[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Khi kinh tế ngày càng phát triển thì cuộc sống của con người ngày càng đi lên Do đó nhu cầu của con người về du lịch, nghi dưỡng trở thành một điều thiết yếu trong cuộc sống Ngoài ra, du lịch còn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động chính vì thế mà phát triển ngành công nghiệp không khói đanh trở thành trọng điểm phát triển kinh tế của đất nước

Đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận Như thế, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Du Lịch_Nhà Hàng _Khách Sạn, thì sản phẩm của nó là dịch vụ – đòi hỏi không mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, khu du lịch

Vì vậy Nâng cao chất lượng dịch vụ – nâng cao chất lượng sản phẩm – nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch đang là một vấn đề cấp thiết cần có sự quan tâm và cải thiện trong thời gian nhanh nhất

Sau một thời gian thực tập tại Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu, với sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng và giáo viên

hướng dẫn, em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu ” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng qu t

Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn BĐVT nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

2.2 Mục tiêu cụ th

- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn BĐVT

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn BĐVT

- Đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố mà du khách chưa hài lòng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn BĐVT

Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn

4 Phương ph p nghiên cứu

4.1 Phương ph p thu thập dữ liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Các thông tin cần thu thập

- Tổng quan về khách sạn : Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, Quy mô của khách sạn hiện nay như thế nào? Các yếu tố kĩ thuật, trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn như thế nào? Cơ cấu về bộ máy tổ chức, nhân sự của khách sạn

- Tình hình kinh doanh của khách sạn: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận, Các nguồn thu thập chính

- Dữ liệu của khách sạn trên website - Các báo cáo thường niên của khách sạn - Sách, báo, tạp chí học thuật chuyên ngành

- Các loại tài liệu lưu trữ: sách, tạp chí, tài liệu nghe nhìn, các luận văn, các đề tài nghiên cứu trước

- Sưu tập các website liên quan, đọc toàn bộ nội dung của từng trang và lưu vào chỉ mục

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

- Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ cấp cần thu thập để xây dựng câu hỏi định tính Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu một số du khách đang lưu trú tại khách sạn Mục đích của nghiên cứu định tính là thu thập một số thông tin cần thiết cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề cần nghiên cứu

- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng khảo sát để thu thập được những thông tin đầy đủ và chính xác nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu và trả lời sai câu hỏi, đồng thời có được tỉ lệ hồi đáp cao nhất

4.2 Phương ph p phân tích dữ liệu 4.2.1 Phương ph p chọn mẫu điều tra

Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này là những du khách đang lưu trú tại khách sạn BĐVT

- Tiến hành chọn mẫu

- Sau khi chon mẫu, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra lượng khách đang lưu trú tại khách sạn

- Tiến hành điều tra mẫu

4.2.2 C c kĩ thuật phân tích dữ liệu

- Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự trợ giúp của phần mềm SPSS 16.0

-Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn BĐVT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ P&T HOTEL VŨNG TÀU

1.1 Quá trình hình thành và phát tri n

Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu ( P&T Hotel ***)

3 Địa chỉ : 158 Hạ Long, Phường 2, TP Vũng Tàu 4 Điện Thoại : 0643511 511

5 Fax : 0643 511 001

6 Website : http://www.pthotel.com.vn 7 E-mail : info@pthotel.com.vn

Vũng Tàu là một trung tâm du lịch lớn Sự kết hợp hài hoà giữa quần thể thiên nhiên biển, núi cùng kiến trúc đô thị và các công trình văn hoá như tượng đài, chùa chiền, nhà thờ, … tạo cho Vũng Tàu có ưu thế của thành phố du lịch biển tuyệt đẹp, đầy quyến rũ Vũng Tàu không có mùa đông, do vậy các khu nghỉ mát có thể hoạt động quanh năm Vũng Tàu có nhiều bãi biển đẹp như bãi Sau (Thuỳ Vân), bãi Trước (Tâm Dương), bãi Dâu (Phương Thảo ), bãi Dứa (Hương Phong ), … Và nhiều di tích, thắng cảnh như Hải Đăng trên núi Nhỏ, núi Lớn, Bạch Dinh Sau những giờ phút vui chơi thoả thích trên bãi biển, quý khách có thể thư thả tĩnh lặng mình trước vẻ đẹp yên bình của Niết Bàn Tịnh Xá, Thích Ca Phật Đài, nhà lớn Long Sơn, …

Dựa bên sườn núi Tao Phùng nhìn bao quát toàn cảnh Vịnh Tầm Dương (Bãi trước), Khách sạn Bưu Điện Vũng tàu thực sự là một điểm nhấn trong nét chấm phá tuyệt vời giữa Núi, Biển và Kiến Trúc Đô thị của thành phố Vũng Tàu thơ mộng Cách bến tàu cánh ngầm chỉ khoảng 200m về phía trung tâm, nằm sát bờ biển trên con đường Hạ Long đẹp nhất Việt Nam (Bộ Xây Dựng xếp hạng năm 2002) Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu, một trong năm khách sạn trực thuộc Cổ phần Du lịch Bưu Điện, đạt tiêu chuẩn 3 sao (***) và là một công trình kiến trúc hoàn hảo 11 tầng nằm ngay trung tâm bãi biển thành phố, trong khuôn viên rộng rãi, thoáng mát, sạch đẹp, thuận tiện cho du khách tắm biển, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí Khách sạn với trang thiết bị hiện đại bao gồm 72 phòng ngủ hướng biển, đầy đủ tiện nghi Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á và đặc sản miền biển Phòng họp, hội nghị, hội thảo được trang bị

ánh sáng, âm thanh hiện đại với sức chứa từ 200 – 500 chỗ Quầy bar với khung cảnh sang trọng và ấm cúng

Sau những giờ phút vui chơi thỏa thích trên bãi biển, quý khách có thể thư thả tĩnh lặng hòa mình trước vẻ đẹp yên bình của Vịnh tầm Dương, ngắm bóng hoàng hôn đẹp một cách ngỡ ngàng từ từ buông xuống trên biển ngay tại trong phòng ngủ của mình khi bạn chọn lưu trú tại Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu Với đội ngũ nhân viên trẻ trung được đào tạo bài bản, nhiệt tình, tận tâm và mến khách chúng tôi sẽ mang lại cho quý khách những ngày nghỉ thoải mái và lý tưởng nhất

Ngày 19/08/1998, Tổng cục Bưu Điện, Tập đoàn Bưu chính- Viễn thông Việt Nam, Thường vụ Công đoàn Bưu Điện Việt Nam đã ban hành Nghị quyết liên tịch số 3773/NQLT trong đó thống nhất chủ trương thành lập Khách sạn Cổ phần Du lịch Bưu Điện để quản lý kinh doanh có hiệu quả hệ thống các khách sạn Bưu Điện đã và đang được đầu tư xây dựng trong cả nước

Khách sạn Cổ phần Du lịch Bưu Điện được chính thức thành lập ngày 30/08/2001 với 07 (bảy) cổ đông sáng lập, vốn điều lệ đăng ký là 120 tỷ đồng Việt Nam Trong đó Tổng Khách sạn Bưu chính Việt Nam là cổ đông lớn nhất với vốn góp 88.300 triệu đồng (Tám mươi tám tỷ, ba trăm triệu đồng), bằng 73,58% tổng vốn điều lệ Khách sạn được thành lập để khai thác, sử dụng vốn và tài sản hiện có là hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đồng thời huy động các nguồn vốn trong và ngoài ngành phát triển kinh doanh du lịch cũng như các dịch vụ khác, phấn đấu trở thành một trong những doanh nghiệp Du lịch hàng đầu Việt Nam, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, phát triển lợi tức cho cổ đông, đóng góp cho ngân sách nhà nước

Khách sạn Bưu Điện luôn được khách hàng tín nhiệm và đánh giá cao nhờ vào yếu tố chất lượng, dịch vụ đa dạng, phong phú, mức độ an toàn cao, giá cả hợp lý cùng nhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi đặc biệt

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu bộ m y tổ chức của kh ch sạn Bưu Điện

Giám đốc : Là người đứng đầu khách sạn , chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn , có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn Giám đốc khách sạn có trách nhiệm vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạnh, thường xuyên nắm bắt thông tin về thị trường để có các quyết định tối ưu trong kinh doanh Giám đốc khách sạn có quyền phê duyệt các kế hoạch bồi dưỡng, quản lý,tuyển chọn, đề bạt cán bộ và kỹ luật đối với cán bộ công nhân viên cũng như quản lý tài sản, chất lượng phục vụ

Phó giám đốc: Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn , thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài , với các cơ quan nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra

BP Tiền sảnh + Lễ tân + Bảo vệ

ăn uống

BP Kỹ thuật

bình thường , các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao

Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm , tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong khách sạn có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

Bộ phận kinh doanh : Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng tru[8]ng thành của khách sạn Chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường , tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu , đặc điểm tính cách dân tộc , tôn giáo của khách.bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

Bộ phận kế toán : Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương , chứng từ , sổ sách kế toán , có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải ác báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được , chuẩn bị bảng lương , kiểm toán thu chi Ngoài ra , còn các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn như kiểm soát toàn bộ chi phí

Bộ phận kinh doanh ăn uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách”

 Nhà hàng : Có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món ăn , đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường vá các bữa tiệc lớn như : đúng giờ, kịp thời , chính xác , đúng nguyên tắc , đúng quy định Tìm hiểu , nắm vững yêu cầu của khách , phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách Duy trì

tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường , đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý lao động

 Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng , các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn, đảm bảo sức khỏe cho khách và nhân viên

Bộ phận buồng : Chức năng chính là tổ chức lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách , quản lý việc cho thuê phòng buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở Thực hiện các biện pháp phòng cháy , thực hiện tẩy trùng , diệt chuột , gián , phòng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực buồng , kiểm soát chi tiêu của bộ phận Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của khách để quên , kịp thời thông báo với lễ tân để tìm cách trả lại cho khách Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách

Bộ phận kỹ thuật : Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Công việc chính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn Đảm bảo hệ thống kỹ thuật như âm thanh , ánh sáng , điện , nước… trong khách sạn được hoạt động tốt Đảm bảo các khu vực khách ở , giải quyết các vụ cháy nổ , hỏa hoạn xảy ra trong khách sạn

Bộ phận tiền sảnh

 Bộ phận lễ tân : Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách , làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn , trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn , tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách hàng Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách , tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng

ngủ của khách nhƣ : đón tiếp khách , bố trí phòng ngủ , giữ đồ cho khách , thanh toán , … Nắm vững thị hiếu của khách , tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tƣợng cho khách Giải quyết các khiếu nại , phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh

Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn và tài sản cho khách trong khách sạn Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và bên trong khách sạn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG_KHÁCH SẠN

2.1 Kh i niệm về chất lượng, dịch vụ 2.1.1 C ch tiếp cận chất lượng:

Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm: Dựa trên sự nhận dạng thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng Chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường được

Tiếp cận chất lượng dưới góc độ sản xuất: Dựa trên sự hoàn hảo hay sự phù hợp của hệ thống sản xuất Giảm các sai sót trong khâu sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng Cách tiếp cận này khuyến khích các doanh nghiệp dùng phương pháp thống kê để kiểm tra chất lượng

Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng: Là khả năng thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng, hay còn được gọi là giá trị sử dụng của sản phẩm Vì thế nó mang tính chủ quan tương đối, hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng Tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng cũng là cách nâng cao chất lượng

Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: Tùy thuộc vào quan điểm của người quản lý hay người sử dụng mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra Vì thế đây cũng là một phạm trù tương đối vì nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người tiêu dùng

Vậy chất lượng là gì?

Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standards Institution, viết tắt là BSI) định nghĩa chất lượng là “toàn bộ các đặc trưng cũng như tính chất của một sản phẩm hoặc một dịch vụ giúp nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu được xác định rõ hoặc ngầm

Quản lý chất lượng là:

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình khách sạn, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho khách sạn làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các khách sạn muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu,

hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

2.1.2 Kh i niệm về dịch vụ

Theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất

+ Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

+ Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai

+ Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ

không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

+ Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.

2.1.3 Kh i niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh kh ch sạn:

Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

+ Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ những nhu cầu cơ bản của khách

+ Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính Chẳng hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để Sự phân biệt được đánh gía ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách

2.2 Đặc đi m chất lượng dịch vụ của kh ch sạn

Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá : Chất lượng dịch vụ tốt hay không

tốt hay không tố phụ thuộc vào sự cảm nhận riêng của khách hàng, không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không

ổn định, không có thước đo mang tính quy ước

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp: Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào sự cảm nhận của người

sử dụng Sản xuất và tiêu dùng đồng thời Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ

phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu

toàn đảm bảo cho khách hàng Trả lời câu hỏi cái gì của khách hàng

Chất lượng chức năng : bao gồm các hoạt động liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên Những yếu

tố này tác động đến cảm nhận của khách hàng Trả lời câu hỏi như thế nào của khách

hàng

Chất lượng khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao: Cần có sự thống nhất cao và

thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các thành viên trong khách sạn tứ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Cần sự đồng bộ, toàn diện trước sau như một mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách

hàng, đòi hỏi đối với tất cả các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn

Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm: Sản

phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụ khác cũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại: Do sản phẩm

dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống

dịch vụ trong khách sạn

Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng:

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt

nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công

2.3 C c nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được chia làm hai nhóm : nhóm các yếu tố bên trong như : quản lý , đội ngũ nhân viên , cơ sở vật chất ; Nhóm các yếu tố bên ngoài như : sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, điều kiện tự nhiên môi trường xã hội,

2.3.1 C c nhân tố bên trong 2.3.1.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc phân chia các thứ hạng khác nhau trong khách sạn Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, sang trọng sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng ngược lại với trang thiết bị cũ kỹ, kém chất lượng thì không thể nào nâng cao được chất lượng dịch vụ Trang thiết bị tốt không chỉ mang lại chất lượng dịch vụ tốt mà còn tăng tính cạnh tranh của khách sạn trên thị trường Các trang thiết bị tốt phải đảm bảo tính an toàn khi sử dụng, bền, hình thức đẹp và phù hợp với từng loại và hạng khách sạn Chính vì vậy mỗi khách sạn muốn nâng cao được chất lượng dich vụ lưu trú nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng thì cần phải có sự đầu tư thích đáng và hợp lý đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và các loại hình dịch vụ sao cho đồng bộ và tiện nghi…bên cạnh đó các khách sạn cũng phải đầu tư thêm các loại hình dịch vụ nhất là các loại hình dịch vụ bổ sung sao cho đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Ngày nay khách hàng có nhu cầu rất đa dạng không chỉ những nhu cầu cơ bản mà khách sạn phải đáp ứng mà khách sạn còn phải có những dịch vụ bổ sung đi kèm Chính những dịch vụ bổ sung sẽ thu hut được khách hơn và đem lại doanh thu lớn cho khách sạn

2.3.1.2 Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cho nên họ có vai trò tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra nhân viên phục vụ còn là một trong những thước đo để phân hạng khách sạn Nó đóng vai trò quyết định về chất lượng dịch vụ lưu trú và hiệu quả kinh doanh khách sạn Chất lượng được nâng lên hay giảm đi là do hình ảnh của người nhân viên ảnh hưởng đến khách hàng trên

động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ được quyết định bởi mức độ thỏa mãn khách

hàng

Thứ ba, tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có tốt hay không chính là nhân viên phục vụ Mặt khác, nhân viên phục vụ là yếu tố chính của cách thức trao dịch vụ

2.3.1.3 Quy trình phục vụ

Chính là cách thức làm việc giúp khách hàng tiêu dùng dịch vụ Người nhân viên phục vụ buồng khi gặp khách phải luôn tươi cười, nhã nhặn, lịch sự với khách ngay cả khi họ bực tức Đây là một việc rất khó đối với nhân viên nếu như họ không muốn làm khách mất lòng Giữa nhân viên phải có sự phối hợp hài hòa với nhau Phải có sự thống nhất trong quy trình thực hiện công việc Do đó khách sạn phải đề ra những quy định chung để đảm bảo tính thống nhất, không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

2.3.2 C c yếu tố bên ngoài 2.3.2.1 Khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng xác định Tâm lý của khách rất phức tạp do đó khi cung cấp dịch vụ cho khách phải tìm hiểu nhu cầu của từng loại khách và nắm vững tâm lý của họ để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ Nhưng thường thi khách sạn áp dụng các chính sách dịch vụ không phù hợp Để duy trì được dịch vụ tốt thì nhất thiết khách sạn phải biết được khách hàng muốn gì Ví dụ: Khách công vụ đi công tác họ thường mang theo máy tính xách tay nếu như trong phòng khách sạn không có wifi sẽ không thỏa mãn được nhu cầu làm việc của họ Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả đánh giá mỗi khi khách tiêu dùng dịch vụ Đây là một trạng thái tâm lý Do đó khách sạn cần phải nghiên cứu kĩ để đưa ra một chất lượng tốt nhất cho khách khi họ tiêu dùng dịch vụ

2.3.2.2 Hình ảnh của kh ch sạn

Là một ấn tượng toàn diện mà khách hàng có về khách sạn Mỗi khách sạn có một hình ảnh khác nhau và hình ảnh này có thể thay đổi theo sự nhận thức của khách hàng Do vậy chúng ta cần phải xây dựng lợi thế của khách sạn phù hợp với khách hàng của mình

2.3.2.3 Những yếu tố kh c

Chúng ta đã biết chất lượng mang tính chất vô hình Nó được đánh giá một cách chủ quan và tương đối qua sự cảm nhận của khách hàng Vì vây chúng ta không thể liệt kê một cách chính xác các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, mà chúng ta chỉ có thể liệt kê một cách tương đối về chúng Do vậy còn rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan khác tác động đến chất lượng dịch vụ thông qua nhiều con đường ( trực tiếp hoặc gián tiếp )

2.4 Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn:

Sơ đồ 2.1 : Quy trình quản trị chất lượng của c c nhà hàng – kh ch sạn 2.4.1 Hi u biết nhu cầu của khách hàng:

Theo quan điểm của marketing hien đại, hoạt động sản suất kinh doanh của DN bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng Vì vậy DN phải quan tâm tới khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng trong khách sạn là:

+ Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách hàng

GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khách hàng muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết khiếu nại của khách hàng

+ Khách hàng của khách sạn là ai Khách hàng mong muốn gì từ khách sạn + Hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng như thế nào

Thông qua họa động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt được các mục đích sau:

+ Nhận ra những điều khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục

+ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ + Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách san

+ So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh

+ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

+ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng

+ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới + Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng

+ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:

Mặc dù hoạt động của khách sạn có những khía cạnh không cụ thể, nhưng những tiêu chuẩn phục vụ phải được đặt ra Có khi tiêu chuẩn khách quan có thể sửa đổi phù hợp với chất lượng phục vụ của khách sạn Bởi vì những hình tượng vật chất cụ thể này ảnh hưởng đến sự “ cảm nhận” của khách

Các tiêu chuẩn phục vụ khách quan khác liên quan đến việc phục vụ là nhiệt độ nước trong phòng tắm, độ sáng của hệ thống thắp sáng trong phòng tắm, hành lang và nhiệt độ trong các khu vực của khách sạn…Tất các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là năng cao chất lượng dịch vụ, làm hài hòng khách hàng và tăng khả năng cạch tranh cho khách sạn

2.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt:

“Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau – nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn” Khuyến khích nhân viên có thái độ “phục vụ” khách thật đặc biệt Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong khách sạn chỉ xảy ra khi con người phục vụ con người

Nhân viên khách sạn từ người quản lý cho đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể cho khách hàng Việc họ làm ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về khách sạn Ngoài ra, nhân viên phục vụ khách hàng đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing

2.4.4 Ki m tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ:

Mục tiêu của giai đoạn này là dử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ để đảm bảo khách sạn phục vụ tốt khách hàng của mình và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách

Giúp người quản lý khách sạn kiểm soát thực tế khách sạn tốt hơn và đưa ra các quyết định cho tương lai

Không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ” Không thể có việc phục vụ tốt tuyệt đối Tất cả chỉ là tương đối và là hành động mang tính ứng biến! Phải chuẩn bị khách sạn như một sân khấu!

2.4.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng:

Trong thực tế, sự phàn nàn của khách hàng không phải là một tai họa mà là một cơ hội tuyệt vời để duy trì và cải thiện mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao giá trị sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Vì qua đó giúp cho chúng ta biết được nhu cầu thực tiễn người tiêu dùng để nâng cao, cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tương lai và đây cũng là cơ hội để sữa chữa sai lầm Nếu bạn chỉ phản ứng với những lời phàn nàn đó mà không xem xét đến mối quan tâm của họ thì bạn sẽ bị mất khách hàng, tệ hơn nữa là doanh số bán giảm sút đáng kể.Cho nên dù khách hàng có tức tối hay thất vọng vì bất cứ lý do nào đi chăng nữa, bạn cũng cần phải xử lý tình huống một cách khéo léo

Quy trình xử lý những than phiền của khách hàng

Lắng nghe: Hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câu chuyện, không ngắt lời Tránh

dùng những câu nói kiểu “Đó không phải là phận sự của tôi hoặc ông/bà cần nói chuyện với nhà quản lý…”

Xin lỗi mà không thừa nhận trách nhiệm: Không nên tìm cách bào chữa Không nên

đổ lỗi cho người khác hay phòng ban khác Hãy để cho khách hàng biết rằng nhân viên giao dịch lấy làm tiếc là đã để cho họ phải phiền lòng

Thăm dò: Đến bây giờ, chu kỳ tức giận đã gần kết thúc Bạn có thể bắt đầu tiếp cận

nguyên nhân thật sự của vấn đề Cố gắng xác định trong im lặng, một cách logic, xem cái gì gậy ra sự tức giận Đừng cố gắng tìm ra chổ sai của khách hàng để nói với họ

Khắc phục vấn đề: Tự cá nhân xử lý than phiền nếu có thể, tuy nhiên nên có sự giúp

đỡ của người giám sát nếu vấn đề vượt quá phạm vi trách nhiệm Khi đưa ra cách giải quyết bạn phải nắm rõ những chính sách của tổ chức khách sạn và không đưa ra những cách giải quyết mà nhân viên giao dịch không được phép Cần cố gắng biến khách hàng không hài lòng thành một vị khách hài lòng

Cảm ơn: Khách hàng đã giúp giao dịch viên thấy được vấn đề đang tồn tại của khách

Ma trận SWOT là công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà quản trị phát triển 4 loại chiến lược: (1) Chiến lược điểm mạnh – cơ hội (SO); (2) Chiến lược điểm yếu – cơ hội (WO); Chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST); và Chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WO) Để phát triển chiến lược dựa trên bản phân tích SWOT, các khách sạn cần phải thiết kế một ma trận các nhân tố, được gọi là ma trận SWOT (hay còn gọi là ma trận TOWS)

Trong đó:

Chiến lược S-O nhằm theo đuổi những cơ hội phù hợp với các điểm mạnh của khách sạn

Chiến lược W-O nhằm khắc phục các điểm yếu để theo đuổi và nắm bắt cơ hội

Chiến lược S-T xác định những cách thức mà khách sạn có thể sử dụng điểm mạnh của mình để giảm khả năng bị thiệt hại vì các nguy cơ từ bên ngoài

Chiến lược W-T nhằm hình thành một kế hoạch phòng thủ để ngăn không cho các điểm yếu của chính khách sạn làm cho nó trở nên dễ bị tổn thương trước các nguy cơ từ bên ngoài

Lập một ma trận SWOT bao gồm các bước sau:

1 Liệt kê các điểm mạnh ( S ) chủ yếu bên trong tổ chức 2 Liệt kê các điểm yếu ( W ) bên trong tổ chức

3 Liệt kê các cơ hội ( O ) lớn bên ngoài tổ chức

4 Liệt kê các đe doạ ( T ) quan trọng bên ngoài tổ chức

5 Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược SO vào ô thích hợp

6 Kết hợp điểm yếu bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WO vào ô thích hợp

7 Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe doạ bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược ST vào ô thích hợp

8 Kết hợp điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WT vào ô thích hợp

Mục đích kết hợp trong 4 bước cuối cùng là để đề ra các chiến lược khả thi có thể chọn lựa chứ không phải lựa chọn hay quyết định chiến lược nào là tốt nhất Do đó, không phải tất cả các chiến lược được phát triển trong ma trận SWOT đều được lựa chọn để thực hiện

2.6 Phương ph p nghiên cứu

2.6.1 Phương ph p thu thập số liệu

- số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp đuọc tổng hợp từ các nguồn:

Cơ quan thực tập – Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu + Số liệu về tình hình sản xuất kinh doanh

+ số liệu về số lượng nhân viên, trình độ học vấn của nhân viên khách sạn để làm cơ sở đề xuất giải pháp

- số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách sử dụng các dịch vụ tại khách sạn

2.6.2 Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng phát phiếu là những khách hàng khi sử dụng tất cả các dịch vụ tại KSBĐ dự kiến tổng số khách được điều tra là 50 khách

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn mức chất lượng dịch vụ

Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở 4 nhân tố: Hữu hình , Tin cậy, Trách nhiệm , Đảm bảo, Sự cảm thông Và Cảm nhận chung về khách sạn

Phiếu điều tra được chia theo thang điểm 5, ứng với mỗi mức chất lượng dịch vụ

như sau: rất tốt: 5 điểm; tốt : 4 điểm; trung bình: 3 điểm; kém: 2 điểm; rất kém: 1 điểm Bước 3: Phát phiếu điều tra

Tổng số phiếu phát ra là 50 phiếu

Phiếu được phát ngẫu nhiên cho khách hàng khi đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại KSBĐ

Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Tổng số phiếu thu, số phiếu không hợp lệ và số phiếu hợp lệ

2.6.3 Phương ph p phân tích số liệu

2.6.3.1 Phân tích tần số (frequency analysis)

Phân tích tần số dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện ủa một quan sát, một biến nào đó Trong bài nghiên cứu này phân tích tầnsố để thống kê các yếu tố về nhân khẩu học như: đô tuổi, giới tính

2.6.3.2 Phân tích thống kê mô tả

Thống kê mô tả có thể được định nghĩa như là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán, các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Phương pháp này được sử dụng trong bàinghiên cứu này để phân tích thông tin về đối tượng phỏng vấn, tính số trung bình Mean, giá trị lớn nhất Max, giá trị nhỏ nhất Min

Ý nghĩa trung bình đối với thang đo khoảng:

Giá trị khoảng = (Maximun – Minimum)/n=(5-1)/5= 0,8 Giá trị trung bình

1,00 - 1,80 : Rất đồng ý, rất không hài lòng 1,81 – 2,60 : Khôngđồng ý, không hài lòng 2,61 – 3,40 : Trung bình

3,41 – 4,20: hài lòng Đồng ý 4,21 – 5,00: rất đồng ý, rất hài lòng

2.7 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ kh ch sạn 2.7.1 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kh ch sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường đối với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa

Chất lượng phục vụ tthể hiện tiêu chuẩn của khách sạn, tiêu chuẩn của khách sạn càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm khách hàng cảm thấy hài long nhất

Tầm quan trọng của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn :

Thứ nhất : Lý do doanh thu: Là hoạt động chính của một khách sạn vì doanh thu lưu trú thường chiếm 70% tổng doanh thu trong khách sạn

Cơ cấu doanh thu của một khách sạn: Doanh thu từ phòng buồng là 67,2% Doanh thu từ dịch vụ ăn uống 19,5% Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống 5,9% Doanh thu từ dịch vụ điện thoại 2,6% Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung 1,6%

Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng 1,4%

Thứ 2 : Do vai trò quan trọng trong việc tham gia trực tiếp phục vụ khách: Các hoạt động của bộ phận có liên quan trực tiếp với khách hàng

Tạo ấn tượng quan trọng đối với khách Là điều khiến cho khách quay lại

Thứ 3 : Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn: Thông tin về tình trạng kinh doanh sắp tới

Phân công công việc cho nhân viên của mình một cách hợp lý nhất Từ đó có kế hoạch khai thác các vật tư hàng hóa tốt nhất

Kế hoạch còn là cơ sở cho các bộ phận khác làm việc

2.7.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ kh ch sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, “ Là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi của khách du lich, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp” Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách sạn, có mối liên hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

2.7.2.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho kh ch sạn:

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút nhiều khách hàng mới mà không tốn thêm chi phí cho hoạt động Marketing

Người tiêu dùng sản phẩm này thường dựa vào: Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm của bản thân

Theo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn của Philip Kotler, John Bowen và Jame Makens: chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí phi chất lượng trong kinh doanh khách sạn từ 4 - 6 lần

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

Giảm thiểu chi phí Marketing, chi phí quảng cáo Giảm giá thành sản phẩm

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn Làm tăng doanh thu cho khách sạn

Tăng khách hàng chung thủy sẽ làm khuyếch trương uy tín thương hiệu của khách sạn

2.7.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng gi b n một c ch hợp lý trên thị trường

Nhu cầu của người tiêu dùng là luôn thay đổi, con người luôn hướng đến cái tốt hơn, đẹp hơn do đó tăng chất lượng dịch vụ là nhắm đến việc thỏa mãn nhu cầu của con người

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn

Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua

Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “ chuốc lấy” những phiền toái, bực mình,… Dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được sản phẩm có giá trị cao hơn

Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh là:

Tăng giá sản phẩm một cách hợp lí Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

2.7.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ kh ch sạn giúp giảm thi u c c chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ:

Giảm các chi phí cho việc sữa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí về xử lý các khiếu nại cho khách hàng …

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ

Giảm các chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực : những khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp cho nhân viên có môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng trung thành và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn cũng sẽ giảm

Kết luận chương 2

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức chất lượng đã nhận được Qua đó khắc phục những điều bất hợp lý, nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ Từ những khái niệm về quản trị chất lượng mà người quản lý áp dụng để kiểm soát nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt nhất

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN

3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại kh ch sạn Bưu Điện

Vũng Tàu - thành phố biển xinh đẹp với những bãi cát trắng mịn, những hàng hoa sứ trải dài mang mùi hương thoang thoảng hòa vào không khí trong lành cùng nắng gió nhè nhẹ đang là điểm đến thú vị chẳng thể chối từ của bất cứ ai đang có ý định về với biển Còn gì tuyệt vời hơn khi được thỏa sức ngắm biển Đông cả lúc mặt trời mọc lẫn buổi hoàng hôn, chạy dài trên cát vàng, ngắm núi cao sừng sững, hít thở và hòa mình vào không khí tươi mát, xanh trong Mọi phiền muộn và mệt mỏi của bạn chắc chắn sẽ tan biến nhanh chóng Góp phần làm cho chuyến hành trình nghỉ dưỡng viên mãn Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu là điểm dừng chân lý tưởng với tiêu chuẩn 3*** sang trọng và hiện đại

Khách sạn Bưu Điện kinh doanh trên các lĩnh vực :

Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung; Dịch vụ sản phẩm trọn gói Kinh doanh dịch vụ du lịch; Thể thao vui chơi giải trí; Dịch vụ lưu trú Dịch vụ thuê xe; Dịch vụ chăm sóc đặc biệt; Hội nghị , hội thảo, Tiệc cưới

Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đã được đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại chưa cao Bên cạnh đó khách sạn Bưu Điện đã đưa vào thêm các dịch vụ bổ sung như : Khách sạn có các dịch vụ hồ bơi nước ngọt, phòng tập thể hình, massage, thu đổi ngoại tệ, đặt vé máy bay, vé tàu cánh ngầm và nhiều dịch vụ liên kết khác , nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao

 Kết quả hoạt động kinh doanh của kh ch sạn Bưu Điện Vũng Tàu Bảng 3.1 : Bảng cơ cấu doanh thu của kh ch sạn

(Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện trong 3 năm 2011_2013)

Đơn vị tính : VNĐ

( Nguồn : từ phòng kinh doanh)

Nhờ sự quan tâm chỉ đạo của tổng Tổng cục Bưu Điện, Tập đoàn Bưu chính- Viễn thông Việt Nam về mọi mặt nhất là những chính sách thúc đẩy phát triển du lịch của tỉnh nhà Bên cạnh đó là sự đoàn kết gắn bó, đồng lòng và phấn đấu nỗ lực không ngừng của tập thể ban giám đốc, đội ngũ cán bộ công nhân viên của KS nên trong suốt thời gian qua cùng với những đối sách phù hợp,biện pháp tốt trong từng giai đoạn cụ thể nên KSBĐVT đã đạt đựợc những thành tựu đáng kể trong công việc kinh doanh của mình

Qua bảng cơ cấu doanh thu của KS trong ba năm qua ta thấy năm 2011; 2012; 2013 có doanh thu lần lượt là 125,437,520 nghìn đồng ; 146,112,250 nghìn đồng ; 192,973,125 nghìn đồng Rõ ràng qua mỗi một năm kinh doanh KS đều đạt được kết quả rất khả quan đó là sự tăng lên đáng kể về doanh thu đặc biệt năm 2012 doanh thu tăng + 16,5 % so với năm 2011 và năm 2013 tăng so +32,1 % với năm 2012 Về chi Chỉ tiêu 2011

thu

Lợi nhuận

phí và khoản lợi nhuận ta cũng thấy được rằng các chỉ số tăng qua mỗi năm , năm 2013 đạt lợi nhuận là 120,208,195 nghìn đồng tăng + 41,4 % so với năm 2012, năm 2012 có mức lợi nhuận là 85,001,398 nghìn đồng tăng + 23,2 % so với năm 2011 Như vậy năm 2013 KS đã có những chính sách kinh doanh đạt hiệu quả cao

Bảng 3.2 : Bảng chỉ tiêu doanh thu của kh ch sạn

(Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện trong 3 năm 2011_2013)

Đơn vị tính : VNĐ

( Nguồn : từ phòng kinh doanh)

Qua bảng cơ cấu doanh thu của KS ta thấy rằng nguồn thu chính của khách sạn là doanh thu từ dịch vụ buồng, doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ massge trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng chiếm tỷ lệ cao nhất Sự tăng lên về doanh thu của các năm là do sự tăng lên mạnh về doanh thu của các dịch vụ này.Nhìn chung tình hình kinh doanh của KSBĐVT tương đối hiệu quả Các lĩnh vực kinh doanh đều tăng và cơ cấu doanh thu các lĩnh vực kinh doanh chuyển hướng theo chiều hướng tốt Tuy vậy khách sạn cần có những biện pháp duy trì mức độ này và nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn nữa

Muốn vậy thì KS phải đưa ra các kế hoạch kinh doanh,hướng tới cơ cấu kinh doanh các dịch vụ đạt cơ cấu tối ưu.Tình hình kinh doanh của KS lỗ hay lãi, như thế nào ta xem xét một số yếu tố cụ thể khác như lợi nhuận,chi phí ,thuế,xem các dự kiến kế hoạch trong tương lai của khách sạn.Kế hoạch này sẽ đi sâu, đi sát với thực tế của KS và làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp nhiều thuận lợi,tránh được

những rủi ro và vượt qua được khó khăn trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường

3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ kh ch sạn Bưu Điện thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

3.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 3.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn với trang thiết bị hiện đại bao gồm 72 phòng ngủ hướng biển, đầy đủ tiện nghi Gồm 5 loại phòng : Phòng economy, phòng standard, phòng deluxe, phòng suite và phòng president suite Mỗi Loại phòng có diện tích và các dịch vụ khác nhau đảm bảo yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ ưu đãi khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn :

Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên (Phòng President Suite)

Trà, cà phê, 02 chai nước suối đặt phòng hàng ngày; Ăn sáng buffet hoặc chọn món Bao gồm 10% VAT và 5% Phí phục vụ; Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tại phòng & các khu vực công cộng của khách sạn; Sử dụng hồ bơi & phòng tập thể dục

Giảm 15% Giá Vé xem Đua Chó; Giảm 15% Giá Vé Khu Du Lịch Cáp Treo Vũng Tàu

Giảm 15% Giá Vé Dịch Vụ Khu Du Lịch Biển Đông; Giảm 15% Giá Vé Dịch Vụ Khu Du Lịch Nghinh Phong Và Nhiều Chương Trình Ưu Đãi Khác Tại Khách Sạn

Bảng 3.3 : Bảng giá phòng Khách sạn Bưu Điện

ĐVT : VNĐ

LOẠI PHÒNG

SỐ LƯỢNG PHÒNG

Cơ cấu phòng của khách sạn Bưu Điện phong phú và đa dạng phù hợp với mức giá khách sạn công bố Khách sạn Bưu Điện là khách sạn 3 sao vì thế giá cả mà khách sạn đề ra phù hợp với quy mô và ưu thế của khách sạn Với lợi nằm nagy trên Tuyến đường chạy dọc bờ biển KS đang trở thành điểm dừng hợp lý cho các tour du lịch nội địa và quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tuyên truyền quảng bá, thu hút khách Lượng khách đến các điểm du lịch đang tăng nhanh và ổn định

3.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nằm ngay tại lầu hai trong khu vực tiền sảnh của khách sạn Nhà hàng Tầm Dương thực sự là địa chỉ thân thuộc của thực khách sau một ngày làm việc mệt mỏi Đến với nhà hàng Tầm Dương bạn sẽ được phục vụ chu đáo với các món ăn ngon đậm đà bản sắc, các loại nước giải khát mát lạnh và bổ dưỡng trong không khí ấm cúng và thân mật Đây sẽ là nơi để bạn chia sẻ những niềm vui, những đam mê của bạn trong các chương trình thể thao, trong các câu chuyện hài, các bộ phim hấp dẫn kỳ thú qua các chương trình vệ tinh Thực khách có thể thả mình nhâm nhi ly rượu vang tuyệt hảo trong nền nhạc du dương, ngắmbình minh thơ mộng

Với sức chứa tới 360 khách nhà hàng Tầm Dương mở cửa từ 6h00 sáng đến 10h00 đêm Là lựa chọn lý tưởng cho các buổi tiệc, các buổi chiêu đãi trọn thể hoặc các buổi tiệc nướng trên sân thượng lầu ba dưới ánh sao trời , nhìn toàn cảnh một vịnh biển bãi trước về đêm lung linh rực rỡ Không chỉ là những món ăn ngon, là không gian lung linh mà nhà hàng Tầm Dương còn có đội ngũ phục vụ nhiệt tình giàu kinh nghiệm

Nhìn chung những năm gần đây, kinh doanh dịch vụ ăn uống có rất nhiều hiệu quả và mang lại nguồn thu rất lớn cho khách sạn Hiện nay khách sạn đã và đang không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách khi ngừng chân tại KS

3.2.1.3 Phòng họp

Khách sạn PT Hotel tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, tọa lạc sát bãi tầm Tầm Dương, ngay trung tâm thành phố biển Vũng Tàu bốn mùa lộng gió Khách sạn có 2 hội trường DIAMON sức chứa 500 ghế và RUBY súc chứa 250 ghế

Bảng 3.4 : Bảng báo giá dịch vụ hội nghị khách sạn BĐVT

ĐVT:VNĐ

Hội trường

Sức chứa

Ghi chú

8 tiếng

4 tiếng

11)

1.000.000đ/8h TẦM DƯƠNG (Tầng

2)

Dịch vụ in ấn phông chữ & băng rôn:

Loại phông chữ: in Hi-flex hoặc Màng chiếu 250"; Kích thước phông chữ phòng họp: (7.1m x 2.9m); Kích thước băng rôn: (5m x 1.2m); Kích thước Standee: (0.6m x 1.6m) x 2 cái ; Giá tiền: 105.000VND/m2

Phục vụ uống giữa giờ :

Thực đơn: Trà, cà phê, trái cây, bánh ngọt, nước trái cây Giá tiền: 50.000 – 60.000VND/suất/buổi

Nước suối: đặt cho Đại Biểu tại bàn họp - tính thực tế sử dụng Nuớc suối Lavie chai nhỏ loại 350 ml : Giá 10.000VND/chai Mc dẫn chương trình: Theo Kịch bản và nội dung chương trình: Giá tiền: 1.000.000 vnđ/buổi (Mc Nam or Nữ)

Lễ Tân chào đón khách: 4 người/buổi ( Mặc áo dài và đeo Ruy Băng) Giá tiền: 200.000VND/người/buổi

cũng đã đáp ứng một phần nào nhu cầu với chất lượng tốt và thái độ phục vụ của nhân viên luôn chu đáo và nhiệt tình vì thế khách đến với các khu vui chơi giải trí luôn được hài lòng, thoả mãn

3.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

3.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của kh ch sạn

Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng ban đầu của khách Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu, họ chưa biết về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận ban đầu về khách sạn ấn tượng ban đầu là rất quan trọng Nếu ấn tượng ban đầu mà tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái ngay từ đầu và họ sẽ dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn để đưa ra những nhận định tốt về khách sạn Vì vậy, khuôn viên, kiến trúc, việc bố trí trang thiết bị bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn

Khi bước chân vào khách sạn, cái đầu tiên đối với khách chính là khoảng sân rộng phái trước mặt tiền khách sạn, khoảng sân rộng có thể nhiều xe ô tô phục vụ khách đoàn Mặc dù hiện nay số lượng khách sạn tại Vũng Tàu là rất lớn nhưng khoảng sân rộng và kiến trúc 11 tầng của khách sạnlàm nổi bật tạo lợi thế thu hút kách đến với khách sạn

3.2.2.2 Khu vực lễ tân

Khu tiền sảnh được xây theo phong cách khá ấn tượng và sang trọng Khu vực đại sảnh có diện tích khá rộng, có một quầy hàng mỹ nghệ nằm bên trái ngay cửa ra vào để bày bán và giới thiệu các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho khách sạn vẻ sang trọng và khá ấn tượng

Khu đại sảnh bao gồm: Hệ thống đèn trang trí khá đẹp; Hệ thống điều hòa trung tâm cùng các trang thiết bị tiện nghi khác như may tính, máy fax, bàn ghế… Nhiều tranh treo trường độc đáo, mang phong cách hiện đại ; Bộ bàn ghế Salong được trang bị cùng một dãy ghế dài dọc bên lối đi phía bên phải giúp cho khách có thể nghỉ ngơi thư giãn trong thời gian chờ đại làm thủ tục, hoặc tiếp khách, đọc báo… Một phòng

nhỏ cất giữ đồ của khách khi khách gủi trong thời gian ngắn;Xung quanh là khá nhiều cây cảnh được trang trí rất đẹp, sinh động; Ngoài ra, khi ngồi ở khu đại sảnh, khách có thể không những được ngắm cảnh khách sạn qua hệ thống kính của khách sạn mà còn được chiêm ngưỡng một hòn non bộ với những chú cá lượn vòng và cây cảnh tạo nên vẻ đẹp rất hài hòa

Nhìn chung khu vực lễ tân được bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách hàng Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh đang ngày càng khốc liệt hiện nay thì khách sạn cần phải liên tục đầu tư sửa chữa, cải thiện hoặc cần thiết thì thay mới những trang thiết bị hay cơ sở vật chất nào đã có dấu hiệu của lạc hậu

3.2.2.3 Khu vực lưu trú

Hệ thống phòng buồng của khách sạn bao gồm 72 phòng từ tầng 3 tới tầng 10 Trong đó các phòng được chia như sau:

Phòng economy có diện tích 19m2 Phòng standard có diện tích 36m2 Phòng deluxe diện tích 38m2 Phòng suite diện tích 42-55m2

Các trang thiết bị chủ yếu trong mỗi phòng thuộc khu lưu trú gồm các loại thiết bị sau:

Đồ gỗ: Gồm giường đôi (dài 2m; rộng 1,6m); hoặc giường đơn (dài 2m; rộng 1m), một bàn ở cạnh đầu giường, tủ đứng treo quần áo, bàn làm việc và ghế ngồi Kệ để vali, bàn trà tròn, hoặc vuông gồm 2 ghế, bàn phấn, tủ minibar

Đồ vải: Gồm đệm đôi hoặc đệm đơn, vải bọc đệm mút, vỏ gối trắng, ruột gối, ga trắng, ga phủ giường, chăn len, ri-đô cửa sổ 3 lớp, thảm trải sàn, thảm cửa, khăn tắm, khăn mặt

Đồ điện: Gồm điện thoại, đèn ngủ, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn trang trí, điều hòa nhiệt độ, két sắt điện tử cho tất cả các phòng, ti-vi màn hình phẳng 21 inches được lắp ăng ten vệ tinh và hệ thống bình nước nóng lạnh

Đồ thủy tinh, đồ sứ, đồ nhựa: Gồm các thiết bị vệ sinh như lavabo, gương, vòi hoa xen, bồn cầu, bồn tắm Ngoài ra trong phòng còn có gạt tàn thuốc lá, phích nước và cốc…

Các đồ dùng khác: Gồm cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo, danh sách các dịch vụ trong khách sạn, hướng dẫn sử dụng các thiết bị trọng phòng, giá cả, danh bạ điện thoại; tranh treo tường, cân sức khỏe, mắt thần, chuông cửa…

3.2.2.4 Bộ phận nhà hàng

 Tổ bàn

Khi dùng bữa tại đây, khách sạn có thể vừa được thưởng thức hương vị tuyệt vời của các món ăn lại vừa có thể ngắm cảnh Vịnh Tầm Dương Với sức chứa tới 360 khách trang thiết bị trong nhà hàng về cơ bản là khá đầy đủ, toàn diện Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và khách đoàn Bên cạnh đó, khách sạn còn tổ chức còn tổ chức các hội nghị, hội thảo, các bữa tiệc như lễ cưới, sinh nhật và phục vụ ăn uống cho khách không lưu trú tại khách sạn nhưng có nhu cầu muốn thưởng thức món ăn tại đây

Thực đơn của nhà hàng rất phong phú và đa dạng, thực đơn thường thay đổi trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 tháng Sự thay đổi định kỳ của thực đơn giúp khách có nhiều sự lựa chọn hơn và cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch cho việc tổ chức mua và nhập hàng cũng như lưu trữ trong kho Hình thức thực đơn cũng rất phong phú đẹp mắt và trình bày rất gây ấn tượng cho khách

Khu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách chính là khu vực bếp Khu bếp của khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu được trang bị đầy đủ các thiết bị để bảo quản dự trữ và chế biến thức ăn Tổ bếp được chia làm ba khu rõ rệt gồm: Khu sơ chế, khu nhà kho, khu chế biến Các công cụ dùng để chế biến trong nhà bếp như xoong, chảo, nồi, dao, thớt cũng được trang bị rất đầy đủ, đối với các thực phẩm tưới sống có các tủ đông, tủ

lạnh để bảo quản

 Cơ sở vật chất phòng hội nghị

Khách sạn có 2 hội trường DIAMON sức chứa 500 ghế và RUBY súc chứa 250 ghế Trang thiết bị và dịch vụ phục vụ tại phòng họp: Bàn ghế kê theo yêu cầu trong phòng họp, bàn đón tiếp; Bảng chỉ dẫn vào phòng họp; Hoa tươi trang trí Bục phát biểu và bàn Lễ Tân; Hệ thống ánh sáng, âm thanh, micro tiêu chuẩn phục vụ hội nghị; Màn chiếu, máy chiếu, Bảng và bút viết bảng; Dây nối, phích cắm điện các loại & internet không dây; Có máy phát điện dự phòng trong thời gian hội nghị; Nhân viên kỹ thuật trực suốt thời gian hội nghị; Bình nước uống 20 lít

Cửa hàng lưu niệm có diện tích là 30 m2 nằm gần khu vực lễ tân Trong cửa hàng bày chủ yếu là các loại tranh sơn mài, đàn bầu, sáo, trang sức để bán và làm quà cho du khách Ngoài ra ở đây còn trưng bày và bán các trang phục truyền thống cho khách nước ngoài

Phòng karaoke, mỗi phòng đều được trang bị hiện đại với hệ thống loa, ánh sáng, điều hoà, cách âm Khách đến đây đều cảm thấy hài lòng và thoải mái Ngoài ra còncóphòng bida, phòng tập thể hình, massaga với những trang thiết bị phục vụ nhu cầu khách lưu trú

Khu noội bộ hành chính được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụnhu cầu làm việc của nhiên viên như bàn ghế, điện thoại, máy tính, máy fax,

3.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động

Chất lượng đội ngũ lao động là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp Trong khách sạn, lao động này chiếm đa số, họ tiếp xúc trực tiếp với khách và tạo ra sự hài lòng cho khách Vì vậy để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì cũng cần đánh giá chất lượng đôị ngũ lao động trong khách sạn và đánh giá dựa trên các tiêu chí: cơ cấu lao động (theo bộ phận, độ tuổi, giới tính), trình độ học vấn và trình độ nghiệp vụ

3.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của kh ch sạn

Nhìn vào bảng cơ cấu lao động theo bộ phận ta thấy tỷ lệ lao động trực tiếp tương đối cao, còn lao động gián tiếp thấp, điều này cho thấy sự phân bố lao động trực tiếp và gián tiếp là rất hợp lý vì đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là cần nhiều lao động trực tiếp Tuy khách sạn thuộc khách sạn nhà nước, còn bị ảnh hưởng nặng nề bởi chế độ quan liêu, bộ máy quản lý hành chính thường cồng kềnh nhưng từ khi hoạt động theo cơ chế thị trường, khách sạn đã cố gắng kiện toàn bộ máy quản lý và công tác này đã mang lại hiệu quả tương đối tốt