tiểu luận nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gọi xe gojek

Xác định vấn đềPhương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu Marketing- Lựa chọn phương pháp phân tích tình huống và điều tra sợ bộ- Quan sát, theo dõi và tìm hiểu một cách liên tục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI

GOJEK 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần thương mại GoJek

Số điện thoại liên hệ: 0314924845

Hình 1.2 Hình ảnh các dịch vụ của nền tảng (Nguồn: Internet )

1.2 Tóm tắt Lịch sử hình thành doanh nghiệp

- Gojek Việt Nam, tiền thân là GoViet, được thành lập vào ngày 8 tháng 8 năm 2018bởi Công ty TNHH Giao hàng tiết kiệm GoViet là một công ty khởi nghiệp côngnghệ cung cấp các dịch vụ gọi xe 2 bánh, giao hàng, và đặt đồ ăn Tháng 7 năm 2020,GoViet chính thức sáp nhập với Gojek, một công ty công nghệ hàng đầu củaIndonesia Việc sáp nhập này giúp GoViet tiếp cận được nguồn lực và công nghệ hiệnđại của Gojek, đồng thời mở rộng phạm vi hoạt động ra các thị trường quốc tế Saukhi sáp nhập, GoViet tiếp tục phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng trở thành một trongnhững ứng dụng gọi xe, giao hàng và đặt đồ ăn hàng đầu tại Việt Nam

- Tháng 6 năm 2022, GoViet chính thức đổi thương hiệu thành Gojek Việt Nam Việcđổi thương hiệu này đánh dấu sự thống nhất thương hiệu của Gojek trên toàn khu vựcĐông Nam Á 18/5/2023 gojek kết hợp với dat bike một hãng xe điện mới thành lập ởviệt nam hứa hẹn mang lại những trải nghiệp tốt nhất cho khách hàng

Nhận xét: Tuy bắt đầu từ khá sớm tại thị trường Việt nhưng gojek đang dần mất đi vị

thế của mình trên thị trường gọi xe công nghệ Điều đó thể hiện khá rõ trong nhữngnăm gần đây

Hình 1.3 Thị phần gọi xe công nghệ tại Việt Nam 2023 ( Nguồn: Cafef.vn )

1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty

 Dịch vụ vận chuyển

- Di chuyển dễ dàng, tiện lợi với GoCar, GoRide, GoTaxi Đã có mặt tại nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc Các dịch vụ di chuyển của Gojek luôn đặt sự an toàn của hành khách là ưu tiên hàng đầu Đặt xe nhanh chóng tiện lợi, cước phí hợp lý với cácchương trình khuyến mại, dễ dàng theo dõi hành trình trên ứng dụng

Save to a Studylist

Hình 1.4 Sứ mệnh của Gojek (nguồn: internet)

- Gojek tập trung giải quyết những thách thức hàng ngày mà người dùng phải đối mặt, đồng thời cải thiện chất lượng cuộc sống của hàng triệu người trên khắp Đông Nam Á, đặc biệt là những người làm việc trong nền kinh tế phi chính thức và các doanh nghiệp, cửa hàng siêu nhỏ, nhỏ và vừa

1.5 Thành tựu Gojek đạt được ở Việt Nam trong những năm qua.

Trong những năm qua, Gojek đã đạt được sự tăng trưởng theo cấp số nhân tạiViệt Nam, xây dựng mạng lưới hơn 200.000 đối tác tài xế, hàng chục nghìn nhàhàng cùng hàng triệu người dùng Nền tảng đã thiết lập một hệ sinh thái thịnhvượng dành cho người dùng và tạo ra các tác động xã hội tích cực đáng kể cho cácđối tác tại Việt Nam

Hình 1.5 Gojek mang lại sự tiện lợi trong đời sống cho mọi người (nguồn:internet)

- Giải thưởng Rồng Vàng – “Mô hình hệ sinh thái đa dịch vụ tiên phong” năm

2021, 2022 của Thời Báo Kinh Tế Việt Nam

- Được chọn vào danh sách “100 sản phẩm và dịch vụ tin và dùng tại Việt Nam” của Thời Báo Kinh Tế Việt Nam ba năm liên tiếp 2019, 2020, 2021

- Được vinh danh trong hạng mục “Giải Pháp Công Nghệ Phục Vụ Cộng Đồngcủa năm” năm 2020, 2021 bởi Tech Times

- Giải thưởng “Siêu ứng dụng đa dịch vụ tốt nhất Việt Nam” năm 2021 từ Global Brands Magazine

1.4 Danh mục sản phẩm của công ty đang kinh doanh

Vận chuyển hành khách

bằng xe gắn máy

Hình 1.3: Dịch vụ vận chuyển hành khách (Nguồn:Internet)

Hội đồng

Hình 1.7: Sơ đồ bộ máy tổ chức

Đại

- Là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty gồm tất cả các cổ đông có quyền

biểu quyết, họp ít nhất mỗi năm một lần ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề

được Luật pháp và điều lệ công ty quy định ĐHĐCĐ thông qua báo cáo tài

chính hàng năm của Công ty và tài chính cho năm tiếp theo, bầu miễn nhiệm,

bãi nhiệm thành viên hội đồng quản trị, thành viên ban kiểm soát của Công

ty,

Hội đồng quản trị

- Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan quản lý cao nhất

của Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên

quan đến quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại

hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị giữ vai trò định hướng chiến lược kế

hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, chỉ đạo và giám sát hoạt động

của Công ty thông qua Ban điều hành Công ty Nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị

là 5 năm và thành viên Hội đồng quản trị có thể được bầu lại với số nhiệm kỳ

không hạn chế Số lượng thành viên Hội đồng quản trị hiện nay là 5 người

Ban giám đốc

Giám đốc

- Là người chỉ huy cao nhất của công ty, chịu trách nhiệm cho toàn diện các vấn

đề của công ty Đồng thời, chịu trách nhiệm trước Công ty cổ phần BE GROUP

và Nhà nước về các đề án thí điểm, kết quả kinh doanh của công ty

- Xây dựng các chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn và hằng năm, các dự án

đầu tư và hợp tác của công ty

Giám đốc

Phó giám đốc Phòng tài

chính kế toán

Phòng HC nhân sự Phòng kĩ thuật

Phòng kinh doanh

- Tổ chức bộ máy quản lý về điều hành công ty, bổ nhiệm, bãi nhiệm, miễnnhiệm… các chức danh, khen thưởng, kỷ luật theo mức độ

Phòng HC nhân sự

- Phòng có nhiệm vụ quản lý lưu trữ hồ sơ, công văn giấy tờ, sử dụng con dấu.

Là bộ phận chức năng tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực tổ chức nhân sự,

sắp xếp bố trí lao động toàn bộ cơ cấu tổ chức của công ty

Phòng kỹ thuật

- Quản lý ứng dụng Be trên nền tảng Android và IOS

- Hổ trợ các công việc liên quan đến thiết kế website, mạng nội bộ, domain,hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật

- Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn

Phòng kinh doanh

- Lập các kế hoạch chiến lược kinh doanh cho công ty theo tháng, quý, năm

- Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với thị trường và giai đoạn.

- Trình bày các kế hoạch kinh doanh trước HĐQT và ban Giám đốc để thống

nhất và quyết định thực hiện

- Triển khai các kế hoạch kinh doanh đã được HĐQT và ban Giám đốc ký duyệt,

kiểm tra tiến độ thực hiện các kế hoạch kinh doanh

- Tổ chức quan hệ, tìm kiếm khách hàng là tài xế để công ty có thể tham gia ký

kết các hợp đồng kinh tế và theo dõi việc thực hiện hợp đồng

- Mở rộng kinh doanh, tìm kiếm thị trường mới, thực hiện các đề án thí điểm của

nhà nước

Thực hiện các yêu cầu khác của HĐQT và ban Giám đốc

1.7 Xác định vấn đề và mục tiêu của nghiên cứu

1.7.1 Xác định vấn đề

Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu Marketing

- Lựa chọn phương pháp phân tích tình huống và điều tra sợ bộ

- Quan sát, theo dõi và tìm hiểu một cách liên tục tình hình hoạt động chung củacông ty

- Thu thập thông tin thứ cấp thông qua các bài báo chính thống báo cáo về chỉ sốdoanh thu của sản phẩm và doanh nghiệp để đưa ra giả thiết, tình huống màdoanh nghiệp đang gặp phải

- Nhìn nhận vấn đề bao quát và phạm vi nghiên cứu rộng hơn

- Lỗi xác định vị trí khách hàng

- Vấn đề sự thiếu sót trong khâu kiểm hàng và việc sử lý đơn hàng lỗi khôngthực mang lại sự hàng lòng cho khách hàng

- Sự thiếu minh bạch trong các chương trình khuyến mãi

- Vân đề việc quản lý tài xế

- Lỗi ứng dụng

- Vấn đề về khâu xác thực thông tin khách hàng

- Khách hàng gặp khó khăn trong khâu đánh giá đối tác

- Vấn đề sử lý khiếu nại và hoàn tiền cho khách hàng

- Giá cả không thống nhất, rõ ràng

- Khách hàng khó khăn trong việc huỷ đơn hàng

Từ những vấn đề trên nhóm tác giả đề xuất vấn đề: “ Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ứng dụng gọi xe gojek”

1.7.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng thể :

Mức độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng gọi xe công nghệ của gojek

 Mục tiêu chi tiết : Đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu về

dịch vụ của ứng dụng gọi xe công nghệ của gojek

1.8 Phương pháp nghiên cứu

1.8.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Nhóm thảo luận gồm 6người Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ứng dụng gọi xe công nghệ của khách hànghiện nay

1.8.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏiqua các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, v.v Nghiên cứu này nhằm mục đíchkiểm định thang đo và mô hình lý thuyết thông qua khảo sát thực tế Mẫu được chọntheo phương pháp thuận tiện, phi xác suất Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp vànhận bảng câu hỏi qua các trang mạng xã hội là những sinh viên hiện đang học tại cáctrường Cao Đẳng FPT Polytechnic

Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ hài lòng, với điểm 1 là hoàn toàn không hàilòng đến điểm 5 là hoàn toàn hài lòng

 Thang đo được đánh giá thông qua hai bước

Bước 1: Đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phântích nhân tố khám phá EFA Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳngđịnh lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, mức độ hội tụ, giá trị phân biệt

Bước 2: Phương pháp phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội được sử dụng đểkiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết Phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS20.0 được sử dụng cho phân tích dữ liệu

1.9 Nhận xét cuối chương

Qua chương 1 nhóm tác giả đã xác định được mục tiêu nghiên cứu của nhóm và phương pháp tiến hành nghiên cứu Để đi sâu vào nghiên cứu nhóm tác giả tiếp tục xác định cách thứ nghiên cứu ở chương 2.

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU

THẬP THÔNG TIN

2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu

Trong quá trình điều tra và nghiên cứu nhóm đề xuất sử dụng cả hai nguồn dữ liệu bêntrong và bên ngoài doanh nghiệp cùng với hai dạng dữ liệu: sơ cấp và thứ cấp Điềunày giúp cho việc nghiên cứu đạt kết quả cao bởi các nguồn dữ liệu thu thập có thể bổsung, làm rõ vấn đề cần nghiên cứu

Khi thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp sẽ thu thập thông qua hai nguồn dữ liệu: bêntrong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp

2.1.1 Dữ liệu thứ cấp

 Dữ liệu bên trong doanh nghiệp

- Là các dữ liệu của các bộ phận chức năng trong công ty như phòng kế toán, thống

kê, bán hàng, phân xưởng sản xuất,… hoặc các tài liệu thuộc ngành kinh doanh,

Hình 2.1: hình ảnh fanpage của gojek ( nguồn: https://www.facebook.com/gojekvn/ )

Ưu điểm của thông tin thứ cấp

- Dễ ràng tìm kiếm và thu thập: Thông tin thứ cấp đã được thu thập trước đó và được công bố rộng rãi, vì vậy người nghiên cứu có thể dễ dàng tìm kiếm và thu thập thông tin mà không cần phải tốn nhiều thời gian và công sức

- Chi phí thấp: Thông tin thứ cấp thường có sẵn miễn phí hoặc với chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu thập thông tin sơ cấp

- Đa dạng: Thông tin thứ cấp có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau,

bao gồm các ấn phẩm, báo cáo, dữ liệu thống kê, v.v Điều này giúp người nghiên cứu có được cái nhìn toàn diện hơn về chủ đề nghiên cứu của mình

Hình 2.2: Các lĩnh vực hoạt động của Gojek (nguồn: https://banhuuduongxa.com/ )

Nhược điểm của thông tin thứ cấp

- Không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu: Thông tin thứ cấp thường được thu thập cho các mục đích khác nhau, vì vậy có thể không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của người nghiên cứu

- Không đầy đủ hoặc không chính xác: Thông tin thứ cấp có thể không đầy đủ hoặc không chính xác do nhiều yếu tố, chẳng hạn như lỗi của người thu thập, lỗi của phương pháp thu thập, hoặc thay đổi của thực tế

- Khó kiểm soát chất lượng: Người nghiên cứu không thể kiểm soát chất lượng của thông tin thứ cấp do thông tin này đã được thu thập trước đó

2.1.2 Dữ liệu sơ cấp

- Nhóm nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng bằng bảng hỏi có sẵn

 Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp

- Có độ tin cậy cao hơn, chính xác cao hơn bởi vì trực tiếp nghiên cứu vấn đề đề tàiđó

 Nhược điểm của dữ liệu sơ cấp

- Những cuộc điều tra thông tin sơ cấp của doanh nghiệp có thể tốn rất nhiều chi phí

và thời gian Đây là nhược điểm lớn nhất của dữ liệu sơ cấp Các thông tin rất khó và

cũng có thể mất rất lâu để có thể thu thập hoàn chỉnh những dữ liệu mà cuộc nghiêncứu cần.

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp nghiên cứu tài liệu

 Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu.

Nhóm đã xác định những thông tin sau

- Tổng quan về công ti cổ phần thương mại GoViet (Gojek)

- Hình thức hoạt động và lĩnh vực chủ yếu của công ti cổ phần thương mại

Go Viet ( Gojek)

- Các sản phẩm chủ yếu của công ti cổ phần thương mại GoViet ( Gojek)

- Thực trạng của doanh nghiệp về khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân

 Bước 2: Tìm kiếm các nguồn tài liệu có các thông tin cần thiết

- Thông tin tổng quan về doanh nghiệp ( nguồn

- Thông tin hình thức hoạt động và lĩnh vực hoạt động( nguồn

- Thông tin các sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp ( nguồn

- Lịch sử hình thành doanh nghiệp ( nguồn báo…

 Bước 3: Tiến hành thu thập các thông tin

- Tìm kiếm thông tin, chọn lựa, phân tích đảm bảo tính chính xác về từngthông tin (tên tài liệu, tên tác giả, năm xuất bản,…)

- Dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp

- Đánh giá nhận xét của khách hàng

- Người xem trên các website, vlog, video…về ứng dụng gọi xe công nghệ gojek

- Các bài báo hoặc trên các diễn đàn bình luận

 Bước 4: Đánh giá thông tin đã thu thập

 Hình 2.3 Đánh giá của người dùng trên appstor (Nguồn: Internet )

Hình 2.4 Đánh giá của người dùng trên CH play (Nguồn: Internet )

=> Từ những đánh giá về dịch vụ của gojek trên CH PLAY và APP STORE nhóm tác gìả thấy rằng đa phầnn Những đánh giá 1 sao từ khách hàng bắt nguồn từ lỗi của

hệ thống như:

- Không liên kết được số điện thoại và email

- Chương trình khuyến mại của app

- Định vị sai vị trí của khách hàng

- Thái độ phục vụ của tài xế

- sự không thống nhất về giá cả giữa app và tài xế

Hình 2.6 Thông tin của Gojek (Nguồn : Internet 9

=> Từ những bài báo về doanh nghiệp nhóm tác giả thấy rằng gojek những năm gần đây đang dần đánh mất thị phần so với những hãng gọi xe khác điều đó được biểu hiện khá rõ qua báo cáo kết quả kinh doanh của hãng gọi xe này

Nhận xét: Tuy nhiên nhóm tác giả nhận thấy những thông tin sơ cấp mà nhóm đã thu thập không không thể làm rõ được vấn đề về.” Sự hài lòng của khách hàng đối với úng dụng gọi xe Gojek” Nên nhóm đã đưa ra quyết định thu thập thêm thông tin sơ cấp để củng cố và làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

 Bước 1: Xác định thông tin yêu cầu và cách sử dụng thông tin

- Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về độ hài lòng của khách hàng về ứng dụngđặt xe công nghệ Gojek

- Danh mục các thông tin cần tìm: các thông tin sơ cấp của Gojek đã có trước đó

để hỗ trợ cho việc nghiên cứu khảo sát

 Bước 2: Thiết kế bảng hỏi và xác định hình thức khảo sát

o Soạn thảo và đánh giá các câu hỏi

- Các câu hỏi liên quan tới vấn đề nghiên cứu

- Soạn thảo câu hỏi: câu hỏi đóng

- Đánh giá câu hỏi: người hỏi có thể hiểu, trả lời và đồng thời muốn trả lời các câuhỏi

o Thiết kế cấu trúc bảng câu hỏi, gồm các phần :

- Mở đầu: Lời chào và lời cam kết bảo mật thông tin của khách hàng khi tham giakhảo sát

- Nội dung: Các câu hỏi liên quan đến các lĩnh vực kinh doanh của Gojek

- Kết thúc: Lời cảm ơn tới đáp viên đã tham gia khảo sát

o Hình thức

- Khảo sát offline: Với sự giới hạn về thời gian, thời gian của môn học và không gian

Vì thế nhóm quyết định thực hiện khảo sát với mẫu điều tra, với các bạn sinh viêntrường Cao Đẳng FPT Polytechnic Hà Nội sẽ đại diện cho phần lớn khách hàng

- Khảo sát online: Để có được kết quả khách quan, nhóm cũng tạo link google from,thiết kế những câu hỏi chính thức về vấn đề nghiên cứu Đăng tải link lên trênfacebook nhờ mọi người khảo sát trên đó Hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêucủa nhóm là từ 16 đến 63 tuổi

 Bước 3: Thu thập thông tin

Hình thức thu thập thông tin trực tuyến: Form khảo sát được gửi tới khách hàng mụctiêu trên nền tảng internet như Facebook, zalo và một số nhóm review, đánh giá…

Hình thức thu thập thông tin trực tiếp: Nhóm sẽ khảo sát đi đến từng lớp học tạitrường Fpoly Hà Nội và phát triển khảo sát cho các bạn và nhờ các bạn sinh viên thựchiện khảo sát.

 Bước 4: Xử lý và phân tích thông tin

Từ những câu hỏi khảo sát đã được trả lời , nhóm sẽ họp và tính toán các số liệu đểđưa ra được kết luận và từ đó có thể biết được vấn đề đang xảy ra trong chất lượng sảnphẩm Từ đó , sẽ có những phương pháp khắc phục thích hợp

 Bước 5: Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu

- Sau khi đã có được kết quả, nhóm tiến hành trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu của mình bằng văn bản

2.3 Xác định các loại thang đo lường và đánh giá

2.4 Nhận xét cuối chương

Ở chương 2 nhóm tác giả đã thử tìm kiếm giữ liệu thứ cấp để làm rõ vấn đề tuy nhiên, giữ liệu thứ cấp không mang tính thời sự và không thể kiểm chứng từ đó nhóm tác giả buộc phải tiến hành thu thập thông tin sơ cấp Để tiến hành thu thập thông tin sơ cấp nhóm tác giả đã đưa ra các bước thực hiện chi tiết phục vụ cho quá trình thu thập thông tin ở chương 3

ST

T

1 Anh/chị đã từng sử dụng qua ứng dụng gọi xe Gojek

3 Anh/ chị thường xuyên sử dụng các chắc năng của

ứng dụng gọi xe Gojek không?

Biểu danh Có nhiều sự

Likert

6 Đánh giá mức độ hài lòng của anh/chị về an toàn gia

thông trên ứng dụng gọi xe Gojek?

Khoảngcách

Likert

7 Đánh giá mức độ hài lòng của anh/chị về độ phủ

rộng của ứng dụng gọi xe Gojek?

Khoảngcách

Likert

8 Ý kiến đề xuất thay đổi của anh/chị về các lỗi trên

ứng dụng gọi xe Gojek?

Biểu danh

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH

- Phần mở đầu

- Phần nội dung câu hỏi

- Phần thu thập thông tin cá nhân

- Phần gửi lời cảm ơn đối với khách hàng

Với bảng hỏi có bố cục như trên thì nhóm đưa ra quyết định chân dung người tham gia khảo sát là Nam/nữ giới, trên 16 tuổi, địa điểm khu vực Nam Từ Liêm

3.1.1 Lựa chọn thang đo

Qua thảo luận nhóm 6 quết định sử dụng thang đo likert để thực hiện đo lường

về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gọi xe công nghệ Gojek

Thang đo Likert là một loại thang đo đơn chiều được sử dụng trong nghiên cứu xã hội để đo lường thái độ, niềm tin và ý kiến Thang đo này được phát triển bởi Rensis Likert vào năm 1932

Thang đo Likert bao gồm một loạt các câu hỏi, mỗi câu hỏi có một số lựa chọn trả lời Các lựa chọn trả lời thường được chia thành một thang điểm từ 1 đến 5, với 1 làmức độ đồng ý thấp nhất và 5 là mức độ đồng ý cao nhất

Thang đo 5 bậc được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua những phát biểu của nhóm trong bảng hỏi Cụ thể là:

- 1 = biểu hiện cho “ Hoàn toàn không đồng ý”

- 2 = biểu hiện cho “ Không Đồng ý ”

- 3 = biểu hiện cho “ Phân vân”

- 4 = biểu hiện cho “Đồng ý”