Tiểu luận đề tài mô hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt (fpt telecom)

Trang 11 bộ phim yêu thích, tương tác với trợ lý ảo Google Assistant, điều khiển cácthiết bị thông minh trong nhà bằng tiếng Việt.- Fshare: Fshare.vn là Mạng xã hội lưu trữ và chia sẻ dữ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

GVHD: Nguyễn Minh Tuấn

Họ và tên sinh viên MSSV

1 Vũ Phan Bảo Anh 21110865

2 Lê Quốc Đạt 21132033

4 Huỳnh Tuyết Trâm 21132238

Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023

PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Nội dung tiểu luận

Trình bày đúng thể thức văn bản, văn phong rõ ràng,

đầy đủ nội dung theo yêu cầu

4 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp 1,0

5 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI) 1,0

Thuyết trình

Thiết kế powepoint đẹp, đầy đủ nội dung 1,0

Trình bày tự tin, giọng điệu rõ ràng, dễ hiểu đúng thời

gian (mỗi nhóm trình bày tối đa 10 phút)

2,0

Trả lời một câu hỏi để làm rõ vấn đề 1,0

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

1 Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng

2 Hình thức: Tiểu Luận

3 Bảng phân công công việc cá nhân

ST

1 21110865 Vũ Phan Bảo Anh Nội dung Chương 1 & 2 & 3 08/04/2023

2 21132033 Lê Quốc Đạt Nội dung Chương 4;

Hoàn thành tiểu luận 10/04/2023

4 21132238 Huỳnh Tuyết Trâm Powerpoint 20/04/2023

Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2023

BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM

1/ Tên học phần:

2/ Tên đề tài: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM)

3/ Hình thức làm bài: Tiểu luận

4/ Thành viên nhóm:

1 21110865 Vũ Phan Bảo Anh

3 21132203 Lê Thị Minh Thi

4 21132238 Huỳnh Tuyết Trâm

5/ Nội dung công việc chính:

6/ Tiến trình làm việc:

6.1 Ngày thứ 1 (dd/mm/yyyy): ………

- Địa điểm: ………

- Thời gian: Từ … giờ phút đến … giờ phút - Kết quả công việc: ………

………

6.2 Ngày thứ 2 (dd/mm/yyyy): ………

- Địa điểm: ………

- Thời gian: Từ … giờ phút đến … giờ phút - Kết quả công việc: ………

………

6.3 Ngày thứ 3 (dd/mm/yyyy): ………

- Địa điểm: ………

- Thời gian: Từ … giờ phút đến … giờ phút - Kết quả công việc: ………

………

7/ Đánh giá chung: (Nếu có thì đánh dấu X vào ô tương ứng)

Nộp đúng hạn

1.6 Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

2 Lựa chọn chiến lược CRM

2.1 Mục tiêu của doanh nghiệp

2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của CRM

2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh)

2.2.2 Bộ phận marketing (Phòng marketing)

2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng) 2.3 Định hướng hoạt động CRM

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 Tên bảng……… Trang Bảng 2………Trang Bảng 3………Trang Bảng 4………Trang Bảng 5………Trang

CHƯƠNG 1

1 Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp

- Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)

- Tên nước ngoài: FPT Telecom Joint Stock Company

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

- Dịch vụ Truyền hình trả tiền

- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ Viễn thông, Internet

- Xuất nhập khẩu thiết bị Viễn thông và Internet

- Dịch vụ Viễn thông cố định nội hạt

- Dịch vụ Viễn thông giá trị gia tăng

- Dịch vụ Viễn thông cố định đường dài trong nước

- Cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán

1.3 Sản phẩm, dịch vụ

1.3.1 Khách hàng cá nhân

● Internet:

- Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home): FPT Telecom cung cấp

04 gói cước Internet cáp quang mới cho khách hàng cá nhân với tốc độ truy cập từ30Mbps trở lên, bao gồm các gói Super30, Super80, Super100, Super150 - gấp đôibăng thông so với các gói cũ nhưng giữ nguyên giá Tương tự, các gói cước chokhách hàng doanh nghiệp bao gồm: Super100, Super200, Super300 và Super400.Đặc biệt, FPT Telecom còn cung cấp gói dịch vụ Internet nhanh nhất Việt Namhiện nay là gói SOC - 1 gigabit/giây

- FSafe: F-Safe giúp bảo vệ mọi kết nối với mạng gia đình; ngăn chặn virus, mã

độc, botnet tấn công vào các thiết bị thông minh cũng như các mối nguy cơ đốivới quyền riêng tư của người dùng Ngoài ra, tính năng này còn cho phép lọc cácnội dung không phù hợp, giới hạn thời gian online một cách chủ động và linh hoạttheo từng người dùng và từng thiết bị

● FPT Play: Ngày 8 tháng 9 năm 2021, FPT Play và Truyền hình FPT công bố hợpnhất thương hiệu, trở thành Dịch vụ truyền hình FPT với tên thương hiệu là FPTPlay FPT Play hiện cung cấp hơn 15.000 giờ nội dung bao gồm Phim truyện, TVshow và gần 200 kênh truyền hình trong nước, quốc tế Ngoài ra, FPT Play sở hữutrọn vẹn bản quyền vòng loại thứ 3 World Cup - Khu vực châu Á và các giải đấucấp CLB thuộc Liên đoàn Bóng đá châu Âu (UEFA) từ 2021 - 2024

● Dịch vụ online:

- FPT Play Box:

+ FPT Play Box + 2020: Là thiết bị TV Box đầu tiên ở Việt Nam sử dụng hệđiều hành Android TV 10 chính chủ từ Google, giúp người dùng có thể tìmkiếm nội dung và điều khiển thiết bị thông qua giọng nói, ngoài ra sảnphẩm còn tích hợp thêm nhiều chức năng hiện đại như Chromecast, trợ lý

ảo Google Assistant kết hợp cùng với kho nội dung giải trí đa dạng giúpnâng tầm trải nghiệm của cả gia đình

+ FPT Play Box S: Thiết bị kết hợp giữa TV Box và loa thông minh đầu tiêntrên thế giới Điểm nhấn công nghệ của sản phẩm FPT Play Box S chính làtính năng Hands-free Voice Control (Điều khiển không chạm) Người dùngkhông cần cầm điều khiển vẫn có thể chuyển kênh bằng giọng nói, mở các

bộ phim yêu thích, tương tác với trợ lý ảo Google Assistant, điều khiển cácthiết bị thông minh trong nhà bằng tiếng Việt.

- Fshare: Fshare.vn là Mạng xã hội lưu trữ và chia sẻ dữ liệu trực tuyến hàng đầu tạiViệt Nam với nền tảng công nghệ điện toán đám mây (cloud computing) cùngdung lượng hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc

tế của FPT Telecom

- Fsend: Fsend là dịch vụ chuyển file dung lượng lớn miễn phí thông qua email đầu

tiên tại Việt Nam cho phép người dùng gửi những file dung lượng lớn với tốc độcao và an toàn

- Startalk: Startalk đem đến nền tảng truyền hình trực tiếp đầu tiên tại Việt Nam với

tin tức bằng video clip, trực quan, sinh động và hấp dẫn

● Smart Home:

- FPT Camera: FPT Camera là một sản phẩm công nghệ, được ra mắt thị trường

Việt Nam vào năm 2019 Với mục tiêu phục vụ số lượng lớn khách hàng sử dụng

hệ thống Camera an ninh, FPT Telecom đem tới một dịch vụ tiện lợi - thông minh,

hỗ trợ giám sát an toàn và bảo mật thông tin Ưu điểm chính của FPT Camera là

ổn định về tín hiệu, chất lượng hình ảnh cao, kết nối với nhiều thiết bị di động, sửdụng lưu trữ Cloud Bên cạnh đó, khách hàng luôn luôn được FPT đồng hànhcùng quá trình sử dụng về bảo hành, bảo trì, hỗ trợ trực tuyến 24/7

- FPT iHome: FPT iHome là thiết bị cảm biến cửa với khả năng phát hiện những

thay đổi tức thì của cửa ra vào, cửa sổ trong ngôi nhà

● Foxpay: Foxpay là giải pháp thanh toán điện tử do Công ty Cổ phần Viễn thôngFPT (FPT Telecom) phát triển và được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp Giấyphép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán số 50/GP-NHNN ngày2/07/2020 cho ba dịch vụ: Cổng thanh toán điện tử, Hỗ trợ thu hộ chi hộ, Ví điệntử

● FPro:

- Dịch vụ Viễn thông và Điện nhẹ:

+ Tư vấn giải pháp, triển khai và vận hành hệ thống mạng nội bộ, thiết bị côngnghệ thông tin cho cá nhân, doanh nghiệp

+ Thi công và bảo trì hệ thống điện nhẹ

- Dịch vụ IT:

+ IT Remote Helpdesk: Cung cấp dịch vụ IT trực tuyến (Cài đặt, cập nhật và xử

lý lỗi phần mềm/ ứng dụng, thiết bị công nghệ thông tin)

+ IT Onsite Helpdesk: Cung cấp dịch vụ IT tận nơi (Cài đặt, cập nhật và xử lý lỗi

phần mềm/ Ứng dụng, thiết bị công nghệ thông tin)

+ IT Man: Cung cấp nhân sự IT Man và đường truyền Internet, giải pháp, thiết

bị, Wifi marketing cho các Sự kiện/ Dự án

+ IT Outsource: Cung cấp các gói dịch vụ IT cho văn phòng (Xử lý lỗi phần

mềm PC/Laptop, bảo trì định kỳ hàng tháng và tư vấn giải pháp tối ưu hệ thốngmạng và máy tính, )

1.3.2 Khách hàng doanh nghiệp

● Kênh thuê riêng và Truyền tải dữ liệu:

- Dịch vụ kênh thuê riêng Internet: Internet Leased Line là dịch vụ cung cấp kết nối

Internet trực tiếp ra Quốc tế (GIA) và Internet trong nước (NIX) Khác với các kếtnối Internet thông thường, đường truyền Internet Leased Line có thể cung cấp mọitốc độ từ 01 Mbps đến hàng chục Gbps với cam kết tốt nhất về độ ổn định, tốc độkết nối, tính riêng biệt cùng với chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt

- Dịch vụ kênh truyền dữ liệu trong nước (E-metro): E-Metro là tên thương hiệu của

dịch vụ truyền dữ liệu dựa trên công nghệ MPLS của FPT Đây là công nghệ mớinhất và† có chi phí hiệu quả nhất trong vấn đề bảo mật và an toàn thông tin khitruyền dữ liệu Công nghệ này đã được FPT tư vấn và triển khai cho tất cả cácNgân hàng, các Công ty chứng khoán và các Tập đoàn Quốc tế

- Dịch vụ kênh truyền số liệu quốc tế (MPLS)

- Dịch vụ Internet IP Transit: Cải thiện hướng Internet đến lõi chính Internet của

Châu Á như Hong Kong, Singapore và tiết kiệm kinh phí hơn rất nhiều bằng mộtgói cước đơn giản và duy nhất

● Trung tâm dữ liệu FPT: FPT Data Center Tier III được hoàn thành và đưa vào sửdụng từ năm 2009 Với hơn 30.000 máy chủ chuyên dụng các loại thuộc nhiều

thương hiệu nổi tiếng như DELL, HP, IBM… hoạt động liên tục trong suốt nhữngnăm vừa qua Các dịch vụ bao gồm:

- SSL: Tiêu chuẩn an ninh công nghệ toàn cầu SSL (Secure Sockets Layer) đảm

bảo tất cả các dữ liệu trao đổi giữa máy chủ web và trình duyệt luôn được bảo mật

và an toàn

- Shared hosting: Gói dịch vụ lưu trữ website chuyên nghiệp phù hợp cho các cá

nhân hoặc doanh nghiệp muốn có một website giới thiệu, giao dịch thương mạitrên Internet một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí

- Email hosting: Dịch vụ Mail ONLINE sẽ cung cấp cho bạn và doanh nghiệp bạn

các hòm thư điện tử dùng riêng có dạng @tencongty.com hoặc

@tencongty.com.vn

- Colocation server: Dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ.

- Dịch vụ thuê tủ Rack và không gian Data Center: với khả năng cung cấp cho

Khách hàng thuê một hoặc nhiều tủ Rack tiêu chuẩn 42U-47U và vị trí riêng biệt

để đặt hệ thống tủ Rack (chuyên dụng) của mình nhằm mục đích sử dụng các dịch

vụ hạ tầng sẵn có của một Trung tâm Dữ liệu (Data Center) chuyên nghiệp

- Easyserver: Dịch vụ máy chủ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Doanh nghiệp

sẽ được trang bị một server kết nối vào kênh Internet tốc độ cao với 01 IP tĩnh vàđược cài đặt sẵn hệ điều hành có bản quyền tùy chọn

- Dedicated server: Dịch vụ thuê máy chủ chuyên dụng của các hãng HP, DELL,

IBM, Super Micro,…

- FDrive: FDrive cung cấp giải pháp đồng bộ và chia sẻ dữ liệu an toàn, bảo mật và

tuân thủ trên các máy chủ mà bạn hoàn toàn có thể kiểm soát

● FPT VoIP: FPT VoIP là dịch vụ điện thoại cố định đầu tiên tại Việt Nam có nănglực cung cấp đa dịch vụ, nhiều tính năng hỗ trợ trên 1 kết nối

- Dịch vụ hotline 1800 - 1900

- Dịch vụ tin nhắn: SMS Brand Name và Tin nhắn chủ động - Mo theo MT

- Dịch vụ OnCall: OnCall là dịch vụ thoại dựa trên công nghệ IP hiện đại để mang

đến chất lượng thoại cao hơn với chi phí thấp hơn

● FPT HI GIO CLOUD: FPT HI GIO CLOUD là dịch vụ nền tảng điện toán đámmây (Cloud Infrastructure Service) được phát triển bởi FPT Telecom và Internet

Initiative Japan (IIJ) IIJ là một trong những tập đoàn viễn thông lớn tại Nhật Bản,đồng thời cũng là đơn vị cung cấp giải pháp cloud hàng đầu Nhật Bản.

● Azure & Office 365: FTI cung cấp các giải pháp Microsoft dành cho SMB vàkhách hàng doanh nghiệp như Office 365, Azure, Microsoft 365, Dynamics 365,Windows 10,…các ứng dụng có thể sử dụng trên đa nền tảng từ Windows, mac

OS, iOS, Android đến Windows 10 Mobile

Dịch vụ hội nghị truyền hình Vidyo: FPT trở thành công ty đầu tiên và duy nhấttại Việt Nam được ủy quyền chính thức cung cấp dịch vụ, thiết bị hội nghị truyềnhình (HNTH) của hãng Vidyo - doanh nghiệp cung cấp các giải pháp phần mềm

và phần cứng dựa trên công nghệ truyền tải hình ảnh trung thực tại Mỹ Giải phápVideo Conferencing của Vidyo là sản phẩm đầu tiên trên thế giới sử dụng chuẩnnén hình ảnh H.264 và Scalable Video Coding (SVC)

● Giải pháp Wifi: FPT Cloud Wi-Fi là hệ thống Wifi dành cho Doanh nghiệp vớinhiều tính năng ưu việt, được xây dựng và phát triển để giúp người dùng có thểquản lý hệ thống Wifi một cách hiệu quả và nhanh chóng

● Dịch vụ bảo mật:

- Dịch vụ phòng chống tấn công DDOS: Hệ thống phòng chống tấn công DDOS

của FPT sẽ thực hiện Giám sát, cảnh báo và bảo vệ hệ thống của Khách hàngtrước các cuộc tấn công từ chối dịch vụ - DDOS

- Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn thông tin - Pentest/Audit: là dịch vụ rà quét,

kiểm tra, phân tích cấu hình, hiện trạng, dữ liệu nhật ký của hệ thống thông tin;phát hiện lỗ hổng, điểm yếu; đưa ra đánh giá rủi ro mất an toàn thông tin

- Trung tâm điều hành an ninh - SOC: là đơn vị xử lý các vấn đề an ninh tập trung.

Trung tâm gồm các chuyên gia phân tích an ninh để phát hiện, phân tích, phảnứng, báo cáo, và ngăn chặn các sự cố an ninh mạng

- Dịch vụ ứng cứu sự cố - Incident Response: là dịch vụ xử lý, khắc phục kịp thời sự

cố gây mất an toàn thông tin đối với hệ thống thông tin

● Các sản phẩm dịch vụ mới:

- F.Work: Nền tảng thống nhất quản trị & điều hành doanh nghiệp.

- Cloud Desktop: Giải pháp làm việc từ xa với những đặc điểm nổi bật như độ bảo

mật cao, chi phí hợp lý nhưng vẫn đảm bảo cho người sử dụng dễ dàng và có trảinghiệm như đang sử dụng máy tính làm việc tại văn phòng

1.4 Thị trường mục tiêu

- FPT Telecom phục vụ cho các khách hàng đang tìm kiếm dịch vụ truy cập internetbăng thông rộng, internet cáp quang, IPTV và thoại Công ty cung cấp một loạtcác gói và kế hoạch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của các phân khúc kháchhàng khác nhau, từ người dùng gia đình đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngoài

ra FPT Telecom còn cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng như điện toán đám mây, anninh mạng và giải pháp số Công ty đặt mục tiêu cung cấp các giải pháp toàn diệngiúp khách hàng luôn kết nối và cạnh tranh trong thời đại kỹ thuật số

- Nhìn chung, thị trường mục tiêu của FPT Telecom là dân số Việt Nam đang tăngnhanh và ngày càng phụ thuộc vào công nghệ số để làm việc, liên lạc và giải trí,các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp tại Việt Nam có nhu cầu kết nối internettốc độ cao và ổn định

- Thị trường mục tiêu của FPT Telecom chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình vàdoanh nghiệp tại Việt Nam có nhu cầu kết nối internet tốc độ cao và ổn định

- Cụ thể, FPT Telecom phục vụ cho các khách hàng đang tìm kiếm dịch vụ truy cậpinternet băng thông rộng, internet cáp quang, IPTV và thoại Công ty cung cấpmột loạt các gói và kế hoạch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của các phân khúckhách hàng khác nhau, từ người dùng gia đình đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Thị trường mục tiêu của FPT Telecom cũng bao gồm các khách hàng quan tâmđến các dịch vụ giá trị gia tăng như điện toán đám mây, an ninh mạng và giải pháp

số Công ty đặt mục tiêu cung cấp các giải pháp toàn diện giúp khách hàng luônkết nối và cạnh tranh trong thời đại kỹ thuật số Nhìn chung, thị trường mục tiêucủa FPT Telecom là dân số Việt Nam đang tăng nhanh và ngày càng phụ thuộcvào công nghệ số để làm việc, liên lạc và giải trí

1.5 Khách hàng mục tiêu

- Khách hàng mục tiêu: Cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp trong và ngoài nước, ngân hàng, tổ chức thuộc khối tài chính

- Lý do sử dụng: sử dụng cho công việc nội bộ trong doanh nghiệp, tổ chức; cho mục đích kinh doanh, dịch vụ công cộng, hay giải trí.

- Chi phí sử dụng: thấp, trung bình, cao tùy nhu cầu và khả năng chi trả

- Độ tuổi: từ 18 tuổi trở lên

- Mặt hàng: sản phẩm, dịch vụ Internet; FPTPlay; Kênh thuê riêng; dịch vụ online; Smart home

1.6 Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

● Nhân lực:

lý:

+ Cấp cao:

Hội đồng quản trị

1 Ông Hoàng Nam Tiến Chủ tịch HĐQT

2 Ông Trương Gia Bình Thành viên HĐQT

3 Ông Nguyễn Văn Khoa Thành viên HĐQT

4 Bà Chu Thị Thanh Hà Thành viên HĐQT

5 Bà Lê Ngọc Diệp Thành viên HĐQT

6 Ông Nguyễn Hoàng Quyền Thành viên HĐQT

Ban Kiểm soát

1 Ông Trần Khương Trưởng BKS

2 Ông Phạm Xuân Hoàn Thành viên BKS

3 Ông Đỗ Xuân Phúc Thành viên BKS

Ban điều hành

1 Ông Hoàng Việt Anh Tổng Giám đốc

2 Bà Vũ Thị Mai Hương Phó Tổng Giám đốc

3 Ông Nguyễn Hoàng Linh Phó Tổng Giám đốc

4 Ông Chu Hùng Thắng Phó Tổng Giám đốc

Giám đốc

1 Bà Đỗ Thị Hương Giám đốc Tài chính

2 Ông Trần Thanh Hải Giám đốc Công nghệ

3 Ông Nguyễn Phú An Giám đốc Chiến lược