khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của starbucks coffee tại indochina plaza hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONGĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ của Starbucks Coffee t i Indochina Plaza Hà N i ạộ Sinh viên th c hiự ện: Ngô Th T Quyên ị ố Ngành đào t

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ của Starbucks Coffee t i Indochina Plaza Hà N i ạộ

Sinh viên th c hiự ện: Ngô Th T Quyên ị ố

Ngành đào tạo: Quản trị Dịch vụ Du lịch- Lữ hành

HÀ NỘI - 6/2019

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ của Starbucks Coffee t i Indochina Plaza Hà N i ạộ

Giảng viên hướng dẫn: Ths Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực hiện: Ngô Thị ố T Quyên

Ngành đào tạo: Quản trị Dịch vụ Du lịch- Lữ hành

HÀ NỘI - 6/2019

Thang Long University Library

6/2019 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng d n và không sao chép các công trình nghiên c u ẫ ứ của người khác Các dữ liệu thông tin th c p s d ng trong Khóa luứ ấ ử ụ ận là có nguồn gốc và được trích dãn rõ ràng

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhi m v l i caệ ề ờ m đoan này!

Sinh viên

Ngô Thị T Quyênố

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian qua, được sự đồng ý của nhà trường, ban lãnh đạo Công ty TNHH Th c phự ẩm và nước giải khát Ý Tưởng Vi t, Starbucks Coffee tệ ại Indochina Plaza Hà Nội (Starbucks IPH), sau th i gian th c t p và nhờ ự ậ ận được s ự chỉ bảo tận tâm của thầy giáo hướng dẫn- Thạc sĩ Đỗ Thiện Dụng cùng sự giúp đỡ và hướng dẫn của cô chú, anh chị ở cơ sở thực tập, em đã có cơ hội quan sát, học hỏi cũng như nghiên cứu tài liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng d ch vụ ủị c a Starbucks Coffee t i Indochina Plaza Hà Nội” ạ

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhi t tình c a toàn th cán b nhân ệ ủ ể ộ viên Công ty TNHH Th c phự ẩm và Nước giải khát Ý Tưởng Vi t, Starbucks IPH ệ trong su t quá trình th c tố ự ập đã giúp em có được nh ng tài li u nghiên c u chính ữ ệ ứ xác nh t, phù h p nhấ ợ ất để em hoàn thành khóa lu n t t nghi p c a mình ậ ố ệ ủ

Em xin g i l i cử ờ ảm ơn chân thành tới Khoa Quản tr D ch v Du l ch và L ị ị ụ ị ữ hành trường Đạ ọ Thăng Long, và đặi h c c bi t là Gi ng viên Ths.ệ ả Đỗ Thiện Dụng, trong su t quá trình làm khóa lu n, khoa và ố ậ thầ đã tận tình hướy ng d n em, giúp ẫ đỡ em để em hoàn thành bài viết của mình một cách tốt nhất!

Thang Long University Library

MỤC LỤC

Lời m ở đầu 1

1.Tính cấp thi t nghiên cế ứu đề tài 1

2.Đối tượng và ph m vi nghiên c u 2ạ ứ 3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên c u 2ứ 4.Phương pháp nghiên cứu 3 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch v 9ụ 1.2.1Mô hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bán hàng 9

1.2.2Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch v 12ụ 1.2.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các hoạt động nâng cao chất lượng d ch vị ụ 14

1.2.3.1 Các nhân t ố môi trường vĩ mô 14

1.2.3.2 Các nhân t ố môi trường vi mô 15

1.2.3.3 Các nhân t ố môi trường ngành 15

1.3 Chỉ tiêu chất lượng d ch v 16ị ụ 1.3.1 Về con người 16 1.3.2 Về cơ sở v t chậ ất kỹ thu t 16ậ

1.3.3 Về chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 16 1.3.4 Về hoạt động Marketing 16 1.3.5 Về s n ph m 18ả ẩ 1.3.6 Về văn hóa 18

CHƯƠNG 2: THỰC TR NG CHẠ ẤT LƯỢNG D CH VỊ Ụ CỦA STARBUKS COFFEEINDOCHINA PLAZA HÀ N I Ộ 19

2.1 T ng quan v Starbucks Coffee t i Indochina Plaza Hà Nổ ề ạ ội

(Starbucks IPH) 19 2.1.1 Gi i thiớ ệu về ập đoàn cà phê Starbucks t 19 2.1.2 Starbucks Indochina Plaza Hà N i (IPH) 19ộ 2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng d ch ị vụ c a Starbucks IPH 25ủ

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 25 2.1.2.2 Môi trường vi mô 27 2.1.2.3 Môi trường ngành 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch v c a Starbucks IPH 30ụ ủ 2.2.1 K t qu phân tích dế ả ữ liệu sơ cấp về thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ c a Starbucks IPH 30ủ

2.2.1.1 Thăm dò khách hàng 30 2.2.1.2 Ph ng v n nhà qu n tr c a Starbucks IPH và công ty TNHH ỏ ấ ả ị ủ Thực ph m vẩ à Nước giải khát Ý Tưởng Việt 31

2.2.2 K t qu phân tích dế ả ữ liệu thứ ấ c p về thực trạng hoạ ột đ ng nâng cao chất lượng d ch v cị ụ ủa Starbucks IPH 32

2.2.2.5 S n ph m 36 ả ẩ 2.2.2.6 Văn hóa Starbucks 36

2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ của Starbucks IPH 37

2.3.1 Thành công đạt được 37 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 40

CHƯƠNG 3: GI I PHÁP VÀ KI N NGH Ả Ế Ị NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS COFFEE T I Ạ

INDOCHINA PLAZA HÀ NỘI (STARBUCKS IPH) 43 3.1 D báo triự ển vọng m rở ộng gia tăng số lượng khách hàng và quan điểm về giải pháp nâng cao chất lượng dịch v c a Starbucks IPH 43ụ ủ

3.1.1 D báo triự ển vọng gia tăng số lượng khách hàng 43 3.1.2 Quan điểm v ề giải pháp nâng cao chất lượng dịch c c a ụ ủ Starbucks IPH 45

3.2 Các gi i pháp nâng cao chả ất lượng dịch v c a Starbucks IPH 47ụ ủ 3.2.1 Phát tri n ngu n nhân l c 47ể ồ ự 3.2.2 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất của Starbucks IPH 49 3.2.3 Thành l p b phậ ộ ận chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng

50 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động Marketing và quảng bá thương hiệu

Starbucks nói chung, Starbucks IPH nói riêng 52 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản ph m 53ẩ 3.2.6 Củng cố và phát huy n p sế ống văn hóa Starbucks IPH 54 3.3 Một số kiến ngh 55ị 3.3.1 Đố ới nhà nưới v c, ủy ban nhân dân thành phố Hà N i 55ộ 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch, sở du lịch Hà Nội 56 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LI U THAM KH O 58Ệ Ả

PHỤ Ụ L C 1 60 PHỤ Ụ L C 2 64

Thang Long University Library

Danh m c Bụ ảng, Sơ đồ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 10

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức c a Starbucks IPH ủ 20 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Starbucks IPH trong giai đoạn

Bảng 2.4 Thị trường khách của Starbucks IPH năm 2017 năm 2018 - 34 Bảng 2.5 S giao dố ịch trung bình 3 tuần đầu tháng 11 năm 2018 38 Bảng 3.1 Doanh thu d ki n cự ế ủa Starbucks IPH năm 2019 44 Bảng 3.2 Thị trường khách d ki n cự ế ủa Starbucks IPH năm 2018 46

1 LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính c p thiấ ết nghiên cứu đề tài

Trước bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh tái cơ cấu gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh quốc gia, yêu cầu phát triển d ch vụ có ý nghĩa to ị lớn, không chỉ trực ti p tế ạo động l c phát tri n mà còn t o l p và c ng c sự ể ạ ậ ủ ố ự liên kết, bảo đảm đầu ra cho các ngành công – nông nghiệp và tác động lan tỏa t i mớ ọi lĩnh vực trong nền kinh t ế

Bên c nh vi c phát tri n d ch v thì vạ ệ ể ị ụ ấn đề nâng cao chất lượng c a d ch v ủ ị ụ đóng một vai trò quan trọng không kém, nó không chỉ quyết định việc gắn bó lâu dài c a khách hàng v i doanh nghi p mà còn là s t n t i c a doanh nghi p trong ủ ớ ệ ự ồ ạ ủ ệ thị trường d ch vụ cị ạnh tranh đầy khốc liệt Để ỏa mãn được những yêu cầu cả về th sinh lý và tâm lý c a khách hàng, các doanh nghi p ph i không ngủ ệ ả ừng đổi m i, ớ nâng cao chất lượng d ch vị ụ để ạ ấn tượ t o ng và thu hút khách hàng đến v i doanh ớ nghiệp mình

Việc tạo ra được m t d ch v t t phộ ị ụ ố ụ thuộc vào r t nhi u y u t , ch c n 1 ấ ề ế ố ỉ ầ khâu trong quy trình cung ng d ch v m c l i, s khi n cho cứ ị ụ ắ ỗ ẽ ế ả quá trình mang đến một tr i nghi m không t t cho khách hàng Starbucks Indochina Plaza Hà Nả ệ ố ội (Starbucks IPH) là nhà hàng th 4 trong chuứ ỗi cà phê thương hiệu Starbucks nổi tiếng th giế ới đầu tư ở Việt Nam, điều gì khiến người ta đến v i Starbucks ngày ớ càng nhi u m c dù giá thành trung bình cho m t ly cà phê ề ặ ộ ở đây cao hơn so với mặt bằng trung Starbucks IPH không ch cung c p nhỉ ấ ững ly cà phê thơm ngon, mà chất lượng d ch vụ tị ại đây cũng được đánh giá cao hơn rất nhiều so v i các nhà hàng ớ kinh doanh cà phê khác trên địa bàn Nhưng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nh m thu hút và giằ ữ chân khách hàng, trong điều kiện ngày càng có nhiều các hãng cà phê khác với sản phẩm tương tự

Thang Long University Library

2

Xuất phát t nh ng th c ti n trên, em xin l a chừ ữ ự ễ ự ọn đề tài: “Mộ ố ảt s gi i pháp nâng cao chất lượng d ch v t i Starbucks Coffee t i Indochina Plaza Hà Nị ụ ạ ạ ội” để làm đề tài nghiên cứu khóa lu n ậ

▪ Mục đích nghiên cứu

Đánh giá được khái quát hoạt động kinh doanh tại Starbucks Coffee của Indochina Plaza Hà Nội; phân tích được những điểm mạnh, điểm yếu từ đó rút ra những bài h c kinh nghiọ ệm cũng như đề xuất ột s gi i pháp ki n nghm ố ả ế ị nh m hoàn ằ thiện và nâng cao chất lượng d ch v giúp cho công tác qu n lý tị ụ ả ại nhà hàng đạt hiệu qu ả cao hơn

2 Đối tượng và ph m vi nghiên c u ạ ứ

Về đối tượng: đề tài nghiên cứunhững vấn đề liên quan tới chất lượng kinh doanh, qu n lý, giám sát d ch v và nh ng gi i pháp nh m nâng cao chả ị ụ ữ ả ằ ất lượng dịch vụ của Starbucks IPH

Về không gian nghiên cứu: đề tài nghiên c u khách quan t i Starbucks ứ ạ Coffee tại Indochina Plaza Hà Nội

Về thời gian nghiên cứu: đề tài lấy s ố liệu trong 2 năm 2017 và 2018 3 Mục tiêu và nhi m v nghiên c u ệ ụ ứ

M c tiêu c a vi c nghiên cụ ủ ệ ứu đề tài là đề xu t các gi i pháp nh m nâng ấ ả ằ cao chất lượng d ch vị ụ để thu hút và gi chân khách hàng c a Starsbucks Coffee tữ ủ ại Indochina Plaza Hà Nội

3

- Đề xu t m t s gi i pháp nâng cao chấ ộ ố ả ất lượng d ch v nh m thu hút khách ị ụ ằ hàng đến với Starbucks đồng thời giữ chân những khách hàng thân thiết

4 Phương pháp nghiên c u ứ *Thu th p dậ ữ liệu th c p ứ ấ

Đây là loại dữ liệu đã được sưu tập sẵn, đã được công bố, có thể là các số liệu n i b c a công ty Dộ ộ ủ ữ ệu th c p bên ngoài công ty b o g m: sách Báo chí, li ứ ấ ả ồ các b n báo cáo và sả ố liệu của cơ quan chức năng thuộc nhà nước, các thông tin trên internet

Dữ liệu th c p d thu th p, ít t n thứ ấ ễ ậ ố ời gian và chi phí; nhưng là loại tài liệu quan tr ng trong vi c nghiên c u ti p th ọ ệ ứ ế ị cũng như các ngành khoa học xã hội khác

*Thu th p d ậ ữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp: là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập

Để có thể thu thập được dữ liệu thứ cấp, em đã trực tiếp tham gia quá trình đưa hóa đơn may mắn cho khách hàng để họ có thể tiến hành làm khảo sát và xin dữ liệu kết quả kh o sát t ả ừ các quản lý trong Starbucks IPH

*Phát phiếu điều tra

Cứ 100 khách hàng s có m t khách hàng may mẽ ộ ắn, khách hàng đó sẽ được phát m t mã s khách hàng may mộ ố ắn và người này s dùng mã sẽ ố đó tiến hành làm một cuộc kh o ả sát trên trang ch ủ c a ủ Starbucks (www.mystarbucksvisit.com/websurvey) Khi đó, sẽ có 1 nhân viên trực tiếp hướng dẫn khách hàng làm kh o sát ả

*X ử lý số liệ u th c p: s dứ ấ ử ụng 2 phương pháp

Phương pháp so sánh: sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu thập được so sánh với nhau từ đó rút ra kết lu n thông qua chênh l ch cậ ệ ủa các con s D a vào s ố ự ự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra các nhận định trong tương lai

Phương pháp đánh giá: đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong phần dữ liệu th c p thu thứ ấ ập được Từ đó phân tích để rút ra k t lu n v tình hình thu hút ế ậ ề khách hàng

*Xử lý số liệu sơ cấp: vẫn tiến hành sử dụng 2 phương pháp:

Thang Long University Library

Support Center (Trung tâm hỗ trợ): phòng nhân s , phòng marketing, k ự ế toán, IT, customer care (chăm sóc khách hàng),…: Hỗ trợ các công việc văn phòng của Starbucks IPH như:

- Thiết lập các chương trình marketing; làm hoá đơn, tính toán các chi phí của Starbucks; s a ch a các trang thiử ữ ết b , hị ệ thống, ph n m m quầ ề ản lý trong Starbucks khi c n hay liên lầ ạc với các nhà cung c p th ấ ứ ba…

- Tuyển nhân viên cũng như tiến hành quá trình phỏng vấn, các vấn đề liên quan t i nhân s trong Starbucks ớ ự

Operations (Bộ ph n hoậ ạt động): District manager (Qu n lý khu v c): ti n ả ự ế hành qu n lý Starbucks IPH và các ả địa điểm c a Starbucks khác thu c qu n Củ ộ ậ ầu Giấy; trình báo v i các qu n lý cớ ả ấp cao hơn về hoạt động trong Starbucks

• Kết quả hoạt động kinh doanh của Starbucks IPH

Kết qu hoả ạt động kinh doanh c a Starbuủ cks IPH trong hai năm 2017 năm - 2018 được thế hiện qua bảng 2.1 và bảng 2.2

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh c a Starbucks IPH ủ giai đoạn 2017- năm 2018

(Nguồn: tài li u nệ ội bộ Starbucks IPH) Bảng 2.2: V n kinh doanh c a Starbucks IPH trongố ủ

(Nguồn: tài li u nệ ội bộ Starbucks Vi t Nam) ệ

Thang Long University Library

Căn cứ vào những số liệu thống kê, ta có thể thấy rằng hoạt động kinh doanh của StarbucksIPH không đạt được hiệu qu cao Tả ổng doanh thu đến năm 2018 tăng 1415 triệu đồng tương ứng tăng 10.89% so với năm 2017; bên cạnh đó, Tổng chi phí cũng tăng 1177 triệ đồng tương ứng tăng 11.94%, cho thấu y tốc độ tăng của tổng chi phí cao hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu 1.05% Tuy lợi nhuận đến năm 2018 tăng 238 triệu đồng tương ứng tăng 7.59% so với năm 2017, nhưng tỷ suất lợi nhuận l i giạ ảm 0.72% đó là do mức tăng củ ổng chi phí nhanh hơn mức tăng của a t tổng doanh thu Năng suất lao động của nhân viên năm 2018 giảm 29.2 triệu đồng/người tương ứng giảm 2.4% so với năm 2017 Lợi nhuận bình quân cũng giảm 50.43 triệu đồng/người tương ứng giảm 19.3% năm sau so với năm trước

Tổng s v n cố ố ủa Starbucks IPHcó xu hướng tăng qua các năm: đến năm 2018 tổng s vố ốn đã tăng 2119 triệu đồng, tương ứng tăng 37.71% so với t ng s vổ ố ốn của năm 2017 Vốn lưu động có xu hướng giảm, đến năm 2018 vốn lưu động chỉ còn 1178 triệu đồng so v i t ng s v n, tớ ổ ố ố ỷ trọng chỉ chiếm 15.23% Trong đó, vốn c ố định tăng mạnh hơn Starbucks là một công ty nước ngoài vô cùng mạnh và nổi tiếng, thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường quốc tế nên nguồn vốn là dồi dào, s n có Nh ng chi phí bẵ ữ ỏ ra đều được tính toán cụ thể và chi ti t nên công ty có ế thể ki m soát ch t ch s v n cể ặ ẽ ố ố ủa mình, do đó, lượng v n c a công ty Starbucks nói ố ủ chung hay Starbucks IPH nói riêng hầu như luôn trong trạng thái ổn định, có s n ẵ Do th i gian hoờ ạt động đã lâu nên Starbucks IPH cũng đã được tu b l i vổ ạ ề cơ sở vật chất Năm 2018, Starbucks IPH đã tăng thêm vốn kinh doanh, cụ thể là tăng vào v n cố ố định nhắm đầu tư vào nâng cấp, nh p m i nhi u lo i trang thiậ ớ ề ạ ết để liên tục nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ

Có r t nhi u y u tấ ề ế ố tác động dẫn đến vi c kinh doanh cệ ủa Starbucks IPH không đạt hiệu quả Một trong những yếu tố có thể là:

- Cơ sở vật chất sau 4 năm sử ụng đã có dấ d u hiệu xuống cấp, phải tăng thêm chi phí cho vi c s a chệ ử ữa cũng như bảo trì các trang thi t b máy móc trong ế ị

- Cách qu n lý v n còn nhi u l hả ẫ ề ỗ ổng, chưa chặt chẽ, chưa đáp ứng được đà phát tri n cể ủa công ty

- Một s nhân viên mố ới được tuy n vào vể ẫn chưa thích ứng được với khối lượng công việc tại hay sử dụng lao động trong vẫn chưa hợp lý nên hay công ty cũng đã tốn thêm những khoản chi phí cho việc đào tạo nhân viên trong

- Các nhân viên, đặc biệt là các nhân viên mới làm sai nhiều đồ uống của khách, phải hủy b và làm lỏ ại các ly đồ ố u ng khác, khi n cho Starbucks t n không ít ế ố chi phí cho nhập thêm các nguyên vật liệu

2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng d ch ị vụ c a Starbucks IPH ủ

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô - Yếu t kinh t ố ế

Kinh tế Việt Nam đã trải qua năm 2016 và 2017 với nhiều khó khăn trước những biến động l n c a n n kinh t toàn cớ ủ ề ế ầu Tuy nhiên, trong năm 2018 kinh tế Việt Nam có s kh i s c rõ r t Chính phự ở ắ ệ ủ đã đưa ra những bi n pháp nh m thúc ệ ằ đẩy các ngành kinh tế phát triển, trong đó bao gồm cả các ngành dịch vụ như việc khuyến khích các doanh nhân khởi nghi p, ki m ch l m phát, khuyệ ề ế ạ ến khích đầu tư nước ngoài…Chính những điều kiện thuận lợi đã giúp cho người dân có việc làm cũng như nâng cao thu nhập của họ Khi trong tay có thu nhập ổn định, người dân có xu hướng sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhiều hơn, nâng cao đời sống tinh thần của họ Văn hóa thưởng th c cứ ủa người tiêu dùng cũng ngày càng cao lên, họ đòi hỏi chất lượng s n ph m và d ch v ph i sả ẩ ị ụ ả ứng đáng với đồng ti n mà hề ọ đã bỏ ra Khách hàng s n sàng b ra nhi u tiẵ ỏ ề ền để nhận đượ ảc s n ph m và d ch v t t Chính ẩ ị ụ ố vì vậy, Starbucks IPH có th dùng nh ng l i th v kinh tể ữ ợ ế ề ế này để cú trọng hơn trong các sản ph m d ch v cẩ ị ụ ủa mình để thu hút khách hàng

- Yếu t chính tr - pháp lu t ố ị ậ

So với các nước trên th giế ới hay các nước trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam v n luôn là quẫ ốc gia có n n chính tr vô cùng ề ị ổn định đứng đầu c a khu vủ ực dưới dự lãnh đạo của nhất đảng là đảng cộng sản Việt Nam Đây chính là yếu tố tiên quyết giúp cho các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào Việt Nam vô cùng yên tâm trong vi c ti n hành các hoệ ế ạt động kinh doanh Cùng v i n n chính trớ ề ị ổn định,

Thang Long University Library

nước ta vẫn đang ngày càng hoàn thiện bộ máy ban hành và thực thi pháp luật, tiếp tục kh c ph c các k hắ ụ ẽ ở trong các bộ luật đã được ban hành nh m giúp cho các ằ doanh nghi p nói chung hay các doanh nghi p d ch v nóệ ệ ị ụ i riêng, trong đó có bao gồm c Starbucks IPH có thả ể tiến hành các hoạt động kinh doanh m t cách thuộ ận lợi nhất, góp ph n phát triầ ển đất nước.

- Yếu tố văn hóa – xã h i ộ

Người dân Việt Nam từ xưa có thói quen sử dụng những tách cà phê đen hay những ly cà phê nâu đậm đặc, điều này có th dể ẫn đến m t ngấ ủ do lượng caffeine khá cao, ảnh hưởng không t t t i s c khố ớ ứ ỏe ngườ ử ụi s d ng nhiều Trong khi đó, khách nước ngoài đến từ Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản và một lượng lớn giới trẻ Việt Nam đều rất khó sử dụng những loại cà phê này Vậy nên khi Starbucks mở tại trung tâm thương mại Indochina Plaza Hà N i, v i phong cách cà phê khác hoàn ộ ớ toàn cà phê truy n th ng Viề ố ệt Nam, được pha v i t l h p lý, bên cớ ỷ ệ ợ ạnh đó còn có những đồ ống đáp ứng đượ u c nhu cầu của giới trẻ hiện nay đã thu hút được một lượng l n khách hàng tớ ới đây.

- Yếu t t nhiên ố ự

Hà Nội là nơi được phân hoá thành b n mùa rõ r t: xuân, hố ệ ạ, thu, đông Chính vì vậy, khách hàng thường có nhu c u s d ng các s n ph m d ch v theo mùa Mầ ử ụ ả ẩ ị ụ ỗi một mùa mới đến, Starbucks IPH s có nhẽ ững đồ ống, bánh ăn kèm và các bình u giữ nhiệt được thiết kế cho từng mùa Chính điều này đã làm cho Starbucks IPH nói riêng hay chuỗi cà phê Starbucks nói chung có s n ph m d ch vả ẩ ị ụ vô cùng đa dạng, dễ dàng thu hút khách hàng tới sử ụng s n ph m d d ả ẩ ịch vụ của Starbucks

- Yếu t khoa hố ọc – công ngh ệ

Việt Nam đang ngày càng chú trọng trong việc phát triển khoa họ –c công nghệ và đang từng bước tiến vào công cuộc công nghiệp hoá - hiện đại hoá, tuy nhiên v n ch d ng lẫ ỉ ừ ại ở ứ m c h c h i, ti p thu t các quọ ỏ ế ừ ốc gia phát tri n Starbucks ể nói chung và Starbucks IPH nói riêng được đầu tư công nghệ tiên tiến từ nước ngoài từ chiếc máy pha cà phê độc quyền của Starbucks hay chú trọng tới các thiết bị như máy làm đá, tủ ạnh, lò nướng… nên hầu như các sả l n phẩm của Starbucks rất hiếm khi bị gián đoạn cung c p, luôn trong tình tr ng s n sàng cung c p s n ph m cho ấ ạ ẵ ấ ả ẩ khách hàng, điều này khiến cho chất lượng dịch vụ của Starbucks tốt hơn.

27 - Các chính sách, cơ chế quản lý của nhà nước

Với m c tiêu xây dụ ựng “Chính phủ hành động, Chính phủ phục v , trong s ch ụ ạ và liêm chính”, ngay từ năm 2016 – 2017, chính phủ đã tập trung giải quyết những vấn đề bức xúc về kinh tế - xã hội, tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho doanh nghiệp, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh; chỉ đạo bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm; bảo vệ môi trường; chỉ đạo sát sao và x lý k p th i nh ng vử ị ờ ữ ấn đề ph c t p mứ ạ ới phát sinh.B i lở ẽ tuân theo quy định của nhà nước, c 6 tháng m t l n, Starbucks ứ ộ ầ IPH đưa nhân viên đi khám sức khoẻ định kì để theo dõi tình trạng sức khoẻ của nhân viên, đảm bảo nhân viên đủ sức khoẻ, không có bệnh lạ ảnh hưởng tới việc cung c p d ch v tấ ị ụ ại Starbucks Ngoài ra, c mứ ột năm mộ ầt l n, nhân viên trong Starbucks IPH phải đi thi lấy ch ng ch v sinh an toàn th c ph m, vi c này vứ ỉ ệ ự ẩ ệ ừa đảm bảo đượ ằng nhân viên có hiểu biết về vệ sinh an toàn, vừa có thể lấy chứng c r ch chỉ ứng minh cho cục vệ sinh an toàn th c ph m khi h ự ẩ ọ đi khảo sát t Starbucks ại 2.1.2.2 Môi trường vi mô

- Y u t ế ố cơ sở ậ v t ch t ấ

Yếu t vố ề cơ sở ậ v t chất cũng như trang thiế ị luôn đượt b c Starbucks IPH chú trọng đến Starbucks IPH có kiến trúc cổ điển phương Tây nên mọi góc trong đều được thiết kế một cách t m , chi tiết từ ỉ ỉ góc đựng đồ lưu niệm, bàn trưng bày cà phê, các máy móc thi t bế ị… đều là nh ng máy móc tiên ti n, hiữ ế ện đại nh t cấ ủa Starbucks Không nh ng v y, Starbucks IPH còn có nh ng kho n phí dành cho ữ ậ ữ ả việc b o trì, s a ch a trang thi t bả ử ữ ế ị, máy móc cũng như có người chuyên cho việc bảo trì, lau dọn cũng như sửa ch a các trang thi t b máy móc Chính vì luôn tiữ ế ị ến hành b o trì hay s a ch a kh c ph c s c máy móc k p th i nên các s n ph m d ch ả ử ữ ắ ụ ự ố ị ờ ả ẩ ị vụ ít bị gián đoạ ạn l i vô cùng nhanh chóng nên Starbucks IPH rất được khách hàng ưa chuộng nhất là những khách hàng công sở buổi sáng sớm muốn mua cà phê đòi hỏi ph i chính xác và nhanh chóng tránh vi c gây tr n i cho khách hàng khi hả ệ ễ ả ọ đi làm

- Yếu t v nhân l c ố ề ự

Từ Store manager tới nhân viên trong Starbucks IPH đều là những người tr ẻ tuổi, nhiệt huyết và đam mê về cà phê cũng như hứng thú với văn hoá cà phê của

Thang Long University Library

Starbucks Tuy vậy, đội ngũ quản lý đã có những kinh nghi m qu n lý r t v ng ệ ả ấ ữ vàng, h có kinh nghi m, khâu tọ ệ ổ chức, cách kh c ph c các s cắ ụ ự ố cũng như thực hiện quá trình cung ứng, đào tạo đề ấu r t bài bản, đều đem đến s hài lòng cho khách ự hàng Nhân viên trong Starbucks cũng đã được đào tạo một cách kĩ càng, vì đa số phục vụ cho hách nước ngoài nên trình độ ngo i ng cạ ữ ủa nhân viên đề ở m c khá, u ứ một số qu n lý trong thì r t gi i v ngo i ng , thông th o t 2-3 thả ấ ỏ ề ạ ữ ạ ừ ứ tiếng Chính vì tr tuẻ ổi nên nhân viên vô cùng c i m , luôn b t chuyở ở ắ ện cũng như tìm hiểu s thích ở cũng như xu hướng tiêu dùng của khách hàng, đặc biệt, nhân viên còn có thể nhớ khách hàng ch ngay sau khi hỉ ọ đến m t l n Do vộ ầ ậy, khách hàng đánh giá rất cao sự chuyên nghi p c a nhân viên Starbucks IPH và hệ ủ ọ thường có xu hướng quay tr ở lại để ế ti p tục sử ụ d ng dịch vụ t Starbucks ừ

- Yếu t v quy trình phố ề ục vụ

Sự chuyên nghi p không chệ ỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp v mà còn th hi n qua quy trình ph c v chu n m c c a nhà hàng Quy ụ ể ệ ụ ụ ẩ ự ủ trình ph c v bao gụ ụ ồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên th c hi n nh m mang ự ệ ằ đến sự hài lòng nhất cho khách hàng Nếu quy trình phục v tốt thì nhân viên sẽ có ụ được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình ph c vụ ụ Starbucks Coffee Company đưa ra các quy trình cụ thể cho t t c các công vi c di n ra hàng ngày, vi c cấ ả ệ ễ ệ ủa Starbucks IPH là làm sao để các quy trình được diễn ra đồng nhất, liên kết, tác, hỗ trợ lẫn nhau và phù hợp với môi trường xung quanh

2.1.2.3 Môi trường ngành

- Đối thủ ạ c nh tranh

Trong trung tâm thương mại Indochina Plaza Hà Nội, Starbucks IPH chủ yếu là cung c p các s n ph m d ch v vấ ả ẩ ị ụ ề ăn uống, d ch vị ụ khách hàng nên đối th c nh ủ ạ tranh của cũng là những , doanh nghiệp chủ yếu về dịch vụ ăn uống trong trung tâm thương mại như: Highland Coffee, Tour Les Jour, Feeling Tea,…

- Các nhà cung ng ứ