[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Hợp tác xã Dịch Vụ Vận Tải Đường Bộ Guyện Châu Đức

LỜI MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài:

Trong thời đại hiện nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nềnkinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia

Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và kinh tế trithức và được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật Toàn cầu hóa vàkinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh tế-xã hội, xuhướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối với ngành kinh tế dịch vụ

Xu hướng kinh doanh cũng thay đổi để đáp ứng các nhu cầu nói trên Các công tyngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ và chú trọng tính độcđáo, sáng tạo và chất lượng của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư

Dịch vụ vận tải, trong đó vận tải hành khách giữ vai trò trọng yếu trong sự pháttriển kinh tế - xã hội của đất nước, với việc nâng cao mức sống không ngừng của ngườidân, yêu cầu chất lượng vận tải hành khách cũng không ngừng đuọc nâng cao Trong điềukiện cạnh tranh giữa các loại hình dịch vụ vận tải hành khách, việc nâng cao chất lượngdịch vụ vận tải trên nhiều phương diện là đòi hỏi bức thiết cho sự phát triển của loại hìnhdịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô

Một câu hỏi được đặt ra tại mỗi doanh nghiệp chính là chất lượng dịch vụ cung cấpđược khách hàng đánh giá như thế nào, cần tiến hành xây dựng những gì, áp dụng tiêuchuẩn chất lượng ra sao để có thể vượt qua được đối thủ trên thương trường Những câuhỏi này không dễ để trả lời, ngay cả khi trả lời được thì áp dụng vào thực tế, thay đổi saocho phù hợp với những diễn biến trên thị trường không phải áp dụng ngay được

Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng vận tải hành khách Đểcải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách chúng ta phải nghiên cứu các giải pháp vàđưa ra những giải pháp tối ưu nhất Chính vì vậy em lựa chọn đề tài “Một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại Hợp tác xã Dịch Vụ Vận TảiĐường Bộ Guyện Châu Đức”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường bộ

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: đánh giá thực trạng vận tải hành khách bằng đường bộ của HTX DVVT H.Châu Đức và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách nhằm nâng cao tỉ lên người dân sử dụng dịch vụ của HTX

4 Phương pháp nghiên cứu

Các số liệu phân tích, tính toán được sử dụng trong đề tài chủ yếu dựa vào các số liệu,chỉ tiêu vận tải chuyên ngành và hiện trạng hoạt động của tuyến cố định và xe hợp đồng

Để thực hiện đề tài, trong đồ án có sử dụng các phương pháp tổng hợp, thống kê, phântích, so sánh, thu thập số liệu và khảo sát thực nghiệm

5 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài gồm có 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về Hợp tác xã Dịch Vụ Vận Tải Đường Bộ Huyện Châu Đức.Chương 2: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách.

Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Hợp tác xã dịch vụ

vận tải đường bộ Huyện Châu Đức

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Hợp tác xã

dịch vụ vận tải đường bộ Huyện Châu Đức

Đây là một đề tài lớn so với tầm hiểu biết của sinh viên, chắc chắn chuyên đề thựctập không tránh khỏi những thiếu sót Em hi vọng sẽ nhận được sự bổ sung, góp ý của cácThầy cô, các bác, các chú trong HTX để chuyên đề được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỢP TÁC XÃ DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG BỘ

HUYỆN CHÂU ĐỨC1 Giới thiệu chung về Hợp tác xã (HTX) Dịch Vụ Vận Tải Đường Bộ Huyện Châu Đức

1.1 Lịch Sử hình thành và phát triển

Tên đơn vị: HỢP TÁC XÃ DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG BỘ HUYỆN CHÂU ĐỨCTên viết tắt: HTX DVVT ĐB H.CHÂU ĐỨC

Địa chỉ trụ sở: 188 Hùng Vương, TT Ngãi Giao, H Châu Đức, T Bà Rịa Vũng Tàu

Địa chỉ giao dịch: 188 Hùng Vương, TT Ngãi Giao, H Châu Đức, T Bà Rịa Vũng Tàu

Mã số thuế: 3500178290Tài khoản số: 6003 201 000 190 tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và PTNT Huyện Châu ĐứcĐiện thoại: 0643.883277

- Được thành lập theo quyết định số 179/UBND ngày 03/06/1997 của UBND Huyện Châu Đức và cấp giấy phép hành nghề vận tải số 06/GTVT ngày 07/01/1998 của Sở GTVT Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0401000002 do UBND H.Châu Đức cấp ngày 02/01/2004 ( cấp lần đầu).

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0401000002 do UBND H.Châu Đức – Phòng tài chính kế hoạch cấp ngày 30 tháng 10 năm 2006 (thay đổi lần 2)

- Giấy phép kinh doanh vận tải khách bằng xe ô tô số: 22/BR-VT (cấp lần đầu)ngày 25/11/2010, do Sở GTVT tỉnh BRVT cấp

Năm 2013 Hợp tác xã Dịch Vụ Vận Tải Đường Bộ Huyện Châu Đức đang trong quá trình chuyển đổi cơ cấu tổ chức và chức danh trong HTX

Cụ thể là Ban quản trị được đổi thành Hội đồng quản trị; Chủ nhiệm, Phó chủ nhiệm được gọi là giám đốc, phó giám đốc HTX; xã viên góp cổ phần được gọi là thành viên

Hiện nay HTX đang được điều hành bởi Ban quản trị và Ban Chủ nhiệm.HTX DVVT ĐB H.Châu Đức được ra thành lập từ năm 1997 đến nay đã hơn 16năm, HTX đã không ngừng phát triển, đẩy mạnh nắm bắt cơ hội tạo dựng cho mình đượcmột thương hiệu riêng, với những nỗ lực đó của HTX đã đạt được một số thành tựu rấtđáng khích lệ như:

- Liên minh Hợp Tác Xã Việt Nam tặng bằng khen xuất sắc trong xây dựng và phát triển Hợp tác xã Số 99 QĐ-TĐKT, ngày 17/07/2007

- Liên minh tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu tặng bằng khen lao động xuất sắc năm 2007 Số02/2008-12/QQĐ-LM

- Chủ tịch UBND tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu tặng bằng khen có nhiều đóng góp trong phong trào phát triển kinh tế tập thể ngày 22/10/2007 Số 3692/QĐ-BGTVT, ngày 16/03/2009

- Cờ thi đua - Bộ GTVT tặng cờ thi đua xuất sắc của bộ GTVT năm 2009, số 597/QĐ-BGTVT, ngày 16/3/2009

- UBND tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu tặng bằng khen xuất sắc trong xây dựng và phát triển Hợp Tác Xã trong giai đoạn 2005 – 2009 Số 1346/QĐ-UBND, ngày 26/05/2010

- Liên minh Hợp Tác Xã Việt Nam tặng bằng khen xuất sắc trong xây dựng và phát triển Hợp tác xã năm 2009 Số 51 QĐ/TĐKT, ngày 26/04/2010

- Liên minh Hợp Tác Xã Việt Nam tặng bằng khen lao động xuất sắc năm 2011 Số 40/QĐ-LMHTXVN, ngày 27/03/2012.

- Kinh doanh dịch vụ công trình đô thị

1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của HTX DVVT ĐB H.Châu Đức

Bộ máy quản lý chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của HTX thông qua cácphương án chỉ đạo cụ thể và biện pháp thực hiện tối ưu phù hợp với tình hình phát triểncủa HTX

Xuất phát từ mục tiêu kinh doanh hỗ trợ vận tải của HTX, bộ máy quản lý cơ cấuhợp lý được tổ chức hoạt động theo mô hình trực tiếp điều hành và thông qua thiết bịgiám sát hành trình (hộp đen), chịu sự điều chỉnh kịp thời của Luật Hợp Tác Xã và Luật

Doanh nghiệp Nhà nước Biểu hiện sự tập trung thống nhất quản lý Hệ thống chỉ thị,

mệnh lệnh, báo cáo thực hiện thống nhất theo nguyên tắc này Trong quá trình kinh doanhmọi kế hoạch, chiến lược phát triển đều do Chủ Nhiệm HTX, Hội đồng quản trị quyếtđịnh Hệ thống tham mưu, giúp việc có các Phó Chủ Nhiệm, Kế toán trưởng, Thư ký, vàcác phòng ban chức năng, thể hiện trong sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý hoạt động sản xuấtkinh doanh, dưới đây:

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HTX DVVT ĐB H.Châu Đức

( Nguồn : phòng tổ chức hành chính)

1.4 Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận a Đại hội đồng cổ đông

- Mỗi năm họp một lần do Chủ tịch hội đồng cổ đông triệu tập;- Phân phối, sử dụng lợi nhuận, chia cổ tức và trích lập sử dụng các quỹ;- Quyết định phương hướng, nhiệm vụ kinh doanh và kế hoạch đầu tư của năm tàichính tới;

- Quyết định tăng giảm vốn điều lệ, góp vốn cổ phần;- Bầu thành viên Hội đồng quản trị và kiểm soát viên nếu hết nhiệm kỳ hoặc bầu bổsung, thay thế thành viên Hội đồng quản trị theo điều lệ của HTX

b Ban quản trị HTX

Ban quản trị

Ban Chủ NhiệmBan kiểm soát

Phòng điều hành vận tải

Phòng NS

HC-Phòng kế toán – tài chinh

Bộ phận kỹ thuậtĐại hội đồng cổ

đông

Bộ phận ATGT

- Quyết định chiến lược phát triển của HTX;- Quyết định phương án đầu tư và các giải pháp phát triển thị trường vận tải;- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Chủ Nhiệm, Phó Chủ Nhiệm, Kế toán trưởng,Trưởng phòng Điều hành vận tải; quyết định mức lương và các quyền lợi khác của cácchức danh đó;

- Quyết định cơ cấu tổ chức, qui chế quản lý nội bộ HTX; quyết định thành lậpDoanh nghiệp trực thuộc, văn phòng đại diện và việc góp vốn cổ phần của Doanh nghiệpkhác;

- Trình báo quyết toán tài chính hàng năm lên Đại hội đồng cổ đông;- Kiến nghị mức cổ tức được trả, quyết định thời hạn và thủ tục trả cổ tức hoặc xửlý các khoản lỗ phát sinh trong quá trình kinh doanh;

- Kiến nghị việc tổ chức lại hoặc giải thể HTX

c Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Chủ Nhiệm điều hành HTX

Là người đứng đầu có quyền quản lý, điều hành cao nhất chỉ đạo toàn bộ hoạt độngcủa HTX, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh trước Đại hội đồng cổ đôngvà pháp luật Trực tiếp quản lý phòng kế toán, phòng tổ chức hành chính và phòng điềuhành vận tải;

- Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của HTX;- Tổ chức thực hiện các quyết định của Ban quản trị;

- Tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh và phương án đầu tư của HTX;- Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, qui chế quản lý nội bộ HTX;

- kiến nghị Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danhquản lý thuộc thẩm quyền quyết định của Hội đồng quản trị

d Phó Chủ Nhiệm

Là người giúp Chủ Nhiệm điều hành, kiểm soát quá trình sản xuất, kinh doanhkiểm tra chất lượng, nghiệm thu, sáng kiến cải tiến kỹ thuật, an toàn lao động, đào tạonâng kỹ năng cho nhân viên, đội ngũ lái xe; sửa chữa, lắp đặt thiết bị, phương tiện vận tải.Đồng thời là người giúp Chủ Nhiệm trong việc: Khảo sát, nghiên cứu xây dựng các

phương án; ký kết hợp đồng kinh tế; tổ chức phương án Trực tiếp phụ trách Phòng hànhchính – nhân sự, Phòng tài chính - kế toán và phòng điều hành vận tải.

e Phòng tài chính - kế toán

- Chịu trách nhiệm trước Chủ Nhiệm HTX về việc tổ chức điều hành hoạt động tàichính, có nhiệm vụ thu thập, phân tích và xử lý thông tin về tình hình tài chính của HTXđể tìm biện pháp giải quyết;

- Theo dõi tình hình tiền vay, tiền gửi ngân hàng, công nợ phải thu, công nợ phảitrả, tài sản cố định, xây dựng cơ bản, xây dựng định mức lao động, đơn giá tiền lương,quyết toán Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm Y tế Thực hiện công tác hạch toán, kế toán nội bộ,kiểm tra giám sát quản lý tài sản Công ty, kiểm duyệt hoá đơn, chứng từ về thu chi tàichính; thống kê, xây dựng báo cáo tổng hợp cung cấp số liệu phục vụ cho quản lý điềuhành sản xuất kinh doanh của HTX và yêu cầu của các cơ quan quản lý nhà nước

f Phòng tổ chức hành chính - nhân sự

- Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án về công tác tổ chức và phát triển nguồnnhân lực trong HTX Thực hiện chế độ chính sách về lao động, tiền lương, bảo hiểm xãhội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể, nâng lương, nâng bậc, thi đua khen thưởng và kỷluật Tổ chức công tác thông tin, tuyên truyền nội bộ;

- Đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý môi trường Duy trì trật tự nội vụ, đảm bảo antoàn HTX; quản lý, thực hiện công tác văn thư lưu trữ; thiết bị tài sản văn phòng, phươngtiện công tác;

- Quản lý chăm sóc sức khoẻ cán bộ công nhân viên và công tác bảo hộ lao động;- Chủ trì xây dựng nội qui, qui chế của HTX Đề xuất với Chủ Nhiệm các giải phápnâng cao chất lượng và sử dụng có hiệu quả lao động

g Phòng điều hành vận tải- Trưởng bộ phận: + Phụ trách chung Đề ra kế hoạch tổ chức thực hiện.

+ Đôn đốc giám sát các bộ phận hoạt động

- Cán bộ kiểm tra kỹ thuật xe:

Kiểm tra đảm bảo các điều kiện về an toàn kỷ thuật và bảo vệ môi trước khi xe thamgia hoạt động, đôn đốc theo dõi giám sát việc thực hiện chế độ kiểm định kỷ thuật và bãodưỡng, sữa chữa định kỳ phương tiện.

- Cán bộ theo dõi giám sát hành trình:

- Quản lý, sử dụng thông tin từ thiết bị GSHT của xe ô tô phục vụ cho hoạt động củađơn vị và cung cấp cho cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền theo yêu cầu nhữngthông tin bắt buộc theo từng xe ô tô

- Lập và thực hiện kế hoạch về an toàn giao thông.- Quản lý các thông tin: Hành trình, tốc độ vận hành, số lần và thời gian dừng đỗ, sốlần đóng và mở cửa, thời gian lái xe trong ngày của từng lái xe … từ thiết bị giám sáthành trình

- Phối hợp tổ chức, tuyên truyền và phổ biến quy định về An toàn giao thông, giảiquyết các vấn đề có liên quan đến tai nạn, rủi ro

- Quản lý đội lái xe, công tác, lịch trình hoạt động của từng xe;- Quản về kỹ thuật, chất lượng đối với từng lần vận chuyển hành khách

KẾT LUẬN:

Bà Rịa Vũng Tàu là một tỉnh với ngành sản xuất công nghiệp hoá và du lịch là chủyếu Những năm gần đây theo đường lối đổi mới của Đảng về sự phát triển không ngừngcủa cả nước, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đã có nhiều ưu đãi cho các doanh nghiệp trong vàngoài nước đến đầu tư, chính sách thông thoáng hơn và đã có các khu công nghiệp và tiểucông nghiệp hình thành tại TP Vũng Tàu và các huyện trong tỉnh

Thuộc một trong những tỉnh đồng bằng có mật độ dân số cao, không có giao thôngđường sắt nên giao thông đường bộ chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế -chính trị của tỉnh Sự ra đời của HTX VTĐB H.Châu Đức là bước trưởng thành của độingũ những người làm công tác vận hành khác, vừa sản xuất, vừa kinh doanh, vừa phục vụnhiệm vụ chính trị của tỉnh

Qua hơn 16 năm hình thành và phát triển HTX DVVT ĐB H.Châu Đức liên tụcđầu tư nhiều phương tiện vận chuyển mới 100% đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển hànhkhách đặc biệt là có một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ và chuyên môn cao,phong cách phục vụ hành khách chu đáo, ân cần, với HTX chất lượng và phong cách phục

vụ hành khách luôn được đặt lên hàng đầu Từ đó đã tạo tâm lý và ấn tượng tốt cho hànhkhách trong tỉnh cũng như các tỉnh ngoài khi sử dụng và lựa chọn phương tiện của HTX

Thông qua tìm hiểu chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban của HTX, ta thấy cósự phân công nhiệm vụ rõ ràng giữa các phòng, song vẫn có sự phối hợp giữa các phòngtrong việc thực hiện nhiệm vụ cũng như ra các quyết định

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN

CHUYỂN HÀNH KHÁCH

2 Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hành khách.2.1 Khái niệm về dịch vụ vận chuyển hành khách.

Dịch vụ vận tải là một ngành dịch vụ truyền thống, phục vụ hành khách là mộtkhái niệm đa diện, một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều thuộc tínhcủa sản phẩm về kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộc các góc độ khác nhau

Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa là đối tượng chuyên chở vừa làkhách hàng tiêu dùng sản phẩm Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khách chính là sự đánhgiá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến bản thân hành khách trongsuốt quá trình chuyên chở Việc quản lí chất lượng tổng hợp - TQM trở thành công cụ hỗtrợ đắc lực để đảm bảo và nâng cao chất lượng vận tải hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượngvận tải hành khách ngành đường bộ trong môi trường sản xuất, kinh doanh biến động vàđầy cạnh tranh Để thực hiện TQM trong quản lý chất lượng vận tải hành khách, chuyên đềtập trung nghiên cứu hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụkhách hàng từ đó xây dựng chỉ tiêu chất lượng công tác phục vụ cho từng nhóm công việc,gắn liền với trách nhiệm của nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức và xây dựng quychế, chế độ công tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với sự cam kết đảm bảo chất lượngvà quyền lợi của các thành viên toàn ngành; đổi mới cơ chế giám sát và kiểm tra chất lượngtừ khâu đầu tiên và khâu cuối cùng của quá trình vận tải bằng các giải pháp đầu tư hợp lýhệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường và đánh giá chất lượng vận tải; tổ chứccông tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức về chất lượng vận tải và lợi ích của TQM trongquản lý chất lượng, từ đó tạo niềm tin và động lực cho mọi thành viên trong ngành hướngtới mục tiêu thoả mãn mọi nhu cầu, yêu cầu của khách hàng; liên tục cải tiến chất lượngnhằm đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

2.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách.2.2.1 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định.

1 Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến vàngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp do doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký và đượccơ quan quản lý tuyến chấp thuận

2 Tuyến vận tải hành khách cố định bằng xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh và tuyếnnội tỉnh Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 km trở lên phải xuất phát và kết thúc tại bến xeđầu mối của huyện trở lên

3 Nội dung quản lý tuyến

a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến; tìnhhình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến;

b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến, công bố tuyến;c) Chấp thuận mở tuyến, ngừng hoạt động tuyến, khai thác trên tuyến, bổ sung hoặcngừng hoạt động của phương tiện

4 Khai thác tuyếna) Doanh nghiệp, hợp tác xã được đăng ký khai thác trên các tuyến đã công bố;b) Doanh nghiệp, hợp tác xã được đăng ký mở tuyến mới Thời gian khai thác thử là6 tháng, kết thúc thời gian khai thác thử doanh nghiệp, hợp tác xã báo cáo cơ quan quảnlý tuyến để công bố tuyến;

c) Chỉ những doanh nghiệp, hợp tác xã đã tham gia khai thác thử mới được tiếp tụckhai thác trong thời gian 12 tháng tiếp theo kể từ khi công bố tuyến;

d) Định kỳ, căn cứ vào lưu lượng hành khách đi lại trên tuyến và chất lượng phục vụcủa các doanh nghiệp, hợp tác xã, cơ quan quản lý tuyến chấp thuận việc tăng số lượng doanhnghiệp vận tải hoặc bổ sung xe của doanh nghiệp đang khai thác

5 Bộ Giao thông vận tải quy định về việc công bố, tổ chức quản lý tuyến vận tảihành khách cố định theo cự ly và phạm vi hoạt động

2.2.2 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt

1 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các điểmdừng, đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành trong phạm vi nội thành, nội thị,phạm vi tỉnh hoặc trong phạm vi giữa 2 tỉnh liền kề; trường hợp điểm đầu hoặc điểm cuốicủa tuyến xe buýt liền kề thuộc đô thị đặc biệt thì không vượt quá 3 tỉnh, thành phố Cự lytuyến xe buýt không quá 60 km

a) Biểu đồ vận hành: tần suất tối đa là 30 phút/lượt đối với các tuyến trong nộithành, nội thị; 45 phút/lượt đối với các tuyến khác;

b) Khoảng cách tối đa giữa 2 điểm dừng đón, trả khách liền kề trong nội thành, nộithị là 700 m, ngoài nội thành, nội thị là 3.000 m;

2 Nội dung quản lý vận tải hành khách bằng xe buýt

a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến, tìnhhình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến;

b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến;c) Công bố tuyến: số hiệu tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, lộ trình tuyến,tần suất chạy xe;

d) Điều chỉnh lộ trình, ngừng hoạt động tuyến; e) Quyết định các tuyến xe buýt theo hình thức đặt hàng, đấu thầu f) Xây dựng và quản lý kết cấu hạ tầng (kể cả đáp ứng nhu cầu giao thông tiếp cận)phục vụ xe buýt;

g) Ban hành các chính sách ưu đãi của nhà nước về khuyến khích phát triển vận tảihành khách bằng xe buýt trên địa bàn;

h) Quyết định và quản lý giá cước.3 Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành quy hoạch mạng lưới tuyến, xây dựng và quảnlý kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động xe buýt, công bố tuyến, giá vé, các chính sách ưu đãicủa nhà nước về khuyến khích phát triển vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn

2.2.3 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi

1 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có hành trình và lịch trình theo yêu cầucủa hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền căn cứ vào kilômét xe lăn bánh;

2 Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn trên nóc xe; hộp đèn phải được bật sáng khi xekhông có khách và tắt khi trên xe có khách

3 Lái xe phải đủ 21 tuổi trở lên 4 Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức và quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng

2.2.4 Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng

1 Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng là kinh doanh vận tải hành khách có lộtrình và thời gian theo yêu cầu của hành khách, có hợp đồng vận tải bằng văn bản

2 Xe hoạt động phải có hợp đồng vận tải ghi rõ số lượng hành khách; trường hợp xevận chuyển hành khách với cự ly từ 100 ki lô mét trở lên phải kèm theo danh sách hànhkhách; không được đón thêm khách ngoài số lượng, danh sách theo hợp đồng; khôngđược bán vé cho hành khách đi xe.

2.2.5 Kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô

1 Kinh doanh vận tải khách du lịch là kinh doanh vận chuyển khách theo tuyến,chương trình và địa điểm du lịch

2 Khi vận chuyển hành khách, lái xe phải mang theo chương trình du lịch và danhsách hành khách, không được đón thêm khách ngoài danh sách, không được bán vé chohành khách đi xe

2.2.6 Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe ô tô

1 Xe vận chuyển hàng hóa thông thường (trừ taxi chở hàng) khi chở hàng hóa trênđường, lái xe phải mang theo hợp đồng vận tải hoặc giấy vận chuyển

2 Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải.a) Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải là việc sử dụng xe ô tô có trọng tảidưới 1.500 kg để vận chuyển hàng hóa, cước tính theo kilômét xe lăn bánh

b) Mặt ngoài hai bên thành xe hoặc cánh cửa xe sơn chữ “TAXI TẢI”, số điện thoạiliên lạc, tên đơn vị kinh doanh

3 Kinh doanh vận tải hàng hóa siêu trường, siêu trọng.a) Kinh doanh vận tải hàng siêu trường, siêu trọng là việc sử dụng xe ô tô phù hợpđể kinh doanh vận chuyển các loại hàng siêu trường, siêu trọng;

b) Khi vận chuyển, lái xe phải mang theo giấy phép sử dụng đường bộ;c) Đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm gia cố cầu đường bộ theo yêu cầu của cơquan quản lý đường bộ

4 Vận chuyển hàng nguy hiểm tuân theo Nghị định của Chính phủ quy định danhmục hàng nguy hiểm, vận chuyển hàng nguy hiểm và thẩm quyền cấp phép vận chuyểnhàng nguy hiểm

2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

2.3.1 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

Giao thông vận tải có vai trò rất quan trọng đối với việc phát triển kinh tế xã hội.Giao thông vận tải có phát triển, có thông suốt thì sẽ tạo điều kiện cho việc đi lại vậnchuyển của hàng hoá và con người được nhanh chóng dễ dàng thuận tiện Đảng và Nhànước đã thấy được tầm quan trọng của giao thông vận tải nên trong những năm qua, rấtnhiều những công trình giao thông quan trọng, lớn, nhỏ, đường bộ cũng như đường sắt,đường biển cũng như đường sông, và đường hàng không đã được xây dựng để phục vụcông cuộc phát triển kinh tế xã hội Từ các kết quả đạt được trong năm qua Bộ Giao thôngvận tải đã chỉ ra những việc chính cần phải làm trong giai đoạn tới từ 2010 - 2020 đó là:Đến năm 2020, hệ thống giao thông vận tải nước ta cơ bản đáp ứng nhu cầu vận tải đadạng cua xã hội với mức tăng trưởng nhanh, đảm bảo chất lượng ngày càng cao, giá thànhhợp lý; kiềm chế tiến tới giảm sự gia tăng tai nạn giao thông và hạn chế ô nhiễm môitrường

Về tổng thể, hình thành được một hệ thống giao thông vận tải hợp lý giữa cácphương thức vận tải và các hàng lang vận tải chủ yếu đối với các mặt hàng chính có khốilượng lớn Có thể khái quát như sau:

-Hoàn thành việc cải tạo, nâng cấp một số tuyến trọng điểm ở các vùng kinh tếtập trung như vùng đồng bằng sông Hồng và đồng bằng sông Cửu Long, các tuyến đườnghành lang Đông – Tây trong khuân khổ Dự án phát triển và hợp tác kinh tế vùng MêKôngmở rộng (Việt Nam – Thái Lan – Lào – Campuchia và tỉnh Vân Nam Trung Quốc), cáctuyến thuộc địa bàn phát triển chiến lược kinh tế

-Mở rộng hệ thống giao thông đô thị, xây dựng các tuyến vành đai và các trụchướng tâm tại các thành phố lớn, tổ chức tốt giao thông công cộng trong các thành phố lớnnhằm đáp ứng trên 50% nhu cầu đi lại của nhân dân tại các thành phố đó

Thực hiện các biện pháp đồng bộ để giải quyết giao thông thông suốt, tăngcường đảm bảo an toàn giao thông trên các quốc lộ có lưu lượng xe cao và tại các đô thịlớn, đặc biệt là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

Ưu tiên đầu tư cho giao thông nông thôn, tập trung đầu tư phát triển giao thôngở các vùng sâu, xa để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội

Ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng, đặc biệt là các phương thứcvận tải hành khách công cộng nhan, khối lượng lớn Kiểm soát sự phát triển của xe máy,xe ôtô con cá nhân đặc biệt Hà Nội và TP Hồ Chí Minh

2.3.2 Nội dung của quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách.

Hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp về nguyên lý khác với hoạt độngquản lý của nhà nước đối với chất lượng Điều này là do tính chất tổ chức của cơ quannhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu khác nhau

Hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp hay nói rộng hơn là của cáctổ chức không phải là nhà nước cũng hết sức đa dạng do tính chất hoạt động của các tổchức này

Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 được thông qua lần đầu tiên vào năm 1987 (ISO9000:1987), đến năm 2000 bộ tiêu chuẩn này đã được sửa đổi bổ xung lần thứ ba với kýhiệu ISO 9000:2000 Đây là sự thay đổi về chất đối với bộ tiêu chuẩn này, đó chính là sựthay đổi khái niệm “đảm bảo chất lượng” bằng “quản lý chất lượng” Khái niệm “quản lýchất lượng” không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịchvụ, mà còn cho tất cả các tổ chức khác như tổ chức sự nghiệp: Nhà trường, bệnh viện,viện nghiên cứu…và cả các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức chính trị Nghĩa làcó thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mìnhnhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm củamình Khái niệm sản phẩm ở đây theo đó cũng hết sức rộng: Kết quả của một quá trìnhhoạt động của con người Đây cũng là hệ quả tất yếu quá trình quản lý chất lượng của thếgiới trước tác động của quá trình toàn cầu hóa nói chung và tự do hóa thương mại đangngày càng sâu rộng Các phương thức và công cụ quản lý chất lượng cơ bản bao gồm:

-Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để sàng lọc các sản phẩmkhông phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phùhợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầuđến tay khách hàng

-Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo ra, sảnxuất ra các sản phẩm khuyết tật Để làm được điều này, phải kiểm soát các yếu tố như conngười, phương pháp sản xuất, tạo ra sản phẩm (như dây truyền công nghệ), các đầu vào(như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) và yếu tốmôi trường (như địa điểm sản xuất)

-Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) với mục tiêu kiểmsoát tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể cả các quá trình xảy ra trước và sauquá trình sản xuất sản phẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển,thiết kế và mua hàng; và lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bánhàng

-Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiêu củaTQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất có thể.Phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý và cải tiến mọikhía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của tất cả các cấp, củamọi người nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Sự liệt kê các phương pháp quản lý chất lượng nêu trên cũng phản ảnh sự phát triểncủa hoạt động quản lý chất lượng trên phạm vi thế giới diễn ra trong hàng thế kỷ qua,thông qua sự thay đổi tư duy của các nhà quản lý chất lượng trong tiến trình phát triểnkinh tế, thương mại, khoa học và công nghệ của thế giới

Ngoài các bộ tiêu chuẩn của ISO về hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001), nhiềucác hệ thống khác cũng đang được các doanh nghiệp Việt Nam xem xét áp dụng, như ISO14001 – hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thống Phân tích các nguy cơ vàKiểm soát các điểm trọng yếu trong lĩnh vực nông sản thực phẩm, GMP – Quy chế thựchành sản xuất tốt trong lĩnh vực dược và thực phẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lýan toàn và sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội và các hệ thốngquản lý chất lượng tích hợp hoặc đặc thù như ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thựcphẩm (food chain), ISO/TS 29001 Công nghiệp dầu khí và hóa dầu – Hệ thống quản lýchất lượng trong các ngành công nghiệp đặc thù- yêu cầu đối với các tổ chức cung cấpsản phẩm và dịch vụ

Ngoài các doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệuquả hoạt động của các tổ chức sự nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nước cũng đượcquan tâm Mới đây ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước với mục đích từng bước nângcao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ công Việc ban hành và thực hiệnQuyết định này của Thủ Tướng như là một biện pháp của Chính phủ trong nỗ lực cải cáchhành chính nhằm đạt được những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006-2010 dựatrên những kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý chất lượng Điều này cho thấyhoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có những bước hội nhập quốc tế mạnh mẽ và cóchiều sâu

Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có bề dày hơn nửa thế kỷ Trong thờigian đó, hoạt động này đã có những đóng góp nhất định cho phát triển kinh tế xã hội.Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao sẽ càng có vaitrò và vị trí to lớn hơn trong việc góp phần đạt được mục tiêu phát triển kinh tế xã hội màĐảng và Nhà nước đề ra

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếutố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanhnghiệp Theo M.E Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thểhiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) vàchi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhấtlàm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của quy luậtcạnh tranh Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những mụctiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh tế nhất (sảnphẩm có chất lượng cao, giá rẻ) Với chính sách mở cửa, tự do thương mại, các nhà sản xuấtkinh doanh muốn tồn tại thì sản phẩm, dịch vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa làdoanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt

Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thứctiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lơi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thươngtrường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hànhkhách

2.4.1 Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường

Biểu thị cụ thể của yếu tố này là thị phần mà doanh nghiệp chiếm lĩnh trên thịtrường, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, thậm chí cả uy tín của doanh nghiệpvới đối thủ cạnh tranh Tất cả các yếu tố đó sẽ cho biết doanh nghiệp đang ở vị trí nàotrên thị trường Đây là một tài sản vô hình quan trọng, đặc biệt trong thời điểm cạnh tranhngày càng gay gắt như hiện nay Nhân tố này được tích luỹ trong suốt quá trình sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp, mang tính lâu dài Vì vậy, nó tạo ra lợi thế to lớn chodoanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nhiều ưu thế hơn so với đối thủ, doanh nghiệpngày càng có khả năng mở rộng được thị phần, nâng cao được doanh số tiêu thụ, gópphần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

2.4.2 Trình độ tổ chức sản xuất và quản lý của doanh nghiệp

Trình độ tổ chức sản xuất và quản lý của doanh nghiệp cao sẽ giúp cho việc pháthuy tối đa hiệu quả sử dụng các yếu tố vật chất cũng như phi vật chất của doanh nghiệp,trước hết trong việc quản lý và sử dụng vốn Nếu trình độ quản lý và sử dụng vốn củadoanh nghiệp có hiệu quả thì sẽ đem lại lợi nhuận cao, từ đó có khả năng tái sản xuất mởrộng, mở rộng thị trường tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp nhờ

vào quy mô sản xuất ngày càng mở rộng tạo lợi thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Một doanh nghiệp có trình độ tổ chức sản xuất và quản lý cao thì doanh nghiệp đócó năng suất lao động cao Nói cách khác, năng suất lao động là yếu tố phản ánh trình độtrang bị kỹ thuật cho sản xuất, trình độ tổ chức sản xuất, trình độ tổ chức quản lý Nếumáy móc thiết bị được trang bị hiện đại, trình độ tay nghề của công nhân cao phù hợp vớitrình độ của máy móc thiết bị và có trình độ tổ chức quản lý tốt thì công việc quản lý kinhdoanh sẽ suôn sẻ, tạo được nhiều lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, khẳng định khả năngcạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp trên thương trường Để đạt được điều đó cầnphải kết hợp nhuần nhuyễn ba yếu tố: máy móc thiết bị, lao động và tổ chức quản lý.

2.4.3 Chất lượng, giá cả sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho kháchhàng

Giá cả hiện nay vẫn là một công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu trong nền kinh tế nướcta hiện nay, nhất là đối vớ ngành vận tải Chính sách giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến lợithế cạnh tranh của doanh nghiệp Vai trò cạnh tranh của giá cả được thể hiện qua chínhsách định giá của Công ty Chính sách giá đối với từng loại hình biến động cung cầu củaCông ty cần phải linh hoạt tránh tình trạng cứng nhắc Tình hình biến động cung cầu trênthị trường cũng ảnh hưởng rất lớn đối với việc đặt giá cho loại hình dịch vụ của mình

Chất lượng sản phẩm tác động trực tiếp đến người tiêu dùng nên nó quyết định đếnkhả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Nó đảm bảo cho doanh nghiệp mở rộng thị phần,tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn, đảm bảo thu hồi vốn nhanh cho sản xuất Ngoài ra, nếu sảnphẩm của doanh nghiệp đạt được chuẩn mực quốc tế và khu vực về mọi phương diện lànhân tố rất quan trọng trong tình hình cạnh tranh mang tính toàn cầu Sản phẩm không chỉđáp ứng được nhu cầu trong nước mà còn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng trênkhắp thế giới Do đó, khi sản phẩm của doanh nghiệp đạt được đúng tiêu chuẩn quy định,nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp có thể xuất khẩu ra thị trường nước ngoài, đượcngười tiêu dùng tin tưởng và là phương tiện, biện pháp quan trọng đảm bảo cho các hoạtđộng sản xuất kinh doanh được tiến hành thuận lợi, đạt được kết quả tối ưu

Cùng với yếu tố chất lượng sản phẩm, gía thành là yếu tố đặc biệt quan trọng quyếtđịnh đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, trực tiếp ảnh hưởng đến lợi nhuận củadoanh nghiệp Nếu chênh lệch giữa giá bán và giá thành cá biệt của doanh nghiệp càngcao so với đối thủ thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng lớn và đây chính là vũkhí lợi hại trên thương trường cạnh tranh về giá

Kết luận: Chất lượng dịch vụ làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:

Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm dịch vụ có rất nhiều cácthuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tốcơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp Khách hàng quyết định lựa chọnmua hàng vào những sản phẩm dịch vụ có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khảnăng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loạihàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mứccao hơn Bởi vậy sản phẩm dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một trong nhữngcăn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp.

Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường: Khi sản phẩmdịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra mộtbiểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của sản phẩm dịch vụ đó.Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyếtđịnh lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TẠI HỢP TÁC XÃ DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG BỘ HUYỆN CHÂU

ĐỨC3.1 Nguồn vốn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của HTX.3.1.1 Đặc điểm nguồn vốn của HTX

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng cần có nguồn vốn, đặc điểm của HTX cóqui mô vừa và nhỏ, nguồn vốn trở nên rất quan trọng tạo tiền đề cho sự phát triển, xâydựng tổ chức phát triển tốt nhất với những mục tiêu mà ban lãnh đạo đã đề ra Nguồn vốn

của HTX tập trung vào mục đích đầu tư trang thiết bị, phương tiện vận tải đạt chất lượng,hướng tới xây dựng mô hình quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng ngang tầmvới các doanh nghiệp trên lãnh thổ Việt Nam Dưới đây là một số đặc điểm về nguồn vốnđã và sẽ ảnh hưởng rất quyết định tới mục tiêu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh choHTX.

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân chia vốn của doanh nghiệp song ta chỉ xemxét đến 2 cách phân chia theo góc độ chu chuyển của vốn và theo góc độ luật pháp

Theo góc độ luật pháp, luật hợp tác xã (luật doanh nghiệp) không yêu cầu doanh nghiệpkinh doanh vận tải hành khách số vốn pháp định (tức là số vốn tối thiểu cần thiết để đảm bảonăng lực kinh doanh như trước đây nữa điều đó chỉ áp dụng cho 1 số lĩnh vực kinh doanh đặcbiệt)

Số vốn điều lệ của HTX là số vốn do các thành viên đóng góp và được ghi vàođiều lệ HTX Theo đó thì khi HTX thực hiện vốn cổ phần vốn điều lệ là 80.000.000.000(Tám mươi tỷ đồng chẵn)

Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ:

Hàng năm, HTX sẽ phải trích từ lợi nhuận sau thuế của mình một khoản vào quỹdự trữ để bổ sung vốn điều lệ theo quy định của pháp luật Khoản trích này không đượcvượt quá 5% lợi nhuận sau thuế của HTX và được trích cho đến khi quỹ dự trữ bằng 10%vốn điều lệ của HTX

Theo góc độ tốc độ chu chuyển của vốn ta chia vốn của HTX thành vốn cố định vàvốn lưu chuyển Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ song tỷ trọng của vốn cố định rấtlớn Điều này bắt nguồn từ lĩnh vực kinh doanh của HTX, do kinh doanh vận tải nên vốncố định chính là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ số xe của HTX và một số tài sản cố địnhkhác Có số liệu 3 năm gần đây của HTX:

Bảng 3.1 : Cơ cấu vốn năm 2010 – 2012

Vốn Chủ sở hữu 62.408.254.000 64.103.031.000 60.169.690.000Vay ngắn hạn 4.474.476.000 6.971.390.000 6.269.260.000Vay dài hạn 1.117.270.000 1.425.579.000 13.561.050.000Tổng nguồn vốn 68.000.000.000 72.500.000.000 80.000.000.000( Nguồn : báo cáo tài chính phòng kế toán – tài chính)

Từ bảng cơ cấu vốn trên ta có thể tính toán một số chỉ tiêu để phân tích nguồn vốncủa HTX là chỉ tiêu nợ/tổng tài sản, nợ/vốn chủ sở hữu và vốn chủ sở hữu/tổng nguồn vốnnhư sau:

Bảng 3.2 : Ch tiêu phân tích v n n m 2010– 2012ỉ tiêu phân tích vốn năm 2010– 2012 ốn năm 2010– 2012 ăm 2010– 2012

Vốn CSH/ tổng nguồn vốn 0,917 0,884 0,752( Nguồn : báo cáo tài chính phòng kế toán tài chính)

Qua bảng tính ta thấy, nợ/ tổng tài sản có tỷ lệ khá cao và thay đổi theo các năm.Chỉ tiêu này cao nhất năm 2012 ( 0,247), đây là năm lãi suất cho vay ngân hàng giảm dochính sách khuyến khích đầu tư phát triển của nhà nước phù hợp với khả năng vay vốncủa doanh nghiệp Chỉ tiêu vốn chủ sở hữu/ tổng nguồn vốn trong 3 năm đều cao hơn hẳnso với chỉ tiêu nợ/ tổng tài sản của HTX Điều này cho thấy mức độ độc lập về tài chínhcủa HTX khá tốt, thông qua chỉ tiêu này có thể khẳng định quản trị nguồn vốn của HTXlà tương đối tốt, tránh được sự ảnh hưởng khi mà kinh tế, lãi suất cho vay của ngân hàngbiến động

3.1.2 Ảnh hưởng của nguồn vốn tới chất lượng dịch vụ của HTX.

Nhờ yếu tố nguồn vốn khá ổn định này, khả năng kiểm soát nguồn vốn tốt đặc biệtquan trọng để đầu tư vào việc quản lý, kiểm soát chất lượng trong quá trình cung cấp dịchvụ Chính từ nguồn vốn này sẽ làm cho khả năng, phương tiện, trang thiết bị được trang bịhiện đại góp phần tác động cho đội ngũ nhân viên hiệu quả hơn, phát huy tối đa năng lựclàm việc nhằm nâng cao chất lượng công việc, dịch vụ cuối cùng tới khách hàng

Chính nhờ nguồn vốn quay vòng, song quản lý vốn của HTX còn gặp những hạnchế vì chưa có một nhân viên nào có sự chuyên nghiệp trong năng lực tài chính để có thểquản lý, sử dụng và lập kế hoạch vốn cho sự hoạt động và phát triển của HTX trong giaiđoạn vừa qua Đây có thể coi là một nguyên nhân dẫn đến những sự phát triển chậm tronghoạt động của HTX, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng cho dịch vụ mà HTX cungcấp đến khách hàng và đối tác Chưa có một kế hoạch nào cụ thể về đầu tư vốn cho quátrình nâng cao chuyên nghiệp dịch vụ mà HTX cung cấp, tất cả chỉ là đầu tư chung chung,đầu tư cho trang thiết bị, cho cơ sở phương tiện vận tải Để có một qui trình nâng cao chấtlượng cụ thể, có thể đi vào thực tiễn và thông suốt trong toàn bộ tập thể nhân viên thì việcquản trị nguồn vốn là rất cần thiết Phải có sự hợp tác, xây dựng để tương lai mục tiêu đạt

chất lượng cho dịch vụ vận tải hành khách có thể đi vào thực hiện Do vậy, yếu tố nguồnvốn cần những sự quản lý, lập kế hoạch một cách hiệu quả, đạt mục tiêu tốt nhất có thể

3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách tại HTX.3.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách.

Mục tiêu hoạt động của HTX là huy động và sử dụng vốn có hiệu quả trong việcsản xuất kinh doanh nhằm thu lợi nhuận tối đa, tăng lợi tức cho các cổ đông, tạo việc làmvà thu nhập cho người lao động và đóng góp cho ngân sách nhà nước, phát triển HTXngày càng lớn mạnh

HTX được phép lập kế hoạch và tiến hành tất cả các hoạt động kinh doanh theoquy định của giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

Đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh

Một doanh nghiệp có thể tăng doanh số bán hàng, mở rộng thị trường hay khôngtuỳ thuộc rất lớn khả năng xâm nhập thị trường, mở rộng chủng loại mặt hàng kinh doanh.Đây là mục tiêu để đẩy mạnh sức cạnh tranh của HTX

Đa dạng hoá các mặt hàng kinh doanh là một biện pháp mà bất kỳ doanh nghiệpnào cũng phải nghĩ tới khi tìm cách tăng sức cạnh tranh của mình Tuy nhiên vì đặc thùkinh doanh của HTX là vận tài hành khách, vì thế đa dạng hoá mặt hàng kinh doanh thựcchất là sự mở rộng danh mục mặt hàng của HTX

Hiện nay, HTX kinh doanh 3 loại hình dịch vụ đó là xe tuyến (khách liên tỉnh), xe theohợp đồng vận chuyển và xe buýt học sinh trong Huyện Để cạnh tranh trên thị trường HTX cóthể đa dạng hoá theo các hướng:

-Thực hiện chiến lược đa dạng hoá đồng tâm: tức là thêm vào những hoạt độngmới tạo ra sản phẩm hay dịch vụ mới các liên hệ với nhau trong sản phẩm hay dịch vụmới có liên hệ với nhau trong sản phẩm, dịch vụ hiện hữu phù hợp với công nghệ vàMarketing HTX cần tập trung đẩy mạnh hoạt động dịch vụ cho thuê xe tránh để xe nhànrỗi, theo nghiên cứu gần đây cho thấy kinh doanh vận tải phục vụ khách VIP là một hoạtđộng còn khá mới mẻ nhưng lại rất nhiểu tiềm năng trên thị trường Việt Nam Khảo sátcủa Autonet cho thấy vài năm qua dịch vụ cho thuê xe tự lái hay có lái ở các thành phốlớn phát triển chóng mặt nhưng vẫn không thể đáp ứng đủ nhu cầu vào các ngày cao điểmcuối tuần, nghỉ lễ tết Một bộ phận không nhỏ hưởng dịch vụ này là các khách VIP, cácdoanh nhân, Công ty… chưa đủ điều kiện mua xe hoặc muốn đầu tư tài chính vào nhữnghoạt động cấp thiết hơn Trước tình hình đó, HTX nên đầu tư vào lĩnh vực cung cấp dịch

vụ vận tải đặc biệt cho những đối tượng khách hàng đặc biệt và những doanh nghiệp, cánhân khác có nhu cầu.

-Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: là một trong những biện pháp hữu hiệuđể mở rộng thị trường, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh.Song để có thể đa dạng hoá một cách có hiệu quả thì HTX phải tăng cường các biện phápkỹ thuật, các hoạt động thu nhập, xử lý thông tin thị trường, mở rộng quan hệ hợp tác vớicác đối tác trong kinh doanh

Sản phẩm chính của HTX DVVT ĐB H.Châu Đức là dịch vụ vận tải hành khách.Là sản phẩm dịch vụ nó có đầy đủ đặc điểm của hàng hoá dịch vụ, ngoài ra đối tượng vậntải của HTX lại là con người chứ không phải là hàng hoá do đó sản phẩm còn có đặc điểmriêng

Đặc điểm của dịch vụ vận tải là sản phẩm không hiện hữu, quá trình sản xuất vàtiêu dùng gắn liền với nhau, khó đánh giá được chất lượng Sản phẩm vận tải chỉ đượcđánh giá thông qua sự cảm nhận của con người qua các giác quan khi họ tiêu dùng sảnphẩm

Các đặc điểm trên ảnh hưởng rất lớn đến HTX DVVT ĐB H.Châu Đức Đầu tiênđó là việc khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm, và so sánh chất lượng sản phẩmvới Doanh nghiệp khác, nó yêu cầu HTX phải quan tâm tới việc xác định chất lượng sảnphẩm cho đúng cho hợp lý Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng gắn liền nên HTX phải cóbiểu đồ vận chuyển hợp lý vừa có thể đáp ứng nhu cầu của khách kịp thời nhất vừa đảmbảo tính hiệu quả kinh tế

Ngoài ra, đối tượng vận chuyển là con người, cho nên ảnh hưởng của các yếu tốtâm lý, văn hoá, phong tục trở nên rõ nét chẳng hạn như xem ngày giờ đi, hay việc thờitiết tốt xấu cũng ảnh hưởng tới nhu cầu đi lại của hành khách Việc quản lý ở các đầu bếnxe hiện nay cũng quyết định đến chất lượng vận tải Việc kinh doanh vận tải luôn gắn vớiphương tiện là xe ôtô, yêu cầu chất lượng xe cũng được luật pháp nước ta quy định rấtchặt chẽ

Về lĩnh vực kinh doanh, HTX hoạt động trong 3 lĩnh vực đó là dịch vụ xe kháchtuyến cố định, dịch vụ xe khách theo hợp đồng và dịch vụ xe bus học sinh Thống kê cáckết quả kinh doanh là rất cần thiết để xác định hiệu quả kinh doanh của HTX nói chungvà hiệu quả kinh doanh các loại dịch vụ nói riêng

Sau hơn 16 năm hoạt động, HTX DVVT ĐB H.Châu Đức đã đạt được nhiều thànhcông đáng khích lệ HTX không ngừng lớn mạnh, đổi mới toàn diện và cả chiều rộng lẫn

chiều sâu, cả số lượng và chất lượng, cả quy mô tổ chức đến phương tiện vận tải Kết quảhoạt động kinh doanh của HTX trong 3 năm gần nhất được thể hiện trong bảng dưới đây:

Bảng 3.3: K t qu ho t ết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010-2012 ả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010-2012 ạt động sản xuất kinh doanh năm 2010-2012 động sản xuất kinh doanh năm 2010-2012ng s n xu t kinh doanh n m 2010-2012ả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010-2012 ất kinh doanh năm 2010-2012 ăm 2010– 2012

1 Doanh thu 51.401.250.279 57.757.873.590 65.065.385.0602 Các khoản giảm trừ

3 Doanh thu thuần 51.401.250.270 57.785.873.590 65.065.385.0604 Giá vốn hàng hóa 40.181.047.269 45.015.243.511 50.757.241.4825 Lợi nhuận gộp 11.220.203.010 12.770.630.079 14.299.143.5786.Doanh thu từ hoạt động

7 Chi phí tài chính 1.002.317.435 1.772.100.789 1.572.068.6368 Chi phí bán hàng

9 Chi phí quản lý doanh

nghiệp 1.834.551.351 2.218.334.238 2.957.313.72010 Lợi nhuận thuần 8.401.184.193 8.810.141.224 9.804.539.47611 Thu nhập khác 142.979.227 252.787.579 372.938.591

12 Chi phí khác 970.122.494 1.112.181.506 1.501.623.25513 Lợi nhuận khác 127.143.267 180.606.073 200.315.69614 Tổng lợi nhuận trước

thuế 7.701.184.193 8.131.353.316 8.876.170.86815 Chi phí thuế thu nhập

doanh nghiệp 240.565.077 243.067.316 226.170.86816 Lợi nhuận sau thuế 7.460.619.116 7.888.286.000 8.610.000.000Đơn vị: đồng (Nguồn: Báo cáo số 100/BC-HTX-2012 Phòng tài chính kế toán)

Bảng 3.4: Phân tích hiệu quả kinh doanh của Công ty

Chỉ tiêu

So sánh 2011/2010So sánh 2012/2011

Doanh thu 6.356.623.311 12,3 7.307.511.470 12,6Giá vốn hàng bán 4.834.196.242 12,03 5.741.997.971 12,7Lợi nhuận gộp 1.550.427.069 13,81 1.458.513.499 11,4Chi phí kinh doanh 1.295.625.253 34,03 1.106.152.732 21,67(Nguồn: 100/BC-HTX-2012 Phòng tài chính kế toán)

Thông qua phân tích một số chỉ tiêu chủ yếu ta thấy:- Năm 2011 so với năm 2010:

Tổng doanh thu và doanh thu thuần của HTX năm 2011 tăng so với năm 2010 là

6.356.623.311 đồng tương ứng 12,3 % lớn nhỏ hơn tỷ lệ tăng của giá vốn hàng bán 12,03% như vậy là rất tốt, ảnh hưởng làm tăng lợi nhuận của HTX nhưng không nhiều VậyHTX cần tìm biện pháp làm giảm them giá vốn hàng bán để tăng them lợi nhuận

Năm 2011 chi phí kinh doanh tăng 1.295.625.253 tương ứng tăng 34,03% so vớinăm 2010 và lớn hơn tỷ lệ lãi gộp, HTX cần xem xét giảm chi phí kinh doanh

- Năm 2012 so với năm 2011:

Tỷ lệ tăng giá vốn hàng bán tương đương với tỷ lệ tăng doanh thu ( doanh thu tăng12,6 %, giá vốn hàng bán tăng 12,7 % ).Như vậy là đã có tiến bộ trong công tác quản lýkinh doanh của HTX (chi phí kinh doanh của HTX chỉ tăng 21,67 %)

Nhìn chung, doanh thu của HTX năm sau luôn cao hơn năm trước, đây là một tínhiệu đáng mừng của HTX

Sở dĩ doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước là bởi vì HTX luôn đổi mới cũng như mua thêm trang thiết bị phục vụ hành khách, lượng hành khách do đó cũng tăng lên: Đầu năm 2010 HTX mới chỉ có 94 xe thì cuối năm 2011 đã tăng lên 113 xe và đạt được 120 xe vào năm 2012 Cùng với đó lượt hành khách cũng như lượt xe cũng tăng trong 3 năm qua Lượt xe và lượt hành khách năm 2011 so với năm 2010 tăng 4,9% và 4,92 % , năm 2012 tăng 3,23 % và 3.23 % so với năm 2011

-Chi phí quản lý kinh doanh:

Chi phí kinh doanh của HTX bao gồm chi phí hoạt động tài chính và chi phí quảnlý doanh nghiệp Chi phí phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ của HTX bao gồm:- Chi phí về nhiên liệu ( xăng, dầu )

- Chi phí về khấu hao sửa chữa thường xuyên.- Chi phí săm lốp, ắc quy

- Chi phí mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự, mua bảo hiểm thân vỏ xe.- Một số loại chi phí phát sinh khác

Tuy trong những năm gần đây các loại chi phí đều tăng, nhưng HTX đã có nhiềubiện pháp nhằm giảm chi phí như vận động nhân viên tiết kiệm nguyên nhiên vật liệutrong quá trình chạy xe, mặt khác trong quá trình đầu tư phương tiện vận tải mới HTX đãchú trọng đến những sản phẩm ít tiêu hao nhiên liệu, hệ số sử dụng cao, khấu hao giảm dođó đã tiết kiệm cho HTX một khoản chi phí khá lớn

Đối với chi phí quản lý doanh nghiệp, do sử dụng hợp lý lao động, đúng người đúngviệc, tránh việc dư thừa nhân viên nên chi phí quản lý đã giảm bớt so với trước đây

Nếu như chi phí kinh doanh của HTX năm 2011 so với năm 2010 tăng 34,03 % thìđến năm 2012 so với năm 2011 chỉ tăng 21,67 % Đây thực sự là một nỗ lực rất lớn củatoàn thể cán bộ và nhân viên HTX

Do giảm bớt được chi phí kinh doanh nên lợi nhuận HTX thu được ngày càng tăng, từđó tạo ra được nguồn vốn quay vòng nhanh, tạo lập lợi thế cho HTX

Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận

Lợi nhuận của HTX tăng đều qua các năm Lợi nhuận sau thuế năm 2010 là7.460.619.116 đồng, năm 2011 là 7.888.286.000 đồng và năm 2012 là 8.610.000.000đồng Cùng với đó, nhóm tỷ suất lợi nhuận của HTX được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 3.5: Bảng tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu

Lợi nhuận trước thuế 7.701.184193 8.131.353.316 8.876.170.868Doanh thu và thu nhập 51.544.229.497 58.010.661.169 65.438323651

Tỷ suất lợi nhuận trêndoanh thu ( ROA ) 0,14940924072 0,14016998172 0,13564178256(Nguồn: 100/BC-HTX-2012 Phòng tài chính kế toán)

Bảng 3.6: Bảng tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản

Lợi nhuận trước thuế 7.701.184.193 8.131.353.316 8.876.170.868Tổng tài sản bình quân 70.250.000.000 70.250.000.000 76.250.000.000Tỷ suất lợi nhuận trên

tổng tài sản 0,10962539776 0,11574880165 0,11574880165(Nguồn: 100/BC-HTX-2012 Phòng tài chính kế toán)

Bảng 3.7: Bảng tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

Lợi nhuận sau thuế 7.460.619.116 7.888.286.000 8.610.000.000Vốn chủ sở hữu bình

quân 63.255.642.500 63.255.642.500 62.136.360.500Tỷ suất lợi nhuận trên

vốn chủ sở hữu 0,1179439307 0,12470485933 0,13856621035(Nguồn: 100/BC-HTX-2012 Phòng tài chính kế toán)

Ta thấy tỷ suất lợi nhuận của HTX qua các chỉ tiêu đều tăng qua các năm chứng tỏlợi thế cạnh tranh của HTX ngày càng được tăng, vị thế của HTX ngày càng được khẳngđịnh trên thị trường

3.3 Nguồn nhân lực ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của HTX.3.3.1 Đặc điểm nguồn nhân lực.

Yếu tố con người bao giờ cũng là yếu tố trọng tâm, là tài sản quí giá nhất của bấtkỳ một tổ chức nào, chất lượng của nhân lực ảnh hưởng rõ rệt tới chất lượng dịch vụ củaHTX Đặc biệt đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ thì vấn đề nhân lực lại càng đóng vai tròquan trọng Dưới đây là những nét khái quát về đặc điểm nguồn nhân lực của HTX trongthời gian qua

Ban đầu thành lập HTX chỉ có 18 xã viên và 1 Chủ nhiệm, qua quá trình 16 nămxây dựng và phát triển cả về chiều rộng cũng như chiều sâu, hiện nay tình hình nhân sựđã dần đi vào ổn định với số lượng thành viên và lao động tham gia hoạt động là 173người.

Bảng 3.8: Tình hình nhân s c a HTXự của HTX ủa HTX

3 Phòng hành chính - nhânsự 2 Trung cấp 30 – 404 Phòng tài chính - kế toán 2 Đại học -Cao đẳng 32 – 425 Phòng điều hành vận tải 2 Đại học -Cao đẳng 28 – 40

Theo số liệu ( tháng 12/2013 ), tổng số lao động của HTX DVVT ĐB H.Châu Đức là173 lao động trong đó

- Nam có 140 người chiếm 80.9% lao động.- Nữ có 33 người chiếm 19.1% lao động.- Lao động trực tiếp có 150 người, chiếm 86.7% so với tổng số lao động - Lao động gián tiếp có 23 người, chiếm 13.3 % so với tổng số lao động

- Số lao động có trình độ đại học và cao đẳng là 4 người.- Số lao động có trình độ trung cấp là 6 người.

- Lao động phổ thông và lái xe có trình độ tay nghề là 150 người.- Do đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh nên đối với HTX thì đội ngũ lái, phụ xe là người

trực tiếp sản xuất và đem lại doanh thu cho HTX Xét theo góc độ tham gia vào vận tải.Cơ cấu lao động của HTX là:

Bảng 3.9: Bảng cơ cấu lao động theo việc tham gia vào vận tải năm 2012

Chỉ tiêu

Khối vănphòng

Khốituyến cốđịnh liên

tỉnh

Khối vậnchuyển theo

Với tình hình biến động thị trường, nền kinh tế mở cửa và hội nhập yêu cầu việcđào tạo chuyên môn, nâng cao nghiệp vụ tay nghề là vấn đề hết sức cần thiết phải tiếnhành ngay HTX cần phải trang thiết bị cho nhân viên những những kiến thức cần thiết đểtừ đó áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến vào công việc mang lại hiệu quả trong công việctừ đó đạt hiệu quả kinh tế cao

Bảng 3.10: Loại bằng lái của nhân viên lái xe tuyến cố định