chương 1 tổng quan vể quản trị bán hàng - Môn Quản trị bán hàng

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG◦Khái niệm bán hàng◦Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất và đời sống của người tiêu dùng..

Trang 1

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

GIỚI THIỆU MÔN HỌC

GV Nguyễn Thị Ngọc Duyên Mail: Ntnduyen@hcmulaw.edu.vn

Trang 2

MỤC TIÊU MÔN HỌC

◦ CLO1 Xác định được cách thức tổ chức, vận hành một đội ngũ bán hàng trong doanhnghiệp

◦ CLO2 Mô phỏng được cách thức xây dựng được kế hoạch bán hàng trong doanh nghiệp

◦ CLO3 Mô phỏng cách thức tổ chức mạng lưới bán hàng, xây dựng đội ngũ bán hàng quatuyển dụng, đào tạo, lương thưởng và động lực

◦ CLO4 Nắm được cách thức kiểm soát lực lượng bán hàng

◦ CLO5 Luyện tập kỹ năng bán hàng hiệu quả trong doanh nghiệp

◦ CLO6 Mô phỏng một quy trình bán hàng thực tế được sử dụng trong doanh nghiệp

◦ CLO7 Xác định được cách thức quản lý quan hệ khách hàng

Trang 3

NỘI DUNG

◦ CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING

◦ CHƯƠNG 2 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

◦ CHƯƠNG 3 TỔ CHỨC BÁN HÀNG

◦ CHƯƠNG 4 KIẾM SOÁT BÁN HÀNG

◦ CHƯƠNG 5 QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

Trang 4

PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC

Trang 6

YÊU CẦU ĐỐI VỚI SINH VIÊN

◦ ĐI HỌC ĐÚNG GIỜ

◦ CHUẨN BỊ BÀI TRƯỚC KHI ĐẾN LỚP

◦ NGHIÊM TÚC VÀ TÍCH CỰC THAM GIA CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG LỚP HỌC

◦ THAM GIA LÀM VIỆC NHÓM CHỦ ĐỘNG VÀ TÍCH CỰC

Trang 7

TÀI LIỆU THAM KHẢO

◦ Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản, Thông Tin và Truyền

◦ PGS Vũ Minh Đức & Vũ Huy Thông (2018) Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB

ĐH Kinh tế Quốc dân, 2018

Trang 8

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ

BÁN HÀNG

GV Nguyễn Thị Ngọc Duyên Mail: Ntnduyen@hcmulaw.edu.vn

Trang 9

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN

HÀNG

1 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

◦ Khái niệm bán hàng

◦ Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, phục vụ sản

xuất và đời sống của người tiêu dùng.

Trang 10

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ

BÁN HÀNG

1.1.2 Các quan niệm về bán hàng

◦ Bán hàng – phạm trù kinh tế

Theo Mác, bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền (H-T) và sự chuyển hoá này

là “bước nguy hiểm hiểm, chết người, khó khăn nhất” Theo quan điểm này, thì bán hàng là hoạt động phức tạp và

khó khăn nhất từ khâu thu tiền người mua.

Trang 11

HÀNG

◦ Bán hàng – hành vi thương mại thương nhân

Theo luật Thương mại (2005): Mua bán hàng hoá là hoạt động thương mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữ hàng hoá cho bên mua và nhận thanh toán, bên mua có nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng hoá theo thoả thuận.

Trang 12

BÁN HÀNG

◦ Bán hàng - Chức năng kinh doanh của doanh nghiệp

Bán hàng là một khâu cơ bản, quan trọng của quá trình kinh doanh Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra

theo trình tự từ nghiên cứu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm, chuẩn bị các yếu tố đầu vào, tổ chức sản xuất, đến

sản phẩm, dịch vụ ở đầu ra phục vụ khách hàng Như vậy sản xuất và bán hàng luôn là hai mặt thống nhất của quá

trình kinh doanh.

Trang 13

HÀNG

◦ Bán hàng – qúa trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán

Bán hàng là sâu chuỗi các hoạt động và kỹ thuật bán, đòi hỏi nhà quản trị có cái nhìn tổng quan về quá trình bán

hàng và mang tính hệ thống để giải quyết tốt nhất các khâu trong quá trình bán hàng nhằm thoả mãn nhu cầu về sản

phẩm cho người mua.

Trang 14

HÀNG 1.1.TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

1.1.3 Quá trình phát triển của bán hàng

Thời kỳbắt nguồn(trước

1750)

Thời kỳ1750-1870

Thời kỳphát triểnnền móng(1870-1929)

Thời kỳ tinh lọc vàhình thành (1930 đến nay)

Trang 15

HÀNG 1.1.TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

Các quan niệm về vai trò của bán hàng

Quan điểm sản xuất sản phẩm

-Quan điểm bán hàng Quan điểm marketing Quan điểm marketing

xã hội

Mục tiêu Phát triển doanh số Phát triển doanh số thoả mãn nhu cầu khách

Trang 16

HÀNG

1.1.4 Bản chất và vai trò của hoạt động bán hàng

Bản chất: Bán hàng hiện đại là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu của người mua hoặc làm phát

sinh nhu cầu của người mua đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của cả hai bên

- Bán hàng là một quá trình giao tiếp

- Quá trình bán hàng là một quá trình chủ động

Trang 17

BÁN HÀNG

1.1.4 Bản chất và vai trò của hoạt động bán hàng

Vai trò của hoạt động bán hàng:

Vai trò bán hàng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

- Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh

- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng

- Xây dựng niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của khách hàng

Trang 18

Vai trò bán hàng đối với marketing hỗn hợp

Trang 19

HÀNG

1.1.5 các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp

1.1.5.1 Căn cứ vào địa điểm giao hàng

- Bán tại kho cung ứng

- Bán qua cửa hàng, quầy hàng

- Bán tại địa điểm tiêu dùng

Trang 20

HÀNG

1.1.5.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hoá

- Bán buôn

- Bán lẻ

Trang 21

Trang 22

HÀNG

1.1.5.4 Theo mối quan hệ thanh toán

- Bán theo hợp đồng và đơn hàng

◦ Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngày khi giao nhận hàng hoá

◦ Bán hàng trả chậm, trả góp (tín dụng trong thanh toán)

Trang 23

- Bán hàng qua điện thoại

- Bán hàng qua người mô giới

- Bán hàng qua internet

- Bán theo hợp đồng và đơn hàng

Trang 24

1.1.6 bán hàng cá nhân 1.1.6.1 Khái niệm về bán hàng cá nhân

25

v P Kotler (1994): “Bán hàng cá nhân là việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cánhân của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mốiquan hệ với khách hàng”

v J.M Commer (2005): “Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu,khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợithỏa đáng lâu dài của cả hai bên”

v Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996): “Bán hàng cá nhân là một hình thứcgiao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra nhữngthông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua”

Trang 25

1.1.6 bán hàng cá nhân 1.1.6.2.Vị trí, vai trò của bán hàng cá nhân

v Những mặt tích cực, thuận lợi.

q Sự gia tăng của lực lượng bán hàng và mức độ đầu tư kinh phí cho lực lượng bán

q Đối với từng cá nhân, bán hàng là một nghề và là hoạt động không thể thiếu được đểtiếp tục thăng tiến trong kinh doanh

q Đối với công ty thương mại, bán hàng là một trong hai hoạt động cơ bản cốt lõi và giữ

vị trí quyết định kết quả, hiệu quả kinh doanh

Trang 26

1.1.6 bán hàng cá nhân 1.1.6.3 Những chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của người bán hàng

q Bán hàng: Giao dịch trực tiếp, giao dịch qua điện thoại với khách hàng, thực hiện

các dịch vụ khách hàng

q Quản lý điều hành: Giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch, lập dự

báo, tham gia đào tạo

q Trách nhiệm tài chính (ở một số cương vị)

q Thu thập thông tin thị trường

qThực hiện những nhiệm vụ khác về Marketing (đối với người chào hàng)

qGiúp các trung gian thương mại xây dựng kế hoạch marketing để đẩy mạnh tiêu thụ

q Giúp cho các trung gian thương mại thực hiện các biện pháp marketing như quảng cáo, xúc tiến bán v.v

q Tham dự hội thảo, hội họp

q Tiếp đãi khách hàng

Trang 27

1.1.6 bán hàng cá nhân 1.1.6.4 Những hoạt động chủ yếu thuộc chức năng bán hàng

Trang 28

1.1.6 bán hàng cá nhân 1.1.6.5 Một số đặc điểm chung

29

v Độ tuổi thường là trẻ Tỷ lệ nữ thường gấp đôi đến gấp ba nam giới

v Có trình độ nghề chuyên nghiệp và tốt nghiệp đại học, kinh nghiệm làm việc từ

Trang 29

1.1.6 bán hàng cá nhân Một số nhận thức không đúng về nghề bán hàng

Trang 30

1.1.6 bán hàng cá nhân 1.1.6.6 Một số yếu tố làm người bán hàng bị giảm bớt động

Trang 31

1.1.6 bán hàng cá nhân 1.1.6.7 Một số nhận thức đúng về nghề bán hàng

Trang 32

1.1.6 bán hàng cá nhân 1.1.6.8 Những phẩm chất cần có của người bán hàng giỏi

v Từ góc độ của khách hàng

- Trung thực, đáng tin cậy.

- Hiểu biết nhiều và có thái độ ân cần thông cảm với khách hàng

v Từ quan sát các nhân viên bán hàng giỏi

- Chấp nhận rủi ro, mạnh dạn trong công việc.

- Có tài thuyết phục bẩm sinh.

Trang 33

1.1.6 bán hàng cá nhân 1.1.6.8 Những phẩm chất cần có của người bán hàng giỏi

6 Không được huấn luyện chuyên môn 23

8 Thiếu hiểu biết môi trường kinh doanh 19

10 Quy chế giám sát không phù hợp 9

Trang 34

Người chào hàng quảng cáo t.mại

Người cung ứng dịch vụ thương mại

Ngưòi tạo đơn hàng

Đội ngũ chào hàng (ĐDBH)

Người mua - tổ chức

Các cơ quan chính phủ

Các hãng phân phối

Các xí nghiệp sản xuất Người tiêu dùng

cá nhân

Trang 35

1.1.6 Nhân viên bán hàng

Tiếp cận thứ hai: Ba nhóm công việc BH cơ bản

36

Nhóm công việc Bán hàng tại điểm bán lẻ Bán hàng cho nhà bán buôn

Bán hàng cho nhà sản xuất

Trang 36

1.1.6 Nhân viên bán hàng

Phân loại công việc Bán hàng -tiếp cận thứ ba

38

Trang 38

vHiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA): “Quản trị bán hàng là lập kế hoạch, định hướng

và kiểm soát các hoạt động bán hàng cá nhân của một đơn vị kinh doanh, bao gồm cả

việc tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo, trang bị, phân công, sắp xếp, giám sát, trả công và

thúc đẩy lực lượng bán hàng”

vThomas N Ingram et al (2009) định nghĩa “Quản trị bán hàng hiểu đơn giản là quản

lý các chức năng bán hàng cá nhân của một tổ chức”

1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

1.2.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Trang 39

1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG1.2.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Quản trị bán hàng là quá trình quản trị

có đối tượng quản trị trực tiếp là hệ

thống bán của doanh nghiệp và tập trung

vào các nội dung cơ bản sau: xây dựng

kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai

bán hàng và kiểm soát bán hàng.

Quản trị bán hàng

Lập kế hoạch bán hàng

Tổ chức

Huấn luyện Giải

quyết vấn đề

Thúc đẩy động viên Kiểm soát

Trang 40

HAI ĐỐI TƯỢNG CHÍNH TRONG QUẢN LÝ BÁN HÀNG

v Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp

q Liên quan đến đối tượng này là toàn bộ các hoạt động được tiến hành để quản lýlực lương bán (Các hoạch định chiến lược và các quyết định tác nghiệp: Tuyểnchọn, đào tạo, bố trí sử dụng, động viên, khuyến khích, đánh giá)

v Hoạt động bán hàng cá nhân

q Liên quan đến đối tượng này là việc tạo ra và trang bị một quy trình bán hàngchuyên nghiệp cho toàn bộ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp

Trang 41

- Tổ chức mạng lưới bán hàng

- Tổ chức lực lượng bán hàng

Trang 42

1.2.2 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

CHỨC NĂNG LẬP KẾ HOẠCH

v Kiến nghị chính sách bán hàng cho ban giám đốc

vLập kế hoạch bán hàng dài hạn để đạt được mức lợi nhuận mong muốn

vXác định vùng, vị trí bán hàng

vPhân bổ ngân sách và thời khóa biểu thực hiện các mục tiêu

vLên kế hoạch hoạt động cho các nhân viên trong lực lượng bán hàng

vSắp đặt sự thăng tiến hay hướng dẫn con đường phát triển cho nhân viên bán hàng

Trang 43

CHỨC NĂNG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN KẾ HOẠCH

v Tuyển dụng những người có năng lực (theo thủ tục đã được duyệt)

v Huấn luyện nhân viên mới và nhân viên đã có kinh nghiệm bằng những vấn đề căn bản

v Thúc đẩy và phát triển từng nhân viên bán hàng để họ phát huy hết tiềm năng của mình

v Sa thải những nhân viên không phù hợp với nhu cầu công việc (theo chính sách, nội quy, và quy chế của công ty)

v Thường xuyên trao đổi với nhân viên bán hàng để họ được biết tất cả những vấn đề ảnh hưởng đến công việc họ đang làm

v Điều hành hoạt động của lực lượng bán hàng

v Hỗ trợ và và góp phần định hướng cho hoạt động bán hàng trên toàn công ty và cho công tác quản lý tiếp thị.

v Tư vấn cho nhân viên bán hàng và khách hàng khi có những trục trặc phát sinh…

Trang 44

CHỨC NĂNG KIỂM SOÁT

vLập ra một tiêu chuẩn về năng lực và đạo đức (tư cách, tác phong) cho công việc

vĐảm bảo sự thường xuyên trong việc liên lạc với khách hàng

vDuy trì một hệ thống ghi chép sao cho có thể phân tích được năng lực của đội ngũ bánhàng cũng như của từng thành viên

vĐánh giá hiệu quả hoạt động của từng nhân viên bán hàng

vXác định khu vực đạt chỉ tiêu doanh số, nghiên cứu xem khu vực nào không đạt chỉtiêu, tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra biện pháp giải quyết kịp thời

Trang 45

1.2.3 VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

v Đối với doanh nghiệp

q Đảm bảo cho doanh nghiệp đạt tới các mục tiêu kinh doanh nói chung

qTăng khả năng mua lặp lại ở khách hàng và duy trì đủ số lượng khách hàng cần thiết chodoanh nghiệp

qThu thập được các thông tin chuyên sâu về đối thủ cạnh tranh trong hoạt động bán và nhữngthay đổi trong nhu cầu của khách hàng

qTác động tích cực tới quá trình quản trị marketing, quản trị kênh phân phối và trong mộtchừng mực nhất định, tới quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp

Trang 47

1.2.4 NỘI DUNG CÔNG VIỆC

THIẾT KẾ HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC BÁN HÀNG

Thiết kế hoạt động tổ chức bán hàng bao gồm nhiều công việc như:

vXây dựng mô hình tổ chức lực lượng bán và xác định quy mô lực lượng bán hàng,

vThực hiện dự báo bán hàng và kế hoạch bán hàng, lập kế hoạch ngân sách dành cho bánhàng,

vPhân chia khu vực bán hàng và phân bổ các nguồn lực dành cho lực bán hàng

Trang 48

PHÁT TRIỂN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

vTuyển chọn đúng nhân viên bán hàng làm được việc

vHướng dẫn đào tạo nhân viên bán hàng bắt kịp với yêu cầu công việc của doanh nghiệp

Trang 49

ĐIỀU KHIỂN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

vDuy trì phát triển và hướng dẫn những nỗ lực của LLBH tới việc đáp ứng những mục tiêu củadoanh nghiệp và của cá nhân các nhân viên bán hàng

vXây dựng chính sách thù lao và tạo động lực làm việc cho nhân viên bán hàng

vLãnh đạo lực lượng bán tập trung vào việc gây ảnh hưởng đến từng cá nhân nhân viên bánhàng nhằm giúp họ đạt được mục tiêu cá nhân và tổ chức

vGiám sát lực lượng bán hàng với mục đích chính là hướng dẫn và trợ giúp các nhân viên bánhàng làm việc hiệu quả

Trang 50

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ BÁN HÀNG VÀ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

v Đánh giá tính hiệu quả của toàn doanh nghiệp trong hoạt động bán hàng và việc thực hiện công việc của lực lượng bán hàng

v Đánh giá hiệu quả bán hàng được xem xét ở khía cạnh định tính và định lượng

v Kết quả đánh giá là cơ sở để đưa ra các quyết định nhân sự bán hàng như tuyển chọn, huấn luyện và đào tạo, xây dựng chính sách thù lao, lên kế hoạch và mục tiêu

v Đánh giá hiệu quả của lực lượng bán hàng thực hiện ở hai mức: cá nhân và nhóm bán hàng.

v Hoạt động đánh giá cần phải được thực hiện theo một chu trình, phương pháp và các hệ thống chỉ tiêu đánh giá phù hợp.

Trang 51

•Phân tích cạnh tranh

•Nghiên cứu thị trường

•Phân đoạn thị trường

Trang 52

1.2.5 CÁC XU HƯỚNG TRONG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Xu hướng chuyển từ giao dịch sang xây dựng quan hệ

Quản trị bán hàng định hướng giao dịch Quản trị bán hàng định hướng xây dựng mối quan

hệ

Tạo được doanh thu bán hàng là ưu tiên

hàng đầu trong các hoạt động bán hàng

của lực lượng bán hàng

Phát triển các mối quan hệ với khách hàng được ưu tiên hơn việc có được doanh thu bán hàng

Tương tác giữa người mua-người bán

mang tính cạnh tranh, mất-được

Tương tác giữa người mua – người bán mang tính hợp tác, phát triển các mối quan hệ cùng có lợi

Nhân viên bán hàng có định hướng vì lợi

ích bản thân họ, lợi ích bản thân là vấn đề

đầu tiên trong việc phát triển một mối

quan hệ

Nhân viên bán hàng có định hướng khách hàng, giúp

đỡ khách hàng là vấn đề đầu tiên và quan trọng nhất để phát triển một mối quan hệ

Định dạng
Số trang	59
Dung lượng	2,04 MB