Khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – garden brasserie restaurant – parkroyal saigon hotel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : QUẢN TRỊ KINH DOANH U Ngành: TE C H HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC GARDEN BRASSERIE RESTAURANT PARK ROYAL SAIGON HOTEL H Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Ts Đặng Thanh Vũ Sinh viên thực : Phan Trung Trực MSSV: 0854050283 Lớp: 08DQKS2 TP Hồ Chí Minh, 2012 LỜI MỞ ĐẦU  H U TE C H Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều thập kỷ gần đây, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu văn hóa tinh thần khơng thể thiếu Được ví ngành cơng nghiệp khơng khói – du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia, góp phần mang lại nhiều nguồn thu lớn giải công ăn việc làm cho phần lớn lao động Một đất nước muốn thu hút nhiều khách du lịch ngồi nguồn tài ngun du lịch phong phú sở vật chất kỹ thuật đại phải có nguồn nhân lực chun mơn cao để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước quốc tế Nằm hệ thống kinh doanh du lịch, du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành kinh tế khác nói chung kinh doanh khách sạn/nhà hàng nói riêng Song song đó, thay đổi chất lượng diễn mạnh mẽ yếu tố quan trọng định tới tồn phát triển doanh nghiệp chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thị trường Điều vô cấp thiết cần cải tiến mà Việt Nam trở thành điểm đến vô hấp dẫn với đầu tư nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế vào nước ta dấy lên cạnh tranh liệt doanh nghiệp với nhau, cạnh tranh doanh nghiệp nhà nước doanh nghiệp tư nhân, nước ngồi Bên cạnh đó, năm gần đây, Việt Nam phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn lạm phát, thiên tai, dịch bệnh Những yếu tố liên tiếp xảy với khủng hoảng tiền tệ giới, làm cho giá hàng hóa, dịch vụ leo thang cách chóng mặt, ảnh hưởng đến mặt đời sống người dân Việt Nam Trong hoạt động kinh doanh ăn uống chịu tác động trực tiếp sốt giá này, dẫn đến ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) hầu hết nhà hàng, khách sạn Không nằm ngồi thực tế đó, sau trải qua thời gian thực tập phận Food&Beverage(F&B) – nhà hàng Garden Brasserie khách sạn quốc tế ParkRoyal SaiGon thuộc quản lý tập đoàn ParkRoyal Hotel Resort, tiếp xúc thực tế trực tiếp hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) nhà hàng Garden Brasserie với trình quan sát, thu thập thông tin hoạt động nhà hàng, kết hợp với kiến thức học nhà trường thực tế tồn khách sạn nay, thấy nhà hàng Garden Brasserie đạt thành công định việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ việc nghiên cứu vấn đề: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực (CLDVAT) cần thiết giữ vị trí quan trọng việc trì phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng Chính thế, tơi định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Hồn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel“ 2 Tình hình nghiên cứu Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực không giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ mà giúp họ thu hút khách hàng tăng thêm uy tín doanh nghiệp thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Do đó, việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực nhiều sinh viên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng quan tâm TE C H Qua tìm hiểu Đồ án/Khóa luận tốt nghiệp/Báo cáo tốt nghiệp anh/chị trước ngành Quản trị khách sạn–nhà hàng, thấy có số đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan đến CLDVAT hệ thống lại lý luận CLDVAT, nêu bật thực trạng hoạt động cung ứng DVAT doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực cho doanh nghiệp Tuy nhiên, đến chưa có cơng trình nghiên cứu cách đầy đủ hệ thống hoàn thiện CLDVAT nhà hàng Garden Brsserie – ParkRoyal SaiGon Hotel Mặc dù vậy, tài liệu cơng bố trước ln tài liệu tham khảo quan trọng giúp tiếp tục sâu nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel” H U Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa kiến thức CLDVAT kinh doanh nhà hàng - Tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVAT Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal Saigon Hotel - Đưa số giải pháp kiến nghị mang tính thực tiễn nhắm hồn thiện CLDVAT Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng sở lý luận đề tài - Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng CLDVAT - Đưa giải pháp để nâng cao CLDVAT Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát - Phương pháp thu thập xử lý thông tin - Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn Các kết đạt đƣợc đề tài  Bản thân sinh viên Sau trình tiến hành nghiên cứu hồn thành khố luận, thân sinh viên rút nhiều điều bổ ích hành trang cần thiết để hoàn thiện kiến thức, để nắm bắt cốt lõi ngành học, kim nam trình tác nghiệp sau tốt nghiệp  Đối với nhà trường Dùng làm tài liệu tham khảo phục vụ công tác nghiên cứu, học tập cho bạn sinh viên lưu trữ thư viện nhà trường TE C H  Đối với khách sạn Park Royal SaiGon Hotel Với giải pháp đề xuất đưa ra, khóa luận đóng góp cho khách sạn ý kiến để: - Xây dựng sách khách hàng ngày tốt - Tăng cường công tác quản lý CLDVAT - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên sở vật chất phận F&B nhà hàng khách sạn - Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ nhà hàng H U Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Nội dung khóa luận bao gồm phần sau đây: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ ẩm thực kinh doanh khách sạn - nhà hàng Chƣơng 2: Tổng quan ParkRoyal SaiGon Hotel thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực Garden Brasserie Restaurant Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực Garden Brasserie Restaurant CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG  H 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn ấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống số dịch vụ khác cho khách du lịch (ISO) ch - k ”) - Cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) xếp hạng khách sạn) H U TE C 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Xét đến cùng, dù khái niệm cao siêu hay đơn giản cần gói gọn khái niệm kinh doanh khách sạn bao gồm ý sau: - Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn cần đảm bảo cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách - Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn gồm hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú ẩm thực cho khách - Theo bƣớc phát triển ngành công nghiệp khách sạn, khái niệm kinh doanh khách sạn mở rộng mặt nội dung: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu khách không nghĩ dưỡng, ẩm thực mà mảng vui chơi, giải trí điểm đến nhằm mục đích sinh lãi 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Tính thời vụ - Tính khơng thể lưu kho - Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ - Tình đồng thời sản xuất tiêu thụ - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật - Thỏa mãn nhóm nhu cầu, ước muốn du khách - Đòi hỏi lực lượng lao động đông đảo vốn đầu tư lớn - Tính bất khả di – tính vơ hình – khơng có quyền sở hữu - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch điểm đến - Tính chun mơn hóa cao phân cơng lao động sản phẩm dịch vụ 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế - Góp phần thay đổi mặt kinh tế địa phương, tăng GDP thông qua chi tiêu du khách cho chi phí khách sạn - Thu hút vốn đầu tư nước, huy động lượng vốn nhàn rỗi dân cho mục đích đầu tư sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn - Góp phần giải việc làm cho người lao động Tái tạo ngành nghề cổ truyền điểm đến (nếu có), tạo việc làm cho cư dân địa phương làm việc ngồi ngành tính liên đới kinh doanh du lịch với ngành kinh tế khác khác như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu viễn thơng, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ… TE C H 1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội - Thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi góp phần nâng cao vật chất tinh thần cho nhân dân; giữ gìn phục hồi khả lao động người lao động - Đáp ứng nhu cầu khách du lịch điểm đến, tiếp thị hình ảnh quốc gia thơng qua hoạt động tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lịng u nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện kinh tế, trị, văn hóa… H U 1.2 Kinh doanh ẩm thực 1.2.1 Khái quát dịch vụ ẩm thực 1.2.1.1 Vị trí, chức nhà hàng khách sạn 1.2.1.1.1 Vị trí - Là phận cấ DVAT - Là nơi chế biến, tiêu thụ sản phẩm ẩm thực tạo doanh thu, tên tuổi cho nhà hàng 1.2.1.1.2 Chức : nhà hàng tổ chức chế biến ăn, thức uống có chất lượng để phục vụ cho khách Trong phận bếp phận đảm nhận cho chức sản xuất : nhà hàng tiến hành bán ăn, thức uống mà nhà hàng sản xuất chuyển bán cho khách ụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng chỗ ăn, thức uống mà phận bếp bar chế biến để khách thưởng thức cảm nhận chất lượng ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử làm việc tốt nhân viên phục vụ C H 1.2.1.2 Khái niệm phân loại nhà hàng 1.2.1.2.1 Khái niệm nhà hàng Đây nơi mang đến cho thực khách bầu khơng khí ẩm thực thoải mái với cảm giác nghỉ ngơi, thư giãn bên cạnh việc thưởng thức ăn, thức uống Trong khách sạn, đơi có hay nhiều nhà hàng bố trí vị trí khác với mức giá phong cách khác 1.2.1.2.2 Phân loại nhà hàng - Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): khách chọn lựa ăn nóng, nguội, thức uống nhẹ… - Nhà hàng chọn (Alarcarte): nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú chủng loại thức ăn, nước uống - Nhà hàng định suất (Set-menu): chuyên phục vụ bữa ăn đặt trước theo thực đơn giá tiền, thường phục vụ cho nhóm, đồn khách - Phịng tiệc (Banquet hall): phục vụ lượng khách đông, đặc biệt buổi tiệc hội nghị, tiệc chiêu đãi, mice, tiệc cưới… - Nhà hàng dân tộc (Traditional restaurant): phong cách phục vụ, ăn, đồng phục nhân viên, trang trí, khung cảnh, âm nhạc… mang sắc thái dân tộc cao TE 1.2.2 Tổ chức nhà hàng 1.2.2.1 Sơ đồ máy hoạt động nhà hàng U Giám đốc nhà hàng Bếp trưởng H Trợ lý Bếp phó Giám sát Giám sát Tổ trưởng nhà hàng Tổ trưởng Nhân viên bếp Hostess Phục vụ bàn CSKH Captain Bartender Thu ngân Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 4-5 Bartender 1.2.2.2 Tổ chức ca làm việc Thời gian làm việc: nhà hàng phục vụ 24/24 nhân viên phận bàn chia theo ca làm việc với số lượng nhân viên ca khác Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị - Ca 1: 6h30 – 14h30 6h00 – 14h00 - Ca 2: 2h30 – 22h30 - Ca 3: 22h00 – 06h00 H U TE C H 1.2.2.3 Vai trò – nhiệm vụ phận cung ứng dịch vụ ẩm thực Kinh doanh ẩm thực hoạt động thiếu sở kinh doanh lưu trú đại Hoạt động kinh doanh ẩm thực sở lưu trú khơng nằm ngồi việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống điểm du lịch du khách khách du lịch địa phương Vì địi hỏi tính chun nghiệp cao công tác quản lý lẫn công tác thực tất khâu trình hoạt động 1.2.2.3.1 Vai trò - Đảm bảo phục vụ khách bữa ăn ngon miệng hài lòng - Là cầu nối nhà hàng thực khách đồng thời khâu quan trọng dây chuyền sản xuất ăn dịch vụ phục vụ ăn uống, yếu tố tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín nhà hàng khách sạn - Là nơi người thư giãn, tái tạo sức khỏe sau ngày làm việc vất vả, nơi tuyệt với cho có nhu cầu giao lưu, thưởng thức ẩm thực, thu thập kinh nghiệm sống, tìm kiếm mối quan hệ xã hội quan hệ hợp tác kinh doanh 1.2.2.3.2 Nhiệm vụ - Quản lý bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn, quầy bar Thường xuyên làm vệ sinh, xếp, bảo quản chu đáo, tránh xảy việc hư hỏng, mát - Thực chế độ kiểm kê, báo cáo định kỳ công tác quản lý báo cáo tài sản nhằm có hướng thay sửa chữa, bảo trì hợp lý, nâng cao hiệu suất sử dụng công cụ, thiết bị hỗ trợ - Chuẩn bị phịng ăn chu đáo, vệ sinh sẽ, thơng thống, mát mẻ, âm ánh sáng hợp lý, bảo đảm sẵn sàng phục vụ bữa ăn - Nắm vững số người đặt ăn thực đơn bữa ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn đầy đủ, qui cách phù hợp với tiêu chuẩn yêu cầu bữa ăn Khu vực dành cho khách ăn chọn phải thường xuyên đáp ứng kịp thời, xác nhu cầu khách - Tổ chức phục vụ bữa ăn quy trình kỹ thuật, nghi thức phục vụ để nâng cao danh tiếng uy tín nhà hàng, thu hút ngày nhiều khách hàng - Thu dọn vệ sinh, đặt lại trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn, thực quy định giao nhận ca giải công việc tồn đọng, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục, có chất lượng cao H U TE C H 1.2.2.4 Yêu cầu nguồn nhân lực phận cung ứng dịch vụ ẩm thực 1.2.2.4.1 Sức khỏe, vệ sinh cá nhân - Sức khỏe tốt, dẻo dai chịu đựng áp lực đứng kéo dài Dáng thẳng thóm tạo ấn tượng tốt đẹp, chuyên nghiệp, duyên dáng lịch thiệp - Nước da sáng khỏe mạnh, không bị bệnh ngồi da Nhân viên nữ khơng trang điểm lịe loẹt Giữ vệ sinh cá nhân, miệng sẽ, kiểm sốt mùi thể Đầu tóc, móng tay cắt tỉa gọn gàng, không sơn màu, nam giới không để râu, nữ giới tóc búi cao 1.2.2.4.2 Tác phong, tư cách đạo đức - Ln rèn luyện đức tính trung thật, thẳng thắn, tính tự trọng cao, thể tinh thần trách nhiệm cơng việc tính đồn kết đồng đội Tránh phê bình, nói xấu lẫn gây chia rẽ Hồn thành trách nhiệm, nghĩa vụ cơng việc Khơng có hành vi, lời nói khiếm nhã với đồng nghiệp, cấp khách - Không cất giấu vật dụng tài sản thuộc người khác nhà hàng cho mục đích cá nhân Khơng tính thêm tiền vào hóa đơn khách để hưởng chênh lệch Không lợi dụng, nhờ vả, xin xỏ việc hay tài sản từ khách 1.2.2.4.3 Chun mơn nghiệp vụ - Người phục vụ am hiểu phương thức quy trình phục vụ, am hiểu thực đơn, giá nhiều kiến thức “kết nối địa phương” để giải đáp hay giới thiệu địa điểm vui chơi, tham quan lành mạnh cho khách - Thể tính ân cần, nhiệt thành, quan tâm chu đáo khách hàng cho khách thấy ấm áp tôn trọng Luôn lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt trơi chảy, thơng thạo ngoại ngữ thông dụng 1.2.2.4.4 Lịch xã giao - Ln thể nồng nhiệt đón tiếp, khơng rào đón, cần nói chuyện dun dáng, lịch sự, miệng tươi cười Luôn sử dụng chữ “xin lỗi“, “cảm ơn“, “xin mời“, “chúc quý khách ngon miệng“… - Nhân viên không to tiếng cãi vã, cười đùa, nói chuyện riêng, xì xầm to nhỏ nơi làm việc khiến khách hiểu lầm Không ăn uống, hút thuốc làm việc riêng làm việc Không gãi tai, ngoáy mũi, khạc nhổ, hắt liên tục Hạn chế phát tiếng động làm việc, di chuyển không lê lết giày, không để dụng cụ ăn va vào nhau, cẩn thận không đánh rơi chén đĩa 1.2.2.4.5 Phục sức nhân viên - Trang phục người đội ngũ phục vụ rõ chức danh nghề nghiệp họ Đồng phục cần may đo vừa vặn, giữ sẽ, phẳng nếp Giày phải đánh bóng, khơng q cao để đảm bảo an tồn lao động (gót cao khoảng 3cm) - Trang sức khơng q cầu kỳ, lập dị Có thể đeo nhẫn cưới, đồng hồ trang nhã để xem Không đeo dây tay, dây chuyền, có phải giấu kín cổ tay áo, cổ áo 1.2.3 Sản phẩm nhà hàng 1.2.3.1 Khái niệm sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng bao gồm tất sản phẩm vật chất dịch vụ tổng hợp lại hiệp lực nhân lực nhà hàng nhằm cung ứng cho thực khách ăn, thức uống nhằm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực họ + Sản phẩm vật chất: sản phẩm hữu ăn, thức uống nhà hàng cung cấp thông qua chế biến nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách + Sản phẩm dịch vụ: mang tính vơ hình, bao hàm giá trị vật chất tinh thần ví trải nghiệm, cảm giác thất vọng hài lòng, thỏa mãn thực phương tiện tiền bạc H U TE C H 1.2.3.2 Đặc điểm sản phẩm nhà hàng - Vô hình cách tƣơng đối: sản phẩm nhà hàng phức hợp hàng hóa dịch vụ Trong đó, dịch vụ khơng thể đo lường chuẩn mực giá trị điều tùy thuộc vào cảm nhận khách hàng trước sau sử dụng - Tính khơng thể lƣu kho: q trình “sản xuất” cung ứng dịch vụ xảy trùng khơng gian thời gian Do đó, khác với sản phẩm, “dịch vụ” cất giữ chờ đợi để “mang ra” cung ứng - Tính cao cấp: khách hàng nhà hàng đa phần thuộc mảng: tổ chức kiện khách du lịch Họ sẵn sàng chi tiêu mức cao để hưởng CLDV tương xứng với chi phí bỏ Vì vậy, nhà hàng cần trang trí khơng gian cho sang trọng, ăn phong phú có tính thẩm mỹ cao chất lượng - Tính tổng hợp cao: khách đến nhà hàng mang tổng hợp cao nhu cầu cá nhân mà nhu cầu người lại vô đa dạng vơ hạn thay đổi theo thời gian khơng gian sống, ngồi mục đích ẩm thực, họ cịn nhiều mục đích khác Khách du lịch đến nhà hàng nhằm ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu giao lưu văn hóa Khách địa phương đến nhà hàng nhằm trải nghiệm khơng khí ẩm thực Khách tổ chức kiện chọn nhà hàng tính sang trọng, chun nghiệp phục vụ Tăng tính khác biệt sản phẩm, dịch vụ cách để thu hút khách hàng đến với nhà hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng họ - Phụ thuộc sở vật chất kỹ thuật: để đủ điều kiện kinh doanh đạt thứ hạng cần thiết để nâng cao uy tín, danh tiếng ngành, nhà hàng khách sạn cần đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật, thiết bị hỗ trợ nhân viên trình tạo sản phẩm dịch vụ, cung ứng nhanh chóng, kịp thời cho thực khách - Sự kết hợp ngƣời cung ứng khách hàng tiêu thụ sản phẩm: tính bất khả di ngành dịch vụ định luật bất biến, nhà hàng mang dịch vụ khắp nơi để phục vụ thực khách Thực khách phải đến tận nơi để hưởng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng 54 H U TE C H 3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ẩm thực 3.3.4.1 Cơ sở giải pháp Xuất phát từ thực trạng ăn, đồ uống nhà hàng đáp ứng trơng đợi khách hàng cịn hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống tạo lợi cạnh tranh, thu hút ngày nhiều khách hàng đến với nhà hàng Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống việc làm cần thiết 3.3.4.2 Phƣơng pháp thực - Hiện nay, sản phẩm nhà hàng chủ yếu ăn tổng hợp Âu-Á, thực đơn phương thức chế biến mang tính lặp lại nên tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán lưu trú khách sạn thời gian dài Vì nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng ăn, bổ sung thêm nhiều ăn lạ bên cạnh ăn truyền thống nhằm tránh nhàm chán cho khách hàng - Qua việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhà hàng nên đa dạng hóa ăn để phù hợp với nhu cầu thực khách việc thêm vào ăn: chay, điểm tâm theo phong cách Hồng Kong… Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách loại cocktail mới, thêm vào nhiều loại rượu nhập ngoại 3.3.4.3 Đánh giá hiệu thực Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải song song với việc đảm bảo chất lượng, tránh sáng tạo ạt mà chất lượng sản phẩm lại gây phản cảm khách hàng Muốn vậy, nhà hàng cần phải trọng việc sau:  Nguồn hàng: nhà hàng cần phải xác định cho nguồn cung cấp thực phẩm nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá phải đáp ứng vào cao điểm  Nhân lực phận bếp: nhà hàng tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề cao, đặc biệt đầu bếp nước ngoài, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên có, khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều ăn Hoặc treo thưởng, tuyên dương cá nhân có đóng góp tích cực việc sáng tạo ăn thực đơn Từ phát triển thành chương trình khuyến “ Món ngon tháng” nhằm quảng bá đến thực khách, tăng danh tiếng lĩnh vực ẩm thực cho nhà hàng Xây dựng thương hiệu nhà hàng trở thành điểm đến ẩm thực đánh giá cao  Kinh phí thực hiện: vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải tính tốn kỹ càng, cân nhắc chi phí bỏ kết kinh tế thu Khoản kinh phí trích từ quỹ nhà hàng trích phần trăm doanh thu hàng năm Trong năm tới, nhà hàng nên tăng thời gian đào tạo kinh phí đào tạo cho nhân viên Bên cạnh việc mở lớp đào tạo, nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá xem việc đào tạo bồi dưỡng có đạt hiệu hay khơng để có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp 55 H U TE C H 3.3.5 Giải pháp nhân 3.3.5.1 Cơ sở giải pháp Do đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng họ tiêu để khách hàng đánh giá doanh nghiệp Hơn nữa, xuất phát từ đặc điểm hầu hết đội ngũ lao động nhà hàng có trình độ chun mơn chưa cao, đa số có trình độ cao đẳng trung cấp, số nhân viên có trình độ đại học cịn Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động vấn đề cấp thiết cần đặt nhà hàng Garden Brasserie 3.3.5.2 Phƣơng pháp thực 3.3.5.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ  Về công tác tuyển dụng: trước hết, giám đốc nhà hàng cần xem xét thiếu hụt nhân lực yêu cầu nhân phận để có kế hoạch tuyển dụng phù hợp Khi tuyển nhân phù hợp, nhà hàng nên xếp họ vào vị trí phù hợp với lực chun mơn có sách đãi ngộ thỏa đáng vật chất (lương, thưởng, trợ cấp…) tinh thần (thăm hỏi ốm đau, cưới xin, ma chay…) để nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp  Về công tác đào tạo nhân viên: phải ban lãnh đạo quan tâm tổ chức thường xuyên Cần lập chương trình đào tạo khác cho đối tượng cho phù hợp với chuyên môn công việc mà họ đảm nhận - Đối với nhân viên phục vụ khách: ý đào tạo kỹ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào quy trình thao tác chuẩn Song song đó, nhà hàng cần trọng đào tạo trình độ ngoại ngữ, khuyến khích nhân viên học hỏi thêm văn hóa tâm lý nhóm khách hàng - Đối với nhân viên bếp: khuyến khích nhân viên tham gia khóa học bếp theo chương trình quỹ học bổng khách sạn Hoặc giả mở lớp đào tạo cách chế biến ăn mới, quy trình chế biến ăn cho vừa ngon mắt vừa đảm bảo tính khoa học, phổ biến kiến thức nội dung an toàn thực phẩm, giúp họ cập nhật thông tin chất lượng sản phẩm ăn uống thị trường, bổ sung kiến thức thiếu - Đối với cán quản lý: thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao trình độ quản lý, tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức tiêu chuẩn mới… để họ phổ biến cho nhân viên thơng qua kiểm tra, giám sát tình hình làm việc nhân viên  Hình thức đào tạo: mời chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp cử nhân viên giỏi tham dự hội thảo, thi tay nghề để học hỏi kinh nghiệm truyền đạt lại cho nhân viên khác; đồng thời khuyến khích nhân viên tự trau dồi, học hỏi để nâng cao trình độ thân  Kinh phí thực hiện: trích từ quỹ nhà hàng trích phần trăm doanh thu hàng năm Nhà hàng cần thường xuyên đánh giá xem việc đào tạo bồi dưỡng có đạt hiệu hay khơng để có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp 56 H U TE C H 3.3.5.2.2 Nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ - Nhà hàng cần lập ban quản trị chất lượng dịch vụ để đưa quy trình chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực Những mục tiêu cần phải dựa tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, cán quản lý cần giúp đỡ nhân viên nhận thức trách nhiệm trình phục vụ khách, tránh tình trạng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cách chủ quan - Nhà quản trị cần phải kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực quy trình để tránh sai sót Khi phát sai sót cần phải kịp thời điều chỉnh, khắc phục tránh để lại ấn tượng xấu mắt khách hàng 3.3.5.2.3 Xây dựng mối quan hệ khăng khít phận - Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp thể chỗ khơng ăn đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách mà bao hàm chất lượng ăn bếp chế biến, phong cách phục vụ nhân viên nhà hàng bầu không khí vui vẻ, thân thiện ấm áp - Nhà hàng Garden Brasserie trực thuộc khách sạn ParkRoyal, nhiệm vụ kinh doanh, phục vụ nhu cầu ăn uống khách khách sạn, nhà hàng cịn có nhiệm vụ phối hợp phận khác trình phục vụ khách để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu Do đó, nhằm đảm bảo cung cấp cho thực khách chất lượng dịch vụ hoàn hảo, bên cạnh thể tốt chức năng, vai trị mình, nhà hàng cịn phải có hoạt động phối hợp nhịp nhàng với phận khác khách sạn 3.3.5.2.4 Chính sách khen thưởng hợp lý cho nhân viên - Mỗi tháng phận xét chọn nhân viên tiêu biểu phận mình, người chọn tham dự buổi trao giải khách sạn tổ chức vào cuối tháng Thông tin nhân viên tiêu biểu tháng niêm yết bảng tin khách sạn khu vực Canteen để biểu dương 3.3.5.3 Đánh giá hiệu thực - Trong kinh doanh khách sạn - nhà hàng, phần lớn phục vụ sản phẩm lao động sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức đội ngũ nhân viên phục vụ Do đó, muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt - Nhân viên có cảm giác hỗ trợ làm việc theo nhóm thơng qua phối hợp khăng khít phận, họ làm tốt cảm thông cung cấp dịch vụ tốt cho khách Chính việc khuyến khích làm việc theo nhóm mà khách sạn khơng tăng cường khả phục vụ nhân viên mà tăng lượng khách để cung cấp dịch vụ tuyệt vời 57 H 3.4 Đề xuất – Kiến nghị 3.4.1 Với đơn vị trực tiếp quản lý khách sạn–tập đoàn Park Royal Hotel Resort  Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000: Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế, lợi cạnh tranh thị trường Do vậy, tập đoàn Park Royal Hotel Resort cần cân nhắc việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho phân hiệu ParkRoyal Việt Nam Qua vừa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, vừa đem lại hiệu lợi ích tốt cho doanh nghiệp  “Xác định mục tiêu đơn giản nhƣng hiệu phải đạt đƣợc tối đa”, tập đồn ParkRoyal Hotel Resort khơng nên đặt nhiều mục tiêu lớn đòi hỏi nhiều nguồn lực năm mà nên thiết lập mục tiêu nhỏ cụ thể phù hợp với nguồn lực có khách sạn ParkRoyal SaiGon q năm để hồn thành tốt mục tiêu cách tối đa Điều đảm bảo việc khơng bị thiếu hụt nguồn lực không gây áp lực lớn cho nhân viên họ phải thực nhiều mục tiêu lớn năm H U TE C 3.4.2 Với Ban Giám Đốc khách sạn Park Royal Sài Gòn Trong xu hướng khách sạn ngày phát triển Việt Nam để làm tăng họat động sản xuất kinh doanh, tơi xin có ý kịến đề xuất với ban lãnh đạo sau: - Khách sạn cần xem đến vị trí mặt tiền khách sạn tăng cường diện tích bãi giữ xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đến thưởng thức ẩm thực nhà hàng Garden Brasserie sử dụng dịch vụ khách khách sạn - Khách sạn nên tổ chức nhiều số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng nhà hàng ví dụ tham khảo ý kiến khách hàng qua hệ thống IGCInternet guest comment-một hình thức lấy ý kiến khách hàng qua mạng internet ầu thưởng thức ẩm thự - Kết hợp hài hòa biện pháp quảng cáo áp dụng sách giá cách hợp lý, có hiệ Nhân ln vấn đề quan trọng khách sạn, “Một nhà quản lý làm tất việc mà không cần đến trợ giúp cấp chuyện hoang đường” Khách sạn nên khéo léo quản lý việc khuyến khích nhân viên cống hiến 110% khả họ cho khách sạn - Bằng việc xây dựng uy tín tính liêm nhà quản lý khách sạn tài ba để giúp truyền cảm hứng lao động sáng tạo cho cấp Mỗi cơng việc hồn tất, ban lãnh đạo cần thông báo lại kết cụ thể tới nhân viên quyền để họ hiểu cống hiến khách sạn trân trọng 58 3.4.3 Với Bộ phận F&B nhà hàng Garden Brasserie  Tăng cƣờng công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề toàn xã hội quan tâm, giai đoạn mà nhiều loại dịch bệnh hoành hành khắp nơi giới Để quản lý tốt vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm, bảo vệ quyền lợi tính mạng cho người tiêu dùng, nhà hàng cần đưa số biện pháp nhằm quản lý tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm như: ban hành quy định nội vệ sinh an toàn thực phẩm doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, đưa tiêu cụ thể để đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Tăng cường cơng tác kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng nhằm ngăn chặn xử lý kịp thời tình bất lợi TE C H  Tăng cƣờng công tác quản lý giá sản phẩm ẩm thực Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ăn uống ngày trở nên gay gắt Vì vậy, nhiều doanh nghiệp chọn cho hình thức cạnh tranh việc giảm giá đồng thời với chất lượng sản phẩm xuống, dẫn tới việc không thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, nhà hàng cần phải có biện pháp quản lý giá chất lượng, đảm bảo việc cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh ăn uống với doanh nghiệp khác diễn lành mạnh, giá phải tương xứng với chất lượng H U  Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ ẩm thực Quản lý chất lượng liên quan đến yếu tố người Chất lượng hướng đến khách hàng thay người sản xuất Do đó, tất nhu cầu liên quan đến chất lượng không nằm ngồi mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quản lý chế độ khen thưởng, kỷ luật tạo ý thức tự giác môi trường làm việc công cho nhân viên Để trình quản lý diễn cơng bằng, xác ban lãnh đạo cần dựa kết tiêu phận đề cho nhân viên phận kết hợp với kết điều tra ý kiến khách hàng Từ có đánh giá khách quan mà so sánh tiêu chuẩn thiết kế với kết thực mà chỉnh sửa cho phù hợp, tránh tình trạng phiến diện, trù dập, đánh giá sai thật gây hậu đáng tiếc Nhà hàng cần thành lập ban quản lý chất lượng chịu lãnh đạo trực tiếp Giám đốc nhà hàng Ban quản lý chất lượng có trách nhiệm: - Xác định mục tiêu chất lượng cần đạt cung ứng dịch vụ - Thiết kế mức độ chất lượng phù hợp với đối tượng khách hàng - Tổ chức hướng dẫn thực phận - Giám sát, kiểm tra trình thực - Đánh giá kế hoạch thực tiển đạt được, điều chỉnh cần thiết 59 Tiểu kết chương Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Khách sạn - nhà hàng khơng có chất lượng khơng thể khẳng định vị trí mình, khơng thể tồn tại, phát triển bền vững Tầm quan trọng chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn nhà hàng phủ nhận Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể nhà hàng khách sạn mà ta có biện pháp hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khác KẾT LUẬN  TE C H Bất đường có thử thách định mà cá nhân, tổ chức buộc phải vượt qua muốn vươn tới đỉnh cao thành cơng hình thức kinh doanh nhà hàng khách sạn nói chung mơ hình kinh doanh tiệc Buffet nói riêng khơng ngoại lệ Tựu chung, bên cạnh khó khăn vấp phải khủng hoảng kinh tế giới, nhà hàng Garden Brasserie đương đầu với nhiều thử thách bối cảnh tại: cạnh tranh gay gắt thị trường, khó khăn nắm bắt thỏa mãn sở thích, tâm lý ngày đa dạng khách hàng, sở vật chất kỹ thuật chưa thực vững mạnh để cạnh tranh với đối thủ tầm cỡ… H U Tuy nhiên, song hành với lên thời đại, đặt niềm tin tương lai nhà hàng Garden Brasserie việc giữ vững phát triển kinh doanh tiệc Buffet thông qua thuận lợi mà nhà hàng có Và rõ ràng, phát huy tối đa lợi nắm tay, việc vượt qua khó khăn vững mạnh tương lai điều hồn tồn đạt Nhìn chung, với lợi phân tích kết hợp với sáng tạo, cầu tiến ban lãnh đạo, tương lai không xa, nhà hàng Garden Brasserie mang đến gió ẩm thực thổi vào sống thực khách ưa chuộng đặc sắc, tinh tế việc thưởng thức tiệc Buffet hương vị ngào riêng Garden Brasserie với phong cách hoàn mỹ trải nghiệm tuyệt vời “Creating memorable hotel experiences“ Trên số ý kiến đóng góp rút từ thực tiễn làm việc nhà hàng Garden Brasserie thời gian ngắn thông qua tìm tịi, nghiên cứu sách vở, giáo trình, tài liệu quan trọng tơi, hi vọng bước phù hợp công hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng Garden Brasserie so với tình hình kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nhà hàng khách sạn 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO   Các văn hành nhà nƣớc Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia (2011) Tiêu chuẩn quốc gia TCVN XXXX:2011 Du lịch dịch vụ liên quan – thuật ngữ định nghĩa, Hà Nội Tổng cục Du lịch Việt Nam (2000) Giáo trình nghiệp vụ phục vụ ăn uống C H  Giáo trình GS.TS.Nguyễn Văn Đính, ThS.Hồng Thị Lan Hương (Q 3/2007) Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội GS.TS.Nguyễn Văn Đính, PGS.TS.Trần Thị Minh Hoà (2005) Kinh tế du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS.Hoàng Thị Lan Hương (Quý 3/2008) Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ths.Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2008) Marketing Du Lịch, Hồng Đức, Tp.HCM TE  Tham khảo điện tử Wikipedia Thang đo Servqual, 03/10/2010, http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_Servqual H U  Các tài liệu gốc từ khách sạn Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Kết kinh doanh khách sạn Sức chứa phòng họp Số lượng, vị trí loại phịng Q trình hình thành phát triển khách sạn Các sản phẩm dịch vụ khách sạn i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực khách sạn ParkRoyal Saigon, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan H U TE C H TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 08 năm 2012 Tác giả thực ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin hết lịng cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, tơi xin gởi lịng biết ơn trân trọng đến Ts.Đặng Thanh Vũ dù bận rộn Thầy dành nhiều thời gian hướng dẫn, bảo tận tình để hồn thành chun đề khóa luận tốt nghiệp TE C H Tôi xin cám ơn Ban Giám Đốc khách sạn ParkRoyal SaiGon, anh chị phòng nhân sự, đồng nghiệp phận phận F&B tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thực tế nơi làm việc với trải nghiệm thú vị thời gian làm việc H U Do hiểu biết, trình độ chun mơn thời gian có hạn, nên chắn chuyên đề không tránh khỏi nhiều sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu giáo viên hướng dẫn quý thầy cô giáo khoa tập thể cán nhân viên khách sạn ParkRoyal SaiGon, để chun đề tơi hồn thiện Trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 08 năm 2012 Tác giả thực iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT … … … … H … … C … TE … … … U … … H … … … … … iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Các kết đạt đề tài Kết cấu khóa luận tốt nghiệp H CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG H U TE C 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.2 Kinh doanh ẩm thực 1.2.1 Khái quát dịch vụ ẩm thực 1.2.2 Tổ chức nhà hàng 1.2.3 Sản phẩm nhà hàng 1.3 Chất lƣợng dịch vụ ẩm thực nhà hàng 10 1.3.1 Một số khái niệm 10 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ẩm thực 10 1.3.3 Vai trò chất lượng dịch vụ nhà hàng 12 1.3.4 Quy trình chung cung ứng dịch vụ ẩm thực 13 1.3.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực 15 1.3.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực 17 1.3.7 Khái niệm, điều kiện nội dung hoàn thiện chất lượng dịch vụ 18 1.3.8 Quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực 18 1.3.9 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực 20 Tiểu kết chương 20 v CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PARK ROYAL SAIGON HOTEL THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC GARDEN BRASSERIE RESTAURANT TE C H 2.1 Tổng quan ParkRoyal Saigon Hotel 21 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 21 2.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn 22 2.1.3 Thị trường khách khách sạn 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 24 2.1.5 Các tiện nghi – dịch vụ khách sạn 27 2.1.6 Kết kinh doanh khách sạn năm 2009 30 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ẩm thƣc nhà hàng Garden Brasserie 31 2.2.1 Tổng quan Garden Brasserie Restaurant 31 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 32 2.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ẩm thực nhà hàng 35 2.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng 38 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng 40 Tiểu kết chương 47 U CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC GARDEN BRASSERIE RESTAURANT H 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển khách sạn 48 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn 48 3.1.2 Giá trị cốt lõi phát triển khách sạn 48 3.1.3 Mục tiêu phát triển khách sạn 49 3.1.4 Phương hướng phát triển chung khách sạn 49 3.2 Phƣơng hƣớng - mục tiêu hoạt động kinh doanh ẩm thực 49 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh ẩm thực Garden Brasserie 49 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh Garden Brasserie Restaurant 50 3.3 Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ẩm thực 50 3.3.1 Giải pháp sách khách hàng 50 3.3.1.1 Cơ sở giải pháp 50 3.3.1.2 Phương pháp thực 50 3.3.1.2.1 Am hiểu nhu cầu, mong đợi khách hàng .50 3.3.1.2.2 Giải phàn nàn khách hàng 50 3.3.1.3 Đánh giá hiệu thực 51 vi H U TE C H 3.3.2 Giải pháp trì chất lượng dịch vụ 51 3.3.2.1 Cơ sở giải pháp 51 3.3.2.2 Phương pháp thực 51 3.3.2.2.1 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ 51 3.3.2.2.2 Kiểm tra thường xuyên, đột xuất qui trình phục vụ 52 3.3.2.3 Đánh giá hiệu thực 52 3.3.3 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật 52 3.3.3.1 Cơ sở giải pháp 52 3.3.3.2 Phương pháp thực 52 3.3.3.2.1 Đầu tư, cải tạo sở vật chất kỹ thuật 52 3.3.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 52 3.3.3.3 Đánh giá hiệu thực 53 3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ẩm thực 54 3.3.4.1 Cơ sở giải pháp 54 3.3.4.2 Phương pháp thực 54 3.3.4.3 Đánh giá hiệu thực 54 3.3.5 Giải pháp nhân 55 3.3.5.1 Cơ sở giải pháp 55 3.3.5.2 Phương pháp thực 55 3.3.5.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ 55 3.3.5.2.2 Nâng cao lực quản lý chất lượng dịch vụ 56 3.3.5.2.3 Xây dựng mối quan hệ khăng khít phận 56 3.3.5.2.4 Chính sách khen thưởng hợp lý cho nhân viên 56 3.3.5.3 Đánh giá hiệu thực 56 3.4 Đề xuất – Kiến nghị 57 3.4.1 Với đơn vị trực tiếp quản lý khách sạn 57 3.4.2 Với Ban Giám Đốc khách sạn ParkRoyal SàiGòn 57 3.4.3 Với Bộ phận F&B nhà hàng Garden Brasserie 58 Tiểu kết chương 59 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT H U H TE CLDVAT DVAT TCVN ISO USD Thuật ngữ chuyên ngành À la carte Bar Buffet Business Center Check in/out Cocktail Drinklist Food and beverage (F&B) Food-testing group Guest comments Happy hour High season Hotel Low season Menu Mice Minibar Outside catering Order pad Restaurant Room service Sauna Set-up Spa Station Steambath Trainee Training room Welcome drink Nghĩa Chất lượng dịch vụ ẩm thực Dịch vụ ẩm thực Tiêu chuẩn Việt Nam Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế United States dollar Nghĩa Thực đơn Quầy rượu Ăn tự chọn Trung tâm thương mại Thủ tục nhận/trả phòng Đồ uống cồn hỗn hợp Thực đơn nước uống Thực phẩm đồ uống Nhóm dùng thử thực đơn Mẫu thư ý kiến khách hàng Giờ khuyến Mùa cao điểm Khách sạn Mùa thấp điểm Thực đơn Du lịch kết hợp hội nghị, triển lãm, khen thưởng Tủ lạnh nhỏ Dịch vụ tiệc bên khách sạn Sổ ghi nhận ăn, thức uống khách gọi Nhà hàng Dịch vụ ăn uống phịng Phịng xơng khơ Xếp đặt, bày trí Dịch vụ phục hồi sức khỏe Tủ đựng dụng cụ ăn uống Phòng tắm Thực tập sinh Phòng tập huấn Thức uống chào đón C Chữ viết tắt viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG H Bảng 2.2 Cơ cấu loại phòng khách sạn ParkRoyal SaiGon 22 Bảng 2.3 Tình hình đón khách năm 2009 23 Bảng 2.5 Vị trí phân bổ phận, loại phòng, dịch vụ khách sạn 25 Bảng 2.6 Sức chứa phòng hợp 29 Bảng 2.7 Kết kinh doanh khách sạn năm 2009 30 Bảng 2.8 Bố cục xếp bàn ăn nhà hàng Garden Brasserie 31 Bảng 2.10 Cơ cấu tổ chức ca làm việc nhà hàng Garden Brasserie 35 Bảng 2.12 Hoạt động cung cấp dịch vụ nhà hàng Garden Brasserie 35 Bảng 2.13 Sư phối hợp cung cấp dịch vụ phận bàn – bar – bếp 39 Bảng 2.15 Tỉ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá mức chất lượng 43 Bảng 2.16 Sơ đồ Swot nhà hàng Garden Brasserie 47 C DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH H U TE * Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 4-5 Sơ đồ 1.2 Quy trình chung cung ứng dịch vụ ẩm thực 13 Sơ đồ 1.3 Yếu tố ảnh hướng chất luong dịch vụ ẩm thực 16 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn ParkRoyal Saigon 24 Sơ đồ 2.9 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Garden Brasserie 32 Sơ đồ 2.11 Quy trình phục vụ nhà hàng Garden Brasserie 35 * Hình ảnh Hình 2.1 Bản đồ đến khách sạn ParkRoyal Saigon 21 Hình 2.14 Biểu mẫu thăm dị ý kiến khách hàng 41 ... Hotel thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực Garden Brasserie Restaurant Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực Garden Brasserie Restaurant 4 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT... – nhà hàng Chính thế, tơi định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Hồn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel? ?? 2 Tình hình nghiên cứu Hồn thiện. .. hồi dịch vụ Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lƣợng dịch vụ 1.3.8 Quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực 1.3.8.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực - Hiện nay, quan điểm quản lý chất lượng