Tính cấp thiết của đề tài
Trong những thập kỷ qua, du lịch đã trở thành một nhu cầu văn hóa tinh thần thiết yếu toàn cầu, đóng góp lớn vào nền kinh tế và tạo ra nhiều việc làm Để thu hút khách du lịch, các quốc gia cần có nguồn tài nguyên phong phú, cơ sở hạ tầng hiện đại và lực lượng lao động chuyên môn cao Sự phát triển du lịch kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác, đặc biệt là kinh doanh khách sạn và nhà hàng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, điều này càng cần thiết trong bối cảnh Việt Nam đang trở thành điểm đến hấp dẫn với sự đầu tư từ nhiều tập đoàn quốc tế, dẫn đến cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức như lạm phát, thiên tai và dịch bệnh, cùng với các cuộc khủng hoảng tiền tệ toàn cầu Những yếu tố này đã khiến giá cả hàng hóa và dịch vụ tăng cao, ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống người dân Ngành kinh doanh ăn uống cũng không nằm ngoài tác động của cơn sốt giá, dẫn đến những khó khăn trong hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực tại hầu hết các nhà hàng và khách sạn.
Sau thời gian thực tập tại bộ phận Food & Beverage của nhà hàng Garden Brasserie thuộc khách sạn ParkRoyal SaiGon, tôi đã có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực Qua quá trình quan sát và thu thập thông tin, kết hợp với kiến thức học được, tôi nhận thấy nhà hàng Garden Brasserie đã đạt được những thành công nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nghiên cứu giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực là cần thiết và quan trọng để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel.”
Tình hình nghiên cứu
Cải thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng uy tín cho doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay Vì vậy, nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của sinh viên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng.
Qua việc nghiên cứu các đồ án, khóa luận tốt nghiệp và báo cáo của những anh/chị đi trước trong ngành Quản trị khách sạn-nhà hàng, tôi nhận thấy nhiều đề tài đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ẩm thực (CLDVAT) và phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ này tại các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn-nhà hàng Các nghiên cứu này cũng đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực Tuy nhiên, hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ về việc hoàn thiện CLDVAT tại nhà hàng Garden Brasserie – ParkRoyal SaiGon Hotel Dù vậy, những tài liệu trước đó vẫn là nguồn tham khảo quý giá cho tôi trong việc nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel”.
Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về CLDVAT trong kinh doanh nhà hàng
- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVAT tại Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal Saigon Hotel
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị mang tính thực tiễn nhắm hoàn thiện CLDVAT tại Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài
- Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng CLDVAT
- Đưa ra giải pháp để nâng cao CLDVAT.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
- Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn
6 Các kết quả đạt đƣợc của đề tài
Sau khi hoàn thành khoá luận, sinh viên sẽ thu được nhiều kiến thức quý giá, giúp họ hoàn thiện hiểu biết về ngành học Những trải nghiệm này không chỉ là hành trang cần thiết mà còn là kim chỉ nam cho quá trình làm việc sau khi tốt nghiệp.
Dùng làm tài liệu tham khảo phục vụ công tác nghiên cứu, học tập cho các bạn sinh viên được lưu trữ trong thư viện nhà trường
Đối với khách sạn Park Royal SaiGon Hotel
Với những giải pháp và đề xuất được đưa ra, khóa luận sẽ đóng góp cho khách sạn những ý kiến để:
- Xây dựng chính sách khách hàng ngày một tốt hơn
- Tăng cường công tác quản lý CLDVAT
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất bộ phận F&B của nhà hàng trong khách sạn
- Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng
7 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Nội dung của khóa luận bao gồm 3 phần chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh khách sạn - nhà hàng
Chương 2: Tổng quan về ParkRoyal SaiGon Hotel và thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
- ấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch.
Cơ sở lưu trú du lịch được xếp hạng là những cơ sở có từ 10 buồng ngủ trở lên, đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách hàng, theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) về xếp hạng khách sạn.
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một khái niệm đa dạng, bao gồm nhiều yếu tố quan trọng Nó không chỉ đơn thuần là việc cung cấp chỗ ở mà còn liên quan đến dịch vụ khách hàng, quản lý tài sản và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho du khách Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, vị trí địa lý và chiến lược marketing cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
- Theo nghĩa hẹp : kinh doanh khách sạn chỉ cần đảm bảo cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách
- Theo nghĩa rộng : kinh doanh khách sạn gồm những hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực cho khách
Theo sự phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, khái niệm kinh doanh khách sạn đã mở rộng, không chỉ bao gồm dịch vụ lưu trú và ẩm thực mà còn các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mục tiêu chính của kinh doanh khách sạn là tạo ra lợi nhuận thông qua việc cung cấp trải nghiệm nghỉ dưỡng và giải trí tại điểm đến.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Tính không thể lưu kho
- Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
- Tình đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
- Thỏa mãn một nhóm nhu cầu, ước muốn của du khách
- Đòi hỏi lực lượng lao động đông đảo và vốn đầu tư lớn
- Tính bất khả di – tính vô hình – không có quyền sở hữu
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại điểm đến
- Tính chuyên môn hóa cao trong phân công lao động và sản phẩm dịch vụ
1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
- Góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế địa phương, tăng GDP thông qua chi tiêu của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn
Để thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, các doanh nghiệp khách sạn cần huy động lượng vốn nhàn rỗi từ người dân nhằm phục vụ cho các mục đích đầu tư và tiêu thụ hàng hóa hiệu quả.
Ngành du lịch không chỉ góp phần tạo ra việc làm cho người lao động mà còn tái tạo và phát triển các nghề truyền thống tại địa phương Sự liên kết giữa du lịch và các ngành kinh tế khác như kiến trúc, công nghiệp thực phẩm, đồ họa, bưu chính viễn thông, may mặc và thủ công mỹ nghệ giúp tăng cường cơ hội việc làm cho cư dân địa phương, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.
Việc đáp ứng nhu cầu tham quan và nghỉ ngơi không chỉ nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân mà còn giúp bảo tồn và phục hồi khả năng lao động của họ.
Đáp ứng nhu cầu của du khách, hoạt động tìm hiểu di tích lịch sử và văn hóa không chỉ quảng bá hình ảnh quốc gia mà còn giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ Ngành kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực vào sự giao lưu quốc tế, thúc đẩy hợp tác trên các lĩnh vực kinh tế, chính trị và văn hóa.
1.2.1 Khái quát về dịch vụ ẩm thực
1.2.1.1 Vị trí, chức năng của nhà hàng trong khách sạn
- Là một bộ phận cấ DVAT
- Là nơi chế biến, tiêu thụ sản phẩm ẩm thực tạo doanh thu, tên tuổi cho nhà hàng 1.2.1.1.2 Chức năng
Nhà hàng chuyên tổ chức chế biến các món ăn và thức uống chất lượng nhằm phục vụ khách hàng Bộ phận bếp đóng vai trò chủ chốt trong việc sản xuất và đảm bảo chất lượng món ăn.
- : nhà hàng tiến hành bán các món ăn, thức uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách
Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách hàng những món ăn và thức uống được chế biến bởi bộ phận bếp và bar, nhằm mang đến trải nghiệm thưởng thức ẩm thực độc đáo Chất lượng món ăn và đồ uống không chỉ phụ thuộc vào hương vị mà còn được cảm nhận qua sự phục vụ tận tình, thái độ chuyên nghiệp và kỹ năng làm việc của nhân viên phục vụ.
1.2.1.2 Khái niệm và phân loại nhà hàng
Nhà hàng là không gian ẩm thực lý tưởng, nơi thực khách có thể thư giãn và tận hưởng những món ăn, thức uống ngon miệng Trong một khách sạn, thường có nhiều nhà hàng được bố trí ở các vị trí khác nhau, mỗi nhà hàng mang đến mức giá và phong cách ẩm thực đa dạng, đáp ứng nhu cầu của mọi thực khách.
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): khách có thể chọn lựa các món ăn nóng, nguội, thức uống nhẹ…
- Nhà hàng chọn món (Alarcarte): nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú chủng loại thức ăn, nước uống
- Nhà hàng định suất (Set-menu): chuyên phục vụ những bữa ăn đặt trước theo thực đơn và giá tiền, thường phục vụ cho nhóm, đoàn khách
- Phòng tiệc (Banquet hall): phục vụ một lượng khách đông, đặc biệt là những buổi tiệc hội nghị, tiệc chiêu đãi, mice, tiệc cưới…
- Nhà hàng dân tộc (Traditional restaurant): phong cách phục vụ, món ăn, đồng phục nhân viên, trang trí, khung cảnh, âm nhạc… mang sắc thái dân tộc cao
1.2.2 Tổ chức trong nhà hàng
1.2.2.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động trong nhà hàng
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 4-5 sao
Hostess Phục vụ bàn CSKH Thu ngân Bartender
Tổ trưởng nhà hàng Captain Bartender
1.2.2.2 Tổ chức ca làm việc
Nhà hàng hoạt động 24/24, nhưng nhân viên bộ phận bàn được chia thành 3 ca làm việc với số lượng khác nhau trong mỗi ca Để đảm bảo công việc suôn sẻ, nhân viên cần có mặt trước 30 phút để chuẩn bị.
1.2.2.3 Vai trò – nhiệm vụ của bộ phận cung ứng dịch vụ ẩm thực
Kinh doanh ẩm thực là một phần thiết yếu trong các cơ sở lưu trú hiện đại, phục vụ nhu cầu ăn uống của cả du khách và người dân địa phương Để đáp ứng yêu cầu này, cần có sự chuyên nghiệp trong quản lý và thực hiện mọi khâu của quá trình hoạt động.
- Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lòng
Là cầu nối giữa nhà hàng và thực khách, khâu phục vụ đóng vai trò quan trọng trong quy trình chế biến món ăn và dịch vụ ăn uống Đây là yếu tố quyết định đến chất lượng, danh tiếng và uy tín của nhà hàng khách sạn.
Nơi lý tưởng để thư giãn và tái tạo sức khỏe sau một ngày làm việc căng thẳng, đây cũng là điểm đến tuyệt vời cho những ai mong muốn giao lưu, thưởng thức ẩm thực phong phú, thu thập kinh nghiệm sống, cũng như tìm kiếm các mối quan hệ xã hội và cơ hội hợp tác kinh doanh.
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Nội dung của khóa luận bao gồm 3 phần chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh khách sạn - nhà hàng
Chương 2: Tổng quan về ParkRoyal SaiGon Hotel và thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC
Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
- ấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch.
Cơ sở lưu trú du lịch phải có tối thiểu 10 buồng ngủ và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cùng với dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng, theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) về xếp hạng khách sạn.
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn, dù được hiểu theo cách nào, đều bao gồm những yếu tố quan trọng như cung cấp dịch vụ chất lượng, tạo trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, quản lý hiệu quả nguồn nhân lực và tài chính, cũng như phát triển chiến lược marketing phù hợp để thu hút và giữ chân khách.
- Theo nghĩa hẹp : kinh doanh khách sạn chỉ cần đảm bảo cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách
- Theo nghĩa rộng : kinh doanh khách sạn gồm những hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực cho khách
Theo sự phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, khái niệm kinh doanh khách sạn đã mở rộng, bao gồm việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung Mục tiêu chính của kinh doanh khách sạn không chỉ là đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng và ẩm thực của khách hàng, mà còn cung cấp các hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm đến để tối đa hóa lợi nhuận.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Tính không thể lưu kho
- Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
- Tình đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
- Thỏa mãn một nhóm nhu cầu, ước muốn của du khách
- Đòi hỏi lực lượng lao động đông đảo và vốn đầu tư lớn
- Tính bất khả di – tính vô hình – không có quyền sở hữu
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại điểm đến
- Tính chuyên môn hóa cao trong phân công lao động và sản phẩm dịch vụ
1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
- Góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế địa phương, tăng GDP thông qua chi tiêu của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn
Để thu hút vốn đầu tư từ trong và ngoài nước, cần huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân, nhằm phục vụ cho mục đích đầu tư hoặc hỗ trợ tiêu thụ hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn.
Ngành du lịch không chỉ tạo ra việc làm cho người lao động mà còn góp phần tái tạo các nghề truyền thống tại điểm đến, từ đó tạo cơ hội việc làm cho cư dân địa phương Sự liên kết giữa du lịch và các ngành kinh tế khác như kiến trúc, công nghiệp thực phẩm, đồ họa, bưu chính viễn thông, may mặc và thủ công mỹ nghệ giúp thúc đẩy sự phát triển bền vững cho cộng đồng.
Việc thỏa mãn nhu cầu tham quan và nghỉ ngơi không chỉ nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân, mà còn giúp bảo vệ và phục hồi khả năng lao động của họ.
Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, việc tiếp thị hình ảnh quốc gia thông qua các hoạt động tìm hiểu di tích lịch sử và văn hóa là rất quan trọng Những hoạt động này không chỉ giúp quảng bá các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước mà còn giáo dục lòng yêu nước và niềm tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò tích cực trong việc thúc đẩy giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc, ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực như kinh tế, chính trị và văn hóa.
Kinh doanh ẩm thực
1.2.1 Khái quát về dịch vụ ẩm thực
1.2.1.1 Vị trí, chức năng của nhà hàng trong khách sạn
- Là một bộ phận cấ DVAT
- Là nơi chế biến, tiêu thụ sản phẩm ẩm thực tạo doanh thu, tên tuổi cho nhà hàng 1.2.1.1.2 Chức năng
Nhà hàng chuyên cung cấp các món ăn và thức uống chất lượng nhằm phục vụ khách hàng Bộ phận bếp đóng vai trò chủ chốt trong việc chế biến và sản xuất các món ăn này.
- : nhà hàng tiến hành bán các món ăn, thức uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách
Nhà hàng cung cấp trải nghiệm ẩm thực tại chỗ cho khách hàng với các món ăn và thức uống được chế biến từ bếp và quầy bar Chất lượng món ăn và đồ uống được khách hàng cảm nhận qua sự phục vụ tận tình và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
1.2.1.2 Khái niệm và phân loại nhà hàng
Nhà hàng là không gian ẩm thực lý tưởng, nơi thực khách có thể thư giãn và thưởng thức các món ăn, thức uống ngon miệng Trong một khách sạn, có thể có nhiều nhà hàng được bố trí ở các vị trí khác nhau, mỗi nhà hàng mang đến mức giá và phong cách ẩm thực đa dạng.
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): khách có thể chọn lựa các món ăn nóng, nguội, thức uống nhẹ…
- Nhà hàng chọn món (Alarcarte): nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú chủng loại thức ăn, nước uống
- Nhà hàng định suất (Set-menu): chuyên phục vụ những bữa ăn đặt trước theo thực đơn và giá tiền, thường phục vụ cho nhóm, đoàn khách
- Phòng tiệc (Banquet hall): phục vụ một lượng khách đông, đặc biệt là những buổi tiệc hội nghị, tiệc chiêu đãi, mice, tiệc cưới…
- Nhà hàng dân tộc (Traditional restaurant): phong cách phục vụ, món ăn, đồng phục nhân viên, trang trí, khung cảnh, âm nhạc… mang sắc thái dân tộc cao
1.2.2 Tổ chức trong nhà hàng
1.2.2.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động trong nhà hàng
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 4-5 sao
Hostess Phục vụ bàn CSKH Thu ngân Bartender
Tổ trưởng nhà hàng Captain Bartender
1.2.2.2 Tổ chức ca làm việc
Nhà hàng hoạt động 24/24, với nhân viên bộ phận bàn được chia thành 3 ca làm việc khác nhau Mỗi ca có số lượng nhân viên riêng, nhưng tất cả nhân viên đều phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị công việc.
1.2.2.3 Vai trò – nhiệm vụ của bộ phận cung ứng dịch vụ ẩm thực
Kinh doanh ẩm thực là một phần quan trọng trong các cơ sở lưu trú hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách và khách địa phương Để hoạt động này thành công, cần có sự chuyên nghiệp cao trong quản lý và thực hiện tất cả các khâu của quy trình.
- Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lòng
Cầu nối giữa nhà hàng và thực khách đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất món ăn và cung cấp dịch vụ ăn uống Đây là yếu tố quyết định đến chất lượng, danh tiếng và uy tín của nhà hàng khách sạn.
Nơi đây là điểm đến lý tưởng cho những ai muốn thư giãn và tái tạo sức khỏe sau một ngày làm việc căng thẳng Đây cũng là không gian tuyệt vời để giao lưu, thưởng thức ẩm thực, chia sẻ kinh nghiệm sống, và xây dựng các mối quan hệ xã hội cũng như hợp tác kinh doanh.
Quản lý và bảo quản tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn và quầy bar là rất quan trọng Cần thường xuyên vệ sinh, sắp xếp và bảo quản một cách cẩn thận để tránh hư hỏng và mất mát.
Thực hiện chế độ kiểm kê và báo cáo định kỳ về công tác quản lý tài sản giúp xác định nhu cầu thay mới, sửa chữa hoặc bảo trì hợp lý Điều này không chỉ nâng cao hiệu suất sử dụng các công cụ và thiết bị hỗ trợ mà còn đảm bảo việc quản lý tài sản hiệu quả hơn.
- Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, vệ sinh sạch sẽ, thông thoáng, mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý, bảo đảm sẵn sàng phục vụ bữa ăn
Để đảm bảo chất lượng phục vụ bữa ăn, cần nắm rõ số lượng khách đặt ăn và thực đơn Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ theo đúng tiêu chuẩn là điều quan trọng Khu vực khách chọn món phải thường xuyên đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng, việc tổ chức phục vụ bữa ăn theo đúng quy trình kỹ thuật và nghi thức phục vụ là vô cùng quan trọng, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
Đảm bảo vệ sinh và sắp xếp lại trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ăn là rất quan trọng Thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết công việc tồn đọng sẽ giúp phục vụ khách hàng một cách liên tục và đạt chất lượng cao.
1.2.2.4 Yêu cầu về nguồn nhân lực bộ phận cung ứng dịch vụ ẩm thực
1.2.2.4.1 Sức khỏe, vệ sinh cá nhân
Sức khỏe tốt và dẻo dai giúp bạn chịu đựng áp lực khi di chuyển trong thời gian dài Dáng đi thẳng không chỉ tạo ấn tượng chuyên nghiệp mà còn thể hiện sự duyên dáng và lịch thiệp.
Để duy trì vẻ ngoài chuyên nghiệp, nhân viên cần có nước da sáng khỏe mạnh và không mắc bệnh ngoài da Phụ nữ nên tránh trang điểm lòe loẹt, đồng thời giữ vệ sinh cá nhân tốt, răng miệng sạch sẽ và kiểm soát mùi cơ thể Tóc và móng tay cần được cắt tỉa gọn gàng, không sơn màu Đối với nam giới, không để râu, trong khi nữ giới nên búi tóc cao để tạo sự gọn gàng và lịch sự.
1.2.2.4.2 Tác phong, tư cách đạo đức
Rèn luyện đức tính trung thực, thẳng thắn và tự trọng cao là rất quan trọng trong môi trường làm việc Cần thể hiện tinh thần trách nhiệm và tính đoàn kết đồng đội, đồng thời tránh phê bình hay nói xấu lẫn nhau để không gây chia rẽ Hoàn thành trách nhiệm và nghĩa vụ trong công việc là điều cần thiết, và cần tránh những hành vi, lời nói khiếm nhã đối với đồng nghiệp, cấp trên và khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ ẩm thực trong nhà hàng
1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, thể hiện qua những hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất nhưng mang lại giá trị kinh tế, giáo dục và y tế Nó có thể được hiểu là sự hỗ trợ giữa người cung và người cầu, trong đó người cầu phải chi trả một khoản phí để đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng của mình.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ được nhìn nhận từ hai quan điểm khác nhau Theo quan điểm cổ điển, chất lượng chủ yếu dựa vào giá trị sử dụng của sản phẩm Trong khi đó, quan điểm hiện đại nhấn mạnh rằng chất lượng không chỉ là sự phù hợp với mục đích sử dụng mà còn liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) định nghĩa chất lượng là tổng thể các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn Chất lượng không chỉ phản ánh sự phù hợp với tiêu chuẩn mà còn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình tích lũy kinh nghiệm từ những trải nghiệm thực tế, thông qua việc đánh giá và so sánh giữa chất lượng dịch vụ đạt được và kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn và nhà hàng là mức tối thiểu mà các cơ sở này cam kết cung cấp để đáp ứng nhu cầu cao của thị trường mục tiêu Để duy trì sự cạnh tranh, mức cung cấp dịch vụ này cần được giữ vững và nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh Nói cách khác, đây là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống với các yêu cầu đã được xác định trước của người tiêu dùng.
1.3.2 Đặc điểm về chất lượng của dịch vụ ẩm thực
Dịch vụ ăn uống (DVAT) bao gồm nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố vô hình mà khách hàng khó nhận biết trước, như mùi vị, không khí ẩm thực và phong thái phục vụ Những yếu tố này chỉ được khách hàng cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng trong ngành dịch vụ ăn uống thể hiện rõ ràng qua vai trò của thực khách Họ không chỉ là người tiêu thụ mà còn tham gia trực tiếp vào quy trình cung ứng dịch vụ tại nhà hàng Điều này cho thấy rằng, nhà hàng không thể tạo ra dịch vụ nếu thiếu sự hiện diện của khách hàng.
Tính không lưu kho trong ngành dịch vụ ăn uống có nghĩa là số bàn ăn không được bán trong ngày hôm nay sẽ không thể giữ lại để bán vào ngày hôm sau Điều này dẫn đến việc, dù ngày hôm sau có doanh thu vượt chỉ tiêu, cũng không thể bù đắp cho công suất thiếu hụt của ngày trước đó.
Dịch vụ ăn uống và giải trí (DVAT) có tính bất khả di, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, do đó khách hàng phải đến trực tiếp địa điểm cung cấp để trải nghiệm dịch vụ.
- Tính quyết định của nhân tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ:
DVAT không tự nhiên xuất hiện mà được tạo ra bởi con người, cụ thể là nhân lực trong ngành nhà hàng, nhằm phục vụ cho thực khách Vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ cung cầu.
Để đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng trong cung ứng dịch vụ, các nhà quản lý cần chú trọng đến việc tuyển chọn, đào tạo và bố trí nhân lực Bên cạnh đó, việc thiết lập chế độ đãi ngộ hợp lý cũng rất quan trọng để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống (DVAT) có tính dễ sao chép, không yêu cầu đăng ký bản quyền hay sở hữu trí tuệ, dẫn đến tình trạng sao chép tràn lan và sự bão hòa trong thị trường Điều này khiến thực khách cảm thấy nhàm chán khi mọi thứ đều tương tự nhau Để nổi bật giữa đám đông, các cơ sở kinh doanh DVAT cần không ngừng đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời khẳng định những điểm khác biệt mà đối thủ không thể sao chép.
Tính thời vụ trong ngành dịch vụ ăn uống rất quan trọng, vì thời điểm và địa điểm đặt cơ sở cung ứng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách hàng Các nhà hàng ở khu nghỉ mát thường đông khách vào mùa hè và vắng vẻ vào mùa đông, trong khi đó, nhà hàng trong thành phố thường nhộn nhịp vào buổi trưa và chiều tối Điều này phản ánh rõ ràng khái niệm mùa cao điểm (High Season) và mùa thấp điểm (Low Season) trong du lịch.
Chất lượng dịch vụ du lịch khó định tính và định lượng do bản chất vô hình của dịch vụ, khiến việc đánh giá và đo lường trở nên phức tạp Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm cảm nhận và mong chờ, nhưng cảm nhận này lại khó nắm bắt do tâm lý du khách thường không ổn định Các nhà quản lý chỉ có thể dựa vào những yếu tố bề nổi như thái độ phục vụ của nhân viên, biểu cảm của khách hàng và phản hồi từ khách để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận của khách hàng, những người trực tiếp trải nghiệm Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng và khách sạn; mức độ hài lòng cao cho thấy dịch vụ tốt, trong khi sự không hài lòng chỉ ra những vấn đề cần cải thiện.
- Phụ thuộc quá trình cung cấp: chất lượng dịch vụ chia làm 2 phần:
Tổng quan về ParkRoyal Saigon Hotel
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn
- Tọa lạc tại số 309B-311 Nguyễn Văn
Trỗi, phường 1, quận Tân Bình, trong vành đai trung tâm thành phố, khách sạn nằm rất gần phi trường quốc tế Tân Sơn
Nhất, trung tâm triển lãm và hội nghị quốc tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình
Siêu thị Big C nằm đối diện khách sạn thuận tiện cho khách mua sắm
- Du khách chỉ cần vài phút từ khách sạn có thể đi đến các điểm tham quan nổi tiếng của thành phố như: Nhà thờ Đức Bà,
Dinh Thống Nhất, Bảo tàng lịch sử, Bưu điện Thành Phố Hình 2.1 Bản đồ đến ParkRoyal Saigon
2.1.1.2 Lịch sử hình thành – phát triển
Khách sạn ParkRoyal SG, thuộc công ty TNHH Garden Plaza, chính thức khai trương vào ngày 15/2/1997 Khách sạn đã trải qua nhiều lần đổi tên, từ Garden Plaza đến Garden Plaza ParkRoyal, và cuối cùng là Novotel Garden Plaza Sài Gòn, hiện đang được quản lý bởi tập đoàn Accor của Pháp.
Cuối năm 2007, khách sạn Novotel Garden Plaza tại Thành phố Hồ Chí Minh được tập đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua lại và đổi tên thành ParkRoyal Saigon Khách sạn đã trải qua quá trình sửa chữa và nâng cấp từ 157 phòng lên 193 phòng với kinh phí hơn nửa triệu đôla Mỹ Đến tháng 01/2008, ParkRoyal Saigon chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của công ty mẹ ParkRoyal Khách sạn này trở thành thành viên của hệ thống ParkRoyal, hiện diện tại các quốc gia như Singapore, Australia, Myanmar, Trung Quốc và Malaysia.
2.1.1.3 Thông tin liên lạc Điện thoại: +84.8.3842.1111
Email: enquiry.prsgn@parkroyalhotels.com
Trang web: http://www.parkroyalhotels.com
2.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn
- Khách sạn ParkRoyal Saigon được thành lập ngày 15/2/1997 với tên gọi đầu tiên là Garden Plaza là khách sạn liên doanh giữa Quân Khu 7 và tập đoàn Singapore
Sau khủng hoảng kinh tế 1997-1998, Garden Plaza đã được đổi tên thành ParkRoyal SG Hotel vào cuối năm 2007, với 100% vốn đầu tư nước ngoài Khách sạn đã trải qua nâng cấp đáng kể về cơ sở vật chất, tăng số lượng phòng từ 157 lên 193, đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
2.1.2.2 Đội ngũ chuyên gia quản lý
Hiện tại đội ngũ quản lý chính của ParkRoyal Saigon gồm 10 người Trong đó có
8 người Việt Nam và 2 chuyên gia nước ngoài Các thành viên trong đội ngũ quản lý đều có thâm niên trong nghề với kinh nghệm dày dặn
2.1.2.3 Điều kiện về cơ sở vật chất – kỹ thuật
Khách sạn ParkRoyal Sài Gòn, một tòa nhà chín tầng ấn tượng, cung cấp 193 phòng nghỉ tiện nghi, mang đến sự thoải mái và phong cách bày trí hiện đại Với các tiện ích như bể bơi, phòng gym, nhà hàng và bar, khách sạn đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng hoàn hảo Đặc biệt, ParkRoyal còn sở hữu 3 phòng hội nghị hiện đại với sức chứa lên tới 300 người, lý tưởng cho các sự kiện xã hội và kinh doanh Đây là điểm đến tuyệt vời cho cả nhu cầu công việc lẫn giải trí của du khách.
(Nguồn : khách sạn ParkRoyal SaiGon)
Bảng 2.2 Cơ cấu các loại phòng của khách sạn ParkRoyal SaiGon
Loại phòng Vị trí Diện tích (m 2 ) Số lƣợng
Tầng 2-9 Tầng 2-7 Tầng 2 Tầng 3-7 Tầng 6 Tầng 3-7 Tầng 10 Tầng 2-9 Tầng 2-9 Tầng 3-10
2.1.3 Thị trường khách của khách sạn
2.1.3.1 Đặc điểm của thị trường khách
Loại khách Lƣợt khách Tỷ lệ
Khách từ các hãng hàng không 9510 30%
(Nguồn : khách sạn ParkRoyal SaiGon)
Bảng 2.3 Tình hình đón khách năm 2009
Năm 2009, khách sạn đã tiếp đón 31,700 lượt khách, trong đó 95% là khách quốc tế, chủ yếu đến từ Nhật Bản, Trung Quốc, Thái Lan và Singapore Mỗi thị trường khách hàng của khách sạn đều có những đặc điểm riêng biệt.
Thị trường khách thương gia ngắn hạn, khách du lịch và khách Việt cao cấp đang phát triển mạnh mẽ, với nhu cầu sử dụng các loại phòng hạng sang Những khách hàng này thường có mức chi trả cao và thường xuyên sử dụng nhiều dịch vụ cao cấp.
Thị trường khách thương gia dài hạn chủ yếu là khách hàng của các hãng hàng không, họ có xu hướng tiêu dùng ít và hầu như không sử dụng thêm dịch vụ nào ngoài tiền phòng Những khách này thường không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và là những khách hàng trung thành của khách sạn.
Thị trường khách từ các hiệp hội, hội nghị, hội thảo và sự kiện quốc tế yêu cầu chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao, đồng thời sẵn sàng chi trả mức giá cao và tiêu dùng nhiều.
Thị trường khách nội địa tại thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu bao gồm các nhân viên và thương gia từ Hà Nội cùng các tỉnh thành khác đến công tác Số lượng khách du lịch nội địa rất hạn chế, và thỉnh thoảng chỉ có khách hàng đến khách sạn để tham dự các sự kiện như tiệc cưới, mừng thọ hoặc các sự kiện tổ chức tại đây.
- Khách vãng lai: khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay bị hủy/hoãn, họ chỉ lưu trú trong khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay
2.1.3.2 Thị trường mục tiêu của khách sạn
- Đối tượng khách hàng chủ yếu: khách thương gia (ngắn/dài hạn), khách từ các hãng hàng không (Việt Nam Airline, France Airline, Eva Airline, Cidel Group…)
Khách hàng của khách sạn đa dạng, bao gồm du khách từ Châu Âu và Châu Á, khách nội địa, khách vãng lai và các đối tượng khác Đặc biệt, lượng khách nội địa ổn định, thường sử dụng dịch vụ cho tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị và spa.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.4.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của khách sạn
(Nguồn : khách sạn ParkRoyal SaiGon)
Sơ đồ 2.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn ParkRoyal SaiGon
Clinic Personnel Training Staff Canteen Staff Locker
Garden Restaurant Blue Lotus Bar Lobby Lounge Banquet Sales
ROOMS DIVISION MANAGER CUM REVENUE MANAGER
Reception-Cashier Concerirge Transportation Orchid Lounge
Pulic Area Laundry Linen Minibar
Acounting Purchasing Store Payroll Audit Cashier EDP
Asian Kitchen Western Kitchen Pastry
Tầng Mô tả Loại phòng Số lượng
Room floor Orchid club floor Mimosa room Orchid room 1 Orchid room 2
OC deluxe Lanai room Superior
Lobby Lounge Lotus bar Garden restaurant Swimming pool Health centre Administration office
(Nguồn : khách sạn ParkRoyal SaiGon)
Bảng 2.5 Vị trí phân bổ các bộ phận, loại phòng, dịch vụ trong khách sạn
2.1.4.2 Chính sách và chế độ lao động
Ngày nghỉ hàng năm hưởng lương
- Nghỉ phép năm: 12 ngày phép/năm cho năm đầu công tác Cứ mỗi 2 năm thâm niên sẽ được tính thêm 1 ngày phép
- Nghỉ lễ: 9 ngày lễ/năm Nếu làm việc vào ngày lễ thì xếp nghỉ bù 2 ngày
Người lao động có quyền nghỉ 3 ngày khi kết hôn, và 1 ngày nếu con cái kết hôn Ngoài ra, trong trường hợp có tang chế của tứ thân (phụ mẫu, vợ chồng, con cái), người lao động được nghỉ 3 ngày; nếu là anh chị em ruột qua đời, sẽ được nghỉ 1 ngày.
Chế độ đãi ngộ nhân viên của doanh nghiệp
- Nhân viên được mua bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm tai nạn 24/24, khám sức khỏe định kỳ, huấn luyện và đào tạo
- Mỗi nhân viên được 1 bữa ăn miễn phí trong ngày làm việc
- Cung cấp phòng tắm, thay đồ, đồng phục và giặt ủi cho nhân viên
- Bãi giữ xe trong phạm vi của khách sạn
- Phòng y tế phụ trách về sơ cấp cứu, nhân viên được hỗ trợ miễn phí về y tế
Tiền lương của nhân viên được chi vào cuối tháng qua tài khoản ngân hàng Mỗi tháng, nhân viên nhận một khoản tiền từ phí phục vụ, trong đó 60% được chia đều cho tất cả nhân viên, 7% dùng để bù đắp tổn thất do lỗi của nhân viên, và 33% dành cho các khoản thưởng quý, thưởng lễ tết, du lịch, và tiệc nhân viên Phí phục vụ của tháng này sẽ được thanh toán cùng với lương của tháng sau.
2.1.4.3 Hình thức huấn luyện , đào tạo nhân viên
Nhân viên chính thức sẽ được tham gia huấn luyện nghiệp vụ định kỳ mỗi 6 tháng, kết hợp với chương trình đào tạo nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành Mỗi khóa học kéo dài 6 tháng và sau khi hoàn thành, nhân viên sẽ nhận được chứng chỉ.
Nhân viên thử việc và thực tập tại khách sạn sẽ được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, tác phong và công việc trong ngày đầu tiên tại phòng đào tạo Hằng ngày, cán bộ giám sát sẽ hướng dẫn để nâng cao tay nghề và hiệu quả làm việc cho nhân viên Đặc biệt, khách sạn còn tiếp nhận sinh viên thực tập từ các trường Đại học, Cao đẳng và Trung cấp trong khu vực, giúp họ trang bị kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp trước khi tốt nghiệp.
Quỹ khuyến học của khách sạn hỗ trợ nhân viên với chi phí học tập lên đến 1000 USD/người, cho phép họ đăng ký học các môn mình yêu thích, miễn là chương trình học phục vụ cho khách sạn Ban lãnh đạo sẽ chi trả toàn bộ chi phí học tập cho nhân viên cho đến khi họ hoàn thành khóa học và nhận bằng cấp hoặc chứng chỉ Tuy nhiên, nhân viên cần ký hợp đồng làm việc tại khách sạn trong vòng 1 năm và phải đạt được bằng cấp hoặc chứng chỉ như một điều kiện.
2.1.5 Các tiện nghi – dịch vụ của khách sạn
2.1.5.1 Nhóm dịch vụ lưu trú
Gồm tầng 8, tầng 9, tầng 10 của khách sạn và tầng 2 đến tầng 9 New Wing
Quyền lợi của khách ở tầng Orchid Club
- Làm thủ tục check in/out tại Orchid Lounge tại tầng 10 khách sạn Khách có thể check-out trễ lúc 4:00 pm
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC
Phương hướng phát triển của khách sạn
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn
Hòa nhập vào xu hướng phát triển của ngành khách sạn quốc tế, ParkRoyal SaiGon hotel cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhằm mang đến trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng Khách sạn luôn tôn vinh khẩu hiệu “Tạo ra những trải nghiệm khách sạn khó quên.”
Tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời tại khách sạn là mục tiêu hàng đầu của chúng tôi, với nỗ lực không ngừng nhằm mang đến cho khách hàng những kỷ niệm ngọt ngào và khó quên.
3.1.2 Giá trị cốt lõi phát triển khách sạn
Khách sạn chú trọng đến tinh thần hiệp lực trong công việc, coi trọng sự hợp tác, chia sẻ và quan tâm lẫn nhau thông qua giao tiếp cởi mở Mỗi nhân viên cần nhận thức rằng sự phát triển của khách sạn phụ thuộc vào tinh thần làm việc hăng hái và sự sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm để cùng nhau tiến bộ "Chúng ta làm việc hiệu quả hơn khi hợp tác, chia sẻ, quan tâm đến nhau và giao tiếp một cách cởi mở."
Khách sạn chú trọng đến sự linh hoạt và nhạy bén trong công việc, đồng thời yêu cầu nhân viên tuân thủ các quy tắc ứng xử và quy trình chuẩn mực Tuy nhiên, mọi nhân viên cũng nên nỗ lực đơn giản hóa quy trình chung, không coi đó là áp lực công việc và hoàn toàn nhận trách nhiệm về hành động của mình: “Chúng tôi giữ cho các quy trình của mình đơn giản và không phức tạp, đồng thời hoàn toàn chịu trách nhiệm về hành động của mình.”
Đề cao tính đoàn kết nội bộ và tránh chia rẽ là yếu tố quan trọng trong mọi tình huống, giúp tạo ra niềm vui trong công việc và duy trì thái độ tự tin, hăm hở Khách sạn coi đây là chuẩn mực đạo đức và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên trong ngành dịch vụ: “Chúng tôi có một văn hóa nội bộ mạnh mẽ, sự gắn kết bên ngoài và thái độ tích cực, luôn cố gắng tìm kiếm niềm vui trong công việc.”
Khách sạn chú trọng vào sự cầu tiến và phát triển cá nhân, luôn đặt ra những mục tiêu cao hơn Họ không chỉ hài lòng với những thành công hiện tại mà còn sẵn sàng đưa ra những quyết định dứt khoát để nâng cao hiệu suất làm việc: “Chúng tôi cải thiện hiệu suất bằng cách luôn hướng tới những mục tiêu cao hơn và không ngại đưa ra những quyết định khó khăn.”
The hotel emphasizes the importance of community connection and collective engagement, encouraging employees to share local knowledge with guests to highlight the value of such information They believe in respecting and caring for the wider community through connection and sharing, while also recognizing and valuing diversity in all its forms.
3.1.3 Mục tiêu phát triển của khách sạn
Khách sạn ParkRoyal SaiGon chú trọng phát triển toàn diện 4 mục tiêu lớn:
- Great Brands ( Thương hiệu mạnh )
- Great Hotels ( Khách sạn sang trọng )
- Great People ( Con người đẳng cấp )
- Great Relationships ( Mối quan hệ bền vững )
3.1.4 Phương hướng phát triển chung của khách sạn
Nỗ lực tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế nhằm gia tăng doanh thu ngoại tệ, đồng thời đáp ứng cao nhu cầu của du khách Bên cạnh đó, cần chuyển dịch nhanh chóng cơ cấu chi tiêu của khách du lịch, giảm tỷ trọng dịch vụ cơ bản và tăng cường tỷ trọng dịch vụ bổ sung.
Tăng cường khai thác thị trường du lịch bằng cách nâng cao tỷ trọng khách gửi trực tiếp và giảm tỷ trọng khách gửi qua trung gian Cải thiện các điều kiện đón khách nhằm đảm bảo an toàn cho thân thể và tài sản của du khách, đồng thời nâng cao tính tiện nghi của cơ sở vật chất, kỹ thuật và hạ tầng khách sạn.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực, các khách sạn cần xây dựng thương hiệu sản phẩm độc đáo thông qua việc cải thiện chất lượng phục vụ và ổn định giá cả Đồng thời, phát triển nguồn nhân lực lành nghề cũng là yếu tố quan trọng Để gia tăng lợi thế cạnh tranh, việc chủ động hợp tác với các doanh nghiệp khác, chính phủ và nhà nước là cần thiết.
Phương hướng - mục tiêu hoạt động kinh doanh ẩm thực
3.2.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh ẩm thực Garden Brasserie
Tại ParkRoyal Saigon, chúng tôi đang xây dựng một thực đơn mới, phong phú và hấp dẫn, phản ánh nét đặc trưng riêng của nhà hàng, nhằm phục vụ đa dạng khách hàng với mức thu nhập khác nhau Để thu hút thêm khách địa phương, chúng tôi sẽ thay đổi thực đơn vào các ngày thứ 6, 7 và chủ nhật, từ đó tăng cường hệ số vòng quy chỗ ngồi.
Bộ phận tiệc cam kết duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ tận tâm, với mục tiêu tăng doanh thu từ tiệc cưới, hội nghị và sự kiện Để đạt được điều này, chúng tôi sẽ đẩy mạnh hoạt động marketing và tích cực tìm kiếm nguồn khách hàng mới một cách thường xuyên.
- Quầy bar: mở một số đợt khuyến mại cho khách hàng lưu trú tại khách sạn, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm của quầy bar
Tạo ra các sản phẩm mới với sự đa dạng và phong phú, kết hợp giá cả hợp lý, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện dịch vụ tận tình tại các nhà hàng và bộ phận tiệc.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng được cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự phù hợp giữa mong đợi của khách hàng và khả năng cung ứng của nhà hàng Mục tiêu là rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng cung ứng thực tế và sự kỳ vọng của thực khách, từ đó nâng cao trải nghiệm ẩm thực của khách hàng.
- Đào tạo nhân lực: nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng nhân viên về nghiệp vụ
3.2.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của Garden Brasserie Restaurant
Nhà hàng cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời thông qua lòng tận tâm và dịch vụ xuất sắc, vượt xa sự mong đợi của họ.
- Mục tiêu quan trọng thứ hai không nằm ngoài mục tiêu doanh thu; hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu doanh thu do khách sạn đề ra.
Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ẩm thực
3.3.1 Giải pháp về chính sách khách hàng
3.3.1.1 Cơ sở của giải pháp
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, mọi doanh nghiệp đều cần chú trọng đến khách hàng, và nhà hàng cũng không phải là ngoại lệ Mỗi nhà hàng có một thị trường khách hàng riêng, điều này quyết định sự thành công và phát triển của họ.
Hiểu rõ nhu cầu và yêu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt giúp nhà hàng cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ Điều này không chỉ giúp cung cấp dịch vụ mới mà còn đảm bảo chất lượng ngày càng tốt hơn, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy thành công của nhà hàng.
3.3.1.2.1 Am hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng giúp nhà hàng tạo sự quen thuộc và cải thiện chất lượng phục vụ Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách, nhà hàng cần xác định rõ những câu hỏi quan trọng liên quan đến sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
- Khách hàng biết gì về những dịch vụ đặc trưng mà nhà hàng sẽ cung cấp?
- Ai là đối tượng phục vụ của nhà hàng và họ mong muốn điều gì?
- Thực khách cảm nhận như thế nào về nhà hàng sau khi sử dụng dịch vụ?
3.3.1.2.2 Giải quyết phàn nàn của khách hàng
Nhà hàng thường xuyên tiếp nhận phản hồi từ khách hàng để xác định nguyên nhân gây mất lòng và nhanh chóng tìm ra giải pháp phù hợp Khách hàng luôn kỳ vọng vào sự công bằng trong chính sách, mong muốn được đền bù xứng đáng, và đánh giá cao sự lịch sự, trung thực cùng sự quan tâm từ nhân viên.
Để giải quyết hiệu quả khiếu nại của khách hàng, nhà quản lý cần thực hiện chính sách gửi thư xin lỗi chân thành và áp dụng các hình thức đền bù như giảm giá hoặc thay đổi dịch vụ Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn biến họ thành khách hàng trung thành, từ đó trở thành kênh quảng cáo hiệu quả cho nhà hàng và khách sạn Kinh doanh dịch vụ đòi hỏi sự tinh tế; nếu biết nắm bắt tâm lý khách hàng và cung cấp dịch vụ tận tình, doanh nghiệp sẽ không chỉ là người bán sản phẩm mà còn là những người bạn đồng hành, quan tâm và chia sẻ với khách hàng.
3.3.1.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện
Bằng cách nghiên cứu mong đợi thực sự của khách hàng và áp dụng các phương pháp nghiên cứu nhu cầu hiệu quả, các nhà hàng có thể nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó đạt được những mục tiêu quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà hàng cần nhận diện những yếu tố khiến khách hàng hài lòng và không hài lòng về chất lượng dịch vụ Việc cải tiến và đo lường hiệu quả nâng cao chất lượng phục vụ là rất quan trọng Đồng thời, nhà hàng cũng nên thực hiện so sánh dịch vụ của mình với đối thủ cạnh tranh để tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ.
Kiểm tra và theo dõi quá trình phục vụ tại nhà hàng là rất quan trọng Việc ghi nhận, khen thưởng hoặc kỷ luật nhân viên dựa trên đánh giá kết quả thực hiện công việc sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và khuyến khích nhân viên nỗ lực hơn trong công việc.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần nhận diện rõ ràng những yêu cầu thực sự của khách hàng Việc theo dõi và dự đoán sự thay đổi trong mong đợi của khách hàng hiện tại và tương lai là rất quan trọng.
3.3.2 Giải pháp về duy trì chất lượng dịch vụ
3.3.2.1 Cơ sở của giải pháp
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, nhưng nếu nhà quản lý thiết lập một tiêu chuẩn chung ngay từ đầu cho toàn bộ hệ thống, việc thực hiện các tác nghiệp sẽ dễ dàng hơn và giảm thiểu sai sót.
Các khách sạn, dù được quản lý bởi tập đoàn nước ngoài hay nhà nước, đã áp dụng một hệ thống tiêu chuẩn chung cho từng khâu và bộ phận Điều này nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ đó giúp định tính, định lượng và dễ dàng kiểm soát, cải tiến.
3.3.2.2.1 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và nhà hàng, việc thiết lập và hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ là rất quan trọng Điều này giúp nhà hàng chuẩn hóa dịch vụ, cung cấp sản phẩm nhất quán cho khách hàng Các quy trình tiêu chuẩn được xây dựng nhằm nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả kinh tế, giảm chi phí không hợp lý và làm hài lòng khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng.
Hệ thống tiêu chuẩn chung của bộ phận bàn
Hệ thống tiêu chuẩn cho từng chức danh và vị trí làm việc bao gồm các yếu tố như diện mạo, vệ sinh cá nhân, công việc chuẩn bị theo phân công và cách trả lời điện thoại Nhờ vào hệ thống này, quản lý có thể dễ dàng đánh giá mức độ hoàn thành công việc của từng nhân viên.
Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho từng bữa ăn
Nhà hàng Garden Brasserie chủ yếu phục vụ buffet, do đó cần thiết lập các tiêu chuẩn công việc rõ ràng như chuẩn bị trước giờ phục vụ, chào đón khách và phục vụ khách hàng Nhân viên phải tuân thủ những tiêu chuẩn này để đảm bảo dịch vụ luôn nhất quán và chất lượng cao.
3.3.2.2.2 Kiểm tra thường xuyên , đột xuất qui trình phục vụ
Tổng quản lý khách sạn và đội ngũ quản lý nhà hàng, bao gồm Giám đốc bộ phận, Trợ lý bộ phận và Giám sát viên, thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở nhân viên về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ và tác phong cá nhân Điều này nhằm đảm bảo rằng tất cả nhân viên luôn sẵn sàng và thực hiện tốt công việc của mình.
Đề xuất – Kiến nghị
3.4.1 Với đơn vị trực tiếp quản lý khách sạn–tập đoàn Park Royal Hotel Resort
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt là cho tập đoàn Park Royal Hotel Resort Việc triển khai hệ thống này tại phân hiệu ParkRoyal tại Việt Nam không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn tối ưu hóa hiệu quả và lợi ích cho doanh nghiệp.
Tập đoàn ParkRoyal Hotel Resort nên xác định mục tiêu một cách hiệu quả bằng cách thiết lập những mục tiêu nhỏ, cụ thể và phù hợp với nguồn lực hiện có của khách sạn ParkRoyal SaiGon trong từng quý Việc này giúp đảm bảo hoàn thành mục tiêu tối đa mà không gây áp lực lớn cho nhân viên và tránh tình trạng thiếu hụt nguồn lực do đặt ra quá nhiều mục tiêu lớn trong một năm.
3.4.2 Với Ban Giám Đốc khách sạn Park Royal Sài Gòn
Trong bối cảnh ngành khách sạn tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, tôi xin đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Khách sạn nên chú trọng đến vị trí mặt tiền và mở rộng diện tích bãi giữ xe để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng Garden Brasserie cũng như sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn cần tổ chức nhiều hoạt động để thu thập ý kiến khách hàng tại nhà hàng, chẳng hạn như sử dụng hệ thống IGC - Internet Guest Comment, một phương thức hiệu quả để lấy ý kiến khách hàng qua mạng internet.
- ầu thưởng thức ẩm thự
- Kết hợp hài hòa các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý, có hiệ
Nhân sự là yếu tố then chốt trong ngành khách sạn, và một nhà quản lý không thể tự mình hoàn thành mọi nhiệm vụ mà không có sự hỗ trợ từ đội ngũ Để đạt được hiệu quả cao, khách sạn cần khuyến khích nhân viên cống hiến 110% khả năng của họ, từ đó tạo ra môi trường làm việc tích cực và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xây dựng uy tín và tính liêm chính của các nhà quản lý khách sạn là yếu tố quan trọng để truyền cảm hứng lao động và sáng tạo cho nhân viên Sau khi hoàn thành công việc, ban lãnh đạo cần thông báo kết quả cụ thể tới từng nhân viên, giúp họ nhận ra giá trị và sự trân trọng đối với những cống hiến của mình trong khách sạn.
3.4.3 Với Bộ phận F&B nhà hàng Garden Brasserie
Tăng cường công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
Vệ sinh an toàn thực phẩm đang là vấn đề được xã hội đặc biệt quan tâm, nhất là trong bối cảnh nhiều dịch bệnh đang lan rộng Để bảo vệ quyền lợi và tính mạng người tiêu dùng, các nhà hàng cần thực hiện một số biện pháp quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm hiệu quả Cụ thể, cần ban hành quy định nội bộ về vệ sinh an toàn thực phẩm cho mọi doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, đồng thời thiết lập các chỉ tiêu cụ thể để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh Ngoài ra, việc tăng cường công tác kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng cũng rất quan trọng để kịp thời ngăn chặn và xử lý các tình huống bất lợi.
Tăng cường công tác quản lý giá cả sản phẩm ẩm thực
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành kinh doanh ăn uống hiện nay, nhiều doanh nghiệp lựa chọn giảm giá để thu hút khách hàng, nhưng điều này thường đi kèm với sự suy giảm chất lượng sản phẩm Hệ quả là nhu cầu của khách hàng không được thỏa mãn Để duy trì sự cạnh tranh lành mạnh, các nhà hàng cần áp dụng các biện pháp quản lý giá cả và chất lượng, đảm bảo rằng giá cả phản ánh đúng giá trị sản phẩm.
Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực
Quản lý chất lượng tập trung vào yếu tố con người và hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tất cả các yêu cầu về chất lượng đều nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất Việc áp dụng chế độ khen thưởng và kỷ luật giúp tạo ra ý thức tự giác và môi trường làm việc công bằng cho nhân viên Để đảm bảo quá trình quản lý diễn ra công bằng và chính xác, ban lãnh đạo cần dựa vào kết quả chỉ tiêu của từng bộ phận và kết quả khảo sát ý kiến khách hàng Qua đó, có thể thực hiện đánh giá khách quan, so sánh giữa tiêu chuẩn thiết kế và kết quả thực hiện, từ đó điều chỉnh cho phù hợp, tránh tình trạng đánh giá sai lệch gây hậu quả nghiêm trọng.
Nhà hàng cần thành lập một ban quản lý chất lượng dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Ban quản lý chất lượng sẽ đảm nhiệm các trách nhiệm quan trọng nhằm đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng món ăn.
- Xác định mục tiêu chất lượng cần đạt được trong cung ứng dịch vụ
- Thiết kế mức độ chất lượng phù hợp với từng đối tượng khách hàng
- Tổ chức hướng dẫn thực hiện trong bộ phận mình
- Giám sát, kiểm tra quá trình thực hiện
- Đánh giá giữa kế hoạch và thực tiển đạt được, điều chỉnh khi cần thiết
Chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trong ngành dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Đối với khách sạn và nhà hàng, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết để khẳng định vị thế và phát triển bền vững Tầm quan trọng của chất lượng phục vụ trong lĩnh vực này là không thể phủ nhận, và các biện pháp nâng cao chất lượng cần được điều chỉnh phù hợp với tình hình cụ thể của từng cơ sở.
