7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ẩm thƣc nhà hàng Garden Brasserie
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Lao động phục vụ trong nhà hàng, khách sạn đều được biên chế thành đội ngũ hồn chỉnh có cấp bậc cao thấp với chức năng, nhiệm vụ khác nhau, có quy chế làm việc, quy trình phục vụ và kỷ luật riêng.
2.2.2.1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của nhà hàng
- Cơ chế đội ngũ nhân sự trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ẩm thực của mỗi quốc gia mỗi khác nhưng tính chất cơng việc đều như nhau, nghĩa là đều phục vụ một đối tượng duy nhất là thực khách.
- Cơ chế tổ chức nhân sự của nhà hàng Garden Brasserie vẫn mang tính chất truyền thống bao gồm đủ các chức trách được thể hiện trong sơ đồ 2.9 như sau:
Sơ đồ 2.9. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Garden Brasserie
2.2.2.2 Nhân sự và chức năng của nhân sự trong nhà hàng 2.2.2.2.1 Nhân sự của nhà hàng
Nhà hàng với 20 nhân viên chính thức, khơng có nhân viên thời vụ, 1 Giám đốc, 1 Trợ lý F&B và 2 Quản lý nhà hàng/Giám sát Viên.
- Giám đốc và Trợ lý có trách nhiệm quản lý tồn bộ nhân viên trong nhà hàng, nhận đặc tiệc của khách hàng và quản lý tình hình kinh doanh của nhà hàng.
- Hai quản lý có một người sẽ phụ trách ca sáng và người còn lại phụ trách buổi chiều. Quản lý nhà hàng có nhiệm vụ phân chia ca và công việc cho nhân viên, giám sát quá trình phục vụ của nhân viên.
- Nhân viên chính thức làm theo ca đã được phân công.
Giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc giám đốc Quản lý nhà hàng nhà hàng Tổ trƣởng quầy Bar Tổ trƣởng Hostess Phục vụ Thu ngân Bartender
HUTECH
2.2.2.2.2 Chức năng của các nhân sự trong nhà hàng
a. Giám đốc nhà hàng và Trợ lý Giám đốc
- Chịu trách nhiệm về chuyên môn – nhân sự bộ phận – doanh số với chủ sở hữu, Ban giám đốc khách sạn. Có tồn quyền điều khiển bộ phận bàn – bar – bếp.
- Một giám đốc đôi khi quản lý nhiều nhà hàng trong cùng khách sạn.
b. Quản lý nhà hàng (In-charge/giám sát)
- Chịu trách nhiệm về chuyên môn: giám sát hoạt động nhà hàng, kiểm tra vấn đề vệ sinh, an toàn lao động, việc thực hiện nội quy, quy chế nơi làm việc của nhân viên.
- Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch tốn khoản thu chi.
- Chủ trì cuộc họp nhân viên (tháng, quý, năm) nhằm nhận xét khả năng, tay nghề, tác phong, thái độ, chuyên môn của nhân viên nhằm cải tiến chất lượng phục vụ. - Phân cơng nhiệm vụ, vị trí làm việc của từng nhân viên tương ứng với bố cục nhà hàng và phải ghi rõ trên bảng thông báo của bộ phận nhà hàng trước khi vào ca làm việc.
- Theo dõi ngày công lao động, giờ giấc làm việc của nhân viên, vị trí làm việc của nhân viên tránh trường hợp nhân viên lơ là, rời khỏi vị trí làm việc.
- Thường xuyên tiếp xúc, gặp gỡ, trao đổi ý kiến với nhân viên và khách hàng nhằm phát hiện và giải quyết sự cố cũng như củng cố mối quan hệ với cấp trên, cấp dưới, khách hàng.
- Xây dựng thực đơn bữa ăn thường và tiệc, dự kiến giá bán có tham khảo ý kiến của bếp trưởng và trợ lý giám đốc trước khi đề xuất với giám đốc nhà hàng.
c. Tổ trưởng nhà hàng và tổ trưởng quầy bar (Captain)
- Thay quyền Quản lý nhà hàng khi họ vắng mặt.
- Kiểm tra cách xếp đặt bàn ghế, dụng cụ ăn, tiếp đón, hướng dẫn thực đơn và ghi nhận yêu cầu của khách. Kiểm tra diện mạo, vệ sinh, trang phục nhân viên bộ phận mình, vệ sinh của các dụng cụ ăn, thức ăn mang từ bếp ra.
- Với những vị khách đặc biệt, Tổ trưởng ca làm việc phải đích thân tiếp đón và phục vụ. Tiếp thu ý kiến từ khách và phản hồi thơng tin đó cho cấp trên và nhà bếp để cải thiện dịch vụ hoặc thực đơn.
- Luôn quan sát để kịp thời phục vụ khi khách gọi, đồng thời dõi theo quy trình phục vụ và phong cách tiếp khách của nhân viên.
- Với những tiệc có đặt trước, Tổ trưởng ca làm việc phải kiểm tra trước giờ khách đến sao cho chu toàn từ tiêu chuẩn vệ sinh, qui cách sắp xếp bàn ghế, dụng cụ ăn, trang trí…có đồng bộ, chính xác hay chưa.
- Kiểm tra số liệu hóa đơn thanh tốn với khách dùng bữa xong hoặc với chủ tiệc để xác định cho chính xác rời mới chuyển cho nhân viên thu ngân trước khi trình cho khách.
HUTECH
d. Nhân viên thu ngân (Cashier)
- Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm theo dõi và xuất hóa đơn thanh tốn cho những bữa ăn nên phải thành thạo việc sử dụng vi tính, các phần mềm liên quan, xử lý hóa đơn chính xác, nhanh chóng.
- Nhận và trả lời điện thoại của cấp trên, khách lưu trú tại khách sạn, khách bên ngồi khách sạn và thơng báo lại kịp thời cho các bộ phận Bàn, Bar, Bếp.
- Nhận đặt chỗ có thể trực tiếp từ khách hoặc từ văn phòng F&B chuyển đến. - Thông báo kịp thời mọi yêu cầu về đặt chỗ cũng như những thông tin về khách đặt bàn, những yêu cầu đặc biệt của khách để các bộ phận phối hợp đáp ứng những yêu cầu đó một cách chính xác và chu đáo.
e. Người hướng dẫn khách trong nhà hàng (Hostess)
- Khi khách đến thì Hostess phải có vẻ mặt tươi cười, chủ động bước ra chào khách. Hỏi khách đi bao nhiêu người, có đặt bàn trước hay khơng, hỏi khách có hút thuốc hay không (phân khu vực dành cho người hút thuốc).
- Dẫn khách vào chỗ ngồi: dùng bàn tay khép 5 ngón để chỉ dẫn khách. Nhân viên đi trước và giữ khoảng cách 1-1.5m, đi theo nhịp của khách, khơng đi nhanh vì sẽ bỏ khách rất xa.
- Tùy theo thành phần khách, số lượng và yêu cầu của khách mà linh hoạt sắp chỗ ngồi thích hợp. Hỏi ý kiến khách về ghế ngồi và hướng ngồi, khách đồng ý thì mời ngồi.
- Tiếp đến nhẹ nhàng kéo ghế mời khách (ưu tiên phụ nữ và người lớn tuổi). Đợi khách vào chỗ thì khẽ đẩy ghế vào và nói “Mời Ngài/Cơ/Anh/Chị ngồi!“.
- Sau đó chuyển cơng việc tiếp theo cho nhân viên phục vụ.
f. Nhân viên phục vụ bàn (Waiter/Waitress)
- Trước giờ vào ca, xem bảng phân công nhiệm vụ để biết vị trí làm việc của mình và chuẩn bị chu tồn cơng việc ở khu vực đó.
- Đón tiếp và phục vụ khách ăn uống. - Thu dọn và đặt bàn lại để đón khách mới.
- Luôn quan sát để đáp ứng kịp thời tín hiệu của khách (yêu cầu phục vụ hoặc tính tiền…)
g. Nhân viên pha chế (Bartenders)
- Nhân viên pha chế phải có chun mơn, trình độ, kiến thức trong lĩnh vực pha chế thức uống, thành thạo các thao tác kỹ thuật, am hiểu về các loại thức uống. - Tuân thủ quy định về định lượng, định tính trong việc bán thức uống cho khách. - Phối hợp với nhà hàng để đảm bảo phục vụ nhanh chóng, chính xác thức uống cho khách. Thường xuyên cập nhật, kiểm tra, ghi phiếu yêu cầu bổ sung thức uống cho bộ phận nhập hàng.
HUTECH
2.2.2.3 Tổ chức ca làm việc
Các ca làm việc trong ngày Nội dung công việc từng ca
Ca 1 : Từ 6h00 – 14h00
+ Chuẩn bị công việc phục vụ bữa ăn sáng. + Đón tiếp, phục vụ khách dùng bữa sáng. + Dọn dẹp, chuẩn bị công việc phục vụ bữa ăn trưa.
+ Đón tiếp, phục vụ khách ăn bữa trưa. + Thu dọn, bàn giao ca.
Ca 2 : Từ 14h00 – 22h00
+ Chuẩn bị công việc phục vụ bữa ăn tối. + Phục vụ khách dùng bữa tối.
+ Thu dọn vệ sinh. + Bàn giao ca.
Ca 3 : Từ 22h00 – 6h00 + Phục vụ khách dung bữa ăn khuya.
+ Trực đêm và chuẩn bị công việc cho ca 1.
Bảng 2.10 Cơ cấu tổ chức ca làm việc nhà hàng Garden Brasserie 2.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng 2.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng
HUTECH 2.2.3.1 Phục vụ Buffet sáng và trưa
Bước 1: Chuẩn bị trƣớc giờ ăn
- Vệ sinh và bày trí phịng ăn đồng thời chuẩn bị dụng cụ ăn uống Set up bàn ăn: dĩa size, dao dessert và nĩa main (bên trái) , dao main (bên phải), ly water goblet đặt góc trên bên phải, khăn ăn để giữa đối diện khách.
- Giám sát viên kiểm tra tướng mạo, trang phục của nhân viên. Phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ khách trong ngày. Phân cơng phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Giám sát viên kiểm tra lần cuối toàn bộ tiện nghi trong phòng ăn, thực đơn để sẵn sàng phục vụ.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Chủ động chào đón khách. Hỏi khách đi bao
nhiêu người và xếp chỗ cho phù hợp theo số lượng bàn ghế. Lấy khăn ăn cho khách.
Bước 3: Hỏi khách muốn dùng buffet hay dùng A la carte và hỏi khách muốn dùng thức uống gì?
- Nếu khách muốn dùng buffet thì khách sẽ tự phục vụ chọn món ăn tại quầy buffet.
- Nếu khách dùng A la carte thì nhân viên sẽ đưa menu cho khách chọn món.
Bước 4: Ghi lại order món ăn và đồ uống. Sau đó chuyển order xuống bếp để chế
biến thức ăn, còn thức uống sẽ chuyển tới quầy bar để chuẩn bị.
Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống và phục vụ
- Kiểm tra lại số lượng, chất lượng thức ăn, nước uống, đặt lên khay và mang ra cho khách. Phục vụ theo đúng trình tự món ăn: khai vị - chính - tráng miệng.
- Phục vụ cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng cụ, món mới chỉ được phục vụ khi dọn dụng cụ của món ăn trước.
- Có thái độ lịch sự, vui vẻ, tận tình chu đáo, đảm bảo tốc độ và kĩ năng phục vụ.
Bước 6: Thanh toán và tiễn khách
- Lấy hóa đơn, kiểm tra cẩn thận.
- Trình hóa đơn cho khách và nhận thanh tốn. - Vui vẻ chào khách và cám ơn khách.
Bước 7: Thu dọn .
- Lúc 13h30, Giám sát viên sẽ cử một đến hai nhân viên xuống phòng ly để lau tách cà phê, ly juice, chén soup, dĩa chính, dĩa lót... để chuẩn bị setup cho buffet sáng hôm sau.
- 2h30 các nhân viên thu dọn sạch sẽ và setup bàn hồn chỉnh và bàn giao ca chiều sau đó ra về.
HUTECH
2.2.3.2 Phục vụ Buffet tối
- Ca chiều vào làm việc bắt đầu từ 02h30 đến 10h30. - Buffet tối gồm:
+ Các món chính: sushi, shasimi, các đồ chiên, hải sản các loại, sườn heo nướng,
sườn cừu nướng, súp…Station có hải sản và các loại thịt nướng.
+ Tráng miệng: trái cây tươi, kem, bánh kem, bánh ngọt, chè.
+ Thức uống: nước lọc hoặc khách sẽ order thức uống trong menu drinklist.
- Quy trình phục vụ khách tương tự như quy trình của buffet sáng và trưa.
- Vào lúc 10h, nhân viên sẽ thu dọn sạch sẽ, setup tất cả bàn ăn chuẩn bị cho ca sáng: chuẩn bị xe đẩy, sắp xếp các loại dĩa như: dĩa main, dĩa size, dĩa dessert, dĩa saucer, dĩa nhỏ soya dish, đặt tách, muỗng tea lên xe đẩy mang ra nhà hàng đặt lên mỗi bàn.
- Setup cho buffet sáng: dĩa size, nĩa main, dao dessert (bên trái), dao main( bên phải), tách đặt phía bên tay phải của khách, tách sữa và hũ đường để phía bên tay trái của khách.
- 10h30 bàn giao ca cho nhân viên ca 3 và tất cả nhân viên tan ca ra về.
2.2.3.3 Phục vụ À-la-carte
Cách thức thực hiện quy trình tương tự như phục vụ Buffet sáng – trưa và tối chỉ khác ở bước thứ 3, sau khi hỏi khách dùng buffet hay A-la-carte thì trình menu A- la-carte nếu khách dùng bữa chọn món, và chú ý các điều sau:
- Khi thức ăn sẵn sàng, nhân viên tiếp thực sẽ mang lên phục vụ khách. - Kiểm tra lại xem đồ ăn, thức uống mang ra có đúng với order hay khơng. - Trong lúc khách dùng bữa, nhân viên lưu ý tiếp thêm nước vào ly cho khách. - Phục vụ khách phải nhanh chóng, chu đáo. Trong khi khách ăn uống, thường xuyên theo dõi để thay bát, gạt tàn thuốc…chú ý lắng nghe và giải quyết các yêu cầu của khách.
- Thu dọn dao, nĩa, thìa, đĩa hoặc ly tách khách đã dùng xong.
- Khi khách dùng bữa xong, nếu có món tráng miệng thì nhân viên dọn hết những dụng cụ dơ thay dụng cụ mới vào để khách ăn tráng miệng.
- Trình thực đơn tráng miệng, Lấy yêu cầu của khách.
- Đưa hóa đơn tính tiền cho khách và giải thích nếu khách có thắc mắc.
- Tranh thủ hỏi ý kiến khách về nhửng điều hài lòng và chưa hài lòng ở nhà hàng để có nhửng biện pháp khắc phục và cải tiến chất lượng phục vụ.
- Sau đó: kéo ghế ra để khách thoải mái rời bàn. Tránh gây tiếng ồn khi kéo ghế. - Giúp khách lấy túi xách, hành lý…
- Kiểm tra nhanh xem khách có bỏ qn vật gì khơng.
- Cảm ơn và chào tạm biệt, tiễn khách. Tạo cho khách ấn tượng cuối cùng thật tốt đẹp bằng ánh mắt thân thiện, nụ cười và câu chào lễ phép.
HUTECH
2.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng
2.2.4.1 Hoạt động cung cấp dịch vụ Garden Brasserie Restaurant - Lotus Bar
2.2.4.1.1 Nhà hàng Garden Brasserie
Thời gian Loại hình Giá Nhân
viên
Sáng 06:00am-10:00am
mỗi ngày Buffet
- Chi phí bữa sáng cho khách đã được tính vào giá phịng. - 268,000VND++/ng 8 10 người Trưa 11:30am-02:30pm mỗi ngày Buffet 437.000VND++/ng
Alacarte Theo giá menu
Tối 06:00pm-10:00pm mỗi ngày Buffet ( Seafood Barbecue ) 680,000VND++/ng
Alacarte Theo giá menu
Bảng 2.12 Hoạt động cung cấp dịch vụ của nhà hàng Garden Brasserie
2.2.4.1.2 Lotus Bar
- Mở cửa 07 ngày trong tuần, từ 08:00am - 24:00pm, phục vụ các loại trà và cà phê khác nhau trên thế giới ngoài những loại rượu sẵn có hay thức uống pha chế tại quầy bar.
- Hằng đêm, từ 07:00pm-10h00pm tại Bar Lotus sẽ có chương trình nhạc sống do ca sĩ khách mời thể hiện.
- Một bộ sưu tập các loại cà phê: Guatemala, Ethiopia, Costa Rica, Colombia, India và nhiều loại trà như trà Ceylon, trà bạc hà, trà hoa cúc, trà gừng hay trà Earl Grey - một trong những loại trà nổi tiếng nhất ở các nước Phương Tây hoặc English Breakfask hay trà sen của Việt Nam.
- Du khách có thể thưởng thức những đặc sản Tapas của Tây Ban Nha hay snack, kem hằng ngày. Đặc biệt, thực khách sẽ được miễn phí 1 phần snack, hay 1 ly nước uống pha chế từ Pepsi, 7up, Soda Post Mix, hay tonic khi đặt 1 chai rượu mạnh bất kì.
2.2.4.2 Sự phối hợp cung ứng dịch vụ giữa Garden Brasserie - Lotus Bar - Bếp
Để mang đến một dịch vụ chất lượng cao, mà xa hơn là dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng luôn là tiêu chí của bộ phận F&B khách sạn ParkRoyal. Giữa Garden Brasserie Restaurant, Lotus Bar và bộ phận Bếp ln có một sự phối hợp đồng đều, hợp ý và chuẩn xác từng mắc xích trong cung cấp dịch vụ để đạt được tiêu chí ấy.
HUTECH
Bảng 2.13 Sư phối hợp cung cấp dịch vụ giữa bộ phận bàn – bar – bếp
Ph
ối
h
ợp
chung
Bộ phận bếp Garden Brasserie Lotus Bar
- Chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc theo nhu cầu của khách hàng. - Lập danh mục mặt hàng thực phẩm, nguyên liệu cần bổ sung, dự trữ. - Tích cực giới thiệu các loại thức uống với khách để tăng doanh thu thức uống. - Làm tốt công tác phục vụ thức uống khi có tiệc lớn hoặc yêu cầu của khách.
Ph ụ c vụ Buffet Alacarte - Chuẩn bi các món ăn