Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gọi xe Gojek: Khám phá và điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ứng dụng gọi xe công nghệ của khách hàng hiện nay. - Nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, v.v. Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp và nhận bảng câu hỏi qua các trang mạng xã hội là những sinh viên hiện đang học tại các trường Cao Đẳng FPT Polytechnic.

Nhận xét cuối chương

Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ hài lòng, với điểm 1 là hoàn toàn không hài lòng đến điểm 5 là hoàn toàn hài lòng. Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳng định lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, mức độ hội tụ, giá trị phân biệt. Bước 2: Phương pháp phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết.

XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

Xác định nguồn và dạng dữ liệu

Qua chương 1 nhóm tác giả đã xác định được mục tiêu nghiên cứu của nhóm và phương pháp tiến hành nghiên cứu. - Dễ ràng tìm kiếm và thu thập: Thông tin thứ cấp đã được thu thập trước đó và được công bố rộng rãi, vì vậy người nghiên cứu có thể dễ dàng tìm kiếm và thu thập thông tin mà không cần phải tốn nhiều thời gian và công sức. - Chi phí thấp: Thông tin thứ cấp thường có sẵn miễn phí hoặc với chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu thập thông tin sơ cấp.

- Đa dạng: Thông tin thứ cấp có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các ấn phẩm, báo cáo, dữ liệu thống kê, v.v. Điều này giúp người nghiên cứu có được cái nhìn toàn diện hơn về chủ đề nghiên cứu của mình. - Không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu: Thông tin thứ cấp thường được thu thập cho các mục đích khác nhau, vì vậy có thể không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của người nghiên cứu.

- Không đầy đủ hoặc không chính xác: Thông tin thứ cấp có thể không đầy đủ hoặc không chính xác do nhiều yếu tố, chẳng hạn như lỗi của người thu thập, lỗi của phương pháp thu thập, hoặc thay đổi của thực tế. - Khó kiểm soát chất lượng: Người nghiên cứu không thể kiểm soát chất lượng của thông tin thứ cấp do thông tin này đã được thu thập trước đó. - Nhóm nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng bằng bảng hỏi có sẵn.

- Những cuộc điều tra thông tin sơ cấp của doanh nghiệp có thể tốn rất nhiều chi phí và thời gian.

Phương pháp thu thập dữ liệu

- Không liên kết được số điện thoại và email - Chương trình khuyến mại của app - Định vị sai vị trí của khách hàng. => Từ những bài báo về doanh nghiệp nhóm tác giả thấy rằng gojek những năm gần đây đang dần đánh mất thị phần so với những hãng gọi xe khác. Nhận xét: Tuy nhiên nhóm tác giả nhận thấy những thông tin sơ cấp mà nhóm đã thu thập khụng khụng thể làm rừ được vấn đề về.” Sự hài lũng của khỏch hàng đối với úng dụng gọi xe Gojek” Nên nhóm đã đưa ra quyết định thu thập thêm thông tin sơ cấp để củng cố và làm rừ hơn vấn đề nghiờn cứu.

- Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng đặt xe công nghệ Gojek. - Danh mục các thông tin cần tìm: các thông tin sơ cấp của Gojek đã có trước đó để hỗ trợ cho việc nghiên cứu khảo sát. - Nội dung: Các câu hỏi liên quan đến các lĩnh vực kinh doanh của Gojek - Kết thúc: Lời cảm ơn tới đáp viên đã tham gia khảo sát.

Vì thế nhóm quyết định thực hiện khảo sát với mẫu điều tra, với các bạn sinh viên trường Cao Đẳng FPT Polytechnic Hà Nội sẽ đại diện cho phần lớn khách hàng. - Khảo sát online: Để có được kết quả khách quan, nhóm cũng tạo link google from, thiết kế những câu hỏi chính thức về vấn đề nghiên cứu. Từ những câu hỏi khảo sát đã được trả lời , nhóm sẽ họp và tính toán các số liệu để đưa ra được kết luận và từ đó có thể biết được vấn đề đang xảy ra trong chất lượng sản phẩm.

- Sau khi đã có được kết quả, nhóm tiến hành trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu của mình bằng văn bản.

THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT

• Thiết kế bảng hỏi Mục tiêu đặt bảng hỏi

Dùng để đo lường mức độ sử dụng nhiều nền tảng gọi xe công nghệ và sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của app. Nhằm đo lường sự khác biệt giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của Gojek. Chúng tôi là nhóm sinh viên từ Trường Cao đẳng FPT Polytechnic, đang làm khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ gọi xe công nghệ Gojek.

Nhằm đưa ra các khuyến nghị để đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất và giải pháp hiệu quả hơn đối với dịch vụ gọi xe Gojek. Cảm ơn Anh/chị đã bỏ chút thời gian để hoàn thiện phiếu khảo sát này, giúp chúng tôi có thêm thông tin để hoàn thiện đề tài nghiên cứu của nhóm. Đối tượng khảo sát của nhóm là cả giới tính nam và nữ (hướng tới đối tượng học sinh sinh viên, nhân viên văn phòng).

Số lượng đối tượng khảo sát rất lớn, tuy nhiên với sự giới hạn về nguồn lực bao gồm nhân sự, trình độ, thời gian và kinh phí. Ưu điểm: Tiết kiệm chi phí, nhanh chóng và dễ dàng thu thập thông tin, đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của cuộc nghiên cứu. Tuy nhiên để tránh trong quá trình thu thập mẫu và lọc mẫu có mẫu sai và không đạt yêu cầu nên nhóm quyết định lấy số mẫu là 145 mẫu (dựa trên số mẫu min tính được là 125 mẫu).

Nghề nghiệp: Đối tượng lựa chọn khảo sát sẽ là học sinh/sinh viên, nhân viên văn phòng và những gia đình đang làm viê ‘c và sinh sống trên địa bàn Hà Nô ‘i.

XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Xử lý dữ liệu

Điều này là một xu hướng tích cực, cho thấy phụ nữ ngày càng tham gia nhiều hơn vào các hoạt động kinh tế, xã hội, và có khả năng chi tiêu cho các dịch vụ như Gojek. Điều này cho thấy phụ nữ ngày càng tham gia nhiều hơn vào các hoạt động kinh tế, xã hội, và cần sử dụng các dịch vụ như Gojek để đi lại, giao hàng,. Nhìn chung, tỷ lệ khảo sát giới tính 44,6% nam, 52,3% nữ khác 3,1% đối với việc sử dụng ứng dụng gọi xe Gojek là một dấu hiệu tích cực cho thấy phụ nữ ngày càng tham gia nhiều hơn vào các hoạt động kinh tế, xã hội, và có khả năng chi tiêu cho các dịch vụ như Gojek.

Để có được bức tranh chính xác hơn về tỷ lệ sử dụng Gojek theo giới tính, cần tiến hành các khảo sát quy mô lớn hơn, với phương pháp khảo sát khoa học hơn. Tỷ lệ người dùng sử dụng ứng dụng từ 6 lần trở lên/tuần chiếm tỷ lệ cao nhất, cho thấy Gojek đã trở thành một dịch vụ phổ biến và được sử dụng thường xuyên bởi người dân Việt Nam. Tỷ lệ người dùng sử dụng ứng dụng từ 6 lần trở lên/tuần có ý nghĩa quan trọng đối với Gojek và các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực dịch vụ gọi xe công nghệ.

Nhìn chung, tỷ lệ người dùng sử dụng ứng dụng từ 6 lần trở lên/tuần là một dấu hiệu tích cực cho thấy Gojek đang phát triển mạnh mẽ và trở thành một dịch vụ thiết yếu trong cuộc sống của người dân Việt Nam. Điều này có thể được giải thích bởi việc Grab là ứng dụng gọi xe công nghệ lớn nhất tại Việt Nam, và có nhiều điểm tương đồng với Gojek. - Gojek cần hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ khác, nhằm mở rộng danh mục dịch vụ của mình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.

- Tỷ lệ người dùng sử dụng thêm các ứng dụng tương tự khác khá cao, cho thấy Gojek cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, nhằm thu hút và giữ chân người dùng. - Các ứng dụng khác như Grap, Bee, Xanh SM cũng được sử dụng khá phổ biến bởi người dùng Gojek, cho thấy Gojek cần mở rộng danh mục dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng. Gojek có thể sử dụng những thông tin này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng và tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai.