Đề tài khoá luận tốt nghiệp:Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Trong Kinh Doanh Nhà Hàng Tại Nhà hàng Dinh

I. PHẦN MỞ ĐẦU: 1. Lý Do Chọn Đề Tài: Nhà hàng là một trong những yếu tố không thể thiếu trong phát triển du lịch hiện nay. Nhu cầu ăn uống của mọi người ngày càng cao chính vì thế nhà hàng làm thoả mãn nhu cầu này của họ từ đó ngành nhà hàng đã tạo công ăn việc làm cho xã hội. Nhân viên phục vụ nhà hàng là lực lượng nhân công đông nhất trong nguồn lực lao động của nhà hàng. Nhà hàng có thu hút được nhiều khách hàng tới thăm và ản uống hay không cũng một phần là thái độ của nhân viên phục vụ trong nhà hàng đối với họ. Chính vì thế nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh nhà hàng. Trong nhà hàng tính đồng nhất rất quan trọng nhưng vẫn có những nhân viên phục vụ chưa được đào tạo một cách bài bản. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàng trên thị trường du lịch. Có thể thấy được sự cần thiết trong việc nâng cao chất lượng phục vụ đối với bất kỳ nhà hàng nào trong đó có nhà hàng Dinh tại Hà Nội. Trong hai tháng thực tập tại nhà hàng Dinh đc: 1B, Đặng Thái Thân,HN được quan sát và làm việc dưới sự hướng dẫn chỉ bảo của các anh chị nhân viên và quản lý nhà hàng thì vẫn còn một số hạn chế: Kỹ năng ngoại ngữ và xử lý tình huống của một số nhân viên nhà hàng còn yếu, sự hướng dẫn cho nhân viên mới còn chưa đồng nhất, phong cách phục vụ của nhièu nhân viên còn hạn chế,… chính vì thế nên em đã chọn đề tài về NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG. 2. Mục Đích Nghiên Cứu: Mục đích của việc nghiên cứu của đề tài này nhằm giải quyết các vấn đề về lý thuyết liên quan đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng, cung cấp các số liệu và tổng hợp để tìm ra những nguyên nhân dẫn đến lý do chất lượng phục vụ của kinh doanh nhà hàng chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dinh để đóng góp ý kiến cho ban quản lý và giám đốc nhà hàng tham khảo và lựa chọn những giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại của nhà hàng. 3. Phương pháp và đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: với đề tài khoá luân thì em sử dụng phương pháp phân tích, thống kê và phương pháp điều tra xã hội học. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng của mình và trách nhiệm của nhân viên phục vụ bàn với công việc trong kinh doanh nhà hàng Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi nhà hàng Dinh (Đc: 1B Đặng Thái Thân, Q. Hoàn Kiếm, HN) Đề tài sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu Chất lượng phục vụ của Nhà hàng Dinh. Trong khoảng thời gian thực tập từ ngày 622023 đến ngày 64 2023 em đã tiến hành thu thập các dữ liệu và lấy số liệu. 4. Cấu trúc của đề tài: Em đã xác định được nhiệm vụ nghiên cứu từ đó đưa ra cấu trúc của đề tài: Hệ thống những vấn đề lý luận và lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng Tìm hiểu thực trạng vấn đề về chất lượng phục vụ tại nhà hàng từ đó đưa ra những ưu nhược điểm của hoạt động phục vụ bàn và nguyên nhân của những ưu nhược điểm đó Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng Dinh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH & CÔNG NGHỆ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH -  ĐỀ TÀI KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề Tài : Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Trong Kinh Doanh Nhà Hàng Tại Nhà hàng Dinh ( Đ/c: Số 1B Đặng Thái Thân, Q Hồn Kiếm, HN) Giảng Viên Hướng Dẫn: TS Ngơ Xuân Bình Sinh Viên: Lớp: RE24.01 Mã sinh viên: Hà Nội, Năm 2023 MỤC LỤC: TRANG I PHẦN MỞ ĐẦU: .3 Lý Do Chọn Đề Tài: Mục Đích Nghiên Cứu: 3 Phương pháp đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Cấu trúc đề tài: Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết: 1.1 Tổng quan phận phục vụ: 1.1.1 Mô hình tổ chức phục vụ: .5 1.1.2 Chức nhiệm vụ phận phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng .5 1.1.3 Vị trí vai trị phận phục vụ bàn: 1.1.4 Quan hệ phận phục vụ với phận khác nhà hàng: 1.2 Cơ sở lý thuyết nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng: .7 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Các yếu tố cấu thành lên chất lượng phục vụ nhà hàng: .8 1.2.3 Những đặc điểm chất lượng phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng: 10 1.2.4 Đánh giá theo mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ PARASURAMAN: ……………………………………………………………………………………………11 1.2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng : 13 1.2.6 Vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng: 14 Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Dinh( số 1B Đặng Thái Thân) .15 2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Dinh: 15 2.2 Thực trạng kinh doanh nhà hàng: 16 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Dinh: 17 2.3.1 Khái quát phận phục vụ nhà hàng: 17 2.3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Dinh: 18 2.3.2.1 Đánh giá chất lượng phục vụ sở tiêu thống kê thực tế: .18 2.3.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ sở điều tra khách hàng: 22 2.3.2.3 Kết luận thực trạng chất lượng phục vụ: 23 Chương Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Dinh: 24 3.1 Định hướng kinh doanh chung định hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Dinh: 24 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Dinh: 25 II.PHẦN KẾT LUẬN: 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 27 Danh mục bảng biểu: Trang Bảng 1: tổng hợp kết kinh doanh nhà hàng……………………………….17 Bảng 2: Quy mô tăng trưởng quy mô khách……………………………… 19 Bảng 3: Quy mô tăng trưởng quy mô doanh thu……………………………… 20 Bảng 4: Mức chi tiêu bình quân khách hàng………………………………21 Bảng 5: Khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng……………… 23 Danh mục sơ đồ: Trang Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức phục vụ nhân viên nhà hàng………………………………5 Sơ đồ 2: Sơ đồ mơ hình Servqual………………………………………………….12 Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ nhà hàng……………………………………… 18  Cam kết: Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu, hướng dẫn Tiến Sĩ Ngơ Xn Bình tơi tự nghiên cứu, đọc, dịch tài liệu, tổng hợp thực Nội dung lý thuyết khóa luận tơi có sử dụng số tài liệu tham khảo trình bày phần tài liệu tham khảo Các số liệu,những kết khóa luận trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có gian lận nào, xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết khóa luận I PHẦN MỞ ĐẦU: Lý Do Chọn Đề Tài: Nhà hàng yếu tố thiếu phát triển du lịch Nhu cầu ăn uống người ngày cao nhà hàng làm thoả mãn nhu cầu họ từ ngành nhà hàng tạo công ăn việc làm cho xã hội Nhân viên phục vụ nhà hàng lực lượng nhân công đông nguồn lực lao động nhà hàng Nhà hàng có thu hút nhiều khách hàng tới thăm ản uống hay không phần thái độ nhân viên phục vụ nhà hàng họ Chính nhân viên phục vụ yếu tố quan trọng kinh doanh nhà hàng Trong nhà hàng tính đồng quan trọng có nhân viên phục vụ chưa đào tạo cách Từ đó, có biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng thị trường du lịch Có thể thấy cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có nhà hàng Dinh Hà Nội Trong hai tháng thực tập nhà hàng Dinh- đ/c: 1B, Đặng Thái Thân,HN quan sát làm việc hướng dẫn bảo anh chị nhân viên quản lý nhà hàng số hạn chế: Kỹ ngoại ngữ xử lý tình số nhân viên nhà hàng yếu, hướng dẫn cho nhân viên chưa đồng nhất, phong cách phục vụ nhièu nhân viên cịn hạn chế,… nên em chọn đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG Mục Đích Nghiên Cứu: Mục đích việc nghiên cứu đề tài nhằm giải vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng, cung cấp số liệu tổng hợp để tìm nguyên nhân dẫn đến lý chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng chưa đáp ứng hài lòng khách hàng từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Dinh để đóng góp ý kiến cho ban quản lý giám đốc nhà hàng tham khảo lựa chọn giải pháp phù hợp với tình hình nhà hàng Phương pháp đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu: với đề tài khoá ln em sử dụng phương pháp phân tích, thống kê phương pháp điều tra xã hội học - Đối tượng nghiên cứu đề tài nghiên cứu thái độ phục vụ nhân viên khách hàng trách nhiệm nhân viên phục vụ bàn với công việc kinh doanh nhà hàng - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi nhà hàng Dinh (Đ/c: 1B Đặng Thái Thân, Q Hoàn Kiếm, HN) Đề tài tập trung sâu vào nghiên cứu Chất lượng phục vụ Nhà hàng Dinh Trong khoảng thời gian thực tập từ ngày 6/2/2023 đến ngày 6/4/ 2023 em tiến hành thu thập liệu lấy số liệu Cấu trúc đề tài: Em xác định nhiệm vụ nghiên cứu từ đưa cấu trúc đề tài: - Hệ thống vấn đề lý luận lý thuyết chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng - Tìm hiểu thực trạng vấn đề chất lượng phục vụ nhà hàng từ đưa ưu nhược điểm hoạt động phục vụ bàn nguyên nhân ưu nhược điểm - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Dinh Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết: I.1 Tổng quan phận phục vụ: I.1.1 Mơ hình tổ chức phục vụ: Giám Đốc nhà hàng Phụ trách Bếp phụ trách quầy bar phụ trách đồ uống Phụ trách nhà hàng Giám sát đồ uống Giám sát nhà hàng Phụ trách p.v buồng T Trưởng p.v buồng Nhân viên Tiếp viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức phục vụ nhân viên nhà hàng I.1.2 Chức nhiệm vụ phận phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng - Chức phận phục vụ bàn: phục vụ khách từ khách ngồi vào bàn khách toán xong cho khách, thực yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng nhất, thái độ phục vụ lịch với chất lượng phục vụ tốt nhất, công việc cụ là:  Chuẩn bị phòng ăn gồm: công tác vệ sinh, đặt bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống kiểm tra thiết bị phòng ăn đặt bàn ăn  Phục vụ nhiệt tình chu đáo trình khách ăn uống  Thanh tốn, tiễn khách, thu dọn, chuẩn bị để đón khách  Thường xuyên quan tâm đến khách hàng trình phục vụ khách, phối hợp chặt chẽ với phận bếp, phận bar để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách - Nhiệm vụ phận phục vụ bàn: phục vụ khách ăn, uống ngày, bữa tiệc lớn nhỏ khác nhà hàng:  Phối hợp chặt chẽ với hai phận bếp bả để chuẩn bị, phục vụ tốt nhi cầu ăn uống đối tượng khách  Bài trí phịng ăn gọn gàng có tính thẩm mỹ cao Tổ chức phục vụ khách tận tình, chu đáo  Đảm bảo khu vực nhà ăn, phòng tiệc, trang thiết bị, dụng cụ đạt tiêu chuẩn vệ sinh  Hoàn thành tốt sở vật chất kỹ thuật, vật tư giao  Chấp hàng nghiêm túc kỷ luật lao động quy trình làm việc  Khơng ngừng học tập để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ I.1.3 Vị trí vai trị phận phục vụ bàn: - Trong nhà hàng, phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống ngày, thực chức nằn tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách ăn nhà hàng để khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách, từ tư vấn cho phận bếp, bar thay đổ thực đơn đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày thu hút nhiều khách - Bộ phận phục vụ có vai trị quan trọng suốt q trình phục vụ khách nhà hàng: + Là người đại diện nhà hàng, trực tiếp phục vụ nhu cầu ăn uống dịch vụ bổ trợ khách + Là cầu nối khách với phận: bếp, bar, thu ngân + Là người hoàn thiện khâu cuối sản phẩm nhà hàng I.1.4 Quan hệ phận phục vụ với phận khác nhà hàng: Để hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ phận phục vụ phải thường xuyên liên hệ chặt chẽ với phận bếp, bar, để cung cấp kịp thời, xác nhu cầu, sở thích, thói quen khách để phục vụ họ thật chu đáo, phù hợp, nhanh chóng an toàn… - Đối với phận bếp nhà hàng: nhân viên bàn cần thông báo với phận bếp kịp thời nhu cầu khách hàng để bếp phục vụ theo yêu cầu mà khách hàng mong muốn - Đối với phận bar: nhân viên bàn cần thông báo muốn order cho khách thức uống mà khách hàng yêu cầu ghi điều mà khách hàng mong muốn thức uống khơng phận bar cần thông báo đồ uống xong để phục vụ khách cchs nhanh - Đối với phận lễ tân thu ngân: phận quan trọng họ người dẫn khách vào bàn người tốn cho khách hàng cần kết hợp chặt chẽ để k phạm sai lầm đặt bàn tốn - Bộ phận cung ứng: có nhiệm vụ cung cấp kịp thời nguyên liệu, vật tư, hàng hoá theo yêu cầu phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng, giá vệ sinh an tồn thực phẩm Chính nhân viên bàn cần liên hệ kịp thời với phận cung ứng để khơng bị thiếu vật tư q trình phục vụ khách hàng I.2 Cơ sở lý thuyết nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng: I.2.1 Khái niệm: - Khái niệm chất lượng dịch vụ: + Chất lượng dịch vụ nhà hàng mức phù hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống thoả mãn yêu cầu đề định trước thực khách + Chất lượng dịch vụ nhà hàng thoả mãn khách hàng xác định chất lượng cảm nhận chất lượng mong đợi + Công thức xác định chất lượng dịch vụ: E= F - P Trong đó: + E: Sự hài lịng khách hàngvề dịch vụ nhà hàng + F: Kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhà hàng + P: Sự cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ nhà hàng  Ba trường hợp xảy ra:  E = Khách hàng hài lòng ( đạt chất lượng)  E > Khách hàng thất vọng ( chất lượng kém)  E < Khách hàng hài lòng ( chất lượng cao) - Khái niệm chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực người để tạo nên thỏa mãn, hài lòng khách hàng Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến vấn đề sau:  Không tồn chất lượng tuyệt đối mà nằm mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp nhu cầu khách hàng  Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt tùy theo định vị họ khác so với chất lượng nhận thức khách hàng, mong đợi họ trước phục vụ khác với nhận thức họ sau phục vụ I.2.2 Các yếu tố cấu thành lên chất lượng phục vụ nhà hàng: - “Quy trình phục vụ Bàn hiểu chuỗi thao tác nghiệp vụ nối tiếp có mối liên kết chặt chẽ với q trình phục vụ ăn đồ uống cho khách cách nhanh chóng, tiện lợi với chi phí thấp ” - Đội ngũ nhân viên nhân tố quan trọng tham gia vào trình phục vụ khách hàng trình độ nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Thể trước hết khách hàng tham gia vào q trình sử dụng dịch vụ, là: thái độ niềm nở, tươi cười, lịch sự, ân cần đón tiếp phục vụ khách cách tận tình, chu đáo, có khả giao tiếp tác phong làm việc nhanh nhẹn Tất yếu tố gây ấn tượng ban đầu khách đến nhà hàng - Tùy theo quy mô, tiêu chuẩn phục vụ, yêu cầu cụ thể nhà hàng yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ với nhân viên phục vụ mức độ khác Tuy nhiên người ta thường chia tiêu chí thành bốn nhóm sau :  Tiêu chí chun mơn nghiệp vụ : + Đã học lớp đào tạo nghiệp vụ bàn, am hiểu phương thức quy trình phục vụ, Có kiến thức ăn, đồ uống đặc biệt ăn, đồ uống hàng ngày phục vụ nhà hàng, giá loại dịch vụ hàng hóa + Có kỹ phục vụ thành thạo theo quy định nhà hàng + Yêu nghề, có ý thức, trách nhiệm cơng việc  Tiêu chí kỹ giao tiếp : + An cần chu đáo quan tâm đế khách hàng, ý đến cử chỉ, hành vi khách q trình phục vụ phán đốn nhu cầu khách để kịp thời đáp ứng + Có trí nhớ tốt để đủ nhớ khách thuận tiện việc chăm sóc khách hàng + Sử dụng thành thạo ngoại ngữ để giao tiếp phạm vi nghề nghiệp + Khi tiếp xúc vơi khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt ngắn gọn dễ hiểu  Tiêu chí sức khỏe ngoại hình : + Ngoại hình đẹp, có sức khỏe, khơng dị tật hay mắc bệnh da, truyền nhiễm v.v + Tươi tắn, ưa nhìn, nhanh nhẹn, lịch + Ăn mặc lịch sự, biết giữ vệ sinh, chăm sóc sức khỏe ngoại hình  Tiêu chí tư cách đạo đức : + Trung thực, thật thà, lương thiện có lịng tự trọng + Có tinh thần trách nhiệm cao tính tập thể cơng việc + Tơn trọng quan tâm đến khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách - Những khoảng cách là:  Khoảng cách ( Gap 1) : khoảng cách mong đợi thật khách hàng nhận thức nhà quản lý dịch vụ du lịch điều Nếu khoảng cách lớn tức nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ khách hàng mong đợi Vì hiểu xác khách hàng mong đợi bước quan trọng việc cung cấp có chất lượng dịch vụ  Khoàng cách ( Gap 2): khoảng cách giũa nhận thức nhà quản lý dịch vụ khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi nhận thức thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ  Khoảng cách ( Gap 3): khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ du lịch thực tế cung cấp ( nghĩa thể cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn xác định hay không)  Khoảng cách ( Gap 4): khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp với thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, thể nhà quản lý dịch vụ có thực lời hứa dịch vụ với họ hay không  Khoảng cách ( Gap5): khoảng cách dịch vụ kỳ vọng ( mong đợi) dịch vụ nhận ( cảm nhận) Có vẻ đánh giá cao, thấp chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ I.2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng : Chất lượng phản ánh tính chất sản phẩm cịn chất lượng dịch vụ nói chung nhà hàng đánh giá xác thơng qua cảm nhận khách hàng tham gia trực tiếp vào trình tiêu dùng sản phẩm Trên sở chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá dựa tiêu: 13  Mức độ tin cậy: thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ban đầu Thực tin cậy trông đợi khách hàng, họ tin tưởng vào dịch vụ khách sạn cung cấp mà họ mong đợi  Khả đáp ứng: Khả đáp ứng: khả cung cấp dịch vụ cách nhanh nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả phục hồi nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng  Các phương tiện hữu hình: Đó trang phục, ngoại hình, nhân viên, thơng tin trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống Dịch vụ vơ hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Đến nhà hàng ấn tượng ban đầu khách trước tiên cảm nhận, khách hàng đánh giá phần chất lượng dịch vụ nhà hàng họ thực thấy yên tâm đến với nhà hàng với đầy đủ trang thiết bị , tiện nghi sang trọng đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,lịch sự, chu đáo  Năng lực phục vụ: Thể tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ, từ thái độ đến phong cách làm việc, sẵn sàng giúp đỡ khách cách tích cực,có khả nắm bắt tâm lý, nhu cầu người đẻ đáp ứng cách tốt mong muốn khách hàng  Sự cảm thông: Được thể qua quan tâm chăm sóc khách hàng cách chu đáo, chia sẻ với khách hàng băn khoăn chất lượng sản phẩm Các nhà hàng cần có thời gian tìm hiểu nhu cầu khách hàng , mà khách hàng cần đến sử dụng dịch vụ nhà hàng gì, họ mong muốn có sản phẩm nào… I.2.6 Vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng: - Giúp tăng lợi nhuận kinh doanh, giảm chi phí quảng cáo Marketing: nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng Theo định luật 80/20, 20% khách hàng cũ mang lại 80% doanh thu cho nhà hàng Để tăng trưởng bền vững, nhà hàng đảm bảo giữ chân khách hàng trung thành 14 - Giúp tăng bán hợp lý, tăng khả cạnh tranh thị trường: chất lượng tốt tạo điều kiện cho nhà hàng tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý Nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả số tiền cao để nhận lại phục vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách - Giúp giảm chi phí khơng gian, chi phí giám sát, chi phí khác: việc cải thiện chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh Chủ nhà hàng khơng phải lo lắng khoản chi phí phát sinh phí đền bù thiệt hại cho khách hàng, phí xử lý khiếu nại khách hàng Khơng gia tăng lợi nhuận, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo mơi trường làm việc chun nghiệp tích cực, nhân viên có xu hướng trung thành gắn bó lâu với nhà hàng Kết hợp chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý, nhà hàng bạn khơng tốn nhiều chi phí cho việc tuyển dụng đào tạo nhân viên - Giúp thoả mãn nhu cầu khách hàng: chất lượng phục vụ tốt giúp khách hàng thoả mái hài lòng họ sử dụng sản phẩm ăn uống nhà hàng, từ tạo thiện cảm tốt thái độ phong cách phục vụ nhân viên khách hàng tạo nên tệp khách hàng trung thành Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Dinh( số 1B Đặng Thái Thân) 2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Dinh: - Tên công Ty: Công ty TNHH thương mại dịch vụ Holdings Việt Nam - Tên nhà hàng: Nhà Hàng Dinh ( Dinh Restaurants) - Địa chỉ: 1B Đặng Thái Thân, Phường Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam - Phạm vi kinh doanh: Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động - Lịch sử hình thành: nhà hàng Dinh tạo dựng từ ngơi nhà có lịch sử tồn lâu đời, nhà xây dựng Việt Nam vào năm 1886 Chính thức mắt vào ngày 22 tháng năm 2020 tình hình dịch bệnh giới diễn biến phức tạp Việt Nam nói chung Thủ Hà Nội nói 15 riêng khơng ghi nhận ca mắc covid-19 giúp cho nhà hàng khai trương cách thuận lợi Trong tình hình khó khăn dịch bệnh nhà hàng đứng vững, hình thành phát triển Khi tình hình dịch bớt căng thẳng đến đầu năm 2022 lượng khách nhà hàng lớn có nhiều tiệc lớn nhỏ mà nhiều người biết đến nhà hàng Có thể nói năm 2022 năm thành công năm từ thành lập nhà hàng 2.2 Thực trạng kinh doanh nhà hàng: Bảng 1: tổng hợp kết kinh doanh nhà hàng Chỉ tiêu 2020 2021 2022 Tổng doanh thu ( triệu 2573 3185 11984 Bình quân 5914 đồng) 5950 2300 6710 4987 Tổng chi phí ( triệu đồng) 29 20 31 27 Tổng số lao động ( người) Tổng số khách ( người) 4936 2505 21660 9700 (Nguồn: Công ty TNHH thương mại dịch vụ Holdings Việt Nam) Nhận xét:  Do năm 2020 nhà hàng bắt đầu mở cửa phí cao khơng có lợi nhuận phải gánh nhiều chi phí khơng đại dịch Covid 19 ảnh hưởng lớn doanh thu nhà hàng Nhưng nhà hàng có nhiều cổ đông nên trụ vững giai đoạn nhà hàng thu hút số luọng khách định  Vào năm 2021, đại dịch nói đỉnh điểm mức báo động Việt Nam nhà hàng trụ vững khơng chi phí nhân cơng giảm, nhiều chi phí tiết kiệm người dân khơng ngồi khơng thực cần thiết theo thị phủ nhà hàng đưa giải pháp dịch vụ giao hàng tận nhà mà khơng khơng có doanh thu mà doanh thu năm tăng lên đáng kể Chi phí giảm, doanh thu tăng lợi nhuận tăng trưởng dương 16  Đến sang năm 2022 nói thành cơng nhà hàng với phương châm phủ tiến tới bình thường hố với dịch bệnh xem Covid-19 bệnh đặc hữu đến đầu năm 2022 nhiều tiệc cưới tổ chức nhà hàng giúp cho doanh thu nhà hàng tăng lên đáng kể Chính mà chi phí tăng lên, lợi nhuận tăng lớn có nhiều khách hàng đến nhà hàng đặt bàn nhiều nhà hàng không quảng cáo nhiều tảng mạng xã hội mà nhờ khách hàng cũ đến ăn giới thiệu cho nhiều người khách khác tệp khách trung thành nhà hàng lớn  Năm 2022 nhờ doanh thu lớn chủ yếu tiệc cưới tiệc sinh nhật Từ doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận nhà hàng tăng lên đáng kể Nhưng dù tệp khách đến trực tiếp sử dụng dịch vụ nhà hàng đông nhà hàng không dừng bán hàng mang hay dịch vụ giao hàng tận nhà cho tiệc gia đình nhà Có thể thấy nhà hàng sau năm khó khăn có nhiều lợi nhuận giúp cho cổ đông chủ nhà hàng rót thêm vốn nhiều giúp cho chất lượng ăn chất lượng phục vụ nhà hàng khách hàng ngày hài lòng  Năm 2022 du lịch bắt đầu phát triển mà khách du lịch đến nhiều hơn, nhiều đoàn khách nước cơng ty du lịch đưa đến nhà hàng khách hàng nước tăng đáng kể 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Dinh: 2.3.1 Khái quát phận phục vụ nhà hàng: - Nhân viên phục vụ phận nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều Theo cách hiểu đơn giản nhất, nhân viên phục vụ người đảm nhiệm vai trị tiếp đón, ghi nhận order khách hàng, chuyển order xuống phận bếp mang đồ ăn lên cho họ Phục vụ bàn phải tạo cảm giác dễ chịu, vui vẻ, thoải mái biến việc thưởng thức bữa ăn nhà hàng trải nghiệm tuyệt vời khách hàng - Cơ cấu đội ngũ nhân viên phục vụ bàn phụ thuộc vào quy mô, đối tượng tính chất phục vụ nhà hàng Ngày nay, chế thị trường đòi hỏi 17 cường độ lao động lớn, nhân viên phải đa năng, có khả thực nhiều công việc khác nhau, nhân viên bàn kiêm nhiệm nhiều việc - Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn phục vụ khách từ khách ngồi vào bàn toán xong cho khách, thực yêu cầu khách cách nhanh chóng nhất, thái độ phục vụ lịch với chất lượng phục vụ tốt , công việc cụ thể :  Chuẩn bị phịng ăn gồm : cơng tác vệ sinh, đặt bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn đặt bàn ăn  Phục vụ nhiệt tình, chu đáo trình khách ăn uống  Thanh tốn, tiễn khách, thu dọn, chuẩn bị để đón khách  Thường xuyên quan tâm đến khách hàng trình phục vụ khách, phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar để dáp ứng kịp thời nhu cầu khách - Quy trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách theo trình tự định Được thể qua khâu, bước, công đoạn mà nhân viên nhà hàng thực phục vụ khách, từ lúc họ đến, rời khỏi nhà hàng - Sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng: Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn đón tiếp khách Giai đoạn phục vụ khách Giai đoạn toán Giai đoạn tiễn khách Giai đoạn thu dọn Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ nhà hàng 18 2.3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Dinh: 2.3.2.1 Đánh giá chất lượng phục vụ sở tiêu thống kê thực tế: Bảng 2: Quy mô tăng trưởng quy mô khách Đơn vị: lượt khách Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 NS/NT % TS TT TS TT TS TT 2021/2020 2022/2021 4936 100 2505 100 21660 100 50,7% 864,7% 3796 76,9% 2474 98,8% 20136 93% 65,2% 813,9% 114 26% 1,2% 1524 7% 27,2% 4916,1% Chỉ tiêu Tổng lượt khách Khách Nội địa Khách Quốc tế 31 (Nguồn: Công ty TNHH thương mại dịch vụ Holdings Việt Nam) Nhận xét: - Do ảnh hưởng covid-19 nên Tổng lượt khách năm 2021 so với năm 2020 giảm 49,3%, khách nội địa giảm 34,8%,khách quốc tế giảm 73,8% - Tổng lượt khách năm 2022 so với năm 2021 tăng đột biến với 713,9% Khách nội địa tăng 713,9% khách quốc tế tăng đột biến sau dịch Covid-19 4816,1% - Về cấu khách ta thấy khách quốc tế chiếm cao 10%, khách nội địa chiếm gần 90% tổng lượt khách 19