Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận thanh xuân, thành phố hà nội

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài luận văn 2.Tình hình nghiên cứu đề tài 3.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận luận văn Bố cục luận văn Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 10 1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ công trực tuyến mức độ 10 1.1.1.Những khái niệm dịch vụ công trực tuyến mức độ 10 1.1.2 Đặc điểm vai trị dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 19 1.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 21 1.2.1.Nguyên tắc chung xây dựng cổng thông tin điện tử dịch vụ công trực tuyến mức độ 21 1.2.2 Yêu cầu dịch vụ công trực tuyến mức độ 22 1.2.3 Các tiêu chí đảm bảo chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 22 1.3 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 25 Tiểu kết chƣơng 27 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 29 2.1.Khái quát hoạt động dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội 29 2.1.1 Những kết đạt đƣợc dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội 29 2.1.2.Kết khảo sát mức độ hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng phƣờng địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội 34 2.2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội 37 2.2.1 Một số hạn chế 67 2.2.2 Nguyên nhân kết đạt đƣợc 72 2.2.3 Nguyên nhân số hạn chế 73 Tiểu kết chƣơng 77 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ 3TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI VÀ PHƢƠNG HƢỚNG PHẤN ĐẤU CHO NHỮNG NĂM TIẾP THEO 80 3.1 Quan điểm, chủ trƣơng Đảng, quản lý Nhà nƣớc ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách thủ tục hành 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội 81 3.2.1 Đẩy mạnh tính hiệu lực số văn quy phạm pháp luật, tạo sở pháp lý vững dịch vụ công trực tuyến mức độ 81 3.2.2 Mở nhiều lớp tập huấn, bồi dƣỡng để cập nhật kiến thức ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ công trực tuyến mức độ cho đội ngũ công chức tiếp nhận hồ sơ công chức tƣ pháp- hộ tịch 82 3.2.3 Tích cực tuyên truyền, phổ biến sâu lĩnh vực tƣ pháp thông qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 84 3.2.4 Mở khóa học hƣớng dẫn sử dụng cho học sinh cấp hai, cấp ba để hƣớng dẫn cho gia đình cách sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến 84 3.2.5 Phát triển đội ngũ cán hƣu làm dịch vụ khai hộ hồ sơ trực tuyến địa phƣơng có thu tiền 85 3.2.6 Khuyến khích Bƣu điện Việt Nam mở dịch vụ khai thuê dịch vụ công trực tuyến chuyển hồ sơ đến quan nhà nƣớc 86 3.3 Phƣơng hƣớng phấn đấu cho năm 86 Tiểu kết chƣơng 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Số thứ tự Các chữ viết tắt BCA BTTTT BTP Bộ Tƣ pháp BYT Bộ Y tế CCHC Cải cách hành CPĐT Chính phủ điện tử CNTT Cơng nghệ thơng tin DVC Dịch vụ công DVCQG Dịch vụ công quốc gia 10 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 11 TTLT Thông tƣ liên tịch 12 TTHC Thủ tục hành 13 SGDĐT Sở giáo dục đào tạo 14 UBND Ủy ban nhân dân 15 VPCP Văn phịng phủ Bộ Công an Bộ Thông Tin Truyền Thông LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài luận văn Vào năm 2000, Đảng Nhà nƣớc ta quan tâm, coi trọng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản lý hành quan Nhà nƣớc, xác định động lực góp phần thúc đẩy cơng đổi ,tạo khả tắt, đón đầu để thực thắng lợi cơng nghiệp hóa, đại hóa Năm 2014, Bộ Chính trị ban hành Nghị số 36-NQ/TW đẩy mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế với quan điểm“ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin tất lĩnh vực, song có trọng tâm, trọng điểm Ƣu tiên ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý hành chính, cung cấp dịch vụ công ngƣời dân doanh nghiệp Nghị xác định mục tiêu cụ thể đến năm 2020“triển khai có hiệu chƣơng trình cải cách hành chính, gắn kết chặt chẽ với việc xây dựng Chính phủ điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao nhiều lĩnh vực” Cụ thể hóa chủ trƣơng Đảng, năm 2015, Chính phủ có Nghị tập trung xây dựng Chính phủ điện tử nhằm“ đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lƣợng, hiệu hoạt động quan hành Nhà nƣớc, phục vụ ngƣời dân doanh nghiệp ngày tốt Nâng tầm vị trí Việt Nam Chính phủ điện tử theo xếp hạng Liên Hợp Quốc Công khai, minh bạch hoạt động quan hành Nhà nƣớc mơi trƣờng mạng” Trên sở đó, bộ, ngành, địa phƣơng có nhiều cố gắng đạt đƣợc kết bƣớc đầu quan trọng làm tảng việc triển khai xây dựng Chính phủ điện tử Hành lang pháp lý ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng Chính phủ điện tử dần đƣợc thiết lập Một số sở liệu mang tính chất tảng thông tin nhƣ sở liệu quốc gia đăng ký doanh nghiệp, sở liệu quốc gia bảo hiểm, sở liệu quốc gia dân cƣ, sở liệu quốc gia đất đai, đƣợc xây dựng Các quan Nhà nƣớc cung cấp số dịch vụ công trực tuyến thiết yếu cho doanh nghiệp ngƣời dân nhƣ đăng ký doanh nghiệp, kê khai thuế, nộp thuế, hải quan điện tử, bảo hiểm xã hội… Một số bộ, ngành xử lý hồ sơ công việc môi trƣờng mạng Tại số địa phƣơng, hệ thống thông tin cửa điện tử đƣợc đƣa vào vận hành, dần nâng cao tính minh bạch trách nhiệm đội ngũ công chức Chất lƣợng nhân lực công nghệ thông tin Việt Nam đƣợc quan tâm Tuy nhiên, tổng quan thấy, việc triển khai Chính phủ điện tử chƣa đạt đƣợc nhƣ mong muốn lãnh đạo Đảng Nhà nƣớc Xây dựng triển khai sở liệu quốc gia, hạ tầng công nghệ thông tin làm tảng phục vụ phát triển Chính phủ điện tử chƣa đạt với tiến độ cần có; hệ thống thơng tin liệu cục bộ, chia sẻ liệu hệ thống thông tin; chất lƣợng liệu thơng tin chƣa đƣợc cập nhật kịp thời, xác Nhiều hệ thống thông tin triển khai chƣa bảo đảm an tồn, an ninh thơng tin, mức độ tin cậy quốc gia giao dịch điện tử thấp Việc cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến cịn chạy theo số lƣợng tỷ lệ hồ sơ thực dịch vụ công trực tuyến chƣa mang lại hiệu tích cực; việc giải thủ tục hành xử lý hồ sơ cơng việc mang tính chất thủ cơng, giấy tờ Cịn rào cản chế đầu tƣ ứng dụng công nghệ thông tin gây khó khăn cho doanh nghiệp triển khai dự án Điều dẫn đến tình trạng nhiều lãnh đạo Chính phủ, bộ, ngành, địa phƣơng chƣa có đầy đủ thông tin liệu số đối tƣợng quản lý Nguyên nhân chủ yếu vấn đề nhiều cấp, nhiều ngành chƣa xác định rõ lộ trình nhiệm vụ cụ thể để triển khai, thiếu gắn kết ứng dụng công nghệ thông tin với cải cách thủ tục hành đổi lề lối, phƣơng thức làm việc, quan hệ với ngƣời dân, doanh nghiệp; chƣa phát huy vai trò ngƣời đứng đầu đạo thực Nền tảng tích hợp, chia sẻ liệu quan hành Nhà nƣớc nhƣ quy định chế tích hợp, chia sẻ liệu thiếu Khung pháp lý đồng xây dựng Chính phủ điện tử chƣa đƣợc rõ ràng, thiếu quy định cụ thể xác thực cá nhân, tổ chức giao dịch điện tử nhƣ quy định pháp lý văn thƣ, lƣu trữ điện tử, giá trị pháp lý văn điện tử giao dịch thủ tục hành tốn Là quận trọng điểm Thành phố Hà Nội, ln có bƣớc phát triển vƣợt bậc mặt, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ cơng trực tuyến mức độ đại hóa cải cách hành Trong nhiều năm qua, theo đƣờng lối, chủ trƣơng Đảng, quản lý Nhà nƣớc, UBND quận Thanh Xuân quán triệt, phổ biến rộng khắp tới phƣờng địa bàn quận nắm bắt kịp thời thơng tin, cập nhật xác hiệu đầy đủ kế hoạch triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội nhiệm vụ cần thiết Vì, khơng những, nâng cao trách nhiệm phục vụ công chức tiếp nhận phận cửa công chức tƣ pháp – hộ tịch Mà còn, đẩy mạnh đƣợc nhận thức, tinh thần hợp tác ngƣời dân tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến mức độ Chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ đƣợc thông qua kết cấp giấy khai sinh – cấp thẻ bảo hiểm y tế - đăng ký thƣờng trú ngƣời dân phƣờng địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội Thành phố Hà Nội chủ trƣơng triển khai ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ vào nhiều loại hình giải thủ tục hành khác nhu cầu ngƣời dân Tuy nhiên, học viên xin đƣợc nhấn mạnh cụ thể luận văn việc triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ lĩnh vực tƣ pháp dành cho trẻ em dƣới tuổi phƣờng địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội đề tài có sở lý luận khoa học đƣợc đúc kết từ thực tiễn Học viên xin mạnh dạn chọn “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội” đề tài luận văn Đề tài phục vụ cho việc nghiên cứu nhƣ giúp học viên bảo vệ luận văn tới Tình hình nghiên cứu đề tài Trong xã hội đại ngày nay, bùng nổ công nghệ thông tin trở thành cách mạng 4.0 lan tỏa rộng khắp vào mặt đời sống xã hội, nhiều ngành, lĩnh vực đa dạng phong phú Ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách thủ tục hành hƣớng đắn q trình xây dựng phủ điện tử mà Đảng Nhà nƣớc ta đề việc hình thành nên quyền điện tử địa phƣơng Một mục tiêu quan trọng để nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành việc tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ vào giải thủ tục hành chính, góp phần hồn thành tốt nhiệm vụ trị, chun mơn quan, đơn vị Thời gian qua, việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ đƣợc xem khâu quan trọng, then chốt cải cách thủ tục hành triển khai mơ hình phủ điện tử Sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ giúp giảm thời gian, chi phí lại cho việc gửi hồ sơ nhận kết ngƣời dân, tránh đƣợc nạn nhũng nhiễu, quan liêu Tăng cƣờng tính cơng khai, minh bạch thủ tục hành Nếu trƣớc đây, để tháo gỡ vƣớng mắc, khó khăn thủ tục hành chính, ngƣời dân phải đến trực tiếp phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quyền địa phƣơng cấp xã để giải nhu cầu Ngày nay, với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, việc liên quan đến giải thủ tục hành ngƣời dân nhanh gọn, kịp thời hiệu Ngƣời dân tự thực nhà hay đâu mơi trƣờng có kết nối với mạng Internet Ngƣời dân tự theo dõi giám sát đƣợc việc giải hồ sơ qua thông báo tài khoản cá nhân hay nói cách khác thơng báo việc giải hồ sơ ngƣời dân đƣợc gửi qua hịm thƣ điện tử Vì vậy, tham gia sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, thân ngƣời dân tự tiết kiệm nhiều thời gian, giảm chi phí lại Triển khai rộng dịch vụ công trực tuyến mức độ góp phần cụ thể số tiêu chí cơng tác cải cách hành chính, giảm thời gian giải thủ tục hành chính, giảm bớt số lƣợt lại ngƣời dân giảm lƣợng hồ sơ giấy tờ Thu hẹp khoảng cách khơng gian thời gian quyền cấp xã ngƣời dân địa phƣơng Xây dựng hành minh bạch, chuyên nghiệp mang tính hiệu lực, hiệu quả, phục vụ ngày tốt với yêu cầu nguyện vọng ngƣời dân Tạo tin tƣởng gắn bó ngƣời dân vào quyền địa phƣơng đƣợc bền chặt Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đƣợc, việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ giải thủ tục hành cịn tồn số hạn chế ngƣời dân muốn đến giải trực tiếp với quan hành Nhà nƣớc đăng ký hồ sơ trực tuyến thông qua môi trƣờng mạng Vì, họ nghĩ khơng biết hồ sơ gửi có đƣợc giải hay khơng, liệu hồ sơ đầy đủ chƣa, có vấn đề xảy với hồ sơ khơng? Câu hỏi tìm lời giải đáp Có số tƣ liệu học viên tìm hiểu tham khảo : - Đặng Thị Hồng, Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quy trình thực thủ tục hành UBND phường thuộc Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ; - Hoàng Hồng Nga, Hoạt động phận tiếp nhận trả kết theo chế cửa, cửa liên thông quan hành thuộc UBND tỉnh Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ; - Hồ Thị Kim Thoa, Cung cấp dịch vụ hành cơng UBND quận địa bàn Thành phố Đà Nẵng,Luận văn Thạc sĩ; - Lý Kim Bình,” Mơi trường làm việc điều kiện để cán bộ, công chức phát huy khả công tác”, Học viện Hành Chính / Tạp chí Tổ chức Nhà nƣớc số 11/2008; - Nguyễn Sỹ Minh,Cải cách thủ tục hành theo mơ hình” cửa” và” cửa liên thông” UBND cấp quận, huyện thuộc Thành phố Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ; - Nguyễn Văn Phong, Cải cách thủ tục hành quản lý hộ tịch UBND phường địa bàn Quận Cầu Giấy, Hà Nội; Luận văn Thạc sĩ; - Nguyễn Văn Nam, Ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành UBND cấp phường, Thành phố Huế, Luận văn Thạc sĩ; - Nguyễn Xuân Sơn, Ứng dụng cơng nghệ thơng tin cải cách hành tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sĩ; - Nguyễn Thị Kim Anh, Quản lý Nhà nước an tồn, an ninh thơng tin Internet Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ; Số 04 UBND PHƢỜNG… CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc HỒ SƠ QUÁ TRÌNH XỬ LÝ Mã hồ sơ Theo mặc định hệ thống phần mềm Tên thủ tục Theo mặc định hệ thống phần mềm Thành phần hồ sơ Đƣợc quy định dựa hệ thống phần mềm Ngƣời yêu cầu Tên ngƣời yêu cầu, giấy tờ chứng minh nhân thân Thông tin lên lạc Địa chỉ….; Số điện thoại… ; Địa email… Ngày, liên quan Ngày nhận: Ngày hẹn trả: Hạn xử lý hồ sơ theo quy trình : Tình trạng hồ sơ Ngày hồn thành: Chờ bàn giao kết quả,…… Q trình xử lý Bƣớc STT xử lý Đơn vị xử lý Bộ Ngƣời phận xử lý xử lý Ngày chuyển trƣớc Ngày tiếp nhận (ngày trƣớc chuyển sang Hạn xử lý Ngày hoàn thành Ngày, Ngày, Ngày, Ngày, giờ… giờ… giờ… Tiến độ Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ UBND phƣờng… tiếp nhận trả kết Đúng hạn/Quá hạn Số 05 BÁO CÁO THỐNG KÊ TẠI CỔNG DỊCH VỤ CÔNG HÀ NỘI STT Thủ tục Đăng ký khai sinh Cấp trích lục hộ tịch ……… ……… Số biên Họ nhận tên Mã số khai báo thành Tên công ban chủ hồ đầu sơ khai Cổng báo ban dịch vụ đầu công Hà Cổng Nội, dịch đƣợc công phần Hà Nội mềm tự động cấp Mã số khai báo thành Tên công ban chủ hồ đầu sơ khai Cổng báo ban dịch vụ đầu công Hà Cổng Nội, dịch đƣợc công phần Hà Nội mềm tự động cấp …… …… …… …… Ngày nộp Ngày tiếp Ngày hẹn Tình nhận trả trạng Giờ,phút… Giờ,phút… Giờ,phút… Ngày,tháng Ngày,tháng Ngày,tháng , năm… , năm… , năm… -Hoàn thành -Chờ kết -Chờ tiếp nhận Giờ,phút… Giờ,phút… Giờ,phút… Ngày,tháng Ngày,tháng Ngày,tháng , năm… , năm… , năm… -Hoàn thành -Chờ kết -Chờ tiếp nhận …… …… …… …… …… … …… …… Số 06 BÁO CÁO THỐNG KÊ TẠI HỆ THỐNG THÔNG TIN MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HÀ NỘI Hồ sơ giải STT Lĩnh vƣc tiếp nhận Tổng cộng Tƣ pháp Hộ tịch Tổng số Tổn Sớm Đúng Quá Chờ g số hạn hạn hạn trả Hồ sơ giải Trả kêt Hủy kết Không đủ Phí, Đã lệ phí Tổn trả (VN g số Đ) 10 11 Tro ng hạn 12 Quá Tạm Bổ điều kiện hạn dừng sung giải 13 14 15 16 Công dân rút hồ sơ 17 Tổng hợp phiếu khảo sát, đo lƣờng mức độ hài lòng ngƣời dân phục vụ quan hành địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội Mức độ hài lịng theo tiêu chí khảo sát STT Tiêu Chí Chỉ số hài lịng (%) Tiếp cận dịch vụ cơng 93,78 Thủ tục hành 94,01 Công chức trực tiếp giải công việc 94,78 Kết cung ứng dịch vụ công hành 97,19 Tồn mẫu 94,8 Chỉ số hài lịng tiêu chí khảo sát : 1) Tiêu chí Thủ tục hành STT Câu hỏi khảo sát Thủ tục hành đƣợc cơng khai đầy đủ, Chỉ số hài lịng (%) 94 xác Thành phần hồ sơ ông/bà phải nộp quy 94,2 định Mức phí, lệ phí ơng/ bà phải nộp quy 94,1 định Thời hạn giải ghi giấy hẹn ( tính 95,6 từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) quy định Toàn mẫu 94,01 Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ cơng 2) STT Câu hỏi khảo sát Nơi ngồi chờ giải công việc quan Chỉ số hài lịng (%) 94,4 có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, tổ chức 93,7 quan đầy đủ Trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, tổ chức 93,8 quan đại Trang thiết bị phục vụ ngƣời dân, tổ chức 92,8 quan dễ sử dụng 93,78 Toàn mẫu 3) Tiêu chí Cơng chức trực tiếp giải cơng việc Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch Tổng điểm nhận đƣợc từ kết trả lời ngƣời dân 10.041 Công chức lắng nghe ý kiến ngƣời dân Cơng chức giải thích đầy đủ ý kiến ngƣời dân Công chức hƣớng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo Cơng chức hƣớng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu Công chức tuân thủ quy định giải công việc STT Câu hỏi khảo sát Tổng điểm cao Chỉ số hài lòng câu hỏi ( %) nhận đƣợc 10.550 95,1 9.971 10.550 94,5 9.998 10.550 94,67 10.012 10.550 94,49 9.966 10.550 94,46 10.021 10.550 94,98 Toàn mẫu 59.997 63.300 94,78 4) Tiêu chí Kết cung ứng dịch vụ cơng hành Câu hỏi khảo sát STT Tổng Tổng Chỉ số điểm điểm hài lòng nhận cao ( %) đƣợc từ kết câu hỏi trả lời nhận đƣợc ngƣời dân Kết ông/bà nhận đƣợc 10.283 10.550 97,46 10.250 10.550 97,1 10.274 10.550 97,38 30.762 31.650 97,19 quy định Kết ơng/bà nhận đƣợc có thơng tin đầy đủ Kết ơng/bà nhận đƣợc có thơng tin xác Tồn mẫu Một số nội dung khác phiếu khảo sát : 1) Hình thức tìm hiểu thơng tin dịch vụ cơng ngƣời dân STT Hình thức tìm hiểu Tỷ lệ (%) Qua ngƣời thân, bạn bè 24,5 Qua quyền phƣờng, quận 39,8 Qua phƣơng tiện thông tin, đại chúng 18,9 Qua mạng Internet 16,3 Qua hình thức tìm hiểu khác ( xin ghi rõ….) 0,5 Tồn mẫu 100 2) Kết trả hồ sơ hành STT Kết trả hồ sơ hành Tỷ lệ (%) Đúng hẹn 37,29 Sớm hẹn 60,28 Trễ hẹn Không trả lời 2,43 Toàn mẫu 100 3) Số lần lại q trình giải cơng việc STT Số lần lại Tỷ lệ (%) 01 lần 54,78 02 lần 44,07 Số ý kiến không trả lời 1,15 Tồn mẫu 100 4) Cơng chức gây phiền hà, sách nhiễu q trình giải cơng việc STT Cơng chức gây phiền hà Tỷ lệ (%) Có Khơng 100 Tồn mẫu 100 5) Nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời dân STT Một số khuyến nghị nâng cao chất lƣợng Tỷ lệ (%) phục vụ ngƣời dân Mở rộng hình thức thơng tin để ngƣời dân 25,4 dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành cơng Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị 16,6 phục vụ ngƣời dân quan giải Tiếp tục đơn giản hóa TTHC 25,7 Tăng cƣờng niêm yết cơng khai, minh bạch 8,2 TTHC Rút ngắn thời gian giải TTHC 13,4 Giảm phí, lệ phí giải TTHC 7 Cải thiện thái độ giao tiếp công chức 0,4 Cải thiện tinh thần phục vụ công chức 0,3 Nâng cao lực giải công việc 0,9 công chức 10 Tiếp nhận, giải kiến nghị, góp ý, phản ánh, kiến nghị ngƣời dân 11 Ý kiến khác Tồn mẫu 100 Một số hình ảnh minh họa Cổng dịch vụ công Hà Nội cung cấp mức độ dịch vụ công trực tuyến Hồ sơ điện tử đƣợc tạo lập Cổng dịch vụ công Hà Nội Chức hƣớng dẫn thực dịch vụ công trực tuyến mức độ Cổng dịch vụ công Hà Nội ... trạng chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành. .. VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1.Khái quát hoạt động dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội 2.1.1 Những kết đạt dịch. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC ĐỘ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 29 2.1.Khái quát hoạt động dịch vụ công trực tuyến mức độ địa bàn quận Thanh Xuân, Thành