Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng runam bistro – 13 phố nhà thờ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG RUNAM BISTRO – 13 PHỐ NHÀ THỜ SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM PHƯƠNG THẢO MÃ SINH VIÊN : A29339 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Hà Nội, 03/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG RUNAM BISTRO – 13 PHỐ NHÀ THỜ Giáo viên hướng dẫn : TS Lê Huyền Trang Sinh viên thực : Phạm Phương Thảo Mã sinh viên : A29339 Chuyên ngành : Quản trị du lịch Nhà hàng – khách sạn Hà Nội, 03/2020 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian học tập làm việc nhà hàng RuNam Bistro, thời gian dài đủ để em tiếp xúc áp dụng kiến thức nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế sống, giúp cho em có nhìn bao qt khách quan ngành nhà hàng phần giúp em xác định mục tiêu, đường tương lai Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thăng Long người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích - tảng bản, bước đệm cho bước vào nghiệp tương lai Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn bày tỏ tôn trọng đến TS Lê Huyền Trang - người tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp ý cho báo cáo em từ phác thảo đến lúc hoàn tất Nhờ đó, em hồn thành khoá luận tốt nghiệp Nhân em xin chân thành cảm ơn anh chị quản lý nhân viên nhà hàng RuNam Bistro tạo điều kiện thuận lợi tận tình giúp đỡ em trình học tập làm việc Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban quản lý, toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng RuNam Bistro TS Lê Huyền Trang lời cảm ơn sâu sắc lời chúc sức khỏe chân thành nhất! Hà Nội, tháng 03 năm 2020 Sinh viên Phạm Phương Thảo LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro – 13 Phố Nhà Thờ” đề tài nghiên cứu thân tơi Khóa luận hình thành qua trình nghiên cứu tham khảo tài liệu có liên quan với hiểu biết tơi vấn đề Các số liệu trích dẫn đề tài trung thực, không chép nguồn Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Xác nhận giảng viên hướng dẫn TS Lê Huyền Trang Tác giả khóa luận tốt nghiệp Phạm Phương Thảo Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu nội dung khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG4 1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.3 Vai trò nhà hàng 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng .7 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng .10 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 12 TIỂU KẾT CHƯƠNG 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG RUNAM BISTRO – 13 NHÀ THỜ 15 2.1 Giới thiệu Nhà hàng RuNam Bistro 15 2.1.1 Thông tin nhà hàng 15 2.1.2 Quà trình hình thành phát triển nhà hàng RuNam Bistro 15 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động nhà hàng RuNam Bistro 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận nhà hàng RuNam Bistro 16 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng RuNam Bistro 19 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ 21 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro 21 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ 25 2.3 Kết Khảo sát ý kiến khách hàng nhà hàng RuNam Bistro .33 2.3.1 Sơ lược mẫu điều tra 33 2.3.2 Thông tin đối tượng điều tra 34 2.3.3 Phân tích kết khảo sát 34 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng RuNam Bistro 38 2.4.1 Ưu điểm .38 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 38 TIỂU KẾT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỦA HÀNG RUNAM BISTRO 41 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng RuNam Bistro 41 3.1.1 Mục tiêu phát triển nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ 41 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ 41 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro 42 3.2.1 Bổ sung cải thiện sở vật chất 42 3.2.2 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm 44 3.2.3 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 45 TIỂU KẾT CHƯƠNG 49 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 52 PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI RUNAM BISTRO – 13 PHỐ NHÀ THỜ .55 Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số liệu lượng khách Nhà hàng RuNam Bistro .19 Bảng 2.2 Bảng báo cáo doanh thu nhà hàng Runam Bistro 20 Bảng 2.3 Bảng báo cáo tốc độ tăng trưởng theo quý 21 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân nhà hàng RuNam Bistro 31 Bảng 2.5 Thông tin khách điều tra 34 Bảng 2.6 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ 35 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Khơng gian tầng lửng 26 Hình 2.2 Khơng gian tầng 26 Hình 2.3 Không gian tầng quầy bar nhà hàng 28 Hình 2.4 Máy pha cà phê đặc biệt cà phê trứng tiếng 28 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng RuNam Bistro .17 Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, lĩnh vực nào, doanh nghiệp muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận tin dùng Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến với nhà hàng để đáp ứng nhu cầu sinh lý, họ cịn mong muốn thỏa mãn tâm lý Bên cạnh đó, chất lượng đời sống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ trở nên phức tạp Tính chất cơng việc ngày khiến khách hàng thường xun lựa chọn ngồi ăn thay nhà Việc đến quán ăn hay nhà hàng trở nên vơ phổ biến khơng cịn điều xa xỉ lúc trước Chính vậy, sản phẩm nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao Nhà hàng RuNam Bistro nhãn hiệu nhà hàng tiếng công ty cổ phần NISO, cơng ty có kinh nghiệm lâu năm kinh doanh dịch vụ ăn uống RuNam Bistro người biết đến nhà hàng phong cách châu Âu với không gian cổ điển cao cấp sang trọng Cùng với đó, chất lượng dịch vụ đánh giá tốt Song, vài năm gần đây, RuNam Bistro nhận nhiều phản ánh tiêu cực chất lượng dịch vụ từ khách hàng trang mạng đánh giá Trong trình học tập làm việc đây, em học hỏi nhiều điều mới, phát triển nâng cao kĩ giao tiếp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, học cách làm hài lịng khách hàng Từ đó, em nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ vấn đề cấp thiết Vì vậy, em lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro – 13 Phố Nhà Thờ” làm đề tài khoá luận Mục đích mục tiêu nghiên cứu — Mục đích: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro — Mục tiêu: + Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng; + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro; + Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu — Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro — Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ + Phạm vi thời gian: • Với liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng số liệu thu thập nhà hàng sau khảo sát ý kiến khách hàng từ 25/07/2019 đến 25/09/2019 • Với liệu thứ cấp: Xin số liệu từ nhà hàng doanh thu, đội ngũ nhân viên từ giai đoạn 10/2018 – 08/2019 Phương pháp nghiên cứu — Phương pháp thu thập thông tin: Nhà hàng thu thập thông tin, nội dung liên quan từ giáo trình, internet, thu thập số liệu thực tế kết hoạt động kinh doanh nhà hàng RuNam Bistro — Phương pháp khảo sát: Nhà hàng thực khảo sát ý kiến từ khách hàng + Tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng (cả khách thân quen, khách khách du lịch) + Thời gian phát: Nhà hàng thiết kế bảng hỏi gồm tiếng Việt tiếng Anh Quản lý giao cho nhân viên phục vụ tiến hành phát phiếu hỏi cho khách hàng Cụ thể, sau xem xét đối tượng mục đích tới nhà hàng khách, nhân viên phát bảng hỏi cho khách họ chờ chuẩn bị tốn (Thời gian xin ý kiến khách hàng mà không khiến họ cảm thấy bị làm phiền) + Mục tiêu: Mỗi ngày thu bảng hỏi Thang Long University Library CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỦA HÀNG RUNAM BISTRO Kinh doanh nhà hàng bao gồm máy phận hoạt động liên tục liên kết với từ phận quản lí phận phục vụ Mỗi phận nhà hàng huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến hài lòng cao cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cao cho nhà hàng 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng RuNam Bistro Nhà hàng RuNam Bistro đã, phấn đấu để giữ vững vị trí nhà hàng cao cấp theo tiêu chuẩn khu vực chuỗi mơ hình nhà hàng bistro phố cổ Hà Nội Nhà hàng không ngừng nâng cao sở vật chất, cải thiện quy mô, chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng tốt Với nguồn lực dồi dào: tài vững mạnh, kinh nghiệm uy tín lĩnh vực dịch vụ du lịch, mối quan hệ bền vững, đội ngũ nhân viên động chuyên nghiệp, RuNam ln đem đến hài lịng cho khách hàng mặt Nhà hàng coi trọng ý thức trách nhiệm doanh nghiệp cộng đồng môi trường, phát triển sản phẩm hoạt động kinh doanh tiêu chí hài hịa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên Luôn tuân thủ quy định cam kết chất lượng công bố với khách hàng Lấy chất lượng dịch vụ tiện ích khách hàng tiêu chí hàng đầu định hướng hoạt động kinh doanh khách sạn 3.1.1 Mục tiêu phát triển nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ — Mục tiêu cần phấn đấu đạt tới năm 2020 là: Nâng cao tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống nhà hàng lên 45 – 50% tổng doanh thu từ dịch vụ ăn uống toàn khách sạn — Nâng cao mức lương trung bình cho cán nhân viên lên triệu đồng chế độ để quan tâm tốt đến đời sống cán công nhân viên toàn phận 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh nhà hàng RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ Để thực mục tiêu tăng doanh thu năm tới, phận khách sạn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng số 41 thị trường Do đưa định hướng phát triển tương lai kế hoạch tăng doanh thu thực tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực tốt mục tiêu đề − Thực tốt sách marketing biện pháp tạo mối quan hệ gây dựng lòng tin với khách hàng, từ quảng bá xây dựng thương hiệu nhà hàng − Kế hoạch quản lý sử dụng trang thiết bị, nâng cấp, sửa chữa cở sở vật chất bị xuống cấp − Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên để mang đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo + Xây dựng ý thức nhân viên coi trọng khách hàng "khách hàng thượng đế", "khách hàng ln ln đúng", để khách hàng thấy người quan trọng + Ln mỉm cười có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách thể chân thành, gây thiện cảm với khách + Các phận nhà hàng cần có mối quan hệ chặt chẽ với để công việc đạt hiệu cao + Nâng cao kỹ phục vụ bao gồm thái độ, khả giao tiếp, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ để nâng cao chất lượng − Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thời gian tới nhà hàng phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho mình, đặc biệt mắt sản phẩm dịch vụ độc đáo, tìm thêm thị trường, đầu tư để nâng cao chất lượng đồ ăn uống đa dạng hoá thực đơn, đảm bảo hợp lý cân giá ăn, thức uống thực đơn mùa cao điểm, mùa thấp điểm nhằm thu hút ngày nhiều khách đến với nhà hàng Trên hết, cam kết, đảm bảo trì thực tốt cơng tác an tồn vệ sinh thực phẩm 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng RuNam Bistro 3.2.1 Bổ sung cải thiện sở vật chất 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng Cơ sở vật chất kỹ thuật mặt nhà hàng, tạo ấn tượng khách đến với nhà hàng 42 Thang Long University Library Trên thực tế, sau gần năm hoạt động, RuNam Bistro – 13 Nhà Thờ: — Cơ sở vật chất nhà hàng cịn chưa hồn thiện vật dụng bị cũ sau thời gian dài sử dụng (thìa, nĩa, chiếu ăn,…) hay vật dụng bị thiếu không đồng đĩa ăn, đĩa đựng sốt, lọ gia vị, lọ tăm, — Các trang thiết bị nhà hàng thường xuyên bảo dưỡng thường xuyên bị trục trặc xuống cấp nhanh chóng làm tính chun nghiệp giảm sút chất lượng dịch vụ gây phiền toái cho khách hàng 3.2.1.2 Phương pháp thực Trong thời gian tới nhà hàng cần: — Đổi mới, sửa chữa sở vật chất kĩ thuật — Kiểm tra định kỳ trang thiết bị nhà hàng để kịp thời ứng phó từ xác định trách nhiệm nhân viên việc sử dụng bảo quản tài sản nhà hàng — Đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng như: + Bàn ghế phải nâng cấp, chân bàn cần sửa lại, bọc làm lại ghế, may khăn napkin… + Các vật dụng cần thiết chén bát, dĩa, ly thức uống loại, phù hợp với tiêu chuẩn đề nhằm phục vụ đủ đối tượng khách hàng Âu – Á + Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có đặc điểm đặc sắc, bật để tạo khác biệt in logo biểu tượng nhà hàng lên khăn ăn khách, lên bát đĩa dụng cụ khác Khách đến với nhà hàng không muốn ăn ngon mà họ muốn thưởng thức đẹp Tuy có kiến trúc đẹp, khơng gian độc đáo nhà hàng cần phải bố trí xếp lại số chỗ cho phù hợp đặc biệt khu vực quầy bar: — Khu pha chế chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu bản, xếp ly tách chưa thực đẹp mắt — Nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ lãng mạn gần gũi với khách, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày cao khách 43 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp — Về sở vật chất: luôn đồng bộ, hợp với phong cách nhà hàng, trang thiết bị, tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống ln tình trạng hoạt động tốt — Về đội ngũ lao động: nắm vững cách thức, quy trình vận hành trang thiết bị, dụng cụ bảo quản tốt thường xuyên bảo trì — Bên cạnh đó, việc đầu tư cho sở vật chất kĩ thuật đảm bảo có hiệu quả, tránh gây lãng phí — Nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước, hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết Nhìn chung, sở vật chất nhà hàng đáp ứng phần lớn nhu cầu khách nhà hàng khách sạn tiêu chuẩn cao cấp Song, nhà hàng cần trọng thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất cho nhà hàng, tạo ấn tượng không ngừng nâng cao khả cạnh tranh 3.2.2 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Mặc dù ăn, thức uống nhà hàng đáp ứng trông đợi khách hàng song hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hố sản phẩm ăn uống tạo lợi cạnh tranh, thu hút ngày nhiều khách hàng đến nhà hàng Thực đơn xem cơng cụ giới thiệu phong cách, văn hoá ẩm thực đẳng cấp nhà hàng Tuy nhiên, thực đơn lại khơng đáp ứng 100% bày bán, thường xảy tình trạng khách hỏi nhân viên báo hết Từ giải pháp “nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hoá thực đơn” hồn tồn có sở thực cần thiết nhà hàng 3.2.2.2 Phương pháp thực Đa dạng hóa đồ ăn: Khách hàng nhà hàng họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nên có phong tục tập quán khác ăn uống Do nhu cầu nhóm khách hàng phong phú nên ăn phải đa dạng để đáp ứng 44 Thang Long University Library nhu cầu họ Do nhà hàng nên tiến hành cho thay đổi thực đơn để tránh nhàm chán cho khách lựa chọn ăn − Định kỳ nên xây dựng thực đơn theo mùa, theo quý giúp cho nhà hàng giới thiệu đến khách hàng tốt ăn mà cung cấp − Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn thực đơn minh hoạ hình ảnh màu sắc sinh động, bắt mắt ăn giúp cho họ chọn lựa ăn cách dễ dàng mà không công đọc từ đầu đến cuối − Đầu bếp nhân viên phụ bếp cần tìm hiểu đưa vào thực đơn nhiều ăn với nhiều phong cách, vị khác Vì vậy, để đảm bảo lạ, cảm giác ngon miệng nhà hàng nên tìm hiểu, tham khảo ý kiến khách hàng đồng thời nên loại bỏ ăn khơng thật hấp dẫn không mang lại doanh thu cho nhà hàng mà thay vào ăn đặc sắc cần đưa vào lạ theo dõi ý kiến khách hàng ăn để tìm nhiều ăn hấp dẫn tạo đa dạng cho thực đơn Đa dạng hóa đồ uống: Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm đa dạng sản phẩm dịch vụ 3.2.2.3 Đánh giá hiệu biện pháp − Nhà hàng thêm vào thực đơn nhiều ăn phải trọng đến việc nâng cao chất lượng trước đảm bảo tính an tồn cho thực khách − Các ăn tạo khơng đẹp mà phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng nhu cầu khác mà giá phải thật hợp lý 3.2.3 Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Dịch vụ ngành kinh doanh mà có tiếp xúc trực tiếp nhiều khách hàng người phục vụ Hơn sản phẩm dịch vụ nên vai trò nhân viên quan trọng việc định đến chất lượng sản phẩm nhà hàng Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Ngoài ra, chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng cịn có thiếu sót, chưa 45 đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì quản lý cần phải thường xuyên đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên 3.2.3.2 Phương pháp thực a) Về phía nhân viên — Nhân viên cần tự trau dồi thêm kỹ tiếng Anh để giao tiếp với khách — Về trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên, phục vụ chưa đủ, mà nhân viên phải có hiểu biết sản phẩm, có khả cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm cách chế biến ăn nào, nguyên liệu làm sao… tạo cho khách hàng cảm giác hài lịng, nói chuyện với khách vấn đề mà khách muốn không ảnh hưởng tới công việc làm việc — Về thái độ phục vụ: + Ln tỏ niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đơi phải tăng thêm tính hài hước phải trị chuyện khách gợi ý, khơng trả lời qua loa cho qua chuyện + Nhân viên cần biết điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện với khách, đặc biệt khách du lịch — Giữa phận phải phân định công việc rõ ràng, tránh nhầm lẫn việc chung việc riêng b) Về phía Ban quản lý — Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, nhà hàng cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ bản, khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình phù hợp — Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp, ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ, pha chế vào mùa vắng khách cách mời chuyên gia, giáo viên chuyên lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên — Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng cần thường xuyên tăng cường việc giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Phải rèn luyện cho nhân viên có 46 Thang Long University Library thái độ coi công việc tài sản nhà hàng công việc, tài sản cá nhân người Tác phong phục vụ số nhân viên chậm, thái độ phục vụ chưa thật niềm nở, nhiệt tình với khách Chất lượng dịch vụ gắn liền với thái độ phục vụ — Nên vào nguyện vọng lực mà xếp nhân lực, việc bầu chọn trưởng nhà hàng hay captain nên xuất phát từ bầu chọn nhân viên người trực tiếp quản lý nhân viên, không gây bất mãn đoàn kết nội — Chú trọng công tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng chất lượng đội ngũ lao động Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lịng trung thành với cơng ty có trách nhiệm với công việc phân công Chẳng hạn như: + Cần tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tăng lương thưởng cho nhân viên xuất sắc theo tháng/quý/năm + Tiền lương động lực giúp nhân viên làm việc hiệu động thu hút, giữ chân nhân viên giỏi làm việc với nhà hàng + Luôn quan tâm đến trạng thái tinh thần nhân viên, khuyến khích họ phát huy hết lực làm việc, đồng thời bố trí họ làm việc người việc, làm việc khả thời gian quy định nhằm đảm bảo sức khỏe, tinh thần ổn định cho đội ngũ nhân viên + Khen thưởng, kỷ luật phải cơng minh Hiện mức lương bình quân nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi thu hút nhân tài Vì vậy, nhà hàng cần có sách thưởng xứng đáng, thưởng cho trường hợp như: cải tiến quy trình phục vụ, chế biến ăn mới, ăn địi hỏi kỹ thuật cao… 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp Lợi ích việc đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên: Nhân viên thay đổi nhận thức ý thức cơng việc mình, nhân viên nhiệt tình, vui vẻ gây thiện cảm với khách mang lại hài lòng cho khách hàng Nhân viên hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ nhà hàng, tư sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Giải đáp thắc mắc 47 ăn nhà hàng cách thuyết phục Đưa lời khuyên cho khách hàng việc lựa chọn ăn Tạo mơi trường làm việc, bầu khơng khí thoải mái, vui vẻ: nhân viên ln nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, hạn chế tình trạng xích mích cơng việc Phát kịp thời giải nhanh chóng, dứt điểm mâu thuẫn nội kéo dài ảnh hưởng đến công việc nhân viên 48 Thang Long University Library TIỂU KẾT CHƯƠNG Chất lượng đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng mà ta có biện pháp hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khác Chương việc nêu tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển nhà hang RuNam Bistro, đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm hồn thiện thiếu xót, mặt hạn chế nhà hàng Từ đó, giúp Ban quản lý cơng ty nhìn nhận cách khách quan phát triển hạn chế mắc phải phận nhà hàng nhằm có biện pháp xử lý kịp thời để đưa nhà hàng ngày phát triển 49 KẾT LUẬN Chất lượng dich vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Với tăng lên nhanh chóng số lượng khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội, vừa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch, xuất cạnh tranh ngày cách gay gắt Vì để củng cố uy tín đứng vững chế thị trường nhà hàng RuNam Bistro khơng ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ: − Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi phục vụ − Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách − Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ − Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất kĩ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ yếu tố sản phẩm Nhưng bên cạnh khơng thể tránh khỏi số khách hàng khó tính chưa thực hài lòng vài nhân tố nhỏ như: tên gọi ăn, mức giá bán, thời gian chế biến, ngoại hình đội ngũ, trình độ ngoại ngữ nhân viên v.v Mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số khách qua cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa thực hồn hảo để thỏa mãn tất đối tượng khách Nhà hàng cần phải có nỗ lực để ngày đến gần với khách hàng cách khắc phục nhanh chóng hạn chế mắc phải 50 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO • Sách: Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Các luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch • Website: https://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-do-su-hailong-cua-khach-hang https://kinhdoanhnhahang.vn/noi-quy-mau-trong-kinh-doanh-nha-hang-quanan/ https://www.cet.edu.vn/nhan-to-anh-huong-chat-luong-dich-vu-cua-nha-hang https://tailieu.vn/tag/chat-luong-dich-vu-nha-hang.html http://doc.edu.vn/ Cùng trang web khác… • Thơng tin nội Nhà hàng RuNam Bistro – 13 Phố Nhà Thờ 51 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT RUNAM BISTRO 13 NHÀ THỜ - HOÀN KIẾM – HÀ NỘI THÔNG TIN CÁ NHÂN/ PERSONAL INFORMATION Cám ơn bạn tham gia vào khảo sát Tất thông tin bạn đảm bảo an toàn Đầu tiên, cung cấp số thông tin cá nhân Thank you for your participant in our research Your personal information and identity will be strictly confidential First, we would like to have some of your personal details Ngày: / /2019 Giờ: Bạn đến từ/ You come from: Your Gendle: Male/ Female Bạn biết đến từ đâu: Làm ơn điền đánh giá vào trống phía Please fill in the form with your answer Excellent/ Good/ Các tiêu chí/ Elements Tuyệt vời Tốt Average/ Poor/ Bình thường Kém Về sở vật chất/ Material facilities Thiết kế nhà hàng/ Restaurant design Sự sẽ/cleanliness Về chất lượng đồ ăn/ Foods qualities Hương vị ăn/ Food’s tasting Trình bày/ Decoration Về chất lượng nhân viên/ Staff qualities Tốc độ phục vụ/ Service speed Thái độ chung/ General attitude Đánh giá tổng quan hài lòng/ Overall satisfaction rating 52 Thang Long University Library *Mẫu 1: RUNAM BISTRO 13 NHÀ THỜ - HOÀN KIẾM – HÀ NỘI THÔNG TIN CÁ NHÂN/ PERSONAL INFORMATION Cám ơn bạn tham gia vào khảo sát Tất thông tin bạn đảm bảo an toàn Đầu tiên, cung cấp số thông tin cá nhân bạn Thank you for your participant in our research Your personal information and identity will be strictly confidential First, we would like to have some of your personal details Ngày: 28 /07/2019 Giờ: 14.30 Bạn đến từ/ You come from: Việt Nam Your Gendle: Male/ Female Bạn biết đến từ đâu: Bạn bè giới thiệu Làm ơn điền đánh giá vào trống phía Please fill in the form with your answer Excellent/ Good/ Các tiêu chí/ Elements Tuyệt vời Tốt Về sở vật chất/ Material facilities Thiết kế nhà hàng/ Restaurant design x Sự sẽ/cleanliness x Về chất lượng đồ ăn/ Foods qualities Hương vị ăn/ Food’s tasting x Trình bày/ Decoration x Về chất lượng nhân viên/ Staff qualities Chào hỏi/Greeting Tốc độ phục vụ/ Service speed x Thái độ chung/ General attitude x Đánh giá tổng quan hài lịng/ x Overall satisfaction rating 53 Average/ Bình thường Poor/ Kém *Mẫu 2: RUNAM BISTRO 13 NHÀ THỜ - HỒN KIẾM – HÀ NỘI THƠNG TIN CÁ NHÂN/ PERSONAL INFORMATION Cám ơn bạn tham gia vào khảo sát Tất thông tin bạn đảm bảo an toàn Đầu tiên, cung cấp số thông tin cá nhân Thank you for your participant in our research Your personal information and identity will be strictly confidential First, we would like to have some of your personal details Ngày: 06/08/2019 Giờ: 11.45 Bạn đến từ/ You come from: Korea Your Gendle: Male/ Female Bạn biết đến từ đâu: Tripadvisor Làm ơn điền đánh giá vào trống phía Please fill in the form with your answer Excellent/ Good/ Các tiêu chí/ Elements Tuyệt vời Tốt Average/ Bình thường Về sở vật chất/ Material facilities Thiết kế nhà hàng/ Restaurant design x Sự sẽ/cleanliness x Về chất lượng đồ ăn/ Foods qualities Hương vị ăn/ Food’s tasting x Trình bày/ Decoration x Về chất lượng nhân viên/ Staff qualities x Chào hỏi/Greeting Tốc độ phục vụ/ Service speed x Thái độ chung/Attitude x Đánh giá tổng quan hài lòng/ x Overall satisfaction rating 54 Thang Long University Library Poor/ Kém PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH TẠI RUNAM BISTRO – 13 PHỐ NHÀ THỜ Tủ bánh nhà hàng Mặt tiền nhà hàng Cơm gà RuNam – Món ăn ưa thích nhà hàng Quầy bán đồ lưu niệm RuNam Bistro 55