cải thiện dịch vụ khách hàngtrong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty cổ phần alp logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALP LO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN ALP LOGISTICS

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN ĐOÀN HẢI Ý

NGÀNH: LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

HÀ NỘI – 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này ngoài sự nỗ lực của bản thân, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ quý báu của Quý thầy cô, Ban Giám Đốc và các nhân viên của công ty Cổ phần ALP Logistics tại văn phòng Hà Nội

Lời cảm ơn đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng cùng các thầy cô giảng dạy tại trường Đại học Thăng Long đã trang bị cho em những kiến thức toàn diện về chuyên ngành trong bốn năm học vừa qua Đặc biệt, em xin được gửi đến giáo viên hướng dẫn của mình là cô TS Nguyễn Thanh Thuỷ, cảm ơn cô trong suốt thời gian qua đã có những hướng dẫn, chỉ bảo rất cụ thể rong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận này

Lời cảm ơn tiếp theo xin được chân thành gửi đến Ban Giám Đốc cũng như toàn thể cán bộ nhân viên công ty Cổ phần ALP Logistics đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện rất tốt để em có thể hoàn thành thời gian thực tập của mình tại công ty Đặc biệt, em xin cảm ơn chị Phạm Vân Anh - Phòng chăm sóc khách hàng đã luôn là người hướng dẫn, chỉ bảo tận tình em trong suốt thời gian thực tập

Trong quá trình em thực tập và viết báo cáo chắc hẳn không tránh khỏi được những thiếu sót do thời gian và kiến thức còn hạn chế, kính mong nhận được những lời nhận xét, góp ý của quý thầy cô để bài cáo cáo được thực hiện hoàn thiện hơn

Lời cuối, em xin Kính chúc Ban Giám Hiệu, Quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc cùng các anh chị trong Công ty Cổ phần ALP Logistics thật nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc

SINH VIÊN

Nguyễn Đoàn Hải Ý

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan về số liệu sử dụng trong bài khóa luận là số liệu thật, kết quả nghiên cứu trình bày trong khóa luận là sản phẩm của tôi, không sao chép, copy của người khác, các nội dung trích dẫn đều ghi đầy đủ thông tin nguồn, tuân thủ qui định của Luật Bản quyền

Em xin chịu trách nhiệm trước nhà trường và pháp luật nếu có bất kỳ hành vi vi phạm pháp luật nào được phát hiện

SINH VIÊN

Nguyễn Đoàn Hải Ý

Thư viện ĐH Thăng Long

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Kết cấu của khóa luận

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 1

1.1 Tổng quan về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển 1

1.1.1Khái niệm về giao nhận hàng hóa 1

1.1.2Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển 1

1.1.3Quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển 2

1.1.4Vai trò của hoạt động giao nhận hàng hóa bằng đường biển 2

1.1.5Đặc điểm giao nhận vận tải hàng hóa xuất khẩu bằng dường biển 3

CHƯƠNG II:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALP LOGISTICS 14

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần ALP Logistics 14

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần ALP Logistics 14

2.1.2 Các cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp 14

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp 15

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 16

2.1.5 Khái quát hoạt động kinh doanh của công ty 20

2.1.6 Chuỗi cung ứng của công ty 22

2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics 22

2.3 Đánh giá chung về dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics 33

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics 38

3.2.1 Giải pháp về thời gian 39

3.2.2 Giải pháp về độ tin cậy 39

3.2.3 Giải pháp về sự giao tiếp 41

3.2.4 Giải pháp về sự thuận tiện 44

TÓM TẮT CHƯƠNG III 47

KẾT LUẬN 48 PHỤ LỤC 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

Thư viện ĐH Thăng Long

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

MBL Master Bill of Lading – vận đơn chủ HBL House Bill of Lading- vận đơn nhà

DEM Demurrage charge - phí lưu container tại bãi của cảng do hãng tàu thu

DET Detention charge - phí lưu container tại kho được đóng cho hãng tàu

LCL Less than Container Load – hàng lẻ FCL Full Container Load – hàng nguyên container VGM Verified Gross Mass – phiếu cân

SI Shipping Instruction – Hướng dẫn gửi hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của ALB Logistics giai đoạn 2020-2021 20

Bảng 2.2 Bảng đánh giá của khách hàng về thời gian 25

Bảng 2.3 Bảng đánh giá của khách hàng về độ tin cậy 28

Bảng 2.4 Bảng đánh giá của khách hàng về sự giao tiếp 30

Bảng 2.5 Bảng giá gia của khách hàng về sự thuận tiện 31

Biểu đồ 2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của ALP Logistics 23

Biểu đồ 2.2 Các dịch vụ của ALP Logistics mà khách hàng đã sử dụng qua 23

Biểu đồ 2.3 Các nguồn thông tin khách hàng đã biết đến dịch vụ Logistics của ALP 24

Sơ đồ 2.1 Mạng lưới linh doanh của ALP Logistics 16

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ máy quản lý của ALP Logistics 16

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ chuỗi cung ứng của ALP Logistics 22

Thư viện ĐH Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng luôn được duy trì ở mức khá cao Thương mại và đầu tư cũng được dự báo sẽ được đẩy mạnh nhờ sự tích cực trong việc mở rộng quan hệ ngoại giao với nhiều nước trên thế giới Đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự phát triển của ngành giao nhận hàng hóa nói chung và giao nhận hàng hóa bằng đường biển nói riêng

Sự phát triển của nền sản xuất đòi hỏi sự phát triển tương xứng của lưu thông và thương mại Trong đó giao nhận vận tải chiếm một vị trí rất quan trọng, đây là một hoạt động không thể thiếu trong việc trao đổi, mua bán hàng hóa, giúp quá trình lưu thông diễn ra liên tục, thông suốt, đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn đến tay người tiêu dùng Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều cơ hội, bên cạnh đó vẫn có những thách thức không hề nhỏ do ngành dịch vụ này tại nước ta vẫn còn non trẻ so với các đối thủ cạnh tranh quốc tế Những năm qua, với tiềm năng phát triển lớn, thị trường giao nhận Việt Nam ngày càng sôi động với sự gia nhập của nhiều công ty Điều này khiến các doanh nghiệp Logistics Việt Nam phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt và khốc liệt Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp Logistics phải không ngừng ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại, tối ưu hóa chi phí, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung cứng, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng để có thể tồn tại và phát triển Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng càng đối mặt với nhiều thách thức hơn trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn ra phức tạp, khi doanh thu bị giảm mạnh do quá trình sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp trên thị trường bị gián đoạn nghiêm trọng Trước những yêu cầu thực tế và thách thức từ hội nhập, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng, dịch vụ khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh

Công ty Cổ phần ALP Logistics luôn xác định dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc đảm bảo năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường Trong những năm qua, mặc dù quyết liệt thực hiện nhiều giải pháp để đảm bảo mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, nhưng ALP Logistics vẫn còn găp phải tình trạng phàn nàn của khách hàng liên quan đến các dịch vụ logistics mà đơn vị đang cung ứng, cụ thể là trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của công ty Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ mà công ty cam kết đến với khách hàng Do đó, xác định rõ thực trạng dịch vụ khách hàng, từ đó có những giải pháp để cải thiện dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại ALP Logistics là yêu cầu rất cấp thiết trong bối cảnh hiện nay

Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài: “Cải thiện dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics”

2 Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận xuất khẩu hàng bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics

Trên cơ sở nghiên cứu thực tế về dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận xuất khẩu hàng bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics, từ đó đánh giá, đưa ra những giải pháp phù hợp và hiệu quả nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận xuất khẩu hàng hóa bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics trong thời gian tới

Câu hỏi nghiên cứu:

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa

xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu tại bàn Phương pháp nghiên cứu định tính

(Nội dung chi tiết sinh viên sẽ trình bày ở phần 1.2.5, chương I)

Thư viện ĐH Thăng Long

5 Kết cấu của khóa luận

Bố cục bài nghiên cứu được chia là 3 phần như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng

hóa xuất khẩu bằng đường biển

Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng

hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận

hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển công ty Cổ phần ALP Logistics

Theo Luật Thương mại Việt Nam, dịch vụ giao nhận là là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc người giao nhận khác

Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác

Trước đây, khi sản xuất và lưu thông hàng hóa chưa phát triển thì giao nhận là một khâu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Khi sản xuất và lưu thông phát triển ở mức độ cao, nhu cầu vận chuyển hàng hóa lớn thì hoạt động giao nhận tách riêng thành một nghề mới hiện nay, giao nhận đã trở thành một ngành kinh doanh dịch vụ rất phát triển, đánh dấu cho sự phát triển đó là sự ra đời của các tổ chức quốc tế về giao nhận như FIATA ( Hiệp Hội Giao nhận quốc tế), IIC (Phòng Thương mại quốc tế), IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế),…

1.1.2 Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển

Dịch vụ giao nhận hàng hóa đường biển là hình thức vận tải phổ biến nhất đối với các nhà xuất nhập khẩu, là một phần quan trọng của thương mại xuyên biên giới cho phép di chuyển một lượng lớn hàng hóa giữa các quốc gia, chiếm tới 90% lượng hàng hóa được vận chuyển trên toàn cầu Trong phương thức vận chuyển này, số lượng lớn hàng hóa được lưu trữ an toàn trong container và vận chuyển bằng tàu trên toàn thế giới

Vận tải đường biển thường được sử dụng cho hàng hóa cần vận chuyển trên khoảng cách lớn, chẳng hạn như hàng hóa giữa các châu lục Hàng hóa thường được vận chuyển trên tàu qua đại dương mở Có nhiều loại tùy chọn vận chuyển có sẵn cho các loại hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

2

hóa khác nhau Một trong những hình thức phổ biến nhất là vận chuyển container Cách tiếp cận này là phương tiện hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất để vận chuyển số lượng lớn hàng hóa Ngoài ra, giao nhận hàng hóa bằng đường biển được coi là thân thiện với môi trường hơn so với các phương thức vận chuyển thay thế, chẳng hạn như vận tải hàng không Có rất nhiều lợi ích khi sử dụng vận tải đường biển cho nhu cầu vận chuyển của bạn Một số lợi thế này bao gồm:

Tiết kiệm chi phí: Giao nhận hàng hóa bằng đường biển thường rẻ hơn dịch vụ giao

nhận hàng hóa bằng đường hàng không vì vận hành và bảo trì ít tốn kém hơn nhưng mất nhiều thời gian hơn do hạn chế về kích thước và trọng lượng

Đáng tin cậy: Vận chuyển bằng đường biển nhìn chung rất đáng tin cậy, với lịch trình

cố định và ít bị chậm trễ hơn so với vận chuyển bằng đường hàng không

Sức chứa: Vận chuyển hàng hóa cồng kềnh hoặc quá khổ thường được thực hiện bằng

container đường biển vì chúng có thể chứa khối lượng hàng hóa lớn

1.1.3 Quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển

Thông thường, hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển luôn được tuân theo quy trình nghiêm ngặt đã quy định Cụ thể của quy trình cơ bản này như sau:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, ký kết hợp đồng vận chuyển Bước 2: Lấy hàng trực tiếp từ kho khách hàng và di chuyển đến bến cảng

Bước 3: Thực hiện các thủ tục, giấy tờ cần thiết, sắp xếp container lên tàu và vận chuyển

Bước 4: Hàng hóa tới cảng đến, bốc dỡ xuống và di chuyển đến địa chỉ giao hàng

1.1.4 Vai trò của hoạt động giao nhận hàng hóa bằng đường biển

Hoạt động giao nhận chiếm vai trò quan trọng và thiết yếu trong thương mại quốc tế, là một khâu không thể thiếu trong quy trình xuất khẩu hàng hóa Nó chuyên chở và thực hiện một số nghiệp vụ khác nhằm để đưa hàng hóa từ người gửi hàng đến tay người nhận hàng Có thể nói, hoạt động giao nhận vận tải là chiếc cầu nối quan trọng giữa người gửi và người nhận hàng

Dịch vụ giao nhận có vai trò rất lớn trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa trên thị trường quốc tế Đối với doanh nghiệp xuất khẩu, dịch vụ giao nhận tạo điều kiện cho quá trình giao nhận hàng hóa diễn ra nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm mà không yêu cầu sự hiện diện của người gửi hoặc người nhận hàng (nếu để người xuất khẩu tự làm công việc này thì chi phí sẽ cao do họ không am hiểu và có nghiệp vụ cao như người giao nhận), tăng thêm sức cạnh tranh cho hàng hóa Bên cạnh đó, giao nhận còn giúp giảm bớt các chi phí không cần thiết như xây dựng kho cảng, bến bãi, nhờ vào việc sử dụng kho cảng, bến bãi của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận, cũng như giảm chi phí đào tạo nhân công

3

Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu đảm nhận toàn bộ khối lượng công việc kể từ khi nhận hàng cho đến khi giao hàng cho người nhận hàng Đồng thời phải chuẩn bị kiểm tra toàn bộ các chứng từ hàng hóa hoàn hảo để công việc tiến hành trôi chảy, hàng hóa phải giao nhận đúng với các chứng từ và về thời gian giao hàng cũng đáp ứng được với yêu cầu của khách hàng

Ngoài ra, hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu đóng góp tích cực vào tăng trưởng và phát triển kinh tế xã hội của nền kinh tế quốc dân Tỉ trọng của hoạt động giao nhận trong GDP tăng dần theo từng năm, cung cấp nguồn vốn quan trọng cho nền kinh tế Giao nhận hàng hóa xuất khẩu được coi là một ngành dịch vụ thương mại liên quan mật thiết đến hoạt động ngoại thương và vận tải đối ngoại Đây là một loại hình dịch vụ thương mại không đòi hỏi đầu tư vốn lớn, nhưng mang lại lợi nhuận ổn định và đáng tin cậy nếu được tổ chức và quản lý khéo léo, tận dụng hệ thống cơ sở hạ tầng hiện có

1.1.5 Đặc điểm giao nhận vận tải hàng hóa xuất khẩu bằng dường biển

Giao nhận vận tải đường biển phát triển mạnh và trở thành ngành giao nhận hiện đại trong hệ thống vận tải quốc tế Khi vận tải bằng đường biển phát triển, không chỉ có các đại lý hãng tàu vận chuyển mà còn có sự tham gia của các công ty logistics, forwarder thực hiện giao nhận hàng hóa cho các chủ hàng Vận tải đường biển ra đời khá sớm so với các phương thức vận tải khác

Giao nhận hàng hóa bằng đường biển là một trong những dịch vụ thuộc dịch vụ giao nhận nên cũng mang những đặc điểm của dịch vụ giao nhận như tính thụ động, tính thời vụ Đặc điểm của giao nhận hàng hóa bằng đường biển gồm:

Thứ nhất, giao nhận hàng hóa bằng đường biển thường được lựa chọn vì đặc điểm của vận tải bằng đường biển là năng lực chuyên chở của vận tải đường biển rất lớn, năng lực chuyên chở của công cụ vận tải đường biển (tàu biển) không bị hạn chế như các công cụ của các phương thức giao nhận vận tải khác

Thứ hai, giao nhận vận tải bằng đường biển giá thành thấp, thích hợp với hầu hết các loại hàng hóa trong thương mại quốc tế và không bị hạn chế như các công cụ của các phương tiện vận tải khác So với giao nhận bằng hàng không thì giao nhận bằng đường biển rẻ hơn và giao nhận hàng không không thích hợp cho việc vận chuyển các loại hàng hóa giá trị thấp, khối lượng lớn và cồng kềnh như đường biển do vận chuyển bằng máy bay (khoang máy bay còn phụ thuộc vào loại hình máy bay máy bay chở hàng, máy bay kết hợp những khối lượng vận tải hàng hóa không lớn được như tàu) và chi phí vận tải cao (gấp 8 lần so với vận tải đường biển, gấp từ 2 - 4 lần so với vận tải ô tô và vận tải đường sắt)

Thứ ba, giao nhận vận tải bằng đường biển phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên, điều kiện hàng hải, yếu tố thời tiết Tốc độ của tàu biển tương đối thấp, chỉ khoảng 15-20

Thư viện ĐH Thăng Long

4

hải lý giờ Tốc độ này là thấp so với tốc độ của máy bay, tàu hỏa Thời gian vận chuyển từ 4-5 ngày trở lên trong khi đó đường sắt đường bộ chỉ khoảng 1 ngày, đường hàng không chỉ từ 1-2 giờ đồng hồ Khi lựa chọn giao nhận bằng đường biển, cân nhắc mặt hàng hóa nào thích hợp cho việc đi bằng đường biển, cách thức bảo quản hàng hóa

Thứ tư, hoạt động giao nhận hàng hoá quốc tế qua đường biển phụ thuộc vào tình hình thị trường xuất khẩu và có tính thời vụ Tính thời vụ là một đặc điểm của dịch vụ giao nhận, vì nó phục vụ cho quá trình xuất khẩu Dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế chỉ phát triển khi hoạt động xuất khẩu đang diễn ra mạnh mẽ Tuy nhiên, hoạt động xuất khẩu có tính thời vụ, với thời điểm hoạt động đạt đỉnh và thời điểm hoạt động giảm đi

Thứ năm, để tiến hành kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển, cần phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật và kinh nghiệm, nghiệp vụ của các doanh nghiệp giao nhận Do đó, các doanh nghiệp cần có các phương tiện vận chuyển chuyên dụng, đội tàu, phương tiện quản lý liên lạc và kho lưu trữ hàng hóa Điều này đảm bảo khả năng cung cấp các dịch vụ như gom hàng, vận chuyển, bốc xếp và nhận hàng Để đáp ứng yêu cầu của các dịch vụ này, người kinh doanh dịch vụ giao nhận cần có trình độ chuyên môn, kỹ năng kinh doanh và kinh nghiệm trong lĩnh vực này

1.2 Dịch vụ khách hàng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Do tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, nên ngày nay cụm từ này rất hay được nhắc tới Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Có nhiều dịnh nghĩa về dịch vụ khách hàng Đứng trên góc độ quản trị logistics, thường phổ biến các định nghĩa sau:

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động có liên quan đến việc giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, gom hoặc tách các lô hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn ), vận tải (tổ chức vận tải theo hình thức door to door, giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách), và các dịch vụ hậu mãi…

Theo quan điểm của Christopher: Dịch vụ khách hàng (CS-Customer Service) liên quan tới những điểm chạm cụ thể (touchpoint) với trải nghiệm nơi khách hàng ra yêu cầu và nhận hỗ trợ hoặc giúp đỡ Hay nói cách khác, dịch vụ khách hàng là việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng ở 3 thời điểm cụ thể: Trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch

4 Phòng ngừa rủi ro;

5 Quản trị dịch vụ Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ

Trong giao dịch 1 Tình hình dự trữ hàng hóa; 2 Thông tin về hàng hoá; 3 Tính chính xác của hệ thống;

4 Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng, 5 Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt; 6 Khả năng điều chuyển hàng hoá;

7 Thủ tục thuận tiện; 8 Sản phẩm thay thế

Sau giao dịch 1 Lắp đặt, bảo hành sửa chữa và các dịch vụ khác; 2 Theo dõi sản phẩm;

3 Giải quyết những than phiền khiếu nại, trả lại sản phẩm của khách hàng:

4 Cho khách hàng mượn sản phẩm

Theo quan điểm của Paul R Murphy, Jr., A Michael Knemeyer trong cuốn Logistics đương đại (2018): Dịch vụ khách hàng là khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện

Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được

Thư viện ĐH Thăng Long

6

tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài Các giá trị này cũng có thể được chia sẻ giữa các bên tham gia

Trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển, dịch vụ khách hàng bao gồm cung cấp thông tin chi tiết về lịch trình vận chuyển, hỗ trợ thủ tục hải quan, theo dõi vận đơn, và giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình xuất khẩu Mục tiêu là đảm bảo sự hiệu quả, an toàn và đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu của khách hàng trong quá trình xuất khẩu hàng hóa bằng đường biển

Trong bài khóa luận tốt nghiệp này, em sẽ trình bày theo quan điểm của Paul R Murphy Trong thời đại với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường thì đây rõ ràng là bốn yếu tố nổi bật nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng

Bởi vì có rất nhiều thước đo dịch vụ khách hàng tiềm năng tồn tại nên không thể cung cấp một danh sách đơn giản có thể áp dụng được cho tất cả mọi người Trong bài luận này, em sử dụng bốn khía cạnh của dịch vụ khách hàng để đo lường đó là thời gian, độ tin cậy, giao tiếp và sự thuận tiện

a Thời gian (Time)

Đối với cuộc sống hiện nay, thời gian luôn là yếu tố được xem trọng hàng đầu Do đó đối với dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩi, thời gian là một yếu tố cực kì quan trọng để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ Thời gian mà họ nhận được sản phẩm càng ngắn, thì sự hài lòng sẽ càng tăng lên Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua

Những tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng qua yếu tố thời gian thể hiện khả năng thực hiện các dịch vụ đúng thời hạn Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: Thủ tục hải quan xuất khẩu hàng hóa được xử lý nhanh chóng và hiệu quả; luôn cung cấp dịch vụ, thời gian giao nhận hàng hóa đúng cam kết; luôn thực hiện đúng cam kết về thời gian giao nộp chứng từ hàng hóa xuất khẩu; luôn nhanh chóng giải quyết những thay đổi không mong muốn liên quan đến thời gian tàu khởi hành

7

b Độ tin cậy (Dependability)

Đây chính là một yếu tố không thể nào thiếu đối với dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu Đối với độ tin cậy thì thương hiệu sẽ luôn là yếu tố được khách hàng quan tâm nhất Nếu thương hiệu của dịch vụ mà công ty bạn cung cấp có độ tin cậy càng cao Thì dịch vụ khách hàng càng có cơ hội để làm thỏa mãn khách hàng lớn hơn

Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như sau:

● Chu kỳ đặt hàng ổn định: có ảnh hưởng đến lượng hàng lưu kho, xu hướng có thể giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng nhưng phải đảm bảo tính nhất quán

● Giao hàng an toàn: Sản phẩm có thể bị mất hoặc bị hư hỏng vì nhiều lý do và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

● Giao hàng hoàn chỉnh: thể hiện qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, hoặc tỷ lệ các đơn đặt hàng có thể được thực hiện đầy đủ và ngay lập tực từ kho hiện có

Độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đúng cam kết, năng lực của nhân viên để thực hiện những lời hứa với khách hàng một cách chính xác, sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách hàng và doanh nghiệp đối với khách hàng Bao gồm các tiêu chí cơ bản như: luôn đảm bảo an toàn cho hàng hóa của khách hàng trong quá trình vận chuyển; luôn nhanh chóng khắc phục sự cố hoặc vấn đề không lường trước được trong quá trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển; luôn đảm bảo độ chính xác của chứng từ giao nhận xuất khẩu hàng hóa; bảo mật tốt các thông tin liên quan đến khách hàng và lô hàng

c Giao tiếp (Communication)

Giao tiếp là nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu… Mặt khác liên quan đến thu thập thông tin phản hồi, khiếu nại để doanh nghiệp có thể kịp thời điều chỉnh cho phù hợp Sự trao đổi thông tin hiệu quả sẽ làm tăng dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp

Ngày nay, hầu hết tất cả doanh nghiệp vận tải đều công nhận rằng công nghệ là một trong những yếu tố cần thiết để giữ chân khách hàng Với kỹ thuật số hóa, khách hàng có thể nhận được thông tin chi tiết theo thời gian thực và cập nhật tức thì về hoạt động vận chuyển hàng hóa của họ Mọi thông tin vận chuyển đều được cập nhật liên tục và chính xác giúp khách hàng có thể chủ động thời gian và tiền bạc Điều đó làm tăng sự phản hồi và tương tác với khách hàng, đồng thời còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí

Sự giao tiếp bao gồm các tiêu chí cơ bản như: thường xuyên cập nhật thông tin lô hàng cho khách hàng một cách đầy đủ, chính xác; luôn giải quyết các phản hồi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng; nhân viên có tác phong làm việc chuyên

Thư viện ĐH Thăng Long

8

nghiệp, tận tình hướng dẫn cho khách một cách đầy đủ, dễ hiểu; ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong dịch vụ khách hàng

d Sự thuận tiện (Convenience)

Sự thuận tiện hay có thể nói là tính linh hoạt trong dịch vụ Khách hàng luôn có những yêu cầu đa dạng và đôi khi bất thường Sự thuận tiện đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt nhận ra và đáp ứng hợp lý yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, sự thuận tiện đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng

Sự thuận tiện thể hiện qua khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ của công ty, khả năng thích nghi với những nhu cầu đặc biệt và sự thay đổi bất thường của khách hàng, đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp Bao gồm những tiêu chí cơ bản như: cung cấp lựa chọn lịch trình phù hợp với nhu cầu xuất khẩu hàng hóa của khách hàng; dịch vụ xuất khẩu hàng hóa đa dạng và luôn có sẵn; luôn cố gắng xử lý và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng

1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Không chỉ trong logistics mà bất cứ ngành nào cũng vậy, dịch vụ khách hàng có thể tác động đến doanh nghiệp qua những con số cụ thể và có thể đo đếm được Bởi vì dịch vụ khách hàng là các hoạt động, các hành động,… được đề xuất và thực hiện thêm nhằm tạo ra giá trị gia tăng và mang lại sự hài lòng nhiều nhất đối với khách hàng trong quá trình giao nhận hàng hóa

Dịch vụ khách hàng có một tầm quan trọng đặc biệt trong việc tạo ra lợi thế chiến lược cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hoạt động logistics, nó hỗ trợ đắc lực cho yếu tố “phân phối" trong marketing - mix Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức

Chúng ta đều biết rằng, tất cả các yếu tố của marketing mix như: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị, đều góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong điều kiện toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin, các tổ chức có tiềm năng về nhân lực, vật lực, tài lực tương đương, có khả năng đưa ra những sản phẩm tương đương về chất lượng, giá cả, các hình thức chiêu thị Trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ khách hàng ở cả bốn yếu tố thời gian, độ tin cậy, sự giao tiếp, sự thuận tiện chính là công cụ sắc bén, là bí quyết giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng, có khả năng hấp dẫn khách hàng

Doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt sẽ tác động đến:

Sự trung thành của khách hàng: Các khách hàng là doanh nghiệp có xu hướng gắn

bó lâu dài nếu họ nhận được một dịch vụ tương xứng với những gì họ mong đợi Thái độ

9

của bạn khi cung cấp dịch vụ và hậu mãi khi họ đã sử dụng dịch vụ là yếu tố đảm bảo sự quay lại nhiều lần sau đó

Nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng: Các khách hàng là doanh nghiệp có xu hướng

gắn bó lâu dài nếu họ nhận được một dịch vụ tương xứng với những gì họ mong đợi Thái độ của bạn khi cung cấp dịch vụ và hậu mãi khi họ đã sử dụng dịch vụ là yếu tố đảm bảo sự quay lại nhiều lần sau đó Ngoài ra, họ sẽ giới thiệu cho bạn bè trải nghiệm dịch vụ logistics của doanh nghiệp

Nâng cao hiệu quả cạnh tranh: Đem đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng trong

logistics một cách tốt nhất cũng được xem là một điểm cạnh tranh mà doanh nghiệp có thể sử dụng Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt như logistics, việc sở hữu lợi thế cạnh tranh tốt đóng vai trò hết sức quan trọng

Gia tăng doanh thu: Mục đích cuối cùng của mọi doanh nghiệp đều hướng đến tối

ưu chi phí và doanh thu Để được hiện thực điều này, việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất hết sức quan trọng Chi phí để duy trì một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới Do đó, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhằm gia nâng cao lòng trung thành của khách hàng là điều hết sức cần thiết

Có thể kết luận ngắn gọn: logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt hảo

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng 1.2.4.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

a Nguồn lực cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp logistics chủ yếu là đội phương tiện vận tải (xe ô tô, máy bay, tàu thủy, toa xe, đầu kéo…), kho bãi, cùng hệ thống các máy móc thiết bị phụ vụ cho quá trình thực hiện dịch vụ logistics Trong đó, các phương tiện vận tải tham gia dịch chuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau Các doanh nghiệp logistics nào có đội phương tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quan trọng để đảm bảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian qui định Trong trường hợp cơ sở vật chất, phương tiện vận tải không đủ, thậm chí không có phương tiện chuyên chở các lô hàng, khi đó các doanh nghiệp logistics có thể phải kéo dài thời gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cước vận chuyển Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ logistics sẽ không được đảm bảo Ngoài ra, tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng nội địa, nếu doanh nghiệp logistics được trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽ góp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng Điều này cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu

của khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

10

b Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp logistics chủ yếu là đội ngũ nhân viên vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa, đội ngũ vận hành hệ thống công nghệ thông tin và các bộ phận có liên quan Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực logistics và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu cũng như giữa các tổ chức liên quan đến lô hàng thương mại, đòi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chuyên môn sâu về dịch vụ logistics Các kiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được giao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử

lý tình huống bất thường xảy ra Từ đó gia tăng được dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp c Công nghệ

Các công nghệ ứng dụng thường được sử dụng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics như: hệ thống quản lý kho bãi (WMS- warehouse management system), hệ thống cung cấp báo cáo và công cụ theo dõi toàn bộ chuỗi logistics (reporting and visibility tools) và hệ thống kết nối dữ liệu, trao đổi dữ liệu (EDI), quét mã vạch và quản lý đơn hàng Các ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thông tin giữa các tổ chức liên quan đến quá trình logistics (các nhà vận tải ở các phương thức khác nhau, cơ quan quản lý, các chủ hàng, người giao nhận), mà còn đảm bảo sự chính xác các thông tin của lô hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao dịch vụ khách hàng

d Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng Điều này phản ánh cung cách phục vụ của nhân viên Đối với bất kỳ hàng hóa nào, cách phục vụ được xem như giá trị gia tăng, sự khác biệt mà doanh nghiệp tạo ra nhằm nâng cao giá trị hàng hóa Điều này đặc biệt quan trọng đối với các ngành dịch vụ nói chung và với dịch vụ logistics nói riêng Đối với dịch vụ logistics, phản ánh từ khách hàng như một thước đo giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của chính doanh nghiệp mình, từ đó khắc phục, nâng cao chất lượng

1.2.4.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp a Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến tất cả các ngành, lĩnh vực và dịch vụ logistics cũng không phải là ngoại lệ Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng cao (kể cả nhu cầu vận chuyển nguyên vật liệu để sản xuất ra thành phẩm và vận chuyển sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng), điều này giúp cho các doanh nghiệp logistics có

11

cơ hội thu được lợi nhuận cao hơn, có thêm nguồn lực để tái đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Bên cạnh đó, kinh tế phát triển cũng khiến ngành logistics trở nên tiềm năng hơn, khiến các doanh nghiệp có xu hướng gia nhập ngành nhiều hơn, nâng cao năng

lực cạnh tranh, thúc đẩy dịch vụ khách hàng b Môi trường pháp lý

Các doanh nghiệp kinh doanh đều phải chịu sự chi phối của môi trường pháp lý, đặc biệt là chính sách pháp luật của quốc gia, các doanh nghiệp logistics cũng không phải là ngoại lệ Một quốc gia có hành lang pháp lý kinh doanh dịch vụ logistics một cách rõ ràng, minh bạch, theo kịp sự phát triển nhanh chóng của ngành logistics, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển thì cũng gián tiếp hỗ trợ các doanh nghiệp logistics trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng

cung ứng đến khách hàng

c Môi trường cạnh tranh

Hạ tầng Logistcics là tất cả những cơ sở vật chất, kiến trúc và kỹ thuật đóng vai trò là nền tảng, phục vụ cho các ngành dịch vụ logistics Trong đó, cơ sở hạ tầng giao thông vận tải của nền kinh tế đóng vai trò cực kỳ quan trọng, đó là một hệ thống bao gồm các vật chất kỹ thuật, các loại công trình kiến trúc và các loại phương tiện tổ chức nền móng cho ngành giao thông vận tải như là hệ thống đường xá, cầu cống, nhà ga, sân bay và cảng biển,… Rõ ràng, các doanh nghiệp logistics không thể hoặc rất khó có đủ nguồn lực để đầu tư cơ sở hạ tầng như nhà ga, sân bay, cảng biển,… mà các công trình cơ sở hạ tầng này đòi hỏi phải có Nhà nước đầu tư Quốc gia nào có cơ sở hạ tầng phục vụ tốt cho sự phát triển dịch vụ Logistics, càng đảm bảo quá trình logistics, vận chuyển hàng hóa đến khách hàng được thực hiện nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics mà

các doanh nghiệp cung ứng đến khách hàng

1.2.5 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 1.2.5.1 Dữ liệu thứ cấp

Phương pháp nghiên cứu tại bàn: được thực hiện thông qua việc lược khảo các tài

liệu có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu tại ALP Logistics như báo cáo tổng kết, báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo của các phòng ban trong công ty về các số liệu có liên quan… trong đó tập trung các số liệu liên quan đến dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Cổ phần ALP Logistics

1.2.5.2 Dữ liệu sơ cấp

Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng

đã và đang sử dụng dịch vụ Logistics tại ALP Logistics Mục tiêu của cuộc khảo sát nhằm thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics của ALP Logistics

Thư viện ĐH Thăng Long

12 - Phiếu khảo sát

Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của ALP Logistics theo từng chỉ tiêu cụ thể (với 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Hài lòng và 5: Rất hài lòng)

1.2.5.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Từ những số liệu thu thập được tại các tài liệu thứ cấp, sinh viên sử dụng phần mềm Excel để xâu chuỗi, mô tả giả trị bằng biểu đồ để đánh giá thực trạng Bên cạnh đó, số liệu khảo sát sau khi được thu thập sẽ được thống kê mô tả các đặc điểm chung, những đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ Logistics của ALP Logistics

- Phương pháp so sánh: là việc nghiên cứu mức độ biến động của các chỉ tiêu về số lượng và tỷ trọng qua các kỳ phân tích Các chỉ tiêu, đại lượng đưa ra đáp ứng được những điều kiện so sánh Từ đó, làm cơ sở để phân tích đặc điểm, thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics của ALP Logistics

13

TÓM TẮT CHƯƠNG I

Chương I đã trình bày cơ sở lý thuyết, những hiểu biết về dịch vụ giao nhận hàng hóa, dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển và dịch vụ khách hàng trong Logistics Dựa trên cơ sở đó, sinh viên đã lựa chọn được các yếu tố phù hợp nhằm đánh giá dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Cổ phần ALP Logistics

Ở chương sau sinh viên sẽ trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần ALP Logistics cũng như tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty và quan trọng hơn trong chương này sinh viên sẽ trình bày, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng trong hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển hiện tại ALP Logistics đang

cung cấp, dựa trên các số liệu khảo sát thực tế thu thập được

Thư viện ĐH Thăng Long

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần ALP Logistics

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần ALP Logistics

Tên quốc tế: ALP LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: ALP LOGISTICS., JSC

Loại hình: Công ty cổ phần ngoài nhà nước Mã số thuế: 0105336303

Ngày hoạt động: 31/05/2011 (đã hoạt động 12 năm) Quản lý bởi: Chi cục Thuế Quận Đống Đa

Địa chỉ: 156 Xã Đàn 2, Nam Đồng, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 02435188666

Website: https://alp.vn

Loại hình kinh tế: Công ty cổ phần

Loại hình tổ chức: Tổ chức kinh tế dịch vụ, hàng hoá

2.1.2 Các cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp

Năm 2011: Được thành lập với trụ sở chính được đặt tại Hà Nội - CEO Mr Trần Quốc Lộc

Năm 2012: Nhằm phục vụ khách hàng hơn nữa, ALP logistics đã mở văn phòng đại diện tại Hải Phòng để phát lệnh giao hàng và hỗ trợ khách hàng giải quyết các thủ tục hàng hóa xuất nhập khẩu tại cảng

Năm 2014: Sau khi đã gặt hái liên tục nhiều thành công ngoài Bắc, ALP Logistics chính thức mở chi nhánh tại Hồ Chí Minh để cạnh tranh trực tiếp với các công ty giao nhận vận tải tại đây

Năm 2015: ALP Logistics đã chính thức có mặt tại thành phố Đà Nẵng

15

Năm 2017: Công ty chính thức là thành viên của WCA (Hiệp hội vận tải hàng hóa thế giới) WCA là hiệp hội các đơn vị cung cấp vận chuyển lớn nhất và uy tín nhất trên toàn thế giới Việc tham gia hiệp hội này tạo thế mạnh, tăng cường cạnh tranh và nâng cao vị thế của công ty ở trong nước và cả trên thương trường quốc tế

Năm 2019: ALP Logistics mở thêm văn phòng tại sân bay Nội Bài - TP Hà Nội, đánh dấu chính thức sự phát triển mạnh mẽ về dịch vụ hàng không và dịch vụ Logistics tại sân bay Nội Bài

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp 2.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh

Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, công ty cổ phần ALP Logistics Việt Nam hoạt động các ngành nghề và cung cấp các dịch vụ như sau:

Thư viện ĐH Thăng Long

16

2.1.3.2 Mạng lưới kinh doanh

Sau nhiều năm đi vào hoạt động hiện nay công ty Cổ phần ALP Logistics đã mở rộng được 5 chi nhánh trên cả nước Mạng lưới kinh doanh của công ty được biểu hiện dưới

ALP Logistics chi nhánh Hải Phòng

ALP Logistics chi nhánh Hồ Chí Minh

ALP Logistics chi nhánh Hải Phòng

ALP Logistics chi nhánh Nội Bài

Quyết định, thực hiện các nghị định liên quan đến công việc của công ty Quản lý, giám sát, điều hành các công việc kinh doanh và vận tải hàng ngày Quyết định hợp đồng kinh doanh

Quản lý toàn bộ tài sản của Công ty

Định hướng, xây dựng, triển khai ý tưởng phát triển kinh doanh dịch vụ Đào tạo, phát triển nhân viên và động viên khuyến khích tinh thần làm việc

Quản lý hoạt động của tất cả phòng ban Trực tiếp kiểm tra, giám sát, khen thưởng, kỹ luật và động viên các phòng ban, cá nhân cùng nhau thi đua, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc

Nhìn nhận những thử thách mà công ty phải đối mặt, xem xét, đánh giá tình hình thị trường Logistics hiện tại Từ đó đưa ra chiến lược, phương hướng và mục tiêu cụ thể để phát triển doanh nghiệp

Phê chuẩn các quy định, quy chế, tài liệu cần thiết kịp thời cho các hoạt động của công ty

b Phó giám đốc

Phó giám đốc là vị trí nằm trong nhân sự cấp cao của một công ty Khi giám đốc vắng mặt, phó giám đốc sẽ thay mặt xử lý các công việc được ủy quyền và đưa ra các quyết định thay giám đốc Bên cạnh đó, công việc của phó giám đốc bao gồm việc quản lý và điều hành của công ty:

Tạo khách hàng tiềm năng và xây dựng các giải pháp kinh doanh để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhằm chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành doanh nghiệp thành công mới

Dẫn dắt và hướng dẫn nhóm thực hiện dự án của công ty

Khám phá và phát triển các cơ hội kinh doanh mới cho tất cả các khía cạnh của Logistics

Thư viện ĐH Thăng Long

Với các chủ hàng, bộ phận kế toán lập hóa đơn thu tiền cước phí và dịch vụ

Đối với các đại lý giao nhận, kế toán lập Debit note cho đại lý hàng tháng, thu cước phí collect và lệ phí nhờ thu của các lô hàng từ đại lý nước ngoài gửi hàng về

Quản lý công nợ trong và ngoài nước, báo cáo và đóng thuế

Theo dõi việc thực hiện nội quy, quy định của công ty: chấm công hàng tháng; tiếp nhận các báo cáo lao động của cán bộ công ty (xin đến muộn, về sớm, nghỉ ốm, nghỉ phép, thai sản…); chế độ đãi ngộ đảm bảo quyền lợi cho nhân viên

Theo dõi các thiết bị, tài sản của công ty, có kế hoạch bảo trì với máy móc cố định theo tháng quý, có kế hoạch mua sắm các thiết bị bổ sung đảm bảo yêu cầu làm việc tốt nhất cho nhân viên

Có kế hoạch tuyển dụng Đăng tuyển, tiếp nhận, sàng lọc hồ sơ và phối hợp với Trưởng Bộ Phận tổ chức phỏng vấn, lựa chọn ứng viên phù hợp theo đúng kế hoạch

Theo dõi nhân sự thử việc và ký kết hợp đồng lao động với các ứng viên đã trúng tuyển, báo cáo thường xuyên cho lãnh đạo về tình hình nhân sự hàng tháng

Cập nhật và đảm bảo hồ sơ nhân viên đầy đủ theo quy định của pháp luật

d Phòng kinh doanh

Tìm hiểu, phân tích thông tin thị trường dịch vụ Logistics

Báo giá, tư vấn dịch vụ Logistics cho khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu trong và ngoài nước Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại công ty, cung cấp giá cước cùng các chi phí khác liên quan, cung cấp lịch tàu/máy bay, hỗ trợ khách hàng trong quá trình đóng hàng, hoàn tất các chứng từ và thủ tục, đưa hàng xuống tàu/máy bay,

Duy trì và phát triển mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cũ

19

Tìm kiếm các khách hàng mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ Logistics nội địa và quốc tế (đường biển và đường hàng không), phát triển hệ thống khách hàng của mình để đạt chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận và mang lại lợi nhuận cho công ty

Lên lịch trình và chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt là khách hàng cũ (gọi điện, gửi email thăm hỏi, cung cấp các thông tin về chương trình khuyến mãi)

Phối hợp làm việc với các bộ phận khác trong công ty để theo dõi, hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đảm bảo hiệu quả công việc, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Báo cáo kết quả làm việc cho quản lý theo tuần/tháng/năm

e Phòng chăm sóc khách hàng (Customer Service)

Khi lô hàng đã được chỉ định hoặc khách hàng đã đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty, bộ phận CS tiến hàng đặt chỗ (booking space) với các hãng tàu, co-loader, đại lý hãng bay cho các lô hàng xuất

Làm việc với đại lý nước ngoài về giá, booking cho các lô hàng nhập Thiết lập hồ sơ công việc (job file)

Liên lạc chặt chẽ và quản lý các yêu cầu xếp hàng (Booking note) của khách hàng Xin SI của khách hàng trước khi xếp hàng

Theo dõi đóng hàng vào container và xếp hàng theo đúng chỉ dẫn của khách hàng Gửi tới khách hàng kết qua xếp hàng (Container load result)

Theo dõi booking hàng hóa, thông báo hàng đến, tàu đi cho khách hàng, chịu trách nhiệm phát hành vận đơn, lệnh giao hàng

Phát hàng vận đơn (HBL)

Kiểm tra đối chiếu các chi tiết gửi hàng trong MBL và HBL đựa trên booking của hãng tàu và SI

Gửi chứng từ đến các bên liên quan

Lên bảng giá (giá mua, giá bán, hoa hồng đề nghị và các chi khác) cho từng đơn hàng cụ thể và chuyển qua bộ phận kế toán để lên hóa đơn

Thường xuyên cập nhật cho khách hàng, đại lý về chuyến hàng đang thực hiện Thống kê, nhập số liệu hàng xuất trong ngày, tuần, tháng và lưu trữ hồ sơ Giải quyết khiếu nại của khách hàng và các vấn đề liên quan đến hàng hóa

Thư viện ĐH Thăng Long

20

f Phòng dịch vụ hải quan (Customs Clearance)

Thực hiện các công việc liên quan đến chứng từ xuất nhập khẩu Thực hiện khai báo Hải quan trên phần mềm

Làm thủ tục xin giấy phép nhập khẩu (hóa chất, C/O, giám định máy móc, kiểm tra chất lượng )

Tư vấn thủ tục cho khách hàng

g Phòng hiện trường (Operations)

Trực tiếp đi đến kho bãi, cảng biển, cảng hàng không, cơ quan nhà nước… để làm thủ tục thông quan, mở container, cược container, thủ tục lưu kho, lưu bãi tại cảng, hoàn thành thủ tục, giấy tờ để xuất – nhập cảnh

Nhận hàng từ các công ty vận chuyển và nhập kho

Điều hành, giám sát, kiểm tra các hoạt động vận chuyển sản phẩm

2.1.5 Khái quát hoạt động kinh doanh của công ty

Công ty ALP Logistics thành lập năm 2011, đến nay công ty đã hoạt động được 12 năm, đó là khoảng thời gian không dài mà cũng không ngắn Nhân viên trong công ty luôn nỗ lực cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất để tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm 2020 – 2021

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của ALB Logistics giai đoạn 2020-2021

Đơn vị : Tỷ đồng Năm

21

Qua bảng phân tích tình hình hoạt động của công ty ta có thể thấy trong 2 năm qua công ty ALP Logistics hoạt động có hiệu quả thể hiện qua sự tăng liên tục của doanh thu và lợi nhuận Cụ thể như sau:

Về doanh thu: Tăng từ 18.391 tỷ đồng năm 2020 tăng lên 21.584 tỷ đồng vào năm 2021, tương ứng tăng hơn 3.193 tỷ đồng so với năm 2020, với tốc độ tăng trưởng là 17.36%

Sự biến động tăng của doanh thu qua các năm có thể do các nguyên nhân sau: − Do công ty đã có thêm nhiều hợp đồng với khách hàng mới

− Do sự nỗ lực không ngừng nghỉ của đội ngũ cán bộ, công nhân viên toàn công ty cùng với sự lãnh đạo dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh đạo công ty đã định hướng và đưa ra được những chiến lược phù hợp với tình hình chung, đặc biệt trong thời kỳ cạnh canh gay gắt

− Do trong quá trình tuyển chọn nhân viên cho công ty luôn chọn nhân viêncó trình độ chuyên môn cao, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn

− Công ty đón đầu xu hướng, áp dụng công nghệ 4.0 trong quá trình kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ

Về chi phí: Song song với sự tăng lên của doanh thu, 2 năm qua chi phí hoạt động của công ty cũng liên tục tăng cao Năm 2020, chi phí của công ty là 12.896 tỷ đồng Sang năm 2021, chi phí tăng 1.852 tỷ đồng, tăng 14.37% so với năm trước

Sự biến động tăng của chi phí có thể do các nguyên nhân sau đây:

− Nguyên nhân xuất phát từ sự bất ổn định về tình hình kinh tế, chính trị trong thời gian gần đây, cùng với sự biến động giá xăng dầu làm cước phí vận chuyển gia tăng Ngoài ra, một số quốc gia đánh thuế một số mặthàng cùng với việc các khoản phí hải quan, cũng tăng làm chi phí tăng đáng kể

− Bên cạnh đó, sự đầu tư trang thiết bị, tổ chức các khóa nghiệp vụ ngắn hạn định kỳ hàng năm cho cán bộ, công nhân viên trong công ty cũng góp phần làm tăng chi phí hoạt động của công ty

− Cả doanh thu và chi phí của công ty đều tăng, tuy nhiên tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí Đây là tín hiệu tốt cho công ty, công ty cần đưa ra chính sách phát huy, giữ vững vị thế

Về lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận cũng tăng trưởng liên tiếp qua hai năm Năm 2020, lợi nhuận sau thuế đạt hơn 4.396 tỷ đồng, năm 2021 lợi nhuận sau thuế đạt hơn 5.467 tỷ đồng tăng hơn 1.071 tỷ đồng so với năm 2020, tương ứngvới tốc độ tăng là 24.38% Điều này cho thấy sự gia tăng về nhu cầu vận chuyển hàng hóa của các công ty xuất nhập khẩu

Thư viện ĐH Thăng Long