Hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Đ TH U NH NHƢ H ÀN THI N CHẤT Ƣ NG D CH V T ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KH NG U C TẾ ĐÀ NẴNG TÓ TẮT UẬN VĂN THẠC SĨ UẢN TR KINH D ANH ĐÀ NẴNG, NĂ ã số: 8.34.01.01 2021 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 1: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 2: PGS.TS LÊ CHÍ CƠNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kinh tế phát triển họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 12 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Ở ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong cơng đại hóa, phát triển đất nƣớc, Việt Nam đẩy mạnh q trình tồn cầu hóa, hội nhập sâu rộng với khu vực giới Là thành viên tổ chức kinh tế khu vực giới nhƣ ASEAN, AFTA, WTO…, Việt Nam đón nhận nhiều hội đƣợc đầu tƣ phát triển nhiều lĩnh vực công nghiệp giao thƣơng Nhờ vào xu hƣớng mở cửa hội nhập đó, gia tăng nhu cầu lại mà đặc biệt thị trƣờng vận tải hàng không ngày gia tăng Trong năm trở lại đây, sân bay đầu tƣ thêm nhà ga quốc tế nhƣ Sân bay Đà Nẵng, Cam Ranh hay Vân Đồn Hãng hàng không trẻ nhƣ Bamboo Airways, Vietravel Airlines đƣợc đời nhằm bắt kịp với xu phát triển kinh tế tồn cầu nhƣ ngành hàng khơng nƣớc Với nhu cầu vận chuyển hàng không ngày gia tăng, sân bay dần trở nên đông đúc Vì vậy, dịch vụ sân bay đƣợc đỏi hỏi phải phát triển lƣợng chất để đáp ứng đƣợc nhu cầu Sân bay Đà Nẵng không cửa ngõ giao thông quan trọng khu vực miền Trung – Tây Nguyên mà vị trí chiến lƣợc phát triển kinh tế quốc gia Đặt bối cảnh nhƣ vậy, Sân bay Đà Nẵng năm gần đầu tƣ cải tiến nhanh chóng sở hạ tầng chất lƣợng dịch vụ Nhà ga quốc tế hành khách Đà Nẵng vào hoạt động năm 2017 đóng vai trò trọng yếu phục vụ Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dƣơng APEC Cùng lúc nhà ga quốc nội mở rộng khu vực sân đỗ máy bay để phục vụ nhu cầu nội địa ngày tăng Dịch vụ mặt đất phận thiếu quan trọng dịch vụ sân bay Đậy dịch vụ hỗ trợ hành khách trƣớc bay giúp cho hành khách trải nghiệm đƣợc trọn vẹn hành trình bay Với nguồn lực sở vật chất, trang thiết bị đại đạt tiêu chuẩn quốc tế thái độ, kỹ phục vụ chuyên nghiệp, ân cần đội ngũ nhân viên sân bay Đà Nẵng góp phần đƣa chất lƣợng dịch vụ sân bay dẫn đầu (theo khảo sát Cục hàng không Dân dụng Việt Năm năm 2019) Tuy nhiên, nhu cầu lại khách hàng ngày gia tăng yêu cầu chất lƣợng khách hàng ngày đa dạng thách thức lớn sân bay Nhu cầu khách hàng gia tăng đòi hỏi lực phục vụ phải đủ tốt để đáp ứng nhu cầu Trong đó, chất lƣợng gắn liền với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân bay nói chung, đặc biệt dịch vụ mặt đất đóng vai trị nịng cốt sân bay điều kiện tiên để thỏa mãn nhu cầu hành khách đến sân bay Đà Nẵng nhƣ thu hút Hãng hàng không mở ngày nhiều đƣờng bay Với nhu cầu cấp thiết đƣợc đặt bối cảnh mong muốn đề xuất giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ qua việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Sân bay quốc tế Đà Nẵng, tác giả lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng” ục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu: - Nội hàm “chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng” - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng - Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng - Dựa phân tích thực trạng kết đánh giá, tiến hành đƣa giải pháp góp phần cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng giai đoạn 2022-2024 2.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề l luận chất lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ cải tiến chất lƣợng dịch vụ - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng quản trị chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động liên quan đến công tác cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Pham vi nội dung nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu dịch vụ phục vụ hành khách hành khách điểm nội địa có v hạng phổ thơng hệ thống dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Phạm vi không gian nghiên cứu: Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Phạm vi thời gian nghiên cứu: Từ năm 2018 đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa sở phƣơng pháp luận vật biện chứng sử dụng phƣơng pháp cụ thể nhƣ: phƣơng pháp khái qt hóa, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích - tổng hợp, nội suy để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách hành khách điểm nội địa có v hạng phổ thông hệ thống dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đề xuất số giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ Phƣơng pháp phân tích - tổng hợp nội suy sử dụng chuỗi liệu thời gian từ năm 2016 đến 2020, chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách hành khách điểm nội địa có v hạng phổ thơng hệ thống dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành ba chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở l thuyết chất lƣợng dịch vụ quản trị chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng giai đoạn 2022-2024 5 Những đóng góp đề tài Góp phần làm rõ sở l luận, đóng góp vai trị quan trọng việc phát triển chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách hành khách điểm nội địa có v hạng phổ thông hệ thống dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng quốc tế Đà Nẵng Phân tích rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách hành khách điểm nội địa có v hạng phổ thơng hệ thống dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, tìm vấn đề hạn chế cơng tác quản l dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Kết phân tích tồn tại, bất hợp l cần thiết khách quan phải cải tiến chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách hành khách điểm nội địa có v hạng phổ thơng hệ thống dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt đối tƣợng tham gia dịch vụ thời gian tới Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tiếng Việt Đặng Ngọc Sƣ, Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lƣợng, NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Quốc Tuấn, Trƣơng Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng (2006), Quản trị chất lƣợng tồn diện, NXB Tài Chính Cục Hàng khơng Việt Nam (2012), Quy hoạch phát triển GTVT hàng không Việt Nam, Hà Nội 6 Website Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam CTCP: https://www.vietnamairport.vn/ Trƣơng Quang Dũng (2017), Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành khách công ty dịch vụ mặt đất Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, Tạp chí giao thơng Hồng Anh Thƣ (2019), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế, Hồ Chí Minh Đồn Hải (2018), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không Đồng Hới – tỉnh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế, Đại học Huế Tiếng Anh Sumathi Nagarajan (2018), “Total Quality Management in Airline Industry”, Researchgate.net [2] Arnoldina Pabedinskaite and Viktorija Akstinaite (2014), “Evaluation of the airport service quality”, Economics Analysis, Hamish Hamilton, London [3] http://www.iata.org [4] http://www.icao.int CHƢƠNG CƠ SỞ THU ẾT VỀ CHẤT Ƣ NG D CH V VÀ UẢN TR CHẤT Ƣ NG D CH V 1.1 T NG UAN VỀ CHẤT Ƣ NG VÀ CHẤT Ƣ NG D CH V 1.1.1 Chất lƣợng a h i ni m v ch t ượng - Theo quan niệm nhà sản xuất chất lƣợng hoàn hảo phù hợp sản phẩm/dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, qui cách đƣợc xác định trƣớc - Tổ chức kiểm tra chất lƣợng châu Âu (European Organization of Quality Control) cho rằng: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” b Đ c i m c ch t ượng - Chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc đánh giá tập hợp tiêu đặc trƣng cho tính kỹ thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm đạt đƣợc - Chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc thể với chi phí gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể ngƣời, môi trƣờng, địa phƣơng - Chất lƣợng sản phẩm đƣợc hình thành tất hoạt động, trình tạo sản phẩm đƣợc đánh giá đầy đủ tiêu dùng, khái niệm tƣơng đối thay đổi theo thời gian, không gian 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ h i ni m v ch t ượng dịch vụ - Parasuraman cộng (1985) đƣa kết luận “Chất lượng d ch v ch nh ng hoảng c ch gi a s mong đợi h ch hàng v sản phẩm d ch v nh n thức h hi đ s d ng qua sản phẩm d ch v đ ” - Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng d ch v mức đ m t t p hợp với c c đ c t nh vốn c d ch v nh m th a m n c c nhu cầu mong đợi h ch hàng c c ên c liên quan” b Đ c i m c - nh vượt tr i ch t ượng dịch vụ r nscendent : Dịch vụ có chất lƣợng dịch vụ thể đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” so với dịch vụ khác - nh c trưng : Chất lƣợng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi hội tụ sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng sản phẩm dịch vụ - nh cung ứng : Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến khách hàng - nh thỏ m n nhu c u : Dịch vụ đƣợc cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng - nh tạo r gi trị : Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với giá trị đƣợc tạo nhằm phục vụ khách hàng 1.1.3 Các mơ hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Mơ hình khoảng c ch ch t ượng dịch vụ theo Parasuraman ( gu n guy n nh h ctg tr ch t parasuraman & ctg [1985 :44]) Ch t ượng dịch vụ Mức cảm nh n – i trị k v ng - Mơ hình cho nhìn tổng thể CLDV đo lƣờng CLDV đƣợc cảm nhận khách hàng Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng CLDV, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách trƣớc b Mơ hình SERVQUAL - Với mơ hình này, Parasuraman ctg (1984) cho ta nhìn tổng thể chất lƣợng rằng, bất k dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng cảm nhận qua mơ hình 10 thành phần : Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết 10 khách hàng, phƣơng tiện hữu hình c Mơ hình SERVPERF - Hai nhà nghiên cứu Cronin Jr Taylor (1992) sử dụng cấu trúc thành phần chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985; 1988), nhƣng thành phần thành cảm nhận, đặt tên thang đo SERVPERF - Mơ hình SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – K vọng - Mô hình SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.2 T NG UAN VỀ UẢN TR CHẤT Ƣ NG D CH V 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lƣợng - Quản trị chất lƣợng hoạt động nhằm định hƣớng kiểm soát tổ chức chất lƣợng - Mục đích quản trị chất lƣợng dịch vụ thực đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp với giá trị hiệu cao 1.2.2 Quản trị chất lƣợng V i trò quản ý ch t ượng - Trong môi trƣờng cạnh tranh tồn cầu, quản trị chất lƣợng dịch vụ có vai trị thiết yếu doanh nghiệp quản trị chất lƣợng tốt vừa làm cho sản phẩm thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, vừa nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh b C c phương thức quản ý ch t ượng Theo tiến trình phát triển tƣ quản trị chất lƣợng, chia thành bƣớc phát triển theo trình tự nhƣ sau : - Kiểm tra chất lƣợng 11 - Kiểm soát chất lƣợng - Đảm bảo chất lƣợng - Kiểm soát chất lƣợng toàn diện - Quản trị chất lƣợng toàn diện 1.2.3 Nội dung quản trị chất lƣợng Hoạch ịnh ch t ượng: Là c c hoạt vi c ng t p trung vào p mục tiêu ch t ượng quy ịnh c c qu trình t c nghi p c n thiết c c nguồn ực có iên qu n thực hi n c c mục tiêu ch t ượng b ổ chức thực hi n: Cơng t c tổ chức thực hi n óng v i trò ịnh c vi c thực thi c c kế hoạch ch t ượng c i m tr ch t ượng: Đ ảm bảo công t c tổ chức tri n kh i thực hi n c c tiêu ch này, nh nghi p c n phải tiến hành c c hoạt ng ki m tr ch t ượng dịch vụ d Cải tiến ch t ượng: Đi u chỉnh cải tiến ch t ượng hoạt ng ch t ượng dịch vụ th ch ứng với thị trường, thu hẹp khoảng c ch giữ mong muốn c kh ch hàng thực tế ch t ượng ạt ược, kh ch hàng mức c o p ứng nhu c u c 12 CHƢƠNG TH C TRẠNG VỀ CHẤT Ƣ NG D CH V ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KH NG 2.1 GI I THI U T NG T U C TẾ ĐÀ NẴNG UAN VỀ CẢNG HÀNG KH NG U C TẾ ĐÀ NẴNG 2.1.1 uá trình hình thành phát triển: a Thông tin chung - Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, chi nhánh Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) – ba cảng hàng không quốc tế nhộn nhịp Việt Nam - Đây điểm - đến 260 chuyến bay nƣớc quốc tế với 40.000 lƣợt khách thông qua ngày Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng nằm địa bàn Quận Hải Châu, cách Trung tâm thành phố Đà Nẵng km phía đơng, giao thơng thuận tiện b Qu trình hình thành ph t tri n - Giai đoạn trƣớc năm 1975: không quân quân đội mỹ khơng lực việt nam cộng hịa - Giai đoạn từ năm 1975 đến tháng 3/2016: Thành lập Hàng không dân dụng Đà Nẵng, thành lập Cụm cảng hàng không sân bay, thành lập Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - Giai đoạn từ tháng năm 2016 đến nay: Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Chi nhánh Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP công ty cổ phần hoạt động theo mơ hình Cơng ty mẹ - Cơng ty 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ: 2.1.3 Cơ sở hạ tầng - Nhà g hành kh ch Quốc n i đƣợc đƣa vào khai thác từ tháng 12/2011, với tổng mức đầu tƣ 1.300 tỷ đồng, tổng diện tích sử dụng 36.100 m2, công suất phục vụ tối đa - Nhà g hành kh ch Quốc tế có diện tích 50.055 m2 Khai thác vào tháng 5/2017 phục vụ thành công hội nghị APEC Nhà ga trang bị sở vật chất đại, phục vụ lên đến triệu khách năm 2.1.4 Kết hoạt động sản uất kinh doanh Cảng hàng không quốc tế Đà N ng 201 -2020: Qua chi tiết bảng báo cáo kế hoạch kinh doanh Bảng 2.1, phân tích biến động quy mô tăng trƣởng doanh thu Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng giai đoạn 2016-2020, ta nhận thấy doanh thu qua năm giai đoạn có xu hƣớng tăng năm sau so với với năm trƣớc, điều chứng tỏ lƣợng hành 14 khách tăng dần qua năm Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đáp ứng tốt nhu cầu tăng trƣởng 2.1.5 Tình hình dịch vụ m t đất Cảng hàng không quốc tế Đà N ng 201 -2020 Qua nguồn số liệu sản lƣợng chuyến bay hành khách giai đoạn 2016-2020 bảng 2.2 Ngoại trừ năm 2020, ngành hàng không bị ảnh hƣởng nặng nề sụt giảm doanh thu nghiêm trọng đại dịch Covid-19, năm trƣớc đó, sản lƣợng hành khách chuyến bay Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng tăng qua năm 2.2 Đ C ĐIỂ HÀNG KH NG D CH V T ĐẤT TẠI CẢNG U C TẾ ĐÀ NẴNG 2.2.1 Dịch vụ m t đất Phân oại: - Dịch vụ hàng không dịch vụ phi hàng khơng b Quy trình ối với dịch vụ phục vụ hành kh ch i m i n i ị có v hạng phổ thơng - Bƣớc 1: Xuất trình v giấy tờ cá nhân để lực lƣợng an ninh nhà ga kiểm tra tính hợp lệ trƣớc vào nhà ga - Bƣớc 2: Xếp hàng chờ trƣớc quầy thủ tục hàng không để làm thủ tục chuyến bay - Bƣớc 3: Đến quầy thủ tục hàng không làm thủ tục chuyến bay - Bƣớc 4: Qua kiểm tra an ninh soi chiếu trƣớc vào khu vực phòng chờ lên máy bay - Bƣớc 5: Đến khu vực phòng chờ lên máy bay - Bƣớc 6: Đến khu vực cửa khởi hành đến bay 15 2.2.2 Đ c điểm dịch vụ m t đất Cảng hàng không - Gồm thuộc tính bản: Tính vơ hình; tính khơng thể tách rời; Tính khơng thể dự trữ; Tính dễ thay đổi Ngồi cịn có thuộc tính an ninh an tồn cao, công nghệ cao, nguồn nhân lực dồi tiêu chuẩn, đầu tƣ sở vật chất lớn 2.3 UẢN TR CHẤT CẢNG HÀNG KH NG Ƣ NG D CH V M T ĐẤT TẠI U C TẾ ĐÀ NẴNG 2.3.1 Xác định mục tiêu chất lƣợng, khách hàng nhu cầu khách hàng - Mục tiêu: Phục vụ lên đến triệu hành khách Nhà ga quốc nội; điểm trung bình khảo sát mức độ hài lòng hành khách điểm (điểm cao 5); xếp hạng đánh giá từ tổ chức đánh giá chất lƣợng dịch vụ hàng không Skytrax (cao sao) - Nhu cầu đặc điểm khách hàng mục tiêu: Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng sẵn sàng phục vụ mang đến dịch vụ tốt cho đối tƣợng khách hàng 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ a Quy chế hoạt n ninh hàng không c ng c b ph n ki m so t ch t ượng Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng b iêu chuẩn phục vụ dịch vụ hành kh ch i m i n i ị có v hạng phổ thơng Bảng 2.3: Bảng tiêu chuẩn phục vụ dịch vụ hành khách điểm nội địa có v hạng phổ thơng thể đầy đủ tiêu chuẩn cho tất bƣớc công việc dịch vụ c iêu chuẩn v sinh nhà g d Quy trình ki m tr bảo dưỡng h thống sở hạ 16 t ng, tr ng thiết bị phục vụ cho dịch vụ phục vụ hành kh ch i m i n i ị có v hạng phổ thơng e Quy trình xử ý thông tin phản hồi 2.3.3 Tổ chức thực theo mục tiêu đề đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ a Đảm bảo i u ki n sở v t ch t b Đảm bảo ch t ượng i ngũ o ng c Đ nh gi ch t ượng dịch vụ c c tổ chức nh gi hàng không quốc tế, uy t n d Đ nh gi hài òng c kh ch hàng e Phối hợp với c c bên iên qu n cải tiến ch t ượng dịch vụ 2.4 Đ NH GI TH C TRẠNG CH T Ƣ NG D CH V D T TẠI CẢNG HÀNG KH NG ẠT UÓC T ĐÀ N NG 2.4.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ m t đất H thống tr ng thiết bị, m y móc - Các hệ thống máy móc trang thiết bị sân bay đƣợc kiểm tra kỹ thuật ngày để đảm bảo phục vụ tốt dịch vụ mặt đất hạn chế tối thiểu sai sót dẫn đến chậm trễ chuyến bay, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Báo cáo thống kê cố hệ thống sân bay định k giúp nhận biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ mặt đất cần cải thiện đến đâu b Quy trình phục vụ - Cảng hàng khơng quốc tế Đà Nẵng thống kê tỷ lệ cố, tỷ lệ chậm hủy chuyến thực tế năm trƣớc để đặt kế hoạch mục tiêu giảm tỷ lệ mức thấp cho năm cố gắng đƣa tỷ lệ gần với mức Tuy nhiên, việc chậm trễ chuyến bay 17 có nhiều nguyên nhân, không phụ thuộc vào chất lƣợng dịch vụ mặt đất Q trình phục vụ khơng thể khơng tránh khỏi sai sót Tuy nhiên, Cảng hàng khơng đặt mục tiêu hạn chế đến mức thấp sai sót c V ý kiến kh ch hàng - Định k hàng năm, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng phát phiếu khảo sát đến hành khách thực chuyến bay Sân bay Đà Nẵng để thăm dò mức độ hài lòng dịch vụ sân bay Qua đó, Cảng hàng khơng nhận biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua cảm nhận hành khách 2.4.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ m t đất cảng hàng không quốc tế Đà N ng Những ưu i m c n ph t huy - Hệ thống trang thiết bị, máy móc đạt tiêu chuẩn quốc tế, chất lƣợng tốt - Quy trình phục vụ đảm bảo tỷ lệ chuyến bay đƣợc cải thiện - Một số đánh giá kiến tích cực khách hàng từ lần đánh giá chất lƣợng dịch vụ gần b Những hạn chế, tồn c n khắc phục - Cơ sở vật chất tính hữu hình Nhà ga quốc nội số điểm hạn chế - Các quy trình cơng việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ chƣa tối đa hóa hiệu - Quy trình xử l thơng tin phản hồi cịn khiếm khuyết - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Nhà ga quốc nội qua cảm nhận hành khách dựa vào hình thức phát phiếu khảo sát 18 - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tai Nhà ga quốc nội việc th ngồi tổ chức đánh giá quốc tế có uy tín chƣa mang lại hiệu tuyệt đối - Bố trí ca làm việc lực lƣợng lao động gây chậm trễ chuyến bay - Công tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ làm việc nhân viên đơn giản c Nguyên nhân c hạn chế - Do trang thiết bị sở vật chất đến thời hạn khấu hao - Chƣa có quy trình giám sát khen thƣởng kỷ luật chặt chẽ - Quy trình xử l thông tin phản hồi thiếu định lƣợng thời gian - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Nhà ga quốc nội qua cảm nhận hành khách chƣa đa dạng hình thức - Do chƣa cải tiến theo hƣớng đề xuất đơn vị đánh giá chất lƣợng thuê ngồi - Bố trí ca làm việc cho lao động chƣa hiệu - Công tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ làm việc nhân viên chƣa khai thác nhu cầu thực tế 19 CHƢƠNG GIẢI PH P CẢI TIẾN CHẤT Ƣ NG D CH V ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KH NG T U C TẾ ĐÀ NẴNG GIAI Đ ẠN 2022-2024 3.1 Đ NH HƢ NG CẢI TIẾN CHẤT Ƣ NG D CH V T ĐẤT TR NG GIAI Đ ẠN 2022-2024 - Không ngừng đổi cải tiến chất lƣợng sở vật chất nhà ga quốc nội - Cải tiến quy trình phục vụ dịch vụ mặt đất yếu tố cần thiết để cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất - Tập trung nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động - Khắc phục hồn thiện tiêu chí đánh giá thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mặt đất hành khách đƣợc cải thiện mức đồng - An tồn phịng chống dịch Covid-19 ƣu tiên hàng đầu giới 3.2 GIẢI PH P CẢI TIẾN CHẤT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KH NG Ƣ NG D CH V T U C TẾ ĐÀ NẴNG GIAI Đ ẠN 2022-2024 3.2.1 Đầu tƣ, nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất a Đ u tư c c tr ng thiết bị, m y móc g n hết kh u h o ph t sinh sử chữ nhi u n nh t b hắc phục c c tiêu có i m nh gi c hành kh ch th p nh t k khảo s t ch t ượng dịch vụ nhà g quốc n i 20 3.2.2 Bổ sung, cải tiến quy trình phục vụ dịch vụ hành khách a Bổ sung cải tiến quy trình cơng vi c tạo nâng c o t nh chuyên nghi p c dịch vụ hành kh ch v mức tỷ i ngũ nhân viên phục vụ giảm tỉ chuyến b y ch m trễ 10 phút kế hoạch 0,12 theo Bảng 2.13 - hống kê s i ỗi dịch vụ m t t Nhà g quốc n i năm 2020 b Bổ sung Quy trình gi m s t v sinh nhà g quốc n i 3.2.3 Cải tiến quy trình lý thơng tin phản hồi - Về tần suất thu thập góp , khiếu nại khách hàng cần đƣợc phân loại theo kênh thu thập thơng tin nhƣ sau: + Phiếu góp thùng thƣ góp đặt nhà ga: lần/1 tuần + Qua email dịch vụ chăm sóc khách hàng: hàng ngày + Trên Fanpage Facebook: hàng ngày - Ngoài ra, nhằm đảm bảo quy trình xử l thơng tin phản hồi đƣợc cải tiến, số nguyên tắc cần thêm vào để nhân viên tuân thủ giúp cho quy trình trở nên tiêu chuẩn 3.2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Nhà ga quốc nội qua cảm nhận hành khách a hiết kế chương trình “Chi sẻ b nh gi trực tuyến với s og n nh gi – Cùng nh u nh n quà” r ng bị bi n b o cung c p thơng tin hot ine chăm sóc khách hàng 3.2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Nhà ga quốc nội việc thuê tổ chức đánh giá quốc tế có uy tín - Nhằm lên kế hoạch thay đổi theo mơ hình cải tiến chất 21 lƣợng dịch vụ mà Skytrax đề xuất, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng cần có giải pháp phân loại yếu tố cần khắc phục định phận liên quan thực thời hạn mục tiêu 3.2.6 Bố trí ca làm việc lực lƣợng lao động - Vấn đề thiếu hụt nhân viên vào thời điểm cao điểm thể chất lƣợng lao động trở nên sa sút khó đảm bảo chất lƣợng dịch vụ mặt đất Do đó, để khắc phục triệt để hạn chế khơng đáng có này, Cảng hàng khơng quốc tế Đà Nẵng nên có biện pháp khắc phục nhƣ sau: Bố tr ngu n nhân l c làm việc hợp lý tuyển d ng theo giai đoạn phù hợp 3.2.7 Công tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ làm việc nhân viên a Lên kế hoạch nhu c u tạo từ nguy n v ng c nhân viên yêu c u ảm bảo ch t ượng dịch vụ m t t b Đ xu t m t số khó h c, tạo c n thiết ch t ượng dịch vụ m t t ảm bảo 22 KẾT UẬN Hoàn thiện, cải tiến chất lƣợng dịch vụ đóng vai trị quan trọng tạo nên thành công phát triển doanh nghiệp Đối với lĩnh vực khai thác kinh doanh dịch vụ hàng không Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, định hƣớng chất lƣợng dịch vụ tốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố then chốt định giá trị doanh nghiệp thị trƣờng đổi liên tục Vì vậy, cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất vấn đề cần đƣợc trọng hàng đầu nguồn doanh thu Cảng hàng khơng, qua ngày đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng việc sử dụng dịch vụ dịch vụ sân bay Bằng việc xây dựng sở l luận thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện, cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, luận văn hoàn thành đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu nhƣ sau: - Hệ thống hóa vấn đề l luận chất lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ cải tiến chất lƣợng dịch vụ - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng quản trị chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Sau thời gian đƣợc trang bị kiến thức Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng trình thu thập liệu nghiên cứu Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, tác giả đƣa số giải pháp hoàn thiện, cải tiến chất lƣợng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng giai đoạn 2022-2024 Trong 23 trình thực hiện, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót định Tác giả chân thành tiếp thu kiến đóng góp để luận văn đƣợc hồn thiện Một lần nữa, Tác giả xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Lê Thị Minh Hằng ngƣời hỗ trợ giúp đỡ trình nghiên cứu thực luận văn  ... ? ?chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng khơng quốc tế Đà Nẵng? ?? - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng - Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ. .. thuyết chất lƣợng dịch vụ quản trị chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng. .. luận chất lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ cải tiến chất lƣợng dịch vụ - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng quản trị chất lƣợng dịch vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng