CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH S ẠN
M ột số khái niệm về khách s ạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 M ột số khái niệm về khách sạn :
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây ở các điểm du lịch (trang 43 giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" trường Kinh tế quốc dân)
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn hạn của du khách Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn: tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ
Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, mini bar với các đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.
Giá tiền thuê khách sạntính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12h trưa hôm sau Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng ho ặc không tùy theo từng khách sạn
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại.
1.1.2 Khái ni ệm về kinh doanh khách sạn :
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ khách du lịch ngủ nghỉ Đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant ) ằm mục nh đích tạo ra lợi nhuận.
Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu trú nơi đấy hơn 24 giờ, với các mục đích: thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức, trị bệnh , chứ không nhằm mục đích kiếm tiền.
Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: hotel, motel, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị Như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
1.1.3 Đặc trưng của kinh doanh khách sạn :
Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời gian.
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn
Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách, đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích… Đối với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao
M ột số khái niệm về bộ phận buồng trong khách s ạn
1.2.1 Khái ni ệm về bộ phận buồng :
Là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú thông qua các hoạt động vệ sinh, làm mới các phòng trong suốt quá trình kháchlưu trú tại khách sạn hay ở giai đoạn chuẩn bị đón khách hay sau khi khách đã rời khách sạn
Họat động của bộ phận buồng là thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống họat động kinh doanh chung của khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra thật hoàn hảo nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hằng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng để đưa ra những biện pháp kịp thời sửa chữa Hòan thành về việc quản lí và giám sát việc nhận – trả phòng khách nhằm giúp cho ban giám đốc có những kế họach phát triển thích hợp
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngọai, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn Nắm vững định hướng tiết kiệm chi phí, giữ sạch môi trường (không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách), phổ biến nội qui cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng để hạn chế việc hư hỏng, vệ sinh các khu vực mà bộ phận buồng đảm nhận theo qui định của khách sạn.
1.2.2 Vai trò – nhi ệm vụ - cơ cấu tổ chức của bộ ph ận buồng :
1.2.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn :
Bộ phận buồng đóng vai trò tối quan trọng đối với họat động của khách sạn Nhận thức công việc của bộ phận buồng là đơn giản nhưng khi giữ gìn một khách sạn có hang trăm phòng và nhiều dịch vụ bổ sung thì vấn đề đó trở nên rất quan trọng Đó là yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ, có hiểu biết và nghiệp vụ để làm cho công việc phục vụ buồng có thể thống nhất đồng bộ. Đối với họat động kinh doanh: bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu chính cho khách sạn Thực tế cho thấy khách khi vào khách sạn ngoài nhu cầu về ăn uống thì lưu trú luôn là sự lựa chọn hàng đầu Điều đó đòi hỏi bộ phận buồng phải luôn làm việc hết công suất để đáp ứng nhu cầu của khách và cũng để nâng cao doanh thu khách sạn.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh cơ sở lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, giặt là, mua sắm Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ
HUTECH chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn Điều đó cho thấy lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là bộ phận phòng bởi vì một phòng ngủ với đầy đủ trang thiết bị có thể được bán đi bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng sẽ đạt được lợi nhuận tối đa.
Bộ phận buồng còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng:
SƠ ĐỒ 1.1 : T Ổ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.2.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng :
Tiến hành làm vệ sinh ở các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực công cộng thuộc bộ phận buồng đảm nhận
Bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và phục vụ tốt nhất khi khách đến khách sạn Làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn càng tốt
Giám sát khu vực phòng khách
Giám sát khu vực công cộng Bộ phận giặt ủi
Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Tạo dựng lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử
Tác phong lịch sự, thái độ phục vụ văn minh, ân cần sẽ làm tăng truyề n thống mến khách của khách sạn
Kinh doanh khách sạn ngày nay đã trở thành một ngành nghề quan trọng đóng góp không nhỏ cho nền kinh tế quốc gia Song song với sự phát triển đó thì việc đòi hỏi đáp ứng các dịch vụ, cơ sở vật chất, tiện nghi trong khách sạn ngày càng bị đòi hỏi cao hơn Tính cách khách hàng thì ngày càng khó vì họ có nhiều sự lựa chọn Do đó, một khách sạn muốn giữ chân được khách hàng bắt buộc phải tự hoàn thiện mình từ việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi đến cung cách phục vụ, phải luôn luôn biết cách làm hài lòng khách và luôn đổi mới Trong đó, chất lượng dịch vụ luôn được đặt lên trên hết
Việc tăng doanh thu cũng là một mục tiêu hàng đầu của bất kì khách sạn nào Trong đó, doanh thu phòng chiếm phần lớn doanh thu chính của khách sạn Là một trong ba bộ phận chính của khách sạn, bộ phận buồng tiếp xúc khá nhiều với du khách Sự phục vụ ân cần, chu đáo của nhân viên buồng sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng khách, từ đó góp phần giữ chân họ đến với khách sạn những lần sau đó
Khách sạn cần phải có một bộ phận buồng với đầy đủ nhân lực và trình độ chuyên môn Con người là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ Mỗi nhân viên bộ phận buồng cần nắm rõ nhiệm vụ và vai trò của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR
COURT VÀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
T ổng quan – l ịch sử hình thành – v ị trí c ủa Somerset Chancellor Court
2.1.1 T ổng quan – l ịch sử hình thà nh c ủa Somerset :
Khu căn hộ SOMERSET CHANCELLOR COURT trực thuộc đơn vị chủ quản là tập đoàn CAPITALAND – một trong những tậpđoàn đa quốc gia lớn nhất châu Á về lĩnh vực Dịch Vụ - Bất Động Sản Hiện Somerset đang chịu sự quản lý của tập đoàn Singapore ASCOTT
Nằm ngay trung tâm thành phố, Somerset là một thiết kế đột phá kết hợp tính năng của khách sạn và căn hộ Nơi đây thích hợp cho các gia đình nước ngoài về Việt Nam hay những khách từ phương xa đến làm việc, nghỉ dưỡng trong khoảng thời gian dài tại thành phố.
Somerset được thiết kế sang trọng, trang nhã đạt tiêu chuẩn 4 sao theo phong cách resort ngay giữa lòng thành phố Somerset là toà nhà cao 18 tầng gồm 172 căn hộ có không gian rộng rãi Các căn hộ có diện tích khác nhau (từ 36m 2 đến 138 m 2 ) gồm 1 đến 3 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi cho bạn có thể tận hưởng cuộc sống Từng căn hộ lại mang một phong cách riêng, từ lịch lãm, sang trọng đến ấm cúng, tinh tế Và phong cách riêng ở từng căn hộ được biến đổi để thích hợp với nhu cầu cá nhân khi bạn công tác hay du lịch. Đến Somerset, ngoài một khung cảnh yên tĩnh, sang trọng giữa một thành phố náo nhiệt, bạn còn cảm thấy thoải mái thông qua rất nhiều dịch vụ tiện ích khác Đó là dịch vụ an ninh 24/24, business center, bể bơi và phòng fitness center ngay tầng 1, internet tốc độ cao, phòng chức năng, siêu thị Citimart, cà phê Highland…
Hiện tại đang có hơn 100 nhân viên làm việc tai đây. i Somerset , ban công rộng rãi và hệ thống giải trí tại nhà.
• Người đại diện: Ông Sam Lee
• Chức vụ: Tổng quản lý.
• Loại công ty: Liên doanh
• Ngành nghề hoạt động: Bán và cho thuê căn hộ, văn phòng công ty
• Địa chỉ : 21-23 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.
• Email: enquiry.hochiminh@the-ascott.com
Tọa lạc giữa lòng quận 1, Somerset nằm ở trung tâm thương mại, mua sắm, ăn uống và vui chơi giải trí Somerset nằm gần với các điểm kinh doanh, lãnh sự quán, trung tâm thương mại, công viên cây xanh, một chuỗi các nhà hàng đa dạng, khu giải trí và những công trình kiến trúc đẹp như Dinh Thống Nhất, nhà thờ Đức Bà, chợ Bến
Thành, nhà hát Thành phố…
Somerset bay Tân Sơn Nhất
Khoảng cách từ Somerset đến các địa điểm nổi tiếng tại thành phố:
Bảo tàng Tôn Đức Thắng 1,7 km
Bảo tàng Hồ Chí Minh 3,2 km
Bảo tàng chứng tích chiến tranh 1,7 km
Bến tàu khách thành phố 1,5 km
Bến phà Thủ Thiêm 1,8 km
Công viên cảng Bạch Đằng 1,6 km Công viên 30/4 1,2 km Công viên 23/9 1,4 km Công viên Tao Đàn 2,0 km ĐỊA DANH
Nhà thờ Đức Bà 848 m Bưu điện trung tâm Sài Gòn 1,1 km Dinh Thống Nhất 1,0 km
Thương xá Tax 2,2 km Diamond Plaza 712 m Parkson Lê Thánh Tôn 1,6 km
Nhà hàng Vân Cảnh 3,9 km
Quán kem Bạch Đằng 2,0 km
Nhà hàng Zen Sài Gòn 977 m
Highlands Coffee Nguyễn Du 2,5 km
Bánh xèo Mười Xiềm 1,6 km
Bánh xèo Ăn Là Ghiền 2,0 km Làng nướng Nam Bộ 4,3 km
Sân khấu kịch Edicaf 2,0 km Nhà hát Thành Phố 1,7 km Nhà hát Bến Thành 50 m Galaxy Nguyễn Trãi 3,0 km Sân khấu ca nhạc Trống Đồng 2,6 km Galaxy Nguyễn Du 2,7 km Sân khấu ca nhạc 126 3,1 km Câu lạc bộ Lan Anh 3,7 km Nhà hát Hòa Bình 6,0 km
Câu lạc bộ thể thao Phan Đình Phùng 1,5 km Sân vận động Thống Nhất 6,3 km Sân vận động Quân Khu 7 6,4 km
Khu du lịch Văn Thánh 5,5 km
Khu du lịch Đầm Sen 9,7 km
Khu du lịch Suối Tiên 20,4 km
Sân bay Tân Sơn Nhất 6,8 km
Ch ức năng – l ĩnh vực hoạt động củ a Somerset Chancellor Court
Tòa nhà Somerset hoạt động trong hai lĩnh vực chính là cho thuê căn hộ và cho thuê văn phòng công ty được chia thành hai dãy nhà tách biệt nhau.
Somerset không hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực, khuôn viên của tòa nhà không có nhà hàng, chỉ có Highland Coffee và siêu thị Citimart tại tầng trệt.
Trong lĩnh vực cho thuê căn hộ, Somerset hoạt động kinh doanh lưu trú là chính Đồng thời trong tòa nhà còn có thêm dịch vụ Spa, hồ bơi ngoài trời, phòng Fitness Center tại tầng 1 nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách.
Cơ sở vật chất và các ti ện nghi - d ịch vụ khác
2.3.1 Cơ sở vật chất của Somerset :
Somerset Chancellor Court là tòa nhà cao 18 tầng gồm 172 căn hộ với 8 loại phòng khác nhau từ 1 đến 3 phòng ngủ, diện tích từ 36 m 2 đến 138 m 2
Tầng trệt là Highland Coffee và siêu thị Citimart.
Tầng 1 là hồ bơi và phòng tập Fitness Center dành riêng cho khách trong căn hộ.
Tầng 2 đến tầng 17 là 172 phòng dành cho khách sinh hoạt.
Tầng 18 là văn phòng của bộ phận kỹ thuật.
Loại phòng Số lượng phòng Diện tích (m 2 ) Giá/đêm (VNĐ)
BẢNG 2.1 : CÁC LOẠI PHÒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT
1 Giá phòng trên đã bao gồm 5% phí phục vụ, 10% VAT và bữa sáng.
2 Phần thanh toán tiền phòng bằng mệnh giá đồng Việt Nam dựa vào tỷ giá niêm yết của ngân hàng Vietcombank vào thời điểm thanh toán.
3 Khách ở dài hạn được tính với mức giá ưu đãihơn
Hủy đặt phòng & trả trước
Chính sách hủy đặt phòng và thanh toán trước khác nhau đối với từng loại phòng
Hai trẻ em dưới 1 tuổi được miễn phí khi sử dụng giường sẵn có
Một trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí một cũi trẻ em
Một trẻ em nhiều tuổi hơn hoặc người lớn phải trả 26USD/ đêm/ người/ giường phụ.
Sức chứa tối đa giường phụ/ cũi trẻ em trong một phòng là 1 chiếc.
Phục vụ bất cứ loại giường phụ hoặc cũi trẻ em nào và cần được khách sạn xác nhận
Vật nuôi Thú cưng không được phép.
Chấp nhận thẻ tín dụng
American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB
Khách sạn có quyền ủy quyền trước việc sử dụng thẻ tín dụng trước ngày nhận phòng.
BẢNG 2.2 : CÁC CHÍNH SÁCH TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT
2.3.2 Các ti ện n ghi – d ịch vụ khác của Somerset :
Nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu tư vào mảng kinh doanh chính là lưu trú thì khách sạn vẫn rất chú trọng đến các nhu cầu vui chơi, giải trí, làm đẹp, mua sắm đồ lưu niệm của khách đến lưu trú Tiện nghi căn hộ gồm:
Tổng quát Lễ tân 24 giờ, phòng không hút thuốc, phòng gia đình, thang máy, két an toàn, máy lạnh
Hoạt động Trung tâm thể dục, bida, bồn tắm hơi kiểu Thổ Nhĩ Kỳ, hồ bơi ngoài trời
Dịch vụ Phòng, xe đưa đón sân bay, giặt ủi, giặt hấp, cắt tóc, làm đẹp, đánh giày
Internet Miễn phí Wi-fi các phòng khách sạn
Chỗ đỗ xe Miễn phí chỗ đỗ xe tại khách sạn (cần đặt chỗ trước)
BẢNG 2.3 : CÁC TIỆN NGHI – DỊCH VỤ KHÁC TẠI SOMERSET
Nhìn chung với các lọai hình dịch vụ kinh doanh như hiện tại thì Somerset đã và đang đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách Vì vậy khách sạn cần phải phát huy hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách.
Cơ cấu – t ổ chức – tình hình ho ạt động c ủa Somerset Chancellor Court…
2.4.1 Cơ cấu tổ chức của Somerset :
Khách sạn Somerset Chancellor Court gồm 7 bộ phận chính, chia làm 2 khối:
Kh ối hành chính t ổng hợp : Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc Có nhiệm vụ hỗ trợ cho khối nghiệp vụ thực hiện tốt nhiệm vụ (khối hành chính tổng hợp không trực tiếp tiếp xúc với khách) Gồm 3 bộ phận:
Bộ phận kế toán tài chính
SƠ ĐỒ 2.1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÂN SỰ TẠI SOMERSET
TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC
Kh ối nghi ệp vụ : Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc Trực tiếp tiếp xúc với khách, có trách nhiệm thực hiện tốt nghiệp vụ của bộ phận mình để hoàn thành kế hoạch kinh doanh của khách sạn Gồm 4 bộ phận:
2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc :
Giám đốc là người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm quản lí điều hành, có quyền cao nhất trong khách sạn
Giám đốc là người phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hành vi kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên.
Giám đốc chịu sự chỉ đạo của tập đoàn CapitaLand và Ascott, có trách nhiệm trong các mối quan hệ của khách sạn với các đối tác kinh doanh khác.
Trực tiếp giám sát hoạt động của khối hành chính tổng hợp và khối nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh.
Có trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên
2.4.1.2 Khối hành chính tổng hợp : gồm 3 bộ phận
Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật, chấm công… của nhân viên
Giải quyết các công việc có liên quan đến công văn, giấy tờ, chuyển nhận công văn, làm hợp đồng mua bán,…
Lập kế hoạch kinh doanh theo định kì hàng tháng, hàng quý, cả năm; theo dõi kiểm tra quản lí tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh phục vụ.
Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc những ý kiến về cải tiến công tác quản lí cho khách sạn.
Làm công tác quản lí tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lí vật tư, quản lí thông tin kinh tế của khách sạn và tiền lương cho nhân viên.
Tiến hành công tác quản lí cho khách sạn.
Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạt động kinh tế chính của khách sạn.
Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác.
Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót để lãnh đạo có biện pháp xử lí thích hợp.
Lên các kế hoạch, chiến lược ngắn hạn và dài hạn phù hợp nhằm quảng bá cho thương hiệu của khách sạn cũng như tăng doanh thu. Đưa ra chính sách khuyến mãi vào những thời điểm vắng khách để tăng công suất phòng càng cao càng tốt.
Kiểm tra, tổng kết những kết quả đã đạt được trong những quý trước, từ đó rút ra chiến lược cho những giai đoạn tiếp theo.
2.4.1.3 Khối nghiệp vụ : gồm 4 bộ phận
Là bộ phận tiếp xúc với khách nên có trách nhiệm làm giá phòng và kí hợp đồng theo đúng qui định.
Thường xuyên liên hệ với cơ quan, các ban để nắm được lịch hội nghị Trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách bên ngoài, có kế hoạch biện pháp đạt hiệu quả cao 80% – 90% công suất buồng.
Tiếp nhận và cung cấp thông tin, nhu cầu của khách cho các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả cao nhất, chất lượng tốt nhất
Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách hoá đơn chứng từ theo qui định của khách sạn.
Làm công tác cung cấp và phục vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ ngơi tại phòng của khách
Giám sát, đánh giá cơ sở vật chất sau khi dùng để kịp thời báo cáo sửa chữa hoặc thay thế.
Thường xuyên liên hệ với tổ lễ tân để nắm được số lượng, yêu cầu của khách.
Có nhiệm vụ đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách trong thờigian lưu trú.
Quản lí làm vệ sinh, bảo dưỡng hệ thống buồng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón và phục vụ khách.
Bảo vệ an toàn người và tài sản cho khách cũng như nhân viên và khách sạn.
Xử lí các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương án phòng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24đối với người làm nhiệm vụ.
Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước…lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, tài sản của khách sạn theo định kỳ
Thường xuyên kiểm tra, thực hiện bảo dưỡng tài sản của khách sạn các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất
2.4.2 Tình hình ho ạt động của Somerset Chancellor Court :
2.4.2.1 Tình hình khách của Somerset:
Hiểu được tầm quan trọng của khách đối với sự phát triển về doanh thu của khách sạn, do đó khách sạn luôn xác định khách là nguồn thu chính, là nhân tố phải được chú trọng hàng đầu Luôn tạo mối quan hệ tốt trong các ngành nghề khác là cách mà khách sạn thu hút không những khách nội địa mà còn bao gồm cả khách quốc tế
Khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Hàn Quốc, Nhật, Ấn Độ, Malaysia, Philippin, Singapore (trong đó khách Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm tỉ lệ lớn)
CHÂU LỤC QUỐC GIA TỶ LỆ (%)
CÁC NƯỚC KHÁC Các nước khác 3,8
BẢNG 2.4 : CƠ CẤU KHÁCH THEO QUỐC TỊCH TẠI SOMERSET
Khách sạn có hai nguồn chính :
Khách do khách sạn tự khai thác thông qua hệ thống đặt phòng hay từ nhiều hãng đại lý trên thế giới có quan hệ với khách sạn.
Khách vãng lai hoặc khách tự đến với khách sạn, các doanh nhân trong và ngoài nước đến công tác và lưu trú dài hạn.
Ngoài ra khách sạn còn tiếp nhận khách từ một số khách sạn khác, các đại lý du lịch, công ty lữ hành trong nước gửi đến Tuy nhiên hai nguồn khách này rất ít hoặc không
HUTECH đáng kể Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm: khách quen, khách quốc tế, khách tour
Khách được chia thành 2 loại:
Khách long - term : khách ở dài hạn trên 1 tháng
Khách short - term : khách ở ngắn hạn dưới 1 tháng
2.4.2.2 Công suất của phòng của Somerset :
Công suất phòng hiện tại đạt 83% ( năm 2012) với giá trung bình mỗi ngày khoảng 3.500.000 VNĐ/ 1 căn hộ.
Tuy nhiên, Somerset đang tiến hành nâng cấp toàn bộ khu căn hộ với hy vọng sẽ nâng cao được công suất phòng vàonăm tới.
Th ực trạng hoạt động phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court…
2.5.1 Đặc điể m c ủ a b ộ ph ậ n bu ồ ng:
2.5.1.1 Vai trò – trách nhiệm bộ phận buồng tại Somerset :
Là một trong những bộ phận chính quan trọng của khách sạn.
Tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách.
Vệ sinh, làm sạch các phòng hằng ngày hay khi khách có nhu cầu.
Nhận giặt đồ laundry cho khách và trả đồ theo đúng quy định.
Phối hợp với các bộ phận khác (lễ tân, kỹ thuật, bảo vệ) để phục vụ khách tốt nhất. Cung cấp các vật dụng hằng ngày cho phòng khách (đồ vải, khăn…).
Kiểm tra số lượng, việc cung cấp các vật dụng cho phòng.
Bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và phục vụ tốt nhất khi khách đến khách sạn
Làm cho khách thấy thoả i mái, thuận tiện, an tòan như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn
2.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng tại Somerset:
Nhìn chung cơ sở vật chất của bộ phận buồng được trang bị đồng bộ, đúng đẳng cấp phù hợp với tiêu chuẩn của từng loại phòng
Khu vực lưu trú của khách sạn bao gồm 172 phòng với 8 loại phòng và đặc điểm sau:
, ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí
, ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.
, ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.
, ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.
, ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.
, ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.
, ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.
, , ban công, máy giặt, máy sấy, Wi-Fi miễn phí.
2.5.1.3 Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận buồng tại Somerset :
SƠ ĐỒ 2.2 : CƠ CẤU - TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TẠI SOMERSET
2.5.1.4 Cách phân bố ca làm việc của bộ phận buồng tại Somerset :
Bộ phận buồng có tất cả 36 nhân viên bao gồm 1 Trưởng bộ phận, 2 Phó bộ phận, 3
Giám sát ca trực, 1 Giám sát nhóm Quản gia và 29 nhân viên buồng Trong đó có 7 người thuộc về nhóm Quản gia, là nhóm người phụ trách vệ sinh các khu vực công cộng như: sân vườn, mặt tiền khách sạn, các cửa hàng và văn phòng nội bộ
Thời gian làm việc được chia làm 2 ca:
Nhân viên phục vụ buồng sẽ thực hiện công việc dọn dẹp, làm mới các phòng hằng ngày trong ca 1 (sáng) từ tầng 2 đến tầng 17.
SUP CA SÁNG SUP CA CHIỀU SUP QUẢN GIA
Nhân viên trực ca chiều
Nhân viên trực ca sáng
PHÓ BỘ PHẬN Thư ký
Nhân viên trực điện thoại
Ca 2 (chiều) sẽ có nhân viên trực lo về vấn đề thuộc phòng laundry (nhận, trả đồ giặt) cho khách hay dọn phòng khi khách có yêu cầu riêng.
Cứ 2 nhân viên sẽ làm chung với nhau
Cường độ công việc trung bình trong ca làm việc 8h (có một tiếng ăn trưa, nghỉ ngơi) là 16-17 phòng/ 1 ca
Nhân viên làm việc theo chế độ 48 h/tuần và mỗi năm đều được nghỉ phép theo quy định của khách sạn Cách phân bổ ca được thực hiện như sau:
• Nhân viên Quản gia làm việc từ 7h00 đến 17h00 phụ trách các khu vực công cộng
Một tuần mỗinhân viên được nghỉ 1 ngày luân phiên nhau
• Nhân viên phòng làm việc theo ca phụ trách vệ sinh khu vực phòng ngủ của khách, hành lang, thang bộ và thang máy Một tuần mỗi nhân viên được nghỉ 1 ngày luân phiên nhau
2.5.2 Công vi ệc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng t ại Somerset :
2.5.2.1 Trưởng bộ phận buồng : Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin.
Tổ chức các buổi họp của bộ phận.
Xây dựng tiêu chuẩn, duy trì, đảm bảo chất lượng sản phẩm, vệ sinh khu vực phụ trách.
Lập kế hoạch hoạt động của bộ phận.
Phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo trì, sữa chữa, đảm bảo các phương tiện, trang thiết bị luônở tình trạng tốt nhất, hợp tác tốt với các bộ phận liên quan
Ban hành những quy định, điều lệ, kiểm tra, nhắc nhở nhân viên của bộ phận.
Kiểm tra, đánh giá nhân viên, tổ chức huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng làm việc, có biện pháp khen thưởng, xử lý kịp thời.
Lập dự toán, kiểm soát các chi phí trong phạm vị phụ trách.
Thực hiện các nhiệm vụ của cấp trên giao.
2.5.2.2 Phó bộ phận buồng : Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin.
Tổ chức buổi họp vào đầu cađể bố trí, phân công công việc
Bố trí, kiểm tra công việc tất cả các khu vực làm vệ sinh của nhân viên phòng hàng ngày bao gồm phòng khách, phòng vải Đ ảm bảo số lượng và chất lượng hàng vải, kiểm tra vệ sinh khu vực công cộng và khu làm việc của nhân viên theo nội dung hướng dẫn.
Thực hiện kế hoạch công tác do Trưởng bộ phận buồng giao
Tổ chức huấn luyện nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên còn yếu ở bộ phận. Báo cáo theo qui định, đề xuất hướng giải quyết các yêu cầu, khiếu nại, than phiền… liên quan đến bộ phận.
Báo cáo trưởng bộ phận tình hình của nhân viên.
Kiểm tra các kho, tình trạng các máy móc thiết bị, nhắc nhở nhân viên bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị kịp thời.
Kiểm soát chìa khóa của nhân viên phòng, chìa khóa kho và đảm bảo cho kho vệ sinh, gọn gàng.
Tổ chức kiểm kê các loại tài sản định kỳ, các mặt hàng tiêu dùng hàng ngày, đề nghị mua bổ sung các dụng cụ, đồ dùng cần thiết khác cho bộ phận phòng. Đánh giá chất lượng làm việc của các tổ trưởng, giám sát, nhân viên bộ phận; ghi nhận và đề nghị khen thưởng hoặc xử lý (nếu có).
Thay mặt trưởng bộ phận giải quyết công việc khi được phân công.
Hoàn thành tất cả nhiệm vụ được phân công, thực hiện các công việc khác do cấp trên giao
Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới.
Kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi mà nhân viên phục vụ phòng làm để đón khách mới xem phòng có đủ tiêu chuẩn vệ sinh để đón khách không Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề liên quan đến khu vực phụ trách.
2.5.2.4 Nhân viên quản gia : Đọc sổ bàn giao, tiếp tục công việc ca trước bàn giao
Vệ sinh các khu vực công cộng như: sân vườn, mặt tiền khách sạn, các cửa hàng và văn phòng nội bộ.
Thực hiện các yêu cầu của khách theo nội quy của khách sạn.
2.5.2.5 Thư ký văn phòng bộ phận buồng : Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin.
Tiếp nhận, xử lý và chuyển thông tin đến nơi cần thiết.
Lưu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, tài liệu, chứng từ của bộ phận.
Ghi, gửi và lưu các phiếu yêu cầu liên quan giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác.
Lập bảng chấm công toàn bộ lãnh đạo, nhân viên bộ phận buồng theo nội dung của phòng nhân sự qui định.
Cập nhật các thông tin hoạt động của khách sạn và bộ phận buồng trên bảng thông tin nhanh (Housekeeping bulletin board)
Cập nhật các thông tin, tư liệu về nhân sự bộ phận buồng
Lập phiếu yêu cầu mua sắm trang thiết bị, nguyên vật liệu, văn phòng phẩm, hàng miễn phí,…theo sự phân công.
Ghi biên bản các cuộc họp, chuẩn bị các nội dung văn bản theo yêu cầu của giám đốc, phó giám đốc, bộ phận buồng, các giám sát phân công
Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
2.5.2.5 Nhân viên trực điện thoại : Đảm bảo nhận, chuyển, ghi chép vào sổ mọi cuộc điện thoại liên quan đến bộ phận.
Vệ sinh, bảo quản, báo cáo về tình trạng trang thiết bị làm việc.
Bàn giao công việc và tài sản của bộ phận sau mỗi ca.
Tham dự các buổi họp và huấn luyện theo yêu cầu.
Báo cáo khi có vấn đề gì nghi ngờ (chưa rõ) hoặc thắc mắc chỉ nên tham khảo với người có trách nhiệm giải quyết.
2.5.2.6 Nhân viên phục vụ phòng :
Tham dự buổi họp đầu ca và nhận bảng phân công.
Giao, nhận và chịu trách nhiệm về chìa khóa trong ca làm việc.
Kiểm tra và báo cáo tình trạng phòng, báo cáo các phòng có treo bảng “Khôn g làm phiền” (Do Not Disturb / DND) Đọc sổ bàn giao, ký nhận, tiếp tục công việc ca trước bàn giao, vệ sinh khu vực làm việc.
Chuẩn bị xe đẩy (xe trolley)
Làm vệ sinh các phòng khách và phòng tắm hàng ngày.
Bổ sung đồ dùng trong phòng khách, phòng tắm theo tiêu chuẩn quyđịnh.
Báo cáo các mặt hàng, đồ dùng…bị mất, thiếu trong phòng khách.
Báo cáo và giao các đồ khách để quên cho giám sát tầng hoặc thư ký văn phòng.
Nhận và chuyển giao giày cần đánh bong hay quần áo khách gửi giặt.
Báo cáo các nhu cầu cần sửa chữa trong khu vực được phân công.
Báo cáo các hư hỏng liên quan đến công việc.
Thay, đặt lại các loại hàng vải hư, cũ, rách, nhăn…trong phòng khách
Kiểm tra và đảo nệm theo lịch quyđịnh.
Kiểm tra và báo cáo tình trạng côn trùng ở phòng khách.
Kiểm tra, bảo quản và vệ sinh các trang thiết bị của bộ phận buồng
Sắp xếp kho gọn gàng, sạch đẹp.
Giữ gìn các trang thiết bị của bộ phận buồng
Sử dụng đúng các loại hóa chất. Điền vào phiếu phục vụ Phòng
Thực hiện các công việc đặc biệt do giám sát phân công.
Chăm sóc khách, giúp khách sạn giải quyết các trường hợp khẩn cấp theo qui định.
Nhận biết các trang thiết bị trong phòng khách, hoặc có sẵn…để phục vụ khách khi có yêu cầu.
Báo cáo khi có vấn đề gì nghi ngờ (chưa rõ) hoặc thắc mắc chỉ nên tham khảo với người có trách nhiệm giải quyết.
Làm việc đảm bảo an toàn, hiệu quả.
2.5.3 Quy định của khách sạn đối với nhân sự bộ phận buồng :
2.5.3.1 Tiêu chuẩn về nhân sựở bộ phận buồng:
Trình độ học vấn: Đại học.
Kinh nghiệm: 3 năm kinh nghiệm công tác quản lý tại bộ phận buồng ở khách sạn quốc tế.
Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp quản lý bộ phận phục vụ phòng, tiếng Anh lưu loát và một ngoại ngữ phụ, tình trạng sức khỏe tốt.
Trình độ học vấn: Cao đẳng/Đại học.
Kinh nghiệm: 3 năm kinh nghiệm công tác tại bộ phận buồng ở khách sạn quốc tế. Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp quản lý bộ phận phục vụ phòng, tiếng Anh lưu loát và một ngoại ngữ phụ, tình trạng sức khỏe tốt.
Trình độ học vấn: Cao đằng/Đại học.
Kinh nghiệm: có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng.
Yêu cầu khác: Tốt nghiệp lớp thư ký văn phòng, tiếng Anh lưu loát và một ngoại ngữ phụ, tình trạng sức khỏe tốt.
2.5.3.1.4 Nhân viên trực điện thoại :
Trình độ học vấn: Trung cấp
Kinh nghiệm: 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng.
Yêu cầu khác: đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, tốt nghiệp lớp trung cấp nghiệp vụ buồng, có chất giọng phù hợp với công việc, tiếng Anh lưu loát, tình trạng sức khỏe tốt.
2.5.3.1.5 Nhân viên phục vụ phòng :
Trình độ học vấn: Trung cấp
Kinh nghiệm: 1 năm kinh nghiệm làm việc ở bộ phận buồng.
Yêu cầu khác: đã qua lớp đào tạo nghiệp vụ buồng, tốt nghiệp lớp trung cấp nghiệp vụ buồng, tiếng Anh giao tiếp, tình trạng sức khỏe tốt.
2.5.3.2 Quy định về thời gian làm việc của bộ phận buồng :
Thời gian làm việc được chia thành 2 ca:
Nhân viên làm việc theo chế độ 48 giờ/ tuần Mỗi năm đều được nghỉ phép theo qui định của khách sạn.
Nhân viên phải nắm rõ thời gian làm việc và phải có mặt tại vị trí theo đúng ca đã được phân công, với đồng phục nghiêm chỉnh trước 15 phút để bàn giao ca.
Nhân viên vào trễ hơn 30 phút không có lý do xem như nghỉ việc ngày hôm đó.
Khi đổi ca phải có ý kiến của trưởng, phó bộ phận.
Khi có nhu cầu nghỉ phép, phải nộp đơn trước 3 ngày Trưởng bộ phận không giải quyết nghỉ phép cho nhân viên qua điện thoại.
Nhân viên vắng mặt không có lý do chính đáng sẽ bị xử lý về kỷ luật lao động.
2.5.3.3 Hình thức bên ngoài của nhân viên bộ phận buồng :
Yêu cầu gọn gàng, sạch sẽ, thân thiện, sẵn sàng phục vụ là tiêu chí hàng đầu của nhân viên phục vụ phòng.
Mọi nhân viên đều phải tắm rửa sạch sẽ và khử mùi trước khi bắt đầu ca làm việc.
Đồng phục: phải chỉnh tề, thẳng nếp, đúng qui định khi vào vị trí làm việc.
Bảng tên: luôn ngay ngắn, không được quá mờ để đọc được rõ ràng.
Giày, vớ, nón phải thường xuyên giữ sạch sẽ.
Nữ: trang điểm nhẹ nhàng, không lòe loẹt
Nam: cạo râu sạch sẽ, khôngđể râu mép hay râu cằm.
Tóc: phải được cắt tỉa gọn gàng và phải gội đầu thường xuyên.
Nữ: chải, cột gọn gàng và cho tóc vào lưới để tránh rơi rụng tóc khi làm việc
Nam: hớt cao, chải gọn gàng.
Tay, chân: luôn giữ sạch, móng tay cắt ngắn.
Nữ: sơn móng tay phải lựa chọn màu phù hợp, không sơn màu đậm.
Nam: phải cắt móng tay sát
Vệ sinh thân thể: nên tắm trước khi vào làm việc, thường xuyên vệ sinh cá nhân.
Nữ trang: mang vừa phải, không phô trương
Khi bị vết cắt, vết thương, vếtxước thì nhân viên phải báo ngay nếu nghiêm trọng, còn nếu nhẹ thì băng bó bằng băng gạc không thấm nước để ngăn chặn lây nhiễm và chống nhiễm trùng
Khi bị các vấn đề về da, mũi, đường ruột, họng thì phải báo cáo ngay đ ể tránh sự truyền nhiễm bệnh sang người khác.
Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court
Nhân viên làm việc nhanh, gọn, lẹ, hoàn thành tốt công việc, dọn phòng sạch…hầu như khách ở đây đều khen và thích thái độ phục vụ của họ.
Nhân viên tuân thủ thời gian làm việc, đến và về đúng giờ.
Bộ phận kỹ thuật hoạt động hiệu quả Mỗi khi có thông báo các trang thiết bị trong phòng khách bị hư hỏng, nhân viên kỹ thuật đều có mặt sửa chữa ngay lập tức.
Bộ phận bảo vệ chuyên nghiệp, giữ an ninh – an toàn trong khách sạn 24/24.
Phòng Sales & Marketing luôn đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi thu hút lượng lớn khách mới đến với khách sạn, cũng như khách cũ ký tiếp hợp đồng ở lại khách sạn (có nhiều khách thuê căn hộ dài hạn trên 1 năm).
Trang thiết bị trong phòng khách hiện đại, luôn được bảo trì và thay mới.
Có các chuyên viên từ tập đoàn Ascott đến kiểm tra sổ sách, cách quản lý, làm việc của các bộ phận 2 lần/ năm Do đó sẽ kịp thời phát hiện những sai phạm và có biện pháp xử lý ngay
2.6.2 Khuy ết điểm : Áp lực công việc lớn, 16-17 phòng/ 1 ca trong khi vì Somerset chuyên về căn hộ nên mỗi phòng đều có nhà bếp và các trang thiết bị dùng trong nhà bếp (bếp ga, lò vi sóng, chén, đũa, muỗng…) nên nhân viên phải dọn dẹp thêm khu vực bếp Cường độ dọn dẹp ở mỗi phòng tại Somerset lớn hơn các khách sạn khác rất nhiều.
Nhân sự không ổn định, nhân viên hay nghỉ việc nên đôi khi xảy ra tình trạng thiếu người
Bên cạnh những nhân viên làm việc tốt, cũng còn một số nhân viên làm phòng còn chậm hay làm sơ sài ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn.
Nhân viên không có chí cầu tiến, chỉ muốn làm ở vị trí hiện tại, mặc dù trưởng bộ phận đã có ý thăng chức lên làm giám sát viên
Phòng giặt ủi thiếu nhân sự nhiều dẫn đến áp lực công việc cao, gây khó khăn trong việc hoàn thành tốt công việc hằng ngày: nhân viên vừa làm đồ giặt của khách, vừa giặt, phơi, sấy áo gối, các loại khăn khác nhau…
Việc phân phát xà bông, nước xả vải, nước tẩy cho phòng giặt ủi còn nhiều bất cập Quy định trước giờ là phân phát theo ngày nhưng có những lúc lượng đồ cần giặt trong ngày rất nhiều khiến khăn không được sạch, đôi khi vẫn còn mùi hôi.
Các máy giặt, máy sấy tại phòng giặt đã xuống cấp nhưng không được bảo trì định kỳ hay thay mới khi hư hỏng nặng, làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
Somerset chưa có hệ thống nhà hàng chuyên nghiệp, do đó không đáp ứng được nhu cầu ẩm thực đa dạng cho khách bên ngoài cũng như khách ngay trong căn hộ.
Thông qua chương này, chúng ta đã có cái nhìn toàn diện về khách sạn Somerset và hoạt động phục vụ buồng nơi đây Mỗi khách sạn đều có những nét riêng, quy trình vệ sinh ở mỗi loại phòng tuy có khác nhau nhưng tất cả đều phải gom lại một điểm chung đó là phải phục vụ khách hàng sao cho họ hài lòng nhất với phong cách chuyên nghiệp nhất Với vị trí nằm ngay trung tâm quận 1, SOMERSET đã thể hiện tầm vóc của mình là một khách sạn 4 sao khi tận dụng được những thế mạnh sẵn có với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Đây là nơi thích hợp cho du khách có nhu cầu ở ngắn hạn, đặc biệt là những ai muốn thuê căn hộ ở dài hạn Tuy nhiên cũng có không ít khuyết điểm đã tồn tại bấy lâu nay tại Somerset Nâng cao hình ảnh khách sạn trong mắt khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của ban giám đốc Để thực hiện được điều đó, cần sáng suốt rút ra những ưu – khuyết điểm mà khách sạn cũng như bộ phận buồng đã mắc phải Từ đó sẽ có những giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm sửa chữa khuyết điểm đã mắc phải, nâng cao chất lượng phục vụ buồng mà chúng ta sẽ trình bày trong chương 3 sau đây
CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Định hướng phát triển của Somerset Chancellor Court
Khẩu hiệu trên chính là lời cam kết cho định hướng phát triển của Somerset sạch và xanh ngay trung tâm thành phố Song song với việc nâng cao chất lượng phục vụ, ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn luôn lấy công tác bảo vệ môi trường làm gốc nhằm hướng đến một khách sạn xanh – sạch – đẹp, thân thiện với môi trường trong mắt khách du lịch trong và ngoài nước
Khách sạn Somerset đã có nhiều biện pháp để thực hiện đúng như lời cam kết mà mình đã đưa ra :
Tuân thủ và chấp hành Luật bảo vệ môi trường của chính phủ Việt Nam, cùng các luật định khác về môi trường do các cơ quan quản lý và cơ quan địa phương ban hành
Thường xuyên lựa chọn và cải tiến các phương pháp để giảm thiểu những sự cố có hại cho con người và môi trường Có phương án cho những tình huống khẩn cấp.
Sử dụng các nguồn năng lượng hiệu quả, hợp lý và tiết kiệm mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Quản lí tốt và thực hiệnđúng các qui định về phân lọai rác, đặc biệt là chất thải nguy hại.
Thường xuyên cập nhật các yêu cầu Luật định mới, có kế họach đào tạo nội bộ, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường cho toàn thể nhân viên.
Quyết tâm duy trì và phát triển hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO
Đối với việc lấy đồ giặt laundry cho khách, khách sạn đã thay các bao nilong thành loại bao vải có thể sử dụng nhiều lần, thân thiện với môi trường.
Trong năm 2009, Somerset đã thực hiện cắt giảm lượng đi ện tiêu thụ từ các thiết bị điện, 75% các bóng đèn tại hành lang khách sạn trong suốt giờ trái đất Khách sạn cũng khuyến khích những khách thuộc căn hộ, nhân viên thuộc các công ty thuê
HUTECH mướn văn phòng trong khuôn viên Somerset cũng hãy cắt giảm bớt lượng điện tiêu thụ hằng ngày.
Năm 2010, khách sạn tiến hành tắt bớt điện trong vòng 10 giờ từ 8:30 tối ngày 27/3 (ngày giờ trái đất) đến 6:30 sáng hôm sau.
Năm 2009, những người đứng đầu của tập đoàn Ascott đã trồng 20.000 cây xanh tại
Cũng trong năm 2009, Somerset đã giành được giải thưởng xanh do tạp chí Saigon Times bình chọn vì những cống hiến của mình cho xã hội, vì sự phát triển bền vững của cộng đồng và ý thức thực hiện tốt việc bảo vệ môi trường.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng đặt ra chỉ tiêu đ ến năm 2015 sẽ là doanh nghiệp kinh doanh về cho thuê và bán căn hộ hàng đầu ở Việt Nam Someret đã khẳng định
“BECAUSE LIFE IS ABOUT LIVING” nên khách sạn đã, đang và sẽ nỗ lực hết sức mình để mang đến cho từng khách hàng đến với Somerset sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời nhất trong thời gian họ lưu trú tại đây.
Các gi ải pháp hoàn thiện chất l ượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court
3.2.1 B ồi dưỡng, nâng cao k ỹ thuật phục vụ cho nhân viên buồng :
Một số nhân viên mới làm việc còn chậm hoặc lúng túng do không biết nên làm phần nào trước (không thống nhất giữa quá trình học trên lớp và thực tế làm việc bên ngoài).
Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế Nhân viên chỉ biết nói những câu cơ bản Đôi khi khách muốn hỏi về một vấn đề nào đó thì nhân viên phòng trả lời ấp úng hay không rõ khách muốn hỏi gì.
Một phần do áp lực công việc hằng ngày tại khách sạn nên nhân viên buồng chưa có thời gian theo học các khóa ngoại ngữ bên ngoài.
3.2.1.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn : Đối với nhân viên mới, giám sát viên nên có những hướng dẫn kỹ lưỡng trước khi bắt đầu công việc Phải giới thiệu rõ về địa thế khách sạn, những yêu cầu công việc cụ thể. Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của các bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít nhất một nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác Cho người cũ và người mới làm chung với nhau.Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác
Vào những thời điểm vắng khách, nên tổ chức những khóa học ngắn hạn nhằm kiểm tra và giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ năng để phục vụ khách được tốt hơn hay nếu có điều kiện khách sạn nên gửi các nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín.
3.2.1.2.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ :
Khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Hàn Quốc, Nhật, Ấn Độ, Malaysia, Philippin, Singapore (trong đó khách Nhật và Hàn Quốc chiếm tỉ lệ lớn) Do đó nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc gi ao tiếp với khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải phápnhư sau:
Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân viên học thêm tiếng Hàn,
Nhật…để nhân viên có khả năng giao tiếp với khách hàng mục tiêu của khách sạn để nhằm đáp ứng yêu cầu của khách.
Phải tổ chức thường xuyên hơn nữa những khóa học anh văn Đồng thời việc kiểm tra kiến thức hàng tháng cũng phải được chú ý hơn Do trước đây khách sạn đã mở những
HUTECH khóa học ngoại ngữ cho nhân viên nhưng vì chưa liên tục hay chương trình dạy còn ít nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn hạn hẹp.
Khuyến khích nhân viên tự học ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm Do áp lực công việc hàng ngày lớn nên muốn đạt được điều này khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt Ví dụ: Bố trí những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họđược cải thiện (đề bạt thăng chức), sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu có thể phụ cấp cho họ một phần học phí.
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp :
Sau những đợt kiểm tra và những khóa học như vậy, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên sẽ được cải thiện Họ sẽ làm việc nhanh và thành thạo hơn.
Nhân viên có thể giao tiếp với khách nước ngoài lưu loát Từ đó phục vụ khách được chu đáo hơn.
3.2.2 Gi ải pháp cho các v ấn đề về nhân sự :
Tiền phí phục vụ (service charge) chưa caof: nhân viên vẫn than phiền rằng tuy khách sạn đông khách nhưng tiền service charge vẫn thấp.
Nguồn nhân lực không ổn định, hằng tháng đều có nhân viên xin nghỉ do nhiều lý do: áp lực công việc, lương không phù hợp với công sức bỏ ra, tiền phí phục vụ (service charge) hằng tháng rất thấp so với những khách sạn khác trong thành phố.
Cách làm việc của những người đứng đầu bộ phận buồng (trưởng, phó bộ phận, giám sát viên) ít nhiều làm nhân viên không phục nên nhân viê n đôi khi vẫn xảy ra mâu thuẫn trong công việc với các giám sát hay với trưởng, phó bộ phận.
Hiện tại chỉ có 3 giám sát bộ phận buồng phải giám sát đến 29 nhân viên làm 172 phòng và vệ sinh các khu vực công cộng trong một ngày Số lượng giám sát viên quá ít dẫn tới việc kiểm tra tiến độ làm việc của các nhân viên không được kỹ lưỡng
Hay áp lực công việc mà giám sát viên phải chịu là quá nhiều, trong khi lương của họ chỉ cao hơn nhân viên bình thường là 400.000 đồng/ tháng nhưng họ phải chịu trách nhiệm rất nhiều Do đó, nhân viênđược đề bạt lên làm giám sát nhưng họ vẫn từ chối Đôi khi vẫn xảy ra hiệntượng mất đồ trong phòng khách dù nếu bị phát hiện lấy đồ của khách thì sẽ bị đuổi việc ngay.
Trong nội bộ vẫn xảy ra việc ganh ghét, nói xấu lẫn nhau, nhân viên chưa đoàn kết
3.2.2.2.1 Chính sách lương, thưởng hợp lý hơn : Điều chỉnh lại tiền phí phục vụ (service charge) hằng tháng cho nhân viên sao cho phù hợp với lượng khách
Ngoài việc tăng lương hằng năm, khi nhân viên đạt thành tích nào đó (ví dụ như nhân viên trả lại bóp tiền của khách bị rơi…) nên có chế độ khen thưởng ngay (tặng giấy khen, tăng tiền thưởng củatháng đó…)
Ki ến nghị và kế t lu ận
3.3.1 Ki ến nghị với các cơ qu an qu ản lý trực thuộc ( CapitaLand và Ascott) :
3.3.1.1 Kiến nghị với CapitaLand (đơn vị chủ quản của Somerset) :
Xây dựng, mở rộng thêm hệ thống nhà hàng trong khuôn viên của khách sạn do nhu cầu ẩm thực ngày càng đa dạng của khách bên trong căn hộ (nhất là ẩm thực Việt Nam vì theo quan sát thì những khách nước ngoài đều thích những món ăn truyền thống của
Việt Nam như: phở, bánh xèo…) Những khách ở dài hạn có nhu cầu ăn uống hằng ngày rất lớn Khách có thể ngại đi xa mà xuống ngay nhà hàng của khách sạn dùng bữa
Tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Điều chỉnh lại giá của loại phòng vì hiện giờ giá của hai loại phòng này quá đắt (5.000.000 – 5.500.000 VNĐ/ ngày và khoảng 150 triệu – 160 triệu VNĐ/ tháng) Công suất thuê của hai loại phòng này trong năm cũng rất thấp, hầu như rất ít người thuê.
3.3.1.2 Kiến nghị với Ascott (đơn vị quản lý trự tiếp của Somerset) :
Là người trực tiếp điều hành cách quản lý của Somerset, trước giờ cứ 2 lần/ năm, tập đoàn Ascott sẽ cử các chuyên gia từ Singapore tới kiểm tra sổ sách, theo dõi việc quản lý tại khách sạn có tốt và đúng quy định của Ascott đề ra hay không Nhưng lịch kiểm
HUTECH tra lại theo một khung thời gian cụ thể Do đó cần linh hoạt, nên tiến hành kiểm tra đột xuất để khách sạn không có sự chuẩn bị trước thì việc kiểm tra mới trung thực và các chuyên viên Ascott mới nắm bắt được tình hình thực sự của khách sạn.
3.3.2 Ki ến nghị v ới SOMERSET và b ộ phận buồng c ủa khách s ạn :
Hành lang của mỗi tầng cần thiết kế lại sao cho bắt mắt và độc đáo, có thể đặt thêm những chậu cây cảnh nhỏ, tranh treo tường,
Phải có chính sách lương thưởng tốt để giữ nhân viên ở lại với khách sạn, tránh tình trạng thiếu nhân sự trầm trọng, làm tăng áp lực công việc cho những nhân viên ở lại.
Giảm giá phòng cũng như có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn (giảm 50% chi phí giặt ủi cho khách,…) nhằm tăng công suất sử dụng phòng ngay cả trong thời điểm vắng khách Vì công suất phòng hiện giờ của khách sạn chưa cao, có những căn hộ giá quá mắc nên quanh năm không có khách thuê.
Thông qua việc nghiên cứu thị trường khách sạn cần tập trung quảng cáo về khách sạn để biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường vì hiện nay nhiều người vẫn chưa biết đến “SOMERSET“ là gì Khách sạn có thể quảng cáo dưới nhiều hình thức khác nhau như trên truyền hình, các trang tạp chí về du lịch, qua mạng Internet…
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: khách sạn không ngừng cải tiến trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với từng thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi của khách sạn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Bên cạnh việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn thì việc bảo dưỡng cũng là vấn đề quan trọng Khách sạn nên có kế hoạch kiểm tra , sửa chữa định kỳ vào những ngày cuối tháng Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn cũng là một yếu tố giúp nhân viên dễ dàng phục vụ khách tốt hơn.
3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn SOMERSET :
Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng (nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ).
Cần phân chia lại khối lượng công việc cho từng nhân viên hợp lý hơn, tránh tình trạng áp lực công việc cao, với 16-17 phòng/ 1 ca thì quá cao so với các khách sạn khác trong thành phố.
Linh hoạt trong cách làm việc và giao tiếp hằng ngày trong công việc của những người đứng đầu bộ phận, tạo không khí làm việc vui vẻ, thoải mái, điều này một phần sẽ giúp ổn định nguồn nhân sự của bộ phận.
Tiến hành bảo trì, sữa chữa các máy giặt, máy sấy tại phòng giặt ủi để tránh ảnh hưởng tiến độ công việc.
Bổ sung thêm nhân sự tại phòng giặt ủi
Dựa vào định hướng phát triển mà Somerset đã đề ra, thân thiện với môi trường là yếu tố cần quan tâm hàng đầu Tất cả các hoạt động của khách sạn đều dựa vào tiêu chí này Somerset đã có những động thái tích cực để bảo vệ môi trường Bên cạnh đó là việc hoàn thành sứ mệnh đề ra: nâng tầm cuộc sống cho bất cứ vị khách nào đến với Somerset Để làm được những điều đó, khách sạn đã cố gắng không ngừng, từng ngày hoàn thiện cả về bộ mặt của khách sạn cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, để mỗi vị khách đều coi Somerset như ngôi nhà thân yêu của họ
Và với những giải pháp đã được đề cập như trên nhằm khắc phục những sai sót trong quá trình hoạt động, phục vụ của bộ phận buồng cũng như của khách sạn Somerset sẽ một phần nào đó giúp khách sạn có những nhìn nhận chân thật về hạn chế hiện tại của khách sạn Nếu muốn phát triển tốt hơn thì phải chấp nhận thay đổi Những giải pháp trên có thể mang lại hiệu quả trước mắt cũng như lâu dài cho sự phát triển của Somerset
Trong một thập kỷ trở lại đây, được sự chỉ đạo đúng đắn của Đảng và Nhà nước, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến hết sức vững chắc, tạo đà phát triển trong tương lai Ngành du lịch Việt Nam phát triển có ý nghĩa to lớn đối với sự phát triển chung của xã hội vì kinh doanh du lịch đã thu hút được một lượng lớn lao động, cũng như quảng bá được hình ảnh con người và đất nước Việt Nam cho bạn bè thế giới Bài khóa luận này bao gồm những vấn đề sơ lược về khách sạn SOMERSET
