7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ẩm thƣc nhà hàng Garden Brasserie
2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng
2.2.5.1 Đánh giá thơng qua q trình cung cấp dịch vụ
Bảng phân cơng nhiệm vụ
Việc phân cơng nhiệm vụ, vị trí làm việc trong nhà hàng là rất quan trọng. Bảng phân công nhiệm vụ thể hiện sự nhạy bén và khả năng của người quản lý trong việc am hiểu nhân viên và dự báo công việc trong ngày để đề ra sự phân bổ nhân sự cho hợp lý. Các nhân viên sẽ được luân chuyển tuần tự các vị trí làm việc và ln được giám sát để đảm bảo tính chính xác của công việc được giao.
Chất lƣơng thức ăn
Không phân biệt nhà hàng Á hay Âu mà chọn cho mình một kiểu nhà hàng được ví von là “nhà hàng Liên Hiệp Quốc”, khách sạn ParkRoyal chuyên phục vụ thức ăn nước uống mang màu sắc dân tộc và thế giới. Thực đơn đa dạng, phong phú, nguyên liệu tươi mới, cách chế biến phù hợp.
Chất lƣợng kỹ thuật
Đề cập đến “Chất lượng kỹ thuật“ là chúng ta nhắc đến mức độ tiện nghi, hiện đại trang thiết bị, độ sang trọng, tính thẩm mỹ trong trang trí nội thất, tính an tồn.
- Quy mô nhà hàng: cùng với sự phát triển của Garden Brasserie Restaurant, Ban
Giám Đốc nhà hàng đã khuếch trương hệ thống nhà hàng với Garden Brasserie Extension Restaurant (Cherry Blossom Restaurant với sức chứa hơn 80 chỗ ngồi ).
- Vốn đầu tƣ cho nhà hàng cao: Cơ sở vật chất được chăm chút từng chi tiết.
Khơng gian thống khi nằm gần tiền sảnh khách sạn, đèn chùm kiểu khối với hoa văn độc đáo tỏa ra sắc vàng ấm áp. Điều hòa nhiệt độ và ánh sáng hiệu chỉnh tùy ý mang đến một bầu khơng khí ấm cúng mà sang trọng. Sàn nhà lát gạch giả gỗ tinh tế với chất liệu chống trơn trượt, chống trầy xước kết hợp với view hướng ra hồ bơi xanh mát mắt. Bệ tam cấp có hồ nước nhỏ với tiếng nước chảy rì rào hòa trong những giai điệu của nhạc không lời… tất cả tạo nên một khung cảnh vùa khơng q n tĩnh đến tẻ nhạt vừa trữ tình lãng mạn trong ánh đèn vàng.
- Chi phí duy tu , bảo trì được cân nhắc để đảm bảo hệ thống vận hành tốt với đội ngũ kỹ thuật luôn kiểm tra, giám sát thường xuyên …
Chất lƣợng chức năng
Là trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp tốt hay không thể hiện qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài.
- Thái độ, tinh thần phục vụ, hợp tác: nhân viên cởi mở, hịa đồng, nhiệt tình và
tự tin trong giao tiếp. Tính hợp tác cao thể hiện qua việc trợ giúp lẫn nhau.
- Sự thành thạo trong nghiệp vụ: thể hiện ở mức tốt, khả năng xử lý tình huống
tốt, khá linh hoạt nhưng những trainee mới trong những ngày đầu cịn lúng túng trong ứng phó và nghiệp vụ dễ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Khả năng ngoại ngữ: bộ phận lớn nhân viên thử việc đều chưa hiểu hết yêu cầu
HUTECH
2.2.5.2 Đánh giá thông qua việc điều tra ý kiến khách hàng
Khách sạn rất quan tâm đến cảm nhận của khách hàng thể hiện qua việc thăm hỏi khách sau khi dùng bữa hoặc bất kỳ dịch vụ nào khác. Bên cạnh hình thức thăm hỏi bằng miệng, khách sạn còn thực hiện việc thăm dò ý kiến khách hàng bằng hình thức Web-comments nhưng tiêu biểu hơn vẫn là hình thức comment-letter qua biểu mẫu “Good thinking PARKROYAL“ - “Guest comments“ được đặt trên bàn ăn tại nhà hàng Garden Brasserie và Lotus bar.
2.2.5.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá
Đánh giá chất lượng phải dựa vào các chỉ tiêu, dù đa số các chỉ tiêu đo lường khơng chính xác bằng các thơng số kỹ thuật. Trong khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin chọn các chỉ tiêu đánh giá dựa trên các yếu tố tạo nên chất lượng mà thực khách có thể thấy và đánh giá qua các bữa ăn được phục vụ.
- Chỉ tiêu 1. Sự tiếp đón (Welcome)
- Chỉ tiêu 2. Đặt chỗ nhanh chóng (Seated promptly)
- Chỉ tiêu 3. Đặt món nhanh (Order taken promptly)
- Chỉ tiêu 4. Phục vụ nhanh (Served promptly)
- Chỉ tiêu 5. Sự đa dạng thức ăn và đồ uống (Variety of food and beverages)
- Chỉ tiêu 6. Chất lượng thức ăn và đồ uống (Quality of food and beverages)
- Chỉ tiêu 7. Sự đồng nhất của món ăn (Consistency of food)
- Chỉ tiêu 8. Chất lượng dịch vụ (Quality of service)
- Chỉ tiêu 9. Sự phục vụ của nhân viên (Staff presentation)
- Chỉ tiêu 10. Sự thân thiện của nhân viên (Staff friendliness)
- Chỉ tiêu 11. Bầu khơng khí chung (General atmosphere)
- Chỉ tiêu 12. Hoạt động giải trí (Entertainment)
- Chỉ tiêu 13. Sự đáng giá của đồng tiền bỏ ra (Value of money)
2.2.5.2.2 Phương pháp đánh giá
Trong khóa luận tốt nghiệp này, tác giả sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực dựa trên sự thỏa mãn của thực khách.
- Bƣớc 1: Xác định mục đích điều tra.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. - Bƣớc 2: Xác định mẫu điều tra.
Mẫu phiếu điều tra có giá trị khi có ý kiến đóng góp và chữ ký cũng như thơng tin của thực khách. Dự kiến chọn mẫu là 70 thực khách dùng bữa tại nhà hàng Garden Brasserie.
- Bƣớc 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra.
Mẫu phiếu được sử dụng như trong hình 2.14. Đây là mẫu phiếu điều tra mới được điều chỉnh từ ngày 01/05/2012 của khách sạn ParkRoyal Saigon.
HUTECH
Hình 2.14 Biểu mẫu thăm dị ý kiến khách hàng
“Good thinking Park Royal“ - “Guest comments“
- Bƣớc 4: Lập thang điểm.
Excellent: Tuyệt vời (5 điểm) Good: Tốt (4 điểm)
Fair: Khá (3 điểm) Poor: Tệ (2 điểm)
Tuy nhiên, tác giả sẽ chuyển thang điểm trên về tỉ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá về mức độ dịch vụ và được thể hiện qua bảng 2.15.
- Bƣớc 5: Phát và thu phiếu điều tra.
Phiếu được phát trong vòng 7 ngày (05/5 đến 12/5/2012). - Bƣớc 6: Tổng hợp kết quả điều tra.
Phát ra 70 phiếu, thu về 70 phiếu đạt tỉ lệ 100% dưới sự giúp đỡ từ thực khách và nhân viên của nhà hàng.
- Bƣớc 7: Xử lý và phân tích kết quả điều tra.
Gọi n là số thực khách đóng góp ý kiến. (n=70) m là số chỉ tiêu được điều tra. (m=13) i là thực khách thứ i. (i=1.n)
HUTECH n Xij j X n i 1
Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDVAT thông qua chỉ tiêu thứ j.
m Xj X
m
j 1
Xj là giá trị trung bình đánh giá về CLDVAT thông qua m chỉ tiêu.
Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
5
X : CLDVAT vượt xa mức mong đợi
5
4 X : CLDVAT vượt mức mong đợi
4
3 X : CLDVAT đáp ứng mong đợi
3
2 X : CLDVAT dưới mức mong đợi
2
1 X : CLDVAT dưới xa mong đợi
Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Tệ Xj Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 1 26 37.1 44 57.2 4 5.7 0 0 3.6 2 40 57.2 18 25.7 12 17.1 0 0 3.3 3 38 54.3 14 20 16 22.9 2 2.8 2.98 4 42 60 25 35.7 3 4.3 0 0 3.76 5 38 54.3 22 31.4 10 14.3 0 0 3.18 6 33 47.2 29 41.4 8 11.4 0 0 3.13 7 31 44.3 39 55.7 0 0 0 0 3.9 8 44 62.9 26 37.1 0 0 0 0 4.1 9 49 70 19 27.1 2 2.9 0 0 4.34 10 53 75.7 8 11.4 8 11.4 1 1.5 4.6 11 51 72.8 12 17.2 7 10 0 0 4.38 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13 29 41.4 34 48.6 5 7.1 2 2.9 3.17 X 3.5
HUTECH
2.2.5.3 Đánh giá thơng qua q trình quan sát cá nhân 2.2.5.3.1 Sự tin cậy
Nhà hàng luôn đảm bảo cung ứng dịch vụ ẩm thực chuẩn xác về thời gian, phù hợp cho từng loại khách. Đặc biệt, nhà hàng luôn đảm bảo sự phục vụ dành cho khách giữ chỗ trước và khách vãng lai đến bất ngờ.
2.2.5.3.2 Sự đáp ứng
Nhà hàng luôn sẵn sàng với buffet sáng phục vụ khách lưu trú nhưng đôi khi do khách lên q sớm, khách q đơng và là khách đồn nên có lúc nhân lực nhà hàng khơng đủ dẫn đến sự thiếu sót trong phục vụ.
Đặc biệt là buffet tối với sự đa dạng trong thực đơn tiệc nướng và hải sản nên nhu cầu của khách thường tăng lên rất nhiều nên không tránh khỏi nhân viên bị quá tải, do đó, thực khách thường chờ đợi khá lâu.
2.2.5.3.3 Năng lực phục vụ
Khách sạn ParkRoyal thu hút một lượng khách quốc tế tương đối lớn nhưng số lượng nhân viên đủ trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu của khách chưa cao. Mặc dù nhìn chung nhân viên khách sạn ln được Ban giám đốc khách sạn quan tâm tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ và có trình độ ngoại ngữ khá tốt nhưng trình độ ngoại ngữ của hầu hết nhân viên khách sạn chỉ trong phạm vi giao tiếp cơ bản và chuyên nghành nên việc tiếp thị các chương trình, sản phẩm dịch vụ đặc trưng của khách sạn cho khách chưa hiệu quả; phong cách chuyên nghiệp của nhân viên chưa đều. Với nghiệp vụ chuyên môn cao nhưng đa số nhân viên khách sạn biết tiếng Anh, cịn các ngoại ngữ khác thì khơng được phổ biến lắm ở khách sạn.
2.2.5.3.4 Sự tiếp cận
Nhân viên nhà hàng rất dễ mến, hòa đồng. Khi khách vào nhà hàng, nhân viên nhà hàng ln tiếp đón niềm nở và tươi cười với khách; khi khách ăn uống tại đây, nhân viên phục vụ tận tình; khi khách có nhu cầu thì được đáp ứng nhanh chóng.
2.2.5.3.5 Sự lịch sự
Nhân viên nhà hàng đều là những người nhiệt tình, chăm chỉ và đặc trưng của công việc phục vụ thực khách tại nhà hàng nên sự tiếp xúc trực tiếp với khách là rất thường xuyên. Do đó, nhân viên lúc nào cũng quan tâm đến hình thức bên ngồi của mình. Điều này đã gây ấn tượng rất tốt với khách khi giao tiếp và góp phần nâng cao tính chun nghiệp trong cung cách phục vụ của nhà hàng.
2.2.5.3.6 Sự truyền thông
Khi khách muốn đến một điểm du lịch nào đó thì mọi nhân viên của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng ln giúp khách giải đáp thắc mắc và có những hướng giải quyết đồng thời tư vấn cho khách các thông tin về phương tiện đi lại, thời gian hoạt động, các thông tin về giá cả…tại điểm đến nếu khách có nhu cầu và ln đem đến cho khách một dịch vụ tốt nhất. Có thể nói về yếu tố “kết nối địa phương” mà khách sạn đề ra đã đạt kết quả rất tốt.
HUTECH
2.2.5.3.7 Sự tín nhiệm
Khách sạn thuộc sự quản lý của tập đoàn ParkRoyal hotel resort nổi tiếng, tạo sự tin tưởng trong lòng du khách đến với khách sạn du lịch và nghỉ ngơi. Ngoài ra, đây là khách sạn lâu năm và nhiều phân hiệu tại Singapore, Úc, Trung Quốc, Myanmar, Việt Nam nên các hãng lữ hành tin tưởng và luôn gửi khách đến với khách sạn.
2.2.5.3.8 Sự an toàn
Đội ngũ nhân viên nhà hàng có tác phong chuyên nghiệp và tư cách đạo đức cao ln đảm bảo khách ln tìm thấy đồ thất lạc của mình khi vơ tình đánh rơi hoặc bỏ quên tại nhà hàng. Tồn khách sạn khơng chỉ riêng nhà hàng luôn đề cao tinh thần cảnh giác đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn. Đối với khách liên hệ với văn phịng khi vào khách sạn đều phải xuất trình giấy chứng minh nhân dân ở cổng bảo vệ. Nhà hàng luôn đảm bảo cung cấp cho thực khách những bữa ăn đa dạng trong lựa chọn, ngon miệng đầy dưỡng chất, trình bày đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh tuyệt đối.
2.2.5.3.9 Sự hiểu biết khách hàng
Nhà hàng Garden Brasserie chuyên phục vụ khách lưu trú và khách vãng lai các bữa ăn dưới dạng buffet là chủ yếu nhưng khơng vì thế mà việc điều tra ý kiến khách hàng gặp khó khăn. Trái lại, chính vì hình thức điều tra ý kiến khách hàng thông qua Guest Comments đặt tại bàn ăn nên nhà hàng có thể nắm bắt kịp thời những nhu cầu và mong đợi của khách, hiểu rõ khách cần gì, khách khơng cần gì…khi sử dụng dịch vụ nhà hàng.
2.2.5.3.10 Phương tiện hữu hình
Nhà hàng được trang bị cơ sở vật chất khá tốt, khá đồng bộ. Các vật dụng trong phòng ăn được đặt đầy đủ và được bổ sung mỗi ngày. Các thiết bị trong nhà hàng hoạt động khá tốt và thường xuyên được bảo dưỡng nhằm đảm bảo khơng xảy ra tình trạng trì trệ. Trong thời gian gần đây, nhà hàng đã có những sự đầu tư vào việc nâng cao chất lượng trang thiết bị trong nhà hàng thể hiện ở việc thay thế bóng đèn đã cũ, các trang thiết bị hoạt động không tốt, hệ thống chiếu sáng, âm thanh, điều hoà cũng được chú trọng.
Cách bài trí của nhà hàng gần như khơng đổi do tính cách thiết kế là cố định các vật dụng, thiết bị, cơng cụ hỗ trợ. Sự bài trí này có thể sẽ mang lại sự quen thuộc cho khách nhưng về lâu dài sẽ gây cảm giác nhàm chán, khơng tìm được điểm mới lạ của nhà hàng. Có thể về mặt này nhà hàng cần tạo ra một cảm giác mới lạ, không phải là cảm giác xa lạ.
Khách sạn có vị trí khá thuận lợi nhưng mặt bằng của khách sạn không được thơng thống và bãi đậu xe khách, bãi giữ xe cho nhân viên không được rộng rãi. Đây cũng là một thiệt thòi rất lớn trong việc thu hút lượng khách đến bằng xe riêng nhất là vào mùa cao điểm. Đồng thời, bãi giữ xe nhân viên ở cổng sau của khách sạn khá hẹp lại gần các thiết bị xử lý nước thải, kho bãi của khách sạn nên dễ phát sinh nguy hiểm cháy nổ ảnh hướng đến vấn đề an toàn.
HUTECH
STRENGTHS (Điểm mạnh) WEAKNESSES (Điểm yếu)
- Tận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ. (Guest comments).
- Biết tận dụng được những ưu thế quan hệ hợp tác lâu dài với các cơng ty, tập đồn, các hãng hàng khơng, đại lý du lịch. Do đó khách sạn khơng mất nhiều chi phí cho việc quảng cáo, tìm nguồn khách. - Đội ngũ nhân viên trẻ giàu kinh nghiệm, trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ khá cao.
- Khách sạn có khn viên tiệc cưới sức chứa 300 khách. Có hồ bơi tạo điểm nhấn sân khấu rất hay, do đó lượng khách đặc tiệc cưới khá đông thường vào cuối tuần, nếu mùa cao điểm thì chia đều cho các ngày trong tuần.
- Khách sạn có dịch vụ outside bên ngồi đem về doanh thu khá cao cho khách sạn, thường là các tiệc lưu động như động thổ, khai trương.
- Nằm rất gần sân bay Tân Sơn Nhất. Đối diện Quân Khu 7 thường có các đồn khách quốc tế, gần chùa Phổ Quang thường có các đồn Phật tử Hàn Quốc, Ấn Độ đăng ký từ 50-70 phịng. - Khách sạn có ký kết nhận sinh viên thực tập hàng tháng. , . - à .
- An ninh nghiêm ngặt, vấn đề an toàn PCCC được quan tâm sâu sát .
- Thực đơn phong phú, đa dạng, giá cả hợp lý.
- Chỉ chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng phương pháp đi khảo sát thực tế. - Hệ số luân chuyển công việc khá cao, trung bình là 2.5 năm. Nhân viên có xu hướng nhảy việc khi có cơ hội mới.
- Bãi đậu xe khách sạn khá nhỏ khiến khách đôi khi phải gửi xe bên ngoài gây phiền toái.
- Khách sạn nằm ở “vùng ven”, dẫn đến thực khách khi đến đây cũng khó thăm thú đây đó sau khi dùng bữa như ở trung tâm thành phố.
- Tình trạng thiếu nhân viên dẫn đến nhân viên phải gánh một khối lượng công việc không nhỏ. Thời gian nghỉ phép của nhân viên thường tồn đọng và xảy ra tình trạng overtime trong các ca làm việc.
- Khách sạn có logo, biểu tượng và xây dựng hình ảnh riêng cho mình nhưng chưa tuyên truyền và phổ biến đến khách hàng nhiều.