khoá luận tốt nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng công ty bull lines

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGKHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆPĐề tài:CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG CÔNG TY BULL LINESGIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths... Tính cấp thiết của đề tà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÔNG TY BULL LINES

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths Nguyễn Thanh Thuỷ SINH VIÊN THỰC HIỆN: Chu Thành Phong

MÃ SINH VIÊN: A39580



Hà Nội – 2023 

LỜI CẢM ƠN

Đểhoànthànhđượcbàikhóaluậnnàyđầutiênemxingửilờicảmơnđếncác thầycôgiáotrongkhoaKinhtế–QuảnlýtrườngĐạihọcThăngLongđãgiảngdạyem trongsuốtquátrìnhhọc,giúpemcóđượcnhữngkiếnthứcđểhoànthànhbàikhóaluận này.

Bêncạnhnhữngkiếnthứcđãhọcđượctrênlớp,emcũngxinchânthànhgửilời cảmơntớigiáoviênhướngdẫnThs.NguyễnThanhThuỷ-ngườiđãgiúpđỡemtrong suốtquátrìnhnghiêncứucùngnhữngđónggópýkiếncủacôđểemhoànthànhtốtbài khóaluận.

Trongquátrìnhhoànthànhbàikhóaluậncònnhiềusaisótdokiếnthứcbảnthân cònhạnchếnênemrấtmongđượcsựgópýquýbáucủathầycôgiáođểcóthêmnhững kinhnghiệmtrongcôngviệcsaunàycũngnhưtrongcảcuộcsống

Mộtlầnnữaemxinchânthànhcảmơn!

LỜI CAM ĐOAN

EmxincamđoanChuyênđềtốtnghiệpCôngtyCổphầnBullLinesdochínhem viếtdựatrênnhữngkếtquảnghiêncứuthựctếtạiđơnvịthựctập,kếthợpvớikiếnthức lýthuyếtđãđượchọc

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

2 Mục đích và mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Kết cấu nội dung khoá luận

CHƯƠNG 1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Kháiniệmchung

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ

Việcđưarakháiniệmdịchvụmangtínhchấtkháiquát,đầyđủkhônghềđơngiản màcòntùythuộcvàođiềukiện,đặcđiểmhoạtđộngcủatừngquốcgia(từngvùng),vì thếmỗicáchtiếpcậnkhácnhaucóthểđưaranhữngkháiniệmkhácnhau

Theonhưnghĩarộng,sảnphẩmdịchvụlàmộtlĩnhvựckinhtếthứ3thuộcvào nềnkinhtếquốcdân.Nóbaogồmnhiềuhoạtđộngvềkinhtếbênngoài2lĩnhvựcchính đólànôngnghiệpvàcôngnghiệp

Tuynhiêntheonghĩahẹp,sảnphẩmdịchvụlạilàcáchoạtđộngcóíchcủacon ngườinhằmmangtớinhữngsảnphẩmkhôngtồntạiđượcdướidạnghìnhtháivậtchấtvà khôngdẫntớiviệcsởhữuhaychuyểngiaoquyềnsởhữu.Thếnhưngvẫncóthểđápứng đượcđầyđủvànhanhchóng,vănminhnhữngnhucầuvềsảnxuấtvàđờisốngtrongxã hội

Dịchvụlànhữngsảnphẩmkinhtếgồmcôngviệcdướidạnglaođộngthểlực, quảnlý,kiếnthức,khảnăngtổchứcvànhữngkỹnăngchuyênmônnhằmphụcvụcho nhucầusảnxuấtkinhdoanhhoặcsinhhoạttiêudùngcủacánhânvàtổchức

TheoPhilipKotler:“Dịchvụlàbấtkỳhoạtđộnghaylợiíchnàomàchủthểnày cóthểcungcấpchochủthểkia.Trongđóđốitượngcungcấpnhấtđịnhphảimangtính vôhìnhvàkhôngdẫnđếnbấtkỳquyềnsởhữumộtvậtnàocả.Cònviệcsảnxuấtdịchvụ cóthểhoặckhôngcầngắnliềnvớimộtsảnphẩmvậtchấtnào”

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng trong logistics

Trongmỗingànhdịchvụthìviệcđápứngnhucầucủakháchhàngluônđượcxem làđiềuưutiênhàngđầu.Dịchvụkháchhàngtronglogisticscũngđangđượcnhiềungười quantâmtrongngànhlogistics.Sựquantâmcủakháchhàngvàtỉlệkháchhàngsửdụng lạidịchvụchínhlàthướcđođánhgiáviệcthànhcôngcủađơnvịvậnchuyểntronglĩnh vựcchămsóckháchhàng

Dịchvụkháchhàngtronglogisticslàcáchoạtđộng,hànhđộngphụcvụđược cungcấpthêm,đóngvaitròlàgiátrịgiatăng.Dịchvụnàygiúpgiảiquyếtcácđơnđặt hàng,nhữnghoạtđộngđócóthểlàlậpbộchứngtừ,làmcácthủtụchảiquanhayxửlý cácđơnhàng,giảiquyếtnhữngkhiếunạicủakháchhàng.Mụcđíchcủadịchvụkhách hànglàđemđếngiátrịnhiềuhơnsovớidịchvụcốtlõimàkháchhàngcầnthiết,từđó đemlạisựhàilòngchonhiềukháchhàng.Đốivớidoanhnghiệphoặctổchứckinh doanh,dịchvụkháchhànglàthựchiệncôngviệccụthểvàđượcđánhgiábằngnhững consốcụthể

1.2 Đặcđiểmvàvaitròdịchvụkháchhàng

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng

Đặcđiểmcủadịchvụkháchhàngkhôngchỉphảnánhchấtlượngsảnphẩm,mà cònlàminhchứngchosựchuyênnghiệpvàtâmhuyếtcủadoanhnghiệpđốivớikhách hàng.Dịchvụkháchhàngcóthểđượccoinhưmộtchiếccầunốigiữadoanhnghiệpvà kháchhàng,giúpdoanhnghiệphiểurõhơnvềnhucầuvàmongđợicủakháchhàng,từ đónângcaochấtlượngsảnphẩmvàdịchvụ,tạonênsựkhácbiệtvàvượttrộisovớicác đốithủcạnhtranh

Trongbốicảnhkinhdoanhngàycàngcạnhtranhkhốcliệt,việccungcấpdịchvụ kháchhàngchấtlượngcao,đápứngtốtnhucầuvàmongđợicủakháchhànglàyếutố thenchốtđểdoanhnghiệpvữngvàngtrênthịtrường Cũngnhưcácloạihìnhdịchvụ khác,dịchvụkháchhàngcónhữngđặcđiểmsau:

Tínhvôhình:Dịchvụkháchhànglàsảnphẩmkhôngtồntại,kháchhàngkhông thểsờ,cầmmàphảitrảiquatiêudùngmớicảmnhậnđượcsảnphẩm.Tiêudùng dịchvụkháchhànglàthôngquahoạtđộnggiaotiếp,tiếpnhậnthôngtinvới kháchhàngđểđápứngnhucầu.Chấtlượngdịchvụkháchhàngphụthuộcvào trảinghiệmcủakháchhàng

Tínhđồngthời:Tínhđồngthờicủadịchvụkháchhàngthểhiệnởviệctiêuthụ ngaysảnphẩmvàcungứngcủangânhàng.Đểcóđượcquyềnsửdụngdịchvụ, kháchhàngcầntrảphívàđápứngmộtsốđiềukiệnnhấtđịnh.Ngượclại,doanh nghiệpcầncốgắnghếtsứcđểđápứngđầyđủnhucầucủakháchhàngnhằmgiữ chânkháchhàngchonhữnglầntiêudùngtiếptheo

Dễthayđổivàkhôngchắcchắn:Dịchvụkháchhàng,vớitưcáchlàmộtdịchvụ, bịảnhhưởngbởicácyếutốkháctrongmôitrườngkinhdoanh.Cùngvớitínhvô hình,việccungcấpdịchvụkháchhàngcũngkhóđịnhlượng,chủyếuđểđáp ứngnhucầucủakháchhàng.Kháchhàngrấtđadạng,nhiềuđốitượngnênyêu cầucủahọđốivớicácloạihìnhdịchvụmàhọđượchưởngcũngrấtkhácnhau. Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtngàynay,dịchvụkháchhàngphảiliêntụcthay đổiđểthuhútsựchúýcủakháchhàng

1.2.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng

Trongthếgiớikinhdoanhngàynay,vaitròcủadịchvụkháchhàngkhôngchỉlà mộtkhíacạnhquantrọngmàcònlàtrụcộtquyếtđịnhsựthànhcôngcủamọidoanh nghiệp.Dịchvụkháchhàngkhôngchỉđơnthuầnlàmộtphầncủachiếnlượckinhdoanh, màcònlàcầunốiquantrọnggiữadoanhnghiệpvàkháchhàng.Điềunàykhôngchỉgiúp tạoranhữngtrảinghiệmtíchcựcchongườitiêudùngmàcònxâydựngvàduytrìmối quanhệlâudài,tạorasựtrungthànhtừphíakháchhàng.Trongbốicảnhthịtrườngcạnh

tranhkhốcliệt,khảnăngcungcấpdịchvụkháchhàngxuấtsắckhôngchỉlàđiểmđộclập màcònlàyếutốquyếtđịnhđếnsứcsốngvàsựpháttriểnbềnvữngcủadoanhnghiệp Dịchvụkháchhàngkhôngchỉlàmộtphầncủachiếnlượckinhdoanh,màcòn đóngvaitròquantrọngtrongviệctạoấntượngđầutiêncủakháchhàng.Đâylàcơhộiđể doanhnghiệplàmchobảnthânmìnhnổibậtthôngquasựchuyênnghiệpvàtậntâm. Chấtlượngcủadịchvụkháchhàngởgiaiđoạnnàycóthểảnhhưởnglớnđếnquyếtđịnh củakháchhàngvềviệctiếptụchợptáchaykhông.Nếukháchhàngcảmthấyđượcchăm sócvàđốiđãitốttừlúcđầu,họcókhảnăngcaohơnđểtrởthànhnhữngkháchhàng trungthành

Dịchvụkháchhàngkhôngchỉđóngvaitròtrongviệctạoraấntượngbanđầu,mà cònlànơichínhđểgiảiquyếtmọivấnđềvàthắcmắccủakháchhàng.Khảnăngđápứng nhanhchóngvàhiệuquảđốivớinhữngtháchthứcnàykhôngchỉgiúpduytrìmốiquan hệ,màcòntăngcườnghìnhảnhtíchcựcvềdoanhnghiệp.Tươngtácliêntụcthôngqua dịchvụkháchhàngcũngmanglạithôngtinquýbáuvềnhucầuvàmongmuốncủa kháchhàng,làmnềntảngchosựcảitiếnliêntục

Mỗitươngtácvớikháchhàngquadịchvụkháchhànglàmộtcơhộiđểthuthập phảnhồi.Nhữngýkiếnvàđánhgiátừkháchhàngkhôngchỉgiúpdoanhnghiệphiểurõ hơnvềsảnphẩmvàdịchvụcủamìnhmàcònlànguồnđộnglựcquantrọngđểcảitiến. Việcliêntụcnắmbắtthôngtinnàygiúpdoanhnghiệpduytrìsựlinhhoạtvàđápứngkịp thờiđốivớithayđổitrongnhucầuthịtrường

Dịchvụkháchhàngđóngvaitròquantrọngtrongviệcduytrìvàtăngcườnglợi nhuận.Kháchhànghàilòngcókhảnăngmuasắmlầnsaucaohơnvàtrởthànhnguồnthu nhậpổnđịnhchodoanhnghiệp.Đồngthời,kháchhànghàilòngcũnglànhữngngườisẵn lòngchiasẻtrảinghiệmtíchcựccủahọ,giúpquảngbáthươnghiệumộtcáchhiệuquả. Sựchămsócvàtươngtácquadịchvụkháchhàngkhôngchỉlàcáchđểgiữchânkhách hàngmàcònlàchiếnlượcđểmởrộngtầmảnhhưởngthươnghiệu

1.3 Cáctiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụkháchhàngtronglogisitics 1.3.1 Thời gian giao hàng

1.3.2 Độ tin cậy

1.3.3 Giao tiếp, phản hồi

1.3.4 Sự thuận tiện

1.3.5 Một số tiêu chí khác

1.4 Cácyếutốảnhhưởngđếndịchvụkháchhàng

1.4.1 Các yếu tố khách quan

Hệthốngchínhsách,quyđịnh Cơsởhạtầnglogistics Hệthốngcôngnghệthôngtin Hoạtđộngthươngmại Thịtrườngquốctế

Điềukiệnđịalý

1.4.2 Các yếu tố chủ quan

Nguồnlựctàichính Độingũnhânviên

Cơsởhạtầngkỹthuật Cơchếchínhsáchcủacôngty Chấtlượngdịchvụ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BULL

LINES

2.1 QuátrìnhhìnhthànhvàpháttriểncôngtyBullLines

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của công ty Bull Lines

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề của công ty Bull Lines

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự của công ty Bull Lines

2.2 ThựctrạngdịchvụkháchhàngtạicôngtyBullLines

2.2.1 Hoạt động logistics trên thế giới năm 2022 – 2023

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty Bull Lines năm 2022 - 2023

2.2.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty Bull Lines

2.3 PhântíchcácyếutốảnhhưởngtớidịchvụkháchhàngcủacôngtyBull Lines

2.4 ĐánhgiádịchvụkháchhàngtạicôngtyBullLines

2.4.1 Ưu điểm

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY BULL LINES

3.1 Mụctiêupháttriểnvàđịnhhướngcủacôngty

3.2 Phươnghướngnângcaochấtlượngdịchvụkháchhàng

3.3 Giảiphápnângcaochấtlượngdịchvụkháchhàngcủacôngty