(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông fpt telecom chi nhánh hà nội

Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Thị trường viễn thông Việt Nam đang trải qua những biến chuyển mạnh mẽ với sự phát triển mạng lưới từ thành phố đến nông thôn, mang đến nhiều dịch vụ phong phú và nâng cao chất lượng thông tin Việc mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ và lắp đặt tổng đài điện tử số với công nghệ tiên tiến đã thúc đẩy ngành viễn thông trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng, kết nối thông tin cho mọi người Đối với các doanh nghiệp viễn thông, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định thành công, giúp tăng cường khả năng cạnh tranh và xây dựng uy tín trên thị trường.

DVKH, giống như nhiều hoạt động marketing khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Để thành công, doanh nghiệp không chỉ cần thể hiện năng lực vượt trội so với đối thủ mà còn phải chú trọng đến chất lượng DVKH Chất lượng DVKH có thể ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, việc nâng cao chất lượng DVKH đang trở thành một mối quan tâm hàng đầu, đặc biệt là trong ngành viễn thông.

Thị trường viễn thông Việt Nam đang phát triển nhanh chóng nhờ sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội nhập Các doanh nghiệp như FPT, VNPT, Viettel đã chứng minh sức hấp dẫn của ngành này FPT Telecom, sau hơn 20 năm hoạt động, đã khẳng định được vị thế của mình Để tồn tại và phát triển bền vững, công ty cần xây dựng các kế hoạch dài hạn nhằm đối phó với các đối thủ cạnh tranh và giữ chân khách hàng Nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của FPT Telecom.

FPT Telecom là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam, với chi nhánh Hà Nội nằm trong số 59 chi nhánh trên toàn quốc Sau gần 20 năm hoạt động, công ty đã xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng (CSKH) hoàn thiện, cung cấp dịch vụ chăm sóc nhanh chóng và tư vấn sửa chữa kịp thời Đội ngũ nhân viên luôn được đào tạo bài bản, và các gói dịch vụ liên tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, công ty vẫn gặp phải một số hạn chế như trình độ nhân viên không đồng đều và chất lượng dịch vụ chưa cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong bối cảnh mới, FPT Telecom cần triển khai các chiến lược hiệu quả.

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội” được chọn nhằm giải quyết những vấn đề hiện tại và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu được công bố có liên quan đến các vấn đề nghiên cứu của đề tài Cụ thể như sau:

Về vấn đề DVKH, điển hình là các công trình nghiên cứu của:

- Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing dịch vụ

- Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing

- Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng

Bài viết đã trình bày khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng (DVKH), trong đó Lưu Văn Nghiêm (2001) nêu rõ các yếu tố phản ánh DVKH và các hoạt động cung cấp dịch vụ trước, trong và sau bán Philip Kotler (2003) nhấn mạnh sự chuyển đổi trong tư duy marketing từ việc chỉ tập trung vào bán hàng sang việc tạo ra và duy trì khách hàng Khách hàng tốt được xem là tài sản quý giá, nếu được quản lý và phục vụ tốt sẽ mang lại nguồn thu nhập bền vững cho công ty Để giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường, các công ty cần dự đoán và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới cùng với phong cách sống hiện đại Paul R.Timm (2002) đã đề xuất 50 phương pháp hiệu quả để thu hút và duy trì khách hàng, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc làm khách hàng hài lòng và giành lại khách hàng đã mất.

Bàn về chất lượng dịch vụ (CLDV), cũng có một số công trình nghiên cứu bàn thảo kỹ lưỡng về vấn đề ngày, tiêu biểu như:

- Đào Xuân Khương (2017), Mô hình CLDV trong bán lẻ - Giải pháp cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

- Phan Chí Anh (2015), CLDV tại các doanh nghiệp Việt Nam

Các cuốn sách này đề cập đến lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH), giải đáp các câu hỏi như CLDV là gì và mối liên hệ của nó với chất lượng hàng hóa Bên cạnh đó, bài viết phân tích các nhân tố cấu thành CLDV và những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến nó Đặc biệt, sách cung cấp mô hình CLDV nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp áp dụng hiệu quả.

Vấn đề chất lượng DVKH cũng thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu:

- Đặng Quý Cường, Quản trị DVKH của Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng

- Nguyễn Thị Ánh Hồng, Nâng cao chất lượng DVKH của FPT Telecom miền

Bắc (FPT Telecom) thông qua công nghệ Triple Play

- Trần Phi Hoàng, Giải pháp nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh quận 8 Tp.HCM

- Nguyễn Văn Chính, Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên

Các nghiên cứu này áp dụng phương pháp lập luận triết học biện chứng và chính trị kinh tế học, kết hợp với điều tra và phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng này tại các doanh nghiệp Hầu hết các công trình sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng Dữ liệu thứ cấp về tình hình kinh doanh và phát triển dịch vụ được kết hợp với dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát các đối tượng liên quan như chuyên gia, khách hàng và đối tác.

Trong lĩnh vực CLDV, các kỹ thuật phân tích phổ biến bao gồm thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính đa biến Những phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về dữ liệu và mối quan hệ giữa các biến, từ đó hỗ trợ ra quyết định chính xác hơn trong các nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn.

Tổng quan các công trình nghiên cứu cho thấy đề tài CLDV đã được khai thác nhiều, nhưng chưa có nghiên cứu thực tiễn nào trong ngành viễn thông Do đó, luận văn của học viên không chỉ mang tính kế thừa mà còn đóng góp những nội dung mới, không trùng lặp với các công trình đã công bố.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới.

+ Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH trong DNVT

+ Nghiên cứu thực trạng, đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân của thành công, hạn chế về chất lượng DVKH tại FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội.

+ Xác định quan điểm và đề xuất giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượngDVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội.

Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Đề tài sử dụng cả DLTC và DLSC để nghiên cứu.

- Phương pháp thu thập DLTC: DLTC được thu thập từ 2 nguồn:

FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội thu thập dữ liệu từ các bộ phận và phòng ban để phân tích quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình nhân sự.

+ Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: Thu thập các vấn đề lý luận về chất lượng DVKH thông qua sách, giáo trình, luận văn cao học đã được công bố.

- Phương pháp thu thập DLSC: sử dụng phương pháp điều tra xã hội học

Để thu thập dữ liệu hiệu quả, bước đầu tiên và quan trọng nhất là xác định mục tiêu rõ ràng Việc này sẽ giúp chúng ta có được số liệu chính xác và khách quan, từ đó hình thành cái nhìn đúng đắn về chất lượng dịch vụ khách hàng Qua đó, chúng ta có thể đề xuất các giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục những hạn chế trong dịch vụ khách hàng.

Bước 2 trong quá trình khảo sát là chọn đối tượng và mẫu khảo sát dựa trên số lượng khách hàng của FPT Telecom tại Hà Nội Cụ thể, từ 600 khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và hơn 70.000 khách hàng cá nhân (KHCN), nghiên cứu đã chọn 30 KHDN thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với k = 20, tức là mỗi 20 khách hàng sẽ chọn 1 Đồng thời, 270 KHCN được chọn từ danh sách 70.200 khách hàng cá nhân bằng phương pháp tương tự với k = 260.

Bước 3: Thiết kế mẫu khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ Mẫu khảo sát được tạo ra cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhằm thu thập ý kiến về chất lượng dịch vụ của công ty (xem Phụ lục 1 và Phụ lục 2).

Nếu X < 2: Chất lượng DVKH dưới xa mức trông đợi

Nếu 2 ≤ X ≤ 3: Chất lượng DVKH dưới mức trông đợi

Nếu 3 ≤ X ≤ 4: Chất lượng DVKH đáp ứng mức trông đợi

Nếu 4 ≤ X ≤ 5: Chất lượng DVKH vượt mức trông đợi

Nếu X = 5: Chất lượng DVKH vượt xa mức trông đợi

X 1j là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ (CLDV) khách hàng cá nhân, X 2j là giá trị trung bình về CLDV khách hàng doanh nghiệp, và X j là giá trị trung bình về CLDV khách hàng của FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội Các giá trị X 1j, X 2j, và X j được tính toán dựa trên các tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ.

X 1 j = ∑ j=5 j=1 a 1 j × b j a 1 j trong đó: a 1 j : số phiếu khách hàng cá nhân h

X 2 j = ∑ j=5 j=1 a 2 j × b j a 2 j a 2 j : số phiếu khách hàng doanh nghiệp

Để thu thập ý kiến khách hàng, công thức X j = X 1 j + 2 X 2 j b j được sử dụng, trong đó b j là số điểm đánh giá từ khách hàng Bước tiếp theo là phát phiếu khảo sát, được gửi qua email đến khách hàng từ danh sách khách hàng lâu năm hoặc do nhân viên thu thập thông tin.

Trong bước 5, phiếu khảo sát được phát hành từ ngày 12/5/2017 đến 20/11/2017 với tổng số 300 phiếu Kết quả thu về 280 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 93,33%, bao gồm 260 phiếu từ khách hàng cá nhân và 20 phiếu từ khách hàng doanh nghiệp.

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp tổng hợp được áp dụng để thu thập và phân tích các dữ liệu thứ cấp liên quan đến lý luận và thực tiễn của đề tài, bao gồm dịch vụ khoa học, chất lượng dịch vụ khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh.

Phương pháp thống kê là công cụ quan trọng để phân tích các DLSC thu thập từ điều tra xã hội học Trong nghiên cứu này, phần mềm Excel đã được sử dụng để xử lý và thống kê dữ liệu một cách hiệu quả.

Phương pháp so sánh là công cụ hữu ích để đánh giá các chỉ tiêu liên quan đến khách hàng, cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng, và kết quả hoạt động kinh doanh Qua đó, phương pháp này giúp làm nổi bật sự biến động trong thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng của công ty.

Phương pháp phân tích và đánh giá được áp dụng để phân tích dữ liệu và bảng kết quả hoạt động kinh doanh tại FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội Qua đó, chúng tôi sẽ đánh giá thực trạng và xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài này đóng vai trò quan trọng trong việc hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp vận tải, đồng thời xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả.

Luận văn cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản trị và nhân viên tại FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngoài ra, đây cũng là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên và học viên tại các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành kinh tế và quản trị kinh doanh.

Kết cấu của luận văn

Kết cấu nội dung chính luận văn được chia làm 3 chương: h

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH trong DNVT

- Chương 2: Thực trạng chất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội.

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội. h

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm và chức năng của doanh nghiệp viễn thông

DNVT là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, thuộc loại hình doanh nghiệp dịch vụ Theo Luật viễn thông số 41/2009/QH12 của Quốc hội, DNVT được định nghĩa là đơn vị kinh tế được thành lập chủ yếu để thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông.

DNVT có những chức năng sau:

- Kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông trong nước và quốc tế.

- Khảo sát, thiết kế, lập các dự án công trình viễn thông, tư vấn và thực hiện các dự án CNTT cho các Bộ, ngành.

- Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, kinh doanh các thiết bị điện, điện tử, tin học, thông tin viễn thông.

- Xây lắp các công trình, thiết bị thông tin (trạm máy, tổng đài điện tử, tháp anten, hệ thống cáp thông tin), đường dây tải điện, trạm biến thế.

- Xuất khẩu các thiết bị về viễn thông.

- Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ viễn thông.

1.1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp viễn thông

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh viễn thông của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (2006), DNVT có các vai trò sau:

- Tạo kết cấu hạ tầng cho nền kinh tế, góp phần cải thiện và nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân

DNVT đóng vai trò quan trọng trong cơ sở hạ tầng sản xuất, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh một cách đa dạng và tổng hợp trên nhiều khía cạnh khác nhau.

Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cơ bản cần thiết cho sản xuất, đồng thời thúc đẩy các hoạt động kinh doanh Lựa chọn phương án tối ưu để tính toán các yếu tố đầu vào và đầu ra một cách hiệu quả.

Sự chuyển đổi cơ cấu sản xuất và kinh tế xã hội đang diễn ra mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.

Tạo điều kiện và tiền đề để mở rộng thị trường trong nước, đồng thời kết nối thị trường nội địa với thị trường quốc tế, sẽ thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi nền kinh tế của đất nước sang mô hình kinh tế thị trường.

Hệ thống thông tin di động và Internet đang thúc đẩy quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế và phương thức quản lý sản xuất Sự phát triển này sẽ tạo ra một cuộc cách mạng trong quản lý kinh tế, ảnh hưởng đến cả tầm vĩ mô và vi mô.

Do đó, DNVT đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển văn hóa – xã hội, nâng cao chất lượng đời sống vật chất và tinh thần của người dân Hiện nay, thiết bị viễn thông đã trở thành một phần thiết yếu tại các trung tâm văn hóa, cơ sở khoa học, trường học, bệnh viện và trung tâm thể thao.

- Hỗ trợ công tác quản lý đất nước

Thông tin là công cụ quan trọng giúp Nhà nước quản lý và điều hành đất nước hiệu quả Chính phủ sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc để thực hiện nhiệm vụ này Để thúc đẩy sự phát triển của Việt Nam theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, việc nắm bắt thông tin nhanh chóng và chính xác là rất cần thiết Viễn thông không chỉ nâng cao năng lực quản lý mà còn giúp điều tiết nền kinh tế thị trường thông qua các công cụ pháp luật và kế hoạch, phù hợp với xu thế tin học hóa nền kinh tế quốc dân.

- Góp phần mở rộng hợp tác quốc tế, đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá

Công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước cần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế để đạt được thành công Việc phát triển viễn thông sẽ giúp Việt Nam tiếp cận với khối lượng tri thức khổng lồ, bao gồm kỹ thuật mới, phương thức kinh doanh và kinh nghiệm quản lý Điều này cho phép Việt Nam tận dụng lợi thế của nước đi sau để phát triển Đồng thời, DNVT sẽ tạo điều kiện cho nền kinh tế Việt Nam hoà nhập với kinh tế thế giới, thu hút vốn, chuyển giao công nghệ và hợp tác kinh doanh để thúc đẩy sự phát triển.

- Góp phần phát triển văn hoá - xã hội, bảo vệ môi trường

DNVT cung cấp nhiều dịch vụ nâng cao chất lượng cuộc sống thông qua viễn thông hiện đại Các lĩnh vực như y tế, giáo dục, phòng chống thiên tai, giao thông và dịch vụ công cộng được cải thiện nhanh chóng về chất lượng và số lượng Viễn thông giúp sử dụng hiệu quả năng lượng và tài nguyên quốc gia, đồng thời giảm nhu cầu di chuyển và vận chuyển hàng hóa, từ đó giảm lượng khí thải CO2 và ô nhiễm môi trường.

Doanh nghiệp viễn thông (DNVT) đóng vai trò quan trọng trong mọi khía cạnh của đời sống kinh tế - xã hội Sự phát triển của ngành viễn thông, đặc biệt là DNVT, không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế mà còn nâng cao dân trí và đời sống tinh thần của người dân Hơn nữa, DNVT góp phần duy trì trật tự xã hội, an ninh quốc phòng, bảo vệ chủ quyền quốc gia, cũng như bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và môi trường.

1.1.2 Dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

Trước khi tìm hiểu khái niệm DVKH tại DNVT, cần làm rõ các quan niệm về dịch vụ và khách hàng của DNVT

Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), dịch vụ có thể tiếp cận theo một số quan điểm như sau:

- Dịch vụ là một ngành, một lĩnh vực kinh tế

- Dịch vụ là một hoạt động

Dịch vụ là kết quả của một hoạt động, bao gồm cả sản phẩm hữu hình và vô hình, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đây được xem là một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế của bất kỳ quốc gia hay địa phương nào Quan niệm về dịch vụ có thể khác nhau tùy theo góc độ tiếp cận, nhưng nhìn chung, dịch vụ đóng vai trò thiết yếu trong việc phát triển kinh tế.

Có thể hiểu, dịch vụ bao gồm 2 nhóm:

- Dịch vụ chính – những sản phẩm dịch vụ trong danh mục bán hàng của doanh nghiệp.

Dịch vụ ngoại vi là những dịch vụ khách hàng bổ trợ cho sản phẩm chính, nhằm gia tăng giá trị, hỗ trợ quá trình lưu thông và mua bán, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp, không có hình thái vật thể và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Mục tiêu của dịch vụ là đáp ứng kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng.

Khách hàng của DNVT bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó Họ là đối tượng mà DNVT tập trung các nỗ lực marketing, đồng thời là những người có quyền quyết định trong việc mua sắm Khách hàng của DNVT sẽ được hưởng các đặc tính và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ viễn thông mà công ty cung cấp.

Xét về quy mô, khách hàng của DNVT được chia làm 2 loại:

- Khách hàng cá nhân: Một hoặc một vài người mua nhỏ lẻ

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông 1.2.1.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Cho đến nay, trên thế giới đã có nhiều mô hình được đưa ra để đánh giá CLDV, điển hình là các mô hình sau đây: h

* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al - 1988)

Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận Mô hình này dựa trên năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ, giúp xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng.

- Sự tin cậy – Reliability: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác từ lần làm việc với nhau đầu tiên

- Hiệu quả phục vụ - Responsiveness: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng CCDV của công ty cho khách hàng

- Sự hữu hình – Tangibles: Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ CCDV cho khách hàng

- Sự đảm bảo – Assurance: Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin

- Sự cảm thông – Empathy: Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, CSKH một cách tốt nhất

* Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Mặc dù có nhiều tranh luận về mô hình SERVQUAL liên quan đến tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng, mô hình này vẫn được công nhận là có giá trị lý thuyết và thực tiễn Tuy nhiên, quy trình đo lường SERVQUAL thường phức tạp và kéo dài, dẫn đến sự phát triển của một biến thể gọi là SERVPERF.

Mô hình SERVPERF, được giới thiệu bởi Cronin & Taylor (1992), phát triển từ mô hình SERVQUAL, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) thông qua đánh giá thực tế thay vì khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận Theo Cronin & Taylor, CLDV được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần xem xét đến chất lượng kỳ vọng, do đó, mô hình này chỉ đo lường kết quả CLDV cảm nhận Xuất phát từ thang đo của SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của SERVPERF đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu Tuy nhiên, các nghiên cứu tiếp theo cho thấy khó có thể xác định mô hình nào là hoàn toàn chính xác hoặc sai lệch.

Mô hình CLDV cảm nhận - PSQM (Gronroos - 1984) nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật phản ánh dịch vụ cung cấp cho khách hàng cái gì, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp Chất lượng kỹ thuật thường khó phân biệt giữa các đối thủ cạnh tranh, do đó, chất lượng chức năng trở nên quan trọng hơn, được đánh giá qua sự hài lòng và thái độ của khách hàng.

C Gronroos đã giới thiệu mô hình CLDV cảm nhận (Perceived Service Quality Model - PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận của khách hàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùy thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng Gronroos cũng nhấn mạnh đến hình ảnh của công ty đối với kết quả cảm nhận CLDV bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn khi CCDV cho khách hàng Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các công ty cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình giao dịch mua bán Do đó có 3 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) đề cập đến giá trị mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng, phản ánh kết quả từ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

(4) Tiện ích cho khách hàng

Chất lượng chức năng (Functional Service Quality) đề cập đến quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, tập trung vào cách thức mà dịch vụ được thực hiện Điều này được thể hiện qua bảy tiêu chí quan trọng.

(1) Sự thuận tiện trong giao dịch

(4) Công tác tổ chức doanh nghiệp

(7) Tinh thần tất cả vì khách hàng

Hình ảnh của công ty (Corporate Image) là cách mà khách hàng nhìn nhận về doanh nghiệp, được hình thành từ những yếu tố tác động qua truyền thông và trải nghiệm của họ Một hình ảnh tích cực giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ, thậm chí bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng Gronroos nhấn mạnh rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hơn nữa, hình ảnh tốt còn tạo niềm tin cho khách hàng, góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ có cái nhìn chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp, trong khi hình ảnh này cũng bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, giá trị dịch vụ và mức độ hài lòng của họ trong quá trình tương tác.

1.2.1.2 Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

Mặc dù có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), mô hình SERVQUAL của Parasuraman được coi là phù hợp nhất với thực tiễn kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông.

Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đặc điểm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp vận tải, bài viết đề xuất các tiêu chí cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp này.

+ Được khách hàng tín nhiệm

+ Bảo mật tốt thông tin khách hàng h

+ Thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, đúng như cam kết

+ Quy trình DVKH nhanh chóng

+ Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

+ Phong thái nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp

+ Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao

+ Có các gói dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

+ Cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp

+ Trang phục của nhân viên lịch sự, trang nhã

1.2.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông Đo lường chất lượng DVKH tại DNVT là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của DVKH để xác định xem các dịch vụ đó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đặt ra hay không Các phương pháp đó lường chất lượng DVKH tại DNVT bao gồm các phương pháp sau:

Phương pháp đo lường chất lượng nội bộ là quy trình do chính doanh nghiệp thực hiện, nhằm cung cấp thông tin quan trọng cho ban giám đốc Qua đó, tổ chức có thể đề xuất các biện pháp cải tiến hoặc thực hiện hành động phòng ngừa và khắc phục liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng.

Phương pháp đo lường của bên thứ hai là cách thức mà doanh nghiệp thực hiện thông qua khách hàng để xác định độ tin cậy của mình như một nhà cung cấp dịch vụ Hiện nay, nhiều doanh nghiệp áp dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự hài lòng của khách hàng Một số phương pháp tiêu biểu bao gồm SERVQUAL của A Parasuraman, phương pháp của Carvell và Herrin, cùng với phương pháp dựa trên mức độ thỏa mãn tổng thể của khách hàng.

Phương pháp đo lường sự thỏa mãn chung của khách hàng về CLDV bằng phiếu điều tra được cụ thể thành các bước sau: h

Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu

Phương pháp đo lường của bên thứ ba là hình thức đánh giá độc lập, giúp doanh nghiệp đạt được chứng chỉ hoặc giấy đăng ký theo các tiêu chuẩn quy định.

Doanh nghiệp cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập thông tin, bao gồm phỏng vấn nhà quản trị và khách hàng, quan sát thực tế, cũng như so sánh với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực dịch vụ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Yếu tố kinh tế có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp vận tải Các yếu tố như thu nhập, giá cả, số tiền tiết kiệm và lãi suất tác động trực tiếp đến sức mua của người dân Doanh nghiệp cần nắm rõ tình hình kinh tế từng khu vực để đưa ra các chương trình khuyến mãi, chiết khấu và giảm giá hợp lý, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm Hiện tại, môi trường kinh tế Việt Nam rất thuận lợi với sự tăng trưởng ổn định và mức thu nhập ngày càng cao, cho thấy sức mua của người dân đang gia tăng Do đó, doanh nghiệp cần theo dõi sát sao các xu hướng chính trong thu nhập và chi tiêu của người tiêu dùng.

Doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố xã hội để nhận diện cơ hội và nguy cơ, bao gồm sở thích khách hàng, chuẩn mực đạo đức và quan điểm về mức sống Các yếu tố này như phong cách sống, ước vọng nghề nghiệp và tỷ lệ tăng dân số ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao khi doanh nghiệp có chính sách phù hợp với đặc điểm người tiêu dùng trong khu vực.

Môi trường sinh thái bao gồm các yếu tố như vị trí địa lý, thời tiết khí hậu và tính chất mùa vụ, ảnh hưởng lớn đến cơ hội phát triển và khả năng khai thác kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp viễn thông (DNVT) Thời tiết khắc nghiệt có thể làm chậm tiến trình lắp đặt, sửa chữa và bảo trì dịch vụ Để đảm bảo hiệu quả, DNVT cần xây dựng chi nhánh trên toàn quốc, với vị trí địa lý thuận lợi giúp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và hiệu quả Hệ thống kênh phân phối cũng bị ảnh hưởng bởi yếu tố tự nhiên, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp sản phẩm kịp thời, xử lý đơn đặt hàng và chăm sóc khách hàng.

Công nghệ đang phát triển nhanh chóng và liên tục, với những đổi mới có thể trở nên lạc hậu chỉ sau một đêm Việt Nam, là một quốc gia đang phát triển, đang nỗ lực công nghiệp hóa và hiện đại hóa, vì vậy, các công nghệ mới trên thế giới nhanh chóng ảnh hưởng đến môi trường doanh nghiệp Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần nắm bắt kịp thời các kỹ thuật mới, tạo ra sự tiện lợi trong việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Khi doanh nghiệp áp dụng công nghệ tiên tiến, dịch vụ khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng và chất lượng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng.

Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm người tiêu dùng cuối cùng, nhà phân phối trung gian, đại lý và các cơ quan Doanh nghiệp không thể tồn tại trong nền kinh tế thị trường mà thiếu khách hàng, vì họ là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng được phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị cho cả hai bên.

1.3.2 Các yếu tố bên trong

Thương hiệu và hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với dịch vụ viễn thông Một doanh nghiệp viễn thông (DNVT) có kinh nghiệm và uy tín trong phát triển dịch vụ khách hàng sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng Ngược lại, những DNVT mới mẻ, thiếu uy tín và kinh nghiệm sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng.

Năng lực Marketing của doanh nghiệp bao gồm nghiên cứu thị trường và xây dựng chiến lược thị trường hiệu quả Hiện nay, Marketing không chỉ tập trung vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ mà còn làm rõ xu hướng thị trường, xác định nhu cầu khách hàng và lựa chọn lĩnh vực có lợi Doanh nghiệp cần xây dựng mục tiêu ngắn và dài hạn để phát triển và ra mắt dịch vụ mới Để thành công, Marketing yêu cầu sự chuẩn bị kỹ lưỡng, phân tích sâu sắc và sự hợp tác tích cực từ tất cả các phòng ban, từ lãnh đạo đến nhân viên.

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định mọi hoạt động trong doanh nghiệp, đặc biệt trong thời đại mà hàm lượng chất xám sản phẩm ngày càng cao Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và ngoại hình của nhân viên ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng (DVKH) Nhân viên có kiến thức sâu rộng về sản phẩm sẽ tư vấn chi tiết và đảm bảo khách hàng hiểu rõ cách sử dụng và công dụng của sản phẩm Kỹ năng tốt giúp nhân viên xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh, tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng Do đó, trình độ chuyên môn là yếu tố quyết định chất lượng DVKH, yêu cầu doanh nghiệp phải có kế hoạch tỉ mỉ từ tuyển dụng đến đào tạo, nâng cao trình độ cho người lao động.

Trình độ kỹ thuật công nghệ đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh Các doanh nghiệp áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ có lợi thế hơn trong thị trường hiện nay Sự đầu tư vào công nghệ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả kinh doanh Để phục vụ khách hàng tốt nhất và đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào nghiên cứu và phát triển.

Cơ sở vật chất và trang thiết bị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và an toàn sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm dịch vụ tích cực và sự hài lòng Hơn nữa, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp của dịch vụ Khách hàng thường có xu hướng chọn sản phẩm và dịch vụ từ những doanh nghiệp có cơ sở vật chất tốt hơn để thể hiện đẳng cấp của mình Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn và lạc hậu sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, phản ánh chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

và bài học rút ra cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông trong và ngoài nước

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)

Viettel là Tập đoàn Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với tốc độ phát triển nhanh chóng và nằm trong Top 15 công ty viễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao Để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, Viettel đã triển khai nhiều biện pháp hiệu quả.

Nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu của Viettel Telecom cho thấy nhu cầu của họ thay đổi theo thời gian Khách hàng thường có mong muốn sử dụng các dịch vụ riêng biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân và ngày càng gắn liền hơn với cuộc sống hàng ngày của họ.

Viettel tăng cường hoạt động phát triển khách hàng thông qua quảng cáo trên nhiều phương tiện như báo, Tivi, radio, SMS và Internet Công ty chú trọng khuyến mãi dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) cho thuê bao trả trước, trong khi thuê bao trả sau không được ưu tiên Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) trong lĩnh vực GTGT đảm nhiệm các vị trí khác nhau, yêu cầu kỹ năng chuyên môn đa dạng Đặc biệt, từ năm 2014, chương trình “Lắng nghe để phát triển” được triển khai, đánh dấu sự khác biệt trong cách tiếp cận khách hàng của Viettel Chương trình này không chỉ thể hiện lòng tri ân đối với khách hàng mà còn giúp Viettel cải tiến dịch vụ thông qua việc thành lập hội đồng thẩm định để đánh giá và trao giải cho các góp ý xuất sắc.

Viettel thể hiện sự trân trọng đối với ý kiến đóng góp của khách hàng qua câu slogan “Lắng nghe để phát triển” Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó đáp ứng những yêu cầu nhỏ nhất và phục vụ theo cách mà khách hàng mong muốn.

Sau gần 5 năm triển khai, chương trình của Viettel đã thu hút đông đảo khách hàng tham gia qua nhiều kênh tương tác như tổng đài, cửa hàng, website, báo chí, sms, email và mạng xã hội Góp ý từ khách hàng rất đa dạng, phản ánh chân thực những vấn đề họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thể hiện mong muốn thay đổi chính sách, quy trình và quy định của Viettel Những ý kiến này giúp Viettel nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.4.1.2 Kinh nghiệm của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

VNPT là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông tại Việt Nam Tập đoàn này đã góp phần đưa Việt Nam trở thành một trong mười quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất trên thế giới.

Năm 2017, kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và phục vụ của đội ngũ bán hàng cùng chăm sóc khách hàng của VNPT đã tăng 4% so với năm trước.

2016, trong đó thời gian CCDV và xử lý sự cố cho khách hàng đã rút ngắn đáng kể.

Cụ thể, đối với khách hàng cá nhân, thời gian CCDV rút ngắn 01 ngày so với năm

2016 và thời gian xử lý báo hỏng rút ngắn được 06 giờ so với năm 2016

Theo khảo sát của Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) về sự hài lòng của người tiêu dùng tại Việt Nam năm 2017, VinaPhone được vinh danh là nhà mạng 4G có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu biểu.

VNPT quyết tâm loại bỏ các dịch vụ gây phiền toái cho khách hàng bằng cách xóa bỏ 627.562 Sim không đủ thông tin và chặn khoảng 11.618.537 tin nhắn rác Để đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao, từ ngày 15/01/2017, toàn bộ hệ thống điểm giao dịch của VNPT tại Hà Nội hoạt động liên tục từ 07h30 đến 20h00 vào ngày thường và từ 08h00 đến 18h00 vào thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày lễ Khách hàng sẽ được phục vụ tận tình bất kể thời gian trong khung giờ này, đánh dấu một bước tiến tích cực của VNPT vì lợi ích của khách hàng Với phương châm coi khách hàng là những người thân yêu nhất, VNPT dự kiến sẽ mở rộng hoạt động phục vụ thông trưa ra các khu vực khác trên toàn quốc trong thời gian tới.

Mục tiêu tăng trưởng của VNPT trong năm 2018 gồm lợi nhuận đạt mức tăng trưởng trên 15% và doanh thu tăng trưởng từ 6,5% đến 8% so với thực hiện năm

Để đạt được những con số ấn tượng trong năm 2017, VNPT đã triển khai các giải pháp kinh doanh mới dựa trên thành công hiện có, đồng thời cải thiện năng lực đội ngũ bán hàng, nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Công ty cũng chú trọng xây dựng hệ thống quản trị khách hàng hiệu quả hơn.

1.4.1.3 Kinh nghiệm của doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Singapore – Starhub

StarHub Limited là công ty viễn thông hàng đầu tại Singapore, đứng thứ hai trong lĩnh vực điện thoại di động và là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp duy nhất tại đây Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông đa dạng cho cả cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm các sản phẩm chính như di động, truyền hình cáp, băng thông rộng, internet và mạng cố định.

StarHub áp dụng chiến lược R&D (Nghiên cứu và Phát triển) để đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

StarHub áp dụng chiến lược tập trung vào việc phân đoạn khách hàng theo phong cách sống, nhằm cung cấp dịch vụ phù hợp cho từng nhóm Công ty không ngừng phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, mở ra cơ hội mới nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức Điều này tạo ra sự khác biệt cho StarHub so với các công ty khác, đặc biệt là những đơn vị không có cơ sở hạ tầng và đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp tương tự.

Kiểm soát theo hành vi là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) của StarHub, đặc biệt trong lĩnh vực truyền thông Thái độ phục vụ của nhân viên không chỉ phản ánh hình ảnh công ty mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Để đạt được CLDV tuyệt hảo, StarHub đã triển khai hệ thống theo dõi từng trường hợp khách hàng, giúp cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ.

Qua 10 năm thực thi chiến lược, StarHub đã thực sự trở thành một trong những ngôi sao dẫn đường của thị trường viễn thông Singapore với những thành công đáng khâm phục Xây dựng được thương hiệu StarHub – uy tín và vượt trội có vị thế mạnh trên thị trường viễn thông, giải trí Singapore và thị trường khu vực.

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

- Tiếp tục chủ trương đi thẳng vào công nghệ hiện đại

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

Giới thiệu tổng quan về CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

- Tên công ty: FPT TELECOM

- Tên giao dịch: FPT TELECOM JOINT STOCK COMPANY

- Giấy phép đăng kí kinh doanh: 0101778163

FPT Telecom, được thành lập vào ngày 31/01/1997 với tên gọi ban đầu là Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến, đã phát triển mạnh mẽ trong hơn 21 năm qua để trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến Công ty cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng, các sản phẩm và dịch vụ viễn thông, cũng như dịch vụ GTGT trên mạng Internet và điện thoại di động FPT Telecom còn cung cấp dịch vụ truyền hình, tin nhắn, dữ liệu, và thông tin giải trí trên điện thoại di động, đồng thời thiết lập hạ tầng mạng và xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông Đến tháng 1/2018, công ty đã có hơn 7.000 nhân viên và gần 200 văn phòng giao dịch tại 59 tỉnh thành, với hơn 80 chi nhánh trên toàn quốc.

FPT Telecom cam kết mang Internet đến mọi gia đình Việt Nam, với phương châm "Khách hàng là trọng tâm" Công ty không ngừng đầu tư hạ tầng và nâng cấp chất lượng dịch vụ, đồng thời ứng dụng công nghệ mới để cung cấp trải nghiệm vượt trội cho khách hàng FPT Telecom tích hợp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet và hợp tác với các đối tác viễn thông lớn toàn cầu, xây dựng các tuyến cáp quốc tế, nhằm mở rộng dịch vụ ra thị trường toàn cầu và nâng cao vị thế trong ngành viễn thông.

Hà Nội hiện là một trong những địa điểm lý tưởng để đầu tư và phát triển kinh doanh, với nhiều doanh nghiệp lựa chọn nơi đây làm trụ sở chính Với dân số vượt quá 10 triệu người, thị trường viễn thông tại Hà Nội đã trở nên sôi động và hấp dẫn Đến năm 2018, FPT Telecom đã mở rộng mạng lưới với 23 chi nhánh văn phòng tại khu vực này.

Hà Nội, bao gồm cả nội thành và ngoại thành, được tổ chức hợp lý để thuận tiện cho thủ tục hòa mạng của khách hàng Trụ sở Công ty FPT Telecom - chi nhánh Hà Nội tọa lạc tại 48 Vạn Bảo, phường Ngọc Khánh, quận Bắc Từ Liêm.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom - chi nhánh Hà Nội

Chức năng các bộ phận:

Kinh Doanh Kỹ Thuật DVKH Tổng hợp

Ban Giám Đốc, bao gồm Giám đốc chi nhánh và Giám đốc kinh doanh, là bộ phận chủ chốt trong việc quản lý các phòng ban, điều hành hoạt động và xây dựng kế hoạch phát triển cho công ty.

- QA (Quality Assurance): là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác.

Bộ phận kinh doanh của công ty bao gồm ba phòng: phòng kinh doanh 1 (IBB1), phòng kinh doanh 2 (IBB2) và phòng kinh doanh 3 (IBB3) Các phòng này có nhiệm vụ trực tiếp tiếp cận thị trường và tìm kiếm khách hàng mới cho công ty.

- Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng:

+ Phòng bảo trì: chuyên kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng

+ Phòng triển khai: tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã được ký kết.

Phòng CUS/CS là bộ phận chăm sóc khách hàng, chuyên tư vấn và giải quyết các khiếu nại liên quan đến giá cước và chất lượng dịch vụ Ngoài ra, phòng còn có nhiệm vụ thu ngân, thực hiện việc thu tiền cước hàng tháng tại nhà cho khách hàng.

Phòng tổng hợp bao gồm hai bộ phận chính: phòng Hành chính nhân sự, chịu trách nhiệm quản lý nhân sự của công ty, và phòng Kế toán, thực hiện các chức năng kế toán cần thiết.

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh

Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015-2017 Đơn vị tính: tỷ đồng

STT Chỉ tiêu Mã Năm

1 Doanh thu bán hàng và CCDV 1 1682.63 2563.2

2 Các khoản giảm trừ doanh thu 2 5.81 8.93 7.33 3.1 53.70 (1.6) (17.92

Doanh thu thuần từ BH và CCDV

6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 38.62 69.23 73.67 30.6 79.26 4.4 6.41

- Trong đó: Chi phí lãi vay 23 22.87 54.76 64.97 31.9 139.44 10.2 18.64

8 Chi phí quản lý doanh nghiệp 24 234.86 375.82 488.93 141.0 60.02 113.1 30.10

Lợi nhuận thuần từ HĐKD

Tổng lợi nhuận trước thuế

Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN)

Lợi nhuận sau thuế TNDN

(Nguồn: Phòng Kế toán, FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội)

- Doanh thu của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm, trong đó năm

Năm 2016, doanh thu của công ty tăng 52.34% so với năm 2015 Đến năm 2017, mặc dù tốc độ tăng trưởng có phần chậm lại, doanh thu vẫn đạt 1331.5 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 51.94% so với năm 2016.

Doanh thu của công ty đã tăng đáng kể, trong khi giá vốn hàng bán cũng có sự gia tăng Cụ thể, năm 2016, giá vốn hàng bán tăng 38.32% so với năm 2015, và năm 2017, con số này tiếp tục tăng 45.92% so với năm 2016 Tuy nhiên, tốc độ tăng của giá vốn hàng bán vẫn thấp hơn so với tốc độ tăng của doanh thu.

Vào năm 2015, lợi nhuận của công ty chỉ đạt 396.84 tỷ đồng do tập trung đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và tuyển dụng nhân sự, dẫn đến nhiều khó khăn trong kinh doanh Tuy nhiên, từ năm 2015 đến 2016, CLDV của công ty đã được cải thiện, giúp lợi nhuận tăng vọt lên 305.3 tỷ đồng, tương ứng với 76.92%, và năm 2017 đạt 544.8 tỷ đồng, tương ứng với 77.59% Điều này chứng tỏ rằng quyết định đầu tư vào tuyển dụng và nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng là đúng đắn, mở ra hướng đi tích cực mà công ty cần tiếp tục phát huy trong hoạt động kinh doanh dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

2.2.1 Khái quát các dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

- Dịch vụ tư vấn, cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng đăng ký các gói dịch vụ

Dịch vụ tư vấn sản phẩm và hỗ trợ thông tin là yếu tố thiết yếu trong mọi doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh Để sản phẩm đến tay khách hàng, doanh nghiệp cần không chỉ hiểu nhu cầu và hành vi mua sắm của người tiêu dùng mà còn phải cung cấp tư vấn sản phẩm phù hợp nhằm thuyết phục khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp nào, từ công ty lớn đến đơn vị khởi nghiệp, đều không thể thiếu bước này trong quy trình và chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Chịu trách nhiệm tư vấn sản phẩm, hỗ trợ thông tin là bộ phận kinh doanh và

Bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng (CS) đều có vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng Kinh doanh chịu trách nhiệm tiếp cận khách hàng mới, tư vấn gói dịch vụ phù hợp và lập hợp đồng, trong khi CS hỗ trợ thông tin và tư vấn sau bán Khi khách hàng đến phòng giao dịch để thanh toán hoặc gia hạn hợp đồng, CS cần tư vấn các gói sản phẩm mới nhằm giữ chân khách hàng Việc tư vấn và hỗ trợ thông tin chính là yếu tố quyết định doanh thu của công ty.

Dịch vụ lắp đặt mạng đảm bảo nhanh chóng và hiệu quả Sau khi khách hàng ký hợp đồng với nhân viên kinh doanh hoặc chăm sóc khách hàng, đội ngũ kỹ thuật sẽ đến kiểm tra địa điểm lắp đặt Nếu cơ sở hạ tầng đáp ứng yêu cầu, nhân viên sẽ tiến hành lắp đặt đường truyền trong vòng 3 ngày.

- Dịch vụ sửa chữa, bảo trì

Bộ phận sửa chữa và bảo trì của FPT đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận yêu cầu lắp đặt và xử lý sự cố mạng cho khách hàng Đội ngũ này hỗ trợ khách hàng 24/7 qua tổng đài hỗ trợ mạng, cho phép khách hàng báo cáo sự cố internet bất cứ lúc nào.

Sau khi nhận yêu cầu từ khách hàng, nhân viên sẽ đến hỗ trợ giải quyết sự cố trong vòng 3 ngày Khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ sửa chữa và bảo trì tại các phòng giao dịch, đại lý của FPT, thông qua nhân viên kinh doanh, nhân viên thu ngân hoặc qua ứng dụng Hi FPT trên di động.

- Dịch vụ thanh toán cước

Bảng 2.2: Các hình thức thanh toán cước của FPT Telecom STT Hình thức thanh toán

Hình thức thanh toán bằng ứng dụng công nghệ

- Mobile Banking: MB Bank, Techcom Bank, BIDV, Agri Bank, Nam Á Bank, Sacombank, SCB, HDBank, Vietcapital, OCB, SHB, VIB, Pvcombank, Eximbank, SeAbank.

- Các ứng dụng trên Smart phone: Hi-FPT ,Payoo, Momo, VTC365.

2 Hình thức thanh toán trực tiếp

- Các quầy giao dịch của FPT Telecom

- Tại các cửa hàng tiện ích: VinMart, VinPro, BKC, Circle K, Lotte, Mediamart ,Thế giới di động, Viễn thông A …

- Cửa hàng của FPT shop

- Thu tiền tại nhà: Thông qua máy POS

3 Hình thức thanh toán liên kết

- Auto Banking: Vietcombank, TPBank,MB Bank, DongA Bank, Agribank, NamÁ bank, Sacombank, SCB, Stanrd Chartered, ACB Bank

- Tại quầy giao dịch của Ngân hàng: TPBank, MB Bank, BIDV, NamÁ Bank, Sacombank, SCB, h

- Các trang web thanh toán trực tuyến:

+Trang Vban: https://www.vban.vn/dich-vu/thanh-toan- hoa-don.aspx

+ Trang Payoo: https://www.payoo.vn/dich-vu/thanh-toan-hoa- don

+Trang VTC 365: https://365.vtc.vn/dich-vu-393/cuoc-internet- 402/212

(Nguồn: Theo trang web của FPT Telecom)

Khách hàng có thể thanh toán cước Internet và truyền hình qua nhiều hình thức tại FPT Telecom, bao gồm thanh toán trực tiếp tại phòng giao dịch, thu tại nhà hoặc thanh toán trực tuyến Đối với thanh toán trực tiếp, khách hàng đến quầy giao dịch gần nhất để nộp tiền mặt Đối với những khách hàng bận rộn, dịch vụ thu cước tại nhà được cung cấp, với thông báo trước từ thu ngân vào tuần cuối tháng Đặc biệt, từ 15/1/2018, FPT Telecom đã triển khai dịch vụ AutoPay miễn phí trên ứng dụng Hi FPT, cho phép khách hàng tự động thanh toán cước Internet và Truyền hình Sau khi đăng ký và xác thực thông tin một lần, cước hàng tháng sẽ được trừ tự động từ tài khoản thẻ đã đăng ký, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Dịch vụ này hiện hỗ trợ các thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB và American Express phát hành tại Việt Nam Để sử dụng AutoPay, khách hàng cần thực hiện số hóa thẻ (Tokenization), cho phép thanh toán mà không cần nhập lại thông tin thẻ cho những lần sau, đồng thời bảo mật thông tin thẻ thực tế.

FPT Telecom đã nâng cấp ứng dụng Hi FPT bằng cách bổ sung tiện ích thanh toán hiện đại, đồng thời mở kênh thanh toán trên website https://member.fpt.vn Kênh này cho phép người dùng thanh toán bằng các loại thẻ nội địa, thẻ quốc tế và Internet Banking của hơn 30 ngân hàng lớn tại Việt Nam.

Khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của các nhà CCDV luôn cần một đường dây nóng để giải quyết thắc mắc, phản hồi hoặc yêu cầu tư vấn khi gặp tình huống khó khăn.

Số tổng đài 19006600 của FPT Telecom là kênh tiếp nhận mọi yêu cầu hỗ trợ và ý kiến đóng góp từ khách hàng trên toàn quốc Trước đây, việc sử dụng nhiều đầu số khác nhau tại các chi nhánh đã gây khó khăn cho khách hàng trong việc liên hệ Với sự thay đổi này, khách hàng chỉ cần nhớ một số duy nhất để nhận được hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ FPT Telecom, bất kể ở đâu.

Từ ngày 01/01/2015, FPT Telecom đã triển khai chính sách làm việc vào cả thứ 7 và chủ nhật, đặc biệt là bộ phận tổng đài hoạt động 24/24 nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Chính sách này là một phần trong nỗ lực đổi mới của FPT Telecom để nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

- Dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá

Khi khách hàng lắp đặt mạng FPT Telecom, khách hàng sẽ được tặng kèm modem wifi và lắp đặt miễn phí.

+ Đối với KHCN: (xem bảng 2.3)

Bảng 2.3: Các dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá đối với khách hàng cá nhân

Các gói cước của khách hàng cá nhân

Tốc độ 27Mbps 35Mbps 45Mbps 55Mbps

Cước tháng trọn gói 220.000đ 250.000đ 280.000đ 370.000đ Phí hòa mạng trả sau 400.000đ 400.000đ 300.000đ 300.000đ

Miễn phí modem wifi 4 port phát sóng băng tần 5Ghz Trả trước 6 tháng Phí hòa mạng 200.000đ + Phí hòa mạng 150.000đ + h

Tặng 01 tháng cước Tặng 01 tháng cước Trả trước 12 tháng Miễn phí hòa mạng + Tặng 02 tháng cước

Miễn phí hòa mạng + Tặng

2 Lắp đặt cả dịch vụ

Internet cáp quang và truyền hình thông minh

Các gói cước của khách hàng cá nhân

Tốc độ 22Mbps 27Mbps 35Mbps 45Mbps

Phí hòa mạng trả sau 600.000đ

Miễn phí modem wifi 4 cổng 87RG6M băng tần kép Trả trước 6 tháng Phí hòa mạng 100.000đ + Tặng 01 tháng cước

Trả trước 12 tháng Miễn phí hòa mạng + Tặng 02 tháng cước

FPT Telecom áp dụng chính sách ưu đãi cho khách hàng cá nhân lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang, bao gồm tặng thêm tháng cước và miễn phí hòa mạng cho những khách hàng trả trước 12 tháng, nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài và khuyến khích khách hàng trung thành Đối với khách hàng sử dụng cả dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình thông minh, FPT Telecom cũng miễn phí hòa mạng và tặng thêm 2 tháng cước Gói cước tháng trọn gói chỉ cao hơn 30.000đ – 50.000đ so với việc đóng riêng Internet cáp quang, giúp khách hàng trải nghiệm đầy đủ dịch vụ với mức giá ưu đãi, đồng thời góp phần tăng doanh số cho công ty.

+ Đối với KHDN: (xem bảng 2.4)

Bảng 2.4: Các dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá đối với khách hàng doanh nghiệp Các gói cước của khách hàng doanh nghiệp FiberBusiness FiberPlay FiberPublic FiberSilver FiberDiamond

Tốc độ 60Mbps 80Mbps 80Mbps 100Mbps 150Mbps

IP tĩnh Miễn phí dịch vụ IP tĩnh mãi mãi

Phí hòa mạng trả sau

6 tháng Miễn phí hòa mạng + Tặng 50% tháng cước thứ 7

12 tháng Miễn phí hòa mạng + Tặng 02 tháng cước

FPT Telecom cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chính sách miễn phí dịch vụ IP tĩnh vĩnh viễn Ngoài ra, công ty còn miễn phí hòa mạng và tặng thêm 2 tháng cước cho khách hàng khi thanh toán trước 12 tháng.

Từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2018, FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội đã triển khai chương trình khuyến mãi “Trả tiền cước online – Nhận ngay ngàn quà tặng” nhằm khuyến khích khách hàng thanh toán cước trực tuyến Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet và Truyền hình FPT sẽ nhận được các ưu đãi như e-voucher, chiết khấu và bồi hoàn cước khi thanh toán qua kênh online Hi FPT và member.fpt.vn.

Khi đăng ký dịch vụ thanh toán tự động (AutoPay) lần đầu trên ứng dụng Hi FPT và duy trì trong 3 tháng, khách hàng sẽ nhận được e-voucher giảm giá lên tới 30% từ Shopee, Canifa hoặc Grab Thanh toán qua AutoPay cũng giúp tiết kiệm 5% cho lần đầu và 3% cho các lần tiếp theo, với chiết khấu trực tiếp vào cước tháng sau Đối với dịch vụ thanh toán online trả trước, khách hàng nhận ưu đãi lên đến 100.000 đồng/hợp đồng, trong khi trả sau nhận ưu đãi 15.000 đồng cho lần đầu và 10.000 đồng cho các lần tiếp theo FPT Telecom thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua doanh số, thái độ khách hàng và phản hồi từ họ, với mục tiêu nâng cao quy mô và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ viễn thông thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ và áp dụng công nghệ hiện đại.

Sự gia tăng số lượng khách hàng là một chỉ số quan trọng giúp FPT Telecom đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Sự tăng trưởng này không chỉ cho thấy công ty đã xây dựng được lòng tin từ phía khách hàng mà còn khẳng định rằng dịch vụ của FPT Telecom đã đáp ứng tốt nhu cầu của họ.

- Dịch vụ kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

2.3.1 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài

- Sự phát triển của nền kinh tế

Các chính sách kinh tế của Nhà nước và các chỉ số như tốc độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát, và thu nhập bình quân đầu người ảnh hưởng trực tiếp đến cung cầu của FPT Telecom, từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ (CLDV) của công ty Khi nền kinh tế phát triển và thu nhập tăng, người tiêu dùng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và có nhiều lựa chọn dịch vụ Để thu hút khách hàng, FPT Telecom cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cường quảng cáo và khuyến mãi nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

- Môi trường văn hóa – xã hội

Hà Nội, với dân số đông đảo và đang tăng trưởng, đặc biệt là tỷ lệ dân số trẻ ngày càng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ khách hàng của FPT Telecom Nhóm dân số trẻ này có khả năng thích ứng nhanh với công nghệ và nhu cầu giải trí đa dạng Để phục vụ đối tượng này, FPT luôn nỗ lực đa dạng hóa danh mục sản phẩm với mức giá hợp lý.

Điều kiện tự nhiên, đặc biệt là môi trường sinh thái, có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng đường truyền trong dịch vụ viễn thông Mưa nhiều không chỉ làm giảm tốc độ đường truyền mà còn gây khó khăn cho đội ngũ kỹ thuật trong quá trình bảo trì và sửa chữa.

- Sự phát triển của công nghệ

Hạ tầng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, đặc biệt là tại FPT Telecom Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ góp phần thúc đẩy sự phát triển của các công ty viễn thông, trong bối cảnh Việt Nam đang hướng tới cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Để đáp ứng xu thế này, FPT Telecom cần tăng cường dịch vụ khách hàng bằng cách áp dụng các hệ thống công nghệ hiện đại, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình hoạt động.

- Khách hàng và quyền lực của khách hàng

Khách hàng đóng vai trò quyết định trong doanh thu của công ty, do đó, các doanh nghiệp viễn thông cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của họ Ngày nay, khách hàng không chỉ mong muốn sản phẩm chất lượng và giá cả hợp lý, mà còn yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khả năng giải quyết khiếu nại hiệu quả, cũng như sự thuận tiện trong thanh toán và thủ tục hòa mạng Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các công ty đưa ra giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

FPT Telecom phục vụ đa dạng khách hàng, bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân Đối tượng doanh nghiệp bao gồm các công ty, quán café và nhà hàng, trong khi khách hàng cá nhân chủ yếu là các hộ gia đình và sinh viên thuê trọ.

Hai nhóm khách hàng này tạo ra áp lực lớn cho công ty vì họ có khả năng chuyển đổi sang sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Họ thường yêu cầu các ưu đãi như giảm giá và miễn phí vận chuyển Do đó, công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu của hai nhóm khách hàng này Đồng thời, việc đào tạo văn hóa bán hàng chuyên nghiệp cho cán bộ công nhân viên là rất quan trọng để xây dựng sự tin tưởng và mang lại sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

2.2.2.3 Kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn chất lượng DVKH của CTCP Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội

Bảng 2.12: Tổng hợp mức độ thỏa mãn về CLDV khách hàng

Các chỉ tiêu Điểm trung bình X j Mức độ thỏa mãn

Dịch vụ tư vấn sản phẩm, hỗ trợ thông tin 3.45 3.6 3.53 Đáp ứng mức trông đợi

Dịch vụ lắp đặt 2.91 2.75 2.83 Dưới mức trông đợi

Dịch vụ sửa chữa, bảo trì 2.38 2.25 2.32 Dưới mức trông đợi Dịch vụ thanh toán cước 2.67 2.95 2.81 Dưới mức trông đợi h

Dịch vụ CSKH 24/7 3.43 3.65 3.54 Đáp ứng mức trông đợi Dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá 3.71 3.85 3.78 Đáp ứng mức trông đợi

Dịch vụ kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 3.95 4.4 4.18 Đáp ứng vượt mức trông đợi

(Nguồn: Theo kết quả khảo sát của học viên)

Dịch vụ tư vấn sản phẩm, hỗ trợ thông tin, chăm sóc khách hàng 24/7 và dịch vụ khuyến mãi của FPT Telecom đều đạt mức trông đợi của khách hàng với điểm trung bình lần lượt là 3.53, 3.54 và 3.78 Đặc biệt, dịch vụ kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ vượt mức mong đợi với điểm trung bình 4.18 Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán cước, lắp đặt, sửa chữa và bảo trì lại dưới mức kỳ vọng với điểm trung bình 2.81, 2.83 và 2.32 Nguyên nhân chính là do thu ngân không thống nhất thời gian thu cước, dẫn đến tình trạng khách hàng nộp chậm và bị cắt dịch vụ Bên cạnh đó, chất lượng đường truyền kém và số lượng nhân viên chưa đủ cũng gây ra sự chậm trễ, khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ.

2.3.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong

- Thương hiệu, hình ảnh của FPT Telecom

FPT Telecom, một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên tại Việt Nam, đã khẳng định vị thế của mình trong ngành bằng việc cung cấp đường truyền Internet chất lượng cao Hiện tại, công ty là một trong ba nhà cung cấp hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến tại Việt Nam.

Với chiến lược "Lấy khách hàng làm trọng tâm", FPT đã xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nhận được sự hài lòng cao về dịch vụ từ nhân viên Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng và sản phẩm ngày càng đa dạng, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt giúp FPT tạo sự khác biệt Nhờ đó, FPT không ngừng củng cố vị thế và được người tiêu dùng tin tưởng lựa chọn.

Thương hiệu FPT Telecom đã xây dựng uy tín vững chắc và nhận được sự tin tưởng từ người tiêu dùng, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho công ty Điều này không chỉ giúp FPT Telecom phát triển thị trường kinh doanh mà còn gia tăng sản lượng bán ra, doanh thu và lợi nhuận.

- Phân tích năng lực marketing

Marketing đóng vai trò quan trọng trong quản trị, vì vậy lãnh đạo công ty đã triển khai các chính sách hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này.

Công ty thu thập và phân tích ý kiến khách hàng thông qua đội ngũ dịch vụ khách hàng, nhằm hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng Nhờ vào việc lắng nghe phản hồi về chất lượng sản phẩm, công ty không ngừng cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.

Công ty luôn linh hoạt trong việc định giá và đa dạng hóa sản phẩm, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của các nhóm khách hàng khác nhau Các chính sách giá phù hợp được áp dụng cho từng đối tượng, giúp đáp ứng hiệu quả nhu cầu thị trường.

Chính sách quảng cáo, tiếp thị và PR của công ty được thiết kế nhằm tối ưu hóa hiệu quả quảng cáo trong khi giữ chi phí ở mức hợp lý, đảm bảo không làm tăng giá thành sản phẩm Công ty triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hiệu quả, nhanh chóng tác động đến người tiêu dùng cuối cùng, từ đó nâng cao doanh số và sự nhận diện thương hiệu.

Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

2.4.1 Thành công và nguyên nhân

FPT Telecom cam kết xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng hoàn hảo với phương châm “Không bỏ sót một con đường, không bỏ sót một ngôi nhà”, nhằm đảm bảo khả năng tiếp cận khách hàng cao nhất Nhận thức rõ rằng sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, FPT luôn coi chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt hàng đầu.

Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại FPT Telecom - chi nhánh Hà Nội và kết quả đánh giá từ khảo sát khách hàng, FPT Telecom đã đạt được nhiều thành công đáng kể trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

- Xét tiêu chí đánh giá CLDV của FPT Telecom:

FPT Telecom đạt 3.56 điểm về độ tin cậy, phản ánh sự kỳ vọng của người tiêu dùng Với hơn 20 năm phát triển, FPT đã xây dựng thương hiệu uy tín, trở thành một trong ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam Sự cải tiến liên tục về chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng đã giúp FPT Telecom khẳng định vị thế vững chắc, là lựa chọn ưu tiên không chỉ cho người tiêu dùng trong nước mà còn cho các đối tác quốc tế.

FPT làm việc 7 ngày trong tuần để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được đánh giá cao với điểm số 3.63, đạt mức mong đợi Nhân viên FPT Telecom làm việc cả thứ bảy và chủ nhật, giúp tăng cường hiệu suất và phục vụ khách hàng một cách tối đa.

FPT Telecom được đánh giá với điểm số 3.3 về năng lực phục vụ, cho thấy phong thái phục vụ của nhân viên đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Hình ảnh nhân viên thân thiện và gần gũi được xây dựng từ những hành động giản dị, như bảo vệ luôn tươi cười chào đón khách khi họ đến và ra về, cũng như hỗ trợ dắt xe Không gian quầy giao dịch luôn sạch sẽ và thoáng đãng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Giao dịch viên cũng được yêu cầu thể hiện sự chuyên nghiệp qua việc chào hỏi bằng cách đưa tay lên ngực, luôn nở nụ cười, gọi tên khách hàng và tự giới thiệu, cũng như giao nhận chứng từ và thiết bị bằng hai tay, thể hiện sự tôn trọng và chu đáo.

Sự đồng cảm là một tiêu chí quan trọng được khách hàng đánh giá cao, với điểm trung bình đạt 3.82, cho thấy FPT đáp ứng tốt mức mong đợi Công ty cung cấp các gói dịch vụ đa dạng, phục vụ từ cá nhân, doanh nghiệp, sinh viên đến hộ gia đình và cửa hàng nhỏ Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng của FPT trẻ trung, có trình độ chuyên môn cao và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu.

FPT Telecom đạt 4.01 điểm về tiêu chí phương tiện hữu hình, với cơ sở vật chất và văn phòng khang trang, nội thất được bày trí gọn gàng, chuyên nghiệp và sang trọng Trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại, tạo cảm giác thoải mái Vị trí văn phòng thuận lợi, nằm trên các mặt đường lớn, dễ tìm và có chỗ đỗ xe thoải mái, giúp tối ưu hóa việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng Đồng phục nhân viên với tông màu cam chủ đạo thể hiện sức trẻ, sự nhiệt huyết và cam kết phục vụ khách hàng tận tâm.

- Xét về dịch vụ khách hàng của FPT Telecom:

Dịch vụ tư vấn sản phẩm và hỗ trợ thông tin của FPT đạt điểm trung bình 3.53, trong khi dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 đạt 3.54 điểm, cho thấy cả hai dịch vụ đều đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản và thường xuyên tham gia các khóa học về sản phẩm và dịch vụ Nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, luôn được cập nhật thông tin mới qua bảng tin và đào tạo nội bộ, đảm bảo cung cấp thông tin chính xác và tư vấn tận tình cho khách hàng.

Dịch vụ khuyến mãi và khảo sát chất lượng dịch vụ của FPT được đánh giá cao với điểm trung bình lần lượt là 3.78 và 4.18, cho thấy sự đáp ứng tốt và vượt mức mong đợi của khách hàng FPT triển khai nhiều chính sách hỗ trợ như tặng modem wifi, miễn phí lắp đặt, giảm giá cước và tư vấn lắp đặt tại nhà Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được đầu tư quảng cáo mạnh mẽ và chú trọng đến hình ảnh FPT đặc biệt quan tâm đến việc khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc thu thập ý kiến từ khách hàng.

2.4.1.2 Nguyên nhân của thành công h

FPT Telecom, với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, đã nghiên cứu kỹ lưỡng các tiêu chí dịch vụ khách hàng và xây dựng chính sách đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, mang lại hiệu quả cao Là thành viên của Tập đoàn FPT, giá trị thương hiệu của FPT Telecom được khẳng định mạnh mẽ trên thị trường Công ty cũng chú trọng nâng cao giá trị thương hiệu và hình ảnh thông qua việc chuẩn hóa thương hiệu, phát triển slogan và thực hiện các chiến dịch quảng cáo hiệu quả.

Hiện nay, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn, vì vậy để nổi bật trong thị trường, các công ty cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) FPT Telecom hiểu rằng đội ngũ nhân viên trẻ và được đào tạo bài bản là yếu tố quyết định đến chất lượng DVKH Do đó, công ty không ngừng nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân sự nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.

FPT Telecom tận dụng lợi thế tài chính để nâng cấp công nghệ, phát triển dịch vụ khách hàng và mở rộng mạng lưới chi nhánh Là một công ty công nghệ, FPT Telecom luôn chú trọng cải tiến trang thiết bị và sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng nắm bắt xu hướng thị trường để không ngừng đổi mới và phát triển.

FPT Telecom tập trung vào các hình thức quảng cáo để tăng cường tốc độ sử dụng dịch vụ của mình, nhắm đến đối tượng là doanh nghiệp, phòng net, game và hộ gia đình Nội dung quảng cáo chủ yếu xoay quanh dịch vụ Internet, bao gồm các loại hình và mức giá hiện có Công ty cũng chú trọng vào việc khẳng định uy tín thông qua chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp FPT Telecom linh hoạt áp dụng nhiều phương thức quảng cáo phù hợp với từng gói dịch vụ và thời điểm cụ thể.

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân

Mặc dù FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.

- Xét tiêu chí đánh giá CLDV của FPT Telecom:

FPT Telecom nhận được đánh giá thấp về độ tin cậy trong việc thực hiện dịch vụ, với điểm số chỉ đạt 2.87, không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Công ty chưa đảm bảo ổn định tốc độ Internet và việc bảo trì đường dây thuê bao chưa được thực hiện định kỳ, dẫn đến tình trạng đứt cáp Mặc dù có nhiều nhân viên kinh doanh tiếp thị, chất lượng dịch vụ vẫn chưa cao, và đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn hạn chế, không đáp ứng kịp thời các sự cố Nhiều trường hợp khiếu nại của khách hàng vẫn chưa được giải quyết thỏa đáng.

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO … CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Phương hướng và mục tiêu phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới

3.1.1 Phương hướng phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

Trong 20 năm hình thành và phát triển mạng Internet, FPT đã đồng hành với nhiều dấu mốc Ngày 19/11/1997, khi Việt Nam chính thức gia nhập mạng Internet toàn cầu sau những năm tháng thử nghiệm từ đầu thập niên 90, FPT Telecom cũng ra đời và trở thành doanh nghiệp tư nhân đầu tiên tại Việt Nam nhận giấy phép vừa là nhà CCDV Internet (ISP) vừa là nhà cung cấp thông tin lên mạng Internet (ICP).

Trong 10 năm đầu tiên của Internet, FPT đã nổi bật với những bước chuyển mình quan trọng, từ công nghệ dial-up sang ADSL và từ cáp đất liền đến cáp biển Để phát triển hạ tầng, FPT Telecom đã giới thiệu các gói ADSL với giá giảm 10-40%, đồng thời trở thành đơn vị tiên phong trong dịch vụ Internet tốc độ cao qua kết nối cáp quang (FTTH), mang đến tốc độ tải lên đến 10 gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (20 megabit/giây).

Những hành động của FPT đã thúc đẩy sự chuyển mình và cạnh tranh tích cực trên thị trường Internet Cụ thể, FPT Telecom đã góp phần làm tăng số lượng người dùng Internet lên gần 7 lần chỉ trong 5 năm, từ 2003 đến 2008.

Trong suốt một thập kỷ qua, Internet đã trở thành yếu tố thiết yếu trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, tạo ra một không gian sống mới cho gần 90 triệu người dân Việt Nam Các doanh nghiệp được vinh danh hôm nay đều chung tay trong nỗ lực phổ cập Internet và nâng cao chất lượng cuộc sống số.

FPT Telecom sở hữu 9.200 km tuyến trục xuyên Bắc Nam cùng với các tuyến cáp quốc tế, cung cấp dịch vụ Internet và các giải pháp thông minh tới hàng triệu hộ gia đình.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, FPT Telecom - chi nhánh Hà Nội cần nỗ lực đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng để duy trì vị thế Doanh thu của chi nhánh Hà Nội đang chiếm tỷ trọng lớn trong toàn tập đoàn FPT, nhờ vào sự phát triển chung của FPT Telecom Đặt con người làm trung tâm, FPT Telecom nhận thức rằng chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố hữu hình mà còn vào nhân lực Để cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ, FPT Telecom cần xác định những hướng đi rõ ràng cho tương lai.

- Đẩy mạnh công tác CCDV, chú trọng đầu tư mạng truyền dẫn, nâng cấp hệ thống cáp đồng bằng cáp quang, mở rộng dung lượng truyền tải.

- Phát triển hệ thống hạ tầng, các trạm phát sóng mới ở các khu vực lân cận và các khu vực có nhiều tiềm năng.

Tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua đào tạo, bồi dưỡng và huấn luyện, đặc biệt chú trọng vào nhân viên chăm sóc khách hàng để cải thiện trình độ chuyên môn và nghiệp vụ.

- Trong công tác CSKH cần tiếp tục duy trì và phát huy phương châm “Khách hàng là thượng đế”

3.1.2 Mục tiêu phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội đặt mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu khu vực, tiên phong trong công nghệ, hạ tầng và chuyển đổi số hóa Trong giai đoạn 2018-2020, công ty đã xác định các mục tiêu chiến lược rõ ràng để đạt được tầm nhìn này.

- Hạ tầng đi trước, đổi mới và khác biệt

+ Tiên phong chuyển đổi, nâng cấp hạ tầng viễn thông theo xu hướng hội tụ và số hóa, cho phép mọi sản phẩm, dịch vụ trên mọi hạ tầng

+ Mở rộng mạng lưới hạ tầng viễn thông cố định làm nền tảng cho các dịch vụ số tương lai

+ Đầu tư sở hữu tài sản viễn thông, đài trạm

+ Đẩy nhanh quá trình quang hóa hạ tầng tại Hà Nội, chuyển đổi toàn bộ khách hàng từ cáp đồng sang cáp quang trong 2 năm tiếp theo h

+ Đẩy mạnh hợp tác, kinh doanh, chia sẻ hạ tầng với các đối tác viễn thông trong và ngoài nước

+ Đầu tư mạnh mẽ vào những thị trường tiềm năng, khu đô thị, tòa nhà, chung cư… bằng các hình thức đầu tư trực tiếp, góp vốn, M&A

+ Đầu tư xây dựng các trung tâm cơ sở dữ liệu mới theo tiêu chuẩn quốc tế

- Khách hàng là trọng tâm

+ Triển khai chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng

+ Thực hiện đo các chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng

+ Xây dựng hệ thống Omnichannel/CX platform và quản trị trải nghiệm khách hàng trên cơ sở số hóa, Big data…

+ CSKH chủ động thông qua phân tích dữ liệu lớn Big data

+ Nâng cấp chất lượng hạ tầng viễn thông một cách toàn diện và khác biệt tại các khu vực có hạ tầng của FPT

- Tập trung phát triển các hướng kinh doanh mới

+ Tìm kiếm các thị trường mới, cơ hội mới để mở rộng kinh doanh, gia tăng tiện ích, trải nghiệm cho người dùng

Tìm kiếm đối tác chiến lược trong lĩnh vực nội dung số, sản xuất và cung cấp nội dung, thanh toán trực tuyến, quảng cáo, nền tảng quảng cáo và Internet vạn vật (IoT) là rất quan trọng để phát triển bền vững.

Năm 2018, chi nhánh FPT Telecom Hà Nội đặt mục tiêu doanh thu 4530 tỷ đồng, tăng trưởng 16,53% so với năm 2017, với doanh thu từ dịch vụ viễn thông tăng 13,6% và dịch vụ quảng cáo tăng 9,7% Kế hoạch lợi nhuận trước thuế đạt 2380 tỷ đồng, tăng 25,34% so với năm trước Chi nhánh tiếp tục quang hóa hạ tầng và dự kiến hoàn thành chuyển đổi thuê bao từ cáp đồng sang cáp quang trong giai đoạn 2018-2019 Đồng thời, chi nhánh sẽ phát triển thuê bao và ra mắt các sản phẩm dịch vụ mới như FPT Play Box và FPT Hi Gio Cloud, đồng thời duy trì vị thế của các trang web VNExpress và Ngôi Sao để khai thác kinh doanh quảng cáo.

Về DVKH, từ năm 2018 - 2020, FPT Telecom đặt ra mục tiêu trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam về dịch vụ viễn thông, cụ thể như sau:

Liên tục đổi mới sáng tạo là chìa khóa để đạt được tăng trưởng ổn định và giữ vững vị thế dẫn đầu trong ngành Mảng dịch vụ dự kiến sẽ tăng trưởng gấp đôi so với phần cứng bằng cách thu hút thêm khách hàng mới và nâng cao giá trị gia tăng trong các sản phẩm dịch vụ.

- Hiện đại hóa hệ thống quản trị và trưởng thành hơn trong tất cả các quy trình nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

FPT Telecom hiện đang nắm giữ 30% thị phần trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và đặt mục tiêu nâng cao thị phần lên 40% trong giai đoạn 2018 - 2020.

3.2 Phương hướng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

3.2.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

Thị trường viễn thông đang phát triển nhanh chóng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt Mức sống của người dân tăng cao dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cũng tăng theo Điều này buộc các nhà kinh doanh viễn thông phải đa dạng hóa dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Trước tình hình trên, FPT Telecom – chi nhánh Hà Nội cần phải đưa ra được các phương hướng nâng cao chất lượng DVKH, cụ thể:

- Tạo ra những chính sách khác biệt liên quan đến DVKH

- Xây dựng hình ảnh FPT Telecom là một thương hiệu luôn hết lòng vì khách hàng, luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.

- Có sự quản lý chặt chẽ hơn ở các khâu DVKH trước bán, trong bán sau bán.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi không ngừng cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư hợp lý vào việc mua sắm trang thiết bị, từ đó nâng cao chất lượng đường truyền.

Nhân viên cần nắm rõ kiến thức và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng (DVKH) để thực hiện hiệu quả các hoạt động liên quan Cần có sự thống nhất trong việc triển khai DVKH giữa các phòng ban, cùng với việc chia sẻ và liên kết thông tin, công việc để đảm bảo DVKH luôn đạt chất lượng tốt nhất.

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

3.3.1 Nâng cao nhận thức về dịch vụ khách hàng cho lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên Để nâng cao chất lượng DVKH, một vấn đề đặt ra đối với FPT Telecom là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh dịch vụ cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng nhân viên Từ đó, cán bộ nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.

Một trong những biện pháp quan trọng mà ban lãnh đạo có thể thực hiện là nâng cao công tác tuyên truyền và giáo dục về vai trò của khách hàng và dịch vụ khách hàng Điều này có thể được thực hiện thông qua việc ban hành các quy định và chỉ thị nhằm tăng cường tinh thần tuân thủ trong hoạt động nội bộ Đặc biệt, tổ chức các cuộc thi đua về chăm sóc khách hàng hoặc doanh số bán hàng cho tất cả các chi nhánh là cần thiết để khuyến khích sự tham gia và nâng cao hiệu quả công việc.

Công ty có thể tổ chức các cuộc thi đua doanh số giữa các chi nhánh vào dịp lễ Tết và kỷ niệm thành lập Bộ phận Call center sẽ chịu trách nhiệm khảo sát chất lượng dịch vụ của từng chi nhánh từ khách hàng trung thành, chấm điểm từ Rất kém đến Rất tốt Ngoài việc thi đua giữa các chi nhánh, cần khuyến khích phong trào thi đua giữa các nhân viên trong công ty, trong đó nhân viên có doanh số cao nhất và được khách hàng đánh giá tốt nhất sẽ nhận được sự công nhận.

FPT Telecom cần hợp tác với các chuyên gia để nâng cao nhận thức về chất lượng cho toàn bộ cán bộ nhân viên Trước mắt, công ty nên tổ chức các lớp đào tạo nhằm trang bị kiến thức cho ban lãnh đạo, những người quản lý hoạt động của công ty, cũng như trưởng phòng các bộ phận.

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, FPT Telecom cần nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về chất lượng dịch vụ khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh Việc biến ý thức phục vụ khách hàng thành một phần văn hóa doanh nghiệp là điều cần thiết để thống lĩnh thị trường.

3.3.2 Hoàn thiện công tác tổ chức hệ thống, bộ máy chăm sóc khách hàng

FPT Telecom hiện đang sử dụng phần mềm CSKH để hoàn thiện hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và tương tác hiệu quả với khách hàng Tuy nhiên, phần mềm này còn rườm rà, yêu cầu nhân viên phải tham khảo tài liệu hướng dẫn để nhập liệu, dẫn đến việc chuyển giao thông tin giữa các phòng ban bị chậm Do đó, cần đơn giản hóa hệ thống phần mềm CSKH để nâng cao tính dễ sử dụng và đáp ứng kịp thời hơn.

Công ty cần thu thập dữ liệu không chỉ từ khách hàng hiện tại mà còn từ những khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ, nhằm tìm ra biện pháp khắc phục và thực hiện các tương tác phù hợp để thu hút họ quay trở lại Đối với nhóm khách hàng này, ngoài thông tin cơ bản và đặc điểm nhân khẩu, cần chú ý đến dữ liệu thu nhập.

- Hành vi: đặc điểm hành vi tiêu dùng trước đây, khoản chi phí của họ cho dịch vụ.

- Thời gian sử dung dịch vụ: thời gian khách hàng từng sử dụng dịch vụ, họ đã không còn sử dung bao lâu. h

- Cách thức trước đây công ty đạt được khách hàng.

- Lý do khách hàng thôi không sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu khách hàng tiềm năng là một yếu tố quan trọng cần thu thập trong dịch vụ khách hàng, vì chúng có hồ sơ tương tự như khách hàng hiện tại.

Cơ sở dữ liệu khách hàng cần được chỉ định người quản lý và có trách nhiệm cập nhật định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng, nhằm đảm bảo cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho dịch vụ khách hàng.

Nhân viên dịch vụ khách hàng (DVKH) không chỉ là những người làm việc trong bộ phận CSKH mà là tất cả nhân viên trong doanh nghiệp Tuy nhiên, công ty hiện đang gặp phải vấn đề về sự không đồng đều trong trình độ chuyên môn của nhân viên, điều này cần được khắc phục Do đó, công ty cần chú trọng vào tiêu chuẩn tuyển dụng, yêu cầu ứng viên đáp ứng các tiêu chí về chuyên môn, sức khỏe và ngoại hình Sau khi qua vòng sơ loại, ứng viên sẽ tham gia bài thi tuyển, trong đó cần kiểm tra các kỹ năng như giao tiếp, sử dụng máy tính, soạn thảo văn bản và chăm sóc khách hàng Hội đồng phỏng vấn cần được thành lập với sự tham gia của các chuyên gia và trưởng phòng, nhằm đánh giá khả năng ứng biến và trình độ chuyên môn của ứng viên qua các tình huống cụ thể Để phát triển nguồn nhân lực, công ty có thể tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn kết hợp lý thuyết và thực hành, cũng như phân công nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên mới Các nhân viên mới nên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về quy trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng Đối với cán bộ quản lý, cần đào tạo về quản trị chiến lược, marketing, rủi ro và chất lượng để quản lý hiệu quả dịch vụ và nhân lực Sau mỗi khóa học, công ty cần đánh giá kết quả đào tạo một cách khoa học để đo lường tiến bộ của nhân viên.

Công ty nên tổ chức các cuộc thi ứng xử và buổi thảo luận để hiểu rõ tâm lý khách hàng Điều này không chỉ giúp nhân viên nâng cao kiến thức mà còn giúp nhà quản trị phát hiện những tài năng tiềm ẩn, từ đó có hướng đào tạo và bố trí nhân sự hợp lý.

Để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng, công ty cần tăng cường tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là ở bộ phận lắp đặt, bảo trì và sửa chữa Việc tuyển dụng sinh viên thực tập không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình đào tạo chuyên sâu, vì các học viên đã nắm vững những công việc cơ bản tại công ty.

Chính sách đãi ngộ nhân viên cần được chú trọng để thúc đẩy động lực làm việc và tăng cường sự trung thành Cần tăng mức phụ cấp và thưởng hợp lý, đặc biệt cho nhân viên kỹ thuật và Call center, những người làm việc với cường độ cao để giải quyết vấn đề cho khách hàng Ngoài đãi ngộ vật chất, công ty cũng nên quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên bằng cách tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao, và nghỉ mát hàng năm Việc thường xuyên thăm hỏi và hiểu rõ nhu cầu của nhân viên sẽ giúp tạo ra môi trường làm việc tích cực, từ đó khuyến khích họ cống hiến lâu dài cho công ty.

3.3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Chi nhánh cần nâng cao tiện ích dịch vụ bằng cách triển khai các hình thức thanh toán online và mở rộng hợp tác với các đơn vị thu hộ như Momo, Zalopay để đơn giản hóa thủ tục thanh toán Hiện tại, các phòng giao dịch chưa được trang bị máy POS, điều này gây bất tiện cho khách hàng khi họ chủ yếu thanh toán bằng tiền mặt Đầu tư thêm máy POS sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về việc sử dụng thẻ thanh toán Do đó, chi nhánh nên đề xuất với công ty đầu tư thêm máy POS để khách hàng có thêm sự lựa chọn về hình thức thanh toán.

Để giảm thiểu khiếu nại không cần thiết từ khách hàng, cần nỗ lực giải quyết triệt để các vấn đề phát sinh Dựa trên bảng thống kê tỷ lệ khiếu nại, vẫn còn những khiếu nại chưa được xử lý hoàn toàn Để cải thiện tình hình này, cần nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại và rút ngắn thời gian phản hồi cho khách hàng Việc thường xuyên đánh giá và thống kê tỷ lệ khiếu nại sẽ giúp đưa ra các giải pháp phù hợp Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng có thể được thực hiện theo các bước rõ ràng.

Các kiến nghị

Cần hoàn thiện môi trường pháp lý và nâng cao năng lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực viễn thông và Internet tại Việt Nam Việc cải thiện hệ thống văn bản pháp luật sẽ thúc đẩy nội lực và tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh Đồng thời, việc sớm hoàn thiện và ban hành Luật Viễn thông cùng các quy định về an toàn, an ninh thông tin là yêu cầu cấp bách.

Để nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực viễn thông và Internet, cần tiếp tục hoàn thiện bộ máy quản lý từ trung ương đến địa phương Điều này bao gồm việc xây dựng và nâng cao năng lực cho các cơ quan, đơn vị quản lý chuyên trách về viễn thông, tần số vô tuyến điện, Internet, cũng như đảm bảo an toàn và an ninh thông tin.

Cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet cần quy hoạch số lượng doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng dựa trên các nguyên tắc như phát triển thị trường lành mạnh, hỗ trợ doanh nghiệp tích lũy vốn, duy trì và mở rộng hoạt động kinh doanh Đồng thời, cần tận dụng cơ sở hạ tầng viễn thông và Internet hiện có để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của Nhà nước, cũng như sử dụng hiệu quả và tiết kiệm tài nguyên viễn thông và các nguồn lực quốc gia.

Chính phủ cần thiết lập cơ chế và chính sách cấp phép phù hợp để khuyến khích doanh nghiệp tham gia vào việc bán lại dịch vụ, cung cấp các dịch vụ gia tăng giá trị và dịch vụ Internet dựa trên hạ tầng mạng đã được đầu tư Việc phát triển hạ tầng mạng nội hạt nhằm cung cấp dịch vụ truy cập băng rộng và kết nối mạng máy tính là rất quan trọng Đồng thời, cần tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có như truyền hình cáp và thông tin trên đường dây điện lực để cung cấp các dịch vụ viễn thông và Internet kết hợp với các dịch vụ khác.

Tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp viễn thông trong nước hợp tác và học hỏi từ các công ty nước ngoài là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành viễn thông trong nước.

- Đẩy mạnh việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào dịch vụ viễn thông để nâng cao CLDV

Nhà nước cần ban hành các điều luật liên quan đến chăm sóc khách hàng (CSKH) và thiết lập các chính sách bồi thường thiệt hại nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi xảy ra các vấn đề phát sinh.

- Cần có văn bản hướng dẫn cụ thể, rõ ràng cho các hoạt động liên quan đến việc vi phạm quyền lợi khách hàng.

Nhà nước cần thường xuyên kiểm tra và giám sát việc tuân thủ các quy định về hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm các vi phạm để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Mặc dù đời sống nhân dân đang được cải thiện, nhưng mức lương của người lao động vẫn chưa theo kịp Do đó, việc thiết lập một hệ thống tiền lương hợp lý và tăng dần mức lương cơ bản là cần thiết để nâng cao đời sống của người lao động.

Để nâng cao chất lượng đường truyền cho các doanh nghiệp vận tải, cần tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng tại thành phố Hà Nội cũng như các tỉnh thành phố khác.

3.4.2 Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông h

Giá cước dịch vụ viễn thông và Internet cần được điều chỉnh hợp lý dựa trên giá thành và quan hệ cung cầu thị trường Việc này nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế, đặc biệt là khi giá cước hiện tại vẫn thấp hơn giá thành Cần từng bước điều chỉnh giá cước kết nối và giá thuê kênh giữa các doanh nghiệp dựa trên giá thành thực tế, đồng thời xác định rõ phần đóng góp cho dịch vụ viễn thông công ích trong giá cước kết nối.

Để nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng trong lĩnh vực viễn thông và Internet, cần đẩy mạnh công tác xây dựng tiêu chuẩn phù hợp với pháp luật Việt Nam và quy định quốc tế Quản lý chất lượng mạng lưới và dịch vụ viễn thông sẽ được tăng cường thông qua việc công bố chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn bắt buộc hoặc tự nguyện của doanh nghiệp Đồng thời, cần tăng cường quản lý chất lượng thiết bị đầu cuối và thiết bị thông tin vô tuyến, bao gồm các hình thức công bố phù hợp tiêu chuẩn, chứng nhận hợp chuẩn, thừa nhận lẫn nhau (MRA) và quản lý tương thích điện từ trường (EMC).

Xây dựng quy định kết nối mạng viễn thông công cộng nhằm thuận lợi hóa thỏa thuận giữa các doanh nghiệp, đồng thời thiết lập tiêu chí đánh giá năng lực mạng và cơ chế giải quyết tranh chấp Khuyến khích sử dụng chung cơ sở hạ tầng viễn thông và Internet, bao gồm thiết bị kết nối, ống cáp, và các thiết bị phụ trợ Tạo điều kiện cho doanh nghiệp viễn thông thuê hạ tầng từ các ngành khác như truyền hình và điện lực để cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hiệu quả hơn.

Quy hoạch tài nguyên viễn thông và Internet cần đảm bảo đầu tư hiệu quả và sử dụng tiết kiệm, ưu tiên cho công nghệ và dịch vụ mới như Internet thế hệ sau và thông tin di động thế hệ mới Cần nghiên cứu và thử nghiệm các hệ thống tài nguyên mới như IPv6 và ENUM để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng của mạng lưới Đồng thời, cần xem xét áp dụng các cơ chế giữ nguyên số thuê bao khi chuyển mạng và chọn trước nhà khai thác để thúc đẩy cạnh tranh và tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng dịch vụ.

Để đảm bảo an toàn và an ninh thông tin trên mạng viễn thông và Internet, cần xây dựng và hoàn thiện các quy định liên quan, đồng thời nâng cao năng lực hệ thống ứng cứu và khắc phục sự cố máy tính, cũng như phòng chống tội phạm mạng Việc áp dụng công nghệ và giải pháp kỹ thuật mật mã sẽ gia tăng độ tin cậy cho các giao dịch trực tuyến Bên cạnh đó, cần tăng cường thanh tra và kiểm tra các hoạt động kinh doanh viễn thông và Internet, đặc biệt là về kết nối mạng, giá cước và chất lượng dịch vụ Sử dụng các biện pháp kinh tế, kỹ thuật và nghiệp vụ, cùng với sự phối hợp liên ngành, sẽ giúp ngăn chặn hiệu quả hoạt động kinh doanh lậu trong lĩnh vực này Cuối cùng, cần xử lý nghiêm minh các tổ chức và cá nhân vi phạm pháp luật liên quan đến viễn thông và Internet theo quy định hiện hành.

Quỹ dịch vụ viễn thông công ích cần được triển khai tích cực để phân định rõ ràng giữa hoạt động kinh doanh và nhiệm vụ công ích của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Việc xây dựng và thực hiện hiệu quả chương trình cung cấp dịch vụ viễn thông công ích sẽ góp phần nâng cao mức độ phổ cập dịch vụ, đồng thời giảm thiểu khoảng cách phát triển về viễn thông và Internet giữa các vùng miền trong cả nước.

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh và sự phát triển không ngừng của khoa học - công nghệ, các doanh nghiệp, đặc biệt là CTCP dịch vụ viễn thông FPT Telecom, cần liên tục đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ Một trong những yếu tố quan trọng cần hoàn thiện là dịch vụ khách hàng, vì nó không chỉ giúp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Do đó, việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ khách hàng là điều cần thiết để theo kịp sự đổi mới của xã hội.