khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của starbucks coffee tại indochina plaza hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ của Starbucks Coffee t i Indochina Plaza Hà N i ạộ Sinh viên th c hiự ện: Ngô Th T Quyên ị ố Ngành đào t

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Sinh viên th c hiự ện: Ngô Th T Quyên ị ố

Ngành đào tạo: Quản trị Dịch vụ Du lịch- Lữ hành

HÀ NỘI - 6/2019

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

6/2019 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có

sự hỗ trợ từ giáo viên hướng d n và không sao chép các công trình nghiên c u ẫ ứcủa người khác Các dữ liệu thông tin th c p s d ng trong Khóa luứ ấ ử ụ ận là có nguồn gốc và được trích dãn rõ ràng

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhi m v l i caệ ề ờ m đoan này!

Sinh viên

Ngô Thị T Quyênố

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian qua, được sự đồng ý của nhà trường, ban lãnh đạo Công ty TNHH Th c phự ẩm và nước giải khát Ý Tưởng Vi t, Starbucks Coffee tệ ại Indochina Plaza Hà Nội (Starbucks IPH), sau th i gian th c t p và nhờ ự ậ ận được s ựchỉ bảo tận tâm của thầy giáo hướng dẫn- Thạc sĩ Đỗ Thiện Dụng cùng sự giúp đỡ

và hướng dẫn của cô chú, anh chị ở cơ sở thực tập, em đã có cơ hội quan sát, học hỏi cũng như nghiên cứu tài liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

“Nâng cao chất lượng d ch vụ ủị c a Starbucks Coffee t i Indochina Plaza Hà Nội” ạ

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhi t tình c a toàn th cán b nhân ệ ủ ể ộviên Công ty TNHH Th c phự ẩm và Nước giải khát Ý Tưởng Vi t, Starbucks IPH ệtrong su t quá trình th c tố ự ập đã giúp em có được nh ng tài li u nghiên c u chính ữ ệ ứxác nh t, phù h p nhấ ợ ất để em hoàn thành khóa lu n t t nghi p c a mình ậ ố ệ ủ

Em xin g i l i cử ờ ảm ơn chân thành tới Khoa Quản tr D ch v Du l ch và L ị ị ụ ị ữhành trường Đạ ọ Thăng Long, và đặi h c c bi t là Gi ng viên Ths.ệ ả Đỗ Thiện Dụng, trong su t quá trình làm khóa lu n, khoa và ố ậ thầ đã tận tình hướy ng d n em, giúp ẫ

đỡ em để em hoàn thành bài viết của mình một cách tốt nhất!

Thang Long University Library

MỤC LỤC

Lời m ở đầu 1

1.Tính cấp thi t nghiên cế ứu đề tài 1

2.Đối tượng và ph m vi nghiên c u 2ạ ứ 3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên c u 2ứ 4.Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu khóa lu n 4ậ CHƯƠNG 1: MỘT S LÝ LUỐ ẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH V VÀ Ụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG………5

1.1 D ch v và chị ụ ất lượng dịch v 5ụ 1.1.1Dịch v 5ụ 1.1.1.1 Khái ni m d ch vệ ị ụ 5

1.1.1.2 Phân lo i d ch vạ ị ụ 6

1.1.1.3 Cung ng d ch vứ ị ụ 6

1.1.2 Chất lượng dịch v 7ụ 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch v 9ụ 1.2.1Mô hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bán hàng 9

1.2.2Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch v 12ụ 1.2.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các hoạt động nâng cao chất lượng d ch vị ụ 14

1.2.3.1 Các nhân t ố môi trường vĩ mô 14

1.2.3.2 Các nhân t ố môi trường vi mô 15

1.2.3.3 Các nhân t ố môi trường ngành 15

1.3 Chỉ tiêu chất lượng d ch v 16ị ụ 1.3.1 Về con người 16 1.3.2 Về cơ sở v t chậ ất kỹ thu t 16ậ

1.3.3 Về chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 161.3.4 Về hoạt động Marketing 161.3.5 Về s n ph m 18ả ẩ1.3.6 Về văn hóa 18CHƯƠNG 2: THỰC TR NG CHẠ ẤT LƯỢNG D CH VỊ Ụ CỦA

STARBUKS COFFEEINDOCHINA PLAZA HÀ N I Ộ 19

2.1 T ng quan v Starbucks Coffee t i Indochina Plaza Hà Nổ ề ạ ội

(Starbucks IPH) 192.1.1 Gi i thiớ ệu về ập đoàn cà phê Starbucks t 192.1.2 Starbucks Indochina Plaza Hà N i (IPH) 19ộ2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng d ch ị

vụ c a Starbucks IPH 25ủ2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 25 2.1.2.2 Môi trường vi mô 27 2.1.2.3 Môi trường ngành 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch v c a Starbucks IPH 30ụ ủ2.2.1 K t qu phân tích dế ả ữ liệu sơ cấp về thực trạng nâng cao chất lượng

dịch vụ c a Starbucks IPH 30ủ2.2.1.1 Thăm dò khách hàng 30 2.2.1.2 Ph ng v n nhà qu n tr c a Starbucks IPH và công ty TNHH ỏ ấ ả ị ủThực ph m vẩ à Nước giải khát Ý Tưởng Việt 312.2.2 K t qu phân tích dế ả ữ liệu thứ ấ c p về thực trạng hoạ ột đ ng nâng cao

chất lượng d ch v cị ụ ủa Starbucks IPH 322.2.2.1 Ngu n nhân lồ ực 32 2.2.2.2 Cơ sở vật ch t kỹ thuật 32 ấ2.2.2.3 B phộ ận chăm sóc khách hàng 33 2.2.2.4 Các hoạt động Marketing thu hút khách hàng 33

Thang Long University Library

2.2.2.5 S n ph m 36 ả ẩ2.2.2.6 Văn hóa Starbucks 36 2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ của Starbucks

IPH 372.3.1 Thành công đạt được 372.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 40CHƯƠNG 3: GI I PHÁP VÀ KI N NGH Ả Ế Ị NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS COFFEE T I Ạ

INDOCHINA PLAZA HÀ NỘI (STARBUCKS IPH) 433.1 D báo triự ển vọng m rở ộng gia tăng số lượng khách hàng và quan

điểm về giải pháp nâng cao chất lượng dịch v c a Starbucks IPH 43ụ ủ3.1.1 D báo triự ển vọng gia tăng số lượng khách hàng 433.1.2 Quan điểm v ề giải pháp nâng cao chất lượng dịch c c a ụ ủStarbucks IPH 453.2 Các gi i pháp nâng cao chả ất lượng dịch v c a Starbucks IPH 47ụ ủ3.2.1 Phát tri n ngu n nhân l c 47ể ồ ự3.2.2 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất của Starbucks IPH 493.2.3 Thành l p b phậ ộ ận chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng 503.2.4 Hoàn thiện hoạt động Marketing và quảng bá thương hiệu

Starbucks nói chung, Starbucks IPH nói riêng 523.2.5 Nâng cao chất lượng sản ph m 53ẩ3.2.6 Củng cố và phát huy n p sế ống văn hóa Starbucks IPH 543.3 Một số kiến ngh 55ị3.3.1 Đố ới nhà nưới v c, ủy ban nhân dân thành phố Hà N i 55ộ3.3.2 Đối với tổng cục du lịch, sở du lịch Hà Nội 56KẾT LUẬN 57DANH MỤC TÀI LI U THAM KH O 58Ệ Ả

PHỤ Ụ L C 1 60 PHỤ Ụ L C 2 64

Thang Long University Library

Danh m c Bụ ảng, Sơ đồHình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 10

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức c a Starbucks IPH ủ 20 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Starbucks IPH trong giai đoạn

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính c p thiấ ết nghiên cứu đề tài

Trước bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh tái cơ cấu gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh quốc gia, yêu cầu phát triển d ch vụ có ý nghĩa to ịlớn, không chỉ trực ti p tế ạo động l c phát tri n mà còn t o l p và c ng c sự ể ạ ậ ủ ố ự liên kết, bảo đảm đầu ra cho các ngành công – nông nghiệp và tác động lan tỏa t i mớ ọi lĩnh vực trong nền kinh t ế

Bên c nh vi c phát tri n d ch v thì vạ ệ ể ị ụ ấn đề nâng cao chất lượng c a d ch v ủ ị ụđóng một vai trò quan trọng không kém, nó không chỉ quyết định việc gắn bó lâu dài c a khách hàng v i doanh nghi p mà còn là s t n t i c a doanh nghi p trong ủ ớ ệ ự ồ ạ ủ ệ

thị trường d ch vụ cị ạnh tranh đầy khốc liệt Để ỏa mãn được những yêu cầu cả về thsinh lý và tâm lý c a khách hàng, các doanh nghi p ph i không ngủ ệ ả ừng đổi m i, ớnâng cao chất lượng d ch vị ụ để ạ ấn tượ t o ng và thu hút khách hàng đến v i doanh ớnghiệp mình

Việc tạo ra được m t d ch v t t phộ ị ụ ố ụ thuộc vào r t nhi u y u t , ch c n 1 ấ ề ế ố ỉ ầkhâu trong quy trình cung ng d ch v m c l i, s khi n cho cứ ị ụ ắ ỗ ẽ ế ả quá trình mang đến một tr i nghi m không t t cho khách hàng Starbucks Indochina Plaza Hà Nả ệ ố ội (Starbucks IPH) là nhà hàng th 4 trong chuứ ỗi cà phê thương hiệu Starbucks nổi tiếng th giế ới đầu tư ở Việt Nam, điều gì khiến người ta đến v i Starbucks ngày ớcàng nhi u m c dù giá thành trung bình cho m t ly cà phê ề ặ ộ ở đây cao hơn so với mặt bằng trung Starbucks IPH không ch cung c p nhỉ ấ ững ly cà phê thơm ngon, mà chất lượng d ch vụ tị ại đây cũng được đánh giá cao hơn rất nhiều so v i các nhà hàng ớkinh doanh cà phê khác trên địa bàn Nhưng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch

vụ nh m thu hút và giằ ữ chân khách hàng, trong điều kiện ngày càng có nhiều các hãng cà phê khác với sản phẩm tương tự

Thang Long University Library

2

Xuất phát t nh ng th c ti n trên, em xin l a chừ ữ ự ễ ự ọn đề tài: “Mộ ố ảt s gi i pháp nâng cao chất lượng d ch v t i Starbucks Coffee t i Indochina Plaza Hà Nị ụ ạ ạ ội” đểlàm đề tài nghiên cứu khóa lu n ậ

2 Đối tượng và ph m vi nghiên c u ạ ứ

Về đối tượng: đề tài nghiên cứunhững vấn đề liên quan tới chất lượng kinh doanh, qu n lý, giám sát d ch v và nh ng gi i pháp nh m nâng cao chả ị ụ ữ ả ằ ất lượng dịch vụ của Starbucks IPH

Về không gian nghiên cứu: đề tài nghiên c u khách quan t i Starbucks ứ ạCoffee tại Indochina Plaza Hà Nội

Về thời gian nghiên cứu: đề tài lấy s ố liệu trong 2 năm 2017 và 2018

3 Mục tiêu và nhi m v nghiên c u ệ ụ ứ

M c tiêu c a vi c nghiên cụ ủ ệ ứu đề tài là đề xu t các gi i pháp nh m nâng ấ ả ằcao chất lượng d ch vị ụ để thu hút và gi chân khách hàng c a Starsbucks Coffee tữ ủ ại Indochina Plaza Hà Nội

Đây là loại dữ liệu đã được sưu tập sẵn, đã được công bố, có thể là các số

liệu n i b c a công ty Dộ ộ ủ ữ ệu th c p bên ngoài công ty b o g m: sách Báo chí, li ứ ấ ả ồcác b n báo cáo và sả ố liệu của cơ quan chức năng thuộc nhà nước, các thông tin trên internet

Dữ liệu th c p d thu th p, ít t n thứ ấ ễ ậ ố ời gian và chi phí; nhưng là loại tài liệu quan tr ng trong vi c nghiên c u ti p th ọ ệ ứ ế ị cũng như các ngành khoa học xã hội khác *Thu th p d ậ ữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp: là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập

Để có thể thu thập được dữ liệu thứ cấp, em đã trực tiếp tham gia quá trình đưa hóa đơn may mắn cho khách hàng để họ có thể tiến hành làm khảo sát và xin

dữ liệu kết quả kh o sát t ả ừ các quản lý trong Starbucks IPH

*Phát phiếu điều tra

Cứ 100 khách hàng s có m t khách hàng may mẽ ộ ắn, khách hàng đó sẽ được phát m t mã s khách hàng may mộ ố ắn và người này s dùng mã sẽ ố đó tiến hành làm một cuộc kh o ả sát trên trang ch ủ c a ủ Starbucks (www.mystarbucksvisit.com/websurvey) Khi đó, sẽ có 1 nhân viên trực tiếp hướng dẫn khách hàng làm kh o sát ả

*X ử lý số liệ u th c p: s dứ ấ ử ụng 2 phương pháp

Phương pháp so sánh: sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu thập được so sánh với nhau từ đó rút ra kết lu n thông qua chênh l ch cậ ệ ủa các con s D a vào s ố ự ựchênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra các nhận định trong tương lai Phương pháp đánh giá: đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong phần dữ liệu th c p thu thứ ấ ập được Từ đó phân tích để rút ra k t lu n v tình hình thu hút ế ậ ềkhách hàng

*Xử lý số liệu sơ cấp: vẫn tiến hành sử dụng 2 phương pháp:

Thang Long University Library

Support Center (Trung tâm hỗ trợ): phòng nhân s , phòng marketing, k ự ếtoán, IT, customer care (chăm sóc khách hàng),…: Hỗ trợ các công việc văn phòng của Starbucks IPH như:

- Thiết lập các chương trình marketing; làm hoá đơn, tính toán các chi phí của Starbucks; s a ch a các trang thiử ữ ết b , hị ệ thống, ph n m m quầ ề ản lý trong Starbucks khi c n hay liên lầ ạc với các nhà cung c p th ấ ứ ba…

- Tuyển nhân viên cũng như tiến hành quá trình phỏng vấn, các vấn đề liên quan t i nhân s trong Starbucks ớ ự

Operations (Bộ ph n hoậ ạt động): District manager (Qu n lý khu v c): ti n ả ự ếhành qu n lý Starbucks IPH và các ả địa điểm c a Starbucks khác thu c qu n Củ ộ ậ ầu Giấy; trình báo v i các qu n lý cớ ả ấp cao hơn về hoạt động trong Starbucks

• Kết quả hoạt động kinh doanh của Starbucks IPH

Kết qu hoả ạt động kinh doanh c a Starbuủ cks IPH trong hai năm 2017 năm -

2018 được thế hiện qua bảng 2.1 và bảng 2.2

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh c a Starbucks IPH ủ

giai đoạn 2017- năm 2018

11030 76.58

+1177 +0.72

+2

38 107.59

1.305 0.305

-0.015 -0.015

98.86 95.3

7 Năng suất lao động (

(Nguồn: tài li u nệ ội bộ Starbucks Vi t Nam) ệ

Thang Long University Library

2018 tăng 238 triệu đồng tương ứng tăng 7.59% so với năm 2017, nhưng tỷ suất lợi nhuận l i giạ ảm 0.72% đó là do mức tăng củ ổng chi phí nhanh hơn mức tăng của a ttổng doanh thu Năng suất lao động của nhân viên năm 2018 giảm 29.2 triệu đồng/người tương ứng giảm 2.4% so với năm 2017 Lợi nhuận bình quân cũng giảm 50.43 triệu đồng/người tương ứng giảm 19.3% năm sau so với năm trước

Tổng s v n cố ố ủa Starbucks IPHcó xu hướng tăng qua các năm: đến năm 2018 tổng s vố ốn đã tăng 2119 triệu đồng, tương ứng tăng 37.71% so với t ng s vổ ố ốn của năm 2017 Vốn lưu động có xu hướng giảm, đến năm 2018 vốn lưu động chỉ còn

1178 triệu đồng so v i t ng s v n, tớ ổ ố ố ỷ trọng chỉ chiếm 15.23% Trong đó, vốn c ốđịnh tăng mạnh hơn Starbucks là một công ty nước ngoài vô cùng mạnh và nổi tiếng, thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường quốc tế nên nguồn vốn là dồi dào, s n có Nh ng chi phí bẵ ữ ỏ ra đều được tính toán cụ thể và chi ti t nên công ty có ếthể ki m soát ch t ch s v n cể ặ ẽ ố ố ủa mình, do đó, lượng v n c a công ty Starbucks nói ố ủchung hay Starbucks IPH nói riêng hầu như luôn trong trạng thái ổn định, có s n ẵ

Do th i gian hoờ ạt động đã lâu nên Starbucks IPH cũng đã được tu b l i vổ ạ ề cơ sởvật chất Năm 2018, Starbucks IPH đã tăng thêm vốn kinh doanh, cụ thể là tăng vào v n cố ố định nhắm đầu tư vào nâng cấp, nh p m i nhi u lo i trang thiậ ớ ề ạ ết để liên tục nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ

Có r t nhi u y u tấ ề ế ố tác động dẫn đến vi c kinh doanh cệ ủa Starbucks IPH không đạt hiệu quả Một trong những yếu tố có thể là:

- Cơ sở vật chất sau 4 năm sử ụng đã có dấ d u hiệu xuống cấp, phải tăng thêm chi phí cho vi c s a chệ ử ữa cũng như bảo trì các trang thi t b máy móc trong ế ị

- Cách qu n lý v n còn nhi u l hả ẫ ề ỗ ổng, chưa chặt chẽ, chưa đáp ứng được đà phát tri n cể ủa công ty

- Một s nhân viên mố ới được tuy n vào vể ẫn chưa thích ứng được với khối lượng công việc tại hay sử dụng lao động trong vẫn chưa hợp lý nên hay công ty cũng đã tốn thêm những khoản chi phí cho việc đào tạo nhân viên trong

- Các nhân viên, đặc biệt là các nhân viên mới làm sai nhiều đồ uống của khách, phải hủy b và làm lỏ ại các ly đồ ố u ng khác, khi n cho Starbucks t n không ít ế ốchi phí cho nhập thêm các nguyên vật liệu

2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng d ch ị

có xu hướng sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhiều hơn, nâng cao đời sống tinh thần của họ Văn hóa thưởng th c cứ ủa người tiêu dùng cũng ngày càng cao lên, họ đòi hỏi chất lượng s n ph m và d ch v ph i sả ẩ ị ụ ả ứng đáng với đồng ti n mà hề ọ đã bỏ ra Khách hàng s n sàng b ra nhi u tiẵ ỏ ề ền để nhận đượ ảc s n ph m và d ch v t t Chính ẩ ị ụ ố

vì vậy, Starbucks IPH có th dùng nh ng l i th v kinh tể ữ ợ ế ề ế này để cú trọng hơn trong các sản ph m d ch v cẩ ị ụ ủa mình để thu hút khách hàng

- Yếu t chính tr - pháp lu t ố ị ậ

So với các nước trên th giế ới hay các nước trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam v n luôn là quẫ ốc gia có n n chính tr vô cùng ề ị ổn định đứng đầu c a khu vủ ực dưới dự lãnh đạo của nhất đảng là đảng cộng sản Việt Nam Đây chính là yếu tố tiên quyết giúp cho các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào Việt Nam vô cùng yên tâm trong vi c ti n hành các hoệ ế ạt động kinh doanh Cùng v i n n chính trớ ề ị ổn định,

Thang Long University Library

nước ta vẫn đang ngày càng hoàn thiện bộ máy ban hành và thực thi pháp luật, tiếp tục kh c ph c các k hắ ụ ẽ ở trong các bộ luật đã được ban hành nh m giúp cho các ằdoanh nghi p nói chung hay các doanh nghi p d ch v nóệ ệ ị ụ i riêng, trong đó có bao gồm c Starbucks IPH có thả ể tiến hành các hoạt động kinh doanh m t cách thuộ ận lợi nhất, góp ph n phát triầ ển đất nước

- Yếu tố văn hóa – xã h i ộ

Người dân Việt Nam từ xưa có thói quen sử dụng những tách cà phê đen hay những ly cà phê nâu đậm đặc, điều này có th dể ẫn đến m t ngấ ủ do lượng caffeine khá cao, ảnh hưởng không t t t i s c khố ớ ứ ỏe ngườ ử ụi s d ng nhiều Trong khi đó, khách nước ngoài đến từ Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản và một lượng lớn giới trẻ Việt Nam đều rất khó sử dụng những loại cà phê này Vậy nên khi Starbucks mở tại trung tâm thương mại Indochina Plaza Hà N i, v i phong cách cà phê khác hoàn ộ ớtoàn cà phê truy n th ng Viề ố ệt Nam, được pha v i t l h p lý, bên cớ ỷ ệ ợ ạnh đó còn có những đồ ống đáp ứng đượ u c nhu cầu của giới trẻ hiện nay đã thu hút được một lượng l n khách hàng tớ ới đây

- Yếu t t nhiên ố ự

Hà Nội là nơi được phân hoá thành b n mùa rõ r t: xuân, hố ệ ạ, thu, đông Chính

vì vậy, khách hàng thường có nhu c u s d ng các s n ph m d ch v theo mùa Mầ ử ụ ả ẩ ị ụ ỗi một mùa mới đến, Starbucks IPH s có nhẽ ững đồ ống, bánh ăn kèm và các bình ugiữ nhiệt được thiết kế cho từng mùa Chính điều này đã làm cho Starbucks IPH nói riêng hay chuỗi cà phê Starbucks nói chung có s n ph m d ch vả ẩ ị ụ vô cùng đa dạng,

dễ dàng thu hút khách hàng tới sử ụng s n ph m d d ả ẩ ịch vụ của Starbucks

- Yếu t khoa hố ọc – công ngh ệ

Việt Nam đang ngày càng chú trọng trong việc phát triển khoa họ –c công nghệ và đang từng bước tiến vào công cuộc công nghiệp hoá - hiện đại hoá, tuy nhiên v n ch d ng lẫ ỉ ừ ại ở ứ m c h c h i, ti p thu t các quọ ỏ ế ừ ốc gia phát tri n Starbucks ểnói chung và Starbucks IPH nói riêng được đầu tư công nghệ tiên tiến từ nước ngoài

từ chiếc máy pha cà phê độc quyền của Starbucks hay chú trọng tới các thiết bị như máy làm đá, tủ ạnh, lò nướng… nên hầu như các sả l n phẩm của Starbucks rất hiếm khi bị gián đoạn cung c p, luôn trong tình tr ng s n sàng cung c p s n ph m cho ấ ạ ẵ ấ ả ẩkhách hàng, điều này khiến cho chất lượng dịch vụ của Starbucks tốt hơn

- Các chính sách, cơ chế quản lý của nhà nước

Với m c tiêu xây dụ ựng “Chính phủ hành động, Chính phủ phục v , trong s ch ụ ạ

và liêm chính”, ngay từ năm 2016 – 2017, chính phủ đã tập trung giải quyết những vấn đề bức xúc về kinh tế - xã hội, tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho doanh nghiệp, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh; chỉ đạo bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm; bảo vệ môi trường; chỉ đạo sát sao và x lý k p th i nh ng vử ị ờ ữ ấn đề ph c t p mứ ạ ới phát sinh.B i lở ẽ tuân theo quy định của nhà nước, c 6 tháng m t l n, Starbucks ứ ộ ầIPH đưa nhân viên đi khám sức khoẻ định kì để theo dõi tình trạng sức khoẻ của nhân viên, đảm bảo nhân viên đủ sức khoẻ, không có bệnh lạ ảnh hưởng tới việc cung c p d ch v tấ ị ụ ại Starbucks Ngoài ra, c mứ ột năm mộ ầt l n, nhân viên trong Starbucks IPH phải đi thi lấy ch ng ch v sinh an toàn th c ph m, vi c này vứ ỉ ệ ự ẩ ệ ừa đảm bảo đượ ằng nhân viên có hiểu biết về vệ sinh an toàn, vừa có thể lấy chứng c r

ch chỉ ứng minh cho cục vệ sinh an toàn th c ph m khi h ự ẩ ọ đi khảo sát t Starbucks ại 2.1.2.2 Môi trường vi mô

- Y u t ế ố cơ sở ậ v t ch t ấ

Yếu t vố ề cơ sở ậ v t chất cũng như trang thiế ị luôn đượt b c Starbucks IPH chú trọng đến Starbucks IPH có kiến trúc cổ điển phương Tây nên mọi góc trong đều được thiết kế một cách t m , chi tiết từ ỉ ỉ góc đựng đồ lưu niệm, bàn trưng bày cà phê, các máy móc thi t bế ị… đều là nh ng máy móc tiên ti n, hiữ ế ện đại nh t cấ ủa Starbucks Không nh ng v y, Starbucks IPH còn có nh ng kho n phí dành cho ữ ậ ữ ảviệc b o trì, s a ch a trang thi t bả ử ữ ế ị, máy móc cũng như có người chuyên cho việc bảo trì, lau dọn cũng như sửa ch a các trang thi t b máy móc Chính vì luôn tiữ ế ị ến hành b o trì hay s a ch a kh c ph c s c máy móc k p th i nên các s n ph m d ch ả ử ữ ắ ụ ự ố ị ờ ả ẩ ị

vụ ít bị gián đoạ ạn l i vô cùng nhanh chóng nên Starbucks IPH rất được khách hàng

ưa chuộng nhất là những khách hàng công sở buổi sáng sớm muốn mua cà phê đòi hỏi ph i chính xác và nhanh chóng tránh vi c gây tr n i cho khách hàng khi hả ệ ễ ả ọ đi làm

Starbucks Tuy vậy, đội ngũ quản lý đã có những kinh nghi m qu n lý r t v ng ệ ả ấ ữvàng, h có kinh nghi m, khâu tọ ệ ổ chức, cách kh c ph c các s cắ ụ ự ố cũng như thực hiện quá trình cung ứng, đào tạo đề ấu r t bài bản, đều đem đến s hài lòng cho khách ựhàng Nhân viên trong Starbucks cũng đã được đào tạo một cách kĩ càng, vì đa sốphục vụ cho hách nước ngoài nên trình độ ngo i ng cạ ữ ủa nhân viên đề ở m c khá, u ứmột số qu n lý trong thì r t gi i v ngo i ng , thông th o t 2-3 thả ấ ỏ ề ạ ữ ạ ừ ứ tiếng Chính vì

tr tuẻ ổi nên nhân viên vô cùng c i m , luôn b t chuyở ở ắ ện cũng như tìm hiểu s thích ởcũng như xu hướng tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt, nhân viên còn có thể nhớ khách hàng ch ngay sau khi hỉ ọ đến m t l n Do vộ ầ ậy, khách hàng đánh giá rất cao

sự chuyên nghi p c a nhân viên Starbucks IPH và hệ ủ ọ thường có xu hướng quay tr ởlại để ế ti p tục sử ụ d ng dịch vụ t Starbucks ừ

- Yếu t v quy trình phố ề ục vụ

Sự chuyên nghi p không chệ ỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp v mà còn th hi n qua quy trình ph c v chu n m c c a nhà hàng Quy ụ ể ệ ụ ụ ẩ ự ủtrình ph c v bao gụ ụ ồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên th c hi n nh m mang ự ệ ằ

đến sự hài lòng nhất cho khách hàng Nếu quy trình phục v tốt thì nhân viên sẽ có ụđược phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình ph c vụ ụ Starbucks Coffee Company đưa ra các quy trình cụ thểcho t t c các công vi c di n ra hàng ngày, vi c cấ ả ệ ễ ệ ủa Starbucks IPH là làm sao đểcác quy trình được diễn ra đồng nhất, liên kết, tác, hỗ trợ lẫn nhau và phù hợp với môi trường xung quanh

2.1.2.3 Môi trường ngành

- Đối thủ ạ c nh tranh

Trong trung tâm thương mại Indochina Plaza Hà Nội, Starbucks IPH chủ yếu

là cung c p các s n ph m d ch v vấ ả ẩ ị ụ ề ăn uống, d ch vị ụ khách hàng nên đối th c nh ủ ạtranh của cũng là những , doanh nghiệp chủ yếu về dịch vụ ăn uống trong trung tâm thương mại như: Highland Coffee, Tour Les Jour, Feeling Tea,…

- Các nhà cung ng ứ