phân tích chiến lược kinh doanh quốc tế của tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội viettel

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETINGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾPHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH QUỐC TẾ CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG N

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾPHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH QUỐC TẾ CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

(VIETTEL)

LỚP HỌC PHẦN: 2411101029205GVHD: ThS Tiêu Vân Trang

HỒ NGUYỄN TUYẾT NHUNG : 2121007146

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2024

MỤC LỤC

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 1

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 1

1.1.1 Lịch sử hình thành 1

1.1.2 Tầm nhìn, Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi 2

1.1.3 Thành tựu nổi bật 3

1.1.4 Định hướng phát triển 3

1.2 Tổng quan về tình hình kinh doanh quốc tế của Viettel 3

1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 3

1.2.2 Thị trường trong và ngoài nước 5

1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 7

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH QUỐC TẾ 9

2.1 Các yếu tố môi trường kinh doanh 9

2.1.1 Tổng quan về Cộng hòa Peru 9

2.1.2 Tổng quan về công ty Bitel ở thị trường Peru 9

2.1.3 Các yếu tố môi trường kinh doanh 10

2.2 Chiến lược kinh doanh quốc tế theo quá trình thâm nhập 14

2.3 Phân tích phương thức thâm nhập thị trường quốc tế 16

2.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy thích ứng với chiến lược kinh doanh quốc tế 18

CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC CHỨC NĂNG THÂM NHẬP THỊ TRƯỜNG 19

3.1 Chiến lược nhân sự quốc tế 19

3.2 Chiến lược sản xuất quốc tế 20

3.3 Chiến lược marketing quốc tế 21

3.3.1 Chiến lược sản phẩm 21

3.3.2 Chiến lược giá 21

3.3.3 Chiến lược phân phối 22

3.3.4 Chiến lược chiêu thị 23

3.4 Chiến lược tài chính quốc tế 25

3.4.1 Dòng dịch chuyển vốn 25

3.4.2 Phòng ngừa rủi ro 26

KẾT LUẬN 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

DANH MỤC HÌNH Hình I-1: Logo Viettel 1

Hình I-2: Bảng xếp hạng giá trị thương hiệu của Viettel theo Brand Finance Việt Nam 100 6

Hình I-3:Bảng xếp hạng giá trị thương hiệu Viettel Global 8

Hình II-1: Tổng quan về Peru ……… 9

Hình II-2: Thị phần viễn thông Peru 11

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

I.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Hình I-1: Logo Viettel

Tên: TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

Tên Quốc tế: VIETTEL CONSTRUCTION COMPANY LIMITED

Tên viết tắt: VIETTEL CONSTRUCTION

Tên giao dịch: Viettel Telecom

Địa chỉ: Lô D26, Khu đô thị mới Cầu Giấy, phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội.Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nước

Ngành nghề kinh doanh: Viễn thông

- Thành lập Tổng Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin (Sigelco), tiền thân củaViettel (01.06.1989)

- Xây dựng tuyến vi ba số AWA đầu tiên tại Việt Nam (1990)

- Đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (1995)

- Hoàn thành dự án cáp quang Bắc-Nam 1A (1999)

 Viettel 2.0

- Phổ cập dịch vụ di động ở Việt Nam (2000-2009)

- Phá thế độc quyền viễn thông bằng dịch vụ VoIP 178 (2000)

- Khai trương dịch vụ di động Việt Nam với đầu số 098 (2004)

- Trở thành doanh nghiệp viễn thông có thị phần lớn nhất Việt Nam (2008)

- Vươn ra quốc tế với hoạt động kinh doanh tại Lào và Campuchia (2009)

- Xây dựng hạ tầng mạng lưới 3G lớn nhất Việt Nam (2009)

 Viettel 3.0

- Tập đoàn công nghệ toàn cầu (2010-2019)

- Lọt Top 30 hãng viễn thông lớn nhất thế giới (2016)

- Trở thành nhà mạng đầu tiên kinh doanh 4G trên toàn quốc (2017)

- Khai trương thị trường quốc tế thứ 10, phủ sóng dịch vụ khắp Châu Á, Châu

Mỹ, Châu Phi (2018)

- Chính thức đổi tên thành “ Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội”(2018)

 Viettel 4.0

- Tập đoàn toàn cầu tiên phong kiến tạo xã hội số (2019-nay)

- Top 50 nhà mạng đầu tiên trên thế giới triển khai công nghệ kết nối vạn vậtBNB-IoT (2019)

- Thử nghiệm thành công cuộc gọi 5G đầu tiên của Việt Nam (2019)

- Tái định vị thương hiệu với sứ mệnh mới "Tiên phong chủ lực kiến tạo xãhội số" (2021)

I.1.2 Tầm nhìn, Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi

 Triết lý thương hiệu

“Cộng hưởng để tạo sự khác biệt”

I.1.3 Thành tựu nổi bật

 Mạng 5G: Viettel là nhà mạng viễn thông đầu tiên của Việt Nam triển khai mạng

5G trên toàn quốc

 Mytel: Viettel là nhà mạng viễn thông đầu tiên của Việt Nam cung cấp dịch vụ

Mytel tại Myanmar, hiện là nhà mạng lớn thứ 2 tại Myanmar

 Movitel: Viettel là nhà mạng viễn thông đầu tiên của Việt Nam cung cấp dịch vụ

Movitel tại Mozambique, hiện là nhà mạng lớn thứ 2 tại Mozambique

 Halotel: Viettel là nhà mạng viễn thông đầu tiên của Việt Nam cung cấp dịch vụ

Halotel tại Tanzania, hiện là nhà mạng lớn thứ 3 tại Tanzania

I.1.4 Định hướng phát triển

 Viettel tiếp tục đầu tư vào các thị trường tiềm năng như Campuchia, Lào,Myanmar và Đông Timor Ngoài ra Viettel còn mở rộng hoạt động sang các thịtrường mới như châu Phi và Nam Mỹ

 Tập trung phát triển các dịch vụ viễn thông thế hệ mới như 5G, IoT và AI

 Viettel cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

I.2 Tổng quan về tình hình kinh doanh quốc tế của Viettel

I.2.1 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

 Viễn thông:

- Nhà mạng lớn nhất Việt Nam: với hơn 70 triệu thuê bao di động, chiếm hơn50% thị phần

- Top 17 nhà mạng lớn nhất thế giới: về số lượng thuê bao di động

- Mạng lưới rộng khắp: với hơn 175.000 km cáp quang, 67.000 trạm phátsóng 2G/3G/4G và hơn 10.000 trạm BTS 5G

- Dịch vụ đa dạng: Viettel cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông như diđộng, cố định, internet, truyền hình,

- Cung cấp dịch vụ tại 10 quốc gia trên thế giới: bao gồm Campuchia, Lào,Myanmar, Đông Timor, Haiti, Burundi, Peru, Mozambique, Tanzania vàCameroon

 Công nghệ thông tin:

- Nhà cung cấp công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam: với doanh thu hơn30.000 tỷ đồng năm 2023

- Giải pháp công ty thông tin đa dạng: Viettel cung cấp đa dạng các giải phápcông  nghệ thông tin cho doanh nghiệp và chính phủ như hạ tầng mạng, anninh mạng, phần mềm ứng dụng, dịch vụ Cloud, dịch vụ IoT,

- Chuyên gia công nghệ thông tin: Viettel sở hữu đội ngũ hơn 10.000 chuyêngia công nghệ thông tin giàu kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao

- Sản xuất thiết bị viễn thông: Viettel là nhà sản xuất thiết bị viễn thông lớnnhất Việt Nam và là một trong những nhà sản xuất lớn nhất thế giới

Ngoài ra, Viettel còn có những lĩnh vực khác như:

 Ngân hàng số:

- Viettel cung cấp dịch vụ ngân hàng số với thương hiệu Viettel Money

- Viettel Money cung cấp các dịch vụ như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền,tiết kiệm

 Nghiên cứu sản xuất thiết bị viễn thông:

- Viettel nghiên cứu và sản xuất các thiết bị viễn thông như trạm BTS, thiết bịCPE

- Viettel là nhà sản xuất thiết bị viễn thông lớn nhất Việt Nam và là một trongnhững nhà sản xuất lớn nhất thế giới

 Một số hoạt động kinh doanh khác:

-I.2.2 Thị trường trong và ngoài nước

I.2.2.1 Thị trường trong nước

 Thương hiệu:

Viettel là thương hiệu đáng tin cậy nhất Việt Nam: là nhà mạng lớn nhất, cung cấp dịch

vụ công nghệ và dịch vụ truyền hình cáp đứng thứ 2 Việt Nam với hơn 70 triệu thuê bao,chiếm hơn 50% thị phần

Viettel được đánh giá là thương hiệu đáng tin cậy nhất Việt Nam trong nhiều năm liêntiếp, theo các khảo sát và bảng xếp hạng uy tín như:

- Bảng xếp hạng Brand Finance Vietnam 100: Viettel liên tục giữ vị trí số 1 về

giá trị thương hiệu trong 7 năm liên tiếp (từ năm 2017 đến năm 2023)

Hình I-2: Bảng xếp hạng giá trị thương hiệu của Viettel theo Brand Finance Việt Nam 100

Nguồn: Brandirectory

- Khảo sát của Nielsen: Viettel là nhà mạng được người tiêu dùng Việt Nam tin

tưởng nhất trong 5 năm liên tiếp (từ năm 2018 đến năm 2022)

Có nhiều lý do khiến Viettel được đánh giá là thương hiệu đáng tin cậy:

- Viettel cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, ổn định, giá cả hợp lý

- Viettel sở hữu hạ tầng mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, phủ sóng đến 99%dân số Việt Nam

- Viettel có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, luônsẵn sàng hỗ trợ khách hàng

- Viettel tích cực tham gia các hoạt động xã hội, an sinh, góp phần phát triển cộngđồng

Với những nỗ lực không ngừng nghỉ, Viettel đã khẳng định vị thế là thương hiệu viễnthông hàng đầu Việt Nam và là một trong những thương hiệu viễn thông uy tín nhất thếgiới Ngoài ra, Viettel còn được đánh giá cao bởi:

- Năng lực đổi mới sáng tạo: là doanh nghiệp tiên phong trong việc ứng dụng cáccông nghệ mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh

- Trách nhiệm xã hội: luôn đề cao trách nhiệm xã hội, tham gia tích cực vào cáchoạt động an sinh xã hội, góp phần phát triển cộng đồng

I.2.2.2 Thị trường ngoài nước

Viettel Global là Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) hoạt động ở thị trường nướcngoài Hiện nay, Viettel Global đang đầu tư vào 10 thị trường với 10 nhà mạng viễnthông, bao gồm:

 Châu Á: Campuchia (Metfone), Lào (Unitel), Myanmar (Mytel), ĐôngTimor (Telemor)

 Châu Phi: Burundi (Lumitel), Cameroon (Nexttel), Mozambique (Movitel),Tanzania (Halotel)

 Châu Mỹ: Haiti (Natcom), Peru (Bitel)

Thành tựu của Viettel Global:

Theo báo cáo tài chính 2023 kiểm toán hợp nhất của Viettel Global

 Doanh thu: Doanh thu năm 2023 của Viettel Global đạt 28.212 tỷ đồng, tăng19.3% so với năm 2022 (23.644 tỷ đồng)

 Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế năm 2023 của Viettel Global đạt 3.879 tỷđồng, tăng 28.7% so với năm 2022 (3.014 tỷ đồng)

 Thị phần: Viettel Global là nhà mạng viễn thông lớn thứ 17 trên thế giới về

số lượng thuê bao

 Vị trí dẫn đầu: Viettel Global là nhà mạng viễn thông dẫn đầu về thị phần tại

6 thị trường: Campuchia, Lào, Myanmar, Đông Timor, Burundi, Haiti

Hình I-3:Bảng xếp hạng giá trị thương hiệu Viettel Global

Lợi nhuận 375.273.242.343 455.184.638.327 515.877.770.504

Nhận xét:

Doanh nghiệp có kết quả kinh doanh tăng trưởng trong giai đoạn 2021 - 2023 với doanhthu, chi phí và lợi nhuận đều tăng đều đặn Với lợi nhuận năm 2022 tăng 21,3% so vớinăm 2021 và năm 2023 tăng 13,4% so với năm 2022 Về doanh thu năm 2022 tăng27,1% so với năm 2021 và năm 2023 tăng 19,4% so với năm 2022 Đối với chi phí năm

2022 tăng 19,3% so với năm 2021 và trong năm 2023 tăng 24,8% so với năm 2022.Tuy nhiên, tỷ suất lợi nhuận có xu hướng giảm nhẹ với năm 2021 là 5,04%, năm 2022 là4,81%, năm 2023 là 4,56% Qua đó ta có thể thấy được tuy doanh thu và lợi nhuận tăngnhưng so với trước đó thì có xu hướng giảm do chi phí ngày càng tăng cao và có thểtrong tương lại lợi nhuận và doanh thu sẽ tiếp tục giảm dần

CHƯƠNG II PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH QUỐC TẾ

II.1 Các yếu tố môi trường kinh doanh

II.1.1 Tổng quan về Cộng hòa Peru

Hình II-1: Tổng quan về Peru

* Theo tạp chí điện tử MEKONG ASEAN

 Peru là thị trường tiềm năng với diện tích hơn 1,2 triệu km2 gấp khoảng 4 lầnViệt Nam

 Vị trí địa lý: Nằm ở phía tây Nam Mỹ Giáp với Ecuador và Colombia ở phía bắc,giáp Brasil và Bolivia ở phía đông, giáp Chile ở phía nam và giáp Thái BìnhDương ở phía tây

 Với dân số 33 triệu dân, bằng 1/3 Việt Nam. 

 GDP trên đầu người đạt hơn 7000 USD, tốc độ tăng trưởng GDP là 2,2%, lạmphát ở mức 2,1%. 

 Đất nước này có dân số trẻ với 25% dân số Peru dưới 15 tuổi, 66,6% người dân ở

độ tuổi từ 15 đến 65. 

=>Đây là một trong những nước phát triển nền kinh tế nhanh nhất khu vực Mỹ La Tinh,

và có nền kinh tế vĩ mô ổn định

II.1.2 Tổng quan về công ty Bitel ở thị trường Peru

- Tên: Bitel (Viettel Peru S.A.C)

- Tên Quốc tế: Viettel Peru S.A.C

- Tên viết tắt: Bitel

- Tên giao dịch: Bitel

- Địa chỉ: #878 Calle 21 (Ricardo Angulo), San Isidro, Lima, Perú

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty con

- Ngành nghề kinh doanh: Viễn thông, Internet, Truyền hình cáp

- Điện thoại: +51 1 619 6666

- Mã số thuế: 20526490354

- Fax: +51 1 619 6667

- Giấy phép đăng ký kinh doanh: số 20102003831

- Người đại diện pháp luật: Lê Đăng Dũng (Chủ tịch HĐQT Tập đoàn Viettel)

"Quan tâm"- "Sáng tạo” - "Khát khao”

II.1.3 Các yếu tố môi trường kinh doanh

II.1.3.1 Môi trường vi mô

 Đối thủ cạnh tranh:

- Claro (tập đoàn América Móvil): Là nhà mạng lớn nhất Peru với thị phần 35%

- Movistar (tập đoàn Telefónica): Là nhà mạng lớn thứ hai Peru với thị phần 25%

- Entel (tập đoàn Entel): Là nhà mạng lớn thứ 4 Peru sau Bitel với thị phần 16%

- Các nhà mạng khác: 5%

- Người tiêu dùng cá nhân: Nhóm khách hàng lớn nhất của Bitel.

- Doanh nghiệp: Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp ngàycàng tăng cao

- Chính phủ: Là khách hàng quan trọng của Bitel, đặc biệt là trong lĩnh vựcdịch vụ viễn thông công cộng (Dự án cộng đồng Smart City)

 Nhà cung cấp:

- Cung cấp thiết bị viễn thông: Huawei, Ericsson, Nokia.

- Cung cấp dịch vụ nội dung: Nhạc chuông, game, video

- Cung cấp dịch vụ thanh toán: Thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại

  Sản phẩm thay thế:

- Dịch vụ internet cáp quang: Movistar, Claro, Entel

- Dịch vụ truyền hình cáp: Movistar, Claro, DirecTV

 Đối thủ tiềm ẩn:

- Công ty công nghệ mới: Cung cấp dịch vụ viễn thông thế hệ mới

- Công ty cung cấp dịch vụ OTT: WhatsApp, Facebook Messenger, Skype.II.1.3.2 Môi trường vĩ mô

 Văn hóa - Xã hội:

- Phong tục tập quán đa dạng: đòi hỏi Bitel cần nghiên cứu kỹ thị trường đểxây dựng chiến lược phù hợp

- Giá trị văn hóa đề cao gia đình và cộng đồng: mở ra cơ hội cho Bitel xâydựng chiến lược gắn kết với cộng đồng để thu hút khách hàng

- Trình độ dân trí cao: tạo điều kiện thuận lợi cho Bitel phát triển các dịch vụviễn thông tiên tiến

 Kinh tế:

- Nền kinh tế đang phục hồi: tạo cơ hội cho Bitel mở rộng thị trường

- Mức độ lạm phát (8,47%) và lãi suất ngân hàng (7%) cao: là những tháchthức ảnh hưởng đến giá cước dịch vụ, lợi nhuận và chi phí đầu tư của Bitel.

 Nhân khẩu học:

- Quy mô dân số lớn (hơn 33 triệu người) và dân số trẻ (25% dân số Peru dưới

15 tuổi, 66,6% người dân ở độ tuổi từ 15 đến 65.)  là tiềm năng phát triển thịtrường cho Bitel khi dân số trẻ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận khoa học kỹthuật tiên tiến

II.1.3.3 Môi trường nội bộ

Môi trường nội bộ của Viettel tại thị trường Peru có thể được đánh giá dựa trên các yếu

- Chuyên nghiệp: Luôn nỗ lực để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

- Trung thực: Luôn hành động một cách minh bạch và đạo đức

- Sáng tạo: Luôn tìm kiếm các giải pháp mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Trách nhiệm: Luôn cam kết với sự phát triển bền vững của cộng đồng

- Bitel với nguồn vốn dồi dào và khả năng thanh toán tốt

- Hệ thống tài chính giúp Bitel thực hiện các hoạt động kinh doanh một cách hiệuquả và an toàn

II.2 Chiến lược kinh doanh quốc tế theo quá trình thâm nhập

Theo ông Nguyễn Chí Tuấn, Phó Tổng giám đốc phụ trách kinh doanh của Bitel tạiPeru cho biết, từ những ngày đầu tiên, Bitel đã phải nghiên cứu rất kỹ về các đối thủcạnh tranh và thị trường để đưa ra đường lối phát triển đúng đắn Nhờ vậy, Bitel tìm rađược thị trường ngách cho mình Trong khi các công ty lớn chỉ hướng đến tệp kháchhàng là cư dân thành thị với tiềm năng tiêu thụ cao, thì Bitel lại hướng đến tệp kháchhàng rộng, bao gồm cả dân cư thị thành và nông thôn, nhằm tăng độ phủ sóng của mình

và tìm kiếm cơ hội

Chiến lược phát triển thị trường mà Bitel lựa chọn đã đem lại độ phủ sóng lớn, cảthành thị và nông thôn đã tạo ra lực lượng khách hàng tiềm năng cho Bitel, kết hợp với

chương trình bán hàng tại nhà của khách hàng đã giúp hãng ghi điểm trong mắt người sửdụng.

Ngoài ra, Bitel đã tự xây dựng hệ thống kỹ thuật kinh doanh nhằm tối ưu hóa các loạichi phí

=> Qua đó ta thấy được, Viettel đã nghiên cứu rất kĩ thị trường tại Peru thông quaviệc họ điều chỉnh chiến lược của mình để phù hợp với thị trường địa phương, cũng nhưviệc tập trung mở rộng độ phủ sóng của mình tại nông thôn thay vì thành thị như cáccông ty lớn khác

=>Bằng cách khôn khéo áp dụng chiến lược đa nội địa, nhằm xây dựng một giá trịhoàn chỉnh để dễ thích nghi và phù hợp với thị hiếu và sở thích tại Peru, Bitel đã pháttriển các chiến lược phù hợp để tiếp cận thị trường ngách này như mở rộng độ phủ sóngmạng lưới và triển khai bán tại nhà Ngoài ra, Bitel còn sử dụng tiếng Tây Ban Nha thay

vì tiếng Anh nhằm tăng sự thích nghi cũng như hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng địaphương

Giai đoạn đầu, chiến lược này tập trung vào việc xây dựng nền tảng:

- Bitel chú trọng nghiên cứu thị trường Peru, thấu hiểu nhu cầu và sở thích củangười dân từng khu vực Từ đó, họ cung cấp các dịch vụ viễn thông phù hợp,đáp ứng thị hiếu đa dạng của khách hàng

- Giá cả cạnh tranh là yếu tố then chốt giúp Bitel thu hút khách hàng Bitel đãdùng chiến lược giá thâm nhập thị trường, đưa ra mức giá thấp hơn so với mặtbằng chung với thu nhập của người dân địa phương, tạo lợi thế cạnh tranh sovới các nhà mạng khác

- Hợp tác với các doanh nghiệp địa phương là bước đi chiến lược của Bitel.Việc hợp tác giúp Bitel mở rộng mạng lưới viễn thông, tăng cường khả năngcạnh tranh và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng Năm 2014,hợp tácvới Claro, nhà mạng lớn nhất Peru, để chia sẻ hạ tầng viễn thông, và hợp tácvới Grupo RPP, tập đoàn truyền thông lớn nhất Peru, để cung cấp dịch vụ