Tiểu luận đề tài mô hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt (fpt telecom)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ  TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) GVHD: Nguyễn Minh Tuấn Họ tên sinh viên MSSV Vũ Phan Bảo Anh 21110865 Lê Quốc Đạt 21132033 Lê Thị Minh Thi 21132203 Huỳnh Tuyết Trâm 21132238 Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2023 PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Nội dung Thang điểm Trình bày thể thức văn bản, văn phong rõ ràng, 1,0 Nội dung tiểu luận đầy đủ nội dung theo yêu cầu Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản 1,0 trị quan hệ khách hàng Lựa chọn chiến lược CRM 1,0 Lựa chọn Công nghệ CRM 1,0 Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 1,0 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI) 1,0 Thuyết trình Thiết kế powepoint đẹp, đầy đủ nội dung 1,0 Trình bày tự tin, giọng điệu rõ ràng, dễ hiểu thời 2,0 gian (mỗi nhóm trình bày tối đa 10 phút) Trả lời câu hỏi để làm rõ vấn đề 1,0 Tổng 10,0 Điểm BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC  Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Hình thức: Tiểu Luận Bảng phân công công việc cá nhân ST MSSV Họ tên Nhiệm vụ Thời hạn nộp 21110865 Vũ Phan Bảo Anh Nội dung Chương & & 08/04/2023 21132033 Lê Quốc Đạt Nội dung Chương 4; 08/04/2023 T Thuyết trình 21132203 Lê Thị Minh Thi Nội dung Chương 5; 15/04/2023 Thuyết trình Hồn thành tiểu luận 10/04/2023 21132238 Huỳnh Tuyết Trâm Powerpoint 20/04/2023 Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2023 NHÓM TRƯỞNG (ký tên) Vũ Phan Bảo Anh BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM  1/ Tên học phần: 2/ Tên đề tài: MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) 3/ Hình thức làm bài: Tiểu luận 4/ Thành viên nhóm: STT MSSV Họ tên 21110865 Vũ Phan Bảo Anh 21132033 Lê Quốc Đạt 21132203 Lê Thị Minh Thi 21132238 Huỳnh Tuyết Trâm 5/ Nội dung cơng việc chính: 6/ Tiến trình làm việc: 6.1 Ngày thứ (dd/mm/yyyy): ………………… - Địa điểm: ………………… - Thời gian: Từ … phút đến … phút - Kết công việc: ……… …………………………… 6.2 Ngày thứ (dd/mm/yyyy): ………………… - Địa điểm: ………………… - Thời gian: Từ … phút đến … phút - Kết công việc: ……… …………………………… 6.3 Ngày thứ (dd/mm/yyyy): ………………… - Địa điểm: ………………… - Thời gian: Từ … phút đến … phút - Kết công việc: ……… …………………………… 7/ Đánh giá chung: (Nếu có đánh dấu X vào ô tương ứng) ST T Họ tên Tham gia nhiệt Chất lượng Nộp tình cơng việc hạn Vũ Phan Bảo Anh X X X Lê Quốc Đạt X X X Lê Thị Minh Thi X X X Huỳnh Tuyết Trâm X X X 8/ Kiến nghị: Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2023 NHĨM TRƯỞNG (ký tên) Vũ Phan Bảo Anh MỤC LỤC A NỘI DUNG Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp 1.2 Lĩnh vực kinh doanh 1.3 Sản phẩm, dịch vụ 1.3.1 Khách hàng cá nhân 1.3.2 Khách hàng doanh nghiệp 1.4 Thị trường mục tiêu 1.5 Khách hàng mục tiêu 1.6 Nguồn nhân lực doanh nghiệp Lựa chọn chiến lược CRM 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp 2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động CRM 2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh) 2.2.2 Bộ phận marketing (Phòng marketing) 2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng) 2.3 Định hướng hoạt động CRM Lựa chọn công nghệ CRM 3.1 Phần cứng 3.2 Phần mềm 3.2.1 Chức 3.2.2 Hoạt động BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ TIẾT TẮT TỪ TIẾNG ANH TỪ TIẾNG VIỆT … … … … DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng…………………………………… .Trang Bảng 2……………………………………………………………………Trang Bảng 3……………………………………………………………………Trang Bảng 4……………………………………………………………………Trang Bảng 5……………………………………………………………………Trang CHƯƠNG 1 Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Thông tin doanh nghiệp - Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) - Tên nước ngoài: FPT Telecom Joint Stock Company - Vốn điều lệ: 3.283.695.530.000 đồng - GCNĐKDN: 0101778163 - Trụ sở chính: Tầng 2, Tịa nhà FPT Cầu Giấy, số 17 phố Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội - Điện thoại: (84-24) 7300 2222 - Fax: (84-24) 7300 8889 - Website: www.fpt.vn 1.2 Lĩnh vực kinh doanh - Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng - Dịch vụ giá trị gia tăng mạng Internet, điện thoại di động - Dịch vụ Truyền hình trả tiền - Dịch vụ tin nhắn, liệu, thông tin giải trí mạng điện thoại di động - Thiết lập hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ Viễn thông, Internet - Xuất nhập thiết bị Viễn thông Internet - Dịch vụ Viễn thông cố định nội hạt - Dịch vụ Viễn thông giá trị gia tăng - Dịch vụ Viễn thông cố định đường dài nước - Cung ứng dịch vụ trung gian toán 1.3 Sản phẩm, dịch vụ 1.3.1 Khách hàng cá nhân ● Internet: - Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home): FPT Telecom cung cấp 04 gói cước Internet cáp quang cho khách hàng cá nhân với tốc độ truy cập từ 30Mbps trở lên, bao gồm gói Super30, Super80, Super100, Super150 - gấp đơi băng thơng so với gói cũ giữ nguyên giá Tương tự, gói cước cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Super100, Super200, Super300 Super400 Đặc biệt, FPT Telecom cịn cung cấp gói dịch vụ Internet nhanh Việt Nam gói SOC - gigabit/giây - FSafe: F-Safe giúp bảo vệ kết nối với mạng gia đình; ngăn chặn virus, mã độc, botnet công vào thiết bị thông minh mối nguy quyền riêng tư người dùng Ngồi ra, tính cịn cho phép lọc nội dung không phù hợp, giới hạn thời gian online cách chủ động linh hoạt theo người dùng thiết bị ● FPT Play: Ngày tháng năm 2021, FPT Play Truyền hình FPT cơng bố hợp thương hiệu, trở thành Dịch vụ truyền hình FPT với tên thương hiệu FPT Play FPT Play cung cấp 15.000 nội dung bao gồm Phim truyện, TV show gần 200 kênh truyền hình nước, quốc tế Ngoài ra, FPT Play sở hữu trọn vẹn quyền vòng loại thứ World Cup - Khu vực châu Á giải đấu cấp CLB thuộc Liên đoàn Bóng đá châu Âu (UEFA) từ 2021 - 2024 ● Dịch vụ online: - FPT Play Box: + FPT Play Box + 2020: Là thiết bị TV Box Việt Nam sử dụng hệ điều hành Android TV 10 chủ từ Google, giúp người dùng tìm kiếm nội dung điều khiển thiết bị thơng qua giọng nói, ngồi sản phẩm cịn tích hợp thêm nhiều chức đại Chromecast, trợ lý ảo Google Assistant kết hợp với kho nội dung giải trí đa dạng giúp nâng tầm trải nghiệm gia đình + FPT Play Box S: Thiết bị kết hợp TV Box loa thông minh giới Điểm nhấn công nghệ sản phẩm FPT Play Box S tính Hands-free Voice Control (Điều khiển không chạm) Người dùng không cần cầm điều khiển chuyển kênh giọng nói, mở + Cơng nghệ điện tốn đám mây: cho phép lưu trữ xử lý liệu máy chủ điện tốn đám mây thay lưu trữ máy tính cá nhân máy chủ riêng + Công nghệ 5G: cho phép truyền tải liệu thông tin với tốc độ cao hơn, độ trễ thấp đồng thời + Công nghệ Internet of Things (IoT): cho phép thiết bị kết nối với Internet trao đổi liệu thông tin với nhau, cho phép giám sát quản lý từ xa thiết bị hệ thống + Cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence - AI): sử dụng để xử lý phân tích liệu lớn tự động hóa quy trình hoạt động + Công nghệ blockchain: sử dụng để bảo vệ liệu đảm bảo tính tồn vẹn giao dịch trực tuyến + Công nghệ đám mây điện toán lưu trữ: cho phép lưu trữ liệu máy chủ từ xa thay lưu trữ máy tính máy chủ riêng + Công nghệ truyền thông: bao gồm hệ thống thiết bị để truyền tải thông tin liệu, bao gồm cáp quang, vệ tinh, sóng vơ tuyến hệ thống truyền thông khác + Công nghệ virtualization: cho phép tách riêng phần cứng phần mềm để tạo máy ảo, giúp tiết kiệm chi phí cho việc cung cấp dịch vụ + Cơng nghệ software-defined networking (SDN): cho phép quản lý mạng thông qua phần mềm thay phải cấu hình trực tiếp thiết bị mạng + Công nghệ network function virtualization (NFV): cho phép chạy chức mạng máy chủ ảo thay thiết bị mạng riêng lẻ + Công nghệ big data: cho phép thu thập, lưu trữ phân tích liệu lớn, giúp tăng hiệu quản lý đưa định + Công nghệ data center: bao gồm hệ thống phần cứng phần mềm để quản lý vận hành trung tâm liệu + Công nghệ machine learning: cho phép máy tính học hỏi từ liệu cải thiện quy trình tự động