Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, giá trị cốt lõi
- Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam trong các mảng thị trường lựa chọn tại các khu đô thị lớn, tập trung vào:
+ Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các doanh nghiệp lớn
+ Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ
+ Phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân
+Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn
+ Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư
+ Liên kết chặt chẽ giữa Ngân hàng và các thành viên để hướng tới trở thành một tập đoàn tài chính mạnh.
- Sứ mạng: MB dành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông về nghiệp vụ, tận tâm phục vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, các cá nhân những giải pháp tài chính – ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn.
- Mục tiêu: Tăng trưởng mạnh, tạo sự khác biệt và bền vững bằng văn hóa kỷ luật, đội ngũ nhân sự tinh thông về nghiệp vụ, cam kết cao và được tổ chức khoa học.
- Giá trị cốt lõi: Giá trị của MB không nằm ở tài sản mà là ở những giá trị tinh thần mà mỗi thành viên MB luôn coi trọng và phát huy bao gồm 6 giá trị cơ bản:
• Chăm sóc khách hàng (Customer Care)
Các sự kiện nổi bật của MB trong những năm gần đây
- MB vinh dự đón Tổng thống nước Cộng hoà Trung Phi tới thăm (19-5-09)
- MB đón nhận giải thưởng “Nhân ái Việt Nam” (2-2-09)
- Tháng 1-2009, MB nhận Giải thưởng "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất".
- MB hoàn thành việc tăng mức vốn điều lệ lên 5.300 tỷ đồng.
- Nâng tổng số điểm giao dịch trên cả nước lên 103 điểm.
- Giải Sao vàng đất Việt 2010.
- Giải Thương hiệu Chứng khoán uy tín 2010.
- MB đã đánh dấu một giai đoạn mới với những thành công mới, vững vàng ở vị trí là một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu VN.
- Khai trương MB Công Định.
- Giải 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam.
- MB nhận giải thưởng Thanh toán quốc tế xuất sắc do HSBC trao tặng.
- Top 20 Những thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam.
- 1-11-2011 thực hiện cổ phần hóa và niêm yết trên sàn chứng khoán TP Hồ Chí Minh Sự kiện này không chỉ góp phần tăng tính thanh khoản cho cổ phiếu mà còn khẳng định MB là một định chế tài chính cởi mở và minh bạch, khẳng định mình trước tác động của khủng hoảng tài chính toàn cầu và những tác động suy giảm của kinh tế vĩ mô trong nước.
- Tính đến đầu năm 2012, MB đã có 176 điểm giao dịch, trong đó có 2 chi nhánh tại Lào và Campuchia MB đang tiếp tục mở rộng mạng lưới tới các vùng miền trải rộng trên đất nước Việt Nam
- Trong nhiều năm qua, Ngân hàng Quân Đội liên tục được Ngân hàng Nhà nước xếp hạng A về quản trị kinh doanh, mức xếp hạng cao nhất dành cho các ngân hàng Thương hiệu MB đã 5 năm liền đón nhận giải thưởng sao vàng đất Việt,thương hiệu mạnh Việt Nam 3 năm liên tiếp là thương hiệu chứng khoán uy tín 2 năm liền nằm trong top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và được vinh danh là 1 trong 500 doanh nghiệp có tốc độ phát triển nhanh nhất ViệtNam.
- Dù tình hình không khả quan hơn, kết thúc 9 tháng đầu năm, MB vẫn hoàn thành kế hoạch các chỉ tiêu cơ bản.
- MB đang triển khai mạnh mẽ chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 với 22 sáng kiến chiến lược trọng tâm, trong đó năm 2013 chính là năm bản lề có ý nghĩa quan trọng trong việc thực thi đồng bộ các giải pháp chiến lược vào mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo nền tảng vững chắc cho MB phát triển.
Hệ thống chi nhánh
Sau gần 20 năm hoạt động và phát triển, MB đã không ngừng lớn mạnh với hệ thống được củng cố và mở rộng với quy mô lớn.
- Có mạng lưới Ngân hàng đại lý trải rộng trên 50 quốc gia trên thế giới.
- Hệ thống các chi nhánh và Phòng giao dịch trải khắp trên toàn quốc (193 chi nhánh và Phòng giao dịch).
- Công ty cổ phần Chứng khoán MB.
- Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB.
- Công ty cổ phần Việt R.E.M.A.X
- Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ngân hàng TMCP Quân Đội ( AMC )
- Công ty cổ phần địa ốc MB ( MB Land )
Nguồn nhân lực
Tính đến nay, tổng số cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống MB là 5221 người. Nguồn nhân lực lực của MB là nhân sự trẻ, năng động, nhiệt huyết với tỷ lệ trình độ đại học, trên đại học chiếm trên 90%
Thu nhập bình quân của CBNV năm 2010 trên toàn hệ thống MB: 14.230.000 triệu đồng/người/tháng.
1.2 MB – CHI NHÁNH VŨNG TÀU
Ngày 27/5/2007, Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Vũng Tàu được thành lập.Trụ sở ban đầu đặt tại số 155, Nguyễn Thái Học, Phường 7, TP.Vũng Tàu
Mb Vũng Tàu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING DỊCH VỤ
Tổng quan về ngân hàng điện tử
2.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì?
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một KH có thể truy nhập từ xa vào một NH nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Theo Trương Đức Bảo, “°Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”,Tạp chí tin học ngân hàng số 4(58)-7/2003) Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng NH trong việc ứng dụng Công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình
Một cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép KH tìm hiểu hay mua dịch vụ NH thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình vớí NH. (Theo “How the Internet redefines Banking”, Tạp chí :The Australian Banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999)
2.1.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT hiện nay
2.1.2.1 Phone banking (NH qua điện thoại cố đinh)
Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhắn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, đề yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết.
Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ẩn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho
KH như: liệt kê năm giao địch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh tóan nói trên Hiện nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng.
2.1.2.2 SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện tkoại di động)
Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: Sổ điện thoại đi động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó KH được cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại đi động, giúp cho việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch cụ Cùng với mã số định danh KH còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để KH Xác nhận gíao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch Vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì KH sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Mobile banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gửi các thông báo đến KH Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy Vấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin bổ trợ KH, dịch vụ thông báo biến động tài khoản và thông báo định thời Hơn thể, hiện nay các úng dụng thiểt bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các gíao dịch như: thanh toán, mua Sắm hàng hóa, dịch vụ.
SMS/Mobile banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi
Với Ngân hàng tại nhà(home banking), KH giao dịch với NH qua mạng nhưng là mạng nội bộ (intranet) do NH xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của NH Thông qua dịch vụ home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kệ giao dịch, tỉ giá, lãi suất, báo nợ, báo có Để tham gia sử dụng Home banking KH chỉ cần có máy tính kết nổi với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại cố định, đồng thời KH phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của NH Home banking đang dần được sử dụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
Dịch vụ internet banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khỏan cũng như kiểm sóat hoạt động của các tài khỏan này Để tham gia KH truy cập vào Website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.
Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin khác về NH Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH Tuy nhiên, khi kết nối internet thì NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
2.1.2.5 Call centre: Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dich Vụ Call centre nếu muốn được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi đến Sẽ có nhân viên của NH trả lời trực tiếp Call centre có thể linh hoạt cung cấp mọi thông tin mà
KH cần, nhưng nhược điêm của nó là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24.
Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa, được sử dụng phổ biển hiện nay, là loại thẻ được dùng để thay thể tiền mặt Bao gồm 3 loại cơ bản:
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Cho phép chủ tài khoản Sử dụng tiền đang có trong tài khoản.
- Thẻ tín dụng ( Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn mức được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard, Amex, JCB, Diner Club.
- Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giái trí, thẻ dành cho KH bán lẻ.
Các chức năng chính của thé thanh toán như: dùng đề thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM) Hiện nay, hầu hết các NH đều phát hành thẻ thanh toán.
2.1.2.7 Máy rút tiền tự động ATM
Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tin dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch Vụ.
THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB VŨNG TÀU
Tình hình hoạt động kinh doanh của Mb Vũng Tàu
3.1.1 Tình hình huy động vốn
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn của MB Vũng Tàu Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng
Tiền gửi của khách hàng
Tiền gửi và vay của các TCTD khác
Vốn tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay
Tốc độ tăng trưởng của tổng huy động 18% 19%
Nguồn: Báo cáo hoạt động của MB Vũng Tàu 2013
Qua bảng số liệu về hoạt động huy động vốn của MB Vũng Tàu ta thấy: Tình hình huy động vốn của NH tăng lên theo hàng năm, cụ thể vốn huy động năm 2012 đạt 2.625,67 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2011 Bước đến sang năm 2013, tổng vốn huy động của MB Vũng Tàu tiếp tục tăng so với năm 2012, tổng vốn huy động của MB năm 2013 đạt 3.125,86 tỷ đồng tăng 19% Kết quả này đã góp phần không nhỏ vào kết quả chung của toàn hệ thống, phù hợp với sự phát triển hoạt động huy động vốn của
MB Trong đó, nguồn vốn huy động chủ yếu là tiền gửi của KH chiếm khoảng 70-80% hàng năm tổng vốn huy động của MB Vũng Tàu, tiếp đến là tiền gửi và vay của các tổ chức tín dụng chiếm khoản 20-30% tổng vốn huy động của MB Vũng Tàu, trong khi đó lượng vốn tài trợ của MB hàng năm chiếm một tỷ trọng rất nhỏ, chỉ chiếm khoảng từ 1-2% của tổng vốn huy động.
Biểu đồ 3.1: Tình hình huy động vốn của MB VT Đơn vị: tỷ đồng
T ng v n huy đ ng c a MB Vũng Tàu ổng vốn huy động của MB Vũng Tàu ốn huy động của MB Vũng Tàu ộng của MB Vũng Tàu ủa MB Vũng Tàu
Nguồn: Báo cáo hoạt động của MB Vũng Tàu 2011-2013 Đạt được kết quả như trên là do công tác huy động vốn luôn được MB Vũng Tàu đặc biệt quan tâm ngay từ đầu năm và NH đã xây dựng chiến lược huy động vốn linh hoạt, đa dạng về kỳ hạn, phong phú về hình thức với lãi suất sát với lãi suất chung trên thị trường.
3.1.2 Tình hình cho vay vốn
Hoạt động đầu tư và cho vay của MB Vũng Tàu không ngừng mở rộng Vốn tín dụng đã được đầu tư vào các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, có sản phẩm giữ vị trí quan trọng và thiết yếu trong nền kinh tế như các ngành: điện, than, bưu chính viễn cho vay luôn đảm bảo an toàn, dư nợ cho vay tăng theo hàng năm tính đến ngày 31/12/2012 là 1.325,86 tỷ đồng tăng 19% so với năm 2011 Sang đến năm 2013, lượng vốn cho vay của MB Vũng Tàu tiếp tục tăng chiếm tới 1.462,93 tỷ đồng Qua đó cho thấy dư nợ cho vay của MB Vũng Tàu tăng lên qua các năm trong đó về cơ cấu nợ cho vay MB Vũng Tàu chủ yếu ưu tiên cho vay nợ ngắn hạn và chiếm khoản 60% tổng dư nợ cho vay, một phần giảm bớt rủi ro tín dụng và đảm bảo cho hoạt động của NH luôn hoạt động tốt, trong đó cho vay của các tổ chức kinh tế và cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng lớn chiếm khoảng hơn 90% tổng dư nợ cho vay của MB Vũng Tàu, về chất lượng các khoản nợ cho vay của MB Vũng Tàu luôn đảm bảo độ an toàn, cụ thể được thể hiện như sau:
Bảng 3.2: Chất lượng nợ cho vay của MB Vũng Tàu
Nợ có khả năng mất vốn 0,5% 0,28% 0,6%
Nguồn: Báo cáo hoạt động của MB Vũng Tàu 2011-2013
Qua bảng trên, ta thấy các khoản nợ đủ tiêu chuẩn tăng lên qua các năm, điều đó có thể thấy hoạt động cho vay của MB Vũng Tàu được quản trị rủi ro ngày càng hoàn thiện, và qua đó cũng thấy chất lượng thẩm định các khoản cho vay và công tác quản lý của MB Vũng Tàu cũng ngày được hoàn thiện qua các năm Để có được những kết quả như trên, MB Vũng Tàu đã đưa ra những chính sách tín dụng hợp lý, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn trong hoạt động ngân hàng, tập trung rà soát danh mục cho vay bao gồm giám sát từ xa và giám sát tại chỗ, phát triển tín dụng thận trọng trên cơ sở tăng cường tái cơ cấu dư nợ, danh mục cho vay phù hợp, MB Vũng Tàu đã hạn chế tối đa rủi ro.
Bảng 3.3: Tình hình sử dụng vốn của MB VT Đơn vị: tỷ đồng
Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng
Tổng dư nợ cho vay 1.110,38 100% 1.325,86 100% 1.462,9
Cho vay tổ chức KT, cá nhân 992,68 89,4% 1.263,54 95,3% 1.338,5
Phân tích dư nợ theo thời gian gốc
Nợ ngắn hạn các hợp đồng REPO 117,70 10,6% 62,85 4,74% 124,79 8,53%
Nguồn: Báo cáo hoạt động của MB Vũng Tàu 2011-2013
3.1.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh tại MB – CN Vũng
- Qua hơn 6 năm đi vào hoạt động, MB Vũng Tàu đã không ngừng tăng về quy mô huy động vốn Đây là điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trong việc chủ động phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng, đồng thời tỷ trọng nguồn tiền gửi lớn hơn nhiều so với nguồn tiền vay, giúp ngân hàng giảm chi phí tăng lợi nhuận.
- Ngân hàng đã ngày càng đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, trên cơ sở vì lợi ích khách hàng Ngoài tiền gửi tiết kiệm thông thường, chi nhánh còn triển khai các hình thức huy động khác như tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm với hình thức trả lãi trước, trả lãi sau hay trả lãi định kỳ với kỳ hạn linh hoạt.
- Vốn huy động từ các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng cao trên 70% tổng nguồn vốn cho thấy Chi nhánh đã thường xuyên quan tâm tới chính sách khách hàng, duy trì lượng khách hàng truyền thống
- Ngoài ra, đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần học hỏi, kế thừa và phát huy kinh nghiệm của những đồng nghiệp đi trước cũng là một trong những yếu tố nâng cao hiệu quả của hoạt động huy động vốn.
- Trong những năm qua thị trường tài chính tiền tệ thế giới nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng có nhiều biến động, đặc biệt là sự biến động của nền kinh tế Mỹ đã ảnh hưởng đến tình hình lớn kinh tế của cả thế giới Tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá cả nguyên liệu đầu vào tăng, giá cả tiêu dùng tăng, những bất ổn về chính trị tạo tâm lý chưa thực sự yên tâm vào hệ thống ngân hàng của người dân.
- Mặc dù quy mô huy động vốn của chi nhánh tăng nhanh qua các năm nhưng chủ yếu là tiền gửi của tổ chức kinh tế với lãi suất cao và không ổn định Bởi nguồn tiền này thường lớn nhưng lại hay được các tổ chức kinh tế dùng để thanh toán, dẫn đến quy mô nguồn tiền này thường xuyên có sự biến động Điều này sẽ gây khó khăn cho Chi nhánh trong việc hoạch định các kế hoạch, chính sách đầu tư dài hạn.
- Hình thức huy động vốn của chi nhánh chưa được mở rộng Chưa xây dựng được nhiều sản phẩm có đặc trưng riêng biệt, mang tính cạnh tranh cao đối với các ngân hàng khác
- Hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn chưa phù hợp Công tác huy động vốn của chi nhánh chưa gắn với việc sử dụng vốn Hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn là 2 nghiệp vụ quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, nó có liên hệ mật thiết với nhau Việc sử dụng vốn có hiệu quả là cơ sở để chi nhánh thực hiện việc huy động vốn sau này
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Mb Vũng Tàu
- Là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB Điện tử, giúp khách hàng có thể truy vấn và nhận các thông tin về tài khoản của mình cũng như các thông tin của ngân hàng ngay trên ĐTDĐ.
- Đối tượng khách hàng : Khách hàng có tài khoản thanh toán tại MB
- Điều kiện đăng ký và sử dụng dịch vụ :
• Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự;
• KH là cá nhân/ tổ chức mở TKTT tại MB.
• KH sử dụng thuê bao di động của một trong các mạng viễn thông tại VN.
- Hình thức bảo mật: Số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ của KH
• Nhận thông báo số dư tự động bằng SMS ngay sau khi phát sinh các giao dịch trên tài khoản thanh toán;
• Truy vấn thông tin tỷ giá;
• Truy vấn lãi suất tiền gửi thanh toán;
• Truy vấn lãi suất tiền gửi tiết kiệm;
• Truy vấn số dư tài khoản thanh toán;
• Sao kê 5 giao dịch tài khoản gần nhất;
• Truy vấn các địa điểm đặt máy ATM của MB trên toàn quốc;
• Truy vấn địa điểm các chi nhánh/ phòng giao dịch của MB trên toàn quốc.
- Phí duy trì dịch vụ: 13.200/tháng (cả VAT)
- Là một dịch vụ đồng thương hiệu giữaTập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel & Ngân hàng TMCP Quân đội – MB, thuộc dịch vụ MB Điện Tử, giúp KH thực hiện các giao dịch với MB thông qua ĐTDĐ của khách hàng KH lựa chọn phương thức sử dụng: gọi đầu số USSD và/hoặc truy cập ứng dụng tích hợp trên sim (Sim Toolkit) và/ hoặc ứng dụng cài đặt thêm trên thiết bị di động.
- Với việc sử dụng dịch vụ BankPlus, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ viễn thông – ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi với nhiều kênh thanh toán khác nhau
- Đối tượng khách hàng: KH là cá nhân mở TKTT tại MB hoặc sử dụng thẻ trả trước do MB phát hành và có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Điều kiện đăng ký sử dụng dịch vụ:
• Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự;
• KH là thuê bao di động Viettel.
• KH là cá nhân mở TKTT/có sử dụng thẻ trả trước do MB phát hành.
- Biện pháp bảo mật: thông qua Số điện thoại và mật khẩu (PIN).
• Số điện thoại: KH phải xác nhận việc truy cập dịch vụ và thực hiện giao dịch bởi số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus.
- Với mỗi giao dịch vấn tin số dư tài khoản, thanh toán và chuyển khoản: KH cần nhập đúng PIN dịch vụ để thực hiện giao dịch
- Tính năng dịch vụ: KH có thể sử dụng dịch vụ BankPlus trên tài khoản thanh toán và/hoặc trên tài khoản thẻ trả trước quốc tế BankPlus MasterCard/thẻ trả trước BankPlus
BankPlus – sử dụng trên tài khoản thanh toán
• Truy vấn thông tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch;
• Chuyển tiền: trong hệ thống MB, ngoài hệ thống MB;
• Chuyển tiền cho người nhận bằng giấy tờ tùy thân;
• Thanh toán cước viễn thông Viettel: thuê bao di động trả trước và trả sau, Homephone, ADSL, PSTN, Leased-line: cho chính chủ tài khoản hoặc cho người khác;
• Thanh toán hàng hóa, dịch vụ khác: hóa đơn tiền điện (EVN), …
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua điện thoại di động (MB Mobile Money):
• Tham khảo thêm tại mục dịch vụ Chuyển tiền trên website: www.mbbank.com.vn
- Thanh toán hóa đơn tiền điện EVN (Điện lực Hồ Chí Minh):
• Áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus gắn với tài khoản thanh toán và thực hiện trên kênh USSD
• Sao kê giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện của KH được coi là bằng chứng về việc hoàn thành nghĩa vụ thanh tóa cước của KH với chi cục Điện lực TP HCM.
- BankPlus đối với tài khoản trả trước: hưởng chiết khấu 5%
- BankPlus đối với tài khoản trả sau: hưởng chiết khấu 3%.
+ Qua đầu số USSD: 10.000.000đ/ GD; 20.000.000đ/ ngày
+ Qua Sim Toolkit: 20.000.000đ/ GD; 50.000.000đ/ ngày
- Số dư tối thiểu để duy trì tài khoản : 50.000VNĐ
- Phí phát hành thẻ BankPlus (cả VAT) : 55.000VNĐ;
- Phí duy trì: 5.500 VNĐ/tháng.
- Đối với trường hợp KH mở mới tài khoản: tổng số tiền tối thiểu KH cần nộp: 105.000 VNĐ
- Là một phương thức giao dịch trên internet thuộc dịch vụ MB Điện Tử, giúp KH thực hiện các giao dịch đã đăng ký với MB thông qua việc truy cập vào website https://ebanking.mbbank.com.vn bằng các thông tin truy cập;
Tương thích đa thiết bị (PC, laptop, máy tính bảng, ĐTDĐ…), đa trình duyệt (IE, FF, Chrome…)
- Đối tượng KH: KHCN & KHDN (SME)
• Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự;
• KH là cá nhân/tổ chức mở TKTT tại MB có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
+ Tên đăng nhập, mật khẩu và OTP
+ OTP (One Time Password): Mật khẩu sử dụng một lần, được sinh ra từ các phương thức xác thực là thiết bị Hard Token hoặc phần mềm Mobile Token do khách hàng lựa chọn đăng ký
- Hard Token: là thiết bị mua rời (Phí: 220.000 đồng/chiếc)
- Mobile Token: Phần mềm cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động/ máy tính bảng) chạy các hệ điều hành phổ biến hiện nay như iOS (iPhone, iPad, iPod touch), Android, Windows Mobile, các điện thoại hỗ trợ javaMobile Token: Phần mềm cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động/ máy tính bảng) chạy các hệ điều hành phổ biến hiện nay như iOS (iPhone, iPad, iPod touch), Android, Windows Mobile, các điện thoại hỗ trợ java (Phí cài đặt: 66.000đồng).
• Sao kê giao dịch tín dụng
- Phí duy trì dịch vụ: 5.500/tháng
- Phí duy trì dịch vụ: 11.000/tháng
- Là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB Điện tử, giúp KH thực hiện các giao dịch với NH thông qua việc truy cập và sử dụng ứng dụng được cài đặt thêm vào thiết bị di động của KH;
- Đối tượng khách hàng: KH là cá nhân mở TKTT tại MB có nhu cầu sử dụng dịch vụ
- Điều kiện đăng ký sử dụng dịch vụ: Để sử dụng dịch vụ MB.Plus, khách hàng cần đáp ứng đồng thời các điều kiện sau:
• Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự;
• Khách hàng là cá nhân mở TKTT tại MB.
• TBDĐ của KH cần có kết nối GPRS/3G/wifi … và có hỗ trợ cài đặt ứng dụng java/ chạy trên nền tảng iOS, Android, Windows Mobile, …
- Biện pháp bảo mật: thông qua MPIN và OTP, cụ thể như sau:
• Với các giao dịch vấn tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch: KH cần nhập đúng MPIN để thực hiện giao dịch;
• Với các giao dịch thanh toán và chuyển khoản: KH cần nhập đúng MPIN và OTP để thực hiện giao dịch
• Quản lý tài khoản: Tra cứu số dư, sao kê giao dịch
• Chuyển khoản: Giữa các TK của KH, nội bộ MB, liên NH
• Mua thẻ: ĐTDD, game online, internet,…
• Topup: Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, trả sau
• Trợ giúp: Đổi MPIN/mật khẩu kích hoạt, Quên MPIN, Cập nhật ứng dụng…
Bảng 3.4: : Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile/Internet Banking
Tỷ lệ (%) Dịch vụ Mobile
Nguồn: Báo cáo hoạt động của MB Vũng Tàu 2011-2013
Qua bảng số liệu ta thấy, số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking đều tăng qua các năm từ 2011 -2013 Cụ thể là:
- Mobile Banking: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tăng trong giai đoạn 2011 – 2013 Cụ thể là trong năm 2011, số KH đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking là 2.704 KH, năm 2012 là 4.544 KH tăng so với năm
2011 là 1.840 KH tương đương với tỷ lệ tăng 68,05%, đến năm 2013 số KH sử dụng dịch vụ là 6.553, tăng so với năm 2012 với mức tăng là 2011 KH tương đương với tỷ lệ tăng là 44,21% Đây là một trong những tiện ích khi sử dụng thẻ nên được KH sử dụng nhiều.
- Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking cũng là gắn liền dịch vụ thẻ Tuy nhiên được KH ít dùng hơn bởi vì nó không thuận tiện bằng dịch vụ Mobile Banking Nó đòi hỏi phải có mạng internet và có máy tính để kết nối, điều này gây khó khăn cho KH khi muốn sử dụng dịch vụ Mặc dù gặp nhiều khó khăn, nhưng số lượng KH sử dụng dịch vụ này tăng qua các năm; cụ thể là trong năm
2011 số KH đăng ký sử dụng dịch vụ là 1.032 KH; năm 2012, số KH sử dụng dịch vụ tăng đột biến lên đến 2.451 KH, tăng 1.419 KH tương đương với tỷ lệ tăng là 237,5%, đến năm 2013 số KH sử dụng tăng nhưng không bằng tỷ lệ tăng năm 2012, tuy nhiên đây cũng là một con số đáng kể Cụ thể số KH sử dụng dịch vụ năm 2013 là 3837 KH, tăng so với năm 2012 là 1386 KH tương đương với tỷ lệ tăng là 156,5%, đa số là các công ty, DNTN,… sử dụng dịch vụ này
- 3.2.5 Một số sản phẩm về thẻ
( Nguồn :www mbbank.com.vn )
Là loại thẻ tín dụng quốc tế do MB phát hành cho khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu, mau sắm, ăn uống giải trí hay du lịch dù bạn đang làm gì hay ở bất kì đâu. Thẻ tín dụng quốc tế Visa do MB phát hành gồm có 3 hạng :
+ Hạng thẻ bạch kim ( platinum)
Ý kiến của khách hàng
Phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin từ KH về những ý kiến đánh giá của KH trong quá trình sử dụng dich vụ NHĐT của MB VT Kết quả thu được sẽ giúp chúng ta biêt ý kiến đánh giá của KH về dịch vụ NHĐT Từ đó giúp NH có thể đề ra những chính sách phù hợp hơn (việc phát triển dịch vụ này và có những biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.)
- Phương pháp phân tích : thăm dò thực tế, thống kê mô tả, tổng hợp.
- Cách thức lấy mẫu: phỏng vấn trực tiếp các KH tại NH và các trường Đại học, các khu dân cư.
- Số lượng phiếu điều tra: + Số lượng phiếu phát ra 200 phiếu
+ Tổng số phiếu thu về và hợp lệ : 185 phiếu.
Nội dung bảng câu hỏi (phụ lục 1)
3.3.1 Nguồn nhận biết thông tin của KH
Bảng 3.6: Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ NGĐT của MB VT
Nguồn thông tin Số người Tỷ lệ (%)
Nhân viên ngân hàng tư vấn 54 29%
Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu 83 45%
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu KH nhận biết các dịch vụ ngân hàng điện tử MB VT qua các nguồn
Nhân viên ngân hàng tư vấn
Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
Nhận xét: Qua bảng số liệu và biểu đồ trên có thể thấy:
- Nguồn nhận biết thông tin chủ yếu của KH về dịch vụ NHĐT của MB VT là thông qua những bạn bè đông nghiệp Nguồn này chiếm lệ 45%, một tỉ lệ rât lớn Việc này chủ yếu là do sự truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, người thân điều này chứng tỏ rằng chất lượng và uy tín dịch vụ NGĐT cưa MN VT được KH đánh giá cao Vì vậy NH nên chăm sóc tốt cho các KH hiện tại.
- Nguôn thông tin quan trọng thứ hai đó là nhân viên NH (chiếm 29%) Nhân viên NH sẽ giải thích cặn kẽ dịch vụ để KH có thể so sánh và đưa ra quyết định có dùng dịch vụ hay không Do vậy NH cần chú tâm tới kênh truyên thông này. Các nhân viên cần phải luôn chủ động, nhiệt tình và giải thích cặn kẽ mọi vấn đề để KH hiểu, và mỗi nhân viên cần phát huy tối đa nghệ thuật thuyết phục lôi kéo của mình.
- Nguồn thông tin không kém quan trọng là các phương tiện truyền thông (chiếm 20%) NH cần đẩy mạnh hơn nữa việc quảng cáo các dịch vụ trên báo chí, truyền hình, truyền thanh.
- Chiếm tỷ lệ thấp nhất là các phương tiện khác: gồm tờ rơi, kinh nghiệm bản thân, thông qua các hoạt động truyền bá hình ảnh NH Nên NH cần tham gia nhiều hoạt động xã hội, tổ chức sự kiện nhằm quảng bá hình ảnh, dịch vụ của mình.
3.3.2 Các dịch vụ NHĐT của MB VT đang được KH sử dụng
Bảng 3.7: Các dịch vụ NHĐT của MB VT đang được KH sử dụng:
Các loại hình dịch vụ Số người Tỷ lệ (%)
Qua bảng số liệu trên, ta thấy:
Thẻ ATM được đông dảo người dân sử dụng nhất (98%), chứng tỏ ATM đã khá phổ biến và người dân đã hiểu được tiện ích của nó Tuy nhiên, máy POS còn khá ít người sử dụng (18%) SMS banking và Internet banking đang dược sử dụng khá nhiều, SMS banking là 42% người sử dụng, Internet banking 53%.
3.3.3 Đánh giá mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích của NHĐT
Bảng 3.8: Mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích của NHĐT
Tiện ích Số người Tỷ lệ
Rút hoặc gửi tiền tại máy ATM 181 98%
Chuyển khoản qua máy ATM 178 96%
Chuyển khoản qua tin nhắn SMS 87 47%
Nộp thuế, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước 63 34%
Nhận tiền kiều hối vào thẻ E- Partner 57 31%
Tra cứu thông tin Ngân hàng 87 47%
Nhận lương, thu nhập từ công ty 78 42%
Qua số liệu trên có thể thấy tiện ích mà KH biết đến nhiều nhất vẫn là rút, gửi tiền tại máy ATM, chuyển khoản qua máy ATM, đây là những tiện ích thông thường nhất nên
KH biết đến nhiều Tiện ích khác mà KH biết đến nhiều đó là mua thẻ di động trả trước, thẻ Internet trả trước Những tiện ích khác KH không biết đến nhiều, đều dưới 50% Như vậy KH chưa hẳn là chưa cần dich vụ NHĐT mà vì còn thiếu thông tin.
3.3.4 Đánh giá về giao diện của dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 3.3: Đánh giá về giao diện của dịch vụ NHĐT
0.24 0.5 khả năng xử lý 0.17 thông minh mức độ thân thiện, dễ dùng
Qua biểu đồ trên có thể thấy:
- Khả năng xử lý thông minh của giao diện dịch vụ được KH đánh giá cao, 50% ở thang điểm 8/10 17% KH cho điểm 9/10 về khả năng xử lý thông minh của dịch vụ Thang điểm 7/10 đạt 40% Tuy nhiên vẫn còn một bộ phận KH cho rằng tính năng này còn hạn chế do chưa nắm rõ cách sử dụng dich vụ vì vậy
NH cần có những biện pháp, hướng dẫn cụ thể hơn để Kh dễ dàng tiếp cận với dịch vụ một cách có hiệu quả nhất.
- Cũng như tính năng trên, mức độ thân thiện, dễ dùng của dịch vụ òn nhiều KH đánh giá là chưa hài lòng, vì vậy NH nên cải thiện tính năng này.
3.3.5 Đánh giá về phí dịch vụ NHĐT
Bảng 3.9: Đánh giá về phí dịch vụ NHĐT Đánh giá Số người Tỷ lệ Phí dịch vụ trong khả năng chi trả của tôi Nó rõ ràng và minh bạch, rõ ràng, tôi có thể năm rõ được mình bị trừ hoặc cộng các khoản gì
Phí dịch vụ trong khả năng chi trả của tôi Tuy nhiên tôi không nắm rõ được mình được cộng, trừ những phí gì 13 7%
Phí dịch vụ tương đối đắt nhưng tôi bằng lòng chi trả vì sự bảo mật, uy tín và an toàn 28 16%
Phí dịch vụ rất đắt và tôi muốn ngừng sử dụng dịch vụ 6 3%
Qua bảng số liệu trên ta thấy, phí dịch vụ đã được đa số đánh giá là hợp lý (chiếm 74%), 16% KH cho rằng phải chi trả nhiều cho các khoản phí này nhưng họ hoàn toàn chấp nhậnđể đảm bảo cho sự bảo mật, uy tín và an toàn, 7% KH vẫn chưa nắm bắt rõ được các khoản phí dịch vụ phải trả Có 3% KH cho là phí dịch vụ NGĐT của MB cao và họ muốn ngưng sử dụng dịch vụ.Mb cần có những biện pháp để điều chỉnh hay cắt giảm chi phí dịch vụ cho phù hợp hơn.
3.3.6 Đánh giá về mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch của NH
Biểu đồ 3.4: Đánh giá về mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch của NH
66.00% rộng khắp, dễ tìm, thuận tiện chưa nhiều nhưng đặt ở những vị trí thuận tiện chưa rộng khắp, tỉnh thoảng mới gặp một chi nhánh/văn phòng giao dịch
Qua biểu đồ ta thấy, đại đa số KH nhận xét mạng lưới chi nhánh/PGD của NH chưa nhiều, chưa rộng khắp (66%), NH cần có kiến nghị để tăng cường thêm chi nhánh/PGD để đáp ứng nhu cầu của KH 34% KH đánh giá mạng lưới phân bố chi nhánh/PGD của MB VT chưa nhiều nhugnw đặt ở những vị trí thuận tiện.
3.3.7 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên NH
Biểu đồ 3.5: Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên NH
1.00% rất hài lòng hài lòng bình thường không hài lòng hoàn toàn không hài lòng
Qua biểu đồ trên ta thấy, có tới 63% KH hài lòng về thái độ phục vụ vủa nhân viên
NH, 8% KH rất hài lòng, tuy nhiên có 1% KH không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên MB, tuy lượng KH này không nhiều nhưng NH cũng nên tìm hiểu và khắc phục để không đánh mất đi lượng KH này.
3.3.8 Đánh giá về đối thủ cạnh tranh
Bảng 3.10: Đánh giá về đối thủ cạnh tranh
Ngân hàng Số người Tỷ lệ
Qua bảng số liệu trên có thể thấy, ngoài MB KH còn sử dụng các dịch vụ của các NH khác rất nhiều Lực cạnh tranh giữa các NH là rất lớn, vì vậy MB nên xây dựng những chiến lược, kế hoạch để KH hướng về mình nhiều hơn nữa.
3.3.9 Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với MB của KH
Biểu đồ 3.6: Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với MB của KH
Muốn duy trì Không muốn duy trì
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Phương hướng phát triển
CỦA MB VŨNG TÀU TRONG THỜI GIAN TỚI
4.1.1 Nâng cao uy tín của NH
Với xu thế cạnh tranh trong ngành NH hiện nay thì vấn đề uy tín của NH là điều kiện tiên quyết cho lợi thế cạnh tranh của chính NH Giao dịch, sử dụng dịch vụ với một NH có uy tín không chỉ là cảm giác an toàn đối với tài sản của KH mà đôi khi còn là niềm tự hào, là cách thể hiện mình của họ Muốn nâng cao uy tín, NH cần: thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà
KH cần; ngoài ra còn nhiệt tình, quan tâm tới việc sửa chữa những sai sót trong trường hợp mắc phải và dĩ nhiên những sai sót là ngoài tầm kiểm soát, cần phải hạn chế đến mức tối thiểu những sai sót không đáng có.
4.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của nguồn nhân lực, trong những năm qua MB đã không ngừng củng cố và nâng cao nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng Hàng năm, hàng ngàn cán bộ nhân viên chủ chốt của Ngân hàng được cử đi đào tạo ở trong và ngoài nước Hàng tháng, Ngân hàng đều tổ chức các buổi giảng dạy nhằm nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên Đời sống tinh thần của nhân viên luôn được lãnh đạo Ngân hàng quan tâm bằng việc tổ chức các hoạt động vui chơi ngoại khóa.
Ban lãnh đạo Ngân hàng luôn luôn chú trọng trong công tác đào tạo, bồi dưỡng và xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý, nhằm bảo vệ quyền lợi tốt nhất cho người lao động.
4.1.3 Nâng cao hiểu biết của khách hàng
NHĐT là các dịch vụ mà KH không giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, một giao dịch của NHĐT chỉ có KH tương tác với máy móc hiện đại, vô tri vô giác Mà giao dịch của KH là liên quan đến tiền bạc, sức khỏe, tinh thần của họ Do vậy, cảm giác của KH là lạ lẫm, chưa tin tưởng, lo sợ rủi ro Thế nên NH cần tìm cách giúp cho KH nâng cao hiểu biết đối với dịch vụ này,thông qua các biện pháp như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, có thể mở phòng tư vấn ngay tại trụ sở NH… Phải giải thích cho KH hiểu rõ tất cả các tiện ích của dịch vụ này.
4.1.4 Tăng cường liên kết với các tổ chức khác Đẩy mạnh việc liên kết giữa các NH với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ: Các NH nên tham gia hội thảo thường xuyên với nhau để chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn
Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức Quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam đến trình độ cao.
4.1.5 Hoàn thiện cơ sở vật chất, hạ tầng
Trong thời gian tới, MB Vũng Tàu phấn đấu nâng số điểm giao dịch trên toàn tỉnh lên 7 điểm giao dịch so với 4 điểm giao dịch như hiện nay.
Mở thêm 5 địa điểm đặt ATM và nâng tổng số máy POS trên địa bàn tỉnh lên 10 máy.
Từng bước hoàn thiện cơ sở hạ tầng tại các điểm giao dịch, tạo ấn tượng tốt đẹp đối với KH khi lần đầu đến tìm hiểu, đăng ký sử dụng dịch vụ.
4.1.6 Chiến lược phát triển công nghệ
Xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ và hệ thống NHĐT Nâng cao chất lượng dịch vụ và hệ thống bảo mật toàn, nghiêm ngặt.
Bên cạnh việc cung cấp các dich vụ hiện đại, tránh các rủi ro cho KH, NH còn phải đáp ứng những nhu cầu tức thời của KH, như: thời gian giao dịch ngắn, dịch vụ được cung cấp liên tục 24/7 Vì vậy, NH phải xây dựng các phương án dự phòng một cách hiệu quả, hệ thống phải luôn sẵn sàng phục vụ KH, phản ứng kịp thời truớc những thay đổi của thị trường
Phân tích tình hình thị trường NHĐT: lượng KH hiện tại và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai, những thay đổi trong tương lai sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của KH ., qua đó có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm năng lực xử
Iý và sự ổn định của hệ thống NHĐT Đảm bảo hệ thống luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động.
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc.
Liên tục cập nhật thông tin về thị trường, các thông tin về công nghệ, thông tin về môi trường pháp lý để hệ thống luôn hoạt động hiệu quả, và có thể phát hiện sớm những rủi ro có thể xảy ra, từ đó đưa ra các chiến lược phòng ngừa, hạn chế xảy ra rủi ro một cách tối đa.
Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
4.2.1 Về sản phẩm dịch vụ
Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ NHĐT được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi NH.
Tập trung cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH như đặt ra chính sách chăm sóc KH thân thiết đối với dịch vụ: Nâng tổng số tiền giao dịch và tổng số lần giao dịch trong 1 ngày lên nhằm thỏa mãn nhu cầu rút tiền và thanh toán ngày càng đa dạng của KH Bên cạnh đó, cũng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của KH tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
4.2.2 Về giá, phí dịch vụ
Cần có những biện pháp điều chỉnh mức phí và lãi suất cho phù hợp với sự phát triển của từng vùng miền Mặt khác, nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để KH cảm nhận được rằng mức phí dịch vụ này là hợp lý.
4.2.3 Về quảng bá, xúc tiến
Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn ít, do đó chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT sẽ giúp MB Vũng Tàu mở rộng thị trường MB Vũng Tàu cần phải có chiến lược tiếp thị KH, cần làm cho
KH hiểu được dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng MB Vũng Tàu nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ.
MB Vũng Tàu cần mở rộng thêm mạng lưới PGD của mình, phân bố 1 cách đồng đều và tập trung vào những khu vực đông dân nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH 1 cách thuận tiện và nhanh chóng.
Tại chi nhánh ngân hàng cần trang bị thêm các thiết bị hiện đại hơn, với tốc độ xử lý nhanh chóng để nhân viên có thể làm việc tốt hơn Chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến.
Tăng cường hoạt động của các kênh phân phối, giảm thiểu tối đa các khâu trung gian, các thủ tục rườm rà Hướng tới sự thuận tiện, đơn giản… để KH có thể sử dụng dịch vụ 1 cách dễ dàng, nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Cần rà soát lại các nơi lắp đặt ATM/POS xem nơi nào tập trung đông người mua sắm, vì một số nơi đặt ATM/POS nhưng lại quá ít người thanh toán sẽ gây ra hao phí chi phí lắp đặt, bảo dưỡng máy mà việc khai thác lại không hiệu quả, đồng thời đầu tư thêm máy POS, vì xu hướng sắp tới là gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt.
4.2.6 Về nguồn nhân lực Đối với Việt Nam thì dịch vụ NHĐT vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân và cả đối với nhân viên NH Để triển khai tốt dịch vụ này, NH cần phải cho KH hiểu rõ những tiện ích, sự vận hành… và phải chứng tỏ cho họ thấy tính an toàn và có thể tin cậy được của dịch vụ Muốn có được điều đó thì trước hết nhân viên của NH phải thông thạo về dịch vụ này. Để thực hiện tốt nghiệp vụ NHĐT, MB VT cần có các chiến lược phát triến nguồn nhân lực cụ thể Việc phát triển NHĐT đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông tin Mặt khác, dịch vụ này cũng cần cải tiến thường xuyên, thay đổi về các công nghệ phần mềm nên nhân viên chưa kịp nắm bắt dẫn đến tình trạng nhầm lẫn do vậy NH nên tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ
NHĐT, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, bắt kịp công nghệ hiện đại Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, MB VT cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để co thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các NH khác Việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát các NH nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm
NH hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ NH, tạo năng lực canh tranh cao NH nên co các diễn đàn để nhân viên trong tòan hệ thống có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm, những khó khăn thực tế khi triển khai dịch vụ NHĐT và rút ra những bài học đáng giá.
Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thông suốt cho KH còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác như: các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… Có được những kỹ năng này chắc chắn NH sẽ thu hút và giữ được một khối lượng lớn KH.
Thường xuyên co những đợt tuyển dụng mới để bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực Cần có các chính sách ưu đãi, thu hút và giữ chân nhân tài đẻ tạo một đội ngũ cán bộ nòng cốt cho NH.
4.2.7 Về môi trường vật chất
NH cần phải trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại, trụ sở giao dịch khang trang, sạch sẽ, lịch sự Ngoài ra đội ngũ nhân viện trực tiếp làm việc với KH khi họ đến NH là phải lễ phép, lịch sự trong cách trang phục trong lởi ăn tiếng nói, cung cách phục vụ nhiệt tình, ân cần Điều đó sẽ tạo cho KH có ấn tượng tốt, cảm nhận về uy tín của NH được nâng cao.