1.2 Lĩnh vực hoạt động Hiện tại Phúc Long hoạt động trên 2 lĩnh vực là:Sản xuất, xuất khẩu, kinh doanh các sản phẩm trà và cà phê đóng góiHình 1.2: Các sản phẩm đóng gói của Phúc Long Ng
Giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ
Product
Hầu hết mọi người đều nghĩ rằng, quán trà sữa sẽ chỉ bán trà sữa Nhưng Phúc Long không làm như vậy Trong menu của nhãn hiệu này, khách hàng sẽ bắt gặp các loại trà, trà sữa,
Thực đơn của Phúc Long cũng rất phong phú với 63 hương vị trà sữa khác nhau Với đồ uống vị cà phê, các thức uống nổi bật có thể kể đến như caramel coffee, rich milk, cappuccino, cà phê vanilla, cà phê bạc hà đá xay…
Hình 2.1: Menu đang được vận hành tại các cửa hàng của Phúc Long
Price
Thực đơn của Phúc Long đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Giá cả của Phúc Long ở mức tầm trung, phù hợp với túi tiền của đại đa số người dân So với các thương hiệu khác như Trung Nguyên, Starbucks, The Coffee Bean, Tea Leaf, giá trà sữa của Phúc Long cạnh tranh hơn, chỉ dao động từ 25.000 - 45.000 đồng/ly, tương đương 50 -70% giá bán của Trung Nguyên và 30 – 50% của Starbucks và The Coffee Bean, Tea Leaf.
Hình 2.3: Giá dành cho combo bánh và nước
Nguồn: (Theo Phúc Long)Giá bán “dễ chịu” là một trong những cách giúp Phúc Long đưa thương hiệu của mình đến mọi đối tượng tiêu dùng một cách nhanh nhất.
Place
Có lợi thế sân nhà so với thương hiệu coffee ngoại Starbucks, Phúc Long sẵn sàng tuyên chiến và tự nâng tầm thương hiệu với những ông lớn này bằng cách chọn những vị trí bán đắc địa. Ở các thành phố lớn như Hà Nội hay TP.HCM, Phúc Long tọa độ ở các địa điểm trung tâm, đông người qua lại, thậm chí còn ở rất gần kề các đối thủ Trong năm 2018, khi Phúc Long mại IPH Cầu Giấy IPH không phải là lựa chọn sáng suốt nhất nhưng cũng gần các khu văn phòng và trường đại học
Hình 2.4: Cửa hàng Phúc Long
Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, Phúc Long đã đẩy mạnh triển khai các kênh bán hàng trực tuyến song song với hệ thống cửa hàng truyền thống Khách hàng có thể dễ dàng đặt hàng trực tuyến tại website chính thức của Phúc Long (https://www.phuclong.com.vn/) hoặc thông qua các ứng dụng giao đồ ăn phổ biến như Shopee Food, Grabfood, Baemin, Foody.
Promotion
Trong chiến lược xúc tiến, Phúc Long triển khai cả "Chiến lược đẩy (push)" và "Chiến lược kéo (pull)" Chuỗi cửa hàng được đặt tại các vị trí đắc địa, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sản phẩm dễ dàng Phúc Long cũng thực hiện các hoạt động tiếp thị như quảng cáo, khuyến mại để kích thích nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, Thương hiệu Phuc Long Coffee & Tea còn đẩy mạnh việc truyền thông hình ảnh của mình qua các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube, …Chiến lược này đã thể hiện kết quả khả quan khi Fanpage của Phuc Long trên nền tảng Facebook đạt hơn400.000 lượt theo dõi “Chiến lược đẩy” (Đẩy sản phẩm đến gần khách hàng) Phúc Long không sử dụng nhiều kênh phân phối mà bán trực tiếp các sản phẩm đóng gói của mình ở cửa hàng vậy nên “Chiến lược đẩy” không được thể hiện rõ nhưng việc phân phối các sản phẩm của mình đến các siêu thị, trung tâm mua sắm hay một số cửa hàng tiện lợi đã giúp Phuc Long sử dụng chiến lược này một cách có chọn lọc nhưng hiệu quả.
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Đề tài:Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với Phúc Long.
Xác định mục đích: Thấu hiểu sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp để làm khách hàng hài lòng hơn để cải tiến doanh số bán hàng.
Giải thích lý do chọn đề tài:
Do ngành F&B nói chung và thị trường đồ uống nói riêng đang phát triển mạnh mẽ, nhu cầu tiêu dùng ngày một tăng cao Chi tiêu bình quân của người dùng tăng do các sự kiện lớn như dịch COVID làm thay đổi thói quen tiêu dùng.
19 vừa trải qua khiến cho người tiêu dùng chú trọng vào sức khỏe của mình hơn, luôn ưu tiên chọn những sản phẩm chất lượng có thương hiệu nguồn gốc rõ ràng để luôn luôn đảm bảo được sức khỏe của họ, ngoài ra do tình hình thiếu hụt lao động do tác động của dịch bệnh làm cho khủng khoản kinh tế kéo theo tình hình lạm phát gia tăng và Việt Nam cũng không tránh khỏi.
Mặc dù ngành F&B tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao, Phúc Long vẫn gặp phải khó khăn với mô hình kinh doanh kiosk tại cửa hàng Winmart+ Để cải thiện tình hình, Phúc Long đã đóng cửa các kiosk kém hiệu quả, cắt giảm chi phí, và tập trung vào việc phát triển hệ thống cửa hàng flagship.
Dự kiến, việc tối ưu hóa chuỗi kiosk có thể giúp Phúc Long bổ sung 27 tỷ đồng vào lợi nhuận.
Do đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Phúc Long là HighLands có nhiều chính sách Marketing nổi bật hơn hẳn so với Phúc Long như các chính sách về nhượng quyền cửa hàng phân phối, hiện tại thì bản thân Phúc Long chưa có bất kì một cửa hàng nhượng quyền nào.
Vì vậy, đây là vấn đề cần được nghiên cứu để tránh tình trạng các cửa hàng gặp thua lỗ kéo theo cả doanh thu của Phúc Long không đạt được với kỳ vọng ban đầu đặt ra, tăng nhận diện thương hiệu và mở rộng thị trường kinh doanh và không bị đối thủ trực tiếp của mình làHighLands bỏ quá xa.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ
Trong 2 năm diễn ra đại dịch COVID-19, ngành F&B tuy có những biến động lớn nhưng vẫn chứng kiến nhu cầu tăng cao đối với các sản phẩm này Các thương hiệu đã nỗ lực hết mình để thích ứng với sự gián đoạn chuỗi cung ứng, tình trạng thiếu hụt nhân công và lạm phát Tuy nhiên, thử thách cũng mang lại cơ hội Ngành F&B đang chứng kiến sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nắm bắt, tìm hiểu những xu hướng mới và điều chỉnh chiến lược phù hợp để tối đa hóa lợi nhuận.
Tiềm năng kinh doanh ngành F&B tại Việt Nam là vô cùng to lớn Dẫn chứng rõ ràng mong muốn các sản phẩm có thể tái chế, ít nhựa hơn, có ít tác động gây hại đến môi trường nhất Các sản phẩm bền vững có giá thành cao hơn dẫn đến lợi nhuận và biên lợi nhuận cho doanh nghiệp cao hơn Ngay cả khi lạm phát, khách hàng vẫn sẵn sàng trả nhiều hơn cho các sản phẩm xanh.
Thị trường ngành đồ uống Việt Nam được đánh giá cao với tốc độ phát triển 6-7% trên một năm (Theo Win R&D)
Chuỗi cửa hàng Phúc Long ghi nhận doanh thu 1.151 tỷ đồng trong quý II/2023, tăng 14% so với cùng kỳ năm ngoái Trong đó, các cửa hàng flagship đóng góp 761 tỷ đồng, tương đương 66% tổng doanh thu Tuy nhiên, chuỗi kiosk tích hợp bên trong WIN và WinMart+ vẫn đang lỗ, với mức lỗ EBITDA là 34 tỷ đồng.
Nguồn: (Theo Zing News) Lợi nhuận của Phúc Long chủ yếu dựa vào các cửa hàng độc lập
Hình 3.1: Cửu của Phúc Long được đặt cạnh Winmart+
So với kiosk tại các cửa hàng WinMart+, các kiosk Phúc Long bên trong 27 cửa hàng WIN đầu tiên có doanh thu mỗi ngày tăng 116% Quý IV/2022, Phúc Long Heritage sẽ tiếp tục kế hoạch cải thiện hiệu quả vận hành của kiosk bên trong cửa hàng WIN, đồng thời mở rộng quy mô mô hình này.
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu phễu
Với mục đích cốt lõi đã được đề ra ngay từ đầu là tăng doanh thu Để tăng doanh thu của một doanh nghiệp thì có rất nhiều cách thức ví dụ như cải tiến, đào tạo lại bộ máy hoạt động bên trong của doanh nghiệp, kiểm tra và siết chặt tài chính làm cho nguồn tiền không bị thất thoát do bị đứt hàng từ nhà cung cấp bắt buộc phải mua ngoài để bổ sung khiến cho nhập hàng từ bên ngoài như siêu thị phải chịu giá bán lẻ Ngoài ra để tăng doanh thu Phúc Long phải thay đổi xu hướng à cập nhật các công nghệ mới trong quá trình kinh doanh để tăng tốc độ sản xuất, giảm chi phí nhân công, hay cũng có thể bản thân Phúc Long phải thay đổi chiến lược và chính sách kinh doanh của họ Nhưng một trong các yếu tố tất yếu không thể thiếu đó là sự hài lòng của khách hàng dành cho Phúc Long trong đó có Marketing quảng bá sản phẩm cải thiện chất lượng qua phương pháp marketing mix chiến lược 4P gồm: Product, Price, Place, Promotion.
Từ chiến lược marketing mix ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về thái độ của người tiêu dùng Qua đó ta vừa có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, phát hiện được nguyên nhân chuỗi cửa hàng đang gặp vấn đề thua lỗ hay chỉ dậm chân tại chỗ từ đó tiến đề ra các mục tiêu marketing phù hợp để thoát khỏi tình trạng này.
Hình 3.2: Sơ đồ lựa chọn vấn đề nghiên cứu marketing
Mục tiêu nghiên cứu 13 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU
Xây dựng mục tiêu nghiên cứu theo phương pháp xây dựng cây mục tiêu và phương pháp xây dụng mục tiêu theo loại hình nghiên cứu trong đó xây dựng mục tiêu theo loại hình ta sẻ sử dụng chủ yếu là loại hình nghiên cứu thăm do và mô tả
Sơ đồ cây mục tiêu nghiên cứu kênh phân phối tại cửa hàng Flagship và Kiosk
Hình 3.3: Sơ đồ cây mục tiêu tại cửa hàng Flagship và Kiosk
Sơ đồ cây mục tiêu nghiên cứu địa kênh phân phối qua Website và ứng dụng hợp tác
Hình 3.4: Sơ đồ lựa chọn vấn đề nghiên cứu marketing
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN, THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ
4 Xác định nguồn và dạng dữ liệu: Để có một cái nhìn tổng quát sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu Phúc Long, nghiên cứu sử dụng cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp được đúc kết, trích dẫn từ các báo cáo của các đơn vị chuyên môn hoặc tổng hợp từ các bài báo uy tín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu với các đối tượng được điều tra là những người đã và đang sử dụng các sản phẩm của Phúc Long.
4.1 Nguồn gốc dữ liệu thứ cấp doanh nghiệp:
Dữ liệu bên trong: là các dữ liệu của các bộ phận chức năng trong công ty như thống kê, bán hàng, phòng kế toán, phân xưởng sản xuất…hoặc các tài liệu thuộc lĩnh vực kinh doanh.
Báo cáo tài chính quý đầu năm của Tập đoàn Masan (MSN) đã hợp nhất kết quả kinh doanh của chuỗi trà sữa Phúc Long sau khi tăng sở hữu tại đây lên 51% vào tháng 1/2021 Tổng doanh thu hai tháng gần nhất của chuỗi này đạt 257 tỷ đồng, hoàn thành khoảng 10% trong kế hoạch doanh thu cả năm 2.500-3.000 tỷ đồng Phúc Long đóng góp 1,4% vào tổng doanh thu của Masan trong quý đầu năm, nhưng chiếm đến 3,5% lợi nhuận gộp EBITDA (lợi nhuận trước thuế, lãi vay và khấu hao) của chuỗi đạt 47 tỷ đồng.
9 tháng đầu năm 2022, Phúc Long Heritage thu về 1.143 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế,lãi vay và khấu hao (hệ số EBITDA) đạt 199 tỷ đồng Các cửa hàng flagship đóng góp 761 tỷ đồng, chiếm khoảng 66% tổng doanh thu Lợi nhuận EBITDA đạt 233 tỷ đồng.
Dữ liệu bên ngoài: là dữ liệu từ các bộ phận chức năng ngoài ngành và doanh nghiệp hoặc các nguồn khác trên thị trường như: số liệu của cơ quan thống kê thành phố hoặc cả nước, số liệu của viện nghiên cứu kinh tế trung ương và thành phố, sách tham khảo, các tạp chí định kỳ hoặc báo hàng ngày…
4.2 Dạng dữ liệu sơ cấp của doanh nghiệp
Anh/Chị có sử dụng sản phẩm Phúc Long không?
Anh/Chị thường sử dụng sản phẩm nào tại Phúc Long?
Anh/Chị thường mua sản phẩm của Phúc Long qua hình thức nào?
Anh/Chị mua sản phẩm Phúc Long tại cửa hàng nào?
Anh/Chị nghĩ yếu tố nào cản trở khi mua hàng
Anh/Chị thích cửa hàng của Phúc Long ở những địa điểm nào?
Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp
Tìm kiếm trên Google, các trang mạng xã hội, các tài liệu có sẵn
Ví dụ: Báo Tuổi Trẻ, Brandsvietnam.com…
Thông tin sơ cấp
Thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng thông qua khảo sát trực tuyến bằng Google Form để nắm bắt trải nghiệm, thói quen và mong muốn của họ Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định các yếu tố cản trở trong quá trình mua hàng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện.
Xác định các loại thang đo lường và đánh giá
Bảng 6.1: Bảng phân tích thang đo và nhân tố
STT Thang đo Nhân tố
11 Thang biểu danh Đo lường thông tin về đặc điểm nhân khẩu học gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, vị trí, thu nhập
Cung cấp thông tin về mối quan hệ về một thuộc tính nào đó: Khách hàng sẽ ưu tiên khi mua hàng qua kênh phân phối nào, chất lượng sản phẩm về các yếu tố như mùi vị, bao bì, thái độ nhân viên qua từng cửa hàng phân phối cả Offline và Online
Thang khoảng cách Đưa ra những giá trị từ đó biết được khoảng cách giữa chúng dùng để đo mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm
Loại cửa hàng, tầng lớp xã hội, số lượng khách hàng tới lui, doanh số bán, khu vực thương mại Đánh giá bằng cách sử dụng than đo Likert:
Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất
Mức độ hài lòng về chất lượng thức uống so với các mặt bằng khác của Phúc Long Mức độ hài lòng về vị trí địa lý của cửa hàng
Mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo 5 thứ bậc
THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT
Thiết kế bảng câu hỏi
Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn ngẫu nhiên
Nhóm nghiên cứu đã lựa chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện do tính tiết kiệm về thời gian và chi phí Phương pháp này vẫn đảm bảo tính đại diện của mẫu, cho phép nghiên cứu phản ánh chính xác quần thể mục tiêu.
Mục tiêu: Tìm hiểu và xác định hành vi và nhận diện thương hiệu của khách hàng đối với cửa hàng Phúc Long cũng như thăm dò thị trường để có thể thay đổi nhằm đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn của khách hàng. Đối tượng khảo sát: Độ tuổi: Từ 18 - 24 tuổi
Nghề nghiệp: Sinh viên, học sinh, công nhân viên,
Phạm vi khảo sát: Chủ yếu là các khách hàng ở khu vực quận 12, Tân Bình, Tân Phú, quận 4 nói riêng và thành phố Hồ Chí Minh nói chung.
BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU PHÚC LONG
Xin chào Anh/Chị, chúng tôi là học sinh đến từ trường cao đẳng FPT Polytechnic, chuyên ngành Digital Marketing
Hiện tại chúng tôi đang nghiên cứu VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU PHÚC LONG để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn
Chúng tôi cam kết mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp cho việc nghiên cứu sẽ hoàn toàn được giữ bí mật Rất mong nhận được sự hợp tác đến từ anh chị.
2 Xin cho biết độ tuổi của Anh/Chị?
3 Xin cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị là gì?
4 Xin vui lòng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng của Anh/Chị ?
Bạn đã từng sử dụng dịch vụ tại Phúc Long Coffee and Tea chưa? Hãy trả lời câu hỏi này bằng cách chọn "Có" hoặc "Không" Nếu bạn chọn "Có", vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát Nếu bạn chọn "Không", chúng tôi rất cảm ơn bạn đã tham gia và đề nghị bạn sử dụng bảng khảo sát tại đây để chia sẻ trải nghiệm của mình Xin cám ơn!
5 Xin cho biết anh/chị thường đến chuỗi cửa hàng cà phê và trà nào sau đây?
6 Xin cho biết Anh/chị đến Phúc Long thường xuyên không?
Không thường xuyên ghé đến
7 Xin cho biết Anh/chị thường đến Phúc Long vào khoảng thời gian nào trong ngày?
Tùy hứng mà không quan tâm thời gian
8 Anh/chị thường đi Phúc Long với ai?
9 Anh/chị thường uống cà phê Phúc Long ở đâu?
10 Anh/chị thường mua cà phê Phúc Long như thế nào?
11 Xin cho biết anh/chị thích Phúc Long ở điểm nào?
Phục vụ tốt, nhanh nhẹn Được số lượng lớn giới trẻ yêu thích
Không gian, thiết kế đẹp mắt, ấn tượng
Nhiều ưu đãi, chương trình hấp dẫn khi đặt online
Vị trí đắc địa, thuận tiện đi lại
12 Xin cho biết anh/chị thường đến Phúc Long với nhu cầu gì?
Có không gian học tập, làm việc
Nơi gặp gỡ, trò chuyện với bạn bè, đối tác
Hãy cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu sau theo mức độ từ 1 đến 5 theo quy ước bằng đánh dấu vào ô trống
1 = Rất không đồng ý; = Không đồng ý; = Không có ý kiến ( Không đồng ý cũng2 3 không phản đối); = Đồng ý; = Rất đồng ý4 5
Bảng 7.1: Câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng theo thang đo likert
A Sản phẩm 1Rất không đồng ý
13 Mùi vị các sản phẩm Phúc Long luôn thống nhất với nhau dù khác cửa hàng
14 Sản phẩm Phúc Long có tính chất riêng biệt và đột phá
15 Mẫu mã và bao bì của Phúc Long đa dạng và bắt mắt
16 Hương vị đồ uống của Phúc Long phù hợp
17 Đồ uống, và thức ăn của Phúc long trình bày bắt mắt
18 Có nhiều lựa chọn trong menu
19 Anh/Chị hài lòng với giá thành phải trả khi mua sản phẩm của Phúc Long
22 Khách hàng có nhiều sự lựa chọn để thanh toán
23 Giá đi đôi với chất lượng
C Phân phối 1Rất không đồng ý
24 Giá sản phẩm ở mọi cửa hàng đều đồng nhất với nhau
25 Thời gian giao hàng nhanh
26 Sản phẩm được đóng gói cẩn thận khi giao hàng
27 Khi mua hàng trực tuyến, sản phẩm của bạn luôn giống khi mua trực tiếp tại cửa hàng
28 Các cửa hàng Phúc Long có nhiều chi nhánh.
D Xúc tiến 1Rất không đồng ý
29 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
30 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi
31 Phúc Long có chính sách giảm giá cho khách hàng mua nhiều sản phẩm
32 Bạn thường xuyên thấy quảng cáo
33 Thẻ thành viên Phúc Long có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt
E Quy trình phục vụ 1Rất không đồng ý
34 Nhân viên ít hỏi thăm sự hài lòng về đồ uống
35 Nhân viên ít hỏi topping kèm theo
36 Nhân viên thường xuyên báo hết món
37 Đồ uống khách hàng nhận ít khi sai và thiếu
38 Cửa hàng Phúc Long luôn được nhân viên dọn sạch sẽ
F Chất lượng phục vụ của nhân viên 1Rất không đồng ý
39 Nhân viên luôn chào hỏi khi khách vào và ra khỏi cửa hàng
40 Thời gian phục vụ món nhanh
41 Nhân viên luôn vui vẻ khi Anh/Chị yêu cầu món khó
G Cơ sở vật chất 1Rất không đồng ý
44 Trang thiết bị của quán hiện đại (máy lạnh, ghế, wifi, )
45 Cách bố trí nội thất của quán hấp dẫn
46 Cơ sở vật chất tiện nghi cho người tiêu dùng (bãi giữ xe, nhà vệ sinh)
47 Cách trưng bày sản phẩm ở Phúc
Long bắt mắt và dễ nhìn thấy
48 Các dụng cụ pha chế luôn sạch sẽ
Chúng tôi rất chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị trong quá trình khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của Anh/Chị, vì vậy nếu có ý tưởng giúp cho Phúc Long cải thiện hơn nữa xin vui lòng cho chúng tôi biết.
Xin chân thành cảm ơn!
Xác định kích thước mẫu
Bảng 7.2: Bảng xác định kích thước mẫu
Quy mô mẫu Hình thức Thời gian
=> Bảng khảo sát tối thiểu là 180 người nhưng để trách các trường hợp lỗi khiến ta không thu thập được form nên số mẫu phát đi tổng cộng là 234
- Online: công cụ khảo sát trực tuyến bằng Google Form bằng cách gửi qua Zalo, Facebook,… của khách hàng.
- Offline: Phát mẫu khảo sát khách hàng ở khuôn viên trường, trong các lớp học trong
XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Xử lý dữ liệu
Sau khi tiến hành khảo sát chúng ta thu được 220 mẫu trả lời hợp lệ và từ những mẫu này có thể bắt đầu phân tích và đưa ra giải pháp dựa trên các vấn đề khách hàng đang gặp phải.
Cụ thể có 100 mẫu khảo sát offline bằng giấy được gửi đi: ta thu được 94 bảng hợp lệ trong đó có 4 mẫu thu về kết quả loại trừ và 2 bảng không thu hồi lại được do quá trình khảo sát thực tế gặp trực tiếp không kiểm soát được các yếu tố khách quan như rách giấy, thu hồi xót, điền form lỗi,
Hình 8.1: Mẫu khảo sát offline
Và Online ta gửi tổng cộng 134 mẫu được gửi đi: Ta thu được 126 mẫu hợp lệ và 8 mẫu thu được kết quả loại trừ và không có bắt kì mẫu nào bị lỗi do điền xót, thất lạc, do hình thức online quản lý chặt trẻ hơn do có công cụ Google Form hỗ trợ.
Hình 8.2: Mẫu khảo sát online Lưu ý: Do thực hiện khảo sát chủ yếu dựa trên khách hàng là học sinh, sinh viên có độ tuổi từ 18 đến 24 nên kết quả khảo sát có thể xuất hiện sai sót và không sát với thực tế Kết quả phân tích chỉ mang tính chất tham khảo.
Bảng 8.1: khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thương hiệu Phúc Long
Hình thức Offline Online Tổng
Phương pháp phân tích dữ liệu: Phân tích thống kê miêu tả
- Thực hiện thủ công và qua phần mềm máy tính: Excel
Nếu anh/chị đã sử dụng dịch vụ tại Phúc Long Coffee and Tea, chúng tôi rất mong nhận được phản hồi của anh/chị thông qua bảng khảo sát Nếu anh/chị chưa từng sử dụng dịch vụ của chúng tôi, xin chân thành cảm ơn sự quan tâm và thời gian của anh/chị!
Bảng 8.2: tần suất và tỷ lệ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Phúc Long hay chưa
Sàng lọc Tần suất Tỷ lệ
Bảng 8.3: Biểu đồ thể hiện tần suất và tỷ lệ khách hàng từng sử dụng dịch vụ của Phúc Long hay chưa.
Nhận xét: Trong tổng số 234 mẫu phát đi ta thu về được 220 có thể hiểu với tỉ lệ nhận được phản hồi đến 94% cùng lúc đó đã vượt qua con số chỉ tiêu tối thiểu là 180 với tỉ lệ 180/220 đồng nghĩa 82% Từ các bảng khảo sát này ta có thể phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đã từng trải nghiệm qua dịch vụ của Phúc Long
8.2 Phân tích thông tin khách hàng theo nhân khẩu học
Câu 1: Xin cho biết giới tính của anh chị là gì?
Bảng 8.4: tần suất và tỷ lệ giới tính của khách hàng
Giới tính Tần suất Tỷ lệ
Hình 8.3: Biểu đồ thể hiện tần suất và tỉ lệ giới tính.
Nhận xét: Dựa trên kết quả khảo sát cho khách hàng tham gia khảo sát chia đều ra cả nam và nữ, điều này chứng tỏ với một thương hiệu chuyên về các loại đồ uống sẽ không có sự phân hóa rõ ràng và khác biệt nào giữa tỉ lệ nam nữ, đây cũng được xem là mối tương quan giữa việc đồ uống của Phúc Long không phân biệt giới tính, bất kì bạn là giới tính nào cũng có thể sử dụng được sản phẩm đến từ Phúc Long.
Câu 2: Xin cho biết độ tuổi của anh chị ?
Bảng 8.5: tần suất và tỷ lệ độ tuổi của khách hàng Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ
Hình 8.4: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng.
Nhận xét: Do từ đầu đối tượng khảo sát mà ta nhắm đến có độ tuổi nằm trong khoản 18-24 tuổi nên tỉ lệ nhóm tuổi này chiếm phần đông hơn các nhóm độ tuổi khác cũng có thể lý giải được cụ thể chiếm đến 81% hơn hẳn 2 nhóm độ tuổi 25-34 tuổi và trên 45 tuổi đến 79% và nhóm tuổi không có bất kỳ khách hàng nào tham gia khảo sát nằm trong nhóm tuổi từ 35-44 tuổi Chứng tỏ mức độ khảo sát hoàn toàn chưa bao phủ hết và vẫn còn nằm ở một phạm vi nhỏ
Nghề nghiệp Tần suất Tỷ lệ
Hình 8.5: Biểu đồ thể hiện tần suất tỷ lệ nghề nghiệpNhận xét: Tương tự như cách giải thích trên thì việc học sinh-sinh viên chiếm tỷ lệ cao lên đến 89% thì hoàn toàn có thể lý giải được nhưng khác với điều đó, nhóm học sinh-sinh viên
Câu 4:Xin vui lòng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng của Anh/Chị ?
Bảng 8.7: tần suất và tỷ lệ thu nhập của khách hàng
Thu nhập Tần suất Tỷ lệ
Tổng 220 100% kết quả này ta có thể dễ dàng nhìn thấy mặc dù còn ngồi trên ghế nhà trường nhưng với mức thu hàng tháng như vậy họ cũng có thể chi trả cho dịch vụ của Phúc Long nhưng không thể thường xuyên và liên tục được, khách hàng này sẽ tập chung vào các buổi đi chơi gặp gỡ bạn bè họ mowis có nhu cầu đến cửa hàng của Phúc Long.
8.3 Phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng
Câu 5: Xin cho biết anh/chị đã từng đến chuỗi cửa hàng cà phê và trà nào sau đây?
Bảng 8.8: tần suất và tỷ lệ khách hàng từng đến cửa hàng
Urban Station Passio Effoc Khác
Tần suất người thường xuyên đến
Tần suất người ít lui tới
Tỷ lệ người thường xuyên đến
Hình 8.7: Biểu đồ cột thể hiện tần suất khách hàng đến các cửa hàng.Nhận xét: Dựa trên kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng từng đến cà phê thương hiệu Phúc Long và Highlands với tỷ lệ lần lượt là 96% và 86%, với phân khúc giống nhau nên việc khách hàng đem lên bàn cân, nên đi đến cửa hàng của ai là một điều khó nói, chủ yếu khách hàng chọn Phúc Long và Highlands cũng một phần do thương hiệu, nhưng đối với kết quả khảo sát này Phúc Long vẫn có phần nhỉnh hơn so với đối thủ trực tiếp của mình làHighlands là 10% và bỏ xa ông lớn của hãng cà phê Mỹ Starbuck đến 47%.
Không thường xuyên ghé đến 124 56%
Hình 8.8: Biểu đồ thể hiện trung bình khách hàng đến Phúc Long.
Nhận xét: Dựa trên kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng không đến Phúc Long thường xuyên chiếm 56 %, người tiếp theo là khách hàng đến từ 2 tới 3 ngày mỗi tuần chiếm
24 % và 14% cho số khách hàng đến mỗi tuần % khách hàng và 6% ngày nào cũng đến Sở dĩ số lượng khách hàng không thường xuyên lui tới của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào tài chính của họ khi Phúc Long là một thương hiệu tầm trung trở lên nên đối tượng học sinh-sinh tận hưởng dịch vụ Nên theo lẽ thường họ sẽ chọn các hãng cung cấp dịch vụ như phúc Long nhưng chỉ nằm ở mức bình dân mà thôi.
Câu 7: Xin cho biết Anh/chị thường đến Phúc Long vào khoảng thời gian nào trong ngày?
Bảng 8.10: tần suất và tỷ lệ các buổi khách hàng đến Phúc Long.
Thời gian đến quán Buổi sáng Buổi trưa Buổi chiều Buổi tối Tùy hứng mà không quan tâm thời gian
Tần suất người ít đến
Tỷ lệ người ít đến 93% 96% 89% 68% 54%
Hình 8.9: Biểu đồ thể hiện các buổi khách hàng đến Phúc Long.
Thống kê cho thấy khách hàng có thói quen mua sắm bất kỳ thời điểm nào trong ngày, với 46% không có thời gian cụ thể Buổi tối là khung giờ phổ biến thứ hai với 32% khách hàng Ngược lại, buổi trưa (giờ chũng) là thời điểm ít người ghé thăm nhất, với 96% khách hàng tránh đến.
Câu 8: Anh/chị thường đi Phúc Long với ai?
Bảng 8.11: tần suất và tỷ lệ khách hàng đi với ai đến cửa hàng Phúc Long Đi cùng ai Bạn bè Gia đình Người yêu Một mình Khác
Tần suất ít đi cùng 54 191 156 163 217
Tỷ lệ người thường xuyên đến cùng 75% 13% 29% 26% 1%
Tỷ lệ người ít đến cùng 25% 87% 71% 74% 99%
Hình 8.10: Biểu đồ cột thể hiện khách hàng đi cùng ai đến cửa hàng. Nhận xét: Dựa vào kết quả khảo sát bạn bè sẽ là lựa chọn được xem xét hàng đầu khi đến Phúc long chiếm 75%, có thể giải thích như việc họ cần không gian học tập cùng bạn bè, trò chuyện hay làm việc online cùng với các đồng nghiệp của mình tiếp đến đây cũng là nơi các cặp đôi yêu nhau xem đây là một nơi hẹn hò của họ chiếm tỷ lệ 29%, liền kề với nó là tỷ lệ 26% dành cho người thích trải nghiệm một mình cần không gian yên tỉnh ngoài ra còn có các mối quan hệ khác họ có thể đi cùng như gia đình.
Câu 9: Anh/chị thường uống cà phê Phúc Long ở đâu?
Bảng 8.12: tần suất và tỷ lệ khách hàng uống cà phê Phúc Long ở các địa điểm
Tỷ lệ địa điểm khách hàng chọn 83% 28% 11% 1%
Tỷ lệ địa điểm khách hàng ít chọn 17% 72% 89% 99%
Hình 8.11: Biểu đồ cột thể hiện tỉ lệ khách hàng dùng cafe tại các địa điểm.