Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay và có được cơ hội thực tập tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, hơ
Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có những bước tiến vượt bậc Bên cạnh đó, số lượng người Việt Nam sử dụng Internet tính tới tháng 9/2022 là 72,1 triệu người (đạt tỷ lệ 73,2%) điều này càng tạo cơ hội cho ngành ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Do đó, các ngân hàng hiện nay đã và đang cạnh tranh với nhau để ngày càng cải tiến, song song với các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành một trong những “vũ khí” để các ngân hàng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và giữ thị phần trên thị trường
Ngân hàng điện tử (E -Banking) là một loại hình dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính trên các công cụ có kết nối internet hoặc mạng viễn thông mà không cần sử dụng thẻ ATM hoặc trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng Ở Việt Nam thì ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến và có những nền móng đầu tiên vào giữa những năm 2000 nhưng đến đầu thập niên 2010 dưới sự phát triển của cuộc cách mạng 4.0 thì xu hướng ngân hàng điện tử mới thực sự bùng nổ Sự phổ biến của internet và các thiết bị công nghệ như: điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop… điều này góp phần tạo điều kiện cho E – banking phát triển một cách nhanh chóng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin E – banking là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Bởi lẽ, E – banking mang lại những lợi ích vượt trội: Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những giúp tiết kiệm được chi phí, đem lại lợi nhuận mà còn giúp cho ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, phát triển kênh phân phối mà không cần tốn kém chi phí cho việc mở rộng mạng lưới
1 chi nhánh… Còn đối với nền kinh tế, ngân hàng điện tử góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại đặc biệt đó là thương mại điện tử
Việc xuất hiện của công nghệ làm thay đổi thói quen và hành vi của khách hàng, họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện, có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì mất thời gian công sức đi lại Nhu cầu này đã đặt ra bài toán đối mới dịch vụ cho các ngân hàng, hiện nay khách hàng họ đang hướng tới việc sử dụng dịch vụ E – banking của các ngân hàng, đối với dịch vụ này mỗi ngân hàng đã và đang không ngừng cải tiến để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việc khách hàng họ cảm thấy được đáp ứng đúng nhu cầu mà họ mong muốn là một trong những yếu tố “tiên quyết” để họ có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á là một trong những NHTM cổ phần đầu tiên được thành lập sau khi Pháp lệnh về ngân hàng được ban hành năm 1990, với sự phấn đấu và không ngừng phát triển Nam Á ngày càng thể hiện được vị trí của mình trên thị trường không chỉ ở Việt Nam mà còn ở ngoài thế giới Tuy nhiên, có thể thấy rằng hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang cạnh tranh trên thị trường như: ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VietcomBank), ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TechcomBank), đây là những ngân hàng rất mạnh, đang có chỗ đứng vững chắc trên thị trường và cũng là những đối thủ rất đáng “dè chừng” của Nam Á Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay và có được cơ hội thực tập tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, hơn thế nữa tính tới thời điểm hiện tại chưa có đề tài nào đề cập đến việc nghiên cứu về các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E – banking Nam Á trên địa bàn thành phố
Buôn Ma Thuột, vì thế em quyết định thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn
Ma Thuột” từ đó nhằm đề xuất giải pháp giúp ngân hàng Nam Á có thể ngày càng hoàn thiện dịch vụ E – banking, làm gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại thành phố Buôn Ma Thuột.
Mục tiêu nghiên cứu
-Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thanh phố Buôn Ma Thuột;
- Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột.
Cơ sở lý luận
Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khách hàng a) Khái niệm Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem lại giá trị cho tổ chức Nếu không có khách hàng thì không doanh nghiệp nào có thể tồn tại được Do đó, để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải ngày càng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn được những yêu cầu đó Khái niệm về khách hàng, hiện nay chưa có sự thống nhất về một khái niệm khách hàng nảo cả, mà có nhiều khái niệm được đưa ra như sau:
Theo Philip Koler (2000): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Một khái niệm khác của Peter F Drucker (2006) cho rằng:
“Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
Theo Đặng Ngọc Sự và Nguyễn Đình Phan (2012): “Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng”.
Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”: “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác” (Tom Peters, 1987).
Dù có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng được đưa ra, nhưng có thể nói một cách chung nhất rằng khách hàng là đối tượng mà các doanh nghiệp hướng đến và các doanh nghiệp ra sức để ngày càng có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng b) Phân loại Đặng Ngọc Sự và Nguyễn Đình Phan (2012) phân loại khách hàng thành 02 nhóm dựa theo quan điểm về quản trị chất lượng. Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp Theo quan niệm này, toàn bộ quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp về bản chất là các chuỗi mắt xích nhà cung cấp – khách hàng, trong đó tại các mắt xích thì mỗi đối tượng vừa là nhà cung cấp lại vừa là khách hàng.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Khách hàng bên ngoài có thể bao gồm những người có tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp cũng có thể là những người không tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp như: cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội, các cá nhân trong cộng đồng c) Hành vi khách hàng
James và cộng sự (1993) đã định nghĩa về hành vi khách hàng như sau: “Hành vi khách hàng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ Nó bao gồm những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.”
Một khái niệm khác của David và Delbert (2015) thì cho rằng:
“Hành vi khách hàng là nghiên cứu các cá nhân, các nhóm hoặc các tổ chức và quá trình họ lựa chọn, bảo vệ, sử dụng và bố trí các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hay ý tưởng để đáp ứng nhu cầu và những tác động mà các quá trình này ảnh hưởng đến khách hàng và xã hội”.
Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ (Kotler và Levy, 1969)
Từ các khái niệm trên, có thể thể hiểu một cách đơn giản:
“Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình liên tục của khách hàng từ khi có nhu cầu, đến khi có ý định mua và tiến tới quyết định mua một sản phẩm nào đó”
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng từ 04 yếu tố chủ yếu đó là: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Tất cả những yếu tố này giúp cho doanh nghiệp có những căn cứ để biết cách tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất Các yếu tố được thể hiện rõ qua hình 2.1 như sau:
Hình 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàng (Philip Kotler)
(1) Yếu tố văn hóa Đây là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi mua của khách hàng Mỗi quốc gia trên thế giới chứa đựng những nét văn hóa đặc trưng riêng về nền văn hóa Do đó, đối với mỗi quốc gia các doanh nghiệp cần phải đi nghiên cứu, phân tích và đưa ra những chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp và hiệu quả nhất Trong yếu tố văn hóa thì bao gồm: nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội.
Hành vi của một người tiêu dùng cũng chịu sự tác động của những yếu tố xã hội bao gồm: nhóm người tham khảo, tác động của gia đình và vai trò của địa vị xã hội Có thể là người tiêu dùng họ chưa thực sự cần sản phẩm đó tuy nhiên với sự ảnh hưởng của xã hội, đa số những người trong xã hội đều mua và sử dụng sản phẩm đó do đó sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng đó
Tuổi đời: nhu cầu và quyết định mua về các loại hàng hóa, dịch vụ của khách hàng thường gắn liền với tuổi tác và khoảng đời của họ Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau. Nghề nghiệp: mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác nhau để phù hợp với nghề nghiệp của họ Nghề nghiệp của một người cũng sẽ ảnh hưởng tới việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa. Hoàn cảnh kinh tế: đây là điều kiện tiên quyết và quan trọng nhất để người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu mua sắm của mình Khi mà kinh tế của họ càng cao thì việc họ chi tiền để mua các mặt hàng “đắt tiền” sẽ càng tăng và việc chi để mua các mặt hành thiết yếu sẽ giảm đi.
Lối sống: là cách sống trong thế giới của họ, được thể hiện ra trong các hoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó Lối sống của mỗi người là khác nhau, nó mang một nét đặc trưng riêng và được thể hiện qua các hoạt động như: cách làm việc, sở thích, mua sắm, thời trang…
Một số mô hình lý thuyết liên quan đến nghiên cứu
Mô hình hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action – TRA)
Trong mô hình TRA (Fish Bein, 1975), thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý, niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
Hình 2 : Mô hình hành động hợp lí (Fish Bein, 1975) Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương cách đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan.
Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Brandon & Peter P Mykytyn, 2004).
Mô hình hành vi dự định ( Theory Of Planned Behaviour – TPB) Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó.
Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).
Hình 2 : Mô hình hành vi dự định (Ajzen, 1991)
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố: Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện; nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay hành vi đó; cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1991) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi Ajzen (1991) đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi Nếu xác nhận được cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì yếu tố kiểm soát hành vi còn có thể dự báo cả hành vi Ưu điểm : Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.
Nhược điểm : Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991) Có thể có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng mô hình TPB Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh giá Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành sự như dự đoán (Ajzen, 1991).
Mô hình chấp nhận công nghê TAM
Năm 1989, một sự thừa kế của lý thuyết hành động hợp lý Davis, Bogozzi and Warshaw thiết lập mô hình TAM Mục địch cúa mô hình là để giải thích các yếu tố quyết định chung của việc chấp nhận máy tính dẫn đến giải thích hành vi của người dùng công nghệ máy tính cuối cùng trên một phạm vi rộng lớn
Mô hình TAM cơ bản thử nghiệm hai niềm tin cá nhân quan trọng nhất về việc chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin đó là:
“nhận thức tính hữu ích” và “nhận thức tính dễ sử dụng” Hai niềm tin hành vi này được cảm nhận, sau đó dẫn đến ý định hành vi cá nhân và hành vi thực tế Kết quả thử nghiệm cho thấy nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng có tác động cùng chiều lên ý định sử dụng của người dùng máy tính, trong đó nhận thức tính hữu ích là một yếu tố quyết định chủ yếu và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định thứ yếu, thái độ chỉ có một phần trung gian tác động vào ý định sử dụng Ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, khi có ý định là yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng một cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng.
Hình 2 : Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, Bogozzi and
Mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) Mô hình UTAUT là mô hình hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó, mô hình này cho rằng có 04 nhân tố: mong đợi về thành tích, mong đợi về sự nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận tiện là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng và hành vi sử dụng, Trong khi đó, giới tính; tuổi; kinh nghiệm và sự tự nguyện được cho là có tác động tác động gián tiếp đến 04 nhân tố chính phía trên UTAUT cung cấp một công cụ hữu ích cho các nhà quản lý để đánh giá khả năng thành công của việc giới thiệu công nghệ mới và giúp họ hiểu được những yếu tố tác động đến việc chấp nhận hoặc từ chối sử dụng một công nghệ mới, Trên cơ sở đỏ họ chủ động thiết kết các can thiệp (đào tạo, tiếp thị,…) nhằm vào người sử dụng, đặc biệt là những đối tượng ngại thay đổi.
Hình 2 : Mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh, Morris and Davis, 2003)
Kết quả nghiên cứu cho thấy:
“Hiệu suất mong đợi” dường như là yếu tố ảnh hưởng lên ý định hành vi trong hầu hết các tình huống, mức độ ảnh hưởng thay đổi theo giới tính và độ tuổi, nó mạnh hơn hơn đối với nam giới và công nhân trẻ Ảnh hưởng của “Nỗ lực mong đội” lên ý định hành vi cũng được kiểm duyệt theo giới tính và độ tuổi, nó mạnh hơn đối với phụ nữ và công nhân lớn tuổi và những tác động đó giảm theo kinh nghiệm. Mối quan hệ giữa “Ảnh hưởng xã hội” lên ý định hành vi chịu sự kiểm duyệt của cả bốn biến (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tự nguyện), mối quan hệ sẽ không có ý nghĩa nếu không có biến kiểm duyệt đưa vào.
Cuối cùng “điều kiện thuận lợi” ảnh hưởng lên hành vi sử dụng chỉ có ý nghãi khi được kiểm trả kết hợp với những tác động điều tiết của tuổi tác và kinh nghiệm, chúng chỉ quan trọng đối với những công nhân lớn tuổi trong các giai đoạn sau của trải nghiệm.
Cơ sở thực tiễn
Thực tiễn nghiên cứu trên thế giới
Francisco Lie´bana-Cabanillas và cộng sự ( 2013) với nghiên cứu: “The determinants of satisfaction with e-banking” tạm dịch là:
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với ngân hàng điện tử” Bài viết dựa trên góc nhìn của người sử dụng ngân hàng điện tử về sự hài lòng Các tác giả đã phân tích các yếu tố quyết định chính của trải nghiệm người dùng đối với sản phẩm của tổ chức cụ thể Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, nhóm tác giả đã chứng minh và giải thích sự phát triển của một mô hình về sự hài lòng bằng cách sử dụng một tập hợp các cấu trúc hoặc biến nội sinh Dữ liệu được thu thập từ một cuộc khảo sát web tự quản trong bộ phận dịch vụ ngân hàng điện tử của một tổ chức tài chính có uy tín Kết quả của bài nghiên cứu đã phân tích được mối quan hệ giữa 04 biến đề xuất là: khả năng tiếp cận, độ tin cậy, dễ sử dụng và tính hữu ích sẽ ảnh hưởng tới sự hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Abdel Latef M Anouze and Ahmed S Alamro (2019) với bài viết: “Factors affecting intention to use e-banking in Jordan” tạm dịch là: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử tại Jordan” Bài viết đã tập trung nghiên cứu mức độ ý định sử dụng phương tiện điện tử trong ngân hàng thương mại ở các quốc gia có mức độ sử dụng thấp như Jordan và giải thích lý do của sự chấp nhận thấp Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với 328 khách hàng ở trên lãnh thổ Jordan Sử dụng phương pháp hồi quy và mạng nơron nhân tạo để xác định tác động tương đối và tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy một số yếu tố chính bao gồm: Tính dễ sử dụng, Nhận thấy tính hữu ích, Bảo mật và Giá cả hợp lý là những rào cản với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan Từ kết quả đó nhóm tác giả đã đưa ra hàm ý chính sách đối với hệ thống ngân hàng ở Jordan để gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sadia Samar Ali and R.K Bharadwaj (2010) với nghiên cứu:
“Factor analysis approach of decision making in Indian e-banking: a value adding consumer’s perspective” tạm dịch là: “Cách tiếp cận phân tích nhân tố trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân
25 hàng điện tử của người Ấn Độ: góc nhìn cá nhân tử người tiêu dùng” Bài nghiên cứu này được thực hiện nhằm hai mục tiêu: Mục đích đầu tiên là xác định các dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp và hữu ích nhất; Mục đích thứ hai là điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người Ấn Độ Tác giả đã đề xuất một số yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng E – banking, chúng bao gồm các nhân tố sau: Tính dễ sử dụng, Sự tin tưởng vào chủ ngân hàng, Chi phí máy tính, Khả năng truy cập Internet và Các mối quan tâm về bảo mật Ngoài ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra những vấn đề mà các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu về các dịch vụ E – banking đang quan tâm.
Thực tiễn nghiên cứu ở Việt Nam
Trần Thu Thảo và cộng sự (2021) với bài viết: “Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (M-Banking) của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Bài nghiên cứu đã khảo sát 307 người dân từ 18 tuổi đến 60 tuối tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích
Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức sự hữu ích, cảm nhận về chi phí và nhận thức dễ sử dụng Trong đó, yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực và mạnh nhất đến ý định sử dụng M-Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn. Đỗ Duy Đức (2020) với nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh” Bài nghiên cứu này được thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh;
(2) Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại Thành phố
Hồ Chí Minh Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định được 8 yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Uy tín; Lợi ích; Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Phong cách phục vụ của nhân viên; Cơ sở vật chất; Hình thức chiêu thị; Ảnh hưởng của bạn bè, người thân Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu là 350 quan sát Bằng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 8 yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử gồm:
Uy tín; Lợi ích; Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Phong cách phục vụ của nhân viên; Cơ sở vật chất; Hình thức chiêu thị; Ảnh hưởng của bạn bè, người thân Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, theo kết quả khảo sát chỉ ra tồn tại sự khác biệt về về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, ngân hàng đang sử dụng, dịch vụ sử dụng.
Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) với nghiên cứu:
“Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn” Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụn dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG) bằng việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân nhân của chi nhánh Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội Với mô hình nghiên cứu đề xuất có 05 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking: cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về rủi ro, cảm nhận về chi phí Sau khi tiến hành nghiên cứu cho ra kết quả, các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần bao gồm: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart Banking của khách hàng; trong khi đó các nhân tố tiêu cực, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng
Nguyễn Hồng Quân (2020) với bài viết: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiền Phong” Với bài viết này tác giả đã nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam
Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019) với nghiên cứu: “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Cần Thơ” Mục tiêu của nghiên cứu này là để khám phá ra yếu tố chính tác
28 động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Cần Thơ Dữ liệu khảo sát đã thu thập từ 340 khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank Cần Thơ đã được phân tích để cung cấp bằng chứng Kết quả từ phân tích hồi quy bởi sử dụng phần mềm SPSS đã tiết lộ rằng có 06 yếu tố và mức độ tác động giảm dần đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ đó là: Hiệu quả mong đợi, Rủi ro trong giao dịch, Cảm nhận dễ sử dụng, Sự ưa thích cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, Thương hiệu ngân hàng Từ kết quả đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Cần Thơ
Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) với bài viết: “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi” Với việc kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi, bằng việc khảo sát 500 người dân với phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phương tiện SPSS Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố theo tầm quan trọng giảm dần là: nhận thức dễ dàng sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận thức về hữu ích, chi phí sử dụng hợp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận thức rủi ro (tác động nghịch chiều) Ngoài ra nghiên cứu còn đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý chú trọng hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền di động, các ứng dụng thân thiện, đơn giản dễ sử dụng
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á .25 3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – chi nhánh Đắk Lắk
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – chi nhánh Đắk Lắk
3.1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
3.1.2.3 Đặc điểm về nguồn nhân lực
3.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh (2020 – 2022)
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Đối với thông tin thứ cấp: được thu thập từ những nguồn sách, giáo trình, tạp chí, web, các công trình nghiên cứu trước Ngoài ra còn những thông tin về tổng quan công ty, các thông tin về tình hình lao động, cơ cấu bộ máy tổ chức, báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh… Các số liệu thứ cấp này được thu thập qua các phòng ban như: phòng Kinh doanh, phòng Kế toán, phòng nhân sự, các báo cáo tổng kết. Đối với thông tin sơ cấp: thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát bằng hình thức online đến các khách hàng, trong bảng câu hỏi có 2 câu điều kiện nên sẽ lọc ra được những KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT Nam Á và sinh sống trên địa bàn thành phố Buôn
Ma Thuột Sẽ tiến hành gửi bảng câu hỏi đến khi thu thập được 160 mẫu đạt yêu cầu phục vụ cho việc thực hiện nghiên cứu
Xây dựng thang đo
- Câu hỏi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột.
Thang đo được phát triển dưới hình thức thang đo Likert 05 cấp độ, từ 1 điểm đến 5 điểm thể hiện mức độ từ rất không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của bản thân mình về mức độ của từng yếu tố
Nội dung bảng hỏi gồm 02 phần chính: Thứ nhất là các câu hỏi về thông tin cá nhân bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập; Thứ hai là phần khảo sát cmar nhận của khách hàng về các yếu tố liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á với các yếu tố: Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Độ tin cậy, Chi phí hợp lý, Ảnh hưởng xã hội và Phong cách phục vụ của nhân viên
Do yếu tố khách quan không thể biết được tổng thể nghiên cứu nên đề tài này sử dụng cách tính cỡ mẫu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, trong phân tích nhân tố thông thường số quan sát ít nhất phải bằng 05 số biến
Công thức tính số lượng mẫu sẽ là: N = 5*m
- N là số lượng mẫu cần thiết
- m là số biến quan sát
Mô hình khảo sát nghiên cứu này gồm 29 biến quan sát, vậy số lượng mẫu cần thiết là: N = 5*29 = 145 Như vậy, số lượng mẫu tối thiểu trong nghiên cứu này là từ 145 mẫu Tuy nhiên để đảm bảo tính đại diện nên sẽ dự kiến điều tra 160 khách hàng.
Lựa chọn phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu khảo sát Việc khảo sát sẽ tiến hành tại ngân hàng một cách ngẫu nhiên Với số phiếu phát ra là 160 phiếu và kết quả thu về là
160 phiếu hợp lệ phục vụ cho việc nghiên cứu (phiếu hợp lệ là phiếu điều tra khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á).
Phương pháp xử lý số liệu
Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng các công cụ để tóm tắt và trình bày dữ liệu như: bảng biểu, sơ đồ, các đại lượng thống kê mô tả.Đối với số liệu sơ cấp: Các thông tin dữ liệu sau khi thu thập, làm sạch, xử lý phân tích trên phần mềm thống kê SPSS 20.
Phương pháp phân tích số liệu
3.2.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ các biến rác và các biến không phù hợp trong quá trình nghiên cứu Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số tin cậy từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được Tuy nhiên theo Nunnally & Burnstein (1994) thang đo được chấp nhận khi Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Nếu các biến có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0,3 thì được xem là biến rác và loại khỏi mô hình
3.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu
Kiểm định Bartlett: Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Trị số Eigenvalue: Là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥
1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) < 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệ số tải nhân tố ≥ 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo
3.2.5.3 Phân tích tương quan Pearson
Trước khi phân tích hồi quy tương quan, cần thực hiện phân tích tương quan Pearson để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Nếu giữa hai biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải chú ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy đa biến.
Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị giao động trong khoảng liên tục từ -1 đến +1: r = 0: Hai biến không có tương quan tuyến tính. r = 1; r = -1: Hai biến có mối tương quan tuyến tính tuyệt đối r < 0: Hệ số tương quan âm Nghĩa là giá trị biến x tăng thì giá trị biến y giảm và ngược lại, giá trị biến y tăng thì giá trị biến x giảm. r > 0: Hệ số tương quan dương Nghĩa là giá trị biến x tăng thì giá trị biến y tăng và ngược lại, giá trị biến y tăng thì giá trị biến x cũng tăng
- Hệ số tương quan pearson (r) chỉ có ý nghĩa khi và chỉ khi mức ý nghĩa quan sát (sig.) nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 5%.
- Nếu r nằm trong khoảng từ 0,50 đến ± 1, thì nó được cho là tương quan mạnh.
- Nếu r nằm trong khoảng từ 0,30 đến ± 0,49, thì nó được gọi là tương quan trung bình.
- Nếu r nằm dưới ± 0,29, thì nó được gọi là một mối tương quan yếu.
3.2.5.4 Phân tích hồi quy đa biến
- Hồi quy là một trong những mô hình thống kê được sử dụng phổ biến trong kiểm định lý thuyết khoa học Cụ thể là kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa hai hay nhiều biến, trong đó có một biến phụ thuộc và một hay nhiều biến độc lập (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
- Để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi qui để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á.
Dạng hàm đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột
-Y là biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng)
- β0: Hệ số tự do, thể hiện giá trị của Y khi các biến độc lập trong mô hình bằng 0.
- βi : Hệ số hồi quy riêng phần của các biến độc lập tương ứng.
- μ : biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi
- Xi là các biến độc lập
Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%) Sau khi phân tích hồi quy chúng ta phải kiểm định sự phù hợp của mô hình và kiểm tra các giả định của nó thông qua việc kiểm tra hiện tượng đa cộng Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chúng ta dựa vào hệ số phóng đại phương sai VIF (VarianceInflation Factor) Theo Hair và cộng sự (2006), thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 thì biến này hầu như không có giá trị giải thích đến sự biến thiên của biến phụ thuộc Y trong mô hình hồi quy Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trong thực tế, nếu VIF > 2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi quy.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu dựa vào Thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (1975), Thuyết hành vi dự định của Ajzen (1991),
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989), Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của
Venkatesh và cộng sự (2003), cùng với các nghiên cứu trong và ngoài nước cụ thể của: Francisco Lie´bana-Cabanillas và cộng sự ( 2013), Abdel Latef M Anouze and Ahmed S Alamro (2019), Sadia Samar Ali and R.K Bharadwaj (2010), Trần Thu Thảo và cộng sự (2021), Đỗ Duy Đức (2020), Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), Nguyễn Hồng Quân (2020), Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) Cho ra được mô hình nghiên cứu với các biến ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột.
Bảng: Nguồn gốc các yếu tố thuộc mô hình nghiên cứu
Tính hữu ích Davis và cộng sự (1989); Francisco Lie´bana-
Cabanillas và cộng sự ( 2013); Abdel Latef M Anouze and Ahmed S Alamro (2019); Trần Thu Thảo và cộng sự (2021); Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020); Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015)
Davis và cộng sự (1989); Francisco Lie´bana- Cabanillas và cộng sự ( 2013); Abdel Latef M Anouze and Ahmed S Alamro (2019); Sadia Samar Ali and R.K Bharadwaj (2010); Trần Thu Thảo và cộng sự (2021); Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020); Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019);Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) Độ tin cậy Ajzen và Fishbein (1975); Francisco Lie´bana-
Cabanillas và cộng sự ( 2013); Nguyễn Hồng Quân (2020).
Chi phí hợp lý Abdel Latef M Anouze and Ahmed S Alamro
(2019); Trần Thu Thảo và cộng sự (2021); Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020); Nguyễn Hồng Quân (2020); Hà Nam Khánh Giao và Võ
Văn Linh (2015). Ảnh hưởng xã hội
Venkatesh và cộng sự (2003); Trần Thu Thảo và cộng sự (2021); Đỗ Duy Đức (2020); Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019).
Phong cách phục vụ của nhân viên Đỗ Duy Đức (2020) và Nguyễn Hồng Quân (2020).
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Yếu tố “Tính hữu ích” có tác động cùng chiều tới Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột.
H2: Yếu tố “Tính dễ sử dụng” có tác động cùng chiều tới Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột.
H3: Yếu tố “Độ tin cậy” có tác động cùng chiều tới Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột. H4: Yếu tố “Chi phí hợp lý” có tác động cùng chiều tới Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột.
H5: Yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” có tác động cùng chiều tới Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột.
H6: Yếu tố “Phong cách phục vụ của nhân viên” có tác động cùng chiều tới Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột.
PHẦN THỨ TƯ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Nam Á của KHCN trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột
Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nam Á của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Buôn
PHẦN THỨ NĂM KẾT LUẬN
1 Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp về rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng.
2 Trương Đức Bảo (2003), NHDT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, sô 4(58).
3.Đỗ Duy Đức (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng điện tử của người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh.
4.Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
5.Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BICV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, Số 220 – tháng 9.2020
6.Trịnh Thị Hợp (2019), Tìm hiểu một số lý thuyết liên quan đến mô hình chấp nhận công nghệ Tạp chí khoa học sô 36 (02 -2019).
7.Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
8.Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Cần Thơ Tạp chí Công Thương 17(9), 2019
9.Nguyễn Hồng Quân (2020), Các yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại Tiền Phong Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, Sô 125, trang 29 – 43
10 Đặng Ngọc Sự và Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, Hà Nội
11 Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường và Lê Thị Nhung (2021), Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobiel Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), khoa học công nghệ và thực phẩm Số 21 trang 100 -114
12 Trần Đức Thắng (2015) Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam Luận án tiến sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân.
13 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội.
14 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
1 Abdel Latef M Anouze and Ahmed S Alamro (2019), Factors affecting intention to use e-banking in Jordan Marketing Jourdan, Qatar University Page 86 -113 http://www.emeraldinsight.com/0265-2323.htm
2 Ajzen và Fishbein (1980), Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior Englewood Cliffs, NJ: Prentice- Hall.
3 Ajzen, I (1991), “The theory of planned behavior”, Organizational Behavior and Human Decision Process, 50(2), 179-211.
4 David, L.M & Delbert, I.H (2015), Consumer Behavior, Building Marketing Strategy, 13 edition, McGraw – Hill Educatio, New th York, USA
5 F D Davis, R P.Bagozzi, & P R.Warshaw (1989) “User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models, Management Science, (35), 982-1003.
6 Francisco Lie´bana-Cabanillas, Francisco Mun˜oz-Leiva and Francisco Rejo´n-Guardia (2013), The determinants of satisfaction with e-banking, Emerald Journal Departament of Marketing and Market Research, University of Granada, Spain Page 750 – 768
7 Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44.
Jayawardhena C & Foley P (2000) "Changes in the banking sector – the case of Internet banking in the UK", Internet Research, Vol
10 Iss: 1, pp.19 – 31 http://www.emeraldinsight.com/0263-5577.htm
8 James, F.E, Roger, D.B & Paul, W M (1993), Consumer Behavior, 7th edition, Dryden Press, Chicago, USA.
9 Kotler, P & Levy, S.J (1969), Broadening the Conceps of
Marketing, SAGE Publications Inc, Thousands Oaks, California, USA.
10 Kotler, P (2000), Marketing Management, The Milennium Edition (10 edition), Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, th New Jersey, USA
11 Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê.
12 Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
Mc Graw-Hill, New York.
14 Peter F Drucker (2006), The Practice of Management, 3rd edition, Harper Business, New York, USA.
15 Sadia Samar Ali and R.K Bharadwaj (2010), Factor analysis approach of decision making in Indian e-banking: a value adding consumer’s perspective Int J Business Innovation and Research, Vol 4, No 4, 2010.
16 Ramli, Y., & Rahmawati, M - The effect of perceived ease of use and perceived usefulness that influence customer's intention to use mobile banking application, IOSR Journal of Business and Management 22 (6) (2020) 33-42.
“User acceptance of information technology: Toward a unified view”, MIS Quarterly, Vol 27, pp 425- 478
18 Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm Irwin McGraw-Hill.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT
Tôi là Ngô Đình Khánh Ly hiện là sinh viên năm cuối ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Tây Nguyên Tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Nam Á của KHCN trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột” Bảng khảo sát dưới đây là một phần trong khóa luận tốt nghiệp của tôi Rất mong anh/ chị dành chút thời gian quý báu của mình để trả lời những câu hỏi dưới đây Tôi xin cam đoan những thông tin của người tham gia khảo sát sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu.
Tôi xin cảm ơn và chúc anh/ chị có một ngày thật tốt lành!
PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Anh/chị đang làm việc và sinh sống trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
Anh/ chị đã và đang sử dụng dịch vụ E – banking của ngân hàng nào?
☐ Ngân hàng khác:…… (ghi rõ)
☐ Cán bộ công nhân viên
Câu 4: Thu nhập trung bình/ tháng
PHẦN II QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT NAM Á
Hãy đánh dấu vào câu trả lời mà anh/ chị cho là phù hợp nhất với mình.
1 Rất không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Phân vân, 4 Đồng ý, 5 Hoàn toàn đồng ý.
1 E – banking giúp tôi thực hiện thanh toán nhanh hơn
2 Giao dịch qua E – banking rất nhanh chóng, không phải mất thời gian đến ngân hàng
3 Sử dụng E – banking cải thiện hiệu quả cuộc sống, công việc của tôi
4 E – banking giúp tôi thực hiện giao dịch ngân hàng bất cứ lúc nào (24/24)
5 Việc sử dụng E – banking mang lại nhiều lợi ích cho tôi
6 Tôi cảm thấy học cách sử dụng dịch vụ E – banking rất dễ dàng
7 Giao diện của E – banking dễ sử dụng
8 Các hướng dẫn khi giao dịch E – banking rất rõ ràng và dễ hiểu
9 Tôi nghĩ rằng tương tác với hệ thống E – banking
