Chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o KHUẤT THỊ THÚY NGA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KHUẤT THỊ THÚY NGA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS TRẦN THỊ THÁI HÀ PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn khơng chép luận văn khơng đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tác giả luận văn Khuất Thị Thúy Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo – PGS.TS Trần Thị Thái Hà tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ truyền đạt nhiều ý kiến quý báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin có lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt nhiều kiến thức mơn sở, tảng giúp đỡ tơi nhiều q trình hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Trƣởng phịng ban đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi giúp nghiên cứu, thu thập số liệu truyền đạt kinh nghiệm thực tế để hoàn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày 20 tháng 08 năm 2020 Học viên Khuất Thị Thúy Nga MỤC LỤC DANH CÁC MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ……………………………………… i DANH CÁC MỤC BẢNG ……………………………………………………….ii DANH CÁC MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ….………………………………………….iii TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG .1 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG .2 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .9 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu tài liệu .46 4.1.2 Định hướng phát triển TTDVKH Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 93 PHỤ LỤC 123 84 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM……………………………………………………………91 4.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ TTDVKH Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Nam………………………………………………………… 91 Việt 4.1.1.Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 91 4.1.2 Định hƣớng phát triển TTDVKH Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam……………………………………………………………………………… 92 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTDVKH – Ngân hàng TMCP thƣơng Ngoại Việt Nam………………………………………………………… 93 4.2.1 Nâng cao lƣợng chất công nghệ…………………………………………… 93 4.2.2 Xây dựng nhân nguồn lực……………………………………………………99 4.2.3 Tăng cƣờng hoạt động marketing thiện chăm sóc khách hàng…………………102 4.2.4 Hồn máy tổ chức………………………………………………….104 4.2.5 Giải pháp sách Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam… 105 4.3 Một số kiến nghị………………………………………………………… 108 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam…………………108 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc…………………………………………115 KẾT LUẬN………………………………………………………………………117 TÀI LIỆU KHẢO…………………………………………………… 120 PHỤ LỤC THAM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa AGENT Nhân viên tổng đài CN Chi nhánh CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 SPDV Sản phẩm dịch vụ 14 TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 17 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Các thang đo đƣợc sử dụng bảng nghiên cứu 47 Bảng 3.1 Số lƣợng gọi Inbound VCC từ 2016 – 2019 59 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Tỷ trọng giao dịch theo đối tƣợng khách hàng từ năm 2016 - 2019 Tốc độ trung bình trả lời gọi giai đoạn 2016 – 2019 Trang 65 67 Kết điều tra hài lòng khách hàng chất Bảng 3.4 lƣợng dịch vụ Vietcombank Contact Center 70 Bảng 3.5 Thang điểm đánh giá gọi VCC 73 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng tổng hợp tiêu 84 Bảng 4.1 Bảng tính Erlang C 97 Hiệu suất tổng đài viên từ tháng 01/2019 đến tháng 12/2019 78 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 1.1 Chi phí giao dịch qua kênh ngân hàng 12 Biểu đồ 3.1 Giao dịch khách hàng VCC theo kênh giao dịch 59 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Nội dung Số lƣợng gọi theo đối tƣợng khách hàng từ năm 2016 – 2019 Tỷ lệ gọi nhỡ giai đoạn 2014 - 2017 Tỷ lệ gọi đƣợc xử lý lần đầu giai đoạn 2015 - 2018 Trang 66 78 73 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Mô hình hệ thống Contact center Cơ cấu máy tổ chức TTDV Khách hàng Vietcombank Xử lý gọi tự động (IVR) VCC 10 52 64 Trung tâm VCC1 (tại HN) Trung tâm VCC2 (tại HCM) Trong đó, mơ hình tổ chức Trung tâm VCC HN Trung tâm với 04 phòng ban bao gồm: Phòng dịch vụ KH; Phòng bán hàng CSKH; Phịng hỗ trợ Phịng tra sốt, khiếu nại; Trung tâm VCC2 HCM bƣớc đầu xây dựng phận nghiệp vụ tƣơng ứng với VCC1 HN Cơ cấu tổ chức đƣợc đề xuất nhƣ sau (Tham khảo phụ lục 3.2): Đối với Trung tâm VCC1 HN, quy mô nhiệm vụ phòng đƣợc thể cụ thể nhƣ sau: Phòng dịch vụ KH (Inbound): Dự kiến đến năm 2020 có quy mơ bao gồm 01 Trƣởng phịng, 02 Phó phịng, 12 KSV 85 Agent Thông qua việc xử lý gọi email đến KH, Phòng dịch vụ KH thực nhiệm vụ sau:  Cung cấp giải đáp thông tin cho KH: cung cấp cho KH thông tin SPDV VCB, thông tin tỉ giá, lãi suất, biểu phí dịch vụ mạng lƣới NH; Giới thiệu tính năng, điều kiện sử dụng, quy trình, thủ tục, chƣơng trình khuyến mại…của SPDV VCB; Cung cấp thông tin liên quan đến hồ sơ thông tin giao dịch KH VCB theo quy định BLĐ theo thời kỳ  Tƣ vấn hƣớng dẫn sử dụng SPDV VCB;  Chủ động bán chéo SPDV VCB cho KH;  Tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh, khiếu nại KH sản phẩm dịch vụ VCB;  Tiếp nhận yêu cầu tra sốt giao dịch bao gồm tra sốt hủy hồn trả, tra sốt giao dịch khơng thành cơng, kiểm tra thơng tin giao dịch Phạm vi tra sốt đƣợc quy định theo thời kỳ;  Thực yêu cầu tác nghiệp: có yêu cầu KH chi nhánh, Agent thực tác nghiệp tài khoản, thẻ NHĐT Phạm vi tác nghiệp đƣợc quy định theo thời kỳ;  Chức toán đƣợc xem xét triển khai sau tùy thuộc vào nhu cầu thực tế NH Tùy thuộc chủ trƣơng VCB triển khai toán qua 112 Phone với dự kiến 10 Agent thực nghiệp vụ Nhiệm vụ thực giao dịch toán qua phone theo yêu cầu KH sử dụng dịch vụ Phone Banking Phòng bán hàng CSKH (Outbound): Dự kiến đến năm 2020 có quy mơ gồm 01 Trƣởng phịng, 01 Phó phịng, 02 KSV 25 Agent Phòng Outbound thực nghiệp vụ sau:  Thực bán hàng chủ động (Telesale/ TeleMarketing): Thực gọi chủ động tới KH với nội dung đƣợc biên soạn sẵn, Agent đƣợc đào tạo kỹ giao tiếp chuyên nghiệp hiệu  Tiến hành điều tra trƣng cầu ý kiến KH;  Thực CSKH nhƣ thông báo cho KH thông tin khuyến mại, nhắc thông tin KH nhƣ gia hạn thẻ, nhắc nợ, xác nhận giao dịch NHĐT có giá trị lớn;  Thực quảng bá quảng cáo SPDV qua SMS Email;  Là cầu nối trung gian để thiết lập hẹn cho KH tới chi nhánh VCB; Phòng Tra sốt, khiếu nại: Dự kiến có quy mơ tới cuối năm 2020 gồm 01 Trƣởng phịng, 02 Phó phịng, 01 KSV 22 Agent Phịng tra sốt, khiếu nại có nhiệm vụ xử lý giao dịch tra sốt dịch vụ thẻ, NHĐT theo quy định theo thời kỳ; Giải khiếu nại KH liên quan đến SPDV chất lƣợng phục vụ VCB; đồng thời lập báo cáo tổng hợp ý kiến KH đề xuất vấn đề nhằm nâng cao CLDV VCB thơng qua việc xử lý tra sốt, khiếu nại Phịng Hỗ trợ: Dự kiến đến cuối năm 2020 có quy mơ bao gồm 01 Phó giám đốc kiêm Trƣởng phịng, 01 Phó phịng, 01 KSV 12 Agent Nhiệm vụ Phịng hỗ trợ bao gồm nội dung sau: Quản lý CSDL thông tin SPDV phục vụ cho Agent tra cứu; Quản lý đánh giá CLDV VCC Agent; Xây dựng áp dụng quy trình tác nghiệp, cơng cụ quản lý đánh giá CLDV VCC; Hỗ trợ kỹ thuật hệ thống CC chƣơng trình cơng nghệ ứng dụng; Quản lý nguồn nhân lập lịch trực (Workforce analyst); Xử lý yêu cầu KH mà Agent chƣa giải đƣợc; Thực đào tạo chỗ 113 cho Agent kỹ chuyên môn; Lập báo cáo QLCLDV SLA KPI; Báo cáo tổng kết thông tin phản hồi, khiếu nại, thắc mắc, ý kiến góp ý KH SPDV chất lƣợng phục vụ VCB, đề xuất tham mƣu cho BLĐ giải pháp nâng cao CLDV KH VCB; Phối hợp thực thu âm cập nhật thông tin SPDV NH qua kênh Phone banking (Seflservice); Đối với site HCM - Trung tâm VCC2: Dự kiến nhân ban đầu gồm 01 Phó Giám đốc Trung tâm VCC2 kiêm Trƣởng phịng, 01 Phó phịng, 02 KSV 30 Agent Nhân Agent ban đầu xem xét điều động cán trực 24/7 phận Thẻ chi nhánh HCM sang VCC2, số Agent lại tuyển Cán VCC2 đƣợc hƣởng sách đãi ngộ, quyền trách nhiệm nhƣ cán VCC HSC VCC2 thời gian ban đầu có phận với chức tƣơng đƣơng phòng ban Trung tâm VCC1 Hà Nội, bao gồm: Bộ phận dịch vụ KH; Bộ phận bán hàng CSKH; Bộ phận Hỗ trợ; Bộ phận Tra sốt/Khiếu nại Với quy mơ tổ chức dự kiến nhƣ trên, sau hoàn thiện VCC có khả đáp ứng tốt nhu cầu ngày gia tăng KH, đặc biệt đóng góp quan trọng việc nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng 4.3.1.4 Thành lập phận chăm sóc khách hàng trực tiếp chi nhánh Hiện tại, VCB TW có Trung tâm dịch vụ KH (chƣa có phịng CSKH) Phịng sách SPBL để nghiên cứu thị trƣờng phát triển sản phẩm bán lẻ nhƣ đảm nhiệm việc thực chức Marketing Hay phận CSKH chi nhánh thuộc Phòng KH Phòng KH thể nhân làm nhiệm vụ CSKH trở nên bất cập tách biệt, chƣa có phối hợp đạo đồng bộ, gây thời gian việc thu thập số liệu Ngồi việc thành lập phịng CSKH trực thuộc Trung tâm dịch vụ KH Hội sở chính, VCB cần thành lập phòng CSKH trực tiếp chi nhánh lớn, cánh tay nối dài Phòng CSKH thuộc Trung tâm dịch vụ KH TW với mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau: Thực vai trò cốt lõi CSKH thể qua việc hoạch định sách CSKH sau giao dịch, hoạt động hậu - lắng nghe ý kiến, giải 114 thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn KH- đảm nhiệm vai trò tƣ vấn viên việc giới thiệu DV NH cho KH tiếp xúc với VCB Đặc biệt trƣờng hợp KH yêu cầu hỗ trợ nhƣng đáp ứng đƣợc qua phone, KH cần phải tiếp xúc trực tiếp phận CSKH chi nhánh phối hợp với VCC để phục vụ KH tốt Nghiên cứu xây dựng sách Marketing – Mix bao gồm sách quy trình, sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách ngƣời, sách tạo chứng vật chất, sách khuếch trƣơng quảng cáo Ngồi ra, việc thành lập phòng chuyên trách hoạt động CSKH, hoạt động Marketing đƣợc hoạch định cụ thể có tính chiến lƣợc, kinh phí hoạt động Marketing hàng năm đƣợc dự đốn trƣớc xây dựng chƣơng trình hành động cạnh tranh, phù hợp với giai đoạn, yêu cầu kinh doanh cụ thể NH sách KH đƣợc thực thi hiệu nhằm tạo cho KH tiếp xúc đƣợc phận chuyên trách có trách nhiệm giải đƣợc vấn đề thân KH 4.3.1.5 Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho cán nhân viên Thực tốt chế đãi ngộ: Mục tiêu chế đãi ngộ động viên nhân viên làm tốt, đáp ứng nhiệm vụ đƣợc đặt Mặt khác, nhân viên, việc họ đánh giá chế đãi ngộ phụ thuộc vào chất động lực làm việc cá nhân Nhƣ vậy, chế đãi ngộ lƣơng thƣởng đƣợc tiêu chuẩn hóa áp dụng khơng thể đạt đƣợc hiệu thúc đẩy lao động tối đa đối tƣợng lao động đa dạng khác Cần mở rộng nhận xét đánh giá cán khác phịng, nhóm tác nghiệp với nhân viên đƣợc đánh giá để có nhìn khách quan tồn diện, tránh biểu tiêu cực cá nhân hóa Chính sách đãi ngộ nhân viên cần hƣớng đến việc đãi ngộ không tiền, chẳng hạn nhƣ trợ cấp tiền nhà, cho vay ƣu đãi số nhân viên, chuyến du lịch miễn phí, giấy khen, khen danh hiệu lao động hay số chế độ làm việc ƣu đãi hơn, hay ƣu đãi cá nhân để thực tốt công việc đƣợc giao…Vì vậy, VCB cần kết hợp sách đãi ngộ tiền không tiền cách hữu hiệu để giữ chân thu hút ngƣời tài 115 Khen thƣởng: Đội ngũ nhân viên CSKH có thành tích xuất sắc cần đƣợc khen thƣởng để tạo động lực cho cá nhân phấn đấu không ngừng nỗ lực cho sứ mệnh NH Cần giáo dục nhân viên thấy đƣợc tầm quan trọng cơng tác phát triển VCB, giúp NH hồn thành tiêu đƣợc giao góp phần gia tăng ƣu đãi cho thân nhân viên Ngồi đánh giá xếp loại lao động vào cuối năm, VCB cần có đánh giá định kỳ hàng quý, hàng tháng, hàng tuần có sách khen thƣởng kịp thời cho thành tích xuất sắc, nhằm khuyến khích nhân viên đƣợc khen thƣởng cố gắng đƣa họ trở thành gƣơng tốt để cá nhân khác NH học hỏi Trao quyền cho nhân viên: Khuyến khích nhân viên CSKH tham gia vào trình định NH, trình tham gia phải thật thiết thực, không mang tính hình thức, nhằm động viên động, tự chủ, sáng tạo nhân viên đóng góp vào cơng việc chung NH Chính sách “mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ điều chê trách trực tiếp cho ngƣời phụ trách - mục đích giúp cho nhân viên dễ tiếp cận giới quản lý, tạo mối quan hệ thân thiện hai bên Hay sách quản lý chất lƣợng tổng thể, khuyến khích tất nhân viên CSKH tự xem nhƣ ngƣời cung cấp dịch vụ đồng thời KH phận khác nhằm giúp cho nhân viên phục vụ KH tốt Việc nhân viên đóng góp điều góp phần vào chiến lƣợc sách NH Họ cảm thấy hãnh diện, tự hào họ tâm nhiều để thực định 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển nghiệp vụ Ngân hàng, cần nhanh chóng hồn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động Ngân hàng Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ NHNN Sớm thành trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc NHNN để kết nối thống hệ thống toán thẻ Ngân hàng toàn quốc Hiện hệ thống chuyển mạch BANKNET chƣa đáp ứng tốt đƣợc nhu cầu toán ngày tăng Ngân hàng 116 nƣớc Hệ thống chuyển mạch thƣờng xuyên bị lỗi, q tải, hỗ trợ tra sốt khó khăn nhiều thời gian Điều thực ảnh hƣởng nghiêm trọng đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tiêu chí đáp ứng đảm bảo khách hàng khơng đƣợc thực cách chủ động từ phía NH phụ thuộc dịch vụ bên thứ Hệ thống chuyển mạch cần có phận chuyên để phục vụ cho NH thành viên sử dụng dịch vụ BANKNET, giảm thời gian cam kết trả lời tra soát từ 7- 12 ngày làm việc nhƣ xuống tối đa ngày làm việc Thƣờng xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ NH khu vực giới để tổ chức tín dụng nắm bắt xu hƣớng phát triển nhƣ xác định đƣợc vị trí Ngân hàng tiến trình hội nhập hƣớng Ngân hàng nƣớc phát triển mở rộng sang nƣớc ngồi Tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lƣợng ngân hàng nƣớc ngân hàng nƣớc thị trƣờng tài nƣớc ta nhiều, cƣờng độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nƣớc phải ngƣời ln có quan sát trọng tài hoạt động ngân hàng, nơi đƣa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 117 KẾT LUẬN Contact center cầu nối khách hàng ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ Contact center phải đƣợc quan tâm, đầu tƣ coi trọng hệ thống nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại Là NHTM hàng đầu VN, Vietcombank nắm bắt đƣợc xu đổi lĩnh vực tài đất nƣớc có đóng góp to lớn hoạt động tài Ngân hàng VN VCB nhận thấy vai trị vị trí tất yếu chất lƣợng dịch vụ khách hàng NHTM Tuy nhiên, sách cịn thiếu tính đồng tính cạnh tranh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh chất lƣợng dịch vụ toàn hệ thống VCB, tạo đƣợc lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ hệ thống NHTM VN, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho KH tiếp xúc sử dụng dịch vụ NH, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chất lƣợng dịch vụ NH Ngày nay, cơng ty tồn hay không, phần định không nhỏ nhờ vào yếu tố chất lƣợng dịch vụ Khách hàng tiềm chuyển đổi trở thành khách hàng thực trung thành hay không nhờ vào Dịch vụ khách hàng ngày khẳng định đƣợc vai trò định kinh doanh đem lại lợi cạnh tranh so với giá dịch vụ khách hàng đem lại trải nghiệm, đánh vào yếu tố cảm xúc khách hàng Khi khách hàng hài lịng, có ấn tƣợng tốt bị thu hút so với chênh lệch nhỏ giá Khi đời sống ngƣời dân ngày đƣợc nâng cao, khách hàng dù tầng lớp xã hội 118 mong đƣợc trân trọng đối xử nhƣ khách hàng VIP Thành cơng mang tính thời điểm cơng ty, nhƣng bí để làm nên thành cơng lâu dài lại lợi hại đến từ chiến dịch “giữ chân khách hàng” Vì khơng khác ngồi dịch vụ khách hàng đƣờng tạo khác biệt chân chính, vũ khí cạnh tranh, bí làm nên thành cơng lâu dài cho doanh nghiệp Qua q trình nghiên cứu vấn đề chất lƣợng dịch vụ TTDVKH ngân hàng thƣơng mại nói chung, xem xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ Vietcombank Contact center, đề tài đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm, đề cập tới nội dung: phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, biện pháp để nâng cao hiệu Vietcombank Contact Center Từ đó, sở rút mặt đạt đƣợc, mặt hạn chế hoạt động VCC nguyên nhân hạn chế đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho trung tâm thời gian tới Các biện pháp đƣa mang tính chất tƣơng đối tồn diện, tác động vào nhiều mặt hoạt động trung tâm bao gồm nhóm giải pháp cải tiến mơ hình máy tổ chức, biện pháp kỹ thuật công nghệ, chất lƣợng nguồn nhân lực số biện pháp hành chính, pháp lý Trong q trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phƣơng pháp khoa học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài luận văn giải đƣợc nội dung sau đây: Một là, luận văn hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Hai là, luận văn đƣa thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, từ đánh giá đƣợc kết đạt đƣợc hạn chế tồn nguyên nhân để từ đƣa giải pháp khắc phục Ba là, luận văn đề xuất đƣợc số nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 119 Tuy nhiên, Contact center Việt Nam mẻ, hoạt động trung tâm phức tạp đòi hỏi nhiều đầu tƣ, kinh nghiệm, bên cạnh tác giả cố gắng trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế hoạt động Vietcombank Contact center song khả thời gian có hạn, kinh nghiệm chƣa nhiều nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét, đánh giá quý thầy cô Hội đồng Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đƣa góp phần nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietcombank thời gian tới nhằm mang lại lợi ích lớn nhất, hài lịng cao cho khách hàng; đồng thời đƣợc chọn làm tài liệu tham khảo cho NHTM khác việc lựa chọn chiến lƣợc phù hợp cho việc phát triển chất lƣợng dịch vụ khách hàng, góp phần tạo bƣớc chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hƣớng vào KH tổ chức tín dụng Do thời gian nhƣ kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận án khơng tránh khỏi hạn chế khiếm khuyết Với mong muốn cầu thị nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp quý báu nhà khoa học, nhà quản lý để luận án đƣợc hoàn thiện 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trƣờng Đại học kinh tế TPHCM Cơng trình nghiên cứu John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Nguyễn Mai Hoa, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam thơng qua hài lịng khách hàng thang đo SERVQUAL Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Minh Hiền, 2005 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê 121 Phan Tiến Minh, 2014 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế - Đại học Huế Nguyễn Thị Quy, 2005 Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng xu hội nhập Hà Nội: Nhà xuất lý luận trị Peter S.Rose, 2005 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Cơng trình nghiên cứu Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: Nhà xuất Trí thức 10 Nguyễn Thị Ngọc Trang, 2009 Xây dựng mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Ngoại Thƣơng Hà Nội 11 Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing ngân hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Tài liệu tiếng Anh Groonroos, Christan, 1984 A Service Quality Model And Its Marketing Implications European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 Parasurman, V.A Zeithaml and L.Berry, 1985-1988 A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 Trang web http://www.tailieu.vn http://123doc.org http://www.vietcombank.com.vn http://www.vietnamnet.vn http://www.eximbank.com.vn 122 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi: …… Nghề nghiệp:….………………………………………………………………… Công ty :…………………………………………………………………… Anh/ Chị giao dịch với VCB thời gian bao lâu? □ Dƣới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ VCB? □ Internet Banking □ SMS Banking □ Phone Banking □ Mobile Banking □ Mobile BankPlus □ Chƣa sử dụng dịch vụ Anh/Chị biết đến TTDVKH VCB qua nguồn thông tin nào? □ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp 123 □ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Phƣơng tiện truyền thông (báo chí, ti vi…) □ Trang web VCB □Khác Lý Anh/Chị gọi đến TTDVKH VCB? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng nhu cầu liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Phí sử dụng dịch vụ thấp □ Khác……………………… Đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTDVKH VCB: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: không đồng ý; không đồng ý; khơng có ý kiến; đồng ý; đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Dịch vụ an toàn, bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng 124 Một cách tổng quát, Anh/Chị đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ TTDVKH VCB: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lòng Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ TTDVKH: □ Dịch vụ mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rƣờm rà □ Cảm thấy không an tâm, an toàn □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng □ khác: ……………………… Anh/Chị có ý định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân biết đến TTDVKH VCB? □ Có □ Khơng Những đóng góp Anh/Chị để cải tiến phát triển chất lƣợng dịch vụ TTDVKH VCB: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Quý khách! 125 ... cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng - Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Khái quát sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng. .. luận chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại. .. nâng cao chất lƣợng dịch vụ trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Sử dụng phƣơng pháp so sánh để so sánh hiệu dịch vụ khách hàng trung tâm dịch vụ khách hàng với