Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

 TRẦN THỊ TUYẾT NGA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KINH TẾ –2015  TRẦN THỊ TUYẾT NGA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM : TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG : 60340201 Ĩ KINH TẾ PGS-TS TRẦN HUY HOÀNG – 2015 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt đời sống xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Thật vậy, nhờ hỗ trợ công nghệ, ngân hàng bƣớc bƣớc tiến dài lịch sử phát triển Ngân hàng đến gần với ngƣời tiêu dùng nhờ mạng lƣới Internet hay viễn thông Giờ việc trao đổi thông tin khách hàng ngân hàng đƣợc giản lƣợc qua click chuột hay bàn phím điện thoại Hịa vào khơng khí chung BIDV cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cịn gặp nhiều khó khăn bất cập Việc tìm giải pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ nhƣ giúp BIDV nâng cao vị cạnh tranh vấn đề quan trọng đƣợc đặt Xuất phát từ thực tế nói với mong muốn đƣợc đóng góp vào phát triển BIDV việc thực đề tài:” Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM CP Đầu Tƣ Phát riển Việt Nam” mục tiêu quan trọng thiết yếu Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa vấn đề lý luận có liên quan đến việc hồn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bài nghiên cứu thực mơ hình phân tích định tính định lƣợng nhằm giải câu hỏi sau: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thực đáp ứng nhu cầu khách hàng khu vực hay chƣa ? Những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ? Làm để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ? Trên sở giải câu hỏ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV để phát huy hết tiềm có Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa sở lý luận hồn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn triển khai dịch vụ BIDV khoảng thời gian từ 2012-2014 Tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: Điều tra khảo sát: dựa vào số liệu tổng hợp phiếu khảo sát số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sử dụng mơ hình SERQUAL Phƣơng pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo BIDV, tạp chí khoa học, sách báo, internet Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Trên sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, tìm hiểu mong muốn ý kiến khách hàng dịch vụ NHĐT, phân tích yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT, mặt đạt mặt chƣa đạt, từ đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ NHĐT để làm hài lòng khách hàng cách hiệu Bố cục đề tài: CHƢƠNG Lý luận tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử CHƢƠNG Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ph chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CHƢƠNG Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam n CHƢƠNG LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm ngân hàng điện tử đƣợc xuất phát từ khái niệm Thƣơng mại điện tử, theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT đƣợc hiểu nhƣ sau: TMĐT kinh doanh môi trƣờng điện tử nhằm hết hợp ngƣời bán ngƣời mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử Nhìn chung TMĐT dạng giao dịch thƣơng mại trình xử lý chuyển giao số liệu số hóa bao gồm văn bản, âm hình ảnh Sự phát triển TMĐT gây ảnh hƣởng vô lớn tới hệ thống ngân hàng Công nghệ thông tin đặc biệt internet tạo hệ thống toán rộng khắp, tiến tới giới khơng dùng tiền mặt, tốn nhanh gọn an tồn xác, từ dịch vụ ngân hàng điện tử đời “Dịch vụ Ngân hàng Điện tử đƣợc giải thích nhƣ dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa vào Ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa khoản lƣu ký Ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mới” (Trƣơng Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học Ngân hàng, số (58)-7/2003); Hoặc theo định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng đại thì: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đƣợc thực thông qua kênh phân phối điện tử Trong kênh phân phối điện tử hệ thống phƣơng tiện điện tử quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cho Khách hàng” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử + Nhanh chóng, tiện lợi: Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, ngƣời sử dụng giao dịch, truy vấn thơng tin khắp nơi, lúc, đặc điểm phải kể tới nhanh chóng tiện lợi Khách hàng thực giao dịch 24/24 ngày, với khoảng cách khơng gian, thời gian + Tính cao cấp, dịch vụ toàn diện với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng + Tiết kiệm chi phí Các ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lƣới Chi nhánh, phòng giao dịch Hầu hết giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử khơng phí có mức phí thấp, bao gồm tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, chi phí kiểm đếm… + Nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng đƣợc thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó, đẩy mạnh tốc độ lƣu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Ngân hàng mạng internet (Internet banking) Internet banking cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet, kênh phân phối rông khắp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng Với máy tính kết nối internet khách hàng truy cập vào website ngân hàng để đƣợc cung cấp thông tin, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ sau: - - Vấn tin thơng tin tài khoản - Chuyển tiền ngồi hệ thống - Thanh tốn hóa đơn - Thanh tốn trực tuyến Các dịch vụ khác nhƣ: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,… 1.1.3.2 Ngân hàng nhà (Home banking) Ứng dụng, phát triển home-banking bƣớc phát triển chiến lƣợc NHTM Việt Nam trƣớc sức ép lớn tiến trình hội nhập Home banking đƣợc xây dựng tảng phần mềm ứng d (Software base) tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính khách hàng, thơng tin tài đƣợc thiết lập, mã hố, trao đổi xác nhận Home banking cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đƣờng truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng Các dịch vụ tƣơng tự nhƣ cung cấp internet banking, ngoại trừ dịch vụ tốn trực tuyến Loại hình thƣờng phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp 1.1.3.3 Mobile banking/SMS banking Cùng với phát triển mạng điện thoại di động, ngân hàng thƣơng mại nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ vào dịch vụ ngân hàng Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng thực dịch vụ qua điện thoại di động Các dịch vụ cung cấp qua kênh bao gồm: Truy vấn thông tin tài khoản, thơng tin ngân hàng, chuyển khoản, tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, tốn thẻ tín dụng, mua hàng trực tuyế … 1.1.3.4 Call center Call center dịch giao dịch với ngân hàng qua điện thoại Khách hàng gọi điện tới đƣờng dây đƣợc giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại nhƣ đƣợc cung cấp dịch vụ ngân hàng mà trực tiếp đến ngân hàng 1.1.3.5 Phone banking Phone banking dịch vụ ngân hàng theo khách hàng lúc - nơi dùng điện thoại cố định, di động nghe đƣợc thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân (dịch vụ triển khai Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 1.1.4 Ý nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.4.1 Đối với kinh tế Việc sử dụng “Ngân hàng điện tử” đem lại lợi ích to lớn toàn thể kinh tế Hàng năm, Nhà nƣớc phải bỏ mộ định việc in ấn quản lý số lƣợng tiền in cho thị trƣờng.Việc khó xác định xác lƣợng tiền lƣu thông dân cƣ khiến nhà nƣớc gặp nhiều khó khăn việc đƣa sách tài khóa để đảm bảo thị trƣờng tài ổn định “Ngân hàng điện tử” với phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân tiền điện tử góp phần khơng nhỏ việc tháo gỡ khó khăn “Ngân hàng điện tử” giúp cho nhà nƣớc có thơng tin đầy đủ việc thực nộp thuế cách nhanh chóng cập nhật Cùng với xu hƣớng tồn cầu hóa, “Ngân hàng điện tử” cầu nối cho hội nhập kinh tế nƣớc với kinh tế quốc tế 1.1.4.2 Đối với ngân hàng - Tiết kiệ Phí giao dịch E-Banking đƣợc đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt giao dịch qua Internet, từ góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh E-Banking giải pháp NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh NHTM Điều quan trọng hơn, E-Banking giúp NHTM thực chiến lƣợc “tồn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh nƣớc nhƣ nƣớc ngồi E-Banking cơng cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu NHTM cách sinh động, hiệu - Nâng cao hiệu sử dụng vốn Xét mặt kinh doanh ngân hàng, E-Banking giúp nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng đƣợc thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lƣu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn - Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng Chính tiện ích có đƣợc từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Với mơ hình ngân hàng đại, kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh E-banking cao - Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ trọn gói Theo ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đƣa sản phẩm tiện ích đồng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhóm khách hàng dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán ThuNhap Duoi 5tr - duoi 10tr 10 - duoi 20tr Tren 20tr Valid Total Duoi nam Valid - nam Tren nam Total Doanh nghiep Ca nhan Valid Total DichVu Mobi banking Valid Internet banking Total PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 795 TC1 TC2 TC3 TC4 Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Thang đo phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 Item-Total Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 Thang đo dễ dàng (dễ dùng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 804 Item-Total Statistics DD1 DD2 DD3 DD4 Thang đo bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha 898 Item-Total Statistics BM1 BM2 BM3 BM4 Thang đo hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 851 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO CÁC NHÂN TỐ Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Rotated Component Matrix a TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 DD1 DD2 DD3 BM1 BM2 BM3 BM4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 PV1 PV2 659 804 667 764 786 PV3 PV4 PV5 DD1 DD2 DD3 BM1 BM2 BM3 BM4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis 8.206 2.182 1.823 1.508 1.022 760 700 620 585 510 468 383 350 312 290 282 248 219 202 183 148 Rotated Component Matrix a TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DD1 DD2 DD3 BM1 BM2 BM3 BM4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Rotated Component Matrix a TC1 TC2 TC3 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DD1 DD2 DD3 BM1 BM2 BM3 BM4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố hài long khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Componen t Extraction Method: Principal Component Analysis HL1 HL2 HL3 HL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Pearson HL TC DU PV DD BM Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary Model R R Square a Predictors: (Constant), BM, PV, DU, TC, DD 792a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), BM, PV, DU, TC, DD Model (Constant) TC DU PV DD BM a Dependent Variable: HL 627 ... NGA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM : TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG : 60340201 Ĩ KINH TẾ PGS-TS TRẦN HUY HOÀNG – 2015 LỜI MỞ ĐẦU... lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CHƢƠNG Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam n CHƢƠNG LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN... cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thƣơng mại phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn đƣợc yêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng (trích ? ?chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử”