phân tích thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng phương đông ocb chi nhánh đăk lăk pgd eatam

Tuy nhiên, điều này cũng mở ra cơ hội để nâng cao giá trịmarketing của các ngân hàng bằng cách tập trung vào hệ thống công nghệthông tin, xây dựng niềm tin với khách hàng và tận dụng các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN

Đắk Lắk, tháng 6/2023

LỜI CẢM ƠN

Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến nhà trường vì đã cung cấp mộtsự hỗ trợ to lớn cho sinh viên trong quá trình thực tập tại các doanh nghiệp.Điều này không chỉ giúp chúng em áp dụng kiến thức lý thuyết vào thực tế,mà còn mang lại những trải nghiệm quý báu và khám phá sâu hơn về ngànhnghề của chúng em.

Nhà trường đã đóng vai trò quan trọng như một liên kết giữa chúng em vàcác doanh nghiệp, tạo điều kiện và tạo ra các cơ hội làm việc Nhờ vào sựquan tâm và hướng dẫn từ nhà trường, chúng em có thể tiếp cận với môitrường công việc thực tế và xây dựng mạng lưới quan hệ chuyên nghiệp trongngành.

Không thể không đề cập đến vai trò quan trọng của là giảng viên sát cánhvới vai trò là người hướng dẫn trong suốt quá trình thực tập Họ không chỉ lànhững người truyền đạt kiến thức mà còn là người đồng hành, trợ giúp và tạođiều kiện cho chúng em để phát triển và thành công Những lời khuyên, chỉdẫn và kinh nghiệm quý báu từ giảng viên đã giúp chúng em vượt qua nhữngthách thức trong công việc và rèn luyện các kỹ năng cần thiết.

Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt đến doanh nghiệp, ngân hàngthương mại cổ phần phương đông “OCB” đã tạo điều kiện để em thực tập tạicông ty của mình Quãng thời gian này em đã được hòa mình vào môi trườngchuyên nghiệp và thực tế, áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế côngviệc Điều này không chỉ giúp em phát triển kỹ năng cá nhân mà còn mở ra cơhội để em khám phá thêm về lĩnh vực mà em đam mê.

Em không thể đánh giá đúng giá trị của những kinh nghiệm quý báu nàycũng như lòng tận tâm và sự hỗ trợ mà em đã nhận được Một lần nữa, em xinchân thành cảm ơn mọi người vì đã làm cho cuộc thực tập của em trở thànhmột hành trình đáng nhớ và bổ ích.

Em xin chân thành cảm ơn.

Marketing đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiện nay Điều này được thể hiện qua sự cạnh tranh gắt gao giữa các ngân hàng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Do đó, nghiên cứu thực trạng marketing của ngân hàng là một đề tài có tính cấp thiết.

Trước tiên, việc nghiên cứu thực trạng marketing của ngân hàng hiện nay giúp đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing đã và đang được áp dụng Ngân hàng phải xác định được các phương thức truyền thông, quảng cáo và quản lý thương hiệu nào mang lại kết quả tốt nhất để tối ưu hóa nguồn lực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất Nghiên cứu này đặt ra câu hỏi: liệu có các phương pháp marketing mới nào có thể giúp tăng cường sự tương tác với khách hàng và tạo ra lợi ích bền vững cho ngân hàng?

Thứ hai, việc nghiên cứu thực trạng marketing của ngân hàng làm rõ sự thay đổi trong thị trường và ưu tiên của khách hàng Với sự tiến bộ của công nghệ và sự phát triển không ngừng của ngành ngân hàng, khách hàng ngày càng trởnên thông minh và tìm kiếm các dịch vụ tốt nhất Từ đó, ngân hàng cần nắm bắt được xu hướng thị trường và điều chỉnh chiến lược marketing để đáp ứng yêu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chính xác.

Thứ ba, nghiên cứu thực trạng marketing của ngân hàng giúp phân tích hiện tại và định hình tương lai Bằng việc thu thập và phân tích dữ liệu từ các hoạt động marketing, ngân hàng có thể đưa ra những insight quan trọng về sự phảnứng của khách hàng, hiệu quả của các chiến dịch và cách cải thiện kết quả trong tương lai Điều này đảm bảo rằng ngân hàng sẽ luôn nằm ở vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh khốc liệt và luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Tóm lại, nghiên cứu thực trạng marketing của ngân hàng là một đề tài cấp thiết Nó giúp đánh giá hiệu quả, điều chỉnh chiến lược và phân tích dữ liệu để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Bằng việc nghiên cứu và áp dụng những kết quả từ nghiên cứu này, ngân hàng có thể đạt được sự cạnh tranh và thành công bền vững trên thị trường ngày càng khắc nghiệt hiện nay.

PHẦN THỨ NHẤT MỞ ĐẦU

I Tính cấp thiết của đề tài.

Tình hình kinh tế hiện nay đã ảnh hưởng đáng kể tới ngành ngân hàng vàđặt ra những thách thức mới trong việc nâng cao giá trị của việc nâng cao vịthế marketing tại các ngân hàng Đại dịch COVID-19 đã gây ra sự suy thoáikinh tế toàn cầu, làm suy yếu các doanh nghiệp và gia tăng rủi ro tài chính.Trước những khó khăn này, ngân hàng phải tìm cách thích ứng để duy trì hoạtđộng bền vững và tạo ra lợi nhuận.

Trong tình hình hiện nay, ngành ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức.Quan trọng nhất là sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng Việcgiãn cách xã hội và sự lo ngại về an toàn đã tác động đến việc giao dịch trựctiếp và tăng cường sự ưu tiên về giao dịch trực tuyến Điều này đã yêu cầu cácngân hàng phát triển và tăng cường hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứngnhu cầu của khách hàng và đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong việc giaodịch trực tuyến.

Ngoài ra, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đã trở nên khốc liệt hơn baogiờ hết Việc có nhiều ngân hàng và công ty công nghệ tiếp cận với thông tincá nhân và tài chính của khách hàng đã tạo ra một thị trường đầy tính cạnhtranh Để nâng cao vị thế marketing của mình, các ngân hàng phải tập trungvào việc xây dựng niềm tin với khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm vàdịch vụ tùy chỉnh, đáp ứng nhu cầu cá nhân và mang lại giá trị gia tăng chokhách hàng.

Đồng thời, việc tận dụng các công nghệ mới cũng là yếu tố quan trọng đểnâng cao giá trị marketing của ngân hàng Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo,blockchain và dịch vụ điện toán đám mây cung cấp cơ hội để cải thiện trảinghiệm khách hàng, tăng cường quản lý rủi ro và cải thiện hiệu suất hoạtđộng Bằng cách khai thác các công nghệ này, ngân hàng có thể tạo ra sự khácbiệt đáng kể trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính và thu hút sự quan tâm

của khách hàng.

Tóm lại, tình hình kinh tế hiện nay đã tạo ra những thách thức mới chongành ngân hàng Tuy nhiên, điều này cũng mở ra cơ hội để nâng cao giá trịmarketing của các ngân hàng bằng cách tập trung vào hệ thống công nghệthông tin, xây dựng niềm tin với khách hàng và tận dụng các công nghệ mới.Bằng cách thích ứng và đổi mới, ngành ngân hàng có thể tiếp tục phát triển vàđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Theo đó nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing sẽ giúp chúng ta có cáinhìn tổng quan về các chiến lược, công cụ và hoạt động mà ngân hàng đangsử dụng để tiếp cận khách hàng và tăng cường sự hiện diện trên thị trường.Bằng cách hiểu rõ hơn về cách mà ngân hàng thực hiện các chiến dịch quảngcáo, quản lý mối quan hệ khách hàng và tiếp thị sản phẩm, chúng ta có thể đềxuất các cải tiến và phát triển phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu củakhách hàng.

Nghiên cứu này cũng sẽ giúp chúng ta đánh giá hiệu quả của các chiến lượcvà hoạt động marketing hiện tại của ngân hàng Bằng cách phân tích dữ liệuvà đánh giá kết quả, chúng ta có thể xác định được những điểm mạnh và điểmcần cải thiện trong hoạt động marketing, từ đó đề xuất những giải pháp tối ưuđể tăng cường hiệu suất và đạt được kết quả tốt hơn.

Tổng quan, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing tại ngân hàngTMCP OCB là một công việc không thể thiếu Nó sẽ giúp chúng ta hiểu rõhơn về cách thức hoạt động của ngân hàng và đưa ra các phương án cải tiếnđể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đạt được sự cạnh tranh trongthị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt hiện nay.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài.

- Đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing hiện tại: Nghiên cứu này nhằm đo lường sự hiệu quả của các chiến lược marketing đang được sử dụng bởi ngân hàng OCB Điều này có thể bao gồm việc đánh giá hiệu quả của chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mãi, hoạt động truyền thông và các hoạt động quan hệ khách hàng.

- Xác định sự phù hợp của chiến lược marketing với mục tiêu và đối tượng khách hàng: Nghiên cứu này nhằm xác định xem chiến lược marketing của ngân hàng OCB có phù hợp với mục tiêu kinh doanh và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không Điều này có thể bao gồm việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, đánh giá sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ, và khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chiến lược marketing hiện tại.- Đề xuất các cải tiến và phát triển trong hoạt động marketing: Dựa trên kết quả nghiên cứu, mục tiêu này nhằm đề xuất các cải tiến và phát triển trong hoạt động marketing của ngân hàng OCB Điều này có thể bao gồm việc đề xuất các chiến lược marketing mới, các công cụ và kênh tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, và các phương pháp để tăng cường sự tương tác và gắn kết với khách hàng.

- Phân tích xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng: Nghiên cứu này nhằm phân tích xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực mà ngân hàng OCB hoạt động Điều nàycó thể bao gồm việc phân tích các dịch vụ và sản phẩm đang có nhu cầu, khảosát các xu hướng mới trong ngành, và đề xuất các phương án tiếp cận và phụcvụ khách hàng mới.

- Đo lường sự cạnh tranh và vị thế của ngân hàng OCB trên thị trường1.3 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động liên quan đến nghiên cứu thực trạngMarketing của ngân hàng phương đông “OCB” chi nhánh Đắk Lắk- PGD Eatam đãthực hiện

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã tìm hiểu và mua sản phẩm tại công ty

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.1.3.2 Phạm vị nghiên cứu.1.3.2.1Về không gian:

- Đề tài được tiến hành tại: Phân tích thực trạng hoạt động marketing củaNgân hàng thương mại cổ phần Phuơng Đông “OCB” chi nhánh Đắk Lắk -PGD-EaTam.

- Địa chỉ: 429 Lê Duẩn , phường Eatam, Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnhĐắk Lắk.

1.3.2.2 Về thời gian:

- Số liệu nghiên cứu trong 3 năm: Từ năm 2020 đến năm 2022- Thời gian thực tập tại Công ty: từ 17/7/2023 đến /20231.3.2.3 Phạm vi về nội dung nghiên cứu.

- Nghiên cứu các hoạt động maketing tại ngân hàng như “chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mãi, hoạt động truyền thông và các hoạt động quan hệ khách hàng ” tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phuơng Đông “OCB” chi nhánh Đắk Lắk - PGD-EaTam nhằm nắm rõ thực trạng hoạt marketing và đánh giá hiệu quả của chiến dịch.

- Tìm hiểu cơ sở lý luận về hoạt động Marketing: Khái niệm marketing, khái niệm chiến lược maketing , ý nghiã, vai trò cũng như thực hiện ra sao.- Tìm hiểu đặc điểm địa bàn nghiên cứu bao gồm lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ, kết quả hoạt động kinh doanh cũng như những thuận lợi và khó khăn của chi nhánh.

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông Marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phuơng Đông “OCB” chi nhánh Đắk Lắk - PGD-EaTam những năm gần đây

- Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng phương đông “OCB” chinhánh Đắk Lắk- Pgd Eatam.

PHẦN THỨ HAI

TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

II Cơ sở lý luận

2.1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING.2.1.1 Marketing là gì ?

Theo cuốn "Principles of Marketing" của Kotler và Armstrong, Marketingđược định nghĩa là quá trình quản lý và thực hiện các hoạt động liên quan đếnviệc tạo ra, giao tiếp và trao đổi giá trị cho các sản phẩm hoặc dịch vụ vớikhách hàng, dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Marketing không chỉ đơn thuần là quảng cáo hay bán hàng, mà nó bao gồmcả việc nghiên cứu và phân tích thị trường, phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ,xác định giá cả, quảng cáo và quảng bá, phân phối và tiếp thị sản phẩm đếnkhách hàng.

Mục tiêu của Marketing là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàngmột cách hiệu quả, tạo ra giá trị và mang lại lợi nhuận cho công ty Đồng thời,Marketing cũng tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng, xây dựng và duytrì thương hiệu, và thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển của tổ chức.

Ngoài ra, Marketing còn bao gồm các khía cạnh như nghiên cứu thị trường,quảng cáo, quản lý thương hiệu, tiếp thị trực tuyến, tiếp thị xã hội và quản trịmối quan hệ khách hàng.

Tóm lại, Marketing là quá trình và hoạt động quản lý để tạo ra giá trị vàtiếp cận khách hàng mục tiêu, từ việc nghiên cứu thị trường và phát triển sảnphẩm, đến việc xây dựng thương hiệu, quảng cáo và tiếp thị, nhằm tối ưu hoáhiệu suất kinh doanh của tổ chức.

2.1.2 Khái niệm Marketing:

Định nghĩa: Marketing được định nghĩa là hoạt động tổ chức và quản lýnhằm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc nghiên cứu, phân tích, thiếtkế, giới thiệu, và quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mục tiêu: Mục tiêu chính của marketing là tạo ra giá trị cho khách hàng vàđáp ứng nhu cầu của họ thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phùhợp Ngoài ra, marketing cũng nhằm tăng khả năng tiếp cận thị trường, tăngdoanh số bán hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu và tạo sự khác biệt so vớiđối thủ cạnh tranh.

Các yếu tố cơ bản: Trong marketing, có nhiều yếu tố quan trọng như sảnphẩm, giá cả, chính sách phân phối và quảng cáo Sản phẩm đáp ứng nhu cầucủa khách hàng và tạo ra giá trị cho họ Giá cả là mức giá được áp dụng chosản phẩm hoặc dịch vụ Chính sách phân phối liên quan đến việc đưa sảnphẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Quảng cáo là việc thông báo, thúcđẩy và xây dựng nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Phân đoạn thị trường: Marketing cũng đòi hỏi việc phân đoạn thị trường đểxác định nhóm khách hàng mục tiêu Việc này giúp tập trung các hoạt độngmarketing vào các đối tượng khách hàng có nhu cầu và mong muốn tương tựnhau.

Tiếp thị số: Trong kỷ nguyên công nghệ số hiện tại, tiếp thị số (digitalmarketing) đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược marketing Nóbao gồm sử dụng các nền tảng trực tuyến như website, mạng xã hội, emailmarketing, quảng cáo trực tuyến, SEO và nhiều công cụ khác để tiếp cậnkhách hàng hiệu quả hơn.

Marketing là một lĩnh vực rộng lớn và liên quan mật thiết đến việc tạodựng và phát triển thương hiệu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, và xâydựng mối quan hệ lâu dài giữa công ty và khách hàng.

2.1.3 Quản trị Marketing.a Chiến lược marketing:

Quản trị marketing bao gồm việc xác định và thiết lập chiến lược marketingcủa công ty Chiến lược này bao gồm việc xác định mục tiêu, lựa chọn mụctiêu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệuvà lựa chọn các phương thức tiếp cận thị trường hiệu quả.

b Phân tích thị trường:

Quản trị marketing đòi hỏi việc nghiên cứu và phân tích thị trường để hiểurõ về đối tượng khách hàng, cạnh tranh và xu hướng thị trường Các công cụphân tích thị trường bao gồm nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng,phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), và nghiêncứu đối thủ cạnh tranh.

c Quản lý sản phẩm:

Quản trị marketing liên quan đến việc phát triển, quản lý và tiếp thị các sảnphẩm hoặc dịch vụ của công ty Điều này bao gồm việc tạo ra các chiến lượcphát triển sản phẩm mới, quản lý vòng đời sản phẩm hiện có, định giá sảnphẩm phù hợp và quản lý danh mục sản phẩm.

d Quảng cáo và tiếp thị:

Quản trị marketing thúc đẩy việc xây dựng chiến dịch quảng cáo và tiếp thịđể tăng cường nhận thức về thương hiệu và sản phẩm của công ty Cácphương pháp quảng cáo và tiếp thị có thể bao gồm quảng cáo truyền thông,quảng cáo trực tuyến, PR (quan hệ công chúng), quảng cáo trực tiếp và tiếpthị trực tuyến.

e Đo lường và phân tích:

Quản trị marketing đòi hỏi quá trình đo lường, theo dõi và phân tích hiệuquả của các hoạt động marketing Điều này giúp công ty đánh giá kết quả vàđiều chỉnh chiến lược marketing để đạt được hiệu quả tốt nhất Các công cụphân tích bao gồm đánh giá ROI (Return on Investment), theo dõi chỉ số hiệusuất và khách hàng, và phân tích dữ liệu thị trường.

Quản trị marketing là một quy trình liên tục và đòi hỏi sự linh hoạt, sángtạo và thích ứng với thay đổi trong môi trường kinh doanh Nó có vai trò quantrọng trong việc xây dựng và duy trì sự cạnh tranh của công ty trên thị trường.

2.2 NGÂN HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NGÂN HÀNG:2.2.1 Khái niệm Ngân hàng:

a Chức năng:

Ngân hàng có nhiều chức năng, bao gồm:

- Tiếp nhận và quản lý tiền gửi: Ngân hàng thu thập tiền gửi từ các cá nhânvà doanh nghiệp, và quản lý số tiền này theo yêu cầu của khách hàng.- Cấp vay: Ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho vay, bao gồm vay cá nhân,vay doanh nghiệp và vay mua nhà.

- Thanh toán và chuyển khoản: Ngân hàng giúp khách hàng thực hiện cácgiao dịch thanh toán và chuyển khoản tiền tốn ít chi phí và thuận tiện.

b Cung cấp dịch vụ tài chính:

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ như mở tài khoản, thẻ tín dụng, tín dụngthương mại, đầu tư, và quản lý tài sản.

c Loại hình ngân hàng:

Có nhiều loại hình ngân hàng, bao gồm:

- Ngân hàng thương mại: Cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanhnghiệp, như tiền gửi, cho vay và thanh toán.

- Ngân hàng đầu tư: Chuyên về các dịch vụ tài chính như quản lý tài sản, đầutư chứng khoán, và tư vấn tài chính.

- Ngân hàng trung ương: Là tổ chức ngân hàng quốc gia có vai trò điều hànhchính sách tiền tệ của một quốc gia hoặc khu vực.

- Ngân hàng thương mại nhà nước: Là ngân hàng do chính phủ sở hữu vàđiều hành trong một số quốc gia.

e Quy định và giám sát:

Ngành ngân hàng được quản lý và giám sát chặt chẽ bởi các cơ quan nhànước để đảm bảo tính ổn định và an toàn của hệ thống ngân hàng Các quyđịnh này bao gồm về vốn, lãi suất, an ninh thông tin và tuân thủ các quy tắcgiao dịch tài chính.

f Quan hệ với khách hàng:

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quanhệ với khách hàng Cung cấp các dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện và đángtin cậy là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

g Phát triển công nghệ:

Ngành ngân hàng đang chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ của công nghệ số, với

sự phát triển của ngân hàng trực tuyến, thanh toán di động và fintech (côngnghệ tài chính) Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thựchiện các giao dịch và quản lý tài khoản thông qua internet hoặc ứng dụng di

2.2.2 Chức năng, vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế:

- Quản lý tiền gửi: Ngân hàng thu thập tiền gửi từ khách hàng và quản lý tiềnnày Điều này bao gồm việc cung cấp tài khoản ngân hàng, cho vay, thanhtoán hóa đơn và chuyển khoản tiền.

- Cho vay: Ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho vay để hỗ trợ cá nhân vàdoanh nghiệp Họ đánh giá khả năng tín dụng của khách hàng và cung cấp cáckhoản vay theo điều kiện hợp lý.

- Tạo ra tiền tệ: Ngân hàng có khả năng tạo ra tiền tệ thông qua việc cho vaymà không phải sở hữu số dư hoàn toàn trong nguồn kinh phí của mình Quátrình này được gọi là "tạo ra tiền" hay "tạo ra thanh toán".

- Chuyển đổi rủi ro: Ngân hàng giúp chuyển đổi rủi ro từ những người có sựdư thừa tiết kiệm sang những người có nhu cầu cho vay, giúp duy trì tính ổnđịnh và phát triển của nền kinh tế.

- Tài trợ thương mại: Ngân hàng hỗ trợ các hoạt động thương mại bằng cáchcung cấp dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tiền, hỗ trợ xuất nhập khẩu và tàitrợ cho các giao dịch quốc tế.

- Quản lý rủi ro: Ngân hàng đảm bảo an toàn và ổn định cho hệ thống tàichính bằng cách quản lý rủi ro liên quan đến việc cho vay, đầu tư và hoạtđộng ngân hàng khác.

- Cung cấp dịch vụ ngân hàng: Ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ nhưmở tài khoản, phát hành thẻ tín dụng và ghi nợ, quản lý danh sách chứngkhoán, giải ngân cho vay cá nhân và doanh nghiệp.

- Hỗ trợ phát triển kinh tế: Ngân hàng có vai trò trong việc hỗ trợ sự pháttriển kinh tế thông qua việc chi tiêu công suất không sử dụng hiệu quả (ví dụ:thông qua việc cho vay để xây dựng công trình) và khuyến khích sự tiêu thụ(ví dụ: thông qua việc cung cấp vay mua nhà).

- Tóm lại, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập và duy trì hệ

thống tài chính ổn định, hỗ trợ phát triển kinh tế và cung cấp các dịch vụ tàichính cho cá nhân và doanh nghiệp.

2.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể bao gồm, nhưng không giới hạn, cácloại sau:

Tài khoản tiền gửi: Bao gồm các loại tài khoản như tài khoản thanh toán (vídụ: tài khoản vãng lai, tài khoản tiết kiệm), tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (FD),tài khoản tiết kiệm chuyên dụng (ví dụ: tài khoản tiền hưu, tài khoản tiết kiệmtrẻ em).

Vay và tín dụng: Gồm các loại sản phẩm vay tiền như vay mua nhà, vaymua ô tô, vay tiêu dùng cá nhân, vay doanh nghiệp, thẻ tín dụng và dịch vụoverdraft.

Thẻ ngân hàng: Bao gồm thẻ ghi nợ (ATM/debit card) và thẻ tín dụng(credit card) để thực hiện các giao dịch mua sắm và rút tiền tại các điểm chấpnhận thẻ.

Dịch vụ chuyển tiền: Bao gồm các dịch vụ chuyển khoản tiền điện tử trongnước và quốc tế, như chuyển khoản liên ngân hàng, mobile banking, internetbanking và dịch vụ Western Union.

Dịch vụ thanh toán: Cung cấp các giải pháp thanh toán như hóa đơn điệntử, ứng dụng di động ví điện tử, thanh toán qua QR code và dịch vụ điện tửkhác như PayPal, Apple Pay, Google Pay.

Dịch vụ quản lý tài sản: Gồm các loại như quản lý tài sản cá nhân, quản lýdanh mục đầu tư, bảo hiểm nhân thọ, quỹ đầu tư và các sản phẩm tiết kiệmkhác.

Dịch vụ tư vấn tài chính: Cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng về cácvấn đề tài chính như đầu tư, quản lý nợ, kế hoạch hưu trí, bảo hiểm và kếhoạch tài chính cá nhân.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Bao gồm các dịch vụ trực tuyến như internetbanking, mobile banking, SMS banking, dịch vụ chatbot và các ứng dụng di

động khác để tiếp cận và quản lý tài chính.

Những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được thiết kế để phục vụ nhu cầutài chính của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp Mỗi ngân hàng có thể cócác sản phẩm và dịch vụ riêng biệt tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh vàyêu cầu của thị trường.

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng:

1 Phi tuyến tính: Dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng lướirộng khắp các ngân hàng và chi nhánh, cho phép khách hàng tiếp cận và sửdụng dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau.

2 Phi hữu hình: Dịch vụ ngân hàng không thể chạm trực tiếp vào khách hàngmà thường dựa trên giao dịch điện tử, truyền thông và công nghệ thông tin đểcung cấp thông tin và tiện ích cho khách hàng.

3 Tính không vật lý: Dịch vụ ngân hàng không có hình thức vật lý rõ ràngnhư hàng hóa Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng là các hoạt động và quá trìnhtrừu tượng như chuyển khoản tiền, giao dịch tài chính và cung cấp thông tin.4 Độc nhất vô nhị: Mỗi dịch vụ ngân hàng có đặc điểm riêng biệt và khôngthể thay thế bởi dịch vụ khác Ví dụ: dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịchvụ tiết kiệm, v.v.

5 Tính tương tác: Dịch vụ ngân hàng đòi hỏi tương tác giữa khách hàng vànhân viên ngân hàng hoặc giữa khách hàng và các công nghệ thông tin đểthực hiện giao dịch và cung cấp thông tin liên quan.

6 Tính không tái tạo: Các dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất trước để sửdụng sau này như các sản phẩm hàng hóa khác Thay vào đó, dịch vụ ngânhàng được tạo ra và cung cấp theo yêu cầu của khách hàng.

7 Tính không cố định: Dịch vụ ngân hàng có thể thay đổi theo thời gian vàyêu cầu của khách hàng Ngân hàng có thể cải tiến hoặc điều chỉnh dịch vụ đểđáp ứng nhu cầu mới và thay đổi trong ngành công nghiệp ngân hàng.

8 Tính bảo mật: Dịch vụ ngân hàng đòi hỏi mức độ bảo mật cao để bảo vệ

thông tin và tài sản của khách hàng Ngân hàng phải tuân thủ các quy định vàtiêu chuẩn bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

1 Tài khoản tiền gửi: Đây là một loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng mởmột tài khoản trong ngân hàng để gửi tiền và thuận tiện trong việc quản lý tàichính cá nhân.

2 Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ: Đây là các sản phẩm cho phép người dùng thựchiện các giao dịch tiền mặt hoặc trực tuyến, trên toàn cầu hoặc trong nước.Thẻ tín dụng cho phép người dùng vay tiền để thanh toán sau, trong khi thẻghi nợ rút tiền từ tài khoản ngân hàng của người dùng.

3 Vay tiền: Ngân hàng cung cấp các dịch vụ vay tiền cho cá nhân và doanhnghiệp Có nhiều loại sản phẩm vay tiền như vay mua nhà, vay mua ô tô, vaytiêu dùng, vay mua nhà đất, vay kinh doanh,

4 Chuyển khoản tiền: Đây là dịch vụ cho phép chuyển tiền giữa các tài khoảnngân hàng khác nhau hoặc đến các ngân hàng ở quốc tế.

5 Dịch vụ thanh toán: Ngân hàng cung cấp các công cụ thanh toán như hóađơn điện tử, chuyển tiền qua Internet hoặc điện thoại di động, cung cấp giấyphép thanh toán trực tuyến và dịch vụ của bên thứ ba như PayPal, ZaloPay,Momo,

6 Sản phẩm đầu tư: Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm đầu tư như tiếtkiệm, trái phiếu, quỹ đầu tư, cổ phiếu và các sản phẩm tài chính khác đểkhách hàng có thể định hình kế hoạch tài chính cá nhân hoặc doanh nghiệp.7 Bảo hiểm: Một số ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm như bảo hiểmnhân thọ, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tài sản nhằm bảo vệ khách hàngtrong trường hợp xảy ra rủi ro.

8 Tư vấn tài chính: Ngoài các sản phẩm truyền thống, ngân hàng cũng cungcấp dịch vụ tư vấn tài chính để giúp khách hàng lựa chọn các sản phẩm vàgiải pháp tài chính phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của họ.

9 Mỗi ngân hàng có thể có danh sách sản phẩm và dịch vụ khác nhau, vì vậytùy thuộc vào ngân hàng bạn quan tâm, bạn có thể tìm hiểu thêm chi tiết vềcác sản phẩm và dịch vụ cụ thể mà họ cung cấp.

2.4 KINH DOANH NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH TOÀN CẦUHÓA:

Mở rộng hoạt động quốc tế: Ngân hàng Việt Nam đã mở rộng hoạt độngcủa mình ra nước ngoài bằng cách thiết lập chi nhánh, văn phòng đại diện vàliên minh với các ngân hàng quốc tế Điều này giúp ngân hàng tiếp cận thịtrường mới, tăng cường hiện diện toàn cầu và mở rộng khả năng kinh doanh.

Hợp tác với các tổ chức quốc tế: Ngân hàng Việt Nam đã tham gia vào cácliên minh và hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế như Ngân hàng Thếgiới, Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB) và Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF).Điều này giúp ngân hàng có thể truy cập vào nguồn vốn, kiến thức và kinhnghiệm quốc tế.

Giao dịch và thanh toán quốc tế: Ngân hàng Việt Nam đã nâng cao khảnăng giao dịch và thanh toán quốc tế bằng cách cung cấp các dịch vụ nhưchuyển tiền, thẻ tín dụng và dịch vụ ngoại hối Điều này giúp người dân vàdoanh nghiệp trong nước tiếp cận với dịch vụ tài chính quốc tế và thuận lợitrong giao dịch với các đối tác nước ngoài.

Quản lý rủi ro toàn cầu: Khi mở rộng hoạt động ra nước ngoài, ngân hàngViệt Nam phải đối mặt với các rủi ro liên quan đến thị trường tài chính và yếutố kinh tế toàn cầu Điều này yêu cầu ngân hàng phải có khả năng quản lý rủiro một cách hiệu quả để đảm bảo an toàn tài sản và duy trì sự ổn định tronghoạt động kinh doanh.

Cạnh tranh với ngân hàng quốc tế: Trong quá trình toàn cầu hóa, ngân hàngViệt Nam phải cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế có nhiều kinh nghiệm vàkhả năng tài chính mạnh Điều này đặt ra thách thức cho ngân hàng Việt Namphải nâng cao chất lượng dịch vụ, công nghệ và sản phẩm để thu hút và giữchân khách hàng trong một thị trường cạnh tranh.

Tuân thủ quy định và chuẩn mực toàn cầu: Ngân hàng Việt Nam phải tuânthủ các quy định và chuẩn mực toàn cầu được đặt ra bởi các tổ chức nhưFATF (Tổ chức Nền tảng Tài chính Quốc tế) và IMF (Cơ quan Đánh giá Tàichính Quốc tế) Điều này đảm bảo tính minh bạch, an ninh

Mở rộng thị trường: Khi tiếp cận các nước và tổ chức quốc tế, ngân hàngViệt Nam có thể mở rộng thị trường của mình, tăng cường doanh số và thunhập Điều này giúp ngân hàng phát triển và gia tăng khả năng cạnh tranhtrong ngành ngân hàng.

Tăng cường hiệu suất hoạt động: Qua việc tiếp xúc với các ngân hàng và tổchức quốc tế, ngân hàng Việt Nam có thể học hỏi và áp dụng các quy trình,công nghệ và quản lý tiên tiến để tăng cường hiệu suất hoạt động Điều nàygiúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

Học hỏi kiến thức và kinh nghiệm quốc tế: Khi tham gia vào các liên minhvà hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế, ngân hàng Việt Nam có cơ hộitiếp cận kiến thức và kinh nghiệm quốc tế Điều này giúp nâng cao trình độchuyên môn của nhân viên và cung cấp giải pháp tài chính tiên tiến cho kháchhàng.

Mở rộng sản phẩm và dịch vụ: Trong quá trình toàn cầu hóa, ngân hàngViệt Nam có thể phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới để đápứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước Ví dụ, ngân hàng có thểcung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ đa quốc gia và các giải pháp tàichính thông qua hợp tác với các đối tác quốc tế.

Thu hút vốn đầu tư nước ngoài: Sự toàn cầu hóa mở ra cơ hội thu hút vốnđầu tư nước ngoài vào ngành ngân hàng Việt Nam Những thành tựu và sựphát triển của ngân hàng trong việc mở rộng hoạt động quốc tế có thể thu hútsự quan tâm từ các nhà đầu tư nước ngoài và tạo điều kiện thuận lợi cho họđầu tư vào ngân hàng.

Góp phần phát triển kinh tế quốc gia: Khi ngân hàng Việt Nam hoạt độngtoàn cầu, nó có thể góp phần vào phát triển kinh tế quốc gia thông qua việctăng cường hỗ trợ tài chính, tài trợ dự án và khuyến khích xuất khẩu Điềunày giúp thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và cải thiện đời sống của người dân.

2.5 CÁC TIÊU CHỈ ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG.

Trong môi trường kinh doanh ngân hàng hôm nay, sự cạnh tranh đã trở thànhyếu tố quan trọng và không thể thiếu trong việc xác định vị thế và hiệu suất

của một ngân hàng Để đối phó và tồn tại trong cuộc đua khốc liệt này, cácngân hàng phải chủ động sử dụng và áp dụng các tiêu chí đánh giá sức cạnhtranh Những tiêu chí này không chỉ giúp ngân hàng định hình vị thế của mìnhtrong thị trường, mà còn cho phép họ tăng cường hiệu suất kinh doanh và đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Từ tỷ lệ thị phần và khả năng tàichính, đến chất lượng dịch vụ, mạng lưới chi nhánh và tiếp cận thị trường, đổimới công nghệ, tiêu chuẩn an toàn và quản lý rủi ro - tất cả đều đóng vai tròquan trọng trong việc xác định định vị và thành công của một ngân hàng trongmôi trường cạnh tranh ngày nay Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá chitiết về các tiêu chí này và hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của chúng đối với sựphát triển bền vững của ngành ngân hàng.

Qua phương thức cạnh tranh:

Lãi suất: Mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho vay và tiết kiệm là mộtyếu tố quan trọng để đánh giá sức cạnh tranh Một ngân hàng cạnh tranh hiệuquả thường cung cấp lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng và duy trì quỹvốn ổn định.

Phí và chi phí: Đánh giá sức cạnh tranh cũng liên quan đến phí và chi phímà ngân hàng áp dụng cho dịch vụ của mình Ngân hàng cạnh tranh thườngcó chi phí thấp và không áp dụng các khoản phí không cần thiết, hoặc áp dụngphí thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Dịch vụ và sản phẩm: Các dịch vụ và sản phẩm mà ngân hàng cung cấp làmột trong những yếu tố đánh giá sức cạnh tranh Ngân hàng cạnh tranhthường mang đến cho khách hàng sự đa dạng, linh hoạt và chất lượng cao vềcác sản phẩm và dịch vụ tài chính như tín dụng, tiết kiệm, thanh toán, bảohiểm, đầu tư, và các dịch vụ công nghệ mới.

Công nghệ và trải nghiệm khách hàng: Mức độ sử dụng công nghệ và trảinghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong đánh giá sức cạnh tranh củangân hàng Ngân hàng cạnh tranh thường đầu tư vào công nghệ hiện đại đểcung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn, bao gồm các ứng dụng di động,internet banking, thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ khách hàng trực

Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hànglà một tiêu chí đánh giá sức cạnh tranh quan trọng Ngân hàng cạnh tranh cầnhiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng và cung cấp các sản phẩm vàdịch vụ phù hợp Điều này có thể bao gồm dịch vụ cá nhân hóa, hỗ trợ tàichính cho doanh nghiệp, và các giải pháp tài chính đa dạng.

Thương hiệu và uy tín: Thương hiệu và uy tín của ngân hàng cũng đóng vaitrò quan trọng trong sức cạnh tranh Ngân hàng cạnh tranh thường xây dựngthương hiệu mạnh mẽ và uy tín, có danh tiếng tốt về chất lượng dịch vụ, độtin cậy và tính minh bạch.

Năng lực quản lý rủi ro: Khả năng quản lý rủi ro cũng là một yếu tố quantrọng để đánh giá sức cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng cạnh tranh cần cócác chính sách và quy trình quản lý rủi ro hiệu quả để bảo vệ tài sản và đảmbảo sự ổn định trong ho

Qua các yếu tố tiềm năng:

Tỷ lệ thị phần: Tỷ lệ thị phần là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sứccạnh tranh của ngân hàng Nó cho biết vị trí và ảnh hưởng của ngân hàngtrong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Số lượng khách hàng: Một yếu tố quan trọng khác là số lượng khách hàngmà ngân hàng có được Ngân hàng cạnh tranh thành công thường có mộtlượng khách hàng đông đảo và liên tục tăng lên.

Tỷ lệ hòa nhập khách hàng mới: Đánh giá khả năng hòa nhập khách hàngmới là một yếu tố quan trọng để đánh giá sức cạnh tranh của ngân hàng Khảnăng này phản ánh sự hấp dẫn và khả năng thu hút khách hàng mới vào ngânhàng.

Chỉ số độ hài lòng khách hàng: Chỉ số độ hài lòng của khách hàng là mộtyếu tố quan trọng để đánh giá sức cạnh tranh Ngân hàng càng có nhiều kháchhàng hài lòng, càng có khả năng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hútkhách hàng mới.

Chất lượng dịch vụ: Đánh giá chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng

trong sức cạnh tranh của ngân hàng Khách hàng thường ưu tiên đến nhữngngân hàng có dịch vụ tốt, nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp.

Sự phát triển công nghệ: Việc sử dụng công nghệ mới và đổi mới là mộtyếu tố quan trọng để đánh giá sức cạnh tranh của ngân hàng Công nghệ mớigiúp cải thiện hiệu suất hoạt động, tối ưu hóa quy trình và tạo ra trải nghiệmtốt hơn cho khách hàng.

Phạm vi mạng lưới: Một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng và phủsóng rộng hơn có khả năng cạnh tranh cao hơn Điều này cho phép ngân hàngtiếp cận và phục vụ khách hàng ở nhiều địa điểm khác nhau.

Chiến lược giá cả: Chiến lược giá cả của ngân hàng cũng đóng vai trò quantrọng trong sức cạnh tranh Ngân hàng cạnh tranh có thể áp dụng chiến lượcgiá để thu hút khách hàng bằng cách cung cấp lãi suất và phí dịch vụ cạnhtranh.

Sự đổi mới và sáng tạo: Khả năng đổi mới và sáng tạo của ngân hàng làmột yếu tố quan trọng trong đánh giá sức cạnh tranh Ngân hàng càng có khảnăng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới, tiên tiến và hấp dẫn, càng có khảnăng cạnh tranh tốt hơn.

2.6 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG:a Marketing dịch vụ ngân hàng:

Marketing dịch vụ ngân hàng là quá trình xây dựng và quảng bá các giá trịvà lợi ích của dịch vụ ngân hàng đến khách hàng mục tiêu Nó bao gồm việcnghiên cứu thị trường, phân tích khách hàng, tạo lập chiến lược tiếp thị, thiếtkế sản phẩm và dịch vụ, quảng cáo và quan hệ khách hàng Dưới đây là mộtsố thông tin cơ bản về marketing dịch vụ ngân hàng:

Nghiên cứu thị trường: Để thành công trong marketing dịch vụ ngân hàng,việc hiểu rõ thị trường và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Ngânhàng cần tiến hành nghiên cứu thị trường để tìm hiểu về xu hướng, tình hìnhcạnh tranh, và yêu cầu của khách hàng để đưa ra các chiến lược phù hợp.

Phân tích khách hàng: Phân tích khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn vềđối tượng khách hàng mục tiêu Việc xác định đặc điểm demografic, hành vi,

nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo ra các sảnphẩm và dịch vụ phù hợp và thu hút được khách hàng.

Chiến lược tiếp thị: Chiến lược tiếp thị trong ngân hàng bao gồm việc địnhvị sản phẩm, xác định mục tiêu khách hàng và lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp.Chiến lược này sẽ giúp ngân hàng tăng cường nhận diện thương hiệu, nângcao giá trị cho khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Tạo lập sản phẩm và dịch vụ: Ngân hàng cần tạo ra các sản phẩm và dịchvụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc nghiên cứu và phát triển sản phẩmmới hay cải thiện các dịch vụ hiện có là yếu tố quan trọng để thu hút và duytrì khách hàng.

Quảng cáo và truyền thông: Quảng cáo và truyền thông giúp ngân hàngtăng cường nhận diện thương hiệu, tiếp cận khách hàng và quảng bá thôngđiệp marketing Các hình thức quảng cáo như quảng cáo truyền hình, radio,báo chí, truyền thông xã hội và marketing trực tuyến đều được sử dụng để tiếpcận khách hàng hiệu quả.

Quan hệ khách hàng: Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng chấtlượng là rất quan trọng trong marketing dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cầntạo điều kiện để khách hàng giao tiếp, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu vàgiải quyết vấn đề một cách hiệu quả để xây dựng lòng tin và sự phục vụ tốtcho khách hàng.

Marketing dịch vụ ngân hàng rất quan trọng để tạo nên sự khác biệt và tạogiá trị cho khách hàng Bằng cách tập trung vào nghiên cứu thị trường, phântích khách hàng, chiến lược tiếp thị, sản phẩm và dịch vụ, quảng cáo và quanhệ

b Đặc điểm của marketing ngân hàng:

Tính phức tạp: Ngành ngân hàng là một lĩnh vực rất phức tạp và liên quanđến nhiều quy định, quy trình và chuẩn mực Marketing ngân hàng đòi hỏi sựhiểu biết sâu sắc về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, quyền lợi của kháchhàng và các yếu tố pháp lý liên quan.

Tính cạnh tranh cao: Ngành ngân hàng đang trải qua cuộc đua cạnh tranh

khốc liệt Sự cạnh tranh đến từ các ngân hàng truyền thống, ngân hàng trựctuyến và các công ty công nghệ tài chính mới nổi Do đó, marketing ngânhàng phải tập trung vào việc tạo ra giá trị và tạo điểm khác biệt để thu hút vàgiữ chân khách hàng.

Tính chính sách và quy định: Ngành ngân hàng được quy định chặt chẽ bởicác quy tắc và quy định của tổ chức giám sát tài chính Marketing ngân hàngphải tuân thủ các quy định này để đảm bảo hợp pháp và tránh rủi ro pháp lý.

Tính tin cậy: Một yếu tố quan trọng trong marketing ngân hàng là sự tincậy và lòng tin của khách hàng Người tiêu dùng đặt niềm tin vào ngân hàngđể gửi tiền, vay mượn và quản lý tài chính cá nhân Do đó, marketing ngânhàng phải tạo dựng và duy trì lòng tin bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượngvà tận tâm đối với khách hàng.

Tính tương tác và quan hệ: Ngành ngân hàng dựa trên mối quan hệ vàtương tác giữa ngân hàng và khách hàng Marketing ngân hàng phải tập trungvào việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và cung cấp sự hỗ trợ tận tâm chokhách hàng thông qua tư vấn tài chính, quản lý rủi ro và giải pháp cá nhânhóa.

Tính công nghệ: Đổi mới công nghệ có ảnh hưởng đáng kể đến marketingngân hàng Sự phát triển của các công nghệ như Internet, di động và trí tuệnhân tạo đã thay đổi cách thức ngân hàng tiếp cận và tương tác với kháchhàng Marketing ngân hàng phải nhìn nhận và áp dụng các công nghệ này đểnắm bắt và phục vụ khách hàng hiệu quả.

Tổng hợp lại, marketing ngân hàng có những đặc điểm độc đáo do tínhphức tạp của ngành, sự cạnh tranh cao, tính chính sách và quy định, tính tincậy, tính tương tác và quan hệ, và tính công nghệ Hiểu rõ những đặc điểmnày là yếu tố quan trọng để thành công trong việc tiếp cận và phục vụ kháchhàng trong ngành ngân hàng.

c Chức năng, vai trò của marketing dịch vụ ngân hàng:

Nghiên cứu thị trường: Marketing dịch vụ ngân hàng thực hiện chức năngnghiên cứu thị trường để xác định xu hướng, nhu cầu và yêu cầu của khách

hàng Qua việc thu thập và phân tích thông tin thị trường, marketing giúpngân hàng hiểu rõ hơn về các đặc điểm khách hàng, tìm hiểu về sự cạnh tranhvà đánh giá tiềm năng thị trường để đưa ra các chiến lược phù hợp.

Phân tích khách hàng: Marketing dịch vụ ngân hàng giúp phân tích kháchhàng để hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu Bằng cách xác địnhcác đặc điểm demografic, hành vi tiêu dùng, nhu cầu và mong muốn củakhách hàng, marketing giúp ngân hàng tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phùhợp và cá nhân hóa, từ đó tăng cường tương tác và tạo sự hài lòng cho kháchhàng.

Chiến lược tiếp thị: Marketing dịch vụ ngân hàng đảm nhận vai trò xâydựng chiến lược tiếp thị Bằng cách định vị sản phẩm và dịch vụ, xác địnhmục tiêu khách hàng và tạo ra các thông điệp phù hợp, marketing giúp ngânhàng thu hút khách hàng, tạo ra giá trị và tạo điểm khác biệt so với cạnhtranh Đồng thời, marketing cũng quản lý và phát triển kênh tiếp thị nhưquảng cáo, truyền thông xã hội, marketing trực tuyến để tiếp cận và giao tiếphiệu quả với khách hàng.

Quản lý sản phẩm và dịch vụ: Marketing dịch vụ ngân hàng có vai trò trongviệc quản lý và phát triển sản phẩm và dịch vụ Bằng cách nghiên cứu và hiểunhu cầu của khách hàng, marketing đưa ra các đề xuất về việc phát triển sảnphẩm mới hay cải thiện dịch vụ hiện có Marketing cũng đảm bảo rằng sảnphẩm và dịch vụ của ngân hàng được quảng bá và truyền đạt đúng cách để tạora giá trị cho khách hàng.

Quan hệ khách hàng: Marketing dịch vụ ngân hàng quan tâm đến việc xâydựng và duy trì mối quan hệ khách hàng chất lượng Qua việc cung cấp thôngtin, tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng, marketing giúp xây dựng lòng tin và sựphục vụ tốt từ phía ngân hàng Đồng thời, marketing đảm bảo việc thu thậpphản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, gia tăng sự hài lòngvà duy trì mối quan hệ lâu dài.

Tổng hợp lại, marketing dịch vụ ngân hàng có chức năng và vai trò quantrọng trong việc nghiên cứu thị trường, phần

d Chức năng của marketing ngân hàng:

Nghiên cứu và phân tích thị trường: Marketing ngân hàng tiến hành nghiêncứu và phân tích thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và yêu cầucủa khách hàng Qua việc thu thập thông tin về các đặc điểm demografic,hành vi tiêu dùng và xu hướng thị trường, marketing giúp ngân hàng đưa raquyết định chiến lược và phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

Chiến lược tiếp thị: Marketing ngân hàng xây dựng chiến lược tiếp thị đểthu hút và gìn giữ khách hàng Bằng cách định vị sản phẩm và dịch vụ, xácđịnh mục tiêu khách hàng, và phân phối thông điệp cốt lõi, marketing giúpngân hàng tạo ra giá trị và tạo điểm khác biệt so với cạnh tranh.

Quản lý sản phẩm và dịch vụ: Marketing ngân hàng quản lý và phát triểndanh mục sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Bằng cách xác định nhu cầukhách hàng, nghiên cứu thị trường và theo dõi sự phản hồi từ khách hàng,marketing đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ được tối ưu hóa để đáp ứng nhucầu và tạo ra giá trị cho khách hàng.

Quản lý thương hiệu: Marketing ngân hàng giúp xây dựng và quản lýthương hiệu của ngân hàng Điều này bao gồm việc xác định giá trị cốt lõi,tầm nhìn, và sứ mệnh của ngân hàng Marketing đảm bảo rằng thông điệpthương hiệu được truyền tải một cách liên tục và hiệu quả qua các hoạt độngtiếp thị và truyền thông.

Quản lý kênh phân phối: Marketing ngân hàng quản lý và phát triển cáckênh phân phối để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Điều này có thểbao gồm các kênh truyền thông, mạng lưới chi nhánh, kênh trực tuyến và đốitác phân phối Marketing đảm bảo rằng khách hàng có thể tiếp cận sản phẩmvà dịch vụ của ngân hàng dễ dàng và thuận tiện.

Quản lý mối quan hệ khách hàng: Marketing ngân hàng tạo và duy trì mốiquan hệ chất lượng với khách hàng Bằng cách cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗtrợ khách hàng và tạo trải nghiệm tích cực, marketing giúp xây dựng lòng tinvà sự trung thành từ phía khách hàng.

Vai trò của marketing đối với hoạt động của ngân hàng

2.7 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG.a Phân khúc thị trưởng và lựa chọn thị trường mụnc tiêu:

Ngân hàng xác định những nhóm khách hàng tiềm năng có hành vi mua sảnphẩm dịch vụ tương tự bằng cách nhận diện và nhóm nhu cầu của các kháchhàng khác nhau vào các phân đoạn Phân đoạn thị trưởng giúp cho ngân hàngnhìn thấy cơ hội trên thị trường thông qua công việc phân tích nhu cầu củatừng nhóm khách hàng Việc phân đoạn thị trường là một công cụ hữu ích đểcải thiện mối quan hệ với khách hàng Kết quả là nâng cao được bán hàngchéo, bán hàng gộp nhiều sản phẩm và thiết lập quan hệ lâu dài với kháchhàng.

Phân đoạn thị trường là cơ sở tiền đề để xây dựng chiến lược thị trường củangân hàng Nếu ngân hàng làm tốt công việc phân đoạn thị trường, qua đó xácđịnh cho mình một thị trường mục tiêu thích hợp, sẽ dễ dẫn đến thành công vìchiến lược thị trường của ngân hàng dựa trên cơ sở năng lực và lợi thế thực sựcủa ngân hàng phù hợp với nhu cầu của thị trường.

1 Nghiên cứu thị trường: Đầu tiên, thu thập thông tin về thị trường ngânhàng, bao gồm kích thước, tốc độ tăng trưởng, xu hướng và các yếu tố quantrọng khác Điều này giúp hiểu rõ ngành và tạo nền tảng cho việc phân khúcthị trường.

2 Phân khúc thị trường: Tiếp theo, xác định các nhóm khách hàng có nhucầu, sở thích và đặc điểm tương tự nhau Ví dụ, phân khúc khách hàng cánhân thành các đối tượng như sinh viên, công nhân, doanh nhân, người già,v.v.

3 Đánh giá và lựa chọn phân khúc: Đánh giá tiềm năng và khả năng cạnhtranh của từng phân khúc Xem xét các yếu tố như kích thước thị trường, khảnăng tiếp cận và tương thích với ngân hàng Chọn phân khúc có tiềm năngphát triển và phù hợp với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng.

4 Xác định thị trường mục tiêu: Sau khi đã chọn phân khúc thị trường, xácđịnh một thị trường mục tiêu cụ thể trong phân khúc đó Ví dụ, ngân hàng cóthể lựa chọn nhóm khách hàng cá nhân là sinh viên thành thị là thị trường

mục tiêu.

5 Tìm hiểu khách hàng mục tiêu: Nghiên cứu đặc điểm, nhu cầu, hành vi vàưu tiên của khách hàng trong thị trường mục tiêu Điều này giúp ngân hànghiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phùhợp.

6 Định vị thương hiệu: Dựa trên việc hiểu khách hàng mục tiêu, xác định mộtđặc điểm hoặc lợi ích độc đáo mà ngân hàng có thể tập trung để định vịthương hiệu của mình Điều này giúp ngân hàng nổi bật và thu hút kháchhàng trong thị trường cạnh tranh.

7 Lập kế hoạch marketing: Dựa trên các thông tin đã thu thập, xây dựng mộtkế hoạch marketing chi tiết để tiếp cận thị trường mục tiêu Bao gồm các hoạtđộng quảng cáo, tiếp thị trực tuyến, sự kiện, tương tác khách hàng và cácchiến dịch khác.

8 Theo dõi và đánh giá: Đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing bằngcách theo dõi chỉ số và đánh giá các hoạt động đã triển khai Điều này giúpđiều chỉnh và cải thiện chiến lược theo thời gian.

b Định vị thương hiệu và quản lý thương hiệu:

Định vị thương hiệu và quản lý thương hiệu đóng vai trò quan trọng trongviệc xây dựng chiến lược marketing của một ngân hàng Đây là những khíacạnh cốt lõi để tạo ra một hình ảnh và danh tiếng tích cực cho ngân hàng, thuhút khách hàng và tạo lòng tin.

*Định vị thương hiệu* là quá trình xác định vị trí của ngân hàng trong tâmtrí khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh Nó giúp xác định điểm mạnh, giátrị phân biệt và sự khác biệt của ngân hàng so với các công ty khác trongngành Để định vị thương hiệu, bạn có thể tuân theo các bước sau:lop-

1 Nghiên cứu: Tìm hiểu kỹ về nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của kháchhàng tiềm năng.

2 Phân tích SWOT: Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và rủi ro củangân hàng.

3 Xác định giá trị phân biệt: Tìm ra những yếu tố riêng biệt mà chỉ có ngân

1 Xây dựng nhận diện thương hiệu: Tạo ra một logo, slogan và các yếu tốthiết kế khác để đại diện cho ngân hàng.

2 Giao tiếp liên tục: Sử dụng các kênh giao tiếp như website, mạng xã hội,quảng cáo để duy trì sự xuất hiện của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.

3 Tạo niềm tin: Cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao để xây dựnglòng tin với khách hàng.

4 Quản lý phản hồi: Theo dõi ý kiến khách hàng và đối ứng nhanh chóngvới phản hồi tích cực hoặc tiêu cực.

Tổ chức này có thể thuê một công ty tư vấn hoặc chuyên gia trong lĩnh vựcnày để giúp xác định định vị thương hiệu và quản lý thương hiệu cho chiếnlược marketing của mình.

c Kênh phân phối:

Kênh phân phối trong việc xây dựng chiến lược marketing ngân hàng đóngvai trò quan trọng để đưa sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tới khách hàngmục tiêu Đây là các kênh mà ngân hàng sử dụng để tiếp cận, giao tiếp và bánsản phẩm cho khách hàng.

Ý nghĩa của kênh phân phối trong chiến lược marketing ngân hàng baogồm:

1 Tiếp cận khách hàng: Kênh phân phối giúp ngân hàng tiếp cận đượcđúng đối tượng khách hàng mục tiêu thông qua các kênh như chi nhánh, điểmgiao dịch, website, ứng dụng di động hay các công ty liên kết.

2 Tạo trải nghiệm khách hàng: Khi sử dụng các kênh phân phối hiệu quả,ngân hàng có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua việccung cấp thông tin chính xác và hữu ích về sản phẩm và dịch vụ của họ.

3 Tăng doanh số bán hàng: Khi áp dụng các kênh phân phối hiệu quả, ngânhàng có thể tăng doanh số bán sản phẩm và dịch vụ của mình Các kênh nàygiúp thu hút sự quan tâm của khách hàng, tạo ra cơ hội bán hàng và thúc đẩyquá trình mua sắm.

Các bước thực hiện trong việc xây dựng chiến lược marketing ngân hàngthông qua kênh phân phối gồm:

1 Nghiên cứu và phân tích khách hàng: Đầu tiên, ngân hàng cần nghiêncứu và hiểu rõ về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình Điều này giúp xácđịnh các kênh phân phối phù hợp để tiếp cận khách hàng.

2 Xác định các kênh phân phối: Dựa trên nghiên cứu về khách hàng, ngânhàng có thể xác định các kênh như chi nhánh, điểm giao dịch, website, ứngdụng di động hay công ty liên kết để tiếp cận và giao tiếp với khách hàng.

3 Phát triển nội dung và thông điệp: Ngân hàng cần tạo ra nội dung vàthông điệp hấp dẫn để truyền tải thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mìnhqua các kênh phân phối.

4 Triển khai chiến lược: Sau khi đã chuẩn bị sẵn sàng, ngân hàng triển khaichiến lược marketing thông qua các kênh phân phối đã xác định Đồng thời,ngân hàng cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của các kênh này để điều chỉnhvà tối ưu hóa chiến lược.

5 Liên tục cải tiến: Ngân hàng nên liên tục theo dõi, đánh giá và cải tiếnchiến lược marketing thông qua kênh phân phối để đảm bảo sự hiệu quả vàthích ứng với sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

Qua việc xây dựng chiến lược marketing ngân hàng thông qua kênh phânphối, ngân hàng có thể tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu, tạo trảinghiệm tích cực cho khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

d Chiến lược giá:

Trong việc xây dựng chiến lược marketing cho ngân hàng, chiến lược giáđóng vai trò quan trọng để tạo ra giá trị và thu hút khách hàng Chiến lược giálà cách thức mà ngân hàng định giá sản phẩm và dịch vụ của mình, bao gồmcả các chính sách về giảm giá, khuyến mãi và phí dịch vụ.

Chiến lược giá có ý nghĩa quan trọng trong việc:

1 Cạnh tranh: Giá cung cấp một phương tiện để ngân hàng cạnh tranh vớicác đối thủ trong ngành Đặt mức giá hợp lý có thể thu hút khách hàng mới vàduy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại.

2 Giá trị: Chiến lược giá có thể tạo ra sự phù hợp với mong muốn củakhách hàng và mang lại sự công bằng cho các sản phẩm và dịch vụ được cungcấp bởi ngân hàng.

3 Lợi nhuận: Một chiến lược giá hiệu quả có thể tăng doanh số bán hàng,doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.

4 Văn hóa khách hàng: Giải phóng thông tin liên quan đến giá của sảnphẩm và dịch vụ của ngân hàng có thể tác đô ’ng đến viê ’c xây dựng văn hóakhách hàng Giá cả hợp lý và minh bạch giúp tạo niềm tin và sự tin tưởng từkhách hàng.

5 Phân khúc thị trường: Chiến lược giá có thể được sử dụng để nhắm mụctiêu vào các phân khúc thị trường cụ thể, ví dụ như khách hàng cao cấp hoặcsinh viên.

Tóm lại, chiến lược giá là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chiếnlược marketing của ngân hàng Nó ảnh hưởng đến cạnh tranh, giá trị sảnphẩm và dịch vụ, lợi nhuận và văn hoá khách hàng của ngân hàng.

e Hoạt động chiêu thị:

Hoạt động chiêu thị trong việc xây dựng chiến lược marketing ngân hàngcó ý nghĩa quan trọng và đóng vai trò quyết định trong việc thu hút kháchhàng, tăng cường nhận diện thương hiệu và tạo lòng tin cho ngân hàng Dướiđây là một số ý nghĩa của hoạt động chiêu thị trong việc xây dựng chiến lượcmarketing ngân hàng:

1 Tạo nhận diện thương hiệu: Chiêu thị giúp xây dựng và tăng cường sựnhận biết về thương hiệu của ngân hàng Qua các hoạt động quảng cáo, sựkiện, truyền thông và kênh tiếp thị khác, ngân hàng có cơ hội giới thiệu giá trịsản phẩm/dịch vụ của mình và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

2 Thu hút khách hàng mới: Hoạt động chiêu thị được thiết kế để thu hút sự

chú ý từ khách hàng tiềm năng Qua các chiến dịch tiếp thị thông qua cáckênh truyền thông (truyền hình, radio, báo chí), mạng xã hội hay emailmarketing, ngân hàng có cơ hội tiếp cận với một lượng lớn khách hàng tiềmnăng và tạo ra sự quan tâm đối với sản phẩm/dịch vụ của mình.

3 Xây dựng lòng tin và uy tín: Hoạt động chiêu thị giúp ngân hàng xâydựng lòng tin và uy tín trong mắt khách hàng Qua việc truyền thông cácthông điệp chính xác, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, ngânhàng có thể làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và tự tin khi sử dụng cácsản phẩm/dịch vụ của họ.

4 Tạo ra lợi ích kinh doanh: Chiêu thị hiệu quả giúp ngân hàng thu hútđược số lượng lớn khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh số bán hàng vàdoanh thu Điều này có thể góp phần vào việc nâng cao hiệu suất kinh doanhcủa ngân hàng.

5 Nghiên cứu thị trường: Hoạt động chiêu thị không chỉ giúp ngân hàngtiếp cận được khách hàng mục tiêu mà còn mang lại thông tin quan trọng vềxu hướng, nhu cầu và mong muốn của khách hàng Thông qua việc phân tíchdữ liệu từ hoạt động chiêu thị, ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lượcmarketing của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Tóm lại, hoạt động chiêu thị trong việc xây dựng chiến lược marketingngân hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, tăng cườngnhận diện thương hiệu và xây dựng lòng tin Nó giúp ngân hàng tiếp cận đượckhách hàng tiềm năng, tạo ra lợi ích kinh doanh và mang lại thông tin quantrọng về thị trường.

f Hoạt động hậu mãi:

Hoạt động hậu mãi trong việc xây dựng chiến lược marketing ngân hàng làquá trình tương tác và chăm sóc khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩmhoặc dịch vụ của ngân hàng Mục tiêu của hoạt động này là duy trì mối quanhệ lâu dài với khách hàng, tăng cường sự hài lòng và đồng thời thúc đẩy sựphát triển kinh doanh.

Các hoạt động hậu mãi có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến

lược marketing ngân hàng như sau:

1 Tạo lòng tin: Hoạt động hậu mãi giúp khách hàng cảm thấy được quantâm và chăm sóc sau khi giao dịch Điều này giúp xây dựng lòng tin và tạo ramột ấn tượng tích cực về ngân hàng.

2 Tăng cường sự gắn kết: Bằng cách liên tục tiếp xúc và chăm sóc kháchhàng, hoạt động hậu mãi giúp gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng vớingân hàng Điều này có thể làm cho khách hàng trở thành những nhà tiếp thịmiễn phí thông qua việc giới thiệu ngân hàng cho người khác.

3 Tạo sự hài lòng: Hoạt động hậu mãi cung cấp cơ hội để khách hàng chiasẻ ý kiến, phản hồi và nhận được sự giúp đỡ từ ngân hàng Điều này giúp tăngcường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tích cực với ngânhàng.

4 Xây dựng quan hệ lâu dài: Bằng việc duy trì liên lạc thường xuyên vớikhách hàng thông qua hoạt động hậu mãi, ngân hàng có thể xây dựng một mốiquan hệ lâu dài và tiếp tục mang lại giá trị cho khách hàng trong tương lai.

5 Tăng doanh số bán lại: Hoạt động hậu mãi có thể kích thích việc mua lạisản phẩm hoặc dịch vụ từ phía khách hàng hiện tại Đồng thời, nó cũng có thểlàm gia tăng doanh số bán qua việc giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới chocác khách hàng hiện có.

Tóm lại, hoạt động hậu mãi là một yếu tố quan trọng trong chiến lượcmarketing của ngân hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăngcường sự hài lòng và thúc đẩy sự phát triển kinh doanh.

CÁC VẤN ĐỀ KHÁC LIÊN QUAN VỀ MAKETING NHƯ VAI TRÒ, YẾUTỐ ẢNH HƯỞNG NHƯNG EM CHƯA NGHĨ RA THÊM VÀ CÁC VẤNĐỀ VỀ KINH TẾ QUỐC TẾ ẢNH HƯỎNG THẾ NÀO ĐẾN THẾ GIỚI VÀẢNH HƯỞNG RA SAO ĐẾN VN NÓI CHUNG VÀ NGÀNH NGÂNHÀNG NÓI RIÊNG NHỮNG Ý NÀY EM SẼ BỔ SUNG THÊM.

PHẦN THỨ BA

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN, THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂNHÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MAKETING TẠI OCB ĐẮK LẮK-PGD

3.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Phuơng Đông chi nhánh Đắk Lắk - PGD EaTam.

3.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông(OCB).

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (Vietnam Oriental Commercial Joint Stock Bank - OCB) là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam Ngân hàng này được thành lập vào năm 1996 và có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông ("Ngân hàng") là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩaViệt Nam.

Ngân hàng được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0061/NH-GP doNgân hàng Nhà nước Việt Nam ( NHNN") cấp ngày 13 trang 4 năm 1996 và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 03008520C5 do Sở Kế hoạch và Đầutư Thành phố Hồ Chí Minh ban hành và được điều chỉnh lần thủ 38 vào ngày 13 tháng 4 năm 2022 Thời gian hoạt động của Ngân hàng là 5S năm kể từ ngày 15 tháng 4 năm 1996

Các hoạt động chính của Ngân hàng bao gồm hoạt động huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dà hạn của Tại tổ chức thuộc các thành phần kinh tế vàdân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ tiếp nhận vẫn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác, chovay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân tùy theo tính chất và khả năng nguồn vốn chiết khẩu thương phiếu, trái chiều và giấy tờ có giá, hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành làm

dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại lệ, vàng bạc và thành toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thành toán quốc tế, huy dòng các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép đại lý bảo hiểm theo quy định của pháp Lại, kinh doanh trại phiếu theo quy định của pháp luật; cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu lái chiếc khẩu công cụ chuyển nhượng tài chút khẩu giấy tờ có giá phát hành thẻ tin dụng, bảo lãnh ngân hàng mỗi vai khoản thanh toàn cho khách hàng, mộ tại khoản thanh toán tại Ngân hàng Nhà nước mở tài khoản thanh toán tại tỗ chứctín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài khác; tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng cuốc gia, dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vẫn ngân hàng tài chính, các dịch vụ quản lý, bảo quản tại sản, cho thuê tủ, két an toàn tư vấn tài chính doanh nghiệp tu văn mua bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư, tham gia đấu thầu mua bản tin phiếu Kho bạc, công cụ chuyển nhượng, trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước và các giấy tờ có giá khác trên thị trường tiền tệ; dịch vụ môi giới tiền tệ; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, tín phiếu để huy động vốn theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng, Luật chứng khoán, quyđịnh của Chính phủ và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước gửi nhận gửi vốn của tổ chức tín cung, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính trongnước và nước ngoài theo quy định của pháp vật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước; ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước, mua nơi kinh doanh, mua bán vàng miếng, cung ứng dịch vụ nhân và chỉ ra ngoại tệ.

3.1.2 Quá trình hình thành của OCB chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam.

OCB (Ocean Commercial Joint Stock Bank) là một ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập và hoạt động tại Việt Nam Chi nhánh OCB Đắk Lắk -PGD EaTam là một trong các chi nhánh của OCB tại tỉnh Đắk Lắk.

Quá trình hình thành của OCB chi nhánh Đắk Lắk - PGD EaTam bao gồm

các bước sau:

1 Xác định nhu cầu: Trước khi thành lập chi nhánh, OCB đã tiến hành nghiên cứu và xác định nhu cầu về dịch vụ ngân hàng tại khu vực Đắk Lắk, đặc biệt là khu vực EaTam.

2 Kế hoạch và chuẩn bị: Sau khi xác định được nhu cầu, OCB đã lập kế hoạch để mở rộng hoạt động của mình vào khu vực này Công ty đã tiến hành các công việc chuẩn bị như tìm kiếm văn phòng, thuê mặt bằng, triển khai quy trình và chính sách ngân hàng cho chi nhánh mới.

3 Thủ tục pháp lý: OCB đã thực hiện các thủ tục pháp lý liên quan để thành lập chi nhánh mới theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Điều này bao gồm việc đăng ký, cung cấp thông tin và hoàn thành các yêu cầu về vốn điều lệ.

4 Xây dựng và trang bị: Sau khi hoàn thành các thủ tục pháp lý, OCB đã tiến hành xây dựng và trang bị chi nhánh Đắk Lắk - PGD EaTam với các thiếtbị, hệ thống công nghệ và nguồn nhân lực cần thiết để triển khai hoạt động ngân hàng.

5 Triển khai hoạt động: Khi mọi chuẩn bị đã sẵn sàng, OCB chi nhánh ĐắkLắk - PGD EaTam đã chính thức đi vào hoạt động Chi nhánh này cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trong khu vực EaTam của tỉnh Đắk Lắk.

Tóm lại, quá trình hình thành của OCB chi nhánh Đắk Lắk - PGD EaTam là một quá trình tập trung vào nghiên cứu nhu cầu, chuẩn bị pháp lý và xây dựng hạ tầng để triển khai hoạt động ngân hàng trong khu vực EaTam của tỉnh Đắk Lắk.

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của OCB chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam.

OCB chi nhánh Đắk Lắk - PGD EaTam có chức năng và nhiệm vụ như sau:1 Cung cấp dịch vụ ngân hàng: Chi nhánh OCB này cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng cho khách hàng, bao gồm mở tài khoản, tiết kiệm, gửi tiền,rút tiền, chuyển khoản trong nước và quốc tế.

2 Cho vay và tín dụng: Chi nhánh này cung cấp các sản phẩm cho vay cá

nhân và doanh nghiệp Khách hàng có thể yêu cầu vay mua ôtô, mua nhà hoặcsử dụng cho mục đích kinh doanh.

3 Dịch vụ thanh toán: OCB chi nhánh Đắk Lắk - PGD EaTam hỗ trợ kháchhàng trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán thông qua hình thức chuyển khoản điện tử, Internet Banking hoặc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng.

4 Tư vấn tài chính: Nhân viên của chi nhánh này có trình độ chuyên môn cao và sẵn lòng tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm và giải pháp tài chính phù hợp theo nhu cầu của từng cá nhân hoặc doanh nghiệp.

5 Hỗ trợ khách hàng: OCB chi nhánh Đắk Lắk - PGD EaTam cam kết đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng Nhân viên sẽ hỗ trợ giải đáp về các dịch vụ ngân hàng, giải quyết các vấn đề liên quan đến tài khoản và giao dịch.

6 Quản lý rủi ro: Chi nhánh này có trách nhiệm kiểm soát và quản lý rủi rotrong hoạt động ngân hàng, bảo đảm tuân thủ các quy định pháp luật và tiêu chuẩn an toàn của ngành ngân hàng.

7 Phát triển kinh doanh: OCB chi nhánh Đắk Lắk - PGD EaTam cũng tham gia vào việc phát triển kinh doanh trong khu vực, tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp để phát triển tài chính và kinh tế.

Tóm lại, OCB chi nhánh Đắk Lắk - PGD EaTam có vai trò là một điểm giao dịch ngân hàng cung cấp dịch vụ toàn diện cho khách hàng trong lĩnh vực tài chính và thanh toán, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh doanh trong khu vực.

3.1.4 Cơ cấu tổ chức của OCB chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam.

a Cơ cấu tổ chức của OCB.

b Cơ cấu tổ chức của OCB chi nhánh Đắk Lắk- PGD EaTam.

III Thực trạng hoạt động ngân hàng và hoạt động maketing tại OCB Đắk Lắk-PGD Eatam

3.2.1 Phân tích môi trường bên ngoài.3.2.1.1 Bối cảnh chung.