Chuyên đề thực tập: Quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Chatbot Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đối với đề tài này, báo cáo dựa vào cơ sở lýluận về quản tri bán hàng tại doanh nghiệp thương mai dé phân tích thực trạng về ho

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN VIEN THUONG MAI & KINH TE QUOC TE

socerLuisoce

DE TAL:

QUAN TRI BAN HANG TAI CONG TY CO PHAN

CONG NGHE CHATBOT VIET NAM

Sinh vién : Lê Thi Thanh Thủy

Chuyên ngành =: QTKD Thương mại

HÀ NỘI - 04/2021

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN VIEN THUONG MAI & KINH TE QUOC TE

socerLuisoce

DE TAL:

QUAN TRI BAN HANG TAI CONG TY CO PHAN

CONG NGHE CHATBOT VIET NAM

Sinh vién : Lê Thị Thanh Thủy Chuyên ngành : QTKD Thương mại

Mã số sinh viên : 11174648

Giảng viên hướng dẫn : TS Đỗ Anh Đức

HÀ NOI - 04/2021

LOI CAM KET

Tôi đã đọc va hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật

Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân răng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện vàkhông vi phạm VỀ su trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2021

Sinh viên thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thành chuyên đề này, đầu tiêu em xin gửi lời cảm ơn chân thành

đến TS Đỗ Anh Đức, người đã định hướng đề tài và tận tình giúp đỡ em trongsuốt quá trình thực hiện chuyên đề Đồng thời, em cũng xin được cảm ơn thầy côgiáo công tác tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, những người đã cung cấp vàtrang bị cho em hệ thống kiến thức nền tảng, cách tư duy và phương pháp luậntrong suốt bốn năm học vừa qua

Cuối cùng, em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các cán bộ, nhân viênCông ty Cé phần Công nghệ Chatbot Việt Nam, đặc biệt là anh chị đang công tác

tại phòng kinh doanh khu vực Hà Nội đã giúp đỡ em trong việc cũng cấp những

tài liệu của công ty để em hoàn thành tốt chuyên đề của mình

Do khả năng và kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên trong nội dung phântích, đánh giá cũng như đưa ra các giải pháp không thẻ tránh khỏi những thiếu sót

Vi vậy em ra mong các thầy cô quan tâm va góp ý dé chuyên đề thực tập của em

được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2021

Sinh viên

il

LOT CAM KET s2 << 2+42EEA4ESEA49E241 E244 E9294199A1eenrkeeorsde i

LOT CAM ƠNN <Ÿ°+e92.44E9EE244 972344 E972444 09701440 972241 9202440 iiDANH MỤC CAC TU VIET TẮTT 5< ssss<ssvsseessesssessezssesse V

DANH MỤC BẢNG - 5-5 se se esevseEseEeertettserssrkertsrrsrrssrssrrsrrssrssre vi

DANH MUC HÌNH ẢNH 2-22 s£ss©EsseS+seezssersserxseorssere vii

LOT MO ĐẦUU <-°ee©E+.ESEEA44 E941 E9021440 9721440902441 p9pArdedip 1

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VE QUAN TRI BAN HÀNG TẠI

DOANH NGHIỆP THUONG MAL cccsssscssssesssscscessscssscscesecscscscacacasacseeseesees 3

1.1 Ly luận về bán hàng tại doanh nghiệp thương mại - . - 3

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của doanh nghiệp thương mai 31.1.2 Quan điểm về bán hàng ¿- ¿- - +E+SE+EE+EE2E2EEEEEEEEEEEEEEEkrrkrrrrei 3

1.1.3 Vai trò của bán hàng - c1 SH 1S TH HH nếp 4

1.1.4 Đặc điểm của bán hàng - ¿22 s+2E2E2EE2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEerkrred 5

1.2 Quản trị bán hàng và nội dung cơ bản của quản trị ban hang tai

doanh nghiệp thương ITIÌ do << <6 <9 %9 S9 9894 9999899 9885098840985996 886 6

1.2.1 Định nghĩa quản tri bán hàng - - 5+5 +22 *+veseereeerrsrrrerrrke 6

1.2.2 Mục tiêu của quản trị bán hàng - ¿+55 +22 *+Eseseersrerrseererrske 7

1.2.3 Nội dung cơ bản của quản trị bán hàng tại doanh nghiệp thương mại 8

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị bán hàng -. -s s se<s 18

1.3.1 Các yếu tổ khách quan 2 25s +E+2E£+E££EE£EEEEEEEEEEEEEEErEkrrkrrkerkee 18

1.3.2 Các yếu tô chủ quan ¿ -¿- +¿+++2+++Ex+2E++2E+tEE+2EEEExerkrerkrsrrerrre 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỌNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠICONG TY CO PHAN CÔNG NGHỊ CHATBOT VIET NAM 24

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cé phần Công nghệ Chatbot Việt Nam 24

2.1.1 Thông tin chung và lịch sử hình thành 6+5 £+c++e+seesss 24

2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty Cé phần Công nghệ

Chatbot Việt Nam E5 S33 331911911 9S19999 995553311 1 ven re 27

2.2 Thực trạng hoạt động quản trị bán hang tại Công ty Cổ phần Công

nghệ Chatbot Việt NAM - 0< 5s S9 9 cọ 0060996 32

2.2.1 Xác định mục tiêu bán hàng tại Công ty Cổ phan Công nghệ Chatbot

'Việt NAM - LG 1111111020111 1111903 111g HT vn 32

2.2.2 Lập kế hoạch bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Chatbot Việt

Nam 34

11

2.2.3 Tô chức lực lượng bán hàng tại Công ty Cô Phần Công nghệ Chatbot

8 NAM oo ee 36

2.2.4 Quản tri hoạt động của lực lượng bán hang - -«+-<<++ 38 2.2.5 Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng ¿2c s5scs+cszeezez 42 2.3 Những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cô phan Công nghệ Chatbot Việt Nam <- << =esseseese 46 2.3.1 Những ưu điỂm - 2 t+SE+EE2EE2E 2E EEEEEE1211211211111 1111111111110 46 2.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân - 2 2- 2 s2 2+£++£x+£xzsz 47 CHUONG 3: MOT SO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOAT ĐỘNG QUAN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CÓ PHẢN CÔNG NGHỆ CHATBOT VIET ý) 51

3.1 Dinh hướng phat triển chung của Công ty Cô phần Công nghệ Chatbot Việt Nam tới MAM 2(J2 5 - 2-5 << 99900 9096.988.0850 50404084086 51 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quan tri bán hang tai Công ty Co phan Công nghệ Chatbot Việt Nam -2 s- s2 sscssessesssesscse 52 3.2.1 Giải pháp về hoàn thiện hoạt động lập kế hoạch bán hàng 52

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện tô chức lực lượng bán hàng - 53

3.2.3 Giải pháp nâng cao chat lượng của lực lượng bán hàng 54

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động đánh giá kết quả bán hang 55 0n — ,ÔỎ 57

TÀI LIEU THAM KHẢO 2° 2 s£ssss©sssvssevssevsseezseerssee 58

1V

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

Từ viết tắt Ý nghĩa tiếng anh

B2B Business to business electronic commerce

B2C Business to consumer electronic commerce

BHXH Bao hiểm xã hội

BHYT Bảo hiểmy tế

CIEM Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung Ương

CLV Customer lifetime value

cre | oeDKKD Dang ky kinh doanh

EVFTA European Union—Vietnam Free Trade Agreement

F&B Food and Beverage

FTA Free trade agreement

DANH MỤC BANG

Bảng 2.1 - Ngành nghề kinh doanh Error! Bookmark not defined

Bảng 2.2: Mục tiêu doanh thu ban hang giai đoạn năm 2018 - 2020 34

Bảng 2.3: Sô lượng nhân sự phòng kinh doanh năm 2018 - 37

Bảng 2.4: Lương và phụ cấp của lực lượng bán hàng - : - 40

Bảng 2.5: Bảng mức thưởng doanh thu của lực lượng bán hàng - 41

Bảng 2.6: Doanh thu bán hang giai đoạn 2018 - 2020 - ¿+ c++<++s++ 42 Bang 2.7: Số lượng khách hàng mới trong giai đoạn 2018 -2020 45

VI

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Nội dung cơ bản của quản tri bán hàng -. 5+5 + ++<<++s+ss2 7

Hình 1.2: Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm - 2-2-2: 11Hình 1.3: Tổ chức lực lượng bán hàng theo vi trí địa lÍ . -«<+<<s++ 12Hình 1.4: Tổ chức lực lượng bán hàng theo nhóm khách hàng 13

Hình 2.1: Bảng giá gói Chatbot B2C - c1 3+1 1S 1 1 creg 31

Hình 2.2: Các khách hàng tiêu biỀu 2 2 2 E©E£+E£+EE£EEeEEeEEzExrrxerxeee 32Hình 2.3: Tổ chức lực lượng bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Chatbot

'Việt NAM - - -GG Q00 012 200110111119901 01111111 ng 38

Hình 2.4: Biểu đồ doanh thu giai đoạn 2018 -2020 - 2+ ©z+5z+cs>s+e: 42Hình 2.5: Biểu đồ doanh thu theo nhóm khách hàng giai đoạn 2018 - 2020 44

Vil

LOI MỞ DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, chuyên đổi số đã tác

động rất nhiều đến đời sông, xã hội và cơ cấu của nền kinh tế Thương mại dần

được toàn cầu hóa, các mô hình kinh doanh ứng dụng công nghệ cao ngày càngphát triển Người tiêu dùng được tiếp xúc với công nghệ nhiều hơn, dần đã tácđộng và thay đôi nhiều thói quen của họ đặc biệt là thói quen mua săm Họ đã dầnthay đổi từ mua sắm truyền thống sang xu hướng tiêu dùng qua mạng: qua các

trang thương mại điện tử, website, mạng xã hội Theo thống kê của Hootsuite và

We Are Social, năm 2019 Việt nam có 62 triệu người dùng mạng xã hội chiếm64% dân số, tăng đến 7% so với năm 2018 Theo Reuters, mạng xã hội được sửdụng phô biến tại Việt Nam là Facebook với 58 triệu người dùng trong năm 2019chiếm 60% dân số Điều này khiến các doanh nghiệp dần mở rộng kinh doanh sang

các sàn thương mại điện tử và các kênh mạng xã hội Từ đó, doanh nghiệp phải

đối mặt với bài toán làm sao dé tối ưu chi phí về nhân sự, marketing, quản lý bánhàng, đồng thời tăng được khả năng tiếp cận, chăm sóc khách hàng cũng như

hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Tháng 4/2016, mạng xã hội Facebook đã phát triển và cho ra mắt công nghệ

chatbot trên Messenger Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh online có dé dang

tiếp cận và phục vụ cách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp hơn Bằng cáchtận dụng chatbot trong nền tảng Facebook Messenger, nền tảng có hai lợi thé là

hàng tỷ người dùng đang hoạt động và hơn 90 triệu doanh nghiệp đang hoạt động

trên mạng xã hội, Facebook được hy vọng sẽ tạo ra sự thay đổi về công nghệ vàthương mại trên toàn thé giới

Tuy nhiên, tại thời điểm đó ở Việt Nam vì nhiều lý do công nghệ này vẫnchưa được phát triển và sử dụng rộng rãi Nhận ra được rào cản đó, tháng 11/2017,CTCP Công nghệ Chatbot Việt Nam được thành lập và ra mắt thị trường sản phẩmBot Bán Hàng nhằm giúp những người không rành về công nghệ cũng có thê sử

dụng được Với ứng dụng công nghệ blockchain, trí tuệ nhân tao (AI), Big Data,

Bot Bán Hàng là giải pháp giúp các cửa hàng, doanh nghiệp nhỏ tối ưu hóa thờigian kinh doanh đồng thời tăng hiệu quả kinh doanh của mình

Trong tương lai, phát triển nền tảng chatbot sẽ trở thành xu hướng khởinghiệp và bùng nỗ tại Việt Nam Vì vậy, Chatbot Việt Nam sẽ phải đối mặt vớiviệc sẽ xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh hơn Điều này đòi hỏi công ty phải có

những ưu thế vượt trội so với các đối thủ đề cạnh tranh Sự thành công hay thất bạicủa một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn phụthuộc vào sự thiết lập, vận hành hoạt động bán hàng hiệu quả.

Chính vì lý do trên, em đã lựa chọn đề tài “Quản trị bán hàng tại Công ty

Cổ phan Công nghệ Chatbot Việt Nam” Đề phân tích hoạt động quản trị bán

hàng tại công ty và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đối với đề tài này, báo cáo dựa vào cơ sở lýluận về quản tri bán hàng tại doanh nghiệp thương mai dé phân tích thực trạng về

hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Chatbot Việt Nam

Từ đó, đưa ra những đánh giá về những ưu điểm và hạn chế dé đưa ra các giải pháp

hoàn thiện hoạt động quản tri bán hang tại công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các hoạt động quản trị bán hàng màcông ty đã ứng dụng, xây dựng như thế nào, đạt kết quả ra sao và cần khắc phụcnhững khuyết điểm gì để từ đó đưa ra nhận xét đúng đắn nhằm hoàn thiện hoạt

động quản trị bán hàng.

Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong quá

trình hoạt động và phát triển của Công ty Cé phần Công nghệ Chatbot Việt Nam

trong 3 năm từ 2018 — 2020 Khi đề xuất giải pháp, dé tài kiến nghị giải pháp chogiai đoạn từ nay đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây: phương pháp thu

thập dữ liệu, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tíchtổng hợp

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài mở đầu và kết luận, báo cáo được kết cau thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về quản trị bán hàng tại doanh nghiệp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VE QUAN TRI

BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

1.1 Ly luận về bán hàng tại doanh nghiệp thương mại

1.1.1 Khát niệm doanh nghiệp thương mai

Theo mục 7 điều 1 chương 1 Luật doanh nghiệp 2014 thì: “ Doanh nghiệp

là một tô chức kinh tế có tài sản riêng, có trụ sở giao dịch 6n định và được cấp giấyphép hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật để hợp thức hóa và được

phép hoạt động kinh doanh trên thị trường”.

về thương mại, khái niệm thương mại theo nghĩa rộng: “ Thương mại là sựtrao đôi hàng hóa, dịch vụ; lưu thông hàng hóa, dịch vụ thông qua mua bán băngtiền trên thị trường”

Về khái niệm theo nghĩa hẹp: “ Thương mại được hiểu là một phạm trù,một lĩnh vực hoạt động của con người liên quan đến mua — bán các hàng hóa, hiện

vật, các dịch vụ găn với việc mua bán hàng hóa và các hoạt động xúc tiên thương

499

mai”.

Vậy có thé hiểu, doanh nghiệp được thành lập chuyên về cung cấp các hoạtđộng kinh doanh thương mại, tô chức mua bán hàng hóa nhăm mục đích lợi nhuận

được gọi là doanh nghiệp thương mại.

Mua bán hàng hóa, dịch vụ thương mại và xúc tiễn thương mại là ba nhóm

hoạt động chủ yếu của hoạt động thương mại Dịch vụ thương mại được gắn liền

với việc mua bán hàng hóa, xúc tiến thương mại là hoạt động tìm kiếm, thúc đây

việc mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại

1.12 Quan điểm về bán hàng

Trong kinh doanh, thuật ngữ “bán hàng” được sử dụng phô biến nhưng tùyvào đối tượng, mục đích và cách thức nghiên cứu mà bán hàng sẽ có những quan

điêm khác nhau Vé cơ bản, có các quan điêm vê bán hàng như sau:

Theo Các Mác: “ Bán hàng là sự chuyên hóa hình thái giá trị của hàng hóa

từ hàng sang tiền và sự chuyên hóa này là bước nhảy nguy hiểm chết người, khókhăn nhất” Có thé hiểu, theo quan điểm này ngày nay bán hàng là rất khó khăn và

cạnh tranh

Theo Luật Thương mại năm 2005: “ Mua bán hàng hoá là hoạt động thương

mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho

bên mua và nhận thanh toán; bên mua có nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận

hàng và quyền sở hữu hàng hoá theo thỏa thuận” Như vậy, dựa trên Luật thươngmại bán hàng chủ yếu là các hoạt động bán hàng cá nhân qua hoạt động tiếp xúcvới khách hàng, đàm phán, thương lượng về giá, chất lượng sản phâm và các

phương thức thanh toán Mục đích làm thỏa mãn nhu cần của người mua và đem

tới lợi ích cho hai bên.

Đối với doanh nghiệp thương mại, trong sản xuất kinh doanh bán hàng là

một hoạt động cơ bản nhưng rất quan trọng vì hoạt động bán hàng là hoạt động

đem về doanh thu chính cho doanh nghiệp thương mại Ngoài ra, bán hàng và sảnxuất luôn là hai mặt thống nhất với nhau,

1.1.3 Vai trò của bán hàng

Với hoạt động kinh doanh, một trong những hoạt động cơ bản đó là mua

bán hàng hóa Không chỉ vậy, đối với nền kinh tế quốc dân và đối với những doanhnghiệp trong hoạt động mua bán hàng hóa bán hàng chiếm một vai trò vô cùngquan trọng Đối với nền kinh tế quốc dân, cầu nối giữa người mua và người bánchính là hoạt động ban hàng, nơi giao thoa gitra cung và cầu được gọi là thị trườngđây chính là địa điểm diễn ra hoạt động mua bán hàng hóa Ngoài ra, bán hàng là

hoạt động giúp cân đối nhu cầu của người mua và người bán, bình ổn giá hang

hóa, nâng cao chất lượng cuộc sống người dân Chính vì vậy, các cơ quan banngành của Nhà nước dựa vào tình hình mua bán hàng hóa dé đưa ra những đánhgiá và phán đoán về nhu cầu của xã hội Dựa vào đó, thiết lập những điều chính,chính sách, sách lược phù hợp với tình hình kinh doanh và sản xuất Đối với doanh

nghiệp thương mại, lợi nhuận mà mục tiêu chính của doanh nghiệp và bán hàng là

hoạt động cơ bản giúp doanh nghiệp thực hiện mục tiêu đó Vì vậy, trong doanh nghiệp mua bán hàng các hoạt động như: nghiên cứu thị trường, mua hàng, dự trữ,

tạo nguon, déu duoc ban hang chi phối Đề hoạt động bán hàng được thực hiện

doanh nghiệp cần định ra những chiến lược và kế hoạch kinh doanh cụ thê Đối

với doanh nghiệp mua bán, khi hàng hóa được tiêu thụ và được thị trường chấp

4

nhận thì doanh nghiệp càng có vị thế và chỗ đứng trên thị trường Ngoài ra, trongbán hàng cần tạo mối quan hệ mật thiết với người mua hàng vì nó tác động đến sựtin tưởng của khách hàng Chính vì thế, bán hàng chính là một hình thức để doanhnghiệp cạnh tranh với các đối thủ Do cung cau luôn thay đổi, vì vậy tình hình bánhàng luôn là mỗi quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp thương mai

1.1.4 Đặc diém của bán hàng

Khách hàng là người mua quyết định thị trường, quyết định người bán

Người mua quyết định thị trường, và có quyền lựa chọn người bán Cầu thị trường

là số hữu hạn trong khi cung thì liên tục tăng Trong bối cảnh cạnh tranh như vậy,quyền quyết định mua hàng và lựa chọn người bán là của người mua Trong bán

hàng, người bán phải coi trọng người mua vì đây chính là người mang lại lợi ích,

lợi nhuận cho doanh nghiệp Ngoài ra, doanh nghiệp cần đánh giá nhu cầu của

khách hàng một cách chính xác đề có các chiến lược và kế hoạch kinh doanh phù

hợp.

Khách hàng quan tâm tới chất lượng toàn diện khi mua sắm Khách hàngquan tâm tới chất lượng hàng hóa theo nghĩa rộng, chất lượng toàn diện khi lựachọn mua sắm bao gồm: chất lượng hàng hóa, sự nỗi tiếng của thương hiệu, giá cảphải chăng, dich vụ khách hàng, Doanh nghiệp cần dùng các biện pháp cạnhtranh để lôi kéo khách hàng với đối thủ: cạnh tranh về giá cả, thanh toán, chất

lượng và các dịch vụ đi kèm Vấn đề của doanh nghiệp thương mại là phải phân

tích điểm mạnh, điểm yếu của mình để lựa chọn những công cụ cạnh tranh phùhợp nhằm thu hút khách hàng

Người bán phải quan tâm tới lợi ích của khách hàng Do người mua là

người có quyền lựa chọn trọng mua bán, họ sẽ cân nhắc giá tri về lợi ích vật chất

hoặc tỉnh thần mà sản phẩm đem lại với giá trị mà họ phải trả Lợi ích về vật chất

là những thứ mà có thé đong đếm được ví dụ như tiền, vang, Nguoi mua hàng sẽ

so sánh giữa số vật chất họ phải đưa ra và những thứ họ nhận lại được Trong

trường hợp số vật chất họ đưa ra nhỏ hơn so với lợi ích họ thu lại được, khách hàng

sẽ quyết định lựa chọn Lợi ích về tinh than là sự trải nghiệm, cảm nhận về sự quantâm của người mua đối với người bán trong quá trình mua hàng

5

Theo số liệu điều tra có hơn 96% khách hàng khi mua đều cân nhắc tới lợiích khi mua hàng, chính vì vậy doanh nghiệp cần phải có những chiến lược làmsao dé đem lại lợi ích cho khách hàng từ đó doanh nghiệp mới có thể thu được lợinhuận từ hoạt động bán hàng Đồng thời, doanh nghiệp cần phải căn băng giữa cảlợi ích vật chat và tinh thần dé thu hút được người mua.

Khách hàng luôn thay đổi thị hiểu, nhu câu: Nhu cầu của người mua luônluôn biến động, trong thời kì có nhiều người bán, nhiều hàng hóa, đa dạng về cả

chất lượng và chủng loại điều này làm cho chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng

ngắn Đây chính là khó khăn đối với cả doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp

thương mại Các doanh nghiệp cần phải có đánh giá chính xác về nhu cau và thị

hiểu của khách hàng mới có thể lựa chọn được sản phẩm có tính năng đáp ứng

được nhu câu của người mua.

Hoạt động bán hàng diễn ra trong thời kì chuyển đổi cơ chế quản lý Nền

kinh tế Việt Nam đã chuyên từ kinh tế chỉ huy sang nền kinh tế thị trường định

hướng xã hội chủ nghĩa và hiện nay chúng ta đã và đang trong quá trình hội nhập

sâu rộng với quốc tế Chính vì vậy, nền kinh tế nói chung và hoạt động thương mại

nói riêng sẽ chịu rất nhiều ảnh hưởng, từ sự thay đổi quản lý trong nước tới sựquản lý theo luật quốc tế, và các hiệp định thương mại tự do Việc hội nhập sâunhư hiện nay đòi hỏi doanh nghiệp nội địa cần phải thích nghi được với thay đôiđồng thời phải tuân thủ theo các chính sách và quy định của Nhà nước

1.2 Quan trị bán hang và nội dung cơ bản của quản trị bán hàng tại doanh

nghiệp thương mại 1.2.1 Định nghĩa quan trị bán hàng

Bán hang là một trong những yếu tố chính dé tạo nên và giúp doanh nghiệpphát triển và tồn tại thông qua việc dùng sản phẩm của minh dé giúp khách hàngđáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra lãi ròng cho doanh nghiệp Dovậy, hoạt động quản tri bán hàng rất cần thiết với doanh nghiệp “Quản trị bánhàng là hoạt động của người quản trị doanh nghiệp thông qua lập kế hoạch, tổchức và điều khiển hoạt động của lực lượng bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu

bán hàng đề ra ”.

Nội dung của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại bao gồm

các nội dung sau:

Xác định mục tiêu bản hang

Thiết kế và tô chức lực lượng bán hàng

Tổ chức thực hiện kế hoạch va quản trị lực lượng ban hang

Đánh giá và điều chỉnh lực lượng bán hàng

1.2.2 Mục tiêu của quản trị bán hàng

Hoạt động của lực lượng bán hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc tiếpcận và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.Tất cả các công ty thành công đều có những mục tiêu rõ ràng trong công tác quảntrị bán hàng và các chiến lược cụ thé dé đạt mục tiêu Mặc dù, các mục tiêu trong

từng giai đoạn cụ thé hay từng ngành hàng có thê khác nhau song về cơ bản và hai

là mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận và mục tiêu về con người Mục tiêu vềcon người, điều này liên quan đến quá trình tuyển dụng với các tiêu chuan đượcthiết lập và xây dựng tốt, việc đào tạo và huấn luyện chuyên môn, kỹ năng và cáchthức quản lý tốt nhất cho lực lượng lao động bán hàng Đề đạt được mục tiêu chungcủa công ty và mục tiêu cụ thé của phòng kinh doanh, cần phải có một lực lượngbán hàng rất năng động, nhiệt tình, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũngnhư sự đóng góp chặt chẽ, tham gia tích cực vào tô chức và các hoạt động chungcủa toàn tô chức Như vậy, công việc của đội ngũ quản lý là tuyển dụng và đảo tạo

một lực lượng được dao tạo bài bản với lực lượng bán hàng chuyên nghiệp cũng

như có chính sách thưởng phat hợp lý với phong cách lãnh đạo thuyết phục Dé

7

làm được điều này, trọng tâm vẫn là mối quan hệ giữa người quản lý và nhân viên

với sự nỗ lực của cả hai bên Sự phối hợp ăn ý và làm việc nhóm đạt hiệu quả cao

sẽ mang lại thành công cho công việc kinh doanh của phòng kinh doanh Mục tiêu

về doanh số, lợi nhuận Dé đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám

sát bán hàng ở cấp thấp nhất cũng phải có chiến lược cụ thé, bên cạnh đó, người

quản lí bán hàng ở cấp cao hơn cần có những cách thức kiểm sóa và kích thích

người giám sát bán hàng Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi

nhuận mới thực sự phát huy và tiến triển tốt qua từng thời kỳ Thông qua doanh số

và lợi nhuận, Ban giám đốc có thé xác định một cách rõ nét nhất thành quả làmviệc của bộ phận bán hàng và có những chính sách động viên hay điều chỉnh kịpthời Đây là mục tiêu mang ý nghĩa quan trọng nhất đối với hoạt động quản trị bán

hang

1.2.3 Nội dung cơ bản của quản trị bán hàng tại doanh nghiệp thương mại

1.2.3.1 Xác định mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp thương mại

Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thé về bán hàng mà doanh nghiệpmong muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định Đó là những kết quả, những kyvọng mà nhà quan tri mong muốn đạt được trong tương lai Xác định mục tiêu là

cơ sở dé xây dựng kế hoạch bán hàng khả thi, thúc day động lực dé mọi ngườitrong doanh nghiệp nỗ lực thực hiện, là tiêu chuẩn dé đánh giá sự cố gắng và đánh

giá thành tích của lực lượng bán hàng

Doanh nghiệp thương mại xác định mục tiêu bán hàng theo thình tự sau:

Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ chung của doanh nghiệp trong kinh

doanh Trước khi xác định mục tiêu bán hàng doanh nghiệp cần xác định mụctiêu, nhiệm vụ chung của công ty đề từ đó đưa ra phương hướng và vạch đích phùhợp đề đưa ra mục tiêu phù hợp

Phân tích yếu to vĩ mô Môi trường bên ngoài luôn thay đổi vì vậy doanhnghiệp cần nghiên cứu và đanh giá những tác động của môi trường kinh doanh bên

ngoài gồm: bối cảnh kinh tế: nhu cầu khách hàng; chính trị, văn hóa; đối thủ cạnh

tranh Dé từ đó, nghiên cứu và đưa ra dự báo vê như câu cua thị trường, những

biến động về giá cả Đồng thời, từ đó đưa ra được những cơ hội và thách thức về

hoạt động bán hàng của doanh nghiệp từ đó có những mục tiêu và kế hoạch phù

hợp.

Phân tích yếu to bên trong doanh nghiệp Yếu tố bên trong doanh nghiệp

rất quan trọng nó bao gồm nguồn lực và bộ máy vận hành của doanh nghiệp Đềxác định được mục tiêu bán hàng, doanh nghiệp cần đánh giá nguồn lực của mình

bao gom: tai luc; nhan luc va tri luc dé dua ra muc tiéu ban hang kha thi va phù

hợp với tinh hình nguồn lực của công ty

Xác định mục tiêu bán hàng Khối lượng hàng, doanh số và doanh thu bao

gio cũng là mục tiêu bán hàng ngoài doanh nghiệp Ngoài ra, doanh nghiệp còn có

các mục tiêu khác như: tốc độ phát triển thị phần, thị phần của doanh nghiệp, chi

phí bán hàng và lợi nhuận thu được từ hoạt động bán hàng Các mục tiêu này

được thể hiện qua cả số lượng tuyệt đối và cả tương đối Đối với một số doanh

nghiệp thương mại khác, còn quan tâm tới số lượng hàng tồn kho và chỉ tiêu thu

hôi nợ của khách hàng.

Các mục tiêu này được tính toán cụ thé cho từng tổ đội, nhân viên bánhàng đối với từng ngành hàng, từng mặt hàng trong thời kì nhất định Mục tiêu baogồm cả mục tiêu định tính và định lượng Mục tiêu phải thỏa mãn các yêu cầu:định lượng, cụ thê, linh hoạt, nhất quán, khả thi và hợp Ii

1.2.3.2 Lập kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp thương mại

Một trong những điều quyết định sự thành công của doanh nghiệp đó chính

là kế hoạch và chiến lược kinh doanh Đề thực hiện được mục tiêu nói chung vàmục tiêu bán hàng nói riêng, đồng thời đề chiếm thị phần hơn so với đối thủ doanhnghiệp cần phải có kế hoạch và lập kế hoạch một cách chính xác và phù hợp

Lập kế hoạch có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp, muốn đạt đượcmục tiêu bán hàng doanh nghiệp cần phải có kế hoạch bán hàng cụ thé và phù hợpvới tình hình hoạt động của mình Lập kế hoạch bán hàng là triển khai các hoạtđộng lập kế hoạch nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng

Về quá trình lập kế hoạch bán hàng, trước tiên doanh nghiệp cần xác định

9

được mục tiêu bán hàng dé định hướng được kế hoạch sẽ phát triển ra sao và vạch

xuất phát như thế nào Sau khi xác định được mục tiêu cần phải tổ chức đánh giá

các nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm: nhân lực; điều kiện cơ sở vật vật và điều

kiện về tài chính dé đảm bảo đủ nguồn lực thực hiện kế hoạch bán hàng Sau cùng

sẽ xây dựng, triển khai và kiểm soát đánh giá kết quả của việc thực hiện kế hoạch.

Nêu có bât cứ phát sinh nào cân phải báo cáo và sửa chữa cho hoàn chỉnh.

Về phương pháp lập kế hoạch bán hàng có thê lập theo các cách sau: “Lập

kế hoạch từ trên xuống: lập kế hoạch phân tán, từ dưới lên thông qua đăng ký tự

nguyện từ cá nhân, tô đội lên hoặc kết hợp cả hai phương thức trên Tùy theo ngườiquản lý, nguồn lực doanh nghiệp và nền văn hóa mà doanh nghiệp đang theo đuôi

mà kế hoạch bán hàng được hình thành khác nhau”

1.2.3.3 Tổ chức lực lượng bán hàng

Những người lao động có liên quan trực tiếp tới hoạt động mua bán được

gọi là lực lượng bán hàng.Người quyết định mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp

chính là lực lượng bán hàng, ngoài ra họ còn là nơi kết nối giữa người mua vớidoanh nghiệp Theo chức năng, có thê chia lực lượng bán hàng thành:

Người giao hàng: Thường là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chủ

nhiệm vụ chủ yếu là vận chuyển sản phẩm cho khách hàng Nhiều doanh nghiệp

có thể tự thực hiện giao hàng hoặc thuê đơn vi vận chuyên ở bên ngoài Tuy nhiên,đối với một số hàng hóa vô hình thì một số doanh nghiệp không có người giao

hàng.

Người nhận đơn đặt hàng: Là người tiép nhận yêu câu của người mua va nhận thông tin của khách hàng và sản phâm mà người mua muôn đặt Thông tin

có thé tiếp nhận một cách trực tiếp hoặc gián tiếp

Người giới thiệu: Là người giới thiệu, quảng cáo những tính năng của sản

phẩm tới người mua Tạo thương hiệu, uy tín chính là nhiệm vụ của người giới

thiệu.

Kỹ thuật viên: Là người trực tiếp hỗ trợ khách hàng về mặt kỹ thuật, điều

này đòi hỏi cần phải có kiến thức về mặt kỹ thuật

10

Người tạo nhu câu Là người hiéu được nhu câu khách hàng đang cân gi đê đưa ra những sản phâm phù hợp với họ Điêu này đòi hỏi nhân viên tạo nhu câu

phải năm rõ được nhu cầu của người mua, đồng thời cần phải khéo léo và sáng tạo

để thuyết phục được khách hàng mua sản pham của doanh nghiệp

Việc sắp xếp công việc cho những nhân viên có liên quan trực tiếp tới hoạtđộng ban hàng được gọi là tổ chức lực lượng bán hang Nha quan trị cần căn cứvào khả năng của nhân viên, kinh nghiệm và đặc điểm của tô chức dé sắp xếp một

cách phù hợp nhất giúp nhân viên phát huy được điểm mạnh làm tăng hiệu quả

bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp thường có 4 phương thức

tổ chức: theo sản phẩm, theo khách hàng, theo địa lý và theo ma trận

Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm:

Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm là dựa theo tính chất của sảnphẩm sẽ chia ra các phân loại khác nhau Mỗi nhân viên bán hàng sẽ chịu tráchnhiệm về một hoặc một số sản phẩm nhất định Vấn đề này, yêu cầu nhân viên bánhàng phải hiểu rõ tính năng và bản chất về từng loại sản phẩm của mình đang chịutrách nhiệm Tuy nhiên, với cách thức tô chức này sẽ gây ra tốn kém chỉ phí trongtrường hợp doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm Ngoài ra, sẽ gây ra phiền toái vàlãng phí thời gian cho khách hàng khi muốn mua nhiều sản phẩm

Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý:

Tổ chức bán hàng theo địa lí là dựa theo lãnh thé và địa ly để phân chiatrách nhiêm và công việc Mỗi nhân viên sẽ chịu trách nhiệm về tính hình bán hàngtai mỗi khu vực lãnh thé địa lí khác nhau Với phương thức tô chức này, sẽ làmgiúp nhân viên tiết kiệm thới gian và công sức phải đi công tác, đồng thời doanhnghiệp cũng sẽ tiết kiệm được chi phí công tác phí cho nhân viên Bên cạnh đó,còn có thé đáp ứng kịp thời nhu cầu của người mua Ngoài ra, do mỗi nhân viên sẽđược giao cho chịu trách nhiệm một khu vực, chính vì thế mà nhân viên đó sẽ hiểu

rõ về tình hình, nhu cầu và đặc điểm khách hàng của khu vực được giao Tuy nhiên,việc nhân viên bán hàng phải phụ trách tất cả các sản phẩm đối với khách hàng

nên dễ gây khó khăn cho nhân viên trong việc tìm hiểu hết các sản phẩm cũng như

chăm sóc đôi với từng nhóm người mua Với phương thức tô chức này, yêu câu

12

người bán hàng phải hiểu rõ đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng dé

có thé phục vụ khách hang chu đáo và quan lí khách hàng tốt Tuy nhiên, nhược

điểm của phương thức này đó là khó khăn, đồng thời cũng không phát huy đượchết khả năng và hiệu quả bán hàng của nhân viên do mỗi nhân viên phụ trách mộtnhóm khách hàng và đặc điểm của các nhóm là khác nhau dễ ảnh hưởng tới doanh

thu và kêt quả công việc của nhân viên.

QLEH QLBH QLBH

nhom KH A nhom KH B nhỏm KH C

Hình 1.4: Tổ chức lực lượng bán hàng theo nhóm khách hàng

Cơ cấu tổ chức bán hàng theo kênh hỗn hop

Tổ chức lực lượng bán hàng theo kênh hỗn hợp là phương thực kết hợp dé

phát huy những điểm mạnh của tổ chức theo khách hàng và theo sản phẩm một

cách hiệu quả, đồng thời sử dụng tốt những điểm lợi về tổ chức theo phương thức

dia lí.

1.2.3.4 Quản trị hoạt động của lực lượng bán hàng

Một doanh nghiệp dé thực hiện và đạt được mục tiêu và kế hoạch bán hàng

đưa ra cần phải có phương pháp quản trị hoạt động của lực lượng bán hàng tốt Về

cơ bản nội dung quản trị lực lượng bán hàng có 3 nội dung: đảo tạo nhân sự, chỉ đạo bán, động viên lực lượng bán hàng.

Đào tạo lực lượng bán hàng

Dé có được két quả và hiệu quả bán hang cao doanh nghiệp cân cực ky chú trọng vào vân đê đảo tạo lực lượng bán hàng Kê hoạch và mục tiêu bán hàng có

13

thực hiện được tốt hay không phụ thuộc vào quá trình này rất nhiều Doanh nghiệp

cần có kế hoạch tuyén dụng nhân nhân viên bán hàng và cần có chương trình đàotạo phù hợp dé giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ được sản phẩm minh đang bán và

có những kỹ năng bán hàng cần có khi gặp khách hàng Đồng thời, cần có nhữngbiện pháp dé phát huy được hết khả năng của người lao động nhằm tăng hiệu qualàm việc cũng như hiệu quả bán hàng Ngoài ra, đối với Giám đốc bán hàng cần

được đào tạo về các kỹ năng quản trị như: quản trị nhân sự, quản trị hành chính,

quản trị tài chính, dé có thé quản tri và duy tri được một tô chức bán hàng vận

hành hiệu quả

Chỉ đạo lực lượng bán hàng

Chỉ đạo lực lượng bán hàng là hoạt động đạt được mục tiêu bằng cách gây

ảnh hưởng đến người lao động và đội ngũ bán hàng khiến họ làm theo mục tiêu đó

một cách tự nguyện Nguyên tắc chỉ đạo lực lượng bán hàng là “độc lập, tự chủ và

sáng tạo; bới vậy cần căn cứ vào kết quả và tình hình công việc, cùng với kinhnghiệm và tố chất cá nhân để lựa chọn các phương pháp cho phù hợp” :

Ra mệnh lệnh trực tiếp: theo phong cách này, nhà quản trị sẽ quyết định đưa

ra yêu cầu và hướng dẫn nhân viên bán hàng thực hiện làm gì, làm như thếnào vào thời điểm nào Phương pháp này chỉ hướng tới việc hỗ trợ ngườilao động hoàn thành tốt nhiệm vụ chứ không giúp nhân viên phát huy hếttiềm năng của họ

‹ Trao đôi dé tìm phương án giải quyết tốt nhất: theo phòng cách này, nhà

quản trị bán hàng ra quyết định nhưng tìm kiếm sự hợp tác của người laođộng bán hàng bằng việc giải thích cái gì cần phải làm sau đó thuyết phụcngười lao động thực hiện quyết định đó

‹ Phat huy ý kiến cá nhân và đề xuất ý kiến: phương pháp này nhà quản trị

và nhân viên cùng đưa ra quyết định Đặc điểm của phong cách này là có

sự hỗ trợ qua lại rất lớn giữa nhà quản trị bán hàng và nhân viên bán hàngthông qua việc cùng bán bạc dé đưa ra quyết định

- _ Trao quyền tự chủ: theo phong cách này, nhà quản trị sẽ trao cho nhân viên

bán hàng được quyền ra quyết định trong công việc bán hàng Trong phong

14

cách này nhà quản trị bán hàng phải hỗ trợ rat ít, thậm chí không cần hỗ trợ

các nhân viên bán hàng.

Động viên lực lượng bán hàng

Tạo động lực cho lực lượng bán hàng đề thúc đây năng suất và kết quả làm

việc của người lao động là một trong những nội dung quan trọng của quản trị bán

hàng Các yêu cầu về tạo động lực: cần thời gian cụ thể, tiêu chuân minh bạch công

bằng; đúng lúc; đảm bảo tính linh hoạt Các phương thức động viên bán hàng nên

thường sử dụng như:

- Dai ngộ về vật chất bao gồm: các khoản thưởng, phạt bằng tiên

- Dai ngộ vé tinh than: bang các danh hiệu thi dua; tao môi trường làm việc

phù hợp và phân công công việc rõ ràng

1.2.3.5 Đánh giá kết quả và điều chỉnh

a) Danh giá hoạt động bán hàng

Đề xác định được hiệu quả và kết quả bán hàng doanh nghiệp cần có nhữngđánh giá về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp Từ đó, đưa ra được những điểmmạnh cần phát huy và những điểm hạn chế cần khắc phục đồng thời đưa ra nhữngbiện pháp, điều chỉnh phù hợp và kịp thời Hoạt động đánh giá có thể theo tháng,quý hoặc theo năm Đối tượng đánh giá bao gồm: các chỉ tiêu kinh doanh; khách

hàng và nhân viên bán hàng.

Các doanh nghiệp thường dùng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá kết quả và

hiệu quả kinh doanh dé đánh giá hoạt động bán hàng Các chỉ tiêu sẽ đánh giá kết

quả kỳ này so với kỳ trước, đánh giá chung so với ngành Ngoài ra, doanh nghiệp

cũng dựa vào sự đánh giá hài lòng của khách hàng về sản phâm dịch vụ và thái độ

phục vụ của nhân viên dé đánh giá Các phương pháp được sử dụng trong đánh giá

thường được các doanh nghiệp sử dụng như: phân tích đánh giá theo mục tiêu;

đánh giá theo chất lượng, số lượng; đánh giá theo sản phẩm

Đề phục vụ đánh giá doanh nghiệp thường sử dụng các thông tin như: thông

tin phản hồi và thông tin thuận Thông tin được công ty dùng đề lập mục tiêu và

`

kê hoạch bàn hàng bao gôm các thông tin vé môi trường bên ngoài, đôi thủ, và

15

các thông tin về tình hình sức khỏe của doanh nghiệp được gọi là thông tin thuận.

Các thông tin bao gồm phản ánh về kết quả và hiệu quả hoạt động của doanhnghiệp được gọi là thông tin phản hồi Thông tin này được lấy từ các báo báo bánhàng của nhân sự và các phòng ban của công ty,đồng thời phản ánh trực tiếp trêndoanh số, chi phí bán hàng

Một số các chỉ tiêu thường được các doanh nghiệp sử dụng trong đánh giá

hoạt động bán hàng như:

Chỉ tiêu doanh thu bán hàng

Doanh thu bán hàng là chỉ tiêu phản ánh thực tế kết quả bán hàng của doanhnghiệp Doanh thu bán hàng là nguồn doanh thu chính của doanh nghiệp thương

mại, doanh thu bán hàng tăng chứng tỏ quy mô thị trường của công ty đang tăng:

TR=Qi* Pi

Trong dé:

TR: Doanh thu ban hang

Q¡ : Số lượng hang ban ra

P; : Gia ban 1 đơn vị hàng hóa

Chỉ tiêu lợi nhuận bán hàng

Lợi nhuận bán hàng được tính bằng công thức doanh thu bán hàng trừ đitong chi phí bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: giá vốn, chi phí nhân công, chiphí thuê mặt bằng, chi phí quảng cáo

16

1I = TE— TC

Trong đỏ:

TI : Lợi nhuận ban hang

TR : Doanh thu ban hang

TC : Tổng chi phi

Loi nhuận càng cao chúng tỏ hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như

hiệu quả hoạt động bán hàng ngày càng phát triển

Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng

Ty lệ hoàn thành kế hoạch bán hang được tính băng số lượng sản phẩmbán ra trong kỳ thực tế chia cho số lượng sản phẩm bán ra theo kế hoạch:

Số lượng sản phẩm bán thực tế

Tỷ lệ hoàn thành KHTT = * 100

Số lượng san phẩm ban theo kế hoạch

Nếu tỷ lệ hoàn thành kế hoạch >100% thì công ty đã hoàn thành vượt

Chỉ tiêu doanh thu trên các nhóm khách hàng

Tại doanh nghiệp số lượng khách hàng và đối tác là rất lớn, mỗi khách hàng

đều có những đặc điểm không giống nhau, và doanh thu từ những nhóm khách

hàng cũng khác nhau Chính vì vậy, doanh nghiệp thường chia khách hàng thành

các nhóm có đặc điểm và nhu cau giống nhau dé dé quản lý đồng thời doanh nghiệpcũng dựa vào nhu cầu và tỷ lệ doanh thu của từng nhóm khách hàng mà có những

chính sách phục vụ và chính sách giá sao cho phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Đồng thời, thông qua đó cũng xác định được những nhóm khách hàng nào mang

17

lại doanh thu cao sẽ tập trung phát triển nhóm khách hàng đó, đồng thời đối với

những nhóm khách hàng mang lại doanh thu thấp cần tìm ra nguyên nhân và cónhững biện pháp điều chỉnh đề kích cầu đối với nhóm khách hàng này

Chỉ tiêu số khách hàng mới

Đối với các doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố rất quan trọng vì kháchhàng chính là người trả tiền mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Chính vì vậy,trong hoạt động bán hàng cũng như kinh doanh, cần gắn bó với mối quan hệ vớicác khách hàng cũ doanh nghiệp đồng thời cần tìm kiếm và mở rộng những đối tácmới Số lượng đối tác mới tăng sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và tăng

doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp ngoài ra còn phản ánh được mức độ phát

triển thị trường của doanh nghiệp

b) Điều chỉnh hoạt động bán hàng

Việc đánh giá kết quả bán hàng nhăm đánh giá hiện quả làm việc của nhânviên bán hàng; kiêm soát được những chỉ tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra đồng thời

sẽ nhân xét được những chỉ tiêu, những hoạt động chưa được tốt Từ đó, phân tích

và chỉ ra những nguyên nhân dé đưa ra những giải pháp và điều chỉnh kịp thời

Thị trường và môi trường luôn luôn thay đổi ảnh hưởng rất lớn tới hoạtđộng bán hàng vì vậy cần có những đánh giá hiệu quả bán hàng và thị trường dé

có những điều chỉnh hoạt động bán hàng phù hợp với tình hình hoạt động của công

ty và biến động của môi trường kinh doanh

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị bán hang

Bán hàng là hoạt động bị ảnh hưởng bớt rất nhiều yếu tô có cả yếu tố trựctiếp và các yếu tố gián tiếp điều này cũng gây nên nhiều tác động cho hoạt độngquản trị bán hàng Do vậy, nhà quản trị cần phải nhìn nhận được các yếu tô này dé

có phương pháp quan trị bán hàng hợp lý Chính vi thế,nhìn chung lại có những

yếu tố sau ảnh hưởng tới hoạt động quản trị bán hàng:

1.3.1 Các yếu tổ khách quan

Thị trường và hành vi của khách hàng trên thị trường Theo quan điểm

18

marketing hiện đại, các công ty phải vì thị trường mà bán và vì bán mà mua Đốivới các công ty, tìm được địa điểm bán, chọn được mặt hàng kinh doanh mới chỉ

là những bước đầu của hoạt động bán hàng Trên cơ sở lựa chọn đó, công ty xác

định được khu vực thị trường mà mình tham gia, tập khách hàng mà mình phục

vụ Mà thị trường và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố rất phức tạp, luôn có

xu hướng biến động theo thời gian Nếu công ty không thích ứng đựợc những thayđối đó thì hàng hóa sẽ bị tồn kho, gây ứ đọng vốn kinh doanh và mọi hoạt động

của công ty sẽ bi ngừng trệ Vì những lý do đó, các nhà quan tri bán hàng phải luôn

lây thị trường làm phương hướng cho những quyết định trên cơ sở không ngừngtiếp cận, mục tiêu và nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới thái độ, hành vi tiêu dùng của

họ Doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình thuộc tập khách hàng nào, có hành vi, và quan niệm ra sao, Có như vậy nhà quan tri bán hàng mới có

cách thức ứng xử cho phù hợp về chiến lược mặt hàng kinh doanh, về công nghệbán hàng cần áp dụng, về cách thức giao tiếp

Sức ép cạnh tranh của các đối thủ trên thị trường mục tiêu Mục tiêu chung

của doanh nghiệp đó là thu được lợi nhuận Lợi nhuận càng cao, càng thúc daynhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường Các doanh nghiệp sé không ngừngđổi mới, sáng tạo dé cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường Điều này cho thaytính khắc nghiệt của cạnh tranh trên thị trường, nhưng điều này cũng đem lại nhiều

lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp, đặc biệt là khách hàng Quá trình liên

tục, không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng, giảm chi phí sản xuất của sảnphẩm hay dich vụ đối với các công ty sản xuất và không ngừng nâng cao chấtlượng phục vụ, chất lượng quản trị trong các công ty Tất cả những điều này đều

nhằm mục đích lôi kéo, thu hút khách hàng, tăng thị phần, tăng doanh thu Vì vậy,

doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bền vững thì các nhà quản trị bánhàng phải nắm bắt được hoạt động của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, đặc

biệt là trên thị trường mục tiêu, từ những nguồn thông tin chính xác, có độ tin cậy

cao Từ đó, đề ra các chiến lược kinh doanh hành động trước đối thủ, mặt khácphải xây dựng được một đội ngũ nhân sự vũng mạnh, tạo ra những sản phẩm thỏamãn yêu cầu chất lượng của khách hàng với giá cả phù hợp trên cơ sở hoạch định

và thực hiện mọi công việc trong quá trình sản xuất hay bán hàng sao cho hợp lý,

19

tránh lãng phí nguồn lực, nhất là nguồn lực tài chính.

Các cơ chế, chính sách về kinh tế số của chính phủ Hiện nay, Việt Nam

cũng đã có nhiều chuyên biến tích cực trong xây dựng chính phủ điện tử tạo nền

tảng để góp phần thúc đây nền kinh tế số và xã hội số tại Việt Nam Đầu tháng01/2021 Đại hội Dang làn thứ XIII đã nhất trí thông qua nghị quyết của đại hội đã

khang định rõ day mạnh nghiên cứu, chuyên giao và ứng dụng khoa học kỹ thuật

công nghệ, đổi mới sáng tạo nhất là những thành tựu của cuộc cách mạng côngnghệ lần thứ 4, thực hiện chuyền đổi số quốc gia, phát triển kinh tế số nâng cao

năng suất và chất lượng cạnh tranh của nền kinh tế Hướng tới phát triển kinh tế

số trong thời gian tới, Viện trưởng CIEM đề xuất cân nhắc một số nhóm giải pháp

như: bảo đảm môi trường an toàn, an ninh mạng song song với tạo thuận lợi cho

kinh tế số; hoàn thiện chính sách cạnh tranh đối với kinh tế SỐ; bỗ sung, sửa đôicác quy định về thuế dé điều chỉnh các hoạt động trên nền tảng số; tăng cường hiệulực bảo hộ sở hữu trí tuệ, đặc biệt gắn với thực hiện các FTA thế hệ mới như Hiệp

định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP), Hiệp định

Thương mai tự do Việt Nam — EU (EVFTA); điều chỉnh các quy định liên quan

đến thị trường lao động và an sinh xã hội trong bối cảnh số và phát triển hạ tầng

z

A

sO.

1.3.2 Các yếu to chủ quan

Mặt hàng kinh doanh Ba câu hỏi cơ bản nhất trong kinh tế học vi mô là:

“Sản xuất cho ai? Sản xuất cái gì? Và sản xuất như thế nào?” Trong kinh doanhthương mại cũng vậy, doanh nghiệp mua bán cần phải xác định mình bán cái gì vàbán cho ai Xác định được mặt hàng kinh doanh đúng và phù hợp đã quyết địnhtới năm mươi phan trăm sự thành công của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phảinghiên cứu nhu cầu thị trường xem thị trường đang cần gì, đang thiếu gì và sảnphẩm đó mình có thé cung cấp cho thị trường hay không Nếu sản phẩm đáp ứng

đủ các điều kiện trên doanh nghiệp đã chọn đúng mặt hàng đề bán Vì nếu trongtrường hợp doanh nghiệp lựa chọn bán sản phẩm mà không có cầu hoặc cầu rất íthoặc đã có quá nhiều cung trên thị trường Điều này sẽ dẫn đến tình trạng doanhnghiệp không thể bán được hàng và không thể cạnh tranh với những đối thủ đitrước dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp

20

Không chỉ vậy, đối với mỗi mặt hàng doanh nghiệp sẽ có cách thức quản lý

và tổ chức khác nhau Doanh nghiệp cần tìm hiểu xem bản thân doanh nghiệp phùhợp với sản phẩm nào và có phù hợp với hệ sinh thái của doanh nghiệp hay không

để lựa chọn Đồng thời, doanh nghiệp không nên kinh doanh sản phẩm kém dadang vì thị hiểu của người tiêu dùng luôn thay đổi vậy nên cần có những sản phẩm

đa dạng về mẫu mã và chủng loại Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có những biện

pháp thu hút khách hàng bằng các dịch vụ chăm sóc và các lợi ích tăng thêm của

sản phâm.

Ngoài việc chọn lựa sản phẩm kinh doanh doanh nghiệp cần phải lựa chọn

được nhà cung cấp phù hợp với các tiêu chí: giá cá phù hợp, chất lượng ồn định và

nguồn hàng d6i dào, phương thức thanh toán có lợi Nguồn hang ảnh hưởng ratnhiều đến hoạt động của doanh nghiệp, nếu nguồn cung cấp hàng bị gián đoạn cảmột hệ thống bán hàng của doanh nghiệp sẽ bị trì trệ và ton hại rất lớn đến doanh

nghiệp.

Điều kiện bán hàng và cơ cầu tổ chức doanh nghiệp Bất cứ trong lĩnh vựcnào muốn làm việc hiệu quả cần phải có cơ cấu tổ chức rõ ràng dé phân chia và

điều hàng công việc một cách hiệu quả và trơn chu nhất Co cau tổ chức sẽ có bộ

phận điều khiển và bộ phận chức năng Trong doanh nghiệp thương mai, bao gdm

bộ phận lãnh đạo có vai trò quản trị và lãnh đạo hoạt động bán hàng của công ty

và bộ phận chức năng bao gồm những bộ phận liên quan tới mua bán như:marketing; tạo nguồn; vận chuyền và bán hàng Mỗi bộ phận có nhiệm vụ riêngphải được phân công công việc một cách rõ ràng, cụ thé Các bộ phận không chi

thực hiện tốt công việc của bộ phận mình mà còn có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau thì

bộ máy tô chức mới hoạt động một cách tốt nhất

Bên cạnh một cơ cấu tô chức tốt, doanh nghiệp cần tạo điều kiện làm việc

và điều kiện bán hàng tốt cho nhân viên Vì môi trường làm việc ảnh hưởng rất lớn

tới kết quả làm việc của người lao động Môi trường và điều kiện làm việc có tốtmới tạo được sự thoải mái, động lực cho người lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ

được giao Bên cạnh đó, việc phân chia công việc phù hợp cho mỗi nhân viên rất

quan trọng, cân dựa vào đặc diém và kinh nghiệm của nhân viên mà sắp xêp phan

21

chia vị trí và công việc một cách phù hợp đề giúp nhân viên phát huy hết được khả

năng của mình nhăm nâng cao năng suât lao động.

Nhà quản trị doanh nghiệp cần phải cực kỳ quan tâm tới yếu tô trên cần phải

tổ chức bộ máy doanh nghiệp hoạt động một cách có hiệu quả và cần phải tạo

những điều kiện làm việc và cơ sở vật chat tốt dé nhân viên làm việc Đây là yêu

tố rất quan trọng ảnh hưởng lớn tới kết quả bán hàng của tô chức

Trình độ và kỹ năng của người lao động Người bán hàng là người trực tiếp

tiếp xúc với khách hàng dé giới thiệu về sản phẩm của công ty cũng như kích thíchnhu cầu của khách hàng Đề làm được điều này, nhân viên bán hàng cần phải cótrình độ và kỹ năng bán hàng Đầu tiên, để bán được sản phẩm người bán cần phải

hiểu rõ về sản phẩm của mình, sản phẩm của doanh nghiệp bán là gì có những tinh

năng như thế nào và có những ưu điểm gì vượt trội so với đối thủ Nhân viên bán

hàng phải hiểu được sản phẩm mới truyền đạt được những tính năng công dụng

của sản phâm mình bán tới người tiêu dùng Thứ hai, bán hàng là việc đòi hỏi cầnrất nhiều kỹ năng, người bán đầu tiên phải phán đoán được nhu cầu của kháchhàng Phải biết khách hàng họ đang cần gì, từ đó mới đưa ra những tính năng củasản phâm phù hợp dé kích thích nhu cầu của người mua Mỗi khách hàng có mộtđặc điểm, nhu cầu khác nhau do vậy mỗi khách hàng là một trường hợp Chính vì

lý do này mà nhân viên bán hàng cần phải tinh tế, sáng tạo và linh hoạt dé có thé

ứng phó được trong các trường hợp.

Dé có một đội ngũ bán hàng giỏi doanh nghiệp cần quan tâm tới khâu tuyêndụng va dao tạo nhân viên bán hang Cần tuyên dụng nhưng nhân viên có kinhnghiệm hoặc những ứng viên có tiềm năng phát triển Sau đó, cần có một quy trình

dao tạo phù hợp dé nhân viên hiểu rõ về sản phẩm doanh nghiệp đang kinh doanh

và đào tạo những kỹ năng cơ bản mà một nhân viên bán hàng cân có.

Trên đây là những yếu tố cơ bản tác động đến hoạt động quản trị bán hàng

của doanh nghiệp thương mại Các yếu tô này không chỉ tác động riêng lẻ mà

chúng còn có sự liên kết và tác động lẫn nhau Vì vậy trong hoạt động quản trị,doanh nghiệp cần có những đánh giá và có những góc nhìn tông quan và chỉ tiết

để có những mục tiêu và kế hoạch hợp lý Cần tìm ra những cơ hội và thách thức

22

trong những yếu tố tác động dé có hướng đi đúng đắn trong kinh doanh.

23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOAT DONG QUAN TRI

BAN HÀNG TẠI CÔNG TY CO PHAN CÔNG NGHỆ

CHATBOT VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Công nghệ Chatbot Việt Nam

2.1.1 Thông tin chung và lịch sử hình thành

2.1.1.1 Thông tin chung

Tên tiếng Việt: CONG TY CO PHAN CÔNG NGHỆ CHATBOT VIỆT

Chi nhánh:

- Số 193 Cần Giuộc, Phường An Khê, Quận Thanh Khê, Thành phố Da Nẵng

- F4.3, Tầng 4, Số 288-290 Phạm Văn Hai, Phường 5, Quận Tân Bình, Thành

Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phan

Vốn điều lệ: 1.500.000.000 đồng (Một tỷ năm trăm triệu dong chăn)

Ngành nghề kinh doanh của công ty được nêu trong bảng sau:

24

¬ Bảng 1.1 - Ngành nghề kink doanh

Sản xuất linh kiện điện Tử

San mut may vi tinh vã thiết bị ngoai vi của mấy vĩ tính

2630 | Sản xuất thiết bi truyền thong

2640 | Sản xuất săn nhãm điện tử dan dụng

631 | Ban budn may vi tính, thiết bi ngoại vi va phan mem

4632 | Ban buãn thiết bi va lĩnh kien điện tử, tiến thong

Ban lẽ may vi tinh, thiết bi ngoại vi, phan mém và thiết bị viên thong trong cac cis Hang chuyển doanh

Ban le thiết bi nghe nhin tong cac cra hang chuyền doanh Ban lẽ theo yéu cau đặt hang qua bưu điện hoặc internet

(trừ đầu giả]

Lap tink may vi tinh

Chỉ tiết: Kbắc nhục các sự cô my vi tinh và cài đất phần mém

Tr van may vi tinh va quan trị hệ thong may vi tink Host ding dich vụ cũng nghệ thong tin vá dich wa khac liễn quan den may vi tinh

Xử ly dữ liệu, cho thuš và các hoạt động lien quan

(Không hao gom hoạt động cung cấp ha tầng thông tin cho thuế]