Tiểu luận quản trị bán hàng đề tài phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của công ty cổ phần viễn thông fpt (fpt telecom

Đó là nguồn động lực vô cùng to lớn để nhóm chúng em tiến hành tìmhiểu và thực hiện bài tiểu luận với đề tài: “Phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của công ty cổ phần viễn t

BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD: Lê Đức Lâm

3 Nguyễn Thị Tuyết Ngân 21035231

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế, không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự nỗ lực, hỗtrợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thờigian tìm hiểu và thực hiện bài tiểu luận, chúng em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm,giúp đỡ từ giảng viên hướng dẫn

Nhóm 11 chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn học phầnmôn Quản trị bán hàng – Thầy Lê Đức Lâm đã giúp đỡ rất tận tình để chúng em có thểhoàn thành bài tiểu luận này Bằng tri thức, tâm huyết và sự tận tụy của mình, thầy đã truyền đạt cho nhóm cũng như toàn thể lớp những kiến thức vô cùng quý báu trong tất

cả các buổi học Đó là nguồn động lực vô cùng to lớn để nhóm chúng em tiến hành tìmhiểu và thực hiện bài tiểu luận với đề tài: “Phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT TELECOM)”

Có lẽ kiến thức là vô hạn mà sự tiếp nhận kiến thức của bản thân mỗi người luôn tồn tại những hạn chế nhất định Do đó, trong quá trình hoàn thành bài tiểu luận, chắc chắnkhông tránh khỏi những thiếu sót Chúng em kính mong nhận được những lời góp ý quý báu từ thầy để kiến thức của các bạn trong nhóm chúng em ở lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

Cuối cùng, nhóm chúng em một lần nữa xin chân thành cảm ơn thầy Nhóm em kínhchúc thầy sức khỏe và luôn đồng hành cùng chúng em trong học kỳ này!

Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP.HCM, ngày… tháng năm 2023

A PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh ngày nay, khi thị trường Viễn thông ngày càng cạnh tranh gaygắt và phức tạp, quản trị bán hàng trở thành yếu tố quyết định giữa sự thành công vàthất bại của doanh nghiệp

Và với sự phát triển kinh tế, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiệnkhiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi, cập nhật thông tin ngày càng tăng Trong bốicảnh truyền hình cáp đã phủ gần như 100% ở địa bàn các thành phố lớn nhưng vẫn còn

dè dặt ở khu vực nông thôn, truyền hình Internet đang là con bài chiến lược để cáccông ty viễn thông tranh phần miếng bánh trả tiền Lĩnh v cung cấp dịch vụ truyềnhình kỹ thuật số tuy vẫn còn mới mẻ nhưng nó vẫn chứa đựng được nhiều tiềm năng

mà các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm tòi và khai phá, cùng với đó sẽ là những khókhăn và thách thức đối với doanh nghiệp Chính g bối cảnh này hoạt động bán hàng đểtạo niềm tin cho khách hàng lại trở nên quan trọng hơn nữa trong sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) là một trong những đơn vịtiên phong hàng đầu trong lĩnh vực này tại Việt Nam Điều này thúc đẩy nhu cầunghiên cứu và phân tích về thực trạng hoạt động Quản lý bán hàng của FPT Telecom,

để hiểu rõ hơn về chiến lược, quy trình và công thức mà công ty đang đối mặt

Bán hàng là một phần quan trọng trong mô hình kinh doanh của nhiều doanhnghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực Viễn thông Hiểu biết về cách thức Công ty Cổ phầnViễn thông FPT quản lý và thực hiện bán hàng có thể mang lại thông tin quý giá vềhiệu suất toàn cầu của công ty Và là vấn đề luôn được quan tâm và mang tính thời sựnhất trong mọi thời đại, bởi vì hàng hóa luôn biến động trong khi thị trường luôn biếnđổi Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bản thân sảnphẩm doanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản thândoanh nghiệp và lợi ích người tiêu dùng Mục tiêu của mỗi hoạt động bán hàng không

ngày càng tăng của cạnh tranh nên các doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thựchiện các chức năng khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc đưa sản phẩm tới taykhách hàng, vì thế một doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu quả thì phải thực hiện tốtcông tác bán hàng để nâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị trường và tăng sức cạnh tranh vớicác đối thủ Xuất phát từ những nguyên nhân trên, nhóm tác giả đã lựa chọn nghiên

cứu đề tài: “ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM)”

2 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động sản xuất kinhdoanh chức năng, hoạt động, kỹ năng, phương pháp bán hàng của Công ty Cổ phần viễn thông FPT (FPT TELECOM)

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của FPT Telecom, tập trung vào các khía cạnh quan trọng như chiến lược bán hàng, quy trình quản lý và ứng dụng công nghệ trong hoạt động bán hàng nghiên cứu

sẽ giúp xác định những điểm nghiên cứu mạnh mẽ, yếu ớt của hệ thống hiện tại và đề xuất các giải pháp cải thiện

4.Phạm vi, phương pháp nghiên cứu

4.1 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Công ty Cổ Phần viễn thông FPT (FPT TELECOM) Thời gian nghiên cứu: tháng 8 – 10 năm 2023

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ tập trung vào phân tích nghiên cứu quản trị bán hàng tại Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), với sự hỗ trợ của dữ liệu nội bộ và thông tincông khai, tìm kiếm số liệu liên quan để thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, tìm ra

xu hướng cung, phương pháp đúng đắn, hiệu quả rồi tổng kết, kiểm chứng trên thực tế

để rút ra kết luận

5 Cấu trúc của đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LƯ LUẬN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNGCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI FPT TELECOM

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI FPT TELECOM

Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:

+Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và ngườibản ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

+Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ

+Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

+Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn

1.1.2 Vai trò của bán hàng

Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội

-Bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng

-Hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất

-Lưu chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu

-Mang lợi ích cho cả người mua và bán

1.1.3 Phân loại bán hàng

Việc phân loại bán hàng gặp nhiều khó khăn vì sự phong phú và đa dạng trong cách thức, tên gọi của hoạt động bán hàng Do đó, người ta dựa vào các căn cứ khác nhau để phân loại ra các loại bán hàng khác nhau

Căn cứ theo địa điểm bán hàng gồm: Bán hàng lưu động và bán hàng quầy

hàng, cửa hàng

Căn cứ theo quy mô bán hàng gồm: Bán sỉ và bán lẻ.

Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa: Bán hàng tự sản tự tiêu, bán hàng mua lại

và bán hàng theo hình thức đại lý trung gian

Căn cứ theo hình thái hàng hóa: Hàng hóa hữu hình, hàng hóa vô hình Căn cứ theo đối tượng mua hàng: Khách hàng tiêu thụ, khách hàng công

nghiệp, khách hàng thương nghiệp và bán xuất khẩu

Căn cứ theo chức danh: Nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng, giám sát bán

hàng và trưởng phòng bán hàng

Căn cứ theo đẳng cấp bán hàng: Người thu thập đơn hàng và người tạo ra

đơn hàng

1.2 Tổng quan về quản trị bán hàng

1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng

Là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng

1.2.2 Chức năng của quản trị bán hàng

Chức năng hoạch định: Các nhà quản trị cấp cao của công ty đặt ra các mục

tiêu và xây dựng chiến lược tổng thể cho tổ chức mình Nhà quản trị bộ phận bán hàng

sẽ phải tiếp nhận và tự xây dựng kế hoạch, chiến lược, mục tiêu bộ phận để thực hiện mục tiêu chung của công ty Ngoài ra, nhà quản trị bán hàng cũng xây dựng chương trình hành động cụ thể để thực hiện kế hoạch, chiến lược, mục tiêu do mình đưa ra

Chức năng tổ chức: Nhà quản lý bán hàng phải thiết kế cơ cấu tổ chức của lực

lượng bán hàng sao cho cơ cấu ấy có thể thực hiện được mục tiêu tổng thể và cá thể của bộ phận Sau đó, nhà quản trị thực hiện phân công công việc, phân quyền hay ủy quyền để triển khai kế hoạch xuống cho từng cá nhân trong lực lượng bán hàng

Chức năng lãnh đạo: Nhà quản lý bán hàng sẽ tiến hành tuyển chọn lực lượng

bản hàng theo cơ cấu bán hàng Ngoài ra, nhà quản lý bán hàng còn phải thiết kế ra chế độ lương bỗng, dãi ngộ, khen thưởng và các chính sách dành cho đội ngũ bán hàng.Trong chức năng lãnh đạo, nhà quản trị bản hàng còn thực hiện nhiệm vụ đào tạo, định hướng, huấn luyện đội ngũ bán hàng nhằm hoàn thiện kiến thức và kỹ năng của họ

Chức năng kiểm tra: Nhà quản trị bán hàng phải thiết lập ra hệ thống và

phương pháp để giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng sao cho có thể kiểm soát, đánh giá năng lực nhân viên bán hàng một cách chính xác, công bằng nhằm đưa ra mức lương, thưởng hợp lý, xứng đáng

1.2.3 Nhiệm vụ của quản trị bán hàng

-Nhiệm vụ quản trị đội ngũ bán hàng:

 Xây dựng kế hoạch, chỉ tiêu bán hàng

 Lên kế hoạch thực hiện mục tiêu bán hàng

 Điều động, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới

 Xây dựng tiêu chuẩn hoàn thành công việc cho nhân viên

 ổ nhiệm, tuyển dụng và sa thải nhân sự

 Phê chuẩn việc bổ nhiệm hay cách chức cấp dưới của mình và giới thiệu nhân sự để tuyển dụng

 Tổ chức thực hiện, giám sát, kiểm tra và đánh giá nhân viên, xây dựng các công cụ kiểm tra để giám sát tình hình thực thi công việc

 Ra quyết định tăng lương, cấp chi phí công tác, tiền thưởng của cấp dưới

 Kiểm tra qui trình, tình hình thực hiện công việc của cấp dưới cũng như các qui trình liên quan đến các phòng ban

-Nhiệm vụ quản trị hành chính:

 Quản lý đơn hàng

 Soạn thảo, cập nhật, cải tiến quy trình và thủ tục làm việc cho hiệu quả

 Tăng cường thực hiện các chính sách của công ty và giao thiệp tại khu vực hoạt động,

 Viết các báo cáo và tổ chức các cuộc họp

 Giữ liên lạc với các giám đốc bán hàng khác để phối hợp giải quyết những vấn đề liên phòng hay liên khu vực

-Nhiệm vụ tiếp thị:

 Hỗ trợ công ty phát triển việc kinh doanh mới

 Đưa sản phẩm mới ra thị trường

 Dự báo doanh số và thu thập, đánh giá thông tin về khách hàng, thị trường

 Hỗ trợ phòng Marketing trong chiến lược xây dựng từng thương hiệu

-Nhiệm vụ hoạch định và kiểm soát tài chính:

 Xác định mục tiêu, ngân sách chuẩn bị ngân quỹ, chi phí cho các vùng

 Quyết định chi lương, thưởng, công tác, tiền thưởng của nhân viên phòng bán hàng

 Kiểm soát và phân tích chi phí bán hàng cũng như chi phí hoạt động chung

-Nhiệm vụ bán hàng:

 Giao tiếp và viếng thăm khách hàng

 Trao đổi, thuyết phục đối tác, khách hàng ký hợp đồng bán hàng

 Tìm thêm khách hàng mới và khách hàng lớn, tăng doanh số bán hàng cho công ty

1.2.5 Quy trình quản trị bán hàng

1.2.5.1.Xây dựng mục tiêu bán hàng.

Dù doanh nghiệp hướng đến lĩnh vực nào hay xây dựng mục tiêu bán hàng dựa trên cơ sở gì thì thông thường, mục tiêu sẽ tuân theo mô hình SMART Trong đó, S – Specific biểu thị tính cụ thể của mục tiêu; M – Measurable hướng đến khả năng đo lường của mục tiêu; A – Achievable thể hiện độ khả thi; R – Realistic là tính thực tế của mục tiêu; T – Timely thể hiện kỳ hạn trong mục tiêu đó Khi xây dựng mục tiêu, hãy cố lượng hoá các tiêu chí nhiều nhất có thể để có cái nhìn rõ ràng, giúp cho quá

trình đạt mục tiêu diễn ra thuận lợi hơn.

1.2.5.2.Hoạch định chiến lược bán hàng.

Hoạch định chiến lược bán hàng là bước để công ty hoàn thành mục tiêu đã đặt

ra một cách hiệu quả bằng việc sử dụng nguồn lực một cách hợp lý, phối hợp sự tham gia của mọi người và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ Các chiến lược bán hàng phổ biến, được sử dụng nhiều như: chiến lược bán hàng cá nhân, chiến lược bán hàng theo nhóm khách hàng, chiến lược bán hàng tư vấn,…

1.2.5.3.Xây dựng cơ cấu tổ chức bán hàng

Có thể nói, xây dựng mục tiêu bán hàng là công việc đầu tiên và quan trọng nhất

đối với hoạt động quản trị bán hàng Công đoạn này thường xoay quanh ba vấn đề chính gồm: Mục tiêu về doanh số, thị phần và lợi nhuận

1.2.5.4 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng.

Đây là một trong những mục tiêu về nhân sự của quản trị bán hàng Mục tiêu cần đạt được là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và không ngừng đào tạo để nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên để thích ứng với sự thay đổi không ngừng của thị trường Các nhà quản trị cần có quy trình tuyển dụng nhân viên phù hợp để có thể tìm được nhân viên có khả năng và chương trình đào tạo có trọng tâm, phù hợp với tình hình mới hiện nay

1.2.5.5.Phân bổ chỉ tiêu và phát triển kế hoạch bán hàng

Đây là phần triển khai các mục tiêu, chiến lược thông qua lực lượng bán hàng hướng vào thị trường Để kế hoạch bán hàng thành công, các nhà quản trị cần thực hiện các công việc: Phân bổ chỉ tiêu bán hàng gồm: chỉ tiêu về doanh số, thị phần, sản lượng; chiến lược kênh phân phối; Tổ chức bán hàng qua kênh phân phối và động viêntinh thần của đội ngũ nhân viên

Để bước này được thành công, doanh nghiệp không chỉ làm theo những gì đã được hoạch định từ trước mà luôn phải thích ứng với sự biến đổi của thị trường

Doanh nghiệp cần thực hiện theo những chiến lược đã đề ra và có những thay đổi kịp thời phù hợp với hoàn cảnh để việc triển khai bán hàng đem lại hiệu quả cao

Triển khai kế hoạch bán hàng: Sau khi đã thực hiện xong phần lớn giai đoạn nghiên cứu, khảo sát và lên kế hoạch, bước tiếp theo của quản trị bán hàng là triển khai

kế hoạch bán hàng Bước triển khai này đánh vào thực tế và sẽ có khác biệt khá nhiều

so với các giai đoạn trước đó Có thể nhiều doanh nghiệp sẽ đánh giá yếu tố con người không quá quan trọng trong bước triển khai kế hoạch bán hàng Nhưng bằng cách khích lệ đội bán hàng đúng lúc, điều chỉnh mục tiêu suốt quá trình bán sao cho phù hợp, có giai đoạn chạy và thử nghiệm để mọi người thích ứng thì sau này quá trình bánhàng sẽ diễn ra thuận lợi hơn Bất kỳ kế hoạch nào cũng nên lấy con người làm trung tâm để tiến đến phát triển bền vững

1.2.5.6.Giám sát và đánh giá hiệu quả

Sau giai đoạn triển khai kế hoạch bán hàng, doanh nghiệp cần đi đến giai đoạn giám sát và đánh giá hiệu quả liên tục để quá trình bán hàng được cải thiện không ngừng Việc giám sát và đánh giá hiệu quả quản trị bán hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cả về mặt con người lẫn tài chính

1.2.5.7.Chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm, trách nhiệm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và là công cụ để tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Vì vậy, công việc này cần thực hiện nghiêm túc và có kế hoạch Điều cần thiết

là xây dựng các chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để có sự điều chỉnh phù hợp Doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới và hoàn thiện chương trình chăm sóc khách hàng để tạo ra sự khác biệt và tốt hơn

so với đối thủ Đây là yếu tố để nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng

1.2.6 Các vấn đề đạo đức trong hoạt động bán hàng

- Đối với doanh nghiệp

 Đưa ra sản phẩm kém chất lượng

 Không thực hiện lời hứa với khách hàng

 Yêu cầu quá cao trong chỉ tiêu, lợi nhuận

 Không thực hiện cam kết với nhân viên bán hàng

 Sa thải nhân viên bán hàng để chiếm dụng doanh số

 Không ký hợp đồng làm việc

 Chuyển hết phí giao dịch cho nhân viên bán hàng

-Đối với nhà quản trị bán hàng

 Tạo áp lực doanh số vì lợi ích cá nhân

 Đánh giá, tuyển dụng thiếu công bằng

 Đưa ra dự báo bán hàng không phù hợp

 Chiếm dụng tiền thưởng, hoa hồng bán hàng của nhân viên

 Giao hết công việc cho cấp dưới

 Sử dụng sai mục đích tiền của công ty và các chuyến công tác xa

-Đối với nhân viên bán hàng

 Làm mất khách hàng của doanh nghiệp (thiếu nhiệt tình, trách nhiệm, xua đuổi khách)

 Cung cấp thông tin sai lệch

 Không thực hiện lời hứa với khách hàng

 Bỏ qua những quyền lợi của khách trong lúc bán hàng

 Báo cáo thiếu trung thực

 Tận dụng các chuyến công tác xa

 Sử dụng điện thoại cho các mục đích riêng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI FPT TELECOM

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu tại Việt Nam và khu vực FPT Telecom được thành lập vào ngày 31 tháng 1 năm 1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trựctuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN” Hiện tại, FPT Telecom có tổng số hơn 2.000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên toàn quốc (Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ…)

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh