BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALP LO
Tổng quan về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển
Khái niệm về giao nhận hàng hóa
Theo “Quy tắc mẫu của Hiệp Hội Giao Nhận Quốc Tế - FIATA (Federation Internationale de Associations de Transitaries et Assimilaimes) về dịch vụ giao nhận”, dịch vụ giao nhận là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu hàng, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa
Dựa theo Luật Thương mại Việt Nam, dịch vụ giao nhận là hoạt động thương mại thương mại, trong đó người làm dịch vụ giao nhận có nhiệm vụ nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, thực hiện các thủ tục giấy tờ và triển khai nhiều dịch vụ có liên quan để chuyển giao đến tận tay người nhận hàng theo sự uỷ thác của chủ hàng, đơn vị vận tải hoặc người giao nhận khác.
Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác
Trước đây, khi sản xuất và lưu thông hàng hóa chưa phát triển thì giao nhận là một khâu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Khi sản xuất và lưu thông phát triển ở mức độ cao, nhu cầu vận chuyển hàng hóa lớn thì hoạt động giao nhận tách riêng thành một nghề mới hiện nay, giao nhận đã trở thành một ngành kinh doanh dịch vụ rất phát triển, đánh dấu cho sự phát triển đó là sự ra đời của các tổ chức quốc tế về giao nhận như FIATA ( Hiệp Hội Giao nhận quốc tế), IIC (Phòng Thương mại quốc tế), IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế),…
Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển
Dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển là hình thức vận tải phổ biến nhất đối với các nhà xuất nhập khẩu, là một phần quan trọng của thương mại xuyên biên giới cho phép di chuyển một lượng lớn hàng hóa giữa các quốc gia, chiếm tới 90% lượng hàng hóa được vận chuyển trên toàn cầu Trong phương thức vận chuyển này, số lượng lớn hàng hóa được lưu trữ an toàn trong container và vận chuyển bằng tàu trên toàn thế giới
Vận tải đường biển thường được sử dụng cho hàng hóa cần vận chuyển trên khoảng cách lớn, chẳng hạn như hàng hóa giữa các châu lục Hàng hóa thường được vận chuyển trên tàu qua đại dương mở Có nhiều loại tùy chọn vận chuyển có sẵn cho các loại hàng
Thư viện ĐH Thăng Long
2 hóa khác nhau Một trong những hình thức phổ biến nhất là vận chuyển container Cách tiếp cận này là phương tiện hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất để vận chuyển số lượng lớn hàng hóa Ngoài ra, giao nhận hàng hóa bằng đường biển được coi là thân thiện với môi trường hơn so với các phương thức vận chuyển thay thế, chẳng hạn như vận tải hàng không
Có rất nhiều lợi ích khi sử dụng vận tải đường biển cho nhu cầu vận chuyển của bạn Một số lợi thế này bao gồm:
Tiết kiệm chi phí: Giao nhận hàng hóa bằng đường biển thường rẻ hơn dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không vì vận hành và bảo trì ít tốn kém hơn nhưng mất nhiều thời gian hơn do hạn chế về kích thước và trọng lượng Đáng tin cậy: Vận chuyển bằng đường biển nhìn chung rất đáng tin cậy, với lịch trình cố định và ít bị chậm trễ hơn so với vận chuyển bằng đường hàng không
Sức chứa: Vận chuyển hàng hóa cồng kềnh hoặc quá khổ thường được thực hiện bằng container đường biển vì chúng có thể chứa khối lượng hàng hóa lớn.
Quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển
Thường thì, việc vận chuyển hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển đều được tuân thủ theo một quy trình nghiêm ngặt đã được quy định Quy trình này cơ bản gồm các bước như sau: Trước hết, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển sẽ tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng và hai bên sẽ tiến hành ký kết hợp đồng vận chuyển.
Bước 2: Lấy hàng trực tiếp từ kho khách hàng và di chuyển đến bến cảng
Bước 3: Thực hiện các thủ tục, giấy tờ cần thiết, sắp xếp container lên tàu và vận chuyển
Bước 4: Hàng hóa tới cảng đến, bốc dỡ xuống và di chuyển đến địa chỉ giao hàng
Vai trò của hoạt động giao nhận hàng hóa bằng đường biển
Hoạt động giao nhận chiếm vai trò quan trọng và thiết yếu trong thương mại quốc tế, là một khâu không thể thiếu trong quy trình xuất khẩu hàng hóa Nó chuyên chở và thực hiện một số nghiệp vụ khác nhằm để đưa hàng hóa từ người gửi hàng đến tay người nhận hàng Có thể nói, hoạt động giao nhận vận tải là chiếc cầu nối quan trọng giữa người gửi và người nhận hàng
Dịch vụ giao nhận có vai trò rất lớn trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa trên thị trường quốc tế Đối với doanh nghiệp xuất khẩu, dịch vụ giao nhận tạo điều kiện cho quá trình giao nhận hàng hóa diễn ra nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm mà không yêu cầu sự hiện diện của người gửi hoặc người nhận hàng (nếu để người xuất khẩu tự làm công việc này thì chi phí sẽ cao do họ không am hiểu và có nghiệp vụ cao như người giao nhận), tăng thêm sức cạnh tranh cho hàng hóa Bên cạnh đó, giao nhận còn giúp giảm bớt các chi phí không cần thiết như xây dựng kho cảng, bến bãi, nhờ vào việc sử dụng kho cảng, bến bãi của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận, cũng như giảm chi phí đào tạo nhân công
Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu đảm nhận toàn bộ khối lượng công việc kể từ khi nhận hàng cho đến khi giao hàng cho người nhận hàng Đồng thời phải chuẩn bị kiểm tra toàn bộ các chứng từ hàng hóa hoàn hảo để công việc tiến hành trôi chảy, hàng hóa phải giao nhận đúng với các chứng từ và về thời gian giao hàng cũng đáp ứng được với yêu cầu của khách hàng
Ngoài ra, hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu đóng góp tích cực vào tăng trưởng và phát triển kinh tế xã hội của nền kinh tế quốc dân Tỉ trọng của hoạt động giao nhận trong GDP tăng dần theo từng năm, cung cấp nguồn vốn quan trọng cho nền kinh tế Giao nhận hàng hóa xuất khẩu được coi là một ngành dịch vụ thương mại liên quan mật thiết đến hoạt động ngoại thương và vận tải đối ngoại Đây là một loại hình dịch vụ thương mại không đòi hỏi đầu tư vốn lớn, nhưng mang lại lợi nhuận ổn định và đáng tin cậy nếu được tổ chức và quản lý khéo léo, tận dụng hệ thống cơ sở hạ tầng hiện có.
Đặc điểm giao nhận vận tải hàng hóa xuất khẩu bằng dường biển
Vận tải biển là ngành giao nhận phát triển mạnh mẽ và hiện đại trong hệ thống vận tải quốc tế Sự phát triển của vận tải biển không chỉ kéo theo sự ra đời của các đại lý hãng tàu vận chuyển mà còn có sự tham gia của các công ty logistics, forwarder giúp chủ hàng giao nhận hàng hóa So với các phương thức vận tải khác, vận tải biển đã xuất hiện từ rất sớm.
Giao nhận hàng hóa bằng đường biển là một trong những dịch vụ thuộc dịch vụ giao nhận nên cũng mang những đặc điểm của dịch vụ giao nhận như tính thụ động, tính thời vụ Đặc điểm của giao nhận hàng hóa bằng đường biển gồm:
Thứ nhất, giao nhận hàng hóa bằng đường biển thường được lựa chọn vì đặc điểm của vận tải bằng đường biển là năng lực chuyên chở của vận tải đường biển rất lớn, năng lực chuyên chở của công cụ vận tải đường biển (tàu biển) không bị hạn chế như các công cụ của các phương thức giao nhận vận tải khác
Thứ hai, giao nhận vận tải bằng đường biển giá thành thấp, thích hợp với hầu hết các loại hàng hóa trong thương mại quốc tế và không bị hạn chế như các công cụ của các phương tiện vận tải khác So với giao nhận bằng hàng không thì giao nhận bằng đường biển rẻ hơn và giao nhận hàng không không thích hợp cho việc vận chuyển các loại hàng hóa giá trị thấp, khối lượng lớn và cồng kềnh như đường biển do vận chuyển bằng máy bay (khoang máy bay còn phụ thuộc vào loại hình máy bay máy bay chở hàng, máy bay kết hợp những khối lượng vận tải hàng hóa không lớn được như tàu) và chi phí vận tải cao (gấp 8 lần so với vận tải đường biển, gấp từ 2 - 4 lần so với vận tải ô tô và vận tải đường sắt)
Thứ ba, giao nhận vận tải bằng đường biển phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên, điều kiện hàng hải, yếu tố thời tiết Tốc độ của tàu biển tương đối thấp, chỉ khoảng 15-20
Thư viện ĐH Thăng Long
4 hải lý giờ Tốc độ này là thấp so với tốc độ của máy bay, tàu hỏa Thời gian vận chuyển từ 4-5 ngày trở lên trong khi đó đường sắt đường bộ chỉ khoảng 1 ngày, đường hàng không chỉ từ 1-2 giờ đồng hồ Khi lựa chọn giao nhận bằng đường biển, cân nhắc mặt hàng hóa nào thích hợp cho việc đi bằng đường biển, cách thức bảo quản hàng hóa
Thứ tư, hoạt động giao nhận hàng hoá quốc tế qua đường biển phụ thuộc vào tình hình thị trường xuất khẩu và có tính thời vụ Tính thời vụ là một đặc điểm của dịch vụ giao nhận, vì nó phục vụ cho quá trình xuất khẩu Dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế chỉ phát triển khi hoạt động xuất khẩu đang diễn ra mạnh mẽ Tuy nhiên, hoạt động xuất khẩu có tính thời vụ, với thời điểm hoạt động đạt đỉnh và thời điểm hoạt động giảm đi
Thứ năm, để tiến hành kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển, cần phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật và kinh nghiệm, nghiệp vụ của các doanh nghiệp giao nhận Do đó, các doanh nghiệp cần có các phương tiện vận chuyển chuyên dụng, đội tàu, phương tiện quản lý liên lạc và kho lưu trữ hàng hóa Điều này đảm bảo khả năng cung cấp các dịch vụ như gom hàng, vận chuyển, bốc xếp và nhận hàng Để đáp ứng yêu cầu của các dịch vụ này, người kinh doanh dịch vụ giao nhận cần có trình độ chuyên môn, kỹ năng kinh doanh và kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Dịch vụ khách hàng
Khái niệm dịch vụ khách hàng
Do tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, nên ngày nay cụm từ này rất hay được nhắc tới Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Có nhiều dịnh nghĩa về dịch vụ khách hàng Đứng trên góc độ quản trị logistics, thường phổ biến các định nghĩa sau:
Dịch vụ khách hàng chính là thước đo hiệu quả hoạt động của hệ thống logistics trong việc tạo ra tiện ích về mặt thời gian và địa điểm cho sản phẩm hay dịch vụ Nội dung dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động liên quan tới giải quyết đơn hàng, vận chuyển và các dịch vụ hậu mãi.
Theo quan điểm của Christopher, dịch vụ khách hàng (CS - Customer Service) gắn liền với những điểm chạm cụ thể (touchpoint) trong trải nghiệm mua sắm, nơi khách hàng cần được hỗ trợ hoặc giúp đỡ Nói cách khác, dịch vụ khách hàng bao hàm việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tại ba thời điểm quan trọng: trước, trong và sau khi giao dịch.
Hoạt động dịch vụ khách hàng (Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ )
1 Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng:
2 Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng,
3 Tổ chức bộ máy thực hiện;
5 Quản trị dịch vụ Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ
Trong giao dịch 1 Tình hình dự trữ hàng hóa;
2 Thông tin về hàng hoá;
3 Tính chính xác của hệ thống;
4 Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng,
5 Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt;
6 Khả năng điều chuyển hàng hoá;
Sau giao dịch 1 Lắp đặt, bảo hành sửa chữa và các dịch vụ khác;
3 Giải quyết những than phiền khiếu nại, trả lại sản phẩm của khách hàng:
4 Cho khách hàng mượn sản phẩm
Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực hậu cần là khả năng quản lý các hoạt động hậu cần để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp và sự thuận tiện Theo Paul R Murphy, Jr và A Michael Knemeyer trong cuốn Logistics đương đại (2018), dịch vụ khách hàng hiệu quả giúp đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được
Thư viện ĐH Thăng Long
6 tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài Các giá trị này cũng có thể được chia sẻ giữa các bên tham gia
Trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển, dịch vụ khách hàng bao gồm cung cấp thông tin chi tiết về lịch trình vận chuyển, hỗ trợ thủ tục hải quan, theo dõi vận đơn, và giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình xuất khẩu Mục tiêu là đảm bảo sự hiệu quả, an toàn và đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu của khách hàng trong quá trình xuất khẩu hàng hóa bằng đường biển
Trong bài khóa luận tốt nghiệp này, em sẽ trình bày theo quan điểm của Paul R Murphy Trong thời đại với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường thì đây rõ ràng là bốn yếu tố nổi bật nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng
Bởi vì có rất nhiều thước đo dịch vụ khách hàng tiềm năng tồn tại nên không thể cung cấp một danh sách đơn giản có thể áp dụng được cho tất cả mọi người Trong bài luận này, em sử dụng bốn khía cạnh của dịch vụ khách hàng để đo lường đó là thời gian, độ tin cậy, giao tiếp và sự thuận tiện a Thời gian (Time) Đối với cuộc sống hiện nay, thời gian luôn là yếu tố được xem trọng hàng đầu Do đó đối với dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩi, thời gian là một yếu tố cực kì quan trọng để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng
Từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố cốt lõi đem lại giá trị mà họ kỳ vọng, thường được đo bằng tổng thời gian từ lúc đặt đơn hàng đến khi giao hàng hoặc bổ sung hàng vào kho Sự hài lòng gia tăng khi thời gian khách hàng nhận được sản phẩm càng ngắn Yếu tố thời gian ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của các khách hàng tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng cá nhân Tuy nhiên, dưới góc nhìn của người bán, thời gian phản ánh chu kỳ đặt và giao hàng, không hẳn phù hợp với quan điểm của người mua.
Những tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng qua yếu tố thời gian thể hiện khả năng thực hiện các dịch vụ đúng thời hạn Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: Thủ tục hải quan xuất khẩu hàng hóa được xử lý nhanh chóng và hiệu quả; luôn cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa đúng cam kết; luôn thực hiện đúng cam kết về thời gian giao nộp chứng từ hàng hóa xuất khẩu; luôn nhanh chóng giải quyết những thay đổi không mong muốn liên quan đến thời gian tàu khởi hành
7 b Độ tin cậy (Dependability) Đây chính là một yếu tố không thể nào thiếu đối với dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu Đối với độ tin cậy thì thương hiệu sẽ luôn là yếu tố được khách hàng quan tâm nhất Nếu thương hiệu của dịch vụ mà công ty bạn cung cấp có độ tin cậy càng cao Thì dịch vụ khách hàng càng có cơ hội để làm thỏa mãn khách hàng lớn hơn Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như sau:
● Chu kỳ đặt hàng ổn định: có ảnh hưởng đến lượng hàng lưu kho, xu hướng có thể giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng nhưng phải đảm bảo tính nhất quán
● Giao hàng an toàn: Sản phẩm có thể bị mất hoặc bị hư hỏng vì nhiều lý do và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
● Giao hàng hoàn chỉnh: thể hiện qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, hoặc tỷ lệ các đơn đặt hàng có thể được thực hiện đầy đủ và ngay lập tực từ kho hiện có Độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đúng cam kết, năng lực của nhân viên để thực hiện những lời hứa với khách hàng một cách chính xác, sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách hàng và doanh nghiệp đối với khách hàng Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa của khách hàng trong quá trình vận chuyển; luôn nhanh chóng khắc phục sự cố hoặc vấn đề không lường trước được trong quá trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển; luôn đảm bảo độ chính xác của chứng từ giao nhận xuất khẩu hàng hóa; bảo mật tốt các thông tin liên quan đến khách hàng và lô hàng c Giao tiếp (Communication)
Giao tiếp là nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu… Mặt khác liên quan đến thu thập thông tin phản hồi, khiếu nại để doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh cho phù hợp Sự trao đổi thông tin hiệu quả sẽ làm tăng dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp
Ngày nay, hầu hết tất cả doanh nghiệp vận tải đều công nhận rằng công nghệ là một trong những yếu tố cần thiết để giữ chân khách hàng Với kỹ thuật số hóa, khách hàng có thể nhận được thông tin chi tiết theo thời gian thực và cập nhật tức thì về hoạt động vận chuyển hàng hóa của họ Mọi thông tin vận chuyển đều được cập nhật liên tục và chính xác giúp khách hàng có thể chủ động thời gian và tiền bạc Điều đó làm tăng sự phản hồi và tương tác với khách hàng, đồng thời còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí
Sự giao tiếp bao gồm các tiêu chí cơ bản như: thường xuyên cập nhật thông tin lô hàng cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác; luôn giải quyết các phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng; nhân viên có tác phong làm việc chuyên
Thư viện ĐH Thăng Long
8 nghiệp, tận tình hướng dẫn cho khách một cách đầy đủ, dễ hiểu; ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong dịch vụ khách hàng d Sự thuận tiện (Convenience)
Sự thuận tiện hay có thể nói là tính linh hoạt trong dịch vụ Khách hàng luôn có những yêu cầu đa dạng và đôi khi bất thường Sự thuận tiện đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt nhận ra và đáp ứng hợp lý yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, sự thuận tiện đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng
Sự thuận tiện thể hiện qua khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ của công ty, khả năng thích nghi với những nhu cầu đặc biệt và sự thay đổi bất thường của khách hàng, đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp Bao gồm những tiêu chí cơ bản như: cung cấp lựa chọn lịch trình phù hợp với nhu cầu xuất khẩu hàng hóa của khách hàng; dịch vụ xuất khẩu hàng hóa đa dạng và luôn có sẵn; luôn cố gắng xử lý và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Không chỉ trong logistics mà bất cứ ngành nào cũng vậy, dịch vụ khách hàng có thể tác động đến doanh nghiệp qua những con số cụ thể và có thể đo đếm được Bởi vì dịch vụ khách hàng là các hoạt động, các hành động,… được đề xuất và thực hiện thêm nhằm tạo ra giá trị gia tăng và mang lại sự hài lòng nhiều nhất đối với khách hàng trong quá trình giao nhận hàng hóa
Dịch vụ khách hàng có một tầm quan trọng đặc biệt trong việc tạo ra lợi thế chiến lược cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hoạt động logistics, nó hỗ trợ đắc lực cho yếu tố “phân phối" trong marketing - mix Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp Các yếu tố thời gian, độ tin cậy, sự giao tiếp và sự thuận tiện trong dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp giành được sự hài lòng và lôi cuốn khách hàng, bất chấp sự tương đồng về sản phẩm, giá cả và các hình thức tiếp thị trên thị trường.
Doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt sẽ tác động đến:
Sự trung thành của khách hàng: Các khách hàng là doanh nghiệp có xu hướng gắn bó lâu dài nếu họ nhận được một dịch vụ tương xứng với những gì họ mong đợi Thái độ
9 của bạn khi cung cấp dịch vụ và hậu mãi khi họ đã sử dụng dịch vụ là yếu tố đảm bảo sự quay lại nhiều lần sau đó
Nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng: Các khách hàng là doanh nghiệp có xu hướng gắn bó lâu dài nếu họ nhận được một dịch vụ tương xứng với những gì họ mong đợi Thái độ của bạn khi cung cấp dịch vụ và hậu mãi khi họ đã sử dụng dịch vụ là yếu tố đảm bảo sự quay lại nhiều lần sau đó Ngoài ra, họ sẽ giới thiệu cho bạn bè trải nghiệm dịch vụ logistics của doanh nghiệp
Nâng cao hiệu quả cạnh tranh: Đem đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng trong logistics một cách tốt nhất cũng được xem là một điểm cạnh tranh mà doanh nghiệp có thể sử dụng Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt như logistics, việc sở hữu lợi thế cạnh tranh tốt đóng vai trò hết sức quan trọng
Tối ưu doanh thu là mục tiêu cốt lõi của mọi doanh nghiệp, đòi hỏi nỗ lực tối đa hóa lợi nhuận và tiết kiệm chi phí Trải nghiệm khách hàng xuất sắc đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được mục tiêu này Giữ chân khách hàng cũ có chi phí thấp hơn đáng kể so với việc tìm kiếm khách hàng mới Do đó, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều cần thiết để xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy sự tăng trưởng doanh thu bền vững.
Có thể kết luận ngắn gọn: logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt hảo.
Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng
1.2.4.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp a Nguồn lực cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp logistics chủ yếu là đội phương tiện vận tải (xe ô tô, máy bay, tàu thủy, toa xe, đầu kéo…), kho bãi, cùng hệ thống các máy móc thiết bị phụ vụ cho quá trình thực hiện dịch vụ logistics Trong đó, các phương tiện vận tải tham gia dịch chuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau Các doanh nghiệp logistics nào có đội phương tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quan trọng để đảm bảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian qui định Trong trường hợp cơ sở vật chất, phương tiện vận tải không đủ, thậm chí không có phương tiện chuyên chở các lô hàng, khi đó các doanh nghiệp logistics có thể phải kéo dài thời gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cước vận chuyển Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ logistics sẽ không được đảm bảo Ngoài ra, tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng nội địa, nếu doanh nghiệp logistics được trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽ góp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng Điều này cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thư viện ĐH Thăng Long
Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp logistics chủ yếu là đội ngũ nhân viên vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa, đội ngũ vận hành hệ thống công nghệ thông tin và các bộ phận có liên quan Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực logistics và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu cũng như giữa các tổ chức liên quan đến lô hàng thương mại, đòi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chuyên môn sâu về dịch vụ logistics Các kiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra Từ đó gia tăng được dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp c Công nghệ
Các doanh nghiệp logistics thường ứng dụng nhiều công nghệ để đảm bảo vận hành hiệu quả, như hệ thống quản lý kho bãi (WMS), hệ thống cung cấp báo cáo và công cụ giám sát chuỗi logistics (reporting and visibility tools), hệ thống kết nối dữ liệu (EDI), quét mã vạch và quản lý đơn hàng Những ứng dụng này không chỉ giúp kết nối thông tin thuận tiện, nhanh chóng giữa các bên liên quan mà còn đảm bảo độ chính xác thông tin lô hàng, giảm lãng phí thời gian và thiệt hại liên quan đến hàng hóa Qua đó, thời gian giao hàng được rút ngắn, an toàn hàng hóa được đảm bảo và chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao.
Chăm sóc khách hàng là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng Điều này phản ánh cung cách phục vụ của nhân viên Đối với bất kỳ hàng hóa nào, cách phục vụ được xem như giá trị gia tăng, sự khác biệt mà doanh nghiệp tạo ra nhằm nâng cao giá trị hàng hóa Điều này đặc biệt quan trọng đối với các ngành dịch vụ nói chung và với dịch vụ logistics nói riêng Đối với dịch vụ logistics, phản ánh từ khách hàng như một thước đo giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của chính doanh nghiệp mình, từ đó khắc phục, nâng cao chất lượng
1.2.4.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp a Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến tất cả các ngành, lĩnh vực và dịch vụ logistics cũng không phải là ngoại lệ Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng cao (kể cả nhu cầu vận chuyển nguyên vật liệu để sản xuất ra thành phẩm và vận chuyển sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng), điều này giúp cho các doanh nghiệp logistics có
Cơ hội phát triển của ngành logistics được thúc đẩy bởi sự tăng trưởng kinh tế, các doanh nghiệp gia nhập thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ khách hàng Song song đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng tạo ra nguồn lực cho các doanh nghiệp trong ngành tái đầu tư, cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tăng lợi nhuận và tạo cơ hội đầu tư mới.
Các doanh nghiệp kinh doanh đều phải chịu sự chi phối của môi trường pháp lý, đặc biệt là chính sách pháp luật của quốc gia, các doanh nghiệp logistics cũng không phải là ngoại lệ Một quốc gia có hành lang pháp lý kinh doanh dịch vụ logistics một cách rõ ràng, minh bạch, theo kịp sự phát triển nhanh chóng của ngành logistics, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển thì cũng gián tiếp hỗ trợ các doanh nghiệp logistics trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng đến khách hàng c Môi trường cạnh tranh
Hạ tầng Logistcics là tất cả những cơ sở vật chất, kiến trúc và kỹ thuật đóng vai trò là nền tảng, phục vụ cho các ngành dịch vụ logistics Trong đó, cơ sở hạ tầng giao thông vận tải của nền kinh tế đóng vai trò cực kỳ quan trọng, đó là một hệ thống bao gồm các vật chất kỹ thuật, các loại công trình kiến trúc và các loại phương tiện tổ chức nền móng cho ngành giao thông vận tải như là hệ thống đường xá, cầu cống, nhà ga, sân bay và cảng biển,… Rõ ràng, các doanh nghiệp logistics không thể hoặc rất khó có đủ nguồn lực để đầu tư cơ sở hạ tầng như nhà ga, sân bay, cảng biển,… mà các công trình cơ sở hạ tầng này đòi hỏi phải có Nhà nước đầu tư Quốc gia nào có cơ sở hạ tầng phục vụ tốt cho sự phát triển dịch vụ Logistics, càng đảm bảo quá trình logistics, vận chuyển hàng hóa đến khách hàng được thực hiện nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics mà các doanh nghiệp cung ứng đến khách hàng.
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu tại bàn: được thực hiện thông qua việc lược khảo các tài liệu có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu tại ALP Logistics như báo cáo tổng kết, báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo của các phòng ban trong công ty về các số liệu có liên quan… trong đó tập trung các số liệu liên quan đến dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics
Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Logistics tại ALP Logistics Mục tiêu của cuộc khảo sát nhằm thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics của ALP Logistics
Thư viện ĐH Thăng Long
Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của ALP Logistics theo từng chỉ tiêu cụ thể (với 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Hài lòng và 5: Rất hài lòng)
1.2.5.3 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Từ những số liệu thu thập được tại các tài liệu thứ cấp, sinh viên sử dụng phần mềm Excel để xâu chuỗi, mô tả giả trị bằng biểu đồ để đánh giá thực trạng Bên cạnh đó, số liệu khảo sát sau khi được thu thập sẽ được thống kê mô tả các đặc điểm chung, những đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ Logistics của ALP Logistics
- Phương pháp so sánh: là việc nghiên cứu mức độ biến động của các chỉ tiêu về số lượng và tỷ trọng qua các kỳ phân tích Các chỉ tiêu, đại lượng đưa ra đáp ứng được những điều kiện so sánh Từ đó, làm cơ sở để phân tích đặc điểm, thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics của ALP Logistics
Chương I đã trình bày cơ sở lý thuyết, những hiểu biết về dịch vụ giao nhận hàng hóa, dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển và dịch vụ khách hàng trong Logistics Dựa trên cơ sở đó, sinh viên đã lựa chọn được các yếu tố phù hợp nhằm đánh giá dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Cổ phần ALP Logistics Ở chương sau sinh viên sẽ trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần ALP Logistics cũng như tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty và quan trọng hơn trong chương này sinh viên sẽ trình bày, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển hiện tại ALP Logistics đang cung cấp, dựa trên các số liệu khảo sát thực tế thu thập được
Thư viện ĐH Thăng Long
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI
Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần ALP Logistics
Giới thiệu chung về công ty Cổ phần ALP Logistics
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần ALP Logistics
Tên quốc tế: ALP LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: ALP LOGISTICS., JSC
Loại hình: Công ty cổ phần ngoài nhà nước
Ngày hoạt động: 31/05/2011 (đã hoạt động 12 năm)
Quản lý bởi: Chi cục Thuế Quận Đống Đa Địa chỉ: 156 Xã Đàn 2, Nam Đồng, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 02435188666
Loại hình kinh tế: Công ty cổ phần
Loại hình tổ chức: Tổ chức kinh tế dịch vụ, hàng hoá
Các cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp
Năm 2011: Được thành lập với trụ sở chính được đặt tại Hà Nội - CEO Mr Trần Quốc Lộc
Năm 2012: Nhằm phục vụ khách hàng hơn nữa, ALP logistics đã mở văn phòng đại diện tại Hải Phòng để phát lệnh giao hàng và hỗ trợ khách hàng giải quyết các thủ tục hàng hóa xuất nhập khẩu tại cảng
Năm 2014: Sau khi đã gặt hái liên tục nhiều thành công ngoài Bắc, ALP Logistics chính thức mở chi nhánh tại Hồ Chí Minh để cạnh tranh trực tiếp với các công ty giao nhận vận tải tại đây
Năm 2015: ALP Logistics đã chính thức có mặt tại thành phố Đà Nẵng
Năm 2017: Công ty chính thức là thành viên của WCA (Hiệp hội vận tải hàng hóa thế giới) WCA là hiệp hội các đơn vị cung cấp vận chuyển lớn nhất và uy tín nhất trên toàn thế giới Việc tham gia hiệp hội này tạo thế mạnh, tăng cường cạnh tranh và nâng cao vị thế của công ty ở trong nước và cả trên thương trường quốc tế
Năm 2019, ALP Logistics khai trương thêm chi nhánh tại sân bay Nội Bài, Hà Nội, đánh dấu bước tiến mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ hàng không và Logistics tại sân bay này.
Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp
Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, công ty cổ phần ALP Logistics Việt Nam hoạt động các ngành nghề và cung cấp các dịch vụ như sau:
− Hải Quan - Dịch Vụ Hải Quan, Khai Thuê Hải Quan
− Vận tải đường hàng không
− Kho Bãi - Dịch Vụ Kho Bãi
Khoảng 60% doanh thu của công ty đến từ các hoạt động vận chuyển hàng hóa bằng đường biển
− Vận chuyển hàng hóa quốc tế Xuất / Nhập bằng đường biển (FCL/LCL) CY-CY, Door to Door
− Vận chuyển hàng hóa quốc tế Xuất / Nhập bằng đường hàng không, Door to Door service
− Vận chuyển hàng hóa nội địa bằng xe tải nhỏ, xe container, xe chuyên dụng
− Dịch vụ khai thuê hải quan
− Dịch vụ đóng gói hàng hóa xuất khẩu
− Các giải pháp đóng hàng ghép
− Giải pháp đa dạng trong việc lấy hàng, giao hàng, bao gồm các dịch vụ nội địa
− Các dịch vụ khác: đóng gói hàng hóa, dán tem nhãn, đóng và chèn lót hàng trên xe tải/container
Thư viện ĐH Thăng Long
Sau nhiều năm đi vào hoạt động hiện nay công ty Cổ phần ALP Logistics đã mở rộng được 5 chi nhánh trên cả nước Mạng lưới kinh doanh của công ty được biểu hiện dưới hình sau:
(Nguồn: sinh viên tổng hợp)
Sơ đồ 2.1 Mạng lưới linh doanh của ALP Logistics
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
(Nguồn: sinh viên tổng hợp)
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ máy quản lý của ALP Logistics
ALP Logistics trụ sở chính tại Hà Nội
ALP Logistics chi nhánh Hải Phòng
ALP Logistics chi nhánh Hồ Chí Minh
ALP Logistics chi nhánh Hải Phòng
ALP Logistics chi nhánh Nội Bài
2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban a Giám đốc Ông Trần Quốc Lộc là là người có chức vụ điều hành tối cao nhất của doanh nghiệp, phụ trách việc điều hành tổ chức công việc kinh doanh của công ty, thực hiện các quyền và nghĩa vụ sau:
Quyết định, thực hiện các nghị định liên quan đến công việc của công ty
Quản lý, giám sát, điều hành các công việc kinh doanh và vận tải hàng ngày
Quyết định hợp đồng kinh doanh
Quản lý toàn bộ tài sản của Công ty Định hướng, xây dựng, triển khai ý tưởng phát triển kinh doanh dịch vụ Đào tạo, phát triển nhân viên và động viên khuyến khích tinh thần làm việc
Quản lý hoạt động của tất cả phòng ban Trực tiếp kiểm tra, giám sát, khen thưởng, kỹ luật và động viên các phòng ban, cá nhân cùng nhau thi đua, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc
Xác định rõ các thách thức mà công ty đang đối mặt, đồng thời đánh giá và nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường Logistics hiện tại Trên cơ sở đó, đề xuất các chiến lược, định hướng phát triển cụ thể cũng như các mục tiêu phấn đấu nhằm thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Phê chuẩn các quy định, quy chế, tài liệu cần thiết kịp thời cho các hoạt động của công ty b Phó giám đốc
Phó giám đốc là vị trí nằm trong nhân sự cấp cao của một công ty Khi giám đốc vắng mặt, phó giám đốc sẽ thay mặt xử lý các công việc được ủy quyền và đưa ra các quyết định thay giám đốc Bên cạnh đó, công việc của phó giám đốc bao gồm việc quản lý và điều hành của công ty:
Tạo khách hàng tiềm năng và xây dựng các giải pháp kinh doanh để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhằm chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành doanh nghiệp thành công mới
Dẫn dắt và hướng dẫn nhóm thực hiện dự án của công ty
Khám phá và phát triển các cơ hội kinh doanh mới cho tất cả các khía cạnh của Logistics
Thư viện ĐH Thăng Long
Xây dựng và duy trì mối quan hệ với các đại lý/đối tác để đảm bảo đối tác lâu dài và trung thành c Phòng hành chính nhân sự
Tiếp nhận các công văn, văn bản, giấy tờ, tài liệu chuyển đến cho các phòng ban Lưu trữ các công văn đi, công văn đến
Thanh toán cước phí với hãng tàu, đại lý giao nhận
Thanh toán cước phí nội địa và các nhiệm vụ phát sinh
Với chủ hàng, kế toán lập hóa đơn thu tiền cước phí và dịch vụ Về phía đại lý giao nhận, kế toán tạo Debit note hàng tháng cho đại lý, thu cước phí collect và lệ phí nhờ thu của lô hàng từ đại lý nước ngoài gửi về.
Quản lý công nợ trong và ngoài nước, báo cáo và đóng thuế
Theo dõi việc thực hiện nội quy, quy định của công ty: chấm công hàng tháng; tiếp nhận các báo cáo lao động của cán bộ công ty (xin đến muộn, về sớm, nghỉ ốm, nghỉ phép, thai sản…); chế độ đãi ngộ đảm bảo quyền lợi cho nhân viên
Theo dõi các thiết bị, tài sản của công ty, có kế hoạch bảo trì với máy móc cố định theo tháng quý, có kế hoạch mua sắm các thiết bị bổ sung đảm bảo yêu cầu làm việc tốt nhất cho nhân viên
Có kế hoạch tuyển dụng Đăng tuyển, tiếp nhận, sàng lọc hồ sơ và phối hợp với Trưởng
Bộ Phận tổ chức phỏng vấn, lựa chọn ứng viên phù hợp theo đúng kế hoạch
Theo dõi nhân sự thử việc và ký kết hợp đồng lao động với các ứng viên đã trúng tuyển, báo cáo thường xuyên cho lãnh đạo về tình hình nhân sự hàng tháng
Cập nhật và đảm bảo hồ sơ nhân viên đầy đủ theo quy định của pháp luật d Phòng kinh doanh
Tìm hiểu, phân tích thông tin thị trường dịch vụ Logistics
Báo giá, tư vấn dịch vụ Logistics cho khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu trong và ngoài nước Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại công ty, cung cấp giá cước cùng các chi phí khác liên quan, cung cấp lịch tàu/máy bay, hỗ trợ khách hàng trong quá trình đóng hàng, hoàn tất các chứng từ và thủ tục, đưa hàng xuống tàu/máy bay,
Duy trì và phát triển mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cũ
Tìm kiếm các khách hàng mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ Logistics nội địa và quốc tế (đường biển và đường hàng không), phát triển hệ thống khách hàng của mình để đạt chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận và mang lại lợi nhuận cho công ty
Để chăm sóc khách hàng và duy trì lòng trung thành, doanh nghiệp nên thiết lập lịch trình liên hệ thường xuyên, đặc biệt với những khách hàng đã từng giao dịch trước đó Các phương thức liên hệ bao gồm gọi điện, gửi email hỏi thăm và thông báo về các chương trình khuyến mãi sắp diễn ra.
Phối hợp làm việc với các bộ phận khác trong công ty để theo dõi, hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đảm bảo hiệu quả công việc, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất
Báo cáo kết quả làm việc cho quản lý theo tuần/tháng/năm e Phòng chăm sóc khách hàng (Customer Service)
Khi lô hàng đã được chỉ định hoặc khách hàng đã đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty, bộ phận CS tiến hàng đặt chỗ (booking space) với các hãng tàu, co-loader, đại lý hãng bay cho các lô hàng xuất
Làm việc với đại lý nước ngoài về giá, booking cho các lô hàng nhập
Thiết lập hồ sơ công việc (job file)
Liên lạc chặt chẽ và quản lý các yêu cầu xếp hàng (Booking note) của khách hàng Xin SI của khách hàng trước khi xếp hàng
Theo dõi đóng hàng vào container và xếp hàng theo đúng chỉ dẫn của khách hàng Gửi tới khách hàng kết qua xếp hàng (Container load result)
Theo dõi booking hàng hóa, thông báo hàng đến, tàu đi cho khách hàng, chịu trách nhiệm phát hành vận đơn, lệnh giao hàng
Phát hàng vận đơn (HBL)
Kiểm tra đối chiếu các chi tiết gửi hàng trong MBL và HBL đựa trên booking của hãng tàu và SI
Gửi chứng từ đến các bên liên quan
Khái quát hoạt động kinh doanh của công ty
Công ty ALP Logistics thành lập năm 2011, đến nay công ty đã hoạt động được 12 năm, đó là khoảng thời gian không dài mà cũng không ngắn Nhân viên trong công ty luôn nỗ lực cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất để tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của ALB Logistics giai đoạn 2020-2021 Đơn vị : Tỷ đồng Năm
Lợi nhuận trước thuế 5.495.021 6.834.814 Lợi nhuận sau thuế 4.396.017 5.467.851
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty - Phòng kế toán)
Qua bảng phân tích tình hình hoạt động của công ty ta có thể thấy trong 2 năm qua công ty ALP Logistics hoạt động có hiệu quả thể hiện qua sự tăng liên tục của doanh thu và lợi nhuận Cụ thể như sau:
Về doanh thu: Tăng từ 18.391 tỷ đồng năm 2020 tăng lên 21.584 tỷ đồng vào năm
2021, tương ứng tăng hơn 3.193 tỷ đồng so với năm 2020, với tốc độ tăng trưởng là 17.36%
Sự biến động tăng của doanh thu qua các năm có thể do các nguyên nhân sau:
− Do công ty đã có thêm nhiều hợp đồng với khách hàng mới
− Do sự nỗ lực không ngừng nghỉ của đội ngũ cán bộ, công nhân viên toàn công ty cùng với sự lãnh đạo dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh đạo công ty đã định hướng và đưa ra được những chiến lược phù hợp với tình hình chung, đặc biệt trong thời kỳ cạnh canh gay gắt
− Do trong quá trình tuyển chọn nhân viên cho công ty luôn chọn nhân viêncó trình độ chuyên môn cao, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn
− Công ty đón đầu xu hướng, áp dụng công nghệ 4.0 trong quá trình kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ
Về chi phí: Song song với sự tăng lên của doanh thu, 2 năm qua chi phí hoạt động của công ty cũng liên tục tăng cao Năm 2020, chi phí của công ty là 12.896 tỷ đồng Sang năm 2021, chi phí tăng 1.852 tỷ đồng, tăng 14.37% so với năm trước
Sự biến động tăng của chi phí có thể do các nguyên nhân sau đây:
Do bất ổn về kinh tế - chính trị thời gian gần đây, giá cước vận chuyển tăng theo giá xăng dầu Bên cạnh đó, một số quốc gia tăng thuế lên hàng hóa và các loại phí hải quan cũng góp phần làm tăng chi phí vận chuyển đáng kể.
Bên cạnh đầu tư trang thiết bị, tổ chức các khóa nghiệp vụ ngắn hạn định kỳ hàng năm cho cán bộ, công nhân viên cũng làm tăng chi phí hoạt động của công ty Những hoạt động này nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng của đội ngũ nhân sự, đảm bảo hiệu quả hoạt động, nhưng đồng thời cũng kéo theo chi phí đào tạo và nâng cấp trang thiết bị, ảnh hưởng đến chi phí hoạt động chung của đơn vị.
− Cả doanh thu và chi phí của công ty đều tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí Đây là tín hiệu tốt cho công ty, công ty cần đưa ra chính sách phát huy, giữ vững vị thế
Về lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận cũng tăng trưởng liên tiếp qua hai năm Năm 2020, lợi nhuận sau thuế đạt hơn 4.396 tỷ đồng, năm 2021 lợi nhuận sau thuế đạt hơn 5.467 tỷ đồng tăng hơn 1.071 tỷ đồng so với năm 2020, tương ứngvới tốc độ tăng là 24.38% Điều này cho thấy sự gia tăng về nhu cầu vận chuyển hàng hóa của các công ty xuất nhập khẩu
Thư viện ĐH Thăng Long
Bên cạnh đó, thái độ phục vụ chuyên nghiệp đem đến cho khách hàng sự tin tưởng giúp công ty không chỉ giữ chân những khách hàng quen thuộc mà còn mở rộng số lượng đơn đặt hàng từ những khách hàng mới làm cho doanh thu và lợi nhuận công ty tăng lên Đây là điều mà toàn thể nhân viên công ty đang cố gắng hướng tới.
Chuỗi cung ứng của công ty
(Nguồn: Sinh viên tổng hợp)
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ chuỗi cung ứng của ALP Logistics Nhà cung cấp
ALP Logistics ký kết hợp đồng dịch vụ với các hãng tàu có uy tín như ONE, Maersk, HMM, COSCO, Yang Ming, Wan Hai, Hapag-Lloyd, Evergreen … cũng như các NVOCC (Non vessel operating common carrier) để cung cấp cho khách hàng đầy đủ và nhanh chóng các thông tin về lịch tàu, thời gian, lộ trình vận chuyển với chi phí hợp lý nhất
ALP Logistics tự hào là một nhà cung cấp dịch vụ cho một số khách hàng nổi tiếng trên thế giới trong các lĩnh vực tiêu dùng, hàng hóa chất và hàng nguy hiểm cũng như các khách hàng là các công ty logistics toàn cầu như: Maersk, NNr, Nippon Express, DSV, KWE.
Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics
Thực trạng dịch vụ khách hàng được đo lường thông qua phiếu khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics Với 55 phiếu khảo sát đuợc phát ra, sinh viên thu được 53 phiếu khảo sát hợp lệ để tiến hành phân tích Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại ALP Logistics theo từng chỉ tiêu cụ thể (với 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Hài lòng và 5: Rất hài lòng) Đặc điểm mẫu khảo sát được thể hiện như sau:
(Nguồn: Kết quả khảo sát (2023)) Biểu đồ 2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của ALP Logistics
Về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ xuất khẩu hàng hóa bằng đường biển của công ty Cổ phần ALP Logistics Kết quả khảo sát cho thấy, đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ này từ 1 năm đến dưới 3 năm chiếm 43,4%, trên 3 năm 28,3%, từ 6 tháng đến dưới
1 năm 18,9% và chỉ có 9,4% khách hàng sử dụng dưới 6 tháng Điều này cho thấy khách hàng có đủ thời gian trải nghiệm để có thể đưa ra những đánh giá đáng tin cậy về chất lượng dịch vụ khách hàng của ALP Logistics mà mình đã và đang sử dụng
Từ 1 năm đến dưới 3 năm Trên 3 năm
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm Dưới 6 tháng
Cả 2 Vận chuyển hàng lẻ LCL
Vận chuyển hàng nguyên container FCL
Thư viện ĐH Thăng Long
(Nguồn: Kết quả khảo sát (2023)) Biểu đồ 2.2 Các dịch vụ của ALP Logistics mà khách hàng đã sử dụng qua
Trong số các dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của ALP Logistics, khách hàng thường xuyên sử dụng nhất là dịch vụ vận chuyển hàng nguyên container FCL (45,28%), do đây là dịch vụ thế mạnh của công ty Ngoài ra, dịch vụ vận chuyển hàng lẻ LCL cũng được sử dụng khá nhiều (37,74%) bởi những khách hàng có nhu cầu vận chuyển lượng hàng nhỏ, không đủ đóng đầy container Có một số khách hàng sử dụng kết hợp cả hai dịch vụ này (16,98%).
(Nguồn: Kết quả khảo sát (2023)) Biểu đồ 2.3 Các nguồn thông tin khách hàng đã biết đến dịch vụ Logistics của ALP
Phần lớn khách hàng tiếp cận dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất khẩu đường biển của ALP Logistics qua kênh nhân viên công ty (54,72%) Điều này xuất phát từ chiến lược tuyển dụng và đào tạo đội ngũ kinh doanh mạnh mẽ, tập trung vào kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đàm phán giá và chốt đơn hàng hiệu quả Bên cạnh đó, việc tận dụng mối quan hệ quen biết qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp cũng là kênh quảng bá hữu ích (26,42%), giúp thu hút thêm khách hàng mới thông qua lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ và lòng tin từ những người quen giới thiệu.
Khác Mạng xã hội, website, internet
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Nhân viên của ALP Logistics
ALP Logistics thông qua mạng xã hội, website, internet không quá cao với 15,09% Trong thời đại hiện nay, quảng cáo là một công cụ thu hút khách hàng rất hiệu quả, tuy nhiên ALP Logistics chưa chú trọng khâu quảng bá, truyền thông dịch vụ qua các phương tiện trực tuyến Bên cạnh đó, có 3,77% khách hàng cho biết họ biết đến dịch vụ của công ty thông qua các kênh khác như các sự kiện hội thảo, hội chợ, … liên quan đến dịch vụ Logistics Đây là những thông tin có thể giúp ALP Logistics có chiến lược để điều chỉnh các cách thức quảng bá mà mình đang thực hiện để đạt được hiệu quả cao nhất
Do thế giới ngày càng phát triển, thời gian trở nên vô cùng có giá trị với cuộc sống của con người Chính vì vậy, ALP Logistics xác định đây là yếu tố then chốt để tạo nên sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của công ty.
Bảng 2.2 Bảng đánh giá của khách hàng về thời gian
TT Nội dung Mức độ hài lòng Trung bình
1 Thủ tục hải quan xuất khẩu hàng hóa được xử lý nhanh chóng và hiệu quả
2 ALP Logistics luôn cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa đúng cam kết
3 Nhân viên ALP Logistics luôn thực hiện đúng cam kết về thời gian giao nộp chứng từ hàng hóa xuất khẩu
4 ALP Logistics luôn nhanh chóng giải quyết những thay đổi không mong muốn liên quan đến thời gian tàu khởi hành
(Nguồn: Kết quả khảo sát (2023))
Thư viện ĐH Thăng Long
Từ bảng kết quả khảo sát, ta có thể thấy các tiêu chí được đánh giá có điểm trung bình từ 3,32 đến 3,62 Trong đó, “ALP Logistics luôn cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa đúng cam kết” có điểm trung bình lớn nhất là 3,62 điểm
ALP Logistics luôn tuân thủ thời gian nộp chứng từ xuất khẩu và xử lý thủ tục hải quan nhanh chóng, hiệu quả nhờ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thường trú trực tiếp tại các chi cục hải quan Mối quan hệ thân thiết với chi cục giúp giải quyết các vướng mắc dễ dàng hơn Tuy nhiên, vẫn có những khách hàng chưa hài lòng về nghiệp vụ hải quan của nhân viên do thiếu chuẩn bị trong việc chuẩn bị chứng từ hợp lệ khiến quá trình khai báo hải quan mất nhiều thời gian để chỉnh sửa.
Trong bốn tiêu chí liên quan đến thời gian thì tiêu chí đánh giá có điểm trung bình thấp nhất là “ALP Logistics luôn nhanh chóng giải quyết những thay đổi không mong muốn liên quan đến thời gian tàu khởi hành” với 8,32 điểm, chứng tỏ vẫn còn một số khách hàng gặp trục trặc về vấn đề này Khảo sát sâu các khách hàng không hài lòng về tiêu chí này, đa phần các khách hàng cho biết các vấn đề liên quan đến việc thay đổi ngày tàu khởi hành thực tế Thời gian khởi hành này thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có thể là do lịch trình tàu di chuyển không về kịp cảng như dự định, tình trạng tắc nghẽn tại cảng hay do tàu đã bị quá tải trọng, do thời tiết,… Thông thường việc hàng hóa bị rớt tàu có thể là do hãng tàu hoặc là do chủ hàng hoặc nhân viên của công ty
Trong trường hợp hàng hóa bị nhỡ tàu do lỗi của hãng tàu vận tải vì chuyến tàu quá tải, thông báo rớt container sẽ được gửi đi và hãng tàu sẽ chủ động sắp xếp chuyến tàu sớm nhất Toàn bộ chi phí liên quan như tờ khai xuất khẩu, chi phí DEM/DET sẽ được hãng tàu chi trả, đảm bảo an toàn cho tàu.
Nguyên nhân khiến chủ hàng bị rớt containers thường nằm ở phía chủ hàng hoặc Ops Hãng tàu luôn cung cấp thông tin trên booking về thời hạn gửi SI, VGM, thời gian nộp tờ khai hàng xuất khẩu, giao/hạ containers Tuy nhiên, do nhiều lý do như: chủ hàng không đóng hàng kịp, không gửi SI VGM, tờ khai sai thông tin không sửa kịp, Ops quên nộp tờ khai hàng xuất, container bị hạ nhầm cảng/bãi và không kịp hạ về đúng nơi quy trình của hãng tàu trước giờ cắt máng, dẫn đến việc chủ hàng bị rớt container lại.
Việc hàng hóa bị rớt tàu có thể dẫn đến những rắc rối không đáng có, không chỉ khiến sản phẩm bị hư hại do để lâu ngày, khách hàng còn mất thêm một lượng lớn chi phí phát
27 sinh, hay nhỡ lịch giao hàng với đối tác, Vì lúc này đối tác của khách hàng có thể đang phải đối mặt với vấn đề thiếu nguồn cung ứng hàng hóa và khách hàng có thể phải chịu trách nhiệm về việc này theo các điều lệ trong hợp đồng đã ký Điều này sẽ khiến khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ khách hàng của công ty
Khi xảy ra tình trạng hàng bị rớt tàu, ALP Logistics luôn nhanh chóng xác định nguyên nhân dẫn đến vụ việc Nếu sự cố nằm ở phía hãng tàu, thường thì không có nhiều biện pháp xử lý hiệu quả ngoài việc chờ tàu tiếp theo và khách hàng phải điều chỉnh lại kế hoạch cung ứng hàng hóa Ngược lại, nếu nguyên nhân do chứng từ, trễ giờ cắt máng hoặc kiểm hóa, ALP Logistics sẽ khẩn trương giải quyết các vấn đề này trước khi hàng được sắp xếp lên tàu tiếp theo nhằm tránh tình trạng chậm trễ thêm.
Đánh giá chung về dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics
Kết quả đạt được
Dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của công ty ALP Logistics thời gian qua đã đạt được một số kết quả như sau:
Thư viện ĐH Thăng Long
Thời gian giao nhận hàng hóa là yếu tố được công ty đặc biệt chú trọng Với các quy định và chính sách kiểm soát chặt chẽ, tỷ lệ giao hàng đúng hẹn của công ty đã được cải thiện đáng kể qua các năm, đảm bảo đáp ứng nhu cầu giao hàng nhanh chóng và kịp thời của khách hàng.
Thứ hai, sẵn sàng cung cấp thông tin: Chất lượng thông tin là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến việc mua hàng của khách hàng Vì công ty có đội ngũ bán hàng kinh nghiệm làm việc lâu năm và tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng nên luôn phục vụ khách hàng tận tình, luôn sẵn sàng và cung cấp đầy đủ thông tin theo yêu cầu của khách hàng
Thứ ba, dịch vụ đa dạng, sẵn có: ALP Logistics có rất nhiều loại hình dịch vụ
Ngành logistics nói chung và dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển nói riêng sở hữu hệ thống đại lý rộng khắp toàn cầu, phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi.
Thứ tư, ALP Logistics thiết lập được mối quan hệ rộng lớn với các bên có liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ của công ty, đảm bảo nhanh chóng và chính xác cao, không bỏ sót các bước thực hiện và hạn chế sai sót trong thủ tục giấy tờ một cách tối đa Ví dụ, có vướng mắc về thủ tục hải quan có thể được giải quyết nhanh chóng, quan hệ tốt với nhiều hãng tàu có thể thương lượng và lấy được giá tốt nhất từng tuyến của mỗi hãng Mỗi hãng chỉ mạnh ở một số tuyến nên ALP Logistics rất chú trọng khai thác thế mạnh của các đối tác trên những tuyến của họ Ví dụ, hãng Maersk có dịch vụ rất tốt đi Châu Âu nhưng giá cao nên chủ yếu là hàng FOB còn đối với hàng CIF thì nên chọn hãng MISC, COSCO, MSC, ITS Tuyến đi châu Phi của hãng này cũng có dịch vụ tốt theo kiểu rộng khắp, có những điểm mà trên thị trường chỉ có Maersk đi
Nhân viên của ALP Logistics sở hữu kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp và lịch sự, phản ánh phương châm phục vụ của công ty Chính sách lương thưởng hợp lý đã góp phần giữ chân đội ngũ nhân viên lâu năm, giàu kinh nghiệm về quy trình, văn hóa doanh nghiệp Ngoài năng lực chuyên môn được cải thiện không ngừng, sự tận tình phục vụ của nhân viên ALP Logistics chính là minh chứng cho chất lượng dịch vụ cao cấp, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Và cuối cùng, một trong những điểm mà ALP Logistics được khách hàng đánh giá tốt là hệ thống đại lý chi nhánh được phủ rộng hầu hết các cảng chính trên thế giới Nhờ những cải thiện trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển mà ALP Logistics ngày càng có vị trí vững chắc trên thi trường Logistics Việt Nam cũng như trên thế giới
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Mục tiêu, định hướng phát triển của công ty Cổ phần ALP Logistics trong tương lai
Tiếp tục giữ vững định hướng phát triển lĩnh vực chính cốt lõi là cung ứng dịch vụ Logistics trong giai đoạn này
Tập trung cải thiện, phát triển, làm tốt những mảng dịch vụ có lợi thế mạnh của công ty như dịch vận tải container, dịch vụ hải quan, dịch vụ cho thuê kho bãi nâng cao chất lượng dịch vụ logistics hiện đang cung cấp, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ Bên cạnh đó hoàn thiện những mảng dịch vụ chưa được tốt như vận tải hàng quá khổ quá tải, hàng dự án
Giữ vững các mối quan hệ hiện có, mở rộng cơ hội hợp tác, liên doanh liên kết với các đối tác mới trong lĩnh vực Logistics với mục tiêu hợp tác đôi bên cùng có lợi
Cần tăng cường công tác quản lý, đổi mới công tác chỉ đạo và điều hành trong ban giám đốc và các phòng ban, đồng thời vẫn đảm bảo sự tự do để nhân viên phát huy năng lực của mình.Công ty sẽ tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong ngành Sẽ tổ chức chương trình đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ và cập nhật những thay đổi liên tục của thị trường giao nhận và vận tải toàn cầu
Cải thiện công tác quản lý về nhân sự, hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp tốt hơn nữa trong các năm kế tiếp Công ty sẽ đầu tư vào trang thiết bị, máy móc và phần mềm để đáp ứng nhu cầu của toàn bộ công ty Đảm bảo và phát triển vốn, tạo việc làm, nâng cao đời sống thu nhập cho người lao động.
Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics
Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển, xác định thành tựu và hạn chế tại ALP Logistics, nghiên cứu này đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ, bao gồm nâng cao chất lượng các yếu tố về tiếp nhận thông tin khách hàng, chăm sóc khách hàng trong suốt quy trình, giải quyết khiếu nại, quản lý dữ liệu khách hàng và đào tạo đội ngũ nhân viên.
39 thực trạng hiện tại của công ty với bốn yếu tố được khảo sát là: thời gian, độ tin cậy, sự giao tiếp và sự thuận tiện
3.2.1 Giải pháp về thời gian
Thông qua các phân tích ở chương trước ta thấy rằng bên cạnh những thành công mà công ty đã đạt được còn một số hạn chế cần khắc phục Đó là những đánh giá của khách hàng về thời gian thực hiện các thủ tục hải quan và chứng từ đôi khi còn chậm trễ, thời gian hàng hóa được khởi hàng
Thứ nhất, giải pháp để hạn chế hàng hóa bị delay
Trong vận chuyển hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển, luôn luôn có tình trạng chậm tàu Với vai trò là forwarder, ALP Logistics nên đưa ra lời khuyên trước cho khách hàng về vấn đề đó, và lấy booking sớm nhất có thể Thời gian lấy booking có thể là trước 1-2 tuần để hạn chế ít nhất delay tàu và nhiều trường hợp sẽ được giá cước tốt Ngoài ra, đặt tàu sớm có thể tránh trường hợp đặt gần ngày tàu cắt máng dẫn đến không có đủ thời gian để chuẩn bị giấy tờ hay gặp vấn đề về kiểm hóa không may xảy ra
Khi đặt tàu, nhân viên ALP Logistics nên hướng khách hàng chọn tàu chạy đi thẳng hay còn gọi tàu direct, tránh chọn các chuyến truyền tải Vì tàu truyền tải thì khả năng xảy ra rớt container sẽ cao hơn so với tàu đi thẳng
Nhân viên ALP Logistics luôn linh hoạt trong việc lựa chọn lịch trình tàu phù hợp, hỗ trợ khách hàng chủ động tìm phương án vận chuyển thay thế khi có hàng bị rớt tàu Nhờ đó, khách hàng sẽ luôn có phương án dự phòng kịp thời, đảm bảo tiến độ vận chuyển hàng hóa diễn ra suôn sẻ, tránh tối đa những rủi ro không mong muốn có thể xảy ra.
Hạn chế đặt tàu vào các ngày lễ lớn hoặc các mùa cao điểm: Đa số đặt tàu vào mùa cao điểm dẫn đến tình trạng bị tắc cảng, kéo theo hàng bị rớt tàu
Trong trường hợp hàng hóa bị rớt tàu, ALP Logistics chủ động theo dõi với hãng tàu và liên tục cập nhật tình hình cho khách hàng để khách hàng yên tâm về lô hàng của mình vẫn được an toàn
3.2.2 Giải pháp về độ tin cậy
Sự tin cậy của khách hàng về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là yếu tố tiên quyết cần phải thực hiện nâng cao đối với mỗi doanh nghiệp Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp, có nghĩa khi đó khách hàng giao toàn bộ hàng hoá có giá trị cho doanh nghiệp thực hiện dịch vụ Logistics quản lý và thực hiện dịch vụ nên chỉ khi nào khách hàng có sự cảm nhận đủ lớn về độ tin cậy của doanh nghiệp đối với khách hàng khi đó khách hàng mới quyết định sử dụng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp Các giải pháp để nâng cao độ tin cậy của khách hàng với công ty như sau:
Thư viện ĐH Thăng Long
Thứ nhất, thực hiện đúng cam kết với khách hàng
ALP Logistics phải thực hiện đúng theo hợp đồng, đúng theo cam kết của doanh nghiệp về dịch vụ, về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng, về thời gian, phương tiện, phương pháp cách thức thực hiện Việc thực hiện này nên cố gắng làm tốt ngay từ lần đầu khách hàng sử dụng dịch vụ Trong điều kiện, môi trường hoạt động của doanh nghiệp logistics ở Việt Nam hiện nay, chất lượng dịch vụ khách hàng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều các yếu tố, ngoài các yếu tố nội tại bên trong doanh ghiệp còn phải chịu sự tác động các yếu tố bên ngoài như:
– Về điều kiện khai thác: bao gồm cơ sở hạ tầng giao thông có ảnh hưởng đến thời gian phương tiện vận hành trên tuyến vận tải, đồng thời ảnh hưởng đến sự an toàn của lô hàng trong quá trình vận chuyển dẫn đến làm tăng các chi phí phát sinh
– Về khách hàng: trong nhiều trường hợp mặc dù đã có thống nhất nhưng khách hàng thay đổi về yêu cầu vận chuyển dẫn đến sự thay đổi kế hoạch của nhà cung cấp dịch vụ
– Về tính chất lô hàng: về chủng loại, khối lượng, tính chất yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ Để có thể hạn chế và khắc phục nhằm giảm các yếu tố tác động từ bên ngoài đến quá trình thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng thì đòi hỏi các bộ phận liên quan phải có kế hoạch thực hiện chính và luôn phải có kế hoạch dự phòng qua đánh giá phán đoán tỉnh hình thực tế để có những thay đổi phù hợp trong quá trình thực hiện dịch vụ để đảm bảo cam kết với khách hàng
Thứ hai, tăng cường hoạt động đào tạo nguồn nhân lực Để tạo cho khách hàng tin tưởng vào sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ALP Logistics thì yếu tố về tác phong trình độ nghiệp vụ của nhân viên được đánh giá khá quan trọng Khi chất lượng nhân viên tốt, khách hàng cũng an tâm hơn trong việc sử dụng dịch vụ Quá trình này đòi hỏi phải có thời gian, các giải pháp đưa ra nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ALP Logistics như sau:
− Công ty cần quan tâm đến chất lượng nhân sự từ khi mới tuyển dụng, nếu chất lượng đầu vào tốt sẽ là nền tảng vững chắc để phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho công ty Để thực hiện việc này:
Ban lãnh đạo doanh nghiệp cần chỉ đạo phòng nhân sự xây dựng quy trình tuyển dụng, các yêu cầu tuyển dụng cụ thể cho từng vị trí công việc phải được rõ ràng
Liên hệ với các trường đào tạo về ngành Logistics để có thể tìm kiếm được những sinh viên giỏi
