Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng cơ sở thực tập nhà hàng lahata

Đề tài bao gồm ba phần:Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanhnhà hàngChương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng LahataChương 3: Giải ph

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT THƯƠNG MẠI

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ NHÀ HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Mai Hồng Vân

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Nga

Lớp : 20CQTK.1

Khóa : 2017 – 2019

Hà Nội, tháng 9 năm 2019

Lời mở đầu

Trong nến kinh tế phát triển ngày nay du lịch đã trở thành nền kinh tế mũinhọn đối với mọi quốc gia, cùng với sự hội nhập nền kinh tế thế giới ngành du lịchViệt Nam đã có những bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt là sau khi gia nhập vào tổchức thương mại Thế Giới WTO Vì thế trong thời gian gần đây ngành du lịch ViệtNam đã có những bước đột phá Hà Nội là một trong những trung tâm văn hóa -chính trị - giải trí lớn nhất của cả nước Nơi đây chứa nhiều di sản văn hóa và tàinguyên thiên nhiên tuyệt đẹp mang đậm bản sắc dân tộc Có nhiều danh lam thắngcảnh, di sản văn hóa nổi tiếng thế giới như Hồ Hoàn Kiếm - Đền Ngọc Sơn, phố

Cổ, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Hoàng thành ThăngLong, chùa Một Cột, hồ Tây Đây chính là điều kiện thuận lợi để phát triển ngành

du lịch ở Hà Nội

Đứng trước lợi thế này trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều khách sạn vớiquy mô lớn khác nhau được xây dựng lên ngày càng nhiều để cung cấp và đáp ứngđầy đủ nhu cầu của con người cùng với sự phát triển của nền kinh tế Thế Giới nềnkinh tế Việt Nam cũng phát triển không kém Vì thế mỗi khách sạn không chỉ đòihỏi phải có đầy đủ tiện nghi mà còn phải có nhiều dịch vụ, có chất lượng phục vụtốt nhất để đảm bảo nhu cầu ngày càng cao của con người.Vì vậy em đã chọn đề

tài: Nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata của Công ty Cổ

Phần Dịch Vụ HTS Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn về chất lượng phục vụ bàn

trong nhà hàng - khách sạn và góp phần chung nhằm nâng cao chất lượng phục vụbàn tại nhà hàng Lahata

Đề tài bao gồm ba phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh

nhà hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Lahata

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô giáo Thạc Sĩ Mai Hồng Vân,cảm ơn sự chỉ bảo nhiệt tình và tạo điều kiện giúp đỡ của các cán bộ, nhân viênCông ty Cổ Phần Dịch Vụ HTS đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này

Do có sự hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức nên chuyên đề còn nhiềuthiếu sót Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và quý cơ quan đểchuyên đề của em được hoàn thiện hơn.

MỤC LỤC

TrangMục lục

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt( nếu có)

Danh mục các bảng, sơ đồ, hình vẽ

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1 Khái quát về kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng

1.1.3 Tổ chức lao động của nhà hàng

1.2 Bộ phận bàn trong nhà hàng

1.2.1 Khái niệm về bộ phận bàn

1.2.2 Vị trí, vai trò của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

1.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

1.4.1 Quan điểm về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng.1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

1.4.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNGLAHATA

2.1 Khái quát về nhà hàng Lahata

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Lahata

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng Lahata

2.1.3 Các điều kiện kinh doanh của nhà hàng Lahata (Cơ sở vật chất-kỹ thuật ,vốn, nguồn lực,…).

2.1.4 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Lahata

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata

2.2.1 Thực trạng cơ sở vật chất-kỹ thuật của nhà hàng Lahata

2.2.2 Thực trạng chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng Lahata

2.2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata

2.3.1 Ưu điểm

2.3.2 Hạn chế

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠINHÀ HÀNG LAHATA

3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng Lahata

3.1.1 Mục tiêu

3.1.2 Phương hướng

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Lahata

3.2.1 Tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất-kỹ thuật của nhà hàng

3.2.2 Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn

3.2.3 Luôn cải tiến chất lượng món ăn, đồ uống phục vụ khách hàng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG

KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát về kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục

vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoảmãn nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận.

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng

- Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hoá cao

+ Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hoá và

cơ giới hoá

+ Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi số lượng nhân viên cóchuyên môn phù hợp Theo thống kê tại các nhà hàng hoạt động có uy tín thì chưatính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ gián tiếp thì cứ 12 đến 16khách hàng cần thiết phải có 1 nhân viên phục vụ trực tiếp

+ Lao động phục vụ trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh

- Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trongthực tế nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào kháchyêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp.

+ Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chấtlượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phậnnghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục

vụ Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đếnlượng khách đến nhà hàng

+ Với các lứa tuổi, giới tính, phong tục tập quán, sở thích đa dạng cũng dẫnđến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lý các tình huống phátsinh có thể xảy ra bấy kỳ thời điểm nào làm cho việc điều hành hoạt động của nhàhàng trở nên phức tạp hơn so với các nghề kinh doanh khác

1.1.3 Tổ chức lao động của nhà hàng.

1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng.

Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là quantrọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho kháchhàng Bởi vì trong quá trình phục vụ khách hàng ít khi có thể áp dụng các máymóc thay thế hoàn toàn các hoạt động của con người hay thoả mãn nhu cầu củakhách hàng được, chỉ có nhân viên phục vụ mới có những nụ cười thật duyên dáng,hiểu được tâm tư tình cảm của khách hàng

Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ tốt hay ngược lại trong khi kháchhàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì các nhân viên phục vụ là yếu tốchủ yếu quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự trông đợi của khách hàng.Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn cần đảm bảo đủ các tiêu chuẩn tuyển dụng Việc bố trí nhân sự của một nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô và quy địnhcủa nhà hàng đó và loại hình sản phẩm họ cung cấp Một cơ cấu nhân sự tương đốiđơn giản sẽ như sau:

Sơ đồ 1.1.3: Cơ cấu tổ chức lao động trong một nhà hàng

1.1.3.2.Mô tả công việc của lao động của nhà hàng.

Giám đốc nhà hàng  Quản lý hoạt động của nhà hàng, thực hiện triển

khai các kế hoạch kinh doanh của giám đốc bộphận đặt ra

 Giải quyết những vấn đề phát sinh hàng ngày củanhà hàng

 Báo cáo kết quả hoạt động cho giám đốc nhà hàng

mỗi lần họp giao ban.

 Tiếp thị chương trình khuyến mại và chăm sóckhách hàng đến khách hàng

 Chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụngdịch vụ tại nhà hàng

Nhân viên

lễ tân

Nhânviênthungân

Đầubếp vàphụbếp

hàng đã sử dụng dịch vụ.

 Chịu trách nhiệm giám sát tổng thể, kiểm soát, lập

kế hoạch và phối hợp tất cả các hoạt động củanhân viên tham gia trong việc phục vụ thực phẩm

và đồ uống trong nhà hàng để đảm bảo chất lượngdịch vụ

 Phân công công việc, sắp lịch làm việc hiệu quảcho các bộ phận

 Chịu trách nhiệm về chất lượng nhân sự toàn thểnhân viên nhà hàng: Hiệu quả công việc – luônkiểm tra và duy trì tiêu chuẩn phục vụ tốt nhất; Độ

ổn định nhân sự, ứng xử của nhân viên – thiết lậpmối quan hệ giữa các đồng nghiệp một cách hiệuquả, thể hiện phong cách chuyên nghiệp có lốisống tốt về đạo đức, thái độ … đối với tất cảkhách hàng, cấp trên, các trưởng bộ phận và nhânviên khác…

 Quản lý tài sản, trang thiết bị của nhà hàng: Kiểmtra, giám sát hàng tuần lịch bảo trì, bảo dưỡng tất

cả các đồ đạc, phụ kiện và thiết bị điều hành; côngtác vệ sinh, cảnh quan nhà hàng…

 Đối nội đối ngoại: Phối hợp với các phòng ban,nhà hàng khác; Làm việc với các cơ quan chứcnăng, chính quyền địa phương liên quan đến hoạtđộng của nhà hàng,…

 Soạn và quản lý các giấy tờ, văn bản hành chínhphục vụ nhà hàng

 Phối hợp với Bộ phận Nhân sự để giải quyết cácthủ tục cho người lao động, hướng dẫn đào tạo hộinhập…

Trưởng bộ phận bar  Sắp xếp lịch và bô trí công việc cho các nhân viên

Nhân viên bar  Chuẩn bị đồ uống phục vụ khách

 Kiểm tra trang thiết bị và hàng trước khi vào ca

 Nhận order đồ uống từ khách và thực hiện pha chế

đồ uống khách yêu cầu

 Tổng hợp lại liên order để đối chiếu với bên thungân khi thanh toán cho khách

Trưởng bộ phận phục

vụ bàn

 Giám sát các hoạt động và nhân viên nhà hàng,triển khai yêu cầu của cấp trên đưa xuống mỗingày

 Kiểm tra, giám sát tinh thần và thái độ làm việccủa nhân viên

 Chịu trách nhiệm hướng dẫn, đào tạo và kiểm tracác nhân viên phục vụ Giải quyết những khiếu nại,các thắc mắc của khách hàng và nhân viên

 Hướng dẫn và giúp đỡ nhân viên mới cho tới khitiếp thu được công việc của bộ phận mình

 Báo cáo trực tiếp với giám đốc nhà hàng.

 Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên trong bộ phậnbàn

Nhân viên phục vụ  Chuẩn bị dụng cụ cho việc setup bàn, vệ sinh khu

bàn vực được phân công.

 Là người trực tiếp phục vụ đồ ăn, thức uống chokhách

 Nhận thông tin đặt bàn cho khách và ghi lại danhsách cho giám sát sắp xếp bàn

 Order và lấy order của khách, chuyển cho bộ phận

có liên quan ( bếp, bar)

 Giải đáp những thắc mắc và thực hiện yêu cầu củakhách hàng

Nhân viên lễ tân  Nhâ ̣n đă ̣t bàn của khách qua email, điê ̣n thoại

 Có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt

Nhân viên thu ngân  Hàng ngày cập nhật tỷ giá ngoại tệ, lập sổ theo dõi

 Phối hợp với Kế toán thanh toán theo dõi và thu

nợ theo hợp đồng trả sau của khách hàng

 Thực hiện việc lập báo cáo nộp cho Kế toán

trưởng hoặc Ban Giám đốc.

Bếp trưởng  Giám sát và quản lý bộ phận bếp

 Xây dựng qui chế, qui trình hoạt động của bộphận

 Sắp xếp lịch làm việc và bản mô tả công việc chonhân viên bộ phận mình

 Phân công công việc và vị trí làm việc cho nhânviên

 Giám sát, kiểm tra duy trì chất lượng đồ ăn mọilúc

 Lập kế hoạch, phát triển tính toán thực đơn ẩmthực và công thức chế biến

 Kiểm tra trình bày trang trí đồ ăn và đồ tự chọn

 Lập kế hoạch, tổ chức và giám sát tiệc đặt cùngcác sự kiện ẩm thực

 Kiểm tra và xét duyệt các yêu cầu mua hàng, đặthàng

 Thực hiện, kiểm soát và duy trì hàng dự trữ cho bộphận bếp

 Kiểm tra, kiểm soát, duy trì chi phí bộ phận(giáthực phẩm đầu vào, các chi phí khác… )

 Nhận xét, đánh giá cũng như động viên khuyếnkhích nhân viên

 Khen thưởng và kỷ luật nhân viên

 Thực hiện kiểm soát duy trì tiêu chuẩn VSAT thựcphẩm (HACCP)

 Đảm bảo tình trạng bếp luôn sạch sẽ và kiểm soát

vệ sinh mọi lúc

 Thực hiện đào tạo thường xuyên cho nhân viên.Đầu bếp và phụ bếp

 Chuẩn bị thực phẩm theo định mức quy định.

 Nhận, bảo quản thực phẩm, đảm bảo chất lượng và

độ tươi mới của thực phẩm

 Chế biến món ăn theo thực đơn được phân công,đảm bảo đúng công thức chế biến

 Định mức tiêu hao thực phẩm và vệ sinh an toànthực phẩm

 Kiểm tra lại món ăn đã làm trước khi phục vụkhách hàng

Nhân viên tạp vụ  Dọn dẹp vệ sinh trong khu vực nhà hàng

 Rửa cốc chén, bát đĩa

1.1.3.3 Các yêu cầu về nguồn nhân lực

Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩnsau: Thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao tiếp Riêng ở Việt Nam, quyđịnh về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá - Thông Tin - Thể Thao

là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau:

- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da haytruyền nhiễm

- Tươi tắn, nhanh nhen, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

- Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ

Ngoài ra đối với nhân viên bàn:

- Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn chính quy

- Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp

1.2 Bộ phận bàn trong nhà hàng

1.2.1 Khái niệm về bộ phận bàn

Khái niệm phục vụ bàn: được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp chokhách hàng những thức ăn và đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếptới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sảnphẩm ăn uống

1.2.2 Vị trí, vai trò của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng.

1.2.2.1.Vị trí của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng.

- Đa phần các bữa tiệc chiêu đãi được tổ chức tại nhà hàng của khách sạn Vànhân viên bàn là người phục vụ trực tiếp khách hàng , bằng trình độ chuyên mônnghiệp vụ và sự tận tình chu đáo cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lịch sựgóp phần tạo nên thành công của bữa tiệc, tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

- Có nhiều vấn đề không thể giải quyết sau nhiều ngày đàm phán nhưng lạithành công sau bàn tiệc Điều đó cho thấy bộ phận bàn trong nhà hàng đóng mộtvai trò quan trọng không chỉ làm lòng khách hàng mà còn góp phần tạo nên sựthành công trong việc đối ngoại, ngoại giao

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng.

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng.

Chất lượng là mộ phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vàocác góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo nhữngcách khác nhau

Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sảnphẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

1.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

Quá trình nâng cao chất lượng là rất cần thiết tại bất kỳ cơ sở kinh doanh ănuống nào Để có sự đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ thì người ta đánh giácăn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng, các chỉ tiêu này cần được xây dựng dựa trên sự

trông đợi của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được Việc nâng cao chấtlượng có hiệu quả hay không có thể căn cứ vào 6 chỉ tiêu sau:

1.3.2.1.Tiện nghi phục vụ

Là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn vì nó làbằng chứng về tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, là yếu tốtạo nên sự thuận lợi cho quá trình phục vụ của nhân viên

Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp phòng ăn, sự đồng

bộ, đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, dụng cụ; sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnhquan môi trường

Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo sự trang trọng, lịch sự cho phòng ăn, tạo cảmgiác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái, khách có thể quên hết mọi lo âu khi bước vàonhà hàng

1.3.2.2.Chất lượng món ăn, đồ uống.

Nhà hàng cần nghiên cứu tìm hiểu các nhu cầu khác nhau của từng đối

tượng khách hàng khác nhau Đồng thời đưa ra nhiều món ăn để khách hàng có thểlựa chọn theo sở thích của từng đối tượng khách hàng

1.3.2.3.Kỹ năng phục vụ.

Là chỉ tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ bàn Kỹ năng phục vụ gồm kỹthuật phục vụ và kinh nghiệm phục vụ Kỹ năng phục vụ phản ánh trình độ chuyênmôn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác kỹ thuật của nhân viêntrong quá trình phục vụ

1.3.2.4.Thái độ của nhân viên phục.

Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uốngthường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúcvới nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhãnhặn, phục vụ một cách tận tình chu đáo

Đồng thời luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lạicho tổ trưởng nhằm rút kinh nghiệm cho những lần sau

1.3.2.5.Vệ sinh.

Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như khách

sạn quan tâm hàng đầu Bởi vì vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏecủa khách hàng Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:

- Vệ sinh phòng ăn: Phòng ăn phải luôn đảm bảo sạch sẽ, thông thoáng và lịch

sự Các trang thiết bị như hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ phảithường xuyên được tu bổ, bảo dưỡng Nếu làm tốt điều này sẽ đem lại cảm giác tincậy cho khách hàng khi đến với khách sạn

- Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng ăn uống phải được lau rửa sạch sẽ, đảmbảo vệ sinh trước khi đem ra phục vụ

- Vệ sinh thực phẩm: Khách sạn cần đảm bảo về "Vệ sinh an toàn thực phẩm".Các loại thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, bảo quản đúng quy cách, đảmbảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật

- Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo trangphục gọn gàng, sạch sẽ để có chất lượng phục vụ tốt hơn

Do đó, nếu các vấn đề vệ sinh nói trên trong nhà hàng được đảm bảo sẽ tạocảm giác yên tâm cho khách hàng khi ăn uống, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách,làm tăng chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn dẫn đến doanh thu của khách sạncũng tăng lên

1.3.2.6.Kỹ năng giao tiếp.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nhân tố sẽ làm thỏa mãn được sự mong

đợi của khách hàng Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở thái độ phục vụ, kỹ năng xử lýcác tình huống xảy ra bất ngờ trong quá trình làm việc

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

1.3.3.1.Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ.Trong kháchsạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm chokhách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điềukiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điềukiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và đượcchuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàngmuốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch

vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn

Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàngkhông hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượngphục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về

cơ sở vật chất

1.3.3.2.Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quantrọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhậncủa khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào conngười để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiệnchất lượng phục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những

gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh

nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh

hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing

Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục

vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

1.3.3.3.Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản

lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không

có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế

sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không

1.3.3.4.Khách hàng.

Khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượngdịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng, sự thỏa mãn này phụ thuộc rất lớn vào tập quán, thói quen ăn uốngkhách, phụ thuộc vào sự trải nghiệm và tâm lý của khách trong quá trình tiêu dùngdịch vụ Nhu cầu của thực khách ngày càng cao vừa là động lực thúc đẩy cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ của doanhnghiêp mình cũng là một thách thức rất lớn về cạnh tranh trong chất lượng

Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ do nhà hàng cung cấp cho nênnhà hàng luôn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn họ dù lànhững người khó tính nhất Và chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hay xấu đều do cảm

nhận của khách hàng, họ là những người thưởng thức món ăn ra sao vì vậy kháchhàng đóng vai trò rất quan trọng đối với chất lượng ăn uống.

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lờikhiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúngnhững nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch

vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng

1.3.3.4.Một số các yếu tố khác

 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được

hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

 Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ

sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và

để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất

 Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủcạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp

 Uy tín – vị thế: là mức chất lượng được nhà hàng tạo dựng trong tâm trí của

khách hàng, bằng sự nỗ lực trong quá trình hình thành phát triển nhà hàng tựtạo nên uy tín của mình về chất lượng dịch vụ ăn uống Từ uy tín vị thế mànhà hàng có thể đưa ra mức giá cả sản phẩm dịch vụ ăn uống phù hợp với uytín mà nhà hàng đã khẳng định trên thị trường

1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

1.4.1 Quan điểm về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

Nâng cao chất lượng bao gồm đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng vànâng cao chất lượng phục vụ

+ Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm chophép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơnnữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.+ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chứcnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêmlợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001:1996).

+ Nâng cao chất lượng phục vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn

bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá tình đểtạo lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Từ các khái niệm trên nâng cao chất lượng phục vụ bàn là toàn bộ những

hoạt động để đưa chất lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.

1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

Theo ISO 9001 : 2000 : Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn gồm 2 quá trình: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao CLDV Điều đó đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảo chất lượng

Nâng cao chất lượng = Đảm bảo (Duy trì) chất lượng + Cải tiến chất lượng Đảm bảo chất lượng phục vụ bàn hoạt động đảm bảo mức chất lượng của phục vụ bàn cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian

Cải tiến chất lượng phục vụ bàn là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả

1.4.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn là vô cùng quan trọng vàluôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của

bộ phận bàn là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn đó Vấn đềchất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lí

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớnhơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp cácđiểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90.

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Việt Nam muốn trởthành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, Tổ chức Du lịch Thế giới,Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanhnghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạnViệt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ củamình

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc

tế đến Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những kháchhàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch

vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi

họ đã đi qua

- Nhu cầu đăng kí, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trongnước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với cáctập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.vv…

Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng sản phẩm là vấn đề có ýnghĩa sống còn với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế, đẳngcấp của khách sạn Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trênthương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp mình

1.4.3.1 Đối với khách hàng:

Việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầucủa khách Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyếnkhích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyêntruyền cho những người xung quanh

1.4.3.2.Đối với nhà hàng, khách sạn:

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.

Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn đượcnghỉ ngơi thư giãn, được hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạtthường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiềnnhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Nắm được đặcđiểm này, nhiều nhà hàng đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn

so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường Bởi khi nângcao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danhtiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnhtranh trên thị trường

 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng, khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ranhiều khách hàng thân thiết và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều đó tạo ranhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm gía thànhcủa sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn

sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng thân thiết cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làmkhuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mongmuốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam

Tóm lại là việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạnnâng cao uy tín và tăng lợi nhuận

 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh

doanh cho doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

+ Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hạicho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phànnàn của khách hàng…

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì: + Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực.Nhân viên có khuynh hướng gắn bólâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao độngcủa khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáotrộn thường xuyên giảm

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp

có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắnchặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làmviệc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độnghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế

Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu cácchi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ vượt trội hơn luônkhẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao Vìthế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho cáckhách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắtbuộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mởcủa

Ngoài ra, nâng cao chất lượng phục vụ bàn không chỉ làm cho hoạt độngkinh doanh ăn uống hiệu quả mà nó còn là cơ sở, nền tảng cho hoạt động của các

bộ phận khác trong khách sạn cũng tăng lên Số lượng khách hàng tăng lên đồngnghĩa với khối lượng hàng hóa dịch vụ tăng, từ đó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận,kết quả làm tăng hiệu quả kinh tế cho nhà hàng

1.4.3 3.Đối với xã hội:

Hoạt động kinh doanh của nhà hàng đạt hiệu quả cao sẽ góp phần làm tăng ngân sách cho nhà nước, tạo ra nhiều dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu con người, tạo việc làm cho người lao động.

Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn là một trong những biện pháp tạo nên sựbình đẳng giữa các du khách, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xã hội, nguồn gốcdân tộc, khả năng thanh toán Ngoài ra, hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn sẽ làmtăng sự hiểu biết văn hoá giữa các dân tộc trên thế giới với nhau Từ đó góp phầnthúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tếtrên thế giới

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG LAHATA 2.1 Khái quát về nhà hàng Lahata.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Lahata.

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Lahata

Tên: Khách sạn Sahul (Standard Ahead High Up Level)

Vị trí: 684 Minh Khai – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội

Thứ hạng: khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao

Số điện thoại liên hệ: (+84-4) 3987 0746

Email: info@sahulhotel.com

Khách sạn Sahul trực thuộc tập đoàn Hương Lúa - một trong những tập đoàntaxi đầu tiên tại Hà Nội, được khởi công xây dựng bắt đầu từ tháng 12 năm 2010

và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 2 năm 2014

Khách sạn không có cổ đông mà chỉ do một mình ông Đinh Văn Sáu là chủ đầu tư

Từ khi đi vào hoạt động, sau khi đổi tên nhiều lần thì hiện tại khách sạn sửdụng tên chính thức là Khách sạn Sahul Hà Nội

Cùng phương châm đạt được sự hài lòng của khách hàng là niềm hạnh phúc

và thành công lớn đối với khách sạn, cái tên Sahul cũng mang nhiều ý nghĩa:

 S: Standard Có nghĩa là “Tiêu chuẩn”: lấy tiêu chuẩn của một khách sạn 5sao quốc tế làm nền tảng để xây dựng và phát triển khách sạn

 A: Ahead Có nghĩa là “Tiến lên”: không ngừng đổi mới và nâng cao chấtlượng dịch vụ để đem đến sự hàilòng cho khách hàng

 HUL: High Up Level Mang ý nghĩa ”Tầm cao mới”: vớinhững nỗ lực phấnđấu, không ngừng sáng tạo trong phong cách phục vụ cùngvớinhững ý kiếnđóng góp quý báu của khách hàng, với mong muốn sẽ đưa khách sạn vươnlên những tầm cao mới, mang đẳng cấp quốc tế nhưng vẫn giữ được bảnsắcViê ̣t Nam.

Câu khẩu hiệu của khách sạn “With us you feel at home”: luôn mang lạicho khách hàng cảm giác thân thiện, ấm áp như chính ngôi nhà yêu thương củamình mỗi lần lưu trú tại khách sạn

2.1.1.1 Giới thiệu chung về các nhà hàng của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ HTS.9h30

Nằm trên tầng 2 của khách sạn Sahul phục vụ các món ăn Âu - Á

Giờ phục vụ: 6h30 – 22h00 tất cả các ngày trong tuần

Sức chứa: 300 khách

 Nhà hàng Nhật Bản Kawachi

Phục vụ các món ăn Âu - Á và đặc sản Việt Nam 4 phòng VIP thiết kế riêng biệt

và sang trọng có thể đáp ứng được nhu cầu dùng bữa của khách để gặp gỡ đối tác,

Giờ hoạt động: 6h30 – 22h00

Sức chứa: 130 - 150 người

 Nhà hàng buffet lẩu Sky

Tọa lạc trên tầng 19 với lối thiết kế sang trọng, hiện đại, ánh sáng trầm ấm với cácgam màu tinh tế, không gian rộng rãi thoáng mát với ba mặt là những ô cửa kínhrộng trông ra sông Hồng, cầu Vĩnh Tuy và khung cảnh đường phố Hà Nội tấp nậpdòng xe cộ đi lại Đến với nhà hàng Sky, thực khách có thể thưởng thức 4 loạinước lẩu bổ dưỡng cùng hơn 60 món ăn ăn kèm hấp dẫn

Giờ hoạt động: 11h00 – 14h00, 18h00 – 21h30

Sức chứa: 350 người

2.1.1.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Lahata

-Sen Việt là nhà hàng buffet của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ HTS nổi tiếng với 160

món ăn ngon của Việt Nam, nhiều món ăn Âu và A hấp dẫn cùng với một khônggian rộng rãi thoáng mát , ngắm cảnh đẹp cùng với sự phục vụ chu đáo và giá cảhợp lý

- Vị trí của nhà hàng: tại tầng 18 của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ HTS.

+ Buổi sáng: 6:00 - 9:30

+ Buổi trưa: 11:00 -14:00

+ Buổi tối 18:00 - 22:00

*Giờ làm việc của nhân viên:

 Đối với nhân viên bộ phận bàn

+ Ca sáng: 5:30 - 14:00

+ Ca trưa: 14:00 -22:30

*Đồng phục của nhân viên

+Đồng phục của nhân viên bàn và bar: Nam: nơ nâu, áo trắng, áo ghi lê và

+Đồng phục của nhân viên bếp: Nam: quần, áo,mũ màu đen; giầy bảo hộ ,tạp

dề kẻ đen trắng Nữ: quần, áo, mũ, màu trắng; giầy bảo hộ, tạp dề kẻ đen trắng.09

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ HTS.

2.1.2.1 Phục vụ Buffet ở nhà hàng Lahata.

* Phục vụ Buffet sáng ở nhà hàng Lahata.

-Thời gian mở cửa của nhà hàng: 6:00 – 9:30

- Phục vụ buffet sáng miễn phí cho khách lưu trú ở khách sạn

* Phục vụ Buffet trưa và tối ở nhà hàng Lahata.

-Phục vụ 160 món ăn hấp dẫn Á – Âu và đặc biệt là các món ăn truyền thống của

Việt Nam

-Thời gian phục vụ của nhà hàng:

+ Bữa trưa: 11:00 – 14:00

+ Bữa tối : 16:00 - 22:00

- Gía buffet dao động: 250.00VNĐ -350.000VNĐ (giá trên chưa bao gồm phụ thu

và thuế GTGT Gía trên sẽ phụ thuộc vào các chương trình khuyến mại, vochergiảm giá hoặc các ngày lễ tết

 Quy trình phục vụ Buffet :

Bước 1:Chuẩn bị tiệc

- Nhân viên làm vệ sinh phòng ăn, lau chùi bàn ghế, trải khăn và xếp bàn ghế