[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LESCO RESORT

TỔNG QUAN VỀ LESCO R ESO R T

Giới thiệu tổng quan về Lesco resort

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Lesco resort

Lesco resort tọa lạc tại khu 2 Thôn Tân Hạnh, TT Phú Mỹ, huyện Tân Thành Việc ở tại Resort rất thuận tiện chỉ mất 10 phút để đi đến cảng quốc tế Cái Mép, từ 10 đến 20 phút đến những khu công nghiệp Phú Mỹ 1,2,3, khách du lịch chỉ tốn 30 phút đi xe đến Tp Vũng Tàu nơi có nhiều phong cảnh và bãi tắm đẹp và chỉ tốn khoảng 1.5 tiếng đi xe để đến sân bay Tân Sơn nhất.

Xếp hạng: 2 sao Điện thoại: (064) 3893871 - (064) 3894221

Tu viện Bát N h ã © t L e s e o R e s o r t C o ,L td l è n © © K iê u Đàm Ni Viện

Hình 1.1 Bản đồ Lesco resort

• Năm 1999, Công ty IDCO-CONAC đầu tư liên doanh góp vốn với

SOCIVINA Công hoà Pháp, thành lập Công ty TNHH Lesco Resort, hoạt động đầu tư kinh doanh và dịch vụ du lịch.

• Lĩnh vực sản xuất kinh doanh chính: Khu nhà nghỉ cho người nước ngoài.

• Số vốn công IDICO-CONAC thực góp vào công ty TNHH Lesco Resort là 2.778.116.000 đồng, chiếm 40% vốn điều lệ.

• Hoạt động từ năm 1999 đến năm 2015 thì Lesco resort đổi nhà đầu tư thay và đó ngày 5 tháng 12 năm 2015 SOCIVINA chuyển nhượng phần gốp vốn tương ứng 60% vốn điều lệ cho công ty cổ phần xây dựng An Thịnh Tiến.

1.1.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh

• Dịch vụ lưu trú Đây là hoạt động kinh doanh chính của Resort, chiếm 60% trong hoạt động kinh doanh của Resort.

Resort có 61 phòng nghỉ gồm: 18 bungalow, 17 phòng tiêu chuẩn, 23 phòng cao cấp và 3 căn hộ.

Tất cả các phòng đều được thiết kế khép kín, có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: internet tốc độ cao ADSL hoặc internet qua điện thoại, minibar, két an toàn , và từ những vật dụng nhỏ nhất mang lại sự hoàn hảo khiến khách hàng phải hài lòng như: xi đánh giầy, bút, giấy viết thư, phong b ì Nhà vệ sinh khép kín được bố trí gọn gàng, sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ: với đầy đủ đồ dùng, vật dụng Nhà vệ sinh được thiết kế ánh sáng dịu nhẹ, chiếc gương lớn, bồn rửa mặt loại cao cấp nhập khẩu với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế Trong phòng còn đặt hoa quả tươi, thiết bị pha trà, một số loại đồ uống khác, trong phòng còn có tập quảng cáo về resort, các dịch vụ bổ sung.

Với các phòng cao cấp, ngoài những trang thiết bị kể trên còn có những tiện nghi khác như: tủ trưng bày đồ gốm, sứ, gỗ, bàn tiếp k h á c h Đối với các phòng đặc biệt hay ở các căn hộ còn có thêm: gian bếp, tủ lạnh, lò vi sóng, bếp điền từ, bồn rử a tạo cho khách cảm giác tiện lợi như đang ở chính ngôi nhà của mình.

Bảng 1.1 Bảng giá phòng và dịch vụ tại Lesco resort

BẢNG GIÁ PHÒNG VÀ DỊCH VỤ

TT Loại phòng Đơn Giá/Ngày

• Giá đã bao gồm ăn sáng cho một người.

• Miễn phí đường truyền internet sử dụng trong phòng

• Miễn phí 1 chai nước 0.5 lít/phòng/ngày

• Miễn phí sử dụng hồ bơi và phòng tập thể dục

Phòng tiêu chuẩn : Bao gồm 17 phòng, nằm dọc theo khu vườn trong phòng có một giường đôi.

Phòng cao cấp: Gồm 23 phòng chia làm 2 khu.khu hướng hồ bơi và khu hướng vườn

Hình 1.3 Phòng cao cấp hướng vườn

Bungalow: Có tất cả 18 phòng với diện tích khoảng 45m2, các phòng đều có ban công riêng nhìn ra các khu vườn xanh tươi hoặc hồ bơi.

Phòng Suite hướng vườn: Bao gồm 2 phòng, có khuôn viên nghỉ ngơi hướng ra vườn với di văng lớn Phòng tắm rộng rãi có bồn tắm với các tiện nghi hiện đại.

Hình 1.5 Phòng suite hướng vườn

Suite hướng hồ bơi: Một phòng gồm 2 tầng có 2 phòng tắm và có diện tích lớn nhất trong 3 suite Đầy đủ tiện nghi, một khoảng không gian riêng biệt giành cho gia đình Có một phòng khách và ba phòng ngủ riêng biệt.

Hình 1.6 Phòng suite hướng hồ bơi

Resort có một nhà hàng Nhà hàng thiết kế hoàn toàn mở và lộng gió, không có máy điều hòa.

Nhà hàng phục vụ cả món ăn Việt Nam và nước ngoài, cung cấp thực đơn đoàn cho cả bữa trưa và tối Nhà hàng được chia làm 2 khu A, B, mở cửa từ 6.00 đến 21.00 Nhà hàng phục vụ ăn sáng từ 6.00 đến 9.00 và trưa từ 10.00 đến 14.00 Giá (bao gồm 10%VAT và 5% phí dịch vụ) Bữa tối nhà hàng phục vụ theo 2 hình thức là: thực đơn chọn món (Alacarte) và thực đơn đặt trước (set menu) Nhà hàng có thể phục vụ đồ uống như nước ngọt, rượu, bia resort có Lobby lounge chuyên phục vụ đồ uống, mở cửa từ 10.00 đến 22.00 với các loại cooktail, các loại rượu khách vào lobby lounge có thể vừa thưởng thức đồ uống thưởng thức các bản nhạc cổ điển.

• Sân tennis: có 1 sân tennis tiêu chuẩn, sử dụng miễn phí vào ban ngày Vào buổi tối sẽ tính phí Phục vụ cho khách phòng và khách ngoài.

• Resort có 1 hồ bơi dành cho khách lưu trú sử dụng

Hình 1.8 Hồ bơi Lesco Khoảng 80% khách nước ngoài rất thích hồ bơi này, ở đây khách có thể tắm và nằm phơi nắng ngay cạnh phòng mình giống như đang tắm trên bãi biển.

• Resort có bàn chơi bida.

Hình 1.9 Bàn chơi bida Lesco

• Phòng gym phục vụ cho khách lưu trú

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Bộ máy tổ chức của resort hiện nay đang áp dụng theo dạng quản lý trực tuyến hợp với cơ cấu tổ chức theo dạng chức năng

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Lesco resort

Cơ cấu tổ chức của resort đã chỉ rõ từng bộ phận trong resort, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn từng bộ phận đảm bảo sự duy trì, phối hợp giữa các bộ phận

Ban lãnh đạo: Là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý resort

Các phòng ban chức năng: Mỗi bộ phận có chức năng riêng biệt Hệ quản lý có phòng nhân sự, kế toán, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật và bảo vệ Đây là những bộ phận gián tiếp tác động tới kết quả kinh doanh của khách sạn

Hệ sản xuất kinh doanh chính có các bộ phận trực tiếp tiếp xúc, tác động và mang lại chất lượng phục vụ cũng như đảm bảo uy tín cho resort Đó là các bộ phận: lễ tân, nhà hàng, bếp, phòng kinh doanh.

Dưới các phòng ban là các bộ phận, chia thành các tổ chức làm việc theo ca kíp Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thông qua các giám đốc bộ phận (trưởng bộ phận) dưới các trưởng bộ phận là các giám sát viên, trợ lý Bên dưới là các tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm

-I- Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Là bộ phận điều hành cao nhất.Dưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc vạch ra kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh, quản lý resort, đôn đốc kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện và hoàn thành công việc được giao, điều phối quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong resort Tổng giám đốc là người điều hành công việc tại resort, và tất cả các vấn đề liên quan đến pháp luật, thuế, tài chính, ngân hàng Phó tổng giám đốc là thành viên của hội đồng quản trị, vừa điều hành resort, vừa trực tiếp tham gia Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại Lesco resort, và mọi hoạt động của khách sạn như kinh doanh, nhân sự.

Có các chức năng quản lý về nhân sự và công tác đào tạo của resort.Bộ phận này chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận trong resort, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên triệt để phát huy tác dụng của nguồn nhân lực, đào tạo bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ công nhân viên Do đó có thể nói phòng nhân sự là bộ phận quan trọng gián tiếp trong hoạt động kinh doanh.

Chịu trách nhiệm toàn bộ trong công tác quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán, quản lý vật tư của resort, thực hiện chuyển vốn của resort, cung cấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kế hoạch, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng doanh thu Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, bộ phận kế toán phải triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo kế hoạch, giúp resort nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa và tham gia các bữa tiệc dưới các hình thức chọn món, ăn theo thực đơn, tự phục v ụ

Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp phòng ăn cho gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút được khách hàng, biết cách bài trí trong phòng cho phù hợp với từng loại tiệc cũng như từng loại đối tượng khách Ngoài ra nhà hàng còn có nhiệm vụ phục vụ theo yêu cầu của các công ty, khách đoàn lớn.

Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách của resort, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn trải bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng và các phòng làm việc của cán bộ công nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của cán bộ công nhân viên trong toàn resort.

Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời gian Bộ phận này luôn có biện pháp phòng chống ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc chế biến các món ăn theo đúng quy cách và tiêu chuẩn đã quy định

Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn theo định kỳ, đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các đơn vị thực hiện nội quy bảo quản và sử dụng các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật Hàng ngày bộ phận kỹ thuật tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa từ phía khách, các văn phòng làm việc của resort.

Là trung tâm vận hành của toàn bộ resort, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn từ khâu đặt phòng trước khi khách đến resort cho tới khi khách rờiresort Lễ tân hàng ngày nắm vững thông tin về nguồn khách, nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để lãnh đạo của resort định ra và điều chỉnh kế hoạch và sách lược kinh doanh của resort Ngoài ra bộ phận lễ tân còn được coi là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác cũng như việc thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách, bảo quản cất giữ đồ cho khách.

Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt công tác tiếp đón đảm bảo duy trì mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết đồng thời thu hút khách Đây là bộ phận chiếm vị trí quan trọng trong resort, có nhiệm vụ đón tiếp, đưa tiễn, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách (thông tin về khách sạn, tỷ giá hối đoái, các điểm tham quan ).

Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho khách sạn và khu tháp văn phòng, phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm nội quy, quy định của khách sạn Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ tạo môi trường kinh doanh tốt để hỗ trợ cho công việc kinh doanh của khách sạn, phối hợp với chính quyền địa phương ngăn chặn xử lý các hiện tượng gây rối, mất trật tự

Phòng kinh doanh giữ vai trò chủ đạo trong công tác kinh doanh của resort, có nhiệm vụ nâng cao uy tín của resort, xây dựng và phát triển hình tượng tốt đẹp của resort đối với khách, xây dựng thông tin hai chiều đối với khách Khách biết về resort: các sản phẩm, sự phục vụ đồng thời phản hồi thông tin của khách tới tổng giám đốc và các bộ phận khác, dẫn dắt các nhu cầu của du khách biến nó thành cầu nối với các sản phẩm dịch vụ của resort Phòng kinh doanh cũng có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động đặt, giữ chỗ Liên hệ với các đối tượng bên ngoài Phòng kinh doanh còn có trách nhiệm đề xuất với tổng giám đốc hình thức quảng cáo cho khách sạn thông qua tạp chí, tờ rơi, in te rn e t.

1.2.2 Tình hình số lượng và trình độ nguồn lao động

Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượng lao động tại Lesco Resort

STT BỘ PHẬN NHÂN VIÊN

SỐ LƯỢNG NV CỦA TỪNG BỘ PHẬN

Nguồn: phòng nhân sự Lesco

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KINH DOANH RESORT

Tổng quan về kinh doanh R e so rt

2.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh Resort Định nghĩa được coi là chung nhất về Resort là: Resort là loại hình được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.

Kinh doanh Resort là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.

Trong trang Web: http://en.Wikipedia.org thì Resort được định nghĩa là khu nghỉ dưỡng và khu nghỉ mát Khu nghỉ dưỡng là một nơi sử dụng cho thư giãn hoặc giải trí Con người có xu hướng tìm ra một nơi nghỉ dưỡng cho những ngày lễ hoặc kì nghỉ Thông thường một khu nghỉ dưỡng thường được đi bởi một công ty đơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn bị đầy đủ mọi thứ hoặc hầu hết những người đi nghỉ tại đó mong muốn trong thời gian đi nghỉ tại đó có đồ ăn, đồ uống, chổ ở, thể thao, giải trí và mua sắm; Khu nghỉ mát dùng để chỉ một nhóm hay quần thể các khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí Các dịch vụ này được triển khai trên một khuôn viên địa lí không quá rộng lớn.

2.1.2 Hệ thống dịch vụ trong Resort

Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng (Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm m ỹ ).

Khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó.

Dịch vụ trong Resort bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

S Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại resort.

+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.

+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng.

S Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụ giặt là

2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh R esort

Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp.

Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh.

Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng Resort cùng tiêu chuẩn. Đối tượng phục vụ chính là khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao và địa vị xã hội.

Kinh doanh Resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh Resort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của Resort.

Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư rất lớn, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm trong Resort: cơ sở vật chất kỹ thuật của Resort phải có chất lượng cao Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong Resort chính là một nguyên nhân quan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình Resort lên cao.

Kinh doanh Resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của Resort chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong Resort Mặt khác lao động trong Resort có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong Resort.

Kinh doanh Resort mang tính quy luật: Chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người V í dụ, kinh doanh Resort phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động của khí hậu trong năm sẽ tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định về giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh, đặc biệt là Resort nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi, điều này gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh Resort.

Khái quát về bộ phận Lễ tân trong R e so rt

Theo từ điển tiếng việt “Lễ tân” là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách Lễ tân là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách.

Bộ phận Lễ Tân thường nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của Resort, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phòng như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục check in - check out cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại Resort, thanh toán và tiễn khách

2.2.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong Resort ị - Đối với khách hàng

Khu vực hoạt động chủ yếu là nơi tiền sảnh nên bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách khi khách lưu trú tại Resort, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của Resort.

Bộ phận lễ tân tiếp xúc với khách nhiều nhất và thường xuyên nhất, từ lúc khách đến đăng ký phòng đến khi khách trả phòng rời Resort Trong suốt thời gian khách nghỉ tại Resort, thông tin giữa khách và Resort được thực hiện chủ yếu qua bộ phận Lễ tân Chính vì vậy, các ý kiến đánh giá của khách về Resort, về nhân viên và dịch vụ của Resort được hình thành phần lớn bởi ấn tượng của họ về nhân viên bộ phận Lễ tân Đồng thời đây cũng là bộ phận luôn nắm rõ mọi sở thích và thị hiếu của khách hàng.

Bộ phận Lễ tân khách còn là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách phát sinh trong thời gian lưu trú một cách kịp thời và thoả đáng Từ đó giúp khách hiểu, thông cảm và tin tưởng vào chất lượng của Resort.

Bộ phận Lễ tân là bộ phận đầu mối, được ví như “trung tâm thần kinh” của Resort Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký Resort, lưu trú, trao đổi thông tin, trả phòng, thanh toán Có thể khẳng định rằng mọi hoạt động của Resort có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách đều hướng về bộ phận Lễ tân.

Bộ phận Lễ tân đóng vai trò là cầu nối, là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin giữa khách với các bộ phận khác trong Resort.

Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của Resort, đại diện cho Resort trực tiếp bán các loại dịch vụ và cung cấp mọi thông tin về Resort cũng như về các dịch vụ của

Resort cho khách Nói cách khác, công việc hàng ngày của nhân viên Lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến công suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của Resort.

Do tính chất của công việc, các nhân viên Lễ tân còn đóng vai trò tham mưu giúp ban giám đốc Resort nắm được đặc điểm và nhu cầu của các thị trường khách trong từng giai đoạn, từ đó vạch ra các kế hoach cụ thể và lâu dài, từng bước mở rộng thị phần và giành ưu thế trên thị trường Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng, hoạch định các chiến lược về sản phẩm dịch vụ, về hoạt động tiếp thị, quảng cáo, về nguồn khách, giá cả và cách thức kinh doanh Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách ” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của Resort, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc Resort bán được sản phẩm dịch vụ.

2.2.3 Chức năng của bộ phận Lễ tân

Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách Khách hàng là nguồn thu nhập chính của Resort thông qua hành vi tiêu dùng các dịch vụ Họ là những người có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại Resort Chính vì vậy khách hàng xứng đáng được tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần, cởi mở Công việc này chủ yếu do bộ phận Lễ tân đảm nhận và các nhân viên lễ tân cần thực hiện tốt chức năng đón tiếp của mình.

Chức năng quảng cáo và bán phòng

Công việc nhận đặt phòng và bán phòng chủ yếu được thực hiện thông qua sự thoả thuận giữa khách và bộ phận Lễ tân Resort Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững chính sách giá của Resort và thị trường, đồng thời có những kinh nghiệm nhất định trong việc chào giá bán.

Thông tin ở đây mang tính đa chiều Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp những thông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách, thường xuyên trao đổi với khách để lắng nghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ Đồng thời tạo ra sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong Resort cũng như giữa các bộ phận đó với khách hàng.

Không giống như nhân viên ở các bộ phận khác, công việc phục vụ khách của nhân viên lễ tân kéo dài từ khi khách tới đăng ký cho tới khi khách trả phòng rời Resort Trong suốt quá trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng buồng phòng và sự ăn nghỉ của khách, đảm bảo không có sự cố hay bất cứ một phiền hà nào cho họ.

Chức năng này đánh dấu công việc cuối cùng của lễ tân viên trước khi khách rời Resort Đây là một chức năng quan trọng đòi hỏi sự chuyên tâm và cẩn thận, tránh những sai sót đáng tiếc có thể xảy ra.

Chức năng này phản ánh vai trò “hoa tiêu” của nhân viên lễ tân đối với lãnh đạo Resort trong việc xây dựng các kế hoạch, dự báo về các nguồn khách, các chi tiêu về doanh thu, lợi nhuận, dự kiến phương hướng kinh doanh

Chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ tâ n

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LESCO RESORT 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh.

Tình hình nguồn khách của khu nghĩ dưỡng trong ba năm gần đây

Tổng lượt khách ngày càng giảm, đồng thời nhu cầu du khách ngày càng cao, để cạnh tranh với nhiều khu nghĩ dưỡng khác trong cùng khu vực thì khu nghĩ dưỡng cần chú ý công tác phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, để tạo sự hài lòng cho du khách. Đặc biệt, lượt khách quốc tế đến với khu nghĩ dưỡng trong hai năm 2015 và

2016 mang rất nhiều quốc tịch khác nhau Với đặc điểm này thì việc chuẩn bị đội ngũ nhân viên phải ứng xử tốt với du khách, phù hợp với văn hóa, hiểu biết tâm lý của họ và giao tiếp bằng ngôn ngữ mà họ sử dụng là rất quan trọng, đặc biệt với du khách của các nước Đức, Nhật bản, Hàn Quốc vì họ chỉ chiếm tỉ lệ khá lớn trong lượng khách nước ngoài đến với khu nghĩ dưỡng và đặc biệt là họ thích sử dụng ngôn ngữ bản địa.

Bảng 3.4 Tình hình khách qua ba năm từ 2014 đến 2016 Đvt: Nghìn lượt

Có thể thấy, lượt khách nội địa đến khu nghĩ dưỡng trong hai năm vừa qua chưa đáng kể so với mặt bằng chung trong khu vực Vì vậy, resort nên có những biện pháp để thu hút khách nội địa đến nhiều hơn nữa nhằm mang lại doanh thu cho khu nghĩ dưỡng Ngoài ra, khách lẻ đến với resort luôn chiếm tỷ lệ cao hơn so với khách đoàn.

THỰC t r ạ n g c h ấ t l ư ợ n g h o ạ t đ ộ n g c ủ a b ộ PHẬN LỄ TÂN TẠI LESCO R E SO R T

Kết quả hoạt động kinh doanh

Tình hình nguồn khách của khu nghĩ dưỡng trong ba năm gần đây

Tổng lượt khách ngày càng giảm, đồng thời nhu cầu du khách ngày càng cao, để cạnh tranh với nhiều khu nghĩ dưỡng khác trong cùng khu vực thì khu nghĩ dưỡng cần chú ý công tác phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, để tạo sự hài lòng cho du khách. Đặc biệt, lượt khách quốc tế đến với khu nghĩ dưỡng trong hai năm 2015 và

2016 mang rất nhiều quốc tịch khác nhau Với đặc điểm này thì việc chuẩn bị đội ngũ nhân viên phải ứng xử tốt với du khách, phù hợp với văn hóa, hiểu biết tâm lý của họ và giao tiếp bằng ngôn ngữ mà họ sử dụng là rất quan trọng, đặc biệt với du khách của các nước Đức, Nhật bản, Hàn Quốc vì họ chỉ chiếm tỉ lệ khá lớn trong lượng khách nước ngoài đến với khu nghĩ dưỡng và đặc biệt là họ thích sử dụng ngôn ngữ bản địa.

Bảng 3.4 Tình hình khách qua ba năm từ 2014 đến 2016 Đvt: Nghìn lượt

Có thể thấy, lượt khách nội địa đến khu nghĩ dưỡng trong hai năm vừa qua chưa đáng kể so với mặt bằng chung trong khu vực Vì vậy, resort nên có những biện pháp để thu hút khách nội địa đến nhiều hơn nữa nhằm mang lại doanh thu cho khu nghĩ dưỡng Ngoài ra, khách lẻ đến với resort luôn chiếm tỷ lệ cao hơn so với khách đoàn.

Vũng Tàu là một thành phố đang phát triển mạnh mẽ về kinh tế du lịch, vì vậy xu hướng khách đi công vụ, du lịch, nghĩ dưỡng tăng làm cho lượng khách đến với Vũng Tàu nói chung và Tân Thành nói riêng ngày càng nhiều Ngoài ra, khách nước ngoài và Việt Kiều cũng có xu hướng đến với Vũng Tàu ngày một nhiều hơn.

Như vậy, nguồn khách chính và tương đối ổn định là khách lẻ Do vậy, cần phải quan tâm và tìm cách thu hút nhiều hơn nữa đối tượng khách đoàn.

Kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong ba năm gần đây

Bảng 3.5 Tóm tắt doanh thu và lợi nhuận trong 3 năm từ 2014 đến 2016 Đvt: Triệu đồng

Từ bảng trên ta có thể thấy, doanh thu và lợi nhuận của khu nghỉ dưỡng bị giảm suất đáng kể qua các năm Tuy rằng chi phí tăng nhưng tăng ít so với doanh thu, nên lợi nhuận cũng tăng qua các năm.

Từ năm 2015 đến năm 2016 doanh thu giảm khá cao (776 triệu đồng), chi phí cũng tăng theo (229 triệu đồng) Lợi nhuận giảm 1005 triệu đồng (94.5%).

Từ năm 2014 đến năm 2015 doanh thu giảm khá cao (2.365 triệu đồng), chi phí cũng tăng nhẹ theo (315 triệu đồng) Lợi nhuận giảm 2.365 triệu đồng giảm (69,27%).

Hiệu quả kinh doanh của khu nghĩ dưỡng ngày càng giảm suất chứng tỏ khu nghĩ dưỡng ngày càng không có sức hút và không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hoạt động marketing của Resort không thật sự mạnh như các resort khác cũng như không xây dựng được hệ thống phân phối rộng rãi mà kênh phân phối chính là qua Internet, qua báo chí và qua các hãng lữ hành Nên cũng gặp rất nhiều khó khăn chủ yếu resort dựa vào những yếu tố sau:

• Resort đã hoạt động lâu năm do vậy được nhiều người biết đến và có một số những hợp tác lâu năm

• Có đội ngũ nhân viên lâu năm, gắn bó mật thiết với resort.

• Có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt và hệ thống phòng cháy chữa cháy đủ yêu cầu phục vụ cho khách.

Tổng quát về bộ phận lễ tân tại Lesco Resort

3.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại Lesco resort

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho resort trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung ứng, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của resort như một “ cơ thể thống nhất” Đóng vai trò quan trọng trong một tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách Và còn là cố vấn , trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách, và tình hình kinh doanh của resort trong mỗi thời điểm khi mà quản lí cần Nhờ đó các nhà quản lí có thể phản ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân resort là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của resort để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc resort bán được sản phẩm.

- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của resort cho khách.

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí resort cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.

- Trực tiếp và phối hợp các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú tại resort.

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.

- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn Và các nhiệm vụ khác

3.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại Resort

Sơ đồ 3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại Resort

❖ Trưởng bộ phận lễ tân

Chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc resort s Vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân s Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả s Điều phối các hoạt động của bộ phận lễ tân cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh của resort s Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời đề nghị khen thưởng, kỷ luật đối với từng nhân viên và nhóm chuyên môn. s Khi có các đoàn khách quan trọng, trưởng bộ phận thường đón tiếp và tiễn khách. s Giám sát số liệu báo cáo, báo cáo tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân với tổng giám đốc, tham gia hoạch định, thực hiện kế hoạch, phương châm kinh doanh

Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách khi nhân viên lễ tân không giải quyết được trong quyền hạn của mình s Chào đón và tiễn khách quan trọng hoặc khách đoàn s Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. s Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên lễ tân Giải quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. v' Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca v' Hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc Chuẩn bị các báo cáo về tình trạng phòng, công suất phòng để gửi cho trưởng bộ phận.

Là người đại diện cho resort trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách để tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký resort và phục vụ dịch vụ cho khách. s Nắm vững kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký resort và chuẩn bị đón khách v' Chào đón khách khi khách tới resort, tiến hành các thủ tục nhập phòng cho khách. s Nắm được tình trạng phòng để xếp phòng cho khách, vận dụng các kỹ năng bán hàng để bán phòng với giá cao, tăng doanh thu cho resort. s Giới thiệu các dịch vụ trong resort như việc sử dụng internet, thực đơn của nhà h à n g v' Nhận và bảo quản chìa khoá cho khách khi khách ra ngoài, thực hiện việc khai báo tạm trú kịp thời theo yêu cầu của công an. s Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách. s Thông báo cho các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ và làm thủ tục cho khách rời resort: yêu cầu nước uống mời khách khi khách làm thủ tục nhập phòng với bộ phận nhà hàng, hoa và hoa quả đặy trong phòng khách. v' Khi khách rời resort thông báo cho bộ nhà buồng tiến hành kiểm tra để hoàn tất thủ tục trả phòng của khách. s Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ như: đổi tiền, gửi thư, taxi s Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác. s Nhập các hoá đơn dịch vụ của khách sử dụng trong resort vào hệ thống máy tính

❖ Nhóm hỗ trợ đón tiếp

Là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của resort để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi cần thiết v' Chào khách khi khách đến và rời resort s Giúp khách đóng mở cửa chính resort và mở cửa xe giúp khách v' Giúp khách đưa hành lý lên phòng hoặc mang ra xe khi khách rời resort Nhận báo, thư, bưu p h ẩ m mang lên phòng cho khách. v' Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể chính xác.

4- Đội ngũ nhân viên phục vụ lễ tân tại Resort

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì nguồn lao động luôn đóng vai trò quan trọng không thể thiếu Trong kinh doanh resort điều này càng quan trọng hơn Lao động ở bộ phận nào cũng đóng một vai trò quan trọng nhất định Nhưng có thể khẳng định rằng, lao động ở bộ phận lễ tân bao giờ cũng được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất, không chỉ ở trình độ chuyên môn mà còn cả về hình thức Bởi trong resort,bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của resort, là nơi tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách.

Bảng 3.6 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận lễ tân Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỉ lệ (%)

2 Trình đô ngoại ngữ Tiếng anh 4 100

Nguồn phòng nhân sự Lesco resort

Qua bảng số liệu ta thấy:

Về trình độ chuyên môn: nhìn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân đều đã qua đào tạo Số lao động có trình độ đại học chiếm 33.3%, còn lai là cao đẳng và trung cấp (66.7%) Đa số là tốt nghiệp các chuyên ngành du lịch nhà hàng khách sạn Vì vậy xét về chuyên môn của đội ngũ lao động là cao.

Trình độ ngoại ngữ là resort đạt tiêu chuẩn 2 sao Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài Vì vậy 100% nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, tuỳ vào tính chất công việc mà có các yêu cầu về trình độ tiếng Anh đối với nhân viên Ngoài ra nhân viên lễ tân còn biết đến ngoại ngữ thứ hai (33.3%) Xét về đối tượng khách của khách sạn, mặc dù chủ yếu là khách châu Âu nhưng số lượng khách Nhật cũng chiếm một số lượng không nhỏ Vì vậy việc biết đến ngoại ngữ thứ hai là lợi thế của resort Mặc hạn chế trình độ ngoại ngữ tiếng

Anh của nhân viên vẫn chưa thực sự là tốt, đôi khi còn nghe nhầm ý của khách, làm cho khách cảm thấy khó chịu.

Về giới tính nhân: viên bộ phận lễ tân là nữ (chiếm 100%) đây là điều bất lợi, bởi bộ phận lễ tân đòi hỏi phải có sức khoẻ để vận chuyển hành lý và trực đêm thường là nam giới Về độ tuổi: đa số nhân viên đều tập trung ở độ tuỏi từ 25-30 (chiếm 33.3%), lực lượng lao động trẻ, năng động, sáng tạo Nhưng còn chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ Lao động ở độ tuổi trên 30 (chiếm 67.6%), một số người làm trưởng bộ phận hoặc trợ lý họ là những người đã làm lâu năm trong bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn, có nhiều kinh nghiệm.

Về kỹ năng vi tính: nhìn chung nhân viên trong bộ phận lễ tân kỹ năng sử dụng vi tính là khá tốt, sử dụng thành thạo phần mền quản lý

Do tính chất đặc biệt của công việc Vì vậy bộ phận lễ tân ở Lesco resort thường chia làm ba ca :

Nhìn chung việc phân ca là khá hợp lý Tuy nhiên, việc bố trí số lượng nhân viên trong một ca đôi khi còn bất hợp lý Thể hiện ở việc khách ít nhưng số lượng nhân viên nhiều, số lượng đông nhưng hiệu quả làm việc không cao. Điều kiện làm việc ở resort là khá tốt, resort có các trang thiết bị tiện nghi như phần mền quản lý, máy in hoá đơn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách.

3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lể tân

Sảnh đón tiếp của bộ phận lễ tân nằm được thiết kế đủ rộng để đón khách và phù hợp với quy mô của resort Sự kết hợp khéo léo giữa quầy lễ tân, quầy bar, cửa hàng lưu niệm Một bức tranh khổ lớn, những chiếc ghế gỗ, ghế đệm cùng những chiếc gối xinh xắn bên cạnh những chiếc bàn nhỏ Tất cả gợi cảm giác một không gian ấm cúng, thân mật như một phòng khách lớn.

Trang thiết bị tiện nghi: quầy đón tiếp, tủ có ô để chìa khoá, thư tín cho khách có ghi số phòng, chìa khoá của khách có ghi số phòng, sổ sách phục vụ cho công tác đón tiếp (sổ đăng ký khách lưu trú, sổ đăng ký tạm trú, sổ nhật ký công v iệc hai máy fax, các loại văn phòng phẩm, một máy thanh toán thẻ tín dụng, hai máy tính nối mạng nội bộ liên kết với các bộ phận khác tạo điều kiện cho nhân viên tổng hợp các thông tin, các hoá đơn thanh toán của khách một cách nhanh chóng.

Ngoài ra còn có sử dụng hệ thống mạng internet tạo hiệu quả cao trong làm việc Khách hàng có thể liên lạc điện thoại trong nước và quốc tế một cách nhanh nhất Trên mặt quầy có lọ hoa, những hình ảnh nói lên quá trình hình thành resort, danh thiếp resort.

Thực trạng chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort

❖ Quy trình nhận đặt phòng tại Lesco resort gồm 6 bước

B l: Nhận yêu cầu đặt phòng

Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:

- Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký.

- Địa chỉ, số ĐT, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.

- Số khách cùng đi trong đoàn.

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.

- Số lượng phòng và loại phòng.

- Giá phòng và hình thức thanh toán

- Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)

- Các yêu cầu đặc biệt của khách.

B2: Xác định khả năng đáp ứng của resort:

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của resort có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm)

Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất sử dụng phòng.

B3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách

* Nếu resort có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.

Nhân viên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:

❖ Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống

Nhân viên giới thiệu với khách loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả tiện nghi, trang thiết bị có trong phòng Có 2 khả năng xảy ra:

- Khách đồng ý với mức giá phòng cao đó.

- Khách không đồng ý với mức giá cao nhất.(Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có giá thấp hơn theo nguyên tắc từ cao xuống thấp cho đến khi khách đưa ra quyết định lựa chọn phòng)

❖ Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn

Nhân viên giới thiệu cho khách 2 -3 loại giá phòng của resort và hỏi khách thích loại phòng nào Khách hàng có khuynh hướng lựa chọn giá phòng ở giữa.

Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê phòng với mức giá TB, tránh khách lựa chọn với mức giá thấp Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn.

❖ Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặt phòng trước. Khi khách tới làm thủ tục đăng ký resort, nhân viên Lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê loại phòng có mức giá cao hơn.

* Nếu resort không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến )

Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list).

Danh sách khách chờ (Waiting list) Là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc, và những thông tin cần thiết của khách đặt phòng mà chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.

Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo ngay cho khách ngay khi resort có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách.

B4: Nhập các thông tin đặt phòng

Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của resort

Có 2 loại mâu đặt phòng:

- Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form)

- Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet)

B5: Xác nhận yêu cầu đặt phòng

Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng ĐT, thư, Fax, hoặc email theo quy định của resort

Một số thông tin cần khẳng định:

- Tên khách hàng, địa chỉ, SĐT

- Số lượng phòng và số lượng khách.

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.

- Các yêu cầu đặc biệt của khách.

- Đặt phòng có đảm bảo hay không

- Số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng)

B6: Lưu thông tin và tổng hợp tình hình đặt phòng

Mọi thông tin về đặt phòng của khách được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần chữ cái.

Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dư định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho resort nắm được số lượng khách và nhân viên Lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

* Những điều chú ý khi nhận đặt phòng:

- Thống nhất giá phòng với khách

- Ghi lại tên, SĐT của người cần liên hệ

- Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu của khách).

- Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin về khách để đảm bảo sự chính xác.

- Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng tên khách, cám ơn khách về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.

- Nhân viên phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời ĐT, muốn làm được điều này, nhân viên phải mỉn cười trước khi nhấc máy trả lời.

- Nhân viên luôn phải tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.

- Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểu lầm cho khách.

- Gợi ý khách thuê phòng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của phòng khách sạn muốn bán.

- Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnh số khách (chú ý vì trong nhiều trường hợp người đặt phòng không phải là khách thuê phòng) Nhân viên yêu cầu khách đánh vần tên (nếu là khách nước ngoài).

*Khi nhận đặt phòng của khách đoàn, nhân viên cần chú ý:

- Thông báo quy định về đặt phòng với người đặt

- Xác định rõ số phòng và loại phòng được đặt.

- Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thoả thuận.

- Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có)

- Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức thanh toán.

- Hạn cuối cùng khẳng định lại số lượng phòng và danh sách khách trong đoàn cho khách sạn.

- Ghi lại tên, điạ chỉ, SĐT, fax, email của người đặt.

- Để giữ được nguồn khách lâu dài nên chú ý đến chính sách khuyến mại đặc biệt đối với khách đi theo đoàn.

- Kiểm tra thông tin trước đây của đoàn khách này đã từng ở resort gồm: số phòng báo huỷ, số phòng đặt nhưng không tới và những thay đổi.

❖ Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước:

- Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó

- Nhận thông tin cập nhật yêu cầu đặt phòng

Kiểm tra xem resort có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách hay không?

Khẳng định lại với khách về sự thay đổi của khách.

Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt phòng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ, tế nhị với khách, tìm hiểu lý do khách muốn huỷ và thuyết phục khách thêm một lần nữa Cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn và hẹn dịp khác resort được đón khách. Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách về số tiền khách phải trả cho việc huỷ bỏ đặt phòng.

C h ú ý : Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:

- Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng được yêu cầu.

- Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng

- Ngày, tháng, năm thực hiện.

- Tên nhân viên ghi nhận thông tin.

- Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phòng của resort, cập nhật tình trạng đặt phòng.

- Liên hệ với khách đặt phòng trong danh sách khách chờ nếu resort có thể đáp ứng được yêu cầu của khách.

Nhìn chung công việc nhận đăng ký đặt buồng là do bộ phận kinh doanh đảm nhận Và 99% lượng khách đặt phòng trước và chủ yếu là hình thức đặt phòng không đảm bảo.

3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng

Những hoạt động chuẩn bị đón khách

V Yêu cầu khăn lạnh và nước trà mời khách theo đúng số lượng khách trong ngày.

V Kiểm tra lại số buồng đã xếp cho khách.

V Thư chào đón đối với khách lẻ, đặt trong phòng từ trước cho khách hoặc trao cho khách khi khách làm thủ tục thanh toán.

V Điền các thông tin của khách vào phiếu đăng ký cùng với túi đựng chìa khoá để trong ngăn tủ xếp theo vần A, B, C Căn cứ vào tình hình trong ngày, trợ lý trưởng bộ phận sẽ sắp xếp nhân lực phù hợp.

❖ Quy trình đón tiếp và nhận phòng tại Lesco resort gồm 6 bước:

V Bước 1: Chào đón khách Khách tới resort, nhân viên trực cửa sẽ giúp khách mở cửa xe và giúp khách mang hành lý vào phòng đợi Nhân viên lễ tân sẽ mời khách dùng khăn lạnh và cốc nước trà chanh.

V Bước 2 : Xác định việc đặt phòng trước của khách Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ hỏi tên khách và tìm phiếu đăng ký của khách ở trong giá Hỏi lại khách xem khách có muốn thay đổi yêu cầu gì không? Nếu khách không có thay đổi gì thì giữ nguyên phòng đã xếp cho khách Còn khi khách có yêu thay đổi thì nhân viên lễ tân sẽ tiến hành kiểm tra tình hình buồng hiện tại, xếp cho khách và báo cho nhà buồng phục vụ khách.

V Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký resort Đối với khách Việt, lễ tân sẽ mượn chứng minh thư nhân dân Còn đối với khách nước ngoài thì nhân viên sẽ mượn hộ chiếu của khách và nhập thông tin vào trong máy tính Lấy chữ ký của khách vào trong mẫu đăng ký Và sau đó gửi lại khách giấy tờ tuỳ thân.

Đánh giá chung về chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Resort

Nhân viên bộ phận này được đào tạo chính quy về các nghiệp vụ lễ tân, các quy trình cũng như các kỹ năng thao tác cơ bản được các nhân viên thực hành hết sức thành thạo: Sử dụng máy vi tính, máy Fax cách sắp xếp bố trí công việc rất hợp lý và khoa học.

Chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ tân được đánh giá tốt, bàn ghế, các đồ dung tiện nghi, thiết bị làm việc được lau chùi sạch sẻ, sắp đặt ngay ngắn, nhân viên Lễ tân ăn mặc theo đồng phục của Resort rất gọn gàng lịch sự, nhân viên

Lễ tân tự giác trong công việc

Khách đến lưu trú tại resort luôn nhận được sự chào đón, giúp đỡ nhiệt tình chu đáo của nhân viên Và đồng thời khách cũng cảm nhận được sự cởi mở, thân thiện của nhân viên phục vụ Ngay từ giây phút đầu tiên khách sẽ cảm nhận như mình đang trở về ngôi nhà của mình Nhân viên sẽ mở cửa và chào bạn với nụ cười thường trực trên môi và giúp bạn mang hành lý vào trong sảnh Và với tâm trạng như đón một người thân xa trở về, nhân viên lễ tân sẽ mời bạn chiếc khăn lạnh và cốc nước trà chanh.

Trong quá trình lưu trú tại resort khách luôn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên khi khách có yêu cầu chỉ đường hoặc thắc mắc về vấn đề gì đó Khi bạn ở trong resort, mỗi khi nhìn thấy khách nhân viên luôn nở nụ cười và chào khách một cách lịch sự Đôi khi, giám đốc hoặc trưởng bộ phận lễ tân ra chào đón, hỏi han tình hình của khách Điều này khiến khách cảm thấy mình được tôn trọng.

Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, bộ phận lễ tân vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục để bộ phận lễ tân ngày càng hoàn thiện hơn và có thể phục vụ khách ngày một tốt hơn.

N h â n v i ê n l ễ t â n m ớ i c h ỉ b i ế t m ộ t n g o ạ i n g ữ , đ i ề u n à y g â y r ấ t n h i ề u k h ó k h ă n t r o n g v i ệ c g i a o t i ế p v ớ i k h á c h : Khách đến resort thuộc nhiều quốc gia khác nhau Và trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa thực sự tốt nên đôi khi còn nghe nhầm ý của khách hoặc không hiểu khách nói gì.

V i ệ c g i ả i q u y ế t c á c v ấ n đ ề p h à n n à n c ủ a k h á c h n h i ề u k h i c ò n c h ư a đ ư ợ c t h o ả đ á n g : Đôi khi nhân viên chưa có tính chủ động trong việc giải quyết các yêu cầu của khách còn phụ thuộc vào việc xin ý kiến của cấp trên.

T í n h n g h i ê m t ú c t r o n g c ô n g v i ệ c c h ư a t h ự c s ự c a o : Như trong ca làm việc vẫn còn tình trạng nhân viên ỷ lại công việc cho người làm cùng ca, buôn chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc.

Nhân viên nhiều khi không thực sự chủ động trong công việc làm việc với tinh thần tự giác không cao nên hiệu quả công việc chưa thực sự tốt.

C ơ s ở v ậ t c h ấ t c ủ a b ộ p h ậ n đ ã x u ố n g c ấ p : gây mất mỹ quan và hạn chế trong việc phục vụ khách của bộ phận.

T h á i đ ộ p h ụ c v ụ c ủ a n h â n v i ê n c ò n c ó s ự p h â n b i ệ t đ ố i x ử : giữa khách nước ngoài - khách Việt. Đ ờ i s ố n g n h â n v i ê n c h ư a đ ư ợ c c ả i t h i ệ n : chưa có một hình thức khen thưởng tăng lương cho nhân viên khi nhân nhân viên làm việc lâu năm có đóng góp nhiều cho resort.

C h ư a c ó s ự m i n h b ạ c h t r o n g s ự t h ă n g t i ế n t r o n g c ô n g v i ệ c : Việc thăng chức cho một ai đó chỉ có giám đốc là người quyết định không tham khảo ý kiến hay lấy ý kiến từ nhân viên chư có sự dân chủ rõ ràng

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LESCO RESORT

Phương hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh của Lesco resort

• Kinh doanh s Tăng cường quảng bá hình ảnh s Giữ vững các tiêu chuẩn của Lesco resort ở các bộ phận như: lễ tân, nhà hàng buồng phòng v' Tiến tới thúc đẩy hình thức đặt phòng qua mạng Nhằm mang lại lợi ích cho cả khách hàng và resort.

• Dịch vụ s Trong thời gian tới resort tiếp tục giữ vững giá nhưng gia tăng thêm các giá trị khác vào trong giá bằng cách tạo ra các dịch vụ đặc biệt như nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị và bổ sung thêm các dịch vụ miễn phí. v' Nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên để duy trì ở mức tốt nhất chất lượng dịch vụ hiện đang có bằng cách đào tạo tại chỗ. s Nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng nếu có trục trặc xảy ra. v' Hoàn thiện cách thức chăm sóc khách hàng chi tiết để tăng thêm số lần trở lại của khách.

• Nhân sự s Từng bước nâng cao đời sống nhân viên bằng cách nâng cao lương đến mức thích hợp cho từng vị trí và mức độ chuyên môn. s Đào tạo chuyên sâu cho các trưởng bộ phận về kỹ năng quản lý cũng như khả năng chuyên môn nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu của cấp trên giao. v' Hoàn thành chính sách giữ nhân viên do tình hình phát triển của các khu du lịch kế cận đang xây dựng.

Mục tiêu hàng đầu là không ngừng thoả mãn nhu cầu và phải làm tốt hơn sự mong đợi của du khách Resort luôn vươn đến làm hài lòng du khách đến trú ngụ và sử dụng các dịch vụ của Resort, vì thế nhân viên phải đảm bảo giờ giấc lên ca, tác phong làm việc nghiêm túc, tinh thần trách nhiệm cao, chuyên môn và nghiệp vụ phải chuyên nghiệp, đặc biệt là phải thấu hiểu rõ tâm lý du khách. Để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, Resort có những chính sách hỗ trợ như ngoài lương nhân viên hưởng theo bậc, theo năng lực thì nhân viên được tham gia đóng bảo hiểm, được thời gian nghỉ phép, được tăng lương theo thời gian thâm niên, theo năng lực làm việc Nhân viên được đào tạo huấn luyện nghiệp vụ định kỳ và một số điều kiện làm việc khác

❖ Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bộ phận lễ tân tại Lesco resort. 4 1 Đối với bộ phận lễ tân

❖ Nâng cao trình độ ngoại ngữ.

Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân đều có khả năng sử dụng tiếng Anh, tuy nhiên khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức bởi vì đôi khi nhân viên còn nghe nhầm ý của khách do trình độ ngoại ngữ chưa thật sự vững Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ thì khách sạn cần khuyến khích bằng các hình thức: Mở các lớp học ngay tại khách sạn, mời các chuyên gia ngoại ngữ về giảng dạy.

Khuyến khích nhân viên đi học các lớp ngoại ngữ ở bên ngoài với chính sách sẽ trả C 2 học phí nếu nhân viên đó đạt thành tích xuất sắc Tạo điều kiện về thời gian để cho nhân viên có thể tham gia các lớp học. Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho nhau thông qua các buổi sinh hoạt tập thể Cần có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên để cho họ chủ động và tích cực trong việc nâng cao trình độ đặc biệt là trình độ ngoại ngữ Khi mà nhân viên lễ tân có thể giao tiếp một cách thông thạo, tránh được các thiếu sót thì chất lượng phục vụ sẽ được nâng cao.

❖ Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt là cách thức ứng xử với khách

Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc nhiều nhất với khách, mọi thắc mắc, yêu cầu của khách đều hướng tới bộ phận lễ tân Đối tượng phục vụ là rất đa dạng và phong phú Chính vì vậy để vừa lòng tất cả các đối tượng khách đến với resort.

Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có những kiến thức cơ bản để nắm bắt tâm lý của từng loại khách, phải luôn quan tâm đến nhu cầu của khách.

Khi khách phàn nàn thì nhân viên lễ tân không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận với khách, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách Mà việc cần thiết và là nhiêm vụ là lắng nghe, cảm ơn và tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót.

Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng và có đủ tư cách là một thượng đế nhưng chúng ta nên nhớ rằng họ chứ không phải ai khác mới có thể đem đến cho resort bạn nguồn lợi nhuận Sự phàn nàn của khách không phải bao giờ cũng thoả đáng nhưng chắc chắn có lý do xuất phát từ phía bạn hay nhân viên trong khách sạn.

Vì vậy nhân viên phải biết lắng nghe để hoàn thiện và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói tiếp thu phàn nàn để khách cảm thấy người phục vụ là người hiểu họ, đứng về phía họ Lắng nghe ý kiến của khách và phải tìm cách giải quyết cho hợp lý. s C ần nắm m ột số yêu cầu khi giải quyết p hàn nàn của khách

• Luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi trường hợp, điều này sẽ giúp nhân viên có được sự sáng suốt, đưa ra giải quyết đúng đắn, kịp thời, linh hoạt.

• Kịp thời và nhanh chóng tìm ra giải pháp hợp lý nhất để giải quyết các tình huống Cần linh hoạt, năng động trong trường hợp có thể giải quyết một số huống ngoài những tình huống thông thường.

• Nếu phàn nàn của khách không giải quyết được thì phải thông báo lại với khách Nếu phàn nàn vượt quá quyền hạn thì phải báo cáo cho cấp trên Với thái độ tích cực vì khách vì uy tín và lợi nhuận của resort để có cách giải quyết tốt nhất mọi vấn đề dù là nhỏ nhất trong phạm vi quyền hạn của mình Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình với khách, phải đưa ra chuẩn xác thời gian vấn đề được giải quyết.

• Giải quyết phàn nàn theo các bước o Lắng nghe và ghi lại các chi tiết liên quan trọng như: tên khách, số buồng khách, vấn đề khách phàn nàn o Tách khách phàn nàn ra một khu vực khác o Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách Tìm hiểu kỹ sự việc, nhắc lại để khách thấy nhân viên đã hiểu vấn đề. o Đưa ra hướng giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu đáo. o Báo cáo cho bộ phận liên quan giải quyết o Tự nhân viên lễ tân giải quyết o Báo cáo lãnh đạo giải quyết o Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho resort o Kiểm tra sự hài lòng của khách o Ghi chép lại sự việc vào sổ ý kiến hàng ngày

❖ Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

Kết Luận

Nhận thức được vai trò quan trọng của bộ phận Lễ tân trong resort và trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của resort nói riêng, bản thân em đã sử dụng kiến thức được cọ sát thực tế và so sánh với những gì đã học để hoàn thành khóa luận này Qua quá trình thu thập thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp, bản thân đã rút ra những nhận định chung về thực trạng hoạt động ở bộ phận Lễ tân tại Lesco resort có thể đánh giá những mặt cần tích cự phát huy và những mặt tiêu cực cần sửa chữa Từ đó đưa ra những giải pháp kiến nghị của bản thân nhằm giúp bộ phận Lễ tân hoàn thiện và nâng cao được chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ.

Chất lượng luôn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay Resort không có chất lượng thì không thể tìm được vị trí của mình và không thể tồn tại bền vững.

Tầm quan trọng của chất lượng hoạt động trong kinh doanh Resort là không thể phủ nhận, tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng Resort mà ta có những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động khác nhau.

Trên đây chỉ là một số ý kiến đóng góp cho Lesco Resort được rút ra từ thực tiễn làm việc tại Resort trong thời gian ngắn nhưng khá quan trọng đối với em, hi vọng đó sẽ là những bước đi phù hợp với tình hình của Resort hiện nay.

Bài khóa luận sẻ không tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy rất mong sự nhận xét và góp ý của quý thầy cô, để bài báo cáo này hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!