[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA – Vũng Tàu

LỜI MỞ ĐẦU

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mạithế giới WTO đã mở ra một thời kỳ mới cho nền kinh tế Việt Nam, đem lạinhững thời cơ cũng như tạo ra nhiều thách thức đối với nền kinh tế nói chungbao gồm cả ngành bảo hiểm Tính đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kếtWTO có hiệu lực, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã có 21 doanh nghiệp bảohiểm phi nhân thọ, trong đó có 2 doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, 4 doanhnghiệp bảo hiểm liên doanh, 5 doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nước ngoài.Con số này ngày một gia tăng (tại thời điểm này, ngoài các hãng bảo hiểm ViệtNam thì đã có trên 20 hãng cùng với gần 30 văn phòng đại diện của các hãngbảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh hoặc 100% vốn nước ngoài) khi Chínhphủ cho phép các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước nếu đủ điều kiện theoluật định đều có quyền xin phép thành lập doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó cócác doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài theo đúng cam kết WTO Ngoài ra,doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở nước ngoài cũng được cung cấp một số sảnphẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam Đây là điều đáng lo ngại trong cuộccạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tạiViệt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước ngoài) Doanhnghiệp bảo hiểm đang hoạt động ở trong nước lại không biết gì về doanh nghiệpđang hoạt động ở nước ngoài Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ra đời làmcho sự cạnh tranh vốn đã gay gắt này càng trở nên quyết liệt hơn cả về sản phẩmbảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực và phát triển kênh phân phối sảnphẩm

Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảng cho vay dưới chuẩn ở Mỹ cuối năm 2007đã lan rộng thành cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã làm cho tốc độ tăngtrưởng kinh tế của tất cả các nước trên thế giới bị chững lại, suy thoái và nhiềunước trước đây có tốc độ tăng trưởng khá thì đã phải điều chỉnh tốc độ tăngtrưởng giảm đi Với nhiều nỗ lực nền kinh tế thế giới nói chung cũng như ViệtNam nói riêng đã có những chuyển biến tích cực, tuy nhiên tốc độ khôi phục vẫncòn chậm Đây là vấn đề mấu chốt nhất có ảnh hưởng rất lớn đến thị trường tàichính nói chung và thị trường bảo hiểm Việt Nam nói riêng Đứng trước tìnhhình đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hútkhách hàng nắm giữ thị phần, tạo nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình

Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế đất nước, trong những nămgần đây nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách tại Vũng Tàu ngày càng giatăng kéo theo sự gia tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải Tuynhiên, do điều kiện về cơ sở hạ tầng ở nước ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ýthức chấp hành luật lệ giao thông của người dân chưa cao đã dẫn đến phát sinhnhiều hệ luỵ, đặc biệt là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xãhội Mặc dù Chính phủ, các cấp, các ngành có liên quan đã và đang thực hiệnnhiều biện pháp tích cực nhưng tình trạng tai nạn giao thông không nhữngkhông được kiềm chế mà còn diễn biến hết sức phức tạp Trước thực trạng đó,nhu cầu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới ngày càng được các chủ xe quan tâm vàxem đây là một trong những biện pháp tích cực để khắc phục những hậu quảkhôn lường do tai nạn giao thông gây ra, qua đó giúp họ ổn định về mặt tàichính và an tâm hơn trong quá trình hoạt động nghề nghiệp của mình khi đãchuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm.

Cùng với đó là Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 của Chínhphủ về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đã tạo ra mộtthị trường cạnh tranh khốc liệt cho các hãng bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn.Với rất nhiều công ty bảo hiểm như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựachọn Họ không chỉ quan tâm đến mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp màkhách hàng còn tìm hiểu rất kỹ chất lượng dịch vụ giám định và bồi thường bảohiểm trước khi quyết định chọn mua bảo hiểm của công ty nào Đặc thù củangành bảo hiểm là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, kháchhàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà cácdoanh nghiệp cung cấp cho họ Chất lượng dịch vụ được coi là sự thoả mãnkhách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạtđược, chính vì vậy mà nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các phương pháp để theodõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó ta càng thấy được vai tròquan trọng của việc nghiên cứu về dịch vụ khách hàng nói chung đến doanhnghiệp Bảo hiểm AAA – Vũng Tàu là một chi nhánh trực thuộc Tổng công tycổ phần Bảo hiểm AAA là công ty đầu tiên cung cấp sản phẩm bảo hiểm xe cơgiới tại địa bàn tỉnh Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều các công ty bảo hiểm trongvà ngoài nước cũng cung cấp loại hình bảo hiểm này như bảo hiểm Bảo Việt,bảo hiểm PJICO,…đã làm cho thị phần của công ty bị giảm sút Vì vậy, việc

nâng cao chất lượng công tác giám định – bồi thường là một trong những côngviệc cấp thiết đối với công ty bảo hiểm AAA.

Do vậy em đã chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngcông tác giám định bồi thường vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảohiểm AAA – Vũng Tàu”

Bài viết gồm 4 phần chính:

Chương I: Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần bảo hiểm AAA.Chương II: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, bảo hiểm vật chất xe cơgiới, giám định và bồi thường.

Chương III: Thực trạng công tác giám định và bồi thường trong bảo hiểmvật chất xe cơ giới tại công ty bảo hiểm AAA – Vũng Tàu.

Chương IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác giámđịnh và bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty bảo hiểm

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM

AAA.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần AAA.

- Tên đơn vị : Chi nhánh Bảo hiểm AAA Bà Rịa – Vũng Tàu- Địa chỉ : 20K2, Trương Văn Bang, Phường 7, Thành phố Vũng Tàu- Điện thoại : (064) 3542 715, 3542 716, 3742 717

- Fax : (064) 3542 714- E-mail : www.aaa@vn

- Tiền thân của Chi nhánh Bảo hiểm AAA Bà Rịa – Vũng Tàu là Công ty Cổphần Bảo hiểm AAA tại 2 Bis, Trần Cao Vân, Quận 1, Thành phố Hồ ChíMinh

- Ngày thành lập:15/03/2005, nhưng Công ty chính thức hoạt động vào tháng11/2005 Kể từ khi chính thức hoạt động, Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAAđã gặt hái được nhiều thành công thông qua những nỗ lực phát triển khôngngừng Chỉ mới 80 tỷ đồng vào những ngày đầu thành lập, đến nay vốn điềulệ của AAA đã lên đến 1.500 tỷ đồng với hệ thống hơn 93 chi nhánh, trungtâm, văn phòng giao dịch có mặt khắp 64 tỉnh thành trong cả nước

- Đội ngũ cán bộ nhân viên hơn 500 người với trình độ chuyên môn cao, cótinh thần trách nhiệm, đạo đức Thấm nhuần văn hoá kinh doanh của công tycũng là một trong yếu tố thúc đẩy thành công của AAA, góp phần thực thi sứmạng cao cả mà công ty cam kết với khách hàng

Phương châm hoạt động của Công ty: với phương châm “Nhanh – Đúng Đủ”, AAA mong muốn đem lại cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng

-quốc tế, giá cả hợp lý thông qua những sản phẩm độc đáo, giàu tính sáng tạo

Để trao cho khách hàng “Quyền được an tâm”, AAA đặt chữ Tâm và Tài

là kim chỉ nam cho mọi hành động, dẫn dắt công ty thực hiện thành công sứmạng, mang đến cho khách hàng những quyền lợi tốt đẹp nhất

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh :

Bao gồm:- Quyết định của Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Bảo hiểm AAA về phân

công công việc, trách nhiệm và quyền hạn của giám đốc chi nhánh.- Điều lệ tổ chức hoạt động chi nhánh bảo hiểm

- Quyết định về tổ chức đơn vị cơ sở và phân cấp quản lý nhân sự Chi nhánhcủa Công ty Bảo hiểm AAA.

- Sơ đồ tổ chức Chi nhánh: là hệ thống sắp xếp có thứ tự từng vị trí từ cấp độcao nhất đến cấp độ thấp nhất trong Chi nhánh

- Bản mô tả công việc: diễn tả chi tiết và cụ thể công việc của từng người laođộng trong Chi nhánh Trong bản mô tả công việc quy định rõ mức độ quantrọng của công việc mà người lao động thực hiện, đây cũng là cơ sở đánh giá kếtquả làm việc của từng người lao động

Ngoài ra bản mô tả công việc còn đề cập tới tiêu chuẩn chọn lựa người lao độngphù hợp với công việc đã được mô tả nhằm giúp tổ chức tìm kiếm người phùhợp cho tổ chức

1.3 Lĩnh vực, nội dung , phạm vi và địa bàn hoạt động:

- Lĩnh vực kinh doanh: Bảo hiểm phi nhân thọ- Nội dung: Bảo hiểm AAA cung cấp hàng trăm sản phẩm bảo hiểm đa dạng,

thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.Các nhóm sản phẩm tiêu biểu bao gồm:+ Bảo hiểm tàu:

 BH mọi rủi ro xây dựng – CAR

+ Bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người:

 BH tổn thất toàn cầu và mất cắp mô tô, xe máy + Bảo hiểm hàng không

+ Bảo hiểm dầu khí + Bảo hiểm nông nghiệp + Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh + Kinh doanh tái bảo hiểm và đầu tư tài chính- Địa bàn hoạt động: trên phạm vi cả nước

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý :

Nhằm phát huy hết khả năng kinh doanh phục vụ khách hàng, thực hiện tốt tráchnhiệm Đại hội đồng cổ đông và Hội đồng quản trị Công ty, cơ cấu tổ chức vànhiệm vụ chức năng quản lý trong từng bộ phận của Công ty như sau:

Phòng BH Tài sản-Kỹ thuật

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng tổng hợpKT-HC-KH-TK

GIÁM ĐỐC CHINHÁNH

Phòng BH Xe,Con người, Tàu

Các phòng kinh doanh khu vực- Các khối quản lý thuộc văn phòng chính của Công ty với chức năng chính

chủ yếu là tham mưu cho Ban Giám đốc công ty trong quản lý và kinh doanhbảo hiểm, bảo toàn và phát triển vốn đầu tư của cổ đông, đảm bảo sự hài lòngcủa khách hàng, tạo uy tín thương hiệu cho Công ty

- Các khối khai thác của Công ty với chức năng chủ yếu là tổ chức kinh doanhcác nghiệp vụ có doanh thu lớn, kỹ thuật phức tạp và thường có quan hệ vớinước ngoài Các khối này thường tổ chức kinh doanh chuyên sâu theo một sốnghiệp vụ bảo hiểm nhất định như Tàu – Hàng, tài sản, Kỹ thuật …

- Các Chi nhánh với chức năng chính là tổ chức kinh doanh bảo hiểm toàndiện trên địa bàn phân công, các Chi nhánh có thể thành lập các phòng kinhdoanh khu vực thuộc địa bàn mình phụ trách để mở rộng mạng lưới phục vụkhách hàng

- Trong trường hợp cần thiết Công ty có thể mở các Chi nhánh ở nước ngoàiđể kinh doanh tăng thu nhập cho cổ đông

- Văn phòng đại diện được thành lập với chức năng chính là nghiên cứu tìnhhình bảo hiểm và phục vụ khách hàng

Bảng 1.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CHINH NHÁNH

Chức năng của các phòng ban + Giám đốc chi nhánh: là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh

của chi nhánh, đảm bảo đủ việc làm cho CBCNV trong chi nhánh theo quy địnhcủa bộ luật lao động

Giám đốc là người điều hành quản lý toàn chi nhánh, trực tiếp chỉ đạo đàm phánký kết hợp đồng bảo hiểm và trực tiếp chỉ đạo các vấn đề liên quan đến tài chínhvà tổ chức nhân sự

+ Phó giám đốc chi nhánh: là người giúp việc cho giám đốc và phụ trách phần

điều hành công tác dịch vụ và thực hiện nhiệm vụ Marketting mở rộng thịtrường Những sự cố trong quá trình điều hành phải báo cáo kịp thời cho giámđốc và xin ý kiến chỉ đạo

+ Cố vấn: là người giúp việc cho Ban Giám đốc, kết nối quan hệ giữa Chi nhánh

với chính quyền địa phương và thực hiện nhiệm vụ Marketting mở rộng thịtrường

+ Phòng Kế toán - Tổng hợp: chịu trách nhiệm quản lý về tài chính, nhân sự,

cung cấp các số liệu báo cáo cho lãnh đạo Chi nhánh

+ Phòng bảo hiểm Tài sản - Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm toàn bộ những vấn đề

liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm về Xe, Con người, Tàu

+ Các phòng kinh doanh khu vực: Chịu trách nhiệm trực tiếp khai thác bảo hiểm,

mở rộng mạng lưới đại lý khai thác và thị trường bảo hiểm

1.5 Hệ thống tổ chức của khối giám định bồi thường;

Tổng giám đốc

Lãnh đạo đơn vị & TTGĐ

Giám đốc khối GĐ-BT

Đội giám định 24/24Giám định viên trung cấp BH

Giám định viên trung tâm GĐGiám định viên đơn vị

Giám định viên trung cấp BH

- Hệ thống giám định thiệt hại xe cơ giới trực thuộc khối giám định –bồithường và hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc công ty

- Khối giám định – bồi thường có trách nhiệm tổ chức, quản lý và chỉ đạothống nhất thực hiện công tác giám định thiệt hại xe cơ giới trong phạm vitoàn công ty

- Lãnh đạo chi nhánh, đơn vị có trách nhiệm giám sát, đánh giá và kiến nghịcông ty về chất lượng hoạt động của các giám định viên trong hệ thống.- Hệ thống giám định thiệt hại xe cơ giới có trách nhiệm thực hiện phối hợp

hoạt động giám định thiệt hại xe cơ giới theo các chức danh giám định viênxe cơ giới và phân cấp ( quy chế, quy định, quy trình và hướng dẫn cụ thể)dưới đây:

+ Giám định viên sơ cấp bảo hiểm (giám định viên đơn vị)+ Giám định viên trung cấp bảo hiểm ( giám định viên khu vực)+ Giám định viên bảo hiểm

+ Giám định viên chính bảo hiểm.Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có nghiệp vụ và hệ thống chi nhánhrộng, AAA muôn khách hàng sẽ am hiểu hơn về bảo hiểm, về những lợi ích khi

mua bảo hiểm, am hiểu hơn về AAA và ngày càng nâng cao uy tín, thương hiệucủa công ty đến với khách hàng.

CHƯƠNG II: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ, BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI, GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI

THƯỜNG.2.1 Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ.2.1.1 Khái niệm về quản lý chất lượng.

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàngloạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mongmuốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lýtrong chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Sau đây là một số các khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng:Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là việc thiết lập duy trì và đảmbảo mức chất lượng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng

Theo JIS, quản lý chất lượng là hệ thống những phương pháp tạo điềukiện sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất lượng hoặc đưa ra những dịchvụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng

Theo Ishikawa, quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệsản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoảmãn nhu cầu người tiêu dùng

Theo ISO 9000:2000: “quản lý chất lượng là việc định hướng và kiểmsoát một tổ chức về chất lượng”

2.1.2 Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chấtlượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; còn chất lượng dịchvụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chấtlượng là khách hàng

Từ các kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của kháchhàng, các học giả người Mỹ, ông ZeithamV.A.Parasuman và L.B.Leonard đãđưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Đólà: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giaotiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình Họ đã tóm

tắt các yếu tố trên thành 5 tiêu thức khái quát hơn, viết tắt các chữ cái đầu là“RATER”.

1 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hen một cách

đáng tin cậy và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đángtín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thểcung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.2 Sự đảm bảo(Assurance): Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự

lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lựcchỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sựchỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của kháchhàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầutâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

3 Tính hữu hình(Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng

ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đóbao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi đểđưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏinhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.4 Sự thấu cảm (Empathy): là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ

theo họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêucầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng.Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giácthoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng doanh nghiệp đã thất bại

5 Trách nhiệm (Responsiveness): phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục

vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhânviên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coinhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sựhưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi khôngcó lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạtđộng dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo raảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thìmức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpcàng lớn và ngược lại.

2.1.3 Quy trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp cần phải nắm được một cách chính xác và liên tục ý nghĩanội hàm của dịch vụ khách hàng, sau đó, xây dựng một quy trình nâng cao sựhài lòng của khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng Việc làm này không chỉ được thực hiệntrong quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thựchiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàngngày

Chịu trách nhiệm đối với những sự thật mà khách hàng phản ánh, đồngthời tìm cách xử lý Khi khách hàng kiểm tra hóa đơn thấy có nghi vấn, cần nhớrằng đó là một tình huống có thể làm cho mối quan hệ khách hàng xấu đi, vì vậycần tìm ra cách giải quyết thỏa đáng

Tập trung quan sát, chú ý và đem nguồn hàng đặt ở một số hạng mục cóảnh hưởng đối với khách hàng để từ đó đạt được sự phục vụ cao hơn, đơn giảnhơn, nhanh chóng và có giá trị hơn Cần phải tìm ra nguyên nhân sâu xa, màkhông chỉ nhìn vào hiện tượng bề nổi

Dùng một bộ chỉ tiêu giống nhau để đo lường thành quả các hạng mụckhác nhau Một số chỉ tiêu này cần dựa trên lập trường của khách hàng Giả sửsau một khoảng thời gian khách hàng đã giảm đi một lượng lớn nghi vấn về chấtlượng của phiếu thu thì điều này cho thấy sự kết nối giữa các bạn đã được cảithiện (mức độ hài lòng của khách hàng cũng tương tự như vậy)

Ðiều hành hợp lí giữa các ban ngành, giúp đỡ các nhân viên có liên hệgiải quyết mối quan hệ khách hàng, cần phải hổ trợ mang tính hệ thống hóa

Theo đuôỉ tận cùng tất cả các phát sinh – tìm ra tác dụng phát sinh củabạn trong quá trình làm việc với khách hàng Ðiều này cần căn cứ theo sự phán

đoán xu thế để tiến hành điều chỉnh, chứ không phải là sự ghi chép đơn lẻ nôịdung phản hồi từ điều tra mức độ hài lòng của khách hàng.

Quay về điểm thứ nhất, lặp lại sự bắt đầu

2.1.4 Những phương pháp được sử dụng trong quản lý chất lượng

2.1.4.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng – Sự phù hợp CQC:

Lịch sử của phương pháp này đã xuất hiện từ rất lâu, theo phương pháp này sảnphẩm được sản xuất ra sẽ được kiểm tra các chỉ tiêu, yêu cầu kỹ thuật,các tiêuchuẩn đã được tính toán, xây dựng theo thiết kế hay đơn đặt hàng để phát hiện racác sản phẩm có khuyết tật nhằm loại bỏ hoặc chỉnh sửa chúng Các sản phẩmsẽ được phân chia thành các thứ hạng chất lượng khác nhau

Theo phương pháp này, khi muốn nâng cao chất lượng sản phẩm chỉ cần nângcao các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và kiểm tra ngặt nghèo là được, song thựctế lại không đơn giản như vậy

Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do KCS đảm nhận nên chỉ có thểloại bỏ được phế phẩm mà không tìm ra tận gốc nguyên nhân tìm ẩn để tránh saisót tiềm ẩn

Kiểm tra chất lượng- sự phù hợp gây tốn kém mà luôn rơi vào thế bị động Dochi phí sẽ làm giảm sức cạnh tranh của sản phẩm và ảnh hưởng xấu đến lợinhuận của doanh nghiệp

Do chỉ có khâu KCS tham gia vào công tác quản lý chất lượng sản phẩm nên nókhông tận dụng được khả năng sáng tạo kỳ diệu của con người, hạn chế cải tiếnvà nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

2.1.4.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện

Đây là phương pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp từhành chính – tổ chức – nhân sự đến các quá trình thiết kế - cung ứng – sản xuất– tiêu dùng

Có thể coi đây là phương pháp tiến bộ hơn phương pháp cũ, với cách tiếp cận hệthống quản lý chất lượng nhằm đạt được chất lượng sản phẩm dự kiến, hoạt

động kiểm tra chất lượng sản phẩm thực hiện từ khâu đầu đến khâu cuối nên cóthông tin chính xác và bao quát rộng hơn hệ thống chất lượng.

Thực hiện công việc này do bộ phận KCS đảm nhận nên nó cũng gặp những khókhăn vì bộ phận này không trục tiếp điều chỉnh quá trình tạo ra chất lượng sảnphẩm hay nằm ngoài quá trình sản xuất, dẫn tới không có sự điều chỉnh kịp thờivà còn gây ra bầu không khí thiếu thiện cảm giữa bộ phận KCS và bộ phận sảnxuất, nhiều khi gây ra tác động tiêu cực lớn trong điều hành phối hợp sản xuấtkinh doanh

2.1.5 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ.

Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày một tăng caothì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng phải đượcnâng cao Vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là hết sức quantrọng

Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽthực hiện được các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phầnphát triển toàn diện con người

Đối với bản thân doanh nghiệp, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụkhách hàng sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường và thị phần,nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ

2.2 Đặc điểm xe cơ giới và sự cần thiết của bảo hiểm vật chất xe cơ giới.2.2.1 Đặc điểm xe cơ giới.

- Xe cơ giới là tất cả các loại xe hoạt động bằng chính động cơ của mình vàđược phép lưu hành trên lãnh thổ mỗi quốc gia, bao gồm xe máy, ô tô, xe môtô Nó không chỉ là phương tiện vận tải mà còn là một tài sản có giá trị đốivới cá nhân, gia đình, các tổ chức và các doanh nghiệp

- Xe cơ giới được xác định trên dựa trên hai tiêu thức:- Phải gắn động cơ

- Phải có ít nhất một chỗ ngồi cho người điều khiển.- Việt Nam là một nước đang phát triển, nền kinh tế còn nghèo nên việc vận

chuyển bằng xe cơ giới là phù hợp hơn cả Bên cạnh đó, địa hình nước taphức tạp với ¾ diện tích là đồi núi nên việc đi lại, vận chuyển bằng xe cơgiới là hình thức chủ yếu và được sủ dụng phổ biến nhất

- Xe cơ giới có những đặc điểm sau:+ Xe cơ giới có tính cơ động cao, tốc độ vận chuyển nhanh và chi phí thấp,

hoạt động được trong phạm vi rộng kể cả địa hình phức tạp Vì vậy xác suấtrủi ro là lớn nhất so với tất cả các loại hình vận chuyển khác

+ Sử dụng các phương tiện xe cơ giới đơn giản và thuận tiện hơn các phươngtiện khác

+ Do điều kiện kinh tế phát triển cũng như nhu cầu đi lại tăng nhanh đã dẫnđến tốc độ ô tô hàng năm tăng từ 8-9%, còn mô tô từ 20-30% Cùng với sựphát triển khoa học kỹ thuật thì giá xe ngày càng giảm, bên cạnh đó là mộtsố lượng lớn xe cơ giới nhập lậu vẫn được tiêu thụ mặc dù chất lượngkhông đảm bảo

+ Tình trạng đường xá dàng cho xe cơ giới xuỗng cấp không sửa chữa kịpthời và được sửa chữa theo cách lắp vá, không có tính đồng bộ Mặc khác làtình trạng vi phạm nghiêm trọng luật lệ an toàn giao thông của người chủphương tiện xe cơ giới cũng là một nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông

2.2.2 Sự cần thiết của bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

Trước đây do trình độ khoa học kỹ thuật chưa phát triển nên việc đi lại củangười dân gặp nhiều khó khăn một phần do có rất nhiều chủng loại xe và chấtlượng của các phương tiện tham gia giao thông bị hạn chế Thêm vào đó hệthống cơ sở hạ tầng giao thông còn lạc hậu, quy mô nhỏ, chua đáp ứng được nhucầu phát triển chung của đất nước

Ngày nay, cùng với sự phát triển của hoa học kỹ thuật các phương tiện giaothông vận tải nói chung và xe cơ giới nói riêng cũng ngày một phát triển Chínhvì lượng xe cơ giới phát triển quá dày đặc dẫ tìm ẩn một nguy cơ làm tăng sốlượng và mức độ nghiêm trọng của các vụ tai nạn giao thông đường bộ trong cảnước Trong đó nguy hiểm đó phải kể đến:

- Xe cơ giới có tính cơ động cao, nón tham gia triệt để vào quá trình vạnchuyển, vì vậy xác suất rủi ro đã lớn nay lại càng lớn hơn

- Số lượng xe tăng nhanh do nhu cầu đi lại và vận chuyển ngày càng tăng Mặckhác, giá thành ngày càng hạ, lượng xe cơ giới nhập lậu chất lượng kémkhiến lượng xe cơ giới tăng đột biến

Bảng2 1: Tình hình tai nạn giao thông đường bộ từ năm 2007 đến 2012

Năm Số vụ tai

nạn (vụ)

Số người bịchết (người)

Số người bịthương ( người)

Số vụ tai nạnBQ/ngày (vụ)

Nguồn: Bộ Giao Thông Vạn Tải (mt.gov.vn)

Nhìn vào bản số liêu ta thấy tình hình giao thông đường bộ ở Việt Nam cóchiều hướng giảm nhẹ Trong 6 năm từ 2007 đến 2012 số vụ tai nạn giảm được2379 vụ, số người chết và bị thương cũng có chiều hướng giảm Tuy nhiên, năm

2010 lại tăng đột biến về số vụ tai nạn, điều này cho thấy việc giảm này là chưaổn định, chưa bền vững

Theo thống kê, hàng năm thiệt hại do tai nạn gia thông gây ra tại nước talà 2 tỷ USD ( tương đương 40.000 tỷ đồng) và năm 2012 mỗi ngày có khoảng27 người chết do tai nạn giao thông Măc dù công tác phòng chống tai nạ giaothông đường bộ của nước ta đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ trong việcgiảm số người chết và bị thương trong những năm qua nhưng kết quả đó sẽ khóbền vững nếu như ý thức chấp hành luật lệ giao thông của người dân còn kém,tình hình lái xe không làm chủ tốc độ, phóng nhanh, vượt ẩu, không có bằng láihoặc lái xe khi uống rượu bia ngày càng tăng, gây thiệt hai về người và của

Nếu tai nạn giao thông xảy ra thì thiệt hại không chỉ bó hẹp trong vụ tainạn mà còn làm mất thu nhập cho cả gia đình,ảnh hưởng đến quá trình sản xuấtkinh doanh và gây hậu quả cho nên kinh tế cả nước nói chung

Vì vậy, để đảm bảo bù đắp những thiệt hại sau những vụ tai nạn thì việctham gia bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nóiriêng là hoàn toàn cần thiết Bởi nhà bảo hiểm sẽ bù đắp các thiệt hại của chủ xe,giúp họ nhanh chóng khắc phục nhanh chóng hậu quả tai nạn và sớm ổn địnhsản xuất kinh doanh, ổn định cuộc sống

2.2.3 Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới ngày càng trở nên quen thuộc đối với ngườidân, đặc biệt là các chủ phương tiện CÓ được điều đó là do mọi người ngàycàng thấy rõ được tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới

- Thứ nhất, bảo hiểm xe cơ giới góp phần nhanh chóng ổ định tài chính, khắcphục những khó khăn bất ngờ cho các chủ xe và lái xe khi không may xảy ratai nạn với mình, giúp họ sớm trở lại với hoạt động thường ngày

- Thứ hai, triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới tạo thêm công ăn việc làm vàgóp phần làm tang thu cho ngân sách Nhà Nước

- Thứ ba, là tích cực góp phần ngăn ngừa và đề phòng tai nạn giao thông

2.3 Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới.2.3.1 Đối tượng bảo hiểm.

- Đối tượng bảo hiểm là tât cả những chiếc xe còn giá trị sử dụng và đượcphép lưu hành trên mỗi lãnh thổ quốc gia

- Đối với xe mô tô các loại, các công ty bảo hiểm nhận bảo hiểm toàn bộ vậtchất xe

- Đối với ô tô các loại, có thể bảo hiểm toàn bộ hoạc cũng có thể bảo hiểmtừng tổng thành của chiếc xe Trên phương diện kỹ thuật bảo hiểm, người tachia thành 7 tổng thành chủ yếu sau:

+ Tổng thành thân vỏ xe: chia làm ba nhóm Nhóm A: Thân vỏ, cabin, vô lăng, ca bô, chắn bùn, cửa kính, toàn bộ

vỏ kim loại, cần gạt, bàn đạp ga, phanh, côn số. Nhóm B: Ghế đệm nọi thất, toàn bộ ghế ngồi hoặc nằm quạt đài, các

trang thiết bị điều hòa nhiệt độ. Nhóm C: Sắt xi gồm khung, phanh, dẫn động phanh chính và phanh

tay, dẫn động côn, bình chứa nhiên liệu, bộ chế hỏa lực phanh Hơidây dẫn

+ Tổng thành động gồm động cơ, bộ chế hoà khí, bơm cao áp, bầu lọc dầu,bầu lọc gió, bơm hơi,bộ li hợp và các thiết bị điện

+ Tổng thành hộp số gồm hộp số chính, hộp số phụ (nếu có), hệ thống dẫncác loại

+ Tổng thành trục trước ( cầu trước): dầm cầu, trụ đứng, trục lắp, hệ thốngtreo phíp, cơ cấu phanh vỏ cầu, vi sai

+ Tổng thành trục sau ( cầu sau): dầm cầu, vỏ cầu, truyền lực chính, vi sai,cơ cấu phanh.xi lanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau.

+ Tổng thành hệ thống lái: gồm vô lăng lái, khóa vành lái, trục tay lái, thanhkhéo ngang, thanh khéo dọc, bổ trợ tay lái ( nếu có), cơ cấu điều khiển gạtmưa

+ Tổng thành lốp: các bộ phận săm lốp hoàn chỉnh của xe và lốp dự phòngtrên xe

Ngoài ra còn có tổng thành khác áp dụng cho xe chuyên dụng như xe cứuthương, xe cứu hỏa, xe container

Hiện nay các công ty bảo hiểm triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới thì chủxe có thể lựa chọn một trong hai hình thức trên vì tổng thành thân vỏ là phần dẽchịu tổn thất nhất khi rủi ro xảy ra và hiện nay có trên 60% mua bảo hiểm chotổng thành này

2.3.2 Phạm vi bảo hiểm.

Trong hợp đông bảo hiểm vật chất xe cơ giới, các rủi ro được bảo hiểm thôngthường bao gồm:

- Tai nạn do lật đổ, đâm va- Cháy, nổ, bão lụt,sét đánh, động đất, mưa đá- Mất cắp toàn bộ xe

- Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra cho chiếc xedược bảo hiểm trong những trường hợp trên, các công ty bảo hiểm còn thanhtoán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm:- Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh theemkhi xe bị thiệt hại do các rủi ro

được bảo hiểm - Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sữa chữa gần nhất.- Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm

Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của công ty bảohiểm không vượt quá số tiền đã ghi trong đơn và giấy chứng nhận bảo hiểm.Đồng thời, công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm sẽ không chịu tráchnhiệm bồi thường những thiệt hại vạt chất của chủ xe gây ra bởi:

- Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật hoặhư hỏng thêm do sữa chữa Hao mòn tự nhiên được tính dưới hình thức khấuhao và thường dược tính theo tháng.

- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp bị hư hỏng màkhông do tai nạn gây ra

- Mất cắp bộ phận của xe Để tránh những nguy cơ lợi dụng đạo đức bảo hiểm,những hành vi vi phạmpháp luật, luật lệ giao thông hay một số rủi ro đặc biệt khác, những thiệt hại, tổnthất xảy ra bởi những nguyên nhân sau cũng không được bồi thường:

- Hành động cố ý của chủ xe,lái xe- Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành theo qui định

của luật an toàn giao thông đường bộ- Chủ xe vi phạm nghiêm trọng luật an toàn giao thông đường bộ như:- Xe không có giấy phép lưu hành

- Lái xe không có bằng lái, có nhưng không hợp lệ- Lái xe bị ảnh hưởng của rượu bia, ma túy hoặc các chất kích thích tương tự

khác trong khi điều khiển xe.- Xe chở chất cháy, chất nổ trái phép.- Xe chở quá trọng tải hoặc số hành khách quá quy định.- Xe đi vào đường cấm

- Xe đi đêm không có đèn.- Xe sử dụng để tập lái, đua thể thao, chảy thử sau khi sửa chữa.- Những thiệt hại gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, làm đình trệ sản xuất

kinh doanh, thiệt hại do chiến tranh Cũng cần lưu ý rằng trong thời hạn bảo hiểm, nếu chủ xe chuyển quyền sởhữu xe cho chủ khác thì quyền lợi bảo hiểm vẫn có hiệu lực đối với chủ xe mới.Tuy nhiên, nếu chủ xe cũ không chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chủ xe mới thìcông ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí cho họ và làm thủ tục bảo hiểm cho chủ xe mớikhi họ có yêu cầu

2.3.3 Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm.

Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại

thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm Việc xác định đúng giá trịcủa xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính

xác thiệt hại thực tế cho chủ xe tham gia bảo hiểm Tuy nhiên, giá trị xe trên thịtrường luôn biến động và có nhiều chủng loại xe mới gây khó khăn cho việc xácđịnh giá trị xe Trong thực tế, các công ty bảo hiểm thường dựa trên các yếu tốsau để xác định giá trị xe:

- Loại xe- Năm sản xuất xe- Mức độ mới, cũ của xe.- Thể tích làm việc của xilanh.- Một số phương pháp xác định giá trị của bảo hiểm mà công ty bảo hiểm hay

áp dụng đó là căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao Giá trị bảohiểm là giá trị mới 100% của xe đối với xe sử dụng dưới một năm

Xe đã sử dụng trên một năm thì được tính như sau:

Giá trị bảo hiểm = giá trị mới – khấu hao sử dụng theo năm

Số tiền bảo hiểm: là khoản tiền nhất định được ghi trong đơn bảo hiểm hoặc

giấy chứng nhận bảo hiểm để xác định giới hạn trách nhiệm của người bảo hiểmtrong việc trả tiền bồi thường hoặc bảo hiểm, bao gồm các trường hợp sau:

- Chủ xe tham gia với số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm gọi là bảohiểm dưới giá trị

- Chủ xe tham gia với số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm gọi là bảo hiểmngang giá trị

- Chủ xe tham gia với số tiền lớn hơn giá trị bảo hiểm về mặt nguyên tắc làkhông được chấp nhận, tuy nhiên chủ xe có thể tham gia trong trường hợpbảo hiểm theo điều khoản giá trị thay thế mới

Trong trường hợp chủ xe không tham gia bảo hiểm toàn bộ mà chỉ tham giagia bảo hiểm cho một số tổng thành cũng được gọi là bảo hiểm dưới giá trị,nhưng cách xác định số tiền bồi thường thì không hoàn toàn giống nhau Cụ thể:+ Trong trường hợp tham gia bảo hiểm với số tiền bảo hiểm bằng hoặc cao hơn

giá trị thực tế của tổng thành tại thời điểm tham gia bảo hiểm thì số tiền bồithường của coongty đúng bằng giá trị sửa chữa của tổng thành đó

+ Trường hợp xe tham gia bảo hiểm hiểm với số tiền bảo hiểm thấp hơn giá trịthực tế của tổng thành tại thời điểm tham gia bảo hiểm thì số tiền bồi thường

của công ty bảo hiểm sẽ được tính theo tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm và giá trịthực tế của tổng thành đó tại thời điểm tham gia bảo hiểm.

2.3.4 Phí bảo hiểm.

Phí bảo hiểm là số tiền mà người tham gia bảo hiểm phải nộp cho công tybảo hiểm để đổi lấy sự bảo đảm trước các rủi ro chuyển sang cho công ty bảohiểm

Phí bảo hiểm là nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới sự lựa chọncông ty bảo hiểm của khách hàng.Vì vậy việc xác định mức phí chính xác sẽlàm tăng khả năng cạnh tranh của công ty Tỷ lệ phí bảo hiểm thưởng được tínhdựa trên phyuongw pháp thống kê các số liệu về tần suất tổn thất, chi phí trungbình trên một tổn thất và định mức chi phí quản lý của người bảo hiểm… củacác năm trước Phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới thường dựa vào một số yếu tốsau:

- Loại xe ( nhãn hiệu, năm sản xuất…) Loại xe sẽ liên quan đến trang thiết bịan toàn, giá cả chi phí sửa chữa, phụ tùng thay thế… Thông thường các côngty bảo hiểm đưa ra những biểu phí phù hợp cho hầu hết các loại xe thôngdụng thông qua việc phân loại xe thành nhóm Việc phân loại này dựa trên cơsở tốc độ tối đa, tỷ lệ gia tốc, chi phí và mức độ khó khăn khi sửa chữa vàkhan hiếm phụ tùng

Phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi đầu xe được xác định dựa vào công thức:

P = f + d

Với: P: là phí thu mỗi đầu xef: là phí thuần

d: là phụ phíHoặc có thể sử dụng công thức:

P = Sb* (R1 + R2)

Với: R1 là tỷ lệ phí thuầnR2 là tỷ lệ phụ phí

+ Tỷ lệ phí thuần R1 phụ thuộc vào+ Xác suất thống kê những vụ tai nạn giao thông nói chung

+ Thiệt hại bình quân mỗi vụ tai nạn liên quan đến bản thân mỗi chiếc xe cơgiới.

+ Thời hạn tham gia bảo hiểm.- Mục đích sử dụng xe: Xe càng đi nhiêu thì rủi ro càng cao Biết được mục

đích sử dụng sẽ giúp công ty bảo hiểm đánh giá chính xác mức độ rủi ro từđó đua ra mức phí phù hợp Ở nước ta, đối với xe ô tô dùng để kinh doanhvận tải thì trong giấy chứng nhận kiểm định dán tem màu xanh, còn đối vớixe ô tô không kinh doanh vận tải thì dán tem mau vàng trong giấy chứngnhận kiểm định

- Phạm vi địa bàn hoạt động: Xe hoạt động trên địa bàn càng rộng, càng nguyhiểm, phức tạp thì khả năng gặp rủi ro càng cao nên mức phí cũng cao hơn.Tuy nhiên trong thực tế, tiêu chí này ít được quan tâm

- Thời gian xe đã qua sử dụng, giá trị xe bởi xe sử dụng càng lâu, khấu haocàng nhiều thì tính an toàn càng thấp, nguy cơ rủi ro càng cao

- Độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm của lái xe: Theo thống kê cho thấy những láixe trẻ thường bị tai nạn nhiều hơn so với lái xe lớn tuổi Để đề phòng hạn chếtổn thất, các công ty bảo hiểm thường quy định một mức miễn thường nhấtđịnh

- Tiền sử của lái xe vì nó liên quan đến các vụ tai nạn phát sinh, các hành vi viphạm luật lệ an toàn giao thông…

- Quá trình tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm, thông thường lái xetham gia bảo hiểm nhiều năm mà ít gặp rủi ro thì sẽ được giảm phí Đây làmột trong những biện pháp để giữ chân khách hàng, đòng thời khuyến khíchkhách hàng thực hiện tốt công tác đề phòng hạn chế tổn thất

- Khu vực giữ xe và để xe: Hiện nay có rất ít công ty bảo hiểm quan tâm đếnnhân tố này khi tính phí, tuy nhiên đây cũng là yếu tốt ảnh hưởng đến mứcđộ rủi ro của xe tham gia bảo hiểm

Ngoài ra phí bảo hiểm còn phụ thuộc vào giới hạn phạm vi bao hiểm Vàgiữ chân khách hàng thì còn có sự phân biệt giữa bảo hiểm riêng lẻ và bảo hiểmcho cả đoàn xe

Hiện nay các công ty bảo hiểm đều thu phí theo biểu phí của bộ tài chínhquy định Tỷ lệ cơ bản thường áp dụng cho thời hạn một năm hợp đồng, cùng

với tỷ lệ phí này là quy định về tỷ lệ giảm phí với những hợp đồng có thời hạndưới một năm.

Bảng 2.2: Biểu phí ngắn hạnThời hạn bảo hiểmPhí bảo hiểm/ năm

Nguồn: Công ty bảo hiểm AAA

Trường hợp thời hạn bảo hiểm trên một năm theo yêu cầu của khách hàng,công ty cần xem xét đối tượng có đủ điều kiện nhận bảo hiểm hay không thìcông ty có thể nhận bảo hiểm và tỷ lệ giảm phí bảo hiểm tương ứng

Bảng 2.3: Biểu phí dài hạnThời hạn bảo hiểmPhí bảo hiểm/ năm

Trên 12 đến 15 tháng 124 %Trên 15 đến 18 tháng 144 %Trên 18 đến 21 tháng 162 %Trên 21 đến 24 tháng 168 %Trên 24 đến 30 tháng 208%Trên 30 đến 36 tháng 240 %

Nguồn: Công ty bảo hiểm AAA

phí ho à n l ại=s ố thá ng xe ng ừ ng ho ạt độ ng

12 th á ng×t ỷ l ệ ho à n ph í

Thông thường các công ty đều áp dụng tỵ lệ hoàn phí là 80%.

Nếu chủ xe muốn hủy hợp đồng khi vẫn đang trong thời hạn bảo hiểm,công ty bảo hiểm cũng hoàn lại phí bảo hiểm cho thời gian còn lại theo côngthức trên nhưng với điều kiện là chủ xe chưa lần nào được công ty trả tiền bảohiểm

2.3.5 Hợp đồng bảo hiểm.

Hợp đồng bảo hiểm nói chung và hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giớinói riêng là một thỏa thuận giữa công ty bảo hiểm và gnuoiwf tham gia bảohiểm Theo đó,người tham gia bảo hiểm phải có trách nhiệm nộp phí bảo hiểmcòn bên bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường và trả tiền bảo hiểm cho ngườitham gia khi xảy ra tai nạn gây tổn thất đối với xe của người tham gia

Một hợp đồng được gọi là có giá trị pháp ly khi thỏa mãn các điều kiện sau:- Mục đích của các bên là thiết lập mối quan hệ pháp lý

- Lời đề nghị của một bên và chấp nhận của bên kia.- Khả năng pháp lý của các bên để thực hiện hợp đồng

Như vậy hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới phải tuân thủ theo cácđiều kiện chủ yếu, thiết bất kỳ điều kiện nào hợp đồng coi như không có hiệulực, bị mất hiệu lực hoặc không thi hành được

Hợp đồng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cũng phải đảm bảo đúng nguyêntắc của một hợp đồng bảo hiểm bao gồm:

 Những nguyên tắc ngầm định:- Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm- Nguyên tắc trung thực tuyệt đối

 Nguyên tắc hiển thị rõ ràng:- Nguyên tắc bồi thường: số tiền bồi thường không vượt quá giá trị thiệt hạithực tế

- Nguyên tắc thế quyền.Hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới gồm những nội dung chủ yếu sau:

- Tiêu đề: tên, địa chỉ của công ty bảo hiểm.- Chủ thể bảo hiểm

- Đối tượng bảo hiểm

- Phạm vi bảo hiểm.- Số tiền bảo hiểm, mức phí bảo hiểm, cách thức nộp phí bảo hiểm.- Các điều khoản về giải quyết bồi thường.

- Các quyết định về tranh chấp.- Thời hạn bảo hiểm

Giám định và bồi thường là một khâu quan trọng thể hiện chất lượngphục vụ của các công ty bảo hiểm đối với khách hàng, nó có ảnh hưởng sâu sắcđến hiệu quả kinh doanh của công ty Đây là công đoạn cuối cùng trong quátrình thiết kế một sản phẩm bảo hiểm, quá trình này được thể hiện khi có sự kiệnbảo hiểm xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm Vai trò của giám định bồi thườngđược thể hiện như sau:

- Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động giám định là cơ sở của bồithường, ngược lạ bồi thường là khâu hoàn tất kết quả của giám định, hoạtđộng giám định quyết định trực tiếp tới số vụ bồi thường chi trả Do đó, giámđịnh được thực hiện tốt và chính xác sẽ xác định được số tiền bồi thườnghoặc chi trả Thị trường bảo hiểm ngày càng cạnh tranh gay gắt, đặc thù củasản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, dễ bắt chước, không được bảo hộbản quyền Vì vậy, các công ty bảo hiểm luôn tìm cách tăng uy tính củamình, lấy sự tinh tưởng của khách hàng bằng các biện pháp cạnh tranh, trongđó cạnh tranh thông qua chất lượng sản phẩm là biện pháp hiệu quả nhất Màchất lượng sản phẩm được thể hiện ở các công đoạn như bán hàng, đặc biệt làkhâu giám định và bồi thường nên các công ty bảo hiểm không ngừng hoànthiệt hoạt động của mình Quản lý tốt công tác giám định và bồi thường sẽgiảm thất thoát trong kinh doanh, nâng cao uy tính của doanh nghiệp, thúc

đẩy phát triển kinh doanh bảo hiểm trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhưhiện nay.

- Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ quan trọng củadoanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Đối tượng bảo hiểm là những chiếc xe cótính cơ động cao, địa bàn hoạt động rộng, mức độ rủi ro cao, nguy cơ trục lợibảo hiểm lớn, cho nên giám định tốt sẽ làm cho việc chi trả bồi thường chínhxác, tránh trục lợi bảo hiểm Đây là điều tối quan trọng đối với những doanhnghiệp bảo hiểm

- Đối với khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm: khi tham gia bảo hiểmkhông một khách hàng nào muốn rủi ro xảy ra nhưng rủi ro là không lườngtrước được Khi rủi ro đã xảy ra, tâm lý khách hàng là muốn nhanh chóngkhắc phục hậu quả, sớm ổn định lại mọi hoạt động Họ muốn công ty bảohiểm nhanh chóng giải quyết hồ sơ đòi bồi thường Đây chính là lúc kháchhàng đánh giá về công ty bảo hiểm Vì vậy các công ty bảo hiểm phải làmthật tốt công tác giám định tổn thất để nhanh chóng bồi thường cho kháchhàng, đồng thời phải đóng vai trò là gòa giải khi có sự xung đột về lợi íchgiữa các bên liên quan, bảo vệ quyền lợi của khách hàng

2.4.2 Nguên tắc giám định – bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

 Nguyên tắc giám định tổn thất.

- Thứ nhất, việc giám định phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận đượcthông tin tai nạn ( thường quy định muộn nhất là 5 ngày).Nếu không tiếnhành giám định thì lý do của việc chậm trễ phải được thể hiện trong biên bảngiám định

- Thứ hai, tất cả các thiệt hại thuộc về vật chất xe đều phải tiến hành giámđịnh trực tiếp trước sự có mặt của chủ xe,lái xe hoặc người đại diện hợppháp nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại

- Thứ ba, trường hợp chủ xe cơ giới không thống nhất vè nguyên nhân vàmức độ thiệt hại do doanh nghiệp bảo hiểm xác định, hai bên sẽ thỏa thuậnchọn giám định viên thuật chuyên nghiệp thực hiện việc giám định Nếu kếtquả của giám định viên kỹ thuật khác với kết luận của giám định viên bảohiểm, thì doanh nghiệp bảo hiểm phải chịu chi phí giám định Ngược lại, kếtluận đó giống với kết luận của giám định viên bảo hiểm thì chủ xe phải chịutoàn bộ chi phí thuê giám định

- Cuối cùng, trong trường hợp đặc biệt, nếu doanh nghiệp bảo hiểm không thểthực hiện được việc lập biên bản giám định, thì có thể căn cứ vào các biênbản, kết luận của cơ quan chức năng có thẩm quyền và các hiện vật thuđược(ảnh chụp, lời khai của các bên có liên quan) để xác định nguyên nhânvà mức độ thiệt hại.

 Nguyên tắc bồi thường tổn thất.

Khi tiến hành bồi thường thì doanh nghiệp bảo hiểm phải thực hiện đúng nguyêntắc như sau:

Bồi thường nhanh chóng, kịp thời, có phương án thay thế khi cần thiết,phuc vụ khách hàng tận tình chu đáo, cụ thể

- Trường hợp xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế:

s ố ti ề n b ồ ithườ ng=thi ệ t h ạ ithự c t ế ×s ố ti ề n b ả o hi ể m

giá tr ịth ự c t ế c ủ a xe

- Trường hợp xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế thì:

Số tiền bồi thường = thiệt hại thực tế ( và luôn nhỏ hơn hoặc bằng giá trị thực

tế của xe) Những bộ phận thay mới khi bồi thường phải trừ đi khấu hao đã sữ dụnghoặc chi phí tương đương với giá trị của bộ phận được thay thế

Việc tính khấu hao vật tư thay mới tuân theo quy định chung của NhàNước theo mức từ 10-15% Nhưng trong thực tế hầu hết các trường hợp xe cũtrên sổ sách đã khấu hao vẫn còn sử dụng và vẫn còn giá trị như:

- Đối với xe mới, thời hạn sử ụng dưới 3 năm hoặc giá trị còn lại của xe trên70% so với giá trị xe mới thì khi giải quyết bồi thường không tính khấu hao.- Đối với xe sử dụng từ 3 đến 6 năm hoặc giá trị còn lại của xe dưới 70% so

với giá trị xe mới thì áp dụng tỷ lệ khấu hao là 15%.- Đối với xe sử dụng trên 6 năm hoặc giá trị còn lại của xe dưới 50% so với giá

trị của xe thì áp dụng mức khấu hao 25%.- Đối với vật tư sử dụng theo định ký phải thây thế như bình acwquy, săm

lốp…bồi thường theo tỷ lệ phần trăm còn lại Sau khi đã tiến hành bồi thường, công ty bảo hiểm sẽ thu hồi những bộphận đã được thay thế

Số tiền bồi thường tối đa không được vượt quá tỷ lệ phần trăm của bộphận hư hỏng đó trong bảng tỷ lệ tổng thành mà công ty áp dụng

Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thì các công ty chủ động lựachọn áp dụng hoặc không áp dụng giới hạn tổng thành trong bồi thường Trongtrường hợp không áp dụng bảng tỷ lệ tổng thành thì các công ty vẫn coi đó là tàilieeujtham khảo để đàm phán thương lượng bồi thường.

Công tác giám định bồi thường là công đoạn cuối cùng thể hiện chấtlượng phục vụ của công ty đối với khách hàng, bảo hiểm vật chất xe cơ giới cònđược xem là nghiệp vụ then chốt làm tăng doanh thu Vì vậy, việc thực hiện tốtcông tác giám định- bồi thường càng trở nên quan trọng hơn Giám định tổn thấtđược thực hiện bởi các nhân viên giám định – bồi thường Để đảm bảo tínhkhách quan, nhân viên giám định phải không có quan hệ gì với khách hàng bảohiểm, giảm thiểu tổn thất công ty Trong quá trình giám định, nhân viên giámđịnh phải làm việc hết sức khách quan, rõ ràng, phải giải thích đầy đủ và cặn kẽcho khách hàng về cách làm của mình và các thắc mắc của họ.Giám định tốt làcơ sở cho bồi thường tốt, nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, nâng caouy tín và củng cố lòng tin của khách hàng vào công ty

Việc giám định của nhân viên giám định bảo hiểm phải được thể hiện độclập với cơ quan chức năng Giám định viên phải chịu trách nhiệm trước Giámđốc công ty và pháp luật về tính khách quan và trung thực khi kết luận nguyênnhân, mức độ tổn thất và đánh giá lỗi gây ra tai nạn của từng bên Do đó nhiệmvụ của giám định viên là phải ghi nhận một cách khách quan trung thực về tìnhtrạng chiếc xe bị nạn.Giám định viên có thể đề xuất các biện pháp cần thiết đểbảo vệ đối tượng bảo hiểm, hạn chế tổn thất, thông tin cho doanh nghiệp bảohiểm Giám định viên bảo hiểm vật chất xe cơ giới đòi hỏi phải có kinh nghiệmthực tế, nhạy bén, hiểu rõ về kỹ thuật xe coe giới.Khi cần thiết phải hỏi ý kiếncủa các chuyên gia về lĩnh vực này Điều quan trọng là các giám định viên phảilàm việc công minh, cẩn thận,độc lập với lợi ích bên liên quan và bảo vệ quyềnlợi chính đáng cho doanh nghiệp bảo hiểm Trong quá trình giám định, giámđịnh viên phải làm những công việc sau:

- Trường hợp có cảnh sát đến giám định tai nạn thì giám định viên phải phốihợp với cơ quan điều tra, chủ xe, thu thập tài liệu và kết luận điều tra để xácđịnh được phạm vi trách nhiệm bảo hiểm

- Trường hợp không có cảnh sát giám định tai nạn thì giám định viên phải tựđiều tra, tự lập biên bản

- Biên bản giám định thiệt hại của vụ tai nạn phải phản ánh đầy đủ, trung thực,khách quan thiệt hại đó.

- Nhận định sơ bộ nguyên nhân tai nạn.- Đề xuất phương án khắc phục thiệt hại một cách kinh tế nhất.- Hướng dẫn chủ xe khắc phụ hậu quả tai nạn và thu thập hồ sơ tai nạn bồi

thường

2.4.3 Quy trình giám định – bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

Quy trình giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới đượctiến hành theo 5 bước sau:

- Bước 1 : Tiếp nhận thông tin về tai nạn và chuẩn bị giám định.

Khi nhận thông báo về tai nạn xảy ra của chủ xe về đối tượng được bảohiểm bị tổn thất, căn cứ vào đó giám định viên hướng dẫn cho khách hàngnhững bước xử lya ban đầu theo đúng quy định trong nguyên tắc bảo hiểm hoặctrong hợp đồng bảo hiểm của khách hàng đối với công ty

Sau đó giámđịnh viên sẽ:+ Báo cáo cấp trên và đề xuất những biện pháp xử lý đề phòng, hạn chế tổn

thất.+ Thông báo cho các bên liên quan tới việc xử lý tổn thất.+ Kiểm tra các giấy tờ tài liệu có liên quan tới tổn thất.+ Hướng dẫn cho khách hàng những giấy tờ pháp lý liên quan tới khiếu nại

tranh chấp.+ Chuẩn bị hiện trường: thời gian, địa điểm các bên có mặt để thực hiệ giám

định

- Bước 2 : Tiến hành giám định.

Đây là khâu quan trọng nhằm xác định mức độ thiệt hại để đề ra biệnpháp giải quyết bồi thường cho phù hợp nhất, không gây ảnh hưởng tới quyềnlợi của các bên có liên quan Việc này đòi hỏi giám định viên phải làm thật tốt,phải thu thập đầy đủ thông tin để tìm ra nguyên nhân và mức đọ thiệt hại của tainạn như:

+ Khiểm tra đối chiếu về mặt giấy tờ bảo hiểm liên quan đến đối tượng bảohiểm để xác định đúng đối tượng đang giám định và đối tượng ghi trên giấytờ là một

+ Chụp hình minh họa ( cả tổng thể và chi tiết)+ Ghi nhận chính xác và trung thực mức độ thiệt hại và nguyên nhân gây nên

tổn thất.+ Phối hợp cùng với chủ xe tiến hành giám định,phân loại và xác định mức độ

thiệt hại.+ Hướng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau khi giám định như

bảo vệ xe, di chuyển xe, thu thập các chứng từ liên quan Sau khi giám định xong, các giám định viên phải lập các biên bản giámđịnh Đay là cơ sở thực tế để công ty bảo hiểm tiến hành bồi thường, hay chi trảcho khách hàng Các số liệu trong biên bản phải phù hợp với các dẫn chứng.Giám định có thể tiến hành một hoặc nhiều lần tùy theo mức độ phức tạp của tainạn

- Bước 3 : Công tác giám định

Sau hai bước trên, giám định viên hướng dẫn chủ xe thu thập giấy tờ,chứng từ liên quan để khiếu nại bồi thường, đồng thời thỏa thuận với chủ xecách khắc phục thiệt hại một cách kinh tế nhất, là cơ sở bồi thường sát thực tế.Thông thương có 3 cách khắc phục như:

+ Cho xe đi tự sửa chữa: áp dụng đối với những thiệt hại nhỏ, nguyên nhânđơn giản

+ Đấu thầu sửa chữa: áp dụng đối với những thiệt hại nặng, khó có khả năngđánh giá đúng được chi phí sửa chữa.Việc đấu giá phải diễn ra công kha,khách quan, những người tham gia đấu thầu phải độc lập với nhau

+ Chủ xe đưa xe đi sửa chữa, công ty bảo hiểm giám sát giá Đây là phươngán chủ yết Trước hết phải làm việc với các bên để thỏa thuận nơi sửa chữa,dự kiến sơ bộ mức độ sửa chữa và thay thế

Xác định thiệt hại trên cơ sở đánh giá thiệt hại Trường hợp này thường ápdụng đối với những thiệt hại những bộ phận trên thị trường không có để thaythế, dễ đánh giá thiệt hại, chủ xe ở nơi xa phải giải quyết khẩn trương

Tổn thất toàn bộ và xử lý tài sản: Xe được coi là tổn thất toàn bộ khi bịmất cắp, bị cướp sau 60 ngày không tìm lại được hay xe bị thiệt hại trên 70%đến mức không thể sửa chữa, phục hồi được để đảm bảo an toàn hay chi phí