7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
3.3 Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ẩm thực
3.3.1.1 Cơ sở của giải pháp
- Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng; mỗi một doanh nghiệp đều có một thị trường khách hàng riêng mà nhà hàng cũng là một trong những doanh nghiệp đó.
- Việc tìm hiểu rõ nhu cầu, đòi hỏi của khách cũng giúp cho nhà hàng dễ dàng thành công trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp một cách thức phục vụ mới với chất lượng ngày càng tốt hơn.
3.3.1.2 Phƣơng pháp thực hiện
3.3.1.2.1 Am hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Am hiểu, nắm bắt nhu cầu, mong đợi của khách giúp cho nhà hàng biết phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách; làm thế nào để khách cảm nhận được chất lượng phục vụ đã có sự thay đổi tích cực phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách. Mục đích tìm hiểu nhu cầu của khách là nhà hàng phải trả lời những câu hỏi sau:
- Khách hàng biết gì về những dịch vụ đặc trưng mà nhà hàng sẽ cung cấp? - Ai là đối tượng phục vụ của nhà hàng và họ mong muốn điều gì?
- Thực khách cảm nhận như thế nào về nhà hàng sau khi sử dụng dịch vụ?
3.3.1.2.2 Giải quyết phàn nàn của khách hàng
- Nhà hàng nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm mất lịng khách để có biện pháp giải qưyết nhanh chóng, phù hợp kỳ vọng của họ. Khách hàng luôn mong đợi sự cơng bằng trong chính sách, được đền bù xứng đáng, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm.
- Để giải quyết tốt những khiếu nại của khách, nhà quản lý nên có những chính sách gửi thư xin lỗi chân thành và có hình thức đền bù bằng các hình thức giảm giá hay thay đổi dịch vụ cho khách… Qua đó nhà hàng sẽ giữ chân được khách hàng; biến họ thành khách hàng trung thành lâu dài và trở thành một kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho nhà hàng lẫn khách sạn. Bởi lẽ, kinh doanh dịch vụ là một loại hình kinh doanh dựa vào sự tinh tế, nếu biết nắm bắt tâm lý khách hàng cộng với sự tinh tế trong cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp không đơn thuần chỉ là người bán sản phẩm, dịch vụ mà họ cịn đóng vai trị là những người bạn của khách hàng, biết quan tâm, chia sẻ với khách hàng.
HUTECH
3.3.1.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện
Thơng qua việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách và kết hợp với các phương pháp nghiên cứu về nhu cầu của khách hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng, các nhà hàng sẽ đạt được những mục đích sau:
Nhận ra điều làm khách hàng hài lịng và khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ. Tiến hành cải tiến và đo lường hiệu quả của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng. Đồng thời nhà hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh về sự cung cấp dịch vụ.
Kiểm tra, theo dõi quá trình phục vụ tại nhà hàng. Ghi nhận, khen thưởng hoặc kỷ luật thông qua sự đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.
Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách về dịch vụ. Theo dõi và dự đoán những thay đổi trong sự mong đợi của khách trong hiện tại và tương lai.
3.3.2 Giải pháp về duy trì chất lượng dịch vụ
3.3.2.1 Cơ sở của giải pháp
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khó nắm bắt và kiểm soát, tuy nhiên nếu ngay từ đầu, nhà quản lý đề ra một “chuẩn” chung cho tồn hệ thống thì việc tác nghiệp cứ tuân theo “chuẩn” ấy mà thực hiện thì chắc chắn ít vấp phải sai lầm. - Từ lâu, các khách sạn dù là dưới sự quản lý của tập đoàn nước ngoài hay nhà nước đã triển khai một hệ thống tiêu chuẩn chung trong từng khâu, từng bộ phận nhằm đảm bảo tính “chất lượng” của dịch vụ để theo đó mà định tính, định lượng và tiện kiểm soát, cải tiến.
3.3.2.2 Phƣơng pháp thực hiện
3.3.2.2.1 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ
- Trong kinh doanh khách sạn-nhà hàng, thiết lập và hoàn thiện quy trình cơng nghệ phục vụ giúp nhà hàng nói riêng chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách. Các quy trình tiêu chuẩn này được xây dựng nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả kinh tế, giảm chi phí bất hợp lý và làm hài lịng khách đồng thời tăng khả năng cạnh tranh.
Hệ thống tiêu chuẩn chung của bộ phận bàn
Là một hệ thống những tiêu chuẩn chuẩn mực cho từng chức danh, vị trí làm việc liên quan đến vấn đề: Diện mạo, vệ sinh cá nhân, công việc chuẩn bị theo phân cơng, trả lời điện thoại,… Theo đó, quản lý có thể đánh giá mức độ hồn thành công việc của từng nhân viên một cách dễ dàng.
Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho từng bữa ăn
Garden Brasserie Restaurant chỉ chủ yếu phục vụ loại hình Buffet nên nhà hàng cần đề ra những tiêu chuẩn công việc: chuẩn bị trước giờ phục vụ, chào đón tiếp khách, phục vụ khách… Nhân viên bắt buộc phải tuân theo để đảm bảo tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
HUTECH
3.3.2.2.2 Kiểm tra thường xuyên , đột xuất qui trình phục vụ
- Tổng quản lý khách sạn cùng đội ngũ quản lý nhà hàng bao gồm Giám đốc bộ phận, Trợ lý bộ phận và Giám sát viên nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên trong các vấn đề về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo các nhân viên đều trong tư thể sẵn sàng, luôn làm tốt cơng việc của mình.
- Hệ thống camera được bố trí khắp nơi để quan sát mọi góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ tại nhà hàng và nhân viên sẽ được thông báo về điều này để đảm bảo giữ đúng tác phong, thái độ và thực hiện chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng.
3.3.2.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện
- Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ: chuẩn hóa dịch vụ khơng đồng nghĩa với việc dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc, mà tiêu chuẩn dịch vụ hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu, mong đợi của khách.
- Kiểm tra thƣờng xuyên, đột xuất qui trình phục vụ: việc kiểm tra đều đặn và
đột xuất quy trình phục vụ trong nhà hàng sẽ đảm bảo việc phục vụ tốt cho khách và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất đồng thời cho phép người quản lý nhà hàng có thể kiểm sốt thực tế, phát hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trình phục vụ.
3.3.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật
3.3.3.1 Cơ sở của giải pháp
Căn cứ thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ của nhà hàng phần nhiều chỉ qua bảo dưỡng, duy tu chứ ít khi thay mới và do xây dựng và đi vào hoạt động đã lâu, cơ sở vật chất có phần xuống cấp, trang thiết bị phần nhiều đã cũ hoặc không đồng bộ. Đây là yếu tố quan trọng và là bằng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống. Do đó, trong thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn qua đó cũng góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên.
3.3.3.2 Phƣơng pháp thực hiện
- Bƣớc 1: để đảm bảo tính chính xác, lãnh đạo khách sạn và giám đốc nhà hàng
cần tiến hành thẩm định, kiểm tra để xác định những cơ sở vật chất, trang thiết bị nào cần nâng cấp tu sửa, cơ sở vật chất nào cần thay thế toàn bộ.
- Bƣớc 2: ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí và phương pháp thu hồi nguồn vốn một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Bƣớc 3: tổ chức thực hiện việc nâng cấp. Hoạt động này cần đảm bảo nhanh, dứt
điểm từng hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
HUTECH Đối với bộ phận bếp:
- Đầu tư thay mới: nồi, chảo, thớt gỗ…vì những đồ dùng này dùng lâu nên đã cũ, khơng cịn sạch sẽ.
- Bổ sung: máy rửa bát vì hiện tại, nhà hàng mới chỉ có một máy, vào những lúc cao điểm, một máy này khơng kịp rửa để quay vịng dụng cụ.
- Hiện nay, nền gạch của nhà bếp rất trơn, đặc biệt là khu vực rửa bát đĩa có thể gây nguy hiểm. Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với ban giám đốc khách sạn để được đầu tư, lát lại nền gạch trong nhà bếp.
Đối với bộ phận bàn:
- Trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng bộ, hiện đại và sang trọng thay thế cho những đồ dùng đã cũ, khơng đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ trong ăn uống như bát, đĩa, chén… đã bị cũ, tróc men. Một số khăn ăn và khăn trải bàn do sử dụng nhiều lần nên đã bị ố vàng, sứt chỉ. Xe đẩy phục vụ thức ăn cũng đã cũ và khó điều khiển, dễ gây tai nạn trong lúc vận chuyển thức ăn cho dịch vụ room service.
- Việc trang trí phịng ăn cũng phải được trang trí theo từng mùa và tùy theo tính chất của bữa ăn, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lịng nhất. Khơng nhất thiết phải thay đổi bố cục, nhà hàng có thể bày trí thêm thắt một số yếu tố linh động nhằm tạo cảm giác mới mẻ nhưng phải cân nhắc chọn lọc.
- Kiểm tra định kỳ các dụng cụ để nắm bắt số lượng, tình trạng dụng cụ, qua đó báo cáo và đề xuất thay thế, bổ sung đồ dùng nếu cần thiết. Các cán bộ cũng phải thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng dụng cụ ở bộ phận để có biện pháp quản lý phù hợp. Song song đó, quy rõ trách nhiệm cá nhân đối với việc quản lý và sử dụng tài sản của nhà hàng.
Đối với bộ phận bar: khu pha chế dành cho nhân viên cịn khá chật chội, chưa
có tủ trưng bày rượu cơ bản, sắp xếp ly tách chưa thực sự đẹp mắt. Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho bộ phận bar, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày càng cao của khách. Tủ rượu và tủ bày hoa quả nên trang trí lại cho đẹp mắt hơn.
3.3.3.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện
Để quản trị chất lượng quá trình nâng cấp về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả, nhà hàng nên đánh giá kết quả thực hiện thông qua 2 yếu tố sau: - Về cơ sở vật chất kỹ thuật: phải luôn luôn đồng bộ, kiểm tra các trang thiết bị
tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng ln trong tình trạng hoạt động tốt nhất.
- Về đội ngũ lao động: phải nắm vững cách thức, quy trình vận hành trang thiết
bị, dụng cụ và bảo quản tốt cũng như thường xuyên duy tu, bảo trì nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng.
HUTECH
3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ẩm thực
3.3.4.1 Cơ sở của giải pháp
Xuất phát từ thực trạng món ăn, đồ uống của nhà hàng tuy đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng, chưa thực sự phong phú trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mang tính cá biệt. Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống sẽ tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với nhà hàng. Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống là việc làm cần thiết hiện nay.
3.3.4.2 Phƣơng pháp thực hiện
- Hiện nay, sản phẩm của nhà hàng chủ yếu là các món ăn tổng hợp Âu-Á, thực đơn và phương thức chế biến mang tính lặp lại nên sẽ tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán nếu lưu trú tại khách sạn trong một thời gian dài. Vì thế nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng các món ăn, bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ bên cạnh các món ăn truyền thống nhằm tránh sự nhàm chán cho khách hàng.
- Qua việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nhà hàng nên đa dạng hóa các món ăn để phù hợp hơn với nhu cầu của thực khách bằng việc thêm vào những món ăn: chay, điểm tâm theo phong cách Hồng Kong… Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách những loại cocktail mới, thêm vào nhiều loại rượu nhập ngoại.
3.3.4.3 Đánh giá hiệu quả thực hiện
Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải song song với việc đảm bảo chất lượng, tránh sáng tạo ồ ạt mà chất lượng sản phẩm lại kém đi gây phản cảm đối với khách hàng. Muốn vậy, nhà hàng cần phải chú trọng những việc sau:
Nguồn hàng: nhà hàng cần phải xác định cho mình một nguồn cung cấp thực
phẩm chính và nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá cả phải chăng và đáp ứng được ngay cả vào giờ cao điểm.
Nhân lực bộ phận bếp: nhà hàng có thể tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề
cao, đặc biệt là đầu bếp nước ngoài, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên hiện có, khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều món ăn mới. Hoặc treo thưởng, tuyên dương những cá nhân có đóng góp tích cực trong việc sáng tạo ra món ăn hoặc thực đơn mới. Từ đó phát triển thành những chương trình khuyến mãi như “ Món ngon của tháng” nhằm quảng bá đến thực khách, tăng danh tiếng về lĩnh vực ẩm thực cho nhà hàng. Xây dựng thương hiệu nhà hàng trở thành một trong những điểm đến ẩm thực được đánh giá cao.
Kinh phí thực hiện: vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải
được tính tốn kỹ càng, cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và kết quả kinh tế thu được. Khoản kinh phí đó có thể được trích từ các quỹ của nhà hàng hoặc trích trên phần trăm doanh thu hàng năm. Trong những năm tới, nhà hàng nên tăng thời gian đào tạo và kinh phí đào tạo cho nhân viên của mình. Bên cạnh việc mở các lớp đào tạo, nhà hàng cũng cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá xem việc đào tạo bồi dưỡng có đạt hiệu quả hay khơng để có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp.
HUTECH
3.3.5 Giải pháp về nhân sự
3.3.5.1 Cơ sở của giải pháp
Do đặc điểm đội ngũ lao động trong kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và họ chính là một chỉ tiêu để khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Hơn nữa, xuất phát từ đặc điểm hầu hết đội ngũ lao động của nhà hàng có trình độ chun mơn chưa cao, đa số có trình độ cao đẳng và trung cấp, số nhân viên có trình độ đại học cịn ít. Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là một vấn đề cấp thiết cần đặt ra đối với nhà hàng Garden Brasserie.
3.3.5.2 Phƣơng pháp thực hiện
3.3.5.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ
Về công tác tuyển dụng: trước hết, giám đốc nhà hàng cần xem xét sự thiếu hụt
nhân lực và yêu cầu về nhân sự ở các bộ phận ra sao để có kế hoạch tuyển dụng phù hợp. Khi đã tuyển được nhân sự phù hợp, nhà hàng nên sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp nhất với năng lực chun mơn và có chính sách đãi ngộ thỏa đáng bằng cả vật chất (lương, thưởng, trợ cấp…) và tinh thần (thăm hỏi khi ốm đau, cưới xin, ma chay…) để nhân viên có thể yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.