Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng cơ sở thực tập nhà hàng lahata

Đề tài bao gồm ba phần:Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanhnhà hàngChương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng LahataChương 3: Giải ph

lOMoARcPSD|39270540 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT THƯƠNG MẠI KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CƠ SỞ THỰC TẬP: NHÀ HÀNG LAHATA Hà Nội, tháng 9 năm 2019 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT THƯƠNG MẠI 1 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Mai Hồng Vân Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Nga Lớp : 20CQTK.1 Khóa : 2017 – 2019 Hà Nội, tháng 9 năm 2019 Lời mở đầu 2 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Trong nến kinh tế phát triển ngày nay du lịch đã trở thành nền kinh tế mũi nhọn đối với mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới WTO Vì thế trong thời gian gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có những bước đột phá Hà Nội là một trong những trung tâm văn hóa - chính trị - giải trí lớn nhất của cả nước Nơi đây chứa nhiều di sản văn hóa và tài nguyên thiên nhiên tuyệt đẹp mang đậm bản sắc dân tộc Có nhiều danh lam thắng cảnh, di sản văn hóa nổi tiếng thế giới như Hồ Hoàn Kiếm - Đền Ngọc Sơn, phố Cổ, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Hoàng thành Thăng Long, chùa Một Cột, hồ Tây Đây chính là điều kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch ở Hà Nội Đứng trước lợi thế này trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn với quy mô lớn khác nhau được xây dựng lên ngày càng nhiều để cung cấp và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của con người cùng với sự phát triển của nền kinh tế Thế Giới nền kinh tế Việt Nam cũng phát triển không kém Vì thế mỗi khách sạn không chỉ đòi hỏi phải có đầy đủ tiện nghi mà còn phải có nhiều dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt nhất để đảm bảo nhu cầu ngày càng cao của con người.Vì vậy em đã chọn đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ HTS Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn về chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng - khách sạn và góp phần chung nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata Đề tài bao gồm ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lahata Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô giáo Thạc Sĩ Mai Hồng Vân, cảm ơn sự chỉ bảo nhiệt tình và tạo điều kiện giúp đỡ của các cán bộ, nhân viên Công ty Cổ Phần Dịch Vụ HTS đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này 3 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Do có sự hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức nên chuyên đề còn nhiều thiếu sót Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và quý cơ quan để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn 4 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 MỤC LỤC Trang Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt( nếu có) Danh mục các bảng, sơ đồ, hình vẽ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát về kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Tổ chức lao động của nhà hàng 1.2 Bộ phận bàn trong nhà hàng 1.2.1 Khái niệm về bộ phận bàn 1.2.2 Vị trí, vai trò của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng 1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng 1.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng 1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng 1.4.1 Quan điểm về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng 1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng 1.4.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LAHATA 2.1 Khái quát về nhà hàng Lahata 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Lahata 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng Lahata 5 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 2.1.3 Các điều kiện kinh doanh của nhà hàng Lahata (Cơ sở vật chất-kỹ thuật , vốn, nguồn lực,…) 2.1.4 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Lahata 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata 2.2.1 Thực trạng cơ sở vật chất-kỹ thuật của nhà hàng Lahata 2.2.2 Thực trạng chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng Lahata 2.2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata 2.3.1 Ưu điểm 2.3.2 Hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LAHATA 3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng Lahata 3.1.1 Mục tiêu 3.1.2 Phương hướng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata 3.2.1 Tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất-kỹ thuật của nhà hàng 3.2.2 Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn 3.2.3 Luôn cải tiến chất lượng món ăn, đồ uống phục vụ khách hàng 3.3 Một số kiến nghị KẾT LUẬN PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 6 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Bảng 1.1 Bảng 1.2 Sơ đồ 1.1 Hình vẽ 1.1 7 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát về kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng - Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại: + Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến + Sản phẩm chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như: rượu, bia, nước khoáng, đồ uống có ga - Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, nó là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ + Yếu tố hàng hoá được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như: Các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống + Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục cụ thể là qua phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp của người phục vụ Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho các nhà hàng - Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá cao + Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hoá và cơ giới hoá + Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi số lượng nhân viên có chuyên môn phù hợp Theo thống kê tại các nhà hàng hoạt động có uy tín thì chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ gián tiếp thì cứ 12 đến 16 khách hàng cần thiết phải có 1 nhân viên phục vụ trực tiếp + Lao động phục vụ trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh 8 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 - Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ - Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp + Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng + Với các lứa tuổi, giới tính, phong tục tập quán, sở thích đa dạng cũng dẫn đến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lý các tình huống phát sinh có thể xảy ra bấy kỳ thời điểm nào làm cho việc điều hành hoạt động của nhà hàng trở nên phức tạp hơn so với các nghề kinh doanh khác 1.1.3 Tổ chức lao động của nhà hàng 1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là quan trọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho khách hàng Bởi vì trong quá trình phục vụ khách hàng ít khi có thể áp dụng các máy móc thay thế hoàn toàn các hoạt động của con người hay thoả mãn nhu cầu của khách hàng được, chỉ có nhân viên phục vụ mới có những nụ cười thật duyên dáng, hiểu được tâm tư tình cảm của khách hàng Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ tốt hay ngược lại trong khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì các nhân viên phục vụ là yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự trông đợi của khách hàng Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn cần đảm bảo đủ các tiêu chuẩn tuyển dụng Việc bố trí nhân sự của một nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô và quy định của nhà hàng đó và loại hình sản phẩm họ cung cấp Một cơ cấu nhân sự tương đối đơn giản sẽ như sau: 9 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com) lOMoARcPSD|39270540 Sơ đồ 1.1.3: Cơ cấu tổ chức lao động trong một nhà hàng Giám đốc nhà hàng Trưởng bộ Trưởng bộ phận phục Bếp trưởng phận bar vụ bàn Nhân Nhân Nhân Nhân Đầu Nhân viên viên viên viên bếp và viên bar phục lễ tân thu tạp vụ vụ ngân phụ bàn bếp 1.1.3.2.Mô tả công việc của lao động của nhà hàng Cơ cấu tổ chức Mô tả công việc Giám đốc nhà hàng  Quản lý hoạt động của nhà hàng, thực hiện triển khai các kế hoạch kinh doanh của giám đốc bộ phận đặt ra  Giải quyết những vấn đề phát sinh hàng ngày của nhà hàng  Báo cáo kết quả hoạt động cho giám đốc nhà hàng mỗi lần họp giao ban  Tiếp thị chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng đến khách hàng  Chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng  Thiết lập kênh khách hàng thân thiết qua khách 10 Downloaded by sau xanh (saudinh2@gmail.com)