PowerPoint Presentation Marketing NGÂN HÀNG MKTNH Version 3 1 Chương trình học tập Lên lớp 30 tiết Kiểm tra và thi cử Một bài kiểm tra giữa môn (buổi thứ 4) Điểm chuyên cần Thi kết thúc môn học Điểm k.
Marketing NGÂN HÀNG Chương trình học tập Lên lớp: 30 tiết Kiểm tra thi cử: - Một kiểm tra môn (buổi thứ 4) - Điểm chuyên cần - Thi kết thúc môn học - Điểm khuyến khích: Tìm hiểu thực tiễn hoạt động marketing ngân hàng địa bàn, Thảo luận nhóm phát biểu ý kiến Giáo trình học tập Giáo trình Marketing ngân hàng, TS Trịnh Quốc Dung – Đại học ngân hàng TP.HCM - NXB LĐXH 2013 Giáo trình Marketing – Nhóm GV Đại Học Kinh Tế TP HCM, NXB Lao Động 2010 Các tài liệu có liên quan Nội dung chương trình Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng Chương 2: Thị trường môi trường Marketing ngân hàng Chương 3: Đo lường lựa chọn thị trường mục tiêu cho NH Chương 4: Chiến lược sản phẩm ngân hàng Chương 5: Chiến lược giá Chương 6: Chiến lược phân phối Chương 7: Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Ôn tập kiến thức marketing Các giai đoạn phát triển marketing Bản chất hoạt động marketing Vị trí vai trò marketing DN Marketing hiện đại Các công cụ marketing Các giai đoạn phát triển marketing • • • • • Giai đoạn hướng theo sản xuất Giai đoạn hướng theo sản phẩm Giai đoạn hướng theo bán hàng Giai đoạn hướng theo marketing Marketing xã hội Bản chất hoạt động Marketing • • • • Marketing tiến trình quản trị Toàn hoạt động Marketing phải hướng theo khách hàng Marketing thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách hiệu có lợi Nội dung hoạt động Marketing bao gồm thiết kế, định giá, xúc tiến phân phối ý tưởng, hàng hóa dịch vụ Vị trí vai trị Marketing DN Bộ phận Marketing công ty Khám phá nhu cầu KH Những ý niệm nhu cầu Thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tìm sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến Sản phẩm cụ thể Thị trường tiềm Marketing đại • • • Phân đoạn thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm Marketing -Mix Sản phẩm (P1) Chất lượng Kiểu dáng Đặc điểm Nhãn hiệu Bao bì Kích cỡ… Giá (P2) Marketing MIX Các mức giá Giảm giá Chiết khấu Thanh toán… Phân phối (P3) Xúc tiến (P4) Loại kênh Trung gian Phân loại Dự trữ Vận chuyển… Quảng cáo Khuyến Tuyên truyền Chào hàng Marketing t/tiếp… Thị trường mục tiêu Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.3 Chức phận M ngân hàng c Chức tiêu thụ NV giao dịch cần nắm rõ tiến trình bán hàng sau: - Tìm hiểu khách hàng - Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng - Tiếp cận khách hàng - Giới thiệu SPDV hướng dẫn thủ tục sử dụng - Xử lý hợp lý trục trặc xảy - Tiếp xúc cuối với khách hàng Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.3 Chức phận M ngân hàng d Chức hỗ trợ Là chức tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt chức nâng cao khả an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động hổ trợ gồm: - Quảng cáo - Tuyên truyền - Hội chợ, hội nghị khách hàng - Quan hệ công chúng Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng a Đặc điểm Marketing dịch vụ Vơ hình Khơng thể tách rời DỊCH VỤ Khơng ổn định Không thể lưu trử Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng a Dịch vụ khơng hữu (vơ hình – phi vật chất) Các dịch vụ vơ hình Ta khơng thể nhìn, thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước tiêu dùng chúng Vì có khơng chắn mua dịch vụ Làm để giảm bớt khơng chắn đó? Phải có dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, giá cả… Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng Để củng cố niềm tin người mua, nhà cung cấp dịch vụ có thể: - Tăng tính hữu hình dịch vụ Khơng mơ tả dịch vụ mà cịn làm cho khách hàng ý đến lợi ích có liên quan đến dịch vụ - Nghĩ tên gọi gợi lên giá trị dịch vụ - Mời người tiếng tuyên truyền cho dịch vụ… Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng b Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc - Quá trình cung cấp & sử dụng dịch vụ diễn đồng thời; dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc cho dù người hay máy móc - Khách hàng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho mình, người cung ứng & khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ - Khách hàng ưa thích người cung ứng giỏi Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng Để khắc phục tình trạng này, cơng ty dịch vụ có hướng khắc phục sau đây: - Tăng giá dịch vụ từ người cung ứng giỏi - Người cung ứng giỏi học cách làm việc với nhóm đơng khách hàng - Người cung ứng tìm cách làm giảm thời gian phục vụ - Công ty dịch vụ đào tạo thêm nhiều người cung ứng giỏi… Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng c Dịch vụ không dự trữ - Do dịch vụ vơ hình & khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc nên dự trữ dịch vụ - Nếu nhu cầu ổn định & biết trước khơng có vấn đề Nếu nhu cầu dao động, thất thường cơng ty dịch vụ gặp phải vấn đề sử dụng sở vật chất - kỹ thuật - nguời Vì vậy, DN cần có chiến lược để điều hoà Cung - Cầu theo thời gian, cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng Chiến lược liên quan đến Cầu - Định giá phân biệt theo thời gian (Time Pricing) - Chủ động làm tăng nhu cầu vào lúc thấp điểm - Cung cấp dịch vụ bổ sung vào lúc cao điểm để khách hàng có nhiều lựa chọn - Áp dụng hệ thống đặt chỗ trước Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng Chiến lược liên quan đến Cung - Thuê nhân viên làm part time cao điểm - Yêu cầu nhân viên làm việc thật cần thiết lúc cao điểm - Một số cơng việc chuyển sang cho khách hàng - Chia sẻ công việc với doanh nghiệp khác… Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng d Dịch vụ không ổn định - Khác với sản phẩm vật chất tạo chất lượng đồng đều, chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng - Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ (nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ) - Điều giải thích người mua dịch vụ thường hỏi ý kiến người khác trước lựa chọn người cung cấp dịch vụ Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng Để khắc phục vấn đề này, công ty dịch vụ cần phải quản trị chất lượng dịch vụ, cụ thể cần tiến hành theo bước: - Lựa chọn người, huấn luyện đào tạo - Thiết kế tốt Quá trình phục vụ (hay gọi Hệ thống cung ứng dịch vụ) Đây yếu tố vật chất, người tổ chức cách chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo trình phục vụ hiệu - Theo dõi, lượng định mức độ hài lòng khách hàng Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng Marketing đối nội Nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng trình cung ứng giá trị cho khách hàng Nhân viên ngân hàng khách hàng chủ ngân hàng, lãnh đạo ngân hàng phải: - Nắm bắt đáp ứng nhu cầu nhân viên, xem nhân viên tài sản ngân hàng - Phát triển ASK - Tạo điều kiện sách để nhân viên thực hiện tốt công việc Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng Marketing quan hệ - Ngân hàng phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền vững, tin tưởng có lợi bên, cụ thể: + Đảm bảo hài lòng cho khách hàng + Luôn giữ cam kết với khách hàng + Cung cấp sản phẩm có chất lượng với giá phù hợp + Tăng cường ràng buộc tài chính, kỹ thuật Duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng Phát triển mối quan hệ Quản lý mối quan hệ Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.4 Đặc điểm Marketing ngân hàng Đặc điểm riêng marketing ngân hàng Phân phối đóng vai trị quan trọng hàng đầu Khó khăn việc tạo khác biệt dài hạn Rủi ro hoạt động yếu tố cần quan tâm kinh doanh marketing ngân hàng Các nhóm khách hàng chuyên biệt có nhu cầu mong đợi khác Các chương trình marketing ngân hàng thường khơng có nhiều khác biệt ... Communication Chương Tổng quan marketing ngân hàng Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1. 1 Khái niệm marketing ngân hàng BM hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp... ngân hàng Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1. 1 Khái niệm marketing ngân hàng BM toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực hiện mục tiêu lợi nhuận cho ngân hàng Chương. .. trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng Phát triển mối quan hệ Quản lý mối quan hệ Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1. 4 Đặc điểm Marketing ngân hàng Đặc điểm riêng marketing ngân hàng