệu Ngày 19/09/1979, 03 đơn vị hợp nhất thành Xí Nghiệp Liên Hợp Dƣợc Hậu Giang Năm 1992 Xí Ngiệp Liên hợp dƣợc Hậu Giang chuyển đổi thành DNNN xí nghiệp liên hợp Dƣợc Hậu Giang và hạch to n kinh tế độc lập trực thuộc Sở Y Tế TP Cần Thơ Ngày 02/09/2004 xí nghiệp liên hợp Dƣợc Hậu Giang TP Cần Thơ chuyển đổi mô hình hoạt động thành CTCP Dƣợc Hậu Giang và chính thức đi vào hoạt động với vốn điều lệ ban đầu là 80 tỷ đồng

Năm 2004: Cổ phần hóa, trở thành Công ty cổ phần

Năm 2005: Gia nhập Câu lạc bộ Doanh nghiệp có doanh thu sản xuất trên

Là doanh nghiệp Dược đầu tiên thử tương đương lâm sàng thuốc bột Haginat và Klamentin

Xây dựng hiệu quả chính s ch thu hút nhân tài, đặc biệt là chính s ch

Năm 2006: Niêm yết cổ phiếu lần đầu tại SGDCK TP.HCM; Đạt tiêu chuẩn

Năm 2007: Khẳng định tầm nhìn, Sứ mạng và 7 gi trị cốt lõi

Thử tương đương sinh học thành công Haginat 250mg và Glumeform 500mg Tăng vốn điều lệ 80 tỷ đồng lên 200 tỷ đồng

Thành lập 02 Công ty con đầu tiên DHG Travel và SH Pharma

Chuyển đổi ISO/IEC 17025 từ phiên bản 1999 sang phiên bản 2005

Năm 2008: Thực hiện quản trị hiện đại và hiệu quả: 10.5S, Balance Score

Thành lập 06 Công ty con: CM Pharma, DT Pharma, HT Pharma, ST Pharma, DHG PP, DHG Nature

Năm 2009: Thực hiện thành công chiến lƣợc 20/80: sản phẩm, kh ch hàng, nhân sự; Thành lập Công ty con A&G Pharma

Năm 2010: Thực hiện thành công chiến lƣợc “Kiềng 3 chân”: Cổ đông, kh ch hàng và người lao động

Thành lập 03 Công ty con: TOT Pharma, TG Pharma và Công ty TNHH MTV Dƣợc phẩm DHG

Năm 2011: Triển khai thành công “Dự n nâng cao hiệu quả hoạt động Công ty Con”; Thành lập Công ty con Bali Pharma

Năm 2012: Chủ đề “Giải ph p hôm nay là vấn đề ngay mai” đã mang lại hiệu quả cao cho Công ty trong công t c kiểm so t chi phí, quản trị rủi ro và chính sách

Thành lập 05 Công ty con phân phối: VL Pharma, TVP Pharma, B&T Pharma, DHG PP1, DHG Nature 1

Năm 2013: Hoàn thành dự n nhà m y mới Non Betalactam đạt tiêu chuẩn GMP WHO tại KCN Tân Phú Thạnh với công suất hơn 04 tỷ đơn vị sản phẩm/năm

Hoàn thành dự n nhà m y mới IN – Bao bì DHG 1 của DHG PP1 tại KCN Tân Phú Thạnh, DHG PP tại Nguyễn Văn Cừ giải thể theo chủ trương ban đầu

Thị trường xuất khẩu hiện tại của DHG Pharma gồm 13 quốc gia: Moldova, Ukraina, Myanmar, Nga, Mông Cổ, Campuchia, Nigieria, Lào, Singapore, Jordan, SriLanka, Rumani, Bắc Triều Tiên C c sản phẩm xuất khẩu chủ yếu là nhóm hàng chủ lực của Công ty và nhóm có nguồn gốc thảo dƣợc với thế mạnh nguồn thảo dƣợc thiên nhiên của Việt Nam

C c dây chuyền sản xuất tại nhà m y Nguyễn Văn Cừ tiếp tục đƣợc chứng nhận phù hợp với c c yêu cầu của WHO – GMP/GLP/GSP

Nhà m y Non Betalactam tại Khu công nghiệp Tân Phú Thạnh đƣợc Cục Quản lý Dƣợc chứng nhận phù hợp với c c yêu cầu của WHO – GMP/GLP/GSP vào tháng 11/2013

Phòng Kiểm nghiệm tiếp tục đƣợc công nhận phù hợp với c c yêu cầu của ISO/IEC:17025 Kho bảo quản thành phẩm tại Khu Công nghiệp Tân Tạo và Tổng kho đƣợc chứng nhận GDP, GSP

Hệ thống quản lý chất lƣợng tiếp tục đƣợc chứng nhận phù hợp với c c yêu cầu của ISO 9001: 2008

Nghiên cứu và phát triển

Tổng số tiền đầu tƣ cho nghiên cứu ph t triển trong năm 2013 là 36 tỷ đồng Hiện nay, Dược Hậu Giang có 398 sản phẩm được cấp số lưu hành trên toàn quốc, trong đó có 120 sản phẩm mới; 11 sản phẩm đạt tương đương sinh học đã đƣợc Bộ Y Tế công bố trên website của cục quản lý dƣợc và 7 sản phẩm đạt công nhận tương đương sinh học, đang chờ Bộ Y Tế công bố Đầu tƣ và xây dựng Phòng Nghiên cứu ph t triển (gọi tắt là R&D) và Trung tâm nghiên cứu Nghiên cứu khoa học, công nghệ để phục vụ cho chiến lƣợc ph t triển dài hạn của công ty luôn đƣợc coi là nhiệm vụ trọng yếu, hàng đầu của DHG Khai th c có hiệu quả tối đa c c nguồn lực hiện có, ph t triển c c tiềm lực mới, góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho công ty và đảm bảo sự ph t triển bền v ng

Marketing Đội ngũ trẻ, s ng tạo, năng động, có trình độ chuyên môn và bản lĩnh thương trường Một đội ngũ marketing lành nghề, luôn đưa ra nh ng ý tưởng lớn để xây dựng nh ng chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn Một đội ngũ nhân viên sôi nổi, vui vẻ, nhiệt huyết luôn thể hiện niềm đam mê và sẵn sàng cống hiến cho công việc marketing Hết mình trong công việc, chăm sóc và mang lại nh ng gi trị cộng thêm cho kh ch hàng, đối t c; đồng thời mang lại nh ng gi trị cao cho công ty và cho xã hội Tạo dựng nên nh ng thương hiệu nhãn hàng nổi tiếng, có được lòng tin của người tiêu dùng – khách hàng – c c b c sĩ, chiếm 50% doanh thu toàn Công ty nhƣ:Hapacol, Haginat, Klamentin, Naturenz, Eyelight, Davita Bone, Spivital, Unikids, Apitim, Gavix, Glumeform, NattoEnzym,…

Sản xuất c c dạng bào chế: viên nén, nang mềm, sủi bọt, siro, thuốc nước, thuốc cream, hỗn dịch uống và c c sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên Trên 300 sản phẩm lưu hành trên toàn quốc và được chia làm 12 nhóm: kh ng sinh, nấm diệt ký sinh trùng; Hệ thần kinh; Giảm đau – hạ sốt; Mắt; Tai mũi họng – hen suyễn, sổ mũi; Tim mạch; Tiểu đường; Tiêu hóa – gan mật; Cơ xương khớp; Chăm sóc sắc đẹp; Da liễu; Vitamin và kho ng chất Nhiều sản phẩm đƣợc sản xuất lô lớn, rút ngắn chu kỳ sản xuất, tiết kiệm chi phí và nguồn vốn kinh doanh tài trợ cho hoạt động sản xuất Quy mô sản xuất lớn, nhu cầu sử dụng nguyên liệu cao và thường xuyên thay đổi Do đó, c c phong chức năng đã chủ động nhập khẩu tồn tr nguyên liệu ở thời điểm gi rẻ để đ p ứng kịp thời nhu cầu sản xuất

2.2.3 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty

Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Công ty hiện gồm Trụ sở chính tại Tp Cần Thơ, 06 xưởng sản xuất chịu tr ch nhiệm sản xuất theo đúng c c tiêu chuẩn GMP, ISO 9001 : 2000 và cung cấp đầy đủ sản phẩm theo kế hoạch kinh doanh Hệ thống b n hàng đƣợc chia thành 06 khu vực quản lý gồm: Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông, Thành phố Hồ Chí Minh, Mekong 1 và Mekong 2 với sự điều phối của 06

Gi m đốc b n hàng khu vực Bên cạnh đó, Công ty còn có c c trung tâm phân phối dược phẩm liên kết với c c công ty dược địa phương đặt tại c c tỉnh thành, được đầu tƣ đầy đủ trang thiết bị hiện đại với qui mô lớn tạo nên hệ thống cung ứng thuốc kịp thời, đầy đủ theo nhu cầu của thị trường Dược Hậu Giang còn ph t triển mạnh cả hệ thống phân phối lẻ tại c c bệnh viện, kết hợp với việc điều trị của c c b c sĩ nhằm ph t huy tối đa việc đưa thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc trực tiếp đến người bệnh

Hiện tại, Công ty CP Dƣợc Hậu Giang đã thành lập 8 Công ty con bao gồm: Công ty TNHH một thành viên Thực phẩm Chức năng và Mỹ phẩm DHG FSB (DHG FSB)

Công ty TNHH một thành viên DT Pharma (DT Pharma)

Công ty TNHH Một Thành Viên In -Bao Bì DHG

Công ty TNHH Một Thành Viên Dƣợc Phẩm ST (ST Pharma)

Công ty TNHH Một thành viên Dƣợc Phẩm CM (CM Pharma)

Công ty cổ phần Dƣợc Sông Hậu (SH PHARMA)

Công ty TNHH Một Thành Viên Dƣợc Phẩm HT (HT Pharma)

Công ty TNHH Một Thành Viên Dƣợc liệu DHG (DHG NATURE)

Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch DHG (DHG TRAVEL)

DHG PHARMA tổ chức và hoạt động tuân thủ theo Luật doanh nghiệp, c c Luật kh c có liên quan và Điều lệ Công ty đƣợc phân chia theo sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý sau:

SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CP DƢỢC HẬU GIANG

(Nguồn: Công Ty Dược Hậu Giang)

Danh mục Sản phẩm

Hiện nay Dƣợc Hậu Giang tập trung sản xuất kinh doanh trên 3 nhóm sản phẩm chính: Dƣợc phẩm, thực phẩm chức năng và mỹ phẩm Theo số liệu b o c o doanh thu của công ty Dƣợc Hậu Giang năm 2020 thì tỷ lệ đóng góp của 3 nhóm sản phẩm này trên doanh thu của công ty nhƣ sau:

Dược phẩm: chiếm đến 93,09% doanh thu và đạt mức sản lƣợng 87,55%;

Thực phẩm chức năng: chiếm 6,88% doanh thu và ở mức sản lƣợng 12,45%;

Mỹ phẩm: có mức doanh thu 0,03% chiếm sản lƣợng 0,002%

Trong đó sản phẩm đóng góp vào doanh thu của công ty phần lớn là hàng do công ty tự sản xuất (chiếm tới 92,26% doanh thu), còn lại là từ c c hoạt động kinh doanh kh c: du lịch (0,59%), kinh doanh hàng hóa (trong đó bao gồm hàng nhập khẩu), nguyên liệu (3,85%) và hàng khuyến mãi (3,3%)

Hiện nay, Dƣợc Hậu Giang có khoảng 300 sản phẩm đƣợc Bộ Y tế cấp số đăng ký lưu hành trên toàn quốc, sản phẩm của Dược Hậu Giang phong phú về chủng loại, trong đó gồm 12 nhóm chính:

Tai mũi họng - ho - hen suyễn - sổ mũi;

Tiêu hóa và gan mật;

Kháng sinh - kh ng nấm - diệt ký sinh trùng;

C c nhóm sản phẩm được sản xuất dưới nhiều dạng: viên nén, viên nang cứng (capsule), viên nang mềm, viên bao phim, viên bao đường, viên sủi bọt, thuốc bột, thuốc bột sủi bọt, sirô, thuốc kem, mỡ, hỗn dịch uống, thực phẩm chức năng … với nhiều quy c ch đóng gói kh c nhau nhƣ đóng chai, ép gói, ép vỉ, … Sản phẩm đa dạng, phong phú, có chất lƣợng cao phù hợp với c c tiêu chuẩn khu vực và quốc tế, gi cả hợp lý, cạnh tranh, mẫu mã bao bì đƣợc thiết kế độc đ o, hấp dẫn, đảm bảo yêu cầu bảo quản chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Thị trường tiêu thụ

- Phân theo địa lý: Sản phẩm của DHG được tiêu thụ trên hai mảng thị trường chính: Thị trường trong nước và xuất khẩu trong đó tiêu thụ tại thị trường trong nước chiếm tới hơn 90%, xuất khẩu chỉ chiếm chưa tới 1% trong cơ cấu tổng doanh thu của công ty

Tại thị trường nội địa

Dược Hậu Giang là doanh nghiệp duy nhất trong ngành Dược có mạng lưới phân phối sâu và rộng khắp lãnh thổ Việt Nam, 64/64 tỉnh, thành phố từ Lạng Sơn đến Cà Mau, từ thành thị đến nông thôn, với phương châm đảm bảo “nơi nào có người dùng thuốc, nơi đó có Dược Hậu Giang”

Tại thị trường này DHG chia thành 06 khu vực quản lý gồm: Miền Bắc, Miền Trung, Miền Đông, Tp.HCM, Mekong 1 và Mekong 2 với sự quản lý, điều phối của 06

Gi m đốc b n hàng khu vực

Hệ thống phân phối và b n hàng của DHG trên toàn lãnh thổ Việt Nam hiện tại bao gồm 12 công ty con phân phối, 25 Chi nh nh, 68 nhà thuốc/quầy thuốc tại c c bệnh viện trên cả nước, 1134 nhân viên b n hàng giao dịch trực tiếp với hơn 20.000 kh ch hàng là c c nhà thuốc, bệnh viện, …

Thị trường xuất khẩu Đến nay Dược Hậu Giang đã xây dựng được mạng lưới b n hàng tại c c thị trường xuất khẩu truyền thống ở Moldova, Ukraina, Nga, Mông Cổ, Rumani, Campuchia, Lào và Hàn Quốc

Dƣợc Hậu Giang cũng đã triển khai hợp t c cho phép độc quyền phân phối sản phẩm của mình với một số công ty tại c c nước Tổng số sản phẩm của DHG được cấp phép lưu hành tại c c nước này là trên 50 sản phẩm, gồm 03 nhóm chính: nhóm thảo dƣợc; nhóm kh ng sinh, kh ng viêm, giảm đau và nhóm vitamin

Ngoài ra, Dược Hậu Giang còn đang trong qu trình đăng ký lưu hành sản phẩm ở một số nước như: Dominica, Myanmar, Philippines, Litvia, Kazakhstan, Doanh thu xuất khẩu năm 2012 của Dƣợc Hậu Giang ra thế giới đạt 24 tỷ VNĐ Trong tương lai, chiến lược lâu dài của Dược Hậu Giang là mở rộng thị trường xuất khẩu sang c c nước Đông Âu, Châu Âu và c c nước trong khối ASEAN

- Phân theo khách hàng: Kh ch hàng của DHG đƣợc phân chia thành 2 hệ kh ch hàng chính: Hệ điều trị và hệ thương mại

Hệ điều trị gồm: Bệnh viện, phòng y tế, trung tâm y tế, sở y tế, trạm y tế, trung tâm y tế dự phòng, tổ y tế

Hệ thương mại là c c đại lý, nhà thuốc tƣ nhân, hệ thống nhà thuốc – quầy thuốc bệnh viện, c c công ty phân phối, siêu thị, trường học và c c nhà b n sỉ, cửa hàng b n lẻ, c c công ty TNHH, c c đối t c nhượng quyền trong và ngoài nước Trong hai hệ tiêu thụ của DHG thì tỷ trọng tiêu thụ chủ yếu của DHG là ở hệ thương mại, trong đó tỷ trọng tiêu thụ của hệ này c c năm gần đây luôn ở mức trên 80%.

Gới thiệu CTCP Dƣợc Hậu Giang Chi nhánh Đồng Nai

ĐỊA CHỈ: Lô P73, P78 (số cũ:Lô P73, P74, khu dân cư D5), KP 7, đường Võ,

Phường Thống Nhất, Thành phố Biên Hoà, Đồng Nai

Giám đốc ( Người ĐDPL ) : Thái Duy Quang

Ngành nghề chính: Bán buôn kinh doanh thực phẩm,dƣợc phẩm

Loại hình kinh tế: Công ty cổ phần ngoài quốc doanh (100% vốn tƣ nhân ) Ngày cấp : 27/11/2006

Ngày bắt đầu hoạt động : 27/11/2006

2.4.1 Lịch sử hình thành CTCP Dƣợc Hậu Giang Chi nhánh Đồng Nai

CTCP Dƣợc Hậu Giang Chi nh nh Đồng Nai là đơn vị trực thuộc của CTCP Dƣợc Hậu Giang ( viết tắt: DHG PHARMA ) chuyên phân phối sản phẩm Dƣợc nhƣ: Dƣợc phẩm, Thực phẩm chức năng và Dƣợc Mỹ phẩm

Chi nh nh chỉ làm thương mại và nhập hàng chủ yếu qua CTCP DHG bao gồm hơn 200 sản phẩm lưu hành , chia làm 12 nhóm: kh ng sinh, nấm-diệt ký sinh trùng;

Hệ thần kinh; Giảm đau-Hạ sốt; Mắt; TMH-hen suyễn, sổ mũi; Tim mạch; Tiêu hóa-gan mật; Cơ xương khớp; Chăm sóc sắc đẹp; Da liễu; Vitamin và kho ng chất; Tiểu đường Được thành lập hơn 17 năm nên mạng lưới của CTCP Dược Hậu Giang Đồng Nai là trải khắp, mở rộng và ổn định khắp thành phố, huyện, xã, thị trấn và vùng ven tỉnh Đồng Nai Với bề dầy lịch sử hoạt động kinh doanh đi cùng với thương hiệu, danh mục sản phẩm, của Công ty DHG Pharma , đã giúp cho chi nh nh này v ng chắc trên con đường hoạt đông phân phối của mình, chủ động hơn, phân phối thường xuyên hơn, đủ thuốc có chất lượng, gi cả hợp lý và ổn định thị trường, thuốc phòng và ch a bệnh cho người bệnh Luôn củng cố và ph t triễn, gi v ng hệ thống c c gi trị cốt lỗi, mang đậm văn hóa của CTCP DHG Pharma

2.4.2 Hệ thống phân phối của Dƣợc Hậu Giang tại chi nhánh Đồng Nai

Hệ thống phân phối chủ yếu là các nhà thuốc và c c bệnh viện/phòng mạch phòng kh m, c c trạm, trung tâm y tế ở tình Đồng Nai:

+ Các bênh viện tỉnh và địa phương: gồm 14 bệnh viện Bệnh viên đa khoa Đồng Nai, Bệnh viên đa khoa cao su Đồng Nai, Bệnh viện Thống Nhất, Bệnh viện nhi Đồng Nai, Bệnh viện Tâm Thần Biên Hòa, Bệnh viện Da Liễu Đồng Nai, Bệnh viện quốc tế Hoàn Mỹ Đồng Nai, Bệnh Viện Đại học Y Dƣợc Shingmark Đồng Nai, Bệnh Viện ITO Sài Gòn Đồng Nai, Bệnh Viện Đa Khoa Vạn Phước, Bệnh Viện đa khoa Huyện Trảng Bom, Bệnh Viện Âu Cơ Đồng Nai, Bệnh Viện Đa Khoa Long Thành, Bệnh Viện Quốc Tế Long Bình và các trung tâm y tế địa phương và trạm x

+ Các cửa hàng bán thuốc : gồm 400 cửa hàng khắp tỉnh Đồng Nai

+ Các phòng mạch/ phòng khám: hơn 50 phòng mạch khắp cả tỉnh

Sản phẩm kinh doanh của Dƣợc Hậu Giang tại chi nh nh Đồng Nai

Công ty CP DHG chuyên kinh doanh phân phối nh ng loại thuốc tại thị trường tỉnh Đồng Nai như: giảm đau – hạ sốt, hô hấp, thần kinh – nhãn khoa, cơ xương khớp, tiêu hóa, gan mật, tim mạch đ i th o đường, dinh dưỡng, da liễu và chăm sóc sắc đẹp; hàng nhập ngoại, Kháng sinh…

Bảng 2.1: Phân loại nh m thuốc, tên thuốc và công dụng chung

Loại sản phẩm Nh m thuốc Tác dụng

Hapacol sủi; Hapacol extra; Hapacol CS day;

Hạ sốt, giảm đau trong c c trường hợp: cảm cúm, sốt xuất huyết, nhiễm khuẩn, nhiễm siêu vi, mọc răng, sau khi tiêm chủng, sau phẫu thuật,…

Dùng trong c c trường hợp liên quan đến rối loạn tiết dịch phế quản, nhất là trong viêm phế quản cấp tính, đợt cấp tính của viêm phế quản mạn tính

Thường được dùng như một chất bổ trợ với kh ng sinh, khi bị nhiễm khuẩn nặng đường hô hấp.

Queen; Điều trị c c biểu hiện của tình trạng ức chế thể lực hoặc tâm thần với suy

Ivis Salty; Hoạt huyết dƣỡng não

Eyelight Vita Red; Eyelight Teart;

giảm hoạt động và trạng th i suy nhƣợc Mệt mỏi, căng thẳng của học sinh, sinh viên vào mùa thi Điều trị tình trạng đỏ mắt, sung huyết kết mạc, chứng r t bỏng, ngứa mắt, mỏi mắt Làm m t mắt Làm giảm phù kết mạc, sung huyết thứ ph t do dị ứng và có c c kích thích nhẹ ở mắt, đỏ mắt do bụi, khói, gió, nh nắng chói, phấn hoa, nước (khi bơi lội) ; do đọc sách, sử dụng vi tính, xem ti-vi nhiều hay do dùng kính sát tròng.

Glucosamin 500; TPBVSK davita bone Plus; Cotilam; Davita Bone

Giảm triệu chứng của viêm khớp gối nhẹ và trung bình.

245; Hamett; Fubenzol; … Điều trị t o bón Thải sạch ruột trước và sau phẫu thuật Chuẩn bị X – quang đại tràng Điều trị c c triệu chứng liên quan đến cơn trĩ cấp và bệnh trĩ mạn.

TPBVSK Viên nan giải độc gang

Cap; Kim tiền thảo râu mèo; Kim

Sự kết hợp gi a c c dƣợc liệu có cùng công năng: thông mật, lợi tiểu, giải độc, kích thích tiêu hóa Chobil đƣợc chỉ định dùng trong c c trường hợp sau: viêm gan cấp và mãn tính, mụn nhọt, ban ngứa, mề đay, vàng da, t o bón, phù thũng, tiêu hóa kém.

Tim mạch – Đái tháo đường

Thực phẩm Sufi; Ôn định nhịp, tăng cường lưu thông m u, ổn định huyết p

Giảm nồng độ đường trong m u, ổn định và điều hòa đường huyết

Phòng ngừa thiếu m u do thiếu Sắt ở phụ n có thai, cho con bú, trẻ em ở tuổi dậy thì, phụ n trong thời kỳ kinh nguyệt Bổ sung Sắt, Acid folic và Vitamin B12 trong các trường hợp mất m u do phẫu thuật, chấn thương, nhiễm giun, người hiến m u.

Acyclovir ( kem bôi da ); Sửa tắm

Baby khổ qua; TPCN Ediva

Điều trị c c bệnh do nhiễm vi nấm ngoài da nhƣ: nhiễm nấm ở thân (lác, hắc lào), nấm ở bẹn, nấm ở bàn tay, bàn chân Điều trị nhiễm vi nấm Candida ngoài da và lang ben Dùng trong viêm da tiết bã (bệnh lý về da có liên quan đến vi nấm Pityrosporum ovale).

Miếng d n lạnh Mitoyo – Sản xuất tại Nhật Bản; TPBVSK Men vi sinh

Sản phẩm Miếng d n Mitoyo dùng để làm m t c c vùng cơ thể Sản phẩm có thể làm m t liên tục sau khi dán vào buổi tối đến s ng hôm sau.

CLABACT 250; FLUCONAZOL Điều trị nhiễm khuẩn từ nhẹ đến vừa do c c vi khuẩn nhạy cảm

HAFIXIM 100 KIDS Điều trị nhiễm khuẩn đường hô hấp nhƣ viêm amidan, viêm tai gi a, viêm xoang cấp, viêm phế quản mạn có đợt cấp Điều chỉ nhiễm nấm

(Nguồn: Công ty cổ phần Dược Hậu Giang chi nhánh Đồng Nai)

Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm của CTCP Dƣợc Hậu Giang tại chi nhánh Đồng Nai

Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của chi nh nh đã có nh ng bước ph t triễn mạnh mẽ và ổn định với 200 sản phẩm thuốc, dƣợc phẩm và dƣợc liệu lưu hành ,chia làm 12 nhóm: kh ng sinh, nấm-diệt ký sinh trùng; Hệ thần kinh; Giảm đau-Hạ sốt; Mắt; TMH-hen suyễn, sổ mũi; Tim mạch; Tiêu hóa-gan mật; Cơ xương khớp; Chăm sóc sắc đẹp; Da liễu; Vitamin và kho ng chất; Tiểu đường và bao gồm thuốc ngoại nhập.CTCP DHG dần dần khẳng định vị trí của mình trên thị trường thuốc tỉnh Đồng Nai

Bảng 2.2: Tình hình thực hiện kế hoạch doanh số tiêu thụ của DHG tại chi nhánh Đồng Nai

Năm Kế hoạch Thực hiện Tỷ lệ (%)

( Nguồn: Báo cáo của CTCP DHG tại chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020- 2022)

Biểu đồ 2.1: Đồ thị tình hình doanh số tiêu thụ của DHG so với kế hoạch tại chi nhánh Đồng Nai

(Nguồn: Báo cáo của CTCP DHG tại chi nhánh Đồng Nai )

Chúng ta thấy doanh số tiêu thụ của Chi nh nh tăng đều trong c c năm với mức tăng trưởng rất tốt Điều này cho thấy thị trường của chi nh nh kh ổn định, bền v ng và xu hướng tăng trưởng theo nền kinh tế chung Tuy nhiên, trong thị trường thuốc thì mức tăng này so với c c nhà phân phối kh c còn khiêm tốn:Đứng đầu nhóm này c c doanh nghiệp FDI nhƣ: Sanofi Aventis, United Pharma… và c c doanh nghiệp nội địa nhƣ: Imexpharm, Domesco (niêm yết), Pymepharco, Stada, Bidiphar,Mekophar… Sự đầu tư ồ ạt vào Việt Nam của c c tập đoàn Dược ở nước ngoài tạo động lực thúc đẩy CTCP DHG hành động, thay đổi, từ đó thúc đẩy mức tiêu dùng tăng cao.

Doanh số tiêu thụ năm 2020 là 103,844 triệu đồng, nhƣng doanh số tiêu thụ năm 2021 là 123,824 triệu đồng, nhƣ vậy năm 2021 doanh số tiêu thụ tăng 19,980 triệu đồng, tương đương với mức tăng 19,24% so với năm 2020 Doanh số năm

2022 là 149,856 triệu đồng, tăng so với năm 2020 là 26,032 triệu đồng tương đương 21% Như vậy, qua 2 năm 2021, 2022 có tốc độ tăng trưởng chỉ hơn nhau 1.78%, cho thấy nhu cầu của 2 năm này về mức tiêu thụ thuốc không có biến động lớn và tình hình đẩy mạnh tiêu thụ của DHG tại Đồng Nai không được thị trường hấp thụ vì vậy CTCP DHG phải đƣa ra nh ng chiến lƣợt mới trong giai đoạn này tại thị trường tỉnh Đồng Nai

Tốc độ tăng doanh số tiêu thụ này đối với chi nh nh có thể là đ ng mừng, nhưng so với thị trường chung hay c c đối thủ kh c thì vẫn còn chậm hơn Trong sự ph t triển mạnh mẽ của thị trường thuốc ước tính tốc độ ph t triển bình quân 17% mỗi năm đã có nhiều công ty có bước ph t triễn nhanh chóng

Tuy nhiên, với c c số liệu ở bảng 2.2 biểu diễn đồ thị hình 2.1 chúng ta thấy rằng chi nh nh đã hoàn thành tốt nhiệm vụ đề ra Cụ thể ở đây là doanh số tiêu thụ của chinh nh đều thực hiện vƣợt mức kế hoạch ( tính bình quân % thực hiện kế hoạch của chi nhánh là 100.12% ) Đối với một đơn vị kinh doanh trên thị trường đều phải chú ý đến 2 yếu tố cơ bản là sản phẩm hàng hóa và thị trường Cần phải chọn c c loại hàng hóa, sản phẩm có hiểu quả để tập trung vào kinh doanh kết hợp với sự lựa chọn thị trường và mở rộng thị trường Mỗi doanh nghiệp tiềm năng, khó có thể cùng một lúc kinh doanh nhiều loại hàng hóa trên thị trường mà chỉ cần tập trung sản phẩm hàng hóa trọng điểm và mở rộng v ng vàng

2.7.1 Phân tích tình hình các nhà thuốc tiêu thu theo từng loại thuốc của CTCP DHG tại chi Nhánh Đồng Nai

Với 10 nhóm thuốc đang đƣợc phân phối và gồm hơn 200 mặt hàng, đƣợc sắp xếp theo tỷ lệ sử dụng từ cao đến thấp

1> Thuốc Giảm đau – Hạ sốt : 21 sản phẩm

2> Thuốc Hô hấp: 13 sản phẩm

3> Thuốc tiêu hóa: 12 sản phẩm

4> Thuốc Thần kinh – Nhãn khoa: 17 sản phẩm

5> Tim mạch - Đ i đường: 10 sản phẩm

7> Da liễu và chăm sóc sắc đẹp: 23 sản phẩm

8> Cơ sương khớp: 16 sản phẩm

9> Hàng ngoại nhập: 22 sản phẩm

Bảng 2.3: Tình hình tiêu thu theo từng loại thuốc của CTCP DHG tại chi nhánh Đồng Nai

2022 Độ (+/-) tuyệt đối So sánh %

6 19,980 26,032 1.19 1.21 ( Nguồn: Báo cáo Ho t động kinh doanh của công ty cổ phần dược Hậu Giang tại thị trường tỉnh Đồng Nai)

Biểu đồ 2.2: Biểu thị tỷ lệ tăng giảm các nh m hàng tiêu thụ qua các năm tại chi nhánh Đồng Nai

(Nguồn: Báo cáo Ho t động kinh doanh của công ty cổ phần dược Hậu Giang tại thị trường tỉnh Đồng Nai )

Trên c c cột màu xanh biểu diễn tốc độ tăng trưởng doanh số tiêu thụ của c c nhóm thuốc năm 2021 so với năm 2020; còn các cột màu đỏ biểu diễn tốc độ tăng trưởng doanh số tiêu thụ của c c nhón thuốc năm 2021 so với năm 2021

Nhìn chung, ta thấy tốc độ tăng doanh số tiêu thụ của c c nhóm thuốc đều có xu hướng tăng lên qua c c năm, trong đó nhóm thuốc kháng sinh có tốc độ tăng bình quân 20.13%, Giảm đau – Hạ sốt là 24.28%, Tim mạch – Đ i đường là 22.43%, Hô hấp là 22,2% và hàng ngoại nhập có tốc độ tăng trưởng đều c c năm, tương ứng với 22.28% Đấy củng là nhóm hàng chiếm tỷ trọng cao nhất trong doanh số tiêu thụ Chiếm tỷ trọng thấp hơn là nhóm Thần kình – Nhãn khoa có tốc độ tăng bình quân là 18,78%, Tiêu hóa và Gan mật lần lƣợt là 17,93% và 16,44% ; còn lại là nhóm thuốc có tốc độ tăng trưởng thấp hơn gồm: Dinh dưỡng, Da liễu và

2.7.2 Phân tích tình hình tiêu thụ của các nhà thuốc theo tỷ lệ sử dụng của CTCP DHG tại chi nhánh Đồng Nai

Bảng 2.4: Tình hình tỷ lệ sử dụng từng nhóm thuốc qua các năm

Nh m thuốc Năm 2020 Năm 2021 Năm

Tỷ lệ sử dụng cao nhất 49,794 60,640 75,432 1.22 1.24

Tỷ lệ sử dụng trung bình 38,526 46,004 54,270 1.19 1.18

Tỷ lệ sử dụng thấp 15,524 17,180 20,154 1.11 1.17

( Nguồn: Báo cáo Ho t động kinh doanh của công ty cổ phần dược Hậu Giang tại thị trường tỉnh Đồng Nai)

Nh m thuốc c tỷ lệ sử dụng cao nhất ( Kh ng sinh; Giảm đau- Hạ sốt ;Hô hấp; Đ i đường): năm 2020 đạt doanh thu là 49,794 triệu đồng, sang năm 2021, doanh số này là 60,640 triệu đồng tăng 10,846 triệu đồng tương ứng với mức tăng 21.78% so với năm trước Con số này năm 2022 lên 75,432 triệu đồng, tăng 14,792 triệu đồng hay 24,39% so với năm 2021

Nh m thuốc c tỷ lệ sử dụng trung bình ( Tiêu hóa, Thần kinh – Nhãn khoa,

Hàng ngoại nhập ): năm 2020 đạt doanh thu là 38,526 triệu đồng, sang năm 2021, doanh số này là 46,004 triệu đồng tăng 7,748 triệu đồng tương ứng với mức tăng

19,41% so với năm trước Con số này năm 2022 lên 54,270 triệu đồng, tăng 8,226 triệu đồng hay 17.9% so với năm 2021

Nh m thuốc c tỷ lệ sử dụng thấp (Dinh dƣỡng, da liễu và chăm sóc sắc đẹp,

Gan mật, Cơ sương khớp ): năm 2020 đạt doanh thu là 15,524triệu đồng, sang năm

2021, con số này là 17,180 triệu đồng tăng 1,656 triệu đồng tương ứng với mức tăng 10.67% so với năm trước Con số này năm 2022 lên 20,154 triệu đồng, tăng 2,974 triệu đồng hay 17.31% so với năm 2021

2.7.3 Phân tích tình hình tiêu thụ của các nhà thuốc theo khu vực tại chi nhánh Đồng Nai của CTCP DHG qua các năm 2020-2022 Đối với bất kỳ công ty nào, việc phân tích thị trường là một vấn đề hết sức quan trọng không thể thiếu được Phân tích thị trường để tìm ra nh ng thị trường mạnh yếu của mình, nh ng thị trường mới, nh ng thị trường tiềm năng, cần đầu tư vào thị trường nào Đối với Chi nh nh Đồng Nai, thị trường tiêu thụ này như sau:

Bảng 2.5: Tình hình tiêu thụ từng nh m thuốc các khu vực từ năm 2020-2022

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng doanh số của từng khu vực tại chi nhánh Đồng Nai năm

Nhìn vào Biểu đồ 2.3, ta thấy sản lƣợng thuốc tiêu thụ ở c c khu vực tại tỉnh Đồng Nai có sự kh c nhau, trong đó khu vực thành phố Biên Hoa có tỷ trọng sản lƣợng tiêu thụ thuốc lớn nhất, chiếm tới 35%, Huyện Long Thành chiếm tỷ trọng sản lƣợng tiêu thụ là 18%, Huyện Trảng Bom chiếm 15%, Huyện Nhơn Trạch chiếm 11%, Xuân Lộc là 5%, Định Qu n chiếm 4%, Thị xã Long Kh nh và Huyện Thống Nhất chiếm 3% còn lại là c c huyện Vĩnh Cửu, Tân Phú, Cẩm Mỹ chiếm 2% Ở Thành phố Biên Hòa chiếm tỷ trọng sản lƣợng tiêu thụ lớn nhất 35% vì đây là nơi dân cƣ tập trung đông đúc, mức sống cao nên nhu cầu cho vấn đề sức khỏe và ch a bệnh ngày càng đƣợc chú trọng Kế đến c c Huyện Long Thành, Huyện Trảng Boon, Nhơn Trạch là nơi tập chung nhiều khu công công nghiệp nên lượng người tạm trú làm việc tại đây tương đối nhiều nên có tỷ trọng sản lượng tiêu thụ cao tương ứng 18%, 15%, 11% Ở nh ng khu vực còn lại có tỷ trọng sản lượng tiêu thụ thuốc thấp hơn vì dân cƣ thƣa thớt, đa số là nông thôn và vùng sâu, vùng núi, thu nhập thấp, nhu cầu về ch a bệnh của người dân không được chú trọng Ở đây không có nhƣng bệnh viện lớn nhƣ ở TP.Biên Hòa và ít khu công nghiệp hơn chỉ có c c trạm y tế nhỏ đ p ứng một lượng nhỏ người bệnh địa phương đến đây kh m và ch a bệnh cùng với một số ít nhà thuốc mở trên địa bàn

2.7.4 Kết quả về hoạt động tiêu thụ sản phẩm của các nhà thuốc tại CTCP DHG chi nhánh Đồng Nai

2.7.4.1.Thời gian các nhà thuốc làm khách hàng của DHG tại chi nhánh Đồng Nai

Bảng 2.6: Thời gian các nhà thuốc làm khách hàng của DHG tại chi nhánh Đồng Nai

Thời gian làm đại lý Tần số %

(Nguồn: Phòng bán hàng- công ty cổ phần dược Hậu Giang tại thị trường Đồng

Qua bảng 2.6, ta thấy Thời gian làm đại lý từ 10 -12 năm chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm 47.6%, tiếp đến là trên 12 năm chiếm 29.9%, tiếp theo là từ 8 - 10 năm chiếm 15%, thời gian làm đại lý dưới 7 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ có 31 nhà thuốc chiếm 7,5%

Qua đây cũng cho thấy rằng c c nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý, có xu hướng gắn bó lâu dài với DHG

2.7.4.2.Doanh thu bán hàng hàng năm của các nhà thuốc là đại lý của DHG Bảng 2.7: Doanh thu hàng năm của các nhà thuốc là đại lý của DHG

STT Doanh Thu Tần số %

Qua bảng 2.7, ta thấy rằng doanh thu tiêu thụ của c c đại lý trong 1 năm là kh cao, chủ yếu là trên 500 triệu ( chiếm đến 54.78% ) Thấp nhất là dưới 200 triệu chiếm 3.35% Như vậy có thể thấy rằng thị trường Đồng Nai là một thị trường có sức tiêu thụ Dược phẩm cao DHG nên duy trì tốt mức tiêu thụ trên thị trường này

2.7.4.3 Hình thức hỗ trợ các nhà thuốc là đại lý của DHG

Bảng 2.8: Hình thức hỗ trợ đại lý

Hình thức hỗ trợ các đại lý Tần số %

Bảng hiệu, vốn khi tham gia bán hàng 174 100

Sắp xếp trƣng bày sản phẩm tại đại lý 78 45%

Hội nghị, du lịch giải trí 166 95%

Qua bảng 2.8 trên, ta thấy 100% ( 174 đại lý ) đều đồng ý chi nh nh luôn luôn hỗ trợ, đầu tƣ bảng hiệu, vốn cho đại lý khi tham gia b n hàng Du lịch và giải trí đạt 95% (158 đại lý ), nh ng đại lý không muốn đi du lịch, giải trí thì phản nh rằng không đạt đƣợc chất lƣợng một chuyến đi du lịch đúng nghĩa hay mất thời gian.

Khảo sát sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lƣợng lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc tại công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang Chi Nhánh Đồng Nai

Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày trong hình 2.1:

(Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu)

2.8.1.2 Thang đo lường các khái niệm

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương ph p thảo luận nhóm chuyên gia dựa trên dàn bài thảo luận nhóm (thao khảo phụ lục 01: Dàn bài thảo luận nhóm và Phụ lục 03: Kết quả thảo luận nhóm chuyên gia) nhằm đƣa ra c c biến quan s t phù hợp với công ty, t c giả đã điều chỉnh c c biến cho phù hợp và có đƣợc thang đo nhƣ sau:

Bảng 2.9: Thang đo trong mô hình nghiên cứu

1 Năng lực phục vụ của nhân viên

NV1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn khi trả lời các câu hỏi

NV2 Nhân viên kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng

NV3 Mọi khiếu nại đƣợc giải quyết một cách thỏa đ ng

NV4 Nhân viên tỏ ra lịch sự, thân thiện với khách hàng

NV5 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

NV6 Nhân viên sẵn sàng đ p ứng yêu cầu của khách hàng

DU1 Khách hàng khi cần đơn hàng là đƣợc xử lý kịp thời

DU2 Công ty giao hàng rất nhanh và đúng hạn

DU3 Kh ch hàng đƣợc phục vụ nhanh sau khi liên lạc Công ty

DU4 Kh ch hàng đƣợc sự giúp đỡ từ nhân viên công ty

DU5 Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng sau ký kết

DU6 Giao dịch đƣợc thực hiện nhƣ kh ch hàng yêu cầu

DU7 Công ty có sẵn nhiều chương trình b n hàng để khách chọn

DU8 Công ty hỗ trợ quảng cáo và tiếp thị thông tin sản phẩm

3 Giá cá và thanh toán

GC1 Công ty có c c chương trình khuyến mãi hỗ trợ nhà thuốc

GC2 Công ty có nhiều hình thức thanh toán theo yêu cầu khách

GC3 Giá cả linh hoạt cho từng chương trình b n hàng

GC4 Giá sản phẩm hợp lý so với sản phẩm cùng loại thị trường

SP1 Sản phẩm rất đa dạng

SP2 Sản phẩm đầy đủ so với thị trường

SP3 Sản phẩm mới đ p ứng nhu cầu thị trường

SP4 Sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng

SP5 Hạn sử dụng các sản phẩm luôn trên 12 tháng

TC1 Công ty không có sai sót trong tính tiền đơn hàng

TC2 Công ty giao đúng số lƣợng, chủng loại sản phẩm

TC3 Sản phẩm đƣợc đóng gói cẩn thận khi giao

TC4 Sản phẩm có hóa đơn rõ ràng khi xuất bán

HL1 Công ty đ p ứng đƣợc nh ng kỳ vọng của khách hàng

HL2 Giá trị của khách hàng nhận đƣợc hơn c c công ty kh c

HL3 Hài lòng với dịch vụ cung cấp thuốc của Công ty

(Nguồn: tác giả nghiên cứu)

2.8.1.4 Phương pháp chọn mẫu Đối tƣợng khảo s t là c c nhà thuốc đang phân phối sản phẩm thuốc của công ty Dƣợc Hậu Giang Giang chi nhánh tại tỉnh Đồng Nai

Phương ph p lấy mẫu phi x c suất kết hợp định mức (quotas sampling) được sử dụng trong nghiên cứu

Với phương ph p chọn mẫu thuận tiện cỡ mẫu cần thỏa mãn c c yêu cầu sau: Yêu cầu khi phân tích c c nhân tố EFA cỡ cẫu n ≥ 100 và n ≥ 5k (k là số biến quan sát) (theo Hair &et al 2006)

Từ nh ng yêu cầu trên, so với số mẫu mà t c giả thu thập trong nghiên cứu (n1) hoàn toàn thõa mãn điều kiện về cỡ mẫu

Phương ph p điều tra: Dạng thứ nhất thiết kế bảng hỏi và in ph t đến c c đ p viên là c c nhà thuốc đang phân phối sản phẩm của công ty Dƣợc Hậu Giang chi nhánh tại tỉnh Đồng Nai Dạng thứ hai là thiết kế dạng bảng hỏi và khảo s t qua công cụ khảo s t trực tuyến với d liệu về thông tin là email c c nhà thuốc là đại lý của công ty Dƣợc Hậu Giang tại chi nhánh tỉnh Đồng Nai

2.8.1.5 Thiết kế bảng câu hỏi điều tra

Dựa trên thang đo đã đƣợc xây dựng và chỉnh sửa cho phù hợp sau khi thảo luận nhóm c c chuyên gia, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 2 phần: phần 1 c c câu hỏi phân loại và phần 2 c c câu hỏi tương ứng với 28 biến quan s t

Trong bảng hỏi t c giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

Bảng câu hỏi điều tra đính kèm ở phần phụ lục 04 Bảng khảo s t về mức độ trung thành thương hiệu Dược Hậu Giang

Mẫu được chọn theo phương ph p phi x c suất, cơ cấu mẫu được lựa chọn theo phương ph p lấy mẫu định mức là kh ch hàng chủ c c cửa hàng thuốc của DHG trên tỉnh Đồng Nai với kích cỡ mẫu 151 D liệu đƣợc thu thập thông qua 3 hình thức: khảo s t trực tiếp, khảo s t online và thƣ điện tử (trong đó 80 bảng hỏi trực tiếp và 80 bảng trực tuyến) Sau khi t c giả thu thâp thập đƣợc 160 phiếu khảo s t thì trong đó có 151 phiếu hợp lệ và 9 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, nh ng phiếu không hợp lệ sẽ đƣợc t c giả loại bỏ Tiếp theo, t c giả tiến hành nhập d liệu và mã hóa c c biến, c c thông tin về mẫu nghiên cứu được trình bày dưới Bảng 2.10 nhƣ sau:

Bảng 2.10: Mẫu khảo sát Đối tƣợng Số lƣợng Phần trăm tỷ lệ

Thị xã Long Kh nh 4 2.6

Dinh dƣỡng, Da Liểu và Chăm sóc, sắc đẹp 6 4.0

2.8.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Combrach’s Anpha

Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 03 biến quan s t trở lên) chứ không tính đƣợc độ tin cậy cho từng biến quan s t (Nguyễn Đình Thọ, Phương ph p nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, T i bản lần 2, Trang 355) Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill) Mức gi trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích d liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):

- Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

- Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt

- Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha > 0,6 và tương quan biến tổng c c biến quan s t của thang đo > 0,3

Sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, c c biến có hệ số tương quan tổng nếu nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và hệ số có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994) sẽ đƣợc dùng để phân tích tiếp theo

Qua kiểm định có 01 biến quan s t NB6 của thang đo Nhận biết thương hiệu

(NB) không đạt yêu cầu nên bị loại ra khỏi thang đo do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (xem Phụ lục 05)

Nhƣ vây sau khi t c giả loại ra khỏi thang đo c c biến quan s t không đạt yêu cầu, tổng số biến quan s t còn lại của c c thang đo là 29, đều thỏa mãn điều kiện hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Do đó, các biến quan s t này đều đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA (Phụ lục 05)

Bảng 2.11: Kiểm định thang đo các biến độc lập Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

H ệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này

Thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên c hệ số

NV1 13.10 5.197 761 808 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Mức độ đáp ứng c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.908

DU1 21.62 15.345 764 891 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Giá cả và thanh toán c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.867

GC1 9.70 3.571 698 841 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Sản phẩm thuốc c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.845

SP1 13.52 4.771 741 789 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Sự tin cậy c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.847

TC1 10.07 4.182 773 847 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Niềm tin thương hiệu c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.875

NT1 7.92 6.904 683 859 Biến đạt yêu cầu

Thang đo Sự hài lòng c hệ số Cronbach’s Alpha = 0.849

HL1 6.66 2.078 732 776 Biến đạt yêu cầu

(Nguồn: Kết quả xử l t phần mềm SPSS 21)

2.8.2.3 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Phương ph p phân tích nhân tố kh m ph EFA giúp chúng ta đ nh gi hai loại gi trị quan trọng của thang đo là gi trị hội tụ và gi trị phân biệt Phương ph p phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan gi a c c biến với nhau EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan s t thành một tập F (F 0,3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu

Hệ số tải nhân tố > 0,4 đƣợc xem là quan trọng

Hệ số tải nhân tố > 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố kh m ph là phải thỏa mãn c c yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5

0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây là một đại lƣợng thống kê dùng để xem xét giả thuyết c c biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì c c biến quan s t có mối tương quan với nhau trong tổng thể

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của c c biến quan s t Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì gi trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu %

Tất cả c c biến của mô hình đều thỏa mãn sau khi kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Vì vậy c c biến này tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích EFA

Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett nhƣ Bảng 2.12

Với 29 biến quan sát của thang đo đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố theo phương ph p trích Principal Component với phép xoay Varimax sau khi kiểm định độ tin cậy, tác giả tiến hành chạy phân tích nhân tố và đƣợc các kết quả sau:

Bảng 2.12: KMO and Bartlett's Test của biến độc lập

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 Bartlett's Test of Sphericity

Bảng 2.12 cho thấy KMO = 0.826 thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1, chứng tỏ phương ph p phân tích nhân tố áp dụng là thích hợp Đồng thời mức ý nghĩa kiểm định Barlett Sig = 0,000 (< 0,05), nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể Vì vậy kết quả EFA là phù hợp

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Extraction Method: Principal Component Analysis

Bảng 2.13 cho thấy Mô hình 5 nhóm nhân tố trên có tổng phương sai trích là

66.99% (đạt yêu cầu > 50%), giải thích đƣợc 66.99% độ biến thiên của d liệu, c c nhân tố dều có gi trị Eigenvalue >1

Bảng 2.14: Bảng ma trận phép xoay nhân tố các biến độc lập

Bảng 2.14 cho thấy: Với phép xoay Varimax c c biến quan s t có hệ số truyền tải đều lớn hơn 0.5 Kết quả cho thấy không có biến nào bị loại, C c biến đƣợc trích thành 5 nhóm nhân tố nhƣ sau:

Mức độ đ p ứng (DU), khả năng phục vụ của nhân viên (NV), Sản phẩm thuốc (SP), Sự tin cậy (TC), Gi cả và thanh to n (GC)

- Nhóm 1: Mức độ đ p ứng (DU), bao gồm c c biến DU1, DU2, DU3, DU4,

DU5, DU6, DU7, DU8 T c giả đặt tên là X1

- Nh m 2: khả năng phục vụ của nhân viên (NV), bao gồm c c biến NV1,

NV2, NV3, NV4, NV5 T c giả đặt tên là X2

- Nh m 3: Sản phẩm thuốc (SP), bao gồm c c biến SP1, SP2, SP3, SP4, SP5

- Nh m 4: Giá cả và thanh toán (GC), bao gồm c c biến GC1, GC2, GC3, GC4 T c giả đặt tên là X4

- Nh m 5: Sự tin cậy (TC), bao gồm c c biến KH1, KH2, KH3, KH4 T c giả đặt tên là X5

2.8.2.4 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích các nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 2.15: KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .724 Bartlett's Test of Sphericity

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lƣợng lƣợng dịch vụ cung cấp thuốc tại công ty cổ phần Dƣợc Hậu Giang chi nhánh Đồng

2.9.1 Giá cả và thanh toán

Gi cả được định nghĩa như một thước đo gi trị phản nh chi phí cho người b n và lợi ích cho người mua C c quyết định về gi sẽ là yếu tố quyết định taọ nên lợi nhuâ cho doanh nghiêp mà t c động lớn nhất thông qua doanh thu hơn là chi phí Gi cả cũng phản nh chiến lược ca h tranh của doanh nghiêp trên thị trườ ng cũng nhƣ là yếu tố để so s nh so với cùng loaị sản phẩm đƣợc cung cấp bởi c c doanh nghiêp kh c

Dƣợc Hậu Giang đang hiện nay p dụng chiến lƣợc định gi cho 2 nhóm hàng:

Chất lƣợng cao - mẫu mã đẹp: định gi theo gi trị cảm nhận của kh ch hàng Hiện nay DHG chuyển đổi hợp lý cơ cấu sản phẩm, tập trung vào sản xuất nhóm sản phẩm này Đây là nguồn thu chính mang lại doanh số cho hãng

Chất lƣợng trung bình - gi thấp: đƣợc định gi theo chi phí sản xuất Nhóm sản phẩm này b n chính vào bệnh viện vì bệnh viện duyệt theo gi thầu

Theo kết quả hồi quy cho thấy yếu tố gi cả và thanh to n là yếu tố có t c động mạnh nhất đến sự hài lòng của nhà thuốc (β = 0.404)

Cụ thể, kết quả đ nh gi theo từng biến quan s t của gi cả và thanh to n đƣợc trình bảy bảng 2.24:

Bảng 2.24: Bảng thống kê mô tả thang đo Giá cả và thanh toán

Yếu tố Mã hóa Trung bình Độ lệch chuẩn

Công ty có c c chương trình khuyến mãi hỗ trợ nhà thuốc

Công ty có nhiều hình thức thanh toán theo yêu cầu khách

Giá cả linh hoạt cho từng chương trình b n hàng GC3 3.33 728

Giá sản phẩm hợp lý so với sản phẩm cùng loại thị trường

(Nguồn: Kết quả xử l số liệu)

Từ bảng 2.24, cho thấy tiêu chí “Gi sản phẩm hợp lý so với sản phẩm cùng loại thị trường” được c c nhà thuốc đ nh gi cao nhất với điểm trung bình 3.48 và

“Công ty có c c chương trình khuyến mãi hỗ trợ nhà thuốc” với điểm trung bình 3.43, c c tiêu chí còn lại có điểm trung bình giao động từ 2.89 đến 3.33 Kết quả này cho thấy c c nhà thuốc kh hài lòng với giá thuốc của DHG trên thị truòng Đây là yếu tố then chốt mà DHG cần nâng cao hơn để cạnh tranh với c c đối thủ kh c trên thị trường

Dược Hậu Giang Chi nh nh Đồng Nai thực hiện phân phối theo định hướng chiến lƣợc của công ty nhƣ vậy chi nh nh Đồng Nai phải đạt đƣợc mục tiêu đó Để thực hiện mục tiêu phân phối tại Đồng Nai thì chi nh nh tiến hành:

- Quản lý hoạt động bao gồm từ sự ph t triển ban đầu đến nh ng chi tiết hàng ngày của qu trình phân phối

- Duy trì, chăm sóc, hỗ trợ c c kh ch hàng hiện có

- Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm kh ch hàng mới, thiết lập c c kênh phân phối đến c c nhóm kh ch hàng mới

- Theo dõi và giải quyết tình hình công nợ của kh ch hàng phải có phân công phụ trách

- Tổ chức quan hệ nghĩa là hoạt động phân phối gồm nh ng người tham gia vào việc đưa hàng ho và dịch vụ từ sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng thông qua việc thể hiện chức năng đàm ph n, b n hàng, chuyển quyến sở h u hàng ho và dịch vụ Để phân phối sản phẩm đƣợc tốt hơn chi nh nh Dƣợc Hậu Giang Đồng Nai đã cũng cố đội ngũ b n hàng của công ty, tạo điều kiện cho đội ngũ hoạt động tốt trong môi trường ở Đồng Nai

Tuy nhiên trong qu trình vận hành hệ thống phân phối sản phẩm, chi nh nh Dƣợc Hậu Giang Đồng Nai cần khắc phục chế độ tài chính, giao hàng đúng hẹn, tăng cường hoạt động truyền thông, tạo điều kiện cho người dùng mua sản phẩm dễ dàng hơn Khi có cải thiện c c vấn đề vừa nêu thì có thể nâng cao sức cạnh tranh của chi nh nh tại Đồng Nai

Theo kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Mức độ đ p ứng là yếu tố có t c động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của nhà thuốc (β = 0.2674)

Cụ thể, kết quả đ nh gi theo từng biến quan s t của Mức độ đ p ứng đƣợc trình bảy bảng 2.25:

Bảng 2.25: Bảng thống kê mô tả thang đo Mức độ đáp ứng

Yếu tố Mã hóa Trung bình Độ lệch chuẩn

Khách hàng khi cần đơn hàng là đƣợc xử lý kịp thời DU1 2.74 690

Công ty giao hàng rất nhanh và đúng hạn DU2 2.81 690

Kh ch hàng đƣợc phục vụ nhanh sau khi liên lạc Công ty DU3 3.34 711

Kh ch hàng đƣợc sự giúp đỡ từ nhân viên công ty DU4 3.36 724

Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng sau ký kết DU5 3.32 778

Giao dịch đƣợc thực hiện nhƣ kh ch hàng yêu cầu DU6 2.74 709

Công ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng để khách chọn DU7 2.85 681

Công ty hỗ trợ quảng cáo và tiếp thị thông tin sản phẩm DU8 3.21 745

Từ bảng 2.25, cho thấy tiêu chí “Kh ch hàng đƣợc sự giúp đỡ từ nhân viên công ty” đƣợc c c nhà thuốc đ nh gi cao nhất với điểm trung bình 3.36, tiếp theo là tiêu chí thứ hai “Kh ch hàng đƣợc phục vụ nhanh sau khi liên lạc Công ty” với điểm trung bình 3.34, tiêu chí thứ ba “Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng sau ký kết” với điểm trung bình 3.32, tiêu chí thứ tƣ “Công ty hỗ trợ quảng c o và tiếp thị thông tin sản phẩm” với điểm trung bình 3.21 C c tiêu chí còn lại có điểm trung bình giao động từ 2.74 đến 2.85 Kết quả này cho thấy c c nhà thuốc kh hài lòng với mức độ đ p ứng của DHG khi công ty giao hàng rất nhanh và đúng hạn cũng nhƣ nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình tƣ vấn từ nhân viên công ty khi có thắc mắc về sản phẩm Đây là yếu tố mà công ty cần nâng duy trì và ph t huy hơn n a nhằm phục vụ tốt hơn cho kh ch hàng của DHG

Dược Hậu Giang tiếp tục xây dựng hình ảnh một thương hiệu chất lượng cao trong tâm trí kh ch hàng Chính vì vậy, nh ng năm qua, tập thể lãnh đạo, nhân viên Dƣợc Hậu Giang luôn nỗ lực vƣợt khó và đã đạt đƣợc nh ng thành tựu đ ng tự hào Theo bảng xếp hạng c c công ty Dược theo kênh thương mại, Dược Hậu Giang tiếp tục gi v ng vị trí thứ 2 trên kênh Pharmacy và là công ty Dƣợc nội địa duy nhất nằm trong top 10 công ty Dƣợc dẫn đầu tại Việt Nam Còn theo biểu đồ so s nh doanh thu c c doanh nghiệp cùng ngành, doanh thu của Dƣợc Hậu Giang lớn hơn gấp đôi so với doanh thu của công ty Dược nội địa lớn thứ hai trên thị trường chứng khoán

Hiện Dƣợc Hậu Giang có 33 chi nh nh, 1.200 nhân sự khối b n hàng, phân phối 63/63 tỉnh thành cả nước với hơn 28.000 kh ch hàng thường xuyên 165 sản phẩm của Dƣợc Hậu Giang trúng thầu, đƣa hàng vào 850 bệnh viện và trung tâm y tế trên cả nước, với doanh số năm 2018 là 462 tỷ đồng 7 nhóm nhãn hàng đạt từ

100 tỷ trở lên là: Hapacol, Hapacol 250, Klamentin, Haginat, Hapenxin, Apitim, Hagimox, Azithromycin Cũng trong năm qua, Dược Hậu Giang đưa ra thị trường 9 sản phẩm mới bao gồm: Sản phẩm phóng thích kéo dài Vastec MR, viên nén phân tán Haginir DT 125, Expas 40, Medskin Zela, Raxium 20, Ostigold 1500, Eltium

50, Hagifen kids, Aqua Phil (Mỹ phẩm)

Thông qua sự tƣ vấn và hợp t c của Taisho Nhật Bản, Dƣợc Hậu Giang đã đƣa vào hoạt động dây chuyền thuốc bột sủi bọt và viên nén sủi bọt đạt chứng nhận PIC/s – GMP; Đƣợc cấp Giấy chứng nhận sản phẩm Viên nén Dextromethorphan đạt tiêu chuẩn GMP – Nhật Bản vào ngày 05/02/2019 Sắp tới, công ty tiếp tục đƣa vào vận hành dây chuyền viên nén Xưởng Non betalactam nâng cấp theo tiêu chuẩn GMP - Nhật Bản đ p ứng nhu cầu thị trường cũng như phù hợp với nhu cầu kh ch hàng

Dƣợc Hậu Giang tâm niệm mọi kh ch hàng đều là "cầu nối" đƣa sản phẩm công ty tiếp cận với người tiêu dùng, góp phần chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng

Do đó, công ty luôn ƣu tiên chính s ch phân bổ hàng hóa đồng đều và công bằng cho nhà thuốc cả nước, đảm bảo năng lực cung ứng về sản lượng lẫn chất lượng, đặc biệt là hơn 100 sản phẩm Japan-GMP Đón đầu nhu cầu của nhà thuốc trong tương lai, Dược Hậu Giang cũng khởi công xây dựng thêm nhà m y betalactam đạt Japan-GMP lẫn EU-GMP, dự kiến hoạt động trong 2024

Theo kết quả hồi quy cho thấy yếu tố sản phẩm thuốc là yếu tố có t c động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của nhà thuốc (β = 0.161)

Cụ thể, kết quả đ nh gi theo từng biến quan s t sản phẩm thuốc đƣợc trình bảy bảng 2.26:

Bảng 2.26: Bảng thống kê mô tả thang đo sản phẩm thuốc

Yếu tố Mã hóa Trung bình Độ lệc chuẩn

Sản phẩm rất đa dạng SP1 3.40 713

Sản phẩm đầy đủ so với thị trường SP2 3.43 707

Sản phẩm mới đ p ứng nhu cầu thị trường SP3 3.40 703

Sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng SP4 3.28 677

Hạn sử dụng các sản phẩm luôn trên 12 tháng SP5 3.40 704

Từ bảng 2.26, cho thấy c c nhà thuốc đ nh gi cao sản phẩm của DHG với tiêu chí “Sản phẩm đầy đủ so với thị trường” có điểm trung bình là 3.43, tiếp theo là các tiêu chí đƣợc xếp thứ hai là “Sản phẩm rất đa dạng” , “Sản phẩm mới đ p ứng nhu cầu thị trường” và “Hạn sử dụng c c sản phẩm luôn trên 12 th ng” với điểm trung bình là 3.40 Kết quả này cho thấy c c nhà thuốc kh hài lòng với sản phẩm của DHG cung cấp với nhiều sản phẩm mới, đa dạng, đầy đủ và hạn sử dụng luôn trên 12 th ng phù hợp với nhu cầu kh ch hàng Đây là yếu tố mà công ty cần duy trì và đầu tƣ nhiều hơn vào nghiên cứu sản phẩm để có nhiều sản phẩm thuốc kh c nhau đ p ứng nhu cầu của kh ch hàng

2.9.4 Khả năng phục vụ của nhân viên

GIẢI PH P N NG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THUỐC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC HẬU GIANG CHI NH NH ĐỒNG NAI

Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1 Định hướng, chiến lược của công ty trong năm 2023

Trước nh ng dự b o về thị trường ngành dược phẩm trong năm 2023, cùng với mục tiêu chiến lược được công ty đề ra, đến năm 2023, doanh thu thương hiệu Dược Hậu Giang tại thị trường nội địa phải đạt ít nhất 5,000 tỷ đồng Đây là một mức doanh thu lớn mà công ty mong muốn đạt đƣợc Nếu mục tiêu này đƣợc hoàn thành, đây sẽ là lần đầu tiên Công ty Dƣợc Hậu Giang đạt mức lãi nghìn tỷ đồng

Do đó, Dược Hậu Giang đã đề ra một số định hướng, chiến lược ph t triển nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty nhƣ sau:

- Đạt mục tiêu lấy thị trường nội địa làm gốc, thông qua việc ph t triển nhanh hệ thống chi nh nh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh

- Đối với c c dự n đầu tƣ đang triển khai, tiếp tục đảm bảo tiến độ, nhằm nang cao năng lực sản xuất và cung ứng sản phẩm cho thị trường

- Hoàn thiện hệ thống quản trị, tăng cường công t c kiểm so t rủi ro thông qua việc thực hiện công t c t i cấu trúc

- Cải tiến công nghệ, tiết giảm chi phí, nâng cao chất lƣợng sản phẩm đ p ứng yêu cầu cạnh tranh của thị trường

- Tối ƣu hóa chi phí vận chuyển, Logistics, cung ứng sản phẩm kịp thời đến người tiêu dùng

- Tăng cường chính s ch hậu mãi, chăm sóc kh ch hàng

- Duy trì và ph t triển công t c truyền thông, tăng cường nhận diện thương hiệu, đảm bảo thương hiệu Dược Hậu Giang dễ dàng tiếp cận người dùng

- Đẩy mạnh c c hoạt động cộng đồng, tài trợ, từ thiện, an sinh xã hội…

3.1.2 Định hướng phát triển bền vững Định hướng ph t triển bền v ng là cơ sở để c c doanh nghiệp vạch ra lộ trình ph t triển rõ ràng, cụ thể, qua đó đề ra c c chủ trương, chính s ch phù hợp trong từng giai đoạn, đồng thời là nền tảng cho việc xây dựng c c kế hoạch ph t triển dài hạn của doanh nghiệp thức đƣợc tầm quan trọng đó, ngay từ đầu nh ng ngày đầu thành lập, Công ty Dƣợc Hậu Giang luôn đặt mục tiêu ph t triển bền v ng lên hàng đầu trong hoạt động Doanh nghiệp và cụ thể hóa thành cam kết của công ty với cộng đồng, nhân viên và kh ch hàng thông qua triết lý kinh doanh và gi trị cốt lõi của công ty với mục tiêu trở thành một biểu tƣợng nhân văn trong việc đóng góp cho xã hội nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống mọi người Đ ng chú ý, tính nhân văn này thể hiện xuyên suốt trong cả chuỗi hoạt động từ sản xuất đến kinh doanh và thực hiện tr ch nhiêm với cộng đồng, tạo thành một nền tảng mang tính đồng bộ chứ không chỉ là phong trào bên ngoài

Với đặc thù là một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh, c c lĩnh vực trọng yếu mà công ty Dƣợc Hậu Giang ƣu tiên xây dựng và hoàn thiện nhằm cụ thể hóa mục tiêu ph t triển bền v ng bao gồm:

- Hoàn thiện hệ thống sản xuất, nâng cao chất lƣợng sản phẩm

Nhằm mang đến cho người tiêu dùng nh ng sản phẩm chất lượng nhất, dựa vào chất lượng để cạnh tranh và khẳng định chỗ đứng trên thị trường, công ty luôn quan tâm đầu tƣ hệ thống dây chuyền hiện đại và đi tiên phong trong ứng dụng công nghệ mới vào sản xuất

- Ph t triển nguồn nhân lực thức được con người chính là trung tâm, là cốt lõi của sự ph t triển, bên cạnh đầu tƣ m y móc công nghệ hiện đại, công ty Dƣợc Hậu Giang cũng rất quan tâm đến công t c ph t triển nguồn nhân lực qua việc p dụng c c chính s ch đãi ngộ xứng đ ng, tạo động phấn đấu cho nhân viên cũng như xây dựng một môi trường làm thân thiện, đoàn kết, cùng ph t triển

- Tạo dựng niềm tin nơi cổ đông, nhà đầu tƣ

Cổ đông nhà đầu tư là nh ng người chủ là người đồng hành cùng với doanh nghiệp trong qua trình ph t triển, do đó cômng ty Dƣợc Hậu Giang luôn nổ lực tạo niềm tin và bảo vệ lợi ích tối đa cho c c cổ đông và nhà đầu tƣ của mình

- Xây dựng thương hiệu mạnh và thân thiện

Trong suốt qu trình hoạt động, Công ty Dƣợc Hậu Giang luôn đặt mục tiêu xây dựng một thương hiệu v ng mạnh và ph t triển Để thực hiện được mục tiêu này, trong nh ng năm qua, c n bộ, nhân viên của công ty luôn phấn đấu hết mình nhằm hoàn thiện mọi mặt từ hoạt động sản xuất kinh doanh đến hoạt động tổ chức nội bộ.

Tiêu đề	Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhà thuốc đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thuốc tại Công ty Cổ phần Dược Hậu Giang tại Chi nhánh Đồng Nai
Tác giả	Thái Duy Quang
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Quang Vinh
Trường học	Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Bà Rịa-Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	149
Dung lượng	2,91 MB