CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” có viết:
“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn bắt đầu với việc cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, nhưng đã phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và mong muốn của chủ khách sạn Điều này dẫn đến việc các khách sạn mở rộng dịch vụ, bao gồm cả hoạt động ăn uống Do đó, trong ngành này, người ta thường phân biệt giữa kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng bao gồm việc cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách hàng.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ mà còn phản ánh sự phát triển của nền kinh tế và đời sống tinh thần của con người Khi số lượng người đi du lịch tăng nhanh, cạnh tranh giữa các khách sạn cũng trở nên khốc liệt hơn, thúc đẩy sự đa dạng trong các dịch vụ Ngoài việc cung cấp chỗ ở, khách sạn còn mở rộng sang các dịch vụ như hội họp, giải trí, thể thao, y tế, và chăm sóc sắc đẹp Hơn nữa, khách sạn cũng trở thành cầu nối cho các sản phẩm từ nhiều lĩnh vực khác nhau như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, và dịch vụ ngân hàng Do đó, hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ mang lại dịch vụ cho khách hàng mà còn góp phần phân phối sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thường gắn liền với nhau, trong đó hầu hết các dịch vụ đều yêu cầu khách hàng trả tiền trực tiếp Tuy nhiên, một số dịch vụ miễn phí nhằm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, từ đó nâng cao khả năng thu hút và cạnh tranh trên thị trường Các dịch vụ như cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng là những ví dụ điển hình cho chiến lược này.
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ngủ cho khách, nhưng với sự gia tăng nhu cầu lưu trú và ăn uống đa dạng, lĩnh vực này đã mở rộng để bao gồm các loại hình như làng du lịch, khách sạn – căn hộ và motel Tuy nhiên, khách sạn vẫn giữ vai trò chủ đạo và chiếm tỷ trọng lớn trong ngành, với những đặc trưng cơ bản phục vụ nhu cầu lưu trú của khách Do đó, thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" vẫn được sử dụng để chỉ loại hình kinh doanh này.
Kinh doanh khách sạn hiện nay đang phát triển mạnh mẽ với sự đa dạng về thể loại và dịch vụ Khái niệm "kinh doanh khách sạn" được hiểu rộng rãi và hẹp, bao gồm cả các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này ngày càng phong phú về số lượng và hình thức, phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở lưu trú.
Trong khái niệm kinh doanh khách sạn, nhóm dịch vụ ăn uống thường bị coi là không cần thiết, nhưng hiện nay, hầu hết các cơ sở lưu trú đều cung cấp dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts Nguyễn văn Mạnh và Ths Hoàng thị Lan Hương”:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chủ yếu phục vụ đối tượng khách du lịch, do đó chỉ có thể hoạt động tại những địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú Mặc dù du lịch có nhiều mục đích khác nhau, nhưng tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng nhất để đáp ứng nhu cầu của du khách Bên cạnh nhu cầu khám phá, du khách còn có những nhu cầu cơ bản như ăn, ngủ và nghỉ ngơi Vì vậy, việc kinh doanh khách sạn tập trung vào việc phục vụ những nhu cầu này của khách du lịch, cho thấy rằng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại Các khách sạn có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn mang tính chất đặc biệt, với ‘dịch vụ khách sạn’ khác biệt so với các loại dịch vụ thông thường Dịch vụ này khó có thể cơ giới hóa, vì mọi hoạt động đều xuất phát từ nhu cầu và mong muốn đa dạng của khách hàng Để đáp ứng hiệu quả những nhu cầu này, khách sạn cần đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng và đáp ứng đúng mong muốn của họ Đồng thời, lao động trong ngành khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, và thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều quy luật quan trọng, bao gồm quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội và quy luật tâm lý của con người Những quy luật này đóng vai trò quyết định trong việc hình thành chiến lược kinh doanh và phát triển dịch vụ, giúp các nhà quản lý khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.
Để tạo ra một sản phẩm khách sạn chất lượng cao và thu hút khách hàng, không chỉ cần nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực quản lý và khả năng kết hợp các yếu tố này một cách hiệu quả.
Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là hai bộ phận chính trong ngành khách sạn, không thể thiếu trong việc cung cấp dịch vụ cho khách Hầu hết các khách sạn đều có dịch vụ ăn uống, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu lớn, chỉ sau bộ phận lưu trú Để hoạt động hiệu quả, dịch vụ ăn uống trong nhà hàng và khách sạn cần sự phối hợp chặt chẽ của ba bộ phận khác nhau.
- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.
Bộ phận phục vụ Bàn trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công tác tiếp đón, phục vụ khách hàng trong các bữa ăn hàng ngày cũng như các tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận phục vụ Bàn đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời thực hiện chức năng bán hàng hóa và dịch vụ, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên bộ phận bàn tại khách sạn cần khéo léo giới thiệu các món ăn để khách hàng có thể thưởng thức trọn vẹn Họ cũng phải hiểu tâm lý và thị hiếu ẩm thực của khách, từ đó phối hợp với bếp để điều chỉnh thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống sao cho phù hợp với từng đối tượng khách, nhằm thu hút nhiều khách hơn Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn, theo giáo trình "Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng", bao gồm việc đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất và tạo trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho khách.
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ
Bộ phận Bàn đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uống và tổ chức các bữa tiệc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ ăn uống và tổ chức các sự kiện, nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn cho khách hàng trong việc thưởng thức ẩm thực và trải nghiệm tiệc tùng.
1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là bộ phận ăn uống trong khách sạn, việc tổ chức lao động là rất quan trọng do tỷ lệ lao động sống cao Tối ưu hóa nguồn nhân lực trong bộ phận này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tăng hiệu quả sử dụng nhân viên Để tổ chức lao động thành công, cần chú ý đến các đặc điểm riêng của bộ phận kinh doanh ăn uống Mô hình tổ chức lao động thường được áp dụng là mô hình trực tuyến, trong đó mỗi nhân viên chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ quản lý bộ phận Ví dụ, Mét-đô-ten có trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên và báo cáo trực tiếp cho Giám đốc nhà hàng, trong khi trưởng khu vực thực hiện lệnh từ Mét-đô-ten và quản lý các trưởng dãy trong khu vực mình.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống là yếu tố quan trọng cho các nhà hàng lớn thuộc khách sạn, đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cấp Mô hình này thể hiện sự tổ chức đầy đủ, phù hợp với quy mô lớn nhất Tuy nhiên, các nhà hàng khác nhau có thể có sơ đồ cơ cấu tổ chức khác nhau, tùy thuộc vào quy mô và chất lượng dịch vụ mà họ hướng tới, nhưng vẫn có thể coi là một nhánh của mô hình này.
Sơ đồ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn
1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn bao gồm ba bước chính: chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn Mỗi công đoạn này thực hiện các công việc cụ thể, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Tổng Giám đốc khách sạn
Giám đốc phụ trách ăn uống Giám đốc nhà hàng
Trưởng bộ phận phục vụ bàn
Tổ trưởng Nhân viên phục vụ nhỏ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Kinh Doanh Ăn Uống tại khách sạn Quy trình phục vụ chuẩn được xác định rõ ràng và cần tuân thủ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
Trước khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta cần xem xét khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong tổng thể.
Dịch vụ được hình thành từ sự tương tác giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ khách hàng Chẳng hạn, trong dịch vụ ăn uống, các yếu tố như nhà hàng, chỗ ngồi, trang thiết bị như bát đĩa, dao dĩa, cùng với cách trang trí và sự vệ sinh của nhà hàng đều là phần cơ sở vật chất quan trọng Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên như nhân viên quầy bar, bếp, bàn và thu ngân cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng.
Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng nghề
Chào đón và xếp chỗ
Chuyển lênh gọi món vào nhà bếp
Nhận món ăn từ nhà bếp
Trưng cầu ý kiến và tiễn khách
Phục vụ khách ăn, uống tại Nhà Hàng
Chào đón và xếp chỗ
Chuyển lênh gọi món vào nhà bếp
Nhận món ăn từ nhà bếp
Trưng cầu ý kiến và tiễn khách
Trong nhà hàng, việc phục vụ khách ăn uống là một quy trình chủ động từ phía nhân viên, trong khi khách hàng thường có vai trò thụ động Tuy nhiên, hành vi của khách hàng, như việc say rượu hoặc có những hành động không phù hợp, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của những khách khác và tâm lý của nhân viên Những yếu tố này lại tác động trở lại chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
Theo Donald M Davidoff, một nhà nghiên cứu nổi tiếng về dịch vụ tại Mỹ, dịch vụ được định nghĩa là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho khách hàng thông qua các hoạt động trao đổi nhằm đạt được lợi ích nhất định.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, phụ thuộc vào đánh giá của người tiêu dùng Để định nghĩa chính xác về chất lượng dịch vụ, các tác giả thường tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng Dưới đây là một số định nghĩa về Chất lượng Dịch Vụ được nêu trong giáo trình "Quản trị khách sạn".
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên các đặc điểm bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Do người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và thường thiếu thông tin đầy đủ về các đặc tính cơ bản, họ thường dựa vào cảm giác và ấn tượng trong quá trình tiêu dùng để đánh giá chất lượng Các yếu tố như hình thức bên ngoài, thái độ của nhân viên phục vụ, và diện mạo của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong cảm nhận này.
Chất lượng dịch vụ "tìm thấy" (Search service quality) đề cập đến những đặc điểm quan trọng của dịch vụ giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và trải nghiệm, như việc duy trì nhiệt độ nước và không khí ở mức phù hợp trong bể bơi Điều này đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa đông, tạo ra sự hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu
Chất lượng dịch vụ "trải nghiệm" (Experience service quality) được khách hàng đánh giá dựa trên trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ hoặc tương tác với nhân viên phục vụ Điều này có nghĩa là khách hàng chỉ có thể nhận định về chất lượng dịch vụ sau khi đã có trải nghiệm cụ thể với cách thức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ "tin tưởng" đề cập đến chất lượng sản phẩm mà khách hàng đánh giá dựa trên uy tín và khả năng của nhà cung cấp Doanh nghiệp có danh tiếng tốt trên thị trường thường nhận được sự tin tưởng cao hơn từ người tiêu dùng, dẫn đến sự đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ của họ.
Chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ vượt qua mong đợi, họ sẽ có đánh giá tích cực về chất lượng Chẳng hạn, nếu tôi mua vé tàu từ Hà Nội đến Đà Nẵng với kỳ vọng mất 2 ngày 2 đêm nhưng thực tế chỉ mất 2 ngày 1 đêm, tôi sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ của tàu là tuyệt vời Điều này có thể khiến tôi lựa chọn dịch vụ này trong những lần đi sau.
Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn và nhà hàng được xác định bởi sự thỏa mãn của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, dịch vụ có thể được coi là có chất lượng tốt Mức độ thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
+ 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu
Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện.
2 Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (assurance):
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau:
Khả năng thực hiện dịch vụ một cách hiệu quả, lịch sự và tôn trọng khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững Sự giao tiếp tốt với khách hàng, kết hợp với thái độ phục vụ tận tâm, sẽ tạo niềm tin và sự yêu mến từ phía khách hàng.
Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng
4 Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng
Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:
- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ
Ví dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trang phục đẹp.
Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ.
Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ, khách hàng và cơ sở vật chất Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét từng yếu tố một Đầu tiên, cơ sở vật chất dễ dàng đo lường vì chúng có tiêu chí cụ thể Tiếp theo, việc đánh giá nhân viên phục vụ phức tạp hơn do tính chủ quan và thay đổi theo hoàn cảnh Cuối cùng, đánh giá khách hàng cũng gặp khó khăn vì không thể chọn lựa khách hàng một cách tùy ý Những yếu tố như tâm lý, sức khỏe và nguồn gốc dân tộc ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, dẫn đến sự khác biệt trong trải nghiệm của họ Thậm chí, cùng một khách hàng cũng có thể đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ trong các thời điểm khác nhau Nhân viên phục vụ, như những con người bình thường, cũng bị ảnh hưởng bởi tâm lý và sức khỏe, làm cho chất lượng phục vụ có thể thay đổi theo từng thời điểm.
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn
Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: (844) 3 8353536 Fax: (844) 3 8355678
Xếp loại: Khách sạn 4 sao.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm, được dẫn dắt bởi Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc Nguyễn Trường Sơn, cùng với đội ngũ 220 nhân viên chuyên nghiệp.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn tọa lạc tại trung tâm Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính, thuận tiện gần các cơ quan chính phủ và đại sứ quán Với vị trí chiến lược trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, khách sạn còn gần các điểm du lịch nổi bật và khu vực giải trí, mua sắm hấp dẫn tại Hà Nội và các tỉnh lân cận.
Vào ngày 10 tháng 4 năm 1993, Công ty TNHH Dịch vụ Đầu tư và Phát triển Nghi Tàm đã khởi công xây dựng Khách sạn Bảo Sơn Đến tháng 12 năm 1995, khách sạn chính thức được khai trương và đi vào hoạt động.
Khách sạn Bảo Sơn, được công nhận đạt tiêu chuẩn bốn sao vào tháng 7 năm 1997, đã nhanh chóng vươn lên và lọt vào danh sách Top ten của Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn vào năm 1998 Đặc biệt, vào ngày 23 tháng 3 năm 2002, khách sạn đã vinh dự nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ từ tổ chức DID tại Frankfurt, Đức.
Khách sạn Bảo Sơn, với hơn 13 năm hoạt động, đã duy trì danh hiệu khách sạn bốn sao và xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng Đặc biệt, khách sạn này đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường khách sạn và nhà hàng tại Hà Nội.
1 Các dịch vụ trong khách sạn:
Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh hàng đầu của khách sạn, đặc biệt là khách sạn Bảo Sơn Dịch vụ tốt không chỉ nâng cao uy tín mà còn tăng khả năng thu hút khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh Bên cạnh các dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung, góp phần tạo nên chất lượng tuyệt hảo và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Lưu trú là một nhu cầu thiết yếu của du khách trong mỗi chuyến đi, và đây cũng là lĩnh vực chủ đạo trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn.
Khách sạn có tổng cộng 164 phòng ngủ theo thiết kế, trong đó đã đi vào hoạt động 92 phòng Cụ thể, bao gồm 14 phòng tiêu chuẩn, 28 phòng sang trọng, 28 phòng đặc biệt, 5 dãy buồng hạng sang, và 10 phòng quản lý với 2 phòng ngủ và phòng khách riêng biệt Ngoài ra, còn có 5 phòng đặc biệt sang trọng Đặc biệt, khách sạn có khả năng mở rộng thêm 72 phòng nữa nhờ vào thiết kế móng đã được thi công sẵn.
Tất cả các dịch vụ lưu trú đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, với các thiết bị trong phòng được nhập khẩu từ Cộng hòa Pháp, bao gồm cả TV 17 inch.
Phòng 21 inchs được trang bị 9 kênh truyền hình vệ tinh, hỗ trợ gọi điện quốc tế và kết nối internet Trong phòng có bàn làm việc với giấy viết và bút, bàn trang điểm, bàn trà, minibar, tủ quần áo, và điều hòa trung tâm với điều khiển riêng Hệ thống an ninh qua camera được lắp đặt tại khu vực công cộng, đảm bảo an toàn cho khách Dịch vụ phòng 24/24, hầu phòng, giặt là, và dịch vụ turn-down cũng được cung cấp Ngoài ra, phòng còn có giường ngủ cho trẻ em, hoa quả tươi miễn phí, và hệ thống báo cháy tự động, cùng với các thiết bị cá nhân tùy theo loại phòng.
Các phòng loại 1 và loại 2 tại khách sạn được trang bị két đựng tiền cá nhân, cùng với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt Hệ thống khóa từ được sử dụng cho các phòng ngủ, và tùy thuộc vào loại phòng, mỗi phòng sẽ có một hoặc hai giường đôi.
- Khi khách lên phòng nghỉ đều có sự hướng dẫn, phục vụ của nhân viên và sử dụng hai thang máy riêng tại đại sảnh khách sạn.
Với mức giá các phòng khác nhau mà khách sạn đưa ra giúp cho khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình.
Bảng 1: Bảng giá phòng công bố
Loại phòng Giá phòng (USD
Nguồn: bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn
Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ xung hỗ trợ thêm vào doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Khách sạn Bảo Sơn có ba nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khác: nhà hàng Âu, nhà hàng á và nhà hàng Bora
Nhà hàng Âu (Rose Coffee House) được thiết kế theo phong cách phương Tây, có sức chứa khoảng 65 khách và phục vụ theo hình thức ăn tự chọn hoặc tiệc Teabreak cho khách nghỉ tại khách sạn và các tiệc đặt vừa và nhỏ Nằm ở tầng trệt cạnh đại khách sạn, nhà hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7.
Nhà hàng không chỉ cung cấp tiệc buffet sáng và buffet trưa hàng ngày mà còn có quầy bar với đa dạng đồ uống, bao gồm đồ uống nhẹ và có cồn Đặc biệt, nhà hàng phục vụ cả khách lưu trú và khách ngoài khách sạn với mức giá hợp lý và cạnh tranh.
Buffet sáng và buffet trưa có giá là 95.000 VND ++ (5%VAT và 5% phí phục vụ =>100.000vnd)
Nhà hàng Á, tọa lạc tại tầng trệt với kiến trúc Hồng Kông, có sức chứa khoảng 500 khách Được thiết kế phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng từ các tầng lớp xã hội và công ty trong và ngoài nước, nhà hàng chuyên cung cấp các món ăn phong cách Á Đông, đặc biệt là ẩm thực Trung Quốc và Việt Nam Đây là địa điểm lý tưởng để tổ chức các buổi tiệc lớn, đặc biệt là tiệc cưới với số lượng khách trung bình.
Nhà hàng Bora tọa lạc bên cạnh bể bơi, có sức chứa khoảng 100 khách Nhà hàng được thiết kế để phục vụ cho cả khách đến bơi lội và những người đặt tiệc sinh nhật, tiệc cưới, mang đến không gian lý tưởng cho các sự kiện đặc biệt.
1.3 Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao:
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Á và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà Hàng Á
1 Tổng quan về nhà hàng Á
1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Nhà hàng Á được thành lập vào năm 1995, cùng với sự ra đời và phát triển của khách sạn quốc tế Bảo Sơn Ban đầu, nhà hàng chỉ là một bộ phận nhỏ trong khách sạn, chuyên phục vụ ăn uống cho khách lưu trú Tuy nhiên, qua thời gian, nhà hàng Á đã không ngừng phát triển và mở rộng quy mô phục vụ.
Đến năm 2003, công ty đã nâng cấp nhà hàng với khả năng phục vụ 300 khách và trang bị khu vực Vip Kết quả là nhà hàng đã phát triển vượt bậc, trở thành đơn vị mang lại doanh thu cao nhất trong hệ thống, cung cấp đa dạng dịch vụ như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo và tiệc đứng.
Nhà hàng Á hiện đang là một trong những địa điểm nổi bật và uy tín tại Hà Nội, chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị và hội thảo.
1.2 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Á
Nhà hàng Á, thuộc hệ thống nhà hàng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, nằm ở tầng triệt và có phòng VIP riêng với sức chứa tối đa 20 chỗ ngồi Được thiết kế theo phong cách Hồng Kông hiện đại, nhà hàng được trang trí bằng hình ảnh đại dương sống động, mang đến cho thực khách trải nghiệm vừa thưởng thức món ăn vừa ngắm nhìn các loại cá biển bơi lội, tạo cảm giác như đang lạc vào giữa đại dương.
Tất cả trang thiết bị trong nhà hàng, bao gồm âm thanh, ánh sáng, bàn ghế, đều được thiết kế độc đáo và hài hòa, góp phần nâng cao vẻ sang trọng cho không gian.
Bàn ăn được trang trí tinh tế với những chiếc khăn ăn gấp hình nghệ thuật đa dạng màu sắc, phù hợp với từng loại bữa ăn và điều kiện thời tiết.
Về mặt không gian của nhà hàng được phân chia thành nhiều khu vực với những chức năng riêng rất rõ ràng như theo sơ đồ sau:
Bảng1: Sơ đồ nhà hàng Á-Khách sạn Bảo Sơn
Bàn 6: là bàn có 6 chỗ ngồi dành cho 6 khách ăn.
Bàn 10: là bàn có 10 chỗ ngồi dành cho 10 khách ăn.
Bàn 12: là bàn có 12 chỗ ngồi dành cho 12 khách ăn.
Side board: là tủ dựng các đồ như bát đĩa, dao, dĩa, thìa, khăn ăn…
Phòng ăn VIP: là phòng ăn dành riêng cho khách muốn có không gian riêng, dành cho khách tổ chức tiệc gia đình, có khoảng 16 chỗ ngồi.
Nhà hàng có không gian rộng rãi và sân khấu phù hợp cho việc tổ chức tiệc, đặc biệt là tiệc cưới.
1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á
Bảng 2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á
1.3.1 Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Á
Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á Đông, đặc biệt là ẩm thực Tứ Xuyên, với đội ngũ đầu bếp được đào tạo bài bản tại các trường nấu ăn danh tiếng tại Việt Nam Đặc biệt, bếp trưởng là một chuyên gia ẩm thực người Trung Quốc, mang đến những món ăn độc đáo và hấp dẫn cho thực khách.
Nhà hàng phục vụ hai bữa chính là trưa và tối, với giờ mở cửa từ 10h đến 14h và từ 17h đến 22h Tại đây, khách hàng có thể thưởng thức đa dạng món ăn và đồ uống, phục vụ cho cả nhóm nhỏ lẫn lượng khách lớn tùy theo khả năng đáp ứng của nhà hàng.
Bộ phận quản lý nhà hàng
Bộ phận bàn Bộ phận bếp
Nhà hàng hoạt động liên tục suốt 365 ngày trong năm, cung cấp đa dạng dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.
-Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
-Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn có sẵn.
-Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
-Nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm các ngày lễ quan trọng của khách hàng.
-Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi Ăn theo thực đơn hay ăn Buffet…
Nhà hàng cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới, rượu cho tiệc, thuê dẫn chương trình và nghệ sỹ biểu diễn theo yêu cầu của khách Đặc biệt, cho các buổi tiệc như tiệc cưới và hội nghị, khách có thể đặt trước theo suất ăn với thực đơn do nhà hàng đề xuất hoặc thỏa thuận riêng, với mức giá tối thiểu là 10 USD cho mỗi suất.
Giá trên thực đơn chưa bao gồm phí phục vụ và VAT.
1.3.2 Thị trường khách của nhà hàng Á Bảng 3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Khách nghỉ tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống 19051 37,8 23862 41 25943 40,2
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn Bảo Sơn.)
Theo số liệu, khách tiệc chiếm tỷ trọng lớn trong dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Á, với 58,4% năm 2007, 54,7% năm 2008 và 55,5% năm 2009 Khách nghỉ tại khách sạn cũng đóng góp một tỷ trọng đáng kể, trong khi khách lẻ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ.
Như vậy thị trường chính của nhà hàng Á là thị trường tiệc (tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty), khách nghỉ tại khách sạn (Trung Quốc, Đài Loan…).
Thị trường tiệc cưới, sinh nhật và công ty chiếm khoảng 55% đến 60% tổng số khách sử dụng dịch vụ tiệc Thời điểm từ tháng 8 đến tháng 2 năm sau là mùa cưới sôi động của người Việt, với nhiều tiệc cưới được tổ chức Khách đặt tiệc thường là hai gia đình của cô dâu và chú rể, trong khi khách mời chủ yếu là bạn bè của hai bên Nếu hài lòng với dịch vụ, họ sẽ giới thiệu nhà hàng cho bạn bè Giá cả tiệc cưới thường ở mức vừa phải với số lượng khách đông, tạo cơ hội cho nhà hàng quảng bá bản thân Đối với tiệc công ty, khách hàng thường đặt lần đầu và nếu hài lòng, họ sẽ tiếp tục đặt trong các sự kiện sau, đồng thời yêu cầu dịch vụ chất lượng cao hơn với mức chi trả cao hơn so với tiệc cưới.
Nhà hàng chuyên tổ chức các sự kiện như tiệc cưới, tiệc sinh nhật và hội thảo, phục vụ chủ yếu cho thị trường khách hàng Trung Quốc và Nhật Bản, đây là nhóm khách hàng mục tiêu chính của khách sạn.
2 Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịch vụ hội nghị tiệc cưới.
Khách sạn Bảo Sơn cung cấp hai khu vực lý tưởng cho việc tổ chức hội nghị và tiệc cưới, bao gồm Nhà hàng Á và Nhà hàng Âu tại tầng 1, cùng với Phòng tiệc và Phòng hội nghị tại tầng 2.
Bộ phận Nhà hàng Á, Âu có thể tổ chức tối đa cho 530 chỗ ngồi cho
tiệc cưới, tiệc và hội nghị
Bộ phận Phòng Tiệc có thể tổ chức tối đa cho 350 chỗ ngồi cho tiệc
3 Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị.
