(Khoá luận tốt nghiệp) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn ngôi sao hải phòng

Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phßng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau hai thập kỷ Việt Nam mở cửa giao lưu buôn bán với quốc gia giới, đạt nhiều thành tựu mặt: kinh tế, trị, văn hóa… Trong đó, khơng thể phủ nhận phát triển nhanh chóng ngành du lịch đặc biệt năm gần đóng góp ngành du lịch vào kinh tế Nhà nước có chế, sách ưu tiên cho phát triển Du lịch, đồng thời có tập trung vốn đầu tư, xây dựng phát triển nhiều khu, tuyến điểm Du lịch Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh xác định tam giác phát triển Du lịch phía Bắc Là cực tam giác phát triển Du lịch nói trên, đồng thời Nhà nước xác định mười trung tâm Du lịch quan trọng đất nước, Hải Phịng có tiềm lớn điều kiện thuận lợi để xây dựng phát triển thành trung tâm Du lịch có sức hấp dẫn lơi du khách, đủ khả cạnh tranh với trung tâm Du lịch khác có tầm cỡ khu vực Với hai điểm Du lịch phát triển Đồ Sơn Cát Bà Hải Phòng thu hút số lượng lớn du khách du lịch đến Hoạt động Du lịch Hải Phòng phát triển kéo theo dịch vụ cung cấp sở lưu trú phát triển, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh phát triển năm qua phát triển nhanh sôi động Tuy phát triển ạt mà khơng có kế hoạch quản lý chặt chẽ việc đầu tư, xây dựng hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ du lịch Hải Phòng đánh giá thấp, điều dẫn tới hiệu kinh doanh chưa cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch đến với Hải Phòng, đồng thời gia tăng hiệu kinh tế du lịch, khách sạn sở kinh doanh dịch vụ du lịch Hải Phịng cần có nhìn nhận, đánh giá khách quan thực trạng kinh doanh, cung cấp dịch vụ từ tìm kiếm giải pháp thiết thực nhằm khắc phục hạn chế hoạt động kinh doanh Kinh doanh khách sạn thu hút nhiều nhà đầu tư nước Quốc tế, hệ thống khách sạn lớn nhỏ xây dựng ngày nhiều đại, khách sạn hoạt động khơng ngừng nâng cấp c s vt cht Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng ỏp ng nhu cu ngy cng cao khách du lịch Điều tất yếu dẫn tới cạnh tranh ngày tăng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ phòng dịch vụ chủ yếu, dịch vụ khách hàng mong muốn nhận đến lưu trú khách sạn Chất lượng dịch vụ phòng yếu tố khách hàng quan tâm từ trước tham gia vào trình lưu trú khách sạn Khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng có nhiều lợi so với khách sạn khác vị trí địa lý thuận lợi, sở vật chất khang trang, nhiên nhiều tồn lao động phận dịch vụ phòng thiếu số lượng, yếu chất lượng, vấn đề quản lý, giám sát chất lượng chưa thực quan tâm mức vấn đề bảo trì trang thiết bị kỹ thuật sở vật chất ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng kinh doanh khách san từ thực trạng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng, với hướng dẫn thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu em chọn đề tài cho luận văn là: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng” để tìm hiểu đánh giá đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đây, với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Dựa thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ mục đích nêu trên, nhiệm vụ luận văn gồm có: Thứ nhất, hệ thống hoá số sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng vụ phòng, mặt tồn nguyên nhân gây nên thực trạng chất lng dch v phũng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng từ làm sở đề xuất giải pháp khắc phục Thứ ba, đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng năm 2007- 2008 tài liệu chất lượng dịch vụ phòng Phƣơng pháp nghiên cứu: Để nghiên cứu nội dung đề tài sử dụng phương pháp điều tra, vấn trực tiếp, phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp, phương pháp tổng hợp phân tích, hệ thống hố…kết hợp với phân tích sử lý số liệu nhằm đưa số giải pháp hữu ích nâng cao chất lượng phịng khách sạn Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục khố luận kết cấu gồm phần: Chƣơng 1: Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngôi Sao Hi Phũng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phßng CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dich vụ phòng Dưới tác động cách mạng khoa học kỹ thuật đại nên đời sống ngươì ngày nâng cao, kéo theo nhu cầu họ ngày phong phú đa dạng Đây sở để ngành kinh doanh dịch vụ có điều kiện phát triển khơng ngừng dần khẳng định vị trí dẫn đầu so với lĩnh vực kinh doanh khác Việt Nam quốc gia khác giới trú trọng đến phát triển kinh doanh dịch vụ coi mục tiêu kinh tế đất nước Trong năm gần doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngày tăng nhanh chiếm tỷ trọng lớn cấu doanh thu tồn xã hội Chính việc tìm hiểu nắm rõ chất dịch vụ yêu cầu thiết nhà kinh doanh Quốc gia phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ phát triển mạnh mẽ đa dạng, mà tỷ trọng đóng góp họ vào kinh tế quốc dân cao so với ngành khác Hiện có nhiều quan điểm khác dịch vụ Đầu tiên quan niệm dựa góc độ nhìn nhận dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mãn nhu cầu khách hàng Theo quan niệm dịch vụ coi hoạt động gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung ứng mà khơng có quyền chuyển giao quyền sở hữu Theo quan điểm nhìn nhận dịch vụ từ hoạt động giao tiếp dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp cử đại diện hay dùng phương tiện…giữa người cung cp v khỏch hng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Tuy nhiờn theo quan im ca P.Kotler dịch vụ lợi ích hay biện pháp mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn tới chiếm đoạt Theo Donald.M.Davidoff, Nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu Trong định nghĩa giá trị thường phải xác định người tiêu dùng Nhưng theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng hay nhờ hoạt động nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Quan điểm chun gia Marketing dịch vụ tồn hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hố hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến chiếm đoạt, việc thực hiên dịch vụ liên quan khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất Các dịch vụ tạo phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ đáp án cho câu hỏi khách hàng cần gì? Dịch vụ cần phải đáp ứng yêu cầu khách hàng nhu cầu vật chất tinh thần Với hệ thống quan điểm dịch vụ ta khái quát dịch vụ phòng sau: Dịch vụ phòng dịch vụ khách sạn, bao gồm phòng dịch vụ kèm nhằm thoả mãn nhu cầu khách lưu trú khách sạn Dịch vụ phòng dịch vụ kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung Dịch vụ phịng đáp ứng nhu cầu khách đến khách sạn nhu cầu nghỉ ngơi Dịch vụ phòng nhằm tạo điều kiện tốt cho khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn, bên cạnh Sinh Viªn: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng ú i vi khách sạn dịch vụ phịng chiếm tỷ lệ cao cấu doanh thu khách sạn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng Sản phẩm dịch vụ kết tiến trình dịch vụ, tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng Khác với hàng hố thơng thường khác, sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị hữu hình vơ hình q trình tạo sản phẩm cần có tham gia trực tiếp khách hàng.Vì kinh doanh khách sạn, đặc điểm chung, sản phẩm dịch vụ khách sạn có đặc điểm riêng mang tính đặc trưng so với hàng hóa thơng thường khác đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, nhà kinh doanh khách sạn cần phải nắm để phát triển hoạt động, tăng doanh thu cho doanh nghiệp a Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ Kết quả trình lưu trú trải nghiệm sở hữu Lợi ích q trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn có sau khách hàng kết thúc trình lưu trú lợi ích khác khách hàng, tuỳ theo cảm nhận khách hàng trơng đợi vào dịch vụ phịng khác Do sản phẩm khách sạn không tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy trước nên người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Với sản phẩm hàng hố thơng thường cơng việc tương đối dễ dàng Người ta sử dụng cảm giác tự nhiên để đánh giá, sờ, nhìn hay đo đếm số đo có tính quy ước cao thân chúng có tính chất lý, hoá cụ thể: đo độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình nên chúng phụ thuộc lớn vào cảm nhận người tiêu dùng, điều có nghĩa khách hàng cảm nhận khơng thể nhận biết giác quan t nhiờn Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phßng Tính vơ hình dịch vụ khách sạn tạo nên khó khăn cho nhà cung cấp người tiêu dùng Về phía nhà cung cấp, đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ cơng tác Marketing khách sạn, đồng thời cho thấy cần thiết phải tiến hành biện pháp thu hút khách đến với khách sạn, đòi hỏi nỗ lực cao công việc nghiên cứu tâm lý khách hàng trình cung cấp dịch vụ phịng ln phải có sáng kiến đổi Tất cơng việc đảm bảo cho khách sạn tồn tại, phát triển khẳng định vị thị trường Về phía khách hàng, tính vơ hình dịch vụ làm tăng thêm khó khăn q trình định mua sản phẩm dịch vụ họ họ khơng thể biết xác dịch vụ hưởng mà họ chưa tiêu dùng Khách phải chịu rủi ro lớn mua dịch vụ Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ mang hai đặc tính hữu hình vơ hình Bởi kinh doanh khác sạn, để khắc phục khó khăn tính vơ hình sản phẩm dịch vụ, nhà cung cấp mà khách sạn cần phải bám vào yếu tố hữu hình để tăng thêm sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ Ví sản phẩm ăn uống cần cần ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm cho đẹp mắt, kích thích cảm giác ngon miệng khách hàng, đồng thời trình chế biến cần đảm bảo yêu cầu vệ sinh, quy trình chế biến, kỹ thuật chế biến tạo ăn ngon miệng, hợp vị khách hàng…Đối với dịch vụ phòng cần ý đến trang thiết bị tiện nghi sinh hoạt, vệ sinh phịng sẽ… b Tính đồng thời q trình sản xuất tiêu dùng Đối với sản phẩm vật chất, nhà sản xuất định hình sản phẩm số lượng sản xuất, với sản phẩm dịch vụ du lịch việc sản xuất sản phẩm dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Do đó, dịch vụ có tính vơ hình khách hàng cảm nhận cách sâu sắc khách hàng tham gia trực tiếp vào q trình tạo Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Trong ngnh dịch vụ du lịch nói chung, khách hàng đóng vai trò quan trọng, khách hàng vừa yếu tố đầu vào lực lượng sản xuất, vừa người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Có thể nói hầu hết dịch vụ dịch vụ sản xuất đến đâu khách hàng tiêu dùng đến Khi trình sản xuất kết thúc, đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ mua Đặc tính tạo thử thách lớn cho nhà quản lý chất lượng dịch vụ, đòi hỏi dịch vụ phải làm từ bước bước cuối khơng xảy sai sót Để làm điều trình tạo sản phẩm khách sạn nhà quản lý phải đứng quan điểm người sử dụng từ thiết kế, xây dựng, bố trí mua sắm trang thiết bị, trang trí nội thất bên khách sạn bên khách sạn cho ấn tượng với khách Kết hợp với quy trình phục vụ, phong cách thái độ đội ngũ nhân viên, phối hợp tích cực phận khách sạn chắn tạo cho khách hàng cảm giác hưởng dịch vụ hoàn hảo c Sản phẩm khách sạn sản phẩm có tính dễ hư hỏng lưu kho cất trữ Dịch vụ có đặc điểm dễ hư hỏng coi không dùng thời điểm định Cả người bán người mua khơng thể lưu trữ dịch vụ phịng để thoả mãn nhu cầu tương lai Những sai sót, hư hỏng sản phẩm hàng hố sửa người tiêu dùng tiếp xúc với hàng hố hồn thiện Đối với sản phẩm dịch vụ khác, cần xảy lỗi nhỏ q trình phục vụ, cho dù có sửa chữa khách hàng có ấn tượng khơng tốt sản phẩm khơng hồn hảo Qúa trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn mang tính tươi sống cao Chính dịch vụ khơng thể lưu trữ, bảo quản kho hàng hoá để điều phối cho phù hợp với mức cầu Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi nhuận cao nhất, giá phòng dịch vụ kèm theo dịch vụ phịng tính dựa trờn s hao Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng mũn vt cht, hao phớ sc lao ng nhân viên chi phí hàng hố, dịch vụ để tạo nên sản phẩm dịch vụ phịng Vì vậy, phịng khơng sử dụng ngày khách sạn phải trả chi phí ngày Trong ngày trơi qua mà phịng để trống đồng nghĩa với việc phịng đi, người ta khơng thể bán bù cung cấp dịch vụ phòng ngày khác Tính chất vơ hình dịch vụ khách sạn yếu tố dẫn tới việc tạo dịch vụ khó việc giữ gìn dịch vụ cịn khó hơn, cộng với việc khơng thể lưu trữ dịch vụ kho hàng hố thơng thường khác nên đòi hỏi khách sạn muốn phát huy hiệu kinh doanh phải ln tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ngày Thực tế, để đảm bảo nguồn thu, khách sạn thường sử dụng hình thức đăng ký chỗ, tránh trường hợp khách đăng ký chỗ tự động huỷ bỏ gây lãng phí phịng Tuy nhiên chủ động hiệu khách sạn nên quan tâm tới vấn đề quản lý khả dịch vụ mình, bố trí thời gian thích hợp để huy động tối đa lực lượng thời gian cao điểm, thuê lao động bổ sung theo thời vụ sử dụng nhân viên theo hợp đồng lao động Đào tạo chéo nhân viên để cơng việc địi hỏi hỗ trợ, thay nhau, giảm bớt căng thẳng khâu thiếu nhân công, dùng chung thuê công cụ cần thiết, tạo điều kiện cho khách hàng tự phục vụ làm cho việc phục vụ nhanh rẻ hơn, suất phục vụ nhanh Trong kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ đa dạng phong phú, đủ tầng lớp, đủ thành phần nên địi hỏi dịch vụ phải mang tính tổng hợp cao để thoả mãn yêu cầu đối tượng khách Tính khơng đồng dịch vụ dịch vụ bị cá nhân hoá Dịch vụ thực kết tương tác bên người phục vụ - đại diện cho bên cung cấp người phục vụ - đại diện cho khách hàng Cả khách hàng nhân viên phục vụ chịu ảnh hưởng yếu tố cá nhân Nhu cầu khách hàng đa dạng, hành vi không quán họ địi hỏi phải phục vụ tận tình chu đáo với riêng cá nhân họ Trong xét cho nhân viên phục vụ Sinh Viªn: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng ngi lao ng bình thường mang người yếu tố thuộc cá nhân Chính cường độ làm việc nhân viên cung cấp dịch vụ khách sạn không cao họ lại chịu áp lực tâm lý lớn mà khơng biết cách điều hồ tâm lý dẫn tới hành vi không mong đợi Vấn đề đặt nhà quản lý: Làm cách để có đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ có đủ phẩm chất, lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ, lịng say mê yêu nghề để đáp ứng tốt dịch vụ cho khách hàng, hạn chế đến mức thấp hành vi không mong đợi áp lực tâm lý, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ thực có chất lượng d Tính khơng đồng Dịch vụ phịng thường bị cá nhân hố nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ, khách hàng lại có yêu cầu khác dịch vụ phịng có dánh giá khơng giống dịch vụ phòng mà họ nhận Hơn nữa, thoả mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý cá nhân họ, người cung ứng dịch vụ cần đặt thân vào vị trí khách hàng, hay gọi đồng cảm, kỹ có tính chất định việc cung ứng tuyệt hảo dịch vụ e Quyền sở hữu dịch vụ Khi mua hàng hoá thông thường người mua quyền sử dụng sở hữu hàng hố Nhưng dịch vụ phịng, khách hàng người bỏ tiền mua dịch vụ lại không sở hữu dịch vụ người tham gia vào tiến trình dịch vụ phịng mà mong muốn nhận Sau khách trả phịng có khách hàng khác tham gia vào tiến trình dịch vụ khác tương lai, dịch vụ phòng có chuyển đổi tạm thời quyền sử dụng hay sở hữu tiến trình dịch vụ mà thơi f Cung dịch vụ khách sạn cố định cầu biến thiên Đặc điểm hệ đặc điểm tính đồng thời sản xuất, tiêu dùng dịch vụ dịch vụ khách sạn có tính dễ hư hỏng, khơng th lu kho ct tr Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Nhận thông tin xác từ lễ tân theo kế hoạch đột xuất, nhân viên trùc bng sÏ tiÕn hµnh nhËn bµn giao bng KiĨm tra đồ minibar khách dùng ngày, so sánh đối chiếu với đồ minibar sổ kiểm tra phòng ngày hôm tr-ớc để biết đ-ợc xác số l-ợng loại hàng mà khách đà dùng Kiểm tra tình trạng phòng bao gồm ton thiết bị vật dụng phòng từ khăn tăm, dép nhà, điều khiển ti vi, đồ điện điện tử phòng ti vi, tủ lạnh xem có thiếu hư hỏng hay không, có cần xác định nguyên nhân, thông náo cho phận liên quan kịp thời giải nh- xác định nguyên nhân tiến hành sửa chữa bổ sung Nếu khách làm hỏng phải thông báo lễ tân để thu tiền bù khách tùy theo quy định khách sạn sau ghi vào sổ theo dõi đồ bị mất, hỏng Thông báo cho lễ tân thông tin đồ minibar khách dùng ngày cách xác để lễ tân toán với khác sau viết hóa đơn minibar check out chuyển xuống lễ tân kẹp chứng từ khác nộp kế toán, vào sổ doanh thu minibar để cuối tháng so sánh đối chiếu với doanh thu minibar lễ tân Việc thông báo tình trạng phòng phải thật xác kịp thời, thông báo chậm không thu đ-ợc tiền khách, thông báo không xác gây cảm giác khó chịu cho khách, ảnh h-ởng đến đánh giá khách chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn Vào sổ theo dõi bao gồm sỉ theo dâi kh¸ch, doanh thu minibar, sỉ theo dâi đồ h- hỏng bị mất, thông báo cho tr-ởng phận nắm bắt thông tin tình trạng phòng để có kế hoạch làm việc với phận liên quan kịp thời bổ sung, bảo trì sửa chữa để chuẩn bị đón khách mới, đảm bảo sở vật chất phòng tình trạng tốt để phục vụ khách Sau hoàn tất b-ớc phải có kế hoạch làm phòng theo dịch vụ phân công tr-ởng phận để chuẩn bị đón khách Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng b Hoàn thiện quy trình xử lý thông tin khách hàng Hoàn thiện quy trình xử lý thông tin khách hàng cần thiết với khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, hoàn hảo Nhập thông điệp từ khách hàng Truyền thông tin Xử lý thông tin Trả lời thông tin cho khách hàng Hình 3.2 Quy trình xử lý thông tin khách hàng Nhận thông tin từ khách hàng: b-ớc quan trọng nhất, có thong tin khách hàng có b-ớc Thông tin khách hàng bao gồm: yêu cầu dịch vụ phòng dịch vụ khác khách sạn thông tin phản hồi, phàn nàn dịch vụ bổ sung dịch vụ phòng khách sạn Việc nhận thông tin phải đảm bảo tính xác thông tin nhận đ-ợc để chuyển cho phận liên quan Truyền đạt thông tin: phận ng-ời nhận thông tin từ khách hàng phải có trách nhiệm thông báo đến tr-ởng phận liên quan đến thông tin khách, đồng thời thông báo đến tr-ởng phận Việc truyền đạt thông tin cần phải xác tuyệt đối, đảm bảo cho trình xử lý thông tin sau Xử lý thông tin khách hàng: tr-ớc xử lý thông tin cần phải kiểm tra xem thụng tin nhận đ-ợc có xác hay không, phân tích thông tin thực Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng yêu cầu khách truyền đạt lại phàn nàn khách cho ng-ời quản lý cấp cao Trả lời thông tin khách hàng Nếu thông tin khách hàng yêu cầu dịch vụ phòng dịch vụ có liên quan khách sạn việc trả lời thông tin khách khâu phục vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nếu thông tin khách hàng phàn nàn khách tr-ớc tiên phải cảm ơn khách hàng đà phản ánh, đ-a hứa hẹn xác thời gian sửa chữa dịch vụ sai hỏng 3.2.5 Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ phòng thiết phải phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn * Đối với phòng Tiêu chuẩn làm vệ sinh phòng Cần phải xác định xác thời gian để làm phòng, định mức lao động cho nhân viên Định mức lao động bình quân 18 buồng/ca đ-ợc biến thiên khoảng phút để đảm bảo nhân viên không làm cẩu thả nh-ng không làm lâu mà ảnh h-ởng đến tiến dộ công việc Các phòng đ-ợc làm tr-ớc hàng ngày: phòng có dự định check in phải đ-ợc làm tr-ớc 12h để chuẩn bị đón khách, phòng khách l-u phải đ-ợc làm tr-ớc 4h30 hàng ngày để có thời gian kiểm tra lại toàn hệ thống phòng trả phòng cho khách Tất phòng phải đảm bảo bụi bẩn nh- vết ố đâu phòng Tiêu chuẩn đồ dùng phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Các đồ dùng phòng phải đ-ợc đặt làm theo tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn thuận tiện cho ng-ời sử dụng, chẳng hạn bàn phải cao 75cm ghế cao 45cm Bài trí phòng phải theo tiêu chuẩn kỹ thuật trí phòng ngủ, ví dụ tivi phải đặt giá treo ngang tầm nhìn khách nằm xem (khoảng 0.8 cm) đảm bảo xa gấp lần độ rộng hình Tất đồ dùng sinh hoạt hàng ngày nh- kem đánh răng, dầu gội đầu, khăn mặt, phải thay hàng ngày Các thiết bị phòng khách tivi, máy sấy tóc, điện thoại phải đ-ợc tr-ởng phận kết hợp với nhân viên bảo d-ỡng kiểm tra hàng ngày đảm bảo tình trạng sẵn sàng sử dụng Tuyệt đối không đ-ợc mở két an toàn khách ch-a có đồng ý khác Nếu khách quên mật yêu cầu mở két phải lập biên có chữ ký khách hàng đ-ợc mở két * Đối với dịch vụ khác Dịch vụ đổi tiền: dịch vụ yêu cầu nhân viên lễ tân phải làm việc trung thực, xác, phải có hóa đơn cho khách hóa đơn l-u Dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn bao gồm massage, sauuna, tắm jacuzzi, phòng tập cần phải hoạt động theo qui định khách sạn, dịch vụ giải trí phong phú đa dạng thỏa mÃn tốt nhu cầu khách Dịch vụ thuê xe, đón tiễn khách sân bay: yêu cầu phải đón tiến giờ, xe dưa khách phải xe tốt, có điều hòa xe khách toán phải có hóa đơn khách sạn Dịch vụ đặt vé máy bay: phải xác ngày bay, bay, đảm bảo thông tin cung cấp cho khách phải thật xác để không ảnh h-ởng đến công việc khách nh- dịch vụ khách sạn Dịch vụ chuyền quà, chuyển hàng: trả lời xác ngày khách chuyển hàng đi, không đ-ợc có ph-ơng án đền bù hợp lý Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Ngoài ra, tất nhân viên khách sạn cần phải mặc đồng phục theo phận, đồng phục phải sẽ, với nhân viên nữ phải cặp tóc gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng, phận mặc jups phải tất tối màu, với nhân viên nam đầu tóc phải đ-ợc cắt ngắn sẽ, không đ-ợc để móng tay dài, mang điện thoại vào khách sạn phải để chế độ rung tuyệt đối không đ-ợc nghe điện thoại tr-ớc mặt khách 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Hiện nay, Hải Phòng nói riêng thành phố lớn Việt Nam nói chung thiếu khách sạn cao cấp, vào lúc cao điểm nh- thành phố đăng cai tổ chức hội nghị hội thảo mang tính chất quốc tế hay ngày lễ lớn xảy tình trạng thiếu phòng khách sạn cao cấp dẫn đến cung không đủ cầu Trong đó, khách sạn qui mô nhỏ lại đ-ợc phép xây dựng cách tràn lan, thiếu quản lý giám sát th-ờng xuyên Nhà n-ớc điều làm ảnh h-ởng nhiều đến đánh giá chung khách hàng chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn Hải Phòng nói riêng Việt Nam nói chung Do đó, Nhà n-ớc cần đẩy mạnh công tác giám sát tra, kiểm tra sở kinh doanh l-u trú nh- tạo môi tr-ờng kinh doanh lành mạnh cho doanh nghiệp để khách sạn phải thực trọng đến chất l-ợng dịch vụ khách sạn mình, từ góp phần nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách góp phần thúc dẩy ngành du lịch nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung không ngừng phát triển Thẩm định lại thứ hạng khách sạn theo chu kỳ định, phòng khách sạn có dấu hiệu xuống cấp mà ch-a có ph-ơng án tu sửa cần t-ớc bỏ giảm hạng phù hợp với chất l-ợng dịch vụ phòng cung cấp Có hệ thống tiêu chất l-ợng cho loại hạng khách sạn, dịch vụ để dễ dàng đánh giá chất l-ợng dịch vụ khách sạn Xây dựng, kiểm soát hệ thống tiêu chuẩn tiêu đánh giá nhằm khuyến khích chất l-ợng dịch vụ đạt mức cao Quy định tiêu chuẩn loại, hạng sở l-u trú du Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng lịch; quy định trình tự, thủ tục tiến hành phân loại, xếp hạng sở l-u trú du lịch; quy định mẫu biển loại, hạng sở l-u trú du lịch; quy định tiêu chuẩn ng-ời quản lí, nhân viên phục vụ tiêu chuẩn, chất l-ợng dịch vụ sở l-u trú du lịch theo điều 14 ch-ơng nghị định Chính phủ số 39/2000/NĐ CP ngày 24/08/2000 sở l-u trú Công bố công khai tiêu chuẩn đà quy định để tổ chức, cá nhân hoạt đông sở l-u trú du lịch biết tuân thủ trình kinh doanh; làm để quan chức thực việc xếp hạng, cấp giấy chứng nhận sở l-u trú du lịch kiểm tra, kiểm soát Nhà n-ớc cần có chủ tr-ơng, quy định cụ thể tạo điều kiện cho hoạt động du lịch địa ph-ơng, hỗ trợ kinh phí để địa ph-ơng thực ch-ơng trình hành động quốc gia du lịch Trên sở đó, khách sạn hoạch định chiến l-ợc phát triển thiết lập ph-ơng án kinh doanh xây dựng hệ thống chất l-ợng dịch vụ phù hợp Nhà n-ớc nên có sách tín dụng đầu t- cho loại hình kinh doanh khách sạn cho phép doanh nghiệp đ-ợc vay vốn với thuế suất -u đÃi để khách sạn nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn từ góp phần nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng cung cấp cho khách Tổng cục du lịch th-ờng xuyên kiểm tra đơn vị kinh doanh du lịch từ trung -ơng đến địa ph-ơng việc thực luật du lịch, tránh tình trạng đơn vị trốn thuế, giảm giá thấp dẫn đến tình trạng cạnh tranh phức tạp, bất lợi cho đơn vị kinh doanh nghiêm túc, luật Việc cạnh tranh không lành mạnh tất yếu dẫn đến chất l-ợng dịch vụ phòng giảm sút Tổng cục du lịch cần có quy định trình độ đào tạo, thâm niên công tác tiêu chuẩn khác cho chức danh với loại khách sạn để đẩy mạnh công tác quản lý đảm bảo chất l-ợng dịch vụ phòng ngày nâng cao Nhà n-ớc hỗ trợ quan tâm đến đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch, đội ngũ lao ®éng cã tr×nh ®é nghiƯp vơ th× tÊt u chÊt l-ợng dịch vụ phòng đ-ợc nâng cao Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Nhà n-ớc tổng cục du lịch quan chức cần có quản lý chặt chẽ việc xây dựng nh- kinh doanh khách sạn nhằm cung ứng dịch vụ l-u trú cho khách hàng, tránh tình trạng xuất tràn lan khách sạn với đủ loại quy mô lớn nhỏ không đảm bảo chất l-ợng cung ứng, nhằm đảm bảo sách quy hoạch đầu t- cho du lịch đ-ợc trọng điểm Đối với quan chức Hải Phòng cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng việc đảm bảo an ninh trật tự khu vực, tạo điều kiện thuận lợi công tác khai báo tạm trú quản lý đối t-ợng khách l-u trú khách sạn Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Kết luận ch-ơng Trên sở mục tiêu ph-ơng h-ớng phát triển khách sạn, ch-ơng luận văn đà hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề đề xuất đ-ợc số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Ngoài ra, ch-ơng luận văn đ-a số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng cung cấp cho khách hàng từ đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Kết luận Kinh doanh khách sạn mang tính cạnh tranh cao sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình dễ bắt tr-ớc Vì vậy, để nâng cao tính cạnh tranh khả thu hút khách, khách sạn phải đặt -u tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất l-ợng dịch vụ cao nhằm thỏa mÃn nhu cầu ngày tăng khách thực coi chất l-ợng dịch vụ nh- lợi cạnh tranh Việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng nhằm mang đến cho khách hàng thỏa mÃn cao suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Đề tài nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng đề tài có ý nghĩa thực tế mà cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn ngày tăng Các kết nghiên cứu mà luận văn đà đạt đ-ợc bao gồm: H thng hoá số sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khỏch sn Bằng việc áp dụng lý luận chất l-ợng dịch vụ phòng kinh doanh khách sạn, luận văn sâu vào việc điều tra thực trạng chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Qua so sánh lý luận thực tiễn kết hợp với việc phát phiếu, điều tra, luận văn đà phân tích đánh giá cách có hệ thống thực trạng chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng mức thỏa mÃn nhu cầu khách hàng Thông qua phân tích, đánh giá luận văn đà đ-ợc tồn dịch vụ phòng khách sạn, nguyên nhân từ làm để đ-a giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Trên sở phân tích nguyên nhân tồn chất l-ợng dịch vụ phòng tài khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng, luận văn đà đ-a giải pháp chủ yếu sau nhằm góp phần nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng: Hoàn thiện công tác đào tạo, sử dụng nhân đÃi ngộ nhân phận phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Không ngừng hoàn thiện bảo d-ỡng sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng Thiết lập quy trình phục vụ buồng hoàn chỉnh Đẩy mạnh hoạt động quản trị chất l-ợng dịch vụ phòng Ngoài ra, luận văn đ-a số kiến nghị với Nhà n-ớc, với tổng cục Du lịch tạo điều kiện nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Bi làm em dựa sở kiến thức đà học tr-ờng, tài liệu thu thập đ-ợc qua sách báo quan sát thực tế thời gian thực tập khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Với kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên viết em nhiều hạn chế, em mong nhận đ-ợc đóng góp thầy cô bạn sinh viên để viết em đ-ợc hoàn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu, thầy đà nhiệt tình h-ớng dẫn hoàn thành luận văn Đồng thời, em xin gửi đến thấy cô khoa Khách sạn Du lịch nói riêng thầy cô tr-ờng Đại học Dân lập Hải Phòng nói chung đà nhiệt tình giảng dạy chúng em suốt năm qua, xin cảm ơn anh chị làm việc khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng đà tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng TI LIU THAM KHO T.S Phạm Xuân Hậu (2001) “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch”, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Lục Bội Minh (1998) “Quản lý khách sạn đại”, Nxb Quốc gia viện nghiên cứu phát triển du lịch Th.S Nguyễn Thị Tú (2000) “Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, Nxb Thống kê Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003) “Quản trị doanh nghiệp khách sạn – Du lịch”, Nxb Thống kê Một số tài liệu khác Tạp chí Vietnam Today tháng năm 2008 Tạp chí du lịch tháng năm 2008 Website tổng cục Du lịch Một số luận văn khoa Văn hoá du lịch - Trường Đại học Dân lập Hải Phịng Nguồn số liệu khách sạn Ngơi Sao Hải Phũng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dich vụ phòng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 12 1.2 Chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 21 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 21 1.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ phòng 26 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn 27 1.3.1 Khái niệm ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 27 1.3.2 Một số tiêu chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 29 1.3.3 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NGƠI SAO HẢI PHỊNG 2.1 Khái qt tình hình kinh doanh khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng 36 Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng 2.1.1 S lc v quỏ trỡnh hỡnh thnh phát triển khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng 36 2.1.2 Nguồn lực Khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng 38 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng 44 2.2.1 Phương pháp điều tra 44 2.2.2 Kết điều tra 47 2.2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng 49 2.3 Một số tồn nguyên nhân gây nên thực trạng chất lƣợng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phòng 52 2.3.1 Một số tồn 52 2.3.2 Một số nguyên nhân thực trạng chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN NGƠI SAO HẢI PHỊNG 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng năm tới 58 3.1.1 Phương hướng chung 58 3.1.2 Mục tiêu khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng 60 3.1.3 Giải pháp 60 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phịng khách sạn Ngơi Sao Hải Phịng 62 3.2.1 Nâng cao nhận thức toàn thể Khách sạn tầm quan trọng chất lượng dịch vụ phòng 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, bố trí sử dụng đãi ngộ nhân phận dịch vụ phòng 64 Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng 3.2.3 Th-ờng xuyên cải tạo nâng cao chất l-ợng sở vật chất dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng 68 3.2.4 Tăng c-ờng phối hợp với phận khác nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng 69 3.2.5 Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng 72 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng 74 KÕt luËn ch-¬ng 77 KÕt luËn 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Sinh Viªn: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Khách sạn Quý khách kính mến! Chúng cảm ơn Quý khách đà tin t-ởng lựa chọn Khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng Chúng hy vọng dịch vụ phòng Khách sạn đáp ứng trông đợi Quý khách Để không ngừng nâng cao chất l-ợng dịch vụ phòng khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng Quý khách, xin Quý khách vui lòng dành cho chút thời gian để đánh dấu ( ) vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp Quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ khách sạn Chúng hy vọng đ-ợc đón tiếp Quý khách ngày gần đây! Bảng câu hỏi Chất l-ợng Chỉ tiêu Phòng Điện thoại Interrnet Giặt Tiện nghi Ăn uống phòng Minni Bar Sự Cảm giác chung Tốt Khá Trung bình Kém Rất Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên: §Þa chØ: Thêi gian l­u tró: Tõ………………….®Õn Xin chân thành cảm ơn quý khách! Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903