(Khoá luận tốt nghiệp) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn sơn nam – nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - ISO 9001-2008 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH VĂN HÓA DU LỊCH Sinh viên : Phạm Thị Lan Người hướng dẫn: Th.S Đào Thị Thanh Mai HẢI PHÒNG - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM – NAM ĐỊNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH VĂN HÓA DU LỊCH Sinh viên : Phạm Thị Lan Người hướng dẫn: Th.S Đào Thị Thanh Mai HẢI PHÒNG – 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Phạm Thị Lan Mã số: 111358 Lớp: Ngành: Văn hoá Du lịch VH 1101 Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam – Nam Định NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp (về lý luận, thực tiễn, số liệu…) ………………………………………… .…… ………….………… ……… ………………………………………………… … .…… …….…………… ……………………………………………… …………………… .……… ……………………………………………… ………………… .………… …………………………………………… ……………………… .……… …………………………………………… ………………………… …… ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… ………………………………………… .…… ………….………… ……… ………………………………………………… … .…… …….…………… ……………………………………………… ………………… .………… …………………………………………… ……………………… .……… …………………………………………… ………………………… …… ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… Các tài liệu, số liệu cần thiết:………………………… ………….………… ……… ………………………………………………… … .…… …….…………… ……………………………………………… …………………… .……… ……………………………………………… ………………… .………… …………………………………………… ……………………… .……… …………………………………………… ………………………… …… ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… ………………………………………… .…… ………….………… ……… ………………………………………………… … .…… …….…………… ……………………………………………… …………………… .……… Địa điểm thực tập tốt nghiệp ………………………………………… .…… ………….………… ……… ………………………………………………… … .…… …….…………… ……………………………………………… …………………… .……… CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Ngƣời hƣớng dẫn thứ nhất: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hướng dẫn: ………………………………………… .…… ………….………… ……… ………………………………………… .…… ………….………… ……… ………………………………………………… … .…… …….…………… ………………………………………… .…… ………….………… ……… Ngƣời hƣớng dẫn thứ hai: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hướng dẫn: ………………………………………… .…… ………….………… ……… ………………………………………………… … .…… …….…………… ………………………………………… .…… ………….………… ……… Đề tài tốt nghiệp giao ngày tháng năm 2011 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN tháng năm 2011 Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Người hướng dẫn Sinh viên Phạm Thị Lan Th.S Đào Thị Thanh Mai Hải Phòng, ngày tháng năm 2011 HIỆU TRƢỞNG GS.TS.NGƢT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT TÓM TẮT CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… .…… ………………………………… ……………………………… ………… ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… .…… ………………………………… ……………………………… ………… … ………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… .…… ………………………………… ……………………………… ………… Đánh giá chất lƣợng đề tài (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…): ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… .…… ………………………………… ……………………………… ………… ……………………………………… …………………… …………… …………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… .…… ………………………………… ……………………………… ………… … ………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… .…… ………………………………… ……………………………… ………… Cho điểm cán hƣớng dẫn (ghi số chữ): …………………………………… ………………………………… …… …………………………………… ………………………………… .…… ………………………………… ……………………………… ………… Hải Phòng, ngày tháng năm 2011 Cán hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Để luận văn đạt kết tốt đẹp, trước hết em xin gửi tới toàn thể thầy giáo khoa Văn hóa – Du lịch nói riêng thầy cô giáo trường Đại Học Dân Lập Hải Phịng nói chung lời chúc sức khỏe, lời chào lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn đến em hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam - Nam Định” Để có kết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy khoa Văn Hóa – Du lịch trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng tận tình truyền đạt kiến thức suốt năm học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quí báu để em bước vào đời cách vững tự tin Đặc biệt em xin cảm ơn cô giáo Th.s Đào Thị Thanh Mai quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn em hồn thành cách tốt khóa luận tốt nghiệp thời gian qua Em xin gửi lời cảm ơn tới bác, cô chú, anh chị khách sạn Sơn Nam – Nam Định giúp đỡ em tận tình việc thu thập, tìm tài liệu cho em lời khuyên quý giá để khóa luận có số liệu cập nhật, đầy đủ, xác hồn thiện Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn tới bố mẹ, người thân gia đìnhnhững người ủng hộ, giúp đỡ động viên em suốt trình học tập vừa qua Em xin chân thành cảm ơn! Hải phòng, ngày 23 tháng năm 2011 Sinh viên Phạm Thị Lan MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………… 1 Lý chọn đề tài……………………………………………………… 2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu……………………………………… Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………………… Kết cấu luận văn……………………………………………………… CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát chung phận buồng phòng kinh doanh khách sạn 1.1.1 Vai trò, chức nhiệm vụ phận phòng…………… …… 1.1.2 Sơ đồ tổ chức phận phòng……………………………………… 1.1.3 Một số yêu cầu lao động phận buồng phòng…………… 1.1.4 Quy trình phục vụ phịng…………………………………………… … 1.2 Khái qt chung dịch vụ buồng phòng khách sạn…………… 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phòng……………………………………………… 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phòng…………………………………………… 1.2.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng……………………………….… 14 1.2.3.1 Khách hàng…………………………………………………………… 14 1.2.3.2 Khách sạn………………………………………………………….… 17 1.3 Chất lƣợng dịch vụ phận buồng phòng………………………… 20 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng……………………………………………… 20 1.3.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn………………… 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn………… 21 1.3.3.1 Chất lượng phòng ở………………………………………………… 21 1.3.3.2 Chất lượng dịch vụ kèm……………………………….… 21 1.3.4 Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phòng…………………… 23 1.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn……………… ……… 23 1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng…………… ……… 23 1.4.2 Ý nghĩa nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn……… 24 1.4.3 Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ phịng……………….……… 24 1.4.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phịng khách sạn……………….… 24 1.4.3.2 Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn……………………………………………………………………….….… 25 Tiểu kết chƣơng 1………………………………………………………… … 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN S ƠN NAM - NAM ĐỊNH 2.1 Giới thiệu khái quát chung khách sạn Sơn Nam - Nam Định…… 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sơn Nam - Nam Định…………………………………………………………………………… 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn…………………………….… 30 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy…………… ………………………………… 30 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận………………….… ……… 31 2.1.3 Nguồn lực khách sạn……………………………………………… 33 2.1.3.1 Nguồn nhân lực……………………………………………………… 33 2.1.3.2 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn……………………… 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam…………………………………………………………………………… 40 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam……… 43 2.2.1 Phƣơng pháp điều tra…………………………………………….…… 43 2.2.2 Kết điều tra………………………………………………………….46 2.2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam Nam Định…………………………………………………………… ……… 48 2.3 Một số tồn nguyên nhân gây nên thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam - Nam Định………………………………… 50 2.3.1 Một số tồn tại…………………………………………………………… 50 2.3.2 Một số nguyên nhân………………………………………………….… 51 2.3.2.1 Nguyên nhân chủ quan……………………………………………… 51 2.3.2.2 Nguyên nhân khách quan………………………………………… … 52 Tiểu kết chƣơng 2………… ……………………………………………… 54 CHUƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM - NAM ĐỊNH 3.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn…………… ………55 3.1.1 Phƣơng hƣớng chung……………………………………………… …55 3.1.2 Mục tiêu……………………………………………………………….…56 3.1.3 Chiến lƣợc kinh doanh…………………………………………….……57 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam - Nam Định……………………………………… ……57 3.2.1 Xác định rõ thị trƣờng mục tiêu thị trƣờng tiềm năng, đẩy mạnh hoạt động marketing…………………………………………………………………57 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ……………………………………………59 3.2.3 Nâng cao nhận thức toàn thể khách sạn tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng ………………………………….………61 3.2.4 Chú trọng hợp lí giá chất lƣợng phịng…………….……62 3.2.5 Bồi dƣỡng trình độ chun mơn phát triển nguồn nhân lực phận phòng khách sạn…………………………………………….………64 3.2.6 Nâng cao tính văn hố kinh doanh dịch vụ phòng………………67 3.2.7 Cải tạo nâng cao chất lƣợng sở vật chất dịch vụ phòng khách sạn………………………………………………………………………………69 3.2.8 Tăng cƣờng hợp tác chặt chẽ với phận khác khách sạn nhằm tiến tới nâng cao chất lƣợng phịng……………………… …… ……69 3.2.9 Hồn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam………72 3.2.10 Lời cam kết khách sạn việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ…….74 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam - Nam Định………………………….………75 Tiểu kết chƣơng 3……………………………………………………….…… 77 KẾT LUẬN……………………………………………………………… … 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………79 bảo tính xác thơng tin nhận để chuyển cho phận liên quan - Truyền thông tin: Bộ phận người nhận thơng tin từ khách hàng phải có trách nhiệm thông báo đến trưởng phận liên quan đến khách hàng đồng thời phải thông báo đến trưởng phận Việc truyền đạt thơng tin phải xác tuyệt đối, đảm bảo cho trình xử lý thông tin sau - Xử lý thông tin: Trước xử lý thông tin cần pjair kiểm tra xem thơng tin nhận có xác hay khơng, phân tích thơng tin thực u cầu khách hàng truyền đạt lại phàn nàn khách hàng cho người quản lý cấp cao - Trả lời thông tin cho khách hàng: Nếu thông tin khách hàng yêu cầu dịch vụ phòng dịch vụ có liên quan khách sạn việc trả lời thơng tin khách khâu phục vụ cho khách hàng Nếu thông tin khách hàng phàn nàn khách trước tiên phải cảm ơn khách hành phản ánh, đưa hứa hẹn xác thời gian sửa chữa dịch vụ sai hỏng 3.2.9 Hồn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam – Nam Định Đối với phòng ở: - Tiêu chuẩn làm vệ sinh phịng Cần phải xác định xác thời gian để làm phòng, định mức lao động cho nhân viên Định mức lao động bình quân 18 buồng/ ca 8h biến thiên khoảng phút để đảm bảo cho nhân viên không làm cẩu thả, chất lượng phòng đảm bảo theo tiêu chuẩn Phòng phải làm theo thời gian quy định: Đối với phịng có dự định check in phải làm trước 12h để chuẩn bị đón khách, phịng khách lưu phải làm trước 4h30 hàng ngày để có thời gian kiểm tra lại tồn hệ thống phịng trả phòng cho khách Tất phòng phải đảm bảo khơng có bụi bẩn vết ố đâu phòng - Tiêu chuẩn đồ dùng phòng Đồ dùng phòng phải đặt làm theo tiêu chuẩn để đảm bảo an toàn thuận tiện cho khách Bài chí phịng phải theo tiêu chuẩn kỹ thuật trí phịng ngủ ví dụ tivi phải đặt giá treo ngang tầm nhìn khách nằm xem phải đảm bảo xa gấp – lần độ rộng hình Các thiết bị phịng khách tivi, máy sấy tóc, điện thoại…phải bảo dưỡng kiểm tra hàng ngày đảm bảo an tồn tình trạng sẵn sàng sử dụng Tuyệt đối không mở két an tồn khách chưa có đồng ý khách Nếu khách quên mật yêu cầu mở két phải lập biên có chữ ký khách hàng mở két Tất đồ dùng sinh hoạt hàng ngày kem đánh răng, dầu gội đầu, chải đánh răng, khăn mặt…phải thay hàng ngày - Đối với dịch vụ khác Dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn như: Massage, tắm jacuzzi, phịng tập… cần phải ln hoạt động theo quy định khách sạn, dịch vụ giải trí phong phú đa dạng đáp ứng tốt nhu cầu khách Dịch vụ đổi tiền: Dịch vụ yêu cầu nhân viên lễ tân phải làm việc trung thực, xác, phải có hóa đơn cho khách hóa đơn lưu Dịch vụ đặt vé máy bay: Phải xác địa điểm, ngày bay, bay, đảm bảo thông tin cung cấp cho khách phải thật xác để khơng ảnh hưởng đến cơng việc khách uy tín dịch vụ khách sạn Dịch vụ chuyển quà, chuyển tiền: Trả lời xác ngày khách hàng chuyển hàng đi, khơng có phương án đềm bù thích hợp cho khách 3.2.10 Lời cam kết khách sạn việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần vào thành cơng uy tín doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Sơn Nam khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn động, dịch vụ văn phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, chuẩn mực dịch vụ nhân cách hoá tuyệt vời, khách sạn có tiếng ln nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên Khách sạn Sơn Nam đề cao nguyên tắc hoạt động coi trọng xây dựng phát triển thương hiệu lớn hỗ trợ điều hành khách sạn Khách sạn Sơn Nam đảm bảo cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, thoả mãn nhu cầu khách hàng Đối với khách hàng, khách sạn ln đảm bảo có chất lượng dịch vụ tốt xứng đáng với đồng tiền họ bỏ Khách sạn ln coi trọng đảm bảo chữ tín cam kết cụ thể “chất lượng dịch vụ sống cịn doanh nghiệp” đảm bảo tính mến khách người việt với chuẩn mực giao tiếp, tiện nghi tối đa dịch vụ nhân cách hoá nụ cười, chất lượng tuyệt vời Khách sạn ln đề cao vai trị nhân tố khách hàng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ: Khách hàng yếu tố quan trọng khác sạn Khách hàng không lệ thuộc vào ta, lệ thuộc vào họ Khách hàng người làm gián đoạn công việc Khách hàng thiện ý với ho gọi điện đến Khách hàng sản phẩm công việ kinh doanh khơng phải người đứng ngồi Khách hàng số thống kê lạnh lẽo Khách hàng đưa mong muốn họ Công việc chúng ứng đáp ứng mong muốn họ Khách hàng xứng đáng đối xử ân cần lịch mà dành cho họ Khách hàng nhân tố định thành công khách sạn 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam - Nam Định Hiện Nam Định nói riêng thành phố lớn nước nói chung thiếu khách sạn cao cấp, vào ngày lễ lớn thành phố đăng cai tổ chức kiện sảy tình trạng thiếu phịng dẫn đến cung khơng đủ cầu Trong khách sạn có quy mô nhỏ lại cấp phép xây dựng cách tràn lan, không theo quy hoạch, điều làm ảnh hưởng tới đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam - Nam Định Do nhà nước cần đẩy mạnh công tác giám sát tra, kiểm tra sở kinh doanh lưu trú tạo môi trường kinh doanh lành mạnh cho doanh nghiệp để khách sạn trọng đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách góp phần thúc đẩy nghành du lịch khách sạn không ngừng phát triển Thẩm định lại thứ hạng khách sạn theo chu kỳ định, phòng khách sạn xuống cấp mà chưa có phương án tu sửa cần tước bỏ giảm lượng phù hợp với chất lượng phòng cung cấp Công bố công khai tiêu chuẩn quy định để tổ chức, cá nhân hoạt động sở lưu trú du lịch biết tuân thủ trình kinh doanh, làm quan chức thực việc xếp hạng, cấp giấy phép Nhà cước cần quan tâm việc hỗ trợ điều kiện hoạt động sở, trường đào tạo nguồn lao động làm việc lĩnh vực kinh doanh lưu trú nhằm cung ứng nguồn lao động có trình độ chun mơn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách Tổng cục du lịch thường xuyên kiểm tra đơn vị kinh doanh du lịch từ trung ương đến địa phương việc thực luật du lịch, tránh tình trạng đơn vị trốn thuế, giảm giá thấp dẫn tới tình trạng cạnh tranh phức tạp, bất lợi cho sở kinh doanh nghiêm túc, luật Việc cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến chất lượng dịch vụ phòng bị giảm sút Cần tăng cường khoa học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kỹ thuật kinh doanh cho nhà quản trị nhân viên khách sạn Để xứng đáng khách sạn sao, ngồi nỗ lực đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam - Nam Định cần thiết Để làm điều đòi hỏi nỗ lực không ngừng tập thể cán công nhân viên khách sạn, lãnh đạo sáng suốt ban lãnh đạo với quan tâm đạo UBND thành phố Nam Định, sở du lịch nghành chức có liên quan việc sâu vào việc kiểm tr, kiểm soát chặt chẽ việc thực nội quy, quy định pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn sử lý nghiêm minh việc kinh doanh trái phép, sử dụng trái phép mặt Sở du lịch thành phố Nam Định cần tạo điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn đầy đủ tiêu chí xếp hạng khách sạn để có bước chuẩn bị tốt cho việc hoàn thiện sở vật chất, nguồn nhân lực để giữ vững hạng mà khách sạn phấn đấu đạt Đối với quan chức thành phố Nam Định cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn Sơn Nam việc đảm bảo an ninh trật tự khu vực, tạo điều kiện thuận lợi việc khai báo tạm quản lý đối tượng khách lưu trú khách sạn TIỂU KẾT CHƢƠNG Đối với nghành kinh doanh dịch vụ nói chung nghành kinh doanh khách sạn nói riêng, để tồn phát triển môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày khốc liệt địi hỏi doanh nghiệp phải đề cho doanh nghiệp mục tiêu chiến lược riêng phải làm để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng tạo dựng niềm tin vị trí lòng khách hàng Nhận thức tầm quan trọng khách sạn Sơn Nam - Nam Định ln đặt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nên hàng đầu, coi xu hướng tất yếu cho tồn Trên sở mục tiêu phương hướng phát triển khách sạn, chương khóa luận em đưa số kiến nghị giải pháp, với hy vọng giúp phần nhỏ giúp khách sạn tìm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam - Nam Định, tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cung cấp cho khách hàng, từ đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn KẾT LUẬN Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ thước đo quan trọng phản ánh sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Một doanh nghiệp khách sạn muốn thu hút khách với số lượng lớn, muốn tăng hiệu kinh doanh nâng cao uy tín thị trường phải doanh nghiệp có khả đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu cấp bách ảnh hưởng tới thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để tìm hướng đi, giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường kinh doanh dịch vụ khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam quan tâm, vũ khí sắc bén điều kiện quan trọng giúp khách sạn đứng vững khẳng định vị thị trường Việc nghiên cứu đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam - Nam Định, khơng có ý nghĩa lý luận mà cịn có ý nghĩa thực tiễn Trên sở tìm hiểu, phân tích đánh giá ưu điểm nhược điểm khách sạn nhằm tìm nguyên nhân thực trạng từ đưa số giải pháp nhằm trì, phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm tồn tại, củng cố vị khách sạn, mở rộng thị trường phục vụ cho mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam Nam Định Khóa luận tập trung giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn - Dựa tảng lý luận tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam - Nam Định - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị với khách sạn quan có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sơn Nam - Nam Định Khóa luận em dựa sở kiến thức học trường tài liệu thu thập từ sách báo, mạng internet quan sát thực tế trình thực tập khách sạn Sơn Nam – Nam Định Với kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế, em mong nhận đóng góp thầy giáo bạn sinh viên để khóa luận em hồn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn cô giáo ths Đào Thị Thanh Mai thầy giáo khoa Văn hóa - Du lịch trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng, tập thể cán công nhân viên khách sạn Sơn Nam-Nam Định hướng dẫn tạo điều kiện để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO T.S Phạm Xuân Hậu (2001) “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch”, Nxb Đại Học Quốc gia Hà Nội Lục Bội Minh (1998) “Quản lý khách sạn đại” Nxb Quốc gia viện nghiên cứu phát triển du lịch Th.S Nguyễn Thị Tú (2000) “ Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn” Nxb Thống kê Nguyễn Trọng Đăng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003) “ Quản trị kinh doanh nghiệp khách sạn – Du lịch” Nxb Thống kê Một số tài liệu khác - Tạp chí Vietnam Today tháng năm 2010 - Tạp chí du lịch tháng năm 2010 - Website tổng cục du lịch - Một số khóa luận tốt nghiệp khoa Văn hóa du lịch – Trường Đại học Dân lập Hải Phòng - Nguồn số liệu khách sạn Sơn Nam – Nam Định Một số hình ảnh khách sạn Sơn Nam – Nam Định Khuôn viên khách sạn Khách sạn Sơn Nam – Nam Định Phía sau khách sạn Sơn Nam – Nam Định Khu vực lễ tân Phòng Standard Phòng Superrior Phòng Deluxe Khách sạn Sơn Nam – Nam Định Quý khách kính mến! Chúng cảm ơn Qúy khách tin tưởng lựa chọn Khách sạn Sơn Nam – Nam Định Chúng tơi hi vọng dịch vụ phịng khách sạn đáp ứng trông đợi Qúy khách Để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng Qúy khách, xin Qúy khách dành cho chúng tơi chút thời gian để đánh dấu (x) vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp Qúy khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Chúng tơi hy vọng đón tiếp Qúy khách ngày gần đây! BẢNG CÂU HỎI Chất lượng Tốt Khá Trung bình Kém Rất Chỉ tiêu Phòng Điện thoại Internet Giặt Tiện nghi Ăn uống phòng Mini bar Sự Cảm giác chung Xin Qúy khách vui lòng cho biết: Họ tên: …………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………… Thời gian lưu trú: Từ…………….đến……………………………………… Xin chân thành cảm ơn Qúy khách!