Một doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải tạo lập và phát triển được hệ thống bán hàng chuyên nghiệp, liên tục rà soát, đánh giá hệ thống và
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang không ngừng phát triển, các doanh nghiệp trong nước ngày càng có cơ hội để phát triển kinh doanh nhưng đồng thời phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt tại thị trường trong nước và quốc tế Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường kinh tế hiện đại, doanh nghiệp Việt Nam không chỉ dừng lại ở việc sản xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu mà còn phải hoạch định chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh để không bị thua kém trên sân nhà và ngày càng tiến xa hơn vào thị trường thế giới Chính vì vậy cốt lõi của sự thành công là nằm ở hệ thống bán hàng đóng vai trò liên kết người tiêu dùng với doanh nghiệp, tác động trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp và có thể nói mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp do yếu tố bán hàng quyết định Ngày nay, các doanh nghiệp phải đối mặt với thách thức tăng cường tối đa hiệu quả cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của mình do tạo lợi thế cạnh tranh dựa trên các yếu tố quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá… không mang lại kết quả lâu dài Một doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải tạo lập và phát triển được hệ thống bán hàng chuyên nghiệp, liên tục rà soát, đánh giá hệ thống và con người để có được cơ cấu nhân sự phù hợp, linh hoạt với thực tế từ đó lồng ghép chiến lược, kế hoạch nhằm tái cơ cấu hệ thống bán hàng để phù hợp với sự thay đổi trong quá trình mua hàng của khách Việc này đòi hỏi nhiều thời gian, công sức và tiền bạc mà không phải doanh nghiệp nào cũng thành công Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống bán hàng trong thực tiễn đối với doanh nghiệp Việt Nam nói chung và tại Công ty Cổ phần EZ Solution nói riêng nên việc nghiên cứu công tác bán hàng tại Công ty là điều cần thiết
Trong quá trình thực tập tại phòng ISA của Công ty EZ Solution, tôi đã được tìm hiểu quá trình hoạt động của Công ty và thấy được tầm quan trọng của công tác bán hàng đối với sự phát triển của một tổ chức Với sự giúp đỡ tận tình của thầy ThS.GVC Lê Văn Quý và các anh chị trong bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng của Công ty EZ Solution trong quá trình thực tập nên tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu công tác bán hàng tại Công ty Cổ phần EZ Solution” làm đề tài
2 cho chuyên đề tốt nghiệp của mình với mong muốn sử dụng những kiến thức học được tại Trường Đại học Tài chính – Marketing và kinh nghiệm thực tập sẽ giúp chỉ ra những thành công và hạn chế của công tác bán hàng tại Công ty.
MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu công tác tổ chức và vận hành hệ thống bán hàng của Công ty Cổ phần EZ Solution trên thực tế để phân tích và đánh giá sự hiệu quả, ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong công tác bán hàng của Công ty Từ đó tìm ra những nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, mở rộng và phát triển hệ thống bán hàng, khẳng định thương hiệu và uy tín của Công ty ở thị trường trong nước.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tổng hợp các phương thức bán hàng được sử dụng trong công tác bán hàng của Công ty Cổ phần EZ Solution tại thời điểm nghiên cứu, bao gồm những thành viên tham gia kênh, quy trình bán hàng, các quy tắc và phương pháp bán hàng tại Công ty Thông qua tìm hiểu thực tế để đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác bán hàng tại Công ty
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tập trung vào công tác bán hàng của Công ty Cổ phần EZ Solution
Thời gian nghiên cứu: dữ liệu được xem xét trong 3 năm 2014; 2015 và
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chủ yếu sử dụng phương pháp định tính thông qua phương pháp quan sát thực tế, kết hợp với thu thập và phân tích tổng hợp, so sánh công tác bán hàng giai đoạn 2014 – 2016, kết hợp đối chiếu cơ sở lý luận công tác bán hàng với thực tế áp dụng tại Công ty để hoàn tất chuyên đề tốt nghiệp của mình.
BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về công tác bán hàng trong doanh nghiệp
Chương 3: Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần EZ Solution
Chương 4: Nghiên cứu công tác bán hàng tại Công ty Cổ phần EZ Solution giai đoạn 2014 – 2016
Chương 5: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác bán hàng tại Công ty Cổ phần EZ Solution giai đoạn 2017 – 2018
Những vấn đề chính trong chương 1 được thể hiện như sau:
— Thứ nhất, trình bày lý do chọn đề tài, trước sự phát triển của nền kinh tế hiện nay doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước những cơ hội cũng như thách thức về hội nhập đồng thời chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ thị trường trong nước và công tác bán hàng đóng vai trò liên kết người tiêu dùng với doanh nghiệp, tác động mạnh mẽ đến lợi nhuận của doanh nghiệp Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống bán hàng trong thực tiễn đối với doanh nghiệp Việt Nam, đó cũng là lý do để tôi chọn việc nghiên cứu công tác bán hàng làm đề tài cho luận văn của mình
— Thứ hai, mục tiêu nghiên cứu, cần nghiên cứu thực tế tổ chức và vận hành hệ thống bán hàng tại Công ty để thấy được ưu điểm nhược điểm từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn
— Thứ ba, đối tượng chủ yếu là những thành viên tham gia kênh, quy tắc và phương pháp bán hàng tại Công ty Cổ phần EZ Solution với dữ liệu được xem xét trong 3 năm 2014-2015-2016
— Thứ tư, đề tài nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp định tính thông qua quan sát thực tế kết hợp với những tư liệu thu thập về công tác bán hàng tại Công ty trong giai đoạn 2014-2016
— Thứ năm, đề tài kết cấu 5 chương bao gồm: chương 1 tổng quan về đề tài, chương 2 trình bày cơ sở lý luận về công tác bán hàng trong doanh nghiệp, chương
3 giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần EZ Solution, chương 4 tiến hành đi sâu vào nghiên cứu công tác bán hàng tại Công ty, cuối cùng là chương 5 đề xuất kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác bán hàng tại Công ty
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG TRONG
SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
2.1.1 Khái niệm, bản chất của công tác bán hàng trong doanh nghiệp
2.1.1.1 Khái ni ệm về công tác bán hàng
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự thực hiện giá trị hàng hoá và chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa từ người bán sang người mua, kết thúc quá trình này người mua nhận được hàng, người bán nhận được tiền hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận Bên cạnh đó công tác bán hàng còn thể hiện tiến trình bán hàng liên quan đến việc liên hệ với khách hàng, đàm phán ký kết hợp đồng, vận chuyển, thanh toán và chăm sóc khách hàng
2.1.1.2 B ản chất của công tác bán hàng
Công tác bán hàng trong nền kinh tế hàng hóa được hiểu là hoạt động bán lợi ích sản phẩm, là một quá trình mà người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn nhu cầu của đối tượng đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu cho cả người mua lẫn người bán Bán hàng là mắc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp Quá trình bán hàng về cơ bản là quá trình tương tác giữa các cá nhân nên phụ thuộc rất lớn vào năng lực giao tiếp của nhân viên – người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó khách hàng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ Bán hàng là hoạt động cơ bản của mọi doanh nghiệp, bất cứ hoạt động nào khác đều chưa thể mang lại lợi ích nếu hoạt động bán hàng chưa được thưc hiện
2.1.2 Mục đích và ý nghĩa của công tác bán hàng trong doanh nghiệp
Thứ nhất, mục đích của bán hàng là tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, được thể hiện qua doanh số và chi phí Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số như bản
5 thân của sản phẩm, giá bán, trình độ và năng lực của đội ngũ bán hàng, cung cầu trên thị trường… Để đạt được mục đích về doanh số doanh nghiệp cần nắm rõ các yếu tố trên và có chiến lược hành động thật cụ thể Song song với việc đạt doanh số cao thì doanh nghiệp phải tìm cách hạ chi phí để có thể đem lại lợi nhuận tối đa, vì mọi nỗ lực bán hàng đều phát sinh chi phí Chi phí bao gồm các khoản như: quảng cáo, khuyến mãi, tiền lương, trợ cấp, phí giao dịch, chi phí cửa hàng…
Thứ hai, mục đích hướng vào con người cụ thể là: nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động, nhiệt tình… để họ có thể bán được nhiều hàng hóa mang lại doanh thu cho doanh nghiệp
Công tác bán hàng có ý nghĩa hết sức to lớn vì thông qua hoạt động bán hàng mới thúc đẩy được doanh nghiệp phát triển, góp phần nâng cao năng suất lao động, cung cấp nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của xã hội, góp phần cân đối giữa sản xuất và tiêu dùng Đối với mỗi doanh nghiệp bán hàng là điều kiện để sản xuất phát triển, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, tăng tốc độ vòng quay vốn và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp Bán hàng là tiền đề cho việc xác định kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.3 Tầm quan trọng của công tác bán hàng trong doanh nghiệp
Bán hàng giúp cho doanh nghiệp kết thúc vòng luân chuyển vốn trong hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp cho doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận đối với sản phẩm của mình Công tác bán hàng giúp doanh nghiệp khẳng định được vị thế và uy tín của mình đối với đông đảo người tiêu dùng thông qua những sản phẩm được đưa vào thị trường, nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của người tiêu dùng Bán hàng giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ được hàng hóa trong quá trình sản xuất Khi sản phẩm được tiêu thụ có nghĩa là thị trường đã chấp nhận mối tương quan chất lượng, mẫu mã với giá cả
2.1.4 Sự cần thiết khách quan phải nghiên cứu công tác bán hàng trong doanh nghiệp Để tồn tại trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động nghiên cứu công tác bán hàng để có thể phát huy hết những khả năng đồng thời cũng phải khai thác triệt để tiềm lực của mình Để
6 kinh doanh có lãi thì việc quan trọng nhất là doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động bán ra, không để cho hàng hóa tồn đọng, thu hồi vốn kinh doanh nhanh, tái mở rộng kinh doanh và đồng thời phải giảm chi phí đầu vào bằng cách sắp xếp các nguồn lực cho hợp lý Chính vì lẽ đó công tác bán hàng luôn được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh Vì thông qua bán hàng, sản phẩm của doanh nghiệp mới đến được tay người tiêu dùng lúc đó doanh nghiệp mới có lợi nhuận.
NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA CÔNG TÁC NGHIÊN CỨU BÁN HÀNG
2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác bán hàng trong doanh nghiệp
Thị trường là yếu tố quan trọng quyết định đến quá trình sản xuất lưu thông hàng hóa và là nơi tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Trong thời đại hiện nay, doanh nghiệp không chỉ bán cái mình có mà còn phải bán cái thị trường cần vì vậy doanh nghiệp cần phải bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường thì mới có thể dễ dàng tiêu thụ được sản phẩm Hơn nữa, doanh nghiệp phải cách để nắm bắt được hoạt động của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt là trên thị trường mục tiêu từ đó đề ra những chiến lược kinh doanh đón đầu, hành động trước đối thủ
2.2.1.2 S ản phẩm và đặc điểm của sản phẩm
Hàng hóa là đối tượng kinh doanh của doanh nghiệp, việc lựa chọn mặt hàng kinh doanh phù hợp có ý nghĩa to lớn tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Khi lựa chọn được mặt hàng kinh doanh thì tùy thuộc vào từng loại hàng hóa mà có những cách thức bán hàng khác nhau Việc hiểu rõ những đặc điểm và giá trị của sản phẩm sẽ giúp cho doanh nghiệp lựa chọn những loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Khách hàng là người có vai trò tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, sự sống của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng
Việc quyết định cung cấp sản phẩm gì: mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả… những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Cạnh tranh là một phần tất yếu của nền kinh tế, không ai có thể phủ nhận lợi ích mà cạnh tranh mang lại, đặc biệt là cho khách hàng, đó là quá trình liên tục, không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng, giảm chi phí sản xuất của sản phẩm hay dịch vụ, chất lượng công tác bán hàng trong doanh nghiệp… Tất cả những điều này đều nhằm mục đích lôi kéo, thu hút khách hàng, tăng thị phần, tăng doanh thu
Vì những lẽ đó, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bền vững thì doanh nghiệp đó phải tìm mọi cách để nắm bắt được hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên thị trường cụ thể là thông tin về các chiến lược, mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu và các phản ứng của đối thủ Từ đó doanh nghiệp có thể hoàn thiện chiến lược của mình để giành ưu thế trước những hạn chế của đối thủ cạnh tranh
2.2.2 Các nguyên tắc và các phương pháp của công tác bán hàng trong doanh nghiệp
2.2.2.1 Các nguyên t ắc của công tác bán hàng trong doanh nghi ệp a Nguyên tắc Pareto (80-20)
Nguyên tắc Pareto hay còn gọi là nguyên tắc 80/20 được sử dụng nhiều trong cuộc sống, đặc biệt là trong kinh doanh Chúng ta nhận ra rằng 80% hàng hóa được bán đến từ 20% khách hàng hay 80% khách hàng còn lại chỉ tạo ra 20% doanh thu cho doanh nghiệp Pareto là công cụ giúp nhà quản trị nhận ra và tách biệt những vấn đề quan trọng ra khỏi những vấn đề không quan trọng b Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng
Nguyên tắc 1: Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, không ép khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp
Nguyên tắc 2: Thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể làm cho khách hàng thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp
Nguyên tắc 3: Không biến cuộc nói chuyện với khách hàng thành buổi thuyết trình về sản phẩm, dịch vụ c Các nguyên tắc đánh giá (qualify) khách hàng
Xác định xem một khách hàng tiềm năng có thực sự là khách hàng thành công hay không là một nhiệm vụ quan trọng trong công tác bán hàng Không phải tất cả đầu mối (những người muốn tìm hiểu phần mềm do các kênh Marketing mang về) đều là khách hàng tiềm năng và có đủ khả năng để ra quyết định mua hàng Khung nguyên tắc đánh giá khách hàng sẽ cung cấp cho nhân viên bán hàng các tiêu chí cơ sở để xác định khi trao đổi với khách hàng Hiện nay có nhiều nguyên tắc để đánh giá khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng tiêu biểu là các nguyên tắc BANT và CGPTBA/C&I
❖ Nguyên tắc BANT được viết tắt từ Ngân sách (Budget), Quyền hạn
(Authority), Nhu cầu (Need) và Thời gian (Timeline) Cụ thể BANT giúp doanh nghiệp tìm hiểu bốn thông tin sau:
— Ngân sách (Budget): khách có khả năng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp không?
— Quyền hạn (Authority): khách là chủ hay có quyền hạn tương đương để ký hợp đồng không?
— Nhu cầu (Need): khách hàng có khó khăn nào bạn có thể giải quyết không?
— Thời gian (Timeline): khi nào khách hàng muốn mua hay áp dụng?
❖ Nguyên tắc CGPTBA/C&I là khuôn khổ chất lượng được phát triển tại HubSpot, và được áp dụng trong phương pháp bán hàng khách hàng chủ động (Inbound Sale) được trình bày ở phần sau CGPTBA/C&I được viết tắt từ Thách thức (Challenges), Mục tiêu (Goals), Kế hoạch (Plans), Thời gian (Timeline), Ngân sách (Budget), Quyền hạn (Authority), Hậu quả tiêu cực (Negative Consequences) và Hệ quả tích cực (Positive Implications) Nguyên tắc này giúp doanh nghiệp thích nghi với những thay đổi trong hành vi mua hàng của khách Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng phải hiểu mục tiêu chiến lược của khách hàng tiềm năng, mô hình kinh doanh của họ và sự phù hợp giữa vấn đề họ đang gặp phải với giải pháp mà mình cung cấp Để tìm hiểu được những điều trên, nhân viên bán hàng cần phải đặt các câu hỏi liên quan đến các vấn đề sau:
— Thách thức (Challenges): xác định những thách thức của khách hàng và cho họ thấy rằng họ cần phải vượt qua thách thức đó Nếu họ không cần được giúp đỡ, thì họ sẽ không trở thành khách hàng tiềm năng của mình
— Mục tiêu (Goals): hỏi khách hàng về các mục tiêu mà họ muốn đạt được bằng cách này nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời có thể giúp khách hàng tiềm năng làm rõ hoặc giúp họ đặt mục tiêu nếu nhu cầu của họ không được xác định rõ ràng
— Kế hoạch (Plans): một khi hiểu các mục tiêu của khách hàng tiềm năng, hãy tìm hiểu xem họ đã làm gì để đạt được mục tiêu đó Xác định những gì nên và không nên làm và gợi ý một số cách để nâng cao hiệu quả
— Thời gian (Timeline): xác định tiến độ, thời điểm họ muốn triển khai để có kế hoạch thích hợp
— Ngân sách (Budget): Cách xác định tương tự như nguyên tắc BANT
— Quyền hạn (Authority): Không giống như BANT, để xác định thẩm quyền của đối tượng không nhất thiết phải xác định xem họ có phải là người ra quyết định không vì nếu họ không phải người ra quyết định thì nhân viên bán hàng cũng có thể thông qua họ để biết được quá trình tư duy của người ra quyết định
— Hậu quả tiêu cực (Negative Consequences) và Hệ quả tích cực (Positive Implications): nhân viên bán hàng sẽ phải nghiên cứu để biết điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng tiềm năng của mình đạt được hoặc không đạt được mục đích của họ
2.2.2.2 Các phương pháp của công tác bán hàng a Phương pháp bán hàng khách hàng chủ động (Inbound Sale)
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN EZ
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN EZ SOLUTION
3.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Công ty
Tên giao dịch: EZ SOLUTION.,.JSC
Tên công ty: Công ty Cổ phần Giải pháp EZ Solution Đại diện pháp luật: ông Nguyễn Anh Hoa - Tổng giám đốc điều hành
Công ty Cổ phần Giải pháp EZ Solution được thành lập và đi vào hoạt động với vốn điều lệ là 5 tỷ theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0105653567 do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 18/11/2011
Hiện tại Công ty có năm trụ sở trên cả nước Việt Nam:
• Trụ sở chính: Thành phố Hà Nội Địa chỉ: 56 BT4, Khu đô thị Văn Quán, Phường Phúc La, Quận Hà Đông
− Hà Nội: Tòa nhà Hapulico, 1 Nguyễn Huy Tưởng, Quận Thanh Xuân
− Hồ Chí Minh: 27B Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đakao, Quận 1
− Hải Phòng: Tầng 5, Tòa nhà 98 Tô Hiệu, Phường Trại Cau, Quận Lê Chân
− Đà Nẵng: 108 Núi Thành, Phường Hoà Thuận Đông, Quận Hải Châu
3.1.1.2 Quá trình phát tri ển
Phần mềm Maybanhang.net là dịch vụ cung cấp bởi EZ Solution – Công ty giải pháp công nghệ thông tin trong lĩnh vực bán lẻ, phân phối và dịch vụ thành lập năm 2011 Hiện tại Công ty đã và đang là một trong 3 nhà cung cấp phần mềm quản lý bán hàng lớn nhất Việt Nam Khách hàng trải dài khắp Việt Nam trên tất cả các tỉnh thành đến nay Công ty đã triển khai cho hơn 18.000 cửa hàng trên toàn quốc và có 5 chi nhánh ở 4 tỉnh thành trên cả nước
− Tầm nhìn của Công ty EZ Solution là trở thành nhà cung cấp giải pháp phần mềm tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ của Việt Nam
− Sứ mạng EZ Solution mong muốn tạo ra công nghệ đột phá thay đổi hoàn toàn cách thức áp dụng công nghệ thông tin trong ngành bán lẻ
Mục tiêu năm 2018, công ty mong muốn sẽ cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khoảng 30.000 cửa hàng bán lẻ trên lãnh thổ Việt Nam
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty
• Bán phần mềm quản lý cửa hàng: phần mềm Maybanhang.net, phần mềm Maytinhtien.net, phần mềm quản lý khách hàng Pipeline
• Bán phần cứng: máy in hóa đơn, máy quét mã vạch, giấy in nhiệt, két đựng tiền…
Tuân thủ các chính sách, các chế độ, luật pháp, nghiêm chỉnh chấp hành các hợp đồng kinh tế và các văn bản đã ký kết
Tổ chức xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh của Công ty, bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh có hiệu quả, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế của đất nước và hoạt động kinh doanh của Công ty Đảm bảo quyền lợi cho người lao động, luôn đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực nhân viên.
ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY
3.2.1 Các nguồn lực của Công ty
Bảng 3-1: Tình hình trang thiết bị của Công ty (tính đến 12/2016) Đơn vị tính: Triệu đồng
STT Danh mục Số lượng (cái) Nguyên giá Giá trị còn lại Ghi chú
Tổng đầu tư gồm 146 thiết bị văn phòng nhằm phục vụ công việc được hiệu quả hơn, tổng giá trị thiết bị công ty đã đầu tư 1 tỷ 639 triệu đồng, khấu hao theo thời gian sử dụng còn 1 tỷ 306 triệu đồng
Bảng 3-2: Cơ cấu lao động của Công ty từ năm 2014-2016 Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
III Trình độ 104 100 122 100 139 100 Đại học 94 90.38 109 89.34 126 90.65
IV Cơ cấu lao động 104 100 122 100 139 100 Lao động thường xuyên 77 74.04 95 77.87 101 72.66
Tổng số lao động của Công ty tăng đều qua các năm Qua bảng cơ cấu lao động cho thấy có sự chênh lệch giữa cơ cấu lao động nam và nữ do nhu cầu khách hàng tăng nên đòi hỏi phải tăng số lượng nhân viên ở cả 2 giới tính Độ tuổi nhân viên trong Công ty còn khá trẻ Độ tuổi 22 - 30 chiếm tỷ trọng cao nhất, độ tuổi 31 – 45 đứng thứ 2, độ tuổi 45 trở lên chiếm tỷ trọng thấp nhất
Và ở năm 2016 độ tuổi trung bình của nhân viên toàn Công ty là 26 tuổi lý do Công ty Cổ phần EZ Solution là công ty công nghệ phần mềm nên đòi hỏi nhân lực phải trẻ, năng động để thích ứng nhanh với sự thay đổi công nghệ
Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán cộ Công ty khá cao, trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất trong 3 năm trong khi lao động trung cấp chiếm tỷ trọng
20 thấp nhất và có xu hướng giảm Do Công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ nên nhân viên phải có trình độ cao để có thể tiếp thu nhanh và hiểu về sản phẩm
Xét về tính chất sử dụng lao động, lao động thường xuyên của Công ty luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động và tăng dần Lao động thời vụ năm
2014 và năm 2015 là 27 người nhưng chiếm tỷ trọng khác nhau ở từng năm: cụ thể năm 2014 là 25.96%, năm 2015 là 22.13% Năm 2016 là 38 người cao hơn 2 năm trước 11 người tương ứng với 27.34% Nguyên nhân dẫn đến sự tăng trưởng này là do kể từ năm 2014 Công ty EZ Solution đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm thu hút thêm nhiều đầu mối kết quả là số lượng khách hàng tăng lên đáng kể nên số lượng nhân viên phải tăng theo để có thể phục vụ tốt cho tất cả các khách hàng, tránh tình trạng khách hàng đăng ký dùng thử mà lại không có nhân viên hỗ trợ
Bảng 3-3: Tình hình tài chính của Công ty giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng
I Tiền và các khoản tương đương tiền 6.232 8.769 11.981 2.537 41 3.212 37
II Đầu tư tài chính ngắn hạn
III Các khoản phải thu ngắn hạn 927 1.298 704 371 40 -593 -46
V Tài sản ngắn hạn khác 93 119 133 26 28 15 13
I Khoản phải thu dài hạn
II Tài sản dài hạn 3.222 3.269 3.304 47 1 34 1 III Đầu tư chính dài hạn
IV Tài sản dài hạn khác 93 64 95 -29 -31 31 49
Tong 3 năm 2014 – 2016 giá trị tài sản Công ty có sự biến động Tổng tài sản năm 2016 so với năm 2015 tăng 2.888 triệu đồng, tương đương 18% Tổng tài sản năm 2015 so với năm 2014 tăng 3.736 triệu đồng, tương đương tăng 29% Đối với tài sản ngắn hạn: trong năm 2016 giá trị tài sản ngắn hạn tăng 2.823 triệu đồng so với năm trước, trong năm 2015 tăng 3.717 triệu đồng, tương đương tăng 40% Nguyên nhân là do tiền và các khoảng tương đương tiền tăng 3.212 triệu đồng cùng với sự gia tăng của hàng tồn kho và tài sản ngắn hạn khác Nhu cầu khách hàng cần dùng phần mềm quản lý cửa hàng ngày càng tăng và theo đó nhu cầu đầu tư phần cứng phục vụ quản lý như: máy in, két đựng tiền, đầu đọc mã vạch, giấy in… cũng tăng theo, do vậy Công ty phải dự trữ mức tồn kho các sản phẩm phần cứng nhiều hơn để kịp thời cung cấp sản phẩm cho khách hàng Đối với tài sản dài hạn: trong năm năm 2016 giá trị tài sản ngắn hạn tăng 1,96% so với năm trước và trong năm 2015 tăng 0,56% Nguyên nhân chủ yếu là do Công ty đầu tư thêm trang thiết bị mới cho các chi nhánh nên dẫn đến tăng giá trị tài sản dài hạn
3.2.2 Sản phẩm của Công ty
3.2.2.1 Ph ầm mềm a Tính năng
• Phần mềm máy tính tiền – Maytinhtien.net có 3 chức năng chính là: bán hàng, in hóa đơn và quản lý doanh số
• Phần mềm máy bán hàng – Maybanhang.net có các tính năng: bán hàng, in hóa đơn, báo cáo doanh số, lợi nhuân; quản lý kho; quản lý công nợ
• Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng – Pipeline có tính năng: quản lý thông tin và thiết lập các tương tác đối với khách hàng b Gói dịch vụ
Hiện nay, đối với dòng sản phẩm phần mềm Maytinhtien.net Công ty chỉ cung cấp với một gói giá quy nhất là 9.000/tháng cho 1 tài khoản nhằm đánh vào các khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ và cần các tính năng cơ bản nhất Phần mềm Maytinhtien.net sẽ tạo cho Công ty lợi thế cạnh tranh về giá và thâu tóm thêm nhiều khách hàng ở phân khúc thấp hơn
22 Đối với dòng sản phẩm Maybanhang.net, Công ty cung cấp 3 gói dịch vụ khác nhau Với phần mềm Maybanhang.net, công ty sẽ tùy chỉnh các chức năng của phần mềm cho phù hợp với các đối tượng khách hàng khách nhau Phần mềm Maybanhang.net sẽ có hai giao diện chính dành cho nhà hàng, cà phê và giao diện dành cho bán lẻ, và có ba gói tính năng sau:
Bảng 3-4: Tính năng của các gói phần mềm Maybanhang.net
01 cửa hàng 01 cửa hàng 02 cửa hàng
01 quầy thanh toán Không giới hạn quầy thanh toán
Không giới hạn quầy thanh toán
03 người dùng Không giới hạn người dùng Không giới hạn người dùng
- Quản lý định lượng nguyên vật liệu
Quản lý định lượng nguyên vật liệu
- Quản lý công nợ Quản lý công nợ
Báo cáo cơ bản Báo cáo đầy đủ Công nợ liên cửa hàng
- Điểm bán hàng di động (iphone, ipad, máy tính bảng Android) Điểm bán hàng di động (iphone, ipad, máy tính bảng Android)
Nguồn: Phòng Marketing 3.2.2.2 Ph ần cứng
Công ty EZ Solution cung cấp các thiết bị phần cứng phục vụ cho công tác bán hàng tại cửa hàng như:
− Máy in: máy in nhiệt K80, máy in nhiệt K58, máy in Bluetooth
− Đầu đọc mã vạch, máy đọc mã vạch không dây
− Giấy in nhiệt, giấy Tommy
3.2.3 Thị trường của Công ty
Theo thống kê, hiện nay chỉ tính riêng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, cuối năm
2016 có khoảng 2.400 quán cà phê, nhà hàng và gần 6.200 cửa hàng bán lẻ Còn trên
23 địa bàn Hà Nội, đến nay có khoảng 2.200 quán cà phê, nhà hàng và gần 5.700cửa hàng bán lẻ Những số liệu đó là của 2 thành phố trọng điểm của Việt Nam Tuy nhiên chưa có con số chính thức về những tỉnh thành còn lại trên cả nước Trong đó khoảng 20% là các doanh nghiệp nước ngoài, 80% số đó là những doanh nghiệp tư nhân vừa và nhỏ của Việt Nam Con số này có xu hướng tăng qua các năm theo các khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường
Tính đến thời điểm tháng 1/2017, EZ Solution tiếp cận hơn 67.000 khách hàng thuộc ngành bán lẻ và dịch vụ Công ty đã cung cấp sản phẩm cho hơn 18.000 (chiếm 26,8%) cửa hàng trên thị trường Việt Nam, trong đó có các cửa hàng có thời gian hoạt động lâu và các của hàng mới đi vào hoạt động Cụ thể tổng số cửa hàng Công ty EZ Solution cung cấp phân theo khu vực như sau:
• 8.600 Cửa hàng TP Hồ Chí Minh
• 1.500 Cửa hàng các tỉnh thành còn lại
CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN CỦA CÔNG TY
3.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty
Phó Giám đốc Tài chính
Phòng Nhân sự Phòng Kinh doanh Phòng Marketing Phòng Kỹ thuật Phòng Tài chính –
Kế toán Đội SDR Đội Check Đội ISA
BANT Đội Sale Đội CS Đội Dev
Nhân sự Phó Giám đốc
Kinh doanh Phó Giám đốc
Hình 3-1: Cơ cấu tổ chức Công ty EZ Solution
3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Hội Đồng Cổ Đông: là cơ quan quyết định cao nhất của công ty có nhiệm vụ sau đây: thông qua định hướng phát triển của công ty, báo cáo tài chính hằng năm; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát
Ban kiểm soát: Kiểm soát toàn bộ hệ thống tài chính và việc thực hiện các quy chế của công ty, tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực trong quản lý, điều hành Công ty; Thẩm định báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính
Hội Đồng Quản Trị: là cơ quan quản lý Công ty có quyền nhân danh Công ty để quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi Nhiệm vụ của hội đồng quản trị: kiến nghị miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, quyết định mức lương đối với Tổng giám đốc và Phó giám đốc; kiến nghị, đại diện chủ sở hữu Công ty quyết định những vấn đề vượt thẩm quyền của Hội đồng quản trị
Tổng Giám đốc điều hành (CEO): là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị và pháp luật về điều hành hoạt động kinh doanh của Công ty Nhiệm vụ là định hướng phát triển, xây dựng chiến lược, xây dựng chính sách, tổ chức công việc, thiết kế giải pháp, thiết kế quy trình, quyết định về tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty, kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức
Phó giám đốc: giúp Giám đốc điều hành Công ty theo phân công và ủy quyền của giám đốc Mỗi Phó giám đốc bộ phận điều hành mỗi phòng, ban như sau:
Phòng Hành chính - Nhân sự: tuyển dụng, quản lý nhân sự, chấm công, lập bảng lương, đề ra các chế độ chính sách đối với người lao động, theo dõi công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật của công ty, tổ chức đào tạo nhân viên
Phòng Kinh doanh: tìm hiểu, tiếp xúc với khách hàng, xây dựng kế hoạch kinh doanh cho các sản phẩm của Công ty Được chia ra làm 4 đội: đội SDR, đội Check Bant, đội ISA và đội Sale
− Đội SDR: viết tắt từ Sales Development Representative hay còn gọi là đội nghiên cứu và phát triển thị trường Nhiệm vụ chủ yếu của đội này là tìm kiếm khách hàng tiềm năng mô phỏng (demo) phần mềm tại cửa hàng và nếu khách muốn mua thì chuyển cho đội Sale làm việc hoặc trực tiếp ký hợp đồng với khách
− Đội Check Bant: nhiệm vụ của đội là sẽ gọi điện cho các khách hàng để kiểm tra và đánh giá khách hàng theo nguyên tắc BANT sau đó là thực hiện phân loại khỏch hàng nếu đạt ắ yếu tố của nguyờn tắc BANT sẽ chuyển qua cho đội Sale Nếu chưa đủ tiêu chuẩn thì chuyển các khách đó qua cho đội ISA chăm sóc
− Đội ISA: viết tắt từ Inbound Sale Agent hay còn gọi là đội chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ của đội này là nhận những khách chưa đạt chuẩn từ đội check BANT về để chăm súc đến khi khỏch hàng cú nhu cầu và đạt đủ ắ yếu tố của nguyên tắc BANT sẽ chuyển qua cho đội Sale làm việc
− Đội Sale: thực hiện mô phỏng (demo) phần mềm tổng quát giúp khách hàng hiểu rõ ý nghĩa, giá trị của phần mềm, làm rõ nhu cầu cần quản lý của khách hàng, cung cấp tài liệu giúp khách có thể tự tìm hiểu, tra cứu sử dụng phần mềm và đề xuất ra giải pháp phương hướng sử dụng cũng như gói phần mềm phù hợp nhất với khách hàng sau đó báo giá, ký hợp đồng và chuyển sang cho đội CS triển khai
Phòng Marketing: là phòng tiếp thị nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện các kế hoạch Marketing bao gồm cả online và trực tiếp nhằm tìm kiếm và đem về các đầu mối cho cho các đội ở Phòng Kinh doanh làm việc Bên cạnh đó đẩy mạnh việc xây dựng và nhận dạng sản phẩm cũng như hình ảnh Công ty
Phòng Kỹ thuật: tổ chức, thực hiện quản lý hệ thống công nghệ thông tin và phát triển phần mềm Phòng Kỹ thuật được chia ra làm 2 đội:
− Đội CS: viết tắt từ Customer Success hay còn gọi là đội khách hàng thành công, nhiệm vụ là: triển khai phần mềm, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian sử dụng, tiến hàng Upsell, gia hạn hợp đồng sử dụng
− Đội Dev: viết tắt từ Development hay còn gọi là đội nghiên cứu và phát triển phần mềm có nhiệm vụ phát triển tính năng phần mềm
Phòng Tài chính – Kế toán: Giúp giám đốc trong việc thực hiện chức năng quản lý tài vụ, lập sổ sách kế toán Xác định kết quả kinh doanh, kiếm soát thu chi, tiền mặt, tiền gửi ngân hàng
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
3.4.1 Cơ cấu thị trường và doanh thu
Bảng 3-5: Cơ cấu thị trường và doanh thu từ năm 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng
Thị trường Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2015/2014 So sánh 2016/2015
Doanh thu % Doanh thu % Doanh thu % Chênh lệch % Chênh lệch %
Nhìn chung, doanh thu tăng đều qua các năm Qua 3 năm, doanh thu chủ yếu đến từ thị trường Thành phố Hồ Chí Minh cụ thể năm 2016 chiếm 34% doanh thu trong khi Hà Nội là 25%, Hải Phòng là 8%, Đà Nẵng là 9% và các tỉnh thành khác là 23% So với năm 2014 thì năm 2015 doanh thu Công ty tăng 7.023,30 triệu đồng tương ứng tăng 27% Doanh thu cao thứ hai là ở thị trường Hà Nội với doanh thu cũng tăng đều qua các năm cụ thể năm 2015 tăng so với năm 2014 là 21% và năm 2016 tăng so với năm 2015 là 30% Còn lại 2 tỉnh thành mà Công ty có chi nhánh là Hải Phòng và Đà Nẵng chiếm tỷ trọng doanh thu thấp hơn nhưng vẫn tăng trưởng qua các năm, cụ thể trong năm 2016, doanh thu ở thị trường Hải Phòng tăng 62% so với năm 2015 và Đà Nẵng tăng 26% Các tỉnh thành còn lại trên cả nước tổng cộng chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu doanh thu nhưng vẫn có xu hướng tăng qua các năm, năm 2015 tăng 39% tương ứng tăng 2.200 triệu đồng so với năm 2014 và năm 2016 tăng 16% tương ứng tăng
1.291,45 triệu đồng Và cuối cùng tổng doanh thu của Công ty tại thị trường Việt Nam giai đoạn 2016 – 2015 tăng 20% tương ứng với 6.415,27 triệu đồng
3.4.2 Cơ cấu sản phẩm và doanh thu
Bảng 3-6: Cơ cấu sản phẩm và doanh thu từ năm 2014 – 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh năm
So sánh năm 2016/2015 Doanh thu % Doanh thu % Doanh thu % Doanh thu % Doanh thu % Phần mềm MBH 13.248,99 52 15.313,60 47 18.163,52 47 2.064,62 16 2.849,92 13
Sản phẩm Công ty cung cấp cho thị trường tăng qua các năm Phần mềm Maybanhang.net: chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của Công ty, năm 2014 chiếm 52% doanh thu và 2 năm sau chiếm tỷ trọng bằng nhau là 47% Mặc dù tỷ trọng giảm nhưng doanh thu của Maybanhang.net vẫn tăng đều trong giai đoạn
2014 - 2016 Phần mềm Maybanhang.net chia ra 3 gói tính năng khác nhau và doanh thu từng gói cũng tăng dần qua các năm Gói chuỗi với giá cao mang lại cho Công ty doanh thu cao nhất Gói cơ bản có doanh thu gần bằng gói nâng cao, vì số lượng cửa hàng dùng gói cơ bản nhiều góp phần nâng cao doanh thu gói phần mềm này Phần mềm Maytinhtien.net năm 2014 đạt 3.184,88 triệu đồng chiếm 18% doanh thu năm 2015 và 2016 thấp hơn Maybanhang.net và cao hơn phần mềm Pipeline Do phần mềm Pipeline chưa hoàn thiện nên có doanh thu thấp nhất Phần cứng thông thường khách sẽ mua kèm với phần mềm nên doanh thu của phần cứng cũng tăng tỷ lệ thuận với phần mềm, chiếm khoảng 33% mỗi năm
3.4.3 Nhận xét kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty những năm gần đây a Ưu điểm
Công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng chu đáo và hỗ trợ tận tình trong quá trình sử dụng nên Công ty ngày càng có nhiều khách hàng hơn và gắn bó lâu dài
Doanh thu của Công ty đa số đến từ những khách tái ký hợp đồng (là những khách đã ký hợp đồng 1 năm đáo hạn hợp đồng lại ký gia hạn để tiếp tục sử dụng) chứng minh rằng Công ty có công tác chăm sóc khách hàng tốt
Tình hình kinh doanh của Công ty tăng trưởng mạnh qua các năm, do thị trường của Công ty ngày càng rộng mở được thể hiện rõ nhất ở doanh thu của Công ty năm 2016 tăng 13.438,58 triệu đồng so với năm 2014 tương đương tăng 52,5% b Hạn chế
Sản phẩm còn nhiều điểm hạn chế về tính năng như: chưa có tính năng tích điểm hoặc tính giờ tự động cho các loại hình cửa hàng karaoke hay khách sạn, chưa có tích hợp cân điện tử cho các cửa hàng bán thực phẩm, rau củ, hải sản tươi sống
Do hạn chế một số tính năng như trên nên phần mềm chưa thể đáp ứng rộng rãi cho tất cả các khách hàng
30 Đối thủ cạnh tranh mạnh và phát triển cả về tính năng lẫn công tác bán hàng nâng mức cạnh tranh của thị trường ngày càng gay gắt
Nội dung chương 3 gồm hai vấn đề sau:
Thứ nhất, giới thiệu lịch sử hình thành, quá trình phát triển, chức năng và nhiệm vụ của Công ty EZ Solution Được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 09/09/2011 chuyên kinh doanh phần mềm và phần cứng bán hàng Công ty ban đầu có sồ vốn điều lệ là 5 tỷ Cùng với thời gian công ty không ngừng phát triển và nâng cao vị thế của mình Công ty đã thực hiện tốt nghĩa vụ và trách nhiệm với nhà nước, tuân thủ pháp luật và các chính sách do nhà nước quy định về hợp đồng kinh tế và các văn bản đã ký kết
Thứ hai, nói về hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty thể hiện qua nguồn lực cơ sở vật chất, tài chính, nhân sự giới thiệu sản phẩm cũng như thị trường của Công ty Công ty đã đầu tư về trang thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ cho nhu cầu làm việc của nhân viên Chúng ta sẽ hiểu rõ hơn về Công ty qua việc tìm hiểu cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và phân tích các yếu tố liên quan tới hoạt động kinh doanh của Công ty Hiện nay Công ty có đội ngũ nhân viên 239 người với trình độ cao, kinh nghiệm dày dặn, trong đó nhân viên nam chiếm 51,8%, nữ chiếm 48,2% Cơ cấu độ tuổi lao động bình quân là 27 tuổi, nên nhân sự của Công ty trẻ đầy nhiệt huyết với Công ty Nguồn tài chính dồi dào và cơ sở vật chất khang trang đã giúp cho Công ty không ngừng mở rộng và phát triển Không chỉ tập trung khai thác thị trường cả nước đặc biệt là các tỉnh Công ty có chi nhánh nhờ vậy mà doanh thu Công ty ngày càng tăng lên thông qua kết quả nghiên cứu giai đoạn 2014 – 2016, doanh thu tăng từ 25.597,72 triệu đồng lên 39.036,3 triệu đồng tương ứng tăng 52,5% Cơ cấu thị trường và doanh thu, cơ cấu sản phẩm của Công ty có những thay đổi tích cực góp phần vào sự phát triển kinh doanh Để làm được điều đó Công ty EZ Solution đã xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức tập trung gọn nhẹ, linh hoạt và thích ứng với các điều kiện, yếu tố quan trọng đem đến thành công là công tác bán hàng của Công ty thật hiệu quả Đó là động lực thúc đẩy Công ty EZ Solution ngày một phát triển và vững mạnh trên thị trường
NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN EZ SOLUTION
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG
Thị trường Công ty tập trung chủ yếu ở Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng và Đà Nẵng Hiện nay Công ty đang mở rộng thị trường ra khu vực các tỉnh còn lại Đây là thị trường giàu tiềm năng và đang phát triển, có thể đem lại nguồn lợi to lớn nên Công ty cần có kế hoạch dài hạn để phát triển kinh doanh tại thị trường này, nhưng trong những năm qua Công ty chưa khai thác hết những tiềm năng sẵn có đó Đặc điểm của thị trường sẽ tác động tới Công ty trong việc tổ chức lực lượng bán hàng và hình thức hỗ trợ khách hàng Đối với những thị trường Công ty có chi nhánh thì công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra tại cửa hàng của khách còn đối với các tỉnh khác thì khách hàng sẽ được hỗ trợ từ xa qua các phần mềm Teamviewer và Ultraviewer
Các yếu tố về thị trường ảnh hưởng đến công tác bán hàng tại Công ty như: thu nhập dân cư, tập quán tiêu dùng, trình độ văn hóa, nhận thức và thị hiếu của người tiêu dùng, thói quen và tâm lý bán hàng
Bảng 4-1: Đặc điểm của thị trường mục tiêu
Tiêu chí Đặc điểm của thị trường mục tiêu
Khu vực Tỉnh / thành phố Độ tuổi dân cư tập trung 24 – 35 tuổi
Trình độ tối thiểu Trung cấp Đặc điểm khu vực
− Khu vực có cơ sở hạ tầng phát triển (có các tòa nhà văn phòng, các trung tâm dịch vụ )
− Khu vực có ngành bán lẻ phát triển
− Khu vực tập trung nhiều dân cư
Thói quen tiêu dùng − Có xu hướng sử dụng công nghệ điện tử
− Văn hóa tiêu dùng cao
4.1.2 Sản phẩm và dịch vụ
Phần mềm hiện nay Công ty cung cấp là: Maytinhtien.net, Maybanhang.net và Pipeline và các phần cứng hỗ trợ công tác bán hàng Riêng phần mềm Maybanhang.net chia ra nhiều gói tính năng với giá khác nhau
Việc chia ra nhiều loại phần mềm cũng như nhiều gói sản phẩm với các tính năng và giá khác nhau giúp Công ty thực hiện được các phương pháp bán hàng như: bán thêm (upsell), bán giảm (downsell) Do đó công việc của nhân viên bán hàng của Công ty sẽ là giúp khách hàng chọn được gói sản phẩm và loại phần mềm phù hợp nhất đối với cửa hàng của họ
Sự đa dạng về các loại phần mềm và các gói tính năng sẽ giúp Công ty tiếp cận đến nhiều phân khúc khách hàng hơn Maytinhtien.net là phần mềm dành cho các cửa hàng kinh doanh nhỏ lẻ, nhu cầu cơ bản nhất Maybanhang.net nhắm đến phân khúc cao hơn là các cửa hàng có nhiều nhu cầu quản lý hơn về kho và công nợ khách hàng Phần mềm Pipeline nhắm đến những cửa hàng lớn, có số lượng lớn khách hàng và cần phần mềm hỗ trợ để quản lý tốt tất cả khách hàng Mở rộng phân khúc sẽ giúp cho Công ty tăng số lượng khách hàng sử dụng phần mềm để có thể phục vụ hết tất cả các thể loại cửa hàng khi khách hàng tìm hiểu phần mềm
Ngoài ra, Công ty EZ Solution cung cấp các thiết bị phần cứng phục vụ cho công tác bán hàng tại cửa hàng như: máy in nhiệt K80, máy in nhiệt K58, máy in Bluetooth, đầu đọc mã vạch, máy đọc mã vạch không dây, két đựng tiền, giấy in nhiệt, giấy Tommy Nhân viên bán hàng có thể thực hiện công tác Cross-selling đối với các khách hàng mua phần mềm có nhu cầu về phần cứng để tăng doanh số cho Công ty Đa số các khách hàng khi có nhu cầu dùng phần mềm sẽ chú trọng đến tính năng in hóa đơn, như thế nhân viên bán hàng sẽ phát hiện ra nhu cầu và tư vấn bán chéo thêm các sản phẩm phần cứng nhằm tăng thêm giá trị hợp đồng
4.1.3 Khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu là các cửa hàng bán lẻ: tạp hóa, mỹ phẩm, siêu thị mini, quần áo, giày dép, phụ kiện,… các cửa hàng café, quán ăn,… và các cửa hàng dịch vụ như: spa, salon tóc, sửa chữa…Đối tượng khách hàng mà nhân viên bán hàng tiếp xúc chính là những chủ cửa hàng hoặc người quản lý vì thế nhân viên bán hàng phải có đủ kỹ năng cũng như kiến thức chuyên môn để có thể trao
33 đổi với khách hàng Mỗi khách hàng có một tính cách và nhu cầu riêng do đó nhân viên bán hàng phải hiểu được hoàn cảnh của khách hàng để có thể giúp đỡ họ trong việc kinh doanh bằng sản phẩm mình cung cấp
❖ Tính cách chung của các chủ cửa hàng:
— Trả lời dễ dàng tất cả các câu hỏi
— Muốn gặp trực tiếp trao đổi với nhân viên Sales
— Cung cấp tất cả các thông tin dễ dàng
— Nói chuyện thách thức, mong chờ giải pháp xử lý vấn đề
— Cầu thị và mong muốn làm việc
=> Có 2 loại: khách biết rõ mình muốn gì và không biết mình muốn gì
❖ Chủ cửa hàng biết rõ họ muốn gì:
— Kinh doanh lâu, kinh nghiệm thực tế
— Rất biết cách thức quản lý cửa hàng
— Hỏi về các vấn đề chi tiết, cụ thể gặp phải trong quản lý cửa hàng
— Quan tâm đến tiện dụng, không quan tâm đến tính năng
=> Làm việc rất dễ, không tốn thời gian, ưu tiên nhanh gọn
❖ Chủ cửa hàng không biết họ muốn gì:
— Mới mở cửa hàng, ít kinh nghiệm thực tế
— Nhờ tư vấn tổng quát hết về tất cả
— Hỏi các vấn đề không liên quan, giá cả, tính năng để dự trù sau này mặc dù không để làm gì
— Hay thể hiện mình có kiến thức
=> Làm việc với đối tượng này là phức tạp nhất, cần đi vào các chân giá trị, khiêm tốn và tinh tế
Nhận thấy sự phát triển của ngành bán lẻ và nhu cầu sử dụng công nghệ trong việc quản lý kinh doanh ngày càng tăng nên có nhiều Công ty phần mềm khác cũng phát triển các sản phẩm phần mềm quản lý bán hàng Các đối thủ cạnh tranh lớn hiện nay như: Kiot Việt, Viettel, Sapo, Misha, Suno, iPos, Sof…chủ yếu cạnh tranh về giá, tính năng phần mềm và chất lượng dịch vụ hỗ trợ Để đứng vững và phát triển trên thị trường công nghệ phần mềm thì Công ty EZ Solution cần đẩy
34 mạnh công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng để có thể giữ được các khách hàng hiện tại và tìm được thêm nhiều khách hàng mới Sự khác biệt trong công tác chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng ngày một quan trọng và tạo sự khác biệt giữa các Công ty công nghệ phần mềm với nhau.
CÁC NGUYÊN TẮC, PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ PHỤC VỤ CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
4.2.1 Các nguyên tắc của công tác bán hàng tại Công ty
Nguyên tắc này được thể hiện tại Công ty qua các đặc điểm sau: 80% doanh thu của Công ty đến từ 20% khách hàng Những khách này là những khách có nhiều cửa hàng và sử dụng gói chuỗi của Công ty vì thế khi họ tái ký hợp đồng sẽ đem lại nguồn doanh thu cao cho Công ty Do đó Công ty cần chú trọng công tác chăm sóc và duy trì những khách hàng này để có thể tăng doanh số vì đó là cách dễ dàng và ít tốn kém để giúp Công ty phát triển Đối với nhóm khách hàng này Công ty không cần tốn chi phí đầu tư vào quảng cáo và tìm khách hàng mới mà vẫn mang lại phần lớn doanh thu cho Công ty
4.2.1.2 Nguyên t ắc giao tiếp với khách hàng
Nguyên tắc 1: Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, không ép khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp Trong cuộc gọi đầu tiên cho khách hàng nhân viên bán hàng phải chú trọng việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách, phải tạo cho khách hàng cảm giác rằng mình được chăm sóc chứ không phải chốt khách hàng mua cho được sản phẩm của mình Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là luôn ở bên cạnh khách hỗ trợ mọi lúc cho đến khi khách hàng cần thì họ sẽ nhớ đến phần mềm của mình và đến lúc phù hợp sẽ mua sản phẩm, chứ không ép khách hàng mua ngay
Nguyên tắc 2: Thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể làm cho khách hàng thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng nên đặt trọng tâm là việc giải quyết các khó khăn mà khách hàng đang gặp phải và giải thích rằng phần mềm có thể giúp họ giải quyết khó khăn đó như thế nào
Nguyên tắc 3: Không biến cuộc nói chuyện với khách hàng thành buổi thuyết trình về sản phẩm, dịch vụ Từ nguyên tắc 2 đã chú trọng đến việc đặt khách hàng là trọng tâm nên việc nói quá nhiều về sản phẩm của mình sẽ làm cho khách hàng cảm giác như mình muốn bán sản phẩm chứ không phải hỗ trợ họ Nhân viên bán hàng sẽ chỉ nói những tính năng cụ thể của sản phẩm mà có thể giúp được khách hàng chứ không phải nói luyên thuyên về tất cả các tính năng nhưng thật sự họ cũng không cần đến những tính năng đó
4.2.1.3 Các nguyên t ắc Qualify khách hàng a Nguyên tắc BANT
Nhân viên check BANT sẽ gọi điện cho khách trong vòng 5 phút để check: Ngân sách (Budget), Quyền hạn (Authority), Nhu cầu (Need) và Thời gian (Timeline) Cụ thể BANT giúp Công ty tìm hiểu bốn thông tin sau:
❖ Ngân sách (Budget): khám phá xem khách hàng có đủ tài chính để mua phần mềm không và có thể đầu tư bao nhiêu để mua phần mềm, và việc kinh doanh của họ có đủ lớn để cần phần mềm quản lý hay không Nhân viên check BANT cần đặt các câu hỏi để làm rõ các điều sau:
— Cửa hàng kinh doanh mặt hàng gì, địa chỉ ở đâu?
— Hoạt động được bao lâu: trên hoặc dưới 1 năm (3 tháng hay 3 năm, con số càng chính xác càng tốt)
— Đối với các mô hình online, cần thêm thông tin về số đơn hàng 1 ngày, số chủng loại hàng hoá
— Các cửa hàng sắp khai trương, đã có mặt bằng chưa?
— Có máy tính, có mạng chưa?
❖ Quyền hạn (Authority): Nhân viên check BANT cần phải biết người mà mình đang trao đổi là chủ hay có quyền hạn tương đương để ký hợp đồng không? Hoặc tìm hiểu để biết người đó đóng vai trò gì trong cửa hàng và ảnh hưởng như thế nào đến người ra quyết định sử dụng phần mềm để có kế hoạch tiếp cận phù hợp Khi người mình đang trao đổi chỉ là nhân viên thì có thể dùng các biện pháp giao tiếp thích hợp giúp mình khám phá thêm các thông tin khác của cửa hàng và thông qua nhân viên để tiếp xúc đến chủ cửa hàng Đối với các đối tượng có vai trò khác nhau thì cần phải khai thác các thông tin khác nhau như sau:
— Là chủ, có chung vốn với ai không?
— Là quản lý có chi tiền mua luôn được không?
— Là nhân viên kho, kế toán, tìm theo lệnh sếp hay tự tìm hiểu?
— Là người tìm hiểu mô hình thôi, tò mò, hay tìm cho người thân, bạn bè?
❖ Nhu cầu (Need): biết được nhu cầu khách hàng là gì, mong muốn của họ và vấn đề họ đang cần giải quyết là gì giúp nhân viên bán hàng biết được phần mềm Công ty cung cấp có phù hợp với họ không, và có thế giúp họ như thế nào Một số nhu cầu của khách hàng phù hợp với phần mềm:
— Muốn bán hàng in hóa đơn cho khách
— Báo cáo doanh số, lợi nhuận tự động
— Quản lý kho, xuất nhập tồn kho
— Quản lý công nợ khách hàng
— Quản lý cửa hàng từ xa qua các thiết bị di động
❖ Thời gian (Timeline): xác định khi nào khách hàng muốn mua hay áp dụng phần mềm vào cửa hàng giúp nhân viên bán hàng ưu tiên các khách hàng có nhu cầu cấp thiết hơn, đối với các khách chưa muốn áp dụng thì vẫn ở bên cạnh chăm họ từ từ để đến khi họ có nhu cầu sẽ nghĩ ngày đến phần mềm Công ty cung cấp
— Có gấp, bức thiết mua ngay và triển khai luôn không?
— Thời điểm nào muốn áp dụng?
— Tầm 2-3 tháng, năm sau mới mua b Nguyên tắc CGPTBA/C&I
➢ Thách thức (Challenges): xác định những thách thức của khách hàng và cho họ thấy rằng họ cần phải vượt qua thách thức đó Cần phân tích cho họ thấy được những khó khăn mà thậm chí họ chưa nhận ra được vì nếu họ không cần được giúp đỡ thì họ sẽ không trở thành khách hàng tiềm năng của mình Nhân viên ISA hoặc Sale có thể dùng các câu hỏi này để khai thác thách thức mà khách hàng đang gặp phải nếu nó chưa được làm rõ thì giúp họ nhận ra những thách thức đó:
— Hiện tại anh chị có dùng phần mềm nào để quản lý cửa hàng chưa?
— Nếu anh chị đang quản lý bằng sổ sách hay excel thì anh chị đang gặp khó khăn gì mà phương pháp cũ không đáp ứng được? Ví dụ như: quản lý thủ công thì in hóa đơn, tốn thời gian, có thể gây sai sót, không quản lý được từ xa
— Hoặc nếu đã dùng phần mềm rồi thì đang gặp khó khăn gì mà phần mềm hiện tại không thể giải quyết mà cần tìm một phần mềm khác?
Một số khó khăn khách hàng có thể gặp phải như: hàng hóa hiều quá không nhớ giá; thao tác bán hàng chậm; chưa in được hóa đơn cho khách; không ở cửa hàng thường xuyên nên không biết được hiện tại cửa hàng đang kinh doanh như thế nào; kiểm kho mất thời gian, mất hàng không biết, sản phẩm nào hết hay sắp hết cũng không biết; gặp thất thoát về kho và tiền mặt; không xem được báo cáo doanh thu, lợi nhuận; quán ăn rộng nhân viên chuyển đơn đặt hàng (order) của khách xuống bếp, quầy pha chế rất mất thời gian và nhân lực…
Khi khách hàng không biết họ đang gặp khó khăn gì thì nhân viên ISA cần hỏi để khai thác thêm thông tin ví dụ như: họ thuê bao nhiêu nhân viên, mình có bao nhiêu cửa hàng… từ đó có thể liên kết họ với những vấn đề phổ biến mà các cửa hàng cùng mô hình hay gặp phải và hỏi thêm: anh chị có hay gặp thất thoát không? Nếu không quản lý được nhân viên thì có thể gặp rất nhiều thất thoát; nếu có nhiều cửa hàng thì việc quản lý kho liên cửa hàng rất khó khăn và việc tổng hợp lại số liệu về doanh thu và lợi nhuận rất mất thời gian và không hiệu quả? Khi biết cách giao tiếp để xoáy sâu vào vấn đề để cho khách hàng nhận biết được tầm quan trọng của vấn đề mình đang phải đối mặt thì rất dễ để gợi mở nhu cầu cho họ
Việc hỏi rõ về khó khăn khách hàng đang gặp phải còn giúp cho nhân viên biết được liệu phần mềm có thể giúp ích cho họ không nếu như không giúp được thì thẳng thắn nói cho khách hàng biết, nếu phần mềm có thể hỗ trợ thì tiếp tục tư vấn để khách hàng hiểu sâu về phần mềm Các trường hợp khách hàng không phù hợp với phần mềm là: cần phần mềm Marketing giúp thu hút khách hàng hơn, bán vật liệu xây dựng như cát đá, các cửa hàng online ngày ít đơn hàng…
➢ Mục tiêu (Goals): hỏi về mục tiêu của khách sẽ giúp nhân viên hình dung được tình hình kinh doanh của cửa hàng và biết được khó khăn mà khách hàng đang gặp phải ngăn cản họ đạt đến mục tiêu như thế nào Trong quá tình trao đổi nhân viên có thể suy ra được mục tiêu khách hàng là gì, nếu chưa rõ thì có thể đặt các câu hỏi sau để khai thác thêm thông tin:
— Ưu tiên hàng đầu muốn đạt được trong năm nay là gì?
— Muốn khắc phục những khó khăn nào?
NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
4.3.1 Nghiên cứu và phát triển thị trường Đặc điểm của thị trường sẽ tác động tới Công ty trong việc xây dựng hình thức phân phối và tổ chức lực lượng bán hàng, Việc phân tích, đánh giá đặc điểm
47 thị trường thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và các tỉnh thành trong nước được thể hiện như sau:
Hình 4-1: So sánh doanh thu tại các khu vực thị trường giai đoạn 2014-2016
Biểu đồ doanh thu HCM
Biểu đồ doanh thu Hà Nội
Biểu đồ doanh thu Hải Phòng
Biểu đồ doanh thu Đà Nẵng
Biểu đồ doanh thu các tỉnh khác
Qua các biểu đồ ta thấy nhờ công tác nghiên cứu thị trường, kết hợp những chiến lược bán hàng phù hợp với đặc thù các khu vực đã mang lại kết quả tăng trưởng doanh số liên tiếp trong các năm 2014, 2015, 2016
➢ Đối với Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội: Đây là hai thị trường phát triển nhất, tiềm năng của thị trường này rất lớn do mật độ tập trung của các cửa hàng bán lẻ, nhà hàng ăn uống ngày càng nhiều và có tiềm năng kinh tế lớn Thị trường thành phố Hồ Chí Minh tăng mạnh 51% tính từ năm 2014 và thị trường Hà Nội tăng 26% vì đây là thị trường lớn trong cả nước Hồ Chí Minh và Hà Nội là hai thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh, sức cạnh tranh trên thị trường cũng cao do kinh doanh dịch vụ cùng loại, việc tăng thị phần Công ty rất khó khăn Do đó Công ty cần chú trọng nâng cao dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán hàng kết hợp các khuyến mãi hấp dẫn tạo sự hài lòng và tăng niềm tin của khách hàng và sản phẩm phần mềm Công ty cung cấp
Kinh tế của hai thành phố này phát triển với tốc độ ngày càng nhanh do có nhiều người kinh doanh hơn, các cửa hàng được mở ra nhiều hơn làm cho nhu cầu sử dụng phần mềm mà Công ty đang kinh doanh ở thị trường này rất lớn
➢ Đối với Đà Nẵng, Hài Phòng và các tỉnh thành khác:
Có thể thấy trong vòng 3 năm 2014 đến 2016, doanh thu ở thị trường Đà Nẵng tăng 80%, Hải Phòng tăng mạnh 97% các tỉnh thành khác doanh thu tăng 55% Đây là thị trường trẻ và năng động, dân cư ở các tỉnh thành đa số làm nông nghiệp nên ít kinh doanh Nhưng hiện nay, thị trường này cũng đang rộng mở và có nhiều người kinh doanh thương mại hơn, mở các cửa hàng tạp hóa như siêu thị mini để cung cấp sản phẩm tiêu dùng cho người dân do nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao Thị trường bán lẻ ở các tỉnh thành này ngày càng phát triển kéo theo đó nhu cầu cần phẩn mềm quản lý cửa hàng cũng tăng theo tạo ra một thị trường tiềm năng Mức độ cạnh tranh của thị trường này cũng không kém phần quyết liệt Cơ hội tại thị trường này rất lớn nên hiện tại Công ty đang đẩy mạnh công tác Telesale bán hàng qua điện thoại để hỗ trợ được nhiều khách tỉnh hơn Trong thời gian gần đây Công ty sẽ định hướng lại các hoạt động, phân bổ bán hàng hợp lý hơn, tìm hiểu kỹ càng hơn các đối thủ cạnh tranh để so sánh và đánh giá vị thế của Công ty, từ đó có những chiến lược nâng cao doanh thu và mở rộng quy mô Công ty
Tóm lại, việc nghiên cứu thị trường giúp cho Công ty thấy được những thuận lợi và khó khăn mà Công ty đang gặp phải tại các thị trường mục tiêu Từ đó có kế hoạch khắc phục những điểm yếu, tận dụng những điểm mạnh của Công ty trong công tác bán hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Quảng cáo: mục tiêu quảng cáo là để làm tăng doanh số bán hàng, tạo uy tín sản phẩm Hiện tại Công ty chọn hình thức quảng cáo là đăng tin phần mềm trên trang mạng xã hội như: Facebook, Youtube,… xây dựng các bài blog hữu ích để nâng lượt truy cập trang web Công ty Xây dựng nội dung quảng cáo hữu ích cho khách hàng và dùng các phương pháp Marketing để mang sản phẩm tiếp cận gần hơn đến khách hàng ví dụ như các công cụ: SEO, Google Adword, Banner quảng cáo, Social Media, Website sản phẩm, Email Marketing
Ngoài các phương pháp Marketing online như trên, Công ty có xây dựng đội SDR với nhiệm vụ là đi ra ngoài thị trường đến tận cửa hàng của khách để tìm hiểu nhu cầu và giới thiệu sản phẩm Qua quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để nhận thấy được quá tình kinh doanh của họ chưa tối ưu ở điểm nào sau đó giới thiệu giải pháp phần mềm mang lại Nếu khách hàng có nhu cầu và muốn hỗ trợ chi tiết để mua phần mềm thì chuyển khách hàng qua cho bộ phận sale để nhân viên sale đến cửa hàng làm việc trực tiếp với khách
Ngoài ra nguồn khách còn đến từ nguồn truyền miệng, giới thiệu từ khách hàng đã sử dụng phần mềm rồi Khách từ nguồn này được gọi là khách Viral Effect, sẽ được gán cho nhân viên tư vấn đang đứng tên khách giới thiệu làm việc
Quy trình triển khai hoàn toàn dựa vào phương pháp bán hàng khách hàng chủ động (Inbound Sale), cụ thể thứ tự các bước thực hiện như sau:
➢ Bước 1: Xác định khách hàng: là xác định chân dung khách hàng để từ đó đưa ra các phương pháp kết nối phù hợp với từng chân dung khách hàng, thường khách hàng sẽ là doanh nghiệp hoặc cá nhân Nếu là doanh nghiệp thì chúng ta nên chú trọng vào ngành nghề kinh doanh, nếu là cá nhân thì cần phải chú trọng vào chức vụ và công việc kinh doanh là gì
➢ Bước 2: Tiếp xúc khách hàng: trong quá trình này, nhân viên xác định các thông tin theo tiêu chí BANT để đánh giá khách hàng xem có đạt chuẩn khách hàng thành công cuẩ Công ty hay không Nếu đạt chuẩn, nhân viên check BANT sẽ chuyển trạng thái khách hàng (Lead status) thành Khách hàng đạt chuẩn (Sales Qualified Lead) trong phần mềm quản lý khách hàng HubSpot Sau đó phần mềm sẽ bắn khách theo một vòng đã được quy định cho các nhân viên bán hàng trực tiếp (Direct Sale) nếu khách hàng ở gần chi nhánh hoặc gán công việc tư vấn cho nhân viên bán hàng điện thoại (Telesale) nếu khách hàng ở xa Trong tường hợp khách chưa đạt chuẩn cần phải chăm sóc thì khách hàng đó sẽ được hệ thống gán lại công việc chăm sóc cho nhân viên ISA, để họ nhận về chăm sóc cho đến khi hội đủ các tiêu chí khách hàng đạt chuẩn của Công ty
➢ Bước 3: Khám phá hoàn cảnh khách hàng: nhân viên Direct Sale hoặc
Telesale sẽ thực hiện cuộc gọi khám phá (explore) khai thác sâu hơn về vấn đề họ đang gặp phải để chuẩn bị đầy đủ thông tin cho bước 4
Khám phá hoàn cảnh khách hàng
Chạy thử phần mềm và tư vấn giải pháp
Ký kết hợp đồng mua bán
Triển khai phần mềm và chăm sóc khách hàng
Hình 4-2: Quy trình bán hàng tại Công ty EZ Solution
➢ Bước 4: Chạy thử phần mềm và tư vấn giải pháp: sau bước thứ 3, nhân viên đã biết được khách hàng cần những tính năng nào của phần mềm để khi chạy thử sẽ trình bày được các chức năng quan trọng và hữu ích nhất đối với khách hàng Song song với đó sẽ tư vấn cho khách hàng cách thức sử dụng phần mềm sao cho hiệu quả nhất và khắc phục các khó khăn đang gặp phải
➢ Bước 5: Thương lượng với khách: nhân viên tư vấn sẽ đề xuất loại phần mềm và gói tính năng phù hợp nhất với hoàn cảnh khách hàng kèm với giả cả phần mềm Nếu khách hàng so sánh giá với các phần mềm khác và thắc mắc về phí khởi tạo 2 triệu ban đầu thì nhân viên bán hàng sẽ phân tích đó là phí khỏi tạo dữ liệu cửa hàng, hỗ trợ dịch vụ trong suốt quá trình sử dụng và làm một bài toán về giá cho họ thấy lợi ích khi sử dụng lâu dài sẽ tiết kiệm hơn so với các phần mềm khác trên thị trường Ngoài giá cả, nhân viên bán hàng cần biết thời gian sử dụng phần mềm và hình thức thanh toán như thế nào: trả theo năm hay mua trọn đời sản phẩm
➢ Bước 6: Ký kết hợp đồng mua bán: sau khi tư vấn đã xác định được đầy đủ thông tin cũng như khách hàng đã đồng ý sử dụng phần mềm thì nhân viên bán hàng sẽ điền đầy đủ thông tin vào hợp đồng và đưa cho khách hàng ký sử dụng
➢ Bước 7: Hỗ trợ khởi tạo dữ liệu và dịch vụ chăm sóc khách hàng: sau khi ký hợp đồng khách hàng sẽ được bộ phận khách hàng thành công (Customer Success) triển khai phần mềm vào cửa hàng và hỗ trợ khỏi tạo dữ liệu như: nhập hàng tồn đầu kỳ, hướng dẫn sử dụng, thao tác bán hàng và xem báo cáo… đến khi phần mềm hoạt động ổn định và khách hàng đã thành thạo phần mềm Nếu trong quá trình sử dụng khách hàng gặp vấn đề về phần mềm sẽ được hỗ trợ ngay lập tức
4.3.4 Đánh giá thực trạng công tác bán hàng tại Công ty a Kết quả đạt được
