(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt telecom chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI DƯƠNG HƯƠNG LY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM – CHI NHÁNH HÀ NỘI h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Bích Hằng Hà Nội, Năm 2018 h i LỜI CAM ĐOAN   Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Bích Hằng Các số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố cơng trình Cao học viên Dương Hương Ly h ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi đến giáo Trần Thị Bích Hằng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành luận văn lời cảm ơn sâu sắc.  Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện cho em khảo sát, thu thập liệu lấy ý kiến đánh giá để hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn h iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ h KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG .7 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Doanh nghiệp viễn thông .7 1.1.2 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 16 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 17 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 17 1.2.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 21 1.3.1 Các yếu tố bên 21 1.3.2 Các yếu tố bên 23 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số doanh nghiệp học rút cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 24 iv 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số doanh nghiệp viễn thơng ngồi nước 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CTCP VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 29 2.1 Giới thiệu tổng quan CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 31 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội .33 2.2.1 Khái quát dịch vụ khách hàng CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 33 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội .39 h 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 55 2.3.1 Ảnh hưởng yếu tố bên 55 2.3.2 Ảnh hưởng yếu tố bên 57 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội .59 2.4.1 Thành công nguyên nhân 59 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO … CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 65 TẠI CTCP VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 65 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội thời gian tới 65 3.1.1 Phương hướng phát triển CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 65 3.1.2 Mục tiêu phát triển CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 66 v 3.2 Phương hướng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 68 3.2.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 68 3.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 68 3.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 70 3.3.1 Nâng cao nhận thức dịch vụ khách hàng cho lãnh đạo toàn thể nhân viên 70 3.3.2 Hoàn thiện cơng tác tổ chức hệ thống, máy chăm sóc khách hàng 71 3.3.3 Phát triển nhân lực 71 3.3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 73 3.3.5 Nâng cấp chất lượng sở hạ tầng, sở vật chất, công nghệ 75 3.3.7 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến 77 3.3.8 Soạn thảo lại hợp đồng rõ ràng, xác 78 3.4 Các kiến nghị 78 h 3.4.1 Đối với Nhà nước 78 3.4.2 Đối với Bộ Bưu Viễn thơng 80 3.4.3 Đối với CTCP Viễn thông FPT Telecom 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC …………………………………………………………………………… vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt Cán công nhân viên CCDV Cung cấp dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng CTCP Cơng ty cổ phần DVKH Dịch vụ khách hàng DLSC Dữ liệu sơ cấp DLTC Dữ liệu thứ cấp DNVT Doanh nghiệp viễn thông FPT Telecom Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom GTGT Giá trị gia tăng HĐKD Hoạt động kinh doanh TNDN Thu nhập doanh nghiệp h CBCNV vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết HĐKD FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 31 Bảng 2.2: Các hình thức tốn cước FPT Telecom 34 Bảng 2.3: Các dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá khách hàng cá nhân 36 Bảng 2.4: Các dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá khách hàng doanh nghiệp 37 Bảng 2.5: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng FPT Telecom – 39 Chi nhánh Hà Nội 39 Bảng 2.6: Thông tin khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ FPT Telecom 39 Bảng 2.7: Thông tin khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ FPT Telecom .40 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp giải khiếu nại FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội năm 2017 43 Bảng 2.9: Các gói cáp quang tốc độ cao dành cho khách hàng doanh nghiệp .50 h Bảng 2.10: Tiêu chuẩn diện mạo tác phong nhân viên FPT Telecom 53 Bảng 2.11: Kết điều tra đánh giá khách hàng tiêu chí CLDV FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội 54 Bảng 2.12: Tổng hợp mức độ thỏa mãn CLDV khách hàng .56 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom - chi nhánh Hà Nội .30 Sơ đồ 2.2: Quy trình hỗ trợ cố FPT Telecom .42 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân theo trình độ, độ tuổi .44 h 87 - Giá cước, phí lệ phí: Thực việc cân đối lại giá cước dịch vụ viễn thông Internet sở giá thành quan hệ cung cầu thị trường Từng bước điều chỉnh giá cước dịch vụ thấp giá thành để đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế Từng bước điều chỉnh giá cước kết nối giá cước thuê kênh doanh nghiệp sở giá thành Xác định rõ phần đóng góp cho việc cung cấp dịch vụ viễn thơng cơng ích giá cước kết nối - Tiêu chuẩn, chất lượng mạng lưới dịch vụ: Đẩy mạnh công tác xây dựng tiêu chuẩn lĩnh vực viễn thông Internet phù hợp với pháp luật Việt Nam, thông lệ quy định quốc tế Tăng cường quản lý chất lượng mạng lưới, dịch vụ viễn thơng Internet thơng qua hình thức công bố chất lượng sở tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng doanh nghiệp viễn thông Internet tự nguyện áp dụng Tăng cường quản lý chất lượng thiết bị đầu cuối, thiết bị thông tin vô tuyến điện thiết bị khác có khả gây nhiễu cho thơng tin vơ tuyến điện thơng h qua hình thức: cơng bố phù hợp tiêu chuẩn, chứng nhận hợp chuẩn, thừa nhận lẫn (MRA), quản lý tương thích điện từ trường (EMC) - Kết nối sử dụng chung sở hạ tầng viễn thông Internet: Xây dựng ban hành quy định kết nối mạng viễn thông công cộng nhằm tạo thuận lợi cho việc ký kết thực thỏa thuận kết nối doanh nghiệp Xây dựng ban hành tiêu chí đánh giá lực mạng lưới chế kinh tế, tài phục vụ cho việc thực kết nối giải tranh chấp doanh nghiệp Khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng viễn thông Internet bao gồm: vị trí lắp đặt thiết bị kết nối, thiết bị trung chuyển, ống cáp, bể cáp, cáp, sợi cáp, cột trụ ăng ten, thiết bị phụ trợ nhà phương tiện khác Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp viễn thông thuê hạ tầng ngành khác truyền hình, điện lực để thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông Internet - Tài nguyên viễn thông Internet: Quy hoạch tài nguyên viễn thông Internet sở đảm bảo đầu tư, sử dụng tiết kiệm, có hiệu Ưu tiên quy hoạch phân bổ tài nguyên cho công nghệ, dịch vụ Internet hệ sau, 88 thông tin di động hệ mới, truy nhập vô tuyến băng rộng… Nghiên cứu thử nghiệm hệ thống tài nguyên Ipv6, ENUM… nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh mạng lưới dịch vụ Từng bước nghiên cứu, xem xét áp dụng chế giữ nguyên số thuê bao chuyển mạng (number portability), chế chọn trước nhà khai thác (carrier pre-selection) đường dài nước quốc tế nhằm thúc đẩy cạnh tranh tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng dịch vụ - Bảo đảm an toàn, an ninh thơng tin: Xây dựng hồn thiện quy định đảm bảo an tồn, an ninh thơng tin mạng viễn thơng Internet Xây dựng, hồn thiện nâng cao lực hệ thống ứng cứu, khắc phục cố máy tính phịng chống tội phạm mạng Áp dụng công nghệ giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an tồn cho giao dịch mạng viễn thơng Internet Thực thi pháp luật: Tăng cường tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh viễn thông Internet, đặc biệt hoạt động liên quan đến kết nối mạng, giá cước, chất lượng dịch vụ Áp dụng tổng hợp biện pháp kinh tế, kỹ thuật, nghiệp vụ, đồng h thời tăng cường công tác phối hợp liên ngành nhằm ngăn chặn có hiệu hoạt động kinh doanh lậu lĩnh vực viễn thông Internet Xử lý nghiêm minh tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực viễn thông internet Xử lý nghiêm tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực viễn thông Internet theo quy định hành - Triển khai tích cực hoạt động Quỹ dịch vụ viễn thơng cơng ích nhằm phân định rõ việc kinh doanh thực nhiệm vụ cơng ích doanh nghiệp giai đoạn cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế Xây dựng triển khai có hiệu chương trình cung cấp dịch vụ viễn thơng cơng ích nhằm bước nâng cao mức độ phổ cập dịch vụ giảm khoảng cách phát triển viễn thông Internet vùng, miền nước 89 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà khoa học - công nghệ không ngừng phát triển, đời sống kinh tế - xã hội người dân ngày nâng cao để đứng vững thị trường, địi hỏi doanh nghiệp nói chung CTCP dịch vụ viễn thơng FPT Telecom nói riêng cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao CLDV Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên DVKH DVKH có hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh DVKH cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm qua, FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, đóng góp lớn từ phận cơng ty để DVKH ngày hoàn thiện Để thực tốt DVKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ, thời gian h tới FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề cịn tồn đọng, từ Cơng ty giữ khách hàng trung thành thu nhiều khách hàng tiềm đem hiệu kinh tế HĐKD Với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng DVKH FPT Telecom – chi nhánh Hà Nội, học viên tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận DVKH nâng cao CLDV khách hàng DNVT Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng DVKH FPT Telecom – chi nhánh Hà Nội phân tích kết khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DVKH Ba là, sở lý luận thực tiễn với định hướng phát triển DVKH chi nhánh Hà Nội, luận văn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng FPT Telecom – chi nhánh Hà Nội, đồng thời đưa số kiến nghị nhằm tạo môi trường thuận lợi cho chi nhánh nâng cao chất lượng DVKH 90 Bằng phương pháp thu thập, phân tích xử lý liệu sơ cấp thứ cấp, chất lượng DVKH FPT Telecom – chi nhánh Hà Nội tồn hạn chế chất lượng đường truyền kém, kỹ nhân viên chưa đồng đều, chậm trễ xử lý cố khiếu nại… Từ thực trạng nêu trên, luận văn đưa giải pháp cho chi nhánh, đồng thời đề xuất số kiến nghị với nhà nước, Bộ Bưu viễn thơng cơng ty FPT Telecom Do hiểu biết lý thuyết thực tế hạn chế, luận văn em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy giáo góp ý để luận văn em hoàn thiện h 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh (2015), CLDV doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Văn Chính, Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên, Trường Đại học Mỏ - Địa chất Đặng Quý Cường (2017), Quản trị DVKH Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Thương mại CTCP Viễn thông FPT (2015, 2016, 2017), Báo cáo tài hàng năm FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội Trần Phi Hoàng, Giải pháp nâng cao CLDV CSKH cho ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh quận Tp.HCM, Đại học Quốc gia TP.HCM Học viện Công nghệ bưu viễn thơng (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh viễn thông Nguyễn Thị Ánh Hồng (2010), Nâng cao chất lượng DVKH FPT Telecom h miền Bắc (FPT Telecom) thông qua công nghệ Triple Play Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Đào Xuân Khương (2017), Mô hình CLDV bán lẻ - Giải pháp cho doanh nghiệp bán lẻ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, NXB Công Thương, Hà Nội 10 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2009), Luật số 41/2009/QH12 Quốc hội Luật viễn thông 13 Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Tài liệu nội - FPT Telecom 15 Website: https://fpt.vn/vi 92 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Dành cho Khách hàng cá nhân) Mục đích phiếu thu thập thông tin thu thập thông tin CLDV FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội Tôi xin cam kết thông tin Quỳ Anh (Chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang I THÔNG TIN CHUNG Sản phẩm/ Dịch vụ Anh/Chị sử dụng FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Cáp quang FTTH  Dịch vụ Online  Cáp đồng ADSL  Sử dụng đồng thời nhiều  Truyền hình FPT dịch vụ Ngồi FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ công ty khác không?  h  Có Khơng Nếu có, vui lịng cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Cơng ty……………………………………………………………………………… II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI FPT TELECOM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Anh/Chị vui lòng đánh giá tiêu chí chất lượng DVKH FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội STT Yếu tố A ĐỘ TIN CẬY FPT Telecom công ty khách hàng tín nhiệm FPT Telecom bảo mật tốt thông tin khách hàng FPT Telecom thực dịch vụ nhanh chóng cam kết B ĐÁP ỨNG Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 93 FPT Telecom làm việc ngày/tuần để đáp ứng nhu cầu khách hàng Quy trình hỗ trợ cố nhanh chóng C NĂNG LỰC PHỤC VỤ Phong thái phục vụ nhân viên FPT Telecom niềm nở, lịch chuyên nghiệp Nhân viên FPT Telecom có chun mơn nghiệp vụ cao D SỰ ĐỒNG CẢM FPT Telecom có gói dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu loại khách hàng Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách h hàng E 10 11 12 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất FPT Telecom khang trang, đẹp Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã Mạng lưới rộng khắp Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lượng DVKH FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội Các tiêu Dịch vụ tư vấn sản phẩm, hỗ trợ thông tin Dịch vụ toán cước Dịch vụ CSKH 24/7 Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 94 Dịch vụ lắp đặt Dịch vụ sửa chữa, bảo trì Dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhắm giúp FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………… … IV THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  18 – 35 tuổi  35 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi h 95 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Dành cho Khách hàng doanh nghiệp) Mục đích phiếu thu thập thơng tin thu thập thông tin CLDV FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội Tôi xin cam kết thông tin Quỳ Anh (Chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang I THÔNG TIN CHUNG Sản phẩm/ Dịch vụ Anh/Chị sử dụng FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  FPT Hi Gio Cloud  Hội nghị truyền hình IP  Cáp quang FTTH Camera  Azure Office 365  Sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ Ngoài FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội, Anh/Chị vui lòng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ cơng ty khác khơng?  h  Có Khơng Nếu có, vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ Cơng ty: …………………………………………………………………………… II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI FPT TELECOM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Anh/Chị vui lịng đánh giá tiêu chí chất lượng DVKH FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội STT Yếu tố A ĐỘ TIN CẬY FPT Telecom cơng ty khách hàng tín nhiệm FPT Telecom bảo mật tốt thông tin khách hàng FPT Telecom thực dịch vụ nhanh chóng cam kết B ĐÁP ỨNG Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 96 FPT Telecom làm việc ngày/tuần để đáp ứng nhu cầu khách hàng Quy trình hỗ trợ cố nhanh chóng C NĂNG LỰC PHỤC VỤ Phong thái phục vụ nhân viên FPT Telecom niềm nở, lịch chuyên nghiệp Nhân viên FPT Telecom có chun mơn nghiệp vụ cao D SỰ ĐỒNG CẢM FPT Telecom có gói dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu loại khách hàng Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách h hàng E 10 11 12 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất FPT Telecom khang trang, đẹp Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã Mạng lưới rộng khắp Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lượng DVKH FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội Các tiêu Dịch vụ tư vấn sản phẩm, hỗ trợ thơng tin Dịch vụ tốn cước Dịch vụ CSKH 24/7 Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 97 Dịch vụ lắp đặt Dịch vụ sửa chữa, bảo trì Dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhắm giúp FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………… … IV THÔNG TIN DOANH NGHIỆP Tên doanh nghiệp:……………………………………………………………… Lĩnh vực kinh doanh:…………………………………………………………… Địa liên lạc: .………………………… h 98 Phụ lục 3: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng DVKH khách hàng cá nhân Rất Kém (1đ) (2đ) 12 34 Dịch vụ toán cước 43 Dịch vụ CSKH 24/7 Trung Tốt Rất tốt Điểm trung (4đ) (5đ) bình 78 96 40 3.45 66 98 42 11 2.67 17 31 64 118 30 3.43 Dịch vụ lắp đặt 33 46 121 31 29 2.91 Dịch vụ sửa chữa, bảo trì 62 78 87 23 10 2.38 24 57 122 50 3.71 78 82 90 3.95 Các tiêu Dịch vụ tư vấn sản phẩm, hỗ trợ thông tin Dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá Dịch vụ kiểm tra, khảo sát chất lượng sản phẩm bình (3đ) (Nguồn: Theo kết khảo sát học viên) h 99 Phụ lục 4: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng DVKH khách hàng doanh nghiệp Rất Kém (1đ) (2đ) Dịch vụ toán cước Dịch vụ CSKH 24/7 Trung Tốt Rất tốt Điểm trung (4đ) (5đ) bình 12 3.6 2.95 7 3.65 Dịch vụ lắp đặt 2.75 Dịch vụ sửa chữa, bảo trì 2.25 0 11 3.85 0 10 4.4 Các tiêu Dịch vụ tư vấn sản phẩm, hỗ trợ thông tin Dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá Dịch vụ kiểm tra, khảo sát chất lượng sản phẩm bình (3đ) (Nguồn: Theo kết khảo sát học viên) h 100 Phụ lục Tổng hợp kết tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH khách hàng Rất (1đ) Yếu tố A ĐỘ TIN CẬY FPT Telecom cơng ty khách hàng tín nhiệm FPT Telecom bảo mật tốt thông tin khách hàng FPT Telecom thực dịch vụ nhanh chóng cam kết ĐÁP ỨNG FPT Telecom làm việc ngày/tuần để đáp ứng nhu cầu khách hàng Quy trình hỗ trợ cố nhanh chóng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Phong thái phục vụ nhân viên FPT Telecom niềm nở, lịch chuyên nghiệp Nhân viên FPT Telecom có chun mơn nghiệp vụ cao SỰ ĐỒNG CẢM FPT Telecom có gói dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu loại khách hàng Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất FPT Telecom khang trang, đẹp Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã B C D E 10 11 h STT Kém (2đ) Trung bình (3đ) Tốt (4đ) Rất tốt (5đ) Trung bình 3.56 14 24 45 142 55 3.71 13 34 124 103 4.09 34 62 98 79 2.87 2.99 12 24 54 155 35 3.63 55 99 102 21 2.35 2.99 21 33 94 105 27 3.3 46 75 97 47 15 2.68 3.82 11 25 56 106 82 3.79 31 46 112 84 3.84 4.01 21 56 134 60 3.77 11 45 127 97 4.11 101 12 Mạng lưới rộng khắp 21 22 127 110 4.16 (Nguồn: Theo kết khảo sát học viên) Phụ lục Danh sách địa điểm giao dịch FPT Telecom – chi nhánh Hà Nội STT 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Địa 48 Vạn Bảo, P.Ngọc Khánh - 432 Cổ Nhuế, P.Cổ Nhuế Quận Bắc Từ Liêm - 44 Phố Viên – Cổ Nhuế – Bắc Từ Liêm Liền kề 25 KĐT Bắc Hà, Phố An Hòa (sau Quận Hà Đông siêu thị Coop Mark) Quận Hai Bà Trưng 59 Nguyễn Cơng Trứ, P.Đồng Tâm Quận Hồng Mai Kim Đồng, P Giáp Bát Quận Long Biên 256 Ngô Gia Tự, P Đức Giang Quận Cầu Giấy 481 Hoàng Quốc Việt, P Cổ Nhuế Quận Đống Đa 402 Xã Đàn, P Ô Chợ Dừa Huyện Gia Lâm 14 ngõ 75 Ngô Xuân Quảng, TT.Trâu Quỳ Thị xã Sơn Tây 203 Chùa Thơng, P.Sơn Lộc Huyện Ba Vì 560 Phố Nả, xã Chu Minh Liên khu GA05 tòa nhà CT2A KĐT Tân Huyện Đan Phượng + Hoài Đức Tây Đô, xã Tân Lập Huyện Đông Anh 220 Cao Lỗ, xã Uy Nỗ - TT.Xuân Mai: 68 tổ khu Tân Bình Huyện Chương Mỹ - TT.Chúc Sơn: 55 Hòa Sơn KDT Phương Huy, Phố Yên, xã Tiền Huyện Mê Linh Phong Huyện Phú Xuyên Km208 Quốc Lộ 1A, TT Phú Xuyên Huyện Thanh Oai 130B thị trấn Kim Bài Đội 1, Lạc Thị, Ngọc Hồi (ngay ngã Lạc Huyện Thanh Trì Thị, Vĩnh Quỳnh) Tịa nhà FPT, 59 Trần Phú, Khu đất kinh Huyện Thường Tín doanh dịch vụ Văn Bình Huyện Quốc Oai 100 TT.Quốc Oai Huyện Sóc Sơn 36 Miếu Thờ, xã Tiên Dược Huyện Ứng Hịa 226 Lê Lợi, TT.Vân Đình (Nguồn: Theo trang web FPT Telecom) h 10 11 Điểm giao dịch Quận Ba Đình