Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tôi tập trung vào việc phân tích các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ phòng và thực trạng hoạt động dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam, Nam Định.
Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam, Nam Định, trong giai đoạn 2009 - 2010, đồng thời xem xét các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ phòng.
Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu nội dung, đề tài áp dụng nhiều phương pháp như quan sát, điều tra, phỏng vấn trực tiếp, sử dụng số liệu thứ cấp và phương pháp so sánh Các phương pháp này kết hợp lý luận và thực tiễn thông qua phân tích và hệ thống hoá, nhằm đảm bảo tính lôgic và chặt chẽ cho bài viết, đáp ứng các mục tiêu nghiên cứu đề ra.
5 Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục thì khoá luận kết cấu gồm 3 phần:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Sơn Nam - Nam Định
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam - Nam Định
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái quát chung về bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn
1.1.1.Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ lưu trú hiệu quả Phòng là sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn, do đó, việc đẩy mạnh bán dịch vụ phòng không chỉ tạo ra doanh thu lớn mà còn quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn.
Chức năng và nhiệm vụ:
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú
Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng đã được đặt trước tại khách sạn là nhiệm vụ quan trọng Đồng thời, việc thực hiện công tác vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí các phòng, bể bơi cùng khu vực công cộng cũng cần được chú trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách
- Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách
- Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của buồng phòng
- Phát hiện và xử lý tài sản khách bỏ quên
- Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận
- Khách có thắc mắc, phải được giải quyết ngay
Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, đồng thời tiếp nhận và phản ánh ý kiến phản hồi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn.
1.1.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng
1.1.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng phòng
Khách sạn quản lý tốt chú trọng đến việc kiểm soát thái độ của nhân viên đối với khách hàng, ngay cả ở những bộ phận tưởng chừng không liên quan Nhân viên phục vụ phòng, ngoài việc dọn dẹp, còn có trách nhiệm giao tiếp với khách Họ là những người mà khách thường tiếp xúc nhiều nhất trong khách sạn Các khách sạn thành công thường cung cấp hướng dẫn chi tiết trong quá trình huấn luyện nhân viên phục vụ phòng để đảm bảo họ có cách tiếp cận phù hợp khi tương tác với khách hàng.
Việc làm hài lòng khách hàng đôi khi quan trọng hơn việc chỉ cung cấp phòng an toàn và sạch sẽ Để đạt được điều này, cần phải chú ý đặc biệt đến khách và dự đoán trước nhu cầu của họ Nhân viên phục vụ phòng là người mà khách thường gặp đầu tiên vào buổi sáng, và họ có thể chưa quen thuộc với các trang thiết bị của khách sạn hay cộng đồng địa phương Nếu nhân viên biết cách dự đoán nhu cầu của khách, họ sẽ dễ dàng tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Giám sát khu vực công
Nhân viên giặt là không chỉ có khả năng trả lời nhiều câu hỏi của khách hàng mà còn có thể giới thiệu các trang thiết bị và dịch vụ đa dạng của khách sạn.
Sau đây là một số thái độ cần thiết để tạo mối quan hệ tốt với khách:
Hãy luôn lịch sự và nhã nhặn khi tiếp xúc với khách hàng Đặc biệt, hãy cố gắng chào hỏi khách bằng tên họ, nhất là đối với những khách lưu trú qua đêm tại khách sạn Việc gọi tên sẽ giúp khách cảm thấy được quan tâm và coi trọng, tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ tại khách sạn.
- Phải biết được vị trí và thời gian hoạt động của các trang thiết bị và các dịch vụ ở khách sạn
- Phải biết những điểm thu hút khách: những nơi giải trí hay nghỉ ngơi và một số địa điểm khác cần thiết cho khách
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhân viên khách sạn cần nắm rõ các con đường, xa lộ chính và ngã tư lớn gần khu vực khách sạn Kiến thức này không chỉ giúp hướng dẫn khách mà còn nâng cao trải nghiệm giao tiếp Một nhân viên phục vụ phòng chuyên nghiệp cần có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm dày dạn Bên cạnh đó, họ cần sở hữu những đức tính như thật thà, siêng năng, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe và khả năng quan sát, phán đoán tình huống để xử lý hiệu quả.
1.1.4.Quy trình phục vụ phòng
Bộ phận buồng là nơi phục vụ đa dạng khách hàng với nhiều sở thích và đặc điểm khác nhau, do đó, việc vệ sinh không sạch sẽ có thể tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển, khiến khách không yên tâm trong thời gian lưu trú Quy trình làm vệ sinh phòng là rất quan trọng, không chỉ đảm bảo sức khỏe mà còn bảo vệ an toàn tài sản của khách Điều này là yếu tố cơ bản để khách sạn thu hút và giữ chân khách Hơn nữa, việc vệ sinh đúng cách còn giúp tăng tuổi thọ của trang thiết bị và thể hiện sự tôn trọng của khách sạn đối với khách hàng, mang lại cảm giác dễ chịu và thoải mái cho họ trong suốt thời gian lưu trú.
Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn
Quy trình kỹ thuật phục vụ phòng từ khi khách đến lưu trú đến khi khách rời khách sạn
*Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
*Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
*Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Khi nhận thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng và khách, bộ phận buồng phòng cần chuẩn bị đầy đủ các điều kiện để chào đón và phục vụ khách một cách tốt nhất.
Khi khách hàng có nhu cầu đặt phòng trước khi đến lưu trú, lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng phòng thông qua phiếu đề xuất công việc Việc đặt phòng có thể được thực hiện qua điện thoại hoặc thông qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn.
Khi nhận được phiếu này tổ buồng phòng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú
Nếu khách hàng không đặt phòng trước và đến trực tiếp quầy lễ tân để làm thủ tục nhận phòng, lễ tân sẽ ngay lập tức liên hệ với tổ buồng phòng để chuẩn bị phòng cho khách.
Sau khi nhận thông tin, nhân viên buồng phòng chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị và đồ dùng cho khách, bao gồm bật điều hòa, cung cấp nước lọc, đảm bảo hệ thống điện nước hoạt động tốt, và sắp xếp minibar Họ cũng chú trọng đến việc vệ sinh phòng, thiết lập chế độ đặt phòng và cách bài trí nội thất một cách hợp lý.
Kiểm tra hoạt động của các thiết bị điện trong phòng như tivi, điều hòa, hệ thống âm thanh, tủ và các loại đèn để đảm bảo chúng hoạt động bình thường Đồng thời, cũng cần kiểm tra độ an toàn và chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ, bao gồm tủ và bàn ghế, để phát hiện hỏng hóc hoặc mối mọt.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát chung về bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn 1.1.1 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng
Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng phòng
Khách sạn quản lý tốt thường kiểm soát thái độ cư xử của nhân viên đối với khách, bao gồm cả những bộ phận tưởng chừng không liên quan Nhân viên phục vụ phòng không chỉ có nhiệm vụ lau dọn mà còn giao tiếp với khách, vì họ là những người khách tiếp xúc nhiều nhất Các khách sạn thành công chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, cung cấp hướng dẫn chi tiết để nhân viên phục vụ phòng có thể tương tác hiệu quả với khách hàng.
Việc làm hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng hơn cả việc cung cấp phòng ốc an toàn và sạch sẽ Để đạt được điều này, nhân viên cần chú ý đến nhu cầu của khách và có khả năng dự đoán những mong muốn của họ Nhân viên phục vụ phòng thường là người đầu tiên mà khách gặp vào buổi sáng, và họ có thể không quen thuộc với các trang thiết bị trong khách sạn cũng như cộng đồng địa phương Nếu nhân viên có thể nắm bắt trước nhu cầu của khách, việc phục vụ sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Giám sát khu vực công
Nhân viên giặt là không chỉ đáp ứng nhiều câu hỏi của khách hàng mà còn có khả năng quảng bá các trang thiết bị và dịch vụ đa dạng của khách sạn.
Sau đây là một số thái độ cần thiết để tạo mối quan hệ tốt với khách:
Hãy luôn thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn đối với khách hàng Việc chào hỏi khách bằng tên, đặc biệt là những người lưu trú qua đêm tại khách sạn, sẽ giúp họ cảm thấy được quan tâm và quan trọng Sự chú ý này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn nâng cao trải nghiệm của khách tại khách sạn.
- Phải biết được vị trí và thời gian hoạt động của các trang thiết bị và các dịch vụ ở khách sạn
- Phải biết những điểm thu hút khách: những nơi giải trí hay nghỉ ngơi và một số địa điểm khác cần thiết cho khách
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách, nhân viên khách sạn cần nắm rõ các con đường, xa lộ chính và ngã tư lớn xung quanh khu vực gần khách sạn Kiến thức này không chỉ là thông tin phụ mà còn tạo ra sự khác biệt giữa trải nghiệm bình thường và sâu sắc trong giao tiếp với khách Một nhân viên phục vụ phòng chuyên nghiệp cần có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm lâu năm, đồng thời phải sở hữu những phẩm chất như thật thà, siêng năng, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe và khả năng quan sát, phán đoán tình huống để xử lý các tình huống phát sinh.
1.1.4.Quy trình phục vụ phòng
Bộ phận buồng là nơi phục vụ nhiều đối tượng khách với nguồn gốc và sở thích khác nhau, do đó việc vệ sinh không sạch sẽ có thể tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển, khiến khách cảm thấy không yên tâm trong thời gian lưu trú Quy trình vệ sinh phòng rất quan trọng, không chỉ đảm bảo sức khỏe mà còn bảo vệ an toàn tài sản của khách khi rời khách sạn Điều này là yếu tố cơ bản để khách sạn thu hút và giữ chân khách Hơn nữa, việc vệ sinh còn giúp tăng tuổi thọ của các trang thiết bị, thể hiện sự tôn trọng và lịch sự của khách sạn, mang lại cảm giác thoải mái cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn
Quy trình kỹ thuật phục vụ phòng từ khi khách đến lưu trú đến khi khách rời khách sạn
*Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
*Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
*Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Khi tiếp nhận thông tin từ lễ tân về số lượng phòng, số lượng khách và các phòng khách sẽ ở, bộ phận buồng phòng cần chuẩn bị đầy đủ các điều kiện để chào đón và phục vụ khách một cách tốt nhất.
Khi khách hàng có nhu cầu đặt phòng trước khi đến lưu trú, lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng phòng thông qua phiếu đề xuất công việc Việc đặt phòng có thể thực hiện qua điện thoại hoặc thông qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn.
Khi nhận được phiếu này tổ buồng phòng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú
Nếu khách hàng không đặt phòng trước và đến trực tiếp quầy lễ tân để làm thủ tục nhận phòng, lễ tân sẽ gọi cho tổ buồng phòng để chuẩn bị phòng cho khách.
Nhân viên buồng phòng chuẩn bị kỹ lưỡng mỗi phòng để đảm bảo đầy đủ trang thiết bị và tiện nghi cho khách, bao gồm bật điều hòa, cung cấp nước lọc, kiểm tra hệ thống điện nước, và minibar Họ cũng chú trọng đến vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, và cách bài trí để mang lại trải nghiệm thoải mái nhất cho khách hàng.
Kiểm tra các thiết bị điện trong phòng như tivi, điều hòa, hệ thống âm thanh, tủ và đèn để đảm bảo chúng hoạt động bình thường Đồng thời, cần kiểm tra độ an toàn và chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ như tủ và bàn ghế, xem có bị hỏng hóc hay mọt không.
Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, bao gồm móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách và bàn trải Sau khi hoàn tất kiểm tra và xác nhận không có vấn đề gì, nhân viên buồng sẽ gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng phòng đã trống và an toàn, có thể tiếp nhận khách Sau đó, nhân viên sẽ quay về bàn trực để tiếp tục công việc đón khách.
Giai đoạn 2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Khi khách đến nhận phòng
Khi khách đến khách sạn, sau khi làm thủ tục tại quầy lễ tân, lễ tân sẽ thông báo cho tổ buồng phòng để chuẩn bị đón khách vào phòng Đối với đoàn khách, trưởng đoàn sẽ thực hiện thủ tục cho cả đoàn và xử lý các vấn đề phát sinh trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách như tivi, điều hoà, đài, minibar, két sắt, đèn
Vừa giới thiệu ta vừa bật cho khách thấy để khẳng định với khách là mọi hoạt động của tivi bình thường
Nhân viên khách sạn nên khéo léo nhắc nhở khách về việc tuân thủ nội quy của khách sạn Cần tạo điều kiện cho khách dễ dàng nhìn thấy bảng nội quy được đặt trên bàn làm việc gần khu vực nhận phòng.
Khái quát chung về dịch vụ buồng phòng trong khách sạn
Dịch vụ phòng được hiểu là tổng thể các mục tiêu và quá trình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Theo quan niệm này, dịch vụ bao gồm các yếu tố hiện hữu và không hiện hữu, phục vụ để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, trong đó không có quyền chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ được định nghĩa là những kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động giao tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp, như việc cử đại diện hoặc sử dụng các phương tiện khác Sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Theo P Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả những biện pháp mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính phi vật chất và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản.
Theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, hoặc từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo quan điểm của các nhà Marketing, dịch vụ bao gồm tất cả các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá cả và uy tín, không chỉ dựa vào bản thân hàng hóa hay dịch vụ Dịch vụ cũng được hiểu là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chiếm đoạt Việc thực hiện dịch vụ có thể có liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất.
Dịch vụ phải được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng, tức là nó cần phải là câu trả lời cho câu hỏi "khách hàng cần gì?" Để thành công, dịch vụ không chỉ cần đáp ứng các yêu cầu vật chất mà còn phải thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách hàng.
Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm các phòng và dịch vụ đi kèm, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ phòng là một yếu tố thiết yếu trong ngành kinh doanh lưu trú và khách sạn, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cơ bản của khách hàng Mục tiêu của dịch vụ phòng là tạo ra điều kiện tốt nhất cho khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời đóng góp một tỷ lệ lớn vào doanh thu tổng thể của khách sạn.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ phòng
Sản phẩm dịch vụ là kết quả của quá trình dịch vụ, bao gồm nhiều giá trị nhằm thoả mãn khách hàng Khác với hàng hoá thông thường, sản phẩm dịch vụ tích hợp cả giá trị hữu hình và vô hình, đồng thời yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình tạo ra Trong ngành kinh doanh khách sạn, sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó, các nhà kinh doanh khách sạn cần hiểu rõ các đặc điểm này để phát triển và tối đa hóa doanh thu cho doanh nghiệp Tính vô hình tương đối của dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng cần được chú ý.
Kết quả của quá trình lưu trú tại khách sạn là một trải nghiệm, không phải là sự sở hữu Lợi ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ chỉ được cảm nhận sau khi kết thúc lưu trú, và điều này khác nhau tùy thuộc vào cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng Vì sản phẩm của khách sạn không có hình thức vật chất, cả nhà cung cấp lẫn người tiêu dùng đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi giao dịch.
Sản phẩm hàng hóa thông thường dễ dàng được cảm nhận và đo đếm qua các đặc tính vật lý như kích cỡ, màu sắc và mùi vị Ngược lại, dịch vụ khách sạn mang tính vô hình, phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng, khiến khách hàng chỉ có thể trải nghiệm mà không thể nhận biết qua các giác quan tự nhiên Tính vô hình này tạo ra những thách thức cho cả nhà cung cấp và người tiêu dùng trong quá trình đánh giá và lựa chọn dịch vụ.
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc quyết định mua dịch vụ do tính vô hình của nó, khiến họ không thể biết rõ chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng Điều này tạo ra rủi ro lớn cho khách hàng khi họ đầu tư vào dịch vụ mà họ chưa trải nghiệm.
Nhà cung cấp phải đối mặt với thách thức trong marketing khách sạn, yêu cầu thực hiện các biện pháp thu hút khách hiệu quả Điều này đòi hỏi nỗ lực nghiên cứu tâm lý khách hàng và đổi mới trong cung cấp dịch vụ phòng Những hoạt động này không chỉ giúp khách sạn tồn tại và phát triển mà còn khẳng định vị thế trên thị trường Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn có tính dễ hư hỏng và không thể lưu trữ, làm tăng thêm áp lực trong việc quản lý và tiếp thị.
Dịch vụ có đặc điểm dễ hư hỏng và không thể lưu trữ để thỏa mãn nhu cầu tương lai, vì cả người bán lẫn người mua không thể dự trữ dịch vụ phòng Trong khi sản phẩm hàng hóa có thể sửa chữa sai sót sau khi hoàn thiện, một lỗi nhỏ trong dịch vụ có thể để lại ấn tượng xấu cho khách hàng Quy trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn diễn ra đồng thời về không gian và thời gian, khiến cho sản phẩm khách sạn mang tính tươi sống cao Do đó, dịch vụ không thể được lưu kho như hàng hóa để điều phối theo mức cầu.
Trong ngành khách sạn, dịch vụ phòng là nguồn lợi nhuận chủ yếu Giá phòng cùng các dịch vụ đi kèm được xác định dựa trên hao mòn vật chất, chi phí lao động của nhân viên và chi phí hàng hóa Do đó, ngay cả khi phòng không được sử dụng, khách sạn vẫn phải chịu chi phí cho ngày đó.
Chất lƣợng dịch vụ của bộ phận buồng phòng
1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, phụ thuộc vào góc nhìn của từng cá nhân Tuy nhiên, nhìn chung, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá từ quan điểm của người tiêu dùng, tức là nó dựa vào cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng.
Theo TCVN 581494: Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thoả mãn các yêu cầu đề ra
Theo ISO 9002: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, bao gồm nhà cung ứng, khách hàng, cảm nhận và kỳ vọng của họ Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa trải nghiệm thực tế và mong đợi của họ.
1.3.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn
Chất lượng dịch vụ phòng được định nghĩa là sự kết hợp giữa chất lượng phòng ở và các dịch vụ đi kèm, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn
Có rất nhiều chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, song có thể tổng hợp thành một số chỉ tiêu quan trọng như sau:
Chỉ tiêu đánh giá phòng ở bao gồm sự phù hợp của diện tích, tính đúng tiêu chuẩn của giường, bàn làm việc và các trang thiết bị khác Đây là yếu tố mà khách hàng dễ dàng cảm nhận nhất, vì họ có thể quan sát và chạm vào không gian sống một cách cụ thể và rõ ràng.
1.3.3.2 Chất lượng của các dịch vụ đi kèm a.Tiện nghi phục vụ
Tiện nghi trong phòng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng và lịch sự không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn tạo sự thuận lợi cho người sử dụng Để có được tiện nghi tốt, cần chú ý đến nhiều yếu tố khác nhau.
Mức độ đồng bộ của trang thiết bị
Mức độ sang trọng của trang thiết bị
Vệ sinh sạch sẽ và đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn b Đồ dùng sinh hoạt
Trong phòng khách sạn, các đồ dùng sinh hoạt thiết yếu như dầu gội đầu, kem đánh răng, bàn chải, khăn tắm, khăn rửa mặt, cốc uống nước và bình trà đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách hàng Dù là những vật dụng nhỏ, nhưng chúng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng.
Phương tiện giải trí đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ đi kèm Sự đa dạng của các phương tiện giải trí phù hợp với tiêu chuẩn sao của khách sạn sẽ gia tăng khả năng giữ chân khách Bên cạnh đó, sự sạch sẽ là yếu tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi lưu trú; phòng ốc cần được vệ sinh hàng ngày, ga trải giường, khăn tắm và gối phải được thay giặt thường xuyên, đảm bảo không có bụi bẩn, luôn thoáng mát và không có mùi lạ Cuối cùng, việc cung cấp Internet ổn định cũng là một yếu tố không thể thiếu để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Internet trong khách sạn phải đảm bảo các yếu tố sau: Đường truyền ổn định
Chất lượng đường truyền tốt và truy cập nhanh
Thời gian truy cập 24/24 b Điện thoại
Hệ thống điện thoại trong khách sạn phải đáp ứng các tiêu chuẩn sau:
Hệ thống điện thoại phải được trang bị đồng bộ ở tất cả các loại phòng
Dễ dàng thực hiện các cuộc gọi nội bộ cũng như gọi ra ngoài khách sạn Tính cước phải chính xác
Khi thực hiện cuộc gọi phải đảm bảo nói và nghe rõ ràng f Dịch vụ giặt là
Dịch vụ giặt là trong khách sạn là một yếu tố thiết yếu, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng trong thời gian lưu trú dài Để có dịch vụ giặt là tốt, khách sạn cần đảm bảo chất lượng, độ tin cậy và sự tiện lợi cho khách.
Nhận và trả đồ khách đúng giờ
Thanh toán đúng giá ghi trong bản giặt là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Cần chú ý không làm hỏng hay rách đồ của khách trong quá trình giặt Cảm giác chung của khách hàng là chỉ tiêu đánh giá cuối cùng về chất lượng dịch vụ, phản ánh sự hài lòng tổng thể sau khi so sánh giữa các dịch vụ đã đáp ứng và những dịch vụ chưa đạt yêu cầu.
Thông qua các chỉ tiêu nêu trên, khách sạn có thể thu thập ý kiến từ khách hàng và đánh giá lại các dịch vụ của mình, xác định những điểm còn yếu kém Điều này giúp khách sạn tìm ra các giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3.4 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ phòng Đo lường chất lượng dịch vụ phòng là công việc khó khăn bởi tính trừu tượng của dịch vụ và tính đặc thù của nó Tuy nhiên đó cũng là việc làm cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp Thực tế chất lượng dịch vụ vẫn có thể đo lường và được đo bằng các phương pháp khác nhau:
Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng
Phương pháp đo lường dịch vụ căn cứ vào chất lượng của nhà cung ứng Phương pháp đo lường dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia
Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào tham gia của các giải thưởng chất lượng
Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng là phương pháp phổ biến và hiệu quả kinh tế cao nhất Phương pháp này sử dụng mẫu thống kê và phiếu điều tra để thu thập dữ liệu Qua việc phân tích kết quả, khách sạn có thể xác định điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn
1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng
Nâng cao chất lượng là quá trình liên tục thực hiện các hoạt động trong tổ chức nhằm duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng mong đợi của khách hàng và xã hội, đồng thời mang lại hiệu quả tối ưu cho khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là tổng thể các hoạt động trong khách sạn nhằm duy trì và cải thiện dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng khi lưu trú Mục tiêu là không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách mà còn mang lại hiệu quả cao cho khách sạn, theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 9006.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là hoạt động quan trọng của khách sạn, nhằm cải thiện và nâng cao tiêu chuẩn phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.4.2 Ý nghĩa nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng sẽ làm giảm đi chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ văn hoá, dân tộc Bởi vì khi đến khách sạn dù khách hàng có thuộc thành phần nào nhưng nếu cùng tham gia một loại dịch vụ thì họ sẽ được đối sử như nhau Đối với khách hàng: Khách hàng đến nghỉ tại khách sạn là họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau những ngày lao động mệt mỏi Vì thế họ có mong muốn được quan tâm, chăm sóc tương ứng với số tiền mà họ bỏ ra Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thoả mãn các yêu cầu của họ Đối với khách sạn: Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của họ như: Chất lượng dịch vụ phòng cao sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường, giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn
1.4.3 Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng
1.4.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào hai nội dung chính: hoạt động phục hồi và phòng ngừa Mục tiêu của những hoạt động này là đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách liên tục và hiệu quả.
Hoạt động phục hồi dịch vụ là cần thiết để tăng cường lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt khi sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ là điều khó tránh khỏi Khách hàng thường chú ý đến sự trôi chảy của dịch vụ nhưng lại nhạy cảm hơn với những lỗi phát sinh Để thực hiện hiệu quả việc phục hồi dịch vụ, cần chú trọng vào các bước khắc phục và cải thiện quy trình phục vụ.
Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng trao đổi thông tin khi không hài lòng và luôn có người sẵn sàng giải quyết khiếu nại của họ.
Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng
Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng
Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Hoạt động phòng ngừa bao gồm tất cả các biện pháp nhằm loại bỏ nguyên nhân và ngăn chặn sự xuất hiện của các vấn đề tiềm ẩn Đồng thời, cần đánh giá nhu cầu cho các hoạt động này để ngăn ngừa sự tái diễn của những vấn đề không phù hợp Cuối cùng, việc ghi nhận kết quả đạt được từ các biện pháp phòng ngừa sẽ giúp xác định hiệu quả của chúng.
1.4.3.2 Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn, cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng một cách bài bản và khoa học Doanh nghiệp cần xác định bốn nguyên tắc cơ bản để cải thiện chất lượng dịch vụ phòng.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đặt lên hàng đầu, vượt xa lợi nhuận Doanh nghiệp nên coi việc thỏa mãn khách hàng là mục tiêu cao nhất Tất cả các hoạt động quản lý cần được định hướng để phục vụ khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào lợi ích của khách sạn.
Thứ hai: Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thực hiện một cách tổng thể và đồng bộ, bao gồm tất cả các khía cạnh, các giai đoạn, cũng như đảm bảo mọi nơi và mọi lúc đều được chú trọng trong quá trình hình thành chất lượng.
Thứ tư: Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở 4 nguyên tắc trên khách sạn cần xây dựng cho mình một chương trình cải tiến đặc biệt gồm một số nội dung:
Ban quản lý cam kết rằng việc cải tiến chất lượng dịch vụ cần được thảo luận kỹ lưỡng với tất cả các thành viên, và mọi người phải đồng lòng thực hiện những cải tiến này để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng Cần đo lường chi phí và lợi nhuận của công ty
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức độ cơ sở cần thiết
Đào tạo và huấn luyện về chất lượng là yếu tố quan trọng nhằm xác định các loại hình cần thiết cho từng thành viên, giúp họ tham gia tích cực và hiệu quả trong phong trào cải tiến chất lượng.
Đặt mục tiêu là rất quan trọng: Nhân viên nên được khuyến khích thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm Các giám sát viên cần hỗ trợ nhân viên trong việc xác định và đo lường các mục tiêu này một cách rõ ràng.
Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin quan trọng nhất về tình hình thực hiện chương trình cải tiến chất lượng Các hội đồng này có khả năng cử ra chủ tịch và phó chủ tịch, đồng thời lập chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ để đảm bảo hiệu quả trong công tác quản lý chất lượng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN S ƠN NAM - NAM ĐỊNH 2.1 Giới thiệu khái quát chung về khách sạn Sơn Nam - Nam Định
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sơn Nam - Nam Định
Nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ lưu trú, cùng với chính sách mở cửa hội nhập kinh tế, đã thúc đẩy cá nhân và doanh nghiệp hợp tác trong lĩnh vực du lịch Để đáp ứng xu hướng này, Công ty Cổ phần Sơn Nam đã cho ra mắt khách sạn Sơn Nam, phục vụ nhu cầu du lịch phát triển tại xã hội và đặc biệt là thành phố Nam Định.
Công ty cổ phần Sơn Nam, trước đây là nhà khách ủy ban thuộc văn phòng tỉnh ủy Nam Định, được thành lập theo quyết định số 366/QĐ – UB của ủy ban nhân dân tỉnh Nam Định.
Từ ngày 1/1/2006, Công ty Sơn Nam đã chính thức chuyển đổi thành công ty cổ phần theo quyết định số 287/QĐ – UB của ủy ban nhân dân tỉnh Nam Định Công ty Cổ phần Sơn Nam có địa chỉ tại 26 Lê Hồng Phong, TP Nam Định.
Giám đốc: Bùi Xuân Phòng Điện thoại: 0350 3645617
Công ty thực hiện các chức năng nghành nghề kinh doanh sau:
- Kinh doanh khách sạn nhà hàng
- Kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành
- Dịch vụ xây dựng, kinh doanh nhà, quảng cáo, cho thuê văn phòng, xông hơi, massage, karaoke
- Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
- Vận chuyển hành khách theo hợp đồng bằng ô tô
- Đại lý bán vé máy bay
Công ty có nhiệm vụ đón tiếp khách trung ương và đoàn khách quốc tế đến thăm và làm việc tại tỉnh Nam Định Năm 1998, đơn vị đã chuyển đổi từ cơ chế bao cấp sang hạch toán kinh doanh độc lập Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động, nhưng nhờ vào quyết tâm của tập thể cán bộ công nhân viên và sự chỉ đạo đúng đắn của ban giám đốc, công ty đã khẳng định được vị thế trên thị trường và phát triển theo định hướng tiến bộ.
Khách sạn ban đầu chỉ có 3 khu nhà với 15 phòng ngủ và 2 phòng ăn, cùng đội ngũ quản lý 20 người có trình độ hạn chế và phương thức phục vụ đơn giản Tuy nhiên, đến nay, cơ sở vật chất đã được nâng cấp đáng kể Kể từ năm 2006, công ty đã xây dựng thêm một khu liên hiệp nhà 5 tầng với 70 phòng ngủ, 3 nhà ăn lớn nhỏ và 1 phòng hội trường lớn được trang bị hiện đại Công ty cũng đã triển khai nhiều biện pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Xây dựng kế hoach trên cơ sở nghiên cứu thị trường
- Tiết kiệm vật tư lao động hợp lý để giảm giá thành
- Đầu tư chiều sâu để nâng cao chất lượng phục vụ
- Áp dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến
Công ty áp dụng chế độ khoán công việc và sản phẩm doanh thu cho người lao động, giúp tổ chức đón tiếp và phục vụ nhiều đoàn khách trong và ngoài nước Nhờ các biện pháp hiệu quả, uy tín của công ty ngày càng được nâng cao, đồng thời hiệu quả kinh tế trong sản xuất kinh doanh cũng tăng trưởng ổn định qua các năm Công ty cam kết thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước và không ngừng cải thiện đời sống cho người lao động.
Năm 2007, công ty Cổ phần Sơn Nam đã xây dựng các khu giải trí như nhà thể thao (cầu lông, bóng bàn) và nhà hàng Rosma Đặc biệt, công ty vừa khai trương nhà hàng Lá Đỏ, chuyên phục vụ nhu cầu ca hát và khiêu vũ Với những dự án này, Sơn Nam được đánh giá là khách sạn 3 sao, cung cấp dịch vụ đầy đủ nhất tại Nam Định.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Sơn Nam Đối với một khách sạn hay một doanh nghiệp thì bộ máy tổ chức có vai trò vô cùng quan trọng, bộ máy tổ chức hợp lý giúp hoạt động của doanh nghiệp hiệu quả hơn
TỔ LỄ TỔ TỔ TỔ KỸ
PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Sơn Nam 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Ban giám đốc có nhiệm vụ quản lý và điều hành tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời đề ra và thực hiện các chính sách cũng như chiến lược phát triển Họ chịu trách nhiệm toàn diện về kết quả hoạt động của khách sạn và phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận.
Phó giám đốc khách sạn có trách nhiệm quản lý các hoạt động hàng ngày, giải quyết tình huống khẩn cấp và phản hồi phàn nàn của khách hàng Họ cũng tổ chức các sự kiện đặc biệt và đảm bảo phúc lợi, an toàn cho cả nhân viên và khách Ngoài ra, phó giám đốc phải báo cáo và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các nhiệm vụ được giao.
Phòng tổ chức - hành chính chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên, bao gồm việc lựa chọn nhân sự từ cả nội bộ và bên ngoài Ngoài ra, phòng còn quản lý các chương trình đào tạo, định hướng phát triển nghề nghiệp, xây dựng mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
Phòng thị trường – lữ hành đóng vai trò quan trọng trong khách sạn bằng việc khai thác và tìm kiếm nguồn khách mới Mục tiêu chính của bộ phận này là thu hút khách từ các nguồn bên ngoài như khách cơ quan, đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo, đồng thời xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện ích khác Ngoài ra, phòng cũng nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm tăng năng suất lao động và doanh thu, đồng thời phân tích nguyên nhân dẫn đến lượng khách hạn chế hoặc thiếu thị trường Người phụ trách kinh doanh và tiếp thị sẽ chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động của bộ phận này dưới sự giám sát của Giám đốc.
Phòng tài chính - kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn, cung cấp số liệu chính xác cho phân tích kết quả kinh doanh và xây dựng kế hoạch kinh doanh Bộ phận này cũng thực hiện kiểm soát chi phí hoạt động, theo dõi tài sản và tiền vốn, đảm bảo quản lý tài chính đúng nguyên tắc và phản ánh kịp thời biến động tài sản Ngoài ra, phòng còn bảo quản hồ sơ và tài liệu kế toán liên quan, góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
Bộ phận bàn phục vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp tiện nghi và dịch vụ cho khách hàng, chủ yếu tập trung vào việc phục vụ đồ ăn và thức uống tại nhà hàng, khách sạn, phòng họp và đại sảnh Bộ phận này thực hiện phục vụ theo các hình thức gọi món hoặc tự chọn, đồng thời đảm nhận việc phục vụ tại buồng và hội nghị Người phụ trách bộ phận phục vụ ăn uống có trách nhiệm quản lý các hoạt động của bộ phận và báo cáo trực tiếp với ban Giám đốc.
Bộ phận Bếp đảm nhiệm quản lý, xây dựng thực đơn và chế biến món ăn theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện việc giao nhận và kiểm tra hàng hóa.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm vụ chào đón khách từ khi họ bước vào cho đến khi rời đi Trong thời gian lưu trú, lễ tân cung cấp thông tin, dịch vụ theo yêu cầu, hỗ trợ đặt phòng và xử lý các phàn nàn của khách.
Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng có nhiệm vụ sửa chữa và bảo trì toà nhà khách sạn cùng các thiết bị bên trong Họ thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ nhằm đánh giá và ngăn ngừa hư hỏng trang thiết bị, đảm bảo chúng luôn ở trạng thái hoạt động tốt.
Bộ phận buồng phòng tại khách sạn có vai trò quan trọng trong việc quản lý và duy trì sự sạch sẽ của tất cả các phòng khách cũng như các khu vực công cộng Ngoài ra, bộ phận này cũng đảm nhận trách nhiệm về dịch vụ giặt là Tổ trưởng buồng phòng là người đứng đầu, chịu trách nhiệm điều phối các hoạt động của bộ phận và báo cáo trực tiếp cho ban Giám đốc.
Bộ phận bảo vệ khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên và tài sản Nhiệm vụ của họ bao gồm tuần tra xung quanh khu vực khách sạn, điều khiển các thiết bị giám sát và quản lý hành lý Tổ trưởng bảo vệ chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận này và báo cáo trực tiếp cho ban Giám đốc.
Nguồn lực của khách sạn
2.1.3.1 Nguồn nhân lực Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá từ nhiều yếu tố và có sự đòi hỏi khá cao, thông thường các chỉ tiêu là trình độ học vấn, độ tuổi, chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp
Bảng 1: Số lượng lao động của khách sạn năm 2009 - 2010
Buồng vệ sinh, giặt, là 21 25
Lễ tân và thu ngân 13 15
Câu lạc bộ sức khỏe 12 15
( Nguồn: Báo cáo của phòng nhân sự khách sạn Sơn Nam năm 2010)
Tổng số nhân viên trong khách sạn không thay đổi nhiều, chỉ có sự bổ sung một số lao động ở các bộ phận như buồng phòng, nhà hàng, lễ tân và thu ngân, trong khi các bộ phận khác vẫn giữ nguyên số lượng nhân sự.
Bảng 2: Cơ cấu theo giới tính và tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn năm 2010
Giới tính Độ tuổi TB
Buồng, vệ sinh, giặt là 25 4 21 25
Lễ tân và thu ngân 15 6 9 26
Câu lạc bộ sức khỏe 15 6 9 25
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sơn Nam)
Bảng 2 cho thấy khách sạn có tổng số 109 lao động, trong đó 48 nam (44,04%) và 61 nữ (65,06%), cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa hai giới Tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế ở các bộ phận buồng, lễ tân và nhà hàng, với 21/25 nhân viên buồng, 14/22 nhân viên nhà hàng, và 9/15 nhân viên lễ tân là nữ Sự cần thiết về sự tỉ mỉ và khéo léo trong công việc tại các bộ phận này là điều bình thường trong ngành khách sạn Tỷ lệ lao động nam nữ tại khách sạn được đánh giá là hợp lý, đặc biệt ở bộ phận bảo vệ và kỹ thuật, nơi không tuyển nhân viên nữ do yêu cầu về sức khỏe và cường độ làm việc cao.
Đội ngũ lao động tại khách sạn chủ yếu là người trẻ, tập trung ở các bộ phận như nhà hàng, lễ tân, câu lạc bộ sức khỏe và buồng Họ có trình độ chuyên môn, mặc dù chưa có nhiều kinh nghiệm, nhưng luôn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, sáng tạo và cập nhật thông tin, nhằm phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo Ngược lại, độ tuổi trên 35 thường thuộc về các bộ phận quản lý và nhân sự, những người có vai trò quan trọng trong việc điều hành khách sạn Điều này cho thấy rằng, những người giữ vị trí chủ chốt đều có kinh nghiệm dày dạn, giúp xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao thương hiệu của khách sạn trên thị trường.
Lao động của khách sạn về trình độ đào tạo và trình độ ngoại ngữ được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3: Trình độ học vấn và ngoại ngữ của đội ngũ lao động khách sạn
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên đại học 4 3.7 Đại học 25 22.9
2 Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh)
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sơn Nam)
Đội ngũ lao động của khách sạn chủ yếu được đào tạo từ các trường du lịch và dạy nghề trên toàn quốc, với trình độ chuyên môn và văn hóa cao Tỷ lệ lao động có trình độ trên đại học là 3,7%, đại học 22,9%, cao đẳng 35,8%, trung cấp 21,1%, và lao động phổ thông 16,5% Nhân viên có kiến thức vững về kinh doanh khách sạn, quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, và tâm lý khách hàng, tạo lợi thế cho khách sạn trong hoạt động kinh doanh Trong khi cơ sở vật chất là phần xác, đội ngũ nhân viên chính là phần hồn của khách sạn Nguồn lao động có trình độ quản lý tốt không chỉ là lợi thế cạnh tranh mà còn tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực trong công việc.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn thường tương ứng với trình độ học vấn của họ Đặc biệt, bộ phận lễ tân yêu cầu trình độ ngoại ngữ cao nhất do thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Chủ yếu, nhân viên sử dụng tiếng Anh, trong khi tiếng Trung và tiếng Nhật ít được sử dụng.
2.1.3.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Khách sạn mang kiến trúc phương Đông với tiền sảnh được trang trí sang trọng và trang nhã, tạo cảm giác ấm cúng cho khách hàng Khu vực này có các chậu hoa, bồn cây cảnh và bể cá, cùng hệ thống ánh sáng hợp lý Ngoài ra, dãy bàn ghế lịch sự với hoa tươi cũng là nơi khách ngồi đợi trong quá trình đăng ký dịch vụ hoặc khi có người thân đến thăm.
Khu vực lễ tân được đặt ở vị trí trung tâm, dễ dàng quan sát từ lối vào khu tiền sảnh, tạo ấn tượng tốt cho khách khi bước vào khách sạn Với cách bài trí đơn giản nhưng khoa học và thẩm mỹ, khu lễ tân mang đến sự tiện lợi và sang trọng.
Khách sạn cung cấp 70 phòng ngủ được thiết kế tao nhã với trang thiết bị hiện đại và tiện nghi Mỗi phòng đều có điều hòa, hệ thống nước nóng, báo cháy tự động và truyền hình vệ tinh Ngoài ra, các phòng còn được trang bị điện thoại riêng trong phòng tắm cho cuộc gọi nội địa và quốc tế Tất cả phòng đều có minibar với đa dạng thức uống, tủ sắt điện tử an toàn, giường ngủ và các vật dụng đạt tiêu chuẩn chất lượng Danh sách trang thiết bị chính trong phòng được cung cấp cho nhân viên quản lý và đặt trong phòng khách.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí như điểm tâm, báo chí, tắm hơi (sauna) và phòng tập thể dục Mỗi phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi như bộ ấm trà, bình nước nóng, nước uống và các vật dụng trong nhà tắm như xà phòng, bàn chải đánh răng, bộ vệ sinh tai, lược Ngoài ra, khách còn nhận được các tài liệu hữu ích như brochure khách sạn, bảng kê tài sản, hóa đơn minibar, hóa đơn giặt ủi, hướng dẫn sử dụng Internet, nội quy khách sạn và menu món ăn phục vụ tại phòng Đặc biệt, khách sạn cũng cung cấp bản khảo sát ý kiến khách hàng để thu thập phản hồi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ.
Hoạt động du lịch tại Nam Định có tính thời vụ, dẫn đến sự biến động trong cơ cấu giá phòng khách sạn Giá phòng thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là lượng khách Trong mùa cao điểm, khi nhu cầu tăng cao, giá phòng có thể tăng từ 30-40% Ngược lại, trong mùa thấp điểm, các khách sạn thường áp dụng chính sách giảm giá để tối ưu hóa việc sử dụng cơ sở vật chất và nguồn nhân lực.
Bảng 4: Hạng phòng của khách sạn Sơn Nam – Nam Định
Loại phòng Giá phòng đơn Giá phòng đôi Giá phòng ba
(Nguồn khách sạn Sơn Nam-Nam Định)
Nhà hàng mang đến cho thực khách những món ăn đặc trưng Âu và Á trong không gian ấm cúng và yên bình Địa điểm này phục vụ cả khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai từ địa phương, với dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm Nhà hàng kết nối trực tiếp với bếp, đảm bảo phục vụ nhanh chóng và chất lượng.
Nhà hàng có khả năng phục vụ lên đến 600 khách cùng một lúc, cung cấp các bữa ăn sáng, trưa và tối cho nhân viên Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo và phục vụ gọi món, cũng như tổ chức tiệc dã ngoại theo yêu cầu của khách hàng.
Khách sạn cung cấp phòng họp và hội nghị có sức chứa từ 60 đến 300 khách, được trang bị thiết bị hiện đại và bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn Các phòng họp nằm trên tầng 2, bên cạnh câu lạc bộ yên tĩnh, với đầy đủ trang thiết bị như micro, bục thuyết trình và sân khấu loa, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho quý khách.
Trung tâm kinh doanh, tọa lạc ngay cạnh khách sạn, mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích như máy tính, máy in, truy cập Internet tốc độ cao, gửi và nhận email, dịch vụ thông tin liên lạc, soạn thảo văn bản, máy photocopy và dịch vụ dịch thuật.
Trung tâm vui chơi giải trí:
Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng của khách sạn Sơn Nam
Khách sạn Sơn Nam tại Nam Định, mặc dù mới được cổ phần hóa, đã thành công trong việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ như lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung khác Sự đa dạng này đã giúp khách sạn đạt được nguồn doanh thu cao, như thể hiện trong bảng số liệu kèm theo.
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
1 Tổng doanh thu Triệu đồng 13545 16132 2587 19 Lưu trú Triệu đồng 9948 11436 1488 15 Ăn uống Triệu đồng 2676 3562 886 33,1 Dịch vụ khác Triệu đồng 921 1134 213 23,1
2 Tổng lượng khách Lượt 13478 15367 1889 14 Nội địa Lượt 12087 13537 1450 12
3 Lương bình quân Triệu đồng 2,5 2,8 0,3 12
(Nguồn: Khách sạn Sơn Nam – Nam Định)
Theo số liệu thống kê, doanh thu của khách sạn trong năm 2009 và 2010 cho thấy sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 so với năm 2009 đã tăng 2.587 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 19% Đặc biệt, doanh thu từ hoạt động lưu trú trong năm 2010 cũng có sự gia tăng rõ rệt.
1488 triệu đồng tương ứng 15% so với năm 2009, lĩnh vực ăn uống năm 2010 đạt
Doanh thu của khách sạn năm 2010 đạt 3.562 triệu đồng, tăng 886 triệu đồng (33,1%) so với năm 2009, trong đó doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác tăng 23% Cụ thể, doanh thu năm 2009 là 921 triệu đồng, năm 2010 đạt 1.134 triệu đồng, tăng 213 triệu đồng Các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn có mối liên hệ chặt chẽ, dù khác loại hình nhưng đều hướng tới mục tiêu tạo ra lợi nhuận Nếu hoạt động lưu trú hiệu quả, lượng khách đông sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ăn uống và bổ sung Sự phát triển này không chỉ nâng cao uy tín cho khách sạn mà còn thu hút thêm khách, góp phần tăng doanh thu.
Sự đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung tại khách sạn không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách mà còn kích thích họ quay trở lại Tuy nhiên, doanh thu từ các dịch vụ này vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn Các dịch vụ bổ sung hiện tại còn đơn điệu và chưa thu hút được du khách Do đó, khách sạn cần nghiên cứu tâm lý và thị hiếu của khách hàng để đầu tư hiệu quả vào các dịch vụ bổ sung, vì chúng thường mang lại lợi nhuận cao và khuyến khích tiêu dùng.
Vào năm 2009, tổng lượng khách của khách sạn đạt 13.478 lượt/năm, trong khi năm 2010 con số này tăng lên 15.367 lượt/năm, tương ứng với mức tăng 1.889 lượt/năm Thị trường chính của khách sạn chủ yếu là khách nội địa, với 12.087 lượt/năm vào năm 2009 và tăng lên 13.537 lượt/năm vào năm 2010.
Năm 2010, lượng khách nội địa đạt 1450 lượt/năm, tăng 12% so với năm trước, chủ yếu bao gồm khách doanh nhân từ các khu công nghiệp và công ty liên doanh với nước ngoài tại thành phố Đồng thời, lượng khách quốc tế trong năm 2009 đạt 1391 lượt/năm.
Khách sạn đã ghi nhận 1.830 lượt khách/năm, tăng 439 lượt, tương đương 31,5% trong tổng lượng khách Để mở rộng thị trường và thu hút đa dạng các đối tượng khách hàng, khách sạn liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn vào cuối tuần với mức giá hợp lý.
Nghiên cứu các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam - Nam Định trong hai năm qua cho thấy sự phát triển đáng kể Các kết quả hoạt động kinh doanh phản ánh sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả trong quản lý dịch vụ Những cải tiến trong chất lượng phục vụ và marketing đã góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời thu hút thêm nhiều lượt khách đến với khách sạn.
Trong giai đoạn 2009 và 2010, khách sạn đã có những đầu tư đáng kể vào các lĩnh vực kinh doanh, nhưng hiệu quả chưa đạt như mong đợi do ảnh hưởng của tính thời vụ du lịch và sự cạnh tranh Để cải thiện doanh thu và phát huy tối đa thế mạnh, khách sạn dự kiến sẽ bổ sung thêm một số loại hình dịch vụ trong tương lai.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành khách sạn Một dịch vụ tốt không chỉ giúp doanh nghiệp cạnh tranh mà còn xây dựng uy tín và lòng tin từ khách hàng Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn do tính trừu tượng và đặc thù của sản phẩm dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam - Nam Định, cần xem xét từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm cả yếu tố cụ thể và trừu tượng, khách quan và chủ quan Phương pháp đánh giá dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng sẽ được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ phòng.
Bước một: Xác định mẫu điều tra
Bao gồm các công việc xác định cấu trúc mẫu, lựa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ mẫu
Sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng có tỷ lệ để chọn phiếu điều tra, dựa vào tỷ trọng của khách sạn nội địa nhằm tiến hành phân tầng cụ thể.
Bước hai: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Bước ba: Lập thang điểm và mức chất lượng
Sử dụng thang điểm 5 với các mốc chất lượng như sau:
Rất tốt: 5 điểm TB: 2 điểm
Tương ứng với các mức chất lượng:
Nếu x X 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng Nếu 2 X