[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ P&T HOTEL VŨNG TÀU

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

- Sau khi chon mẫu, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra lượng khách đang lưu trú tại khách sạn

- Tiến hành điều tra mẫu

4.2.2 C c kĩ thuật phân tích dữ liệu

- Số liệu nghiên cứu thu thập đƣợc sẽ đƣợc phân tích dựa trên sự trợ giúp của phần mềm SPSS 16.0

-Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn BĐVT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG_KHÁCH SẠN

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú

- Sau khi chon mẫu, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra lượng khách đang lưu trú tại khách sạn

- Tiến hành điều tra mẫu

4.2.2 C c kĩ thuật phân tích dữ liệu

- Số liệu nghiên cứu thu thập đƣợc sẽ đƣợc phân tích dựa trên sự trợ giúp của phần mềm SPSS 16.0

-Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn BĐVT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ P&T HOTEL VŨNG TÀU

1.1 Quá trình hình thành và phát tri n

Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu ( P&T Hotel ***)

3 Địa chỉ : 158 Hạ Long, Phường 2, TP Vũng Tàu

6 Website : http://www.pthotel.com.vn

7 E-mail : info@pthotel.com.vn

Vũng Tàu là một trung tâm du lịch lớn Sự kết hợp hài hoà giữa quần thể thiên nhiên biển, núi cùng kiến trúc đô thị và các công trình văn hoá nhƣ tƣợng đài, chùa chiền, nhà thờ, … tạo cho Vũng Tàu có ƣu thế của thành phố du lịch biển tuyệt đẹp, đầy quyến rũ Vũng Tàu không có mùa đông, do vậy các khu nghỉ mát có thể hoạt động quanh năm Vũng Tàu có nhiều bãi biển đẹp như bãi Sau (Thuỳ Vân), bãi Trước (Tâm Dương), bãi Dâu (Phương Thảo ), bãi Dứa (Hương Phong ), … Và nhiều di tích, thắng cảnh nhƣ Hải Đăng trên núi Nhỏ, núi Lớn, Bạch Dinh Sau những giờ phút vui chơi thoả thích trên bãi biển, quý khách có thể thư thả tĩnh lặng mình trước vẻ đẹp yên bình của Niết Bàn Tịnh Xá, Thích Ca Phật Đài, nhà lớn Long Sơn, …

Dựa bên sườn núi Tao Phùng nhìn bao quát toàn cảnh Vịnh Tầm Dương (Bãi trước), Khách sạn Bưu Điện Vũng tàu thực sự là một điểm nhấn trong nét chấm phá tuyệt vời giữa Núi, Biển và Kiến Trúc Đô thị của thành phố Vũng Tàu thơ mộng Cách bến tàu cánh ngầm chỉ khoảng 200m về phía trung tâm, nằm sát bờ biển trên con đường Hạ Long đẹp nhất Việt Nam (Bộ Xây Dựng xếp hạng năm 2002) Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu, một trong năm khách sạn trực thuộc Cổ phần Du lịch Bưu Điện, đạt tiêu chuẩn 3 sao (***) và là một công trình kiến trúc hoàn hảo 11 tầng nằm ngay trung tâm bãi biển thành phố, trong khuôn viên rộng rãi, thoáng mát, sạch đẹp, thuận tiện cho du khách tắm biển, nghỉ dƣỡng, vui chơi giải trí Khách sạn với trang thiết bị hiện đại bao gồm 72 phòng ngủ hướng biển, đầy đủ tiện nghi Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á và đặc sản miền biển Phòng họp, hội nghị, hội thảo đƣợc trang bị

Trang | 6 ánh sáng, âm thanh hiện đại với sức chứa từ 200 – 500 chỗ Quầy bar với khung cảnh sang trọng và ấm cúng

Sau những giờ phút vui chơi thỏa thích trên bãi biển, quý khách có thể thƣ thả tĩnh lặng hòa mình trước vẻ đẹp yên bình của Vịnh tầm Dương, ngắm bóng hoàng hôn đẹp một cách ngỡ ngàng từ từ buông xuống trên biển ngay tại trong phòng ngủ của mình khi bạn chọn lưu trú tại Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu Với đội ngũ nhân viên trẻ trung đƣợc đào tạo bài bản, nhiệt tình, tận tâm và mến khách chúng tôi sẽ mang lại cho quý khách những ngày nghỉ thoải mái và lý tưởng nhất

Ngày 19/08/1998, Tổng cục Bưu Điện, Tập đoàn Bưu chính- Viễn thông Việt Nam, Thường vụ Công đoàn Bưu Điện Việt Nam đã ban hành Nghị quyết liên tịch số 3773/NQLT trong đó thống nhất chủ trương thành lập Khách sạn Cổ phần Du lịch Bưu Điện để quản lý kinh doanh có hiệu quả hệ thống các khách sạn Bưu Điện đã và đang được đầu tư xây dựng trong cả nước

Khách sạn Cổ phần Du lịch Bưu Điện được chính thức thành lập ngày 30/08/2001 với 07 (bảy) cổ đông sáng lập, vốn điều lệ đăng ký là 120 tỷ đồng Việt Nam Trong đó Tổng Khách sạn Bưu chính Việt Nam là cổ đông lớn nhất với vốn góp 88.300 triệu đồng (Tám mươi tám tỷ, ba trăm triệu đồng), bằng 73,58% tổng vốn điều lệ Khách sạn đƣợc thành lập để khai thác, sử dụng vốn và tài sản hiện có là hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đồng thời huy động các nguồn vốn trong và ngoài ngành phát triển kinh doanh du lịch cũng nhƣ các dịch vụ khác, phấn đấu trở thành một trong những doanh nghiệp Du lịch hàng đầu Việt Nam, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, phát triển lợi tức cho cổ đông, đóng góp cho ngân sách nhà nước

Khách sạn Bưu Điện luôn được khách hàng tín nhiệm và đánh giá cao nhờ vào yếu tố chất lƣợng, dịch vụ đa dạng, phong phú, mức độ an toàn cao, giá cả hợp lý cùng nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi đặc biệt

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu bộ m y tổ chức của kh ch sạn Bưu Điện

Giám đốc : Là người đứng đầu khách sạn , chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn , có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn Giám đốc khách sạn có trách nhiệm vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạnh, thường xuyên nắm bắt thông tin về thị trường để có các quyết định tối ƣu trong kinh doanh Giám đốc khách sạn có quyền phê duyệt các kế hoạch bồi dƣỡng, quản lý,tuyển chọn, đề bạt cán bộ và kỹ luật đối với cán bộ công nhân viên cũng nhƣ quản lý tài sản, chất lƣợng phục vụ

Phó giám đốc: Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc đƣợc giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn , thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài , với các cơ quan nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra

BP Buồng BP Kinh doanh ăn uống

Trang | 8 bình thường , các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lƣợng cao

Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm , tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong khách sạn có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

Bộ phận kinh doanh : Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng tru[8]ng thành của khách sạn Chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường , tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu , đặc điểm tính cách dân tộc , tôn giáo của khách.bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

Bộ phận kế toán : Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương , chứng từ , sổ sách kế toán , có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải ác báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được , chuẩn bị bảng lương , kiểm toán thu chi Ngoài ra , còn các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn nhƣ kiểm soát toàn bộ chi phí

Bộ phận kinh doanh ăn uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách”

 Nhà hàng : Có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món ăn , đồ uống đảm bảo chất lƣợng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường vá các bữa tiệc lớn như : đúng giờ, kịp thời , chính xác , đúng nguyên tắc , đúng quy định Tìm hiểu , nắm vững yêu cầu của khách , phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách Duy trì

Trang | 9 tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường , đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý lao động

 Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng , các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn, đảm bảo sức khỏe cho khách và nhân viên

Bộ phận buồng : Chức năng chính là tổ chức lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách , quản lý việc cho thuê phòng buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở Thực hiện các biện pháp phòng cháy , thực hiện tẩy trùng , diệt chuột , gián , phòng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực buồng , kiểm soát chi tiêu của bộ phận Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của khách để quên , kịp thời thông báo với lễ tân để tìm cách trả lại cho khách Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách

Quy trình quản trị chất lƣợng của các nhà hàng – khách sạn

Sơ đồ 2.1 : Quy trình quản trị chất lƣợng của c c nhà hàng – kh ch sạn

2.4.1 Hi u biết nhu cầu của khách hàng:

Theo quan điểm của marketing hien đại, hoạt động sản suất kinh doanh của DN bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng Vì vậy DN phải quan tâm tới khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng trong khách sạn là:

+ Khách hàng biết gì về những đặc trƣng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp

Chất lƣợng dịch vụ hiện tại của khách hàng GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ khách hàng muốn đạt tới

GĐ 5: Giải quyết khiếu nại của khách hàng

+ Khách hàng của khách sạn là ai Khách hàng mong muốn gì từ khách sạn

+ Hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng nhƣ thế nào

Thông qua họa động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt đƣợc các mục đích sau:

+ Nhận ra những điều khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải đƣợc khắc phục

+ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

+ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách san

+ So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh

+ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

+ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng

+ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới

+ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng

+ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ:

Mặc dù hoạt động của khách sạn có những khía cạnh không cụ thể, nhƣng những tiêu chuẩn phục vụ phải đƣợc đặt ra Có khi tiêu chuẩn khách quan có thể sửa đổi phù hợp với chất lƣợng phục vụ của khách sạn Bởi vì những hình tƣợng vật chất cụ thể này ảnh hưởng đến sự “ cảm nhận” của khách

Các tiêu chuẩn phục vụ khách quan khác liên quan đến việc phục vụ là nhiệt độ nước trong phòng tắm, độ sáng của hệ thống thắp sáng trong phòng tắm, hành lang và nhiệt độ trong các khu vực của khách sạn…Tất các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn nhằm đạt đƣợc mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là năng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài hòng khách hàng và tăng khả năng cạch tranh cho khách sạn

2.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt:

“Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau – nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn” Khuyến khích nhân viên có thái độ “phục vụ” khách thật đặc biệt Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong khách sạn chỉ xảy ra khi con người phục vụ con người

Nhân viên khách sạn từ người quản lý cho đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể cho khách hàng Việc họ làm ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về khách sạn Ngoài ra, nhân viên phục vụ khách hàng đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing

2.4.4 Ki m tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ:

Mục tiêu của giai đoạn này là dử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ để đảm bảo khách sạn phục vụ tốt khách hàng của mình và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách

Giúp người quản lý khách sạn kiểm soát thực tế khách sạn tốt hơn và đưa ra các quyết định cho tương lai

Không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ” Không thể có việc phục vụ tốt tuyệt đối Tất cả chỉ là tương đối và là hành động mang tính ứng biến! Phải chuẩn bị khách sạn nhƣ một sân khấu!

2.4.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng:

Trong thực tế, sự phàn nàn của khách hàng không phải là một tai họa mà là một cơ hội tuyệt vời để duy trì và cải thiện mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao giá trị sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Vì qua đó giúp cho chúng ta biết đƣợc nhu cầu thực tiễn người tiêu dùng để nâng cao, cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tương lai và đây cũng là cơ hội để sữa chữa sai lầm Nếu bạn chỉ phản ứng với những lời phàn nàn đó mà không xem xét đến mối quan tâm của họ thì bạn sẽ bị mất khách hàng, tệ hơn nữa là doanh số bán giảm sút đáng kể.Cho nên dù khách hàng có tức tối hay thất vọng vì bất cứ lý do nào đi chăng nữa, bạn cũng cần phải xử lý tình huống một cách khéo léo

Quy trình xử lý những than phiền của khách hàng

Lắng nghe: Hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câu chuyện, không ngắt lời Tránh dùng những câu nói kiểu “Đó không phải là phận sự của tôi hoặc ông/bà cần nói chuyện với nhà quản lý…”

Xin lỗi mà không thừa nhận trách nhiệm: Không nên tìm cách bào chữa Không nên đổ lỗi cho người khác hay phòng ban khác Hãy để cho khách hàng biết rằng nhân viên giao dịch lấy làm tiếc là đã để cho họ phải phiền lòng

Thăm dò: Đến bây giờ, chu kỳ tức giận đã gần kết thúc Bạn có thể bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thật sự của vấn đề Cố gắng xác định trong im lặng, một cách logic, xem cái gì gậy ra sự tức giận Đừng cố gắng tìm ra chổ sai của khách hàng để nói với họ Khắc phục vấn đề: Tự cá nhân xử lý than phiền nếu có thể, tuy nhiên nên có sự giúp đỡ của người giám sát nếu vấn đề vượt quá phạm vi trách nhiệm Khi đưa ra cách giải quyết bạn phải nắm rõ những chính sách của tổ chức khách sạn và không đƣa ra những cách giải quyết mà nhân viên giao dịch không đƣợc phép Cần cố gắng biến khách hàng không hài lòng thành một vị khách hài lòng

Cảm ơn: Khách hàng đã giúp giao dịch viên thấy đƣợc vấn đề đang tồn tại của khách sạn

Ghi lại lời than phiền: Đây là một hành động mà bạn cần phải có khi gặp vấn đề than phiền của khách hàng, sau đó bạn chuyển nó tới nhà quản lý.

Phương pháp nghiên cứu

- Sau khi chon mẫu, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra lượng khách đang lưu trú tại khách sạn

- Tiến hành điều tra mẫu

4.2.2 C c kĩ thuật phân tích dữ liệu

- Số liệu nghiên cứu thu thập đƣợc sẽ đƣợc phân tích dựa trên sự trợ giúp của phần mềm SPSS 16.0

-Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn BĐVT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ P&T HOTEL VŨNG TÀU

1.1 Quá trình hình thành và phát tri n

Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu ( P&T Hotel ***)

3 Địa chỉ : 158 Hạ Long, Phường 2, TP Vũng Tàu

6 Website : http://www.pthotel.com.vn

7 E-mail : info@pthotel.com.vn

Vũng Tàu là một trung tâm du lịch lớn Sự kết hợp hài hoà giữa quần thể thiên nhiên biển, núi cùng kiến trúc đô thị và các công trình văn hoá nhƣ tƣợng đài, chùa chiền, nhà thờ, … tạo cho Vũng Tàu có ƣu thế của thành phố du lịch biển tuyệt đẹp, đầy quyến rũ Vũng Tàu không có mùa đông, do vậy các khu nghỉ mát có thể hoạt động quanh năm Vũng Tàu có nhiều bãi biển đẹp như bãi Sau (Thuỳ Vân), bãi Trước (Tâm Dương), bãi Dâu (Phương Thảo ), bãi Dứa (Hương Phong ), … Và nhiều di tích, thắng cảnh nhƣ Hải Đăng trên núi Nhỏ, núi Lớn, Bạch Dinh Sau những giờ phút vui chơi thoả thích trên bãi biển, quý khách có thể thư thả tĩnh lặng mình trước vẻ đẹp yên bình của Niết Bàn Tịnh Xá, Thích Ca Phật Đài, nhà lớn Long Sơn, …

Dựa bên sườn núi Tao Phùng nhìn bao quát toàn cảnh Vịnh Tầm Dương (Bãi trước), Khách sạn Bưu Điện Vũng tàu thực sự là một điểm nhấn trong nét chấm phá tuyệt vời giữa Núi, Biển và Kiến Trúc Đô thị của thành phố Vũng Tàu thơ mộng Cách bến tàu cánh ngầm chỉ khoảng 200m về phía trung tâm, nằm sát bờ biển trên con đường Hạ Long đẹp nhất Việt Nam (Bộ Xây Dựng xếp hạng năm 2002) Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu, một trong năm khách sạn trực thuộc Cổ phần Du lịch Bưu Điện, đạt tiêu chuẩn 3 sao (***) và là một công trình kiến trúc hoàn hảo 11 tầng nằm ngay trung tâm bãi biển thành phố, trong khuôn viên rộng rãi, thoáng mát, sạch đẹp, thuận tiện cho du khách tắm biển, nghỉ dƣỡng, vui chơi giải trí Khách sạn với trang thiết bị hiện đại bao gồm 72 phòng ngủ hướng biển, đầy đủ tiện nghi Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á và đặc sản miền biển Phòng họp, hội nghị, hội thảo đƣợc trang bị

Trang | 6 ánh sáng, âm thanh hiện đại với sức chứa từ 200 – 500 chỗ Quầy bar với khung cảnh sang trọng và ấm cúng

Sau những giờ phút vui chơi thỏa thích trên bãi biển, quý khách có thể thƣ thả tĩnh lặng hòa mình trước vẻ đẹp yên bình của Vịnh tầm Dương, ngắm bóng hoàng hôn đẹp một cách ngỡ ngàng từ từ buông xuống trên biển ngay tại trong phòng ngủ của mình khi bạn chọn lưu trú tại Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu Với đội ngũ nhân viên trẻ trung đƣợc đào tạo bài bản, nhiệt tình, tận tâm và mến khách chúng tôi sẽ mang lại cho quý khách những ngày nghỉ thoải mái và lý tưởng nhất

Ngày 19/08/1998, Tổng cục Bưu Điện, Tập đoàn Bưu chính- Viễn thông Việt Nam, Thường vụ Công đoàn Bưu Điện Việt Nam đã ban hành Nghị quyết liên tịch số 3773/NQLT trong đó thống nhất chủ trương thành lập Khách sạn Cổ phần Du lịch Bưu Điện để quản lý kinh doanh có hiệu quả hệ thống các khách sạn Bưu Điện đã và đang được đầu tư xây dựng trong cả nước

Khách sạn Cổ phần Du lịch Bưu Điện được chính thức thành lập ngày 30/08/2001 với 07 (bảy) cổ đông sáng lập, vốn điều lệ đăng ký là 120 tỷ đồng Việt Nam Trong đó Tổng Khách sạn Bưu chính Việt Nam là cổ đông lớn nhất với vốn góp 88.300 triệu đồng (Tám mươi tám tỷ, ba trăm triệu đồng), bằng 73,58% tổng vốn điều lệ Khách sạn đƣợc thành lập để khai thác, sử dụng vốn và tài sản hiện có là hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đồng thời huy động các nguồn vốn trong và ngoài ngành phát triển kinh doanh du lịch cũng nhƣ các dịch vụ khác, phấn đấu trở thành một trong những doanh nghiệp Du lịch hàng đầu Việt Nam, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, phát triển lợi tức cho cổ đông, đóng góp cho ngân sách nhà nước

Khách sạn Bưu Điện luôn được khách hàng tín nhiệm và đánh giá cao nhờ vào yếu tố chất lƣợng, dịch vụ đa dạng, phong phú, mức độ an toàn cao, giá cả hợp lý cùng nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi đặc biệt

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu bộ m y tổ chức của kh ch sạn Bưu Điện

Giám đốc : Là người đứng đầu khách sạn , chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn , có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn Giám đốc khách sạn có trách nhiệm vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạnh, thường xuyên nắm bắt thông tin về thị trường để có các quyết định tối ƣu trong kinh doanh Giám đốc khách sạn có quyền phê duyệt các kế hoạch bồi dƣỡng, quản lý,tuyển chọn, đề bạt cán bộ và kỹ luật đối với cán bộ công nhân viên cũng nhƣ quản lý tài sản, chất lƣợng phục vụ

Phó giám đốc: Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc đƣợc giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn , thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài , với các cơ quan nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra

BP Buồng BP Kinh doanh ăn uống

Trang | 8 bình thường , các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lƣợng cao

Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm , tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong khách sạn có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

Bộ phận kinh doanh : Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng tru[8]ng thành của khách sạn Chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường , tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu , đặc điểm tính cách dân tộc , tôn giáo của khách.bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

Bộ phận kế toán : Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương , chứng từ , sổ sách kế toán , có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải ác báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được , chuẩn bị bảng lương , kiểm toán thu chi Ngoài ra , còn các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn nhƣ kiểm soát toàn bộ chi phí

Bộ phận kinh doanh ăn uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách”

 Nhà hàng : Có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món ăn , đồ uống đảm bảo chất lƣợng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường vá các bữa tiệc lớn như : đúng giờ, kịp thời , chính xác , đúng nguyên tắc , đúng quy định Tìm hiểu , nắm vững yêu cầu của khách , phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách Duy trì

Trang | 9 tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường , đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý lao động

 Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng , các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn, đảm bảo sức khỏe cho khách và nhân viên

Bộ phận buồng : Chức năng chính là tổ chức lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách , quản lý việc cho thuê phòng buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở Thực hiện các biện pháp phòng cháy , thực hiện tẩy trùng , diệt chuột , gián , phòng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực buồng , kiểm soát chi tiêu của bộ phận Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của khách để quên , kịp thời thông báo với lễ tân để tìm cách trả lại cho khách Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN

Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Bưu Điện thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

Muốn vậy thì KS phải đưa ra các kế hoạch kinh doanh,hướng tới cơ cấu kinh doanh các dịch vụ đạt cơ cấu tối ƣu.Tình hình kinh doanh của KS lỗ hay lãi, nhƣ thế nào ta xem xét một số yếu tố cụ thể khác nhƣ lợi nhuận,chi phí ,thuế,xem các dự kiến kế hoạch trong tương lai của khách sạn.Kế hoạch này sẽ đi sâu, đi sát với thực tế của

KS và làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp nhiều thuận lợi,tránh đƣợc những rủi ro và vượt qua được khó khăn trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường

3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ kh ch sạn Bưu Điện thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

3.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

3.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn với trang thiết bị hiện đại bao gồm 72 phòng ngủ hướng biển, đầy đủ tiện nghi Gồm 5 loại phòng : Phòng economy, phòng standard, phòng deluxe, phòng suite và phòng president suite Mỗi Loại phòng có diện tích và các dịch vụ khác nhau đảm bảo yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ ưu đãi khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn :

Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên (Phòng President Suite)

Trà, cà phê, 02 chai nước suối đặt phòng hàng ngày; Ăn sáng buffet hoặc chọn món

Bao gồm 10% VAT và 5% Phí phục vụ; Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tại phòng & các khu vực công cộng của khách sạn; Sử dụng hồ bơi & phòng tập thể dục

Giảm 15% Giá Vé xem Đua Chó; Giảm 15% Giá Vé Khu Du Lịch Cáp Treo Vũng Tàu

Giảm 15% Giá Vé Dịch Vụ Khu Du Lịch Biển Đông; Giảm 15% Giá Vé Dịch Vụ Khu

Du Lịch Nghinh Phong Và Nhiều Chương Trình Ưu Đãi Khác Tại Khách Sạn

Bảng 3.3 : Bảng giá phòng Khách sạn Bưu Điện ĐVT : VNĐ

DIỆN TÍCH GIÁ CÔNG BỐ

Cơ cấu phòng của khách sạn Bưu Điện phong phú và đa dạng phù hợp với mức giá khách sạn công bố Khách sạn Bưu Điện là khách sạn 3 sao vì thế giá cả mà khách sạn đề ra phù hợp với quy mô và ƣu thế của khách sạn Với lợi nằm nagy trên Tuyến đường chạy dọc bờ biển KS đang trở thành điểm dừng hợp lý cho các tour du lịch nội địa và quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tuyên truyền quảng bá, thu hút khách Lƣợng khách đến các điểm du lịch đang tăng nhanh và ổn định

3.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nằm ngay tại lầu hai trong khu vực tiền sảnh của khách sạn Nhà hàng Tầm Dương thực sự là địa chỉ thân thuộc của thực khách sau một ngày làm việc mệt mỏi Đến với nhà hàng Tầm Dương bạn sẽ được phục vụ chu đáo với các món ăn ngon đậm đà bản sắc, các loại nước giải khát mát lạnh và bổ dưỡng trong không khí ấm cúng và thân mật Đây sẽ là nơi để bạn chia sẻ những niềm vui, những đam mê của bạn trong các chương trình thể thao, trong các câu chuyện hài, các bộ phim hấp dẫn kỳ thú qua các chương trình vệ tinh Thực khách có thể thả mình nhâm nhi ly rượu vang tuyệt hảo trong nền nhạc du dương, ngắmbình minh thơ mộng

Với sức chứa tới 360 khách nhà hàng Tầm Dương mở cửa từ 6h00 sáng đến 10h00 đêm Là lựa chọn lý tưởng cho các buổi tiệc, các buổi chiêu đãi trọn thể hoặc các buổi tiệc nướng trên sân thượng lầu ba dưới ánh sao trời , nhìn toàn cảnh một vịnh biển bãi trước về đêm lung linh rực rỡ Không chỉ là những món ăn ngon, là không gian lung linh mà nhà hàng Tầm Dương còn có đội ngũ phục vụ nhiệt tình giàu kinh nghiệm

Nhìn chung những năm gần đây, kinh doanh dịch vụ ăn uống có rất nhiều hiệu quả và mang lại nguồn thu rất lớn cho khách sạn Hiện nay khách sạn đã và đang không ngừng đổi mới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách khi ngừng chân tại KS

Khách sạn PT Hotel tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, tọa lạc sát bãi tầm Tầm Dương, ngay trung tâm thành phố biển Vũng Tàu bốn mùa lộng gió Khách sạn có 2 hội trường DIAMON sức chứa 500 ghế và RUBY súc chứa 250 ghế

Bảng 3.4 : Bảng báo giá dịch vụ hội nghị khách sạn BĐVT ĐVT:VNĐ

Dịch vụ in ấn phông chữ & băng rôn:

Loại phông chữ: in Hi-flex hoặc Màng chiếu 250"; Kích thước phông chữ phòng họp: (7.1m x 2.9m); Kích thước băng rôn: (5m x 1.2m); Kích thước Standee: (0.6m x 1.6m) x 2 cái ; Giá tiền: 105.000VND/m2

Phục vụ uống giữa giờ :

Thực đơn: Trà, cà phê, trái cây, bánh ngọt, nước trái cây

Giá tiền: 50.000 – 60.000VND/suất/buổi

Nước suối: đặt cho Đại Biểu tại bàn họp - tính thực tế sử dụng

Nuớc suối Lavie chai nhỏ loại 350 ml : Giá 10.000VND/chai

Mc dẫn chương trình: Theo Kịch bản và nội dung chương trình:

Giá tiền: 1.000.000 vnđ/buổi (Mc Nam or Nữ)

Lễ Tân chào đón khách: 4 người/buổi ( Mặc áo dài và đeo Ruy Băng)

Giá tiền: 200.000VND/người/buổi

Giá dịch vụ trên đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% thuế VAT

5% phí phục vụ cũng đƣợc tính thuế VAT

Báo giá trên có hiệu lực trong thời gian 05 ngày kể từ ngày gửi

Phòng tập Gym nằm tại Tầng 3 của Khách Sạn, với Hồ Bơi, Bida và nhiều dụng cụ thể hình sẽ giúp bạn có những giờ phút thƣ giãn thoáng đãng cùng với bầu không khí trong lành của biển Vũng Tàu Dịch vụ Massage đƣợc trang bị hiện đại với đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao là nơi giúp khách hàng phục hồi sức khỏe sau những ngày lao động Dịch vụ bổ sung của khách sạn so với nhu cầu ngày càng hiện đại và phát triển thì khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ giải trí để đáp ứng nhu cầu của du khách nhƣ bóng bàn, tenis , thể hình nhƣng các lĩnh vực giải trí của khách sạn

Trang | 36 cũng đã đáp ứng một phần nào nhu cầu với chất lƣợng tốt và thái độ phục vụ của nhân viên luôn chu đáo và nhiệt tình vì thế khách đến với các khu vui chơi giải trí luôn đƣợc hài lòng, thoả mãn

3.2.2 Chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật

3.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của kh ch sạn

Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo nên ấn tƣợng ban đầu của khách Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu, họ chƣa biết về sản phẩm và chất lƣợng sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đƣa cho họ những cảm nhận ban đầu về khách sạn ấn tƣợng ban đầu là rất quan trọng Nếu ấn tƣợng ban đầu mà tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái ngay từ đầu và họ sẽ dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn để đƣa ra những nhận định tốt về khách sạn

Vì vậy, khuôn viên, kiến trúc, việc bố trí trang thiết bị bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lƣợng dịch vụ của khách sạn

Khi bước chân vào khách sạn, cái đầu tiên đối với khách chính là khoảng sân rộng phái trước mặt tiền khách sạn, khoảng sân rộng có thể nhiều xe ô tô phục vụ khách đoàn Mặc dù hiện nay số lƣợng khách sạn tại Vũng Tàu là rất lớn nhƣng khoảng sân rộng và kiến trúc 11 tầng của khách sạnlàm nổi bật tạo lợi thế thu hút kách đến với khách sạn

Khu tiền sảnh đƣợc xây theo phong cách khá ấn tƣợng và sang trọng Khu vực đại sảnh có diện tích khá rộng, có một quầy hàng mỹ nghệ nằm bên trái ngay cửa ra vào để bày bán và giới thiệu các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân đƣợc trang bị rất đầy đủ và hiện đại Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho khách sạn vẻ sang trọng và khá ấn tƣợng

Quy trình quản trị chất lƣợng của các nhà hàng – khách sạn

- Sau khi chon mẫu, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra lượng khách đang lưu trú tại khách sạn

- Tiến hành điều tra mẫu

4.2.2 C c kĩ thuật phân tích dữ liệu

- Số liệu nghiên cứu thu thập đƣợc sẽ đƣợc phân tích dựa trên sự trợ giúp của phần mềm SPSS 16.0

-Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn BĐVT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ P&T HOTEL VŨNG TÀU

1.1 Quá trình hình thành và phát tri n

Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu ( P&T Hotel ***)

3 Địa chỉ : 158 Hạ Long, Phường 2, TP Vũng Tàu

6 Website : http://www.pthotel.com.vn

7 E-mail : info@pthotel.com.vn

Vũng Tàu là một trung tâm du lịch lớn Sự kết hợp hài hoà giữa quần thể thiên nhiên biển, núi cùng kiến trúc đô thị và các công trình văn hoá nhƣ tƣợng đài, chùa chiền, nhà thờ, … tạo cho Vũng Tàu có ƣu thế của thành phố du lịch biển tuyệt đẹp, đầy quyến rũ Vũng Tàu không có mùa đông, do vậy các khu nghỉ mát có thể hoạt động quanh năm Vũng Tàu có nhiều bãi biển đẹp như bãi Sau (Thuỳ Vân), bãi Trước (Tâm Dương), bãi Dâu (Phương Thảo ), bãi Dứa (Hương Phong ), … Và nhiều di tích, thắng cảnh nhƣ Hải Đăng trên núi Nhỏ, núi Lớn, Bạch Dinh Sau những giờ phút vui chơi thoả thích trên bãi biển, quý khách có thể thư thả tĩnh lặng mình trước vẻ đẹp yên bình của Niết Bàn Tịnh Xá, Thích Ca Phật Đài, nhà lớn Long Sơn, …

Dựa bên sườn núi Tao Phùng nhìn bao quát toàn cảnh Vịnh Tầm Dương (Bãi trước), Khách sạn Bưu Điện Vũng tàu thực sự là một điểm nhấn trong nét chấm phá tuyệt vời giữa Núi, Biển và Kiến Trúc Đô thị của thành phố Vũng Tàu thơ mộng Cách bến tàu cánh ngầm chỉ khoảng 200m về phía trung tâm, nằm sát bờ biển trên con đường Hạ Long đẹp nhất Việt Nam (Bộ Xây Dựng xếp hạng năm 2002) Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu, một trong năm khách sạn trực thuộc Cổ phần Du lịch Bưu Điện, đạt tiêu chuẩn 3 sao (***) và là một công trình kiến trúc hoàn hảo 11 tầng nằm ngay trung tâm bãi biển thành phố, trong khuôn viên rộng rãi, thoáng mát, sạch đẹp, thuận tiện cho du khách tắm biển, nghỉ dƣỡng, vui chơi giải trí Khách sạn với trang thiết bị hiện đại bao gồm 72 phòng ngủ hướng biển, đầy đủ tiện nghi Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á và đặc sản miền biển Phòng họp, hội nghị, hội thảo đƣợc trang bị

Trang | 6 ánh sáng, âm thanh hiện đại với sức chứa từ 200 – 500 chỗ Quầy bar với khung cảnh sang trọng và ấm cúng

Sau những giờ phút vui chơi thỏa thích trên bãi biển, quý khách có thể thƣ thả tĩnh lặng hòa mình trước vẻ đẹp yên bình của Vịnh tầm Dương, ngắm bóng hoàng hôn đẹp một cách ngỡ ngàng từ từ buông xuống trên biển ngay tại trong phòng ngủ của mình khi bạn chọn lưu trú tại Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu Với đội ngũ nhân viên trẻ trung đƣợc đào tạo bài bản, nhiệt tình, tận tâm và mến khách chúng tôi sẽ mang lại cho quý khách những ngày nghỉ thoải mái và lý tưởng nhất

Ngày 19/08/1998, Tổng cục Bưu Điện, Tập đoàn Bưu chính- Viễn thông Việt Nam, Thường vụ Công đoàn Bưu Điện Việt Nam đã ban hành Nghị quyết liên tịch số 3773/NQLT trong đó thống nhất chủ trương thành lập Khách sạn Cổ phần Du lịch Bưu Điện để quản lý kinh doanh có hiệu quả hệ thống các khách sạn Bưu Điện đã và đang được đầu tư xây dựng trong cả nước

Khách sạn Cổ phần Du lịch Bưu Điện được chính thức thành lập ngày 30/08/2001 với 07 (bảy) cổ đông sáng lập, vốn điều lệ đăng ký là 120 tỷ đồng Việt Nam Trong đó Tổng Khách sạn Bưu chính Việt Nam là cổ đông lớn nhất với vốn góp 88.300 triệu đồng (Tám mươi tám tỷ, ba trăm triệu đồng), bằng 73,58% tổng vốn điều lệ Khách sạn đƣợc thành lập để khai thác, sử dụng vốn và tài sản hiện có là hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đồng thời huy động các nguồn vốn trong và ngoài ngành phát triển kinh doanh du lịch cũng nhƣ các dịch vụ khác, phấn đấu trở thành một trong những doanh nghiệp Du lịch hàng đầu Việt Nam, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, phát triển lợi tức cho cổ đông, đóng góp cho ngân sách nhà nước

Khách sạn Bưu Điện luôn được khách hàng tín nhiệm và đánh giá cao nhờ vào yếu tố chất lƣợng, dịch vụ đa dạng, phong phú, mức độ an toàn cao, giá cả hợp lý cùng nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi đặc biệt

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu bộ m y tổ chức của kh ch sạn Bưu Điện

Giám đốc : Là người đứng đầu khách sạn , chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn , có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn Giám đốc khách sạn có trách nhiệm vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạnh, thường xuyên nắm bắt thông tin về thị trường để có các quyết định tối ƣu trong kinh doanh Giám đốc khách sạn có quyền phê duyệt các kế hoạch bồi dƣỡng, quản lý,tuyển chọn, đề bạt cán bộ và kỹ luật đối với cán bộ công nhân viên cũng nhƣ quản lý tài sản, chất lƣợng phục vụ

Phó giám đốc: Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc đƣợc giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn , thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài , với các cơ quan nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra

BP Buồng BP Kinh doanh ăn uống

Trang | 8 bình thường , các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lƣợng cao

Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm , tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong khách sạn có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

Bộ phận kinh doanh : Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng tru[8]ng thành của khách sạn Chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường , tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu , đặc điểm tính cách dân tộc , tôn giáo của khách.bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

Bộ phận kế toán : Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương , chứng từ , sổ sách kế toán , có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải ác báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được , chuẩn bị bảng lương , kiểm toán thu chi Ngoài ra , còn các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn nhƣ kiểm soát toàn bộ chi phí

Bộ phận kinh doanh ăn uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách”

 Nhà hàng : Có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món ăn , đồ uống đảm bảo chất lƣợng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường vá các bữa tiệc lớn như : đúng giờ, kịp thời , chính xác , đúng nguyên tắc , đúng quy định Tìm hiểu , nắm vững yêu cầu của khách , phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách Duy trì

Trang | 9 tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường , đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý lao động

 Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng , các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn, đảm bảo sức khỏe cho khách và nhân viên

Bộ phận buồng : Chức năng chính là tổ chức lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách , quản lý việc cho thuê phòng buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở Thực hiện các biện pháp phòng cháy , thực hiện tẩy trùng , diệt chuột , gián , phòng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực buồng , kiểm soát chi tiêu của bộ phận Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của khách để quên , kịp thời thông báo với lễ tân để tìm cách trả lại cho khách Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách

Ma trận SWOT

Việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng đƣợc mở rộng, tạo điều kiện phát triển kinh tế, giaolưu văn hóa và làm động lực cho nghành dịch vụ_du lịch phát triển mạnh mẽ

Nước ta là một trong những quốc gia có sự ổn định về an ninh chính trị, xã hội nhất trên thế giới sẽ luôn là một quốc gia tạo sự an toàn cho du khách quốc quốc tế Đơn giản hóa, giảm bớt thời gian các thủ tục hành chính đang đƣợc thực hiện tạo điều kiện thuậnlợi cho du khách

Nền lịch sử lâu đời, các công trình kiến trúc độc đáo cùng với cách danh lam thắng cảnh nổi tiếng thu hút khách du lịch

Nghành du lịch ngày nay trở thành ngành công nghiệp không khói quan trọng của cả nước

BàRia_VũngTàu có nhiều địa điểm di tích lịch sử, thắng cảnh thu hút khách du lịch như Bạch Dinh, Bãi Trước, Thích Ca Phật Đài, đại Đạo Long Phước …

Ngày càng có nhiều các chính sách thu hút vốn đầu tƣ mở rộng, cải thiện cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao dịch vụ du lịch tỉnh BàRia_VũngTàu

Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn cao được thực hiện thường xuyên

Ngành du lịch BR-VT cũng tồn tại không ít hạn chế nhƣ: lƣợng khách chủ yếu là khách bình dân, nội địa, số lƣợng khách quốc tế ít

Du lịch mang tính mùa vụ, chỉ đông khách vào cuối tuần; tính liên kết trong kinh doanh giữa các doanh nghiệp du lịch và giữa ngành du lịch tỉnh với các địa phương khác chƣa cao;

Môi trường tự nhiên và xã hội còn nhiều phức tạp, chưa quan tâm hoặc ngại đầu tư thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường, tiết kiệm năng lượng, hạn chế chất thải ra môi trường

Do sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, ít hấp dẫn, cộng với sự thuận lợi về giao thông và gần TP Hồ Chí Minh cũng tạo ra hạn chế là kích thích du lịch ngắn ngày, khiến cho các cơ sở lưu trú và kinh doanh dịch vụ khác không có cơ hội tăng doanh thu

Hệ thống khách sạn có quy mô nhỏ phát triển ồ ạt không theo quy hoạch dẫn đến những tác động tiêu cực đến môi trường tự nhiên, xã hội, tình trạng cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, nảy sinh tiêu cực

Giá cả nhiên liệu, vật liệu tăng cao dẫn đến giá thành cung ứng dịch vụ cũng tăng theo Điều này gây khó khăn cho khách sạn trong kinh doanh: giữ giá thì lỗ mà tăng giá thì mất khách

Người dân ý thức chưa cao và tình trạng chặt chém,buôn bán hàng rong, ăn xin còn diễn ra nhiều nơi sẽ gây phiền hà cho khách du lịch

8 S ( Đi m mạnh) Địa thế với một bên là biển một bên là núi mang lại một lợi thế mạnh cho KS với mặt tiền của KS nằm trên con đường Hạ Long từng được bình chọn là con đường đẹp nhất Việt Nam KS với Mặt tiền đối diện với biển, công viên Bãi Trước

Kách sạn gần công viên, khu ăn uống, mua sắm, các đại điểm tham quan … tao điều kiện cho du khách vui chơi giải trí

Hình ảnh của khách sạn được nhiều người biết đến Đội ngũ nhân viên và quản lí của khách sạn rất đƣợc chú trọng Khách sạn có quy trình quản trị chất lƣợng tốt và luôn đảm bảo tốt chất lƣợng cho khách, tạo niềm tin và uy tín cho khách sạn trong lòng du khách Đội ngũ lao động của khách sạn năng động, nhiệt tình Khách sạn Bưu Điện có đội ngũ lao động lành nghể, đƣợc đào tạo chuyên sâu và khách sạn có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ khách du lịch

Việc khai thác mở rộng thị trường khách mới, sản phẩm mới còn chưa tốt, chủ yếu giữ khách quen Các sảm phẩm dịch vụ của khách sạn chƣa đa dạng, chƣa đƣợc chú trọng nhiều Các sản phẩm chính chủ yếu là nhà hàng và buồng

Hiện nay cơ sở vật chất của khách sạn một phần đã hƣ hỏng,lạc hậu và chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh doanh hiện tại cũng nhƣ của khách du lịch.Hầu hết khách sạn chỉ sửa chữa, tân trang lại trong một vài năm hoạt động lại xuống cấp

Chƣa chú trọng đến xu thế đặt phòng trực tuyến trên các website quốc tế Chƣa tham gia nhiều hội chợ nước ngoài để quảng bá sản phẩm Điểm yếu Cơ chế tuyển dụng còn nhiều hạn chế Giá các sản phẩm dịch vụ còn khá cao so với chất lƣợng của chúng

Chương trình khuyến mãi giảm giá của khách sạn chưa linh hoạt và có hiệu quả

- Các giải pháp kết hợp ma trận SWOT

 OW : Để tận dụng thời cơ, tăng lƣợng khách và doanh thu, thời gian qua KS đẩy mạnh công tác xúc tiến; tổ chức các sự kiện để quảng bá, thu hút khách đến với khách sạn nhƣ: tham gia các hội chợ triển lãm xúc tiến du lịch

Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay TP.Vũng Tàu có hơn 1.500 cơ sở lưu trú du lịch với 473 khách sạn, nhà nghỉ Nhìn chung đến nay, sản phẩm du lịch hiện có tại Bà Rịa – Vũng Tàu tương đối đa dạng là kết quả của một quá trình đầu tƣ lâu dài Bên cạnh sự đầu tƣ của nhà nước, của các nhà đầu tư nước ngoài và một số cá nhân trên phạm vi quy mô, còn có lực lƣợng hùng hậu các hộ tƣ nhân kinh doanh nhỏ lẻ các phục vụ tắm biển, nhà hàng, quán ăn, phòng trọ Điều đó đã góp phần làm nổi bật thêm bộ mặt du lịch của Thành phố Biển, tạo công ăn việc làm ổn định cho người dân, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân, góp phần vào vấn đề an sinh xã hội

Thành phố Vũng Tàu ngoài P&T còn có rất nhiều nhà hàng, khách sạn, KDL khác cùng hoạt động trên địa bàn, vì thế việc cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ, giá cả, giữa các doanh nghiệp du lịch ngày càng gay gắt hơn

Sau đây là một số khách san có địa điểm gần với P&T Hotel ,và có sức cạnh tranh mạnh đối với KS :

 Kh ch Sạn Green Vũng Tàu là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao gồm 50 phòng hướng biển được trang bị đầy đủ các tiện nghị Hai nhà hàng phục vụ mọi yêu cầu của du khách về ẩm thực Á, Âu, các món ngon 3 Miền, đặc biệt là các món hải sản tươi sống Nhà hàng tiệc cưới 300 khách mang phong cách riêng Hệ thống 3 phòng họp từ 20 – 350 chỗ ngồi với thiết kế trang trọng cùng các thiết bị hiện bậc nhất cho phòng họp, phù hợp cho mọi mô hình hội họp và tổ chức các sự kiện tại thành phố Vũng Tàu

 Kh ch sạn Petro House: Nằm ở trung tâm của thành phố Vũng Tàu, khách sạn 3 sao này chỉ cách 5 phút từ Bãi Trước, có phòng nghỉ sạch sẽ và thoải mái gần bãi biển, cửa hàng mua sắm và khu vực ăn uống Phòng ở khách sạn có đầy đủ các thiết bị các thiết bị tiện ích mà bạn mong đợi từ một khách sạn 3 sao Nhà hàng của khách sạn phục vụ một thực đơn phong phú với các món ăn đến từ Thái Lan, Malaysia và đặc sản dân tộc

 Khách sạn Royal: Nằm giữa trung tâm thành phố, khách sạn Royal là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho mọi du khách đến với Vũng Tàu, thành phố biển gần nhất chỉ cách thành phố Hồ Chí Minh khỏang 120km Khách sạn có 50 phòng Cơ sở vật

Trang | 56 chất tốt và giá cả cạnh tranh, khách sạn Royal chính là lựa chọn quen thuộc của nhiều du khách

Bảng 3.6 : Đ nh gi đối thủ cạnh tranh Kh ch sạn Petro House

STT Tiêu chí đánh giá P&T Hotel Petro House

4 Điều kiện vệ sinh khách sạn 6.5 7.6

5 Tiêu chuẩn/chất lƣợng phòng 6.4 7.7

Qua bảng ta thấy đổi thủ cạnh tranh Petro House hotel một đối thủ mạnh, các tiêu chí đánh giá đều có sự chênh lệch về điểm số khách sạn Petro House có các mức điểm cao hơn Cùng là một khách sạn đƣợc xếp hạng 3 sao, nhung Petro Hotel lai đƣợc khách đánh giá cao, điều đó chứng tỏ P&T hotel còn có nhiều điểm yếu hơn đối thủ cạnh trạnh Nhƣ vậy căn cứ vào các yếu tố trên P&T hotel cần đƣa ra chiến lƣợc cạnh tranh phù hợp để dảm bảo thị trường cho mình và thu hút thêm các thị trường khác

Ngày càng có nhiều resort, khách sạn, nhà nghỉ đƣợc xây mới nhƣ các resort 4,5 sao đang chủ trương giảm giá xuống mức thấp nhất có thể để cạnh tranh với các resort và các khác sạn khác Khách sạn cần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Vấn đề cần

Trang | 57 quan tâm nhất là những điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm, khách hàng của đối thủ Từ đó khách sạn có thể đƣa ra những chính sách , biện pháp phù hợp với khách sạn của mình.

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú của khach sạn trên đánh giá của khách hàng

3.7.1 X c định c c nhân tố đ nh gi của kh ch hàng đối với chất lƣợng dịch vụ lưu trú tại kh ch sạn Bưu Điện Vũng Tàu

Các biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú KSBĐ như sau:

NHÂN TỐ STT TÊN BIẾN

1 Quý khách đánh giá nhƣ thế nào về giá dịch vụ của khách sạn so với chất lƣợng quý khách nhận đƣợc ?

2 Khách sạn có vị trí đẹp, thuận tiện cho quý khách đi lại, tham quan giải trí ?

3 Khách sạn có đầy đủ tiện nghi phục vụ nhu cầu của quý khách khi lưu trú tại khách sạn?

4 Mức độ hiện đại về trang thiết bị của khách sạn?

5 Trang thiết bị của khách sạn làm việc tốt, không bị hƣ hại, không gây ảnh hưởng đến sinh hoạt của quý khách?

6 Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhƣ thế nào?

7 Phòng nghỉ có không gian rông rãi, thoáng mát cho quý khách ?

8 Không gian của nhà hàng đẹp, sang trọng ?

9 Quý khách cảm nhận về chất lƣợng món ăn, đồ uống tại nhà hàng nhƣ thế nào?

10 Quý khách đánh giá diều kiện vệ sinh khách sạn ở mức độ nào?

11 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm nhƣ đã hứa với quý khách ?

12 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng nhƣ yêu cầu của quý khách?

13 Quý khách có cảm thấy hài lòng về việc giải quyết khiếu nại của khách sạn ?

14 Thông tin đặt dịch vụ của quý khách đƣợc khách sạn ghi nhận chính xác ?

15 Khách sạn đã linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ cho quý khách tốt không? ĐẢM BẢO

16 Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp ngoại ngữ thành thạo ?

17 Đánh giá của quý khách về trình độ kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên trong khách sạn nhƣ thế nào?

18 Quý khách có cảm thấy hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn ?

19 Khách sạn có làm tốt việc đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân của quý khách ?

20 Khách sạn có phương thức thanh toán nhanh, thuận tiện cho quý khách?

21 Cảm nhận chung về khách sạn của quý khách ?

Total 50 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure

Sau khi Kiểm định Cronbach’s Alpha ta có hệ số 0.8 < α = 0.816 < 1 đây là thang đo lường tốt Ta có thể sử dụng các biến làm câu hỏi khảo sát nghiên cứu chất luonkg75 dịch vụ tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu

Tần suất xuất hiện biến tuổi và biến giới tính :

Statistics gioitinh tuoi da duoc ma hoa lai

Trang | 60 tuoi da duoc ma hoa lai

Valid Percent Cumulative Percent Valid tuoi tu (18-25) 9 18.0 18.0 18.0 tuoi tu (26-35) 16 32.0 32.0 50.0 tuoi tu (36-45) 15 30.0 30.0 80.0 tuoi tu (46-60) 10 20.0 20.0 100.0

3.7.2 Đ nh gi về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bưu Điện

Bảng 3.7: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số mẫu cau1 3.60 606 50 cau2 3.74 803 50 cau3 3.22 648 50 cau4 2.96 570 50 cau5 2.92 601 50 cau6 2.90 678 50 cau7 3.54 646 50 cau8 3.76 657 50 cau9 3.06 512 50 cau10 4.34 772 50 cau11 3.94 586 50 cau12 3.82 691 50 cau13 4.10 789 50 cau14 3.96 755 50 cau15 3.98 714 50 cau16 3.54 646 50 cau17 3.60 670 50 cau18 4.12 773 50 cau19 3.96 570 50 cau20 4.04 493 50 cau21 3.56 611 50

3.7.2.1 Đ ánh giá của du khách về thành phần phương tiện hữu hình Đánh giá của du khách về thành phần phương tiện hữu hình đối với khách sạn Bưu Điện thể hiện qua 5 nhóm( gồm 10 chi tiết thuộc bảng )

+ Giá : So với chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thì mức giá KS đƣa ra chƣa phù hợp hay còn nói là khách hàng chƣa hài lòng với chất lƣợng họ nhận đƣợc với số tiền họ phải chi ( bảng tần số với trị trung bình là 3,60) Đối với mức giá của các đối thủ cạnh tranh cùng ngành nhƣ Petro House thì giá dịch vụ của KSBĐ vẫn chƣa phải là mức giá tốt và còn thua kém với đối thủ cạnh tranh Vì vậy KSBĐ cần chú trọng điều chỉnh giá cả sao cho hợp lý để có thể làm hài lòng khách hàng, đồng thời tăng sức cạnh tranh

+ Vị trí : Đƣợc đánh giá với mức trung bình 3,74 có nghĩa vị trí của KS đƣợc đánh giá với mức độ hài lòng của khách là khá tốt Khách sạn nằm trong khu vực Bãi Trước _ Thành Phố Vũng Tàu, Địa thế với một bên là biển một bên là núi mang lại một lợi thế mạnh cho KS với mặt tiền của KS nằm trên con đường Hạ Long từng được bình chọn là con đường đẹp nhất Việt Nam KS với Mặt tiền đối diện với biển, công viên Bãi Trước Khách sạn gần công viên, khu ăn uống, mua sắm, các đại điểm tham quan … tao điều kiện cho du khách vui chơi giải trí

+ Cơ sở vật chất : Cơ sở vật chất trong kách sạn đầy đủ tiện nghi thiết yếu giúp cho việc cung cấp chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn

Tuy nhiên do khách sạn đã kinh doanh đƣợc một thời gian dài vì vậy cơ sở vật chất đang dần xuống cấp Các yếu tố về cơ sở vật chất của khách sạn đƣợc khách hàng đánh giá chƣa cao chỉ ở mức trung bình

Mức độ hiện đại về trang thiết bị của khách sạn ( với giá trịtrung bình là 2,96 ) Với mức điểm trị trung bình nhƣ vậy có thể thấy rằng khách hàn chƣa hài lòng với mức độ hiện đại về cơ sở vật chất của KS KS mới dừng lại việc cung cấp đầy đủ tiện nghi cho khách, còn việc đáp ứng đúng nhu cầu tiện nghi theo hướng hiện đại KS chưa đáp ứng đuọc nhu cầu này

Trang thiết bị của khách sạn làm việc tốt, không bị hƣ hại, không gây ảnh hưởng đến sinh hoạt của khách với trị trung bình ở mức 2,92_đây là nột đánh giá cho thấy khách hàng không hài lòng về cơ sở vật chất của khách sạ Qua thực tế thấy rằng cơ sở vật chất của khách sạn đã xuống cấp, một số bị hư hại và làm ảnh hưởng đến khách hàng nhƣ tủ lạnh đã cũ không còn hoạt động tốt, cửa vách ngăn kính trong phòng khong còn làm việc tốt, một số đồ gỗ cũng lâu ngày KS cần có những chính sách đầu tƣ hợp lý để cải thiện , thay đổi , nâng cấp trang thiết bị để phục vụ tôt nhu cầu của khách hàng

+ Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

Phòng nghỉ có không gian rông rãi, thoáng mát đƣợc đánh giá khá tốt với mức 3,54 Khách sạn với trang thiết bị hiện đại bao gồm 72 phòng ngủ hướng biển, đầy đủ tiện nghi Gồm 5 loại phòng : Phòng economy, phòng standard, phòng deluxe, phòng suite và phòng president suite Mỗi Loại phòng có diện tích và các dịch vụ khác nhau đảm bảo yêu cầu của khách hàng.Tuy nhiên vẫn có điểm thấp nhất ở mức 2, do có kột số phòng nghỉ của KS mới đƣợc khai thác, vì vậy việc bố trí phòng chƣa hợp lý Cũng do nhu cầu sử dụng phòng của khách và sự cảm nhận của khách dẫn đến việc Ks chƣa đƣợc đánh giá cao

Với trị trung bình 3,74 Nhà hàng Tầm dương đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách về sự sang trọng và khoảng không gian thoáng mát, ấm cúng Tuy nhiên về chất lƣợng món ăn của nhà hàng mức đánh giá không cao chỉ ở mức trung bình với 3,06 Thƣc tế về chất lƣợng món ăn của nhà hàng chƣa tốt, khách hàng chƣa hài lòng với các món ăn buffe nhà hàng cần điều chỉnh về số lƣợng món ăn cho thêm phần phong phú hơn, và đồng thời cũng phải tăng cường chất lượng món ăn, đảo bảo an toàn thực phẩm cho thực khách

+ Vấn đề chất vệ sinh khách sạn đƣợc khách hàng đánh giá cao Khách sạn luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ toàn bộ khách sạn, thường xuyên quyét don, lau chùi Điều này làm khách hàng rất hài lòng (trị trung bình 4,34)

3.7.2.2 Đ ánh giá của du khách về thành phần tự tin cậy

Hiện nay KS có thể nói đã đạt đƣợc độ tin nhiệm khá cao của khách du lịch

+ Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm nhƣ đã hứa (3,94)

+ Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng nhƣ yêu cầu của khách (3,82) Để có đƣợc sự tin cậy của khách hàng là điều không hề dễ đối với mọi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, đặc biệt là trong ngành du lịch Nhân viên trong khách sạn luôn nổ lực phục vụ tốt nhu câu của khách, ban giám đốc thường xuyên có sự kiểm soát, kiểm tra quy trình quản trị chất lƣợng để kịp thời nhận biết những lỗi cần phải sửa chữa

Với thành phần về sự tin cậy này khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa để khách sạn có vị trí vững trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú

3.7.2.3 Đ ánh giá của du khách về thành phần trách nhiệm

Thành phần tách nhiệm trong đánh giá của khách hàng đƣợc thể hiện qua 3 yếu tố với từng trị điểm trung bình lần lƣợt nhƣ sau :

+ Việc giải quyết khiếu nại của khách sạn : 4,10

+ Thông tin đặt dịch vụ : 3,96

+ Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ cho khách : 3,98

Theo đó ta thấy rằng tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong khách sạn cao

Từ quản lý đến các nhân viên luôn luôn theo dõi các yêu cầu của khách hàng, theo dõi và phát hiện nhu cầu của khách hàng từ đó có những điều chỉnh cụ thể cũng nhƣ việc lập ra kế hoạch phục vụ du khách khịp thời Ngoài ra còn có tính đồng bộ thống nhất trong quá trình phục vụ

3.7.2.4 Đ ánh giá của du khách về thành phần đảm bảo

+ Nhân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ thành thạo: 3,54

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại P&T Hotel

hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách tương lai Cần tăng cường các dịch vụ bổ sung, hướng đến nghỉ dƣỡng, văn hóa và cộng đồng

Chính sách giá: Tăng cường marketing và đề ra các biện pháp chiến lược nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn vào các mùa thấp điểm, những đợt nghỉ lễ nhƣ khuyến mãi, giảm giá, quà tặng…

4.2 Biện ph p nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại P&T Hotel

4.2.1 Một số giải ph p nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại P&T Hotel 4.2.1.1 Hoàn thiện đội ngũ lao động

Nguồn lao động có sẵn trong khách sạn : thường xuyên có những kkhóa huấn luyện, đào tạo nhân viên Đào tạo tại chỗ cho những người đã có những kiến thức nhất định hay đã đƣợc học nhƣng chƣa đạt tiêu chuẩn thì tiến hành đào tạo lại Nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên cả về trình độ lẫn thái độ giao tiếp giữa nhân viên với nhân viên trong KS và giữa nhân viên với khách

Tuyển chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm đƣợc

Ngoài ra, khách sạn cũng tiến hành huấn luyện cho nhân viên cách thức áp dụng các phần mềm hay các trang thiết bị mới sử dụng trong khách sạn và các quy trình làm việc có hiệu quả

Tổ chức giám sát việc thực hiện của nhân viên, đánh giá kết quả và tìm biện pháp khắc phục sai phạm nếu có

Chính sách khen thưởng và thăng tiến; Giải pháp nhằm ngăn ngừa những sai sót của nhân viên; Xây dựng phong cách làm việc cho nhân viên; Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên

4.2.1.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất

Phải thường xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vật chất để đêm lại sự hài lòng cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ

Các trang thiết bị cũng phải an toàn trong quá trình khách sử dụng chúng Không thể để một sơ xuất nào trong khi khách ở lại xảy ra tình trạng mất an toàn bởi nếu xảy ra sự mất an toàn hoặc về con ngời, hoặc về tài sản của khách thì chúng ta

Trang | 74 không chỉ mất vị khách đó mà còn làm ảnh hởn đến uy tín khách sạn và sẽ gặp khó khăn trong quá trình kinh doanh về sau

Trong quá trình sử dụng thì các trang thiết bị đó cũng phải thờng xuyên đƣợc cọ rửa, lau chùi theo một tiêu chuẩn nào đó đem lại cho khách cảm giác yên tâm với sự vệ sinh trong quá trình khách lu lại khách sạn

Thiết kế bên ngoài lẫn bên trong KS phải đạt giá trị thẩm mĩ tốt, hình dáng mang đặc trƣng và đẹp, để lại ấn tợng cho khách

Việc sắp xếp các trang thiết bị phải bảo đảm nguyên tắc: đầy đủ về số lợng và chất lƣợng theo đúng thứ hạng của khách sạn, trang thiết bị trong phòng phải phù hợp với đặc điểm của từng loại phòng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi cho khách và nhân viên trong quá trình sử dụng và phục vụ Đầu tƣ mua sắm,xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới thay thế cơ sở vật chất cũ, xuống cấp

4.2.1.3 Đa dạng hóa c c sản phẩm dịch vụ

Chiến lƣợc hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của khách sạn không chỉ được thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn được chú trọng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống Đây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn Mặt khác khách sạn còn đưa ra phương hướng để phát triển một số loại hình đặc biệt: Tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan tổng kết cuối năm hay đám cưới Chính vì vậy đây cũng là một hình thức quảng cáo rất hiệu quả cho nhà hàng cũng nhƣ cho khách sạn Nhƣng loại hình này cũng cần đƣợc nâng cao ở mọi mặt nhƣ: phải đƣợc quảng bá rộng thông qua các phương tiện như quảng cáo,cần phải tìm ra nhiều thực đơn món ăn mới cho nhà hàng để thu hút các khách du lịch khi đến khách sạn, điều đặc biệt ở đây cách phục vụ của các nhân viên ở nhà hàng của khách sạn cần phải nhanh nhẹnh, hoạt bát,niềm nở phục vụ tận tình khi khách đến,

Về chiến lƣợc kinh doanh loại hình dịch vụ giải trí ở khách sạn là cần phải mở rộng thêm các loại hình giải trí khác nhƣ: bóng bàn,chèo thuyền ở biển,…để phục vụ cho các khách du lịch khi họ cần khi đến khách sạn Loại hình dịch vụ giải trí ở đây cần phải phát triển thêm nhiều mặt nhƣ mặt phục vụ của từng loại hình giải trí,các phí giải trí thì chƣa phù hợp nên cần phải có chính sách cho mặt này,và bên cạnh đó phải có thêm các dịch vụ khuyến mãi tùy theo các loại hình giải trí

Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn Hiện nay khách sạn đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách nhƣng vẫn phải bổ sung một số điều mà khách yêu cầu

Theo định hướng phát triển du lịch, KS cần có những sản phầm hướng tới văn hoá cộng đồng và nghỉ dƣỡng

Quy hoạch khách sạn , thiết kế các sản phẩm theo hướng mục tiêu phát triển

Dị biệt hóa sản phẩm, mang dấu ấn riên của KS

Có thêm các sản phẩm dịch vụ gia đình, trẻ em…

Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng đƣợc hoàn thiện hơn và ngày càng đƣợc nâng cao về chất lƣợng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì đƣợc nó lâu dài

4.2.1.4 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Xây dựng tiêu chuẩn cơ sở, không chỉ cụ thể hoá tiêu chuẩn cấp trên mà phải mang tính cạnh tranh giúp khách sạn chiếm ƣu thế so vơí khách sạn khác

Tổ chức triển khai áp dụng tiêu chuẩn khách sạn đề ra và tiêu chuẩn quốc tế về chất lƣợng dịch vụ

Lập quy trình thực hiện các công việc của quản trị chất lƣợng, phân định rõ quyền hạn và chức năng của từng cá nhân thực hiện quy trình

Thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm soát xét tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đảm bảo trang bị đầy đủ thiết bị đo thử nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu kinh doanh Xây dựng văn hóa trong KS

4.2.1.5 Thu thập c c thông tin phản hồi từ kh ch hàng