[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGMARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –

CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Sinh viên : Đặng Thị TâmLớp : CD11DN

Khóa : 2011-2014Hệ : Cao đẳng chính quyNgành học: Quản trị kinh doanhChuyên ngành: Quản trị doanh nghiệpGVHD: Th.S Ngô Mạnh Lâm

Vũng Tàu, tháng 06 năm 2014

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1 Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thực tập

2 Về hình thức chuyên môn

3 Về nhận thức thực tế

4 Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế

5.Đánh giá khác

6.Kết quả

Vũng Tàu, ngày… tháng… năm…… (Người nhận xét ký và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

1.Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thựctập

2.Về hình thức chuyên môn

3.Về nhận thức thực tế

4.Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế

5.Đánh giá khác

6.Kết quả

Vũng Tàu, ngày… tháng… năm…(Người nhận xét ký và đóng dấu)

LỜI NÓI ĐẦU

Áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu đốivới tất cả các lĩnh vực Đặc biệt là ngành NH, với xu hướng mở cửa và toàn cầu hóacủa nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự canh tranh của ngành NH càng lớn hơnbao giờ hết Ngành NH ở Việt Nam còn non yếu trong lúc đó Việt Nam đã gia nhậpWTO thì sự áp lực cạnh tranh đối với các NH ở Việt Nam càng lớn Hiện nay, các NHtrên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanhchóng, an toàn và tiện lợi mà KH không cần đến trực tiếp tại NH Các dịch vụ đó đượcgọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Việc phát triển các dịch vụ E-bankingcủa các NH ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng pháttriển Đặc biệt là chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa cao đang đòi hỏi tìmkiếm những giải pháp tháo gỡ có hiệu quả Qua thời gian học tại trường và thời gianthực tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Vũng Tàu – PhòngGiao dịch Nam Kỳ Khởi Nghĩa, cùng với việc nhận thức sự cần thiết phải nâng caochất lượng dịch vụ e-banking của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay, với sự chỉ dẫnvà chỉ bảo tận tình của giáo viên hướng dẫn và cán bộ hướng dẫn thực tập tại MB

Vũng Tàu Từ thực tiễn trên em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chấtlượng marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quânđội – Chi nhánh Vũng Tàu” làm khoá luận tốt nghiệp của mình.

1 Mục đích nghiên cứu- Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Quân Đội – Chi nhánh Vũng Tàu Từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu nhữngnhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ E-banking

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần phát triển các

dịch vụ E-banking.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại MB Vũng Tàu,tìm ra giải pháp phát triển hơn nữa dịch vụ E-banking của MB Vũng Tàu

3 Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp; kết hợp giữa lý luận vàthực tiễn; giữa tính phổ biến và tính đặc thù để nghiên cứu

4 Kết cấu đề tàiNgoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 4 chương:

Chương I: Tổng quan về ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – chinhánh Vũng Tàu.

Chương II: Cơ sở lý luận về Ngân hàng điện tử và marketing dịch vụ.Chương III: Thực trạng marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MB VũngTàu.

Chương IV: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng điện tử.

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài em đã gặp rất nhiều khó khăn và bỡ ngỡ, nhưngvới sự chỉ bảo tận tình của thầy cô trong Khoa Kinh tế, bạn bè và các anh chị tại đơn vịthực tập đã giúp đỡ và động viên em hoàn thành tốt đề tài này

Đầu tiên, em xin gửi lời biết ơn chân thành đến thầy Th.S Ngô Mạnh Lâm,người trực tiếp hướng dẫn, tận tâm chỉ bảo, xem xét và đóng góp ý kiến giúp em hoànthành đề tài này

Em xin dành lời cảm ơn tiếp theo cho thầy cô ở trường Đại Học Bà Rịa VũngTàu ,những bạn đường trên hành trình đi tìm tri thức , những người đã hướng dẫn , hỗtrợ em trong suốt thời gian qua

Cảm ơn anh Phạm Tiến Nam – GĐ PGD MB Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã tạo điềukiện để em có cơ hội được thực tập tại ngân hàng Cám ơn những Anh, Chị trong PGDMB Vũng Tàu đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trinh thu thập tư liệu và đóng góp ýkiến cho đề tài của em

Mặc dù em đã cố gắng hòan thành đề tài nghiên cứu của mình trong phạm vi vàkhả năng cho phép , nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em kínhmong nhận được sự cảm thông , đóng góp ý kiến và tận tình chỉ bảo của Quý thầy côvà các bạn

Sinh viên thực hiện

Đặng Thị Tâm

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN

ĐỘI – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 1

1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 1

1.1.1 Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, giá trị cốt lõi 1

1.1.2 Các sự kiện nổi bật của MB trong những năm gần đây: 2

1.1.3 Hệ thống chi nhánh 4

1.1.4 Nguồn nhân lực 4

1.2 Mb Vũng Tàu 4

1.2.1 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 7

2.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử 7

2.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì? 7

2.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay 7

2.2 Nội dung chủ yếu của marketing dịch vụ 11

2.2.1 Khái niệm và vai trò của Marketing dịch vụ ngân hàng 11

2.2.2 Phân tích môi trường 12

2.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12

2.2.4 Triển khai chính sách Marketing 13

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB VŨNG TÀU 16

3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Mb Vũng Tàu 16

3.1.1 Tình hình huy động vốn 16

3.1.2 Tình hình cho vay vốn 17

3.1.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh tại Mb Vũng Tàu 20

3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Mb Vũng Tàu……….21

3.2.1 SMS/Mobile banking 21

3.2.2 Bank plus 22

3.2.3 eMB - internet banking 24

3.2.4 MB.Plus 25

3.2.5 Một số sản phẩm về thẻ 26

3.2.6 Tình hình máy ATM và POS 51

3.2.7 Doanh thu từ thanh toán qua Ngân hàng điện tử……… ……….….52

3.3 Ý kiến của khách hàng 52

3.4 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 59

3.4.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô 59

3.4.2 Môi trường vi mô (5 lực lượng canh tranh công nghiệp)………63

3.4.3 Các hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB Vũng Tàu…….66

3.4.4 Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB VũngTàu……….…67

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ……….69

4.1 Phương hướng phát triển ……… ………69

4.1.1 Nâng cao uy tín của Ngân hàng……… 69

4.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực……… ………69

4.1.3 Nâng cao hiểu biết của khách hàng……… 70

4.1.4 Tăng cường liên kết với các tổ chức khác……… …70

4.1.5 Hoàn thiện cơ sở vật chất, hạ tầng……… 70

4.1.6 Chiến lược phát triển công nghệ……… 70

4.2 Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ……… 71

4.2.7 Về môi trường vật chất………73

4.3 Kiến nghị đối với nhà nước và các cơ quan hữu quan……… ………74

4.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước………74

4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước……… 74

KẾT LUẬN……… ………75

PHỤ LỤC 1……… 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO……….80

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

– CHI NHÁNH VŨNG TÀU

1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NHTMCP QUÂN ĐỘI

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội có tên giao dịch quốc tế là MilitaryCommercial Joint Stock Bank (viết tắt là MB), là một ngân hàng được thành lậpvào năm 1994, theo quyết định số 00374/GP-UB của Ủy ban nhân dân Thành phố HàNội.Ngày 4/11/1994, MB chính thức đi vào hoạt động theo Giấy phép số 0054/NH-GP của Ngân hàng nhà nước VN với thời gian hoạt động là 50 năm

 Địa chỉ trụ sở chính: 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 04 6266 1088

 Fax: 04 6266 1080 Website: ww.mbbank.com.vn Email: mb247@mbbank.com.vn Tổng giám đốc: Ông Lê Công Chủ Tịch HĐQT: Thượng Tướng Lê Hữu Đức

Vốn điều lệ: Từ những ngày đầu thành lập, số vốn điều lệ của Ngân hàng chỉ là 20 tỷ

đồng với mục đích cung cấp tài chính cho một số doanh nghiệp quân đội Cho đếnnay, vốn điều lệ của Ngân hàng đã không ngừng tăng lên Đóng góp vào sự tăng lênnhanh chóng đó, phần lớn là cổ phần huy động từ dân cư và các doanh nghiệp ngoàiquân đội Tính đến cuối năm 2013, số vốn điều lệ tăng lên trên 11.200 nghìn tỷ đồng

Số đăng ký kinh doanh: 060297Ngày cấp: 30/09/1994

1.1.1 Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, giá trị cốt lõi.- Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam trong các mảng

thị trường lựa chọn tại các khu đô thị lớn, tập trung vào:

+ Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và cácdoanh nghiệp lớn

+ Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ+ Phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân+Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn+ Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư

+ Liên kết chặt chẽ giữa Ngân hàng và các thành viên để hướng tới trở thànhmột tập đoàn tài chính mạnh

- Sứ mạng: MB dành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông vềnghiệp vụ, tận tâm phục vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, các cá nhânnhững giải pháp tài chính – ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hàilòng mỹ mãn

- Mục tiêu: Tăng trưởng mạnh, tạo sự khác biệt và bền vững bằng văn hóa kỷluật, đội ngũ nhân sự tinh thông về nghiệp vụ, cam kết cao và được tổ chứckhoa học

- Giá trị cốt lõi: Giá trị của MB không nằm ở tài sản mà là ở những giá trị tinhthần mà mỗi thành viên MB luôn coi trọng và phát huy bao gồm 6 giá trị cơbản:

• Tin cậy (Trustworth)

- Tháng 1-2009, MB nhận Giải thưởng "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòngnhất"

- MB hoàn thành việc tăng mức vốn điều lệ lên 5.300 tỷ đồng.- Nâng tổng số điểm giao dịch trên cả nước lên 103 điểm.Năm 2010

- Giải Thương hiệu mạnh 2010.- Giải Sao vàng đất Việt 2010.- Giải Thương hiệu Chứng khoán uy tín 2010.- MB đã đánh dấu một giai đoạn mới với những thành công mới, vững vàng ở vị

trí là một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu VN.Năm 2011

- Khai trương MB Công Định.- Giải 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam.- Giải Tin và Dùng 2011

- MB nhận giải thưởng Thanh toán quốc tế xuất sắc do HSBC trao tặng.- Top 20 Những thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam

- 1-11-2011 thực hiện cổ phần hóa và niêm yết trên sàn chứng khoán TP Hồ ChíMinh Sự kiện này không chỉ góp phần tăng tính thanh khoản cho cổ phiếu màcòn khẳng định MB là một định chế tài chính cởi mở và minh bạch, khẳng địnhmình trước tác động của khủng hoảng tài chính toàn cầu và những tác động suygiảm của kinh tế vĩ mô trong nước

Năm 2012:- Tính đến đầu năm 2012, MB đã có 176 điểm giao dịch, trong đó có 2 chi nhánh

tại Lào và Campuchia MB đang tiếp tục mở rộng mạng lưới tới các vùng miềntrải rộng trên đất nước Việt Nam

- Trong nhiều năm qua, Ngân hàng Quân Đội liên tục được Ngân hàng Nhà nướcxếp hạng A về quản trị kinh doanh, mức xếp hạng cao nhất dành cho các ngânhàng Thương hiệu MB đã 5 năm liền đón nhận giải thưởng sao vàng đất Việt,thương hiệu mạnh Việt Nam 3 năm liên tiếp là thương hiệu chứng khoán uytín 2 năm liền nằm trong top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đượcvinh danh là 1 trong 500 doanh nghiệp có tốc độ phát triển nhanh nhất ViệtNam

Năm 2013:- Dù tình hình không khả quan hơn, kết thúc 9 tháng đầu năm, MB vẫn hoàn

thành kế hoạch các chỉ tiêu cơ bản.- MB đang triển khai mạnh mẽ chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 với 22

sáng kiến chiến lược trọng tâm, trong đó năm 2013 chính là năm bản lề có ýnghĩa quan trọng trong việc thực thi đồng bộ các giải pháp chiến lược vào mọihoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo nền tảng vững chắc cho MB pháttriển

- Công ty cổ phần Chứng khoán MB.- Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB.- Công ty cổ phần Việt R.E.M.A.X

- Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ngân hàng TMCP Quân Đội ( AMC )- Công ty cổ phần địa ốc MB ( MB Land )

1.1.4 Nguồn nhân lực

Tính đến nay, tổng số cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống MB là 5221 người.Nguồn nhân lực lực của MB là nhân sự trẻ, năng động, nhiệt huyết với tỷ lệ trình độđại học, trên đại học chiếm trên 90%

Thu nhập bình quân của CBNV năm 2010 trên toàn hệ thống MB: 14.230.000triệu đồng/người/tháng

1.2 MB – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Ngày 27/5/2007, Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Vũng Tàu được thành lập.Trụ sở ban đầu đặt tại số 155, Nguyễn Thái Học, Phường 7, TP.Vũng Tàu

1.2.1 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực

1.2.1.1.Cơ cấu tổ chức

Chú thích: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năngP Khách

hàng doanh nghiệp

P Khách hàng cá nhân

P Hành chính nhân sự

P.Công nghệ thông tin

P Thanh toán quốc tếP Kế

toán và DVKH

PGD Nam Kỳ Khởi Nghĩa

PGD Rạch DừaBAN GIÁM ĐỐC

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận khoquỹ

Bộ phận dịch vụ khách hàngBộ phận kinh

doanh

Khối cánhân

Khối doanh nghiệpGIÁM ĐỐC

1.2.1.2 Nguồn nhân lực

Sau hơn 6 năm hoạt động, từ chỗ chỉ có 1 điểm giao dịch đến nay Ngân hàng TMCPQuân Đội – CN Vũng Tàu đã phát triển được 3 điểm giao dịch với gần 100 cán bộcông nhân viên

1.2.1.3.Khái quát về chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại PGDNKKN

- Bộ phận Kho quỹ: Có nhiệm vụ quản lý kho quỹ và duy trì hợp lý lượng tiềnmặt và và giấy tờ có giá đảm bảo khả năng thanh toán cho các quầy giao dịch,thực hiện chi trả hoặc thu nhận các giao dịch tiền mặt có giá trị lớn

- Bộ phận CSKH: Tạo ra mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, duy trìkhách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, xây dựng phong cách chăm sóckhách hàng Giải đáp, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm

- Bộ phận DVKH: Làm nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý các lệnh thanh toán của kháchhàng đến giao dịch, trực tiếp chi trả các giao dịch tiền mặt có giá trị nhỏ (dưới300 triệu)

- Bộ phận kinh doanh: Có chức năng thực hiện các giao dịch kinh doanh (tínhđúng đắn, đầy đủ, hợp lý…), xử lý các giao dịch (hạch toán, thanh toán…)+ Khối Cá nhân: Có nhiệm vụ tìm kiếm, nghiên cứu, soạn thảo hợp đồng vàthực hiện giao dịch vay vốn, huy động vốn đối với các KHCN

+ Khối Doanh Nghiệp: Có nhiệm vụ tìm kiếm, nghiên cứu, soạn thảo hợp đồngvà thực hiện giao dịch vay vốn, huy động vốn đối với các Doanh nghiệp

CHƯƠNG 2CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING DỊCH

Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng NH trong việc ứng dụng Côngnghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình

Một cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép KHtìm hiểu hay mua dịch vụ NH thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình vớí NH.(Theo “How the Internet redefines Banking”, Tạp chí :The Australian Banker”, Tuyểntập 133, số 3, tháng 6/1999)

2.1.2 Các loại hình dịch vụ NHĐT hiện nay

2.1.2.1 Phone banking (NH qua điện thoại cố đinh)

Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhắn vào các phím trên bànphím điện thoại theo mã do NH quy định trước, đề yêu cầu hệ thống trả lời nhữngthông tin cần thiết

Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ẩn định trước như: tỷgiá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân choKH như: liệt kê năm giao địch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệthống cũng tự động gửi Fax khi khách hàng yêu cầu cho các thanh tóan nói trên Hiệnnay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng KHsử dụng dịch vụ này ngày càng tăng

2.1.2.2 SMS Banking và Mobile Banking (NH qua điện tkoại di động)

Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và traođổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH Muốn tham gia dịch vụnày, khách hàng cần đăng kí để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng làcung cấp những thông tin cơ bản như: Sổ điện thoại đi động, tài khoản cá nhân dùngtrong thanh toán Sau đó KH được cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số nàykhông phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại điđộng, giúp cho việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác vàđơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch cụ Cùngvới mã số định danh KH còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để KH Xác nhậngíao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch Vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tấtcác thủ tục cần thiết thì KH sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toánthông qua điện thoại di động

Mobile banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bảntin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gửicác thông báo đến KH Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy Vấn thông tin tàikhoản và các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin bổ trợ KH, dịch vụ thông báo biếnđộng tài khoản và thông báo định thời Hơn thể, hiện nay các úng dụng thiểt bị khôngdây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập internet nên có thể sử dụng cácnghiệp vụ trực tuyến của NH Ngoài ra một số NH còn phát hành các phần mềm ứngdụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thựchiện các gíao dịch như: thanh toán, mua Sắm hàng hóa, dịch vụ

 SMS/Mobile banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi

2.1.2.3 Home banking:

Với Ngân hàng tại nhà(home banking), KH giao dịch với NH qua mạng nhưnglà mạng nội bộ (intranet) do NH xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhàthông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của NH Thông qua dịch vụhome banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kệ giao dịch, tỉgiá, lãi suất, báo nợ, báo có Để tham gia sử dụng Home banking KH chỉ cần có máytính kết nổi với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại cốđịnh, đồng thời KH phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới

được kết nối với hệ thống Home banking của NH Home banking đang dần được sửdụng rộng rãi vì sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.

2.1.2.4.Internet banking:

Dịch vụ internet banking giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tàikhỏan cũng như kiểm sóat hoạt động của các tài khỏan này Để tham gia KH truy cậpvào Website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết

Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tinkhác về NH Khách hàng cũng có thể truy cập vào các Website khác để mua hàng vàthực hiện thanh toán với NH Tuy nhiên, khi kết nối internet thì NH phải có hệ thốngbảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

2.1.2.5.Call centre:

Đây là một số điện thoại cố định mà KH sử dụng dich Vụ Call centre nếu muốnđược cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân đều có thể gọi đến Sẽ có nhânviên của NH trả lời trực tiếp Call centre có thể linh hoạt cung cấp mọi thông tin màKH cần, nhưng nhược điêm của nó là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24

Các chức năng chính của thé thanh toán như: dùng đề thực hiện các giao dịch tựđộng như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻđiện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM) Hiện nay, hầu hết các NH đều phát hànhthẻ thanh toán

2.1.2.7.Máy rút tiền tự động ATM

Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NHgiao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghinợ, thẻ tin dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiềnmặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch Vụ

Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiềudịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện thoại,nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếpkhác cho các máy rút tiền tự động

Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH Mặc dù để lắp đặt mộtmáy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịchhơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiện được chi phi giao dịch hơn so với phục vụKH trực tiếp tại quầy giao dịch Về phía KH, có thể tiết kiệm thởi gian, thuận lợi vềđịa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và antoàn Vì vậy Số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ởViệt Nam

2.1.2.8.Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)

POS (Point Of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Hiện nay trên khắpthế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giac dịch trên các máy ATM thuần tuý, nócòn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại cácđiểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó Các điểm chấpnhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu,sân bay…

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điềukiện:

Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NHphát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành, Và được NH trang bị loại máythanh toán phù hợp

Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN)

2.2.NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ

2.2.1 Khái niệm và vai trò của Marketing dịch vụ ngân hàng

2.2.1.1.Khái niệm Marketing dịch vụ ngân hàng

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vựcdịch vụ có tính đến những đặc thù của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ Marketing dịchvụ ngân hàng thuộc nhóm Marketing dịch vụ

Như vậy, có thể hiểu: Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống tổ chứcquản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu vềvốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng cácchính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận

2.2.1.2 Vai trò của marketing dịch vụ ngân hàng

- Là cầu nối gắn kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng với thị trường:+ Hiểu được nhu cầu của khách hàng

+ Dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn hợp lý theonhu cầu thị trường

+ Phối hợp với tất cả hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường.- Marketing tham gia vào việc giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinhdoanh của ngân hàng:

+ Xác định loại sản phẩm/dịch vụ cung ứng cho thị trường.+ Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm/dịch vụ

+ Hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.+ Giải quyết hài hòa mối quan hệ giữa lợi ích của khách hàng, nhân viên và chủ

ngân hàng.- Tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

+ Tạo ra sự độc đáo/sự khác biệt cảu sản phẩm/dịch vụ.+ Thể hiện tầm quan trọng của sự khác biệt đó đối với khách hàng.+ Duy trì lợi thế về sự khác biệt

2.2.2 Phân tích môi trường

Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, các lực lượng bên trong và bênngoài doanh nghiệp, có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động của bộ phậnMarketing Môi trường Marketing bao gồm:

2.2.2.1.Môi trường vĩ mô

- Môi trường dân số học- Môi trường kinh tê- Môi trường chính trị - pháp luật- Môi trường văn hóa xã hội

2.2.2.2.Môi trường vi mô

- Đối thủ tiềm ẩn- Đối thủ cạnh tranh- Lực mặc cả của KH- Quyền lực của nhà cung cấp- Sản phẩm thay thế

2.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Một ngân hàng quyết định hoạt động trên một thị trường rộng lớn thì sẽ không thểphục vụ hết khách hàng trên thị trường đó Vì vậy, bản thân ngân hàng cần phát hiệnnhững phân đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng có thể phục vụ được một cách cóhiệu quả

2.2.3.1.Phân đoạn thị trường

Người tiêu dùng trên thị trường luôn luôn có đặc tính không đồng nhất và có thể phânbiệt thành nhóm theo nhiều cách khác nhau Tiến trình phân chia khách hàng theo cácnhóm để làm rõ sự khác biệt về nhu cầu, hành vi tiêu dùng được gọi là phân đoạn thịtrường

2.2.3.2.Lựa chọn thị trường mục tiêu

Để xác định thị trường mục tiêu, ngân hàng cần đánh giá qui mô của từng phân đoạnthị trường cũng như các đặc tính phù hợp của từng phân đoạn thị trường đối với khảnăng Marketing của ngân hàng Việc lựa chọn một phân đoạn để thâm nhập phải đảmbảo tính hấp dẫn về qui mô, cơ cấu và phù hợp với khả năng Marketing của ngân hàng

2.2.3.3 Định vị cho dịch vụ

Định vị là việc thiết kế dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng làm sao để thị trường mụctiêu hiểu được và đánh giá cao những gì ngân hàng đại diện so với các đối thủ cạnhtranh Chiến lược định vị dịch vụ sẽ cho phép ngân hàng thực hiện bước tiếp theo cụthể là triển khai chính sách marketing của mình

2.2.4 Triển khai chính sách Marketing

Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng người ta sửdụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm: Chính sách sản phẩm (Product), chínhsách giá phí (Price), chính sách xúc tiến, truyền thông (Promotion), chính sách phânphối (Place), chính sách nguồn nhân lực (Personality), môi trường vật chất (Physical),quá trình tương tác dịch vụ (Process)

2.2.4.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ

Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng được chia thành 3 cấp độ sau: sản phẩm cơbản; sản phẩm thực và sản phẩm gia tăng Tuy nhiên, P.Kotler lại cho rằng ngoài 03cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm 2 cấp độ nữa là: sản phẩm kỳ vọng và sản phẩmtiềm năng

Với đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ, chính sách sản phẩm Ngân hàng có thểxácđịnh nội dung như sau:

+ Quyết định về dịch vụ cung ứng cho thị trường + Quyết địnhphát triển mới dịch vụ

+ Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

2.2.4.2 Chính sách giá, phí dịch vụ

Chiến lược giá cả thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cần được nhìn nhậnnhư là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sảnphẩm đem lại cho người mua

2.2.4.3 Chính sách quảng bá, xúc tiến

Thực hiện chính sách quảng bá, xúc tiến, trước tiên, mỗi ngân hàng đều phải xây dựngcho mình một hệ thống nhận diện thương hiệu riêng, đó là: logo, slogan, màu sắc,

của ngân hàng và mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều ngầm thể hiện nét đặc trưngthương hiệu của ngân hàng

2.2.4.4 Chính sách về địa điểm

Là 1 yếu tố khách quan tạo ra giá trị cho KH Địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợivà giúp KH tiết kiêm thời gian Một nguyên tắc là vị trí càng gần KH thì khả năngKH đến sử dụng dịch vụ càng cao

+ Sự phân bổ các chức năng giá trị gia tăng + Quyết định về liên kết giữa các thành viên + Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của Ngân hàng + Ứng dụng kỹ thuật kiện đại hỗ trợ kênh

2.2.4.6.Chính sách nguồn nhân lực

Đối với nhà hoạch định chính sách Marketing, đội ngũ nhân viên ngân hàng là một tàisản vô giá mà không thể ngày một ngày hai mà có được Muốn có đội ngũ nhân viênngân hàng tốt, thì thông thường các bước vẫn thực hiện là:

- Tìm kiếm và tuyển chọn người tốt + Đào tạo và đào tạo lại

+ Lưu giữ và phát triển nhân viên giỏi

2.2.4.7 Môi trường vật chất

Môi trường vật chất là toàn bộ thiết kế vật chất của ngân hàng phục vụ cho quá trìnhkinh doanh Thiết kế môi trường vật chất phải thỏa mãn yêu cầu của hoạt động điều

hành và hoạt động marketing tức là phải tác động đến tâm lý môi trường dịch vụ đốivới việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

CHƯƠNG 3THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

Tốc độ tăng trưởng

Nguồn: Báo cáo hoạt động của MB Vũng Tàu 2013

Qua bảng số liệu về hoạt động huy động vốn của MB Vũng Tàu ta thấy: Tìnhhình huy động vốn của NH tăng lên theo hàng năm, cụ thể vốn huy động năm 2012 đạt2.625,67 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2011 Bước đến sang năm 2013, tổng vốn huyđộng của MB Vũng Tàu tiếp tục tăng so với năm 2012, tổng vốn huy động của MBnăm 2013 đạt 3.125,86 tỷ đồng tăng 19% Kết quả này đã góp phần không nhỏ vào kếtquả chung của toàn hệ thống, phù hợp với sự phát triển hoạt động huy động vốn củaMB Trong đó, nguồn vốn huy động chủ yếu là tiền gửi của KH chiếm khoảng 70-80%

hàng năm tổng vốn huy động của MB Vũng Tàu, tiếp đến là tiền gửi và vay của các tổchức tín dụng chiếm khoản 20-30% tổng vốn huy động của MB Vũng Tàu, trong khiđó lượng vốn tài trợ của MB hàng năm chiếm một tỷ trọng rất nhỏ, chỉ chiếm khoảngtừ 1-2% của tổng vốn huy động.

Biểu đồ 3.1: Tình hình huy động vốn của MB VT

Đơn vị: tỷ đồng

Năm 2011Năm 2012Năm 20130

500100015002000250030003500

Nguồn: Báo cáo hoạt động của MB Vũng Tàu 2011-2013

Đạt được kết quả như trên là do công tác huy động vốn luôn được MB VũngTàu đặc biệt quan tâm ngay từ đầu năm và NH đã xây dựng chiến lược huy động vốnlinh hoạt, đa dạng về kỳ hạn, phong phú về hình thức với lãi suất sát với lãi suất chungtrên thị trường

3.1.2 Tình hình cho vay vốn

Hoạt động đầu tư và cho vay của MB Vũng Tàu không ngừng mở rộng Vốn tín dụngđã được đầu tư vào các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, có sản phẩm giữ vị tríquan trọng và thiết yếu trong nền kinh tế như các ngành: điện, than, bưu chính viễnthông, các công trình của ngành dầu khí… Tốc độ tăng trưởng dư nợ cao, nguồn vốn

cho vay luôn đảm bảo an toàn, dư nợ cho vay tăng theo hàng năm tính đến ngày31/12/2012 là 1.325,86 tỷ đồng tăng 19% so với năm 2011 Sang đến năm 2013, lượngvốn cho vay của MB Vũng Tàu tiếp tục tăng chiếm tới 1.462,93 tỷ đồng Qua đó chothấy dư nợ cho vay của MB Vũng Tàu tăng lên qua các năm trong đó về cơ cấu nợ chovay MB Vũng Tàu chủ yếu ưu tiên cho vay nợ ngắn hạn và chiếm khoản 60% tổng dưnợ cho vay, một phần giảm bớt rủi ro tín dụng và đảm bảo cho hoạt động của NH luônhoạt động tốt, trong đó cho vay của các tổ chức kinh tế và cá nhân vẫn chiếm một tỷtrọng lớn chiếm khoảng hơn 90% tổng dư nợ cho vay của MB Vũng Tàu, về chấtlượng các khoản nợ cho vay của MB Vũng Tàu luôn đảm bảo độ an toàn, cụ thể đượcthể hiện như sau:

Bảng 3.2: Chất lượng nợ cho vay của MB Vũng Tàu

Nguồn: Báo cáo hoạt động của MB Vũng Tàu 2011-2013

Qua bảng trên, ta thấy các khoản nợ đủ tiêu chuẩn tăng lên qua các năm, điềuđó có thể thấy hoạt động cho vay của MB Vũng Tàu được quản trị rủi ro ngày cànghoàn thiện, và qua đó cũng thấy chất lượng thẩm định các khoản cho vay và công tácquản lý của MB Vũng Tàu cũng ngày được hoàn thiện qua các năm Để có đượcnhững kết quả như trên, MB Vũng Tàu đã đưa ra những chính sách tín dụng hợp lý,tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn trong hoạt động ngân hàng, tập trung ràsoát danh mục cho vay bao gồm giám sát từ xa và giám sát tại chỗ, phát triển tín dụngthận trọng trên cơ sở tăng cường tái cơ cấu dư nợ, danh mục cho vay phù hợp, MBVũng Tàu đã hạn chế tối đa rủi ro

Bảng 3.3: Tình hình sử dụng vốn của MB VT

nhu cầu vay vốn của khách hàng, đồng thời tỷ trọng nguồn tiền gửi lớn hơn nhiều sovới nguồn tiền vay, giúp ngân hàng giảm chi phí tăng lợi nhuận.

- Ngân hàng đã ngày càng đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, trên cơ sở vì lợiích khách hàng Ngoài tiền gửi tiết kiệm thông thường, chi nhánh còn triển khai cáchình thức huy động khác như tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm với hình thức trả lãi trước, trảlãi sau hay trả lãi định kỳ với kỳ hạn linh hoạt

- Vốn huy động từ các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng cao trên 70% tổng nguồn vốncho thấy Chi nhánh đã thường xuyên quan tâm tới chính sách khách hàng, duy trìlượng khách hàng truyền thống

- Ngoài ra, đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh có trình độ chuyên môn cao, có tinhthần học hỏi, kế thừa và phát huy kinh nghiệm của những đồng nghiệp đi trước cũnglà một trong những yếu tố nâng cao hiệu quả của hoạt động huy động vốn

3.1.3.2.Khó khăn

- Trong những năm qua thị trường tài chính tiền tệ thế giới nói chung và thị trườngViệt Nam nói riêng có nhiều biến động, đặc biệt là sự biến động của nền kinh tế Mỹđã ảnh hưởng đến tình hình lớn kinh tế của cả thế giới Tỷ giá hối đoái, giá vàng, giácả nguyên liệu đầu vào tăng, giá cả tiêu dùng tăng, những bất ổn về chính trị tạo tâm lýchưa thực sự yên tâm vào hệ thống ngân hàng của người dân

- Mặc dù quy mô huy động vốn của chi nhánh tăng nhanh qua các năm nhưng chủ yếulà tiền gửi của tổ chức kinh tế với lãi suất cao và không ổn định Bởi nguồn tiền nàythường lớn nhưng lại hay được các tổ chức kinh tế dùng để thanh toán, dẫn đến quymô nguồn tiền này thường xuyên có sự biến động Điều này sẽ gây khó khăn cho Chinhánh trong việc hoạch định các kế hoạch, chính sách đầu tư dài hạn

- Hình thức huy động vốn của chi nhánh chưa được mở rộng Chưa xây dựng đượcnhiều sản phẩm có đặc trưng riêng biệt, mang tính cạnh tranh cao đối với các ngânhàng khác

- Hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn chưa phù hợp Công tác huy động vốncủa chi nhánh chưa gắn với việc sử dụng vốn Hoạt động huy động vốn và sử dụngvốn là 2 nghiệp vụ quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, nó có liên hệ mật thiết với

nhau Việc sử dụng vốn có hiệu quả là cơ sở để chi nhánh thực hiện việc huy độngvốn sau này

3.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MB

VŨNG TAU

3.2.1 SMS/Mobile banking

- Là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB Điện tử, giúpkhách hàng có thể truy vấn và nhận các thông tin về tài khoản của mình cũng như cácthông tin của ngân hàng ngay trên ĐTDĐ

- Đối tượng khách hàng : Khách hàng có tài khoản thanh toán tại MB- Điều kiện đăng ký và sử dụng dịch vụ :

• Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự;• KH là cá nhân/ tổ chức mở TKTT tại MB

• KH sử dụng thuê bao di động của một trong các mạng viễn thông tại VN.- Hình thức bảo mật: Số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ của KH

3.2.2 Bank plus

- Là một dịch vụ đồng thương hiệu giữaTập đoàn Viễn thông Quân đội - Viettel &Ngân hàng TMCP Quân đội – MB, thuộc dịch vụ MB Điện Tử, giúp KH thực hiện cácgiao dịch với MB thông qua ĐTDĐ của khách hàng KH lựa chọn phương thức sửdụng: gọi đầu số USSD và/hoặc truy cập ứng dụng tích hợp trên sim (Sim Toolkit) và/hoặc ứng dụng cài đặt thêm trên thiết bị di động.

- Với việc sử dụng dịch vụ BankPlus, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụviễn thông – ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi với nhiều kênh thanh toán khác nhau - Đối tượng khách hàng: KH là cá nhân mở TKTT tại MB hoặc sử dụng thẻ trả trướcdo MB phát hành và có nhu cầu sử dụng dịch vụ

- Điều kiện đăng ký sử dụng dịch vụ:

• Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự;• KH là thuê bao di động Viettel

• KH là cá nhân mở TKTT/có sử dụng thẻ trả trước do MB phát hành.- Loại tiền tệ: VND

- Biện pháp bảo mật: thông qua Số điện thoại và mật khẩu (PIN)

• Số điện thoại: KH phải xác nhận việc truy cập dịch vụ và thực hiện giaodịch bởi số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus

- Với mỗi giao dịch vấn tin số dư tài khoản, thanh toán và chuyển khoản: KH cầnnhập đúng PIN dịch vụ để thực hiện giao dịch

- Tính năng dịch vụ: KH có thể sử dụng dịch vụ BankPlus trên tài khoản thanh toánvà/hoặc trên tài khoản thẻ trả trước quốc tế BankPlus MasterCard/thẻ trả trướcBankPlus

 BankPlus – sử dụng trên tài khoản thanh toán

• Truy vấn thông tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch;• Chuyển tiền: trong hệ thống MB, ngoài hệ thống MB;• Chuyển tiền cho người nhận bằng giấy tờ tùy thân;

• Thanh toán cước viễn thông Viettel: thuê bao di động trả trước và trả sau,Homephone, ADSL, PSTN, Leased-line: cho chính chủ tài khoản hoặc cho ngườikhác;

• Thanh toán hàng hóa, dịch vụ khác: hóa đơn tiền điện (EVN), …- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua điện thoại di động (MB Mobile Money): • Tham khảo thêm tại mục dịch vụ Chuyển tiền trên website: www.mbbank.com.vn- Thanh toán hóa đơn tiền điện EVN (Điện lực Hồ Chí Minh):

• Áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus gắn với tài khoản thanh toánvà thực hiện trên kênh USSD

• Sao kê giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện của KH được coi là bằng chứngvề việc hoàn thành nghĩa vụ thanh tóa cước của KH với chi cục Điện lực TP HCM

- BankPlus đối với tài khoản trả trước: hưởng chiết khấu 5%- BankPlus đối với tài khoản trả sau: hưởng chiết khấu 3%.

- Hạn mức giao dịch:+ Qua đầu số USSD: 10.000.000đ/ GD; 20.000.000đ/ ngày+ Qua Sim Toolkit: 20.000.000đ/ GD; 50.000.000đ/ ngày- Số dư tối thiểu để duy trì tài khoản : 50.000VNĐ- Phí phát hành thẻ BankPlus (cả VAT) : 55.000VNĐ; - Phí duy trì: 5.500 VNĐ/tháng

- Đối với trường hợp KH mở mới tài khoản: tổng số tiền tối thiểu KH cần nộp:105.000 VNĐ

3.2.3 eMB - internet banking

- Là một phương thức giao dịch trên internet thuộc dịch vụ MB Điện Tử, giúp KHthực hiện các giao dịch đã đăng ký với MB thông qua việc truy cập vào websitehttps://ebanking.mbbank.com.vn bằng các thông tin truy cập;

Tương thích đa thiết bị (PC, laptop, máy tính bảng, ĐTDĐ…), đa trình duyệt (IE, FF,Chrome…)

- Đối tượng KH: KHCN & KHDN (SME) - Điều kiện sử dụng:

• Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự; • KH là cá nhân/tổ chức mở TKTT tại MB có nhu cầu sử dụng dịch vụ.- Loại tiền tệ: VNĐ

- Biện pháp bảo mật:+ Tên đăng nhập, mật khẩu và OTP+ OTP (One Time Password): Mật khẩu sử dụng một lần, được sinh ra từ các phươngthức xác thực là thiết bị Hard Token hoặc phần mềm Mobile Token do khách hàng lựachọn đăng ký

- Hard Token: là thiết bị mua rời (Phí: 220.000 đồng/chiếc)- Mobile Token: Phần mềm cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động/ máytính bảng) chạy các hệ điều hành phổ biến hiện nay như iOS (iPhone, iPad, iPodtouch), Android, Windows Mobile, các điện thoại hỗ trợ javaMobile Token: Phầnmềm cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động/ máy tính bảng) chạy các hệđiều hành phổ biến hiện nay như iOS (iPhone, iPad, iPod touch), Android, WindowsMobile, các điện thoại hỗ trợ java (Phí cài đặt: 66.000đồng)

3.2.3.1.Gói eMB (free)

• Truy vấn số dư • Tìm kiếm giao dịch • Sao kê tiết kiệm • Sao kê giao dịch tín dụng- Phí duy trì dịch vụ: 5.500/tháng

3.2.3.2.Gói eMB Plus = eMB +

• Chuyển tiền trong MB

• Chuyển tiền ngoài MB • Tài khoản điện tử - Phí duy trì dịch vụ: 11.000/tháng

3.2.4 MB.Plus

- Là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB Điện tử, giúp KHthực hiện các giao dịch với NH thông qua việc truy cập và sử dụng ứng dụng được càiđặt thêm vào thiết bị di động của KH;

- Đối tượng khách hàng: KH là cá nhân mở TKTT tại MB có nhu cầu sử dụng dịchvụ

- Điều kiện đăng ký sử dụng dịch vụ: Để sử dụng dịch vụ MB.Plus, khách hàng cầnđáp ứng đồng thời các điều kiện sau:

• Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự;• Khách hàng là cá nhân mở TKTT tại MB

• TBDĐ của KH cần có kết nối GPRS/3G/wifi … và có hỗ trợ cài đặt ứng dụngjava/ chạy trên nền tảng iOS, Android, Windows Mobile, …

- Loại tiền tệ: VND;- Biện pháp bảo mật: thông qua MPIN và OTP, cụ thể như sau:

• Với các giao dịch vấn tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch: KH cần nhậpđúng MPIN để thực hiện giao dịch;

• Với các giao dịch thanh toán và chuyển khoản: KH cần nhập đúng MPIN vàOTP để thực hiện giao dịch

- Tính năng:

• Quản lý tài khoản: Tra cứu số dư, sao kê giao dịch• Chuyển khoản: Giữa các TK của KH, nội bộ MB, liên NH • Mua thẻ: ĐTDD, game online, internet,…

• Topup: Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, trả sau• Trợ giúp: Đổi MPIN/mật khẩu kích hoạt, Quên MPIN, Cập nhật ứng dụng…

- Phí duy trì: 11.000/tháng

Bảng 3.4: : Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile/Internet Banking

CHỈ TIÊU

Năm2011

Năm2012

Năm

Chênhlệch

Tỷ lệ(%)

Chênhlệch

Tỷ lệ(%)Dịch vụ Mobile

Dịch vụ Internet

Nguồn: Báo cáo hoạt động của MB Vũng Tàu 2011-2013

Qua bảng số liệu ta thấy, số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking và InternetBanking đều tăng qua các năm từ 2011 -2013 Cụ thể là:

- Mobile Banking: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tăngtrong giai đoạn 2011 – 2013 Cụ thể là trong năm 2011, số KH đăng ký sử dụngdịch vụ Mobile Banking là 2.704 KH, năm 2012 là 4.544 KH tăng so với năm2011 là 1.840 KH tương đương với tỷ lệ tăng 68,05%, đến năm 2013 số KH sửdụng dịch vụ là 6.553, tăng so với năm 2012 với mức tăng là 2011 KH tươngđương với tỷ lệ tăng là 44,21% Đây là một trong những tiện ích khi sử dụngthẻ nên được KH sử dụng nhiều

- Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking cũng là gắn liền dịch vụ thẻ Tuy

nhiên được KH ít dùng hơn bởi vì nó không thuận tiện bằng dịch vụ MobileBanking Nó đòi hỏi phải có mạng internet và có máy tính để kết nối, điều nàygây khó khăn cho KH khi muốn sử dụng dịch vụ Mặc dù gặp nhiều khó khăn,nhưng số lượng KH sử dụng dịch vụ này tăng qua các năm; cụ thể là trong năm2011 số KH đăng ký sử dụng dịch vụ là 1.032 KH; năm 2012, số KH sử dụngdịch vụ tăng đột biến lên đến 2.451 KH, tăng 1.419 KH tương đương với tỷ lệtăng là 237,5%, đến năm 2013 số KH sử dụng tăng nhưng không bằng tỷ lệtăng năm 2012, tuy nhiên đây cũng là một con số đáng kể Cụ thể số KH sử

dụng dịch vụ năm 2013 là 3837 KH, tăng so với năm 2012 là 1386 KH tươngđương với tỷ lệ tăng là 156,5%, đa số là các công ty, DNTN,… sử dụng dịch vụnày

+ Hạng thẻ bạch kim ( platinum) + Hạng thẻ vàng (Gold)

+ Hạng thẻ chuẩn ( classic)Thời hạn sử dụng thẻ 3 năm đối với thẻ Gold và thẻ Classic, thời hạn gia hạn thẻ 2năm , khi hết thời hạn sử dụng thẻ ,nếu khách hàng có nhu cầu tiếp tục sử dụng xemxét gia hạn thẻ

 Tính năng và tiện ích

- Hạn mức tín dụng tuần hoàn tối đa lên đến 500.000.000 VND - Thanh toán hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt tại hơn 30 triệu điểm ATM/POS cóbiểu tượng visa trên toàn thế giới

- KH đựợc chi tiêu trước, trả tiền sau tận hưởng tối đa 45 ngày không lãi suất - Mức thanh toán tối thiểu thấp : 8%

- Hỗ trợ bảo hiểm du lịch toàn cầu lên tới 60.000$

- An toàn,bảo mật với công nghệ chip EMV - Dịch vụ SMS tự động khi phát sinh giao dịch tài chính - Phát hành 1 thẻ chính và tối đa 8 thẻ phụ cho người thân - Ưu đãi giảm giá tại các đối tác liên kết với MB về các lĩnh vực : ẩm thực,mua sắm,khách sạn

• Tính năng và tiện ích

- Rút tiền mặt tại hơn 8000 máy ATM có logo Banknetvn, Smartlink và VNBCtrên toàn quốc

- Thanh toán cước viễn thông Viettel và thanh toán hàng hóa, dịch vụ doViettel cung cấp.

- Thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ - Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/ vấn tin số dư /sao kê giao dịch…trênmáy ATM

- Được sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại : eMB, Mobile Banking - Chuyển tiền liên ngân hàng trong hệ thống smartling thông qua số thẻ mộtcách an toàn , nhanh chóng tiết kiệm

- Thanh toán trực tuyến qua các website: baokim.vn,pay.zing,vio.com.vn- Mua vé máy bay trực tuyến cảu hãng Vietnam Airline

- Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán, chủ độnghơn trong chi tiêu

- Dịch vụ khách hàng liên tục 24/7

• Hạn mức

- Rút tiền : 20.000.000/ ngày- Chuyển khoản : 30.000.000/ngày- Chi tiêu : 50.000.000/ngày

3.2.5.3.Thẻ Active Plus

Hình 3.3: Thẻ Active Plus

( Nguồn :www mbbank.com.vn )