[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LESCO RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÍ - KINH DOANH

B A R I A V U N G T À UU N I V E R S I T Y

Ca pSa i n t |A<XTjJFS

KHÓA LUẬN TỐT NG H IỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LESCO RESORT.

Trình đô đào tao• •

Hê đào tao • •Ngành

Chuyên ngành Khoá học

: Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn : 2013 - 2017

: Lesco resort

: Ths Yi Kim Quang : Nguyễn Thị Thùy

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

ngày tháng năm 20

Xác nhận của đơn vị

(Ký tên, đóng dấu)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

• Thái độ tác phong khi tham gia :

• Kiến thức chuyên môn:

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

• Thái độ tác phong khi tham gia :

• Kiến thức chuyên môn:

LỜI CẢM ƠN

Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất của thời sinh viên của chúng em Vừa phải chuẩn bị tâm lí bước vào đời, vừa phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để ra trường Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất Bởi lẽ, trong thời gian này chúng em được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô, cũng như sự đón nhận của cộng đồng Riêng đối với em, để hoàn thành chuyên đề này ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.

Qua đây em xin chân thành cảm ơn:

- Ban giám hiệu cùng với các thầy cô trong Viện Du lịch - Quản lý - Kinh doanh của Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu đã tạo điều kiện cho em học tập,

thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua.

- Th.S Yi Kim Quang, người đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình làm bài.

- Ban giám đốc, chị Nguyễn Thị Thanh trưởng bộ phận Lễ tân, anh Lê Ngọc Thành - phòng nhân sự, là những người tạo điều kiện cho em có cơ hội làm việc

tại Bộ phận Lễ tân của Lesco Resort.

- Toàn thể nhân viên của Bộ phận Lễ tân đã nhiệt tình giúp đỡ cho em từ ngày đầu đến làm việc và giúp em có thêm kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.

- Qua đó cũng cám ơn các anh chị nhân viên trong Bộ phận Housekeeping và Bộ phận Nhà hàng, đã tạo điều kiện giúp đỡ cho em có thêm kiến thức trong thời gian qua.

Vũng Tàu., ngày 25 tháng 6 năm 2017

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC

LỜI M Ở Đ Ầ U 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LESCO R ESO R T 3

1.1 Giới thiệu tổng quan về Lesco resort 3

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Lesco resort 3

1.1.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh 4

1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 10

1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 11

1.2.2 Tình hình số lượng và trình độ nguồn lao động 14

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KINH DOANH RESORT 17

2.1 Tổng quan về kinh doanh R e so rt 17

2.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh R esort 17

2.1.2 Đặc điểm của kinh doanh R eso rt 18

2.2 Khái quát về bộ phận Lễ tân trong R e so rt 19

2.2.1 Khái n iệm 19

2.2.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong R esort 20

2.2.3 Chức năng của bộ phận Lễ tâ n 21

2.2.4 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 22

2.2.5 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận Lễ tân 23

2.3 Chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ tâ n 26

2.3.1 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 26

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ t â n 34

CHƯƠNG 3 THỰC t r ạ n gc h ấ tl ư ợ n gh o ạ tđ ộ n gc ủ ab ộPHẬN LỄ TÂN TẠI LESCO R E SO R T 39

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 39

3.2 Tổng quát về bộ phận lễ tân tại Lesco Resort 41

3.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại Lesco resort 41

3.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại Resort 42

3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lể tân 46

3.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong Resort 47

3.2.5 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận lễ tân 49

3.3 Thực trạng chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort 50

3.3.1 Giai đoạn trước khi khách đến 50

3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng 55

3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại resort 56

3.3.4 Làm thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách 58

3.4 Đánh giá chung về chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Resort 59

3.4.1 Ưu điểm 59

3.4.2 Nhược điểm 60

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LESCO RESORT 62

4.1 Phương hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh của Lesco resort 62

4.1.1 Phương hướng phát triển 62

4.1.2 Mục tiêu kinh doanh 62

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bộ phận lễ tân tại Lesco resort 63

4.3 Kết Luận 70

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Bản đồ Lesco resort 3

Hình 2.2 Phòng tiêu chuẩn 5

Hình 2.3 Phòng cao cấp hướng vườn 6

Hình 2.4 Bungalow hướng vườn 6

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng giá phòng và dịch vụ tại Lesco resort 5

Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượng lao động tại Lesco R esort 14

Bảng 2.3 Trình độ nguồn nhân lực trong Resort năm 2017 15

Bảng 2.4 Tình hình khách qua ba năm 2014; 2015; 2 0 1 6 39

Bảng 2.5 Tóm tắt doanh thu và lợi nhuận trong 3 năm 2014; 2015; 2 0 1 6 40

Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận lễ tân 45

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân 26Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của Lesco resort 10Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại R esort 42

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và mức sống của người dân Từ đó làm nảy sinh nhu cầu được nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lưu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cư trong xã hội.

Huyện Tân Thành có nhiều di tích, danh thắng, chùa chiền thuận lợi cho công tác phát triển du lịch, trong đó điển hình là di tích Núi Dinh với nhiều hang động làm nơi căn cứ cách mạng trong các cuộc kháng chiến; thắng cảnh Suối Đá, Suối Tiên chứa vẻ đẹp tự nhiên, hoang sơ mà kỳ thú Ở đây có sự cuốn hút kỳ lạ làm say đắm lòng du khách mỗi khi đặt chân đến; chùa Đại Tòng Lâm dẫn du khách với khu rừng cây với phong cảnh hữu tình, các kiến trúc phong phú của đạo phật và hồ nước thả sen với bầu không khí thật trong lành.

Lesco resort là một resort 2 sao theo kiến trúc kiểu Pháp lấy màu gỗ làm chủ đạo Trong những năm vừa qua resort đã tự khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến resort tăng lên Và một phần, đóng góp vào thành công đó phải kể đến bộ phận lễ tân.

Lễ tân Resort là người đại diện cho Resort, bởi chức năng nhiệm vụ lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách rời resort Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho mình mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của resort.

Là sinh viên ngành quản trị du lịch - nhà hàng - khách sạn, sau thời gian học tập nghiên cứu tại trường đại học Bà Rịa Vũng Tàu và sau một thời gian thực

tập tại Lesco resort em đã chọn : “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco resort” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp mình.

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại Lesco resort từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại Lesco resort

3 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng hoạt động của Bộ phận Lễ Tân tại Lesco resort

4 Phạm vi nghiên cứu

về nội dung: Nghiên cứu thực trạng và các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng

hoạt động của bộ phận Lễ tân, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của resort.

về không gian: Bộ phận Lễ tân tại Lesco resort

về thời gian: Để đảm bảo tính phù hợp và tiếp cận một cách hợp lý em xin

giới hạn phạm vi nghiên cứu về thời gian thu thập 3 năm, lấy số liệu tại phòng nhân sự của Resort từ năm 2014 - 2016.

5 Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng chính những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng - khách sạn cùng với quan sát thực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp.

Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Lễ tân tại Lesco resort, so sánh giữa lí thuyết và thực tiễn công việc.

Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp.

6 Bố cục của bài báo cáo khóa luận

Chương 1: Tổng quan về Lesco resort

Chương 2 : Cơ sở lý luận chung về chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân trong kinh doanh resort

Chương 3 : Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco resort

Chương 4 : Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco resort.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LESCO RESORT1.1 Giới thiệu tổng quan về Lesco resort

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Lesco resort

Lesco resort tọa lạc tại khu 2 Thôn Tân Hạnh, TT Phú Mỹ, huyện Tân Thành Việc ở tại Resort rất thuận tiện chỉ mất 10 phút để đi đến cảng quốc tế Cái Mép, từ 10 đến 20 phút đến những khu công nghiệp Phú Mỹ 1,2,3, khách du lịch chỉ tốn 30 phút đi xe đến Tp Vũng Tàu nơi có nhiều phong cảnh và bãi tắm đẹp và chỉ tốn khoảng 1.5 tiếng đi xe để đến sân bay Tân Sơn nhất.

Xếp hạng: 2 sao

Điện thoại: (064) 3893871 - (064) 3894221Email: lescophumy@gmail.com

Website: www.lescoresort.com.

Chùa Như Lai ©

Chùa Niết B à n ©Tu viện Bát N h ã ©

tL e s e o R e s o r t C o ,L td

Hình 1.1 Bản đồ Lesco resort

• Năm 1999, Công ty IDCO-CONAC đầu tư liên doanh góp vốn với

SOCIVINA Công hoà Pháp, thành lập Công ty TNHH Lesco Resort, hoạt động đầu tư kinh doanh và dịch vụ du lịch.

• Lĩnh vực sản xuất kinh doanh chính: Khu nhà nghỉ cho người nước ngoài.

1.1.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh• Dịch vụ lưu trú

Đây là hoạt động kinh doanh chính của Resort, chiếm 60% trong hoạt động kinh doanh của Resort.

Resort có 61 phòng nghỉ gồm: 18 bungalow, 17 phòng tiêu chuẩn, 23 phòng cao cấp và 3 căn hộ.

Tất cả các phòng đều được thiết kế khép kín, có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: internet tốc độ cao ADSL hoặc internet qua điện thoại, minibar, két an toàn , và từ những vật dụng nhỏ nhất mang lại sự hoàn hảo khiến khách hàng phải hài lòng như: xi đánh giầy, bút, giấy viết thư, phong b ì Nhà vệ sinh khép kín được bố trí gọn gàng, sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ: với đầy đủ đồ dùng, vật dụng Nhà vệ sinh được thiết kế ánh sáng dịu nhẹ, chiếc gương lớn, bồn rửa mặt loại cao cấp nhập khẩu với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế Trong phòng còn đặt hoa quả tươi, thiết bị pha trà, một số loại đồ uống khác, trong phòng còn có tập quảng cáo về resort, các dịch vụ bổ sung.

Với các phòng cao cấp, ngoài những trang thiết bị kể trên còn có những tiện nghi khác như: tủ trưng bày đồ gốm, sứ, gỗ, bàn tiếp k h á c h Đối với các phòng đặc biệt hay ở các căn hộ còn có thêm: gian bếp, tủ lạnh, lò vi sóng, bếp điền từ, bồn rử a tạo cho khách cảm giác tiện lợi như đang ở chính ngôi nhà của mình.

Bảng 1.1 Bảng giá phòng và dịch vụ tại Lesco resortBẢNG GIÁ PHÒNG VÀ DỊCH VỤ

• Giá đã bao gồm ăn sáng cho một người.

• Miễn phí đường truyền internet sử dụng trong phòng• Miễn phí 1 chai nước 0.5 lít/phòng/ngày

• Miễn phí sử dụng hồ bơi và phòng tập thể dục

Phòng tiêu chuẩn : Bao gồm 17 phòng, nằm dọc theo khu vườn trong phòng có

một giường đôi.

Hình 1.2 Phòng tiêu chuẩn

Phòng cao cấp: Gồm 23 phòng chia làm 2 khu.khu hướng hồ bơi và khu hướng

Hình 1.3 Phòng cao cấp hướng vườn

Bungalow: Có tất cả 18 phòng với diện tích khoảng 45m2, các phòng đều có

ban công riêng nhìn ra các khu vườn xanh tươi hoặc hồ bơi.

Hình 1.4 Bungalow hướng vườn

Phòng Suite hướng vườn: Bao gồm 2 phòng, có khuôn viên nghỉ ngơi hướng ra

vườn với di văng lớn Phòng tắm rộng rãi có bồn tắm với các tiện nghi hiện đại.

Hình 1.5 Phòng suite hướng vườn

Suite hướng hồ bơi: Một phòng gồm 2 tầng có 2 phòng tắm và có diện tích

lớn nhất trong 3 suite Đầy đủ tiện nghi, một khoảng không gian riêng biệt giành cho gia đình Có một phòng khách và ba phòng ngủ riêng biệt.

Hình 1.6 Phòng suite hướng hồ bơi

Hình 1.8 Hồ bơi Lesco

Khoảng 80% khách nước ngoài rất thích hồ bơi này, ở đây khách có thể tắm và nằm phơi nắng ngay cạnh phòng mình giống như đang tắm trên bãi biển.

• Resort có bàn chơi bida.

Hình 1.9 Bàn chơi bida Lesco

• Phòng gym phục vụ cho khách lưu trú

Cơ cấu tổ chức của resort đã chỉ rõ từng bộ phận trong resort, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn từng bộ phận đảm bảo sự duy trì, phối hợp giữa các bộ phận

Ban lãnh đạo: Là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý resort

Các phòng ban chức năng: Mỗi bộ phận có chức năng riêng biệt Hệ quản lý

có phòng nhân sự, kế toán, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật và bảo vệ Đây là những bộ phận gián tiếp tác động tới kết quả kinh doanh của khách sạn Hệ sản xuất kinh doanh chính có các bộ phận trực tiếp tiếp xúc, tác động và mang lại chất lượng phục vụ cũng như đảm bảo uy tín cho resort Đó là các bộ phận: lễ tân, nhà hàng, bếp, phòng kinh doanh.

Dưới các phòng ban là các bộ phận, chia thành các tổ chức làm việc theo ca kíp Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thông qua các giám đốc bộ phận (trưởng bộ phận) dưới các trưởng bộ phận là các giám sát viên, trợ lý Bên dưới là các tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm

-I- Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phậnBan giám đốc

Là bộ phận điều hành cao nhất.Dưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc vạch ra kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh, quản lý resort, đôn đốc kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện và hoàn thành công việc được giao, điều phối quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong resort Tổng giám đốc là người điều hành công việc tại resort, và tất cả các vấn đề liên quan đến pháp luật, thuế, tài chính, ngân hàng Phó tổng giám đốc là thành viên của hội đồng quản trị, vừa điều hành resort, vừa trực tiếp tham gia Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại Lesco resort, và mọi hoạt động của khách sạn như kinh doanh, nhân sự.

Phòng nhân sự

Có các chức năng quản lý về nhân sự và công tác đào tạo của resort.Bộ phận này chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận trong resort, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên triệt để phát huy tác dụng của nguồn nhân lực, đào tạo

bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ công nhân viên Do đó có thể nói phòng nhân sự là bộ phận quan trọng gián tiếp trong hoạt động kinh doanh.

Phòng kế toán

Chịu trách nhiệm toàn bộ trong công tác quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán, quản lý vật tư của resort, thực hiện chuyển vốn của resort, cung cấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kế hoạch, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng doanh thu Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, bộ phận kế toán phải triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo kế hoạch, giúp resort nâng cao hiệu quả kinh doanh.

đoàn lớn.

Bộ phận buồng

Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách của resort, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn trải bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng và các phòng làm việc của cán bộ công nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của cán bộ công nhân viên trong toàn resort.

Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời gian Bộ phận này

luôn có biện pháp phòng chống ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc chế biến các món ăn theo đúng quy cách và tiêu chuẩn đã quy định

Bộ phận kỹ thuật

Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn theo định kỳ, đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các đơn vị thực hiện nội quy bảo quản và sử dụng các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật Hàng ngày bộ phận kỹ thuật tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa từ phía khách, các văn phòng làm việc của resort.

Bộ phận lễ tân

Là trung tâm vận hành của toàn bộ resort, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn từ khâu đặt phòng trước khi khách đến resort cho tới khi khách rờiresort Lễ tân hàng ngày nắm vững thông tin về nguồn khách, nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để lãnh đạo của resort định ra và điều chỉnh kế hoạch và sách lược kinh doanh của resort Ngoài ra bộ phận lễ tân còn được coi là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác cũng như việc thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách, bảo quản cất giữ đồ cho

Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt công tác tiếp đón đảm bảo duy trì mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết đồng thời thu hút khách Đây là bộ phận chiếm vị trí quan trọng trong resort, có nhiệm vụ đón tiếp, đưa tiễn, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách (thông tin về khách sạn, tỷ giá hối đoái, các điểm tham quan ).

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho khách sạn và khu tháp văn phòng, phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm nội quy, quy định của khách sạn Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ tạo môi trường kinh doanh tốt để hỗ trợ cho công việc kinh doanh của khách sạn, phối

hợp với chính quyền địa phương ngăn chặn xử lý các hiện tượng gây rối, mất trật tự

Phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh giữ vai trò chủ đạo trong công tác kinh doanh của resort, có nhiệm vụ nâng cao uy tín của resort, xây dựng và phát triển hình tượng tốt đẹp của resort đối với khách, xây dựng thông tin hai chiều đối với khách Khách biết về resort: các sản phẩm, sự phục vụ đồng thời phản hồi thông tin của khách tới tổng giám đốc và các bộ phận khác, dẫn dắt các nhu cầu của du khách biến nó thành cầu nối với các sản phẩm dịch vụ của resort Phòng kinh doanh cũng có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động đặt, giữ chỗ Liên hệ với các đối tượng bên ngoài Phòng kinh doanh còn có trách nhiệm đề xuất với tổng giám đốc hình thức quảng cáo cho khách sạn thông qua tạp chí, tờ rơi, in te rn e t.

1.2.2 Tình hình số lượng và trình độ nguồn lao động

Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượng lao động tại Lesco Resort

NHÂN VIÊN NỮ

SỐ LƯỢNG NV CỦA TỪNG BỘ PHẬN

• Dựa vào bảng số liệu ta thấy: Lao động của khách sạn xét về mặt giới tính, lao động nam có 22 người (chiếm 46,8%) ít hơn lao động nữ với 25 người (chiếm 53,2%) Lao động nam chủ yếu tập trung vào vị trí như bảo trì, bảo vệ, phục vụ, pha chế, Lao động nữ tập trung vào các vị trí lễ tân, thu ngân, kế toán, quản lý, nhu cầu về lao động nam ngày càng có xu hướng tăng cao vì tính chất công việc ngày càng đòi hỏi sức khỏe, sự dẻo dai và cường độ lao động lớn Xét cụ thể vào từng bộ phận ta cũng thấy rất rõ sự chênh lệch giữa nam và nữ Như bộ phận buồng, nhà hàng do tính chất của công việc là đòi hỏi sự khéo léo, tỷ mỷ, mềm mại thì số lượng lao động nữ chiếm số đông (bộ phận nhà hàng là 80%, bộ phận buồng là 75%) Nhưng sang đến các bộ phận như bảo vệ, kỹ thuật thì lại hoàn toàn ngược lại (bộ phận kỹ thuật và bộ phận bảo vệ là 100% nam) Xét về mặt độ tuổi, ta có thể thấy rằng lực lượng lao động của khách sạn là lao động trẻ (số lao động có độ tuổi từ dưới 30 tuổi chiếm 63,2%) có khả năng sáng tạo, nhiệt tình, ham học hỏi, tiếp xúc nhanh chóng với công nghệ, cập nhật thông tin.

• Lực lượng này tập trung ở bộ phận lễ tân và nhà hàng là những bộ phận trực tiếp phục vụ khách Điều này đặc biệt thuận lợi cho khách sạn trong việc ứng dụng khoa học tiên tiến cũng như đổi mới quá trình phục vụ, nâng cao lợi thế cạnh tranh với các khách sạn lớn khác Mặt hạn chế, do thời gian làm việc chưa lâu nên trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và tay nghề của họ chưa cao, chưa nhiều kinh nghiệm.

Bảng 2.3 Trình độ nguồn nhân lực trong Resort năm 2017

Nhìn chung nguồn nhân lực của Resort có trình độ chuyên môn tương đối thấp, một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành, một số nhân viên chưa qua đúng trường lớp, nhưng có kinh nghiệm làm việc lâu năm Độ tuổi trung bình của nhân viên là hợp lý với tính chất công việc.

Với đội ngũ nhân viên có tay nghề, với những đầu bếp giỏi luôn có tinh thần trách nhiệm, đây là một trong những yếu tố thu hút khách hàng đến với Resort Bartender có tay nghề được đào tạo, pha chế đồ uống có hương vị riêng tạo nên sự độc đáo trong nhà hàng và tạo nên sự hấp dẫn thu hút khách hàng trong thời gian tới nữa.

Nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật tạo nên “phần xác” thì đội ngũ lao động tạo nên “phần hồn” của khách sạn Nguồn lao động có trình độ và được quản lý tốt là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được cống hiến, thoả mãn nhu cầu trong quá trình làm việc.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KINH DOANH RESORT.

2.1 Tổng quan về kinh doanh Resort

2.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh Resort

Định nghĩa được coi là chung nhất về Resort là: Resort là loại hình được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.

Kinh doanh Resort là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.

Trong trang Web: http://en.Wikipedia.org thì Resort được định nghĩa là

khu nghỉ dưỡng và khu nghỉ mát Khu nghỉ dưỡng là một nơi sử dụng cho thư giãn hoặc giải trí Con người có xu hướng tìm ra một nơi nghỉ dưỡng cho những ngày lễ hoặc kì nghỉ Thông thường một khu nghỉ dưỡng thường được đi bởi một công ty đơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn bị đầy đủ mọi thứ hoặc hầu hết những người đi nghỉ tại đó mong muốn trong thời gian đi nghỉ tại đó có đồ ăn, đồ uống, chổ ở, thể thao, giải trí và mua sắm; Khu nghỉ mát dùng để chỉ một nhóm hay quần thể các khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí Các dịch vụ này được triển khai trên một khuôn viên địa lí không quá rộng lớn.

2.1.2 Hệ thống dịch vụ trong Resort

Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng (Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm m ỹ ).

Khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó.

Dịch vụ trong Resort bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

S Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu

cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại resort.

+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.

+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng.

S Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụ giặt là

2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh R esort

Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp.

Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh.

Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng Resort cùng tiêu chuẩn.

Đối tượng phục vụ chính là khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao và địa vị xã hội.

Kinh doanh Resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh Resort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của Resort.

Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư rất lớn, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm trong Resort: cơ sở vật chất kỹ thuật của Resort phải có chất lượng cao Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong Resort chính là một nguyên nhân quan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình Resort lên cao.

Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của Resort chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong Resort Mặt khác lao động trong Resort có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong Resort.

Kinh doanh Resort mang tính quy luật: Chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người V í dụ, kinh doanh Resort phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động của khí hậu trong năm sẽ tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định về giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh, đặc biệt là Resort nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi, điều này gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh Resort.

2.2 Khái quát về bộ phận Lễ tân trong Resort2.2.1 Khái niệm

Theo từ điển tiếng việt “Lễ tân” là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách Lễ tân là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.

Bộ phận Lễ Tân thường nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của Resort, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phòng như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục check in - check out cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại Resort, thanh toán và tiễn khách

2.2.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong Resort

ị - Đối với khách hàng

Khu vực hoạt động chủ yếu là nơi tiền sảnh nên bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách khi khách lưu trú tại Resort, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của Resort.

Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách nhiều nhất và thường xuyên nhất, từ lúc khách đến đăng ký phòng đến khi khách trả phòng rời Resort Trong suốt thời gian khách nghỉ tại Resort, thông tin giữa khách và Resort được thực hiện chủ yếu qua bộ phận Lễ tân Chính vì vậy, các ý kiến đánh giá của khách về Resort, về nhân viên và dịch vụ của Resort được hình thành phần lớn bởi ấn tượng của họ về nhân viên bộ phận Lễ tân Đồng thời đây cũng là bộ phận luôn nắm rõ mọi sở thích và thị hiếu của khách hàng.

Bộ phận Lễ tân khách còn là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách phát sinh trong thời gian lưu trú một cách kịp thời và thoả đáng Từ đó giúp khách hiểu, thông cảm và tin tưởng vào chất lượng của Resort.

4- Đối với Resort:

Bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu mối, được ví như “trung tâm thần kinh” của Resort Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký Resort, lưu trú, trao đổi thông tin, trả phòng, thanh toán Có thể khẳng định rằng mọi hoạt động của Resort có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách đều hướng về bộ phận Lễ tân.

Bộ phận Lễ tân đóng vai trò là cầu nối, là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin giữa khách với các bộ phận khác trong Resort.

Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của Resort, đại diện cho Resort trực tiếp bán các loại dịch vụ và cung cấp mọi thông tin về Resort cũng như về các dịch vụ của

Resort cho khách Nói cách khác, công việc hàng ngày của nhân viên Lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến công suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của Resort.

Do tính chất của công việc, các nhân viên Lễ tân còn đóng vai trò tham mưu giúp ban giám đốc Resort nắm được đặc điểm và nhu cầu của các thị trường khách trong từng giai đoạn, từ đó vạch ra các kế hoach cụ thể và lâu dài, từng bước mở rộng thị phần và giành ưu thế trên thị trường Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng, hoạch định các chiến lược về sản phẩm dịch vụ, về hoạt động tiếp thị, quảng cáo, về nguồn khách, giá cả và cách thức kinh doanh Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách ” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của Resort, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc Resort bán được sản phẩm dịch vụ.

2.2.3 Chức năng của bộ phận Lễ tân Chức năng đón tiếp

Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách Khách hàng là nguồn thu nhập chính của Resort thông qua hành vi tiêu dùng các dịch vụ Họ là những người có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại Resort Chính vì vậy khách hàng xứng đáng được tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần, cởi mở Công việc này chủ yếu do bộ phận Lễ tân đảm nhận và các nhân viên lễ tân cần thực hiện tốt chức năng đón tiếp của mình.

Chức năng quảng cáo và bán phòng

Công việc nhận đặt phòng và bán phòng chủ yếu được thực hiện thông qua sự thoả thuận giữa khách và bộ phận Lễ tân Resort Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững chính sách giá của Resort và thị trường, đồng thời có những kinh nghiệm nhất định trong việc chào giá bán.

Chức năng thông tin

Thông tin ở đây mang tính đa chiều Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp những thông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách, thường xuyên trao đổi với

khách để lắng nghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ Đồng thời tạo ra sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong Resort cũng như giữa các bộ phận đó với khách hàng.

Chức năng phục vụ

Không giống như nhân viên ở các bộ phận khác, công việc phục vụ khách của nhân viên lễ tân kéo dài từ khi khách tới đăng ký cho tới khi khách trả phòng rời Resort Trong suốt quá trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng buồng phòng và sự ăn nghỉ của khách, đảm bảo không có sự cố hay bất cứ một phiền hà nào cho họ.

Chức năng thanh toán

Chức năng này đánh dấu công việc cuối cùng của lễ tân viên trước khi khách rời Resort Đây là một chức năng quan trọng đòi hỏi sự chuyên tâm và cẩn thận, tránh những sai sót đáng tiếc có thể xảy ra.

Chức năng tham mưu

Chức năng này phản ánh vai trò “hoa tiêu” của nhân viên lễ tân đối với lãnh đạo Resort trong việc xây dựng các kế hoạch, dự báo về các nguồn khách, các chi tiêu về doanh thu, lợi nhuận, dự kiến phương hướng kinh doanh

2.2.4 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

s Chào đón khách khi khách tới đặt phòng hay đăng ký Resort.

s Giới thiệu, cung cấp thông tin về các loại buồng phòng của Resort cho

khách lựa chọn.

s Nhận yêu cầu đặt phòng của khách.

v' Bán phòng và bố trí phòng cho khách.

s Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

s Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời

gian lưu trú tại khách sạn.

s Quảng cáo, bán và cung cấp dịch vụ văn phòng và các dịch vụ bổ sung

khác của Resort.

S Giải quyết các phát sinh, phàn nàn của khách trong quá trình ăn nghỉ tại khách sạn Thông tin và phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ.

S Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.

S Lưu trữ hồ sơ về khách

S Tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào công tác marketing của khách sạn.S Luôn nắm bắt thông tin, cập nhật tình trạng khách, tình trạng buồng phòng, đặc điểm cơ cấu các nguồn khách chuyển cho ban giám đốc và các bộ phận nghiên cứu nhằm thực hiện tốt, có hiệu quả chức năng tham mưu của bộ phận.

S Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn.

S Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.

.2.5 Yêu cầu đôi với nhân viên bộ phận Lê tân

Những nhân viên làm việc trong bộ phận Lễ tân là mối liên lạc quan trọng nhất giữa khách với Resort Khách hàng thường có ấn tượng ban đầu và lâu nhất về Resort từ thời điểm đầu tiên họ gặp mặt và tiếp xúc với nhân viên lễ tân Việc đưa ra những yêu cầu cụ thể đối với nhân viên lễ tân là cần thiết.

Yêu cầu vê kỹ năng nghiệp vụ và sự hiêu biêt

Trước hết nhân viên lễ tân đã được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng Một trong những kỹ năng cơ bản mà tất cả các nhân viên lễ tân trong Resort cần phải nắm bắt được là việc giao tiếp có hiệu quả Muốn vậy họ phải có kỹ năng giao tiếp.

Kỹ năng này được áp dụng đối với cả đồng nghiệp và khách hàng Ngoài ra nhân viên lễ tân còn phải chú ý đến kỹ năng bán hàng, kỹ năng này được hình thành sau một thời gian làm việc tại bộ phận Thêm vào đó, nhân viên cần có những hiểu biết nhất định về: Những nội quy, văn bản pháp quy của ngành du

lịch và của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh Resort.

Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của Resort (như quy định phải đăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong Resort, đặc biệt trong bộ phận lễ tân Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá cả và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài Resort Có kiến thức về các di tích lịch sử văn hoá, các danh lam thắng cảnh và hệ thống các địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng miền và đất nước để có điều kiện giới thiệu và tư vấn cho du khách.

Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thị hiếu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ý đến những thị trường khách chính của Resort.

Có trình độ hiểu biết cơ bản về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội, pháp luật đó chính là những kiến thức cơ sở tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân trong quy trình giao tiếp và xử lý tình huống.

4- Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

Về ngoại ngữ: Yêu cầu trước hết đối với nhân viên lễ tân là phải sử dụng thông thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn Nhiều resort còn yêu cầu nhân viên lễ tân có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ khác bên cạnh ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật B ả n ) tuỳ thuộc vào đặc điểm và nguồn khách chính của resort.

Sau đây là yêu cầu cụ thể về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân ở các resort có sao:

Về vi tính: Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là đòi hỏi tất yếu đối với nhân viên lễ tân trong tất cả các resort Một trong những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân là khả năng sử dụng tốt vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân Resort.

-I- Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp

Bộ phận lễ tân đóng vai trò “cửa ngõ” của Resort, là nơi tiếp xúc thường xuyên và nhiều nhất với khách, do vậy các Resort thường đưa ra các yêu cầu khá chặt chẽ đối với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức Nhìn chung, mỗi nhân viên Resort phải hội tụ đầy đủ các đức tính:

V Thật thà, trung thực và chân thành nhưng không bộc trực Năng động, nhanh nhẹn, tỏ ra tháo vát và linh hoạt trong việc xử lý và giải quyết các tình huống.

V Siêng năng, tỷ mỉ, làm việc theo trình tự khoa học, đảm bảo tính chính xác, mang lại hiệu quả cao.

V Luôn giữ thái độ cởi mở, thân thiện, thể hiện phong cách lịch sự, tôn trọng và hiếu khách Sẵn sàng giúp đỡ khách trong trường hợp cần thiết và khi khách có nhu cầu.

V Say mê, nhiệt tình trong công việc, có khả năng thuyết phục khách.V Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách.

V Có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận.

4- Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách và cũng là bộ mặt đại diện cho resort nên ngoại hình và thể chất của các nhân viên lễ tân cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách Rõ ràng rằng, khi bước chân vào Resort được tiếp đón với một gương mặt khả ái, có duyên, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm, phấn chấn lên rất nhiều so với một vẻ mặt lạnh lùng, khó tính.

Giải quyết tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một lượng lớn thông tin hàng ngày, tiến hành nhiều thao tác nghiệp vụ Vì vậy về mặt hình thức và thể chất nhân viên lễ tân phải đảm bảo các yêu cầu sau:

V Có sức khoẻ tốt.

V Ngoại hình cân đối, không có dị hình, dị tật, không mắc bệnh da liễu, truyền nhiễm Gương mặt ưa nhìn, có duyên.

V Có khả năng giao tiếp tốt, giọng nói chuẩn, diễn đạt dễ hiểu, dễ nghe.V Độ tuổi trung bình không cao (<35)

V Vệ sinh sạch sẽ, luôn mặc đồng phục khi làm việc, tư thế làm việc mangphong cách nghiệp vụ (đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn )

2.3 Chất lương hoat đông của bô phân Lễ tân

2.3.1 Quy trình phục vụ khách của bô phân Lễ tân.

Sự lưu thông trong hoạt động của Resort là nhờ vào việc giao dịch của Resort với khách Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ khách có thể được khái quát qua sơ đồ sau:

Giai đoan trước khiKGiai đoạn đón tiếpkhách đến Resort /\và làm thủ tục cho

V khách check - in tạiResort

Giai đoạn khách

Giai đoạnphục vụthanh toán, trả<khách trong thờiphòng và rời Resort\ r - ^gian lưu trú

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân.-I- Giai đoạn trước khi khách đến Resort

Việc lựa chọn Resort của khách xuất phát từ nhiều yếu tố: ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của Resort, lời giới thiệu của đồng nghiệp và bạn bè, uy tín của Resort Song nhiều khi do sự thuyết phục đầy tính hấp dẫn của nhân viên đặt phòng trong bộ phận lễ tân

❖ Các phương thức nhận đặt buồng có thể bao gồm:- Qua điện thoại

- Qua máy fax- Qua thư

- Trực tiếp tại quầy lễ tân

- Trực tuyến thông qua trang điện tử hoặc trang đặt buồng trực tuyến (ví dụ: www.booking.com

- Trung gian đặt buồng- Thư điện tử

❖ Khách hàng yêu cầu đặt buồng bao gồm:- Khách lẻ

- Khách đoàn- Khách công ty

- Khách cơ quan chính phủ- Khách hội thảo

- Khách quan trọng (VIP)- Khách công ty lữ hành- Khách hàng không

- Khách công ty điều hành du lịch

❖ Nhận đặt buồng thông thường bao gồm:- Xác định những ngày lưu trú theo yêu cầu

- Xác định số lượng buồng theo yêu cầu và loại buồng

- Xác định số khách hàng và yêu cầu sắp xếp khách trong các buồng- Xác nhận tình trạng có sẵn hay không có sẵn các buồng được yêu cầu- Lập danh sách chờ và theo dõi các thay đổ

- Tạo tên cho yêu cầu đặt buồng, có thể là tên công ty hay tên cá nhân

- Tìm lại thông tin hồ sơ của khách hàng nếu khách đã lưu trú từ trước (số tham chiếu của lần lưu trú trước, danh sách đen, danh sách thành viên)

- Hỏi khách hàng về chi tiết yêu cầu đặt buồng và đưa ra giá buồng phù hợp- Hỏi khách hàng về các chi tiết đặt buồng bổ sung và xác định phương thức

- Hoàn thành các chi tiết đặt buồng bằng việc nhập các thông tin vào hệ thống (phương pháp thủ công hoặc bằng máy tính)

❖ Các thay đổi có thể bao gồm:- Gia hạn/rút ngắn thời gian lưu trú- Thay đổi loại buồng

- Thay đổi ngày

- Các yêu cầu đặc biệt

❖ Quy trình thay đổi có thể bao gồm:

- Tìm lại đặt buồng gốc và xác nhận yêu cầu đặt buồng đó trùng với buồng yêu cầu thay đổi của khách hàng

- Xác định yêu cầu thay đổi

- Kiểm tra xem thay đổi có thực hiện được hay không

- Chấp nhận thay đổi nếu được và thông báo các thay đổi trong điều kiện đặt buồng

- Nếu thay đổi không thực hiện được, hãy giải thích với khách hàng là không thể thay đổi

- Lấy số tham chiếu (tên và quyền hạn) của người thay đổi đặt buồng- Xử lý tiếp thay đổi đặt buồng bằng thông báo chính thức

❖ Hủy đặt buồng có thể bao gồm:

- Tìm lại đặt buồng gốc và xác nhận yêu cầu đặt buồng đó trùng với buồng yêu cầu hủy của khách hàng

- Xác định lý do hủy nếu có thể

- Chấp nhận hủy và thông báo các khoản phí phát sinh (nếu có) do thay đổi điều kiện đặt buồng

- Lấy số tham chiếu (tên và quyền hạn) của người thay đổi đặt buồng

- Theo dõi việc thay đổi đặt buồng bằng thông báo chính thức trong từng trường hợp

- Lập danh sách các đặt buồng không bảo đảm trong ngày

- Xác minh các tình tiết giảm nhẹ như thời tiết khắc nghiệt, chuyến bay bị hoãn, đặt buồng qua công ty hay khách hàng thường xuyên

- Nhờ người giám sát hướng dẫn nếu không chắc chắn

- Gỡ danh sách khách đến khỏi hệ thống đặt buồng và lưu yêu cầu hủy đặt buồng vào tệp hồ sơ thích hợp

- Nếu có thể, liên lạc với khách đặt buồng không bảo đảm nhưng không đến

ị - Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục cho khách check - in tại Resort

- Giai đoạn này gồm các hoạt động: Đón tiếp, làm thủ tục đăng kí khách và cung cấp thông tin cho khách.

- Việc đón tiếp khách đòi hỏi phải tạo được ấn tượng tốt đẹp về Resort Để tiến hành làm thủ tục đăng kí phòng cho khách, nhân viên lễ tân phải xác định được tình trạng đặt phòng trước của khách

Nếu khách có đặt phòng trước: Lấy thông tin từ khi khách đặt phòng và hồ sơ đăng kí khách đã chuẩn bị trước, điền đầy đủ các thông tin bổ sung cần thiết để làm thủ tục đăng kí cho khách và xếp phòng cho khách.

Nếu khách không đặt phòng trước: Tìm hiểu nhu cầu của khách, kiểm tra khả năng đáp ứng của resort, cung cấp thông tin để tiến hành bán sản phẩm, làm thủ tục nhập phòng, hoàn tất hồ sơ và đăng kí tạm trú cho khách.

❖ Làm thủ tục nhập buồng cho khách có thể bao gồm:

- Chào đón tất cả các khách đến quầy lễ tân và nếu khách đang mang hành lý, hỏi xem có muốn nhận buồng không

- Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận tên khách, tìm lại buồng nếu khách đã đặt trước, xác nhận loại buồng, số tham chiếu đặt buồng và thời gian lưu trú

- Yêu cầu khách điền ký vào phiếu đăng ký theo quy định, đề nghị khách đưa hộ chiếu hoặc chứng minh thư

- Kiểm tra xem có tin nhắn gửi cho khách không

- Phân buồng phù hợp cho khách theo yêu cầu đặt buồng và mở một tài khoản cho khách

- Xử lý vấn đề khi khách có đặt buồng đến nhưng chưa được dọn xong- Xác định xem khách có phải là khách của hãng hàng không hay là khách

của chương trình khách hàng trung thành, nếu không phải thì hỏi xem họ có muốn trở thành thành viên chương trình khách hàng trung thành không- Xác định phương hướng thanh toán cuối cùng và đảm bảo thanh toán.

- Giao chìa khóa buồng cho khách và giới thiệu về các trang thiết bị, dịch vụ trong resort hay các thông tin thêm

- Sắp xếp nhân viên hành lí nếu cần.

- Gợi ý hỗ trợ việc chuyển sang khách sạn khác nếu không còn buồng trống- Hoàn thành quá trình cho khách nhận buồng

❖ Đón tiếp khách VIP sẻ bao gồm

- Thông báo sớm cho tất cả các bộ phận có liên quan

- Chuẩn bị trước các giấy tờ cần thiết, các chi tiết nhận buồng

- Thông báo tổng giám đốc hoặc giám đốc trực tùy theo hạng VIP của khách- Chào đón khách VIP bằng tên của khách và đề nghị họ ký vào phiếu đăng ký

nhận buồng

- Giao chìa khoa cho khách

4- Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú❖ Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu

- Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời

- Hỗ trợ đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc,

- Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc có thể được hỏi- Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa