(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn, tỉnh bắc ninh

Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), mở ra cơ hội và thách thức cho nền kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng Ngành ngân hàng đóng vai trò trung gian trong việc chuyển tải và điều chỉnh nguồn vốn thị trường Sự hội nhập vào WTO biến thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam thành sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước Trong bối cảnh lãi suất và sản phẩm dịch vụ tương đương, chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ là yếu tố quyết định sự thành công của các ngân hàng.

Khi xã hội phát triển, khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ hơn là số lượng Họ quan tâm đến cách thức nhận dịch vụ và trải nghiệm mà dịch vụ mang lại, thay vì chỉ tập trung vào các tính năng của dịch vụ đó Trước sự cạnh tranh gay gắt, một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ đã hình thành và chiếm ưu thế, dẫn đến sự phát triển đa dạng trong các quan hệ thương mại Điều này đặt ra những yêu cầu và thách thức lớn đối với các ngân hàng trong nước.

Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay đang nỗ lực xây dựng mạng lưới và đổi mới hoạt động để nâng cao sức cạnh tranh Trong khi các ngân hàng nước ngoài có nguồn thu dịch vụ lớn, ngân hàng Việt Nam chủ yếu phụ thuộc vào tín dụng, tiền gửi và chuyển tiền Do nguồn thu từ dịch vụ còn khiêm tốn và hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, phát triển dịch vụ tại các ngân hàng trở thành một chiến lược cần thiết và hợp lý.

Bắc Ninh hiện nay là một trong những tỉnh có nền kinh tế phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, nổi bật với môi trường đầu tư hấp dẫn cho các doanh nghiệp FDI Mảnh đất này được coi là điểm đến lý tưởng cho các nhà đầu tư nhờ vào tiềm năng phát triển mạnh mẽ.

Sự xuất hiện ngày càng nhiều tập đoàn kinh tế lớn như Samsung, Vsip, và Canon tại Bắc Ninh đã thúc đẩy các ngân hàng mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch để tìm kiếm cơ hội kinh doanh Điều này tạo ra áp lực lớn lên hệ thống ngân hàng toàn tỉnh, trong đó có Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn (Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn).

Bài toán đặt ra cho Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn không chỉ là xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả mà còn cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, việc đánh giá thực trạng hiện tại là cần thiết Nghiên cứu này nhằm tìm ra các giải pháp cải thiện dịch vụ bán lẻ, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng Tác giả đã chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh" để thực hiện nghiên cứu này.

M ụ c tiêu nghiên c ứ u

Mục tiêu chung

Dựa trên việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn như thế nào?

- Đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn?

- Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn?

1.5 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN

Đã tổng hợp và phát triển các khái niệm, nội dung cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng.

Luận văn đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn, từ đó phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả này, các giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường số lượng khách hàng, mở rộng danh mục dịch vụ và thúc đẩy doanh thu hoạt động dịch vụ, góp phần nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh.

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰCTIỄN VỀ NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng thương mạ i

Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ khách hàng (customerservice) là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sảnphẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008)

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một

Sản phẩm đặc biệt sở hữu nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Do đó, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ.

Theo V.A Zeithaml and Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Dịch vụ ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ không chỉ quyết định hiệu quả hoạt động của dịch vụ mà còn góp phần tạo ra giá trị cho nền kinh tế quốc gia.

Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, đóng vai trò như hàng hoá bổ sung, nhằm nâng cao giá trị sản phẩm cốt lõi Các dịch vụ này bao gồm bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tận nhà, lắp đặt, huấn luyện, và tư vấn sử dụng sản phẩm, cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng Sự phong phú của dịch vụ khách hàng không chỉ giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi và hài lòng hơn mà còn trở thành vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ cho công ty, đặc biệt khi mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng (Nguyễn Thượng Thái, 2007).

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm mà chúng ta đưa ra thị trường Thiếu dịch vụ khách hàng, sản phẩm sẽ không được coi là hoàn chỉnh.

Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng là quá trình phục vụ và tư vấn khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm, đồng thời cung cấp thông tin đầy đủ về các sản phẩm ngân hàng.

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào văn hóa và ngành nghề, phản ánh sự đa dạng trong cách đánh giá Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là nền tảng để cải thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ của doanh nghiệp Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã thành công trong việc tạo sự khác biệt và giữ chân khách hàng nhờ vào chất lượng dịch vụ xuất sắc Điều này không chỉ giúp họ phân biệt với đối thủ cạnh tranh mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, dẫn đến những định nghĩa thường mang tính chủ quan, dựa vào cảm nhận và hiểu biết của người sử dụng Qua quá trình tìm hiểu tài liệu, nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được các tác giả công nhận và sử dụng rộng rãi.

Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đáp ứng đồng nhất những kỳ vọng của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008).

Gronroos (1984) xác định chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, đề cập đến cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998, ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.

Parasurman, Zeithaml and Berry (1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và cs.,

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng Để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống nhằm xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết, từ đó tạo ra một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem khách hàng là trung tâm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm những đặc điểm sau đây:

Dịch vụ chất lượng cao phải thể hiện tính vượt trội so với các dịch vụ khác, điều này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Sự cảm nhận của khách hàng về tính ưu việt của dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng, đặc biệt trong nghiên cứu marketing và sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi những đặc trưng cốt lõi tạo nên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với sản phẩm cấp thấp, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết sự khác biệt giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, các đặc trưng này thường chỉ mang tính tương đối, khiến việc xác định một cách đầy đủ và chính xác trở nên khó khăn.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, bao gồm cách triển khai dịch vụ và phong cách phục vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện yếu tố nội tại, từ đó tạo dựng thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và chất lượng dịch vụ phải đáp ứng mong đợi của họ Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng nhu cầu, họ sẽ không hài lòng với chất lượng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nỗ lực hết mình để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Xét về mặt phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" không chỉ đơn thuần là "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ được xác định từ lúc doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Trong quá trình cung ứng dịch vụ, cảm giác hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố bên ngoài.

Đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng

Dịch vụ khách hàng trong ngành ngân hàng có tính vô hình, điều này phân biệt nó với các dịch vụ sản xuất vật chất khác Khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hay nghe thấy dịch vụ trước khi quyết định mua Do đó, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chủ yếu dựa vào lòng tin của khách hàng Để xây dựng lòng tin này, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ khách hàng của ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình này Mỗi dịch vụ tuân theo một quy trình nhất định, không thể tách rời thành các loại dịch vụ khác nhau Điều này dẫn đến việc dịch vụ khách hàng của ngân hàng không có dịch vụ dở dang hay dịch vụ lưu kho, mà được cung cấp ngay khi khách hàng có nhu cầu Do đó, các ngân hàng thường chú trọng xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ khách hàng thường không ổn định và phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, bao gồm trình độ và kỹ năng của họ Để cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tập trung nâng cao các yếu tố liên quan đến quá trình chuyển giao dịch vụ.

Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng không thể lưu trữ do tính chất vô hình của nó, dẫn đến việc nhu cầu dịch vụ thường xuyên thay đổi theo thời gian và nhu cầu của khách hàng Do đó, ngân hàng cần phải linh hoạt trong việc cung ứng dịch vụ để đáp ứng kịp thời những biến động này.

S ự c ầ n thi ế t c ủ a vi ệ c nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ khách hàng c ủ a ngân hàng thương mại

2.1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh Họ được xem như "thượng đế" vì mức độ hài lòng của họ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số Do đó, các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ cần phải tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để tăng khả năng họ tiếp tục mua hàng trong tương lai.

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên trải nghiệm cá nhân của họ.

Nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, coi chúng là đồng nhất Tuy nhiên, các nghiên cứu cho thấy đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm chất lượng, họ sẽ đạt được sự hài lòng ban đầu từ khách hàng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ.

2.1.3.2 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng xuất phá t từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại

Các ngân hàng nhận thức rõ rằng phát triển dịch vụ khách hàng là cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường và tăng cường khả năng cạnh tranh Ngành ngân hàng có tính bảo thủ và dễ bị sao chép, khiến cho sản phẩm và dịch vụ dễ dàng bị ngân hàng khác bắt chước, dẫn đến mất ưu thế cạnh tranh Khi cơ sở vật chất không còn là yếu tố quyết định, ngân hàng nào cung cấp dịch vụ mới mẻ, hoàn hảo và đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Do đó, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì vị thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Phát triển dịch vụ khách hàng là một cách hiệu quả để ngân hàng tạo ra nguồn thu nhập đáng kể, thông qua việc thu phí từ các dịch vụ và thu hút khách hàng mới Điều này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện mà còn góp phần vào việc phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

Việc phát triển dịch vụ khách hàng của ngân hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn mở rộng khả năng thực hiện các nghiệp vụ trên thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ tham gia trực tiếp vào thị trường qua các dịch vụ như ký thác, ủy thác, tư vấn và bảo lãnh phát hành chứng khoán Nhờ đó, hệ thống ngân hàng trở thành cầu nối quan trọng giữa nhà đầu tư và thị trường chứng khoán.

2.1.3.3 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế

Việc ký kết các hiệp định thương mại song phương và đa phương đã đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam phải chấp nhận các nguyên tắc mới, tạo ra cả cơ hội lẫn thách thức Sự xuất hiện của ngân hàng nước ngoài trên thị trường Việt Nam sẽ gia tăng cạnh tranh, buộc các NHTM phải cải thiện và đa dạng hóa dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng công nghệ Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, khách hàng trở nên khó tính và năng động hơn, yêu cầu các ngân hàng cung cấp danh mục dịch vụ phong phú Nếu không tự đổi mới và đa dạng hóa, các ngân hàng sẽ dễ dàng mất khách hàng và gặp thất bại ngay trên thị trường nội địa.

Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại

2.1.4.1 Đánh giá các loại dịch vụ ngân hàng đang cung cấp tại ngân hàng a Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư NHTM sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để huy động nguồn vốn từ khách hàng doanh nghiệp, cá nhân và các tổ chức khác, chủ yếu qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng) và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng doanh nghiệp lớn với số tiền gửi lớn, cùng với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi, tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho NHTM Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, NHTM đã đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ tín dụng cung cấp các khoản vay linh hoạt cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, bao gồm vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Các hình thức cho vay đa dạng như cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay dự án, cho vay đồng tài trợ, cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay thấu chi, và cho vay cầm cố giấy tờ có giá, đáp ứng nhu cầu tài chính phong phú của khách hàng.

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp chiếm phần lớn trong tổng dư nợ, nhưng tỷ trọng cho vay cá nhân và DNVVN đang ngày càng được chú trọng Việc phát triển dịch vụ cho vay này không chỉ tăng doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại mà còn mở ra tiềm năng thị trường lớn Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ và phân tán dẫn đến chi phí quản lý cao, trong khi khách hàng vay lại rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục Do đó, các ngân hàng thương mại thường bị ảnh hưởng mạnh bởi các yếu tố cạnh tranh và khả năng trục lợi của khách hàng.

Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản Hiện nay, có nhiều loại thẻ thanh toán, nhưng chủ yếu chia thành hai loại cơ bản: thẻ ghi nợ (bao gồm nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có sẵn trên tài khoản, trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng "chi tiêu trước, trả tiền sau" dựa trên hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp.

Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng thương mại, đồng thời thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm thẻ không chỉ gắn liền với ứng dụng công nghệ mà còn thể hiện khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong việc khai thác thị trường và tận dụng hạ tầng công nghệ thông tin Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền cũng góp phần làm phong phú thêm danh mục sản phẩm của ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán là một lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao nhưng chưa được quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng liên quan đến hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử, cũng như chuyển khoản trong nước và quốc tế.

Dịch vụ thanh toán chuyển tiền quốc tế đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhưng song hành với nó là sự rủi ro cao về rửa tiền

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, mang lại nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại.

Dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối đang ngày càng phát triển mạnh mẽ Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đã hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union và MoneyGram để trở thành đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối Điều này không chỉ mở rộng dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Trong bối cảnh hội nhập tài chính - ngân hàng, Việt Nam đang mở cửa cho ngân hàng nước ngoài, điều này đòi hỏi các ngân hàng nội địa phải tạo ra sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại đang nổi bật như một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Hiện nay, dịch vụ SMS Banking, eBanking và Mobile Banking đang trở thành lựa chọn phổ biến của nhiều khách hàng Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn và giao dịch tiền gửi, tiền vay mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian đáng kể Việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay không chỉ mang lại lợi thế cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang ngày càng được ưa chuộng.

Call center là dịch vụ cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center hoạt động 24/7, như tổng đài của ngân hàng Á Châu và Vietinbank.

Phone banking là dịch vụ cho phép khách hàng gọi đến số máy cố định của ngân hàng để thực hiện giao dịch, kiểm tra sao kê tài khoản, và nhận thông tin về tỷ giá cũng như lãi suất.

Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Người dùng có thể kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, nhận thông báo về số dư, tỷ giá và lãi suất thông qua tin nhắn SMS Banking Ngoài ra, dịch vụ này cũng hỗ trợ thanh toán các hóa đơn như tiền điện, nước, điện thoại và internet một cách thuận tiện.

Home banking là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại nhà thông qua máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng Dịch vụ này bao gồm chuyển tiền, kiểm tra số dư, báo có, báo nợ, cập nhật tỷ giá và lãi suất.

Internet banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet, ngày càng được nhiều doanh nghiệp và cá nhân sử dụng nhờ vào tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí Khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, trả nợ, tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi và tiền vay.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

2.1.5.1 C hiến lược phát triển chung và chiến lược cung ứng dịch vụ của ngân hàng

Mỗi ngân hàng đều có một chiến lược phát triển chung, đóng vai trò là khung hành động để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược này sẽ được điều chỉnh theo từng giai đoạn, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và mục tiêu phát triển cụ thể Để hỗ trợ cho chiến lược phát triển chung, ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược cung ứng dịch vụ dựa trên thực trạng và vị thế hiện tại Việc xác định đối tượng khách hàng, loại sản phẩm và áp dụng các giải pháp công nghệ, nhân sự là những yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả.

Chiến lược phát triển dịch vụ ngânhàng được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ, song chủ yếu gồm những nội dung:

Đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng là cần thiết để xác định vị thế, điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh Đồng thời, quá trình này cũng giúp nhận diện các cơ hội và thách thức trong ngành, từ đó xác lập mục tiêu phát triển phù hợp trong từng giai đoạn.

Thứ hai, việc phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng là rất quan trọng để phát triển sản phẩm phù hợp Cần xác định rõ loại sản phẩm sẽ được phát triển, lộ trình định vị sản phẩm và quy trình phát triển, đồng thời phân bổ nguồn vốn một cách hợp lý để thực hiện các kế hoạch này.

Thứ ba, cần thúc đẩy các giải pháp liên quan đến công nghệ, nhân sự và cơ sở vật chất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất.

Năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong sự sống còn và khả năng cạnh tranh của họ Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh không chỉ gia tăng lòng tin từ khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro thanh khoản, thu hút thêm khách hàng và tăng lợi nhuận Đồng thời, năng lực tài chính tốt giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng mạng lưới chi nhánh hiện đại và cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc ứng dụng công nghệ tiên tiến Để đánh giá năng lực tài chính của ngân hàng, ngoài vốn, cần xem xét các yếu tố như thanh khoản, cấu trúc rủi ro tài sản, tính biến động của tiền gửi và chất lượng quản lý Các chỉ tiêu đánh giá này thường được áp dụng tại Mỹ và các quốc gia có thị trường tài chính phát triển.

+ Tỉ lệvốn (các tỉ số về vốn như: Vốn chủ sở hữu/ tổng tài sản; vốn chủ sở hữu/ Tài sản có…)

+ Chất lượng tài sản có: Chất lượng tín dụng và các khoản đầu tư

+ Chất lượng quản lý: Đội ngũ quản lý, nhân viên, mạng lưới, công nghệ… + Tiền lãi: Các tỉ số về thu nhập

+ Thanh khoản: Tính thanh khoản trên tài sản, trên cổ phiếu…

Dựa vào các điều trên mà các cơ quan ngân hàng chấm điểm, phân loại ngân hàng tốt, khá, yếu…

2.1.5.3 N ăng lực quản trị điều hành

Năng lực quản trị điều hành tốt là yếu tố quyết định giúp ngân hàng phát triển đúng hướng và quản trị rủi ro hiệu quả Quản trị rủi ro tốt không chỉ gia tăng niềm tin của khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Để ngân hàng hoạt động hiệu quả và ổn định, năng lực quản trị điều hành là điều kiện tiên quyết Trong bối cảnh thị trường phức tạp, các ngân hàng trong nước đã phải chạy đua tăng lãi suất huy động để đảm bảo tính thanh khoản, trong khi các ngân hàng nước ngoài vẫn duy trì sự ổn định Tầm nhìn xa của các nhà quản lý ngân hàng đã tạo ra những bước đột phá trong kế hoạch và sản phẩm dịch vụ mới, giúp chiếm lĩnh thị trường Chính nhờ năng lực quản trị điều hành và tầm nhìn chiến lược, các nhà lãnh đạo định hướng cho ngân hàng hoạt động ổn định, cải thiện quản trị rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu.

Mạng lưới phân phối của ngân hàng là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng, giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp sẽ tăng cường uy tín và chất lượng dịch vụ Đặc biệt, đối với sản phẩm chuyển tiền của khách hàng cá nhân có con cái du học, thời gian chuyển tiền là mối quan tâm hàng đầu Khách hàng thường ưu tiên chọn ngân hàng có chi nhánh tại nước sở tại của con em họ để đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Do đó, mở rộng mạng lưới kinh doanh và kênh phân phối không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn gia tăng khả năng thu hút khách hàng.

2.1.5.5 Sự phát triển công nghệ

Công nghệ ngày càng trở thành yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra tiện ích cho khách hàng Những tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng đã mang lại những đổi mới lớn trong hoạt động và phát triển dịch vụ Điều này yêu cầu các ngân hàng không ngừng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm, cung cấp cho thị trường những sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại.

Marketing là hoạt động quảng bá nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu thông qua sản phẩm Nó giúp khách hàng hiểu rõ và tin tưởng vào sản phẩm, từ đó sử dụng dịch vụ Để gia tăng thị phần và khối lượng sản phẩm, các ngân hàng chú trọng đến hoạt động Marketing và xây dựng các chiến lược phù hợp Một ví dụ điển hình là việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho phân khúc khách hàng cao cấp, với các gói sản phẩm tài chính thuận lợi, đội ngũ chuyên viên khách hàng cao cấp và nhiều ưu đãi Đồng thời, ngân hàng cũng sử dụng các phương tiện truyền thông để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến doanh nhân, tổ chức và hiệp hội ngành nghề.

Do vậy, sự thànhcông trong cung cấp dịch vụ ngân hàng phụ thuộc không nhỏ vào chính sách Marketing của ngân hàng.

Sự đa dạng và phong phú của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Để cạnh tranh và phát triển, ngân hàng cần liên tục sáng tạo và giới thiệu các sản phẩm mới bên cạnh những sản phẩm truyền thống, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ Sự độc đáo của sản phẩm mới không chỉ giúp ngân hàng thâm nhập thị trường dễ dàng hơn mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống riêng, và sự thay đổi trong điều kiện môi trường cùng nhu cầu của con người yêu cầu ngân hàng phải điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp Khả năng phát triển sản phẩm mới càng cao, độ đa dạng sản phẩm càng lớn Sản phẩm mới thường nối tiếp thành công từ sản phẩm trước, giúp ngân hàng duy trì lượng khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái.

2.2 CƠSỞTHỰCTIỄNVỀ NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TAI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng trên thế giới

2.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng CitiBank - Mỹ

Citibank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, cung cấp dịch vụ phong phú cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với chiến lược phát triển đa dạng và chất lượng dịch vụ tốt, Citibank đã thu hút một lượng khách hàng đông đảo, trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu, đồng thời là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.

Citibank nổi bật với kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm hệ thống dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, cùng với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Những dịch vụ này đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện cho khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ.

Citibank chú trọng vào kinh doanh quốc tế và nổi bật trong việc cung cấp dịch vụ ngoại hối cùng giao dịch phái sinh Với hệ thống mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên am hiểu sâu sắc, ngân hàng này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch tài chính quốc tế.

CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng độc đáo, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ mới của CitiBank được phát triển dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, mang tính sáng tạo và linh hoạt Ngân hàng đã mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, bao gồm Phonebanking, Internetbanking và trung tâm hỗ trợ khách hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch Điều này giúp CitiBank cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần đầu tư vốn quá lớn.

Citibank đã tối ưu hóa các tiện ích ngân hàng trực tuyến bằng cách áp dụng công nghệ thông tin hiện đại nhất để phát triển dịch vụ Ngân hàng này cũng đặc biệt chú trọng đến việc bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.

Citibank, với sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, đã tối ưu hóa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời khắc phục những hạn chế về mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch Điều này không chỉ giúp tăng cường thời gian giao dịch của khách hàng mà còn giảm thiểu chi phí nhân sự và thuê địa điểm.

2.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng HSBC - Anh

HSBC, thành lập năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Với gần 9.500 văn phòng tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, HSBC sử dụng công nghệ hiện đại để cung cấp đa dạng dịch vụ như tài chính cá nhân, đầu tư, tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân và tư vấn tài chính.

HSBC, một tập đoàn lớn, cam kết phát triển hoạt động tại từng quốc gia trên toàn cầu với phương châm “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.

HSBC đã đạt được thành công lớn nhờ cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, nổi bật với các nhóm dịch vụ trọn gói liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp.

HSBC hiện cung cấp hai gói dịch vụ ngân hàng trọn gói riêng biệt: Gói Business Vantage dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và gói HSBC Premier dành cho khách hàng cá nhân Gói HSBC Premier là dịch vụ ngân hàng toàn diện, kết nối toàn cầu, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết đa dạng, kết nối các sản phẩm ngân hàng với những dịch vụ của đối tác Một trong những chương trình nổi bật là chương trình home & away, cùng với các dịch vụ bảo hiểm, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn tiện ích và giá trị gia tăng.

HSBC thể hiện rõ kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ thông qua hai nhóm sản phẩm, nhằm tăng tiện ích cho khách hàng.

Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, ngân hàng nên triển khai các gói dịch vụ tích hợp, bao gồm nhiều dịch vụ và tiện ích bổ sung hỗ trợ lẫn nhau Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng đa dạng dịch vụ ngân hàng mà còn gia tăng sự hài lòng của họ thông qua những tiện ích và ưu đãi hấp dẫn.

Liên kết với các đối tác bên ngoài để cung cấp dịch vụ và chương trình ưu đãi không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho HSBC và các đối tác.

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động

"Bán chéo dịch vụ" là khái niệm mới trong ngân hàng Việt Nam, cần được BIDV và các ngân hàng khác áp dụng Để thành công, cần có sự kết hợp của ba yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng, chú trọng vào việc xác định khách hàng mục tiêu, lựa chọn và đóng gói dịch vụ, cũng như đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Việt

Việt Nam có mức tăng dân số cao và thu nhập ngày càng tăng, nhưng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp, chỉ khoảng 50-60% dân số có tài khoản ngân hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng trở thành xu thế và yêu cầu thiết yếu cho các ngân hàng thương mại nhằm nâng cao sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Sự đa dạng hóa này không chỉ giúp ngân hàng tăng sức cạnh tranh mà còn mở rộng thị trường, nâng cao tiềm năng phát triển và phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Namvẫn còn nhiều bất cập:

Ngành ngân hàng hiện tại đang đối mặt với tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu do việc mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả như lãi suất và phí Chất lượng dịch vụ và công nghệ vẫn chưa được phổ biến, dẫn đến sự thiếu ổn định trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành thẻ và khai thác dịch vụ mới còn hạn chế.

Sản phẩm ngân hàng hiện nay vẫn còn mang tính truyền thống, với sự nghèo nàn về chủng loại và chất lượng dịch vụ thấp Tính tiện ích chưa được nâng cao và chưa đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đạt yêu cầu, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.

Kênh phân phối còn hạn chế và hiệu quả chưa cao, với phương thức giao dịch chủ yếu là trực tiếp tại quầy Chất lượng dịch vụ và hiệu quả chính sách khách hàng còn thấp, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, và bộ máy tổ chức chưa được định hướng theo nhu cầu của khách hàng.

2.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Trong giai đoạn 2013-2015, Agribank đã triển khai đề án tái cơ cấu theo chỉ đạo của NHNN, tập trung vào cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank đã chú trọng thực hiện một cách toàn diện và có hệ thống để đạt được mục tiêu đề ra.

Theo chỉ đạo của NHNN, Agribank, với vai trò là ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước, đóng vai trò chủ đạo trong đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn Agribank đã tập trung vào việc đổi mới và cải tiến toàn diện các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình giao dịch.

Agribank liên tục cập nhật và cải tiến các văn bản, cơ chế tín dụng và quy trình cho vay để đơn giản hóa thủ tục vay vốn cho khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn cho vốn vay Để nâng cao trải nghiệm giao dịch, ngân hàng áp dụng hình thức giao dịch một cửa, giúp khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch một cách hiệu quả.

Agribank liên tục đầu tư vào công nghệ hiện đại và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp hơn 200 sản phẩm qua nhiều kênh phân phối từ truyền thống đến hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, và ATM/POS Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng hiện đại, bảo mật, rút ngắn thời gian giao dịch và giảm chi phí, hướng tới thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước Agribank cũng chú trọng công tác tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng qua nhiều kênh như quầy giao dịch, hộp thư góp ý, email, website, và mạng xã hội, nhằm đảm bảo phản hồi kịp thời và thỏa đáng, từ đó cải thiện cơ chế chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

Agribank luôn chú trọng đến việc nâng cao tiện ích dịch vụ và đảm bảo an toàn trong kinh doanh thông qua quản trị rủi ro và kiểm soát nội bộ Ngân hàng không chỉ xây dựng và triển khai hệ thống quản trị rủi ro mà còn giám sát chặt chẽ quy trình tuân thủ của cán bộ Agribank cũng tích cực rút ra bài học kinh nghiệm để cảnh báo trước những rủi ro trong hoạt động và liên quan đến dịch vụ, từ đó phổ biến cho các chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đặc biệt, ngân hàng thường xuyên công bố công khai tỷ giá, lãi suất và biểu phí, đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động.

Agribank đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá từ các tổ chức trong và ngoài nước nhờ vào những nỗ lực không ngừng nghỉ, bao gồm: Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNr500), Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2013, Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm xã hội và phát triển cộng đồng, Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN, Thương hiệu nổi tiếng ASEAN, Doanh nghiệp “Vì sự nghiệp xóa đói, giảm nghèo”, và “Thương hiệu mạnh Việt Nam”.

Agribank sẽ tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng quản lý, điều hành, đồng thời đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cam kết tối ưu hóa quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao Agribank cũng chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và dịch vụ khách hàng, xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng hiệu quả Đặc biệt, ngân hàng sẽ nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi và quản trị rủi ro phù hợp với quy mô hoạt động, kết hợp truyền thông công khai, minh bạch thông tin để củng cố lòng tin và sự đồng thuận của khách hàng.

2.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Tuyên Quang đã không ngừng nỗ lực thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh và góp phần hiệu quả vào Chương trình kết nối Ngân hàng - Doanh nghiệp Chi nhánh tích cực triển khai các giải pháp tín dụng nhằm hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp khởi nghiệp, doanh nghiệp môi trường và các doanh nghiệp truyền thống với lãi suất ưu đãi 6%/năm BIDV Tuyên Quang đã ký hợp đồng cấp hạn mức tín dụng 210 tỷ đồng cho Công ty cổ phần Xi măng Tân Quang VVMI với lãi suất từ 7,3 - 7,8%/năm Tính đến hết tháng 2-2017, chi nhánh đã phục vụ hơn 150 doanh nghiệp với tổng dư nợ đạt 1.600 tỷ đồng.

BIDV Tuyên Quang cung cấp gói tín dụng hấp dẫn cho vay sản xuất nông nghiệp, nhằm hỗ trợ nhu cầu vốn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong lĩnh vực nông nghiệp công nghệ cao Lãi suất ưu đãi chỉ từ 6,5%/năm, áp dụng trong tối đa 1/2 thời gian vay đối với các khoản vay ngắn hạn.

BIDV đã triển khai gói tín dụng với lãi suất 7,5%/năm trong tối đa 12 tháng, nhằm hỗ trợ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ Gói tín dụng này không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn lưu động ngắn hạn mà còn phục vụ chi phí đầu tư máy móc, thiết bị BIDV Tuyên Quang cam kết đồng hành cùng khách hàng, với số dư nợ hiện tại đạt hơn 500 tỷ đồng, đáp ứng nhu cầu vay vốn cho cả hộ gia đình và doanh nghiệp.

Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) Tuyên Quang không chỉ tập trung vào huy động vốn và tín dụng mà còn đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đến tháng 2 năm 2017, tổng dư nợ của chi nhánh đạt 2.165 tỷ đồng và huy động vốn đạt 2.560 tỷ đồng Để phát triển kinh tế địa phương, BIDV Tuyên Quang đã đầu tư vào các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán điện tử, thẻ ATM, và Internet banking, lắp đặt 6 máy ATM và hơn 20 máy POS trên địa bàn tỉnh Dịch vụ thanh toán lương tự động hiện đang phục vụ hơn 130 đơn vị với hơn 5.000 cán bộ Tính đến tháng 6 năm 2016, dư nợ cho vay đạt 2.090 tỷ đồng, huy động vốn đạt 2.280 tỷ đồng, trong đó doanh số dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm 66% tổng thanh toán.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn

Dựa trên kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại một số ngân hàng quốc tế và trong nước, có thể rút ra những bài học quý giá cho Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn Những kinh nghiệm này bao gồm việc cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả giao dịch, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tạo ra các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tổng thể cần dựa trên nghiên cứu thị trường và xác định năng lực cùng mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời, cần xác định lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo từng giai đoạn và điều kiện cụ thể của chi nhánh.

Chi nhánh cần liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, đặc biệt chú trọng phát triển thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.

Chi nhánh cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Đồng thời, cần mở rộng giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet và phát triển các kênh phân phối như phòng giao dịch chi trả kiều hối và đại lý phát hành thẻ ATM.

Để nâng cao thương hiệu và quảng bá hình ảnh ngân hàng, cần xây dựng một chiến lược Marketing cụ thể và rõ ràng Đồng thời, việc đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp và hiện đại là rất quan trọng, nhằm tiếp thị hiệu quả các sản phẩm và dịch vụ, từ đó tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng.

PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

Tổng quan về Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập vào ngày 26 tháng 3 năm 1988, thông qua việc tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng.

Giấy phép thành lập: Số 142/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 03/7/2009

Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp:Số 0100111948 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hà Nội cấp lần đầu ngày 03/7/2009, đăng ký thay đổi lần thứ 10 ngày 29/4/2014

Tên đăng ký tiếng Việt:NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Tên đăng ký tiếng Anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE

Vốn chủ sở hữu:60.399.430.000.000 đồng (tại thời điểm 31/12/2016) Hội sở chính:

108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, Việt Nam

Tầm nhìn của chúng tôi là trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất và hiệu quả hoạt động hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam Chúng tôi hướng tới việc phát triển thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng và đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Sứ mệnh của chúng tôi là trở thành ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính hiện đại, tiện ích, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế.

Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của VietinBank Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Hướng đến sự hoàn hảo: “VietinBank sử dụng nội lực, nguồn lực để luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo”.

Lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo và chuyên nghiệp trong mọi giao dịch Họ cam kết tận tâm, minh bạch và hiện đại, tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.

Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ và người lao động tại VietinBank cam kết thực hiện các giá trị cốt lõi như trung thực, chính trực, minh bạch và đạo đức nghề nghiệp Họ luôn nỗ lực suy nghĩ và hành động nhằm đảm bảo sự công bằng, trách nhiệm và tính minh bạch trong mọi hoạt động.

Sự tôn trọng: “Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp”.

Bảo vệ và phát triển thương hiệu VietinBank là trách nhiệm của lãnh đạo, cán bộ và người lao động, họ coi trọng uy tín thương hiệu như chính danh dự và nhân phẩm của bản thân.

Phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội là ưu tiên hàng đầu của VietinBank Đổi mới và sáng tạo là động lực chính, trong khi tăng trưởng an toàn và hiệu quả hướng tới mục tiêu phát triển bền vững VietinBank tự hào thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội, khẳng định cam kết của mình đối với sự phát triển chung.

An toàn, hiệu quả và bền vững;

Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;

Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chuyên cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ cá nhân và tổ chức Ngân hàng cũng cho vay với các kỳ hạn tương ứng dựa trên khả năng nguồn vốn Ngoài ra, ngân hàng thực hiện thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân, cung cấp dịch vụ giao dịch ngoại tệ, tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam phê duyệt.

Sơđồ 3.1 Hệ thống tổ chức của ngân hàng Vietinbank

Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn (2017)

Sự ra đời và phát triển của Vietinbank KCN Tiên Sơn

3.1.2.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn

Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn

Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn

Người đại diện: Ông Lý Thanh Thảo- Giám đốc

Trụ sở chính: Số 18, Đường TS11 KCN Tiên Sơn, Tỉnh Bắc Ninh h Điện thoại: 0222 3812663 - 3812664

3.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triền

Năm 2002, Ngân hàng Công Thương – Chi nhánh Bắc Ninh đã thành lập Phòng giao dịch KCN Tiên Sơn nhằm phát triển kinh tế chiến lược, tập trung vào các khu công nghiệp tập trung, cụm công nghiệp đa nghề và các KCN làng nghề.

Ngày 18/11/2004, Chi nhánh KCN Tiên Sơn được thành lập theo quyết định số 184/QĐ-HĐQT của Hội đồng quản trị Ngân hàng Công Thương Việt Nam, đánh dấu sự nâng cấp từ phòng giao dịch KCN Tiên Sơn thành chi nhánh cấp cao hơn.

2 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Bắc Ninh

Vào ngày 28/12/2005, chi nhánh KCN Tiên Sơn chính thức trở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, theo quyết định số 388/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Quyết định này chuyển chi nhánh KCN Tiên Sơn từ chi nhánh Bắc Ninh thành chi nhánh phụ thuộc trực tiếp vào Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Chi nhánh KCN Tiên Sơn có:

- Tên gọi: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Tiên Sơn

- Tên giao dịch nước ngoài: Viet Nam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Tien Son Industrial Zone Branch

Sau hơn 13 năm hoạt động, VietinBank – Chi nhánh KCN Tiên Sơn đã vượt qua nhiều khó khăn và thử thách, đạt được sự phát triển vượt bậc về quy mô, nhân sự, mạng lưới hoạt động, cũng như chất lượng và hiệu quả kinh doanh Chi nhánh đã vinh dự nhận nhiều Bằng khen từ UBND tỉnh Bắc Ninh, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và các ngành liên quan.

• Cơ cấu tổ chức nhân sự của chi nhánh bao gồm:

Cơ cấu tổ chức hiện tại bao gồm 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc, với các lĩnh vực phụ trách như bán lẻ, khách hàng doanh nghiệp và kế toán tổng hợp Tổng số cán bộ nhân viên là 89 người, trong đó có 15 người có trình độ thạc sĩ và 74 người có trình độ đại học Đặc biệt, tỷ lệ nữ trong đội ngũ nhân viên chiếm 60%.

(53 cán bộ), nam chiếm 40% (36 cán bộ) Đa số là cán bộtrẻ dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ 93% (83 cán bộ), chỉ có 6 cán bộ tuổi đời trên 40 tuổi

• Cơ cấu tổ chức mạng lưới

+ 05 phòng nghiệp vụ: Phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng bán lẻ, phòng kế toán, phòng tổng hợp, phòng tổ chức hành chính.

+ 06 phòng giao dịchloại 2 trực thuộc phòng bán lẻ quản lý:

PGD Đại Phúc: Số 306 ĐườngTrầnHưngĐạo – PhườngĐại Phúc – TP Bắc Ninh;

PGD KCN Yên Phong: KCN Yên Phong - Huyện Yên Phong - TỉnhBắc Ninh; PGD Thịtrấn Lim: Thịtrấn Lim - Huyện Tiên Du - TỉnhBắc Ninh;

PGD KCN Nam Sơn - Hạp Lĩnh: Phố Và - TP Bắc Ninh;

PGD KCN VSIP - Bắc Ninh: KCN Việt Nam Sigapore - Bắc Ninh;

PGD Đông Ngàn: Thôn Thượng - Xã Phù Khê - Thị Xã Từ Sơn- Tỉnh Bắc Ninh

Sơđồ 3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN

P Giám đốc phụ trách bán lẻ

P Giám đốc phụ trách KHDN

P Giám đốc phụ trách kế toán, tổng

*Các phòng ban có chức năng, nhiệm vụ sau: a Phòng Khách hàng Doanh nghiệp

Đơn vị này đóng vai trò là cơ quan tư vấn và hỗ trợ cho Lãnh đạo chi nhánh trong việc quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Công việc được thực hiện phù hợp với định hướng và quy định của NHCT trong từng giai đoạn.

Đơn vị này có nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ Ban Giám đốc Chi nhánh trong việc quản lý và tổ chức các hoạt động nghiệp vụ thương mại quốc tế (TTQT) và thương mại (TTTM) tại Chi nhánh, đảm bảo phù hợp với định hướng và quy định của Ngân hàng Chính sách trong từng giai đoạn.

Nhiệm vụ chính của bộ phận là nghiên cứu và phát triển thị trường, bao gồm việc chủ động hoặc phối hợp với bộ phận Nghiên cứu thị trường của Khối KHDN TSC để thực hiện các hoạt động tìm hiểu và đánh giá thị trường KHDN tại các khu vực tiềm năng Đồng thời, bộ phận cũng nghiên cứu và đề xuất nhóm khách hàng mục tiêu cho CN trong từng giai đoạn, cũng như cung cấp thông tin và dữ liệu cần thiết theo yêu cầu nghiên cứu thị trường.

Quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai công tác bán hàng, bao gồm việc chủ động tìm kiếm và tiếp thị khách hàng mới cũng như tư vấn bán hàng Đầu mối tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thuộc phân khúc phụ trách cần chào bán toàn bộ sản phẩm dịch vụ (SPDV) như tín dụng, huy động vốn, mua bán ngoại tệ và sản phẩm phái sinh Đồng thời, việc bán chéo SPDV khác cũng cần được thực hiện một cách hiệu quả Ngoài ra, cần thực hiện kiểm tra và giám sát chặt chẽ trước, trong và sau khi cấp tín dụng, đảm bảo tuân thủ đúng quy định và quy trình hiện hành đối với KHDN.

Thẩm định tín dụng bao gồm việc thu thập thông tin, đánh giá năng lực pháp lý, hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính và các dự án cấp tín dụng Quy trình này cũng liên quan đến việc chấm điểm và xếp hạng tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, cùng với việc phân tích và thẩm định hồ sơ tín dụng trong giới hạn đã được phê duyệt Ngoài ra, việc khai thác và sử dụng thông tin tín dụng cũng phải tuân theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Chính sách Trong lĩnh vực tài trợ thương mại, các công việc liên quan đến TTTM tại chi nhánh cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ được thực hiện theo quy trình nghiệp vụ hiện hành, bao gồm việc kiểm soát, đối chiếu và chấm điểm các báo cáo TTTM và TTQT theo quy định.

Quản lý và thu hồi nợ hiệu quả là rất quan trọng để duy trì sự ổn định tài chính Việc giám sát nợ tại các chi nhánh giúp phát hiện sớm những khách hàng có nguy cơ rủi ro Cảnh báo sớm về tình trạng nợ của khách hàng tiềm ẩn giúp doanh nghiệp có biện pháp xử lý kịp thời, từ đó nâng cao khả năng thu hồi và xử lý nợ một cách hiệu quả.

Tác nghiệp (hỗ trợ tín dụng)

Quản lý và xử lý nợ có vấn đề

Thực hiện công tác QLRRHĐ tại CN

Công tác khác b Phòng Bán lẻ

Đơn vị này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Lãnh đạo chi nhánh trong quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ, phù hợp với định hướng của NHCT Chúng tôi thực hiện nghiên cứu và phát triển thị trường, tiến hành các hoạt động tìm hiểu và hỗ trợ triển khai kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh Đồng thời, chúng tôi cũng thực hiện đánh giá và tổng kết các sản phẩm dịch vụ đã triển khai theo quy định của NHCT, cũng như quản lý hoạt động thẻ tín dụng và lắp đặt máy POS, ATM tại chi nhánh.

Tư vấn bán hàng bao gồm việc hướng dẫn và thu thập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng của khách hàng, theo danh mục hồ sơ yêu cầu và điều kiện cơ bản, để chuyển cho bộ phận thẩm định Để thúc đẩy doanh số, cần chủ động phối hợp với các phòng ban, công ty con của NHCT và các đơn vị liên quan, nhằm tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ (SPDV) và bán thêm các SPDV như tiền gửi, tiền vay, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm, sản phẩm phái sinh và đầu tư.

Chủ động tìm kiếm và thiết lập quan hệ với khách hàng mới là yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động tín dụng và huy động vốn Đồng thời, việc phối hợp tích cực với các bộ phận liên quan nhằm đẩy mạnh bán chéo và mở rộng sản phẩm dịch vụ cũng rất cần thiết Ngoài ra, tiếp nhận và tư vấn khách hàng để hoàn thiện hồ sơ đề nghị cấp tín dụng, đề xuất cấp tín dụng và chuyển giao cho bộ phận thẩm định tín dụng xử lý theo quy định là những bước quan trọng trong quy trình này.

Quản lý nợ, quản lý rủi ro tín dụng và cảnh báo sớm

Quản lý chất lượng dịch vụ

Tác nghiệp (hỗ trợ tín dụng)

Quản lý và xử lý nợ có vấn đề trong phân khúc khách hàng bán lẻ là một nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc theo dõi diễn biến và quản lý chất lượng nợ trong danh mục tín dụng Cần rà soát hồ sơ của các khách hàng chuyển nợ nhóm 2 và xử lý các khoản nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, cũng như nợ bán VAMC theo thẩm quyền phê duyệt của chi nhánh Đặc biệt, các khoản nợ xấu và nợ xử lý rủi ro thuộc phân khúc khách hàng bán lẻ cần được xử lý cẩn thận, mặc dù một số trường hợp có thể vượt thẩm quyền phê duyệt của chi nhánh và cần sự can thiệp từ phòng kế toán.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu

3.2.1.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Để phục vụ cho nghiên cứu, việc thu thập nguồn số liệu bao gồm cơ sở lý luận về ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, cùng với các báo cáo, sách báo, tạp chí và thông tin từ internet Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hội nghị tổng kết, báo cáo thường niên và tài liệu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn.

3.2.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp

Sốliệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn đối tượng là khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn Có

Chúng tôi tiến hành điều tra phỏng vấn hai nhóm khách hàng chính: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, với tổng cộng 90 mẫu từ những người đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng Để thu thập thông tin phục vụ cho việc đánh giá, phương pháp phỏng vấn được áp dụng cho khách hàng sử dụng tất cả các dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, kinh phí và số lượng khách hàng sử dụng đa dạng dịch vụ không nhiều, nên số lượng mẫu được chọn để điều tra có sự giới hạn.

Bảng 3.4 Số lượng khách hàng điều tra

Phương pháp xử lý thông tin

Tổng hợp và xử lý thông tin liên quan cho đề tài nghiên cứu thông qua việc sắp xếp số liệu và phân tổ thống kê theo các tiêu chí khác nhau Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.

Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp thống kê mô tả giúp phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua việc thu thập số liệu điều tra Bằng cách này, ta có thể đưa ra nhận xét đa chiều về bản chất vấn đề và từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phương pháp so sánh là công cụ quan trọng giúp phân tích sự thay đổi qua các năm bằng cách so sánh số liệu của năm hiện tại với năm trước Qua đó, người dùng có thể đánh giá mức độ tăng giảm của các chỉ số thông qua việc áp dụng so sánh tuyệt đối và tương đối, từ đó đưa ra những nhận định chính xác về xu hướng biến động.

Phương pháp chuyên gia là một cách tiếp cận hiệu quả, cho phép chúng ta tham khảo ý kiến từ những chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng Việc này giúp hiểu rõ hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng và nhận diện các vấn đề cần được giải quyết.

Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu, các phương pháp được áp dụng nhằm phân tích nội dung và mục tiêu chính của đề tài, từ đó đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ tại chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Phương pháp cho điểm và xếp hạng likert

Phương pháp cho điểm và xếp hạng ưu tiên qua phiếu phỏng vấn đánh giá của khách hàng sẽ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn Việc sử dụng thang đo này cho phép xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 điểm, khách hàng xếp hạng chất lượng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Từ kết quả đánh giá sử dụng phương pháp tính điểm bình h quân theo phương pháp gia quyền để xếp hạng mức độ đánh giá Trong nghiên cứu này, thang đo Likert từ 1-5 được dùng để đánh giá sự hài lòng Thang đo gồm 5 mức đánh giá như sau:

Nghiên cứu sử dụng chỉ phương pháp tính chỉ số bình quân gia quyền để tính chỉ số đánh giá của khách hàng như sau:

Trong đó: xi: Mức độ đánh giámức hài lòngcủa khách hàng theo các điểm tương ứng (1, 2, 3, 4, 5) ui: Số khách hàng đánh giá xi

Trong luận văn tác giả chia chỉ số điểm bình quân mức độ đánh giá thành các cấp độ phản ánh nội dung như sau:

< 1,99 rất không đồng ý từ 2,00 – 2,50 không đồng ý từ 2,51 - 2,80 đồng ýmức thấp từ 2,81 - 3,10 đồng ýmức trung bình từ 3.11 - 3,50 đồng ý mức khá từ 3.51 - 4,00 đồng ý mức tốt từ trên 4,00 rất đồng ý(rất tốt)

Bảng xếp hạng sẽ là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Bảng 3.5 Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu tại

Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn

1 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác TC1

2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết TC2

3 Tính năng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác

1 Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DU

2 Mức lãi suất hấp dẫn DU

3 Mức phí giao dịch hợp lý DU

III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1 Vị trí các điểm giao dịch của Viettin Bank thuận tiện phù hợp với nhu cầu của KH

2 Hệ thống ATM hoạt động tốt và được đặt ở những nơi thuận tiện PT2

3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH PT3

4 Nơi để xe thuận tiện, an toàn PT4

5 Điểm giao dịch khang trang và hiện đại PT5

6 Có trang phục lịch sự PT6

7 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt PT7

IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng

2 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện NL2

3 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH, sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng

4 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý NL4

1 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt DC1

2 Các chương trình khuyến mãi luôn hấp dẫn và cạnh tranh, các thông tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận

4 Chủ động tư vấn SPDV phù hợp, CTKM mới cho KH, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1 Hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Viettin Bank HL

Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra (2017) h

H ệ th ố ng ch ỉ tiêu nghiên c ứ u

3.2.5.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng của ngân hàng

- Tỷ lệ huy động vốn của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp qua các năm.

- Tỷ lệ cho vay vốn của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp qua các năm

- Số lượng thẻ của Viettinbankchi nhánh KCN Tiên Sơnqua các năm

- Tổng doanh số thanh toán thẻ của khách hàng cá nhân

- Tổng doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp năm 2017

- Tổng doanh số thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của khách hàng doanh nghiệp

3.2.5.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

- Tỷ lệ đánh giá của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ huy động vốn

- Tỷ lệ đánh giá của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ cho vay

- Tỷ lệ đánh giá của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ chuyển tiền

- Tỷ lệ đánh giá của kháchhàng cá nhân về dịch vụ thẻ

- Tỷ lệ đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ TTQT và TTTM

3.2.5.3 Nhóm chỉ tiêu thể hiện yếu tố ánh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

- Tỷ lệ về trình độ học vấn của nhân viên tại ngân hàng

- Tỷ lệ về giới tính của nhân viên tại ngân hàng h

PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thực trạng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Viettinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn

Th ự c tr ạ ng cung c ấ p các d ị ch v ụ dành cho khách hàng cá nhân

4.1.1.1 D ịch vụ huy động vốn

Chính sách của ngân hàng

* Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường

1 1 T iế p n h ế n , kiế m tra tín h h ế p p h á p , h ế p lế cế a b ế h ế sế , ch ế n g tế

1 2 M ế tà i kh o ế n Đ iế u kiế n cế n p h ê d u yế t? 2 2 K iế m tra , đ ế i ch iế u d ế liế u trê n h ế th ế n g vế i h ế sế , p h ê d u yế t g ia o d ếch m ế T K

2 2 K iế m tra , đ ế i ch iế u d ế liế u trê n h ế th ế n g vế i h ế sế , p h ê d u yế t g ia o d ếch m ế T K

1 6 T rế ch ế n g tế ch o K H , lu â n ch u yế n ch ế n g tế

1 3 In th ô n g tin T K và ch ế n g tế n ế p tiế n (n ế u có )

Không Đ ã có sế C IF ? Không T ế o C IF th e o q u y trìn h tế o C IF

1 5 In th ế tiế n g ế i 2 3 K ý, đ ó n g d ế u và ch u yế n ch ế n g tế ch o G D V

2 3 K ý, đ ó n g d ế u và ch u yế n ch ế n g tế ch o G D V

2 1 T iế p n h ế n , kiế m tra tín h h ế p p h á p , h ế p lế và p h ê d u yế t b ế h ế sế 2 1 T iế p n h ế n , kiế m tra tín h h ế p p h á p , h ế p lế và p h ê d u yế t b ế h ế sế

N ế p đ a p h ế ế n g th ế c/N ế p b ế n g ch u yế n kh o ế n tế tà i kh o ế n kh á c ch ế sế h ế u ? Có

Sơ đồ 4.1 Quy trình mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm

Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn (2017) h

Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng mang lại nhiều lợi ích như khả năng gửi và rút tiền linh hoạt trong giờ giao dịch, bảo hiểm tiền gửi bằng VND, và dịch vụ thu/chi tại nhà Khách hàng có thể chuyển nhượng, ủy quyền nhận lãi, và sử dụng tiền gửi làm tài sản thế chấp Ngoài ra, khách hàng được xác nhận số dư cho các mục đích hợp pháp và lựa chọn phương thức thanh toán lãi/gốc Sản phẩm hỗ trợ nhiều loại tiền tệ như VND, USD, EUR với số tiền gửi tối thiểu 100.000 VND, 10 USD, hoặc 10 EUR, và kỳ hạn linh hoạt từ 01 tuần đến 60 tháng, với lãi suất theo quy định của ngân hàng.

Tiền gửi VND: Cá nhân người Việt Nam và cá nhân nước ngoàiđang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam;

Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân cư trú là người Việt Nam;

Hồ sơ thủ tục: CMND/Hộ chiếu/Thẻ căn cước/Giấy tờ tương đương còn hiệu lực

Lợi ích sản phẩm: Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh

VietinBank cung cấp dịch vụ nộp và rút tiền mặt linh hoạt, cũng như chuyển khoản tại bất kỳ thời điểm và địa điểm giao dịch nào trên toàn quốc Khách hàng được phát hành séc và được bảo hiểm tiền gửi bằng VNĐ Sản phẩm hỗ trợ các loại tiền gửi bằng VND, USD và EUR.

Lãi suất áp dụng: Lãi suất không kỳ hạn theo biểu lãi suấthiện hành

Số dư tối thiểu: TK thanh toán và TK thẻ ghi nợ quốc tế: 0 VND, 20 USD,

20 EUR; TK thẻ ghi nợ nội địa: 50.000 - 500.000 VND tùy từng loại thẻ

Hồ sơ thủ tục: Thẻ căn cước/CMND/Hộ chiếu/ Giấy tờ tương đương còn hiệu lực

Giấy đề nghị mở tài khoản thanh toán

Hợp đồng mở và sử dụng tài khoản thanh toán

Tải mẫu Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở, sử dụng tài khoản thanh toán & dịch vụ Ngân hàng h

G iao dỞch viên NgỞ Ở i phê duyỞ t

1.1 Tiế p nhế n, kiế m tra tính hế p pháp, hế p lế cế a bế hế sế

1.2 M ế tài khoế n Điế u kiế n cế n phê duyế t?

2.2 Kiế m tra, đế i chiế u dế liế u trên hế thế ng, phê duyế t giao dếch m ế TK

1.4 Nế p tiế n vào tài khoế n

1.5 Trế hế sế , chế ng tế cho KH, luân chuyế n chế ng tế

1.3 In hế sế m ế tài khoế n, chế ng tế

Không Đã có sế CIF? Không Tế o CIF theo quy trình tế o CIF

2.3 Ký, đóng dế u và chuyế n chế ng tế cho G DV

2.1 Tiế p nhế n, kiế m tra tính hế p pháp, hế p lế và phê duyế t bế hế sế

Nế p tiế n m ế t/chuyế n khoế n tế

TK khác chế sế hế u/đa phế ế ng thế c? Có

Sơ đồ 4.2 Quy trình mở tài khoản tiền gửi thanh toán

Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn (2017) h c Kết quả hoạt động huy động vốn của khách hàng cá nhân tại chi nhánh

Bảng 4.1 Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân từnăm 2015-2017 ĐVT: Tỷ đồng

Nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Nguồn vốn từ tiền gửi thanh toán 65 135 212

Tổng nguồn vốn của KH cá nhân 908 1.216 1.741

Kết quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân cho thấy sự tăng trưởng nhanh chóng qua các năm Nhờ vào những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và quy trình làm việc, tình hình huy động vốn tại chi nhánh trong năm 2017 đã đạt được kết quả ấn tượng Tính đến ngày 31/12/2017, tổng nguồn vốn của chi nhánh đạt 1.741 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng trưởng 43,2% so với năm 2016.

4.1.1.2 Dịch vụ cho vay a Chính sách của ngân hàng

Sản phẩm vay vốn mang lại lợi ích với thủ tục hồ sơ đơn giản và nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng Thời gian vay vốn ổn định giúp thuận lợi cho việc quay vòng vốn và duy trì sự ổn định trong hoạt động sản xuất kinh doanh Mục đích vay vốn có thể là bổ sung vốn lưu động hoặc mua sắm tài sản cố định, với số tiền cho vay tối đa lên đến 3 tỷ đồng Đối với vay bổ sung vốn lưu động, hạn mức cho vay tối đa là 12 tháng, trong khi vay từng lần có thời hạn tối đa 36 tháng; đối với mua sắm tài sản cố định, thời gian tối đa lên đến 7 năm Để sử dụng sản phẩm này, khách hàng cần có vốn tự có tham gia dự án, tài sản đảm bảo là bất động sản hoặc tài sản thanh khoản cao, và phải mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Công Thương Việt Nam.

Để thực hiện thủ tục, bạn cần chuẩn bị hồ sơ gồm CMND, Hộ khẩu hoặc Đăng ký tạm trú, Giấy chứng nhận ĐKKD hoặc giấy phép hành nghề (đối với các ngành nghề theo quy định pháp luật), cùng với các hồ sơ khác theo yêu cầu của Ngân hàng Công Thương Việt Nam.

G IỞ I N G Â N K H O Ở N V A Y TH Ô N G TH Ở Ở N G (TP TLR )

G iao dỞch viên N gỞ Ở i phê duyỞ t

1.1 Tiế p nhế n yêu cế u tế bế phế n liên quan

1.2 N hế p thông tin giao dếch vào hế thế ng

K ế t quế giao dếch tế H ost

1.5 C hi tiế n m ế t cho K H nế u giế i ngân bế ng tiế n m ế t

1.3 K iế m tra chế ký K H Đ úng 2.1 V ế n tin đế i chiế u lế i chế ký K H

Sơ đồ 4.3 Quy trình cho vay của khách hàng cá nhân tại chi nhánh

Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn (2017) c Kết quả hoạt động cho vay của khách hàng cá nhân tại chi nhánh

Chi nhánh KCN Tiên Sơn đạt tỷ lệ nợ xấu 0,64%, thấp hơn mức cho phép 1%, khẳng định vị thế hàng đầu trong toàn hệ thống với chất lượng dư nợ ổn định Để nâng cao chất lượng dư nợ, chi nhánh thực hiện sàng lọc khách hàng, từ chối tín dụng đối với những khách hàng không đủ tiêu chuẩn, đồng thời tăng cường kiểm tra việc sử dụng vốn vay Trong giai đoạn 2016-2017, dư nợ của chi nhánh tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng 639 tỷ đồng (16,2%) năm 2016 và 823 tỷ đồng (28,8%) năm 2017.

Bảng 4.2 Dư nợ khách hàng cá nhân của chi nhánh từnăm 2015-2017 ĐVT: Tỷ đồng

Cho vay sản xuất kinh doanh 463 536 698

Cho vay bổ sung VLĐ 87 103 125

Tổng dư nợ của khách hàng cá nhân

4.1.1.3 Dịch vụ thẻ a Chính sách của ngân hàng

* Thẻ ghi nợ nội địa C-card

E-Partner C-Card là thẻ ATM ghi nợ nội địacủa VietinBank thông dụng nhất đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Thẻ E-Partner C Card chính là sự lựa chọn hàng đầucho các khách hàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ E partner C - Card giúp đơn vị hạn chế tối đa rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý doanh nghiệp.

Tham gia nhiều chương trình khuyến mãi lớn với các giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ

Tiện ích và dịch vụ đi kèm hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Hạnmức thẻ phù hợp với tất cả khách hàng.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng h

Mạng lưới giao dịch rộng khắp với hơn 150 chi nhánh, trên 1000 điểm giao dịch và 01 Sở Giao dịch trên toàn quốc.

Giao dịch tức thời, tiện lợi với gần 2000 máy ATM và gần 40000 điểm chấp nhận thẻ của VietinBank trên toàn quốc

Giao dịch trên hệ thống ATM và POS của các ngân hàng thành viên liên minh Banknetvn (BIDV, Agribank, ABBank, Saigonbank, Habubank) và Smartlink (Vietcombank, Techcombank cùng hơn 20 ngân hàng khác) mang lại sự tiện lợi cho người dùng Một trong những đặc điểm nổi bật của sản phẩm là hạn mức thẻ cực kỳ linh hoạt, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính theo nhu cầu cá nhân.

Bảng 4.3 Hạn mức thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn

Tổng số tiền rút tại ATM tối đa /ngày 50.000.000đ

Số lần rút tiền tối đa tại ATM/ngày không hạn chế

Số tiền rút tối thiểu tại ATM/lần 10.000đ

Số tiền rút tối đa tại ATM/ lần 5.000.000đ

Số tiền rút tối đa tại quầy trong ngày 10.000.000.000đ

Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày (Trừ chuyển khoản tại quầy và Ipay) 5.000.000đ

Chuyển khoản tối đa/ngày 100.000.000đ

Không hạn chế số lần chuyển khoản

Ngân hàng điện tử Ipay cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như SMS Banking thông báo biến động số dư và chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, rút tiền không cần thẻ, dịch vụ bảo hiểm mất thẻ, nhận tiền kiều hối từ nước ngoài, và gửi tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM Để sử dụng các dịch vụ này, mọi khách hàng chỉ cần có CMND, CMND Quân đội, CMND Công an hoặc Hộ chiếu để phát hành và sử dụng thẻ Epartner C Card.

Hồ sơ thủ tục: Giấy đề nghị phát hành thẻ; Bản Photo CMND hoặc Hộ chiếu h

LỞ U ĐỞ PHÁT HÀNH THỞ GHI NỞ ĐỞ N LỞ

NgỞ Ở i phê duyỞ t Giao dỞch viên

Bế t đế u Đế a bế hế sế phát hành thế ghi nế

1.1.Tiế p nhế n yêu cế u KH và kiế m tra, hoàn thiế n bế hế sế

Kiế m tra sế tế n tế i, TK cế a KH

1.3.Thế c hiế n phát hành thế trên hế thế ng thế

Kiế m soát tế o TK trên TPSS

Phê duyế t phát hành thế

Sơ đồ 4.4 Quy trình phát hành thẻ nội địa

* Thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ EMV Cremium MasterCard là thẻ tín dụng quốc tế với công nghệ chip tiên tiến, đảm bảo bảo mật cao nhất Người dùng có thể chi tiêu trước và trả tiền sau với thời gian miễn lãi lên đến 45 ngày và hạn mức tín dụng lên đến 1 tỷ VND Thẻ cũng cho phép mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ với lãi suất ưu đãi trong thời hạn lên đến 24 tháng Khách hàng có thể thực hiện thanh toán toàn cầu bằng mọi loại tiền tệ và thường xuyên nhận thông tin cập nhật về sản phẩm, dịch vụ mới cùng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Ngoài ra, thẻ còn mang đến nhiều ưu đãi và giảm giá tại các nhà hàng, siêu thị, bar, khách sạn, spa và sân golf trên toàn thế giới.

Thoả sức chi tiêu và mua sắm tại các điểm vàng ưu đãi tại Việt Nam do VietinBank phát triển và liên tục cập nhật trên website

Khách hàng có thể thanh toán linh hoạt từ 5% đến 100% tổng dư nợ hàng tháng hoặc thanh toán trước kỳ sao kê Sản phẩm thẻ tín dụng cung cấp nhiều phương thức thanh toán đa dạng, bao gồm thanh toán bằng tiền mặt, trích nợ tự động từ tài khoản thẻ hoặc tài khoản cá nhân, chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM của VietinBank, và chuyển tiền từ bất kỳ ngân hàng nào khác Hạn mức chi tiêu của thẻ tín dụng lên đến 1 tỷ VND.

Bảng 4.4 Hạn mức chi tiêu tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh

Hạng thẻ Hạn mức sử dụng

Hạng Platinum Từ 300 triệu đến 1 tỷ VNĐ

Hạng Vàng Từ 50 triệu đến 299 triệu đồng

- Các dịch vụ đi kèm:

+ SMS Banking thông báo biến động số dư

+ Trích nợ tự động thanh toán dư nợ thẻ tín dụng

+ Thanh toán hóa đơn định kỳ tự động

+ Khách hàng chi lương qua VietinBank.

+ Khách hàng là đối tác với VietinBank

+ Khách hàng có quan hệ tín dụng (Tiền gửi, tiền vay) tại VietinBank. + Khách hàng có tài sản đảm bảo (Sổ tiết kiệm, Oto, nhà đất…)

+ Khách hàng có thẻ tín dụng của ngân hàng khác

+ Giấy đề nghị phát hành thẻ Tín dụng quốc tế

+ Bản sao CMND hoặc Hộ chiếu (có bản gốc đối chiếu).

+ Giấy tờ chứng minhthu nhập và vị trí công tác

+ Các giấy tờ liên quan đến hình thức đảm bảo thanh toán

LƯU ĐỒ GIAO DỊCH TRẢ NỢ THẺ TÍN DỤNG TẠI QUẦY

Giao dịch viên Người phê duyệt

1.1 Tiếp nhận yêu cầu KH

1.2 Nhận, kiểm đếm tiền mặt

2.2 Phê duyệt giao dịch Kết quả giao dịch từ Host

Thành công 1.5 In và xử lý chứng từ

1.3 Nhập thông tin giao dịch

KQ từ TW Thành công

1.6.Xử lý thủ công cuối ngày Time out

2.1 Đối chiếu các thông tin trên MH, kiểm tra mẫu dấu chữ ký (nếu cần)

1.4 Kiểm tra mẫu dấu chứ ký KH

CK từ TK KH No

Sơ đồ 4.5 Quy trình phát hành thẻ quốc tế

Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn (2017) c Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân h

Chi nhánh có lợi thế phát triển thẻ nhờ vào số lượng lớn khách hàng doanh nghiệp FDI trong các khu công nghiệp Việc ký kết hợp đồng trả lương qua thẻ cho công nhân không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của chi nhánh.

Bảng 4.5 Tổng hợp sốlượng thẻ của Vietinbank KCN Tiên Sơn từnăm 2015-2017 ĐVT: Thẻ

Thẻ ghi nợ premium banking 8 16 56

- Thẻ ghi nợ E-partner: Năm 2016 tăng 5.146 thẻ, tỷ lệ tăng trưởng 13,3% so với năm 2015 Năm 2017 tăng 12.307 thẻ, tỷ lệ tăng trưởng là 28,1% so với năm 2016

Thẻ tín dụng quốc tế đang được chú trọng phát hành cho các doanh nghiệp và khách hàng VIP, với sự tăng trưởng ấn tượng Năm 2016, số lượng thẻ tín dụng quốc tế tăng 74 thẻ, đạt tỷ lệ tăng trưởng 49,3% so với năm 2015 Năm 2017 tiếp tục ghi nhận sự phát triển này.

156 thẻ, tương ứng tỷ lệ tăng trưởng 69,6% so với năm 2016.

- Thẻ tín dụng premium banking: Năm 2017 tăng 23 thẻ, tăng trưởng

- Thẻ ghi nợ premium banking: Năm 2017 tăng 40 thẻ, tăng trưởng 250% so với năm 2016

Doanh số thanh toán thẻ năm 2016 tăng 28,15 tỷ đồng, tăng trưởng 30% so với năm 2015 và năm 2017 tăng 43,26 tỷ đổng, tăng trưởng 53,6% so với năm

2016 Năm 2017 đánh dấu sự phát triển vượt bậc của doanh số thanh toán thẻ

Chi nhánh tập trung phục vụ các nhà hàng, cửa hàng tổng hợp và tiệm cắt tóc Hàn Quốc Tính đến cuối năm 2017, chi nhánh đã mở tổng cộng 42 đơn vị chấp nhận thẻ.

Bảng 4.6 Tổng hợp doanh số thanh toán thẻ từ năm 2015-2017 ĐVT: Tỷ đồng

Doanh số thẻ ghi nợ nội địa C-card 13,54 17,48 24,53

Doanh số thẻ tín dụng quốc tế 8,13 10,67 18,73

Tồng doanh số thanh toán thẻ 21,67 28,15 43,26

4.1.1.4 Dịch vụ chuyển tiền a Chính sách của ngân hàng

Sản phẩm của VietinBank mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm khả năng mở tài khoản tại một địa điểm nhưng giao dịch ở nhiều nơi khác nhau Khách hàng được thực hiện các giao dịch chuyển và nhận tiền một cách nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, việc giao dịch trở nên thuận tiện hơn với các kênh thanh toán hiện đại như internet banking và mobile banking Đặc biệt, khách hàng còn được hưởng mức phí chuyển tiền cạnh tranh.

Thực trạng cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp

4.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn a Chính sách của ngân hàng

- Khách hàng được chủ động xây dựng các kỳ hạn rút tiền lựa chọn với sự linh hoạt tối đa về giá trị các khoản tiền rút.

- Sinh lời cao cho nguồn tiền nhàn rỗi với mức lãi suất hấp dẫn

- Được sử dụng các khoản tiền làm tài sản bảo đảm

- Loại tiền huy động: VND;

- Kỳ hạn gốc: 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 4 tháng, 5 tháng, 6 tháng, 9 tháng và 12 tháng

- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện.

* Điều kiện sử dụng: Doanh nghiệp lập Giấy đề nghị sử dụng sản phẩm h b Quy trình thực hiện

M Ở TÀI KHO Ở N TIỞ N G Ở I CÓ KỲ HỞ N VÀ TIỞ N G Ở I TIỞ T KIỞ M

G iao dỞch viên NgỞ Ở i phê duyỞ t

1.1 Tiế p nhế n, kiế m tra tính hế p pháp, hế p lế cế a bế hế sế , chế ng tế

1.2 M ế tài khoế n Điế u kiế n cế n phê duyế t? 2.2 Kiế m tra, đế i chiế u dế liế u trên hế thế ng vế i hế sế , phê duyế t giao dếch m ế TK

2.2 Kiế m tra, đế i chiế u dế liế u trên hế thế ng vế i hế sế , phê duyế t giao dếch m ế TK

1.4 Nế p tiế n vào tài khoế n

1.6 Trế chế ng tế cho KH, luân chuyế n chế ng tế

1.3 In thông tin TK và chế ng tế nế p tiế n (nế u có)

Không Đã có sế CIF? Không Tế o CIF theo quy trình tế o CIF

1.5 In thế tiế n gế i 2.3 Ký, đóng dế u và chuyế n chế ng tế cho G DV

2.3 Ký, đóng dế u và chuyế n chế ng tế cho G DV

2.1 Tiế p nhế n, kiế m tra tính hế p pháp, hế p lế và phê duyế t bế hế sế 2.1 Tiế p nhế n, kiế m tra tính hế p pháp, hế p lế và phê duyế t bế hế sế

Nế p đa phế ế ng thế c/Nế p bế ng chuyế n khoế n tế tài khoế n khác chế sế hế u? Có

Sơ đồ 4.7 Quy trình gửi tiền tiết kiệm khách hàng doanh nghiệp

Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn (2017) h c Kết quả huy động vốn của khách hàng Doanh nghiệp tại ngân hàng

Với sự linh hoạt trong việc điều chỉnh lãi suất theo quy định của ngân hàng nhà nước và triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã gia tăng lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp Cam kết đảm bảo quyền lợi khách hàng cùng với cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ đã giúp chi nhánh đạt kết quả huy động vốn ấn tượng trong năm 2017 Nhờ vị trí gần các khu công nghiệp lớn, chi nhánh đã thu hút nhiều doanh nghiệp gửi tiền, trong đó doanh nghiệp FDI chiếm 66,49% tổng nguồn vốn, doanh nghiệp lớn 31,38% và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm phần còn lại.

Bảng 4.8 Nguồn vốn huy động của khách hàng doanh nghiệp năm 2017

Loại khách hàng Nguồn vốn huy động

Khách hàng doanh nghiệp FDI 3.204 66,49

Khách hàng Doanh nghiệp lớn 1.512 31,38

Khách hàng Doanh nghiệp VVN 103 2,14

Tổng nguồn vốn huy động của khách hàng DN 4.819 100

Biểu đồ 4.1 Nguồn vốn huy động của khách hàng doanh nghiệp năm 2017

4.1.2.2 Dịch vụ cho vay b Chính sách ngân hàng

- Được hưởng lãi suất cho vay cạnh tranh, thời gian cho vay linh hoạt, phù hợp với dự án kinh doanh;

- Được hưởng các ưu đãi khi đáp ứng các tiêu chí trở thành khách hàng chiến lược của VietinBank;

- Được tư vấn tận tình thủ tục, các thông tin cần thiết khi giao dịch Vay vốn lưu động tại VietinBank.

- Loại tiền cho vay: VND và ngoại tệ;

- Thời hạn cho vay: Từ 12 đến 60 tháng đối với khoản vay trung hạn và trên 60 tháng đối với khoản vay dài hạn;

- Phương thức cho vay: Hạn mức, hạn mức tuần hoàn, từng lần;

- Số tiền cho vay: Phụ thuộc vào nhu cầu của Khách hàng, nguồn trả nợ, vốn tự có tham gia của Khách hàng, tài sản bảo đảm.

- Doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ các điều kiện cho vay theo quy định hiện hành của VietinBank. b Quy trình thực hiện

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ của khách hàng

Bước 2: Thẩm định hồ sơ và thực tế tình hình khách hàng

Bước 3: Lập và hoàn tất thủ tục cho vay

Bước 4: Kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay

Bước 5: Theo dõi và thực hiện thu gốc, lãi đến hạn c Kết quả hoạt động dịch vụ cho vay của khách hàng doanh nghiệp

Chi nhánh đã cải thiện chất lượng dư nợ bằng cách sàng lọc khách hàng kỹ lưỡng, từ chối các nhu cầu tín dụng của những khách hàng không đủ tiêu chuẩn hoặc có tiêu chuẩn thấp Đồng thời, chi nhánh cũng tăng cường kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng Dư nợ của khách hàng doanh nghiệp trong năm 2016 đạt 2.815 tỷ đồng, tăng 2% so với năm 2015 Tuy nhiên, vào năm 2017, dư nợ giảm xuống còn 2.575 tỷ đồng, giảm 8,5% so với năm 2016.

Bảng 4.9 Tổng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh từ 2015-2017 ĐVT: Tỷ đồng

Dư nợ của KH doanh nghiệp FDI 1.282 1.356 1.250

Dư nợ của KH doanh nghiệp lớn 1.176 1.106 850

Dư nợ của KH Doanh nghiệp VVN 305 353 475

Tổng dư nợ của KHDN 2.763 2.815 2.575

4.1.2.3 Dịch vụ chuyển tiền ngoại tệ a Chính sách của ngân hàng

- Được chuyển nhiều loại ngoại tệ khác nhau chuyển đến bất kỳ nơi nào trên thế giới;

- Được ngân hàng bán, chuyển đổi ngoại tệ với tỉ giá cạnh tranh;

- Được tư vấn của VietinBank để có thể nhận được tiền một cách nhanh nhất, an toàn và tốn ít chi phí nhất

VietinBank cung cấp dịch vụ chuyển tiền toàn cầu với nhiều mục đích hợp pháp, đảm bảo sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng, cùng với mức phí thấp.

- Khách hàng có nhu cầu thanh toán chuyển tiền ngoại tệ.

- Hợp đồng mua bán/ chứng từ thể hiện phương thức thanh toán TTR.

- Tuân thủ quy chế quản lý ngoại hối, Luật phòng chống rửa tiền, các quy định về Tuân thủ của các quốc gia h b Quy trình thực hiện

Giao dịch chuyển tiền đi SW khởi tạo từ Chi nhánh

GDV Chi nhánh TTV TSC Người phê duyệt

Người phê duyệt Chi nhánh

Tạo giao dịch chuyển tiền đi

Tạo giao dịch trên TPSS

Thực hiện giao dịch thu tiền trên

HM2 Xử lý giao dịch từ chi nhánh SW_2.3.1

Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ chuyển tiền

Từ chối về chi nhánh

Kiểm tra mẫu dấu chữ ký

Sơ đồ 4.8 Quy trình chuyển tiền đi của khách hàng doanh nghiệp

Nguồn: Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn (2017) c Kết quả hoạt động dịch vụ chuyển tiền của khách hàng doanh nghiệp

Bảng 4.10 Doanh số chuyển tiền khách hàng doanh nghiệp năm 2017 ĐVT: Tỷ đồng

Doanh số chuyển tiền trong nước 32.842 37.345 50.713 Doanh số chuyển tiền nước ngoài 11.034 15.862 18.788

Tồng doanh số chuyển tiền 43.876 53.207 69.501

4.1.2.4 Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại a Chính sách của ngân hàng

Bạn có thể yên tâm giao hàng cho đối tác nhập khẩu khi sử dụng thư tín dụng (LC) hoặc sửa đổi LC đã được VietinBank xác thực VietinBank cam kết thông báo chắc chắn rằng LC này là hợp lệ và được phát hành bởi một ngân hàng uy tín.

- Được dễ dàng tiếp cận được nguồn tài trợ của VietinBank: tài trợ trước xuất khẩu, tài trợ sau xuất khẩu (chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu);

- Được tư vấn về những điều khoản bất lợi trên LC nhằm đảm bảo an toàn trong thanh toán và tiết kiệm chi phí

- VietinBank sẽ thông báo L/C sửa đổi L/C bằng phương tiện liên lạc nhanh nhất;

Bản gốc L/C hoặc bản sửa đổi sẽ được chuyển giao trực tiếp cho người xuất khẩu tại bất kỳ chi nhánh nào của VietinBank theo yêu cầu của họ, hoặc thông qua dịch vụ bưu điện.

- L/C/Sửa đổi L/C được Ngân hàng phát hành bằng thư/điện SWIFT thông báo qua VietinBank

- L/C/ sửa đổi L/C phải được xác minh tính chân thực

- Tuân thủ quy chế quản lý ngoại hối, Luật phòng chống rửa tiền, các quy định về Tuân thủ của các quốc gia. b Quy trình thực hiện

Bước 1: Đăng ký/ hủy đăng ký giao dịch tài trơ trước xuất khẩu

Bước 2: Khởi tạo giao dịch tài trợ thương mại

Bước 3: Sửa đổi khoản tài trợ thương mại

Bước 4: Theo dõi khoản phải thu

Bước 5: Thanh toán khoản tài trợ thương mại

Bước 6: Hoàn trả số dư chứng từ

Bước 7: Thu phí bổ sung h c Kết quả hoạt động dịch vụ TTQT và TTTM của khách hàng doanh nghiệp

Trụ sở chính và các phòng giao dịch của chi nhánh nằm trong các khu công nghiệp lớn tại Bắc Ninh, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp FDI, dẫn đến hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại đạt kết quả cao Năm 2016, doanh số đã tăng 191,27 triệu USD so với năm trước.

2015, tỷ lệ tăng 34% Năm 2017 doanh số tăng thêm 222,6 triệuUSD, tỷ lệ tăng 30% so với năm 2016

Bảng 4.11 Tổng hợp doanh số TTQT và TTTM ĐVT: Triệu USD

Nguồn: Ngân hàng Vietinbank KCN chi nhánh Tiên Sơn (2017)

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh

4.2.1.1 D ịch vụ huy động vốn

Xác định nguồn vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu để phát triển, giám đốc CN đã triển khai nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ Với lợi thế địa bàn, CN tập trung xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, nhằm tăng trưởng nguồn tiền gửi Đồng thời, CN tăng cường hoạt động tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của VietinBank đến các đơn vị kinh tế và khách hàng cá nhân Ngoài ra, CN cũng thực hiện hiệu quả nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng tiền gửi dân cư, thông qua việc nâng cao thái độ và phong cách phục vụ tại bộ phận nghiệp vụ ở các phòng giao dịch.

Trong những năm gần đây, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng, bao gồm chương trình khuyến mại số dự thưởng và chương trình quà tặng Những chương trình này không chỉ mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng mà còn tạo ra lợi ích cao cho ngân hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng được thể hiện qua chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt Chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, với các giao dịch nhanh chóng và đơn giản, tạo thiện cảm tích cực cho khách hàng.

Bảng 4.12 Đánh giá của khách hàng về dịch vụhuy động vốn

Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng cá nhân

Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Lãi suất

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)

Theo đánh giá của khách hàng, lãi suất huy động vốn của ngân hàng hiện nay đang ở mức trung bình, với 43,33% khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và 56,67% khách hàng cá nhân đánh giá lãi suất này Tuy nhiên, vẫn có 30% KHDN và 15% khách hàng cá nhân cho rằng lãi suất còn thấp Về thủ tục, đa số khách hàng nhận xét rằng quy trình này thuận tiện và nhanh chóng Do đó, ngân hàng cần điều chỉnh mức lãi suất để thu hút thêm nhiều khách hàng gửi tiền.

4.2.1.2 Dịch vụ cho vay Đê nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh đã tập trung nguồn lực để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, nhất là tín dụng ngắn hạn và đặc biệt coi trọng nâng cao chất lượng tín dụng Điều nàyđược hiện thực hóa qua việc chi nhánh chủ động cơ cấu lại danh mục cho vay, tập trung vốn cho những doanh nghiệp hoạt h động ổn định và hiệu quả trên địa bàn Ngoài ra, nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng, chi nhánh thường xuyên theo dõi, đánh giá tình hình kinh doanh của các khách hàng để kịp thời nắm bắt thông tin, thực trạng tài chính, khả năng kinh doanh,… từ đó đưa ra những định hướng đầu tư và tư vấn cho khách hàng Nhờ vậy, không những khách hàng ngày càng tin tưởng vào quan hệ hợp tác lâu dài với CN mà chất lượng tín dụng của CN cũng được đảm bảo Bên cạnh đó, để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, lãnh đạo CN đề ra định hướng tiếp thị cho vay mới các khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, tập trung vào các ngành nghề thương mại, dịch vụ, lĩnh vực xuất khẩu có mức độ rủi ro thấp, đảm bảo an toàn vốn khi cho vay, nguồn trả nợ hợp lý, cho vay kết hợp với việc bán chéo sản phẩm và phát triển các dịch vụ ngân hàng kèm theo.

Bảng 4.13 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay

Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng cá nhân

Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Lãi suất

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đã đổi mới sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau, bao gồm cho vay tín chấp cá nhân, hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, du học và cấp hạn mức thấu chi Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay tại chi nhánh khá tốt, tuy nhiên, có 43,33% khách hàng doanh nghiệp và 46,67% khách hàng cá nhân cho rằng lãi suất vẫn còn cao Về thủ tục, 63,33% khách hàng doanh nghiệp và 55% khách hàng cá nhân cho rằng quy trình đơn giản và thuận tiện, mặc dù vẫn còn một số ý kiến cho rằng thủ tục còn rườm rà Thời gian vay cho khách hàng cá nhân là 36 tháng, trong khi khách hàng doanh nghiệp có thời gian vay từ 12-60 tháng cho vay trung hạn và trên 60 tháng cho vay dài hạn, được đánh giá là hợp lý Hạn mức vay cũng được khách hàng đánh giá cao, với 86,67% khách hàng doanh nghiệp và 76,67% khách hàng cá nhân cho rằng hạn mức vay là hợp lý; tối đa 7 tỷ đồng cho khách hàng cá nhân trong khi hạn mức của khách hàng doanh nghiệp phụ thuộc vào nhu cầu, vốn tự có và tài sản đảm bảo.

4.2.1.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền

VietinBank, một trong những ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử, liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân Dịch vụ “Chuyển tiền di động, rút tiền linh hoạt” của VietinBank iPay mang đến cho khách hàng thêm một lựa chọn tiện lợi Ngoài ra, ngân hàng còn sở hữu nhiều ATM tại các điểm giao dịch trên toàn quốc, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong việc rút tiền.

VietinBank chú trọng mở rộng hợp tác quốc tế tại các khu vực có đông người Việt sinh sống, đồng thời nỗ lực mở rộng mạng lưới chi trả trong nước để khách hàng dễ dàng giao dịch Ngân hàng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và tích điểm để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Với chính sách ưu đãi cho khách hàng và sự thông thoáng trong quản lý ngoại hối của Nhà nước, hoạt động kiều hối tại VietinBank tiếp tục gia tăng, mang lại dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng với mức phí thấp.

Theo bảng 4.14, khách hàng đánh giá dịch vụ chuyển tiền tại chi nhánh là tích cực, với hơn 70% cho rằng mức phí chuyển tiền hợp lý Đặc biệt, 90% khách hàng cảm thấy yên tâm với quy trình chuyển tiền nhanh chóng và an toàn Ngoài ra, ngân hàng còn liên kết với nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, tạo ra mạng lưới chuyển tiền đa dạng và rộng khắp, cho phép chuyển đổi nhiều loại ngoại tệ khác nhau.

Bảng 4.14 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền

Chỉ tiêu đánh giá Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng cá nhân

Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Số lượng

Mức phí chuyến tiền hợp lý 21 70,00 46 76,67 (%)

Thực hiện chuyển tiền nhanh chóng, an toàn 27 90,00 54 90,00

Mạng lưới chuyển tiền rộng khắp 18 60,00 45 75,00

Chuyển được nhiều ngoại tệ khác nhau 23 76,67 42 70,00 Địa điểm đặt hệ thống

4.2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ

VietinBank chi nhánh KCN Tiên Sơn hiện cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ như thẻ ghi nợ nội địa ATM E-Partner, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/MasterCard/JCB, thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit/MasterCard debit, thẻ trả trước thanh toán online và thẻ quà tặng Các sản phẩm này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu sở hữu thẻ mang phong cách riêng VietinBank hợp tác với các tổ chức thẻ uy tín như MasterCard, Visa, JCB, Dinner Club và Cybershot để triển khai dịch vụ thanh toán tại POS/ATM và thanh toán trực tuyến Sản phẩm thẻ của VietinBank còn tích hợp nhiều tính năng hiện đại như thanh toán trực tuyến, thanh toán viện phí qua Kiosk Banking, thanh toán hóa đơn điện, viễn thông, nộp thuế, SMS Banking, và thanh toán cước taxi tự động, giúp khách hàng tiếp cận phương thức thanh toán hiện đại, giảm thiểu tiền mặt và đảm bảo an toàn tối ưu.

Khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank sẽ được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tích điểm thưởng, nhận quà khi đạt doanh số thanh toán, và giảm giá khi mua sắm tại các đơn vị liên kết Ngoài ra, thẻ còn mang lại tiện ích thanh toán trực tuyến và thanh toán hóa đơn, giúp tiết kiệm thời gian cho người dùng.

Bảng 4.15 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ

Chỉ tiêu đánh giá Khách hàng cá nhân

Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)

Dịch vụ thẻ đa đạng, tiện ích 60 100

Các dịch vụ đi kém đáp ứng được mọi nhu cầu của KH 46 76,67

Dịch vụ hỗ trợ thắc mắc của khách hàng tốt 42 70,00 Liên kết được với nhiều ngân hàng khác 57 95,00

Hạn mức thẻ hợp lý, linh hoạt 38 63,33

Có nhiều chương trình khuyến mãi lớn, hấp dẫn cho chủ thẻ 35 58,33

Theo số liệu điều tra năm 2017, dịch vụ thẻ hiện tại chủ yếu phục vụ cho khách hàng cá nhân, với 100% khách hàng đánh giá cao về sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ Các dịch vụ bổ sung như thanh toán điện và thanh toán trực tuyến đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của người dùng Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, 70% khách hàng cho rằng chất lượng tốt, với dịch vụ hỗ trợ 24/7 luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc Hạn mức thẻ được 63,33% khách hàng đánh giá là hợp lý, trong khi 95% hài lòng với sự liên kết của ngân hàng với các ngân hàng khác Tuy nhiên, chỉ 58,33% khách hàng cảm thấy chương trình khuyến mãi hấp dẫn do nhiều người chưa tiếp cận được thông tin.

4.2.1.5 Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại

Chi nhánh Tiên Sơn của VietinBank đã phát triển các gói sản phẩm dịch vụ đặc thù cho từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là khối khách hàng FDI, nhằm tối đa hóa khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ Việc thỏa mãn nhu cầu của các phân khúc khách hàng chuyên biệt là bước đột phá trong hoạt động thương mại quốc tế và thương mại nội địa của ngân hàng Một trong những sản phẩm cạnh tranh nổi bật hiện nay là Thư tín dụng trả chậm, thanh toán trả ngay (UPAS LC), cho phép khách hàng linh hoạt trong việc trả nợ sớm và tài trợ VND theo UPAS LC ngoại tệ Ngân hàng cũng hợp tác với các ngân hàng đại lý để phát hành bảo lãnh thanh toán cho các đại lý phân phối sản phẩm của các thương hiệu lớn trong và ngoài nước.

Bảng 4.16 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại

Chỉ tiêu đánh giá Khách hàng doanh nghiệp

Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Được yên tâm giao hàng cho đối tác nhập khẩu 26 86,67

Dễ dàng tiếp cận được nguồn tài trợ của NH 19 63,33 Được tư vấn đầy đủ về các điều khoản dịch vụ 21 70,00

Xử lý các giao dịch TTQT&TTTM một cách chuyên nghiệp, an toàn, hiệu quả 23 76,67

Dịch vụ TTQT và TTTM chủ yếu phục vụ khách hàng doanh nghiệp, với 86,67% doanh nghiệp cảm thấy yên tâm khi giao hàng cho đối tác xuất khẩu Ngoài ra, 63,33% khách hàng đánh giá cao sự tư vấn đầy đủ về các điều khoản dịch vụ Về mặt chuyên môn, 76,67% khách hàng nhận xét nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch một cách chuyên nghiệp, an toàn và hiệu quả.

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn được thực hiện dựa trên khảo sát 90 phiếu câu hỏi, phân tích 21 yếu tố Nội dung đánh giá được phân loại từ mức độ (1) Rất không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý.

Phân tích mô tả được thực hiện để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố trong thành phần chất lượng dịch vụ Việc so sánh với mức trung bình của từng thành phần giúp khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Khách hàng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn thể hiện sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng, theo phân tích thống kê mô tả.

Bảng 4.17 Tổng hợp đánh giá các yếu tố theo kết quả thống kê mô tả

Yếu tố Điểm trung bình Mức đánh giá

TC _Sự Tin cậy 3,340 Đồng ý mức khá

DU- Tính đáp ứng 3,028 Đồng ý mức trung bình

PT- Phương tiện hữu hình 3,545 Đồng ý mức tốt

NL – Năng lực phục vụ 3,400 Đồng ý mức khá

DC – Sự đồng cảm 3,026 Đồng ý mức trung bình

Khách hàng đánh giá cao các yếu tố như “phương tiện hữu hình”, “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ” chuyên nghiệp của nhân viên, cùng với cảm giác an toàn khi giao dịch tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn Mặc dù đa số khách hàng đồng ý với các yếu tố “đáp ứng” và “đồng cảm”, vẫn có một số khách hàng cho điểm thấp, cho thấy cần cải thiện những khía cạnh này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thành phần tin cậy bao gồm biến quan sát là TC1, TC2 và TC3 Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:

Bảng 4.18 Đánh giá của khách hành về của khách hàng về các thành phần tin cậy

TC1: Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

TC2: Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết

TC3: Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác

TC - Sự Tin cậy 3,340 Đồng ý mức khá

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) h

Theo bảng 4.18, điểm trung bình của các thành phần đều vượt mức trung bình, trong đó yếu tố TC1 (Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm 3,546 Ngược lại, yếu tố TC3 (Tính năng, tiện ích của các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với các NHTM khác) có điểm thấp nhất là 3,023 Yếu tố TC2 (Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết) cũng được đánh giá khá cao với điểm 3,322 Điều này cho thấy ngân hàng đã thực hiện tốt các cam kết, xử lý nhanh chóng và chính xác, tạo được sự tin cậy từ khách hàng Tuy nhiên, khách hàng cũng cần ngân hàng cải thiện các tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ để nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm nhiều khách hàng.

Thành phần đáp ứng bao gồm biến quan sát là DU1, DU2 và DU3 Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:

Bảng 4.19 Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần đáp ứng

DU1: Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả KH

DU2: Mức lãi suất thấp 3,134 Đồng ý mức khá

DU3: Mức phí giao dịch hợp lý 3,012 Đồng ý mức trung bình

DU- Tính đáp ứng 3,028 Đồng ý mức trung bình

Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố DU1 (Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả KH) được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,237, phản ánh sự nhiệt tình và thái độ phục vụ của nhân viên Tuy nhiên, điểm số này cũng chỉ ra rằng khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng và ngân hàng cần cải thiện hơn nữa Yếu tố DU2 (Mức lãi suất thấp) đạt điểm trung bình 3,134, trong khi yếu tố DU3 (Mức phí giao dịch hợp lý) chỉ đạt 3,012, cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về lãi suất và phí giao dịch hiện tại Ngân hàng cần xem xét điều chỉnh mức lãi suất và phí giao dịch để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát là NL1, NL2, NL3 và NL4 Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:

Bảng 4.20 Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần năng lực phục vụ

NL1: Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng

NL2: Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện

NL3: Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH, sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH

NL4: Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3,300 Đồng ý mức khá

NL – Năng lực phục vụ 3,400 Đồng ý mức khá

Khách hàng đánh giá cao nhất về thái độ phục vụ của nhân viên tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn với điểm trung bình 3,670, cho thấy sự hài lòng về sự lịch thiệp và thân thiện Tuy nhiên, yếu tố về giấy tờ và biểu mẫu giao dịch lại có điểm trung bình thấp nhất là 3,021, với phản ánh rằng nhiều mẫu biểu còn phức tạp và khó hiểu, cần có sự hướng dẫn từ nhân viên Điều này cho thấy ngân hàng cần cải thiện thiết kế các giấy tờ để đơn giản và dễ hiểu hơn Bên cạnh đó, yếu tố giải quyết khiếu nại cũng chỉ đạt điểm trung bình 3,300, cho thấy cần nâng cao khả năng phục vụ của nhân viên Tổng thể, năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng được đánh giá ở mức trung bình 3,400, do đó ngân hàng cần có biện pháp nâng cao hoạt động tín dụng và kỹ năng của nhân viên.

Thành phần đồng cảm bao gồm 3 biến quan sát là DC1, DC2 và DC3 Điểm trung bình của các thành phần này nhưbảng sau:

Bảng 4.21 Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần đồng cảm

Yếu tố Điểm trung bình

DC1: Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 3,143 Đồng ý mức khá

DC2: Chương trình KM luôn hấp dẫn và cạnh tranh, các thông tin về SPDV được cung cấp kịp thời

DC3: Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mãi mới cho KH

DC – Sự đồng cảm 3,026 Đồng ý mức trung bình

Khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm của ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch với điểm trung bình 3,143 Ngân hàng đã thể hiện sự quan tâm qua các hành động như tặng quà sinh nhật và gửi tin nhắn chúc mừng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn Tuy nhiên, chương trình khuyến mãi của ngân hàng lại nhận điểm thấp 3,018, cho thấy cần cải thiện tính hấp dẫn và cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ kịp thời để thu hút khách hàng hơn.

Thành phần phương tiện hữu hình bao gồm 7 biến quan sát là PT1,

PT2, PT3, PT4, PT5, PT6 và PT7 Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau: h

Bảng 4.22 Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần phương tiện hữu hình

Yếu tố Điểm trung bình

PT1: Vị trí các điểm giao dịch của Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của KH 3,400 Đồng ý mức khá

PT2: Hệ thống ATM hoạt động tốt và được đặt những nơi thuận tiện 3,470 Đồng ý mức khá

PT3: Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH 3,270 Đồng ý mức khá

PT4: Nơi để xe thuận tiện, an toàn 3,300 Đồng ý mức khá

PT5: Điểm giao dịch khang trang và hiện đại 3,570 Đồng ý mức tốt

PT6: Có trang phục lịch sự 3,560 Đồng ý mức tốt

PT7: Các tiện nghi phục vụ KH tốt 3,610 Đồng ý mức tốt

PT- Phương tiện hữu hình 3,545 Đồng ý mức tốt

Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá cao về các phương tiện hữu hình của ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, với điểm trung bình đạt 3,545 Trong đó, yếu tố PT7 (Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt) đạt điểm cao nhất là 3,610, tiếp theo là yếu tố PT5 (Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng) với điểm 3,570 Các yếu tố khác cũng đều nằm trên mức trung bình, cho thấy ngân hàng đã nỗ lực nâng cao cơ sở hạ tầng và tiện nghi phục vụ Tuy nhiên, ngân hàng cần chú trọng hơn vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và quy hoạch lại chỗ để xe để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn

Cơ sở vật chất

Nhóm nhân tố này ảnh hưởng đến việc Ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn có xây dựng được một môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hay không?

Formatted: Font: Times New Roman Bold, Swedish (Sweden), Condensed by 0.1 pt

Formatted: Font: Times New Roman Bold, Swedish (Sweden), Condensed by 0.1 pt h

Trụ sở các phòng giao dịch:

Trụ sở chính của công ty nằm tại số 18, đường TS11 KCN Tiên Sơn, với tổng diện tích 3429,85m2 Khu A có diện tích 2.366,59m2, bao gồm tòa nhà trụ sở 4 tầng và sân mặt tiền rộng rãi Khu B, với diện tích 1.063,26m2, bao gồm tòa nhà công cụ, nhà để xe và sân tennis.

PGD KCN Yên Phong rộng khoảng 1.500 m2 gồm trụ sở phòng giao dịch, nhà công cụ, nhà để xe.

PGD Đại Phúc rộng 300m2 với thiết kế trang trí hiện đại, nằm gần sát ngã

6 của thành phố Bắc Ninh Nơi tập trung đông dân cư, gần sát với khu hành chính của thành phố và của tỉnh Bắc Ninh

PGD Lim rộng khoảng 250m 2 nằm ngay trong chợ đầu mối HDB, TT Lim- nơi giao thương của nhiều mặt hàng

Khu công nghiệp PGD KCN Nam Sơn- Hạp Lĩnh có diện tích khoảng 3.500 m2, được chi nhánh mua từ năm 2014 Nằm giữa KCN Nam Sơn- Hạp Lĩnh và Phố Và, Hạp Lĩnh, khu đất này là vị trí thuận lợi, tập trung nhiều doanh nghiệp và cá nhân buôn bán lâu năm.

PGD KCN Vsip Bắc Ninh có diện tích 250m2, tọa lạc tại trung tâm KCN Vsip Bắc Ninh Phòng giao dịch được thiết kế hiện đại, phù hợp với nhu cầu năng động của các doanh nghiệp FDI lớn trong khu vực.

PGD Đông Ngàn, nằm tại chợ gỗ trắc thôn Thượng với diện tích 200 m2, sở hữu một phòng giao dịch sáng sủa và đẹp mắt, được thiết kế đặc biệt để phục vụ nhu cầu của các khách hàng trong làng nghề gỗ.

Khi giao dịch tại ngân hàng, khách hàng thường đánh giá năng lực và quy mô của ngân hàng qua trang thiết bị và cách thiết kế Bởi vì ngân hàng là ngành dịch vụ, ấn tượng ban đầu trở nên rất quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch.

Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đã phát triển một mô hình đồng nhất cho trụ sở chính và các chi nhánh, phòng giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu Thiết kế của ngân hàng luôn đảm bảo không gian nội thất và ngoại thất khang trang, bắt mắt và hiện đại.

Bố trí bên trong trụ sở được thiết kế rõ ràng với các quầy giao dịch và khu vực chờ cho khách hàng hợp lý Ghế ngồi chờ gần các kệ trưng bày brochure và tờ bướm quảng cáo giúp khách hàng dễ dàng nghiên cứu sản phẩm Hệ thống máy lạnh hoạt động liên tục tạo không gian thoải mái cho khách hàng Ngoài ra, phòng còn được trang bị máy nước uống nóng lạnh và một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức.

- Để phục vụ đi lại cho cán bộ hiện tại chi nhánh có 07 xe ô tô Trong đó:

01 xe 16 chỗ, 02 xe 7 chỗ, 2 xe 5 chỗ và 2 xe 4 chỗ

Chi nhánh hiện có 08 máy ATM, bao gồm 02 máy tại hội sở, 01 máy tại KCN Vsip Bắc Ninh và 05 máy tại KCN Yên Phong Các máy ATM được thiết kế đúng tiêu chuẩn về an toàn và bảo mật, với ánh sáng và không khí phù hợp theo quy định của Vietinbank Hệ thống ATM hoạt động 24/7, phục vụ khách hàng ngay cả trong những giờ cao điểm Hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM đã được nâng cao, thể hiện qua sự gia tăng số lượng và doanh số giao dịch hàng năm, đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ.

Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và hạ tầng hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy họ đánh giá cao và hài lòng với cơ sở vật chất hiện tại của ngân hàng.

Công ngh ệ thông tin

Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đặt công nghệ là một trong những ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cam kết mang đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định vị thế của mình như một đối tác đồng hành đáng tin cậy cho các doanh nghiệp và nhà đầu tư.

Chi nhánh được trang bị máy móc hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn của NHCT, với công nghệ thông tin đóng vai trò quyết định trong sự thành công của ngành ngân hàng Để đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin luôn thông suốt, chi nhánh đầu tư vào 02 điện toán Hệ thống máy chủ hiện đại được lắp đặt, cho phép 100 máy tính hoạt động liên tục với tốc độ đường truyền cao Tất cả các phòng giao dịch và chi nhánh đều được trang bị máy chiếu lãi suất, điều hòa, ánh sáng, bàn quầy và tủ tài liệu, thiết kế sang trọng và đúng tiêu chuẩn của NHCT.

Nguồn nhân sự phục vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn

Nhân tố nguồn nhân sự tại ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố con người như tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ Khi các nguồn lực khác tương đương, đội ngũ nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt và mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn hiện có 01 Giám đốc và 03 Phó giám đốc phụ trách các lĩnh vực bán lẻ, khách hàng doanh nghiệp và kế toán tổng hợp Đội ngũ cán bộ nhân viên gồm 89 người, trong đó có 15 người có trình độ thạc sĩ và 74 người có trình độ đại học Tỷ lệ nữ giới chiếm 60% (53 cán bộ), trong khi nam giới chiếm 40% (36 cán bộ) Đặc biệt, 93% cán bộ dưới 40 tuổi, cho thấy đội ngũ nhân sự trẻ trung và năng động.

Bảng 4.23 Trình độ học vấn và giới tính của nhân viên tại ngân hàng

Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn

Chỉ tiêu Số lượng (người) Cơ cấu (%)

Trên đại học 15 16,85 Đại học 74 83,15

Ngân hàng Viettinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn sở hữu đội ngũ lãnh đạo có kinh nghiệm dày dạn trong quản trị tài chính và các nghiệp vụ chủ yếu như kinh doanh ngoại tệ, vàng, thanh toán quốc tế và tài trợ xuất nhập khẩu theo tiêu chuẩn quốc tế Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, có chuyên môn tốt và tâm huyết với sự phát triển của ngân hàng Sự trẻ trung, sáng tạo và nhiệt tình của họ là nền tảng vững chắc cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực trong tương lai Vietinbank cam kết xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn, đạo đức và tâm huyết để phục vụ cho việc mở rộng mạng lưới và nâng cao hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

KCN Tiên Sơn luôn chú trọng xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý nguồn nhân lực, điều này giúp nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng Sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ đã tạo nên sự thu hút và lòng tin từ phía khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

Hình ảnh bên ngoài của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và đồng nhất cho ngân hàng Sự ấn tượng từ ngoại hình ảnh hưởng trực tiếp đến cảm giác tin cậy và đồng cảm của khách hàng đối với nhân viên Khách hàng thường cảm thấy thoải mái hơn khi giao dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp và thân thiện Vì vậy, cần có nghiên cứu và quy định cụ thể về trang phục và ngoại hình của nhân viên ngân hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đã thiết lập quy định rõ ràng về trang phục nhân viên, bao gồm đồng phục cho cả nam và nữ, mang tính thời trang và năng động, tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng Tuy nhiên, việc thực hiện đồng phục vẫn chưa đồng bộ về kiểu dáng quần áo, tóc, giày dép và trang điểm Ngân hàng luôn duy trì cơ chế giám sát để quản lý việc thực thi quy định này.

Năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời phản ánh hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ này.

Trong bối cảnh hội nhập, các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, đối mặt với thách thức cạnh tranh do quy mô vốn và năng lực tài chính hạn chế Để nâng cao năng lực tài chính và tạo lợi thế cạnh tranh, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đã chủ động hợp tác với các đối tác chiến lược trong và ngoài nước, bao gồm những doanh nghiệp lớn trong nước Tính đến ngày 31/12/2017, chi nhánh có tổng tài sản đạt khoảng 7.129 tỷ đồng, tổng nợ phải trả là 6.771 tỷ đồng và tổng lợi nhuận đạt 150,8 tỷ đồng, cho thấy năng lực tài chính vững mạnh của chi nhánh.

KCN Tiên Sơnđã đứng vững, an toàn hoạt động trong các đợt khủng hoảng vừa qua và đạt được hiệu quả kinh doanh khả quan

Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đã ghi nhận sự phát triển ấn tượng về năng lực tài chính nhờ vào việc nắm bắt thời cơ và nỗ lực quyết tâm của toàn ngân hàng Lợi thế tài chính này không chỉ giúp chi nhánh đáp ứng các quy định về an toàn vốn mà còn tăng cường khả năng cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Đồng thời, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cũng có điều kiện thuận lợi để đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin, mở rộng mạng lưới chi nhánh, và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt trên thị trường ngân hàng.

Ho ạt độ ng Marketting

Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đang nỗ lực cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách xây dựng chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của họ Dù đã triển khai nhiều chương trình đào tạo cho nhân viên, ngân hàng vẫn nhận được nhiều phàn nàn về thái độ phục vụ chưa thân thiện, thời gian giải quyết khiếu nại kéo dài, và sự chờ đợi lâu trong giao dịch Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietinbank cần cải tiến quy trình giao dịch theo mô hình một cửa, giảm thiểu các thủ tục không cần thiết và tạo không khí phục vụ thân thiện, từ đó mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.

Một số các chương trình khuyến mãi đang áp dụng tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn hiện nay:

Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam (NHCT VN) thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm Hiện tại, chi nhánh đang áp dụng chương trình khuyến mại “Lộc vàng phú quý - Xa sang như ý”, cho phép khách hàng chỉ cần gửi 10 triệu đồng để có cơ hội trúng ngay một xe ô tô Honda CR.

Chương trình “Lãi suất nhỏ - ước mơ lớn” mang đến ưu đãi lãi suất tối đa cho khách hàng vay phục vụ mục đích kinh doanh và tiêu dùng, với mức lãi suất thấp nhất chỉ 7,5%/năm Thủ tục vay vốn nhanh gọn và tuân thủ đúng quy trình, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn và nâng cao sự hài lòng.

Chi nhánh cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng có giao dịch lớn, bao gồm giảm 50% phí dịch vụ chuyển tiền cho doanh nghiệp và cá nhân, cùng với miễn phí 100% cho khách hàng FDI Hoạt động thương mại và thanh toán quốc tế của chi nhánh phát triển mạnh mẽ nhờ uy tín lâu năm với khách hàng FDI, mang lại nguồn phí đáng kể Khách hàng được hưởng lợi từ nguồn cung ngoại tệ dồi dào, quy trình phát hành LC và bảo lãnh nhanh chóng, với mức phí bảo lãnh ưu đãi cho khách hàng thường xuyên Dịch vụ thẻ đa dạng với nhiều loại thẻ như E-partner, thẻ quốc tế và thẻ ưu tiên, cùng nhiều tiện ích thanh toán trực tuyến, đã thúc đẩy sự gia tăng sử dụng thẻ Chi nhánh cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mại, như miễn phí phát hành thẻ E-partner và giảm giá khi sử dụng thẻ tín dụng tại các siêu thị điện máy, thu hút khách hàng tham gia.

40 triệu đồng khi chi tiêu thẻ TDQT tại nước ngoài… h

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến nhiều tính năng và tiện ích cho khách hàng, bao gồm việc miễn phí chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng công thương Mức phí chuyển khoản ngoài hệ thống chỉ là 9.900đ cho mỗi giao dịch Hạn mức giao dịch cũng được nâng cao, với khách hàng cá nhân có hạn mức lên tới 1 tỷ đồng mỗi ngày, trong khi khách hàng doanh nghiệp có hạn mức đặc biệt lên đến 100.000 tỷ đồng cho mỗi giao dịch hàng ngày.

Chiến lược phát triển của chi nhánh

Vào năm 2018, chi nhánh KCN Tiên Sơn của ngân hàng công thương VN đã tập trung vào việc phát triển bền vững nguồn vốn và cho vay an toàn, hiệu quả Đồng thời, ngân hàng cũng tăng cường bán chéo sản phẩm để phát triển các gói sản phẩm kết hợp và thúc đẩy thu phí dịch vụ từ nguồn tiền gửi không kỳ hạn Những nỗ lực này nhằm đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất và hiệu quả hoạt động hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam, hướng tới việc trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng, đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh KCN Tiên Sơn

Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất tại chi nhánh hiện nay cho thấy mức độ hài lòng khá cao, phản ánh sự đầu tư của chi nhánh vào hạ tầng Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số yếu tố khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng Do đó, chi nhánh cần triển khai các biện pháp cải thiện chất lượng cơ sở vật chất nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.

- Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường và cảnh quan xung quanh, bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ Việc sắp xếp quầy phục vụ khách hàng một cách thuận tiện không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng.

Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đang tiến hành sắp xếp lại các quầy giao dịch và cải thiện không gian bên trong PGD/Chi nhánh để tăng tỷ lệ không gian phục vụ khách hàng Điều này nhằm tạo thuận lợi cho giao dịch, nâng cao sự thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ quản lý và tư vấn thông tin, cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Không gian làm việc sẽ được chia thành hai khu vực cơ bản.

Khu vực giao dịch được thiết kế đặc biệt cho các giao dịch nhanh chóng như rút tiền mặt và gửi tiền vào tài khoản, giúp khách hàng thực hiện nhu cầu giao dịch một cách nhanh gọn và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

Khu vực giới thiệu và tư vấn các sản phẩm tài chính như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế sang trọng và kín đáo, nhằm thu hút khách hàng dừng lại khám phá các dịch vụ Bên cạnh đó, khu vực riêng biệt cho khách hàng VIP cho phép thực hiện các giao dịch quan trọng, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của họ.

Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đã bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhân viên này có nhiệm vụ chào đón khách hàng thân thiện, phỏng vấn nhu cầu và cung cấp tờ rơi thông tin Họ cũng phân luồng khách vào sảnh chờ, hướng dẫn khách điền biểu mẫu giao dịch, và giao tiếp với giao dịch viên hoặc quản lý khách hàng Đặc biệt, nhân viên kiểm soát luồng khách để tránh tình trạng chờ lâu, chăm sóc khách hàng bằng cách mời nước và trò chuyện khi cần thiết, cũng như chào cảm ơn khách khi ra về Việc triển khai này đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng.

- Nâng cao chất lượng hệ thống ATM

Chi nhánh hiện có 8 máy ATM phục vụ cho khách hàng thẻ, tuy nhiên nhu cầu rút tiền cao do nhiều khách hàng là công nhân tại các khu công nghiệp Để nâng cao hiệu quả và khả năng tự phục vụ, chi nhánh cần nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” với nhiều dịch vụ và chi phí thấp hơn Việc chăm sóc và hướng dẫn khách hàng sử dụng ATM cần được cải thiện, đồng thời tăng cường giám sát quỹ ATM, đảm bảo tiếp quỹ kịp thời và đủ mệnh giá Đặc biệt, cần phối hợp chặt chẽ với tổ chức chuyển mạch thẻ để hạn chế sự cố kỹ thuật, thường xuyên kiểm tra và bảo trì thiết bị, đảm bảo hệ thống thanh toán hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả, nhanh chóng khắc phục sự cố để không làm khách hàng chờ đợi lâu.

Đầu tư phát triể n công ngh ệ

Chìa khóa cho chiến lược nâng cao dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn là phát triển công nghệ thông tin, nền tảng thiết yếu cho sự phát triển kinh doanh Việc ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến sẽ giúp mở rộng các loại hình dịch vụ mới, xây dựng hệ thống giao dịch trực tuyến và triển khai mô hình giao dịch một cửa Đồng thời, cần hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng để đảm bảo sự hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Do đó, Vietinbank cần tăng cường đầu tư vào công nghệ hiện đại để phát triển hệ thống công nghệ của ngân hàng.

Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng và tổ chức kinh tế trong và ngoài nước là cần thiết để nhận được sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật Điều này giúp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu Đồng thời, phát triển các sản phẩm dịch vụ bảo mật thông tin, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế.

Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ toàn hệ thống là cần thiết để nâng cấp đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao Điều này đảm bảo hệ thống máy chủ mạnh mẽ, giúp xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, tạo điều kiện cho ứng dụng ngân hàng điện tử tiên tiến và các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, cùng với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua máy ATM Nhờ đó, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả Đồng thời, việc công khai hóa và minh bạch thông tin về hoạt động ngân hàng sẽ giúp khách hàng và các nhà quản lý có đủ thông tin chính xác về hoạt động của ngân hàng.

Phát triển hệ thống máy ATM với phân bố hợp lý nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Tích hợp ứng dụng chữ ký điện tử và các nghiệp vụ liên quan để tối ưu hóa quy trình giao dịch Cải thiện hệ thống dữ liệu để đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro và chấm điểm khách hàng hiệu quả.

Để nâng cao và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, cần thực hiện đào tạo liên tục cho toàn bộ cán bộ nhân viên, từ lãnh đạo đến nhân viên tác nghiệp Việc này nhằm đảm bảo rằng nhân sự tại tất cả các chi nhánh có đủ trình độ kỹ thuật, có khả năng tiếp cận công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ của ngân hàng.

Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo an toàn trong hoạt động Điều này giúp nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ và cải thiện khả năng cạnh tranh Vietinbank khẳng định vị trí là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời tự tin tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu.

Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá Thái độ phục vụ, chuyên môn nghiệp vụ và tính linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ Đây cũng là một trong những yếu tố quyết định cho khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch Do đó, chi nhánh cần thực hiện các biện pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng.

Việc xác định công tác đào tạo tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật kỹ năng mới cho nhân viên Cần tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn để cải thiện chất lượng và phong cách phục vụ Trong quá trình đào tạo, chi nhánh cần chú trọng đến một số vấn đề quan trọng để đạt hiệu quả cao nhất.

Mở khóa đào tạo cho nhân viên mới giúp họ nắm vững cơ cấu tổ chức, chiến lược và quy trình nghiệp vụ Khóa học cung cấp kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, quản lý và triển khai bán hàng tại chi nhánh, cùng với kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên còn được trang bị kỹ năng đàm phán, hiểu biết về văn hóa doanh nghiệp, cũng như các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản trong công việc.

Đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc là cần thiết để xác định mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa học Việc này dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó giúp xây dựng chính sách đào tạo phù hợp hơn.

Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm là cách hiệu quả để phát hiện và phát triển nhân tài, đồng thời xây dựng đội ngũ lãnh đạo kế thừa Chính sách tốt giúp giữ chân nhân tài, tạo ra môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự phát triển cá nhân.

Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đang xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài hiện có và tiềm năng Ngân hàng tập trung vào việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thông qua việc cử họ tham gia các khóa đào tạo dài hạn, cả trong nước và quốc tế.

Khách hàng mong muốn nhân viên ngân hàng có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự và phong thái nhanh nhẹn, duyên dáng Để đáp ứng nhu cầu này, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần chuẩn hóa quy định về đồng phục và trang điểm, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện cho nhân viên.

Chi nhánh KCN Tiên Sơn của Vietinbank cần cải thiện tác phong giao dịch bằng cách nâng cao sự năng động và niềm nở của nhân viên, thể hiện sự văn minh và lịch sự đối với khách hàng Việc chuyển đổi từ phong cách làm việc thụ động sang chủ động sẽ giúp đáp ứng tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính, tập trung vào chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đang nỗ lực xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, nhằm hình thành văn hóa đặc trưng và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Ngân hàng không ngừng nâng cao tính kỷ luật và kỷ cương của cán bộ, nhân viên, đồng thời tăng cường tinh thần hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các phòng ban để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Đẩy mạnh hoạt động Marketing

Để tăng cường hoạt động quảng cáo, ngân hàng cần chú trọng vào việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ tới các cá nhân và doanh nghiệp Việc quảng bá này rất quan trọng để nâng cao nhận thức của khách hàng về năng lực và uy tín của ngân hàng Ngân hàng có thể thực hiện các giải pháp cụ thể như tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng, giúp khách hàng cập nhật những thông tin mới nhất về dịch vụ, hiểu rõ cách sử dụng và lợi ích của các sản phẩm ngân hàng.

Để nâng cao hiệu quả quảng cáo, cần đẩy mạnh việc giới thiệu dịch vụ qua các phương tiện thông tin đại chúng, đồng thời treo băng rôn và khẩu hiệu tại các vị trí cho phép Ngoài ra, việc kết hợp quảng cáo với tài trợ cho các chương trình truyền hình thu hút đông đảo khán giả cũng là một biện pháp hiệu quả để quảng bá dịch vụ.

Cần tăng cường các hoạt động công tác xã hội đa dạng, không chỉ dừng lại ở các hoạt động từ thiện, nhằm hỗ trợ sự nghiệp xóa đói giảm nghèo của Chính phủ Điều này bao gồm việc tổ chức hội chợ, triển lãm và các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết, phù hợp với từng đối tượng cụ thể.

Tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn như phát hành thẻ ATM miễn phí, bốc thăm trúng thưởng và tham gia các trò chơi may mắn nhằm thu hút khách hàng và tăng cường dịch vụ.

Chi nhánh cần tăng cường các hoạt động marketing trực tiếp bằng cách thành lập đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và kỹ năng bán hàng Trong các dịp ra mắt sản phẩm mới hoặc các chiến dịch đặc biệt, nên tận dụng đội ngũ nhân viên bán thời gian để nâng cao hiệu quả marketing Hàng năm, chi nhánh nên tổ chức phần thưởng cho nhân viên xuất sắc và tạo cơ hội cho họ tham gia các buổi giao lưu học hỏi kinh nghiệm với những nhân viên bán hàng giỏi từ các chi nhánh khác.

Tăng cường quảng cáo cá nhân hóa đến từng khách hàng thông qua email, điện thoại và fax Thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, ưu đãi và các thay đổi của ngân hàng dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, giúp khách hàng cảm nhận được sự quan trọng của họ đối với ngân hàng.

Tổ chức các buổi gặp mặt trực tiếp với khách hàng quen thuộc và tiềm năng giúp ngân hàng giới thiệu dịch vụ mới và hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phức tạp như thanh toán XNK Qua những buổi họp này, ngân hàng có cơ hội phỏng vấn và tìm hiểu thông tin từ khách hàng, từ đó đề xuất những phương pháp hiệu quả và khả thi hơn Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hiểu biết lẫn nhau giữa khách hàng và ngân hàng mà còn thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài.

Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng không chỉ cần cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng cao với mức phí hấp dẫn, mà còn phải chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, trong thời gian tới, chi nhánh cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ để nâng cao hoạt động dịch vụ.

Để xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả cho VietinBank chi nhánh KCN Tiên Sơn, cần phải phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ và mục tiêu kế hoạch ở từng giai đoạn Trong quá trình này, cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù của từng vùng miền và văn hóa, cũng như lưu ý đến thói quen và sở thích của từng độ tuổi và giới tính.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần xây dựng chính sách riêng biệt cho từng nhóm đối tượng Đối với khách hàng VIP và truyền thống, việc đón tiếp ân cần tại phòng khách sang trọng cùng các ưu đãi như tăng lãi suất thưởng hoặc giảm lãi suất vay sẽ tạo cảm giác đặc biệt Đối với nhóm khách hàng tiềm năng và mới, các ưu đãi như quà lưu niệm và phiếu thăm dò ý kiến sẽ khuyến khích giao dịch Đặc biệt, đối với khách hàng nữ, việc gửi thiệp và hoa vào các dịp đặc biệt như 8-3 và 20-10 sẽ thể hiện sự quan tâm và chăm sóc chu đáo.

Chi nhánh nên thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng lâu dài với ngân hàng Bộ phận này sẽ có trách nhiệm thiết lập khung thời gian xử lý cho các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, cũng như thời gian chờ đợi giao dịch và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng, giúp theo dõi tần suất phát sinh vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ Việc này cho phép báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến sản phẩm hiệu quả.

Thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều và ý kiến của họ Gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho những khách hàng có đóng góp giá trị không chỉ thể hiện sự trân trọng mà còn tạo động lực cho họ tiếp tục chia sẻ ý kiến.

+ Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.

+ Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng h

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến của họ về dịch vụ Việc khảo sát có thể thực hiện trực tiếp qua thư, điện thoại hoặc hòm phiếu góp ý, hoặc gián tiếp thông qua các cuộc điều tra bí mật với nhóm khách hàng ngẫu nhiên Ngân hàng cũng có thể hợp tác với công ty tổ chức sự kiện để tổ chức hội thảo, tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ ý kiến và đánh giá một cách thẳng thắn về các sản phẩm và dịch vụ của mình.

Giải pháp nâng cao năng lực tài chính

Tăng vốn tự có chủ yếu thông qua lợi nhuận giữ lại, giúp ngân hàng giảm sự phụ thuộc vào thị trường vốn và giảm chi phí tìm kiếm nguồn tài trợ bên ngoài Điều này không chỉ bảo vệ quyền kiểm soát của ngân hàng mà còn đảm bảo quyền lợi cho cổ đông hiện hữu Chi nhánh cần xác định tỷ lệ lợi nhuận giữ lại hợp lý để bổ sung vốn tự có, tránh tình trạng chi trả cổ tức quá cao làm chậm tăng trưởng vốn, hoặc giữ lại lợi nhuận quá nhiều dẫn đến tăng trưởng vốn nhanh nhưng không đồng bộ với lợi nhuận, gây giảm thu nhập cho cổ đông Việc duy trì tỷ lệ lợi nhuận giữ lại ổn định qua các năm là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng.

- Nâng cao chất lượng tài sản có

Để đẩy mạnh giải quyết nợ xấu, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần tích cực xử lý các khoản nợ quá hạn và nợ xấu thông qua quỹ dự phòng rủi ro tín dụng, đồng thời áp dụng các biện pháp như khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo và phát mãi tài sản nhằm thu hồi vốn hiệu quả Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường quản lý chất lượng hoạt động tín dụng bằng cách rà soát quy chế và quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ, đảm bảo phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, cải thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng, và kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý sẽ giúp ngân hàng phát triển ổn định và có dấu hiệu tích cực.

PHẦN 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kiến nghị

Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức có liên quan

Để phát triển dịch vụ, cần sự hỗ trợ từ cơ quan quản lý Nhà nước và các Hiệp hội, đặc biệt là Ngân hàng Nhà nước NHNN nên sớm ban hành và hoàn thiện các quy định về thanh toán, khuyến khích thay vì ngăn cấm, như việc cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao hơn giao dịch chuyển khoản Đồng thời, cần hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng để xây dựng một hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn.

Hiệp hội thẻ và các ngân hàng thành viên cần hợp tác chặt chẽ để thúc đẩy kết nối liên thông giữa các tổ chức Mục tiêu là thiết lập một mạng lưới ATM toàn thị trường, giúp tiết kiệm nguồn nhân lực cho ngân hàng, tối đa hóa lợi ích và giảm thiểu chi phí dịch vụ cho khách hàng.

Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 96 Tài li ệ u tham kh ả o 98 h

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) cần cải thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng, thiết lập một hệ thống hoạt động đồng bộ và thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh Đồng thời, Vietinbank nên phối hợp với các chi nhánh để thực hiện khảo sát tổng thể theo khu vực, từ đó phát triển các sản phẩm mới kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Vietinbank cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh về hoạt động ngân hàng bán lẻ, vì đây vẫn là lĩnh vực mới mẻ Việc tổ chức các chương trình tham quan, học tập tại các mô hình ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp các chi nhánh có cơ hội học hỏi và nâng cao kỹ năng Đặc biệt, cần chú trọng vào việc phát triển kỹ năng tìm kiếm, tiếp thị khách hàng và bán chéo sản phẩm cho đội ngũ nhân viên làm công tác bán lẻ, nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng.

Vietinbank cần chú trọng và tăng cường chính sách quảng bá hình ảnh của ngân hàng, đồng thời giới thiệu rõ ràng các sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới để thu hút sự quan tâm của khách hàng.

Vì sản phẩm dịch vụ của Vietinbank có hàm lượng công nghệ cao, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và nâng cao trình độ cho các chi nhánh.

1 Hải Dương (2017) BIDV Tuyên Quang: nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng Truy cập ngày 15/12/2017 tại http://baotuyenquang.com.vn /kinh-te/dich-vu-thuong-mai/bidv-tuyen-quang-nang-cao-chat-luong-san-pham-dich- vu-phuc-vu-khach-hang-79859.html

2 Hương Thùy (2016) Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Truy cập ngày 15/12/2017 tại http://baotuyenquang.com.vn/kinh-te/dich-vu-thuong - mai/bidv-tuyen-quang-nang-cao-chat-luong-san-pham-dich-vu-phuc-vu-khach-hang-

3 Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng (6) tr.23-29

4 Lê Văn Tề (2003) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Hà Nội

5 Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ NXB Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội

6 Ngân hàng Viettinbank chi nhánh Tiên Sơn (2015) Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 2014

9 Nguyễn Đào Tố (2007) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ (23), tr.28-31

10 Nguyễn Đăng Dờn (2007) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống kê,

11 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội

12 Nguyễn Thành Độ và Nguyễn Ngọc Huyền (2007) Giáo trình Quản trị kinh doanh tổng hợp NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội

13 Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn Chí Dũng (2017) Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Truy cập ngày 15/12/2017 tại http://tapchitaichinh vn/kinh-te-vi- mo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html h

14 Nguyễn Thượng Thái (2007) Giáo trình Marketing căn bản NXB Thông Tin Và Truyền Thông, Hà Nội.

15 Phan Thị Thu Hà (2007) Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội

16 Trần Huy Hoàng (2010) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Lao động xã hội,

17 Việt Hải (2015) Agribank tăng cường cải tiến thủ tục, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng đến khách hàng Truy cập ngày 15/12/2017 tại http://www agribankemo bilebanking.vn/index.php/agribank-tang-cuong-cai-tien-thu-tuc-nang- cao-chat-luong-san-pham-dich-vu-huong-den-khach-hang-04082015/

18 Vũ Thị Ngọc Dung (2007) Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng Tạp chí ngân hàng (7) tr 16- 17

19 Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng (2000) Quản trị marketing (dịch từ Marketing Management của Phillip Kotler) NXB Thống kê Hà Nội

II Tài liệu tiếng Anh:

20 Bachelet D (1995) Customer Satisfaction Research European Society for Opinion and Marketing Research

21 Groonroos, Christan (1984) A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal of marketing 18

22 Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry and Leonard L (1988) A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality” Journal of Retailing

23 Zeithaml V A and M J Bitner (2000) Service Marketing, Mc Graw Hill h

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Khu Công Nghiệp Tiên Sơn, Tỉnh Bắc Ninh
Tác giả	Nguyễn Thị Minh Phương
Người hướng dẫn	PGS.TS. Nguyễn Phượng Lê
Trường học	Học viện Nông Nghiệp Việt Nam
Chuyên ngành	Quản lý kinh tế
Thể loại	thesis
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	121
Dung lượng	2,71 MB

Tài liệu tham khảo	Loại	Chi tiết
1. Hải Dương (2017). BIDV Tuyên Quang: nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng. Truy cập ngày 15/12/2017 tại http://baotuyenquang.com.vn /kinh-te/dich-vu-thuong-mai/bidv-tuyen-quang-nang-cao-chat-luong-san-pham-dich-vu-phuc-vu-khach-hang-79859.html	Link
2. Hương Thùy (2016). Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Truy cập ngày 15/12/2017 tại http://baotuyenquang.com.vn/kinh-te/dich-vu-thuong - mai/bidv-tuyen-quang-nang-cao-chat-luong-san-pham-dich-vu-phuc-vu-khach-hang-79859.html	Link
3. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008). Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí ngân hàng . (6). tr.23-29	Khác
4. Lê Văn Tề (2003). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống kê, Hà Nội	Khác
5. Lưu Văn Nghiêm (2008). Marketing dịch vụ. NXB Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội	Khác
6. Ngân hàng Viettinbank chi nhánh Tiên Sơn (2015). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 2014	Khác
7. Ngân hàng Viettinbank chi nhánh Tiên Sơn (2016). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 2015	Khác
8. Ngân hàng Viettinbank chi nhánh Tiên Sơn (2017). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 2016	Khác
9. Nguyễn Đào Tố (2007). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các NHTM Việt Nam. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ. (23), tr.28-31	Khác
10. Nguyễn Đăng Dờn (2007). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống kê, Hà Nội	Khác
11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học Marketing. NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội	Khác
12. Nguyễn Thành Độ và Nguyễn Ngọc Huyền (2007). Giáo trình Quản trị kinh doanh tổng hợp. NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội	Khác
13. Nguyễn Thị Hồng Yến và Nguyễn Chí Dũng (2017). Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng. Truy cập ngày 15/12/2017 tại http://tapchitaichinh .vn/kinh-te-vi- mo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.htmlh	Khác