(Luận văn) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực tphcm , luận văn thạc sĩ

h ng B GIÁO D C VÀ ÀO T O p ie TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH n w lo ad ju y th yi HU NH THIÊN PHÚ pl n ua al n va fu L oi m ll M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH a nh tz NGÂN HÀNG SÀI GỊN TH ƠNG TÍN, KHU V C z TP.H CHÍ MINH ht vb k jm om l.c gm LU N V N TH C S KINH T an Lu n va y te re TP H CHÍ MINH - N M 2010 ac th h ng B GIÁO D C VÀ ÀO T O p ie TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH n w lo ad ju y th yi HU NH THIÊN PHÚ pl n ua al n va fu L oi m ll M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH a nh tz NGÂN HÀNG SÀI GÒN TH ƠNG TÍN, KHU V C z TP.H CHÍ MINH ht vb an ng d n khoa h c: PGS TS LÊ THANH HÀ Lu ih om Ng l.c LU N V N TH C S KINH T gm Mã s : 603405 k jm Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh n va y te re TP H CHÍ MINH - N M 2010 ac th h ng L I CAM OAN p ie %c trình theo Tác gi cam oan t t c n i dung chi ti!t c"a lu#n v$n n w k!t c u dàn ý c"a tác gi v i s& dày cơng nghiên c'u, thu th#p phân tích lo ad tài li(u có liên quan, )ng th i %c s& góp, h ng d n c"a PGS TS Lê Thanh Hà y th yi ju * hoàn t t lu#n v$n pl Tác gi xin hoàn toàn ch u trách nhi(m v i cam k!t n ua al n va oi m ll fu H c viên: Hu nh Thiên Phú tz a nh L p Qu n tr Kinh doanh, K 15 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th h ng DANH M C CÁC SƠ , B NG BI U, HÌNH NH p ie Hình 1.1: Mơ hình kho ng cách ch t l %ng d ch v+ n w Hình 1.2: Sơ ) ch'c n$ng b n c"a ngân hàng lo ad Hình 2.1: Sơ ) t- ch'c Sacombank y th Hình 2.2: Bi.u ) t$ng tr /ng tài s n – ngu)n v n n$m 2002 !n 2009 ju ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 yi B ng 2.4: K!t qu ho0t pl ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 n ua al Hình 2.3: Bi*u - k!t qu ho0t n va B ng 2.5: Ch2 tiêu tài t1 n$m 2005 !n 2009 oi m ll fu Hình 2.4: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank ACB Hình 2.5: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank Techcombank a nh Hình 2.6:Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank Vietcombank tz z Hình 2.7: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank EAB ht vb k jm Hình 2.8: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ c"a giao d ch viên Sacombank ngân hàng b0n gm Hình 2.9: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ qua i*m giao d ch c"a Sacombank y te re i, nhân s& Sacombank n B ng 2.1: Quy mơ m0ng l va Hình 3.1: Mơ hình t- ch'c Phòn giao d ch ! xu t %c quan tâm an Hình 2.11: Bi*u ) y!u t liên quan !n SPDV NH Lu Hình 2.10: Bi*u ) th i gian giao d ch kh o sát t0i Sacombank om l.c ngân hàng b0n i tính !n 31/12/2009 ac th B ng 2.2: M0ng l ng t1 n$m 2004 !n 2009 h ng B ng 2.3: Ch2 s ho0t p ie B ng 2.4: K!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 n w B ng 2.5: Ch2 tiêu tài t1 n$m 2005 !n 2009 lo B ng 2.6: y!u t quan tr ng chi ph i !n m'c ad hài lòng c"a Khách hàng y th B ng 2.7: ánh giá v s/ v t ch t c"a tr+ s/ trang ph+c c"a nhân viên ju yi B ng 2.8: ánh giá v s& áp 'ng cho khách hàng pl n ua al B ng 2.9: ánh giá v s& )ng c m v i khách hàng n va B ng 2.10: ánh giá v s& tin c#y v i khách hàng B ng 2.12: M'c oi m ll fu B ng 2.11: ánh giá v n$ng l&c ph+c v+ c"a nhân viên ngân hàng hài lòng c"a khách hàng tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re ac th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng T p ie ATM: máy rút ti.n t& n w BG : Ban giám VI T T T ng c lo CN/SGD: Chi nhánh/ S/ giao d ch c"a ngân hàng ad ju y th D/A: nh ch p nh#n toán kèm ch'ng t1 yi D/P: nh thu kèm ch'ng t1 pl n oi m ll fu NH: ngân hàng va L/C: tín d+ng th n ua al GDV: giao d ch viên NHTM: Ngân hàng th ơng m0i a nh NHTMCP: Ngân hàng th ơng m0i c- ph4n tz an n va y te re TT: chuy*n ti.n tốn Lu Tp.HCM: Thành ph H) Chí Minh om TMCP: Th ơng m0i c- ph4n l.c Sacombank: Ngân hàng Sài Gịn Th ơng Tín gm PGD: Phịng giao d ch k jm NVQHKH: Nhân viên quan h( khách hàng ht vb NVNH: nhân viên ngân hàng z NV: nhõn viờn ac th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng M CL C p ie PH5N M6 5U: GI7I THI8U N I DUNG NGHIÊN C9U n w lo Tính c p thi!t c"a tài ad M+c tiêu nghiên c'u y th i t %ng ph0m vi nghiên c'u yi ju pl Ý ngh:a th&c ti;n c"a tài CH ƠNG 1: CƠ S6 LÝ LU N V< CH T L ua al NG D CH V M t s khái ni(m v ch t l %ng d ch v+ 1.1.1 Khái ni(m v d ch v+ n 1.1 n va fu oi m ll 1.1.1.1 Khái ni(m v d ch v+ 1.1.1.2 Phân lo0i d ch v+ Khái ni(m v ch t l %ng d ch v+ tz 1.1.2 a nh 1.1.1.3 =c i*m d ch v+ z 1.1.2.1 Khái ni(m ch t l %ng d ch v+ ht vb 1.1.2.2 M'c th>a mãn v ch t l %ng d ch v+ c"a khách hàng k jm 1.1.2.3 Các lý thuy!t ánh giá v ch t l %ng d ch v+ 1.2 gm 1.1.2.4 Ki*m soát ch t l %ng d ch v+ 12 D ch v+ ngân hàng 12 l.c om 1.2.1 Khái ni(m v d ch v+ ngân hàng 12 1.2.2 Các lo0i d ch v+ ngân hàng 14 Lu an 1.2.2.1 S n ph?m qu n lý ti.n 14 1.2.2.3 D ch v+ toán qu c t! 16 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac =c i*m d ch v+ ngân hàng 19 th 1.2.3 y te 1.2.2.5 D ch v+ ngân hàng hi(n 0i 18 re 1.2.2.4 S n ph?m ti.n t( 17 n va 1.2.2.2 S n ph?m tín d+ng 15 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng Tóm t@t ch ơng 20 p ie CH ƠNG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V T I H8 TH NG PHÒNG GIAO D CH CAA SACOMBANK n w 2.1 Gi i thi(u ngân hàng Sacombank 21 lo 2.1.1 L ch sB hình thành phát tri*n 21 ad y th 2.1.2 Cơ c u t- ch'c 24 yi ju 2.1.3 H( th ng m0ng l ua al 2.2 ng 26 ng 26 pl 2.1.4 S li(u ho0t i ho0t Phân tích th&c tr0ng ngu)n l&c, qui trình, sách 29 n i 29 oi m ll fu 2.2.1.1 M0ng l n va 2.2.1 Cơ s/ v#t ch t 29 2.2.1.2 Tr+ s/ 29 a nh 2.2.1.3 Trang ph+c, ngo0i hình c"a nhân viên 30 tz 2.2.1.4 Công ngh( ngân hàng 31 z ht vb 2.2.2 Ngu)n nhân l&c 32 k jm 2.2.2.1 T-ng quan 32 gm 2.2.2.2 Tuy*n d+ng 33 2.2.1.3 t0o 33 l.c om 2.2.1.4 Chính sách ánh giá, ãi ng nhân s& 34 an Lu 2.2.3 Cơ c u t- ch'c qu n lý 34 2.2.4 Công tác phát tri*n s n ph?m d ch v+ 36 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i phòng giao d ch c"a Sacombank 39 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ ac 2.4 th M t s khác bi(t gi3a PGD CN nh h /ng !n cung 'ng d ch v+ 38 y te 2.3 re 2.2.6 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 37 n va 2.2.5 Ngu)n l&c tài 37 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng 2.4.1 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i Sacombank có so sánh v i i th" 39 p ie 2.4.2 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i h( th ng phòng giao d ch Sacombank 46 2.4.3 Các v n t)n t0i c"a ch t l %ng d ch v+ t0i Phòng giao d ch 52 n w Tóm t@t ch ơng 53 lo ad Gi i pháp nâng cao ch t l %ng ngu)n nhân l&c 54 yi 3.1 ju y th CH ƠNG III: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH NGÂN HÀNG SACOMBANK pl ua al 3.1.1 Tuy*n d+ng 54 3.1.2 t0o 55 n va 3.1.3 Nâng cao s& hài lòng c"a nhân viên 55 n Gi i pháp liên quan !n ch! qu n lý, c u t- ch'c i.u hành 55 3.2.1 Xây d&ng quy trình, h oi m ll fu 3.2 ng d n làm vi(c 55 a nh 3.2.2 Xây d&ng tiêu chu?n ch t l %ng 56 tz z 3.2.3 i.u ch2nh c u t- ch'c Phòng giao d ch 57 ht vb 3.3 Gi i pháp liên quan !n c i ti!n, phát tri*n s n ph?m d ch v+ 58 k jm 3.3.1 9ng d+ng công ngh( thông tin vào cung c p s n ph?m d ch v+ 58 Gi i pháp m0ng l i, s/ v#t ch t 60 om 3.4.1 Xây d&ng chi!n l %c m0ng l l.c 3.4 gm 3.3.2 C i ti!n, b- sung s n ph?m 59 i phòng giao d ch phù h%p 60 Lu an 3.4.2 Xây d&ng chu?n v s/ v#t ch t cho Phòng giao d ch 60 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 60 y te 3.5.2 Ghi nh#n ph n h)i thông tin khách hàng 61 re 3.5.1 T- ch'c cơng tác ch$m sóc khách hàng 60 n va 3.5 ac (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ th K T LU N 63 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng PH N M U p ie Tính c p thi!t c"a tài n w V i s& xu t hi(n ngày nhi.u ngân hàng n c ngồi, có u th! v qui lo mơ v n cCng nh kinh nghi(m qu n lý, công ngh( s n ph?m a d0ng, áp l&c i v i h( th ng ngân hàng n ad c0nh tranh c l n bao gi h!t, tr y th s'c ép ó ngân hàng th ơng m0i c- ph4n n c h4u h!t xác c nh chi!n ju yi l %c cho ngân hàng bán lD, nhEm phát huy l%i th! am hi*u v v$n hóa, th i ng th tr pl gian ho0t ng n i i Nh ã bi!t, * tr/ thành a, m0ng l ua al m t ngân hàng bán lD l n m0nh, y!u t m0ng l i óng vai trị quy!t n hàng c4n xây d&ng cho m t chi!n l %c m0ng l m b o hi(u qu ng n va nh ng an toàn ho0t i v1a nh, ngân fu i c"a ngân hàng g)m có: S/ giao d ch/ CN, oi m ll Trong h( th ng m0ng l Phòng giao d ch, QuF ti!t ki(m, V$n phòng 0i di(n, i*m giao d ch, máy giao d ch a nh t& ng; ó ch2 có S/ giao d ch/ CN Phòng giao d ch cung 'ng ng, i v i vi(c thành l#p CN òi h>i v tz toàn di(n s n ph?m d ch v+ cho th tr %c z ht vb v n, c u nhân s& l n r t nhi.u so v i Phòng giao d ch (hi(n * thành l#p 01 CN t0i Tp.HCM ho=c Hà N i V n i.u l( ph i 0t 100 tF, t2nh l0i 50 tF, i), nên a s ngân hàng u có xu h ng m/ r ng i ch" y!u thông qua h( th ng Phòng giao d ch Tuy nhiên c u tng nên vi(c cung 'ng d ch v+ c"a phòng giao d ch ch a t t, l.c ch'c, ch! ho0t gm m0ng l k jm c u nhân s& nh t 30 ng om khách hàng phàn nàn ch a m=n mà v i vi(c giao d ch t0i phòng giao d ch Lu Hi(n cCng ã có nh3ng nghiên c'u ánh giá ch t l %ng d ch v+, m'c an i v i i*m giao d ch y te %c ánh giá c+ th* t0i ngân hàng TMCP Si Gũn Th ng Tớn khu (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luận.văn.thạc.sÄ© ac v&c Tp.HCM th V n ng t$ng s l %ng re PGD ch" y!u, nh t thi!t ph i có ánh giá riêng i theo h n d ch, ó v i sách m/ r ng m0ng l va hài lòng c"a khách hàng t0i ngân hàng, ch a có ánh giá cho cỏc phũng giao (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng TÀI LI U THAM KH O p ie Ti!ng Vi(t n w Hoàng Tr ng & Chu Nguy;n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên lo c u v i SPSS, Nhà xu t b n th ng kê TPHCM ad y th Nguy;n Huy Phong, Ph0m Ng c Thúy, Servqual hay servperf – M t nghiên c'u so yi ju sánh ngành siêu th bán lD Vi(t Nam, Science & Technology Development, pl Vol 10, No.08 – 2007 ua al Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín, B n Cáo B0ch (2009) n Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín, Báo cáo th ng niên (2008) n va Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín, Báo cáo tài (2009) hàng khu v&c HCM ( 2008) oi m ll fu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín, Báo cáo kh o sát s& hài lòng c"a khách Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín, Báo cáo ch t l %ng d ch v+ (2009) a nh tz Ti!ng Anh z ht vb Osman M Karatepea,_, Ugur Yavasb, Emin Babakusc, Measuring service quality Services 12 (2005) 373–383 k jm of banks: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer gm Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of l.c om service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 n va www.sacombank.com an Lu Website y te ac th www.saga.vn re www.sbv.gov.vn (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng PH L C 1: QUY TRÌNH KH O SÁT VÀ KI M NH K T QU I U p ie TRA V CH T LƯ NG D CH V T&I CÁC PHÒNG GIAO D CH KV HCM CU SACOMBANK n w D&a mơ hình thành ph4n ch t l %ng d ch v+ c"a parasuraman, lo ad b ng câu h>i c"a OSMAN M KARATEOE, UGUR YAVAS, EMIN BALAKUS y th (2005) * l#p b ng câu h>i nghiên c'u sơ b , qua nghiên c'u sơ b bEng ph ơng yi ju pháp chuyên gia, ph>ng v n m t s khách hàng t0i phòng giao d ch, ph>ng pl v n m t s Tr /ng phòng giao d ch m t s ngân hàng, tác gi c#p t0i Ph+ l+c n ua al th'c nh i !n b ng câu h>i va V i s bi!n c4n quan sát 27 bi!n, qua tham kh o kinh nghi(m c"a n nghiên c'u, s m u c4n thu th#p t i thi*u 27 x = 135, tác gi th&c hi(n kh o sát %c m b o theo qui oi m ll fu 148 m u d3 li(u thu th#p nh Ph ơng pháp ch n m u: ng u nhiên tz a nh Mã hóa d3 li(u: z ht vb Y=u t1 Tr+ s/ ngân hàng khang trang B trí bên NH Gp, h%p lý, thu#n ti(n giao d ch Trang ph+c nhân viên NH g n gàn, trang nhã Trang thi!t b , n i th t ti(n nghi cho khách hàng giao d ch ChM * xe c"a NH thu#n ti(n Tr+ s/ ng4n hàng nEm v trí thu#n l%i cho b0n giao d ch B0n không ph i ng)i ch lâu * !n l %t giao d ch Nhân viên NH l ch s& v i b0n Nhân viên NH t0o %c ni.m tin v i b0n Nhân viên NH xB lý giao d ch cho b0n nhanh Nhân viên NH cu xB v i b0n tB t! Nhân viên nhân hàng c g@ng ph+c v+ nhanh chóng cho b0n Nhân viên NH a gi i pháp k p th i hM tr% b0n Nhân viên nhân hàng c g@ng ph+c v+ nhanh chóng cho b0n Nhân viên NH hi*u nhu c4u c"a b0n Nhân viên NH giúp P b0n Nhân viên NH th* hi(n s& quan tâm !n b0n Nhân viên NH sLn sàng gi i quy!t khó kh$n c"a b0n Các m u bi*u, qui nh c"a NH rõ ràng, d; hi*u k jm om l.c gm Mã hóa a1 a2 a3 a4 a5 a6 b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 c1 c2 c3 c4 c5 d1 an Lu n va y te re ac (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng p ie n w lo ad NH b o m#t giao d ch c"a b0n NH th&c hi(n dúng nh3ng h ã cam k!t Ngân hàng ln gi i quy!t th>a th@c m@c Nhân viên ngân hàng ln cung c p thơng tin xác Nhân viên NH có " ki!n th'c * gi i thích m i v n c"a b0n Nhân viên NH có kinh nghi(m tác nghi(p Nhân viên ngân hàng th&c hi(n giao d ch xác STUn chung, anh VT Wcho bi!t m'c WTXi YZng v i ngân TXng [XWanh VT W ang sBW\+ng \ ch ]+ QUAN H8 V7I SACOMBANK LO I HÌNH D ch v+ tốn(chuy*n ti.n, thu - chi h ) Tín D+ng( Cho vay, b o lãnh ) Ti.n g/i Ngân hàng i(n tB(Phone banking, internet bankin) Kinh doanh ti.n t((giao d ch mua bán ngo0i t( vàng) Thanh toán qu c t!(Chuy*n ti.n TT, D/P, D/A, L/C) d2 d3 d4 d5 e1 e2 e3 yi ju y th pl n ua al n va f1 QH LH DV TD TG DT TT QT fu oi m ll Ki$m tra #2 tin c5y c6a thang #o: a nh Các thang o ư%c ánh giá sơ b thơng qua hai cơng c+ chính: h( s tin c#y tz Cronbach alpha phương pháp phân tích y!u t khám phá EFA z H( s Cronbach Alpha ư%c sB d+ng trư c * lo0i bi!n rác trư c Các bi!n có ht vb h( s tương quan bi!n t ng (item-total correlation) nh> 0.30 sI b lo0i tiêu k jm chu?n ch n thang o có tin c#y alpha t1 0.60 tr/ lên gm Sau ó bi!n có tr ng s (factor loading) nh> 0.50 EFA sI b ti!p t+c om l.c lo0i %c ch p nh#n n va t-ng ph ơng sai trích bEng ho=c l n 50% (Gerbing & Anderson 1988) an i*m d1ng trích y!u t có eigenvalue Thang o Lu Ph ơng pháp trích h( s sB d+ng ph ơng pháp trích nhân t , phép quay Varimax y te re ac th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm luỏưn.vn.thỏĂc.sâ h ng Thang #o: Môi tr