7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
3.3 Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ẩm thực
3.3.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật
3.3.3.1 Cơ sở của giải pháp
Căn cứ thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ của nhà hàng phần nhiều chỉ qua bảo dưỡng, duy tu chứ ít khi thay mới và do xây dựng và đi vào hoạt động đã lâu, cơ sở vật chất có phần xuống cấp, trang thiết bị phần nhiều đã cũ hoặc không đồng bộ. Đây là yếu tố quan trọng và là bằng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống. Do đó, trong thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn qua đó cũng góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên.
3.3.3.2 Phƣơng pháp thực hiện
- Bƣớc 1: để đảm bảo tính chính xác, lãnh đạo khách sạn và giám đốc nhà hàng
cần tiến hành thẩm định, kiểm tra để xác định những cơ sở vật chất, trang thiết bị nào cần nâng cấp tu sửa, cơ sở vật chất nào cần thay thế toàn bộ.
- Bƣớc 2: ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí và phương pháp thu hồi nguồn vốn một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Bƣớc 3: tổ chức thực hiện việc nâng cấp. Hoạt động này cần đảm bảo nhanh, dứt
điểm từng hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
HUTECH Đối với bộ phận bếp:
- Đầu tư thay mới: nồi, chảo, thớt gỗ…vì những đồ dùng này dùng lâu nên đã cũ, khơng cịn sạch sẽ.
- Bổ sung: máy rửa bát vì hiện tại, nhà hàng mới chỉ có một máy, vào những lúc cao điểm, một máy này khơng kịp rửa để quay vịng dụng cụ.
- Hiện nay, nền gạch của nhà bếp rất trơn, đặc biệt là khu vực rửa bát đĩa có thể gây nguy hiểm. Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với ban giám đốc khách sạn để được đầu tư, lát lại nền gạch trong nhà bếp.
Đối với bộ phận bàn:
- Trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng bộ, hiện đại và sang trọng thay thế cho những đồ dùng đã cũ, khơng đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ trong ăn uống như bát, đĩa, chén… đã bị cũ, tróc men. Một số khăn ăn và khăn trải bàn do sử dụng nhiều lần nên đã bị ố vàng, sứt chỉ. Xe đẩy phục vụ thức ăn cũng đã cũ và khó điều khiển, dễ gây tai nạn trong lúc vận chuyển thức ăn cho dịch vụ room service.
- Việc trang trí phịng ăn cũng phải được trang trí theo từng mùa và tùy theo tính chất của bữa ăn, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lịng nhất. Khơng nhất thiết phải thay đổi bố cục, nhà hàng có thể bày trí thêm thắt một số yếu tố linh động nhằm tạo cảm giác mới mẻ nhưng phải cân nhắc chọn lọc.
- Kiểm tra định kỳ các dụng cụ để nắm bắt số lượng, tình trạng dụng cụ, qua đó báo cáo và đề xuất thay thế, bổ sung đồ dùng nếu cần thiết. Các cán bộ cũng phải thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng dụng cụ ở bộ phận để có biện pháp quản lý phù hợp. Song song đó, quy rõ trách nhiệm cá nhân đối với việc quản lý và sử dụng tài sản của nhà hàng.
Đối với bộ phận bar: khu pha chế dành cho nhân viên cịn khá chật chội, chưa
có tủ trưng bày rượu cơ bản, sắp xếp ly tách chưa thực sự đẹp mắt. Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho bộ phận bar, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày càng cao của khách. Tủ rượu và tủ bày hoa quả nên trang trí lại cho đẹp mắt hơn.
3.3.3.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện
Để quản trị chất lượng quá trình nâng cấp về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả, nhà hàng nên đánh giá kết quả thực hiện thông qua 2 yếu tố sau: - Về cơ sở vật chất kỹ thuật: phải luôn luôn đồng bộ, kiểm tra các trang thiết bị
tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng ln trong tình trạng hoạt động tốt nhất.
- Về đội ngũ lao động: phải nắm vững cách thức, quy trình vận hành trang thiết
bị, dụng cụ và bảo quản tốt cũng như thường xuyên duy tu, bảo trì nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng.
HUTECH
3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ẩm thực
3.3.4.1 Cơ sở của giải pháp
Xuất phát từ thực trạng món ăn, đồ uống của nhà hàng tuy đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng, chưa thực sự phong phú trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mang tính cá biệt. Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống sẽ tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với nhà hàng. Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống là việc làm cần thiết hiện nay.
3.3.4.2 Phƣơng pháp thực hiện
- Hiện nay, sản phẩm của nhà hàng chủ yếu là các món ăn tổng hợp Âu-Á, thực đơn và phương thức chế biến mang tính lặp lại nên sẽ tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán nếu lưu trú tại khách sạn trong một thời gian dài. Vì thế nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng các món ăn, bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ bên cạnh các món ăn truyền thống nhằm tránh sự nhàm chán cho khách hàng.
- Qua việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nhà hàng nên đa dạng hóa các món ăn để phù hợp hơn với nhu cầu của thực khách bằng việc thêm vào những món ăn: chay, điểm tâm theo phong cách Hồng Kong… Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách những loại cocktail mới, thêm vào nhiều loại rượu nhập ngoại.
3.3.4.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện
Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải song song với việc đảm bảo chất lượng, tránh sáng tạo ồ ạt mà chất lượng sản phẩm lại kém đi gây phản cảm đối với khách hàng. Muốn vậy, nhà hàng cần phải chú trọng những việc sau:
Nguồn hàng: nhà hàng cần phải xác định cho mình một nguồn cung cấp thực
phẩm chính và nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá cả phải chăng và đáp ứng được ngay cả vào giờ cao điểm.
Nhân lực bộ phận bếp: nhà hàng có thể tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề
cao, đặc biệt là đầu bếp nước ngoài, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên hiện có, khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều món ăn mới. Hoặc treo thưởng, tuyên dương những cá nhân có đóng góp tích cực trong việc sáng tạo ra món ăn hoặc thực đơn mới. Từ đó phát triển thành những chương trình khuyến mãi như “ Món ngon của tháng” nhằm quảng bá đến thực khách, tăng danh tiếng về lĩnh vực ẩm thực cho nhà hàng. Xây dựng thương hiệu nhà hàng trở thành một trong những điểm đến ẩm thực được đánh giá cao.
Kinh phí thực hiện: vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải
được tính tốn kỹ càng, cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và kết quả kinh tế thu được. Khoản kinh phí đó có thể được trích từ các quỹ của nhà hàng hoặc trích trên phần trăm doanh thu hàng năm. Trong những năm tới, nhà hàng nên tăng thời gian đào tạo và kinh phí đào tạo cho nhân viên của mình. Bên cạnh việc mở các lớp đào tạo, nhà hàng cũng cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá xem việc đào tạo bồi dưỡng có đạt hiệu quả hay khơng để có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp.
HUTECH
3.3.5 Giải pháp về nhân sự
3.3.5.1 Cơ sở của giải pháp
Do đặc điểm đội ngũ lao động trong kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và họ chính là một chỉ tiêu để khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Hơn nữa, xuất phát từ đặc điểm hầu hết đội ngũ lao động của nhà hàng có trình độ chun mơn chưa cao, đa số có trình độ cao đẳng và trung cấp, số nhân viên có trình độ đại học cịn ít. Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là một vấn đề cấp thiết cần đặt ra đối với nhà hàng Garden Brasserie.
3.3.5.2 Phƣơng pháp thực hiện
3.3.5.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ
Về công tác tuyển dụng: trước hết, giám đốc nhà hàng cần xem xét sự thiếu hụt
nhân lực và yêu cầu về nhân sự ở các bộ phận ra sao để có kế hoạch tuyển dụng phù hợp. Khi đã tuyển được nhân sự phù hợp, nhà hàng nên sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp nhất với năng lực chun mơn và có chính sách đãi ngộ thỏa đáng bằng cả vật chất (lương, thưởng, trợ cấp…) và tinh thần (thăm hỏi khi ốm đau, cưới xin, ma chay…) để nhân viên có thể yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Về công tác đào tạo nhân viên: phải được ban lãnh đạo quan tâm và tổ chức
thường xuyên. Cần lập ra chương trình đào tạo khác nhau cho từng đối tượng sao cho phù hợp với chuyên môn và công việc mà họ đảm nhận.
- Đối với nhân viên phục vụ khách: chú ý đào tạo về kỹ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào các quy trình và thao tác chuẩn. Song song đó, nhà hàng cũng cần chú trọng đào tạo về trình độ ngoại ngữ, khuyến khích nhân viên học hỏi thêm về văn hóa và tâm lý của nhóm khách hàng.
- Đối với nhân viên bếp: khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học về bếp
theo chương trình quỹ học bổng của khách sạn. Hoặc giả mở những lớp đào tạo về cách chế biến những món ăn mới, quy trình chế biến món ăn sao cho vừa ngon mắt vừa đảm bảo tính khoa học, phổ biến kiến thức về nội dung an toàn thực phẩm, giúp họ cập nhật những thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống hiện nay trên thị trường, bổ sung những kiến thức còn thiếu.
- Đối với cán bộ quản lý: thường xuyên tổ chức những lớp học về nâng cao trình độ quản lý, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức về những tiêu chuẩn mới… để họ có thể phổ biến cho nhân viên và thơng qua đó kiểm tra, giám sát tình hình làm việc của các nhân viên.
Hình thức đào tạo: có thể mời các chun gia đến giảng dạy trực tiếp hoặc cử
những nhân viên giỏi đi tham dự các hội thảo, các cuộc thi về tay nghề để học hỏi kinh nghiệm rồi truyền đạt lại cho nhân viên khác; đồng thời khuyến khích nhân viên tự trau dồi, học hỏi để nâng cao trình độ bản thân.
Kinh phí thực hiện: trích từ các quỹ của nhà hàng hoặc trích trên phần trăm
doanh thu hàng năm. Nhà hàng cũng cần thường xuyên đánh giá xem việc đào tạo bồi dưỡng có đạt hiệu quả hay khơng để có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp.
HUTECH
3.3.5.2.2 Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ
- Nhà hàng cần lập ra một ban quản trị chất lượng dịch vụ để đưa ra được quy trình chuẩn, vạch ra những mục tiêu chất lượng cần phải thực hiện. Những mục tiêu đó cần phải dựa trên tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, các cán bộ quản lý cũng cần giúp đỡ nhân viên nhận thức được trách nhiệm của mình trong quá trình phục vụ khách, tránh tình trạng khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ một cách chủ quan.
- Nhà quản trị cần phải kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực hiện các quy trình để tránh sai sót. Khi phát hiện ra sai sót cần phải kịp thời điều chỉnh, khắc phục ngay tránh để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng.
3.3.5.2.3 Xây dựng mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận
- Sản phẩm trong nhà hàng mang tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó khơng chỉ là các món ăn đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó bao hàm chất lượng món ăn do bếp chế biến, phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng trong bầu khơng khí vui vẻ, thân thiện và ấm áp.
- Nhà hàng Garden Brasserie trực thuộc khách sạn ParkRoyal, ngoài nhiệm vụ kinh doanh, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, nhà hàng cịn có nhiệm vụ phối hợp các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Do đó, nhằm đảm bảo cung cấp cho thực khách chất lượng dịch vụ hoàn hảo, bên cạnh thể hiện tốt chức năng, vai trị của mình, nhà hàng cịn phải có hoạt động phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
3.3.5.2.4 Chính sách khen thưởng hợp lý cho nhân viên
- Mỗi tháng các bộ phận đều xét chọn nhân viên tiêu biểu của bộ phận mình, người được chọn sẽ được tham dự buổi trao giải do khách sạn được tổ chức vào mỗi cuối tháng. Thông tin về nhân viên tiêu biểu của tháng sẽ được niêm yết tại bảng tin khách sạn tại khu vực Canteen để biểu dương.
3.3.5.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện
- Trong kinh doanh khách sạn - nhà hàng, phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của đội ngũ nhân viên phục vụ. Do đó, muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt.
- Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm thơng qua sự phối hợp khăng khít giữa các bộ phận, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách. Chính vì việc khuyến khích làm việc theo nhóm mà khách sạn không những tăng cường khả năng phục vụ của nhân viên mà còn tăng lượng khách để cung cấp một dịch vụ trên cả tuyệt vời.
HUTECH
3.4 Đề xuất – Kiến nghị
3.4.1 Với đơn vị trực tiếp quản lý khách sạn–tập đoàn Park Royal Hotel Resort
Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2000: Việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2000 sẽ đem lại cho các doanh nghiệp nhiều lợi thế, nhất là lợi thế về cạnh tranh trên thị trường. Do vậy, tập đoàn Park Royal Hotel Resort cần cân nhắc việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho phân hiệu ParkRoyal tại Việt Nam. Qua đó vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vừa đem lại hiệu quả và lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp.
“Xác định mục tiêu có thể đơn giản nhƣng hiệu quả phải đạt đƣợc tối đa”,
tập đoàn ParkRoyal Hotel Resort không nên đặt ra quá nhiều mục tiêu lớn đòi hỏi quá nhiều nguồn lực trong 1 năm mà chỉ nên thiết lập những mục tiêu nhỏ nhưng cụ thể và phù hợp với nguồn lực hiện có của khách sạn ParkRoyal SaiGon trong từng q của một năm để có thể hồn thành tốt mục tiêu đó một cách tối đa. Điều đó sẽ đảm bảo việc không bị thiếu hụt nguồn lực và không gây áp lực quá lớn cho nhân viên khi họ phải thực hiện quá nhiều mục tiêu lớn trong một năm.
3.4.2 Với Ban Giám Đốc khách sạn Park Royal Sài Gòn
Trong xu hướng khách sạn ngày càng phát triển ở Việt Nam hiện nay và để làm tăng các họat động sản xuất kinh doanh, tơi xin có ý kịến đề xuất với ban lãnh đạo như sau:
- Khách sạn cần xem đến vị trí mặt tiền của khách sạn cũng như tăng cường diện