[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà hàng Pizza Hut Việt Nam

Mục lục

Lời mở đầu 4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY PIZZA HUT 6

1.1 Giới thiệu chung về Pizza Hut: 6

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thương hiệu Pizza Hut: 6

1.1.2 Giới thiệu về Pizza Hut việt nam: 7

1.1.3 Tầm nhìn của Pizza Hut : 8

1.1.4 Sứ mệnh Pizza Hut : 8

1.1.5 Giá trị cốt lõi của Pizza Hut 9

1.1.6 Cơ cấu hoạt động kinh doanh của Pizza Hut: 9

1.1.7 Sản phẩm kinh doanh tại nhà hàng Pizza Hut : 10

1.2 Bộ máy tổ chức quản lí của doanh nghiệp: 11

1.2.1 Các bộ phận và chức năng thuộc khối văn phòng chung của Pizza Hut :……… 11

1.2.2 Các bộ phận chính và chức năng trong hoạt động của mỗi nhà hàng PizzaHut 15

1.3 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng Pizza Hut : 17

1.3.1 Tổ chức: 18

1.3.2 Lao động: 19

1.3.3 Nội thất nhà hàng: 20

1.3.4 Quản lí cấp nhà hàng: 21

1.3.5 Lựa chọn phương hướng chiến lược: 23

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NHÀ HÀNG 24

2.1 Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng: 24

2.1.1 Khái niệm cơ bản về nhà hàng: 24

2.1.2 Sản phẩm của nhà hàng: 25

2.1.3 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng: 26

2.1.4 Tổ chức nhân sự của nhà hàng: 28

2.1.5 Quy trình phục vụ của nhà hàng: 29

2.2 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng: 30

2.2.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ nhà hàng: 31

3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Pizza Hut: 41

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Pizza Hut : 43

3.2.1 Chất lượng sản phẩm : 43

3.2.2 Quá trình phục vụ khách hàng: 44

3.2.3 Cơ sở vật chất: 46

3.2.4 Vệ sinh: 47

3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Pizza Hut: 47

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG NHÀ HÀNG PIZZA HUT VIỆT NAM 504.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza Hut: 50

4.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực : 50

4.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm song song với việc nâng cao chất lượng món ăn: 50

4.1.3 Cải thiện cơ sở vật chất của nhà hàng: 51

4.2 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng Pizza HutViệt Nam: 51

4.2.1 Đối với các cấp cơ quan quản lý Nhà nước 51

4.2.2 Đối với Nhà Hàng Pizza Hut : 51

Kết luận 53

Danh mục tài liệu tham khảo 54

Phụ lục ……… ……….55

Lời cám ơn

Lời đầu tiên bằng tất cả tấm lòng em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến tấtcác các thầy cô trong khoa kinh tế - trường đại học Bà Rịa Vũng Tàu, đã đemhết lòng nhiệt tình và kiến thức của mình để truyền đạt cho chúng em trong suốtnhững năm học vừa qua

Đặc biệt, em xin cám ơn cô Đinh Thị Hoa Lê đã là người trực tiếp hướngdẫn em tận tình trong suốt quá Nhờ sự hướng dẫn của quý thầy cô, em đã tíchlũy được một số kiến thức quý báu cho bản thân để làm hành trang cho tươnglai sau này, đồng thời có điều kiện áp dụng những liến thức đã học vào thực tế

Qua đây, em xin cám ơn ban quản lý nhà hàng đã tạo điều kiện thuận lợiđể giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực tập tại nhà hàng, và đồng thời cungcấp cho em một số thông tin cần thiết để hoàn thành tốt bài báo cáo này

Do thời gian thực tập ngắn, cộng với kiến thức bản thân còn hạn chế nênbài báo cáo của em còn nhiều thiếu xót, không tránh được những ý kiến chủquan khi phân tích, đánh giá Vì vậy, em rất mong nhận được sự hướng dẫn củaquý thầy cô cùng sự góp ý của ban quản lí nhà hàng để bài viết của em hoànthiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cám ơn và kính sức khỏe- hạnh thành công đến các thầy cô và ban quản lý nhà hàng Pizza Hut Vũng Tàu

phúc-Lời mở đầu

1 Lý do chọn đề tài:

Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống.Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khixã hội phát triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sởthích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người Do đó để đáp ứng nhu cầu ănuống không ngừng nâng cao của con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng pháttriển theo với sự đa dạng về số lượng cũng như chất lượng

Nhà hàng Pizza Hut là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịchvụ ăn uống, trực thuộc tập đoàn Yum Cho tới nay nhà hàng đã đạt được nhữngthành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạođược dấu ấn của mình trong lòng khách hàng Bên cạnh những thành công thìPizza Hut cũng không khỏi tránh được những thách thức, đặc biệt là sự cạnhtranh trong ngành ngày càng cao Do một số nguyên nhân chủ quan và kháchquan mà chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Pizza Hut vẫn chưa thỏa mãntối đa nhu cầu của khách

2 Mục đích nghiên cứu:

Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập em thấy khi tiêu dùng dịch vụăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố cơ bản đó là giá cả và chất lượng dịchvụ Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng về chất lượngdịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả.Trước thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống vẫn còn nhiều điểm chưa hoànthiện của nhà hàng cùng với kiến thức được trau dồi trên ghế ntrường em đã

thực hiện đề tài “ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhàhàng Pizza Hut Việt Nam” nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao

sức cạnh tranh cho nhà hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Pizza Huttrong khung thời gian 2013-2014

4 Phương pháp nghiên cứu:

Em đã sử dụng phương pháp quan sát, phân tích, tổng hợp

5 Bố cục đề tài:

Chương 1: Giới thiệu về công ty Pizza HutChương 2: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà nhà hàng và chất lượng dịchvụ nhà hàng

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Pizza HutChương 4: Giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY PIZZA HUT1.1.Giới thiệu chung về Pizza Hut:

1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của thương hiệu Pizza Hut:

Pizza Hut, Inc., có trụ sở tại Dallas, Texas, là chuỗi nhà hàng pizza lớnnhất trên thế giới, nổi tiếng về pizza dày, pizza mõng “Thin ‘N Crispy”, pizzatruyền thống “Hand-Tossed” và bánh pizza có “viền” Với hơn 7,500 nhà hàngtại Mỹ và hơn 5,600 nhà hàng trên 97 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới,Pizza Hut được biết đến như một nhãn hiệu bánh pizza yêu thích ở Mỹ

Câu chuyện thương hiệu bắt đầu năm 1958 với hai anh em Dan và FrankCarney Một người bạn của gia đình có ý tưởng mở cửa hàng pizza nhỏ nóichuyện với hai anh em, sau đó họ đã vay mẹ 345£ và mua lại những thiết bịsecond-hand cũng như thuê một căn nhà nhỏ trên một con đường đông đúc ởWichita, Kansas Và thế là cửa hàng Pizza Hut đầu tiên ra đời

Trong những ngày đầu khai trương, cửa hàng của họ chỉ có 25 chỗ ngồi vàbảng hiệu nhà hàng chỉ đủ chỗ cho 9 chữ cái Anh em nhà Carney muốn phải cóchữ Pizza trong cái tên mà như vậy thì chỉ còn đủ chỗ cho 3 chữ cái Tuy nhiên,lúc đó vì toà nhà trông như một túp lều (Hut) nên họ quyết định đặt tên cửahàng là Pizza Hut

Đến năm 1972, đã có 1000 nhà hàng Pizza Hut trên khắp nước Mỹ Mộtnăm sau, thương hiệu chính thức khai trương các nhà hàng Pizza Hut ở Canada,Nhật Bản và Anh Nhà hàng Pizza Hut Anh đầu tiên nằm ở Islington, Luân Đônvà phát triển rất nhanh Năm 1984 đã có 50 nhà hàng Pizza Hut ở Anh, hai nămsau là 100 nhà hàng, và năm 1987 cứ trung bình một tuần là có một nhà hàng rađời

Giờ đây Pizza Hut Anh có 675 chi nhánh trên khắp nước Anh và Ireland.Công ty đang dự định mở thêm 28 nhà hàng mới trong năm 2005 Trong mạnglưới toàn cầu, Pizza Hut là công ty kinh doanh nhà hàng pizza lớn nhất thế giới.Có tới 12000 chi nhánh ở 90 quốc gia và hơn 300.000 nhân viên.

Các cột mốc quan trọng:- 1958 Nhà hàng đầu tiên của Pizza Hut khai trương hiện tại Wichita,Kansas

- 1976 Nhà hàng Pizza Hut quốc tế thứ 100 được mở tại Úc Khi đó, PizzaHut đã đạt được 2.000 nhà hàng trong toàn bộ hệ thống của mình

- 1980 Pizza dày được giới thiệu đến tất cả nhà hàng Pizza Hut.- 1986 Pizza Hut kỷ niệm nhà hàng thứ 5000 Nhà hàng này được mở tạiDallas, Texas

- 1994 Pizza Hut trở thành chuỗi nhà hàng quốc tế đầu tiên cho phép đặtbánh trên Internet với mô hình thử nghiệm tại một nhà hàng ở Santa Cruz, CA

- 1995 Pizza Hut tung sản phẩm Pizza có “viền” đã lập tức mang lại doanhsố kỷ lục

- 2001 Pizza Hut trở thành hãng đầu tiên giao bánh pizza đến vũ trụ quaviệc cung cấp cho Trạm Không Gian Quốc Tế

- 2006 Bánh Pizza “Cheesy Bites “ với phần viền bao gồm 28 “viên” bánhbên trong có cheese nối tiếp nhau tạo trên viền bánh size lớn

- 2007 Pizza Hut trở thành loại bánh pizza được yêu thích nhất của Mỹ

1.1.2.Giới thiệu về Pizza Hut việt nam:

- 08 /2005: Cty TNHH Pizza Việt Nam được cấp giấy phép đầu tư

01 / 2007:Nhà hàng Pizza Hut đầu tiên hoạt động tại Việt Nam Diamond Plaza – Tp HCM.

03 /2008: Pizza Hut khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thủ đô Hà Nội- 11/ 2010: Nhà hàng PHD- Pizza Hut Delivery - chuyên phục vụ giaobánh Pizza tận nơi đầu tiên được mở tại Tp HCM - Trần Hưng Đạo Q1

- 12 /2011: Nhà hàng Pizza Hut thứ 17 và cửa hàng PHD thứ 2 được mởtại Việt Nam

- 05/ 2012: Khai trương Nhà hàng Pizza Hut đầu tiên tại Cần Thơ- 08/2012: Khai trương Nhà hàng Pizza Hut đầu tiên tại Bình Dương- 11 /2012: Nhà hàng PHD- Pizza Hut Delivery - chuyên phục vụ giaobánh Pizza tận nơi đầu tiên được mở tại Hà Nội - Khu Trung Hòa

- 12 /2012: Pizza Hut có 30 Nhà hàng hoat động tại Việt Nam- 09 / 2013: Khai trương Nhà hàng Pizza Hut tại Vũng Tàu- 11 / 2013: Nhà hàng Pizza Hut mở cửa tại Thủ Đức - Tp HCM- 12 /2013: Khai trương nhà hàng đầu tiên tại Tp Đà Nẵng và là nhà hàngthứ 40

1.1.3.Tầm nhìn của Pizza Hut :

Pizza Hut Việt Nam sẽ trở thành thương hiệu dẫn đầu thị trường Việt Namvề: chuỗi nhà hàng pizza có dịch vụ thân thiện và chất lượng sản phẩm cao nhất,mở rộng mô hình chuỗi nhà hàng lớn mạnh và nhanh nhất thị trường

1.1.4.Sứ mệnh Pizza Hut :

Pizza Hut Việt Nam cam kết mang lại cho :

*Customer- khách hàng : sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo xứng đáng vớiđồng tiền mà họ bỏ ra

*Employees- nhân viên: cơ hội phát triển nghề nghiệp và phát triển cánhân

*Owner- chủ đầu tư: tối đa hóa lợi nhuận đầu tư*Community- cộng đồng: mang những lợi nhuận có được đóng góp thiếtthực cho nền kinh tế

1.1.5.Giá trị cốt lõi của Pizza Hut

Integrity- liêm chínhExcellence- hoàn hảoOrganization growth- phát triểnProfitability- lợi nhuận

1.1.6.Cơ cấu hoạt động kinh doanh của Pizza Hut:

Cấu tạo nhà hàng được chia ra làm hai bộ phận chính : bộ phận front ofhouse và back of house

Front of house gồm có 3 quầy : server, hostest, cashierBack of house gồm có 6 quầy : auxi, make, dish washer, bar, dough andcut Nhân lực nhà hàng được chia theo cấp bậc như sau:

Sơ đồ 1.1 Các cấp bậc nhân sự trong nhà hàng

Mặt hàng kinh doanh chính và chủ yếu chủa nhà hàng là bánh pizza vớihơn 16 vị bánh trong đó dược chia ra làm ba loại chính là bò, gà và hải sản Tùytheo kích cỡ và chủng loại bánh mà giá cả được đưa ra với nhiều mức giá khácnhau.Cỡ bánh được chia làm ba loại chính : personal, regular, large Gía củamột cái bánh cỡ personal dao động từ 79.000-109.000 VND , bánh cỡ regular từ119.000-169.000 VND, bánh cỡ large từ 219.000-259.000 VND Thực kháchcó thể tăng thêm vị ngon của bánh bằng cách thêm viền phô mai hoặc xúc xíchlên bánh và chịu thêm phí từ 49.000-69.000 VND

1.1.7.Sản phẩm kinh doanh tại nhà hàng Pizza Hut :

Mang tên gọi là nhà hàng Pizza Hut nên vì thế mà khi nhắc đến kháchhàng thường nghĩ đến ngay món bánh Pizza với lớp bột nóng giòn phủ đầycheese và đa dạng với các loại nhân từ hải sản, thịt bò, thịt gà,… đạc sắc củathương hiệu Pizza Hut Tuy nhiên, không chỉ phục vụ riêng một sản phầm làbánh Pizza, mà thực đơn ăn alacarte cũng rất đa dạng và phong phú với các mónăn mang vị Tây và thuần túy hương vị Việt, giúp cho khách hàng có nhiều sựlựa chọn hơn trong bữa ăn của mình

1.2 Bộ máy tổ chức quản lí của doanh nghiệp:

Hut :* HR (Human Resource - Quản lý nhân sự)

Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định kỳ năm,quý, tháng

Xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho CNV công ty.Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự

Lập ngân sách nhân sự.Hoạch định nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt cho sản xuất kinh doanh vàchiến lược của công ty

Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích – kích thíchngười lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động

*M&D (Market Development- phát triển thị trường):

Bộ phận này có nhiệm vụ chính là nghiên cứu để phát triển sản phẩm mớinhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và thực hiện chiến lược phát triển của doanhnghiệp

* IT ( Information Technology- công nghệ thông tin):

Xây dựng kế hoạch dài hạn, hàng năm để ứng dụng và phát triển hệ thốngcông nghệ thông tin của công ty

Quản lý, sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng của toàn bộ hệ thốngcông nghệ thông tin

Quản trị phần mềm dùng chung, phòng máy chủ, hệ thống máy tính, hệthống mạng công ty và chuỗi các nhà hàng.

Hỗ trợ các nhà hàng vận hành thiết bị công nghệ thông tin, ứng dụng vàphát triển phần mềm để nâng cao hiệu quả làm việc

Cấp phát tài khoản công nghệ thông tin.Phối hợp xây dựng, vận hành và phát triển website của công ty.Tổ chức hoặc giám sát việc thực hiện các hợp đồng bảo trì, bảo dưỡng, xâylắp hệ thống công nghệ thông tin…

* SCM (Supply Chain Managemen- quản lý chuỗi cung ứng):

Là chuyên mua hàng cho công ty - purchasing department Căn cứ vào kế hoạch sx hoặc kinh doanh của công ty mà bộ phận kế hoạchhoặc cung ứng lên chỉ tiêu và danh mục hàng hóa, vật tư cần mua cho công tyvà chuỗi các nhà hàng sau đó vận chuyển các đơn hàng đến từng nhà hàng trêntoàn quốc đảm bảo cho sản xuất và kinh doanh được liên tục và bình ổn

* R&D ( Research & Development- nghiên cứu và phát triển):

Nghiên cứu các giải pháp tốt nhất cho các công việc, qui trình, nghiên cứuvà phát triển các sản phẩm mới, tăng tính năng cho sản phẩm hiện có, đáp ứngcho nhu cầu khách hàng, bên cạnh đó còn nghiên cứu các dự án và thực thi cácdự án khác của công ty

*QA ( Quality Assessment- quản lý chất lượng):

Kiểm soát, cập nhật và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnđã được phê duyệt và ban hành

Phối hợp với các đơn vị trong và ngoài công ty tổ chức các hoạt độngnhằm cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại các nhà hàng.

Tham mưu cho Ban quản trị trong việc lập Mục tiêu chất lượng và Kếhoạch thực hiện cho các nhà hàng

Lập kế hoạch và triển khai việc đánh giá nội bộ các hà hàng.Định kỳ báo cáo cho Ban quản trị kết quả hoạt động của hệ thống quản lýchất lượng và đề xuất các cải tiến

Kiểm soát, cập nhật các qui trình, biểu mẫu đã được phê duyệt, phân phốitài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển, bão hòa,suy thoái, và đôi khi là hồi sinh

Xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược marketing như 4P: sảnphẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị; 4 C: Nhu cầu, mong muốn, tiện lợi và thôngtin Đây là kỹ năng tổng hợp của toàn bộ quá trình trên nhằm kết hợp 4P và 4C

* T&D ( Training & Development- Bộ phận đào tạo):

Có nhiệm vụ phát triển và nâng cao năng lực chuyên môn, năng lựcquản lý và lãnh đạo, nền tảng văn hóa và kỹ năng làm việc cho từng nhân viên,từng bộ phận và cho cả đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp

* AOM- DI ( Area Operation Manager): Quản lý chuỗi hệ thống nhàhàng theo từng khu vực

Hệ thống các nhà hàng được chia làm hai khu vực Nam và Bắc.Các nàh quản lý từng khu vực này có chức nằng quản lý toàn bộ các nhà hàngtrong khuc vực và làm báo cáo hàng ngày về cho công ty

* AC ( Area Coach): Quản lý vùng

Trong các khu vực Nam và Bắc thì từng khu vực lại chia nhỏ thành từngvùng để thuận tiện cho việc quản lý các nhà hàng Quản lý vùng sẽ chịu tráchnhiệm quản lý hai hay nhiều nhà hàng củng một lúc và có nhiệm vụ visit từngnhà hàng xem xét về tất cả các vấn đề như doanh thu, nhân lực, chất lượng vệsinh… nhận báo cáo của các quản lý vào cuối ngày sau đó tổng hợp và gửi lạicho quản lý khu vực

* PHD Manager ( Pizza Hut Delivery Manager)

Quản lý chuỗi hệ thống nhà hàng chuyên giao hàng

* PHD AC ( Pizza Hut Delivery Area Coach)

Chức năng tương tự quản lý vùng nhưng thuộc hệ thống giao hàng

* RGM ( Restaurant General Manager- Cửa hàng trưởng):

Quản lý toàn bộ các công việc trong nhà hàng dựa trên báo cáo của cácquản lý cấp dưới

Trưởng cửa hàngTrợ lý trưởng cửa hàng

Quản lý ca

Bộ phận sauBộ phận trước

Hỗ trợLàm bột

Cắt bánhLàm bánhDẫn khách

Phục vụTính tiềnBê thức ăn

1.2.2.Các bộ phận chính và chức năng trong hoạt động của mỗi nhà hàng

Pizza Hut

Sơ đồ 1.2 các bộ phận chính trong hoạt động của mỗi nhà hàng Pizza Hut

- Restaurant General Manager (RGM) – trưởng cửa hàng: là người nắmquyền cao nhất và chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động chung của nhàhàng, đồng thời phối hợp với trợ lý quản lý (ARM) chỉ đạo các bộ phận thựchiện tốt chính sách và công việc kinh doanh của nhà hành

- Assistant Restaurant Manager (ARM) – Trợ lý trưởng cửa hàng : chịutrách nhiệm giúp RGM đôn đốc các bộ phận thực hiện có hiệu quả các nhiệm vụđược giao của công ty, khi RGM đi vắng thì có thể thay mặt ký vào các văn bảnđược RGM ủy quyền

- Shift Leader – Quản lý ca (SL): là trưởng ca làm việc, chịu trách nhiệmquản lý, giám sát nhân viên làm việc trong một ca và chạy ca

- Bộ phận tổng hợp:thực hiện các chức năng theo đúng tên gọi Cụ thể nhưsau:

Front Of House (FOH) - Bộ phận trước:- Leader – Trưởng nhóm: là người đứng đầu bộ phận FOH, chịu tráchnhiệm toàn bộ về việc xếp lịch làm, phân công công việc cho nhân viên bộ phậnFOH

- Hostess – Dẫn khách: thực hiện việc chào hỏi khách, đón khách, giải đápnhững thắc mắc của khách hàng trong phạm vi khu vực mình phụ trách Bêncạnh đó, hostess còn chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng về vị trí ngồi, tưvấn món ăn (nếu cần)

- Cashier – Bộ phận tính tiền: chịu trách nhiệm quản lý thông tin và kiểmsoát khả năng phục vụ khách, trả lời điện thoại (nếu có), thanh toán tiền chokhách và quản lý tiền trong cash của mình

- Server – Phục vụ: đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất củanhà hàng Pizza Hut vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách, nắm bắt nhu cầucủa khách Nhân viên phải đến sớm kiểm tra và làm công việc dọn dẹp và làmvệ sinh phòng, kê xếp bàn ghế theo đúng mô hình của nhà hàng, chuẩn bị dụngcụ, set-up dao, nĩa, giấy ăn…

- Food Runner: là bộ phận mang đồ ăn, đồ uống ra phục vụ khách hàng.Back Of House – Bộ phận phía sau:

- Leader: là người đầu bộ phận BOH, có nhiệm vụ hạch toán chi phí thumua của các bộ phận tại nhà hàng hàng ngày, hàng tháng; giữ gìn, bảo quảnhàng hóa, trang thiết bị của nhà hàng; kiểm kê, xuất – nhập hàng hóa

- Dough – Bộ phận làm đế bánh: sử dụng máy trộn bột, máy cán bén, bànchuẩn bị bột, máy nhào bột, tùy theo các loại bén được bán.

- Make – Bộ phận làm bánh: từ đế bánh của bộ phận Dought làm, bộphậnMake sẽ làm bánh pizza theo sự lựa chọn của khách hàng

- Cut – Bộ phận lấy bánh trên lò, cắt bánh phục vụ khách hàng:+ Pizza nhỏ được cắt làm 4 miếng

+ Pizza vừa được cắt 6 miếng+ Pizza lớn được cắt 8 miếng- Bar – Bộ phận pha chế đồ uống- Auxilary – Bộ phận chế biến đồ khai vị: chịu trách nhiệm chế biến một sốmón như salad, soup, khoai tây chiên, cánh gà chiên, cơm gà, spaghetti,…

- Dish Washes – Bộ phận rửa đồ: đây là bộ phận khá quan trọng, nắm bắtđược quy trình pha hóa chất, vận hành các máy móc (máy rửa chén bát và cácdụng cụ làm bếp)

1.3 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng Pizza Hut :

Pizza Hut là chuỗi nhà hàng ăn nhanh mang phong cách Mỹ, sinh ra ởMỹ và phát triển nhanh chóng với loại hình nhượng quyền kinh doanh(Franchise) Thương hiệu Pizza Hut toàn cầu thuộc sở hữu của tập đoàn YUM!(đồng sở hữu KFC - Gà rán, Taco Bell - Bánh kẹp), công ty trong top 500 doanhnghiệp làm ăn phát đạt nhất thế giới Tại Việt Nam, Pizza Hut được mua thươnghiệu và kinh doanh bởi Jardine Restaurant Group (Hồng Kông)

Tính hiệu quả là yếu tố cốt lõi của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào,điều đó tất nhiên cần thời gian để trải nghiệp và chính chắn Bất kỳ một quyết

định nào ở cấp độ quản lý hay tính toán một sự thay đổi táo bạo thì đều phảixem xét điều này Bởi bất cứ sự lãng phí nào về nguồn lực thì nó sẽ được nhânlên ở cả hệ thống.

1.3.1.Tổ chức:

Hoạt động nhượng quyền chỉ được thực hiện ở cấp quốc gia, tức là chủđầu tư (tập đoàn Jardine) là đại diện duy nhất được kinh doanh với thương hiệuPizza Hut tại thị trường Việt Nam Điều này không giống như cách hiểu củanhiều người về nhượng quyền kinh doanh (franchise) Nhưng đó mới là phươngán hợp tác đúng đắn và thể hiện rõ nhất tính chất của hoạt động franchise Bởikhi đối tác mua nhượng quyền là Jardine:

Họ có tiềm lực tài chính và hiểu biết thị trường tốt nhờ nhiều năm làm ăntại thị trường bản địa, đây là hai điều kiện cốt lõi để một thương hiệu franchisethành công

Họ sẽ là một đối tác uy tín và tuân thủ luật chơi Điều khó mà có được ởnhững đối tác kém tiếng tăm hơn hay tư nhân, giao thương hiệu cho họ kinhdoanh chẳng khác gì chơi với dao hai lưỡi mà phần sắc hơn đang hướng vềmình

Điều này cho thấy rằng: Pizza Hut hay các thương hiệu ăn nhanh nổitiếng khác được biết đến với hình thức kinh doanh độc đáo: nhượng quyền kinhdoanh, nhưng sẽ không có sân chơi cho những đối tác là tư nhân hay doanhnghiệp nhỏ tại thị trường bản địa như cách mà người ta vẫn hiểu về nhượngquyền kinh doanh Đơn giản là vì rủi ro quá lớn

Tại Việt Nam, Pizza Hut gồm hai khối hoạt động song song: khối nhà hàngvà khối văn phòng Cũng không thể tách biệt và cho rằng khối nào là chính khốinào là hỗ trợ được, bởi đó là một hợp thể tồn tại thống nhất cho bất cứ loại hìnhnhà hàng nào, chỉ có điều nó được chuyên môn hóa sâu sắc hơn khi hệ thống

phát triển Khối nhà hàng trực tiếp tổ chức vận hành các nhà hàng, gồm các hoạtđộng: set up một nhà hàng mới, tuyển dụng đào tạo, chế biến sản phẩm và bánthành phẩm tới khách hàng, đảm bảo các tiêu chuẩn đồng nhất về sản phẩm vàcác bước phục vụ Khối văn phòng được tổ chức thành các phòng ban chuyênmôn như: phòng kế toán, phòng kỹ thuật, IT, phòng nhân sự, phòng R&D,marketing, phòng kiểm định và đánh giá đầu vào…

1.3.2.Lao động:

Đến 70% lao động tại các nhà hàng Pizza Hut là lao động partime, và đểđảm bảo đủ nhân sự cho một ca làm việc thì tổng số lao động của nhà hàngcũng khá đông đảo: khoảng 40 nhân viên với một nhà hàng có công suất 120chỗ ngồi, tính ra mỗi ca sẽ có tối đa 20 nhân viên Để hiểu rõ hơn về cơ cấu laođộng này thì cần thiết phải biết về một tính chất đặc thù của một nhà hàng nhưPizza Hut, đó là tính thời vụ trong kinh doanh rất rõ rệt Lượng khách sẽ giatăng đáng kể vào cuối tuần, những dịp nghỉ Lễ, Tết Điều đó ám chỉ rằng một cơcấu lao động linh hoạt sẽ là tối ưu hơn: vừa đảm bảo đủ lao động trong nhữngngày đông đúc vừa tiết kiệm về mặt chi phí trong những ngày vắng vẻ

Điều quan trọng là chất lượng lao động phải được đảm bảo Có 2 điều màPizza Hut có thể tin tưởng vào đội ngũ lao động của mình:

Thứ nhất, gần như toàn bộ nhân viên part-time là đối tượng học sinh, sinhviên: họ chịu khó, nhanh nhẹn và có ý thức kỷ luật tốt, ít chịu áp lực về thunhập Tuyển dụng được đối tượng lao động này không những phù hợp về mặtthì giờ sử dụng lao động mà còn phù hợp với yêu cầu về chất lượng công việc

Thứ hai, nhân viên vào làm việc được tranning với một bộ tiêu chuẩn phụcvụ rõ ràng, các quy tắc, bước phục vụ được công thức hóa: nhân viên dễ dànghọc được và thực hiện đầy đủ các tiêu chuẩn cả trong phục vụ lẫn chế biếnthành phẩm

1.3.3.Nội thất nhà hàng:

Có sự khác biệt rõ ràng giữa một nhà hàng đơn lẻ với một nhà hàng thuộcvào một chuỗi nào đó như Pizza Hut Nếu nhà hàng ABC nào đó đơn lẻ hiệndiện trên thị trường thì việc đưa ra các tiêu chuẩn cho việc ra quyết định chắcchắn sẽ phóng thoáng và mang cảm hứng chủ quan nhiều hơn, trong vấn đềchọn lựa nội thất chẳng hạn Ở Pizza Hut sẽ luôn có những tiêu chí thành văn,thống nhất ở phạm vi toàn cầu chứ không ở bất cứ quốc gia nào, khu vực nào.Như đã nói chỉ một sự lựa chọn không hiệu quả sẽ gây ra một sự lãng phí lớntrên cả hệ thống và đánh mất đi lợi thế cạnh tranh của mình Có thể đưa ra đâymột số tiêu chí trong việc lựa chọn nội thất nhà hàng như:

Nhà cung cấp là nhà cung cấp có kinh nghiệm và uy tín thương hiệu:Nhiều nhà cung cấp của Pizza Hut là đối tác nước ngoài, đối tác hợp tác về máymóc thiết bị có đội ngũ kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo trì bảo dường định kỳ

Dễ làm vệ sinh: Gần như mọi thứ đều dễ tháo lắp và lau rửa được Đây cólễ là tiêu chí quan trọng bởi không đâu cần yếu tố vệ sinh được chú trọng hơnmột nhà hàng, và cũng không đâu dễ mất vệ sinh hơn một nhà hàng

Độ bền cao: Trong một nhà hàng, nơi mà mọi thứ thường xuyên diễn ranhộn nhịp, dụng cụ được sử dụng với tần suất cao, chịu tác động nhiệt lớn, dễxảy ra va chạm thì độ bền sản phẩm chắc chắn phải được chú ý tới Sẽ không cósự thỏa hiệp giữa giá cả với chất lượng ở đây, vật dụng phải bền và đảm bảoyêu cầu thẩm mỹ cơ bản

Thân thiện trong sử dụng cho cả khách hàng và nhân viên: Dụng cụ thiết bịcó công dụng đơn lẻ, ít lựa chọn căn chỉnh, kết quả sử dụng đồng nhất Tranhảnh decor có họa tiết đơn giản, màu sắc bắt mắt và có kích thước hợp lý

Tỷ lệ kích thước thiết bị, dụng cụ có sự cân đối chặt chẽ, ăn khớp với nhau:Ví dụ, chiều cao phổ biến của tủ quầy, chậu rửa, máy rửa bát, tủ bảo quản đều là0,75m.

Phần mềm vi tính có độ an toàn và thân thiện với người dùng cao Với đặcthù riêng của ngành nhà hàng, phần mềm hỗ trợ vừa có tính ổn đinh vừa phảilinh hoạt, tức là các item trong phần mềm có thể cập nhật thay đổi Đồng thời,giá cả phải cạnh tranh, đó là yếu tố khách quan của thị trường công nghệ vớiđông đảo đối thủ cạnh tranh

1.3.4.Quản lí cấp nhà hàng:

Một nhà hàng Pizza Hut sẽ có từ 3 đến 5 quản lý, chiếm 11-15% nhân sựtrong nhà hàng Con đường trở thành quản lý cũng khá rõ ràng: quản lý phảibiết tất cả nội dung công việc trong nhà hàng, kể cả những tác vụ nhỏ nhất củanhân viên, tốt nhất là bạn nên nhớ một cách tường tận Trải qua càng nhiều quầybạn càng có cơ hội lên cấp bậc cao hơn Kinh nghiệm của bạn chỉ được đánh giácao khi kinh nghiệm đó có được từ những môi trường nhà hàng có tiêu chuẩncông việc cao Công ty có sẵn các giải pháp và cách thức quản lý vận hành mộtnhà hàng và một quản lý được đánh giá tốt khi thực hiện đúng những cách thứcđó Nếu có lý lẽ cho rằng dù trong cùng một chuỗi nhưng việc địa điểm kinhdoanh khác nhau, thị trường khác nhau, mặt bằng kinh doanh có sự thuận lợikhông đồng đều thì phải có sự linh hoạt trong quản lý Tất nhiên là có sự linhhoạt, nhưng sự "linh hoạt" ở đây cũng đã được tính toán trước từ cấp quản lýcao hơn, và tóm lại thì mọi phương án đều đã sẵn có cho quản lý cấp nhà hàng

Một phòng ban đào tạo riêng hay chính quản lý cấp cao hơn sẽ có tráchnhiệm truyền đạt những hướng dẫn cần thiết để một quản lý có thể đảm nhậncông việc của mình Nó giống như một trường học lớn vậy, nơi mà các học sinhlớp dưới được dạy dỗ bởi chính những học sinh lớp trên Giáo trình là tài sản trí

tuệ thực sự quý báu còn các vị giáo sư thì luôn bận họp ở hội trường trung tâm.Sau khi nắm rõ các công việc ở tất cả các bộ phận trong nhà hàng, một quản lýsẽ trải qua các khóa đào tạo bổ trợ như: Quản lý kho, Vận hành một ca làm việc,Đào tạo nhân viên mới, Chịu trách nhiệm về điểm CMS, CER của nhà hàng(Điểm chấm cho quy trình phục vụ và chất lượng bếp ăn của nhà hàng), Quản lýmột nhà hàng.

Trước tiên có thể mở rộng cách hiểu về vai trò của một người quản lý nóichung Nhiều quan điểm của học giả nổi tiếng có thể dẫn chứng như: Peter FDruker đã khái quát có chiều sâu "Suy cho cùng, quản lý là thực tiễn Bản chấtcủa nó không nằm ở nhận thức mà là ở hành động; kiểm chứng nó không nằm ởsự logic mà là ở thành quả; quyền uy duy nhất của nó là thành tích" Hay mộtqua điểm thực dụng như Fayel "Quản lý là hoạt động mà mọi tổ chức đều có, nógồm 5 yếu tố tạo thành: kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát.Quản lý chính là thực hiện kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soátấy" Có hai điều cần nhấn mạnh: Thứ nhất, trong một hệ thống với chuỗi nhiềucửa hàng các quản lý ngang cấp có tương tác tốt và tìm được sự hỗ trợ đáng kểcả về mặt chuyên môn lẫn cách thức thực hiện để chắc chắn những quyết địnhđưa ra Điều này có ý nghĩa lớn trong việc giảm thiểu rủi ro khi thực hiện mộtkế hoạch kinh doanh, đảm bảo các quyết định đưa ra ở cấp quản lý đạt được sựđúng đắn trong cả hệ thống Thứ hai là tính đặc thù của ngành nhà hàng haydịch vụ ăn uống, rõ ràng quản lý một phân xưởng với dây chuyền máy móc vànhân viên vận hành không trực tiếp bán sản phẩm tới khách hàng sẽ ít sự cố hơnnhiều với một nhà hàng nơi mà khách hành trả tiền để mua cảm xúc, trảinghiệm và sự thỏa mãn Một nhà hàng đơn lẻ đã khó khăn là vậy, một chuỗi nhàhàng mang thương hiệu quốc tế chắc chắn phải sống chết giảm thiểu tới mức tốiđa những sai sót có thể nảy sinh Vậy nên, quản lý sẽ luôn phải đề cao tínhđúng đắn của những tiêu chuẩn, và ngăn ngừa mọi vấn đề lệch lạc

1.3.5.Lựa chọn phương hướng chiến lược:

Trong chủ đề này sẽ đưa ra nhận định về 3 nội dung chính: Định vị sảnphẩm và dịch vụ (sẽ gọi chung là sản phẩm) trên thị trường; Lựa chọn kháchhàng mục tiêu; và những ưu tiên chiến lược.Dù ở Việt Nam hay trên phạm vitoàn cầu thì Pizza Hut vẫn là nhà hàng thuộc nhóm nhà hàng ăn nhanh - FastFood Đây là yếu tố cốt lõi trong chiến lược Soi sang vấn đề định vị sản phẩmsẽ thấy tính chất tiện lợi của sản phẩm sẽ đóng một vai trò quan trọng: Sảnphẩm được chế biến nhanh, hàm lượng dinh dưỡng hài hòa, phục vụ nhanhchóng hoặc chọn phương án bán phục vụ, giá cả bình dân Tuy nhiên, khi vàothị trường Việt Nam, giá cả trở nên không đồng nhất giữa chiến lược và điềukiện thị trường, ở đây nhà đầu tư dường như đang vừa áp dụng chiến lược hớtphần ngọn vừa thực hiện tối đa hóa thị phần: Tức là nhanh chóng có mặt tại cácthị trường tiềm năng và đặt giá bán cao trên trung bình cho sản phẩm của mình

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG2.1 Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng:

2.1.1 Khái niệm cơ bản về nhà hàng:

Một khái niệm đơn giản nhất, trước hết nhà hàng là một doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợinhuận

Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗhay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãnglai… như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năng,tùy theo mục đích kinh doanh tùy theo đoạn thị trường muốn nhắm vào màdoanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó Vìđối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của kháchsạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập

Nhà hàng là nơi thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởngthức các dịch vụ đi kèm khác Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ănuống đều được gọi là Nhà Hàng Không hẳn vậy, theo thông tư lien bộ số27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ thương mại ViệtNam thì “ Nhà Hàng là nơi kinh doanh các món đồ ăn uống có mức chất lượngvà là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại doanhnghiệp

Khái niệm chính thống nhất : Nhà Hàng là nơi cung cấp cho khách nhữngmón đò ăn uống và các dịch vụ bổ sung ở mức chất lượng cao

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phụcvụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống

Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:Hoạt động sản xuất vật chất: là hoạt động trao đổi , bán các sản phẩm làcác thức ăn, đồ uống do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đẩm nhiệm.Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, có giá trị mới và giátrị sử mới khác với nguyên liệu ban đầu Vì vậy lao động của các nhà bếp trongcác nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.

Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các thứcăn, đồ uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi chế biếnđến nơi khách tiêu dùng

Hoạt động phục vụ: hoạt đôing này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụsản phẩm ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉngơi, thư giãn Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ănuống Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chấtlượng dịch vụ, hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Dovậy cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệttình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng theo một trình tự gồm 6bước : xây dựng kế hoạch thực đơn, tổ chức mua hàng, tổ chức nhập hàng, tổchức lưu kho cất trữ hàng, tổ chức chế biến thức ăn, tổ chức phục vụ trực tiếp

mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ của mình Hàng hóa có thể đem ra trao đổitrực tiếp giữa nhà hàng và khách.

Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinhthần, hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hàilòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó Sản phẩm dịch vụ có hai loại:

+ Dịch vụ chính : gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uốngcủa khách

+ Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ bỏ ra thõa mãn nhu cầu giải trí, thưgiãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng Dịch vụ bổsung chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắtbuộc Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiền cho dịchvụ mà khách hàng được hưởng

2.1.3 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng:- Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trongkho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vàocơ sở vật chất kĩ thuật

+ Tính vô hình : sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hóa và dịch vụ,dịch vụ chiếm tỷ trọng cao Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy,không thể sờ thấy mà chỉ có cảm nhận khi đã sử dụng nó Trước khi sử dụngkhông thể biết được chất lượng của nó ra sao Trước khi sử dụng, khách hàngchỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của nhữngkhách hàng khác, của danh tiến của nhà cung cấp để lực

Chọn sản phẩm đó Do tính vô hình mà nhà hàng cũng gặp khó khăn trongviệc quảng cáo sản phẩm của mình

+ Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: quá trình sản xuấtvà tiêu dùng các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vìvậy sản phẩm không thể lưu kho và cất giữ được Để đạt chất lượng tốt nhất thìsản phẩm cung cấp cho khách hàng phải luôn nóng hổi Sự phục vụ không thểthực hiện khi không có khách hàng tiêu dùng.

+ Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: khách của nhà hàngchủ yếu là những thực khách có khả năng chi trả cao, khi đso họ luôn muốn sửdụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi bỏ ra để đượctâm lý thoải mái Nhà hàng phải có những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩmmĩ và chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng, tiện nghi

+Sản phẩm trong kinh doanh có tính tổng hợp cao: khách là người địaphương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để được hưởng dịch vụ tốt hơn ởnhà và để khẳng định mình Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng để có không giansang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui Các nhà hàng muốn tang khả năng cạnhtranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tang tính khác biệtcho sản phẩm của mình Khi đó, khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trịtừ việc sử dụng sản phẩm của nhà hàng

+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếpcủa khách hàng: sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đãbuộc các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi đến vớinhà hàng Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những tham khảo từphía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng thường xuyên lấy ý kiếnđóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng sảnphẩm

+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất củanhà hàng: để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng phải đảm bảo các điều kiện

về cơ sở vật chất kĩ thuật Để phục vụ khách kịp thời nhanh chóng thì cần cótrang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang trọng.

2.1.4 Tổ chức nhân sự của nhà hàng:

Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất caodo vậy việc tổ chức lao động trong nhà hàng là vô cùng quan trọng.Tổ chức làmsao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của nhà hàng sẽ góp phần làm tang chấtlượng phục vụ, tăng hiệu quả sử dụng

Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ýđến các đặc điểm lao động trong nhà hàng, tổ chức lao động theo mô hình trựctuyến Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên trong nhà hàng sẽ chịu sự chỉ đạotrực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động chuẩn (nguồn : giáo trìnhcông nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)

Nhân viên sẽ được chia theo từng cấp nhóm để quản lý và bố trí công việc.Tất cả các nhân viên đều chịu sự phân công công việc của quản lý cấp trêntrực tiếp của mình và các cấp trên của thứ bậc cao hơn Ngày nay việc phâncông phục vụ theo kiểu chuyên môn hóa ngày càng phát triển, cường độ làmviệc ngày càn được nâng cao.

2.1.5 Quy trình phục vụ của nhà hàng:

Quy trình phụ vụ ăn uống phải tuần tự qua các công đoạn: chuẩn bị phụcvụ, phục vụ khách và thu dọn Các công đọa này bao gồm các công việc cụ thể,ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ toàn nhà hàng cũng như sự thõamãn và quyền lợi của khách Do vậy nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trongkhách sạn

Chuẩn bị phục vụ

Chào đón và xếp chỗ

Nhận lệnh gọi món

Chuyển lệnh gọi món vào

nhà bếp

Nhận món ăn từ nhà bếp

Phụ vụ trực

Thu dọn đồ thừa trên bàn

Thu thập ý kiến khách

hàng

Thanh toán và tiễn khách

Thu dọn cuối ca

Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ chuẩn tóm tắt ( nguồn: giáo trình công nghệ

phục vụ trong nhà hàng khách sạn)

Nhìn chung phục vụ theo hình thức này tạo nhiều điều kiện thuận lợi chonhà hàng từ khâu chế biến đến khâu phục vụ Nó giúp cho nhà hàng cũng nhưnhân viên phục vụ chủ động thực hiện quá trình phụ vụ ăn uống Người phục vụbiêt được các món ăn mà khách đã dùng, chủ động trong các công việc phục vụ,mặt khác công việc tính toán phiếu ăn cho khách cũng dễ dàng

2.2 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng: