KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TONNY WEDDING

DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của Đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu 2 5. BỐ CỤC 3 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 4 1.1. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ khách hàng 4 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ khách hàng 4 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 4 1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 5 1.2. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 6 1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 6 1.2.2. Trình độ đội ngũ nhân viên 7 1.2.3. Quy trình phục vụ 8 1.2.4. Chất lượng hoàn thiện sản phẩm 8 1.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 8 1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khác hàng của công ty 11 1.4.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô tác động đến công ty 11 1.4.2. Các yếu tố môi trường vĩ mô tác động đến công ty 13 1.5. Ma trận SWOT 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 15 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TONY WEDDING 16 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần TONY WEDDING 16 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 16 2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi 18 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 19 2.1.4. Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh 22 2.1.5. Tình hình kinh doanh 22 2.2. Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP TONNY WEDDING 24 2.2.1. Trang thiết bị, cơ sở vật chất 24 2.2.2. Đội ngũ nhân sự 25 2.2.3. Quy trình phục vụ 27 2.2.4. Chất lượng hoàn thiện sản phẩm 30 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 30 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến môi trường chất lượng dịch vụ khách hàng 34 2.4.1. Phân tích môi trường Vĩ mô 34 2.4.2. Phân tích môi trường Vi mô 34 2.5. Phân tích SWOT về hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng 40 2.5.1. Điểm mạnh của công ty 40 2.5.2. Điểm yếu của công ty 41 2.5.3. Cơ hội từ môi trường bên ngoài 42 2.5.4. Thách thức từ môi trường bên ngoài 42 2.6. Nhận xét các hoạt động chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần tonny wedding 42 2.6.1. Những điểm đạt được 42 2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân cần khắc phục 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 42 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TONY WEDDING 43 3.1. Định hướng phát triển và mục tiêu 43 3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP TONNY WEDDING 43 3.2.1. Bổ sung và cải thiện thiết bị, cơ sở vật chất 43 3.2.2. Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên 43 3.2.3. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 43 3.2.4. Phát triển các gói chương trình và chăm sóc khách hàng 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOBỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNTTRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI

CAO THỊ YẾN NHI

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY CỔ PHẦN TONNY WEDDING

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOBỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNTTRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI

CAO THỊ YẾN NHI

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY CỔ PHẦN TONNY WEDDING

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số:

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS Hà Kiên Tân

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc

-o0o -NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ tên sinh viên : Cao Thị Yến Nhi Hệ đào tạo : Chính quyLớp : S22-61QT-TMDT Ngành : Quản trị kinh doanhKhoa : Kinh tế và quản lý

1- Tên đề tài : HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY CỔ PHẦN TONNY

2- Các tài liệu cơ bản :

1) Phillip Kotler: “Marketing căn bản” Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, HàNội 2000.

2) Philip Kotler: “Quản trị marketing” Nhà xuất bản thống kê Tài liệu dịch ,HàNội 2008.

3) Công ty Cổ phần Đầu tư Long Biên: Sổ tay quy trình, hệ thống tài liệu nộibộ và hồ sơ báo cáo tài chính của Công ty.

3- Nội dung các phần thuyết minh và tính toán :

1) Chương 1 : Cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ khách hàng

2) Chương 2 : Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng tại Côngty Cổ phần TONNY WEDDING

3) Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàngtại Công ty Cổ phần TONNY WEDDING

4- Bảng biểu và Sơ đồ : Khoá luận có 16 hình, 14 bảng5- Giáo viên hướng dẫn từng phần :

Giáo viên hướng dẫn toàn bộ khóa luận : TS Hà Kiên Tân

6- Ngày giao nhiệm vụ khóa luận :

Sinh viên làm khóa luận tốt nghiệp

Cao Thị Yến Nhi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là khóa luận tốt nghiệp của bản thân tôi Các kết quả nghiên cứuvà các kết luận trong khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nàovà dưới bất kỳ hình thức nào.Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thựchiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Tác giả Khóa luận tốt nghiệp

Cao Thị Yến Nhi

LỜI CÁM ƠN

Trong suốt thời gian học tập tại ngôi trường đầy sự năng động và nhiệt huyết Tạo choem nhiều cơ hội phát triển kiến thức và hoàn thiện bản thân vì thế em xin chân thànhcảm ơn Ban lãnh đạo Nhà Trường Phân hiệu Đại học Thủy lợi đã tạo điều kiện cho emthực tập tại Công ty Cổ phần TONNY WEDDING.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần TONNY WEDDING, đặcbiệt là các anh chị ở Phòng Nhân sự, Phòng Kinh doanh, Phòng Marketing đã nhiệttình giúp đỡ em trong công việc và hướng dẫn em nhiệt tình các kiến thức thực rất bổích Những kinh nghiệm quý báu đấy sẽ là bàn đạp giúp em có kinh nghiệm vững vàngđể phát triển cho tương lai.

Em xin chân thành cảm ơn các Thầy/Cô ở bộ môn Kế toán và Quản trị kinh doanhPhân hiệu Trường Đại học Thủy lợi đã tận tình hướng dẫn chi tiết và giải đáp các thắcmắc để em có được bài khóa luận tốt nghiệp hoàn chỉnh, đặc biệt Tiến sĩ Hà Kiên Tânđã nhiệt tình, ân cần giúp đỡ em trong suốt thời gian qua.

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 11 Tính cấp thiết của Đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu 2

1.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 5

1.2 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 6

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 6

1.2.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 7

1.2.3 Quy trình phục vụ 8

1.2.4 Chất lượng hoàn thiện sản phẩm 8

1.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 8

1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khác hàng của công ty 11

1.4.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô tác động đến công ty 11

1.4.2 Các yếu tố môi trường vĩ mô tác động đến công ty 13

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 30

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến môi trường chất lượng dịch vụ khách hàng 34

2.4.1 Phân tích môi trường Vĩ mô 34

2.4.2 Phân tích môi trường Vi mô 34

2.5 Phân tích SWOT về hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng 40

2.5.1 Điểm mạnh của công ty 40

2.5.2 Điểm yếu của công ty 41

2.5.3 Cơ hội từ môi trường bên ngoài 42

2.5.4 Thách thức từ môi trường bên ngoài 42

2.6 Nhận xét các hoạt động chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần tonny wedding 42

3.1 Định hướng phát triển và mục tiêu 43

3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP TONNY WEDDING 43

3.2.1 Bổ sung và cải thiện thiết bị, cơ sở vật chất 43

3.2.2 Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên 43

3.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 43

3.2.4 Phát triển các gói chương trình và chăm sóc khách hàng 43

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp doanh thu của công ty trong năm 2020, 2021, 2022 20Bảng 2.2 Quy trình hoàn thành một sản phẩm của công ty 26Bảng 2.3 Bảng khảo sát cuộc gọi đánh giá NPS khách hàng trong tháng 11/2023 29

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty 17Hình 2.2 Trình độ người lao động tại công ty 24Hình 2.3 Tiêu chí gọi đánh giá NPS của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty 28

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ

(Xếp theo thứ tự A, B, C của chữ cái đầu viết tắt)

ĐHTL Đại học Thủy lợi

IEEE Institute of Electrical and Electronics EngineersLVThS Luận văn Thạc sĩ

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hiện nay nền kinh tế thị trường ngày càng hội nhập cùng với xu hướng toàn cầu hóadiễn ra mạnh mẽ, sự tham gia của các doanh nghiệp ngày càng nhiều đã tạo nên mộtnền kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt Sự phát triển của các thành tựu Khoa học – Kĩthuật và công nghệ đã giúp người tiêu dùng có cơ hội tiếp cận với đa dạng sản phẩm,dịch vụ Trong khi đó, xã hội không ngừng thay đổi, nhu cầu của con người ngày càngcao dẫn đến người tiêu dùng ngày càng khó tính trong việc lựa chọn và sử dụng cácsản phẩm, dịch vụ Vì thế để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệphướng đến đầu tiên là khách hàng Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanhnghiệp nào Để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng còn khó hơn nhiều Doanhnghiệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt.

Đối với các doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản phẩm hoặc dịch vụ giống nhau, thìviệc tạo sự khác biệt không nằm ở sản phẩm hay dịch vụ của họ mà ở dịch vụ kháchhàng kèm theo sản phẩm của mình Do đó dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai tròquan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng Trong quá trình tìm hiểucác doanh nghiệp thuộc ngành dịch vụ, em phát hiện ra được ngành cưới và muốnnghiên cứu thêm về ngành dịch vụ mang tính chất đặc thù này Cưới hỏi là nhu cầuthiết yếu, đám cưới diễn ra gần như hàng ngày Và đám cưới là sự kiện quan trọngnhất đời người và chỉ có một lần nên cô dâu chú rể rất chú trọng vào chất lượng sảnphẩm đặc biệt là dịch vụ khách hàng

TONY WEDDING là một doanh nghiệp hoạt động có tiếng trong lĩnh vực ngành cưới.Là hệ thống chuỗi studio chụp hình cưới hàng đầu Việt Nam gồm 10 chi nhánh - cónhiều chi nhánh nhất tại Việt Nam so với các đối thủ cùng ngành Môi trường trẻ khỏenăng động của ngành dịch vụ đặc thù ngành cưới, bên cạnh đó Tony đã, đang và luônphát triển để đổi mới từng ngày trong cách suy nghĩ làm việc và nâng cao bản thân đểtrở thành phiên bản tốt nhất ở thời điểm này Đặc biệt hơn, TONY WEDDING truyềnthông tốt qua những video TikTok - một trong những nền tảng đang dẫn đầu xuhướng TikTok là một nền tảng truyền thông xã hội phổ biến với hàng triệu người

dùng trên toàn thế giới hiện nay Nhờ vào việc tạo và chia sẻ video trên TikTok đãgiúp TONY WEDDING tiếp cận lượng đối tượng khán giả rộng lớn và tăng khả nănglan truyền thông điệp nhân văn và ý nghĩa của công ty đến một số lượng lớn ngườidùng Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành cưới, điều quan trọng là xây dựng đượchình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng và em thấy đơn vị TONY WEDDINGđã làm rất tốt được điều đó.

Chính vì vậy em rất tâm đắc và muốn tìm hiểu sâu hơn làm sao để trải nghiệm dịch vụkhách hàng là tốt nhất trong môi trường ngành cưới không ít rủi ro này nên đã chọn đề

tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Tony

Wedding” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu tổng quát: đề xuất hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại

Công ty Cổ phần TONNY WEDDING.

Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng.

Phân tích thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phầnTONNY WEDDING.

Đề xuất hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phầnTONNY WEDDING

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu cụ thể: Hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty

Cổ phần TONNY WEDDING.

Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần

TONNY WEDDING giai đoạn từ 2020-2023 (3 năm: 2020, 2021 & 2023).

4 CÁCH TIẾP CẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, đối chiếu, so sánh, phân tích-tổng hợp,…nhằmlàm rõ vấn đề nghiên cứu.

Số liệu được sử dụng trong khóa luận là số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáothường niên, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, tạp chí,

5 BỐ CỤC

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, bảng và hình, nộidung chính của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần

TONNY WEDDING

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ

phần TONNY WEDDING.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCHHÀNG

2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ khách hàng

Theo Phillip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: “Dịch vụ khách hàng là một hoạtđộng hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sảnphẩm vật chất” (Phillip Kotler, 2000)

“Dịch vụ khách hàng là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vậtchất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khácthông qua trao đổi để thu một cái gì đó” (Donald M.Davidoff).

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Như vậy dịch vụ khách hàng được hiểu là các hoạt động được doanh nghiệp thực hiệnnhằm cung cấp sự hỗ trợ, tư vấn kịp thời và chăm sóc khách hàng có nhu cầu Các dịchvụ này được thực hiện xuyên suốt quá trình triển khai marketing, bán hàng và hậumãi Hoạt động hỗ trợ là một phần không thể thiếu trong quá trình tìm hiểu và trảinghiệm sản phẩm của khách hàng Nếu thường xuyên mua sắm, bạn sẽ dễ dàng nhậnđược sự chăm sóc từ người bán dưới nhiều hình thức đa dạng như: nhắn tin tư vấn, gọiđiện, phản hồi nhận xét, trò chuyện qua mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp tại cửa hàng.Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểmkhác nhau về khái niệm dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thốngnhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng phải gắn với hoạt động đểtạo ra nó.

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngangxứng với kỳ vọng trước đó của họ Kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mongmuốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ khôngphải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó Khikịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấykhông hài lòng (Hurbert, 1995).

Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá tổng thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụnên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài(Crolin và Tailor, 1992).

2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Khách hàng trước khi đến với dịch vụ đều có một mức độ kỳ vọng nhất định để đápứng nhu cầu hay sự hài lòng của khách hàng Kỳ vọng đó của khách hàng có thể đượchình thành do truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân hay chính trải nghiệm trong quá khứcủa khách hàng Kỳ vọng đó dù cao hay thấp thì Studio cũng không thể thay đổi đượcmà cách duy nhất họ có thể làm đó chính là cố gắng hết sức để đáp ứng được kỳ vọngđó Chất lượng dịch vụ thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của kháchhàng mục tiêu, chất lượng dịch vụ đó là do khách hàng cảm nhận được chứ không phảistudio quyết định, nó phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của kháchhàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán Chất lượng dịch vụ là vôhình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình Studio cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứunhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu thiết kế sản phẩm và chăm sóc khách hàng Do làvô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chấtlượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hóa.

Khách hàng mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng với trìnhđộ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồicăn cứ vào đó mà hành động Sau đó họ tìm hiểu dịch vụ đó có phù hợp với kỳ vọngvề giá trị đó không Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác suất để

họ mua dịch vụ nữa Người mua đánh giá chất lượng dịch vụ rồi căn cứ vào đó đểhành động Nhưng sau khi mua người mua có hài lòng hay không còn tuỳ thuộc vàomối quan hệ giữa kết quả công tác của dịch vụ mang đến và những mong đợi củangười mua Như vậy, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó

Như vậy, mức độ thoả mãn là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Kháchhàng có thể cảm nhận được một trong ba mức độ thoả mãn sau:

Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thi khách sẽ không hài lòng.Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng vàthích thú.

Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyềnmiệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảngcáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ tư là nằm trong tàm kiểm soát củadoanh nghiệp Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng.Quảng cáo hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phépphóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọngquá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết qủa là khách hàngkhông được thoả mãn.

2.2 CÁC NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong tạo ra ảnh hưởng đáng kể đến chất lượngdịch vụ khách hàng Không chỉ làm đẹp cho không gian mà còn ảnh hưởng trực tiếpđến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng như:

◦ Ấn tượng ban đầu, giao diện bên ngoài: Các công trình xây dựng, bảng hiệu, vàthiết kế của cửa hàng hay văn phòng đều tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Mộtkhông gian sạch sẽ, hiện đại, và chuyên nghiệp thường tạo nên một ấn tượng tích cực.

◦ Môi trường nội thất: Khách hàng cảm thấy thoải mái khi họ cảm nhận được môitrường an toàn và an ninh Hệ thống bảo vệ, camera giám sát, và ánh sáng tốt đều gópphần vào cảm giác an tâm

◦ Sự tiện nghi: Các tiện nghi như phòng chờ, wifi miễn phí, vị trí đỗ xe thoải máicũng đóng một vai trò quan trọng trong sự thoải mái của khách hàng

◦ Phòng làm việc và nhân viên: Cơ sở vật chất tốt không chỉ ảnh hưởng đến kháchhàng mà còn đến tinh thần làm việc của nhân viên Nơi làm việc sạch sẽ, thoải mái cóthể giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất ◦ Trang thiết bị và công nghệ: Các thiết bị hiện đại và công nghệ cung cấp sự tiện íchvà tăng cường khả năng phục vụ của nhân viên, từ máy tính, điện thoại đến hệ thốngthanh toán tự động

◦ Sự sạch sẽ và bảo dưỡng: Cơ sở vật chất sạch sẽ không chỉ tạo ấn tượng tích cực màcòn giữ cho khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm về mức độ vệ sinh Các thiết bịvà cơ sở vật chất được bảo dưỡng định kỳ giúp giữ cho chúng luôn hoạt động tốtnhất, giảm thiểu rủi ro sự cố và tăng độ tin cậy.

◦ Thiết kế nội thất và trang trí: Một không gian mở, thoải mái và tương tác tạo ra mộttrải nghiệm tích cực cho khách hàng Thiết kế nội thất cũng nên phản ánh giá trị vàphong cách của doanh nghiệp Sự chăm sóc đến từng chi tiết trong trang trí không chỉtạo ra một không gian dễ chịu mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng đối vớikhách hàng

Bằng cách này, cơ sở vật chất không chỉ là nền tảng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanhmà còn trực tiếp tác động đến cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ (Quản trị kinh doanh dịch vụ, PGS.TS Hà Khánh Giao).

2.2.2 Trình độ đội ngũ nhân viên

Thể hiện ở trình độ chuyên môn, kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm và tâm huyết củanhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ Ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ,chất lượng phục vụ Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện côngviệc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao làm hài lòng khách hàng

Đào Tạo và Học Vấn: Trình độ chuyên môn cao và đào tạo tốt giúp nhân viên hiểu rõdịch vụ, nâng cao khả năng phục vụ.

Kỹ Năng Giao Tiếp: Kỹ năng giao tiếp xuất sắc giúp tạo ấn tượng tích cực và hiểu rõnhu cầu của khách hàng.

Cam Kết và Tâm Huyết: Cam kết và tâm huyết tạo sự tận tâm, động lực cao để cungcấp dịch vụ chất lượng.

Quản Lý Hiệu Suất: Quản lý nhân sự đảm bảo nhân viên đủ trình độ và kỹ năng, ổnđịnh hiệu suất làm việc.

Phát Triển Nghề Nghiệp: Cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp nâng cao trình độ,cải thiện chất lượng dịch vụ.

Hợp Tác Nhóm: Môi trường làm việc tích cực và sự hợp tác trong nhóm giúp cải thiệnchất lượng dịch vụ (Quản trị kinh doanh dịch vụ, PGS.TS Hà Khánh Giao).

2.2.3 Quy trình phục vụ

Đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời Mặc khác những nhân viên trựctiếp cung cấp dịch vụ Tập trung vào việc xây dựng và duy trì quy trình linh hoạt vàhiệu quả để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao Xây dựng các quy trìnhchuẩn để đảm bảo sự nhất quán và chất lượng trong mọi giao tiếp và giao dịch vớikhách hàng Quy trình này có thể bao gồm cả các bước từ khi khách hàng liên hệ đếnkhi dịch vụ được cung cấp và sau đó Giúp tăng cường chất lượng dịch vụ mà còn làmtăng giá trị và lòng trung thành từ phía khách hàng (Quản trị kinh doanh dịch vụ,PGS.TS Hà Khánh Giao).

2.2.4 Chất lượng hoàn thiện sản phẩm

Đảm bảo rằng mọi khía cạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ đều đáp ứng hoặc vượt quamong đợi của khách hàng Xác định và đặt ra tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng và chi tiếtcho sản phẩm hoặc dịch vụ Bao gồm cả các chỉ số đo lường cụ thể và tiêu chí đánhgiá để đảm bảo sự nhất quán Chất lượng hoàn thiện sản phẩm phải đồng điệu với sựhài lòng của khách hàng, phải liên tục lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, mong đợi, vàphản hồi từ phía khách hàng (Quản lý dịch vụ, dummies).

2.3 NHỮNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một thách thức đối với các doanhnghiệp Tuy nhiên, với chỉ số CSAT, mọi vấn đề khó khăn này đều được giải quyết

nhanh chóng bằng cách sử dụng các câu hỏi có liên quan đến sự hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua phương pháp khảo sát.Các câu trả lời của cuộc khảo sát được đo lường bằng các thang điểm từ hài lòng,trung lập cho đến không hài lòng Kết quả của chỉ số CSAT sẽ được tính bằng sốlượng khách hàng đánh giá hài lòng trên tổng số.

(1) Thời gian phản hồi trung bình

Thời gian phản hồi trung bình là chỉ số cho thấy khối lượng thời gian khách hàng gọicho đến thời điểm nhân viên doanh nghiệp bắt máy Đây được xem là chỉ số quantrọng bởi nó giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu suất làm việc của đội ngũ nhânviên đồng thời thể hiện được mức độ tôn trọng thời gian của khách hàng Điều này sẽgiúp doanh nghiệp để lại được những ấn tượng nhất định cho khách hàng.

(2) Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

Một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng cũng đang được áp dụng rộng rãinhất hiện nay chính là RATER - tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng Với những đánhgiá trên từng khía cạnh RATER, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng xác định được nhữngđiểm yếu của qúa trình chăm sóc khách hàng để đưa ra được kế hoạch cải thiện cụ thể.Tỷ lệ này sẽ được xác định thông qua 5 tiêu chí bao gồm:

◦ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ chính xác.

◦ Đảm bảo (Assurance): Mức độ hiểu biết, lịch sự và khả năng tạo lòng tin cho kháchhàng của nhân viên.

◦ Cơ sở vật chất (Tangibles): Sự đầy đủ về cơ sở vật chất, website, trang thiết bị vànhân viên tư vấn.

◦ Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm của bộ phận chăm sóc đối với khách hàng.◦ Trách nhiệm (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ nhanh chóngcho khách hàng.

(1) Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Với mức độ cạnh tranh và sự phát triển của thị trường ngày tăng cao thì cung cấp mộtsản phẩm, dịch vụ chất lượng thôi là chưa đủ Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cầnchú trọng đến trải nghiệm của khách hàng Chính vì vậy, tỷ lệ giữ chân khách

hàng cũng là một trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng quan trọng nên đượcáp dụng và giám sát chặt chẽ bởi bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

(2) Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS

Net Promoter Score (NPS) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard BusinessReview vào năm 2003, là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng, mức độkhách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mức độ họ muốn giới thiệucho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

NPS là chỉ số đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hàilòng của khách hàng với doanh nghiệp cũng như với sản phẩm, dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp Chỉ số này cũng cho phép doanh nghiệp dự đoán được mức độ trungthành và xác định được liệu khách hàng có quay lại tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp trong tương lai hay không.

Các lợi ích chính của chỉ số NPS là giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụkhách hàng nhằm đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Chỉ số NPS có thể được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàngnhư sau: “Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với bạn bè,đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?” Với câu hỏi này, người tham giakhảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng).Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm: người ủng hộ(Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor).

Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì điều đó đồng nghĩa doanhnghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng Những người này có khảnăng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới vàgiới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè

(3) Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng

Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng FCR (First Call Resolution) làmột trong các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng quan trọng Bởi giúp bộ phậnchăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết được vấn đề khiếu nạicủa khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên.

Với trường hợp tiếp xúc qua điện thoại di động, sự thành công sẽ được ghi nhận khikhách hàng không cần theo dõi vấn đề sau khi kết thúc cuộc gọi hoặc khi các vấn đềđã được giải quyết trước khi khách hàng gác máy Với trường hợp tiếp xúc qua email,sự thành công sẽ được ghi nhận khi bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng chỉvới một phản hồi duy nhất.

(4) Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng

Resolution Rate hay tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng là một trong các chỉ tiêu đolường dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định được khảnăng đáp ứng được những kỳ vọng về tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng Mộtđiều mà doanh nghiệp cần lưu ý đó là những kỳ vọng về tốc độ giải quyết vấn đề củakhách hàng tại từng kênh liên hệ sẽ là khác nhau.

Các kênh liên hệ qua mail sẽ ít đòi hỏi sự phản hồi hơn so với boxchat hay gọi điệntrực tiếp Thời gian tối úu nhất nên được đảm bảo trong việc xử lý vấn đề của kháchhàng sẽ là 24 giờ kể từ khi khách hàng bắt đầu liên hệ.

(5) Tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Được xem là một báo động đối với doanh nghiệp về mức độ trung thành của kháchhàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp cần thiết phải được quan tâm và giảm thiểumột cách tối ưu Để tính toán được chỉ số này, doanh nghiệp có thể chia số lượngkhách hàng bị mất đi trong một khoảng thời gian xác định cho tổng số lượng kháchhàng mà doanh nghiệp đã có trong khoảng thời gian đó và nhân 100.

(6) Vấn đề tồn đọng của khách hàng

Vấn đề tồn đọng của khách hàng là một chỉ số đề cập đến số lượng vấn đề chưa đượcgiải quyết của khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể Các thông tin liên quanđến vấn đề tồn đọng này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra được các quyếtđịnh, kế hoạch có khả năng cải thiện được chất lượng các dịch vụ và hoạt động chămsóc khách hàng.

2.4 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁC HÀNG CỦA CÔNG TY

2.4.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô tác động đến công ty

2.4.1.1 Yếu tố Chính trị - Pháp luật

Đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.Luật pháp quy định, và sự tuân thủ giúp tăng niềm tin của khách hàng Tình hình ổnđịnh chính trị và quản lý rủi ro pháp lý ảnh hưởng đến khả năng duy trì chất lượngdịch vụ Chính sách bảo vệ người tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng, cùng vớihình ảnh thương hiệu, được ảnh hưởng bởi yếu tố chính trị Điều này thể hiện rằnghiểu biết và tham gia tích cực vào quản lý các yếu tố này đóng vai trò quyết định trongviệc xây dựng và duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng.

2.4.1.2 Yếu tố Kinh tế

Tình trạng kinh tế của một quốc gia có thể ảnh hưởng đến khả năng mua sắm và lựachọn của khách hàng Sự ổn định kinh tế thường đi kèm với sự tin tưởng và an tâm từphía khách hàng, tăng cường khả năng duy trì và phát triển mối quan hệ Ngoài ra, giácả và chi phí cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng, đặt ra yêucầu về sự cân nhắc và đáng tin cậy trong cung cấp dịch vụ Đồng thời, các biến độngkinh tế có thể tạo ra thách thức về ổn định và dự báo, đòi hỏi sự linh hoạt và thích ứngcủa doanh nghiệp để duy trì chất lượng dịch vụ trong mọi tình huống kinh tế.

2.4.1.3 Yếu tố Văn hóa –Xã hội và Nhân khẩu học

Văn hóa - Xã hội của khách hàng có thể ảnh hưởng đến cách họ đánh giá và mong đợivề dịch vụ Sự hiểu biết và tôn trọng đối với đa dạng văn hóa giúp xây dựng mối quanhệ tích cực với khách hàng đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau Nhân khẩu học cungcấp thông tin về đặc điểm và nhu cầu cụ thể của đối tượng khách hàng, từ đó doanhnghiệp có thể tối ưu hóa dịch vụ để đáp ứng mong đợi và hài lòng của họ Sự nhạy bénđối với yếu tố này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược phục vụ linh hoạt và hiệuquả, tăng cường mối liên kết và lòng trung thành từ phía khách hàng.

2.4.1.4 Yếu tố Công nghệ

Sự tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ cung cấp cho doanh nghiệp những công cụ và quytrình hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng Hệ thống tự động, ứng dụng di

động và các giải pháp kỹ thuật số khác không chỉ tối ưu hóa quá trình cung cấp dịch vụmà còn tạo ra sự thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng Sự đổi mới trong công nghệgiúp doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng các xu hướng mới và đáp ứng nhanh chóngvào nhu cầu thay đổi của khách hàng Việc tích hợp công nghệ thông tin vào quy trìnhkinh doanh không chỉ giúp tăng cường khả năng phục vụ mà còn tạo ra trải nghiệmđộc đáo và hiện đại, góp phần vào sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

2.4.2 Các yếu tố môi trường vĩ mô tác động đến công ty

2.4.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Sự cạnh tranh giữa các công ty không chỉ thúc đẩy sự đổi mới và nâng cao chất lượnghình ảnh, mà còn tạo ra áp lực tích cực để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất.Để duy trì và thu hút khách hàng, các nhiếp ảnh gia thường phải chú trọng vào sự sángtạo, chất lượng dịch vụ và xu hướng mới trong ngành Điều này không chỉ tăng cườngsự hài lòng của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp duy trì vị thế mạnh mẽ trong thịtrường cưới ngày nay.

2.4.2.2 Khách hàng

Khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chụpảnh cưới Sự hài lòng của họ không chỉ phản ánh chất lượng hình ảnh mà còn liênquan chặt chẽ đến trải nghiệm toàn diện Đồng thời, ý kiến phản hồi từ khách hàngkhông chỉ là nguồn thông tin quý báu để cải thiện mà còn là yếu tố quyết định giữvững danh tiếng và thu hút khách hàng mới trong ngành dịch vụ chụp ảnh cưới.

2.4.2.3 Nhà cung cấp

Nhà cung cấp đóng vai trò then chốt trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kháchhàng trong nghề chụp ảnh cưới Sự chọn lựa kỹ lưỡng về trang thiết bị, chất lượng sảnphẩm, và đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp từ phía nhà cung cấp đều ảnh hưởng trực tiếpđến kết quả cuối cùng của dịch vụ Mối liên kết vững chắc với nhà cung cấp đồngnghĩa với việc có nguồn cung ổn định và chất lượng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợicho nhiếp ảnh gia cung cấp trải nghiệm chụp ảnh cưới tốt nhất cho khách hàng.

2.4.2.4 Dịch vụ thay thế

Sự cạnh tranh giữa các đối thủ cung cấp dịch vụ tương tự không chỉ thúc đẩy sự đổimới và nâng cao chất lượng hình ảnh, mà còn tạo ra áp lực tích cực để cung cấp trải

nghiệm khách hàng tốt nhất Việc hiểu rõ và đáp ứng đúng đắn đến nhu cầu và mongmuốn cá nhân của khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì và thu hút khách hàng, đồngthời tăng cường chất lượng và lòng trung thành từ phía họ Sự chọn lựa và sự đánh giácủa khách hàng giữa các dịch vụ thay thế cũng đóng vai trò quyết định trong việc xâydựng và duy trì vị thế trong thị trường chụp ảnh cưới.

2.4.2.5 Đối thủ tiềm ẩn

Sự xuất hiện của các đối thủ không nguyên trực trong thị trường có thể tạo ra áp lựccạnh tranh, đặt ra yêu cầu về sự đổi mới và nâng cao chất lượng để duy trì và thu hútkhách hàng Việc theo dõi và hiểu rõ chiến lược và điểm mạnh của đối thủ tiềm ẩngiúp doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa dịch vụ mà còn xây dựng chiến lược tiếp thịvà chăm sóc khách hàng hiệu quả Sự nhạy bén và linh hoạt trong đối phó với đối thủtiềm ẩn có thể quyết định sự thành công và sự tồn tại của doanh nghiệp trong ngànhchụp ảnh cưới.

2.5 MA TRẬN SWOT

Phân tích SWOT là một phương pháp được sử dụng để đánh giá điểm mạnh và điểmyếu của một công ty, đồng thời ước lượng các cơ hội và mối đe dọa từ môi trường kinhdoanh bên ngoài Phân tích SWOT giúp tạo ra sự phối hợp thích hợp giữa khả năngnguồn lực của công ty và tình hình môi trường (Jain, A)

Điểm mạnh (Strengths): Đây là các yếu tố tích cực, đặc biệt và có lợi mà tổ chức hoặcdự án sở hữu Điểm mạnh thường bao gồm tài nguyên, năng lực, kỹ năng, công nghệ,thương hiệu mạnh, danh tiếng tốt và lợi thế cạnh tranh.

Điểm yếu (Weaknesses): Điểm yếu xác định các yếu tố tiêu cực, hạn chế và gây bất lợicho tổ chức hoặc dự án Điểm yếu có thể bao gồm thiếu hụt tài nguyên, kỹ năng hạnchế, hệ thống quản lý không hiệu quả, hạn chế tài chính và các vấn đề khác gây trởngại cho sự phát triển và thành công.

Cơ hội (Opportunities): Cơ hội xác định các yếu tố tích cực và tiềm năng từ môitrường bên ngoài tổ chức hoặc dự án Các cơ hội có thể bao gồm thị trường mới, xuhướng tiêu dùng, thay đổi kỹ thuật, sự thay đổi chính sách, sự phát triển kinh tế và cáccơ hội hợp tác.

Mối đe dọa (Threats): Mối đe dọa xác định các yếu tố tiêu cực và tiềm ẩn nguy cơ từmôi trường bên ngoài tổ chức hoặc dự án Mối đe dọa có thể bao gồm cạnh tranh khốcliệt, thay đổi thị trường, biến đổi công nghệ, vấn đề hợp pháp, rủi ro tài chính và cácyếu tố khác có thể ảnh hưởng đến hoạt động và thành công của tổ chức hoặc dự án.Phân tích SWOT giúp xác định những yếu tố quan trọng trong môi trường nội bộ vàngoại vi của một tổ chức hoặc dự án Bằng cách hiểu rõ các điểm mạnh, điểm yếu, cơhội và mối đe dọa, công ty có thể xây dựng chiến lược phù hợp, tận dụng cơ hội và đốiphó với mối đe dọa, nhằm nâng cao hiệu quả và đạt được sự thành công trong môitrường kinh doanh.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của kháo luận tốtnghiệp “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần TONNYWEDDING” Những khái niệm cơ bản về dịch vụ khách hàng, những tiêu chí đánh giáchất lượng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng đã đượcnêu ra Kinh doanh chụp ảnh thực hiện các nhiệm vụ bán các gói sản phẩm đáp ứngnhu cầu khách hàng liên qan đến xây dựng hình ảnh Bản chất của ngành kinh doanhchụp ảnh luôn tồn tại hai quá trình là sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Góp phần thúc đẩynền kinh tế phát triển Đồng thời chương 1là tiền đề lý luận trình bày những tiêu chíảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng để làm căn cứ cho chương 2 phân tíchthực trạng.

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TONY WEDDING 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TONY WEDDING

Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Các chi nhánh:

Tony Bình Thạnh: 43-45 D5, Phường 25, Bình Thạnh, Thành phố HCM Tony Tân Phú: 19 Gò Dầu, phường Tân Quý, quận Tân Phú, Thành phố HCMTony Quận 7: 64 Nguyễn Thị Thập, phường Tân Hưng, quận 7, Thành phố HCM

Tony Gò Vấp: 255A, Nguyễn Văn Lượng, phường 10, Quận Gò Vấp, Thành phốHCM

Tony Thủ Đức: 201 Lê Văn Việt, phường Hiệp Phú, quận 9, Thành phố HCM

Tony Studio Academy: 3A Thích Quảng Đức, phường 3, Phú Nhuận, Thành phố HCMTony Bình Dương: 175 Thích Quảng Đức, phường Chánh Nghĩa, Thành phố Thủ DầuMột, Bình Dương

Tony Mỹ Tho: 410 Ấp Bắc, phường 5, Thành phố Mỹ Tho, Tiền GiangTony Bến Tre: 324K Khu phố 3, KDC Chợ Chùa, phường Tân Phú, Bến TreTony Đà Lạt: 69F Nguyễn Văn Trỗi, phường 2, Thành phố Đà Lạt

Gần 10 năm hoạt động trong ngành cưới, Tony Wedding đã sở hữu nhiều thành tíchcùng các con số vô cùng ấn tượng:

◦ Hệ thống chuỗi 10 chi nhánh dịch vụ cưới.

◦ Học viện chụp ảnh cưới Tony Academy – đào tạo nhiếp ảnh chuyên nghiệp.◦ Tropico – Phim trường chụp ảnh cưới Hàn Quốc.

◦ Tony Wedding đã đồng hành cùng 200.000 cặp đôi.◦ Hệ thống hoạt động với gần 200 nhân viên.

◦ Đã có hơn 400 học viên, kỹ thuật viên được Tony Academy đào tạo, phát triển tronglĩnh vực nhiếp ảnh.

◦ Kênh Tik Tok Tony Thích chụp ảnh với hơn 16.500.000 lượt yêu thích, đạt hơn866.000 người theo dõi tăng dần theo mỗi tháng (tiktok.com/@tonyphotostudio)◦ Hot Trend biến người lạ thành cô dâu có mặt trên mọi phương tiện truyền thôngđược giới trẻ đặc biệt yêu thích.

3.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi

Sứ mệnh: TONY WEDDING thấu hiểu mối quan tâm của các cặp đôi trong ngày

trọng đại Với kinh nghiệm và chuyên môn, trở thành người đồng hành để các cặp đôitrải nghiệm tuyệt vời nhất.

Tầm nhìn: TONY WEDDING sẽ trở thành hệ thống studio cưới chuyên nghiệp số 1

tại Việt Nam Điều Tony muốn mang lại cho cộng đồng đó là bất kì cô dâu chú rể nào

cũng có thể tiếp cận được dịch vụ cưới chất lượng của Tony nhờ chi phí hợp lý Khôngdừng lại ở việc chất lượng cưới chỉ ở mức tiêu chuẩn, Tony luôn không ngừng cảithiện dịch vụ, mở rộng kinh doanh, để lại sự ấn tượng cho khách hàng trong cả phongcách và chất lượng hình ảnh

Giá trị cốt lõi: TONY WEDDING mong muốn mang lại dịch vụ cưới CHẤTLƯỢNG CAO với CHI PHÍ VỪA PHẢI Đội ngũ Tony Wedding mong muốn mang

đến trải nghiệm những giải pháp cưới đơn giản và nhanh chóng nhất “Easy – In –Style”, nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ với giá cả vừa phải, chi phí hợp lý Câuslogan của Tony “Bình tĩnh cưới”, giúp các cặp đôi biến quy trình cưới phức tạp trởnên đơn giản “easy” bằng sự chuyên nghiệp trong quá trình làm việc, cô dâu chú rể chỉcần “bình tĩnh cưới”.

3.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 3.1.3.1 1.1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty

Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự

Công ty xây dựng loại hình cơ cấu tổ chức theo chức năng Cơ cấu tổ chức theo chứcnăng có sự hướng dẫn rõ ràng và các bộ phận đều có trách nhiệm cố định Đồng thời,chuyên môn hóa dẫn đến chất lượng các sản phẩm được nâng cao, mỗi bộ phận có một

PHÒNG MARKETINGPHÒNG SẢN XUẤT

PHÒNG HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ

PHÒNG KINH DOANH

PHÒNG TÀI CHÍNHPHÒNG VẬN HÀNH

TỔNG GIÁM ĐỐC

chức năng tách biệt riêng do một bộ phận đảm nhận, và chuyên về lĩnh vực đó Cơ cấutổ chức sẽ chia các nhân viên thành các nhóm khác nhau để hoạt động dựa trên kỹnăng, kiến thức và trách nhiệm, do đó họ làm việc hết sức mình để thể hiện vai trò củamình trong vị trí phân công Cách tổ chức logic, đơn giản, dễ hiểu và dễ quản lý Việcứng dụng không hợp lý đôi khi lại tạo ra sự rào cản giữa các phòng ban với nhau, bangiám đốc khó đưa ra quyết định tức thì do hệ hệ thống phân cấp, phân quyền quá chặtchẽ Hạn chế trong sự giao tiếp và trao đổi thông tin, có nhiều phòng ban cùng cấp dễgây ra xung đột ý kiến trong các cuộc hợp Thống nhất các vấn đề trên, ban lãnh đạocông ty đã tổ chức nhiều chương trình để giao lưu, giúp các phòng ban ngày càng bóvới nhau và gắn chặt đoàn kết giữa các nhân viên trong cùng công ty Kết quả, nhânviên làm việc ngày càng đạt tối đa hiệu quả và tập thể ngày càng vững mạnh.

Tổng giám đốc: là chức vụ cao nhất trong một tổ chức CEO chịu trách nhiệm chính

trong việc điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động của tổ chức, nhằm đảm bảo sự pháttriển, tăng trưởng và thành công của công ty Tham gia vào quyết định chiến lược vàhướng phát triển của công ty, có trách nhiệm tổ chức, quản lý và điều hành hoạt độnghàng ngày của công ty, đại diện cho công ty trong các cuộc họp, sự kiện và giao dịchvới bên ngoài.

Phòng Vận hành: thường báo cáo trực tiếp cho Tổng giám đốc có trách nhiệm chính

trong việc điều hành và quản lý điều hành hoạt động hàng ngày của công ty Chịutrách nhiệm tổ chức và đảm bảo sự tối ưu hóa hoạt động của công ty Xem xét và cảithiện quy trình, tiêu chuẩn hóa và tổ chức công việc, xây dựng và phát triển đội ngũnhân viên, cung cấp thông tin và nhận định về khả năng thực hiện chiến lược và đềxuất các bước tiếp theo để đạt được mục tiêu

◦ Lập kế hoạch và quản lý lịch trình: tạo và duy trì lịch trình làm việc cho các nhiếpảnh gia, đội ngũ trang điểm, và các nhân viên khác Đảm bảo rằng không có xung độtlịch trình giữa các dự án chụp ảnh cưới và rằng tất cả các chi tiết đã được xác nhậnvới cặp đôi cưới.

◦ Quản lý thiết bị và vật dụng: đảm bảo rằng tất cả các thiết bị nhiếp ảnh và vật dụngcần thiết đều sẵn sàng và trong tình trạng hoạt động tốt Theo dõi và bảo dưỡng cácthiết bị để đảm bảo chất lượng hình ảnh cao.

◦ Tổ chức và hỗ trợ sự kiện cưới: hỗ trợ việc tổ chức sự kiện cưới, đảm bảo rằng mọithứ diễn ra suôn sẻ và theo kế hoạch Đảm bảo rằng đội ngũ nhiếp ảnh gia và nhânviên khác đều hiểu rõ về các chi tiết liên quan đến sự kiện.

◦ Quản lý thông tin và tài liệu: lưu trữ và quản lý thông tin liên quan đến khách hàng,hợp đồng và các dự án chụp ảnh Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng theo cácquy định và chính sách liên quan.

Phòng Hành chính - Nhân sự: Phòng nhân sự có trách nhiệm tìm kiếm, thu hút và

tuyển dụng nhân viên mới cho tổ chức, theo dõi và quản lý thông tin cá nhân, hồ sơ,hợp đồng lao động, và các thông tin khác Quản lý đội ngũ nhân viên: theo dõi hiệusuất làm việc của nhân viên trong studio, hỗ trợ quá trình đào tạo và phát triển kỹ năngcủa đội ngũ Đào tạo và tranning các kỹ năng cho nhân viên Tuyển dụng nhân sự mớivà đào tạo nhân sự chất lượng cho công ty Tính lương và các loại bảo hiểm cho nhânviên Đảm bảo quyền lợi của nhân viên xây dựng các hoạt động team building gắn kếtcác thành viên trong công ty Sắp xếp lịch cho ê kíp thực hiện trong ngày chụp và ngàycưới của dâu rể

Phòng Kinh doanh: quản lý và phát triển các mối quan hệ kinh doanh, tăng cường

doanh số bán hàng và xây dựng uy tín thương hiệu Nhiệm vụ chính:

◦ Tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng: liên lạc và tìm kiếm các kháchhàng tiềm năng Thực hiện các chiến lược marketing để thu hút sự chú ý và tạo ramối quan hệ với cặp đôi cưới.

◦ Tư vấn và giới thiệu dịch vụ: tư vấn cho khách hàng về các gói dịch vụ và sản phẩmchụp ảnh cưới Giới thiệu các sản phẩm và ưu điểm độc đáo của studio để làm chodịch vụ trở nên hấp dẫn hơn.

◦ Lập bảng giá và hợp đồng: quản lý và duy trì bảng giá cụ thể cho các dịch vụ và sảnphẩm.

◦ Xử lý đơn đặt hàng và thanh toán: nhận và xử lý các đơn đặt hàng từ khách hàng.Hướng dẫn quy trình thanh toán và theo dõi trạng thái thanh toán.

◦ Chăm sóc khách hàng: duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại thông qua việccung cấp thông tin và hỗ trợ Thu thập phản hồi từ khách hàng và giải quyết mọi vấnđề phát sinh.

◦ Theo dõi và báo cáo doanh số bán hàng: theo dõi và đánh giá hiệu suất doanh số bánhàng hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng Lập báo cáo để đánh giá chiến lược kinhdoanh và đề xuất các điều chỉnh cần thiết.

◦ Tương tác với khách hàng: tiếp nhận yêu cầu dịch vụ từ khách hàng và lên lịch chụphình theo yêu cầu của họ Cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ, giá cả và điều kiệnhợp đồng.

Phòng Sản xuất: gồm 4 nhiệm vụ chính

◦ Photo: tạo ra những bộ ảnh đẹp chất lượng cho cô dâu chú rể.

◦ Make up: trang điểm cho cô dâu và làm tóc cho chú rể dựa trên trang phục và bốicảnh được tư vấn.

◦ Design: chỉnh sửa lại hình ảnh theo mong muốn của dâu rể Thiết kế album,photobook…

◦ Video: dàn dựng, quay và biên tập video thành phẩm hoàn thiện.

Phòng Marketing: Xây dựng kịch bản, tìm kiếm những người mẫu và tạo ra những

video viral trên Facebook và Tik Tok Kiểm soát hướng đi của cộng đồng mạng trênfanpage cũng như là Tik Tok, đồng thời đánh giá hiệu quả mang lại của những clip xuhướng thông qua lượng truy cập hàng ngày, và lượng khách hàng tiềm năng Tìm kiếmnhững đơn vị hợp tác để quảng cáo, đồng thời mang về cho khách hàng những ưu đãivà khuyến mãi của các đơn vị trong ngành cưới khác Phát triển chiến lược quảng bávà tiếp thị để tăng cường nhận thức về thương hiệu và thu hút khách hàng mới Sửdụng mạng xã hội và các kênh truyền thông để quảng bá các sản phẩm và dịch vụ.Phát triển các chương trình giảm giá và khuyến mãi để kích thích doanh số bán hàng.Theo dõi hiệu suất của các chiến lược khuyến mãi và điều chỉnh nếu cần thiết.

3.1.4 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh

Dịch vụ chụp ảnh cưới: dịch vụ hình ảnh, chuyên cung cấp dịch vụ chụp hình cho cácsự kiện cưới, chụp ảnh theo nhu cầu cá nhân Bao gồm: Chụp ảnh cưới ngoại cảnh,

Chụp ảnh trong lễ cưới, Chụp ảnh pre-wedding hoặc engagement, Album và videocưới, Makeup và styling.

Học viện đào tạo: đào tạo các khóa học ngắn hạn và dài hạn về chụp ảnh, tổ chức sựkiện, xây dựng bối cảnh, chỉnh sửa ảnh.

3.1.5 Tình hình kinh doanh

Bảng 3.1.5.1 1.1 Tổng hợp doanh thu của công ty trong năm 2020, 2021, 2022

TB/HĐ Tổng lượngSốhợpđồng

TB/HĐ Tổng lượngSốhợpđồng

TB/HĐ Tổng

0 4,500,000,000 1,020 11,000,000 11,220,000,000 1,500 13,000,000 19,500,000,000MỸ

DƯƠNG 165 10,000,000 1,650,000,000 374 11,000,000 4,114,000,000 550 12,000,000 6,600,000,000TÂN

Nguồn: Phòng Kinh doanhNhận xét:

Dựa trên dữ liệu về số lượng hợp đồng, giá trung bình mỗi hợp đồng, và doanh thu củastudio áo cưới trong 3 năm (2020, 2021, và 2022), ta có thể thấy một số điểm quantrọng:

Tăng trưởng Doanh số Bán hàng: tổng doanh thu của studio đã tăng từ 10,965,000,000VND vào năm 2020 lên đến 25,769,600,000 VND vào năm 2021 và tiếp tục tăng lên45,680,000,000 VND vào năm 2022 Điều này cho thấy một xu hướng tích cực về tăngtrưởng doanh số bán hàng Tổng doanh thu tăng đột biến từ 2020 đến 2021, ghi nhậnmức tăng gần 136%, và tiếp tục tăng 77% từ 2021 đến 2022 Điều này cho thấy sựthành công của chiến lược kinh doanh và khả năng thu hút và giữ chân khách hàng và