Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng atrium café khách sạn legend

Đề Tài: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND GVHD : SVTH : MSSV : TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM HUỲNH ÁI VY 106405283 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mở đầu: • Tính cấp thiết mục tiêu nghiên cứu đề tài: • Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend  Phạm vi thời gian: từ tháng 01/2007 • Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp xử lý thu thập liệu  Phương pháp khảo sát thực tế  Phương pháp điều tra  Phương pháp phân tích tổng hợp  Phương pháp chuyên gia LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết cấu đề tài: Đề tài gồm chương: • Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn • Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend • Chương 3: Hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1 KHÁI NIỆM: DỊCH VỤ, NHÀ HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN: (mơ hình Servqual ơng Parasuraman) 1.3 QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1 CÁC KHÁI NIỆM: • Dịch vụ: kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mai, y tế, giáo dục, du lịch, … • Nhà hàng: nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách • Chất lượng dịch vụ:  Quan điểm cổ điển:  Quan điểm đại: • Chất lượng dịch vụ ngành nhà hàng – khách sạn: mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu mức độ cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 MƠ HÌNH SERVQUAL: Giới thiệu bạn bè, họ hàng Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Nhu cầu Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi KHÁCH HÀNG GAP Chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận GAP GAP Chất lượng dịch vụ thực tế công ty cung cấp cho khách hàng Thông tin quảng cáo lời hứa công ty với khách hàng GAP Chuyển hóa từ nhận thức người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ CÔNG TY CUNG CẤP DỊCH VỤ GAP Nhận thức người quản lý công ty mong đợi khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới Gđ 5: Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Hoàn thiện liên tục Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Gđ 1: Hiểu biết mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ 2.2 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ QuẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ: • Tọa lạc tầng khách sạn Legend số Tôn Đức Thắng • Nhà hàng Buffet chuyên nghiệp hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh • Quy mơ 228 chỗ ngồi (sức chứa tối đa lên đến 300 khách) Phục vụ hai loại hình Buffet Alacarte với thực đơn phong phú • Là nhà hàng lớn khách sạn, mang đến nguồn thu khổng lồ cho phận F & B nói riêng tồn khách sạn nói chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1 THÀNH CÔNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ: • Quy trình cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao truyền đạt xuyên suốt tồn nhân viên • Độ tin cậy chất lượng sản phẩm khách hàng nâng lên • Chất lượng sản phẩm nhà hàng đánh giá tốt, thu hút giữ lượng khách hàng trung thành thường xuyên lui tới khách sạn • Giảm chi phí quảng cáo Marketing LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2 NHỮNG HẠN CHẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ: • Chưa thực cải tổ, chấn chỉnh toàn diện chất lượng dịch vụ sở vật chất • Chưa giảm thiểu chi phí kiểm tra chất lượng sản phẩm • Quy trình làm việc truyền đạt chưa nhân viên hiểu rõ • Chưa có phối hợp nhịp nhàng nhân viên phận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1 Giải pháp nâng cao cải tiến tổ chức 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.2.3 Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên 3.2.4 Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 KIẾN NGHỊ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.1 VỚI CÁC TỔ CHỨC CHÍNH QUYỀN 3.3.2 VỚI CƠ SỞ ĐÀO TẠO 3.3.3 VỚI CƠ QUAN KINH DOANH 3.3.3.1 VỚI KHÁCH SẠN 3.3.3.1 VỚI NHÀ HÀNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CÁM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ THEO DÕI LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn • Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend • Chương 3: Hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café. .. luanvanchat@agmail.com 1.1 KHÁI NIỆM: DỊCH VỤ, NHÀ HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 1.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN: (mô hình Servqual... luanvanchat@agmail.com 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ 2.2 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ QuẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ LUAN VAN CHAT