tiểu luận chuyên đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm vàdịch vụ của tiệm mì quảng cô hiền

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNICBỘ MÔN: KINH TẾNGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHCHUYÊN NGÀNH: DIGITAL MARKETING ASSIGNMENTMÔN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING MÃ MÔN HỌC: MAR 2023BÁO CÁO DỰ ÁN MÔN HỌCC

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

BỘ MÔN: KINH TẾ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: DIGITAL MARKETING

ASSIGNMENT MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING

MÃ MÔN HỌC: MAR 2023 BÁO CÁO DỰ ÁN MÔN HỌC

Chuyên đề: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và

dịch vụ của tiệm Mì Quảng Cô Hiền.

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Xuân Trang

Lớp : DM18302

Nhóm Sinh viên thực hiện : Nhóm 1

Sinh viên thực hiện : Ngô Vĩ Cường

Chu Đức Sang

Nguyễn Hoàng Anh Tú

Trần Thị Bích Ngọc

Nguyễn Vũ Quỳnh Đơn

Đà Nẵng, tháng 1 năm 2024

1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

BỘ MÔN: KINH TẾ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: DIGITAL MARKETING

ASSIGNMENT MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING

MÃ MÔN HỌC: MAR 2023 BÁO CÁO DỰ ÁN MÔN HỌC

Chuyên đề: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và

dịch vụ của tiệm Mì Quảng Cô Hiền.

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Xuân Trang

Lớp : DM18302

Nhóm Sinh viên thực hiện : Nhóm 1

Sinh viên thực hiện : Ngô Vĩ Cường

Chu Đức Sang

Nguyễn Hoàng Anh Tú

Trần Thị Bích Ngọc

Nguyễn Vũ Quỳnh Đơn

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Lê Xuân Trang Trong quá trình tìm hiểu và học tập bộ môn nghiên cứu marketing, chúng em đã nhận được sự giảng dạy và hướng dẫn rất tận tình, tâm huyết của cô Cô đã giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức hay và bổ ích Từ những kiến thức mà cô truyền đạt, chúng em xin trình bày lại những gì mình đã tìm hiểu về đề tài này gửi đến cô Tuy nhiên, kiến thức về bộ môn này của chúng em vẫn còn những hạn chế nhất định Do đó, không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành bài tiểu luận này Mong cô xem

và góp ý để bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn Kính chúc cô hạnh phúc và thành công hơn nữa trong sự nghiệp “trồng người” Kính chúc cô luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục dìu dắt nhiều thế hệ học trò đến những bến bờ tri thức

1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Báo cáo là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Đà Nẵng, ngày tháng năm 20 Nhóm cam đoan

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

TỔNG QUAN DỰ ÁN

1 Lý do lựa chọn đề tài

Nói đến ẩm thực Quảng Nam mỗi chúng ta ai đã một lần đến đây chắc hẳn đều biết đến món Mì Quảng Đây là món ăn phổ biến khắp làng quê Quảng Nam bởi sự dân dã lôi cuốn, nó không chỉ đơn thuần là món ăn mà còn mang trong mình hương vị, niềm

tự hào của cả một vùng đất Ở một số thành phố khác như Huế, Hội An đặc biệt là thành phố Đà Nẵng món ăn này cũng được nhiều người săn đón Nắm bắt được nhu cầu của con người hiện nay và nhận thấy được những ưu điểm của món ăn này nên nhóm chúng em đã quyết định lựa chọn đề tài này để thực hiện dự án cho môn học

2 Mục tiêu dự án nghiên cứu

- Hiểu rõ hơn về khách hàng, đối tượng tiêu thụ, và thị trường mục tiêu của sản phẩm hoặc dịch vụ Đánh giá nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thị trường tiềm năng, và xu hướng tiêu dùng của tiệm Mỳ Quảng Hiền

- Triển khai thực hiện kế hoạch cho thực đơn và dịch vụ cho doanh nghiệp

- Nghiên cứu xây dựng tiệm Mỳ Quảng Hiền

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của tiệm Mì Quảng Cô Hiền

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm

và dịch vụ của tiệm Mì Quảng Cô Hiền

+ Phạm vi không gian: Tiệm Mì Quảng Cô Hiền- Thành phố Đà Nẵng + Phạm vi thời gian: 10/01/2024 - 10/02/2024

3

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính:

+ Quan sát, thảo luận nhóm

+ Nghiên cứu, đọc thêm tài liệu ở các trang thông tin Google

- Phương pháp định lượng:

+ Theo dõi phản ánh tiêu cực của khách hàng

+ Làm bản khảo sát, điều tra thăm dò

5 Ý nghĩa nghiên cứu

● Ý nghĩa thực tiễn:

- Hiểu rõ khách hàng

- Đánh giá và hiểu rõ đối thủ cạnh tranh

- Phát triển chiến lược tiếp thị đúng đắn

- Phân loại đối tượng tiêu thụ

- Đo lường hiệu suất tiếp thị

- Dự báo và kế hoạch chiến lược

● Ý nghĩa khoa học:

- Tài liệu hỗ trợ cho việc cho việc nghiên cứu và học tập

- Làm tài liệu nghiên cứu, tham khảo cho các sinh viên khóa sau cùng chuyên ngành

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

1.1 Tóm tắt thông tin doanh nghiệp

1.1.1 Thông tin chung

Mì Quảng Cô Hiền được thành lập vào năm 2021, là một quán ăn chuyên phục vụ mì quảng trên địa bàn xã Hòa Sơn và quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng

● Tên doanh nghiệp: Mì Quảng Cô Hiền

● Hình thức kinh doanh: F&B

● Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh đồ ăn

● Lịch sử hình thành và phát triển: Thành lập vào năm 2021 và hoạt động đến bây giờ

● Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp: Từ giữa năm 2023 đến nay, doanh thu sụt giảm, và có nhiều phản ánh tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ

● Khách hàng chủ yếu: Cty Vina Kad, Nhà máy nhựa

1

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Mì Quảng Cô Hiền là một trong những quán ăn chuyên cung cấp về các món mì quảng Tuy mới thành lập từ năm 2021, nhưng tiệm đã có những phát triển nhất định tại khu vực xã Hòa Sơn và trở thành thương hiệu quen thuộc

Với gần 3 năm hoạt động, tiệm đã có một số thống khách hàng ổn định Mọi hoạt động kinh doanh của tiệm luôn hướng tới mục tiêu sản phẩm chất lượng và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Tất cả nhân viên hiện đang làm việc tại tiệm đều có nghiệp vụ vững vàng, có trách nhiệm với công việc, tinh thần làm việc đầy nhiệt huyết

Mì Quảng Cô Hiền đặt con người lên hàng đầu trong chiến lược phát triển kinh doanh Vì vậy, tiệm cũng áp dụng nhiều thay đổi trong sản phẩm và dịch vụ của tiệm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng

1.2 Sản phẩm chủ yếu

3

1.3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Xác định vấn đề nghiên cứu

● Từ đầu tháng 12/2023 đên nay, do chịu tác động của khủng hoảng kinh tế, một

số nhà máy cắt giảm nhân sự, bên cạnh đó giá thành nguyên liệu ngày càng tăng khiến sản phẩm không đúng chất lượng Dẫn đến doanh thu quán bị giảm từ 20 triệu/ tháng xuống còn 15 triệu/ tháng (số liệu chủ quán đưa ra), đồng thời quán còn có những phản hồi tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ của quán

- Một số phản hồi từ khách hàng:

+ Khách hàng của nhà máy nhựa phản hồi về sản phẩm ít mì + Khách hàng của Cty Vina Kad phản hồi về thời gian giao hàng trễ

+ Khách hàng sử dụng tại quán phàn nàn về nhân viên phục vụ quá chậm

➔ Nhận thấy được vấn đề về sản phẩm, dịch vụ và khó khăn trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty Vì thế, nhóm lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của tiệm Mì Quảng Cô Hiền” để thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra được những giải pháp thích hợp nhất để đáp ứng tốt nhất của sản phẩm và dịch

vụ của Mì Quảng Cô Hiền đến với khách hàng

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu marketing

● Mục đích nghiên cứu: Đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

về sản phẩm và dịch vụ của Mì Quảng Cô Hiền

● Mục tiêu nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng

- Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

- Đưa ra được các giải pháp cho vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của quán

- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về tiệm Mì Quảng Hiền

- Tìm ra được các nhân tố khác ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của tiệm

Mì Quảng Cô Hiền của khách hàng

- Định hướng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của tiệm Mì Quảng Cô HIền của khách hàng

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

● Câu hỏi nghiên cứu:

- Khách hàng có hài lòng về sản phẩm của tiệm Mì Quảng Cô Hiền hay không?

- Khách hàng có hài lòng về dịch vụ của tiệm Mì Quảng Cô Hiền hay không?

● Giả thuyết nghiên cứu:

- Khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của Mì Quảng Cô Hiền

5

PHẦN 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN, XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ 2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu

2.1.1 Nguồn dữ liệu và dạng dữ liệu

- Xác định nội dung:

● Nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, khu vực địa lý, nghề nghiệp

● Tâm lý học: Các mong muốn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, sở thích/hành vi

● Thông tin cơ bản về doanh nghiệp của khách hàng: sản phẩm kinh doanh, các vấn đề gặp phải, định hướng sản phẩm, dịch vụ,…

● Mức độ hài lòng của khách hàng

- Nhân khẩu học (Giới tính, độ tuổi, nghề

nghiệp )

- Tâm lý khách hàng mục tiêu (hành vi,

nhu cầu sử dụng, )

- Mục tiêu, mục đích của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng

- Các thống kê sử dụng dịch vụ của các

tổ chức khác

- Thông tin về thị trường của dịch vụ hiện nay

- Các nghiên cứu về hoạt động kinh

doanh hiện nay của các doanh nghiệp

- Nguồn dữ liệu

2.2 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

- Báo cáo thị trường: Tìm hiểu về báo cáo thị trường liên quan đến ngành ẩm

thực và nhóm thực phẩm Mì Quảng

- Dữ liệu thống kê thị trường: Sử dụng dữ liệu thống kê về tiêu dùng thực phẩm

để hiểu về xu hướng tiêu dùng và sự phát triển của ngành thực phẩm

- Tìm hiểu về Mì Quảng: Đọc sách, bài viết, hoặc xem các chương trình ẩm

thực để hiểu rõ hơn về mì quảng, nguyên liệu, và cách chế biến

- Nghiên cứu về khẩu vị địa phương: Điều tra về khẩu vị và sở thích ẩm thực

địa phương để đảm bảo rằng quán mì quảng của bạn đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường địa phương

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Lập bản khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, theo dõi hành vi của khách hàng

2.3 Xác định các loại thang đo và đánh giá

2.3.1 Kế hoạch lấy mẫu

- Đơn vị mẫu (Đối tượng khảo sát): khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của tiệm

- Quy mô mẫu: 100 phiếu

- Phương pháp chọn mẫu: phi sát xuất

- Phương pháp tiếp xúc: phỏng vấn trực tiếp các khách hàng

- Công cụ khảo sát: Sử dụng câu hỏi trong Google form

2.3.2 Xác định dạng câu hỏi, thang đo lường

- Dạng câu hỏi: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở

- Thang đo lường: Thang đo định danh, thang đo tỉ lệ

7

PHẦN 3: THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT

3.1 Thiết kế bảng câu hỏi

3.2 Chọn mẫu

3.3 Tiến hành khảo sát

PHẦN 4: XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4.1 Xử lý dữ liệu

4.2 Phân tích kết quả

4.3 Đề xuất giải pháp

9

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

11