[LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP] Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà hàng Pizza Hut Việt Nam

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY PIZZA HUT

Giới thiệu chung về Pizza Hut

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thương hiệu Pizza Hut:

Pizza Hut, Inc., có trụ sở tại Dallas, Texas, là chuỗi nhà hàng pizza lớn nhất trên thế giới, nổi tiếng về pizza dày, pizza mõng “Thin ‘N Crispy”, pizza truyền thống “Hand-Tossed” và bánh pizza có “viền” Với hơn 7,500 nhà hàng tại Mỹ và hơn 5,600 nhà hàng trên 97 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, Pizza Hut được biết đến như một nhãn hiệu bánh pizza yêu thích ở Mỹ.

Câu chuyện thương hiệu bắt đầu năm 1958 với hai anh em Dan và Frank Carney Một người bạn của gia đình có ý tưởng mở cửa hàng pizza nhỏ nói chuyện với hai anh em, sau đó họ đã vay mẹ 345£ và mua lại những thiết bị second-hand cũng như thuê một căn nhà nhỏ trên một con đường đông đúc ở Wichita, Kansas Và thế là cửa hàng Pizza Hut đầu tiên ra đời.

Trong những ngày đầu khai trương, cửa hàng của họ chỉ có 25 chỗ ngồi và bảng hiệu nhà hàng chỉ đủ chỗ cho 9 chữ cái Anh em nhà Carney muốn phải có chữ Pizza trong cái tên mà như vậy thì chỉ còn đủ chỗ cho 3 chữ cái Tuy nhiên, lúc đó vì toà nhà trông như một túp lều (Hut) nên họ quyết định đặt tên cửa hàng là Pizza Hut. Đến năm 1972, đã có 1000 nhà hàng Pizza Hut trên khắp nước Mỹ Một năm sau, thương hiệu chính thức khai trương các nhà hàng Pizza Hut ở Canada, Nhật Bản và Anh Nhà hàng Pizza Hut Anh đầu tiên nằm ở Islington, Luân Đôn và phát triển rất nhanh Năm 1984 đã có 50 nhà hàng Pizza Hut ở Anh, hai năm sau là 100 nhà hàng, và năm 1987 cứ trung bình một tuần là có một nhà hàng ra đời.

Giờ đây Pizza Hut Anh có 675 chi nhánh trên khắp nước Anh và Ireland. Công ty đang dự định mở thêm 28 nhà hàng mới trong năm 2005 Trong mạng lưới toàn cầu, Pizza Hut là công ty kinh doanh nhà hàng pizza lớn nhất thế giới.

Có tới 12000 chi nhánh ở 90 quốc gia và hơn 300.000 nhân viên.

Các cột mốc quan trọng:

- 1958 Nhà hàng đầu tiên của Pizza Hut khai trương hiện tại Wichita, Kansas.

- 1976 Nhà hàng Pizza Hut quốc tế thứ 100 được mở tại Úc Khi đó, Pizza Hut đã đạt được 2.000 nhà hàng trong toàn bộ hệ thống của mình.

- 1980 Pizza dày được giới thiệu đến tất cả nhà hàng Pizza Hut.

- 1986 Pizza Hut kỷ niệm nhà hàng thứ 5000 Nhà hàng này được mở tại Dallas, Texas.

- 1994 Pizza Hut trở thành chuỗi nhà hàng quốc tế đầu tiên cho phép đặt bánh trên Internet với mô hình thử nghiệm tại một nhà hàng ở Santa Cruz, CA.

- 1995 Pizza Hut tung sản phẩm Pizza có “viền” đã lập tức mang lại doanh số kỷ lục

- 2001 Pizza Hut trở thành hãng đầu tiên giao bánh pizza đến vũ trụ qua việc cung cấp cho Trạm Không Gian Quốc Tế

- 2006 Bánh Pizza “Cheesy Bites “ với phần viền bao gồm 28 “viên” bánh bên trong có cheese nối tiếp nhau tạo trên viền bánh size lớn.

- 2007 Pizza Hut trở thành loại bánh pizza được yêu thích nhất của Mỹ.

1.1.2 Giới thiệu về Pizza Hut việt nam:

- 08 /2005: Cty TNHH Pizza Việt Nam được cấp giấy phép đầu tư.

- 01 / 2007:Nhà hàng Pizza Hut đầu tiên hoạt động tại Việt Nam - Diamond Plaza – Tp HCM.

- 03 /2008: Pizza Hut khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thủ đô Hà Nội

- 11/ 2010: Nhà hàng PHD- Pizza Hut Delivery - chuyên phục vụ giao bánh Pizza tận nơi đầu tiên được mở tại Tp HCM - Trần Hưng Đạo Q1.

- 12 /2011: Nhà hàng Pizza Hut thứ 17 và cửa hàng PHD thứ 2 được mở tại Việt Nam.

- 05/ 2012: Khai trương Nhà hàng Pizza Hut đầu tiên tại Cần Thơ

- 08/2012: Khai trương Nhà hàng Pizza Hut đầu tiên tại Bình Dương

- 11 /2012: Nhà hàng PHD- Pizza Hut Delivery - chuyên phục vụ giao bánh Pizza tận nơi đầu tiên được mở tại Hà Nội - Khu Trung Hòa.

- 12 /2012: Pizza Hut có 30 Nhà hàng hoat động tại Việt Nam

- 09 / 2013: Khai trương Nhà hàng Pizza Hut tại Vũng Tàu

- 11 / 2013: Nhà hàng Pizza Hut mở cửa tại Thủ Đức - Tp HCM

- 12 /2013: Khai trương nhà hàng đầu tiên tại Tp Đà Nẵng và là nhà hàng thứ 40.

1.1.3 Tầm nhìn của Pizza Hut :

Pizza Hut Việt Nam sẽ trở thành thương hiệu dẫn đầu thị trường Việt Nam về: chuỗi nhà hàng pizza có dịch vụ thân thiện và chất lượng sản phẩm cao nhất, mở rộng mô hình chuỗi nhà hàng lớn mạnh và nhanh nhất thị trường

Pizza Hut Việt Nam cam kết mang lại cho :

*Customer- khách hàng : sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra

*Employees- nhân viên: cơ hội phát triển nghề nghiệp và phát triển cá nhân

*Owner- chủ đầu tư: tối đa hóa lợi nhuận đầu tư

*Community- cộng đồng: mang những lợi nhuận có được đóng góp thiết thực cho nền kinh tế

1.1.5 Giá trị cốt lõi của Pizza Hut

1.1.6 Cơ cấu hoạt động kinh doanh của Pizza Hut:

Cấu tạo nhà hàng được chia ra làm hai bộ phận chính : bộ phận front of house và back of house.

Front of house gồm có 3 quầy : server, hostest, cashier

Back of house gồm có 6 quầy : auxi, make, dish washer, bar, dough and cut Nhân lực nhà hàng được chia theo cấp bậc như sau:

Sơ đồ 1.1 Các cấp bậc nhân sự trong nhà hàng

Mặt hàng kinh doanh chính và chủ yếu chủa nhà hàng là bánh pizza với hơn 16 vị bánh trong đó dược chia ra làm ba loại chính là bò, gà và hải sản Tùy theo kích cỡ và chủng loại bánh mà giá cả được đưa ra với nhiều mức giá khác nhau.Cỡ bánh được chia làm ba loại chính : personal, regular, large Gía của một cái bánh cỡ personal dao động từ 79.000-109.000 VND , bánh cỡ regular từ 119.000-169.000 VND, bánh cỡ large từ 219.000-259.000 VND Thực khách có thể tăng thêm vị ngon của bánh bằng cách thêm viền phô mai hoặc xúc xích lên bánh và chịu thêm phí từ 49.000-69.000 VND.

1.1.7 Sản phẩm kinh doanh tại nhà hàng Pizza Hut :

Mang tên gọi là nhà hàng Pizza Hut nên vì thế mà khi nhắc đến khách hàng thường nghĩ đến ngay món bánh Pizza với lớp bột nóng giòn phủ đầy cheese và đa dạng với các loại nhân từ hải sản, thịt bò, thịt gà,… đạc sắc của thương hiệu Pizza Hut Tuy nhiên, không chỉ phục vụ riêng một sản phầm là bánh Pizza, mà thực đơn ăn alacarte cũng rất đa dạng và phong phú với các món ăn mang vị Tây và thuần túy hương vị Việt, giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong bữa ăn của mình.

Bộ máy tổ chức quản lí của doanh nghiệp

1.2.1 Các bộ phận và chức năng thuộc khối văn phòng chung của Pizza Hut :

* HR (Human Resource - Quản lý nhân sự)

Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định kỳ năm, quý, tháng.

Xây dựng chương trình phát triển nghề nghiệp cho CNV công ty.

Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự.

Lập ngân sách nhân sự.

Hoạch định nguồn nhân lực nhằm phục vụ tốt cho sản xuất kinh doanh và chiến lược của công ty.

Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích – kích thích người lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động.

*M&D (Market Development- phát triển thị trường):

Bộ phận này có nhiệm vụ chính là nghiên cứu để phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và thực hiện chiến lược phát triển của doanh nghiệp.

* IT ( Information Technology- công nghệ thông tin):

Xây dựng kế hoạch dài hạn, hàng năm để ứng dụng và phát triển hệ thống công nghệ thông tin của công ty.

Quản lý, sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng của toàn bộ hệ thống công nghệ thông tin.

Quản trị phần mềm dùng chung, phòng máy chủ, hệ thống máy tính, hệ thống mạng công ty và chuỗi các nhà hàng.

Hỗ trợ các nhà hàng vận hành thiết bị công nghệ thông tin, ứng dụng và phát triển phần mềm để nâng cao hiệu quả làm việc.

Cấp phát tài khoản công nghệ thông tin.

Phối hợp xây dựng, vận hành và phát triển website của công ty.

Tổ chức hoặc giám sát việc thực hiện các hợp đồng bảo trì, bảo dưỡng, xây lắp hệ thống công nghệ thông tin…

* SCM (Supply Chain Managemen- quản lý chuỗi cung ứng):

Là chuyên mua hàng cho công ty - purchasing department

Căn cứ vào kế hoạch sx hoặc kinh doanh của công ty mà bộ phận kế hoạch hoặc cung ứng lên chỉ tiêu và danh mục hàng hóa, vật tư cần mua cho công ty và chuỗi các nhà hàng sau đó vận chuyển các đơn hàng đến từng nhà hàng trên toàn quốc đảm bảo cho sản xuất và kinh doanh được liên tục và bình ổn.

* R&D ( Research & Development- nghiên cứu và phát triển):

Nghiên cứu các giải pháp tốt nhất cho các công việc, qui trình, nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, tăng tính năng cho sản phẩm hiện có, đáp ứng cho nhu cầu khách hàng, bên cạnh đó còn nghiên cứu các dự án và thực thi các dự án khác của công ty.

*QA ( Quality Assessment- quản lý chất lượng):

Kiểm soát, cập nhật và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn đã được phê duyệt và ban hành.

Phối hợp với các đơn vị trong và ngoài công ty tổ chức các hoạt động nhằm cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại các nhà hàng.

Tham mưu cho Ban quản trị trong việc lập Mục tiêu chất lượng và Kế hoạch thực hiện cho các nhà hàng.

Lập kế hoạch và triển khai việc đánh giá nội bộ các hà hàng. Định kỳ báo cáo cho Ban quản trị kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và đề xuất các cải tiến.

Kiểm soát, cập nhật các qui trình, biểu mẫu đã được phê duyệt, phân phối tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng.

Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng

Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu

Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng

Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu

Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn (thực hiện trước khi sản xuất sản phẩm, xây dựng nhà hàng,….)

Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển, bão hòa, suy thoái, và đôi khi là hồi sinh.

Xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược marketing như 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị; 4 C: Nhu cầu, mong muốn, tiện lợi và thông tin Đây là kỹ năng tổng hợp của toàn bộ quá trình trên nhằm kết hợp 4P và 4C.

* T&D ( Training & Development- Bộ phận đào tạo):

Có nhiệm vụ phát triển và nâng cao năng lực chuyên môn, năng lực quản lý và lãnh đạo, nền tảng văn hóa và kỹ năng làm việc cho từng nhân viên, từng bộ phận và cho cả đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp.

* AOM- DI ( Area Operation Manager): Quản lý chuỗi hệ thống nhà hàng theo từng khu vực

Hệ thống các nhà hàng được chia làm hai khu vực Nam và Bắc. Các nàh quản lý từng khu vực này có chức nằng quản lý toàn bộ các nhà hàng trong khuc vực và làm báo cáo hàng ngày về cho công ty.

* AC ( Area Coach): Quản lý vùng

Trong các khu vực Nam và Bắc thì từng khu vực lại chia nhỏ thành từng vùng để thuận tiện cho việc quản lý các nhà hàng Quản lý vùng sẽ chịu trách nhiệm quản lý hai hay nhiều nhà hàng củng một lúc và có nhiệm vụ visit từng nhà hàng xem xét về tất cả các vấn đề như doanh thu, nhân lực, chất lượng vệ sinh… nhận báo cáo của các quản lý vào cuối ngày sau đó tổng hợp và gửi lại cho quản lý khu vực

* PHD Manager ( Pizza Hut Delivery Manager)

Quản lý chuỗi hệ thống nhà hàng chuyên giao hàng

* PHD AC ( Pizza Hut Delivery Area Coach)

Chức năng tương tự quản lý vùng nhưng thuộc hệ thống giao hàng.

* RGM ( Restaurant General Manager- Cửa hàng trưởng):

Quản lý toàn bộ các công việc trong nhà hàng dựa trên báo cáo của các quản lý cấp dưới.

Trưởng cửa hàng Trợ lý trưởng cửa hàng Quản lý ca

Hỗ trợ Làm bột Cắt bánh Làm bánh Dẫn khách

1.2.2 Các bộ phận chính và chức năng trong hoạt động của mỗi nhà hàng

Sơ đồ 1.2 các bộ phận chính trong hoạt động của mỗi nhà hàng Pizza Hut

- Restaurant General Manager (RGM) – trưởng cửa hàng: là người nắm quyền cao nhất và chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động chung của nhà hàng, đồng thời phối hợp với trợ lý quản lý (ARM) chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt chính sách và công việc kinh doanh của nhà hành

- Assistant Restaurant Manager (ARM) – Trợ lý trưởng cửa hàng : chịu trách nhiệm giúp RGM đôn đốc các bộ phận thực hiện có hiệu quả các nhiệm vụ được giao của công ty, khi RGM đi vắng thì có thể thay mặt ký vào các văn bản được RGM ủy quyền.

- Shift Leader – Quản lý ca (SL): là trưởng ca làm việc, chịu trách nhiệm quản lý, giám sát nhân viên làm việc trong một ca và chạy ca.

- Bộ phận tổng hợp:thực hiện các chức năng theo đúng tên gọi Cụ thể như sau:

Front Of House (FOH) - Bộ phận trước:

- Leader – Trưởng nhóm: là người đứng đầu bộ phận FOH, chịu trách nhiệm toàn bộ về việc xếp lịch làm, phân công công việc cho nhân viên bộ phận FOH.

- Hostess – Dẫn khách: thực hiện việc chào hỏi khách, đón khách, giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi khu vực mình phụ trách Bên cạnh đó, hostess còn chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng về vị trí ngồi, tư vấn món ăn (nếu cần).

- Cashier – Bộ phận tính tiền: chịu trách nhiệm quản lý thông tin và kiểm soát khả năng phục vụ khách, trả lời điện thoại (nếu có), thanh toán tiền cho khách và quản lý tiền trong cash của mình.

- Server – Phục vụ: đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng Pizza Hut vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách, nắm bắt nhu cầu của khách Nhân viên phải đến sớm kiểm tra và làm công việc dọn dẹp và làm vệ sinh phòng, kê xếp bàn ghế theo đúng mô hình của nhà hàng, chuẩn bị dụng cụ, set-up dao, nĩa, giấy ăn…

- Food Runner: là bộ phận mang đồ ăn, đồ uống ra phục vụ khách hàng. Back Of House – Bộ phận phía sau:

- Leader: là người đầu bộ phận BOH, có nhiệm vụ hạch toán chi phí thu mua của các bộ phận tại nhà hàng hàng ngày, hàng tháng; giữ gìn, bảo quản hàng hóa, trang thiết bị của nhà hàng; kiểm kê, xuất – nhập hàng hóa.

- Dough – Bộ phận làm đế bánh: sử dụng máy trộn bột, máy cán bén, bàn chuẩn bị bột, máy nhào bột, tùy theo các loại bén được bán.

- Make – Bộ phận làm bánh: từ đế bánh của bộ phận Dought làm, bộ phậnMake sẽ làm bánh pizza theo sự lựa chọn của khách hàng.

- Cut – Bộ phận lấy bánh trên lò, cắt bánh phục vụ khách hàng:

+ Pizza nhỏ được cắt làm 4 miếng

+ Pizza vừa được cắt 6 miếng

+ Pizza lớn được cắt 8 miếng

- Bar – Bộ phận pha chế đồ uống

- Auxilary – Bộ phận chế biến đồ khai vị: chịu trách nhiệm chế biến một số món như salad, soup, khoai tây chiên, cánh gà chiên, cơm gà, spaghetti,…

Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng Pizza Hut

Pizza Hut là chuỗi nhà hàng ăn nhanh mang phong cách Mỹ, sinh ra ở

Mỹ và phát triển nhanh chóng với loại hình nhượng quyền kinh doanh (Franchise) Thương hiệu Pizza Hut toàn cầu thuộc sở hữu của tập đoàn YUM! (đồng sở hữu KFC - Gà rán, Taco Bell - Bánh kẹp), công ty trong top 500 doanh nghiệp làm ăn phát đạt nhất thế giới Tại Việt Nam, Pizza Hut được mua thương hiệu và kinh doanh bởi Jardine Restaurant Group (Hồng Kông).

Tính hiệu quả là yếu tố cốt lõi của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào,điều đó tất nhiên cần thời gian để trải nghiệp và chính chắn Bất kỳ một quyết định nào ở cấp độ quản lý hay tính toán một sự thay đổi táo bạo thì đều phải xem xét điều này Bởi bất cứ sự lãng phí nào về nguồn lực thì nó sẽ được nhân lên ở cả hệ thống.

Hoạt động nhượng quyền chỉ được thực hiện ở cấp quốc gia, tức là chủ đầu tư (tập đoàn Jardine) là đại diện duy nhất được kinh doanh với thương hiệu Pizza Hut tại thị trường Việt Nam Điều này không giống như cách hiểu của nhiều người về nhượng quyền kinh doanh (franchise) Nhưng đó mới là phương án hợp tác đúng đắn và thể hiện rõ nhất tính chất của hoạt động franchise Bởi khi đối tác mua nhượng quyền là Jardine:

Họ có tiềm lực tài chính và hiểu biết thị trường tốt nhờ nhiều năm làm ăn tại thị trường bản địa, đây là hai điều kiện cốt lõi để một thương hiệu franchise thành công.

Họ sẽ là một đối tác uy tín và tuân thủ luật chơi Điều khó mà có được ở những đối tác kém tiếng tăm hơn hay tư nhân, giao thương hiệu cho họ kinh doanh chẳng khác gì chơi với dao hai lưỡi mà phần sắc hơn đang hướng về mình. Điều này cho thấy rằng: Pizza Hut hay các thương hiệu ăn nhanh nổi tiếng khác được biết đến với hình thức kinh doanh độc đáo: nhượng quyền kinh doanh, nhưng sẽ không có sân chơi cho những đối tác là tư nhân hay doanh nghiệp nhỏ tại thị trường bản địa như cách mà người ta vẫn hiểu về nhượng quyền kinh doanh Đơn giản là vì rủi ro quá lớn.

Tại Việt Nam, Pizza Hut gồm hai khối hoạt động song song: khối nhà hàng và khối văn phòng Cũng không thể tách biệt và cho rằng khối nào là chính khối nào là hỗ trợ được, bởi đó là một hợp thể tồn tại thống nhất cho bất cứ loại hình nhà hàng nào, chỉ có điều nó được chuyên môn hóa sâu sắc hơn khi hệ thống phát triển Khối nhà hàng trực tiếp tổ chức vận hành các nhà hàng, gồm các hoạt động: set up một nhà hàng mới, tuyển dụng đào tạo, chế biến sản phẩm và bán thành phẩm tới khách hàng, đảm bảo các tiêu chuẩn đồng nhất về sản phẩm và các bước phục vụ Khối văn phòng được tổ chức thành các phòng ban chuyên môn như: phòng kế toán, phòng kỹ thuật, IT, phòng nhân sự, phòng R&D, marketing, phòng kiểm định và đánh giá đầu vào…

1.3.2 Lao động: Đến 70% lao động tại các nhà hàng Pizza Hut là lao động partime, và để đảm bảo đủ nhân sự cho một ca làm việc thì tổng số lao động của nhà hàng cũng khá đông đảo: khoảng 40 nhân viên với một nhà hàng có công suất 120 chỗ ngồi, tính ra mỗi ca sẽ có tối đa 20 nhân viên Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động này thì cần thiết phải biết về một tính chất đặc thù của một nhà hàng như Pizza Hut, đó là tính thời vụ trong kinh doanh rất rõ rệt Lượng khách sẽ gia tăng đáng kể vào cuối tuần, những dịp nghỉ Lễ, Tết Điều đó ám chỉ rằng một cơ cấu lao động linh hoạt sẽ là tối ưu hơn: vừa đảm bảo đủ lao động trong những ngày đông đúc vừa tiết kiệm về mặt chi phí trong những ngày vắng vẻ. Điều quan trọng là chất lượng lao động phải được đảm bảo Có 2 điều mà Pizza Hut có thể tin tưởng vào đội ngũ lao động của mình:

Thứ nhất, gần như toàn bộ nhân viên part-time là đối tượng học sinh, sinh viên: họ chịu khó, nhanh nhẹn và có ý thức kỷ luật tốt, ít chịu áp lực về thu nhập Tuyển dụng được đối tượng lao động này không những phù hợp về mặt thì giờ sử dụng lao động mà còn phù hợp với yêu cầu về chất lượng công việc.

Thứ hai, nhân viên vào làm việc được tranning với một bộ tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng, các quy tắc, bước phục vụ được công thức hóa: nhân viên dễ dàng học được và thực hiện đầy đủ các tiêu chuẩn cả trong phục vụ lẫn chế biến thành phẩm.

Có sự khác biệt rõ ràng giữa một nhà hàng đơn lẻ với một nhà hàng thuộc vào một chuỗi nào đó như Pizza Hut Nếu nhà hàng ABC nào đó đơn lẻ hiện diện trên thị trường thì việc đưa ra các tiêu chuẩn cho việc ra quyết định chắc chắn sẽ phóng thoáng và mang cảm hứng chủ quan nhiều hơn, trong vấn đề chọn lựa nội thất chẳng hạn Ở Pizza Hut sẽ luôn có những tiêu chí thành văn, thống nhất ở phạm vi toàn cầu chứ không ở bất cứ quốc gia nào, khu vực nào. Như đã nói chỉ một sự lựa chọn không hiệu quả sẽ gây ra một sự lãng phí lớn trên cả hệ thống và đánh mất đi lợi thế cạnh tranh của mình Có thể đưa ra đây một số tiêu chí trong việc lựa chọn nội thất nhà hàng như:

Nhà cung cấp là nhà cung cấp có kinh nghiệm và uy tín thương hiệu: Nhiều nhà cung cấp của Pizza Hut là đối tác nước ngoài, đối tác hợp tác về máy móc thiết bị có đội ngũ kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo trì bảo dường định kỳ.

Dễ làm vệ sinh: Gần như mọi thứ đều dễ tháo lắp và lau rửa được Đây có lễ là tiêu chí quan trọng bởi không đâu cần yếu tố vệ sinh được chú trọng hơn một nhà hàng, và cũng không đâu dễ mất vệ sinh hơn một nhà hàng. Độ bền cao: Trong một nhà hàng, nơi mà mọi thứ thường xuyên diễn ra nhộn nhịp, dụng cụ được sử dụng với tần suất cao, chịu tác động nhiệt lớn, dễ xảy ra va chạm thì độ bền sản phẩm chắc chắn phải được chú ý tới Sẽ không có sự thỏa hiệp giữa giá cả với chất lượng ở đây, vật dụng phải bền và đảm bảo yêu cầu thẩm mỹ cơ bản.

Thân thiện trong sử dụng cho cả khách hàng và nhân viên: Dụng cụ thiết bị có công dụng đơn lẻ, ít lựa chọn căn chỉnh, kết quả sử dụng đồng nhất Tranh ảnh decor có họa tiết đơn giản, màu sắc bắt mắt và có kích thước hợp lý.

Tỷ lệ kích thước thiết bị, dụng cụ có sự cân đối chặt chẽ, ăn khớp với nhau:

Ví dụ, chiều cao phổ biến của tủ quầy, chậu rửa, máy rửa bát, tủ bảo quản đều là 0,75m.

Phần mềm vi tính có độ an toàn và thân thiện với người dùng cao Với đặc thù riêng của ngành nhà hàng, phần mềm hỗ trợ vừa có tính ổn đinh vừa phải linh hoạt, tức là các item trong phần mềm có thể cập nhật thay đổi Đồng thời, giá cả phải cạnh tranh, đó là yếu tố khách quan của thị trường công nghệ với đông đảo đối thủ cạnh tranh.

1.3.4 Quản lí cấp nhà hàng:

Một nhà hàng Pizza Hut sẽ có từ 3 đến 5 quản lý, chiếm 11-15% nhân sự trong nhà hàng Con đường trở thành quản lý cũng khá rõ ràng: quản lý phải biết tất cả nội dung công việc trong nhà hàng, kể cả những tác vụ nhỏ nhất của nhân viên, tốt nhất là bạn nên nhớ một cách tường tận Trải qua càng nhiều quầy bạn càng có cơ hội lên cấp bậc cao hơn Kinh nghiệm của bạn chỉ được đánh giá cao khi kinh nghiệm đó có được từ những môi trường nhà hàng có tiêu chuẩn công việc cao Công ty có sẵn các giải pháp và cách thức quản lý vận hành một nhà hàng và một quản lý được đánh giá tốt khi thực hiện đúng những cách thức đó Nếu có lý lẽ cho rằng dù trong cùng một chuỗi nhưng việc địa điểm kinh doanh khác nhau, thị trường khác nhau, mặt bằng kinh doanh có sự thuận lợi không đồng đều thì phải có sự linh hoạt trong quản lý Tất nhiên là có sự linh hoạt, nhưng sự "linh hoạt" ở đây cũng đã được tính toán trước từ cấp quản lý cao hơn, và tóm lại thì mọi phương án đều đã sẵn có cho quản lý cấp nhà hàng.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng

2.1.1 Khái niệm cơ bản về nhà hàng:

Một khái niệm đơn giản nhất, trước hết nhà hàng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.

Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãng lai… như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh tùy theo đoạn thị trường muốn nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập.

Nhà hàng là nơi thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống đều được gọi là Nhà Hàng Không hẳn vậy, theo thông tư lien bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì “ Nhà Hàng là nơi kinh doanh các món đồ ăn uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại doanh nghiệp.

Khái niệm chính thống nhất : Nhà Hàng là nơi cung cấp cho khách những món đò ăn uống và các dịch vụ bổ sung ở mức chất lượng cao.

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống.

Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:

Hoạt động sản xuất vật chất: là hoạt động trao đổi , bán các sản phẩm là các thức ăn, đồ uống do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đẩm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, có giá trị mới và giá trị sử mới khác với nguyên liệu ban đầu Vì vậy lao động của các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.

Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các thức ăn, đồ uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng.

Hoạt động phục vụ: hoạt đôing này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi, thư giãn Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ, hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng theo một trình tự gồm 6 bước : xây dựng kế hoạch thực đơn, tổ chức mua hàng, tổ chức nhập hàng, tổ chức lưu kho cất trữ hàng, tổ chức chế biến thức ăn, tổ chức phục vụ trực tiếp.

2.1.2 Sản phẩm của nhà hàng:

Sản phẩm của nhà hàng là tất cả các hàng hóa và dịch vụ của nhà hàng có thể cung cấp cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.

Sản phẩm ăn uống = sản phẩm vật chất + sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm vật chất : là những sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thõa mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ của mình Hàng hóa có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.

Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần, hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó Sản phẩm dịch vụ có hai loại:

+ Dịch vụ chính : gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách.

+ Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ bỏ ra thõa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng Dịch vụ bổ sung chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách hàng được hưởng.

2.1.3 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng:

-Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật.

+ Tính vô hình : sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hóa và dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không thể sờ thấy mà chỉ có cảm nhận khi đã sử dụng nó Trước khi sử dụng không thể biết được chất lượng của nó ra sao Trước khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danh tiến của nhà cung cấp để lực.

Chọn sản phẩm đó Do tính vô hình mà nhà hàng cũng gặp khó khăn trong việc quảng cáo sản phẩm của mình.

+ Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì vậy sản phẩm không thể lưu kho và cất giữ được Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải luôn nóng hổi Sự phục vụ không thể thực hiện khi không có khách hàng tiêu dùng.

+ Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: khách của nhà hàng chủ yếu là những thực khách có khả năng chi trả cao, khi đso họ luôn muốn sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi bỏ ra để được tâm lý thoải mái Nhà hàng phải có những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mĩ và chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng, tiện nghi.

Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng vầ cơ sở vật chất của một tổ chức Khái niệm chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta có khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau Nhìn chung, các quan niệm thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Người tiêu dùng không thể kiểm chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản.

2.2.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ nhà hàng:

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng vầ cơ sở vật chất của một tổ chức Khái niệm chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta có khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau Nhìn chung, các quan niệm thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Người tiêu dùng không thể kiểm chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất kuowjng dịch vụ như: hình thức bề ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kĩ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ tìm thấy : là những tính năng quan trọng củ dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hoặc sờ được.

- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

- Chất lượng dịch vụ tin tưởng: là chất lượng từ sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần có nhiều uy tín, doanh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng mong đợi ( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức đã thõa mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ = sự thõa mãn của khách Mà

Sự thõa mãn = sự cảm nhận - sự mong đợi

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị cho là tồi tệ.Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự mong chờ của nhiều khách

Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kì vọng mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.

Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng sự cảm nhận của khách đúng bang sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được.

Mục tiêu của một nhà hàng là phải thiết kế mức cung cấp dịch vụ lở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kì vọng Các khách sạn phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ.

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được tôn trọng Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.

Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + GSP với tỷ lệ

Chú thích : CLSP : chất lượng sản phẩm

KNPV: kĩ năng phục vụ GSP : giá sản phẩm

Như vậy ta thấy, kĩ năng phụ vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng.

2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng:

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, đồng thời mang những đặc điểm riêng Cụ thể

*Tính vô hình một cách tương đối: tính vo thình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thu được của khách hàng là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặ cảm nhận được trước khi sử dụng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêu dyufgn dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được yếu tố đó

*Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể kinh doanh dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ Qúa trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng.

*Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người ( người cung cấp) cho con người ( người tiêu dùng), con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT

Kết quả hoạt động kinh doanh của Pizza Hut

Kết quả hoạt động của pizza hut trong những năm vừa có thể nói là tương đối ổn định, mặc dù vẫn có lúc chưa đạt được những mục tiêu đã đặt ra Nhưng có thể khẳng định là hoạt động kinh doanh khá thuận lợi được thể hiện cụ thể qua bảng báo cáo và sơ đồ tình hình thực hiện kinh doanh sau đây:

Bảng 3.1: Bảng báo cáo tình hình thực hiện kinh doanh năm 2013 –

2014 và kế hoạch năm 2015 ( Nguồn: Phòng kế toán)

Sơ đồ 3.1 Báo cáo tình hình thực hiện kinh doanh năm 2013 – 2015 và kế hoạch năm 2015

Qua bảng số liệu trên ta thấy: Kết quả tình hình kinh doanh năm 2014 cao hơn so với tình hình kinh doanh năm 2013 từ 312.998.379.600 đồng lên đến 420.830.255.300 đồng, tương ứng tăng 34,5 % Lợi nhuận năm 2014 cũng cao hơn lợi nhuận năm 2013 từ 17.758.058.500 đồng lên đến 24.408.154.810 đồng, tương ứng tăng 37,5%

Về kết quả tình hình kế hoạch kinh doanh so với thực hiện năm 2014 thì doanh thu của nhà hàng tăng từ 394.000.000.000 đồng lên đến 420.830.255.300 đồng Tỷ lệ thực hiện so với kế hoạch tăng 6,8%

Chi phí thực hiện trong năm 2014 cũng tăng cao so với kế hoạch là từ 370.360.000.000 đồng lên đến 396.422.100.490 đồng Tỷ lệ tăng thực hiện so với kế hoạch là 7,1% Vì trong vài năm gần đây đất nước ta lạm phát quá cao nên tất cả các đầu vào đều tăng giá ngoài ra còn có thêm chi phí xây dựng một số nhà hàng mới.

Xét chung về tình hình lợi nhuận của công ty trong năm 2014, lợi nhuận đạt 24.408.154.810 đồng so với kế hoạch là 23.640.000.000 đồng, tăng 3,3 % so với kế hoạch Hoàn thành vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra, bởi vì số lượng nhà hàng tăng kéo theo lợi nhuận tăng

Kế hoạch trong năm 2015 doanh thu 528.000.000.000 cao hơn so với thực hiện năm 2014, tăng 25,5% Và lợi nhuận kế hoạch năm 2015 cũng tăng từ24.408.154.810 đồng lên 32.736.000.000 đồng, tương ứng 34,1% so với thực hiện năm 2014 Đưa ra kế hoạch như thế vì dự kiến trong năm 2015 sẽ xây dựng thêm 10 nhà hàng mới ở các tỉnh thành trên toàn quốc.

Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Pizza Hut

Bản thân là một thương hiệu nổi tiếng của Mỹ, các sản phẩm được làm ra tại nhà hàng đạt tiêu chuẩn cao cả trong và ngoài nước, đặc trung nhất là bánh pizza Tất cả các sản phẩm được nhập và bảo quản một các kĩ lưỡng và đúng tiêu chuẩn, điển hình ở khu vực phục vụ : những loại bao bì để đóng gói thức ăn luông được để trong các học tủ tránh bụi và cách li với sàn, những gia vị phục vụ thêm cho khách luôn có ngày xuất và hạn sử dụng đồng thời được bảo quản trong chai, hộp riêng luông có nhãn mác rõ ràng Ở khu vực bếp: những sản phẩm tươi sống (rau củ, mực, tôm…) được giữ ở kho lạnh trong nhiệt độ thích hợp tránh gây hư và ảnh hưởng đến nguyên liệu, ngoài ra qua trình chế biến còn đặc biệt được đặt lên hàng đầu phải đúng công thức, liều lượng là qui trình để đảm bảo sản phẩm làm ra đạt chất lượng tốt nhất Tuy nhiên, trong một số trường hợp khi lượng khách tăng và ban quản lí không kiểm soát được dẫn tới thiếu hụt hàng hóa, nhân viên làm bánh cho khách không đủ nhân, hoặc một số sản phẩm bị hết hạn so với quy định của công ty vẫn còn được tái sử dụng

Thực đơn thì đa dạng chủng loại từ những loại cơm đặc trưng mang đậm chất Việt Nam đến những món đặc trưng Châu Âu như mì ý và các món moctail… nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng.

3.2.2 Quá trình phục vụ khách hàng: Đây là tiêu chí có thể nói là một trong những tiêu chí quan trọng nhất của chuỗi nhà hàng PHV và cũng luôn là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất so với các nhà hàng khác Để khẳng định và thể hiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng, tất cả nhân viên của nhà hàng đều phải làm theo một quy trình phục vụ chung gồm có 10 bước bán hàng, cụ thể như sau:

Bước 1- Greeting : Nhân viên cần phải nhận diện khách hàng trong vòng 15s trước khi khách bước vào cửa nhà hàng và nở nụ cười nồng nhiệt chào đón khách

Bước 2-Sitting : Hỏi ý kiến khách hàng về việc chổ ngồi của khách, xem khách thích ngồi vị trí nào hướng dẫn khách vào ngồi kèm theo đưa thực đơn chính và giới thiệu các chương trình khuyến mãi đi cùng để khách thoải mái lựa chọn

Bước 3-Taking order : Sau 2 phút từ khi khách hàng ngồi vào ghế nhân viên phải đến để nhận order của khách hàng hoặc nếu khách hàng không biết phải lựa chọn gì thì đưa ra những lời gợi ý phù hợp với nhu cầu của khách.

Bước 4- Serving driking : Phục vụ nước cho khách, đối với nước có sẵn như nước ngọt có gas phải phục vụ trong vòng 3 phút kể từ khi nhận xong order, còn với nước pha chế thì trong vòng 5 phút.

Bước 5- Appertizer : Phục vụ món khai vị, đối với khai vị lạnh thì phục vụ trong vòng 5 phút kể từ lúc nhận xong order, khai vị nóng phải phục vụ trong vòng 7 phút

Bước 6- Main course : Phục vụ món chính đối với pizza phải phục vụ trong vòng 15-20 phút kể từ lúc nhận xong order và thực hiện chia bánh cho khách hàng nếu được sự cho phép của khách Đối với cơm và pasta phục vụ trong vòng 10-15 phút Tất cả món ăn chính nhân viên đều phải cảnh báo dụng cụ nóng đến với khách để khách biết tránh việc gây bỏng ảnh hưởng đến khách hàng

Bước 7- Following up: theo sát khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi khách cần, đồng thời hỏi thăm ý kiến khách hàng về sản phẫm cũng như chất lượng phục vụ của nhà hàng

Bước 8- Offer desert: Gợi ý món tráng miệng khi thấy khách đã dùng xong phần ăn chính

Bước 9- Delivery desert: Phục vụ món tráng miệng theo yêu cầu của khách

Bước 10- Payment, Thanking and cleaning : Thanh toán cho khách, cảm ơn và tiễn khách, đến cuối cùng là dọn dẹp chén dĩa và đồ thừa trên bàn cũng như set up lại bàn ăn mới Đồng thời, để giúp nhân viên có thể giải quyết được vấn đề khi có rắc rối xảy ra với khách hàng cũng như để làm hài lòn khách hàng thì nhà hàng cũng có bộ quy tắc xử lý được tóm gọn trong chữ LAST , có nghĩa là (Listen) lắng nghe ý kiến của khách hàng và bày tỏ sự quan tâm, (Apologize) xin lỗi về vấn đề đã xảy ra và cám ơn khách hàng vì đã cho nhân viên biết về vấn đề đó, (Satisfy) làm hài lòng khách hàng bằng cách đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề và đền bù thêm cho khách, (Thank) cám ơn vì khách hàng đã kiên nhẫn và cho bạn sửa lỗi. Đặt chỗ trước: việc đặt chỗ dùng bữa trước tại hệ thống nhà hàng PizzaHut là tương đối đơn giản, có rất nhiều cách thức hỗ trợ gần như tuyệt đối giúp khách hàng có thể đặt chỗ một cách dễ dàng như: đến nhà hàng trước đạt trực tiếp, đặt qua điện thoại, đặt trực truyến trên mạng Tuy nhiên, nếu có nhu cầu đặt tiệc thì bắt buộc khách hàng phải đến đặt trực tiếp tại nhà hàng có kèm theo tiền đạt cọc vì số lượng món ăn lớn và hầu như khách không nắm được các chương trình tiệc, nhà hàng chỉ phổ biến khi khách đến đạt tại nhà hàng chứ không có trên các chương trình quảng cáo.

Như vậy có thể thấy quy trình làm việc trong việc phục vụ của nhà hàng là hết sức đồng bộ và có tính chuyên nghiệp cao. Điều này thể hiện qua doanh thu mà nhà hàng đạt được là một con số đáng mong chờ của nhiều nhà hàng khác, cụ thể doanh thu trung bình tại nhà hàng

PH Vũng Tàu mà em thực tập những ngày trong tuần mức sale đạt được dao động từ 25.000.000 – 35.000.000 VND đối với ngày cuối tuần và các ngày lễ dao động từ 40.000.000-60.000.000 VND có khi đạt đến mức 100.000.000 VND

Ngoài các quy trình trong việc phục vụ khách nhà hàng còn có rất nhiều quy trinh chặt chẽ khác dành cho những bộ phận khác nhau mà trong quá trình thực tập em chưa thể nắm hết được.

Ngoài việc phục vụ thức ăn như chức năng của mỗi nhà hàng thì Pizza Hut còn nhận các chương trình tiệc nếu khách có nhu cầu Doanh thu đạt được từ các chương trình tiệc chiếm khoảng 10% đến 15% tổng doanh thu mà nhà hàng có được.

Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng khang trang, lối kiến trúc và cách bài trí trẻ trung nhưng không kém phần sang trọng, các hệ thống thông gió, điều hòa của hệ thống nhà hàng luôn hoạt động rất tốt Số lượng máy móc thiết bị hiện đại được trang bị trong nhà hàng có thể nói là khá nhiều và tương đối hiện đại ví dụ như : lò ủ bột,máy cán bột, máy nướng bánh, máy làm cà phê … Và đặc biệt là hệ thống các máy tính và máy in kết nối với nhau để phục vụ cho việc gọi món và chuẩn bị thức ăn cho khách Tuy nhiên, vì vấn đề thời gian nên một số bàn ghế nơi phục vụ khách hàng bị hư hỏng, kèm theo hệ thống wifi hiện tại của nhà hàng hơi kém nên thật sự chưa làm thỏa mãn khách hàng.

Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Pizza Hut

Chỉ sau gần 10 năm xuất hiện, Pizza Hut đã mở rộng ra với hơn 40 địa chỉ trên khắp toàn quốc và được đánh giá là một trong số ít thương hiệu Pizza nước ngoài rất thành công tại thị trường Việt Nam.

Pizza Hut là thương hiệu uy tín đến từ Mỹ với hơn 50 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chế biến và phục vụ bánh Pizza, đã có mặt ở hàng trăm quốc gia trên thế giới Chính vì vậy, Pizza Hut có thế mạnh lớn về mặt chiến lược phát triển, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng sản phẩm, phong cách nhà hàng,chất lượng phục vụ Đặc biệt, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của PizzaHut đạt chuẩn quốc tế từ việc chế biến và phục vụ trong hệ thống nhà hàng lẫn khâu tuyển lựa nguyên vật liệu từ nhà cung ứng.

Ngoài ra, Pizza Hut với mô hình nhà hàng ACDR (Affordable Casual Dine-in Restaurant) đem lại trải nghiệm chất lượng dịch vụ khác hẳn so với các loại hình nhà hàng thức ăn nhanh đặc trưng hiện có ở Việt Nam vốn là loại hình QSR (Quick Service Restaurant) Sự khác biệt rõ rệt từ lúc khách hàng được chào đón tại cửa nhà hàng đến gọi món, thưởng thức và rời khỏi nhà hàng. Chuỗi nhà hàng được xây dựng một hình thức phục vụ trọn vẹn, hoàn chỉnh, và chỉ có loại hình này thì khách hàng mới thực sự là thượng đế, thoải mái trải nghiệm bữa ăn hoàn hảo trong không gian theo phong cách đương đại.

Pizza Hut vẫn tiếp tục đặt ra mục tiêu tăng trưởng mạnh trong những năm tới cùng với toàn bộ kế hoạch phát triển đi kèm, nhờ tất cả những lợi thế nêu trên Pizza Hut tự tin tiếp tục chinh phục thị trường Việt Nam, với tiềm năng phát triển vẫn còn rất lớn.

Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, ta có các nhận định về dịch vụ ăn uống của nhà hàng Pizza Hut như sau:

- Mức độ tin cậy: Trong quy trình chế biến và cung ứng thức ăn của nhà hàng đến với khách hàng, luôn luôn có một thời gian tiêu chuẩn nhất định (VD: pizza là 15 tới 20p; pasta là 10 tới 15p…) để đảm bảo cung ứng kịp thời và ổn định kỳ vọng của khách hàng.

- Khả năng đáp ứng: Vì nhà hàng có tính chuyên nghiệp cao, nên hầu hết nhân sự và sản phẩm ăn uống đều có thể thỏa mãn được như cầu khách hàng. Trong trường hợp sản phẩm sai hoặc hư hỏng luôn đưa ra các biện pháp khắc phục nhanh chóng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ( VD: LAST, CARE )

- Các phương tiện hữu hình: đó là trang phục, ngoại hình của nhân viên, thông tin và trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống Dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình Nhà hadng được thiết kế với phong cách châu âu sang trọng, nhân viên được đào tạo và rèn luyện theo các tiêu chuẩn hàng đầu của tập đoàn với phong cách phục vụ chuyên nghiệp

- Năng lực phục vụ: hầu hết nhân viên đều đảm bảo các tiêu chí mang lại sự hài lòng đến khách hàng, vì yếu tố nhân lực trẻ chủ yếu sinh viên, học sinh nên luôn đảm bảo tinh thần năng động, giúp đỡ khách hàng hết mức có thể.

- Sự cảm thông: nhà hàng luôn giữ liên lạc và luôn nhận được ý kiến từ khách về dịch vụ của mình thông qua chương trình khảo sát ý kiến khách hàng trên mạng, khi khách hàng thực hiện những câu hỏi khảo sát này ngoài việc nhà hàng nhận được các phản hồi, thì khách hàng cũng nhận được các ưu đãi từ hành động này, có thể thấy hệ thống nhà hàng Pizza Hut luôn chú tâm đến cảm nhận cũng như cảm thông đến với khách hàng.

- Vệ sinh an toàn thực phẩm: như đã đề cập ở trên thì chuỗi nhà hàng

Pizza Hut luôn có thực hiện kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm hàng ngày do các quản ca chịu trách nhiệm, hàng tháng do bộ phận QA của công ty và hàng quý do một công ty thứ ba được tập đoàn thuê để kiểm tra và chấn chỉnh về vệ sinh an toàn thực phẩm Tại Pizza Hut vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được đưa lên hàng đầu để khách hàng có thể yên tâm sử dụng sản phẩm.

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG NHÀ HÀNG PIZZA HUT VIỆT NAM 50 4.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza Hut

Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực

Con người luôn là yếu tố quan trọng trong mọi mặt của doanh nghiệp, đặc điểm ngành dịch vụ là sử dụng lao động sống là chủ yếu, do đó việc không ngừng nâng cao chất lượng dội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp là vô cùng quan trọng, do nhân viên của nhà hàng Pizza Hut Vũng Tàu là những học sinh, sinh viên còn trẻ và học vẫn chưa có kinh nghiệm trong việc xử lí tình huống cũng như số ít không nắm bắt được tâm lý khách hàng Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Luôn kiểm tra đánh giá một cách công bằng và chính xác nhất, không ngừn bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, giúp họ gắn bó với nghề và có ý thức trách nhiệm với công việc để có một thái độ phục vụ tích cực hơn.

Số lượng nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, do chưa đảm bảo được số lượng nên trong nhiều khâu phục vụ chưa làm hài lòng được khách hàng, vì vậy tuyển dụng thêm nhân viên cũng giúp làm tăng chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Đa dạng hóa sản phẩm song song với việc nâng cao chất lượng món ăn

Đa dạng hóa sản phẩm được tiến hành bằng cách bổ sung thêm vào thực đơn các thức ăn đồ uống mang một ít hương vị của Việt Nam điều này tạo nên sự thú vị cho thực khách Tuy nhiên đa dạng hóa sản phẩm cần chú trọng đi kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

Cải thiện cơ sở vật chất của nhà hàng

Do thời gian hoạt động nên cơ sở vật chất có dấu hiệu của việc xuống cấp điều này ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi phải ngồi vào một cái bàn bị chông chênh chẳng hạn Do đó cải thiện cơ sở vật chất cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng bằng cách thay bàn ghế mới, cải thiện hệ thống wifi, cũng như thay mới một số trang thiết bị trong nhà hàng nhằm mục địc phục vụ tốt cho khách hàng.

Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng Pizza Hut Việt Nam

4.2.1 Đối với các cấp cơ quan quản lý Nhà nước

Các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch cần tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho việc đầu tư và phát triển hoạt động kinh doanh của Nhà Hàng Pizza Hut Vũng Tàu.

Có những chính sách ưu đãi và khuyến khích phát triển để Nhà Hàng Pizza Hut trở thành một điểm nhấn của ngành du lịch tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu nói chung và của thành phố Vũng Tàu nói riêng.

Ban hành các quy định, cơ chế chính sách khuyến khích sự tham gia đầu tư của các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp vào hoạt động phát triển du lịch bền vững

Tạo cơ sở hạ tầng đô thị, giao thông, thông tin và dịch vụ tài chính thuận lợi, hiện đại đáp ứng ngày càng cao cho du khách, tạo điều kiện thuận lợi để du khách đến với tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu nói chung và đến Nhà Hàng Pizza Hut nói riêng

4.2.2 Đối với Nhà Hàng Pizza Hut :

Pizza Hut là một nhà hàng được đánh giá cao về chất lượng phục vụ Các nhân viên trong nhà hàng đều có phong cách phục vụ khách rất chuyên nghiệp.Bên cạnh ban quản lý nhà hàng cần thường xuyên mở những buổi đào tạo, kiểm tra nhân viên để nâng cao tay nghề Nhà hàng cần thường xuyên nghiên cứu về cách tổ chức phục vụ để việc phục vụ khách hàng đạt hiệu quả cao hơn, tốc độ phục vụ nhanh hơn nhưng vẫn giữ được chất lượng tốt Đối với nhân viên bộ phận phục mới vào cần thường xuyên có các buổi học về các cách phục vụ và hiểu rõ hơn về thực đơn để khả năng phục vụ của nhân viên ngày được nâng cao hơn nữa, có thể đáp ứng được nhiều đối tượng khách kể cả những vị khách khó tính nhất. Đối với bộ phận bếp thì cũng cần cho nhân viên các bài kiểm tra cả lý thuyết vầ kĩ năng để có các hướng giải quyết các vấn đề thường xuyên gặp phải, hoặc có các buổi huấn luyện thêm về kỹ năng công việc, các lớp đào tạo về các quy trình về vệ sinh an toàn thực phẩm để có thể nâng cao tính chuyên nghiệp, chính xác, nhanh chóng trong công tác chế biến món ăn, làm tăng chất lượng dịch vụ và thu hút thêm nhiều thực khách khi đến với nhà hàng.

Cần chú trọng đến hình thức marketing vì nhà hàng thường xuyên bị vướng lỗi nhầm hình ảnh trong các chương trình khuyến mãi cũng như các chương trình mới, điều này dễ tạo nên sự hiểu lầm của khách hàng về nhà hàng.