II. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Á và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịchvụ hội nghị tiệc cưới
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ trong kinh doanh nhà
3.2.3. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3:
• Hồn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà hàng:
Lập kế hoạch thay thế, sửa chữa các vật dụng, dụng cụ đã hỏng, làm mới các sản phẩm để tạo sự khang trang cho nhà hàng, làm cho khách hài lòng hơn về chất lượng dịchh vụ của nhà hàng tạo mơi trường trong lành, sạch sẽ, thống mát để khách thấy thoải mái, thư giãn khi tới sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
• Hồn thiện trình độ chun môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động:
Tất cả các nhân viên trong nhà hàng đều cần phải hồn thiện chun mơn nghiệp vụ của mình. Hồn thiện chất lượng dịch vụ trong nhà hàng không phải là việc của một cá nhân hay một bộ phận mà nó phải do tất cả các bộ phận trong nhà hàng cùng kết hợp chặt chẽ thì mới đem lại hiệu quả cao. Đây cũng khơng phải là việc có thể làm trong một sớm một chiều mà nó phải có một q trình nhất định, có trình tự cụ thể. Hồn thiện chất lượng dịch vụ khơng chỉ phục vụ mục tiêu trước mắt mà cịn là mục tiêu dài hạn của các nhà hàng muốn khẳng định chất lượng và tạo được uy tín trong khách hàng.
Đội ngũ nhân viên làm việc trong nhà hàng là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, chính họ là những người có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá tốt khi nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ tốt và đáp ứng đúng mong muốn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, muốn hồn thiện chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thì cơng việc đầu tiên là phải hồn thiện đội ngũ nhân viên trong nhà hàng đặc biệt là những nhân viên trực tiếp phục vụ khách. Phải thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như cách giao tiếp ứng xử có văn hóa, lịch sự của nhân viên trong nhà hàng. Điều đó được thể hiện cụ thể sau:
Đối với nhân viên thuộc bộ phận bàn – những người trực tiếp phục vụ khách hàng:
Cần phải nâng cao hơn nữa công tác đào tạo lại cũng như đào tại thêm về chuyên môn cho nhân viên phục vụ trực tiếp. Chất lượng chỉ thực sự tốt khi do những nhân viên có đủ chun mơn nghiệp vụ cung cấp. Nhà quản lý phải giúp nhân viên bộ phận bàn nhận thức rõ hơn nữa vai trò cũng như tầm quan trọng của họ đối với cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đã cung cấp, có thấy rõ được điều đó họ mới nỗ lực, cố gắng trong công việc, luôn giúp đỡ nhau trong cơng việc để sau sự giúp đỡ đó từng người sẽ tự hồn thiện được chun mơn và kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân mình, từng bức hồn thiện kỹ năng nghiệp vụ của mình hơn.
Cần phải tự giác trong cơng việc của mình, tránh ỉ lại và ghen tị nhau. Mỗi nhân viên ln tạo cho mình lập trường riêng để hồn thành tốt cơng việc được giao đồng thời biết kết hợp với các đồng nghiệp trong những lúc cần thiết. Mỗi nhân viên cần phải biết giải quyết tốt những thắc mắc của khách và các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ. Tạo được sự thoải mái cho khách, làm cho họ cảm thấy khi sử dụng dịch vụ tại đây cũng có sảm giác ấm cúng, thân thiện như trong gia đình. Hiểu chính xác các u cầu về chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ mà quản lý nhà hàng đã đặt ra, bảng mô tả công việc – những công việc mà họ cần làm, trong khoảng thời gian bao lâu, yêu cầu của chất lượng dịch vụ ra sao. Có như vậy họ mới cung cấp được những dịch vụ đúng với tiêu chuẩn nhà hàng.
Đối với các nhân viên thuộc bộ phận bếp:
Trước tiên đòi hỏi đầu tiên đối với nhân viên bộ phận bếp chính là trình độ tay nghề nghiệp vụ của họ. Tay nghề của các đầu bếp là một nhân
tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt. Họ là những người tạo nên hương vị của món ăn cũng như nét đặc trưng riêng của nhà hàng về đồ ăn. Các nhân viên bộ phận bếp được tham gia các lớp đào tạo đầu bếp chuyên nghiệp và tích cực tham gia các cuộc thi đầu bếp giỏi để nâng cao tay nghề cũng như học tập thêm nhiều kinh nghiệm từ các đầu bếp của các nhà hàng khác, vận dụng biến nó thành của riêng mình, do mình sáng tạo ra.
Các nhà quản lý phải làm cho họ thấy rõ vai trò và tầm quan trọng của họ trong quy trình phục vụ để họ ln cố gắng trong cơng việc, đem lại chất lượng tốt cho món ăn cùng với cách bài trí hợp lý, đẹp mắt, tạo được sự ngon miệng khi khách chưa thưởng thức các món ăn, làm cho khách có mong muốn được thưởng thức các món ăn đó khơng chỉ lần này mà cịn rất nhiều lần sau nữa. Để nâng cao chất lượng tay nghề không những phải rèn luyện, đào tạo qua trường lớp mà cịn do lịng u nghề, tâm huyết với nghề.
• Thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên: Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát để đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ ln được hồn thiện và được nhân viên thực hiện một cách chính xác. Ban quản lý có thể tự mình thực hiện việc kiểm tra hoặc để cho các nhân viên kiểm tra lẫn nhau. Mỗi cách có cái hay riêng, cần phải áp dụng hai cách này thì sự kiểm tra mới thực sự đem lại hiệu quả tốt.
Khi nhà quản lý tự mình kiểm tra kết quả thu được sẽ nhanh chóng, đánh giá có tính chun mơn cao. Từ những kết quả thu được sẽ có những biện pháp điều chình hợp lý đối với những sai sót, nhanh chóng đưa ra các quyết định để cải thiện chất lượng của nhà hàng. Nếu như để các nhân viên trong nhà hàng tự
đánh giá nhận xét lẫn nhau thì sẽ thu được kết quả khách quan hơn, nhiều phát hiện mà không phải lúc nào nhà quản lý cũng phát hiện ra, vì chính họ là những người trực tiếp thực hiện quy trình, bằng kinh nghiệm của bản thân trong quá trình làm việc họ biết làm thế nào sẽ nhanh, hiệu quả và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Mặt khác, phương thức này tạo tính dân chủ trong nhà hàng, làm cho nhân viên cảm thấy tiếng nói của họ có trọng lượng, họ có thể giúp các nhà quản lý trong việc quản lý chất lượng, khơng những làm cho họ thấy vai trị của họ trong nhà hàng mà còn làm họ hăng say hơn trong công việc. Áp dụng hai cách này cung lúc giúp ban quản lý đưa ra được nhiều biện pháp để hồn thiện tốt q trình cung cấp dịch vụ, nhận được nhiều đóng góp của các nhân viên và có thể đưa ra nhiều chiến lược để hoàn thiện dịch vụ.
Thường xuyên kiểm tra không chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp đang mà còn giúp thiết lập mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong nhà hàng, tạo môi trường làm việc thuận lợi để các nhân viên hồn thành tốt cơng việc được giao, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên có thể phát huy tối đa khả năng làm việc của mình. Bên cạnh đó, từ những sai sót của người khác họ có thể tự rút ra các bài học cho bản thân để tránh mắc phải những sai lầm, học hỏi được nhiều kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt. Chính vì vậy, việc thường xun kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ là việc rất cần thiết.
• Tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh: Cần đưa ra các chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt, đưa ra được mục tiêu để nhân viên trong nhà hàng phấn đấu thực hiện và hồn thành vượt chỉ tiêu cơng việc được giao. Chế độ khen thưởng tạo cho nhân viên cảm giác cơng bằng và có động lực phấn đấu, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên có thể
phát huy hết khả năng của mình. Đưa ra các chính sách khen thưởng rõ ràng, tun dương những người hồn thành tốt cơng việc trước tồn thể nhân viên trong nhà hàng, nhắc nhở nhân viên nếu họ phạm các sai lầm nhỏ có thể dùng biện pháp kỷ luật cao hơn nếu họ mắc lỗi lớn. Tất cả các chế độ đãi ngộ, khen thưởng, xử phạt cần phải thực hiện một cách dân chủ, công khai..