cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 4 của ủy ban nhân dân quận tân phú thành phố hồ chí minh

Với bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng đi liền với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, việc ứng dụng CNTT trong quy trình giải quyết công việc trong nội bộ của các

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trương Thị Hiền

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2024

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ hành chính: “Cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 của Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu được sử dụng, kết quả

trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ luận văn nào trước đây

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024

Phạm Huỳnh Linh

Với tình cảm chân thành, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Tân Phú, Ủy ban nhân dân phường Tân Sơn Nhì cùng các đồng nghiệp trong cơ quan đã hỗ trợ tôi hoàn thành việc thu thập, xử lý thông tin, số liệu, dữ liệu phục vụ quá trình học tập và hoàn thiện luận văn của mình

Tuy nhiên trong quá trình thực hiện luận văn, do kinh nghiệm của bản thân, áp lực trong công việc, hạn chế về thời gian nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy, Cô để việc nghiên cứu của mình hoàn thiện hơn, đồng thời nâng cao sự hiểu biết, vốn kiến thức của bản thân Xin chân thành cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024

Phạm Huỳnh Linh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 7

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 7

CHƯƠNG 1 9

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3, 4 TẠI UBND CẤP QUẬN 9

1.1 Những vấn đề chung về cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND cấp quận 9

1.1.1.Dịch vụ công 9

1.1.2.Các loại hình dịch vụ công 10

1.1.3.Khái niệm DVCTT mức độ 3, 4 13

1.2 Cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 14

1.2.1.Khái niệm cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 14

1.2.2 Sự cần thiết cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND cấp quận 15

1.2.3.Quy trình cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND cấp quận 18

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của

UBND cấp quận 23

1.3.1 Các yếu tố khách quan 23

1.3.2 Các yếu tố chủ quan 24

1.4 Kinh nghiệm của các địa phương trong cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 tại các UBND cấp quận, huyện 27

1.4.1.Kinh nghiệm của các địa phương 27

1.4.2.Một số bài học kinh nghiệm 32

Tiểu kết Chương 1 34

CHƯƠNG 2 35

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3, 4 CỦA UBND QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 35

2.1 Tổng quan về cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 35

2.1.1 Khái quát về quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 35

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng DVCTT của UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 37

2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 38

2.2.1 Tổ chức cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 38

2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức khi sử dụng DVCTT 44

2.3 Đánh giá chung 52

2.3.1 Thành tựu 52

2.3.2 Nguyên nhân đạt được 56

2.3.3.Hạn chế 64

2.3.4.Nguyên nhân hạn chế 67

Tiểu kết Chương 2 69

CHƯƠNG 3 70

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3, 4 CỦA UBND QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 70

3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao hiệu quả cung ứng DVCTT của UBND quận Tân Phú 70

3.1.1 Mục tiêu 70

3.1.2 Phương hướng 72

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng DVCTT tại UBND quận Tân Phú 74

3.2.1 Đổi mới nhận thức về DVCTT 74

3.2.2.Tiếp tục hoàn thiện cơ sở pháp lý về cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 77

3.2.3.Tiếp tục hoàn thiện thủ tục và quy trình cung ứng DVCTT cho tổ chức và công dân 80

3.2.4.Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức 82

3.2.5.Tăng cường sự tham gia của người dân vào hoạt động quản lý hành chính Nhà nước 85

Tiểu kết chương 3 88

KẾT LUẬN 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 1 95

PHỤ LỤC 2 101

1

MỞ ĐẦU

1 Tí nh cấp thiết của đề tài

Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào hoạt động quản lý, điều hành trong khu vực công là một xu hướng đổi mới tất yếu được nhiều nước trên thế giới triển khai Việc hiện đại hóa Chính phủ, xây dựng Chính phủ kiến tạo là điều kiện bắt buộc để nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của hệ thống cơ quan nhà nước (CQNN), tăng cường công khai, minh bạch và tạo điều kiện cho người dân thực hiện quyền dân chủ, mở rộng khả năng tham gia vào hoạt động quản lý của Nhà nước Trong giai đoạn cách mạng 4.0 phát triển mạnh mẽ hiện nay, một trong sáu nhiệm vụ quan trọng hàng đầu được Đảng xác định dựng Chính quyền điện tử, Chính quyền số điều này được thể hiện rõ nét tại Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể CCHC Nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 Theo đó, nhiều nhiệm vụ của công tác xây dựng Chính quyền điện tử, Chính quyền số được đặt ra với từng lộ trình cụ thể

Với bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng đi liền với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, việc ứng dụng CNTT trong quy trình giải quyết công việc trong nội bộ của các cơ quan, tổ chức trong khu vực công, liên thông giữa các cơ quan hành chính nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, dịch vụ công (DVC) của CQNN, đơn vị sự nghiệp công lập cần phải được nâng cao chất lượng phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, hướng đến một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại; đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa

và đổi mới đất nước

Trong điều kiện phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, một trong những chức năng cơ bản luôn được Nhà nước quan tâm là đảm bảo cung ứng DVC Chức năng phục vụ này ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn

2

khi các Nhà nước trên thế giới đang chuyển mình theo hướng gần dân hơn, lắng nghe nguyện vọng của người dân, đảm bảo tốt hơn nhu cầu và quyền lợi của công dân Cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) cho người dân và doanh nghiệp là một trong những nhiệm vụ quan trọng, then chốt và mang tính quyết định trong quá trình xây dựng chính quyền số, chính quyền điện tử Việc ứng dụng CNTT trong cung cấp DVC cho người dân đã được thực hiện từ những năm 1990 tại các Châu Âu, theo sau đó là các nước Mỹ, Canada, Úc… và tới

179 quốc gia thành viên Liên hợp quốc Cải cách hành chính (CCHC) với trọng tâm là chuyển đổi số dịch vụ hành chính công trở thành cuộc đua của cả các nước phát triển và đang phát triển Cung cấp DVCTT được xác định động lực mạnh mẽ góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đồng thời phát triển nền hành chính dân chủ, minh bạch, trong sạch và vững mạnh

Tại quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh việc cung ứng DVCTT được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình CCHC và triển khai Chính phủ điện tử Đây là một trong những giải pháp quan trọng, tác động trực tiếp đến

sự hài lòng của người dân thông qua lợi ích mang lại là giúp giảm thời gian, tiết kiệm chi phí đi lại cho việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của người dân; đặc biệt là tránh được tệ quan liêu, nhũng nhiễu từ một bộ phận cán bộ công quyền, hách dịch, khi thực hiện DCVTT người dân không trực tiếp tiếp xúc với người giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC), họ cũng không cần biết người giải quyết TTHC cho họ là ai, điều họ nhận được đó là hồ sơ TTHC của họ được giải quyết như thế nào và những yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của họ được giải quyết ra sao; tăng tính công khai, minh bạch của TTHC, việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ TTHC sẽ được thực hiện một cách đúng quy định và quy trình, hạn chế tối đa việc xử lý hồ sơ trễ hạn hoặc yêu cầu người dân cung cấp thêm giấy

tờ ngoài thành phần quy định; nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và kiến thức về CNTT của cán bộ, công chức được phân công xử lý hồ sơ TTHC, qua đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội

3

Tuy nhiên, với số lượng doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng, nhu cầu giao tiếp với các cơ quan hành chính Nhà nước (CQHCNN) ngày càng nhiều, nhiều DVC được thực hiện tại Ủy ban nhân dân (UBND) quận Tân Phú chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp; tỷ lệ hồ sơ DVCTT chưa cao (theo ghi nhận tổng hợp số liệu của UBND quận Tân Phú trong năm 2022 thì tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến là 47,31%, trong đó hồ sơ nộp trực tuyến mức độ 4 đạt 40,38%); việc ứng dụng CNTT vào quá trình giải quyết TTHC, phục vụ người dân, doanh nghiệp còn nhiều bất cập và tồn tại cần được khắc phục như công tác tuyên truyền chưa được tập trung đúng mức, có đôi lúc chỉ tập trung vào số lượng chưa được đầu tư sâu về nội dung và tính hiệu quả, công tác tuyên truyền chủ yếu được thực hiện lồng ghép đến người dân tiếp cận được với DVCTT chưa nhiều; trang thiết bị đã xuống cấp do thời gian sử dụng lâu ngày không đáp ứng được yêu cầu sử dụng công nghệ trong tiếp nhận và giải quyết TTHC ngày càng cao; tư duy của một bộ phận cán bộ, công chức ngại thay đổi, vẫn đi theo “lối mòn”, xem việc giải quyết yêu cầu của người dân như một đặc quyền chứ không xem đó là dịch vụ; trình độ sử dụng CNTT của một số cán bộ công chức còn hạn chế, chưa thành thạo một số ứng dụng, phần mềm; các cơ quan, đơn vị chưa có cán bộ công chức chuyên trách về về CNTT nên việc sử dụng DVCTT đôi lúc còn gặp hạn chế

Vì vậy, với nền tảng lý luận và ý nghĩa thực tiễn của cung ứng DVCTT mức độ 3, 4, để tận dụng được cơ sở hạ tầng sẵn có tại UBND quận Tân Phú đồng thời khắc phục những hạn chế, khiếm khuyết nêu trên từ đó nâng cao chất lượng cung cấp DVC cho người dân và doanh nghiệp, đó là cơ sở cho học viên

chọn đề tài: “Cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 tại UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh” để thực hiện Luận văn của mình

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Xây dựng Chính phủ điện tử được cấu thành từ nhiều yếu tố, trong đó không thể thiếu sự tham gia đóng góp của hoạt động cung ứng DVCTT và quá

4

trình ứng dụng CNTT trong hoạt động quản lý của các CQNN Một số công trình khoa học nghiên cứu tiêu biểu về lĩnh vực này như sau:

- Sách chuyên khảo:

+ TS Đinh Văn Ân, TS Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch

vụ công ở Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội

+ PGS.TS Ngô Thành Can (chủ biên, 2016), Hành chí nh Nhà nước và cải cách hành chí nh Nhà nước, NXB.Tư pháp, Hà Nội

+ TS.Nguyễn Ngọc Hiến (2001), Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành

chính ở Việt Nam, NXB.Chính trị Quốc gia, Hà Nội

- Ngoài ra còn có các công trình khoa học đã được công bố liên quến đề tài luận văn:

+ Bùi Hoàng Minh (2013), Ứng dụng CNTT trong cung cấp DVCTT tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, đã thống kê những lý thuyết cơ bản về DVCTT đồng thời đánh giá mức độ ứng dụng CNTT trong cung ứng loại hình dịch vụ đặc biệt này tại tỉnh Thừa Thiên Huế thông qua các số liệu và phân tích

+ Đào Hưng (2017), Cung cấp DVCTT cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận làm nền tảng cho việc ứng dụng CNTT vào cung cấp DVC Qua đánh giá thực trạng cung cấp DVCTT cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk, Luận văn phân tích những thuận lợi và hạn chế trong cung cấp DVCTT tại cấp huyện Trên cơ sở đó, tiếp tục phát huy những yếu tố tích cực và khắc phục, hạn chế những yếu tố tiêu cực

+ Vũ Duy Linh (2017), Đổi mới cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, đã chỉ

ra mối quan hệ giữa quản lý hành chính Nhà nước với DVCTT đồng thời tập trung đánh giá thực trạng việc cung cấp DVCTT tại Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đã thực hiện trong thời gian qua, từ đó chỉ ra những hạn chế và

5

hệ thống nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan Từ đó, luận văn đã kiến nghị hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp DVCTT của Bộ

+ Quách Thị Minh Phượng (2020), Chính sách DVCTT ở Việt Nam hiện nay, Luận văn Tiến sĩ, Học viện Khoa học xã hội Luận án bên cạnh việc hình thành tư duy và lý luận tương đối toàn diện về chính sách DVCTT làm cơ sở cho hoàn thiện chính sách cũng đã cung cấp bức tranh toàn cảnh thực tế chính sách DVCTT ở Việt Nam (từ khi ứng dụng CNTT) Luận án cũng đã đưa ra những giải pháp xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu

+ Thành Nguyễn Thủy Ny (2020), Nâng cao chất lượng DVCTT mức độ

3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Luận văn phát triển và xác định được một số vấn đề về chất lượng của DVCTT: (1) sự đáp ứng của Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội đối với DVCTT mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội; (2) chất lượng của DVCTT mức độ 3 đối với Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

Nhìn chung, các công trình khoa học nêu trên đã tập trung nhiều vấn đề liên quan đến hoạt động cung ứng DVCTT và quá trình ứng dụng CNTT trong công tác QLNN Các công trình đã được nghiên cứu dưới nhiều góc độ, khía cạnh, không gian, thời gian khác nhau, tuy nhiên qua khảo sát của học viên, việc cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 từ thực tiễn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh vẫn chưa có công trình nghiên cứu Trong khi đó, hoạt động cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 tại quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh đang có những vướng mắc cần có giải pháp hoàn thiện, hiệu quả quản lý nhằm tạo ra những điều kiện thuận lợi cho người dân trong quá trình sử dụng DVCTT Nhận thức được điều đó, đề tài sẽ tập trung đi sâu nghiên cứu về hoạt động cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 tại quận Tân Phú nhằm góp phần hệ thống hóa những lý thuyết có liên quan, đánh giá thực trạng và đưa ra hệ thống giải pháp phù hợp để

Hồ Chí Minh

3.2 Nhiệm vụ: Luận văn thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 tại UBND cấp quận;

- Đánh giá thực trạng việc cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh;

- Đề xuất quan điểm và giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng DVCTT mức độ 3, 4

của UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi nội dung: Quy trình cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh;

- Phạm vi thời gian: Khảo sát, đánh giá thực trạng trong năm 2021 - 2022

và đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 tại UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn mới

Từ ngày 15/8/2022, theo khoản 1 Điều 11 Nghị định 42/2022/NĐ-CP ngày 24/06/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT của CQNN trên môi trường mạng, CQNN cung cấp DVCTT theo 02 mức độ là - DVCTT toàn trình và DVCTT một phần

Tuy nhiên, do phạm vi thời gian nghiên cứu hoạt động cung ứng DVC tại

7

UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh trong hai năm 2021 - 2022, nên trong Luận văn của mình, tác giả vẫn sử dụng thuật ngữ “dịch vụ công trực tuyến mức độ 3” và “dịch vụ công trực tuyến mức độ 4” theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận: Đề tài sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy

vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử

- Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập thông tin, tư liệu, số liệu có sẵn liên quan đến đề tài nghiên cứu, bao gồm: các văn kiện, nghị quyết của Đảng, văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước về xây dựng Chính phủ điện tử, cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại hóa; về mối quan hệ của ứng dụng CNTT trong cung cấp DVC; sử dụng và kế thừa có chọn lọc một số kết quả nghiên cứu khoa học, bài viết có liên quan đến mô hình một cửa điện tử, ứng dụng CNTT trong QLNN và xây dựng Chính phủ điện tử trong thời gian qua

- Nghiên cứu tư liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập, phân tích và khai thác thông tin từ các nguồn có sẵn liên quan đến đề tài nghiên cứu

- Phương pháp đánh giá SWOT: Dùng để phân tích Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities), Rủi ro - Nguy cơ (Threats) giúp phân tích thực trạng cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 cấp quận

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Phiếu điều tra xã hội học được xây dựng dựa trên Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về việc phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN giai đoạn 2017 - 2020” với 4 nhóm câu hỏi về yếu tố tiếp cận dịch vụ, TTHC, kết quả giải quyết công việc, sự phục vụ của công chức Đối tượng điều tra xã hội học là người dân đã sử dụng các DVCTT của UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa lý luận: Luận văn góp phần làm phong phú thêm lý luận về

8

cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 tại UBND cấp quận

- Ý nghĩa thực tiễn: Tổng kết, phân tích, đánh giá nhu cầu, thực trạng

ứng dụng CNTT trong cung ứng DVC tại Việt Nam nói chung và tại UBND quận Tân Phú nói riêng Từ đó đề xuất giải pháp hợp lý góp phần hoàn thiện việc đưa DVCTT vào thực tiễn tại UBND quận Tân Phú cũng như nâng cao ý thức, tầm quan trọng của việc ứng dụng CNTT trong giải quyết công việc đối với cán bộ, công chức, viên chức để hướng đến xây dựng thành công Chính quyền điện tử, chính quyền số

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn được kết cấu thành 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 tại UBND cấp quận

Chương 2: Thực trạng cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

9

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

MỨC ĐỘ 3, 4 TẠI UBND CẤP QUẬN 1.1 Những vấn đề chung về cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND cấp quận

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ công

Trên thế giới, có nhiều quan điểm khác nhau về DVC, có thể kể đến một

số quan niệm tiêu biểu về DVC như:

Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: "DVC là hoạt động vì lợi

ích chung, do một CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm" [34] Định nghĩa này đưa ra

cách hiểu chung về DVC, tuy nhiên tính chất “công” vẫn chưa được thể hiện rõ ràng và không có sự phân biệt giữa vai trò của Nhà nước và tư nhân trong hoạt

động cung ứng DVC

Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa DVC là: “1 Các dịch vụ như giao

thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận 3 Chính phủ và cơ quan chính phủ.”[35] Trong cách tiếp cận này, khái niệm DVC và công vụ tương đối tương

đồng, không có sự phân biệt cụ thể và các quan niệm liên quan đến DVC khá rộng

Có thể dùng nhiều góc độ khác nhau để tiếp cận khái niệm DVC nhưng mang tính bao quát và được chấp nhận rộng rãi hơn trong cộng đồng khoa học là tiếp cận thông qua bản chất, chức năng và vai trò của Nhà nước và tiếp cận về hàng hóa công cộng và lựa chọn công cộng

Tại Việt Nam, tại Hội nghị Trung ương 7 khóa VIII (năm 1999), lần đầu tiên khái niệm DVC được đề cập tới thì đến Đại hội Đảng lần thứ IX (năm 2001) khái niệm này chính thức được đưa vào nội dung văn kiện Và đến Đại hội Đảng

X, khái niệm DVC được thống nhất sử dụng trong hệ thống quản lý hành chính Nhà nước và được thông qua bằng Luật Tổ chức Chính phủ năm 2001

Trong cuốn sách “Đổi mới cung ứng DVC ở Việt Nam” (NXB Thống kê,

10

Hà Nội, 2006), TS Đinh Văn Ân – Hoàng Thu Hòa đưa ra định nghĩa về DVC:

“DVC là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện” [01] Theo đó, các nhà khoa học đã

nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà nước trong hoạt động cung cấp DVC cho cộng đồng đồng thời cho rằng Nhà nước Việt Nam cần tập trung nhiều hơn nữa vào chức năng phục vụ xã hội của mình

Từ các khái niệm nêu trên, tác giả hiểu DVC là những hoạt động, dịch vụ phục vụ các lợi ích chung, hợp pháp của người dân, cộng đồng nhằm đảm bảo công bằng xã hội Hoạt động cung cấp DVC hiện nay không còn là độc quyền của Nhà nước mà tùy vào điều kiện xã hội, Nhà nước có thể ủy quyền cho đơn

vị ngoài Nhà nước thực hiện, dưới sự giám sát của Nhà nước đảm bảo hoạt động không vì lợi nhuận mà hướng tới mục tiêu chung của Nhà nước đó là xây dựng

xã hội phát triển ổn định, bình đẳng

1.1.2 Các loại hình dịch vụ công

Việc phân loại các loại hình DVC giúp cho Nhà nước xác định được tầm quan trọng, tính cấp bách để ưu tiên phân bổ các nguồn lực đầu tư cho các DVC quan trọng để đảm bảo cung ứng một cách công bằng, kịp thời và đầy đủ cho xã hội Có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại DVC, một số tiêu chí như sau:

Dựa vào chủ thể cung ứng, có thể chia DVC có thể chia ra làm 3 loại như sau:

- DVC do CQNN trực tiếp cung cấp: Đây là những DVC mang tính đặc

thù, thuộc lĩnh vực QLNN, chỉ có thể do các CQNN trực tiếp thực hiện (cụ thể ở đây là đội ngũ cán bộ công chức được Nhà nước giao quyền) và không thể ủy quyền cho các tổ chức khác thực hiện Có thể coi sản phẩm của các DVC này là sản phẩm đặc biệt, sản phẩm độc quyền của Nhà nước, gắn liền với chính trị xã hội, không để giao cho một tổ chức nào cung ứng Các DVC này có thể liên quan đến sự đảm bảo xã hội phát triển ổn định và bền vững (giới thiệu việc làm,

vì lý do không thể đảm bảo nguồn lực thực hiện, vì lý do lợi nhuận, hoàn vốn (y

tế cộng đồng, bảo trợ xã hội, giáo dục đào tạo )

- DVC do các tổ chức phi chính phủ và tổ chức tư nhân cung cấp: Đây là

các dịch vụ do Nhà nước cung cấp nhưng Nhà nước không trực tiếp thực hiện

mà ủy nhiệm cho đơn vị khác cung cấp (có thể là các tổ chức phi chính phủ hoặc các đơn vị tư nhân) và chịu sự đôn đốc, quản lý, giám sát của Nhà nước Các dịch vụ này có thể là các công trình công cộng, các dịch vụ giáo dục

- DVC do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ và tổ chức tư nhân

cùng phối hợp thực hiện cung cấp: Loại hình dịch vụ này có thể trong lĩnh vực

nghiên cứu khoa học – công nghệ, bảo vệ môi trường, y tế, giáo dục – đào tạo

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia DVC thành các loại như sau:

- Dịch vụ hành chính công: là hoạt động giải quyết các công việc cụ thể

liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước Dịch vụ hành chính công do các CQHCNN thực hiện để phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Đó là những lĩnh vực liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do CQNN (hoặc tổ chức được ủy quyền của Nhà nước) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy

tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà CQNN đó quản lý

- Dịch vụ công cộng: là dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung, tối cần thiết

của cả cộng đồng và mỗi công dân Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung của

cả cộng đồng, dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng Các dịch vụ công

cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật + Dịch vụ xã hội hay còn gọi là dịch vụ sự nghiệp Đây là những dịch vụ có

12

liên quan đến quyền lợi và nhu cầu của con người như y tế, giáo dục, văn hóa

+ Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật hay còn gọi là dịch vụ công ích, chủ yếu do các doanh nghiệp công ích cung ứng Đây là dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất phục vụ xã hội như điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông,

vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng đường xá, cầu cống Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích chung và còn gọi là dịch vụ công

Dịch vụ

sự nghiệp công Dịch vụ công ích

Bản chất

Phục vụ nhu cầu phát triển về thể lực và trí lực của người dân

Phục vụ các nhu cầu vật chất cho sinh hoạt

và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản

Gắn liền với chức năng QLNN và hoạt động thực thi pháp luật

Cơ quan

cung ứng

Phần lớn do đơn vị sự nghiệp công lập đảm nhiệm cung ứng bên cạnh đó có các đơn vị

sự nghiệp ngoài công lập tham gia cung ứng

Chủ yếu do các doanh nghiệp Nhà nước đảm nhận bên cạnh đó có một số doanh nghiệp

tư nhân tham gia cung ứng

Các dịch vụ cơ bản nhất phục vụ cuộc sống của cộng đồng

Giấy tờ có giá trị pháp lý nhân danh quyền lực Nhà nước

Ngoài ra, dựa vào mức trả phí từ người sử dụng để có thể chia DVC thành các loại như sau:

- DVC không thu tiền trực tiếp từ người sử dụng: là loại dịch vụ không thu

tiền trực tiếp từ người sử dụng mà duy trì hoạt động nhờ vào sử dụng từ nguồn ngân sách Nhà nước (thông qua khoản tiền thuế của người dân) Cụ thể bao gồm các công trình công cộng (công viên, đường sá, giao thông )

- DVC chi trả một phần: là loại dịch vụ khi cung cấp sẽ thu tiền trực tiếp

13

của người sử dụng chỉ một phần, phần còn lại sẽ được sử dụng từ nguồn ngân sách Nhà nước Cụ thể là việc thực hiện các TTHC tại các Trung tâm hành chính công, UBND các cấp

- DVC chi trả toàn bộ: là dịch vụ khi cung cấp sẽ thu lại toàn bộ chi phí đã

bỏ ra Cụ thể là điện, nước, vận tải công cộng

1.1.3 Khái niệm DVCTT mức độ 3, 4

Theo quy định tại khoản 5 Điều 3 Nghị định 42/2022/NĐ-CP ngày 24/06/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT của

CQNN trên môi trường mạng, định nghĩa DVCTT như sau: “Dịch vụ công trực

tuyến của CQNN là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của CQNN được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng” [14]

Theo Khoản 4, Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của CQNN, DVCTT gồm 4 mức độ:

- DVCTT mức độ 1: là dịch vụ mà người sử dụng cần đến trực tiếp

CQHCNN để được cung cấp đầy đủ các thông tin về TTHC, các biểu mẫu thực hiện và các văn bản có liên quan quy định về TTHC đó

- DVCTT mức độ 2: là dịch vụ mà người sử dụng có thể thông qua mạng

internet để tải các biểu mẫu, sau đó thực hiện khai báo để hoàn thiện hồ sơ Sau khi hồ sơ hoàn thiện, người sử dụng đến trực tiếp CQHCNN nộp hồ sơ hoặc có thể gửi qua đường bưu điện đến CQHCNN

- DVCTT mức độ 3: là dịch vụ người sử dụng được cung cấp biểu mẫu,

khai báo hồ sơ và nộp trực tuyến đến CQHCNN Quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ TTHC đều được thực hiện trên môi trường mạng Khi có kết quả giải quyết, người sử dụng trực tiếp đến CQHCNN để thanh toán phí, lệ phí (nếu có) và nhận kết quả

- DVCTT mức độ 4: là DVCTT mức độ 3 và cho phép người sử dụng

thanh toán phí, lệ phí (nếu có) trực tuyến thông qua các ứng dụng ngân hàng, thanh toán online Việc trả kết quả giải quyết TTHC cho người sử dụng cũng

Theo quan điểm của tác giả, DVCTT mức độ 3 là DVC cho phép người

sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản mọi lúc, mọi nơi đến cơ quan,

tổ chức cung cấp dịch vụ (khai báo thông tin theo biểu mẫu điện tử, cung cấp các tài liệu liên quan dưới dạng tệp tin điện tử đính kèm); người dân thực hiện nghĩa vụ tài chính và nhận kết quả trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch

vụ DVCTT mức độ 4 là DVCTT mức độ 3 và người dân có thể nhận được kết quả giải quyết TTHC gửi qua môi trường điện tử hoặc đường bưu điện, người sử dụng sẽ thực hiện thanh toán phí, lệ phí, cước phí bưu chính theo quy định (nếu có) Với DVCTT mức độ 4, tổ chức, công dân không cần đến CQNN mà vẫn có thể đăng ký và nhận kết quả giải quyết TTHC

1.2 Cung ứng DVCTT mức độ 3, 4

1.2.1 Khái niệm cung ứng DVCTT mức độ 3, 4

- Khoản 9 Điều 3 Luật Thương mại 2005 nêu khái niệm cung ứng dịch vụ

như sau: “Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (gọi là

bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.”[23]

- Hoạt động cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 được hiểu là hoạt động mà trong đó CQHCNN nói chung và UBND cấp quận nói riêng đóng vai trò là bên cung cấp DVC cho khách hàng (đối tượng khách hàng ở đây được hiểu là người dân và doanh nghiệp) và nhận lại chi phí thanh toán từ khách hàng Bên khách hàng sẽ nhận được sản phẩm theo đúng yêu cầu và mong muốn của họ và có nghĩa vụ thanh toán chi phí cho bên cung cấp DVC Tuy nhiên toàn bộ hoặc một phần quá trình hoạt động cung ứng được thực hiện trên môi trường mạng, giữa

15

các bên cung cấp DVC lẫn khách hàng không trực tiếp gặp mặt, trao đổi

1.2.2 Sự cần thiết cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND cấp quận

Việc cung cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 tại UBND cấp quận mang lại những lợi ích thiết thực đối với các CQNN cấp quận và cả người dân, doanh nghiệp khi thực hiện dịch vụ

Bên cạnh đó, việc cung ứng DVCTT giúp cho các CQNN nắm bắt được nhu cầu, mức độ sử dụng DVC của người dân, từ đó, giúp các CQNN xây dựng được khung pháp lý cũng như các quy trình, thủ tục trong quản lý phù hợp với thực tế, tránh được “bệnh quan liêu” mang tính “bàn giấy” cứng nhắc… Hơn nữa, việc nắm bắt nhu cầu này cũng góp phần thúc đẩy sức sản xuất phát triển, tạo môi trường kinh doanh sản xuất lành mạnh, góp phần xây dựng đất nước giàu có, văn minh

- Tăng cường tính chuyên môn hoá và hiện đại hoá trong cung ứng dịch vụ

Hoạt động cải tiến quy trình thực hiện TTHC có tác động qua lại đối với việc cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 Mỗi một TTHC đều có các khâu, các bước tuần tự tham gia quy trình tương ứng hình thành nên Mỗi bước đều được gắn

16

với trách nhiệm thực hiện của từng cá nhân hoặc bộ phận được CQNN giao quyền Các cá nhân và bộ phận được CQNN giao quyền giải quyết TTHC đều đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện nhiệm vụ được giao đồng thời chịu trách nhiệm về chất lượng công việc mình phụ trách và kết quả dịch vụ mình mang lại cho người dân Bên cạnh đó, với tính chuyên môn hóa cao trong giải quyết TTHC sẽ khiến cho công chức có thái độ phục vụ người dân tốt hơn do không phải thực hiện nhiều công việc mang lặp đi lặp lại, gây nhàm chán

- Tăng cường tính chính xác, minh bạch, thống nhất trong hoạt động của CQNN

Bộ danh mục TTHC thường xuyên được rà soát, điều chỉnh bổ sung sẽ góp phần giúp cho hoạt động cung ứng DVCTT mang lại hiệu quả cao hơn Việc công khai bộ danh mục TTHC thông qua nhiều kênh khác nhau sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận, tra cứu thông tin khi cần thiết Khi TTHC được công khai, minh bạch thì công chức sẽ thực hiện nhiệm vụ một cách có cơ sở và thống nhất, tránh được tình trạng không đồng bộ giữa các địa phương

Bên cạnh đó, việc cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 yêu cầu cung cấp thông tin về trạng thái hiện tại của quy trình Người dân có thể theo dõi được tiến độ giải quyết quy trình TTHC của mình ngay trên máy tính hoặc thiết bị di động mà không cần phải đến trực tiếp CQNN Điều này góp phần tăng cường tính minh bạch; hạn chế tình trạng quan liêu, hách dịch, cửa quyền của trong hoạt động của CQNN

- Tăng cường hoạt động kiểm soát thông qua ý kiến đóng góp công khai của người dân đối với CQNN

Cung cấp DVCTT tạo ra cơ chế mở, tạo điều kiện cho các tổ chức, cá nhân thụ hưởng dịch vụ được đóng góp ý kiến, phản ánh về dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau Việc đánh giá sự hài lòng người dân đối với dịch vụ sau khi sử dụng được thể hiện trên tất cả các yếu tố của DVC, bao gồm: đánh giá mức độ thuận tiện khi sử dụng dịch vụ (dịch vụ dễ sử dụng, thời gian đáp ứng của dịch

vụ khi giao tiếp, xử lý dữ liệu); mức độ đúng hạn trong xử lý, trả kết quả của

17

CQNN; thái độ hỗ trợ, xử lý DVCTT của CQNN (độ nhiệt tình, cách giao tiếp của cán bộ, công chức khi hướng dẫn, xử lý) Những kiến nghị, góp ý của khách hàng là cơ sở để các CQNN có căn cứ đánh giá chất lượng hoạt động, phát hiện

ra những hạn chế, tồn tại; tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó và thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng DVC cung ứng cho khách hàng

1.2.2.2 Đối với các cá nhân, tổ chức thụ hưởng dịch vụ

Việc thực hiện cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 sẽ mang lại những lợi ích sau:

- Dễ dàng tiếp cận được thông tin DVC, giảm thời gian, chi phí đi lại

Khả năng tiếp cận thông tin là tính sẵn có của các thông tin về thủ tục, hồ

sơ Khi người dân đã dễ dàng nắm bắt thông tin thì sẽ giúp cho họ gặp thuận lợi trong các giao dịch hành chính như chuẩn bị hồ sơ cá nhân phù hợp và đầy đủ, tránh đi sai quy trình gây mất thời gian, công sức, tiền bạc Đối với các TTHC được CQHCNN cung ứng DVCTT mức độ 3, 4, người dân sẽ dễ dàng tìm được thông qua các trình duyệt web

Khi áp dụng phương thức truyền thống trước đây, người dân khi có nhu cầu thực hiện TTHC đều phải trực tiếp đến CQHCNN, nhận phiếu thứ tự và chờ đợi công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ Khi chuyển đổi sang phương thức hiện đại, sử dụng DVCTT mức độ 3, 4, cá nhân, tổ chức có thể thực hiện mọi thao tác liên quan bất cứ nơi nào họ muốn (tại nhà, tại nơi làm việc ), bất cứ thời gian nào thuận tiện (24/24 giờ trong ngày), chỉ cần có thiết bị thông minh kết nối mạng internet Vì vậy, tổ chức, cá nhân sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí đi lại, chi phí văn phòng phẩm khi tham gia sử dụng DVCTT mức

độ 3, mức độ 4 do các cơ quan, đơn vị cung ứng

- Có thể giám sát tình trạng giải quyết hồ sơ, đánh giá được chất lượng DVC một cách kịp thời

Khách hàng và chất lượng phục vụ chính là đối tượng hàng đầu mà nền hành chính phục vụ quan tâm Những phản ánh, góp ý của khách hàng về dịch

vụ họ nhận được là cơ sở và là thông tin thực tiễn để các nhà quản lý phân tích,

18

đánh giá đúng thực trạng về chất lượng dịch vụ họ cung cấp, từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới

1.2.3 Quy trì nh cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 của UBND cấp quận

Hình 1.1 Quy trình cung ứng DVCTT của UBND cấp quận

(Nguồn: http://xaydungcongthongtin.com) [41]

a Đối với tổ chức, cá nhân sử dụng DVCTT

Người dân, doanh nghiệp khi sử dụng DVCTT để nộp hồ sơ TTHC thì thực hiện theo các bước sau:

Bước 1 Đăng ký, đăng nhập tài khoản

Người nộp hồ sơ truy cập vào địa chỉ Cổng dịch vụ công quốc gia (ttps://dichvucong.gov.vn) hoặc Cổng dịch vụ công Thành phố Hồ Chí Minh (https://dichvucong.hochiminhcity.gov.vn) lựa chọn mục “đăng ký” và điền các thông tin theo hướng dẫn để tạo tài khoản cá nhân

Sau khi người dân thực hiện thao tác đăng ký Cổng Dịch vụ công thông báo xác thực tài khoản thông qua số điện thoại mà người dân đăng ký

Sau khi người dân xác thực tài khoản, Cổng Dịch vụ công sẽ thông báo tài khoản được tạo lập thành công Người dân có thể sử dụng tài khoản để đăng

19

nhập và thực hiện tất cả các DVCTT mà CQHCNN cung cấp Để đảm bảo tính

an toàn, bảo mật cá nhân, người dân có thể sửa đổi hoặc bổ sung thông tin cá nhân trong tài khoản của mình Đối với những thông tin cá nhân, hồ sơ, giấy tờ của người dân khi đã cung cấp một lần thành công trên Cổng dịch vụ công sẽ được ghi nhớ và sử dụng vào những lần sau (nếu thông tin còn giá trị sử dụng)

Bước 2 Nộp hồ sơ dịch vụ công trực tuyến

Thông qua nút “Tìm kiếm nâng cao”, khi nhập đầy đủ các thông tin liên quan đến Tên TTHC, cơ quan thực hiện, mức độ thủ tục, lĩnh vực thủ tục (nếu cần thiết) sau đó nhấn “Tìm Kiếm”, người dân sẽ nhanh chóng tìm được cơ quan cung cấp TTHC và TTHC mình cần thực hiện

1 Người nộp hồ sơ thực hiện như sau:

- Khai mẫu đơn, tờ khai trên các biểu mẫu điện tử được cung cấp sẵn

- Đăng tải các giấy tờ, tài liệu điện tử hợp lệ hoặc dẫn nguồn tài liệu từ Kho quản lý dữ liệu điện tử của tổ chức, cá nhân

- Ký chữ ký số vào mẫu đơn, tờ khai, giấy tờ, tài liệu điện tử nếu có yêu cầu

- Gửi hồ sơ theo hướng dẫn của hệ thống Cổng dịch vụ công

2 Các thông tin, dữ liệu sau khi được ghi nhận nếu được người dân đồng

ý sẽ được hệ thống thông tin lưu giữ và điền tự động trong các biểu mẫu điện tử,

hồ sơ điện tử khi thực hiện các TTHC lần sau theo nhu cầu của mình

Bước 3 Nhận kết quả hồ sơ trực tuyến

1 Trường hợp người dân thực hiện hồ sơ DVCTT mức độ 3, người dân sẽ đến trực tiếp BPTN&TKQ cấp quận để nhận kết quả Việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tiếp hoặc các kênh thanh toán khác theo quy định

2 Trường hợp người dân thực hiện hồ sơ DVCTT mức độ 4, người dân có thể lựa chọn 03 hình thức nhận kết quả theo nhu cầu cá nhân của mình, cụ thể là: (1) nhận qua hình thức trực tuyến thông qua hộp thư điện tử, (2) nhận kết quả trực tiếp tại BPTN&TKQ của quận, (3) nhận kết quả thông qua dịch vụ bưu

20

chính công ích Việc thanh toán phí, lệ phí (nếu có) được thực hiện qua nền tảng thanh toán trực tuyến

Bước 4 Tra cứu tình trạng hồ sơ nộp trực tuyến

Khi thực hiện DVCTT, người dân có thể tra cứu tình trạng hồ sơ của mình bằng cách nhập mã số hồ sơ hoặc căn cước công dân trên Cổng dịch vụ công và làm theo hướng dẫn Sử dụng tính năng này, người dân sẽ tra cứu được mã hồ

sơ, tiến trình giải quyết hồ sơ như ngày tiếp nhận, ngày hẹn trả kết quả, tình trạng hồ sơ đang được thực hiện ở khâu nào (bước thẩm định hồ sơ, xem xét ký duyệt hoặc ban hành văn bản trả lời…)

b Đối với cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Khi phát sinh hồ sơ DVCTT được người dân nộp trực tuyến thông qua Cổng dịch vụ công, hồ sơ sẽ được tự động đồng bộ về Hệ thống thông tin giải

kiểm tra hồ sơ và xử lý theo trình tự như sau:

Bước 1 Tiếp nhận hồ sơ trực tuyến

1 Công chức, viên chức đăng nhập Hệ thống thông tin giải quyết TTHC

trực tuyến trên Cổng dịch vụ công, sau đó kiểm tra tính chính xác của thông tin tại mẫu đơn, tờ khai thông qua việc khai thác thông tin, dữ liệu tại các Hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu

2 Kiểm tra thông tin chữ ký số (nếu có) để đảm bảo tính xác thực, tính hợp lệ, chính xác, nguyên vẹn đối với các thành phần hồ sơ được đăng tải, dẫn nguồn, các thành phần hồ sơ theo yêu cầu chứng thực điện tử; việc kiểm tra chữ

ký số được thực hiện theo quy định của Luật Giao dịch điện tử

3 Sau khi kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ trên Hệ thống thông tin giải

- Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ:

+ Đối với hồ sơ yêu cầu thanh toán phí, lệ phí trước khi tiếp nhận, công chức, viên chức Bộ phận Một cửa thao tác trên Hệ thống thông tin giải quyết

21

Công chức căn cứ vào trạng thái trên Hệ thống thông tin giải quyết TTHC

để thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ

+ Đối với hồ sơ không yêu cầu thanh toán phí, lệ phí và hồ sơ yêu cầu thanh toán phí, lệ phí sau khi tiếp nhận, công chức BPTN&TKQ thao tác tiếp nhận hồ sơ và chuyển Cơ quan cung cấp DVCTT xử lý trên Hệ thống thông tin

chức, cá nhân về việc hồ sơ đã được tiếp nhận

- Trường hợp hồ sơ không đầy đủ, hợp lệ: Công chức thao tác trên Hệ thống thông tin giải quyết TTHC Thành phố để trả lời và hướng dẫn người dân hoàn thiện theo quy định

4 Công chức thông báo về việc tiếp nhận chính thức hoặc không tiếp nhận, yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung hồ sơ cho người nộp hồ sơ

5 Trong quá trình thẩm định và giải quyết hồ sơ TTHC nộp thông qua DVCTT, công chức không được yêu cầu tổ chức, cá nhân nộp giấy tờ, tài liệu bằng văn bản giấy để xác minh, kiểm tra đối với các thành phần hồ sơ đã được

ký số và ghi nhận tính pháp lý trong quá trình tiếp nhận, giải quyết TTHC

Bước 2 Chuyển xử lý hồ sơ trực tuyến

Ngay sau khi tiếp nhận hồ sơ TTHC, công chức chức tại BPTN&TKQ thực hiện chuyển xử lý hồ sơ theo quy trình điện tử trên Hệ thống thông tin giải

Bước 3 Giải quyết hồ sơ trực tuyến

Sau khi tiếp nhận hồ sơ từ BPTN&TKQ, Cơ quan cung cấp DVCTT thực hiện như sau:

1 Phòng chuyên môn thẩm tra và xử lý hồ sơ:

- Trường hợp hồ sơ đã được thẩm định nhưng vẫn chưa đủ điều kiện giải quyết thì thực hiện yêu cầu bổ sung kèm theo thông báo bằng văn bản, trong đó nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung theo mẫu Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện

22

hồ sơ để gửi cho người nộp thông qua BPTN&TKQ

- Trường hợp hồ sơ đã được thẩm định nhưng vẫn chưa đủ điều kiện giải quyết thì thực hiện giải quyết hồ sơ theo quy trình thực hiện TTHC và trình lãnh đạo cơ quan xem xét, phê duyệt

2 Lãnh đạo cơ quan xem xét kết quả xử lý của phòng chuyên môn:

- Nếu không đồng ý với kết quả xử lý của phòng chuyên môn thì yêu cầu sửa đổi, bổ sung, trả lại hồ sơ cho phòng chuyên môn xử lý tiếp

- Nếu đồng ý với kết quả xử lý của phòng chuyên môn thì ký duyệt hồ sơ, chuyển bộ phận Văn thư ký số cơ quan, tổ chức và chuyển BPTN&TKQ để trả kết quả cho người nộp hồ sơ

3 Trong quá trình xử lý hồ sơ TTHC, đối với hồ sơ TTHC liên quan đến các cơ quan, đơn vị khác thì Cơ quan chủ trì phối hợp với các cơ quan liên quan

để xử lý; các cơ quan liên quan thực hiện xử lý theo thẩm quyền và gửi kết quả giải quyết cho Cơ quan chủ trì theo quy định

Bước 4 Trả kết quả hồ sơ trực tuyến

1 Sau khi có kết quả giải quyết hồ sơ từ Cơ quan cung cấp DVCTT, công chức tại BPTN&TKQ cấp quận sẽ xác nhận hồ sơ đã có kết quả thông qua chức năng trên Hệ thống thông tin giải quyết TTHC Thành phố, đồng thời thông báo tới địa chỉ thư điện tử và tin nhắn qua điện thoại mà người nộp hồ sơ đã cung cấp

2 Công chức căn cứ vào trạng thái trên Hệ thống thông tin giải quyết

để thực hiện việc trả kết quả cho người dân tại BPTN&TKQ cấp quận (đối với hồ sơ DVCTT mức độ 3); trả qua hình thức trực tuyến, thông qua dịch vụ bưu chính hoặc trực tiếp (đối với hồ sơ DVCTT mức độ 4, tùy theo nhu cầu và

sự lựa chọn của người nộp)

3 Công chức, viên chức tại BPTN&TKQ cập nhật thông tin trả kết quả vào Hệ thống thông tin giải quyết TTHC Thành phố

Bước 5 Lưu trữ hồ sơ, kết quả giải quyết hồ sơ trực tuyến

23

1 Hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC điện tử được lưu trữ theo quy định của pháp luật chuyên ngành, phù hợp với môi trường, điều kiện lưu trữ điện tử và các quy định có liên quan của pháp luật về lưu trữ Việc lưu trữ hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC điện tử có giá trị như lưu trữ hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC dạng văn bản giấy

2 Cơ quan, đơn vị thực hiện lưu trữ hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC điện

tử phải bảo đảm các điều kiện quy định tại khoản 1 Điều 15 Luật Giao dịch điện

tử

So với quy trình cung cấp TTHC thông thường, quy trình cung cấp DVCTT mức độ 3, 4 với sự ứng dụng mạnh mẽ CNTT đã mang lại rất nhiều lợi ích cho cả tổ chức, cá nhân có nhu cầu thực hiện TTHC và cơ quan cung cấp TTHC Quy trình cung cấp DVCTT tránh nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ một bộ phận cán bộ công quyền; tăng tính công khai, minh bạch của TTHC; trong quy trình này, tổ chức, cá nhân là người chủ động, dễ dàng tiếp cận được thông tin dịch vụ; theo dõi, nắm bắt được tiến độ, quá trình giải quyết hồ sơ hành chính của mình Đối với cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ, quy trình được thành nhiều bước theo thứ tự cần thực hiện Mỗi bước được phân công cụ thể, rõ ràng cho từng cá nhân hoặc từng bộ phận thực hiện, làm tăng tính chuyên môn hóa, quy định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, từng bộ phận trong quá trình thực hiện DVCTT

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 của UBND cấp quận

1.3.1 Các yếu tố khách quan

- Sự tiến bộ của khoa học - kỹ thuật

Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật trong những thập niên qua đã thay đổi gần như mọi mặt của đời sống xã hội Len lỏi tới từng thói quen của người dân Các CQHCNN cũng không nằm ngoài hành trình thay đổi này Từng bước, cùng với sự đổi mới công nghệ, các CQHCNN đã đưa các TTHC được số hóa, quy trình xử lý TTHC cũng được đồng bộ và chuẩn hóa Quá trình tiếp nhận và

24

xử lý hồ sơ giờ đây có thể thực hiện trực tuyến nhanh chóng và thuận tiện Tất

cả giao dịch đều được lưu trữ và theo dõi đơn giản bởi máy tính DVCTT cũng

ra đời từ đó và không ngừng nâng cao năng lực xử lý Không những thế công nghệ tạo điều kiện tốt nhất cho các cán bộ quản lý trong CQHCNN trong thụ lý

và kiểm tra, theo dõi hồ sơ, người dân với một chiếc điện thoại thông minh nhỏ gọn cũng có thể thao tác để dàng với hệ thống

- Thói quen thực hiện các giao dịch trực tuyến của người dân và doanh nghiệp

Việc cung cấp DVCTT của các CQHCNN được xem là hiệu quả khi mức

độ người dân sử dụng DVCTT trong thực hiện TTHC cao và ngược lại Nếu người dân, doanh nghiệp vẫn giữ thói quen đến làm việc trực tiếp tại trụ sở các CQHCNN thì việc cung cấp DVCTT trở thành vô nghĩa Song song đó, người dân sẽ nhanh chóng từ chối sử dụng các DVCTT không đáp ứng đúng nhu cầu của họ mong muốn

Có thể nói, thói quen thực hiện các giao dịch, trong đó bao gồm giao dịch trực tuyến của người dân, doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến tiến trình cung cấp DVCTT của các CQHCNN Người dân sử dụng DVCTT càng nhiều thì các hạn chế, khuyết điểm càng sớm bộc lộ, từ đó các nhà quản lý không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ đơn vị mình cung cấp Khi DVCTT sớm hoàn thiện với chất lượng tốt sẽ thu hút được người dân và doanh nghiệp sử dụng thay thế cho các dịch vụ truyền thống

1.3.2 Các yếu tố chủ quan

- Hạ tầng kỹ thuật: là yếu tố cốt lõi nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng DVCTT cho người dân, tổ chức Nếu hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ; đường truyền hệ thống yếu, dễ nghẽn mạng sẽ không thể đảm bảo cho việc thực hiện hồ

sơ trực tuyến Ngược lại, nếu hạ tầng kỹ thuật được quan tâm đầu tư, đảm bảo tốc độ đường truyền, đảm bảo đầy đủ phương tiện hỗ trợ cho người dân sử dụng DVCTT tại các điểm sinh hoạt cộng đồng/trụ sở cơ quan hành chính như máy tính, đường truyền internet

25

- Hệ thống phần mềm và cơ sở dữ liệu

Hệ thống các phần mềm điện tử được cài đặt và hoạt động trên nền tảng

hạ tầng kỹ thuật, thực hiện các yêu cầu nhất định của người dùng Tùy thuộc và cấp độ và yêu cầu của người dùng mà hệ thống ứng dụng rất đa dạng và phong phú

Cơ sở dữ liệu là tập hợp các thông tin, tài liệu, hồ sơ được phân loại theo từng nội dung, lĩnh vực cụ thể và được lưu trữ dưới dạng số hóa trong hạ tầng thông tin tích hợp dữ liệu Một cơ sở dữ liệu tốt với đầy đủ các thông tin cần thiết và được phân loại, sắp xếp một cách khoa học sẽ thúc đẩy hiệu quả quá trình giải quyết công việc, ngược lại, với một cơ sở dữ liệu không đầy đủ thì việc cung cấp DVCTT sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện

Như vậy, hệ thống phần mềm và cơ sở dữ liệu cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng DVCTT Các phần mềm, hệ thống như: “Một cửa điện tử”,

“Cổng thông tin dịch vụ công Quốc gia”, các trang thông tin điện tử, cổng thông tin điện tử của cơ quan hành chính… là nơi người dân tiếp cận thông tin và thực hiện giao dịch DVCTT Nếu các phần mềm, hệ thống này tồn tại nhiều bất cập

sẽ gây những khó khăn trong trải nghiệm của người thực hiện TTHC cũng như quá trình xử lý hồ sơ hành chính của cán bộ, công chức Bên cạnh đó, việc hình thành một hệ thống cơ sở dữ liệu mở, sẵn sàng kết nối, có tính tin cậy và bảo mật cao sẽ giúp cho việc truy vấn thông tin phục vụ công tác giải quyết công việc của cán bộ, công chức nhanh và hiệu quả hơn; đặc biệt là đối với những TTHC liên thông

- Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng CNTT là hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính, các chính sách về ứng dụng CNTT trong CQHCNN Đây là một hệ thống văn bản từ trung ương đến địa phương định hướng cũng như hướng dẫn cho các bộ ngành, địa phương triển khai ứng dụng CNTT trong đó có cung cấp DVCTT cấp quận

Việc quy định không đầy đủ hoặc quy định thiếu sót các nội dung liên

26

quan đến DVCTT sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến công tác triển khai thực hiện, gây khó khăn, thậm chí là lãng phí trong quá trình triển khai Ở chiều hướng ngược lại, các văn bản, chính sách được ban hành ồ ạt, thiếu nhất quán hoặc không đảm bảo chất lượng cũng có thể gây lãng phí thiếu hiệu quả khi triển khai thực tế

Như vậy, hệ thống thể chế văn bản quy định cần đảm bảo tính đầy đủ chính xác phù hợp với thực tế để đảm bảo quá trình triển khai sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất đề ra, tức là giúp công tác QLNN về DVCTT đạt yêu cầu hiệu quả

- Trình độ tin học của công chức

Một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến tiến trình cung ứng DVCTT là trình độ tin học của công chức Chính vì vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp DVC Công chức ở mỗi vị trí, vai trò khác nhau thì việc tham gia quá trình giải quyết các hồ sơ TTHC trực tuyến cũng có yêu cầu trình độ tin học khác nhau Có thể phân ra hai nhóm công chức:

- Công chức lãnh đạo: Cần có kỹ năng tin học cơ bản và nắm được cách thức vận hành và theo dõi các phần mềm đang được triển khai thực hiện Căn cứ

tình hình cung cấp DVCTT tại cơ quan, đơn vị để đưa ra các quyết định, chính sách phù hợp giúp duy trì và cải thiện chất lượng DVCTT được cung cấp

- Công chức trực tiếp tác nghiệp: Lực lượng công chức này yêu cầu có kỹ năng tin học thành thạo đặc biệt là nắm rõ và sử dụng thuần thục các phần mềm liên quan đến quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ TTHC trực tuyến Tất cả các bước của quá trình cung cấp DVCTT đều chịu ảnh hưởng lớn từ các hoạt động xử lý hồ sơ trên phần mềm của lực lượng này Công chức tác nghiệp nếu

có kỹ năng tốt và sử dụng thành thạo các phần mềm có liên quan thì sẽ rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng công việc, góp phần đem lại sự hiệu quả trong quá trình cung cấp DVCTT, cũng như hiệu quả của công tác QLNN về cung cấp DVCTT

Tóm lại, đảm bảo trình độ tin học của cán bộ, công chức là một trong những yêu cầu bắt buộc khi triển khai DVCTT Chỉ khi cán bộ, công chức nắm

rõ các kỹ năng tin học, sử dụng thành thục các phần mềm phục vụ tiếp nhận và

27

giải quyết TTHC mới có thể hướng dẫn người dân thực hiện thao tác đúng; rút ngắn thời gian xử lý công việc; đem đến sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN nói chung và của cá nhân cán bộ, công chức tiếp nhận nói riêng

1.4 Kinh nghiệm của các địa phương trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 tại các UBND cấp quận, huyện

1.4.1 Kinh nghiệm của các địa phương

1.4.1.1 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 của UBND quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

Với vị thế là địa phương liên tiếp đứng đầu khối tỉnh/thành liên tiếp 12 năm (2009 đến nay) về Chỉ số sẵn sàng cho ứng dụng và phát triển CNTT Việt Nam (Vietnam ICT Index) 2020, Đà Nẵng đã và đang trở thành một tấm gương sáng cho các địa phương khác noi theo Cũng như các quận khác trong thành phố, việc ứng dụng CNTT trong hoạt động CCHC được chính quyền quận Hải Châu xác định là nhiệm vụ thường xuyên và lâu dài, góp phần cho sự phát triển chung của địa phương Chính vì vậy, trong các kỳ họp của cấp ủy Đảng, HĐND, UBND quận, vấn đề về ứng dụng CNTT trong hoạt động CCHC luôn được đưa

ra bàn luận, đánh giá đúng thực trạng tổ chức thực hiện

Quận cũng thực hiện hỗ trợ và khuyến khích tổ chức, công dân sử dụng DVCTT như: hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ phí sử dụng các dịch vụ bưu chính công ích; giảm 10% - 50% thời gian xử lý đối với hồ sơ nộp trực tuyến; hỗ trợ

mở tài khoản điện tử và nộp hồ sơ trực tuyến; triển khai mô hình “Thôn điện tử”,

“Khu dân cư điện tử” để hướng dẫn trực tiếp cho người dân nộp hồ sơ DVCTT

Thực hiện đa dạng các hình thức tuyên truyền như: (1) phát hành 2.250 sổ tay tuyên truyền, 150 băng rôn, khẩu hiệu; (2) thiết lập Zalo OA để tra cứu kết quả giải quyết TTHC; trao đổi, hỏi đáp, phản ánh, kiến nghị về TTHC, xem tin tức, sự kiện; công tác tuyên truyền chủ trương, chính sách pháp luật; (3) thông qua các hội nghị giao ban tổ dân phố; (4) thành lập 521 Tổ công nghệ số cộng

28

đồng hỗ trợ, hướng dẫn tạo tài khoản công dân điện tử, đăng ký DVCTT, chuyển trả kết quả giải quyết TTHC qua bưu chính, tạo lập tài khoản thanh toán ngân hàng, ví điện tử; cài đặt sử dụng các dịch vụ số và tương tác với chính quyền qua các ứng dụng số như Đà Nẵng Smart City, Cổng dịch vụ công, Kênh góp ý Ngoài ra, Tổ công nghệ số cộng đồng cũng kết hợp với Mặt trận Tổ quốc lồng ghép nội dung tuyên truyền về DVCTT vào chương trình Cuộc vận động

“Toàn dân đoàn kết xây dựng nông thôn mới, đô thị văn minh”

Xác định rằng đoàn viên thành niên là lực lượng nòng cốt trong công tác chuyển đổi số nói chung và cung ứng DVCTT mức độ 3, 4 nói riêng, quận Hải Châu đã kêu gọi đoàn viên thanh niên tham gia vào Tổ công nghệ số cộng đồng; đồng thời cử đoàn viên là công chức của các phòng, ngành thuộc Quận hướng dẫn công dân nộp hồ sơ trực tuyến tại các ngày thứ 3, 5, 7 hàng tuần tại BPTN&TKQ của Quận

Bên cạnh đó, nhằm đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt đối với DVC, UBND đã lắp đặt các bảng mã vạch đặt tại quầy thu phí, lệ phí để tổ chức,

cá nhân dễ dàng thanh toán phí, lệ phí

1.4.1.2 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 của UBND quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Thủ đô Hà Nội, với vị trí là đầu não, trái tim của cả nước và là trung tâm lớn về kinh tế, văn hóa và giao lưu quốc tế của đất nước, luôn tập trung vào CCHC, rút ngắn thời gian giải quyết công việc, nâng cao ý thức trách nhiệm, năng lực giải quyết công việc của đội ngũ cán bộ, công chức Cùng với các quận, huyện khác của thành phố Hà Nội, Quận Nam Từ Liêm cũng đã có nhiều

cố gắng, nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVC cho người dân và các

tổ chức Hiện nay, Nam Từ Liêm hiện là một trong hai quận đi đầu Thành phố

về quyết tâm gia tăng thuận lợi tối đa cho người dân trong các giao dịch hành chính

Lãnh đạo Quận Nam Từ Liêm đã quyết liệt, sâu sát trong việc chỉ đạo, ban hành các văn bản chỉ đạo triển khai ứng dụng CNTT, đẩy mạnh chuyển đổi

29

số, cung cấp DVCTT

Bên cạnh việc rút ngắn thời gian giải quyết TTHC, Quận Nam Từ Liêm

đã triển khai nhiều mô hình, sáng kiến, kinh nghiệm về ứng dụng CNTT trong CCHC như: “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại BPTN&TKQ giải quyết TTHC”; “Ngày thứ 6 không viết”; “Ngày không hẹn”; Mô hình “Một cửa

đô thị hiện đại” Hiện nay, trên địa bàn quận thành lập được 131 tổ công nghệ

số cộng đồng tổ dân phố; 10/10 phường thành lập tổ công nghệ số cộng đồng phường thực hiện hướng dẫn, hỗ trợ người dân tiếp cận, sử dụng các nền tảng số phục vụ phát triển chính quyền số, kinh tế số, xã hội số

Mặt khác, quận đã chủ động chỉ đạo tạo lập các trang Facebook, tài khoản Zalo để phổ biến, tuyên truyền pháp luật, công khai các TTHC, hướng dẫn các quy trình, quy định về DVC để người dân tiện nắm bắt, theo dõi, thực hiện đồng thời cung cấp những thông tin chính thống để định hướng dư luận, tiếp nhận phản ánh, kiến nghị các vấn đề liên quan để kịp thời xử lý và đã được nhân dân, doanh nghiệp ghi nhận, đánh giá cao Quận cũng là một trong năm quận, huyện của Hà Nội được triển khai thử nghiệm nền tảng địa chỉ số quốc gia, nghiên cứu ứng dụng CNTT trong công tác tuyên truyền CCHC (xây dựng mã QR cho từng

bộ TTHC để người dân dễ dàng tìm và tra cứu quy trình TTHC để thực hiện)

Với việc chủ động ứng dụng chữ ký số trong giải quyết TTHC, quận Nam

Từ Liêm là đơn vị đầu tiên và dẫn đầu thành phố trong công tác chứng thực bản sao điện tử Bên cạnh đó, quận đã thực hiện số hóa dữ liệu hộ tịch lưu từ năm

1958 đến nay với gần 190.000 bản ghi về khai sinh, khai tử, kết hôn Các dữ liệu

số hóa đã được cập nhật vào cơ sở dữ liệu của quận và hiện được khai thác có hiệu quả trong giải quyết TTHC tại quận và các phường trên địa bàn

Hiện nay, quận đang cung cấp 169 DVCTT (trong đó, 40 thủ tục lĩnh vực nội vụ, 16 thủ tục lĩnh vực tư pháp, 26 thủ tục lĩnh vực giáo dục – đào tạo, 22 thủ tục lĩnh vực văn hóa thông tin, 16 thủ tục lĩnh vực lao động – thương binh –

xã hội, 27 thủ tục lĩnh vực quản lý đô thị, 17 thủ tục lĩnh vực kinh tế, 5 thủ tục lĩnh vực tài chính kế hoạch) Năm 2022, thực tế phát sinh 30 thủ tục DVCTT, trong đó 25 thủ tục phát sinh hồ sơ trực tuyến mức độ 3, 4 đạt tỷ lệ 83% Cũng

Từ đó, việc cung ứng DVCTT tại tỉnh Thanh Hóa đã có nhiều chuyển biến tích cực góp phần nâng cao chỉ số CCHC (PAR INDEX) của tỉnh đứng thứ 10 cả nước trong năm 2022 (tăng 19 bậc so với năm 2021) Cùng với sự nỗ lực của UBND tỉnh Thanh Hóa còn có sự tham gia của các sở, ngành, đặc biệt là của các huyện, thành phố, thị xã trực thuộc tỉnh, trong đó có huyện Như Thanh

Huyện Như Thanh còn khó khăn về kinh tế, chưa có nhiều nguồn lực để xây dựng bộ phận một cửa và trang thiết bị, hạ tầng CNTT hiện đại phục vụ cho nhu cầu chuyển đổi số và cung ứng DVCTT tại địa phương Mặt khác, số lượng người dân sử dụng điện thoại thông minh chưa nhiều dẫn đến việc sử dụng các tiện ích của DVCTT gặp nhiều hạn chế

Tuy nhiên, xác định việc ứng dụng CNTT là giải pháp quan trọng để thúc đẩy CCHC tại địa phương nói chung và công tác chuyển đổi số nói riêng, huyện Như Thanh đã dành nguồn lực đầu tư hạ tầng CNTT theo hướng đồng bộ, hiện đại UBND huyện đã đăng ký với Sở Thông tin và Truyền thông để thực hiện giao thức IPv6 mới, đáp ứng yêu cầu mạng nội bộ để kết nối mạng TSLCD của

Bộ Thông tin và Truyền thông, phục vụ yêu cầu xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số của huyện Song song đó, huyện tạo điều kiện và khuyến khích các doanh nghiệp viễn thông tăng cường đầu tư, nâng cấp các tuyến truyền dẫn

31

cáp quang và cung cấp dịch vụ internet cáp quang băng rộng đến từng nhà dân; tăng cường phát triển mạng viễn thông di động 3G, 4G và tiến tới phủ rộng mạng 5G trên địa bàn toàn huyện, đến cuối năm 2022, việc triển khai diện rộng các trạm BTS công nghệ băng rộng di dộng 3G, 4G đạt hơn 98%, đảm bảo sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ứng dụng CNTT Để thuận lợi cho việc sử dụng các ứng dụng, phần mềm chuyên ngành vào thực hiện nhiệm vụ, 100% cơ quan, đơn vị

từ huyện đến xã đã thiết lập mạng nội bộ để việc kết nối các máy tính trong nội

bộ cơ quan, đơn vị được thông suốt Tỷ lệ cán bộ, công chức, viên chức có máy tính sử dụng tại các cơ quan, đơn vị cấp huyện, cấp xã đạt 100%, tạo điều kiện thuận lợi để chỉ đạo, điều hành và triển khai các nội dung công việc trên môi trường mạng

Từ nền tảng hạ tầng CNTT đã được triển khai thực hiện, UBND huyện đã tập trung thực hiện một số giải pháp đẩy mạnh DVCTT mức độ 3, 4 tại địa phương như: đưa vào vận hành các ứng dụng dịch vụ nội bộ như hệ thống hội nghị truyền hình trực tuyến, tin nhắn chỉ đạo điều hành (SMS brandname), phòng họp không giấy tờ (Ecabinet); triển khai phần mềm quản lý văn bản, hồ

sơ công việc điện tử được tích hợp chữ ký số chuyên dùng; triển khai phần mềm

“Một cửa” điện tử dùng chung cho bộ phận “một cửa” từ huyện đến xã một cách đồng bộ để cung cấp DVC đến người dân, doanh nghiệp một cách tốt nhất; thành lập 159/159 Tổ công nghệ số cộng đồng ở các thôn, bản, khu phố Cổng dịch vụ công trực tuyến và phần mềm “một cửa” điện tử luôn được kiểm tra, nâng cấp nhằm đảm bảo hoạt động ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp thực hiện TTHC ở mọi lúc, mọi nơi Bên cạnh đó, để đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 của các tổ chức, cá nhân khi đến giải quyết TTHC tại bộ phận “một cửa”, UBND huyện và UBND các

xã, thị trấn sẽ được cán bộ, công chức hỗ trợ tạo tài khoản cá nhân và hướng dẫn

cụ thể cách thức sử dụng dịch vụ công trực tuyến Các TTHC đều được thường xuyên rà soát và công khai kịp thời trên Cổng thông tin điện tử của huyện và các

xã, thị trấn để tổ chức, cá nhân thuận tiện tra cứu Trong năm 2022, bộ phận Một cửa huyện đã tiếp nhận 1.422 hồ sơ TTHC, trong đó có 799 hồ sơ sử dụng