Ph
ối
h
ợp
chung
Bộ phận bếp Garden Brasserie Lotus Bar
- Chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc theo nhu cầu của khách hàng. - Lập danh mục mặt hàng thực phẩm, nguyên liệu cần bổ sung, dự trữ. - Tích cực giới thiệu các loại thức uống với khách để tăng doanh thu thức uống. - Làm tốt công tác phục vụ thức uống khi có tiệc lớn hoặc yêu cầu của khách.
Ph ụ c vụ Buffet Alacarte - Chuẩn bi các món ăn bày trên quầy buffet trước giờ nhà hàng mở cửa.
- Đảm bảo thường xuyên bổ sung (tiếp thực) các món ăn trên quầy buffet.
- Chế biến các món Alacarte theo yêu cầu của khách.
- Cung cấp thức ăn. - Phục vụ chu đáo. - Chuyển yêu cầu gọi thức uống của khách đến Bar nhanh chóng. - Phối hợp với bộ phận bàn trong cung cấp thức uống: + Miễn phí theo danh mục thức uống đi kèm buffet. + Tính phụ phí nếu khơng nằm trong danh mục thức uống miễn phí. Đảm bảo thức uống đó phải ghi vào biên lai gọi thức uống của khách. Food – t esting group - Chuẩn bị theo thực đơn của khách dùng Food-testing. - Dự báo số lượng nguyên liệu cần thiết cho số lượng Foodtesting trong tuần/tháng để Bếp có hướng mua bổ sung nhằm dự trữ.
- Thông báo lượng khách Foodtesting trong ngày để Bar chuẩn bị thức uống. - Cung cấp thức ăn và bàn tiệc cho chủ tiệc. - Phục vụ chu đáo. - Hỗ trợ cung cấp Welcome drink cho nhóm khách Food- testing.
- Đảm bảo cung cấp nhanh chóng, chính xác.
HUTECH
2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng
2.2.5.1 Đánh giá thơng qua q trình cung cấp dịch vụ
Bảng phân công nhiệm vụ
Việc phân cơng nhiệm vụ, vị trí làm việc trong nhà hàng là rất quan trọng. Bảng phân công nhiệm vụ thể hiện sự nhạy bén và khả năng của người quản lý trong việc am hiểu nhân viên và dự báo công việc trong ngày để đề ra sự phân bổ nhân sự cho hợp lý. Các nhân viên sẽ được luân chuyển tuần tự các vị trí làm việc và ln được giám sát để đảm bảo tính chính xác của cơng việc được giao.
Chất lƣơng thức ăn
Không phân biệt nhà hàng Á hay Âu mà chọn cho mình một kiểu nhà hàng được ví von là “nhà hàng Liên Hiệp Quốc”, khách sạn ParkRoyal chuyên phục vụ thức ăn nước uống mang màu sắc dân tộc và thế giới. Thực đơn đa dạng, phong phú, nguyên liệu tươi mới, cách chế biến phù hợp.
Chất lƣợng kỹ thuật
Đề cập đến “Chất lượng kỹ thuật“ là chúng ta nhắc đến mức độ tiện nghi, hiện đại trang thiết bị, độ sang trọng, tính thẩm mỹ trong trang trí nội thất, tính an tồn.
- Quy mô nhà hàng: cùng với sự phát triển của Garden Brasserie Restaurant, Ban
Giám Đốc nhà hàng đã khuếch trương hệ thống nhà hàng với Garden Brasserie Extension Restaurant (Cherry Blossom Restaurant với sức chứa hơn 80 chỗ ngồi ).
- Vốn đầu tƣ cho nhà hàng cao: Cơ sở vật chất được chăm chút từng chi tiết.
Khơng gian thống khi nằm gần tiền sảnh khách sạn, đèn chùm kiểu khối với hoa văn độc đáo tỏa ra sắc vàng ấm áp. Điều hòa nhiệt độ và ánh sáng hiệu chỉnh tùy ý mang đến một bầu khơng khí ấm cúng mà sang trọng. Sàn nhà lát gạch giả gỗ tinh tế với chất liệu chống trơn trượt, chống trầy xước kết hợp với view hướng ra hồ bơi xanh mát mắt. Bệ tam cấp có hồ nước nhỏ với tiếng nước chảy rì rào hịa trong những giai điệu của nhạc không lời… tất cả tạo nên một khung cảnh vùa không quá yên tĩnh đến tẻ nhạt vừa trữ tình lãng mạn trong ánh đèn vàng.
- Chi phí duy tu , bảo trì được cân nhắc để đảm bảo hệ thống vận hành tốt với đội ngũ kỹ thuật luôn kiểm tra, giám sát thường xuyên …
Chất lƣợng chức năng
Là trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp tốt hay không thể hiện qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài.
- Thái độ, tinh thần phục vụ, hợp tác: nhân viên cởi mở, hịa đồng, nhiệt tình và
tự tin trong giao tiếp. Tính hợp tác cao thể hiện qua việc trợ giúp lẫn nhau.
- Sự thành thạo trong nghiệp vụ: thể hiện ở mức tốt, khả năng xử lý tình huống
tốt, khá linh hoạt nhưng những trainee mới trong những ngày đầu còn lúng túng trong ứng phó và nghiệp vụ dễ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Khả năng ngoại ngữ: bộ phận lớn nhân viên thử việc đều chưa hiểu hết yêu cầu
HUTECH
2.2.5.2 Đánh giá thông qua việc điều tra ý kiến khách hàng
Khách sạn rất quan tâm đến cảm nhận của khách hàng thể hiện qua việc thăm hỏi khách sau khi dùng bữa hoặc bất kỳ dịch vụ nào khác. Bên cạnh hình thức thăm hỏi bằng miệng, khách sạn còn thực hiện việc thăm dò ý kiến khách hàng bằng hình thức Web-comments nhưng tiêu biểu hơn vẫn là hình thức comment-letter qua biểu mẫu “Good thinking PARKROYAL“ - “Guest comments“ được đặt trên bàn ăn tại nhà hàng Garden Brasserie và Lotus bar.
2.2.5.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá
Đánh giá chất lượng phải dựa vào các chỉ tiêu, dù đa số các chỉ tiêu đo lường khơng chính xác bằng các thơng số kỹ thuật. Trong khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin chọn các chỉ tiêu đánh giá dựa trên các yếu tố tạo nên chất lượng mà thực khách có thể thấy và đánh giá qua các bữa ăn được phục vụ.
- Chỉ tiêu 1. Sự tiếp đón (Welcome)
- Chỉ tiêu 2. Đặt chỗ nhanh chóng (Seated promptly)
- Chỉ tiêu 3. Đặt món nhanh (Order taken promptly)
- Chỉ tiêu 4. Phục vụ nhanh (Served promptly)
- Chỉ tiêu 5. Sự đa dạng thức ăn và đồ uống (Variety of food and beverages)
- Chỉ tiêu 6. Chất lượng thức ăn và đồ uống (Quality of food and beverages)
- Chỉ tiêu 7. Sự đồng nhất của món ăn (Consistency of food)
- Chỉ tiêu 8. Chất lượng dịch vụ (Quality of service)
- Chỉ tiêu 9. Sự phục vụ của nhân viên (Staff presentation)
- Chỉ tiêu 10. Sự thân thiện của nhân viên (Staff friendliness)
- Chỉ tiêu 11. Bầu khơng khí chung (General atmosphere)
- Chỉ tiêu 12. Hoạt động giải trí (Entertainment)
- Chỉ tiêu 13. Sự đáng giá của đồng tiền bỏ ra (Value of money)
2.2.5.2.2 Phương pháp đánh giá
Trong khóa luận tốt nghiệp này, tác giả sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực dựa trên sự thỏa mãn của thực khách.
- Bƣớc 1: Xác định mục đích điều tra.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. - Bƣớc 2: Xác định mẫu điều tra.
Mẫu phiếu điều tra có giá trị khi có ý kiến đóng góp và chữ ký cũng như thơng tin của thực khách. Dự kiến chọn mẫu là 70 thực khách dùng bữa tại nhà hàng Garden Brasserie.
- Bƣớc 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra.
Mẫu phiếu được sử dụng như trong hình 2.14. Đây là mẫu phiếu điều tra mới được điều chỉnh từ ngày 01/05/2012 của khách sạn ParkRoyal Saigon.
HUTECH
Hình 2.14 Biểu mẫu thăm dò ý kiến khách hàng
“Good thinking Park Royal“ - “Guest comments“
- Bƣớc 4: Lập thang điểm.
Excellent: Tuyệt vời (5 điểm) Good: Tốt (4 điểm)
Fair: Khá (3 điểm) Poor: Tệ (2 điểm)
Tuy nhiên, tác giả sẽ chuyển thang điểm trên về tỉ lệ phần trăm ý kiến khách hàng đánh giá về mức độ dịch vụ và được thể hiện qua bảng 2.15.
- Bƣớc 5: Phát và thu phiếu điều tra.
Phiếu được phát trong vòng 7 ngày (05/5 đến 12/5/2012). - Bƣớc 6: Tổng hợp kết quả điều tra.
Phát ra 70 phiếu, thu về 70 phiếu đạt tỉ lệ 100% dưới sự giúp đỡ từ thực khách và nhân viên của nhà hàng.
- Bƣớc 7: Xử lý và phân tích kết quả điều tra.
Gọi n là số thực khách đóng góp ý kiến. (n=70) m là số chỉ tiêu được điều tra. (m=13) i là thực khách thứ i. (i=1.n)
HUTECH n Xij j X n i 1
Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDVAT thông qua chỉ tiêu thứ j.
m Xj X
m
j 1
Xj là giá trị trung bình đánh giá về CLDVAT thơng qua m chỉ tiêu.
Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
5
X : CLDVAT vượt xa mức mong đợi
5
4 X : CLDVAT vượt mức mong đợi
4
3 X : CLDVAT đáp ứng mong đợi
3
2 X : CLDVAT dưới mức mong đợi
2
1 X : CLDVAT dưới xa mong đợi
Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Tệ Xj Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 1 26 37.1 44 57.2 4 5.7 0 0 3.6 2 40 57.2 18 25.7 12 17.1 0 0 3.3 3 38 54.3 14 20 16 22.9 2 2.8 2.98 4 42 60 25 35.7 3 4.3 0 0 3.76 5 38 54.3 22 31.4 10 14.3 0 0 3.18 6 33 47.2 29 41.4 8 11.4 0 0 3.13 7 31 44.3 39 55.7 0 0 0 0 3.9 8 44 62.9 26 37.1 0 0 0 0 4.1 9 49 70 19 27.1 2 2.9 0 0 4.34 10 53 75.7 8 11.4 8 11.4 1 1.5 4.6 11 51 72.8 12 17.2 7 10 0 0 4.38 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13 29 41.4 34 48.6 5 7.1 2 2.9 3.17 X 3.5