PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đứng trước những thách thức mà ngành phải đối mặt như sự cạnh tranh của các hãng lữ hành nổi tiếng. Đẩy các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy cơ phá sản nếu họ không nâng mình lên hay liên kết với nhau. Điểm mạnh duy nhất của các hãng lữ hành Việt Nam là họ đang cạnh tranh trên chính “sân nhà”, nếu không dành phần thắng trên sân nhà thì không thể thành công trên thị trường quốc tế. Vậy trước tiên các doanh nghiệp cần chứng tỏ sự chuyên nghiệp cũng như khả năng của doanh nghiệp mình cho chính những khách du lịch là người Việt Nam với tiêu chuẩn thế giới. Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định. Nhưng cùng với quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch và mở rộng thị phần là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Qua thời gian thực tập 2 tháng tại công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu đề tài nhằm củng cố thêm kiến thức lý thuyết của bản thân đã được học trong trường, đồng thời kết hợp thực tiễn thu được từ quá trình thực tập, nghiên cứu làm rõ vấn đề thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của Công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam + Về thời gian: Các thông tin và số liệu được sử dụng cho việc nghiên cứu, phân tích trong đề tài được giới hạn trong vòng 3 năm (20202022) 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng phối hợp một số phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp biện chứng, phương pháp quan sát, khảo sát thực tế, phương pháp phân tích thống kê, so sánh số liệu. 5. Nội dung nghiên cứu đề tài Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH & CÔNG NGHỆ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU THUYỀN DORA VIỆT NAM Hà Nội - 2023 LỜI CAM KẾT Em xin cam đoan : Khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân em, không chép Em xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng mình! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Sinh viên LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn thầy cô khoa du lịch, đặc biệt giúp đỡ tận tình thầy giáo Nguyễn Hữu Chiến anh chị cơng ty giúp đỡ em suốt q trình thực tập nghiên cứu Trong suốt trình học tập thực đề tài em nhận động viên bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Sinh viên MỤC LỤC LỜI CAM KẾT LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài .7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu đề tài .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Khái quát chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch .9 1.1.2 Phân loại chương trình du lịch 1.1.3 Đặc điểm chương trình du lịch 11 1.1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch .12 1.2 Khái quát chất lượng chương trình du lịch 14 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Chất lượng chương trình du lịch 14 1.2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 17 1.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch 20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch .20 1.3.1 Đội ngũ nhân viên công ty 21 1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 21 1.3.3 Các nhà cung ứng dịch vụ 21 1.3.4 Tuyến hành trình chương trình du lịch 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU THUYỀN DORA VIỆT NAM 23 2.1 Khái quát Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam .23 2.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty 23 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam 24 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam .26 2.2.1 Một số chương trình du lịch Cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam 26 2.2.2 Chất lượng chương trình du lịch thơng qua đánh giá ý kiến khách hàng .32 2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam 37 2.3.1 Ưu điểm chương trình du lịch 37 2.3.2 Hạn chế 37 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 38 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU THUYỀN DORA VIỆT NAM 39 3.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 39 3.1.1 Định hướng chung 39 3.1.2 Định hướng cụ thể 39 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam .40 3.2.1 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ 40 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên công ty 41 3.2.3 Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch 42 3.2.4 Nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch .42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 6 3 6 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đứng trước thách thức mà ngành phải đối mặt cạnh tranh hãng lữ hành tiếng Đẩy doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy phá sản họ khơng nâng lên hay liên kết với Điểm mạnh hãng lữ hành Việt Nam họ cạnh tranh “sân nhà”, khơng dành phần thắng sân nhà khơng thể thành công thị trường quốc tế Vậy trước tiên doanh nghiệp cần chứng tỏ chuyên nghiệp khả doanh nghiệp cho khách du lịch người Việt Nam với tiêu chuẩn giới Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trị định Nhưng với q trình phát triển hoạt động kinh doanh việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch mở rộng thị phần vấn đề sống doanh nghiệp Qua thời gian thực tập tháng công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu đề tài nhằm củng cố thêm kiến thức lý thuyết thân học trường, đồng thời kết hợp thực tiễn thu từ trình thực tập, nghiên cứu làm rõ vấn đề thực trạng chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam, từ đưa giải pháp phù hợp Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu phạm vi công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam + Về thời gian: Các thông tin số liệu sử dụng cho việc nghiên cứu, phân tích đề tài giới hạn vòng năm (2020-2022) Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu đề tài, trình nghiên cứu em sử dụng phối hợp số phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp biện chứng, phương pháp quan sát, khảo sát thực tế, phương pháp phân tích thống kê, so sánh số liệu Nội dung nghiên cứu đề tài Nội dung khóa luận bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Thuyền Dora Việt Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Khái quát chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch Theo luật du lịch 2017: “Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” Theo quan điểm nhà sản xuất hay doanh nghiệp lữ hành chương trình du lịch hành trình khép kín quy định: nơi xuất phát (cũng nơi kết thúc) hành trình, điểm đến chương trình, độ dài thời gian chuyến dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách du lịch Với khách hàng chương trình du lịch hành trình khép kín bao gồm hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch tất nhiên có quay trở nơi xuất phát Theo nhà quản lý du lịch theo quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch Việt Nam quy định: “Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, phương tiện vẩn chuyển chương trình tham quan” Quy định nhằm giúp doanh nghiệp lữ hành hiểu phạm vi hoạt động đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Có thể hiểu cách tổng quát chất chương trình du lịch sau: - Chương trình du lịch lịch trình khép kín điểm xuất phát đến điểm kết thúc xây dựng lên bao gồm nhiều điểm đến điểm tham quan du lịch - Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí - Mức giá chương trình du lịch mức giá tổng hợp thường xác định cụ thể theo dịch vụ bao gồm chương trình - Một chương trình du lịch thực nhiều lần vào nhiều thời điểm khác 1.1.2 Phân loại chương trình du lịch Có nhiều tiêu chí để phân loại chương trình du lịch Tuy nhiên, đơn giản phân loại theo số tiêu chí sau: a Căn vào nội dung mục đích chuyến - Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí chữa bệnh - Chương trình du lịch theo chun đề: văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán, lễ hội, nghiên cứu (ví dụ xem chim – bird watching ) - Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng - Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm, leo núi, lặn biển (ví dụ trekking, kayaking ) - Chương trình du lịch đặc biệt: tham quan chiến trường xưa, DMZ - Chương trình du lịch tổng hợp (như du lịch xuyên Việt ) b Căn vào nguồn gốc phát sinh - Chương trình du lịch chủ động: Cơng ty lữ hành nghiên cứu nhu cầu thị trường, khảo sát tuyến điểm, xây dựng chương trình du lịch với bảng giá chi tiết ấn định ngày thực Sau tổ chức giới thiệu, quảng cáo chương trình du lịch đến khách hàng, bán thực chương trình - Chương trình du lịch bị động: Chương trình thực khách tự tìm đến với cơng ty lữ hành để đưa yêu cầu nguyện vọng họ Sau nắm bắt nhu cầu khách, nhà điều hành tiến hành thực xây dựng chương trình với mức giá cụ thể Hai bên đến thỏa thuận thực chương trình sau đạt trí - Chương trình du lịch kết hợp: Cơng ty lữ hành tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường, khảo sát điểm du lịch sau xây dựng chương trình mở (chưa ấn định cụ thể ngày thực hiện) Thông qua chiến lược tuyên truyền, quảng cáo để khách biết đến chương trình đến mua Sau hai bên trao đổi, bổ sung sửa đổi chương trình cho hợp lý cho du khách tiến hành ký kết, cố định ngày thực chương trình c Căn vào mức giá 10