[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI :

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU

TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀUTrình độ đào tạo: Đại Học

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 4 năm 2014

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

GVHD:

1.Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thực tập

2 Về kiến thức chuyên môn:

3 Về nhận thức thực tế:

4 Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế:

5 Đánh giá khác:

6 Các hướng nghiên cứu của đề tài có thể tiếp tục phát triển cao hơn

7 Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt)

Vũng Tàu ngày … tháng… năm…

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

1.Về định hướng đề tài

2.Về kết cấu:

3.Về nội dung:

4.Về hướng giải pháp:

5.Đánh giá khác:

6.Gợi ý khác

7.Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt)

Vũng Tàu ngày … tháng… năm…

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu em đã hiểu và nắmbắt được quá trình quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bản thân em đãtích luỹ được nhiều kiến thức bổ ích và thiết thực Để hoàn thiện được đề tài này ngoàinỗ lực của bản thân, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của toàn thể cán bộ công nhânviên của Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu và giảng viên hướng dẫn TS Hồ Lan Ngọc_giảng viên trường Đại Học BàRịa - VũngTàu Qua đề tài này em xin gửi lời cảm ơnsâu sắc đến ban giám đốc khách sạn và bộ phận buồng đã tạo điều kiện giúp đỡ emtrong thời gian thực tập Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướngdẫn thực tập đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiệnđề tài này.

Trong thời gian thực tập em đã luôn cố gắng nhưng không thể tránh khỏi nhiềuthiếu xót Em rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của cô để giúp emhoàn thiện đề tài hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Vũng Tàu, ngày 28/04/2014

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Mai Trang

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH

1 Danh mục bảng

Bảng 3.1 : Bảng cơ cấu doanh thu của khách sạnBảng 3.2 : Bảng chỉ tiêu doanh thu của khách sạn Bảng 3.3 : Bảng giá phòng Khách sạn Bưu Điện Bảng 3.4 : Bảng báo giá dịch vụ hội nghị khách sạn BĐVT Bảng 3.5 : Bảng tổng hợp tình hình lao động KSBĐVTBảng 3.6 : Đánh giá đối thủ cạnh tranh Khách sạn Petro House Bảng 3.7 : Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú KSBĐVT của khách

Bảng 4.1: Ví dụ bảng câu hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ

2 Danh mục sơ đồ

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bưu Điện Sơ đồ 2.1 : Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý những than phiền của khách hàng

3 Danh mục hình

Hình 3.1: Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ lưu trú KSBĐVT

DANH MỤC TỪ VÀ CỤM TỪ VIẾT TẮT

KS : Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu

P&T Hotel : Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu

TCVN : Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẤU

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN1.1. Quá trình hình thành và phát triển

1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DICH VỤ KHÁCH SẠN

2.1 Khái niệm về chất lượng, dịch vụ2.1.1 Khái niệm về chất lượng2.1.2 Khái niệm về dịch vụ2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú2.3.1 Các yếu tố bên trong

2.3.1.1 Cơ sở vật chất2.3.1.2 Nhân viên phục vụ2.3.1.3 Quy trình phục vụ2.3.2 Các yếu tố bên ngoài2.3.2.1 Khách hàng2.3.2.2 Hình ảnh của khách sạn2.3.2.3 Những yếu tố khác2.4 Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn2.4.1 Hiểu biết nhu cầu của khách hàng

2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ2.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt2.4.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ2.4.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

2.6 Vai trò và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ khách sạn2.6.1 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách sạn

2.6.2 Ý nghĩa của việc chất lượng dịch vụ khách sạn2.6.2.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn2.6.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

2.6.2.3. Giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệpKết luận chương 2

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN

3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Bưu Điện3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Bưu Điện thông qua hệ thống chỉtiêu cơ bản

3.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 3.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú3.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 3.2.1.3 Phòng họp

3.2.1.4 Dịch vụ bổ sung 3.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 3.2.2.1 Cơ sở vật chất bên ngoài khách sạn3.2.2.2 Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân3.2.2.3 Cơ sở vật chất lưu trú

3.2.2.4 Cơ sở vật chất nhà hàng3.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị3.2.2.6 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung3.2.2.7 Cơ sở vật chất các khu vực khác3.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động 3.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của khách sạn3.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

3.3.1 Môi trường bên trong3.3.2 Môi trường bên ngoài3.4. Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn

3.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng3.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

3.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ tốt3.4.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ3.4.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng.

3.5 Ma trận SOWT3.6 Đối thủ cạnh tranh

3.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bưu Điện

3.7.1 Thành công về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Bưu Điện 3.7.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Bưu Điện

Kết luận chương 3CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN

4.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển du lịch4.1.1 Xu hướng phát triển du lịch chung của cả nước và tỉnh Bà Rịa_ Vũng tàu hiện

nay4.1.1.1 Xu hướng phát triển du lịch chung của nước ta4.1.1.2 Xu hướng phát triển du lịch của tỉnh Bà Rịa _ Vũng Tàu4.1.2 Dự báo nguồn khách mục tiêu của khách sạn Bưu Điện 4.1.3 Phương hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bưu Điện 4.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bưu Điện

4.2.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bưu Điện

Resort

4.2.1.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất

4.2.1.3 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bổ sung4.2.1.4 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

4.2.1.5 Thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng.4.2.2 Kiến nghị

cuộc sống Ngoài ra, du lịch còn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc làmvà tăng thu nhập cho người lao động chính vì thế mà phát triển ngành công nghiệpkhông khói đanh trở thành trọng điểm phát triển kinh tế của đất nước.

Đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạtđộng trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanhnghiệp phải được khách hàng chấp nhận Như thế, doanh nghiệp phải không ngừnghoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt trong lĩnh vực kinhdoanh Du Lịch_Nhà Hàng _Khách Sạn, thì sản phẩm của nó là dịch vụ – đòi hỏikhông mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có đượcchỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quenhay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ củanhà hàng, khách sạn, khu du lịch

Vì vậy Nâng cao chất lượng dịch vụ – nâng cao chất lượng sản phẩm – nhằmtăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu cho các doanh nghiệpkinh doanh du lịch đang là một vấn đề cấp thiết cần có sự quan tâm và cải thiện trongthời gian nhanh nhất

Sau một thời gian thực tập tại Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu, với sự hướngdẫn nhiệt tình của các anh chị trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng và giáo viên

hướng dẫn, em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trútại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu ” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu+ Tìm hiểu, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Bưu Điện

Vũng Tàu và từ đó tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu để khắc phục nâng cao chấtlượng dịch vụ lưu trú KS

+ Từ đó đưa ra các biện pháp góp phần hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ

3.Các phương pháp sử dụng

+ Phương pháp so sánh, liệt kê+ Phân tích, sử lý các nguồn thông tin

4.Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ và thực trạng quản trị chấtlượng dịch vụ tại Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀUCHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ P&T HOTEL VŨNG TÀU

1.1.Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu ( P&T Hotel ***)

- Địa chỉ : 158 Hạ Long, Phường 2, TP Vũng Tàu

- Điện Thoại : 0643511 511

Dựa bên sườn núi Tao Phùng nhìn bao quát toàn cảnh Vịnh Tầm Dương (Bãi trước), Khách sạn Bưu Điện Vũng tàu thực sự là một điểm nhấn trong nét chấm phá tuyệt vời giữa Núi, Biển và Kiến Trúc Đô thị của thành phố Vũng Tàu thơ mộng Cáchbến tàu cánh ngầm chỉ khoảng 200m về phía trung tâm, nằm sát bờ biển trên con đường Hạ Long đẹp nhất Việt Nam (Bộ Xây Dựng xếp hạng năm 2002) Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu, một trong năm khách sạn trực thuộc Cổ phần Du lịch Bưu Điện, đạt tiêu chuẩn 3 sao (***) và là một công trình kiến trúc hoàn hảo 11 tầng nằm ngay trung tâm bãi biển thành phố, trong khuôn viên rộng rãi, thoáng mát, sạch đẹp, thuận tiện cho du khách tắm biển, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí Khách sạn với trang thiết bị hiện đại bao gồm 72 phòng ngủ hướng biển, đầy đủ tiện nghi Nhà hàng sang trọng vớicác món ăn Âu, Á và đặc sản miền biển Phòng họp, hội nghị, hội thảo được trang bị ánh sáng, âm thanh hiện đại với sức chứa từ 200 – 500 chỗ Quầy bar với khung cảnh sang trọng và ấm cúng

Sau những giờ phút vui chơi thỏa thích trên bãi biển, quý khách có thể thư thả tĩnh lặng hòa mình trước vẻ đẹp yên bình của Vịnh tầm Dương, ngắm bóng hoàng hôn đẹp một cách ngỡ ngàng từ từ buông xuống trên biển ngay tại trong phòng ngủ của

trẻ trung được đào tạo bài bản, nhiệt tình, tận tâm và mến khách chúng tôi sẽ mang lại cho quý khách những ngày nghỉ thoải mái và lý tưởng nhất

Ngày 19/08/1998, Tổng cục Bưu Điện, Tập đoàn Bưu chính- Viễn thông ViệtNam, Thường vụ Công đoàn Bưu Điện Việt Nam đã ban hành Nghị quyết liên tịch số3773/NQLT trong đó thống nhất chủ trương thành lập Khách sạn Cổ phần Du lịch BưuĐiện để quản lý kinh doanh có hiệu quả hệ thống các khách sạn Bưu Điện đã và đangđược đầu tư xây dựng trong cả nước

Khách sạn Cổ phần Du lịch Bưu Điện được chính thức thành lập ngày30/08/2001 với 07 (bảy) cổ đông sáng lập, vốn điều lệ đăng ký là 120 tỷ đồng ViệtNam Trong đó Tổng Khách sạn Bưu chính Việt Nam là cổ đông lớn nhất với vốn góp88.300 triệu đồng (Tám mươi tám tỷ, ba trăm triệu đồng), bằng 73,58% tổng vốn điềulệ Khách sạn được thành lập để khai thác, sử dụng vốn và tài sản hiện có là hệ thốngcác khách sạn, nhà nghỉ của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đồng thời huyđộng các nguồn vốn trong và ngoài ngành phát triển kinh doanh du lịch cũng như cácdịch vụ khác, phấn đấu trở thành một trong những doanh nghiệp Du lịch hàng đầu ViệtNam, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, phát triển lợi tức cho cổ đông,đóng góp cho ngân sách nhà nước

Khách sạn Bưu Điện luôn được khách hàng tín nhiệm và đánh giá cao nhờ vàoyếu tố chất lượng, dịch vụ đa dạng, phong phú, mức độ an toàn cao, giá cả hợp lý cùngnhiều chương trình khuyến mãi, hậu mãi đặc biệt

1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bưu Điện

BP Tiền sảnh+ Lễ tân+ Bảo vệ

BP Buồng BP Kinh doanh

Giám đốc : Là người đứng đầu khách sạn , chịu trách nhiệm thực hiện công tácđối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Là người có chứcnăng cao nhất về quản lý khách sạn , có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt độngcủa khách sạn Giám đốc khách sạn có trách nhiệm vạch ra các mục tiêu kinh doanh,tổ chức, thực hiện các kế hoạnh, thường xuyên nắm bắt thông tin về thị trường để cócác quyết định tối ưu trong kinh doanh Giám đốc khách sạn có quyền phê duyệt cáckế hoạch bồi dưỡng, quản lý,tuyển chọn, đề bạt cán bộ và kỹ luật đối với cán bộ côngnhân viên cũng như quản lý tài sản, chất lượng phục vụ

Phó giám đốc: Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thựchiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn , thaymặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài , với các cơ quan nhà nước giải quyếtcác công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn rabình thường , các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chấtlượng cao

Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vàomọi thời điểm , tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn nàymột cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên

Trang | 15

Gi

ámĐ

ốc

Ph

Nh

âns

ựPh

Gi

ámĐ

ốc

trong khách sạn có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việctuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo,định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triểnnguồn nhân lực

Bộ phận kinh doanh : Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới Bộphận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của bộ phận này là thu hútnguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với nhữngkhách hàng tru[16]ng thành của khách sạn Chức năng thực hiện việc tìm hiểu thịtrường , tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoàinước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu , đặc điểm tínhcách dân tộc , tôn giáo của khách.bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bánvà điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanhcủa khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

Bộ phận kế toán : Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương , chứngtừ , sổ sách kế toán , có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễngiải ác báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác Báo cáođịnh kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được , chuẩn bị bảng lương , kiểm toánthu chi Ngoài ra , còn các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạnnhư kiểm soát toàn bộ chi phí

Bộ phận kinh doanh ăn uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh doanhthức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách”

 Nhà hàng : Có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món ăn , đồ uống đảmbảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụkhách ăn uống các bữa ăn bình thường vá các bữa tiệc lớn như : đúng giờ, kịp thời ,chính xác , đúng nguyên tắc , đúng quy định Tìm hiểu , nắm vững yêu cầu của khách ,phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách Duy trìtốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường , đảm bảo thanh toán chính xácvới khách và thực hiện tốt quản lý lao động

 Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng ,các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ chonhân viên khách sạn, đảm bảo sức khỏe cho khách và nhân viên

Bộ phận buồng : Chức năng chính là tổ chức lo liệu đón tiếp và phục vụ nơinghỉ ngơi của khách , quản lý việc cho thuê phòng buồng và quán xuyến toàn bộ trongquá trình khách ở Thực hiện các biện pháp phòng cháy , thực hiện tẩy trùng , diệtchuột , gián , phòng chống dịch bệnh Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vựcbuồng , kiểm soát chi tiêu của bộ phận Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của kháchđể quên , kịp thời thông báo với lễ tân để tìm cách trả lại cho khách Bộ phận phục vụbuồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưutrú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường,gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang tríphòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ,chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách

Bộ phận kỹ thuật : Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bìnhthường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Công việc chính là lập kế hoạchquản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điệntử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộkhách sạn Đảm bảo hệ thống kỹ thuật như âm thanh , ánh sáng , điện , nước… trongkhách sạn được hoạt động tốt Đảm bảo các khu vực khách ở , giải quyết các vụ cháynổ , hỏa hoạn xảy ra trong khách sạn

Bộ phận tiền sảnh Bộ phận lễ tân : Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mốiquan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách , làm cầunối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn , trong định hướng tiêudùng của khách và giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn với khách hàng Bộ phậnlễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong kháchsạn , tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách hàng Bán dịch vụ phòngnghỉ và các dịch vụ khác cho khách , tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòngngủ của khách như : đón tiếp khách , bố trí phòng ngủ , giữ đồ cho khách , thanh toán ,… Nắm vững thị hiếu của khách , tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượngcho khách Giải quyết các khiếu nại , phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ

với các cơ quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của kháchvà giải quyết các vấn đề phát sinh

Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn và tài sản cho khách trongkhách sạn Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và bên trong khách sạn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ

Tiếp cận chất lượng dưới góc độ sản xuất: Dựa trên sự hoàn hảo hay sự phù hợpcủa hệ thống sản xuất Giảm các sai sót trong khâu sản xuất là một phương pháp nângcao chất lượng Cách tiếp cận này khuyến khích các doanh nghiệp dùng phương phápthống kê để kiểm tra chất lượng

Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng: Là khả năng thỏa mãn nhu cầucủa người sử dụng, hay còn được gọi là giá trị sử dụng của sản phẩm Vì thế nó mangtính chủ quan tương đối, hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng Tìmmọi cách để thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng cũng là cách nâng cao chất lượng

Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: Tùy thuộc vào quan điểm của ngườiquản lý hay người sử dụng mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được vớichi phí bỏ ra Vì thế đây cũng là một phạm trù tương đối vì nó phụ thuộc vào khả năngchi trả của người tiêu dùng

Vậy chất lượng là gì?

Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standards Institution, viết tắt là BSI) địnhnghĩa chất lượng là “toàn bộ các đặc trưng cũng như tính chất của một sản phẩm hoặcmột dịch vụ giúp nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu được xác định rõ hoặc ngầmhiểu” (BSI, 1991)

Theo quan điểm hiện đại: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và làmức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Theo TCVN: “ chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của mộtdịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Quản lý chất lượng là:

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉtrong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình khách sạn, qui mô lớn đếnqui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượngđảm bảo cho khách sạn làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếucác khách sạn muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng cáckhái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soátmột tổ chức về chất lượng

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu,hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lạinhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạtđộng của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịchvụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đếnvăn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà có nhiềukhái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩarộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất+ Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này,tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều đượcxem là thuộc ngành dịch vụ

+ Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho kháchhàng truớc, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai+ Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả củachúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả cáclĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môitrường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụkhông chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân

hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rấtmới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.

+ Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, làmột việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vậnchuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vàotrình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác,còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khácnhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triểncũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:

Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tạithị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế Do đóviệc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quantrọng Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm,ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòngtrung thành của họ đối với khách sạn

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản vàdịch vụ bổ xung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loạihình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

+ Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ nhữngnhu cầu cơ bản của khách

+ Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản Dịch vụbổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc làcác dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn tóc,giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm Ngoài ramột số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổxung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính Chẳng hạn như trước khi quyết địnhở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước,dịch vụ đón tiếp, mang hành lý

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịchvụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừngtăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễbắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là cáckhách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau Trong khi đó, cuộc chiến giữacác khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựngcho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được cáckhách sạn khai thác và tận dụng triệt để Sự phân biệt được đánh gía ở chất lượng phụcvụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổxung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.

2.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá : Chất lượng dịch vụ tốt hay không

tốt hay không tố phụ thuộc vào sự cảm nhận riêng của khách hàng, không thể sờ đượccũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâmlý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó khôngổn định, không có thước đo mang tính quy ước

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận củangười tiêu dùng trực tiếp: Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngườisử dụng Sản xuất và tiêu dùng đồng thời Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ

phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm nàymang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu(khách hàng mục tiêu)

Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịchvụ :

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹthuật của nhà hàng đó như: mức độ tiện nghi , hiện đại của các trang thiếtbị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, cũng như độ an

toàn đảm bảo cho khách hàng Trả lời câu hỏi cái gì của khách hàng

Chất lượng chức năng : bao gồm các hoạt động liên quan đến con người đó lànhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giaotiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên Những yếu

tố này tác động đến cảm nhận của khách hàng Trả lời câu hỏi như thế nào của khách

hàng

Chất lượng khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao: Cần có sự thống nhất cao và

thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các thành viên trongkhách sạn tứ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Cầnsự đồng bộ, toàn diện trước sau như một mà khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi kháchhàng, đòi hỏi đối với tất cả các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn

Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm: Sản

phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khicó sự tham gia của khách hàng Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào nhà hàng,chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽtiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụ khác cũng vậy Điều đó chứng tỏviệc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại: Do sản phẩm

dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đềukhông thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụcó thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thốngdịch vụ trong khách sạn

Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng:

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩmdịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mớiđược tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốtnhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công

2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố Các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ được chia làm hai nhóm : nhóm các yếu tố bên trong như : quản lý ,đội ngũ nhân viên , cơ sở vật chất ; Nhóm các yếu tố bên ngoài như : sự cảm nhậncủa khách hàng về dịch vụ, điều kiện tự nhiên môi trường xã hội,

2.3.1.1.Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc phân chiacác thứ hạng khác nhau trong khách sạn Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, sang trọngsẽ tạo cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng ngược lại với trang thiết bị cũ kỹ,kém chất lượng thì không thể nào nâng cao được chất lượng dịch vụ Trang thiết bị tốtkhông chỉ mang lại chất lượng dịch vụ tốt mà còn tăng tính cạnh tranh của khách sạntrên thị trường Các trang thiết bị tốt phải đảm bảo tính an toàn khi sử dụng, bền, hìnhthức đẹp và phù hợp với từng loại và hạng khách sạn Chính vì vậy mỗi khách sạnmuốn nâng cao được chất lượng dich vụ lưu trú nói chung và chất lượng phục vụkhách hàng nói riêng thì cần phải có sự đầu tư thích đáng và hợp lý đối với cơ sở vậtchất, trang thiết bị kỹ thuật và các loại hình dịch vụ sao cho đồng bộ và tiện nghi…bêncạnh đó các khách sạn cũng phải đầu tư thêm các loại hình dịch vụ nhất là các loạihình dịch vụ bổ sung sao cho đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Ngày nay khách hàng có nhu cầu rất đa dạng không chỉ những nhu cầu cơ bảnmà khách sạn phải đáp ứng mà khách sạn còn phải có những dịch vụ bổ sung đi kèm.Chính những dịch vụ bổ sung sẽ thu hut được khách hơn và đem lại doanh thu lớn chokhách sạn

2.3.1.2.Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cho nên họ cóvai trò tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài ra nhân viên phục vụcòn là một trong những thước đo để phân hạng khách sạn Nó đóng vai trò quyết địnhvề chất lượng dịch vụ lưu trú và hiệu quả kinh doanh khách sạn Chất lượng được nânglên hay giảm đi là do hình ảnh của người nhân viên ảnh hưởng đến khách hàng trênnhiều khía cạnh :

Thứ nhất, họ là người đại diện cho khách sạn trong quá trình thực hiện dịch vụđối với khách hàng

Thứ hai, nhân viên cũng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Đặc điểm đóbao gồm: Hình thức, khả năng thực hiện công việc, hành vi Chính những yếu tố nàysẽ tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với khách sạn Qua đó khách hàng sẽnhớ mãi và đó là yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài Những cảm nhận ban đầu sẽ tác

động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và ảnh hưởng đến châtlượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ được quyết định bởi mức độ thỏa mãn kháchhàng

Thứ ba, tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có tốthay không chính là nhân viên phục vụ Mặt khác, nhân viên phục vụ là yếu tố chínhcủa cách thức trao dịch vụ

2.3.1.3.Quy trình phục vụ

Chính là cách thức làm việc giúp khách hàng tiêu dùng dịch vụ Người nhânviên phục vụ buồng khi gặp khách phải luôn tươi cười, nhã nhặn, lịch sự với kháchngay cả khi họ bực tức Đây là một việc rất khó đối với nhân viên nếu như họ khôngmuốn làm khách mất lòng Giữa nhân viên phải có sự phối hợp hài hòa với nhau Phảicó sự thống nhất trong quy trình thực hiện công việc Do đó khách sạn phải đề ranhững quy định chung để đảm bảo tính thống nhất, không làm ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ

2.3.2 Các yếu tố bên ngoài2.3.2.1.Khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng xác định Tâm lý của khách rất phức tạpdo đó khi cung cấp dịch vụ cho khách phải tìm hiểu nhu cầu của từng loại khách vànắm vững tâm lý của họ để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ.Nhưng thường thi khách sạn áp dụng các chính sách dịch vụ không phù hợp Để duytrì được dịch vụ tốt thì nhất thiết khách sạn phải biết được khách hàng muốn gì Ví dụ:Khách công vụ đi công tác họ thường mang theo máy tính xách tay nếu như trongphòng khách sạn không có wifi sẽ không thỏa mãn được nhu cầu làm việc của họ Sựthỏa mãn của khách hàng là kết quả đánh giá mỗi khi khách tiêu dùng dịch vụ Đây làmột trạng thái tâm lý Do đó khách sạn cần phải nghiên cứu kĩ để đưa ra một chấtlượng tốt nhất cho khách khi họ tiêu dùng dịch vụ

2.3.2.2.Hình ảnh của khách sạn

Là một ấn tượng toàn diện mà khách hàng có về khách sạn Mỗi khách sạn cómột hình ảnh khác nhau và hình ảnh này có thể thay đổi theo sự nhận thức của khách

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách hàngGĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khách hàng muốn đạt tớiGĐ 5: Giải quyết khiếu nại của khách hànghàng Do vậy chúng ta cần phải xây dựng lợi thế của khách sạn phù hợp với kháchhàng của mình

2.3.2.3.Những yếu tố khác

Chúng ta đã biết chất lượng mang tính chất vô hình Nó được đánh giá một cáchchủ quan và tương đối qua sự cảm nhận của khách hàng Vì vây chúng ta không thểliệt kê một cách chính xác các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, mà chúng ta chỉcó thể liệt kê một cách tương đối về chúng Do vậy còn rất nhiều yếu tố chủ quan vàkhách quan khác tác động đến chất lượng dịch vụ thông qua nhiều con đường ( trựctiếp hoặc gián tiếp )

2.4 Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn:Sơ đồ 2.1 : Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn

2.4.1 Hiểu biết nhu cầu của khách hàng:

Theo quan điểm của marketing hien đại, hoạt động sản suất kinh doanh của DNbắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng Vì vậy DN phải quan tâm tới kháchhàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu giúp các khách sạncung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng trong khách sạn là:+ Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp?+ Khách hàng của khách sạn là ai? Khách hàng mong muốn gì từ khách sạn?+ Hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng như thế nào?

Thông qua họa động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt đượccác mục đích sau:

+ Nhận ra những điều khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cầnphải được khắc phục

+ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.+ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách san

+ So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh+ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ củakhách sạn

+ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận vàkhen thưởng

+ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới+ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng

+ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:

Mặc dù hoạt động của khách sạn có những khía cạnh không cụ thể, nhưngnhững tiêu chuẩn phục vụ phải được đặt ra Có khi tiêu chuẩn khách quan có thể sửađổi phù hợp với chất lượng phục vụ của khách sạn Bởi vì những hình tượng vật chấtcụ thể này ảnh hưởng đến sự “ cảm nhận” của khách

Các tiêu chuẩn phục vụ khách quan khác liên quan đến việc phục vụ là nhiệt độnước trong phòng tắm, độ sáng của hệ thống thắp sáng trong phòng tắm, hành lang vànhiệt độ trong các khu vực của khách sạn…Tất các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạnnhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là năng cao chất lượng dịch vụ, làm hàihòng khách hàng và tăng khả năng cạch tranh cho khách sạn

2.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt:

“Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau – nói lên sự thànhcông hay thất bại giữa các khách sạn” Khuyến khích nhân viên có thái độ “phục vụ”khách thật đặc biệt Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong khách sạn chỉ xảy rakhi con người phục vụ con người

Nhân viên khách sạn từ người quản lý cho đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụthể cho khách hàng Việc họ làm ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về kháchsạn Ngoài ra, nhân viên phục vụ khách hàng đóng vai trò như một người bán hàng,một nhân viên Marketing

2.4.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ:

Mục tiêu của giai đoạn này là dử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra quytrình và tiêu chuẩn dịch vụ để đảm bảo khách sạn phục vụ tốt khách hàng của mình vàkhuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách

Giúp người quản lý khách sạn kiểm soát thực tế khách sạn tốt hơn và đưa ra cácquyết định cho tương lai

Không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ” Không thể có việc phục vụ tốttuyệt đối Tất cả chỉ là tương đối và là hành động mang tính ứng biến! Phải chuẩn bịkhách sạn như một sân khấu!

2.4.5 Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng:

Trong thực tế, sự phàn nàn của khách hàng không phải là một tai họa mà là mộtcơ hội tuyệt vời để duy trì và cải thiện mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng caogiá trị sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Vì qua đó giúp cho chúng ta biết được nhucầu thực tiễn người tiêu dùng để nâng cao, cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tương lai vàđây cũng là cơ hội để sữa chữa sai lầm Nếu bạn chỉ phản ứng với những lời phàn nànđó mà không xem xét đến mối quan tâm của họ thì bạn sẽ bị mất khách hàng, tệ hơnnữa là doanh số bán giảm sút đáng kể.Cho nên dù khách hàng có tức tối hay thất vọngvì bất cứ lý do nào đi chăng nữa, bạn cũng cần phải xử lý tình huống một cách khéoléo

Quy trình xử lý những than phiền của khách hàng

Lắng nghe: Hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câu chuyện, không ngắt lời Tránh

dùng những câu nói kiểu “Đó không phải là phận sự của tôi hoặc ông/bà cần nóichuyện với nhà quản lý…”

Xin lỗi mà không thừa nhận trách nhiệm: Không nên tìm cách bào chữa Không nên

đổ lỗi cho người khác hay phòng ban khác Hãy để cho khách hàng biết rằng nhân viêngiao dịch lấy làm tiếc là đã để cho họ phải phiền lòng

Thăm dò: Đến bây giờ, chu kỳ tức giận đã gần kết thúc Bạn có thể bắt đầu tiếp cận

nguyên nhân thật sự của vấn đề Cố gắng xác định trong im lặng, một cách logic, xemcái gì gậy ra sự tức giận Đừng cố gắng tìm ra chổ sai của khách hàng để nói với họ

Khắc phục vấn đề: Tự cá nhân xử lý than phiền nếu có thể, tuy nhiên nên có sự giúp

đỡ của người giám sát nếu vấn đề vượt quá phạm vi trách nhiệm Khi đưa ra cách giảiquyết bạn phải nắm rõ những chính sách của tổ chức khách sạn và không đưa ra nhữngcách giải quyết mà nhân viên giao dịch không được phép Cần cố gắng biến kháchhàng không hài lòng thành một vị khách hài lòng

Cảm ơn: Khách hàng đã giúp giao dịch viên thấy được vấn đề đang tồn tại của khách

sạnGhi lại lời than phiền: Đây là một hành động mà bạn cần phải có khi gặp vấn đề thanphiền của khách hàng, sau đó bạn chuyển nó tới nhà quản lý

2.5.Ma trận SWOT

Một khách sạn không nhất thiết phải theo đuổi các cơ hội tốt nhất mà có thểthay vào đó là tạo dựng khả năng phát triển lợi thế cạnh tranh bằng cách tìm hiểu mứcđộ phù hợp giữa các điểm mạnh của mình và cơ hội sắp đến Trong một số trường hợp,khách sạn có thể khắc phục điểm yếu của mình để giành được những cơ hội hấp dẫn

Ma trận SWOT là công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà quản trịphát triển 4 loại chiến lược: (1) Chiến lược điểm mạnh – cơ hội (SO); (2) Chiến lượcđiểm yếu – cơ hội (WO); Chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST); và Chiến lược điểmyếu – nguy cơ (WO) Để phát triển chiến lược dựa trên bản phân tích SWOT, các

khách sạn cần phải thiết kế một ma trận các nhân tố, được gọi là ma trận SWOT (haycòn gọi là ma trận TOWS)

Trong đó: Chiến lược S-O nhằm theo đuổi những cơ hội phù hợp với các điểm mạnh của kháchsạn

Chiến lược W-O nhằm khắc phục các điểm yếu để theo đuổi và nắm bắt cơ hội.Chiến lược S-T xác định những cách thức mà khách sạn có thể sử dụng điểm mạnh củamình để giảm khả năng bị thiệt hại vì các nguy cơ từ bên ngoài

Chiến lược W-T nhằm hình thành một kế hoạch phòng thủ để ngăn không cho cácđiểm yếu của chính khách sạn làm cho nó trở nên dễ bị tổn thương trước các nguy cơtừ bên ngoài

Lập một ma trận SWOT bao gồm các bước sau:1 Liệt kê các điểm mạnh ( S ) chủ yếu bên trong tổ chức2 Liệt kê các điểm yếu ( W ) bên trong tổ chức

3 Liệt kê các cơ hội ( O ) lớn bên ngoài tổ chức4 Liệt kê các đe doạ ( T ) quan trọng bên ngoài tổ chức5 Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lượcSO vào ô thích hợp

6 Kết hợp điểm yếu bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lượcWO vào ô thích hợp

7 Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe doạ bên ngoài và ghi kết quả của chiếnlược ST vào ô thích hợp

8 Kết hợp điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả của chiến lượcWT vào ô thích hợp

Mục đích kết hợp trong 4 bước cuối cùng là để đề ra các chiến lược khả thi có thể chọnlựa chứ không phải lựa chọn hay quyết định chiến lược nào là tốt nhất Do đó, khôngphải tất cả các chiến lược được phát triển trong ma trận SWOT đều được lựa chọn đểthực hiện

2.6.Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn2.6.1 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với kháchsạn Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường đối với các đối thủ cạnhtranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa

Chất lượng phục vụ tthể hiện tiêu chuẩn của khách sạn, tiêu chuẩn của kháchsạn càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao Việc nâng cao chất lượngdịch vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho kháchhàng làm khách hàng cảm thấy hài long nhất

Tầm quan trọng của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn :Thứ nhất : Lý do doanh thu: Là hoạt động chính của một khách sạn vì doanhthu lưu trú thường chiếm 70% tổng doanh thu trong khách sạn

Cơ cấu doanh thu của một khách sạn:Doanh thu từ phòng buồng là 67,2%Doanh thu từ dịch vụ ăn uống 19,5%Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống 5,9%Doanh thu từ dịch vụ điện thoại 2,6%Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung 1,6%Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng 1,4%

Thứ 2 : Do vai trò quan trọng trong việc tham gia trực tiếp phục vụ khách:Các hoạt động của bộ phận có liên quan trực tiếp với khách hàng

Tạo ấn tượng quan trọng đối với khách Là điều khiến cho khách quay lại

Thứ 3 : Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn:Thông tin về tình trạng kinh doanh sắp tới

Phân công công việc cho nhân viên của mình một cách hợp lý nhất

Kế hoạch còn là cơ sở cho các bộ phận khác làm việc

2.6.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, “ Làtoàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trướcnhằm thỏa mãn trông đợi của khách du lich, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanhnghiệp” Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng đối vớikhách sạn, có mối liên hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của kháchsạn

2.6.2.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn:

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiềukhách hàng chung thủy và thu hút nhiều khách hàng mới mà không tốn thêm chi phícho hoạt động Marketing

Người tiêu dùng sản phẩm này thường dựa vào:Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm của bản thân

Theo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn của Philip Kotler, JohnBowen và Jame Makens: chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí phi chất lượng trongkinh doanh khách sạn từ 4 - 6 lần

Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ tạo ra nhiều lợi ích chodoanh nghiệp như:

Giảm thiểu chi phí Marketing, chi phí quảng cáo Giảm giá thành sản phẩm

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn

Làm tăng doanh thu cho khách sạn Tăng khách hàng chung thủy sẽ làm khuyếch trương uy tín thương hiệu củakhách sạn

2.6.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thịtrường

Nhu cầu của người tiêu dùng là luôn thay đổi, con người luôn hướng đến cái

tốt hơn, đẹp hơn do đó tăng chất lượng dịch vụ là nhắm đến việc thỏa mãn nhu cầu củacon người.

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của cácdoanh nghiệp khách sạn

Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũngđòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua

Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “ chuốclấy” những phiền toái, bực mình,… Dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiềnhơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được sản phẩm có giá trị cao hơn

Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh là:

Tăng giá sản phẩm một cách hợp lí Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

2.6.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáokhách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệunhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấpdịch vụ:

Giảm các chi phí cho việc sữa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại chokhách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí về xử lý các khiếunại cho khách hàng …

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giámsát quá trình phục vụ

Giảm các chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực : những khách sạn đảm bảo chấtlượng dịch vụ tốt sẽ giúp cho nhân viên có môi trường làm việc tích cực Nhân viên cókhuynh hướng trung thành và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Do đó hệ số luânchuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sựxáo trộn cũng sẽ giảm

Kết luận chương 2

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tốnày Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toánchất lượng

Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uytín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt,việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vậtchất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cáchoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêubiểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàngdựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức chất lượng đã nhận được Quađó khắc phục những điều bất hợp lý, nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn thôngqua việc nâng cao chất lượng dịch vụ Từ những khái niệm về quản trị chất lượng màngười quản lý áp dụng để kiểm soát nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt nhất

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN

3.1.Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Bưu Điện

Vũng Tàu - thành phố biển xinh đẹp với những bãi cát trắng mịn, những hànghoa sứ trải dài mang mùi hương thoang thoảng hòa vào không khí trong lành cùngnắng gió nhè nhẹ đang là điểm đến thú vị chẳng thể chối từ của bất cứ ai đang có ýđịnh về với biển Còn gì tuyệt vời hơn khi được thỏa sức ngắm biển Đông cả lúc mặttrời mọc lẫn buổi hoàng hôn, chạy dài trên cát vàng, ngắm núi cao sừng sững, hít thởvà hòa mình vào không khí tươi mát, xanh trong Mọi phiền muộn và mệt mỏi của bạnchắc chắn sẽ tan biến nhanh chóng Góp phần làm cho chuyến hành trình nghỉ dưỡngviên mãn Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu là điểm dừng chân lý tưởng với tiêu chuẩn3*** sang trọng và hiện đại

Khách sạn Bưu Điện kinh doanh trên các lĩnh vực :Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung; Dịch vụ sản phẩm trọn gói.Kinh doanh dịch vụ du lịch; Thể thao vui chơi giải trí; Dịch vụ lưu trú.Dịch vụ thuê xe; Dịch vụ chăm sóc đặc biệt; Hội nghị , hội thảo, Tiệc cưới

Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đã được đưa vào hoạt động song hiệuquả đem lại chưa cao Bên cạnh đó khách sạn Bưu Điện đã đưa vào thêm các dịch vụbổ sung như : Khách sạn có các dịch vụ hồ bơi nước ngọt, phòng tập thể hình,massage, thu đổi ngoại tệ, đặt vé máy bay, vé tàu cánh ngầm và nhiều dịch vụ liên kếtkhác , nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng thêm doanh thu đồng thời tạora cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói cao

 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu

Bảng 3.1 : Bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn

(Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện trong 3 năm 2011_2013)Chỉ tiêu 2011

( nghìn đồng)

2012( nghìn đồng)

2013( nghìn đồng)

Tỷ lệ tăng giảm2012/2011 2013/2012Doanh

thu

125,437,520 146,112,250 192,973,125 + 16.5% + 32.1%

Chi phí 56,446,752 61,110,852 72,764,930 + 8.3% + 19.1%

Lợinhuận

68,990,768 85,001,398 120,208,195 + 23.2% + 41.4%

Đơn vị tính : VNĐ

( Nguồn : từ phòng kinh doanh)

Nhờ sự quan tâm chỉ đạo của tổng Tổng cục Bưu Điện, Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam về mọi mặt nhất là những chính sách thúc đẩy phát triển du lịchcủa tỉnh nhà Bên cạnh đó là sự đoàn kết gắn bó, đồng lòng và phấn đấu nỗ lực khôngngừng của tập thể ban giám đốc, đội ngũ cán bộ công nhân viên của KS nên trong suốtthời gian qua cùng với những đối sách phù hợp,biện pháp tốt trong từng giai đoạn cụthể nên KSBĐVT đã đạt đựợc những thành tựu đáng kể trong công việc kinh doanhcủa mình

chính-Qua bảng cơ cấu doanh thu của KS trong ba năm qua ta thấy năm 2011; 2012;2013 có doanh thu lần lượt là 125,437,520 nghìn đồng ; 146,112,250 nghìn đồng ;192,973,125 nghìn đồng Rõ ràng qua mỗi một năm kinh doanh KS đều đạt được kếtquả rất khả quan đó là sự tăng lên đáng kể về doanh thu đặc biệt năm 2012 doanh thutăng + 16,5 % so với năm 2011 và năm 2013 tăng so +32,1 % với năm 2012 Về chi

phí và khoản lợi nhuận ta cũng thấy được rằng các chỉ số tăng qua mỗi năm , năm2013 đạt lợi nhuận là 120,208,195 nghìn đồng tăng + 41,4 % so với năm 2012, năm2012 có mức lợi nhuận là 85,001,398 nghìn đồng tăng + 23,2 % so với năm 2011 Nhưvậy năm 2013 KS đã có những chính sách kinh doanh đạt hiệu quả cao.

Bảng 3.2 : Bảng chỉ tiêu doanh thu của khách sạn

(Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện trong 3 năm 2011_2013)

Doanh thu hàng lưu niệm 1.567.969 1.826.403 2.412.164

Doanh thu dịch vụ khác 1.530.337 1.782.569 2.354.272

Đơn vị tính : VNĐ

( Nguồn : từ phòng kinh doanh)

Qua bảng cơ cấu doanh thu của KS ta thấy rằng nguồn thu chính của khách sạnlà doanh thu từ dịch vụ buồng, doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ massge trongđó doanh thu từ dịch vụ buồng chiếm tỷ lệ cao nhất Sự tăng lên về doanh thu của cácnăm là do sự tăng lên mạnh về doanh thu của các dịch vụ này.Nhìn chung tình hìnhkinh doanh của KSBĐVT tương đối hiệu quả Các lĩnh vực kinh doanh đều tăng và cơcấu doanh thu các lĩnh vực kinh doanh chuyển hướng theo chiều hướng tốt Tuy vậykhách sạn cần có những biện pháp duy trì mức độ này và nâng cao hiệu quả kinhdoanh hơn nữa

Muốn vậy thì KS phải đưa ra các kế hoạch kinh doanh,hướng tới cơ cấu kinh

nào ta xem xét một số yếu tố cụ thể khác như lợi nhuận,chi phí ,thuế,xem các dự kiếnkế hoạch trong tương lai của khách sạn.Kế hoạch này sẽ đi sâu, đi sát với thực tế củaKS và làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp nhiều thuận lợi,tránh đượcnhững rủi ro và vượt qua được khó khăn trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường

3.2.Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Bưu Điện thông qua hệ thống

chỉ tiêu cơ bản3.1.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Hình 3.1: Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ lưu trú KSBĐVT

3.1.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn với trang thiết bị hiện đại bao gồm 72 phòng ngủ hướng biển, đầy đủtiện nghi Gồm 5 loại phòng : Phòng economy, phòng standard, phòng deluxe, phòngsuite và phòng president suite Mỗi Loại phòng có diện tích và các dịch vụ khác nhauđảm bảo yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ ưu đãi khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn : Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên (Phòng President Suite)Trà, cà phê, 02 chai nước suối đặt phòng hàng ngày; Ăn sáng buffet hoặc chọn món

Bao gồm 10% VAT và 5% Phí phục vụ; Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tại phòng &các khu vực công cộng của khách sạn; Sử dụng hồ bơi & phòng tập thể dục

Giảm 15% Giá Vé xem Đua Chó; Giảm 15% Giá Vé Khu Du Lịch Cáp Treo VũngTàu

Giảm 15% Giá Vé Dịch Vụ Khu Du Lịch Biển Đông; Giảm 15% Giá Vé Dịch Vụ KhuDu Lịch Nghinh Phong Và Nhiều Chương Trình Ưu Đãi Khác Tại Khách Sạn

Bảng 3.3 : Bảng giá phòng Khách sạn Bưu Điện

ĐVT : VNĐ

LOẠI PHÒNG

SỐ LƯỢNGPHÒNG

DIỆN TÍCH GIÁ CÔNG BỐ

3.1.1.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nằm ngay tại lầu hai trong khu vực tiền sảnh của khách sạn Nhà hàng TầmDương thực sự là địa chỉ thân thuộc của thực khách sau một ngày làm việc mệt mỏi