Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại SOMERSET CHANCELLOR COURT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP H HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI Ngành TE C SOMERSET CHANCELLOR COURT : QUẢN TRỊ KINH DOANH H U Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực MSSV: 0854050062 : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN Lớp: 08DQKS1 TP Hồ Chí Minh, 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP H HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI U TE C SOMERSET CHANCELLOR COURT Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH H Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TS ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực MSSV: 0854050062 : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN Lớp: 08DQKS1 TP Hồ Chí Minh, 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN Lớp : 08DQKS1 MSSV : 0854050062 Trường : Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Tôi xin cam đoan nội dung viết khóa luận tốt nghiệp H với đề tài “ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT” hoàn toàn ựs thật tron g suốt C trình tơi thực tập khách sạn Somerset từ ngày 26/3/2012 đến ngày 12/5/2012 TP Hồ Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên thực Nguyễn Thị Diệu Hân H U TE Nếu có viết sai thật, tơi xin chịu tồn trách nhiệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CẢM ƠN Bên cạnh nỗ lực thân cơng việc thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đ ến thầy cô giảng dạy thời gian qua, tạo tiền đề cho kiến thức để hồn thành khóa luận Tôi xin cám ơn ban Giám ốc đ khách sạn Somerset Chancellor Court, cô Trang H trưởng phận buồng tạo điều kiện cho thực tập môi trường chuyên nghiệp, thân th iện, đồng thời cung cấp cho thông tin bổ C ích, góp phần quan trọng vào nội dung báo cáo Tơi xin cám ơn Hồng Th ị Tố Hà, người trực tiếp hướng dẫn thực tập, U TE truyền đạt kiến thức thực tế chun mơn, tạo khơng khí thân ái, thoải mái công việc Đồng thời, xin cám ơn anh chị đồng nghiệp phận buồng, bạn bè tham gia khóa thực tập Những người giúp đỡ, chia sẻ cho nhiều công việc H Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến thầy Đặng Thanh Vũ tư vấn, hướng dẫn tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên thực Nguyễn Thị Diệu Hân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… H …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… C …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… U TE …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… H …………………………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm … Giảng viên hướng dẫn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm khách sạn………………………………………………….4 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn …………………………… …………….5 1.1.3 Đặc trưng kinh doanh khách sạn ….……………………………………… H 1.1.4 Vị trí khách sạn kinh doanh du lịch………………………………….6 1.1.5 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn ….…………….6 C 1.1.5.1 Chức năng………………………………………………………………… U TE 1.1.5.1.1 Ý nghĩa kinh tế………………………………………………………………6 1.1.5.1.2 Ý nghĩa xã hội……………………………………………………………….7 1.1.5.2 Nhiệm vụ………………………………………………………………………7 1.1.6 Bản chất phục vụ-nội dung chất lượng phục vụ khách sạn… 1.1.6.1 Bản chất phục vụ……………………………………………………….8 1.1.6.2 Nội dung chất lượng phục vụ khách sạn……………………………9 H 1.1.6.3 Đặc điểm chất lượng………………………………………………………9 1.2 Một số khái niệm phận buồng khách sạn……………………… .9 1.2.1 Khái niệm phận buồng.……………………………………………………9 1.2.2 Vai trò – nhiệm vụ - cấu tổ chức phận buồng………………………10 1.2.2.1 Tầm quan trọng phận buồng kinh doanh khách sạn…………10 1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng…………… …………………………….11 1.2.2.3 Nhiệm vụ nhân viên buồng……………………………………….11 Tiểu kết chương 1…………………………………………………………………… 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Tổng quan – lịch sử hình thành – vị trí Somerset Chancellor Court……… 13 2.1.1 Tổng quan – lịch sử hình thành Somerset.………………………… 13 2.1.2 Vị trí Somerset.……………………………………………………… .14 2.2 Chức – lĩnh vực hoạt động Somerset Chancellor Court……………….17 2.3 Cơ sở vật chất tiện nghi - dịch vụ khác………… …………………… 17 2.3.1 Cơ sở vật chất Somerset.………………………………………………… 17 2.3.2 Các tiện nghi - dịch vụ khác Somerset …………………………… 19 H 2.4 Cơ cấu – tổ chức – tình hình hoạt động Somerset Chancellor Court… 19 2.4.1 Cơ cấu – tổ chức Somerset.……… ………………………… 19 C 2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ giám đốc………………………………………… 21 2.4.1.2 Khối hành tổng hợp…………………………………………………….21 U TE 2.4.1.2.1 Bộ phận nhân sự…………………………………………………………….21 2.4.1.2.2 Bộ phận kế toán………………………………………………… 22 2.4.1.2.3 Bộ phận Sales & Marketing…………………………………… 22 2.4.1.3 Khối nghiệp vụ……………………………………………………………… 22 2.4.1.3.1 Bộ phận lễ tân………………………………………………………………22 H 2.4.1.3.2 Bộ phận buồng…………………………………………………………… 23 2.4.1.3.3 Bộ phận bảo vệ…………………………………………………………… 23 2.4.1.3.4 Bộ phận kỹ thuật……………………………………………………………23 2.4.2 Tình hình hoạt động Somerset ……………………………………………23 2.4.2.1 Tình hình khách Somerset……………………………………………….23 2.4.2.2 Cơng suất phịng Somerset.………………………………………………25 2.5 Thực trạng hoạt động phục vụ buồng Somerset Chancellor Court………… 25 2.5.1 Đặc điểm phận buồng………………………………………………… 25 2.5.1.1 Vai trò – trách nhiệm phận buồng Somerset.…………………… 25 2.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng………………………………….26 2.5.1.3 Sơ đồ tổ chức nhân phận buồng………………………… 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 2.5.1.4 Cách phân bố ca làm việc…………………………………………………… 28 2.5.2 Công việc cụ thể nhân phận buồng………………………………… 29 2.5.2.1 Trưởng phận buồng……………………………………………………… 29 2.5.2.2 Phó phận buồng……………………………………………………………30 2.5.2.3 Giám sát viên………………………………………………………… 30 2.5.2.4 Nhân viên quản gia……………………………………………………………31 2.5.2.5 Thư ký văn phòng phận buồng…………………………………………….31 2.5.2.6 Nhân viên trực điện thoại…………………………………………………… 31 2.5.2.7 Nhân viên phục vụ phòng…………………………………………………….32 H 2.5.3 Quy định khách sạn nhân phận buồng…………………… 33 2.5.3.1 Tiêu chuẩn nhân phận buồng………………………………… 33 C 2.5.3.1.1 Trưởng phận………………………………………………… 33 2.5.3.1.2 Phó phận…………………………………………………………………33 U TE 2.5.3.1.3 Thư ký văn phịng……………………………………………… 33 2.5.3.1.4 Nhân viên trực điện thoại……………………………………… 34 2.5.3.1.5 Nhân viên phục vụ phòng……………………………………… 34 2.5.3.2 Quy định thời gian làm việc phận buồng…………… 34 2.5.3.3 Hình thức bên nhân viên phận buồng………………………….35 H 2.5.3.4 Đồng phục cho nhân viên…………………………………………………… 36 2.5.3.5 Những việc cần làm………………………………………………………… 36 2.5.3.6 Những việc không làm………………………………………………….36 2.5.4 Mối quan hệ phận buồng phận khác……………………… 37 2.5.4.1 Với phận lễ tân…………………………………………………… 37 2.5.4.2 Với phận kỹ thuật………………………………………………………….37 2.5.4.3 Với phận bảo vệ………………………………………………………… 37 2.5.5 Quy trình chuẩn phục vụ lượt khách…….…………… ………………….38 2.5.6 Quy trình phục vụ buồng Somerset Chancellor Court…………………… 40 2.5.6.1 Các bước chuẩn bị trước nhận ca …… ……………………………… 41 2.5.6.1.1 Các bước chuẩn bị……………………………………………… 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 2.5.6.1.2 Nhận ca…………………………………………………………………… 41 2.5.6.1.3 Nhận vật dụng cung cấp cho buồng………………………………… 42 2.5.6.1.4 Sắp xếp xe đẩy ……… ………………………………………………… 42 2.5.6.2 Các bước vào phòng khách………………………………………………… 43 2.5.6.3 Quy trình dọn phịng khách trả……………………………………………….44 2.5.6.4 Quy trình vệ sinh phịng có khách lưu trú & khách phịng….49 2.5.6.5 Quy trình làm phịng treo bảng “DND”…………………………… 50 2.6 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng Somerset Chancellor Court…………….51 2.6.1 Ưu điểm…………………………………………………………………… 51 H 2.6.2 Khuyết điểm……………………………………………………………… .51 C Tiểu kết chương 2…………………………………………………………………… 52 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ U TE BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT 3.1 Định hướng phát triển Somerset Chancellor Court…………………… 53 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất l ượng phục vụ buồng Somerset Chancellor Court…………….……………………………………………………………….54 3.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật phục vụ cho nhân viên buồng………………….54 H 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp……………………………………………………… 54 3.2.1.2 Phương án thực hiện………………………………………………………… 55 3.2.1.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chun mơn……………………………….55 3.2.1.2.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ……………………… 55 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp…………………………………… .56 3.2.2 Giải pháp cho vấn đề nhân sự……………………….………………… 56 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp……………………………………………………… 56 3.2.2.2 Phương án thực hiện………………………………………………………… 57 3.2.2.2.1 Chính sách lương, thưởng hợp lý hơn………………………… 57 3.2.2.2.2 Ổn định nguồn nhân phận……………………………………… 57 3.2.2.2.3 Bổ sung lực lượng giám sát phận buồng……………………………… 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix 3.2.2.2.4 Nâng cao tính kỷ luật, đồn kết cơng tác…………………………….58 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp…………………………………………… 58 3.2.3 Giải pháp cho vấn đề phòng giặt ủi…………………………………… 59 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp……………………………………………………………… 59 3.2.3.2 Phương án thực hiện………………………………………………………… 59 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp…………………………………………… 60 3.3 Kiến nghị kết luận…………………………………………………………… 60 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý trực thuộc…………………………………60 3.3.1.1 Kiến nghị với CapitaLand…………………………………………………….60 H 3.3.1.2 Kiến nghị với Ascott………………………………………………… 60 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Somerset phận buồng…………………………61 C 3.3.2.1 Kiến nghị với khách sạn Somerset……………………………………………61 3.3.2.2 Kiến nghị với phận buồng khách sạn Somerset…………………… 62 U TE Tiểu kết chương 3…………………………………………………………………… 62 Kết luận………………………………………………………………………… 63 Tài liệu tham khảo………………………………………………………… 64 H Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng Somerset Chancellor Court : 2.6 2.6.1 Ưu điểm : Nhân viên làm việc nhanh, gọn, lẹ, hoàn thành tốt cơng việc, dọn phịng sạch…hầu khách khen thích thái độ phục vụ họ Nhân viên tuân thủ thời gian làm việc, đến Bộ phận kỹ thuật hoạt động hiệu Mỗi có thơng báo trang thiết bị phòng khách bị hư hỏng, nhân viên kỹ thuật có mặt sửa chữa Bộ phận bảo vệ chuyên nghiệp, giữ an ninh – an toàn khách sạn 24/24 Phịng Sales & Marketing lnđưa nhiều chương trình khuyến thu hút lượng lớn khách đến với khách sạn, khách cũ ký tiếp hợp đồng lại khách sạn H (có nhiều khách thuê hộ dài hạn năm) Trang thiết bị phịng khách đại, ln bảo trì thay C Có chun viên từ tập đoàn Ascott đến kiểm tra sổ sách, cách quản lý, làm việc lý 2.6.2 U TE phận lần/ năm Do kịp thời phát sai phạm có biện pháp xử Khuyết điểm : Áp lực cơng việc lớn, 16-17 phịng/ ca Somerset chuyên hộ nên phịng có nhà bếp trang thiết bị dùng nhà bếp (bếp ga, lò vi sóng, H chén, đũa, muỗng…) nên nhân viên phải dọn dẹp thêm khu vực bếp Cường độ dọn dẹp phòng Somerset lớn khách sạn khác nhiều Nhân không ổn định, nhân viên hay nghỉ việc nên đơi xảy tình trạng thiếu người Bên cạnh nhân viên làm việc tốt, số nhân viên làm phòng chậm hay làm sơ sài ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Nhân viên khơng có chí cầu tiến, muốn làm vị trí tại, trưởng phận có ý thăng chức lên làm giám sát viên Phòng giặt ủi thiếu nhân nhiều dẫn đến áp lực cơng việc cao, gây khó khăn việc hồn thành tốt cơng việc ngày : nhân viên vừa làm đồ giặt khách, vừa giặt, phơi, sấy áo gối, loại khăn khác nhau… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 Việc phân phát xà bơng, nước xả vải, nước tẩy cho phịng giặt ủi nhiều bất cập Quy định trước phân phát theo ngày có lúc lượng đồ cần giặt ngày nhiều khiến khăn không sạch, đơi cịn mùi Các máy giặt, máy sấy phịng giặt xuống cấp khơng bảo trì định kỳ hay thay hư hỏng nặng, làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc Somerset chưa có hệ thống nhà hà ng chuyên nghiệp, khơng đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng cho khách bên khách hộ  Tiểu kết chương Thông qua chương này, có nhìn tồn diện khách sạn Somerset H hoạt động phục vụ buồng nơi Mỗi khách sạn có nét riêng, quy trình vệ sinh loại phịng có khác tất phải gom lại điểm chung C phải phục vụ khách hàng cho họ hài lòng với phong cách chuyên nghiệp Với vị trí nằm trung tâm quận 1, SOMERSET thể tầm vóc U TE khách sạn tận dụng mạnh sẵn có với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Đây nơi thích hợp cho du khách có nhu cầu ngắn hạn, đặc biệt muốn thuê hộ dài hạn Tuy nhiên có khơng khuyết điểm tồn lâu Somerset Nâng cao hình ảnh khách sạn mắt khách hàng mối quan tâm hàng đầu ban giám đốc Để thực điều đó, cần sáng H suốt rút ưu – khuyết điểm mà khách sạn phận buồng mắc phải Từ có giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm sửa chữa khuyết điểm mắc phải, nâng cao chất lượng phục vụ buồng mà trình bày chương sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT 3.1 Định hướng phát triển Somerset Chancellor Court : “DEFINING GLOBAL GREEN LIVING” Khẩu hiệu lời cam kết cho định hướng phát triển Somerset xanh trung tâm thành phố Song song với việc nâng cao chất lượng phục vụ, ban giám đốc toàn thể cán nhân viên khách sạn lấy công tác bảo vệ môi trường làm gốc nhằm hướng đến khách sạn xanh – – đẹp, thân thiện với mơi trường mắt khách du lịch ngồi nước H Khách sạn Somerset có nhiều biện pháp để thực lời cam kết mà C đưa :  Tuân thủ chấp hành Luật bảo vệ mơi trường phủ Việt Nam, hành U TE luật định khác môi trường quan quản lý quan địa phương ban  Thường xuyên lựa chọn cải tiến phương pháp để giảm thiểu cố có hại cho người mơi trường Có phương án cho tình khẩn cấp  Sử dụng nguồn lượng hiệu quả, hợp lý tiết kiệm mà không làm ảnh H hưởng đến chất lượng phục vụ khách Quản lí tốt thực qui định phân lọai rác, đặc biệt chất thải nguy hại  Thường xuyên cập nhật yêu cầu Luật định mới, có kế họach đào tạo nội bộ, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường cho toàn thể nhân viên  Quyết tâm trì phát triển hệ thống quản lý mơi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 quy định  Đối với việc lấy đồ giặt laundry cho khách, khách sạn thay bao ni long thành loại bao vải sử dụng nhiều lần, thân thiện với môi trường  Trong năm 2009, Somerset thực cắt giảm lượng ện tiêu thụ từ thiết bị điện, 75% bóng đèn hành lang khách sạn suốt trái đất Khách sạn khuyến khích khách thuộc hộ, nhân viên thuộc công ty thuê LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 mướn văn phịng khn viên Somerset cắt giảm bớt lượng điện tiêu thụ ngày  Năm 2010, khách sạn tiến hành tắt bớt điện vòng 10 từ 8:30 tối ngày 27/3 (ngày trái đất) đến 6:30 sáng hôm sau  Năm 2009, người đứng đầu tập đoàn Ascott trồng 20.000 xanh Vĩnh Châu, Sóc Trăng  Cũng năm 2009, Somerset giành giải thưởng xanh tạp chí Saigon Times bình chọn cống hiến cho xã hội, phát triển bền vững cộng đồng ý thức thực tốt việc bảo vệ mơi trường Bên cạnh đó, khách sạn đặ t tiêu đ ến năm 2015 doanh nghiệp kinh H doanh cho thuê bán hộ hàng đầu Việt Nam Someret khẳng định “BECAUSE LIFE IS ABOUT LIVING” nên khách sạn đã, nỗ lực C để mang đến cho khách hàng đến với Somerset có trải nghiệm U TE tuyệt vời thời gian họ lưu trú 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng Somerset : 3.2.1 3.2.1.1 Bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật phục vụ cho nhân viên buồng : Cơ sở giải pháp : H Một số nhân viên làm việc cịn chậm lúng túng khơng biết nên làm phần trước (không thống trình học lớp thực tế làm việc bên ngồi) Kỹ giao tiếp với khách nước ngồi cịn hạn chế Nhân viên biết nói câu Đôi khách muốn hỏi vấn đề nhân viên phịng trả lời ấp úng hay khơng rõ khách muốn hỏi Một phần áp lực công việc ngày khách sạn nên nhân viên buồng chưa có thời gian theo học khóa ngoại ngữ bên ngồi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 3.2.1.2 Phương án thực : 3.2.1.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn : Đối với nhân viên mới, giám sát viên nên có hướng dẫn kỹ lưỡng trước bắt đầu công việc Phải giới thiệu rõ địa khách sạn, yêu cầu công việc cụ thể Đào tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm cơng tác Cho người cũ người làm chung với nhau.Qua họ dẫn truyền đạt lại cho nhân viên H khác Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa học ngắn hạn nhằm kiểm C tra giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt hay có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm khách 3.2.1.2.2 U TE sạn lớn có uy tín Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ : Khách hàng mục tiêu khách sạn khách Hàn Quốc, Nhật, Ấn Độ, Malaysia, H Philippin, Singapore (trong khách Nhật Hàn Quốc chiếm tỉ lệ lớn) Do nhân viên cịn hạn chế ngoại ngữ ảnh hưởng đến việc gi ao tiếp với khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có số giải pháp sau: Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm ca làm việc nhân viên Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên đào tạo cho nhân viên học thêm tiếng Hàn, Nhật…để nhân viên có khả giao tiếp với khách hàng mục tiêu khách sạn để nhằm đáp ứng yêu cầu khách Phải tổ chức thường xuyên khóa học anh văn Đồng thời việc kiểm tra kiến thức hàng tháng phải ý Do trước khách sạn mở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 khóa học ngoại ngữ cho nhân viên chưa liên tục hay chương trình dạy cịn nên trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn hạn hẹp Khuyến khích nhân viên tự học ngoại ngữ làm việc trung tâm Do áp lực công việc hàng ngày lớn nên muốn đạt điều khách sạn cần có chế độ ưu tiên định nhân viên thực tốt Ví dụ: Bố trí cơng việc phù hợp mà trình độ ngoại ngữ họ cải thiện (đề bạt thăng chức), xếp công việc thuận lợi cho việc học tập họ, phụ cấp cho họ phần học phí 3.2.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp : H Sau đợt kiểm tra khóa học vậy, trình độ nghiệp vụ chun mơn nhân viên cải thiện Họ làm việc nhanh thành thạo 3.2.2 U TE chu đáo C Nhân viên giao tiếp với khách nước ngồi lưu lốt Từ phục vụ khách Giải pháp cho vấn đề nhân : 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp : Tiền phí phục vụ (service charge) chưa caof: nhân viên than phiền khách H sạn đông khách tiền service charge thấp Nguồn nhân lực không ổn định, tháng có nhân viên xin nghỉ nhiều lý do: áp lực công việc, lương không phù hợp với công sức bỏ ra, tiền phí phục vụ (service charge) tháng thấp so với khách sạn khác thành phố Cách làm việc người đứng đầu phận buồng (trưởng, phó phận, giám sát viên) nhiều làm nhân viên không phục nên nhân viê n xảy mâu thuẫn công việc với giám sát hay với trưởng, phó phận Hiện có giám sát phận buồng phải giám sát đến 29 nhân viên làm 172 phịng vệ sinh khu vực cơng cộng ngày Số lượng giám sát viên dẫn tới việc kiểm tra tiến độ làm việc nhân viên không kỹ lưỡng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 Hay áp lực công việc mà giám sát viên phải chịu nhiều, lương họ cao nhân viên bình thường 400.000 đồng/ tháng họ phải chịu trách nhiệm nhiều Do đó, nhân viên đề bạt lên làm giám sát họ từ chối Đôi xảy tượng đồ phòng khách dù bị phát lấy đồ khách bị đuổi việc Trong nội xảy việc ganh ghét, nói xấu lẫn nhau, nhân viên chưa đoàn kết 3.2.2.2 3.2.2.2.1 Phương án thực : Chính sách lương, thưởng hợp lý : H Điều chỉnh lại tiền phí phục vụ (service charge) tháng cho nhân viên cho phù hợp với lượng khách C Ngoài việc tăng lương năm, nhân viên đạt thành tích (ví dụ nhân viên trả lại bóp tiền khách bị rơi…) nên có chế độ khen thưởng (tặng giấy 3.2.2.2.2 U TE khen, tăng tiền thưởng tháng đó…) Ổn định nguồn nhân phận : Điều chỉnh sách dành cho nhân viên (chế độ làm việc, bảo hiểm, tiền lương, tiền thưởng) muốn nhân viên gắn bó với khách sạn lâu dài cần phải nắm bắt H đáp ứng nguyện vọng, tâm lý họ Những người đứng đầu phận buồng (trưởng, phó phận, giám sát viên) nên thay đổi cách làm việc Cần linh hoạt, uyển chuyển cách đối xử, giao tiếp ngày với nhân viên Như nhân viên hết lòng cơng việc, khách sạn (Tâm lý quan trọng việc nhân viên có muốn lại, trung thành với khách sạn hay không) Đối với sinh viên đến thực tập khách sạn, nên lưu giữ lại hồ sơ sinh viên làm tốt để kịp thời bổ sung nguồn nhân lực có nhân viên xin nghỉ việc 3.2.2.2.3 Bổ sung lực lượng giám sát phận buồng : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 58 Phải xem lại sách lương thưởng dành cho giám sát viên Do thực tế nhân viên phịng bình thường dù đề bạt lên làm giám sát họ từ chối làm cách miễn cưỡng Có thể tìm kiếm thêm lực lượng giám sát viên từ bên khách sạn tốt nên chọn lựa từ nguồn nhân viên nội khách sạn họ nhân viên làm việc nhiều năm, am hiểu khách sạn thân thuộc, làm việc chung với nhân viên khác nên không thời gian đầu để hòa nhập 3.2.2.2.4 Nâng cao tính kỷ luật, đồn kết cơng tác : H Cần phối hợp nghiêm ngặt phận bảo vệ phận buồng Một phần phận bảo vệ kiểm soát chưa kỹ lưỡng lúc nhân viên buồng nên C xảy tượng đồ khách Những thời điểm vắng khách, ban giám đốc khách sạn nên tổ chức cho nhân viên du U TE lịch thành đợt, hay tham gia hoạt động, trị chơi đội nhóm (team building) nhằm gắn kết thành viên lại với 3.2.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp : H Sau điều chỉnh sách lao động hợp lý hơn, nhân viên làm việc nhiệt tình, hăng say hơn, từ gắn bó lâu hết lịng khách sạn Có thêm lực lượng giám sát viên việc kiểm tra, th eo dõi tình hình hoạt động ngày phận buồng kỹ lưỡng hơn, giám sát viên kịp thời phát sai sót cách làm việc nhân viên nhanh chóng điều chỉnh Qua chuyến du lịch, hoạt động vui chơi đội nhóm, nội nhân viên đồn kết (nội đoàn kết gây ảnh hưởng đến công việc chung phận khách sạn) 3.2.3 Giải pháp cho vấn đề phòng giặt ủi (phòng laundry) : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp : Trang thiết bị phịng laundry (phịng giặt ủi) khơng sửa chữa, thay bị hư hỏng: máy giặt vắt khăn khơng hết nước, máy sấy lúc hoạt động có tiếng ồn…  Ảnh hưởng đến tiến độ công việc phận buồng Số lượng khăn, áo gối phải giặt hàng ngày lớn (các loại khăn phải giặt hàng ngày: khăn mặt, khăn tay, khăn dành cho khách sử dụng phòng gym, khăn dùng nhà bếp, khăn lau chén dĩa, áo gối…) Nhân viên ngày vừa phải giặt, phơi, sấy khô loại khăn áo gối , vừa phải làm đồ laundry cho khách, xếp khăn, ủi áo gối, phân phát đồ vải cho ngày hôm H sau, xếp đồng phục cho nhân viên tất phận khách sạn C  Tạo nên áp lực công việc cao cho nhân viên phòng giặt ủi Việc phân phát xà bông, nước xả vải, nước tẩy chưa hợp lý: phận quy định U TE ngày phát xà bơng nước xả vải lần có lúc số lượng khăn giặt lớn, dẫn đến việc không đủ xà nước xả vải nên khăn, áo gối phịng laundry giặt khơng thơm hoàn toàn 3.2.3.2 Phương án thực : H Bộ phận kỹ thuật phải tiến hành sửa chữa, thay kịp thời nhân viên phòng giặt ủi báo cáo có trang thiết bị hư hỏng nhằm đảm bảo việc cung cấp khăn, áo gối cho nhân viên làm phòng Nếu giữ nguyên khối lượng cơng việc cũ phịng giặt ủi khách sạn phải bổ sung thêm nhân cho phòng Điều chỉnh hoạt động phòng giặt ủi: nên cho bớt số lượng khăn mà phòng phải giặt ngày ra, chia bớt sở chuyên giặt ủi bên ngồi đảm trách (vì máy giặt sử dụng phịng laundry loại dùng gia đình, khơng phải máy giặt công nghiệp nên số lượng khăn giặt đợt giặt khơng sở chuyên giặt ủi làm) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 Việc phân phát xà bông, nước xả vải, nước tẩy cần phải hợp lý hơn, phải tùy thuộc vào lượng khăn, áo gối giặt ngày 3.2.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp : Số lượng cơng việc phịng laundry giảm xuống tất nhiên chất lượng hồn thành tốt cơng việc tăng: khăn giặt thơm hơn, nhân viên giảm bớt áp lực ngày Các máy giặt, máy sấy bảo trì định kỳ, khắc phục có cố khơng H làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc Kiến nghị kết luận : 3.3.1 3.3.1.1 Kiến nghị với quan quản lý trực thuộc (CapitaLand Ascott) : C 3.3 Kiến nghị với CapitaLand (đơn vị chủ quản Somerset) : U TE Xây dựng, mở r ộng thêm hệ thống nhà hàng khuôn viên khách sạn nhu cầu ẩm thực ngày đa dạng khách bên hộ (nhất ẩm thực Việt Nam theo quan sát khách nước ngồi thích ăn truyền thống Việt Nam như: phở, bánh xèo…) Những khách dài hạn có nhu cầu ăn uống ngày lớn Khách ngại xa mà xuống nhà hàng khách sạn dùng bữa H  Tăng thêm doanh thu cho khách sạn Điều chỉnh lại giá loại phịng giá hai loại phòng đắt (5.000.000 – 5.500.000 VNĐ/ ngày khoảng 150 triệu – 160 triệu VNĐ/ tháng) Công suất thuê hai loại phòng năm thấp, người thuê 3.3.1.2 Kiến nghị với Ascott (đơn vị quản lý trự tiếp Somerset) : Là người trực tiếp điều hành cách quản lý Somerset, trước lần/ năm, tập đoàn Ascott cử chuyên gia từ Singapore tới kiểm tra sổ sách, theo dõi việc quản lý khách sạn có tốt quy định Ascott đề hay không Nhưng lịch kiểm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 tra lại theo khung thời gian cụ thể Do cần linh hoạt, nên tiến hành kiểm tra đột xuất để khách sạn khơng có chuẩn bị trước việc kiểm tra trung thực chuyên viên Ascott nắm bắt tình hình thực khách sạn 3.3.2 3.3.2.1 Kiến nghị với SOMERSET phận buồng khách sạn: Kiến nghị với SOMERSET : Hành lang tầng cần thiết kế lại cho bắt mắt độc đáo, đặt thêm chậu cảnh nhỏ, tranh treo tường, Phải có sách lương thưởng tốt để giữ nhân viên lại với khách sạn, tránh tình H trạng thiếu nhân trầm trọng, làm tăng áp lực công việc cho nhân viên lại Giảm giá phịng có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn (giảm 50% chi C phí giặt ủi cho khách,…) nhằm tăng cơng suất sử dụng phịng thời điểm vắng khách Vì cơng suất phịng khách sạn chưa cao, có hộ giá U TE q mắc nên quanh năm khơng có khách thuê Thông qua việc nghiên cứu thị trường khách sạn cần tập trung quảng cáo khách sạn để biết tồn khách sạn thị trường nhiều người chưa biết đến “SOMERSET“ Khách sạn quảng cáo nhiều hình thức khác truyền hình, trang tạp chí du lịch, qua mạng Internet… H Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn: khách sạn không ngừng cải tiến trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi khách sạn, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn việc bảo dưỡng vấn đề quan trọng Khách sạn nên có kế hoạch kiểm tra , sửa chữa định kỳ vào ngày cuối tháng Việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố giúp nhân viên dễ dàng phục vụ khách tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 62 3.3.2.2 Kiến nghị với phận buồng khách sạn SOMERSET : Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phận buồng (nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ) Cần phân chia lại khối lượng công việc cho nhân viên hợp lý hơn, tránh tình trạng áp lực c ơng việ c cao, với 16 -17 phịng/ ca cao soớiv khách sạn khác thành phố Linh hoạt cách làm việc giao tiếp ngày công việc người đứng đầu phận, tạo khơng khí làm việc vui vẻ, thoải mái, điều phần giúp ổn định nguồn nhân phận tiến độ công việc U TE  Tiểu kết chương C Bổ sung thêm nhân phòng giặt ủi H Tiến hành bảo trì, sữa chữa máy giặt, máy sấy phòng giặt ủi để tránh ảnh hưởng Dựa vào định hướng phát triển mà Somerset đề ra, thân thiện với môi trường yếu tố cần quan tâm hàng đầu Tất hoạt động khách sạn dựa vào tiêu chí Somerset có động thái tích cực để bảo vệ mơi trường Bên cạnh việc hồn thành sứ mệnh đề ra: nâng tầm sống cho vị khách đến với H Somerset Để làm điều đó, khách sạn cố gắng khơng ngừng, ngày hồn thiện mặt khách sạn phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, để vị khách coi Somerset nhà thân yêu họ Và với giải pháp đề cập nhằm khắc phục sai sót q trình hoạt động, phục vụ phận buồng khách sạn Somerset phần giúp khách sạn có nhìn nhận chân thật hạn chế khách sạn Nếu muốn phát triển tốt phải chấp nhận thay đổi Những giải pháp mang lại hiệu trước mắt lâu dài cho phát triển Somerset LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 63 KẾT LUẬN  Trong thập kỷ trở lại đây, đạo đắn Đảng Nhà nước, ngành du lịch Việt Nam có bước tiến vững chắc, tạo đà phát triển tương lai Ngành du lịch Việt Nam phát triển có ý nghĩa to lớn phát triển chung xã hội kinh doanh du lịch thu hút lượng lớn lao động, quảng bá hình ảnh người đất nước Việt Nam cho bạn bè giới Bài khóa luận bao gồm vấn đề sơ lược khách sạn SOMERSET CHANCELLOR COURT hoạt động phục vụ buồng nơi đây, đặc biệt sau trình làm việc thực tế khách sạn rút đóng góp đề xuất, giải H pháp thực tiễn nhằm nâng cao, hoàn thiện chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn C Do khả hạn chế nên khóa luận cịn tồn nhiều thiếu sót tơi mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến thầy để khóa luận tơi U TE hồn chỉnh đạt u cầu Một lần tơi xin cảm ơn thầy cô truyền đạt cho kiến thức chuyên môn đặc biệt thầy Đặng Thanh Vũ tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn H thành khóa luận Tài liệu tham khảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 Trang web liên quan đến khách sạn Somerset: http://www.somerset.com/index.html http://www.vietnamhotels.biz/somerset_chancellor_court/index.htm http://www.agoda.vn/asia/vietnam/ho_chi_minh_city/somerset_chancellor_court_servi ced_residence.html?type=1&site_id=1410012&url=http://www.agoda.vn/asia/vie tnam/ho_chi_minh_city/somerset_chancellor_court_serviced_residence.html&tag =39aa2cd1-d4 http://www.booking.com/hotel/vn/somerset-chancellorcourt.vi.html?aid=336511;label=somerset-chancellor-court- H pGv6*BAya_hndD6Hv4GAXgS25000481871:pl:ta:p1:p2:ac:ap1t2:neg;ws= C Thạc sĩ Nguyễn Thị Tú (2005) Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê U TE Lý thuyết môn nghiệp vụ buồng học trường H Tài liệu khách sạn Somerset cung cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ SOMERSET CHANCELLOR COURT HÌNH 2: Quầy lễ tân U TE C H HÌNH 1: Quang cảnh khách sạn HÌNH 4: Phịng gym H HÌNH 3: Hồ bơi ngồi trời HÌNH 5: Two-Bedroom Executive HÌNH 6: Two-Bedroom Premier HÌNH 7: Three-Bedroom Executive HÌNH 8: Three-Bedroom Duluxe LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ U TE BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT 3.1 Định hướng phát triển Somerset Chancellor Court? ??………………… 53 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất l ượng phục vụ buồng Somerset. .. 1.1.5.2 Nhiệm vụ? ??……………………………………………………………………7 1.1.6 Bản chất phục vụ- nội dung chất lượng phục vụ khách sạn… 1.1.6.1 Bản chất phục vụ? ??…………………………………………………….8 1.1.6.2 Nội dung chất lượng phục vụ khách... nhân Somerset Chancellor Court Sơ đồ 2.2 Cơ cấu - tổ chức phận buồng Somerset Chancellor Court Sơ đồ 2.3 Quy trình chuẩn phục vụ lượt khách Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ buồng Somerset Chancellor Court