chất lượng dịch vụ tại nhà hàng quốc tế bảo sơn

1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .4 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.2 Cơ sở lý luận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.1.Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng 1.2.2 Tổ chức lao động phận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.3.Quy trình phục vụ Của Phận kinh doanh ăn uống 10 1.3 Cơ sở Lí luận chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn 11 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng .15 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá 15 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Nhà hàng 16 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ .17 1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ phận bàn đòi hỏi tính quán cao .17 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng 19 1.3.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 21 1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghệp 22 1.3.4Đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 28 I Tổng quan khách sạn Bảo Sơn 28 Các dịch vụ khách sạn: .29 1.2 Dịch vụ ăn uống 31 1.3 Dịch vụ vui chơi giải trí thể thao: 32 1.4 Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo 32 1.5 Các dịch vụ khác .33 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Bảo Sơn 34 Nguyên tắc hoạt động máy tổ chức khách sạn Bảo Sơn 35 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Bảo Sơn .35 II Giới thiệu phận nhà hàng Á hoạt động kinh doanh phận nhà Hàng Á 38 Tổng quan nhà hàng Á 38 1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 1.2 Vị trí chức năng, nhiệm vụ nhà hàng Á 39 1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Á 41 1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng Á 41 1.3.2 Thị trường khách nhà hàng Á 42 Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức dịch vụ hội nghị tiệc cưới 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị 44 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống nhà hàng Á khách sạn Bảo Sơn 45 4.1 Đánh giá mô hình qua thang đo Servqual 45 4.1.1 Giới thiệu khái quát thang đo SERVQUAL: .45 4.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng thông qua việc áp dụng mơ hình năm khoảng cách 46 4.2.1.1 Đánh giá GAP 1: khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong đợi với nhận thức nhà quản lý nhà hàng mong đợi khách 51 4.2.1.2 Đánh giá GAP 2: khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ: .52 4.2.1.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng 54 4.2.1.4 Đánh giá GAP 4: khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng với khách hàng .57 4.2.1.5 Đánh giá GAP 5: khoảng cách chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận với chất lượng dịch vụ nhà hàng khách mong muốn 57 4.1.3 Những điểm mạnh mặt hạn chế chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn 58 4.1.3.1 Điểm mạnh: 58 4.1.3.2 Hạn chế: 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN .62 3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh kế hoạch Nhà hàng năm tới 62 3.1.1 Đối với Khách sạn: 62 3.1.2 Đối với Nhà hàng Khách sạn: 63 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 64 3.2.1 Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP 64 3.2.2 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP .65 3.2.3 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3: .68 3.2.4 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4: .72 3.2.5 Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn 74 3.3 Đánh giá tiềm phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới khách sạn Bảo Sơn 74 3.4 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà hàng Khách sạn75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí ngày phát triển mạnh Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao khách sạn kinh doanh ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Vì để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày nâng cao Có thể nói chất lượng phục vụ nhà hàng ln yếu tố định thành công Hầu hết nhà hàng, khách sạn để có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm ln đặt lên hàng đầu hiệu hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Tóm lại Chất lượng phục vụ ln yếu tố định thành công doanh nghiệp du lịch nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Trong trình thực tập khách sạn Bảo Sơn, em học hỏi nhiều điều liên quan đến chuyên ngành học học cách sống giao tiếp môi trường làm việc Đặc biệt phục vụ trực tiếp khách hàng học cách làm hài lòng khách hàng Điều nhờ hướng dẫn, bảo tận tình trực tiếp anh chị phụ trách trình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thực tập Em phát có nhiều điều hay, hấp dẫn điều em chưa biết khách sạn Nó góp phần làm tăng thêm kiến thức em ngành học ngành Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn Lý chọn đề tài phận em thực tập khách sạn Bảo Sơn phận nhà hàng Trong trình thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn chưa cao cịn thiếu tính chun nghiệp Thực tế lượng khách đến nhà hàng cao, chủ yếu khách quen: ví dụ như: khách Viện Nhi Trung Ương Nhưng lượng khách Số khách quay lại dụng dịch vụ không cao: chiếm khoảng 20% Điều khiến em băn khoăn muốn tìm hiểu sâu lĩnh vực Bên cạnh em thấy mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ yêu thích Do em định chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ kinh doanh nhà hàng - Phát vấn đề tồn chất lượng dịch vụ cung cấp phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn - Đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát qua internet: Vận dụng lý thuyết học chất lượng dịch vụ khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn thông qua quan sát thân trình thực tập tổng hợp lại Em phát vấn đề phận nhà hàng khách sạn, cuối đưa phương hướng, giải pháp giải vấn đề Kết cấu chuyên đề gồm phần: Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ phận nhà hàng kinh doanh khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Bảo Sơn Chương 3: Phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” có viết: “Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Trước tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động nghành Ngồi hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm, mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ kinh doanh khách sạn thường liền với Đa số dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, có số dịch vụ khơng phải trả tiền trực tiếp nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, làm vui lịng họ từ tăng khả thu hút khách khả cạnh tranh thị trường Ví dụ dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Lúc đầu kinh doanh khách sạn dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Khi nhu cầu lưu trú ăn uống với mong muốn thoả mãn khách khách ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm làng du lịch, khách sạn – hộ, Motel… Nhưng khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở với đặc trưng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, loại hình kinh doanh có tên là: “kinh doanh khách sạn” Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triển mà ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mơ thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ phải loại trừ nhóm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, ngày thật khó tìm sỏ lưu trú khơng đáp ứng nhu cầu ăn uống Vậy đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau (Định nghĩa khách sạn Ts Nguyễn văn Mạnh Ths Hoàng thị Lan Hương”: “kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch đối tượng phục vụ chủ yếu tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn nơi có tài nguyên du lịch, người ta du lịch với nhiều mục đích khác để thỏa mãn nhu cầu du lịch người điều quan trọng ‘tài nguyên du lịch’ Trong du lịch ngồi nhu cầu mang mục đích túy du lịch người có nhu cầu sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi Do kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ nhu cầu người, mà khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết phải có sở vật chất làm tảng ban đầu Muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng trước tiên phương tiện sở vật chất phải đầy đủ, đại Các khách sạn có đẳng cấp cao muốn thu hút khách hàng có khả chi trả cao, muốn có kết kinh doanh tốt lại địi hỏi tảng sở vật chất chất lượng dịch vụ khách sạn nâng cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 vụ thích hợp với mong muốn họ để họ có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Nâng cao trình độ ban lãnh đạo nhà hàng để họ xây dựng kế hoạch marketing phù hợp, khai thác nhiều thơng tin khách, yêu cầu khách chất lượng dịch vụ Trình độ nhà lãnh đạo có cao lãnh đạo tốt, đưa nhìn nhận, đánh giá tốt mong muốn khách, biết cách sử dụng kết nghiên cứu cách hiệu Biết cách kết hợp hợp lý thông tin khách hàng mà nhà hàng thu thập với thông tin hệ thống nhà hàng điều tra để thông tin khách rõ ràng hơn, cụ thể hơn, xác Và đưa sản phẩm cung cấp phù hợp với mục tiêu kinh daonh nhà hàng giai đoạn đó, với mong muốn khách khả cung cấp dịch vụ nhà hàng Ban lãnh đạo người định kết kinh doanh nhà hang có tốt hay khơng, chất lượng dịch vụ có khách hàng cơng nhận hay khơng dựa vào cách nhìn nhận vấn đề ban quản lý nhu cầu khách chiến lược họ đưa để chuyển nhu cầu, mong muốn thành sản phẩm cụ thể Rút ngắn khoảng cách khách hàng nhà quản lý Tạo điều kiện để khách hàng chia sẻ, đưa ý kiến để nhà quản lý biết mong muốn nhu cầu từ đưa định hợp lý làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ tạo niềm tin cho khách hàng hoàn thiện máy nhân làm việc hiệu 3.2.2 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP Để rút ngắn khoảng cách GAP2 Nhà hàng mở lớp bồi dưỡng, tăng cường trình độ chuyên nghiệp vụ cho nhân viên vào buổi chiều sau kết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 thúc ca sáng Trong trình làm việc người phụ trách tổ thường xuyên nhắc nhở uốn nắn sai xót nhân viên Quyết định nhà quản lý yếu tố định quan trọng để dẫn đến thành cơng nhà hàng Vì người quản lý cần phải nắm rõ mục tiêu, vai trò nhà hàng để đưa định xác Người quản lý có nhận thức nhu cầu mong muốn khách thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ hợp lý, với mục tiêu kinh doanh nhà hàng Ban lãnh đạo cần phải có nhận thức mong muốn khách khả cung cấp dịch vụ nhà hàng để đưa các tiêu chuẩn dịch vụ lựa chọn sản phẩm để cung cấp cách phù hợp Tránh nhìn lệch lạc, bi quan trình nhận thức mong muốn khách giai đoạn thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Vậy nên cần hồn thiện chun mơn nhà quản lý có nhìn nhận mong muốn khách hàng để từ cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn Việc hồn thiện, thiết kế sản phẩm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ định lớn đến thành công nhà hàng, qua biết nhà hàng có hướng đắn hay chưa liệu cung cấp dịch vụ theo mong muốn khách hay khơng, có làm cho khách thỏa mãn dịch vụ mà họ mong muốn nhận hay không Thiết kế xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cách xác, cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu để nhân viên hiểu xác tránh sai sót quy trình thực cung cấp dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ quan trọng nhà hàng, khơng có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ dịch vụ nhà hàng cung cấp đáp ứng yêu cầu khách, dừng lại mức độ cảm nhận chủ quan nhân viên công việc nên làm để hoàn thành mà chưa thể đảm bảo chất lượng cung cấp có hồn hảo hay khơng Các tiêu chuẩn dịch vụ đưa phải dựa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 mong muốn khách ý muốn chủ quan ban lãnh đạo, phải ln đặt tiêu chí khách mục tiêu phát triển nhà hàng lên hàng đầu trình đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nhà quản lý cần đưa yêu cầu cần thực cho phận rõ ràng, cụ thể nữa, để nhân viên hiểu rõ thực xác u cầu cơng việc Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần phải thực cách chuẩn xác, đảm bảo không sai sót Nếu thiết lập sai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dịch vụ mà nhà hàng cung cấp khách hàng đành giá cao, không khách hàng cảm nhận tốt Đó dầu hiệu việc kinh doanh không hiệu thể trình độ chun mơn, quản lý cịn hạn chế ban lãnh đạo Vì để đạt mong muốn, đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ý đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Có đảm bảo chất lượng sản phẩm đem lại cho khách hàng Ngoài ra, Cần quan tâm đến sản phẩm mà nhà hàng cung cấp Cần xác định rõ vai trò sản phẩm mục tiêu phát triển nhà hàng đưa chiến lược phát triển cho sản phẩm để thực cách xác Nhà bếp phải xây dựng thực đơn phù hợp với vị thói quen ăn uống khách hàng mục tiêu Các ăn phải đầy đủ chất dinh dưỡng, dễ ăn có thẩm mĩ Món ăn nhân tố kinh doanh ăn uống nên phải trú trọng tới yêu cầu ăn chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm Vì cần có đội ngũ giám sát, kiểm tra đôn đốc để phát kịp thời sai xót nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 3.2.3 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3: • Hồn thiện sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng: Lập kế hoạch thay thế, sửa chữa vật dụng, dụng cụ hỏng, làm sản phẩm để tạo khang trang cho nhà hàng, làm cho khách hài lòng chất lượng dịchh vụ nhà hàng tạo mơi trường lành, sẽ, thống mát để khách thấy thoải mái, thư giãn tới sử dụng dịch vụ nhà hàng • Hồn thiện trình độ chun môn nghiệp vụ đội ngũ lao động: Tất nhân viên nhà hàng cần phải hoàn thiện chun mơn nghiệp vụ Hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng việc cá nhân hay phận mà phải tất phận nhà hàng kết hợp chặt chẽ đem lại hiệu cao Đây khơng phải việc làm sớm chiều mà phải có q trình định, có trình tự cụ thể Hồn thiện chất lượng dịch vụ khơng phục vụ mục tiêu trước mắt mà mục tiêu dài hạn nhà hàng muốn khẳng định chất lượng tạo uy tín khách hàng Đội ngũ nhân viên làm việc nhà hàng người trực tiếp phục vụ khách hàng, họ người có tác động lớn đến cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ tốt đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng Chính vậy, muốn hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng cơng việc phải hoàn thiện đội ngũ nhân viên nhà hàng đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ khách Phải thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cách giao tiếp ứng xử có văn hóa, lịch nhân viên nhà hàng Điều thể cụ thể sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73  Đối với nhân viên thuộc phận bàn – người trực tiếp phục vụ khách hàng: Cần phải nâng cao công tác đào tạo lại đào thêm chuyên môn cho nhân viên phục vụ trực tiếp Chất lượng thực tốt nhân viên có đủ chun mơn nghiệp vụ cung cấp Nhà quản lý phải giúp nhân viên phận bàn nhận thức rõ vai trò tầm quan trọng họ cảm nhận khách chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, có thấy rõ điều họ nỗ lực, cố gắng công việc, giúp đỡ cơng việc để sau giúp đỡ người tự hồn thiện chun mơn kỹ nghiệp vụ cho thân mình, hồn thiện kỹ nghiệp vụ Cần phải tự giác cơng việc mình, tránh ỉ lại ghen tị Mỗi nhân viên tạo cho lập trường riêng để hồn thành tốt cơng việc giao đồng thời biết kết hợp với đồng nghiệp lúc cần thiết Mỗi nhân viên cần phải biết giải tốt thắc mắc khách vấn đề phát sinh trình phục vụ Tạo thoải mái cho khách, làm cho họ cảm thấy sử dụng dịch vụ có sảm giác ấm cúng, thân thiện gia đình Hiểu xác u cầu chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ mà quản lý nhà hàng đặt ra, bảng mô tả công việc – công việc mà họ cần làm, khoảng thời gian bao lâu, yêu cầu chất lượng dịch vụ Có họ cung cấp dịch vụ với tiêu chuẩn nhà hàng  Đối với nhân viên thuộc phận bếp: Trước tiên đòi hỏi nhân viên phận bếp trình độ tay nghề nghiệp vụ họ Tay nghề đầu bếp nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt Họ người tạo nên hương vị ăn nét đặc trưng riêng nhà hàng đồ ăn Các nhân viên phận bếp tham gia lớp đào tạo đầu bếp chuyên nghiệp tích cực tham gia thi đầu bếp giỏi để nâng cao tay nghề học tập thêm nhiều kinh nghiệm từ đầu bếp nhà hàng khác, vận dụng biến thành riêng mình, sáng tạo Các nhà quản lý phải làm cho họ thấy rõ vai trị tầm quan trọng họ quy trình phục vụ để họ cố gắng công việc, đem lại chất lượng tốt cho ăn với cách trí hợp lý, đẹp mắt, tạo ngon miệng khách chưa thưởng thức ăn, làm cho khách có mong muốn thưởng thức ăn khơng lần mà cịn nhiều lần sau Để nâng cao chất lượng tay nghề phải rèn luyện, đào tạo qua trường lớp mà lòng yêu nghề, tâm huyết với nghề • Thường xun kiểm tra, giám sát q trình làm việc nhân viên: Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ ln hồn thiện nhân viên thực cách xác Ban quản lý tự thực việc kiểm tra nhân viên kiểm tra lẫn Mỗi cách có hay riêng, cần phải áp dụng hai cách kiểm tra thực đem lại hiệu tốt Khi nhà quản lý tự kiểm tra kết thu nhanh chóng, đánh giá có tính chun mơn cao Từ kết thu có biện pháp điều chình hợp lý sai sót, nhanh chóng đưa định để cải thiện chất lượng nhà hàng Nếu để nhân viên nhà hàng tự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 đánh giá nhận xét lẫn thu kết khách quan hơn, nhiều phát mà lúc nhà quản lý phát ra, họ người trực tiếp thực quy trình, kinh nghiệm thân trình làm việc họ biết làm nhanh, hiệu đảm bảo chất lượng dịch vụ Mặt khác, phương thức tạo tính dân chủ nhà hàng, làm cho nhân viên cảm thấy tiếng nói họ có trọng lượng, họ giúp nhà quản lý việc quản lý chất lượng, làm cho họ thấy vai trò họ nhà hàng mà cịn làm họ hăng say cơng việc Áp dụng hai cách cung lúc giúp ban quản lý đưa nhiều biện pháp để hoàn thiện tốt trình cung cấp dịch vụ, nhận nhiều đóng góp nhân viên đưa nhiều chiến lược để hoàn thiện dịch vụ Thường xuyên kiểm tra không đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp mà giúp thiết lập mối quan hệ tốt nhân viên nhà hàng, tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên hồn thành tốt cơng việc giao, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy tối đa khả làm việc Bên cạnh đó, từ sai sót người khác họ tự rút học cho thân để tránh mắc phải sai lầm, học hỏi nhiều kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt Chính vậy, việc thường xuyên kiểm tra trình cung cấp dịch vụ việc cần thiết • Tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh: Cần đưa chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt, đưa mục tiêu để nhân viên nhà hàng phấn đấu thực hoàn thành vượt tiêu công việc giao Chế độ khen thưởng tạo cho nhân viên cảm giác cơng có động lực phấn đấu, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 phát huy hết khả Đưa sách khen thưởng rõ ràng, tun dương người hồn thành tốt cơng việc trước toàn thể nhân viên nhà hàng, nhắc nhở nhân viên họ phạm sai lầm nhỏ dùng biện pháp kỷ luật cao họ mắc lỗi lớn Tất chế độ đãi ngộ, khen thưởng, xử phạt cần phải thực cách dân chủ, cơng khai 3.2.4 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4: Khoảng cách Gap lớn hoạt động quảng cáo, marketing chưa đem lại hiệu thơng tin quảng cáo nhà hàng cịn ít, chưa tác động nhiều đến khách hàng Hiện theo nhận xét cá nhân khách sạn cịn sử dụng q kênh quảng cáo khuyếch trương hình ảnh sản phẩm dịch vụ khách sạn tới khách hàng Xu hướng xu hướng tồn cầu hố, khu vực hóa internet phương tiện truyền thông tin đơn giản mang hiệu Vì việc quảng cáo mạng phương pháp đơn giản, chi phi thấp hiệu cao Tuy nhiên website khách sạn lại vơ đơn điệu thơng tin , chưa thể cung cấp đầy đủ thông tin khách sạn cho khách hàng Điều làm cho khách hàng lưỡng lự việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn không chuyên nghiệp website người ta đáng giá chất lượng đẳng cấp khách sạn Giải pháp khách sạn cần phải liên tục cập nhật thông tin thân khách sạn, với thông tin nhằm để thuyết phục khách vào trang web khách sạn bị luôi cuốn, bị thuyết phục khách sạn tốt điều tất nhiên xảy họ sử dụng dịch vụ khách sạn, thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mại lên trang web LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 Không khách sạn nên liên kết với số website khác, website mà có nhiều người truy nhập để quảng cáo Ngồi thường xun xây dựng, tổ chức chương trình như: hội trợ, diễn đàn nhằm thu hút khách tham gia biết đến dịch vụ khách sạn Có biện pháp để giải phàn khách cách nhanh nhất, khuyến khích phàn nàn mail hay trang web nhà hàng để nhận thơng tin cách nhanh giúp người hiểu rõ vấn đề Hay kênh qua nhân viêc phục vụ với ban quản lý Đây cách thức để quảng cáo chất lượng nhà hàng, thể tôn trọng khách thắc mắc khách, mặt khác giúp xóa bỏ hiểu lầm xẩy trình cung cấp dịch vụ hay khách không hiểu nhà hàng Hồn thiện khoảng cách khoảng cách thứ (khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ) tự xóa bỏ, khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp, thỏa mãn khách tăng dần theo cấp độ tăng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ Mục tiêu nhà kinh doanh tạo dịch vụ làm cho khách hàng thỏa mãn cao nhất, việc hồn thiện chất lượng dịch vụ xóa bỏ khoảng cách vô cần thiết phải thực cách trình tự, có tham gia tất nhân viên nhà hàng đem lại hiệu cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 3.2.5 Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn + Đội ngũ nhân viên nhà hàng cần giữ ổn định, tránh thay nhân viên thường xuyên + Nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị dụng cụ Nhất nhà bếp ( nâng cấp sở thoát nước ) Trong thời gian vừa qua, hệ thống nước thải nhà bếp làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề vệ sinh gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng, làm cho lượng khách giảm nhiều + Cần có chế độ đãi ngộ với nhân viên làm lâu năm, có thâm niên + Chất lượng bữa ăn ca nghỉ cho nhân viên chưa cao đảm bảo Vì cần quan tâm đến đời sống sinh hoạt nhân viên + Nhà quản lý thường xuyên giám sát hoạt động nhà hàng để phát kịp thời sai xót để có biện pháp khắc phục + Cần quy hoạch nơi gửi xe khách, nhiều khách hàng khơng hài lịng chỗ gửi xe, tâm trạng bực mình, khó chịu khách làm họ có cảm giác chất lượng phục vụ nhà hàng khơng hồn hảo + Thường xun phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt 3.3 Đánh giá tiềm phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới khách sạn Bảo Sơn Trong xu huớng công ty, tập đồn thường có xu hướng tổ chức buổi hội nghị khách hàng, chiêu đãi nhân viên, tổng kết khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 sạn mặt để thể đẳng cấp coi phần thưởng cho nhân viên khách hàng đóng góp họ mặt khác ngày phân cơng hóa lao động cao, thuê khách sạn hay công ty tổ chức kiện thực công việc tổ chức hội nghị hội thảo thực cho đạt hiệu cao có nghĩa với mức tiền lại đạt thành công Nắm bắt hội khách sạn lập kế hoạch triển khai địa bàn Hà Nội kế hoạch nhằm khai thác triệt để sản phẩm đầy tiềm Ví dụ khách sạn DAEWOO Hà Nội khách sạn khai thác mảng thị trường hiệu Họ tổ chức thành công hội nghị cho cơng ty, tập đồn lớn, bữa tiệc chiêu đãi lớn, hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế… Mặt khác doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú mang tính ổn định cao để làm tăng doanh thu từ hoạt động khó, gần khơng thể khách sạn phải tìm cách để tăng doanh thu từ công việc kinh doanh sản phẩm mới, dịch vụ khác Do nắm bắt xu hướng kinh doanh ban giám đốc khách sạn quốc tế Bảo Sơn tổ chức tiến hành thực giải pháp nhằm khai thác tối đa sản phẩm dịch vụ 3.4 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà hàng Khách sạn + Trong q trình thực tập qua quan sát thực tế tơi nhận thấy công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà hàng tương đối tốt, cụ thể: Người giám sát nhà hàng thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động nhà hàng kịp thời nhắc nhở sai xót nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 + Việc đánh giá nhân viên hồn thành nhiệm vụ thơng qua tiêu chuẩn đặt Giám đốc nhà hàng + Việc thưởng phạt dựa quy định chung, xong đôi lúc người giám sát nhà hàng chưa cương xử phạt hành vi, vi phạm quy định nội quy đặt ra: mặc quần áo không quy đinh, muộn làm… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 KẾT LUẬN Ngày trình hội nhập toàn cầu, ngành kinh tế mũi nhọn ngày phát triển mạnh mẽ Và đặc biệt năm gần du lịch ngành có tốc độ tăng trưởng cao Khi đời sống người nâng lên kéo theo nhu cầu người muốn nghỉ ngơi tham quan, giải trí du lịch ngày nâng lên Từ dẫn đến ngành nghề liên quan đến du lịch tăng lên Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực phát triển mạnh, nhà hàng mọc lên nhiều Để đứng vững thị trường nhà quản lý cần có chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp với tình hình thực tế Khách sạn, Nhà hàng Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng cần thiết có vai trò định đến hiệu kinh doanh nhà hàng Qua trình thực tập Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ chuyên ngành học từ rút nhiều học kinh nghiệm q trình lam việc, phục vụ khách hàng Có thể thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn tương đối tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu, mong muốn khách hàng Xong bên cạnh cịn có nhiều mặt hạn chế :trình độ lực chuyên môn nhân viên phục vụ trực tiếp, đa dạng chủng loại ăn, sở vật chất cịn hạn chế Điều làm ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn Vậy nên muốn chất lượng dịch vụ nâng lên phải hồn thiện tốt mặt cịn hạn chế để từ thu hút thêm lượng khách tạo vị thị trường Nhà hàng Khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn –nhà xuất Lao động xã hội, năm 2004 GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa – Giáo trình Kinh tế du lịch – nhà xuất Lao động xã hội, năm 2004 GS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hồng Thị Lan Hương – Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng - nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2007 Các báo cào thường niên kết hoạt đông kinh danh Khách sạn Bảo Sơn Các tài liệu cấu nhân sự, kết kinh doanh từ phịng hành tổng hợp Các tạp chí du lịch từ năm 2005 – 2008 Báo: báo điện tử; internet; trang web khách sạn Bảo Sơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nâng cao chất lượngdịch vụ kinh doanh nhà hàng - Phát vấn đề tồn chất lượng dịch vụ cung cấp phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn - Đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Phương... lượng dịch vụ nhà hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng bị khách hàng đánh giá điều khiến cho khách hàng khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ Nhà hàng Họ dễ dàng định thay dùng dịch vụ nhà hàng chuyển... vụ ăn,khách uống ăn, Nhàuống Hàngtại Nhà Hàng 1.3 Cơ sở Lí luận chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn Trước đưa khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn, khái niệm dịch vụ chất lượng